Activity

Scenario:
You are working in Videotron call center, one of the customer call you
and ask you to have a discount on his/her account, you don’t have this
right.

In a group of two, make a conversation about this situation, write it

down in English and French and try to practice it.
The conversation must contain:
Greeting
Explanation that call may be monitored or recorded
Asking for general information
Asking for verification of address/location
Unable to meet request
Offering to provide solution
Suggesting transfer
Putting Customer on Hold
Thanks for waiting
Offering to provide solution
Thanking customers
 1 ALEX
Good afternoon. Videotron

2 DANIEL
Yeah, hello. I am calling because my phone service is not working
properly and I would like a compensation because of that.

3 ALEX
Oh, I am so sorry to hear that, let me gather some information and see how
I can help. What is your first name?

4 DANIEL
No problem, my name is Daniel.

5 ALEX
Thank you and your last name? Would you spell it for
me please?

6 DANIEL
Of course, it’s R-A-M-I-R-E-Z
 7 ALEX
Alright, do you know since when is your service doing wrong?

8 DANIEL
Yes, the whole weekend

9 ALEX
Alright I understand, we have a national problem that
goes beyond us, we will avoid to have this kind of
problems again.

10 DANIEL
Okay, but this is not my problem I would like this
compensation.
 11 ALEX
I know and I am sorry but it was something we
couldn’t solve.

12 DANIEL
If you are not able to solved it why I am paying this
service

13 ALEX
I understand your situation, it happened to me to, but as a
customer and a worker here I can tell you this went
beyond our hands.

14 DANIEL
Okay. And what seems to be the solution?

15 ALEX
As a worker of this company I can tell you and
promise you that we always work very hard to have
our customers happy and solve every problem as soon
as possible.
 16 DANIEL
So there will be no compensations for these days of
bad service then

17 ALEX
No sir, I am not authorized to do that

18 DANIEL
Mmm. Hope this won’t happen again, because then I
will cancel my contract

19 ALEX
I promise you we will do our best

20 DANIEL
Alright I know it is not your problem and you try to
help but I would like to speak with your manager.

21 ALEX
Okay sir, no problem I will let you in hold for a few
seconds, is that okay?

22 DANIEL
Alright no problem
 23 ALEX
Perfect I will be back…

CALL TRANSFER TO MANAGER WHO

EXPLAINED THE SAME AS THE AGENT
BECAUSE IT WAS A NATIONAL PROBLEM AND
NOT DIRECTLY WITH THEM.

FRENCH VERSION

1 ALEX
Bon après-midi. Vidéotron

2 DANIEL
Ouais, bonjour. J'appelle parce que mon service
téléphonique ne fonctionne pas correctement et je
voudrais une compensation à cause de cela.

3 ALEX
Oh, je suis tellement désolé d'entendre cela, laissez-moi
rassembler quelques informations et voir comment je
peux vous aider. Quel est votre prénom?

4 DANIEL
Pas de problème, je m'appelle Daniel.

5 ALEX
Merci et votre nom de famille? Pourriez-vous me l'épeler
s'il vous plait ?
 6 DANIEL
Bien sûr, c'est R-A-M-I-R-E-Z

7 ALEX
D'accord, savez-vous depuis quand votre service
fonctionne mal ?

8 DANIEL
Oui, tout le week-end

9 ALEX
Bon je comprends, on a un problème national qui nous
dépasse, on évitera d'avoir à nouveau ce genre de
problèmes.

10 DANIEL
D'accord, mais ce n'est pas mon problème, je voudrais
cette compensation.

11 ALEX
Je sais et je suis désolé mais c'était quelque chose que
nous ne pouvions pas résoudre.

12 DANIEL
Si vous n'êtes pas en mesure de le résoudre, pourquoi je
paie ce service
 13 ALEX
Je comprends votre situation, cela m'est arrivé, mais en
tant que client et travailleur ici, je peux vous dire que
cela nous dépasse.

14 DANIEL
D'accord. Et quelle semble être la solution ?

15 ALEX
En tant que travailleur de cette entreprise, je peux vous
dire et vous promettre que nous travaillons toujours très
dur pour que nos clients soient satisfaits et résolvent
chaque problème le plus rapidement possible.

16 DANIEL
Il n'y aura donc pas de compensations pour ces jours de
mauvais service alors

17 ALEX
Non monsieur, je ne suis pas autorisé à le faire

18 DANIEL
Mmm. J'espère que cela ne se reproduira pas, car alors
j'annulerai mon contrat

19 ALEX
Je te promets que nous ferons de notre mieux
 20 DANIEL
D'accord, je sais que ce n'est pas votre problème et vous
essayez d'aider, mais j'aimerais parler avec votre
responsable.

21 ALEX
OK monsieur, pas de problème, je vais vous laisser
patienter quelques secondes, est-ce que ça va ?

22 DANIEL
Bon pas de problème

23 ALEX
Parfait je reviendrai…

TRANSFERT D'APPEL AU MANAGER QUI A EXPLIQUÉ LA

MÊME QUE L'AGENT PARCE QUE C'ÉTAIT UN PROBLÈME
NATIONAL ET PAS DIRECTEMENT AVEC EUX.