TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA MARKETING
----------

BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: MARKETING NGÂN HÀNG
Chọn một ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng các yếu tố con người,
quy trình, bằng chứng vật chất của ngân hàng đó. Hãy đánh giá các hoạt động
marketing cho 3 yếu tố trên của ngân hàng đã đáp ứng tới mức độ nào nhu cầu
của các đối tượng khách hàng mục tiêu. Đưa ra một số biện pháp cụ thể.

Nhóm thực hiện 2

Lớp học phần
Giáo viên hướng dẫn Ths.Đinh Thủy Bích

Hà nội, tháng 4/2023

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ VÀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NHU
CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING
2.1. Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –
Vietcombank
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày
01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam).
Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện
thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng
thương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ
phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009,
cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao
dịch chứng khoán TP.HCM. Sau đây là quá trình hình thành và phát triển của
Vietcombank:
Năm 1963: Ngày 01/04/1963, được thành lập với tên gọi Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam trên cơ sở tách ra từ Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung
ương.
Năm 1990: Chính thức chuyển đổi mô hình thành ngân hàng thương mại nhà
nước.
Năm 2007: Là ngân hàng tiên phong thí điểm cổ phần hóa theo chủ trương của
Chính phủ, phát hành thành công cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
Năm 2009: Chính thức niêm yết cổ phiếu tại Sở giao dịch Chứng khoán TP. Hồ
Chí Minh.
Năm 2011: Ký kết thỏa thuận hợp tác cổ đông chiến lược với Ngân hàng
Mizuho Corporate Bank Ltd., (Nhật Bản).
Năm 2013: Công bố hệ thống nhận diện thương hiệu mới.
Năm 2018: Kỷ niệm 55 năm năm thành lập, khẳng định vị trí ngân hàng số 1 tại
Việt Nam về lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh và nhiều mặt hoạt động Thành lập ngân
hàng con tại Lào.

1
 Năm 2019: Doanh nghiệp duy nhất của Việt Nam có mặt trong danh sách 1.000
doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu Mở Văn phòng đại diện tại New York - Mỹ
(theo phê chuẩn của Cục dự trữ liên bang Mỹ).
Năm 2020: Ngân hàng tốt nhất Việt Nam Giữ vị trí số 1 ngành ngân hàng trên
nhiều mảng hoạt động Tiên phong trong thực thi các Chính sách của Chính phủ,
NHNN; hỗ trợ có hiệu quả người dân và doanh nghiệp chịu ảnh hưởng bởi COVID–19
Được phê duyệt đầu tư thành lập chi nhánh tại Úc (theo quyết định phê duyệt của Thủ
tướng Chính phủ ngày 18/08/2020).
Năm 2021: Ngân hàng được quản trị tốt nhất trong đại dịch COVID-19.
Trải qua gần 60 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những
đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai
trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong
nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực
và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày
nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách
hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong
các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự
án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ
phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
2.1.2. Thị trường mục tiêu
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietcombank là Nam và Nữ, tuổi từ 25 –
45, sống ở thành thị, tại 2 thành phố lớn (TP.HCM và Hà Nội), thu nhập nhóm A, quan
tâm tới tài chính và thị trường, tiền tệ, chứng khoán và các vấn đề kinh doanh khác,
thích đầu tư và hướng tới tự do tài chính.
Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietcombank có thể mô tả như
sau:
Khách hàng cá nhân 
- Nhân khẩu học:

+ Giới tính: Đối tượng khách hàng mục tiêu mà Vietcombank đang hướng tới bao
gồm cả Nam và Nữ.
+ Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietcombank sống ở thành thị,
tại 2 thành phố.
+ Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietcombank tập trung ở nhóm
Trưởng thành (25 – 35 tuổi) và Trung niên (35 – 45 tuổi).
2
 + Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietcombank tập trung ở nhóm
thu nhập Nhóm A Class (15 – 150 triệu VND trở lên).
+ Vòng đời gia đình (Family Life Cycle): Đối tượng khách hàng mục tiêu của
Vietcombank tập trung ở nhóm Trung niên đã cưới có con (Middle-aged married with
children).
+ Học vấn: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietcombank tập trung ở nhóm
học vấn Đại học (University); Sau ĐH (Post-graduate).
+ Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietcombank quan tâm tới tài
chính và thị trường, tiền tệ, chứng khoán và các vấn đề kinh doanh khác, thích đầu tư
và hướng tới tự do tài chính.
+ Hành vi sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietcombank thường học hỏi
và tìm cách quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả nhất.
- Hành vi mua sắm:

+ Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietcombank sử dụng dịch
vụ tại các chi nhánh ngân hàng và trực tuyến.
+ Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietcombank thuộc
nhóm người sử dụng Problem Solving (Mua hàng để giải quyết vấn đề).
+ Hành vi sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietcombank sử dụng
dịch vụ hàng ngày.
+ Tâm Lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietcombank thuộc nhóm tính
cách Tập trung, có năng lực, kiểm soát.
Khách hàng tổ chức: 
- Định chế tài chính

- Khách hàng doanh nghiệp

- Doanh nghiệp SMEs

2.2. Thực trạng các yếu tố con người, bằng chứng vật chất, quy trình của
Vietcombank
2.2.1. Thực trạng yếu tố con người 
Tổng số lao động của Vietcombank tính đến 31/12/2021 là: 21.670 người. Với
quy mô lao động lớn và không ngừng tăng lên, Ban Lãnh đạo Vietcombank luôn chú
trọng việc phát triển nguồn nhân lực, coi đây là chìa khóa đem lại thành công và hiệu
quả của ngân hàng.

3
Cơ cấu bộ máy quản lý:

Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý tại Vietcombank

4
 Chất lượng nhân sự được kiểm soát từ đầu vào với chính sách tuyển dụng
nghiêm túc, công bằng và chuyên nghiệp. Cán bộ nhân viên được bố trí công việc phù
hợp với trình độ, năng lực và kinh nghiệm. 
Chủ động vận dụng linh hoạt, sáng tạo và đổi mới quyết liệt trong công tác tổ
chức, nhân sự. Một mặt, Vietcombank thực hiện sắp xếp, kiện toàn tổ chức bộ máy
theo hướng chuyên môn hóa, tinh gọn, hiệu quả, phù hợp với thông lệ quốc tế; mặt
khác, không ngừng đổi mới các chính sách quản lý cán bộ trong các khâu, từ tuyển
dụng tới đào tạo, quy hoạch, tuyển chọn, bổ nhiệm, luân chuyển, khen thưởng, kỷ luật
và đánh giá cán bộ. 
Công tác quy hoạch cán bộ được thực hiện đầy đủ và chuẩn mực, do đó xây
dựng được đội ngũ lãnh đạo là những người có kiến thức hiện đại, giàu kinh nghiệm
chuyên môn và quản lý điều hành. 
Công tác đào tạo được đẩy mạnh nhằm nâng cao số lượng và chất lượng các
khóa đào tạo cho cán bộ nhân viên. 
Trình độ của con người Vietcombank
Cho từng vị trí và chức vụ, con người Vietcombank có trình độ học vấn, kinh
nghiệm làm việc khác nhau. Nhìn chung, với những vị trí liên quan đến nghiệp vụ
ngân hàng thì con người Vietcombank đều phải tốt nghiệp những trường đại học có uy
tín, chuyên ngành phù hợp với vị trí tuyển dụng, không nhận hồ sơ đối với ứng viên tốt
nghiệp hệ liên thông, tại chức, văn bằng 2, vừa học vừa làm. Đặc biệt với đội ngũ nhân
viên tiếp xúc, phải có trình độ tiếng Anh phù hợp với yêu cầu công việc. Hiểu rõ rằng
trong quy trình cung ứng dịch vụ, giao dịch viên luôn đóng một vai trò vô cùng quan
trọng. Do đó, Vietcombank luôn cố gắng đảm bảo mỗi giao dịch viên được trang bị
đầy đủ về quy trình làm việc, quy định, chính sách của ngân hàng để có thể tư vấn, hỗ
trợ khách hàng một cách hiệu quả, đảm bảo các quy trình giao dịch được diễn ra suôn
sẻ.
Thái độ của nhân viên
Nhân viên của ngân hàng Vietcombank có tác phong làm việc chuyên nghiệp,
thái độ giao tiếp lịch sự và tận tình; thể hiện sự tận tình hết lòng phục vụ đối với khách
hàng và đối tác trong quá trình làm việc, tranh thủ giới thiệu với khách hàng và đối tác
các dịch vụ khác của Vietcombank. Tác phong ăn mặc và để đầu tóc lịch sự gọn gàng,
phù hợp nơi công sở. Ngôn từ lễ phép dễ hiểu, thái độ niềm nở và khiêm tốn. Tránh
không để khách hàng và đối tác có thể liên tưởng đến những ngụ ý không tích cực về
bản thân. Bên cạnh đó, tuyệt đối tránh để xảy ra các trường hợp đôi co tranh cãi với
khách hàng và đối tác.
Đạo đức và trách nhiệm của con người Vietcombank
5
 - Phẩm chất đạo đức con người Vietcombank:

+ Tôn trọng pháp luật và các quy định nội bộ.

+ Trung thành, luôn vì lợi ích Vietcombank.

+ Trung thực - Công bằng - Liêm khiết - Tận tâm - Cầu tiến.

+ Nhân ái, hòa đồng cùng tập thể, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng 

- Trách nhiệm của con người Vietcombank:

+ Đối với khách hàng và đối tác:

 Bảo đảm lợi ích hợp lý cho khách hàng và đối tác.
 Giữ gìn chữ Tín trong mọi lúc mọi nơi.
 Bảo mật thông tin của khách hàng và đối tác.
 Tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch sự và tận tình.
 Không tham nhũng, nhận quà của khách hàng và đối tác.
+ Đối với cộng đồng:

 Tôn trọng phong tục tập quán và các giá trị văn hoá xã hội.
 Tham gia bảo vệ môi trường.
 Tham gia công tác xã hội.
2.2.2. Thực trạng yếu tố bằng chứng vật chất 
Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ ngân hàng
Vietcombank tiến hành các thao tác nghiệp vụ dựa trên hệ thống máy vi tính
hiện đại với phần mềm luôn được cập nhật để phù hợp với hệ thống truyền dữ liệu
quốc tế. Với nhận thức công nghệ là nền tảng của sự phát triển, Vietcombank đã không
ngừng đầu tư tài chính và nhân lực nhằm thiết lập một hạ tầng tin học hiện đại cho
hoạt động ngân hàng. Vietcombank tham gia mạng SWIFT từ tháng 5/1995.
Vietcombank đã đưa vào vận hành thành công Hệ thống ngân hàng lõi mới (Core
Banking Signature) áp dụng từ đầu năm 2020. Hệ thống mở ra khả năng xử lý đa dịch
vụ với cơ sở dữ liệu tập trung, tốc độ xử lý giao dịch nhanh và theo thời gian thực
24/7. Hiện nay, hằng ngày Vietcombank xử lý khoảng trên 1500 điện qua mạng này
với tỷ lệ xử lý tự động đạt trên 95. Với hệ thống công nghệ hiện đại như vậy, quy trình
thanh toán tín dụng chứng từ được rút ngắn rất nhiều do tiết kiệm được thời gian trong
các khâu tiếp nhận và xử lý thông tin. Hơn nữa, các thông tin được đảm bảo bí mật
tuyệt đối và an toàn trong quá trình luân chuyển. 

6
 VCB Digibank được trang bị hàng loạt công nghệ xác thực đăng nhập/giao dịch
hiện đại như Nhận diện khuôn mặt, Cảm biến vân tay, Push Authentication, Smart
OTP tích hợp cho cả phiên bản App và web với nhiều lớp tăng cường bảo mật và tùy
chỉnh cho khách hàng, có kết nối mạng lưới giữa ngân hàng với các đơn vị cung cấp
dịch vụ. Việc triển khai nền tảng VCB Digibank phù hợp với xu thế số hóa, đồng thời
thể hiện sự nhanh nhạy thích ứng của Vietcombank với chủ trương thanh toán không
tiếp xúc, đem lại kết quả thiết thực cho mục tiêu Chuyển đổi số trong Ngân hàng.
Đối với khách hàng doanh nghiệp SME, tháng 11/2021, Vietcombank cho ra
đời Dịch vụ Ngân hàng số VCB DigiBiz dành cho khách hàng doanh nghiệp SME.
Với việc sử dụng 2 phương thức xác thực là Smart OTP (xác thực thông qua ứng dụng
trên điện thoại - được tích hợp ngay trên ứng dụng VCB DigiBiz) và Hard Token (thiết
bị vật lý), bộ giải pháp số này mang tới sự tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí cũng
như đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng. 
Nằm trong lộ trình chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ để phục vụ khách
hàng tốt hơn, từ ngày 09/07/2022, Vietcombank chính thức ra mắt Trợ lý ảo VCB
Digibot trong hoạt động chăm sóc khách hàng trên kênh Website và Fanpage, giúp
khách hàng có thêm một kênh hỗ trợ 24/7 hiện đại và thân thiện bên cạnh kênh hotline
hiện hữu của ngân hàng. Với việc Vietcombank triển khai chatbot trên hai kênh thông
tin này, từ nay khách hàng thay vì phải đến các điểm giao dịch Vietcombank hoặc gọi
đến tổng đài viên chăm sóc khách hàng, thì có thể chat trực tuyến với trợ lý ảo VCB
Digibot bằng ngôn ngữ tiếng Việt để hỗ trợ tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp các
vướng mắc khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank. 
Mạng lưới quan hệ đại lý ngân hàng
Vietcombank hiện có 121 Chi nhánh với 476 phòng giao dịch hoạt động tại
58/63 tỉnh thành phố trong cả nước: Miền Bắc có 28 chi nhánh chiếm tỷ lệ 23,1%; Hà
Nội có 15 chi nhánh, chiếm tỷ lệ 12,4%; Bắc và Trung Trung bộ có 16 chi nhánh,
chiếm tỷ lệ 13,2%; Nam Trung bộ và Tây Nguyên có 14 chi nhánh, chiếm tỷ lệ 11,6%;
Hồ Chí Minh có 18 chi nhánh, chiếm tỷ lệ 14,9%; Đông Nam Bộ có 14 chi nhánh,
chiếm tỷ lệ 11,6%; Tây Nam Bộ có 16 chi nhánh, chiếm 13,2%. 
Vietcombank thiết lập và duy trì quan hệ ngân hàng đại lý với 1.173 ngân hàng
tại 95 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Thương hiệu doanh nghiệp
Năm 2021, sự đánh giá và ghi nhận của cộng đồng tài chính khu vực và thế giới
đối với Vietcombank không ngừng được củng cố và nâng cao. Tháng 5/2021, S&P
Global Ratings đã nâng đánh giá triển vọng tín nhiệm của Vietcombank từ mức ổn
định lên mức tích cực và tiếp tục thuộc nhóm cao nhất trong số các ngân hàng tại Việt

7
Nam. Fitch Ratings cũng có điều chỉnh nâng đánh giá Sức mạnh độc lập của
Vietcombank. Forbes Việt Nam đánh giá thương hiệu Vietcombank đứng đầu về giá
trị trong danh sách 25 thương hiệu tài chính dẫn đầu Việt Nam với giá trị 705 triệu
USD, tương đương với tổng giá trị của 2 Ngân hàng TMCP Nhà nước khác cộng lại.
Bên cạnh đó là hàng loạt các giải thưởng quốc tế và trong nước khác.
Uy tín với bạn hàng
Với truyền thống là ngân hàng chủ lực của Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ ngân hàng đối ngoại, Vietcombank luôn nỗ lực để khẳng định mình với các
bạn hàng trên trường quốc tế. Điều đáng khâm phục là: Vietcombank là ngân hàng đầu
tiên ở Việt Nam được ngân hàng Chase Manhattan Mỹ cấp giấy chứng nhận chất
lượng tốt 5 năm liên tục 1996 – 2000 trong lĩnh vực thanh toán quốc tế của
Vietcombank. Giải thưởng này một lần nữa khẳng định sự nỗ lực không ngừng trên
mọi phương diện của tập thể cán bộ công nhân viên và trình độ công nghệ tiên tiến của
hệ thống Vietcombank Việt Nam. 
Các yếu tố xung quanh khác
Cơ sở hạ tầng ngân hàng Vietcombank: Trụ sở chính và các chi nhánh ngân
hàng Vietcombank đều là những tòa nhà rộng lớn, có thiết kế sang trọng, hiện đại với
màu xanh lá cây của logo làm chủ đạo. Hệ thống âm thanh, ánh sáng được đầu tư kỹ
lưỡng bên cạnh hệ thống trang thiết bị kỹ thuật hiện đại luôn đem đến trải nghiệm vượt
trội nhất cho mọi khách hàng.
Đồng phục của nhân viên: Áo sơ mi đồng phục Vietcombank là trang phục
hằng ngày khi làm việc tại văn phòng. Do vậy, yêu cầu của loại áo này cần phải tối
giản, lịch sự để phù hợp với môi trường làm việc có tính chuẩn mực cao như ở Ngân
hàng. Tuy đồng phục tối giản là vậy, nhưng Vietcombank vẫn có cách giúp chúng
truyền tải hình ảnh thương hiệu một cách tốt nhất, đó chính là chiếc phụ kiện đeo cổ
bao gồm Nơ cho nữ và Cà vạt cho Nam với màu xanh lá đặc trưng với những đường
họa tiết vòng tròn đậm chất thương hiệu. Thiết kế này giúp tạo ra một tổng thể lịch sự,
truyền đạt đầy đủ hình ảnh thương hiệu mà hoàn toàn không bị phô trương.
2.2.3. Thực trạng yếu tố quy trình
Quy trình cung ứng dịch vụ là một phần quan trọng khác của chất lượng sản
phẩm dịch vụ. Thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác thì chất lượng
của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được
những sai sót từ cả hai phía, giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của
khách hàng.
Mọi hoạt động của Vietcombank được thực hiện theo đúng một quy trình cụ
thể. Việc thực hiện theo đúng quy trình khiến cho các hoạt động diễn ra nhanh chóng,
8
chính xác, và chuẩn hóa tối đa. Các sai sót dễ được phát hiện ra và được sửa chữa khắc
phục kịp thời.
Vietcombank chú trọng việc xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo
những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao cho bất kỳ nhân viên nào, ở bất kỳ
trạng thái nào cũng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở
mức độ tối thiểu theo quy định của công ty. Hy vọng các đơn vị cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp sẽ có được những con người chuyên nghiệp, tinh thông nghiệp vụ, thái
độ phục vụ đúng mực; cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, lịch sự; và những quy trình
cung cấp dịch vụ chuẩn để làm cho khách hàng hài lòng hơn khi đến với ngân hàng
mình.
Vietcombank luôn không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng đa nền tảng,
phát triển dịch vụ toàn diện trên cả nền tảng kỹ thuật số lẫn dịch vụ tại các chi nhánh. 
Dưới đây là quy trình mở thẻ dưới 2 cách thức cơ bản nhất tại Vietcombank:
Quy trình đăng ký thẻ thông thường:
- Khi đến ngân hàng sẽ có bảo vệ dắt xe cho khách hàng.

- Khách hàng tiến vào bên trong thì sẽ có bảo vệ mở cửa cho và lấy số thứ tự cho
khách rồi mời khách vào hàng ghế chờ (trong thời gian bước vào cửa khách hàng sẽ
cảm thấy được không gian thiết kế tại nơi giao dịch và cảm nhận được sự mát mẻ từ
máy lạnh được đặt tại đó, hàng ghế chờ sẽ đối diện với các quầy làm việc giúp khách
hàng nhìn thấy và dễ dàng nghe thấy số thứ tự của mình).
- Khi máy đọc đến số thứ tự của khách hàng tại quầy nào thì khách sẽ tới quầy đó
và bắt đầu giao dịch. Nhân viên sẽ hỏi khách hàng có nhu cầu như thế nào sao đó sẽ
phổ biến cách thức thực hiện và yêu cầu khách hàng điền thông tin cần thiết vào các
giấy tờ đã được nhân viên chuẩn bị, nhân viên sẽ yêu cầu khách hàng nộp lệ phí làm
thẻ rồi hẹn khách hàng 1 tuần sau quay lại.
- Sau 1 tuần như đã hẹn khách hàng sẽ tới chi nhánh đã đăng ký làm thẻ để nhận
thẻ tại quầy, tại đây nhân viên sẽ giải đáp các thắc mắc của khách hàng về việc mở thẻ
và sử dụng thẻ nếu khách hàng yêu cầu.
- Với thiết kế quy trình dễ hiểu và có tính hỗ trợ khách hàng như vậy sẽ khiến
cho khách hàng dễ nắm bắt cũng như việc thực hiện đúng theo quy trình đảm bảo tính
trơn tru cho quy trình đã được đưa ra và tạo được sự hài lòng cao cho khách hàng.
Ngoài ra sự chuyên nghiệp trong quá trình làm việc sẽ giúp nâng cao vị thế của ngân
hàng trong lòng khách hàng, tạo được sự tin tưởng để khách hàng tin dùng các dịch vụ
mà Vietcombank cung cấp.
Quy trình đăng ký mở thẻ thông qua Internet:

9
 - Tải app Vietcombank về điện thoại trước khi thực hiện các thao tác tiếp theo.

- Truy cập ứng dụng ấn vào dòng chữ “Mở tài khoản cho khách hàng mới” nhập
số điện thoại rồi nhập mã OTP đã được gửi từ ứng dụng vào điện thoại rồi ấn “Tiếp
tục”.
- Chọn loại giấy tờ đang có ấn “Tiếp tục” rồi ấn tiếp “Cho phép”.

- Chụp cả 2 mặt CMND như yêu cầu rồi xác nhận, kế tiếp khách hàng sẽ chụp
ảnh khuôn mặt của mình theo như yêu cầu trên app sau khi xong ấn “Tiếp tục”.
- Điền đầy đủ các thông tin các nhân theo như app yêu cầu rồi ấn “Tiếp tục”.

- Sau đó chọn dịch vụ mà khách hàng mong muốn tiếp đó chọn điểm giao dịch
gần nhất so với nơi ở, điền thông tin người giới thiệu nếu có ấn “Tiếp tục”.
- Đọc qua các điều khoản về dịch vụ đã đăng kí để hiểu rõ về dịch vụ đã đăng kí,
sau khi đọc ấn vào ô “Tôi xác nhận đã đọc, hiểu rõ, đồng ý cà cam kết thực hiện Cam
kết của khách hàng mở tài khoản thanh toán trực tuyến, các Điều khoản và điều kiện
về sử dụng sản phẩm dịch vụ, biểu phí và các hướng dẫn sử dụng dịch vụ của
Vietcombank” ấn “Tiếp tục”.
- Chờ trong giây lát sẽ nhận được mật khẩu của tài khoản đã đăng ký, khi nhận
được mật khẩu thì tiến hành đăng nhập và đổi mật khẩu ấn “Tiếp tục” và chờ hệ thống
gửi mã OTP qua tin nhắn, sau khi nhận thì điền mã OTP. Vậy là đã hoàn thành đăng
ký tài khoản Vietcombank trực tuyến.
Các bước thực hiện rõ ràng và dễ thực hiện giúp khách hàng mở và sử dụng tài
khoản nhanh chóng. Điều này giúp các dịch vụ dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn,
khai thác được các lợi ích mà tính năng của thẻ mang lại cả cho nhà phát hành và
người sử dụng.
2.3. Mức độ đáp ứng nhu cầu của KH đối với hoạt động MKT cho 3 yếu tố con
người, bằng chứng vật chất, quy trình tại Vietcombank
2.3.1. Nhu cầu của KH mục tiêu đối với 3 yếu tố con người, bằng chứng vật chất,
quy trình tại Vietcombank
Nhu cầu của khách hàng mục tiêu đối với yếu tố con người
Nền kinh tế càng phát triển, giá cả không phải là yếu tố quyết định việc lựa
chọn mua hàng mà còn nhiều nhân tố nữa, trong đó yêu cầu về con người có thể là đặt
lên hàng đầu. Đây là yếu tố vô cùng cần thiết, bởi khi khách hàng sử dụng các sản
phẩm dịch vụ thông qua con người thông qua hệ thống nhân viên chuyên nghiệp. Nếu
con người làm tốt nhiệm vụ có thế khách hàng mới trải nghiệm thật tốt sản phẩm mà
họ đã lựa chọn, thỏa mãn được mong muốn và nhu cầu của chính họ. Con người thực
hiện càng tốt thì các sản phẩm này trở nên tốt đẹp, chiếm trọn lòng tin của khách hàng
10
và đây là yếu tố vượt trội hơn để khách hàng tiếp tục sử dụng và không sử dụng các
dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, từ đó tạo nên thương hiệu tốt đẹp trong mắt mọi người
và mở rộng thị phần.
Khách hàng là người làm việc trực tiếp với nhân viên ở Vietcombank chính vì
vậy họ luôn có những yêu cầu khắt khe và những yêu cầu về nhân viên cũng như
doanh nghiệp như sau: 
Về kiến thức chuyên môn: Nhân viên VCB phải có kiến thức chuyên môn, trình
độ học vấn, kinh nghiệm làm việc để giúp cung cấp các dịch vụ cho khách hàng một
cách nhanh chóng và chính xác. 
Về kỹ năng làm việc: Nhân viên phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, chu
đáo từ đó có thêm kỹ năng và sự nhạy bén, bên cạnh kiến thức chuyên môn cũng phải
có kỹ năng giao tiếp, tin học, giải quyết vấn đề tốt,... để “vui lòng khách đến, vừa lòng
khách đi”; Chủ động tìm tòi học hỏi cái mới và phải biết vận dụng vào công việc hàng
ngày nhằm đạt được hiệu quả cao nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tác phong: Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn; Tác phong ăn mặc
và để đầu tóc lịch sự gọn gàng, phù hợp nơi công sở.
Thái độ: Thái độ giao tiếp lịch sự và tận tình; thể hiện sự tận tình hết lòng phục
vụ đối với khách hàng và đối tác trong quá trình làm việc; Ngôn từ lễ phép dễ hiểu,
thái độ niềm nở và khiêm tốn.
Ý thức trách nhiệm: Làm việc chuyên nghiệp, kỷ luật, tận tình và tận tâm; Bảo
đảm lợi ích hợp lý cho khách hàng; Bảo mật thông tin của khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng mục tiêu đối với yếu tố bằng chứng vật chất 
Yếu tố cơ sở vật chất trong dịch vụ Marketing là yếu tố ảnh hưởng khá nhiều
đến uy tín và cách đánh giá về chất lượng dịch vụ có tốt hay không. Cơ sở vật chất ở
đây có thể là không gian đón tiếp khách hàng, các trang thiết bị phục vụ, giấy tờ,
chứng nhận liên quan,… Nó không những giúp khách hàng an tâm và tin tưởng hơn
mà còn là bộ mặt để đánh giá về doanh nghiệp. 
Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ: Công nghệ hiện đại, tân tiến, bắt
kịp thời đại, tích hợp nhanh gọn dễ dàng hơn; Tăng cường dịch vụ số, nâng cấp và đa
dạng hoá và dễ sử dụng đối với khách hàng; Các trang thiết bị trong lúc giao dịch chạy
rất trơn tru và nhanh chóng.
Yêu cầu về mạng lưới ngân hàng: Hiện nay mạng lưới ngân hàng của
Vietcombank được phủ sóng khá rộng rãi tuy nhiên vẫn còn hạn chế ở các khu vực
huyện, thị xã kiến khách hàng tiềm năng ở khu vực này khó để giao dịch tại ngân hàng

11
hay các cây ATM; Bên cạnh đó, khách hàng luôn mong muốn Vietcombank có thể duy
trì các chi nhánh, phòng giao dịch trên cả nước. 
Cơ sở hạ tầng: Các địa điểm giao dịch rộng rãi, sạch đẹp, sang trọng và hiện
đại; Hệ thống trang thiết bị kỹ thuật hiện đại luôn đem đến trải nghiệm vượt trội nhất
cho mọi khách hàng; Có đầy đủ các trang thiết bị như máy lạnh, bình nước nóng
lạnh,... tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi ngồi chờ trong lúc giao dịch. 
Đồng phục: Dễ nhận diện, gọn gàng, không vi phạm các chuẩn mực thuần
phong mỹ tục.
 Chính những điều này sẽ là những thứ đầu tiên mà khách hàng từ đó sẽ đặt nền
móng của sự tin tưởng vào ngân hàng.
Nhu cầu của khách hàng mục tiêu đối với yếu tố quy trình 
Quy trình gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Vietcombank có nhiều các
quy trình khác nhau đáp ứng nhu hết những nhu cầu khách hàng. Nên khách hàng mục
tiêu có những nhu cầu chung nhất định cho các quy trình như sau: 
Chính xác: Khách hàng cần một quy trình được thiết kế chặt chẽ, bài bản; Hạn
chế được tối đa những sai sót từ cả hai phía, đảm bảo tính chuyên nghiệp trong quá
trình làm việc giao dịch. 
Minh bạch, an toàn: Quy trình cần được công khai, thông báo, cập nhật với
khách hàng; Các quy trình sẽ là giống nhau đối với từng nhóm khách hàng đối với
từng loại dịch vụ; Quy trình phải đảm bảo tính an toàn, bí mật về thông tin cá nhân và
các giao dịch của khách hàng. 
Đơn giản, dễ dàng: Quy trình thủ tục hành chính nên tối giản và có thể kê khai
online; Có những hướng dẫn cho các quy trình để tối ưu hoá thời gian ở hai bên để có
thể hỗ trợ tư vấn, hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả, đảm bảo các quy trình giao
dịch được diễn ra suôn sẻ; Những thủ tục rườm rà, không đáng có nên loại bỏ để tối ưu
hóa quy trình hoạt động.
Nhanh chóng: Thuận tiện nhất cho khách hàng; Tiết kiệm khoảng thời gian chờ
đợi; Kịp thời và nhanh chóng.
2.3.2. Mức độ đáp ứng nhu cầu của KH đối với hoạt động MKT cho 3 yếu tố con
người, bằng chứng vật chất, quy trình tại Vietcombank
Con người:
Kiến thức chuyên môn: Vietcombank sở hữu một nguồn nhân lực trẻ, có năng
lực, nắm vững kiến thức chuyên môn về lĩnh vực ngân hàng, tài chính, kinh tế…và có
khả năng học hỏi và thích ứng nhanh nhạy. Điều này giúp họ có thể định hướng, tư
vấn và cung cấp các dịch vụ tài chính theo đúng nhu cầu của khách hàng.
12
 Kỹ năng nghiệp vụ: Cán bộ nhân viên Vietcombank nắm vững chuyên môn
nghiệp vụ trong phạm vi của mình, thực hiện tốt các yêu cầu giao dịch của khách hàng
nhanh chóng, chính xác. Họ hiểu biết về sản phẩm của ngân hàng để chủ động giải
thích, tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Đồng thời, họ hiểu rõ chức năng
bộ phận trong ngân hàng để trả lời, hướng dẫn khách hàng chính xác khi có yêu cầu,
thắc mắc của khách hàng liên quan đến các bộ phận nghiệp vụ khác hoặc vượt thẩm
quyền, khả năng của bản thân mình. Nhân viên có Tiếng Anh chứng chỉ B (tương
đương IELTS 3.0) hoặc chứng chỉ C (tương đương IELTS 4.0 - 4.5) tùy vào từng chi
nhánh. 
Tác phong: Cán bộ Vietcombank mặc đồng phục đúng theo quy định, đeo thẻ
tên, đầu tóc, trang điểm phù hợp với công việc. Trong giờ làm việc, nhân viên luôn giữ
tư thế ngay ngắn, lịch sự, sẵn sàng phục vụ khách hàng, không tụ tập, nói chuyện
riêng. Có thể thấy, cán bộ Vietcombank có thái độ làm việc chuyên nghiệp, chỉn chu,
thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
Thái độ phục vụ: Cán bộ giao dịch chủ động chào hỏi khách hàng khi khách
hàng vào quầy giao dịch; thân thiện với khách hàng trong quá trình giao dịch; lắng
nghe nhu cầu của khách hàng; tôn trọng, quan tâm, chu đáo với khách hàng.
Ý thức trách nhiệm: Cán bộ Vietcombank luôn tuân thủ thời gian làm việc theo
quy định, có mặt tại bàn làm việc trước giờ giao dịch và sẵn sàng đón tiếp, thực hiện
giao dịch cho khách hàng vào đúng thời gian theo quy định; Trong giờ làm việc, nhân
viên không được sử dụng điện thoại, máy tính của ngân hàng vào những mục đích cá
nhân, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, làm đủ, làm đúng bổn phận, trách nhiệm của
mình. 
 Như vậy, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng về yếu tố con người của
Vietcombank tương đối cao, tuy nhiên vẫn chưa hoàn toàn, cụ thể có thể thấy, trình độ
ngoại ngữ của Vietcombank còn hạn chế, dẫn đến việc cung cấp việc cung cấp dịch vụ
cho khách hàng quốc tế gặp khó khăn, trở ngại.
Bằng chứng vật chất:
Về mạng lưới ngân hàng:
Ngân hàng Vietcombank có gần 22.000 nhân viên với mạng lưới hoạt động
rộng khắp lãnh thổ Việt Nam gồm trụ sở chính tại Hà Nội và trên 600 chi nhánh,
phòng giao dịch trên phạm vi cả nước. Điều này đã tạo sự thuận tiện trong giao dịch,
khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm nào mà ngân hàng này có mặt. Đồng
thời, giúp tăng khả năng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ:

13
 - Vietcombank ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào xử lý tự động để hỗ
trợ cho thao tác của khách hàng tại các chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao
dịch tự động được nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
- Vietcombank phát triển hệ thống AutoBank - mô hình ngân hàng tự động
100%, cung cấp màn hình cảm ứng, hỗ trợ giao dịch từ xa với hơn 2000 ATM, đáp
ứng tốt nhu cầu gửi - rút tiền của khách hàng.
Về cơ sở hạ tầng:
- Cơ sở vật chất luôn sạch sẽ và thoáng mát mặc dù số lượng khách hàng khá
đông, có đầy đủ các trang thiết bị như máy lạnh, bình nước nóng lạnh,... tạo cảm giác
thoải mái cho khách hàng khi ngồi chờ trong lúc giao dịch.
- Vietcombank xây dựng hệ thống nhận diện hiện đại, thân thiện, thống nhất tại
các quầy giao dịch, các chi nhánh, các quỹ tiết kiệm, hệ thống máy ATM, máy POS,
bảng biểu, tờ rơi…Nhờ vậy, khách hàng có thể dễ dàng nhận ra sản phẩm, dịch vụ của
Vietcombank một cách nhanh chóng, chính xác. Đồng thời, khách hàng cũng được
củng cố niềm tin, yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Hiện nay, phí rút tiền tại ATM trong hệ thống VCB là 1.100 VNĐ/giao dịch và
ngoài hệ thống VCB là 3.300 VNĐ/ giao dịch. Do đó, nhiều khách hàng có mong
muốn Vietcombank áp dụng chính sách miễn phí tiền mặt giống với Viet Capital
Bank, TienPhongBank, DongA Bank, Maritime Bank…
- Hệ thống máy ATM của Vietcombank thường xuyên gặp phải tình trạng rớt
mạng, hết tiền, nuốt thẻ…gây khó khăn và làm giảm lòng tin của khách hàng.
Đồng phục:
Nhân viên Vietcombank ăn mặc chỉnh chu, có đeo thẻ tên và đồng phục thống
nhất. Đồng phục được thiết kế lịch sự với màu sắc trang nhã nhưng vẫn toát vẻ sang
trọng điểm nhấn là nơ đối với nữ và cà vạt đối với nam. Điều này góp phần tạo ra sự
tin tưởng và hài lòng của khách hàng với ngân hàng.
 Bằng chứng vật chất của Vietcombank cũng đã cơ bản đáp ứng nhu cầu về bằng
chứng vật chất của khách hàng, tuy nhiên Vietcombank vẫn còn phải nỗ lực nâng cao
hơn nữa mức độ đáp ứng này, đặc biệt là về mức chi phí rút tiền và hệ thống ATM. 
Quy trình:
Chính xác: Các bước trong quy trình cung ứng dịch vụ của Vietcombank đều
chặt chẽ, nhất quán, đi theo tuần tự: tiếp nhận nhu cầu, hồ sơ -> xác minh, thẩm định,
xét duyệt -> cung cấp dịch vụ, tất cả đều hướng đến một mục đích đem đến trải
nghiệm tốt nhất, an toàn và minh bạch nhất cho khách hàng. Với đội ngũ nhân viên có
tâm, được đào tạo bài bản, quy trình thực hiện cũng hiếm khi xảy ra sai sót.
14
 Dễ dàng, tiện lợi: Vietcombank thiết kế quy trình rõ ràng và dễ thực hiện giúp
khách hàng dễ nắm bắt cũng như thực hiện đúng. Khách hàng sẽ được nhân viên
hướng dẫn chi tiết về quy trình khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ và luôn được chăm sóc
trong trong quá trình trải nghiệm dịch vụ của Vietcombank.
Nhanh chóng: Vietcombank đang cố gắng đưa ứng dụng công nghệ vào quá
trình cung ứng dịch vụ của mình, qua đó giúp tránh mất thời gian cho khách hàng.
Chẳng hạn, Vietcombank cung cấp 2 hình thức đăng ký mở thẻ ATM miễn phí là
online và offline, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số, với
dịch vụ này, khách hàng có thể đăng ký mở thẻ ATM mà nhất thiết phải tới ngân hàng,
tránh mất thời gian di chuyển và chờ đợi tại ngân hàng.
 Quy trình tại Vietcombank nhìn chung đáp ứng khá tốt nhu cầu hiện tại của
khách hàng. Nhưng nhu cầu khách hàng ngày càng ngày càng cao hơn, đa dạng và
phức tạp, họ có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp, do vậy Vietcombank vẫn phải
không ngừng cải tiến, đổi mới yếu tố quy trình của mình. 

15
--------------------HẾT-------------------

16
17