前廳部

前廳部（Front Office）又稱客務部，是酒店負責招徠並接待賓客（組織客源）、
銷售飯店客房商品、組織接待和協調對客服務、銷售餐飲娛樂等服務產品、溝
通與協調飯店各部門、為客人提供各種綜合服務的對客服務部門。

概述
前廳部是每一位客人抵達、離開酒店的必經之地，是酒店對客服務的

開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最後印象之處。前
廳部是整個酒店服務工作的核心。

作用
1、前廳部是酒店的“窗口”，反映酒店的整體服務質量；

2、前廳部是酒店信息中心和對客服務協調中心；（決策作用、協調作用）

3、前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關係的重要環節；（公關作用）

4、前廳部是酒店的門面，對於客人及社會公眾形成深印象起著重要作用；（社
會作用）

5、前廳部的銷售業績，直接關係到酒店的經濟效益。 （經濟作用）

任務
（前廳部的基本任務就是最大限度地推銷客房商品及酒店產品，並協調酒店各
部門，向客人提供滿意的服務，使酒店獲得理想的經濟效益和社會效益。）

1、銷售客房；
2、提供各種綜合服務；
3、提供信息服務；
4、協調對客服務；
5、控制客房狀況；
6、負責管理客賬；
7、建立客人檔案。

業務特點
1、接觸面廣，要求 24 小時運轉，全面直接對客服務；
 2、接待服務廣泛，業務複雜，專業技術性強，人員素質要求高；

3、信息量大、變化快，要求高效運轉；

4、服務方式靈活多樣，妥善處理關係；

5、展示酒店形象，具有較強的政策性。

崗位職責
預訂處（Room Reservation）
（前廳部的“心臟”）[

（1）人員配備：預定主管、領班、訂房員

（2）主要職能：

1.熟悉掌握酒店的房價政策和預訂業務；

2.受理客房預訂業務；

3.負責與有關公司、旅行社等客源單位建立良好的業務關係；

4.加強與總台接待處的聯繫，及時向前廳部經理及總台相關崗位和部門提供有
關客房預訂資料和數據；

5.參與客情預報工作，向上級提供 VIP 抵店信息；

6.參與前廳部對外訂房業務的談判及合同的簽訂；

7.制訂各種訂報表；（每月、半月、每周和翌日客人抵達預報）

8.參與製訂全年客房預訂計劃；

9.加強和完善訂房記錄及客人檔案。

接待處（Check-in/Reception）
（又稱：“開房處”）
（1） 人員配備：主管、領班、接待員

（2）主要職能：

1. 銷售客房；

2.接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間；

3.掌握住客動態及信息資料，控制房間狀態；

4.制定客房營業日報等表格；

5.與預訂處、客房部等保持密切聯繫，及時掌握客房出租的情況；

6.協調對住客服務工作。

詢問處（Information）

（1）人員配備：主管、領班、詢問員

（2）主要職能：

1. 負責回答客人的問詢；

2.接待來訪的客人；

3.及時處理客人郵件；

4.提供留言服務（住客留言和訪客留言）；

5.分發和保管客房鑰匙。

收銀處（Check-out/Cashier）

（結賬處，隸屬酒店財務部）
（1）人員配備：領班、收銀員、外幣兌換員

（2）主要職能：
1.辦理離店客人的結賬手續；

2.受理入住酒店客人住房預付金；

3.提供外幣兌換和零錢兌換服務；

4.與酒店各營業部門的收款員聯繫，催收、核實賬單；

5.建立客人賬卡，管理住店客人的賬目；

6.夜間統計酒店當日營業收益情況，製作營業報表；

7.為住客提供貴重物品的寄存和保管服務；

8.負責應收賬款的轉賬；

9.夜間審核全酒店的營業收入及賬務情況。

禮賓服務處（Bellservice/Concierge）

（又稱“大廳服務處”）

（1）人員配備：大廳服務主管（金鑰匙）、領班、迎賓員、行李員

（2）主要職能：

1. 在門廳或機場、車站迎送賓客；

2.負責客人的行李運送、寄存，確保其安全；

3.雨傘的寄存和出租；

4.公共部位找人；
5.引領客人進客房，並向客人介紹服務項目、服務特色等，適機進行宣傳；

6.分送客用報紙、分送信件和留言；

7.協助管理和指揮門廳入口處的車輛，確保暢通和安全；

8.回答客人問詢，為客人指引方向；

9.傳遞有關通知單；

10.為客人提供召喚出租車和泊車服務；

11.負責客人其他委託待辦事項。

電話總機（Switch Board）

（1）人員配備：總機主管、領班、話務員

（2）主要職能：

1.轉接電話；

2. 為客人提供叫醒服務（Wake up Call）；

3.提供“請勿打擾”（DND）電話服務；

4.回答客人電話問詢；

5.提供電話找人服務；

6.受理電話投訴；

7.接受電話留言服務；

8.辦理國際、國內長途電話事項；

9.播放或消除緊急通知、說明；播放背景音樂。
商務中心（Business Center）

（1）人員配備：主管、領班、文員
（2）主要職能：

1. 為客人提供打字、翻譯、複印、傳真、長途電話以及互聯網服務（商
務服務）；

2.可以根據客人需要提供秘書服務；

3.提供文件加工、整理和裝訂服務；

4.提供計算機、幻燈機等的租賃服務；

5.提供代辦郵件和特快專遞服務；

6.提供客人委託的其他代辦服務。

商務樓層接待處

（1）人員配備：主管、領班、接待員

（2）主要職能：與大堂前台接待處相同，但服務對象基本上是所負責樓層的客
人。

大堂副理（Lobby Manager）

主要職能：

1. 代表酒店迎送 VIP 客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄貴賓、

值得注意客人的有關事項；

2.決定是否受理客人支票及處理關於客人結賬時的問題和其他詢問，根據酒
店的有關規定和授權處理；

3.負責迎接及帶領 VIP 客人到指定的房間，並介紹房間設施，做 VIP 客人離

店記錄，落實貴賓接待的每一細節；
4.負責處理換鎖、換鑰匙的工作並做好記錄

5.負責處理客房部客房報表上與接待處有誤差的房間，並親自鎖定該房間；
6.負責處理客人投訴，以本人對酒店的認識及針對客人心理解決問題、替生
病或發生以外事故的客人安排護理或送院事宜；

7.發生緊急時間時，必須（在沒有請示上級的情況下）作出主動決斷的指示；
與保安部及接待處聯繫，取得資料作出“以外”或“病客”緊急報告；

8.應盡量參與接待工作，了解當天及以後房間的銷售狀況，巡查酒店內外部
以保證各項功能正常運行，及時排除隱患；

9.與客人談話的過程中可適當推廣酒店設施；

10.服從管理人員（如總經理、副總經理、總經理助理及直屬上級）的安排；

11.與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間區域；

12.與財務人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款，必要時可以指揮
其他部門人員協助工作；

13.遇危險事故（如火警、匪警等）而沒有高層管理人員可請示時，應作出
適當決定，需要視情況疏散客人。