Professional Documents
Culture Documents
Seminarski Metode Unaprijeđenja Sistema Kvaliteta
Seminarski Metode Unaprijeđenja Sistema Kvaliteta
Herceg Novi
Predmetni nastavnik:
Sadržaj:
Uvod ……………………………………….…….……………………………………………..…. 3
1. Menadžment kvalitetom usluga ….........................................................................................4
1.1. Demingov doprinos poboljšanja kvaliteta u Japanu............................................................5
1.1.2. Demingova nagrada za kvalitet.......................................................................................7
2. Statistička kontrola kvaliteta....................................................................................................8
2.1. Statistička kontrola procesa – SPC.................................................................................... 8
2.1.1. Osnove SPC....................................................................................................................9
2.2.2. SPC Softwarw – ski paketi............................................................................................10
2.2.3. SPC Pravila...................................................................................................................11
3. SPC – Kontrolne karte.............................................................................................................13
Zaključak …………………………………………………………..………………………….…….15
Literatura ……………………………………………………………………………………….……16
2
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA
Uvod
Savremeno doba karakteriše izuzetno veliki i nagli porast značaja kvaliteta u proizvodnji i upotrebi
proizvoda, kao i njegov uticaj na produktivnost i prihod proizvodnih organizacija. U tom smislu,
osnovni ciljevi u svim procesima treba da budu poboljšanje kvaliteta, povećanje produktivnosti i
smanjenje troškova, a kao preduslov za njihovo ostvarenje isticanje i prihvatanje važnosti kvaliteta¹.
Takav pristup dovodi i do razvoja principa unapređenja kvaliteta, ali i svijesti o značaju kvaliteta i
kontroli kvaliteta, kao i metodama obezbjeđenja kvaliteta proizvoda i usluga².
Imajući u vidu i sve veću konkurenciju na globalnim tržištima, kontrola kvaliteta se nameće kao
nezaobilazan proces u svim institucijama, i predstavlja jedan od osnovnih činilaca koji utiču na
podizanje rejtinga, a samim tim i na obezbjeđenje bolje pozicije na tržištima širom svijeta i povećanje
produktivnosti.
Kvalitet je tako, u suštinskom i organizacionom smislu, postao prvorazredni činilac u međunarodnoj
razmjeni ³
Kontrola kvaliteta, kao specifična oblast u proizvodnim sistemima i sistemima održavanja, u svijetu se
odavno nametnula kao nužan i nezaobilazan alat u svim procesima rada. Stoga, sve ozbiljne institucije
imaju posebne sektore kontrole kvaliteta, zadužene za propisivanje, sprovođenje i kontrolu aktivnosti i
rezultata, a sve radi dostizanja, održavanja i unaprijeđenja standarda kvaliteta. U proizvodnim
pogonima kvalitet se definiše kao stepen podudarnosti sa zahtjevima datim u tehničkoj dokumentaciji
ili nekom opštem standardu.
Primjenom statističkih metoda se, preciznim i jasno definisanim parametrima, postavljaju osnove za
doslijedno sprovođenje politike kvaliteta. Razvijene statističke metode predstavljaju pogodna sredstva
za definisanje standarda proizvodnje i usluga, čijim se poštovanjem obezbjeđuje visok nivo kvaliteta, a
samim tim utiče i na krajnje rezultate poslovanja.
____________________________
1. Stuart, M., Mullins, E., Drew, E. – Statistical Quality Control and Improvement European Journal of Operational
Research,19. str. 203-204, 1996
2. Bakija, I., Kontrola kvaliteta , Zagreb, 1978
3. Dr. Vulanović, V., Metode i tehnike unapređenja procesa rada -statističke, inžinjerske, menadžerske, Fakultet
tehničkih nauka Novi Sad, 2003
3
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA
____________________________
4
Stanković Lj., Uslužni menadžment, FABUS, Novi Sad, 2007, str. 51
4
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA
Slika 1: Model PDCA petlje: Demingor „PDCA“ krug (Plan, Do, Check, Action)
Izvor: http://www.ziljak.hr/tiskarstvo
5
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA
7
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA
Cilj statističke kontrole kvaliteta je da prati proizvodnju kroz mnoge faze obrade i da prati kvalitet
usluga. Grafikoni kontrole kvaliteta nam dozvoljavaju da otkrijemo kada proces proizvodnje ili usluge
postaje „nekontrolisan“.
Postoje dva glavna uzroka varijacija u proizvodnom procesu: slučajne i prenosive varijacije. Slučajne
varijacije su obično velikog broja i slučajne po prirodi, i one ne mogu biti eliminisane bez mijenjanja
procesa. Prenosive varijacije obično nisu slučajne po prirodi i mogu biti eliminisane ili smanjene. Često
je moguće popraviti ono što dovodi do varijacija.
Kada se proces nadgleda kontrolnim grafikonom i sva obilježja padaju unutar gornje i donje kontrolne
granice, posmatramo slučajne varijacije i proces je pod kontrolom. Kada obilježja procesa padaju van
gornje i donje kontrolne granice, posmatramo prenosive varijacije i proces je nekontrolisan.
8
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA
Normalno variranje procesa se objašnjava efektom uobičajenih uzroka. Proces je pod kontrolom ako su
varijacije parametera kvaliteta proizvoda u granicama prirodne fluktuacije procesa. Ako je proces pod
kontrolom onda on funkcioniše optimalno i nikakvo podešavanje nije potrebno.
Treba naglasiti da “Pod Kontrolom” ne znači da proizvod zadovoljava zahtjeve kupca. To samo znači
da je proces konzistentan, možda konzistentno loš. Na primjer, može se dogoditi da su neke kontrolne
tačke izvan granica specifikacije ali unutar statističkih kontrolnih granica, što znači da je proces pod
kontrolom ali da nije sposoban da zadovolji zahtjeve specifikacije. U tom slučaju postoje dvije
mogućnosti: poboljšanje procesa ili promjena specifikacije proizvoda. Važno je zapamtiti da
specifikacija proizvoda definiše ono što mi mislimo da nam treba (čovijek čini) a statistike kontrolne
granice pokazuju šta proces može uraditi konzistentno (podaci čine).
Veliki broj uzroka variacija procesa je moguće lako identifikovati i eliminisati. Na primer, kad se rezni
alat istupi moguće ga je zamijeniti, kad mjerni instrument nije propisno kalibrisan moguće ga je
podesiti ili kad je ulazna sirovina neodgovarajućeg kvaliteta može se vratiti isporučiocu. Svi navedeni
uzroci se nazivaju specijalni uzroci. Onog trenutka kad inžinjer sazna za specijalan uzrok koji je
odgovoran za proces “izvan kontrole” može raditi na elminisanju tog specijalnog uzroka. Ovo daje SPC
specijalno važnu ulogu u Totalnoj Kontroli Kvaliteta. (Total Quality Management-TQM).
U SPC terminologiji, prirodne granice variranja procesa se nazivaju Statističke Kontrolne Granice i one
su utvrdjene na osnovu mjerenja u dužem vremenskom periodu. Mjerenje predstavlja jediničnu
vrijednost kao što je jednom izmjerena temperatura od 78 stepeni. Mjerenje se često naziva i očitavanje
ili podatak. Uzorak u SPC terminologiji znači skup od jednog ili više mjerenja i služi za izračunavanje
tačke na kontrolnoj karti. Grupa je bilo koji kompletan set uzoraka koji se koriste za konstruisanje
kontrolne karte. U slučaju da se koriste višestruka mjerenja kao uzorak onda se takav set podataka
naziva pod-grupa.
Preporuka:
Utvrditi veličinu uzorka. Obično se definiše uzorak sa 4 do 6 mjerenja kao dovoljno veliki uzorak
za statističku kontrolu procesa dok je uzorak od 5 mjerenja najčešće u upotrebi. Veličina uzorka utiče
na osjetljivost kontrolne karte. Manji uzorci daju kontrolne karte koje su manje osjetljive na promjene
9
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA
procesa dok veći uzorci definišu kontrolnu kartu koja je isuviše osjetljiva na male beznačajne promjene
u industrijskom procesu.
Iako izračunavanje statističkih kontrolnih granica nije tako komplikovano ono ipak predstavlja
problem za većinu korisnika kad se radi o ručnom konstruisanju i korišćenju kontrolnih karti. Naravno
da se ovo ne postavlja kao problem ako se koriste odgovarajući software-ski paketi. Krajnji rezultat su
u oba slučaja početne statističke kontrolne granice unutar kojih će se naći 99.7% od svih uzoraka za
dati proces. Svi uzorci koji su izvan kontrolnih granica biće eliminisani i kontrolne granice će biti
ponovo preračunate. Ovaj proces će se ponavljati dok svi uzorci ne budu padali unutar izračunatih
kontrolnih granica koje će predstavljati stvarne kontrolne granice procesa. Buduća statistika kontrola
procesa svodiće se na grafičko prikazivanje uzoraka u obliku konrolnih tačaka na kontrolnoj karti sa
granicama koje su definisane prethodnim postupkom. Ukoliko je industrijski proces “Pod Kontrlom”
pojaviće se potpuno slučajan raspored kontrolnih tačaka na kontrolnoj karti. Korisnik će u tom slučaju
koristiti kontrolnu kartu da bi utvrdio performanse procesa. U slučaju da kontrolne tačke formiraju
trend ili neobičan ciklus ili su izvan kontrolnih granica biće registrovani alarmom.
U definisanju kvaliteta za industrijski proces, razlikuju se dvije faze. U prvoj fazi inžinjeri kontrole
kvaliteta definišu koji parametri/podaci treba da se kontrolišu i kako često uzorkovati pomenute
parametere. Nakon toga prikupljaju se podaci u dužem vremenskom periodu da bi se dobila istorija
procesa. Iz prikupljenih podataka izračunavaju se centar procesa i prirodno variranje procesa.
U drugoj fazi koriste se dva prethodno izračunata parametra za kontrolu procesa i optimizaciju procesa.
Uzorci se prikupljaju rutinski a podaci mjerenja prikazuju na kontrolnoj karti gde su centralna linija i
opseg odredjen iz istorije procesa. Izvršilac na taj način prati proces i utvrdjuje da li je proces stabilan
unutar definisanih kontrolnih granica ili ne. U slučaju pojave specijalnih uzroka proces će izgubiti
kontrolu i u tom slučaju potrebno je eliminisati navedene posebne uzroke i vratiti proces pod kontrolu.
Dodatno svaka promjena procesnih uslova ili primjena optimizacijonih tehnika može biti praćena i
analizirana detaljno. Metode kontinualnog poboljšanja procesa kao što su EVOP-tehnike predstavljaju
osnovu implementacije filozofije Totalnog Kukaliteta.
10
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA
uzroke koji su izbacili proces iz kontrole.To omogućava izvršiocu da odgovori na pitanja kao što su:
“Kako proces funkcioniše?”, “Treba li podešavati proces ili ga ostaviti na miru?”
Vrlo malo znanja o SPC-u je potrebno izvršiocu. U principu predstavnik razvoja aplikacije treba da
specificira/konfiguriše SPC podatke i da kreira SPC objekte, a izvršioc treba da zna samo kako da
unese podatke (unos podataka može biti i automatski sa DCS-a ili Baze Procesnih Podataka) i kako da
reaguje na alarme.
SPC se može instalirati i aktivirati vrlo brzo i može koristiti sve podatke koji su na raspolaganju kao što
su tekući i istorijski podaci.
Osnovna namjena SPC-a je da upozori izvršioca da proces nije Normalan što znači da podaci odnosno
konrolne tačke nisu potpuno slučajno rasporedjene na kontrolnoj karti. Koristeći pravilo tri standardne
devijacije, 997 uzoraka od 1000 treba da bude unutar kontrolnih granica. SPC program može analizirati
podatke za različita pravila kao što su slučajevi izvan kontrole i sedam “Western Electric”-pravila za
rad sa SPC.
Sedam “Western Electric” pravila za proces izvan kontrole su:
2. Dvije od tri tačke sa iste strane centralne linije u zoni A (zona-tri sigme) ili izvan
3. Četiri od pet tačaka, sa iste strane centralne linije u zoni B (zona-dvije sigme) ili izvan
7. Petnaest tačaka u nizu u zoni C (zona-jedne sigme), iznad i ispod centralne linije.
Bilo koji pomenuti trend, ciklovanje ili tačke izvan granica biće uzrok za alarm. Obično postoje tri
oblasti za alarm: Granični-Alarm, Standardna Devijacija-Alarmi, i Uzastopnost-Alarm u saglasnosti sa
sedam “Western Electric” pravila. Pojava bilo kog alarma zahtijeva potvrdu od izvršioca a takodje i
objašnjenje za pretpostavljeni uzrok. Da bi se utvrdio potencijalni posebni uzrok nekontrolisanosti
procesa potrebno je postaviti nekoliko uobičajenih pitanja kao što su:
Ima li razlike u tačnosti instrumenata koji se koriste za mjerenje?
Ima li razlike u korišćenim metodama od strane različitih izvršioca?
11
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA
Histogram
Pareto diagram.
3. SPC-Kontrolne Karte
U procesu proizvodnje pojavljuje se veliki broj faktora koji utiču na kvalitet proizvoda. Da bi se ti
faktori otkrili i na njih blagovremeno uticalo, potrebno je da se proces stalno prati. Svakom procesu
imanentni su nedostaci koji uzrokuju popravke, dorade, gubitke, dodatno vrijeme izrade i povećane
troškove. Usredsređivanjem na te nedostatke i koncentrisanjem napora za njihovo smanjenje, smanjiće
se i vrijeme izrade i troškovi procesiranja 6. Troškovi se mogu smanjiti smanjenjem rasipanja. Kada se
to postigne, automatski se podiže i nivo kvaliteta proizvoda7. U svakom procesu potrebno je pratiti
karakteristike kvaliteta proizvoda ili usluge. Kod novog proizvoda najznačajnije je ustanovljavanje
tolerancija dimenzionalnih mjera. Odrednice za kvalitet potrebno je utvrditi još u fazi planiranja 8.
Konstruktor određuje tolerancije, koje proces proizvodnje često nije u stanju da zadovolji. Čak i
ukoliko je kvalitet jasno definisan za sve operacije proizvoda, i ustanovljeno da su obezbeđeni svi
preduslovi da se ispravna proizvodnja nastavi, to još uvek ne znači da za vrijeme rada neće doći do
određenih promjena u procesu. Zbog toga je potrebno karakteristike kvaliteta pratiti jedinstvenom
kartom. Pri upotrebi kontrolnih karata, bilo za mjerene veličine, bilo za atributivne ocjene, uzimaju se
uzorci iz procesa u određenim intervalima, a u kartu upisuju statističke karakteristike uzoraka.
13
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA
Kontrolne granice, kao granice slučajnih rasipanja statističkih karakteristika uzoraka iz procesa za
određeni interval povjerenja, takođe se ucrtavaju u kontrolnu kartu.
__________________
6
.Rajković, V., Lean Six Sigma koncept, Nacionalna konferencija o kvalitetu Festival kvaliteta, Kragujevac, 2012, st7-9
7
.Lazić, M. Šest sigma – metodologija unapređenja kvaliteta, 2011, st. 26-30
8
. Đedović, B., Vođenje i vrednovanje projekta, Beograd, Fakultet za menadžmentMSP, 2009
Računanje kontrolnih granica zasniva se na pretpostavci statistički stabilnih procesa, odnosno procesa
na koje djeluju samo slučajni uzroci. Pojava značajnih uzroka u procesu manifestovaće se na kontrolnoj
karti tačkama izvan kontrolnih granica, što će predstavljati pokazatelj potrebe za preduzimanjem
određenih korektivnih zahvata.
Tehnika kontrolnih karata zapravo predstavlja statističko regulisanje procesa, što podrazumijeva
statističku kontrolu tekućih aktivnosti radi intervenisanja u slučajevima kada proces izađe van
propisanih kontrolnih granica. Kada kažemo da je neki proces pod kontrolom, to znači da je variranje
kvaliteta u granicama intervala povjerenja za zadati interval značajnosti i da je proces stabilan. Kad
proces nije pod kontrolom, imamo nenormalno variranje kvaliteta, čija je posledica nestabilnost
procesa. U tom smislu, njihov zadatak je da:
– održavaju proces u stanju kontrole;
– dovedu proces u stanje kontrole, i
– pokažu da li je postignuto stanje kontrole.
X Individualna
X, R Karta
X, S Karta
14
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA
Zaključak
Statističke metode i tehnike unaprijeđenja kvaliteta podrazumjevaju prikupljene podatke, pri čemu se
stvara dokumentovana osnova za dalje analize. Registrovanjem podataka objektivniji je i odgovorniji
odnos izvršilaca prema svom poslu.
Koristi od statističkih metoda tehnika unaprijeđenja kvaliteta su u mogućnostima predviđanja, na bazi
naučnih metoda, u objektivnom ocjenjivanju sposobnosti procesa, u analizi procesa i donošenju mjera
za poboljšanje kvaliteta.
Kontrolne karte spadaju u statističke metode kontrole kvaliteta. U suštini to je grafikon u kom apcisa
predstavlja redoslijed kontrolisanja, a na kordinatu se ubilježavaju vrijednosti parametra koje
kontrolišemo preko uzorka određene veličine. Pomoću kontrolne karte utvrđujemo variranje kvaliteta a
s tim u vezi stabilnost i sposobnost procesa proizvodnje u odnosu na utvrđene kontrolne granice.
„Za neku pojavu se kaže da je pod kontrolom ako na osnovu dosadašnjih podataka možemo predvidjeti,
bar u izvjesnim granicama, kako će se pojava mijenjati u budućnosti. Ovdje se pod predviđanjem
unutar izvjesnih granica podrazumjeva da možemo utvrditi, bar približno, vjerovatnoću da će se pojava
naći unutar datih granica“ – Dr. Shewhart
Kada je proces pod kontrolom to znači da je variranje kvaliteta normalno i da je proces proizvodnje
stabilan.Kada proces nije pod kontrolom, imamo nenormalno variranje kvaliteta, čija je posljedica
nestabilnost procesa proizvodnje.
Kontrolne karte pružaju objektivnu informaciju o stanju kvaliteta rukovodećem osoblju u proizvodnji.
One imaju i psihološko dejstvo, jer proizvodni radnik, kontrolor, poslovođa i tehnolog dobijaju
vizuelnu predstavu o valjanosti i sposobnosti procesa proizvodnje pa doživljavaju ličnu satisfakciju za
uspješno obavljene poslove ili osjećaju potrebu da preduzmu ili pokrenu korektivnu aktivnost za
otklanjanje uzroka lošeg kvaliteta.
15
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA
Literatura
Stuart, M., Mullins, E., Drew, E., 1996, Statistical Quality Control and Improvement,
European Journal of Operational Research, 19(4), pp. 203–204
Dr. Sonja, P., Interna skripta za predmet Menadžment kvalitetom, Herceg – Novi, Fakultet za
menadžment, 2017, str.83-84
Dr.Vulanović V., Dr.Kamberović B., Metode I tehnike unapređenja procesa rada, 2012.
Internet
www.iim.ftn.uns.ac.rs - 05.10.2017.god.
www.menadzment.tf.bor.ac.rs - 05.10.2017..god.
www.cqm.rs- 05.10.2017. god.
16
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA
17