案例一：“頭髮事件”

幾位商界老闆談完生意後，相約到“×家莊”共進午餐，兼為其中的 A 老闆的
愛女慶祝生日。 “×家莊”是我們這座北方城市有名的粵菜館，在全國搞連鎖，
也算是大名鼎鼎，因此大家對品嚐粵式風味美食提議一致贊同。

一道色香味俱佳的“油燜芥藍”上來後，大家舉箸分享。忽然，B 老闆將菜
吐到了小碟裡。原來，B 老闆感到下嚥時喉嚨有異樣感，吐出來一看，一根長
長的頭髮與菜攪合在一起。菜裡有頭髮！滿桌人頓時感到不舒服，縱然是人間
第一等美味，也不由人不反胃。雅間的服務小姐在確認頭髮是菜裡帶著的以後，
去向上司禀報。

過了一會兒，一個穿職業裝、帶著耳機的高個小姐走了進來，沖我們說：“各
位老闆，我是這兒的部長，出了這樣的事，實在不好意思，您們看這事怎麼解
決？”我們反問：“這樣的事情你們怎麼解決？”部長一邊捏著胸前的微型話
筒，一邊說：“我們一般是給您再換一個菜，或免收這道菜的菜金。”經詢問，
部長所佩帶為對講機，顯然，是將雅間裡的情況通過對講機傳遞給酒店的負責
人。這無形中引起了大家強烈的反感，堅持要酒店老闆出面對話，部長的答復
是“老闆不在”。僵持了一會兒，部長提高了嗓門，說：“我的權限是換個菜
或免這個菜的菜金，你們看著辦吧。”部長的口氣非常強硬，一副愛誰誰的樣
子。我們堅持不與她交涉，部長退出。

另一著職業裝、戴耳機的小姐進來。依然是那套說辭，但此人級別上升，為
當班經理。我們再次重申，只與酒店老闆對話。經理反復強調老闆外出，回不
來。又拖延了十來分鐘，我們提出只付酒水錢、不付菜金的方案，並指出我們
身為企業管理者，不會有意為難，而是對酒店的管理失誤的懲戒，以避免出現
更為嚴重的失誤。經理仍以老闆不在為擋箭牌，說難以做主。見此情況，我們
等其老闆來解決問題。從經理答應通知老闆回來，快一個小時還不見踪影。我
們在等的過程中，經理與部長再次光臨雅間，拿了個“拍立得”相機，要為 A
老闆的愛女拍照留念，並反复聲稱專為過生日的小姑娘而拍的。小姑娘愛熱鬧，
就拍了，遺憾的是，拍出來的照片沒取好景，還不如不拍。

時間到了下午兩點多，大家時間都寶貴，就提議簽單，讓其老闆隨後找我們
處理。C 經理仍搪塞等她老闆回來。我們實在忍無可忍，收拾東西要離開酒店。
我們等電梯時，另一 D 經理模樣的人用對講機下通知：“都到樓下，他們要走
”。看來，到門口還有麻煩。我們已經進入電梯時，主管快速跑過來，攔住我
們，說：“我們免菜金，但酒水錢請您們付了。”埋單後到酒店門口，幾個保
安正嚴陣以待，好像還沒收到撤離的指令。
 “頭髮事件”至此結束。大家回望“×家莊”不俗的門頭，搖著頭走了。“頭
髮事件”是一起典型的“危機公關”事件。從酒店的整個處理過程來看，反映
了對危機處理的失當。首先：缺乏正確的危機公關理念。從酒店的反映來看，
問題發生後有不同層面的人出來處理問題，具備防範措施，即在其日常管理中
具有危機公關機制，但缺乏正確的理念，整個過程在推委扯皮，與客人打消耗
戰，激發了客人的反感。我認為，正確的理念應當是直面問題，不要推卸責任。
對本事件的處理來講，應先聽取客人的意見，待客人情緒穩定後，再提出自己
的意見，超出自己的處理權限時，應及時對客人解釋清楚，並迅速反饋至上級
主管。正確的理念是解決危機事件的源頭，第一步錯了，以後的對策再多也於
事無補。

其次：缺乏專業的培訓。從處理問題的人員的表現來看，顯然沒有經過專業
培訓，表情僵硬、口氣強硬、不行就拉倒的橫硬，這“三硬”猶如火上澆油，
如果領班能對客人態度親善一些，語氣親和一些，道歉誠摯一些，再把自身的
處境及發生此事後自己與同事將受到什麼樣的懲罰以及嚴重性陳述一下，客人
一般也不會太難為人，危機可能在這個環節就得到化解。但因為缺乏專業培訓，
雖然有人來處理危機，反而加劇了危機。

第三：負責人應首先站出來承擔責任。在“頭髮事件”中，酒店負責人一直
不肯露面，其主管聲稱其“在路上”，但直到客人等待的耐心達到極限，還在
路上。顯然，這是緩兵之計，看誰能耗過誰。一個不大的城市，酒店老闆居然
在兩個小時裡還回不來，客人認為有悖常理。而領班與主管都佩帶微型對講機，
更顯然是將雅間情況反饋給負責人，以便指使其下一步的應對之策。一方面是
主管們沒有解決問題的權限，另一方面負責人躲在暗處不露面，且通過對講機
監聽房間內的情況，客人即使再有修養，也不會容忍這種處理問題的方式。在
任何一起危機事件中，負責人首先站出來承擔責任是至關重要的，負責人的作
用無人可以取代，即使是授權於副手或新聞發言人，公眾的視線仍被負責人的
一舉一動所牽動，因為他是一個機構的代表甚至是像徵。

第四：承擔目前的最大損失，避免今後的更大損失。客人提出“免菜金”的
解決方案，不過區區二、三百元，這個補償要求並不過分。但因為酒店處理不
當，堅持只免有頭髮的那個菜的菜金，爭論不斷升級，導致客人聲明請媒體來
進行暴光，才勉強答應客人的條件。酒店還集結保安準備攔截客人，使客人在
走出酒店的最後一刻發出“永不再來”的誓言。酒店只想盡可能地減少眼前的
損失，卻沒想到今後的損失會更大——這批客人以及他們影響到的潛在群體。
如果酒店還堅持認為，得罪幾個客人沒什麼，鐵打的酒店流水的客，你不來有
的是人來——可以預見，這家酒店不可能做好，開頭就錯了，結局就沒有理由
是正確的。
 其五：危機處理過程中不可提供虛假信息。當得知我們在為 A 老闆愛女慶祝
生日後，主管取來“拍立得”拍照留念，特意說明是“專門”慶祝之舉。主管
顯然是為了緩和氣氛，因此說了假話。酒店本身就為一些喜慶的酒宴提供這樣
的小項目，特別強調是“專門”慶祝之舉，向客人傳達虛假信息，只能產生逆
反作用。

在餐廳中吃飯，飯菜中吃出東西來是常有的事像什麼菜虫、頭髮等等，如果遇
到這類似的投訴餐廳應該怎麼辦呢？優質的服務是消除危機的良藥，可以拉近
客人與餐廳的距離，可以化干戈為玉帛。在上述案例中我們可以看出，餐廳就
是在危急中服務不到位引起了顧客的不滿，讓危機一步步升級，造成了顧客對
餐廳的不滿。餐廳如果能有意識的提高服務質量，有時可以帶來意想不到的收
穫。
案例二：那個客人真色

夜色朦朧，“芙 X 閣味道工坊”的餐廳裡，燈光柔和、浪漫、溫馨，服務員
小霞來自大山城重慶，青山秀水養育出她白皙的皮膚和俏麗的容顏。特別是她
那羞答答的表情和柔中帶嬌的語調，常常使她成為食客視線的聚集點和開玩笑
的對象。一些帶點“顏色”的俏皮話不時圍繞在她的身旁。同事們羨慕她，又
有點嫉妒她。有時，因為承受不了客人的挑逗，她也會為自己的漂亮而煩惱。

那天，大堂經理正在巡視，忽然見小霞匆匆走到面前，氣呼呼地說：“經理，
蓮花房我再也不願意去了，你換個人吧，我實在受不了了，那裡的客人太色了。
經理，求你了！”

經理連忙安慰她說：“不要急，你把情慢慢說給我聽。”

原來，房間裡坐著四個男客人，看樣子第一次到這餐廳消費。當小霞一進去
的時候，一位客人就情不自禁地高聲讚歎起來：“這小妞太美了，這小小的餐
館怎麼有一個小美人在這裡我們都不知道！靚女，叫什麼名字呀？

“謝謝！叫我小霞就可以了。”

“哎喲！人靚聲甜，我全身都酥了！聽你講話，簡直就是一種無限美妙的享受！
靚女，哪里人啊？”

小霞很禮貌地說：“重慶的。”女孩子邊應酬邊飛快地擺好餐具，她恨不得
馬上就離開房間，可就在她工作之際，一名客人竟然伸手撫摩她的手，然後語
氣誇張地嘖嘖稱讚：“重慶的靚女皮膚就是好，又細又白，滑滑嫩嫩的，真是
人見人愛呀！”小霞連忙把手縮回去， 低著頭，快步離開了房間。

要上菜了，小霞不得不又推開了房間的門。可就在她放下菜餚轉身離去的時
候，一位客人竟伸開五指在她的大腿上似有意也像無意地摸了一把，摸得她心
口怦怦猛跳。她不敢吭聲，只是瞪了那客人一眼，像逃離鬼門關似的迅速走出
了房間。

然而，她畢竟是侍應，為這房間的客人提供服務是她的職責，為客人從傳菜
員手中接過來菜餚放到是她的工作。她硬著頭皮隨著傳菜員再次踏進了房間。
誰知這次更放肆，竟然當著傳菜員的面使她難堪。

“呵呵，這麼漂亮的靚妹在這裡端菜盤子，太委屈你了，跟我交個朋友，不干
這個了，以後跟著我就行了！”
“是啊！做什麼不比做這一行強？告訴我們你的電話號碼吧！有空哥們儿帶你
出去玩！開開眼界，見識見識世界！”

“來來來，陪哥們幾喝一杯，今後咱們就是朋友啦！”

說著，一隻手已經伸到她的腰上去了。她連忙側身避開，輕聲說：“請你們
放尊重一點兒好嗎？”說話時一臉認真和凝重。放下菜後，她緊隨著傳菜員走
出了房間。經理聽完了匯報，她意識到，危機正在醞釀中，讓小霞繼續為他們
服務，那等於放棄了對服務員的保護，由於小霞剛從業不久，缺乏就對這類客
人的經驗，怯於與這類客人打交道，她淳樸的性格也決定了她不會迎合這些人
的邪念，衝突恐怕很難避免，這樣可能會得罪客人。而餐飲服務的宗旨是，不
到萬不得已是是不能與客人扯破臉皮的。沉吟了一會兒，她說：“你暫時迴避
一下吧。”她叫來了部長，吩咐了幾句，幾分鐘後，部長走進了蓮花房。她隻
字不提剛才的事，就好像她對剛才發生的事一無所知，現在進來純粹是例行公
事的巡房。她笑容可掬地詢問菜餚的味道怎樣，對這餐廳各方面的印像如何，
有什麼地方還需要改進，等等。當客人發現服務這房間的侍應已經換人的時候，
她婉轉地說：“不好意思，剛才服務員有點事暫時離開一下。”然後很快地又
把話轉到“要不要加點什麼菜”上，又在他們的卡上打了個九五折。

然而，意想不到的是，這幫人卻把注意力又放到了部長身上。部長年齡雖然
大一點兒，但是依然風姿猶存，全身上下透出成熟的美。一位客人首先發難：
“部長，是不是你故意把剛才那服務員調開了？我們都想跟她交朋友呢！既然
不能與她交朋友，那我們就與部長交個朋友吧。”

部長爽朗地說：“好呀，好呀！所有進來的客人都是我的朋友。”說著，她
掏出了名片盒，向他們逐一發名片。 “歡迎你們以及你們的朋友今後多光臨，
多多關照！要定位的話打個電話就行。”

“呵呵，給你打電話不光是到餐廳吃飯，可能是約你出去玩兒啊！”

“那先謝謝了，一點兒問題也沒有，只要有時間，一定不辜負你們的美意！來，
先敬各位大哥一杯，希望大家吃得開心，喝得開心 ，聊得開心！”
 這時，她的手提電話適時地響了起來，原來經理也惦念著她，估計也處理得
差不多了，就給她去電話，她讓她有機會離開。

“實在抱歉，出個接個電話，各位自便！”說著，她走出了蓮花房。

一場很可能要爆發的衝突，在經理的導演下，在部長不動聲色的斡旋下，隨
著部長的身影悄然離去了。

上面案例中“芙 X 閣味道工坊”處理得很好。 “芙 X 閣味道工坊”的事例之

所以說處理得好，表現在以下三個方面：

（1） 經理有保護自己的服務員意識，當發現他們在一線獨力難支、矛盾
隨時會衍生為危機的時候，適時令其迴避，讓有經驗會說話的部長去
應對，轉移了客隻的注意力，有效地避免了衝突的擴大，然後又在恰
當的時機給部長掛電話，令其能很自然地、不露任何破綻地離開。

（2） 部長不怯客人，既順著客人的意思，不得罪他們，又巧設關卡，不
讓其邪念鑽到什麼空子。你說要交朋友，她就說好，先給予肯定，然
後說所有來就餐的客只都是她的朋友，實際上很婉轉、很禮貌地告訴
他們，他們跟其他客人沒有兩樣，我不會持殊地和你們建立什麼私交；
你將來約她出去玩兒，她不是一口拒絕，而是先謝謝，並表示一點問
題也沒有，但是馬上又強調必須在有時間的前提下，這樣，實際上也
就婉轉地禮貌地拒絕了他們的邀請。這就真像阿慶嫂一樣，“眼觀六
路，耳聽八方，膽大心細，遇事不慌，說起話來滴水不漏“。這是提
供優質服務的必不可少的技能。

（3） 從效果後看，既保護了員工， 又沒有得罪客人，還瓦解了危機。

從上例危機的處理中，我們應該學會一點：在優質服務的過程中，
我們既要盡量不得罪客人，也要保護自己的員工的意識和能力。要適
時地轉移客隻的注意力，然後巧妙地應對客只，最後又在恰當地時候
發恰當的理由離開，要體現出靈活應對的能力。

處理此類危機的關鍵是不讓自己吃虧，不得罪客人，要是能培養出
長期客戶就更好了。我記得在一間小餐館，曾經發生過一件事情。兩
個小青年調戲店裡的女服務員，他們江不知道這女孩是老闆的親戚，
結果，老闆仗著一身好力氣和江湖上有點人面，讓兩個小青年飽嚐了
一頓老拳。被打得鼻清臉腫的兩個小青年心有不甘，趁老闆不在的時
候搬了一夥人來把餐館的餐具砸個稀巴爛，然後四散東西。餐館損失
了一大筆錢不說，還因此嚇壞了很多在場的食客，從此他都不敢再在
此消費，生意日漸慘淡。這就是處理不好的典型例子。可見，違法的
手段來對付好色的客人，並不是好辦法。

從上述兩個案例中，可以看出服務質量的提高可以化解餐飲服務危機。
事實上，投訴產生後，引起投訴的原因並不重要，關鍵是如何管理投
訴，採取什麼方法解決投訴。英美許多成功的餐飲都善於把投訴的消
極面轉為積極面，通過對客人投訴的處理來提高自己的服務質量，防
止投訴的再次發生。餐飲企業對客人的投訴應持積極、歡迎的態度，
無論客人出於何種原因進行投訴，餐飲企業都要理解客人的心理，給
予充分重視，設身處地的為客人著想，及時調查，真誠的幫助客人，
盡可能令其滿意，重新贏得客人的好感及信任，改善客人對餐飲的不
良印象。