FAKULTET ZA MENADŽMENT

Herceg Novi

MENADŽMENT KVALITETOM USLUGA

SEMINARSKI RAD

Tema: METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

Ime i prezime studenta i broj indeksa: Jelena Vilov, 49/15

Predmetni nastavnik:

Prof. dr Sonja Pravilović

Herceg Novi, 2017.godine

METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

Sadržaj:

Uvod ……………………………………….…….……………………………………………..…. 3
1. Menadžment kvalitetom usluga ….........................................................................................4
1.1. Demingov doprinos poboljšanja kvaliteta u Japanu............................................................5
1.1.2. Demingova nagrada za kvalitet.......................................................................................7
2. Statistička kontrola kvaliteta....................................................................................................8
2.1. Statistička kontrola procesa – SPC.................................................................................... 8
2.1.1. Osnove SPC....................................................................................................................9
2.2.2. SPC Softwarw – ski paketi............................................................................................10
2.2.3. SPC Pravila...................................................................................................................11
3. SPC – Kontrolne karte.............................................................................................................13
Zaključak …………………………………………………………..………………………….…….15
Literatura ……………………………………………………………………………………….……16

2
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

Uvod

Savremeno doba karakteriše izuzetno veliki i nagli porast značaja kvaliteta u proizvodnji i upotrebi
proizvoda, kao i njegov uticaj na produktivnost i prihod proizvodnih organizacija. U tom smislu,
osnovni ciljevi u svim procesima treba da budu poboljšanje kvaliteta, povećanje produktivnosti i
smanjenje troškova, a kao preduslov za njihovo ostvarenje isticanje i prihvatanje važnosti kvaliteta¹.
Takav pristup dovodi i do razvoja principa unapređenja kvaliteta, ali i svijesti o značaju kvaliteta i
kontroli kvaliteta, kao i metodama obezbjeđenja kvaliteta proizvoda i usluga².
Imajući u vidu i sve veću konkurenciju na globalnim tržištima, kontrola kvaliteta se nameće kao
nezaobilazan proces u svim institucijama, i predstavlja jedan od osnovnih činilaca koji utiču na
podizanje rejtinga, a samim tim i na obezbjeđenje bolje pozicije na tržištima širom svijeta i povećanje
produktivnosti.
Kvalitet je tako, u suštinskom i organizacionom smislu, postao prvorazredni činilac u međunarodnoj
razmjeni ³
Kontrola kvaliteta, kao specifična oblast u proizvodnim sistemima i sistemima održavanja, u svijetu se
odavno nametnula kao nužan i nezaobilazan alat u svim procesima rada. Stoga, sve ozbiljne institucije
imaju posebne sektore kontrole kvaliteta, zadužene za propisivanje, sprovođenje i kontrolu aktivnosti i
rezultata, a sve radi dostizanja, održavanja i unaprijeđenja standarda kvaliteta. U proizvodnim
pogonima kvalitet se definiše kao stepen podudarnosti sa zahtjevima datim u tehničkoj dokumentaciji
ili nekom opštem standardu.
Primjenom statističkih metoda se, preciznim i jasno definisanim parametrima, postavljaju osnove za
doslijedno sprovođenje politike kvaliteta. Razvijene statističke metode predstavljaju pogodna sredstva
za definisanje standarda proizvodnje i usluga, čijim se poštovanjem obezbjeđuje visok nivo kvaliteta, a
samim tim utiče i na krajnje rezultate poslovanja.

____________________________
1. Stuart, M., Mullins, E., Drew, E. – Statistical Quality Control and Improvement European Journal of Operational
Research,19. str. 203-204, 1996
2. Bakija, I., Kontrola kvaliteta , Zagreb, 1978
3. Dr. Vulanović, V., Metode i tehnike unapređenja procesa rada -statističke, inžinjerske, menadžerske, Fakultet
tehničkih nauka Novi Sad, 2003

3
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

1. Menadžment kvalitetom usluga

U poslijednjih dvadesetak godina, koncept TQM-a predstavlja jedan od najčešće
upotrebljavanih izraza u menadžmentu. Ujedno, ovaj koncept predstavlja pomak u shvatanju uloge i
značaja kvaliteta, sa statističkih planskih i kontrolnih aktivnosti koje su dominirale prilikom osnivanja
organizacija poput Američkog udruženja za kvalitet i Evropske organizacije za kvalitet4 ali i u
poslovnoj praksi mnogobrojnih privrednih subjekata i organizacija i institucija. TQM predstavlja
pristup koji prožima cijelu organizaciju i koji teži da kontinuirano unaprijeđuje kvalitet svih
organizacionih procesa, proizvoda i usluga, odnosno to je «pristup upravljanja u organizaciji
usredsrijeđen na kvalitet, zasnovan na učešću svih njenih članova, usmjeren na dugoročan uspjeh
putem zadovoljenja kupca, a u korist svih članova organizacije i društva.»4
Fenomen TQM koncepta prošao je i sam kroz više faza. Tako se on može posmatrati kao:
1. menadžment kvaliteta;
2. menadžment sistema;
3. menadžment ljudi;
4. reinženjering; i
5. nova menadžment paradigma.
Primjetno je pomjeranje koncepata koji se bave kvalitetom od ranih statističkih i matematičkih
metoda i modela izračunavanja, kako bi bio unaprijeđen proces u uslovima masovne proizvodnje. U
slijedećoj fazi vidljivo je da je TQM baziran na upotrebi sistema i procedura za kontrolu kvaliteta.
Djelimično je ovo izraženo i u najnovijim standardima poput BS 5750 i ISO 9000 seriji. Mana ovog
gledišta je sigurno to što je fokus sistema kvaliteta još uvjek zasnovan na proizvodnom sektoru i
sektoru usluga koji je orijentisan ka proizvodnji. Razlog leži kako u shvatanju kvaliteta sa aspekta
proizvođača tako i u mogućnosti kvantifikacije parametara kvaliteta. Sistemi kvaliteta poput serije ISO
9000 su samo dobra pretpostavka za razvoj TQM pristupa usmjerenog ka potrošačima, ali ne i
garancija uspješnog sprovođenja i unaprijeđenja politike kvaliteta koja bi imala i tržišnu valorizaciju.
Upravo zato se i ne smije previše glorifikovati uvođenje standarda ISO 9000 u našim preduzećima,
pošto je to samo početak i pretpostavka sprovođenja politike unaprijeđenja kvaliteta poslovanja, a ne
cilj poslovanja i aktivnosti preduzeća. Upravljanje ljudskim potencijalima zaokuplja u velikoj mjeri
mnogobrojne teoretičare i praktičare. Dosta se u organizaciji polaže na edukaciju i treningu, i na
uspostavljanju odgovarajućih kanala komunikacije između zaposlenih na istim i različitim
hijerarhijskim nivoima. Ovo gledište TQM-a polazi od individue i performanse pojedinaca, a ne od
cijelog sistema kao takvog. Shvatanje TQM-a kao reinženjeringa polazi od činjenice da često nije
moguće inkrementalnim promjenama postići zadovoljavajuće rezultate u unaprijeđenju sistema
kvaliteta već je neophodno izvršiti kompletan reinženjering postojećih procesa, što podrazumjeva
radikalne reforme i promjene u organizaciji.

____________________________
4
Stanković Lj., Uslužni menadžment, FABUS, Novi Sad, 2007, str. 51

4
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

1.1 Demingov doprinos poboljšanja kvaliteta u Japanu

Tokom 30-tih godina Doming se sreo sa Šuhartom I na , Deminga je poseban utisak

ostavio Šuhatrov sistem kontrole koji mu je pomogao u razvijanju ideje o upravljanju
preduzećem, posebno u sferi kvaliteta. Deming je bio ubijeđen da se primjenom ovog
sistema , uz obrazovanje radnika, može ostvariti povećanje produktivnosti proizvodnje I
kvaliteta

Po završetku II svjetskog rata Deming je otputovao u Japan gdje je kao tehnički

ekspert američke vlade započeo čitav niz cjelodnevnih predavanja japanskim rukovodiocima
iz oblasti principa statističke kontrole kvaliteta. Japanci su ga izuzetno prihvatili i usvojili
njegove principe a svoju nagradu za kvalitet su nazvali po njemu – Demingova nagrada.
Najznačajniji Demingov doprinos konceptu kvaliteta je u definisanju modela za
unaprijeđenje kvaliteta poslovanja PDCA ciklusa (PDCA – Plan, Do, Chek, Act).
PDCA ciklus podrazumijeva da se kod svake aktivnosti u organizaciji i u svakom procesu
primjenjuju 4 koraka:
1. Planiranje
2. Izvođenje
3. Provjera
4. Kontrola

Slika 1: Model PDCA petlje: Demingor „PDCA“ krug (Plan, Do, Check, Action)
Izvor: http://www.ziljak.hr/tiskarstvo

Ove aktivnosti izviru jedna iz druge, u stalnom su ciklusu smjenjivanja i neprestalno

traju.
Prema Demingu kvalitet mora da se mjeri unutar trougla međuzavisnosti koji
sačinjavaju:
 Sam proizvod
 Korisnik i način kako ga koristi
 Upustvo za upotrebu, obuka kupca za održavanje, servis za popravku i obezbjeđivanje
rezervnih djelova.

5
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

Posebno je bitno da proizvođač uči od kupca. Istraživanjem potrošačkih navika opipava

se puls kupčevih reakcija i zahtjeva i traže objašnjenja prikupljenih nalaza. Istraživanje
kupčevih navika jeste proces komunikacije između proizvođača i korisnika robe ili usluge,
kao njihovih potencijalnih korisnika.
U okviru novog načina menadžmenta, obično se uz pomoć istraživanja navika potrošača
formira ciklus proizvodnje koji se zasniva na 4 koraka:
1. Dizajniraj, kreiraj proizvod
2. Napravi ga i testiraj na proizvodnoj liniji i u labaratoriji
3. Pusti ga u prodaju
4. Testiraj ga u eksploataciji – saznaj šta o njemu misle kupci i šta misle osobe koje ga
nisu kupile.
Neprestalno ponavljanje ova četiri koraka vodi ka spirali neprestanog povećanja
zadovoljstav kupaca i sve manjim troškovima.
Deming je veliki značaj pridavao ljudima:
 Potrebno je uvesti permanent obučavanja svih zaposlenih u preduzeću
 Potrebno je uvesti program odlučnog obučavanja i ličnog usavršavanja
 Potrebno je pokrenuti u akciju cjelokupan personal da se izvrši transformacija.
U transformaciju se ide putem koji on naziva stazom dubokog znanja i koja se sastoji od
sledećih elemenata:
 Razumijevanje i uvažavanje sistema
 Znanje iz oblasti varijacija
 Teorija znanja
 Psihologije
Prema Demingu posebno je važna uloga menadžmenta u sprovođenju kvaliteta. Njegovih
14 tačaka za upravljanje i unapređivanje kvaliteta su postale osnov za japanske menadžere, a
kasnije su ti postulati adaptirani i za zapadne menadžere..
Demingovih 14 tačaka za upravljanje i unaprijeđenje kvaliteta:
 Menadžer shvata značenje sistema i prenosi ga svojim ljudima
 Rukovodilac pomaže svojim ljudima da vide sebe kao sastavne djelove u jednom
sistemu.
 Onaj ko rukovodi ljudima shvata da se ljudi međusobno razlikuju
 Rukovodioc neumorno i neprestalno uči
 Rukovodilac je savjetnik i trener a ne sudija
 On shvata stabilan postojan sistem
 Rukovodilac ima tri izvora moći: autoritet funkcije, znanje i snagu ličnosti i snagu
ubijeđivanja, taktičnost
 Rukovodilac proučava rezultate sa ciljem da unaprijedi svoje praktično funkcionisanje
u svojstvu menadžera
 On će nastojati da otkrije da li postoji neko ko je izvan sistema i ko je to kome je
potrebna
 Rukovodilac stvara vjeru, povjerenje
 On ne očekuje savršenstvo
 On sluša i uči bez donošenja i iskazivanja suda o onome koga sluša
 Sa svakim od svojih ljudi će obaviti nezvaničan i ležeran razgovor, najmanje jednom
godišnje, ne radi prosuđivanja već jednostavno da bi slušao i saslušao
 On shvata korist od saradnje i gubitka usled nadmetanja među ljudima i između grupa
6
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

1.1.2. Demingova nagrada za kvalitet

U Japanu postoje dvije nagrade za kvalitet – Japanska nagrada za kvalitet i Demingova

nagrada.
Početak pokreta kvaliteta u Japanu se vezuje za nastanak Unije japanskih naučnika i
inžinjera, koja je i osnovala Demingovu nagradu. Demingova nagrada je prva i jedna od
najznačajnijih nagrada za upravljanje totalnim kvalitetom u svijetu. Uspostavljena je 1952.
Godine i obzirom na doprinos amerikanca Edvarda Deminga japanskom društvu i privredi,
nagrada za izvrsnost u Japanu ponijela je njegovo ime.
Značaj Demingove nagrade se ogleda u uvođenju samoprocijenjivanja organizacija,
koje je preduslov za razvoj koncepta bodovanja. Takođe izvršila je veliki uticaj na razvoj
ostalih nagrada za kvalitet.
Osnovna svrha Demingove nagrade je širenje istine o kvalitetu, prepoznavanje
poboljšanja učinkovitosti koje proizilazi iz uspješne implementacije kontrole kvaliteta u
organizaciji a bazira se na tehnikama statističke kontrole.
Specifičnost Demingove nagrade je u tome što ne zahtijeva da se korisnik prilagodi
modelu već se od korisnika očekuje razumijevanje njegove trenutne situacije, uspostavljanje
sopstvenih ciljeva i unaprijeđenje i transformaciju cijele organizacije. Za razliku od drugih
nagrada za kvalitet, ova nagrada ne daje okvir modela za organizovanje i određivanje
prioriteta kriterijuma. Umjesto toga svaki od kriterijuma je podjednako zastupljen i nosi isti
broj bodova.
Za razliku od Malcolm Baldrige i EFQM modela, ovaj model nije dovoljno
transparentan za samoocjenjivanje.
Kriterijumi Dermingove nagrade služe za provjeru, odnosno procjenu poslovanja
organizacije. Demingovi kriterijumi nagrade za kvalitet su sledeći:
 Politika
 Organizacija i menadžment
 Edukacija i razumijevanje
 Prikupljanje, razumijevanje i korišćenje informacija o kvalitetu
 Analiza
 Standardizacija
 Kontrola
 Osiguranje kvaliteta
 Rezultati
 Planiranje 5
Organizacije koje su do sada bile uključene u dodjelu Demingove nagrade tvrde da ovaj
model zaista funkcioniše i vodi do izvrsnosti. Njihov uspjeh je podstakao i druge organizacije
da krenu put izvrsnosti. Demingova nagrada podjeljena je u sledeće kategorije:
 Demingova nagrada za pojedince – dodjeljuje se za izuzetne doprinose u proučavanju
TQM – a ili stastističkih metoda za TQM i njihovu primjenu.
 Demingova nagrada za primjenu – dodjeljuje se organizacijama ili samostalnim
organizacionim jedinicama koje su ostvarile izuzetna poboljšanja performansi
primjenom TQM-a.

7
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

Nagrada za kontrolu kvaliteta za operativne poslovne jedinice – dodjeljuje se za

ostvarena izuzetna unaprijeđenja performansi primjenom kontrole kvaliteta u
sprovođenju TQM-a.
______________________________
5
prof.dr Sonja Pravilović.,Interna skripta za predmet Menadžment kvalitetom usluga, FMHN, Herceg - Novi, 2017, str.84

2. Statistička kontrola kvaliteta

Statistika kao nauka o podacima i statističke metode kao oblast kvantitativnih metoda našli su veliku
primjenu u industrijskoj praksi, a naročito u kontroli kvaliteta. Prvi teorijski radovi i praktični pokušaji
primjene matematičke statistike i kontrole kvaliteta datiraju još iz 1923. godine, kada je Volter
Shewhart iz Bell Telephone Laboratories iz SAD dao skicu prve kontrolne karte, a na osnovu njegovih
rezultata su nešto kasnije Harold Dodge i Hari Roming započeli radove na izradi metoda za uzimanje
uzoraka pri preuzimanju serija. Nakon ovih radova uslijedili su brojni radovi u mnogim zemljama
svijeta.
Generalno, praćenje svakog faktora koji utiče na kvalitet i uočavanje pojedinačnih slučajeva nije cilj
statističkih metoda unapređenja kvaliteta. Ovim načinom praćenja zahvata se ukupno stanje i kretanje
kvaliteta proizvoda u cjelini, i u slučaju potrebe može se intervenisati na neke posebne pojave, sa
posebnim težištem na analizi procesa i sprovođenja korektivnih mjera.
Statističke metode i tehnike unaprijeđenja kvaliteta podrazumijevaju prikupljene podatke, pri čemu se
stvara dokumentovana osnova za dalje analize. Registrovanjem podataka stvara se i objektivniji i
odgovorniji odnos izvršilaca prema svom poslu. Posebno, adekvatnom implementacijom rezultata
statističkih analiza stvaraju se adekvatni preduslovi za usmjeravanje procesa u željenom smjeru, tj. za
proizvodnju u skladu sa planovima, odnosno sa zahtjevima tržišta ili kupca.

Cilj statističke kontrole kvaliteta je da prati proizvodnju kroz mnoge faze obrade i da prati kvalitet
usluga. Grafikoni kontrole kvaliteta nam dozvoljavaju da otkrijemo kada proces proizvodnje ili usluge
postaje „nekontrolisan“.

Postoje dva glavna uzroka varijacija u proizvodnom procesu: slučajne i prenosive varijacije. Slučajne
varijacije su obično velikog broja i slučajne po prirodi, i one ne mogu biti eliminisane bez mijenjanja
procesa. Prenosive varijacije obično nisu slučajne po prirodi i mogu biti eliminisane ili smanjene. Često
je moguće popraviti ono što dovodi do varijacija.

Kada se proces nadgleda kontrolnim grafikonom i sva obilježja padaju unutar gornje i donje kontrolne
granice, posmatramo slučajne varijacije i proces je pod kontrolom. Kada obilježja procesa padaju van
gornje i donje kontrolne granice, posmatramo prenosive varijacije i proces je nekontrolisan.

2.1. Statistička Kontrola Procesa-SPC

SPC je anglosaksonska skraćenica za Statističku Kontrolu Procesa. Statistička kontrola procesa je

metoda za prikupljanje i analizu podataka procesa u cilju riješavanja praktičnih problema kontrole
kvaliteta. Termin “statistička” znači da će odluka biti donijeta na bazi statističkih numeričkih
izračunavanja a ne na osnovu intuicije.Termin”proces” odnosi se na proizvodni proces specifičnog
proizvoda i na mogućnost njegovog podešavanja kad god je to potrebno da bi se odvijao optimalno. To
znači, SPC je metod za praćenje i kontrolu procesa prikupljanjem podataka o osobinama proizvoda,
analizu podataka i donošenju odluka o procesu na bazi podataka. To je ustvari alat za slušanje procesa.

8
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

2.1.1. Osnove SPC

Kvantitativno mjerenje karakteristika kvaliteta je osnov za primjenu SPC. Ideja je da se prikupi

dovoljno uzoraka odnosno podataka o procesu tako da se stekne znanje o procesu koji se prati. To znači
znati kad proces funkcioniše dobro a kada ne i mnogo važnije saznati granice procesa jer svaki proces
varira bez obzira kako dobru kontrolu ima. Pomenute varijacije procesa predstavljaju kumulativnu
grešku svake komponente procesa. Te greške odnosno varijacije su priroda svake komponente procesa i
na njih se može uticati samo odgovarajućim promjenama u datom procesu.

Normalno variranje procesa se objašnjava efektom uobičajenih uzroka. Proces je pod kontrolom ako su
varijacije parametera kvaliteta proizvoda u granicama prirodne fluktuacije procesa. Ako je proces pod
kontrolom onda on funkcioniše optimalno i nikakvo podešavanje nije potrebno.

Treba naglasiti da “Pod Kontrolom” ne znači da proizvod zadovoljava zahtjeve kupca. To samo znači
da je proces konzistentan, možda konzistentno loš. Na primjer, može se dogoditi da su neke kontrolne
tačke izvan granica specifikacije ali unutar statističkih kontrolnih granica, što znači da je proces pod
kontrolom ali da nije sposoban da zadovolji zahtjeve specifikacije. U tom slučaju postoje dvije
mogućnosti: poboljšanje procesa ili promjena specifikacije proizvoda. Važno je zapamtiti da
specifikacija proizvoda definiše ono što mi mislimo da nam treba (čovijek čini) a statistike kontrolne
granice pokazuju šta proces može uraditi konzistentno (podaci čine).

Veliki broj uzroka variacija procesa je moguće lako identifikovati i eliminisati. Na primer, kad se rezni
alat istupi moguće ga je zamijeniti, kad mjerni instrument nije propisno kalibrisan moguće ga je
podesiti ili kad je ulazna sirovina neodgovarajućeg kvaliteta može se vratiti isporučiocu. Svi navedeni
uzroci se nazivaju specijalni uzroci. Onog trenutka kad inžinjer sazna za specijalan uzrok koji je
odgovoran za proces “izvan kontrole” može raditi na elminisanju tog specijalnog uzroka. Ovo daje SPC
specijalno važnu ulogu u Totalnoj Kontroli Kvaliteta. (Total Quality Management-TQM).

U SPC terminologiji, prirodne granice variranja procesa se nazivaju Statističke Kontrolne Granice i one
su utvrdjene na osnovu mjerenja u dužem vremenskom periodu. Mjerenje predstavlja jediničnu
vrijednost kao što je jednom izmjerena temperatura od 78 stepeni. Mjerenje se često naziva i očitavanje
ili podatak. Uzorak u SPC terminologiji znači skup od jednog ili više mjerenja i služi za izračunavanje
tačke na kontrolnoj karti. Grupa je bilo koji kompletan set uzoraka koji se koriste za konstruisanje
kontrolne karte. U slučaju da se koriste višestruka mjerenja kao uzorak onda se takav set podataka
naziva pod-grupa.

Preporuka:

Utvrditi veličinu uzorka. Obično se definiše uzorak sa 4 do 6 mjerenja kao dovoljno veliki uzorak
za statističku kontrolu procesa dok je uzorak od 5 mjerenja najčešće u upotrebi. Veličina uzorka utiče
na osjetljivost kontrolne karte. Manji uzorci daju kontrolne karte koje su manje osjetljive na promjene

9
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

procesa dok veći uzorci definišu kontrolnu kartu koja je isuviše osjetljiva na male beznačajne promjene
u industrijskom procesu.

· Za raspodjele podataka koje su ekstremno različite od Gaus-ove Normalne Raspodjele, uzorci od

4-mjerenja su potrebni kako bi bili sigurni da njihove srednje vrijednosti odgovaraju Normalnoj
Raspodjeli u saglasnosti sa Centralnom Graničnom Teoremom u statistici. U slučaju da je veličina
uzorka veća od 10 ne preporučuje se korišćenje takozvane R-kontrolne karte već sigma odnosno S-
kontrolne karte.

Iako izračunavanje statističkih kontrolnih granica nije tako komplikovano ono ipak predstavlja
problem za većinu korisnika kad se radi o ručnom konstruisanju i korišćenju kontrolnih karti. Naravno
da se ovo ne postavlja kao problem ako se koriste odgovarajući software-ski paketi. Krajnji rezultat su
u oba slučaja početne statističke kontrolne granice unutar kojih će se naći 99.7% od svih uzoraka za
dati proces. Svi uzorci koji su izvan kontrolnih granica biće eliminisani i kontrolne granice će biti
ponovo preračunate. Ovaj proces će se ponavljati dok svi uzorci ne budu padali unutar izračunatih
kontrolnih granica koje će predstavljati stvarne kontrolne granice procesa. Buduća statistika kontrola
procesa svodiće se na grafičko prikazivanje uzoraka u obliku konrolnih tačaka na kontrolnoj karti sa
granicama koje su definisane prethodnim postupkom. Ukoliko je industrijski proces “Pod Kontrlom”
pojaviće se potpuno slučajan raspored kontrolnih tačaka na kontrolnoj karti. Korisnik će u tom slučaju
koristiti kontrolnu kartu da bi utvrdio performanse procesa. U slučaju da kontrolne tačke formiraju
trend ili neobičan ciklus ili su izvan kontrolnih granica biće registrovani alarmom.

Uobičajeno je da se SPC-Kontrolne Karte koriste za dvije različite vrste podataka, Kontinualne

(Variabilne) i Diskretne (Attributivne). Kontinualni podaci predstavljaju veličine kao što su izmjereni
prečnik, težina, temperatura, pritisak, itd. Diskretni podaci su takodje kvantitativna mjerenja ali kao što
su broj odbačenih proizvoda, broj defekata po sklopu, itd.

U definisanju kvaliteta za industrijski proces, razlikuju se dvije faze. U prvoj fazi inžinjeri kontrole
kvaliteta definišu koji parametri/podaci treba da se kontrolišu i kako često uzorkovati pomenute
parametere. Nakon toga prikupljaju se podaci u dužem vremenskom periodu da bi se dobila istorija
procesa. Iz prikupljenih podataka izračunavaju se centar procesa i prirodno variranje procesa.
U drugoj fazi koriste se dva prethodno izračunata parametra za kontrolu procesa i optimizaciju procesa.
Uzorci se prikupljaju rutinski a podaci mjerenja prikazuju na kontrolnoj karti gde su centralna linija i
opseg odredjen iz istorije procesa. Izvršilac na taj način prati proces i utvrdjuje da li je proces stabilan
unutar definisanih kontrolnih granica ili ne. U slučaju pojave specijalnih uzroka proces će izgubiti
kontrolu i u tom slučaju potrebno je eliminisati navedene posebne uzroke i vratiti proces pod kontrolu.
Dodatno svaka promjena procesnih uslova ili primjena optimizacijonih tehnika može biti praćena i
analizirana detaljno. Metode kontinualnog poboljšanja procesa kao što su EVOP-tehnike predstavljaju
osnovu implementacije filozofije Totalnog Kukaliteta.

2.2.2. SPC Software-ski paketi

SPC programi su namjenjeni prvenstveno izvršiocima u industriji. To znači težište je na procesnim

informacijama u realnom vremenu sa namjerom da se izvršiocima obezbjedi jedan novi alat a ne
dodatni posao. Najveći broj SPC software-skih aplikacija su razvijene tako da olakšaju unos procesnih
podataka, prezentaciju podataka, pregled alarma sa unošenjem komentara i objašnjenja za posebne

10
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

uzroke koji su izbacili proces iz kontrole.To omogućava izvršiocu da odgovori na pitanja kao što su:
“Kako proces funkcioniše?”, “Treba li podešavati proces ili ga ostaviti na miru?”

Vrlo malo znanja o SPC-u je potrebno izvršiocu. U principu predstavnik razvoja aplikacije treba da
specificira/konfiguriše SPC podatke i da kreira SPC objekte, a izvršioc treba da zna samo kako da
unese podatke (unos podataka može biti i automatski sa DCS-a ili Baze Procesnih Podataka) i kako da
reaguje na alarme.

Za proizvodne i procesne inžinjere SPC program je koristan za implementaciju metodologije Totalnog

Kvaliteta koja zahteva neprekidno redukovanje/poboljšanje varijacija procesa. Imajući posebne uzroke
koji su objašnjenje za svaki slučaj kad proces nije bio pod kontrolom, inžinjer se može koncentrisati na
uklanjanje najčešćih specijalnih uzroka. Takodje male promjene u procesnim uslovima mogu se
objektivno analizirati.

SPC se može instalirati i aktivirati vrlo brzo i može koristiti sve podatke koji su na raspolaganju kao što
su tekući i istorijski podaci.

2.2.3. SPC Pravila

Osnovna namjena SPC-a je da upozori izvršioca da proces nije Normalan što znači da podaci odnosno
konrolne tačke nisu potpuno slučajno rasporedjene na kontrolnoj karti. Koristeći pravilo tri standardne
devijacije, 997 uzoraka od 1000 treba da bude unutar kontrolnih granica. SPC program može analizirati
podatke za različita pravila kao što su slučajevi izvan kontrole i sedam “Western Electric”-pravila za
rad sa SPC.
Sedam “Western Electric” pravila za proces izvan kontrole su:

1. Jedna ili više tačaka izvan kontrolnih granica

2. Dvije od tri tačke sa iste strane centralne linije u zoni A (zona-tri sigme) ili izvan

3. Četiri od pet tačaka, sa iste strane centralne linije u zoni B (zona-dvije sigme) ili izvan

4. Devet uzastopnih tačaka sa jedne strane centralne linije

5. Šest uzastopnih tačaka monotono rastućih ili monotono opadajućih

6. Četrnaest tačaka u nizu ciklusu gore-dolje

7. Petnaest tačaka u nizu u zoni C (zona-jedne sigme), iznad i ispod centralne linije.

Bilo koji pomenuti trend, ciklovanje ili tačke izvan granica biće uzrok za alarm. Obično postoje tri
oblasti za alarm: Granični-Alarm, Standardna Devijacija-Alarmi, i Uzastopnost-Alarm u saglasnosti sa
sedam “Western Electric” pravila. Pojava bilo kog alarma zahtijeva potvrdu od izvršioca a takodje i
objašnjenje za pretpostavljeni uzrok. Da bi se utvrdio potencijalni posebni uzrok nekontrolisanosti
procesa potrebno je postaviti nekoliko uobičajenih pitanja kao što su:
 Ima li razlike u tačnosti instrumenata koji se koriste za mjerenje?
 Ima li razlike u korišćenim metodama od strane različitih izvršioca?

11
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

 Ima li okruženje efekat na proces (na primjer: temperatura, vlažnost)?

 Da li je bilo značajne promjene u okruženju (na primjer: promjena sezone)?
 Ima li trošenje alata efekat na proces?
 Da li je neki neobučen izvršilac bio uključen u proces u tom trenutku?
 Da li je bilo promjene lot-a sirovina ili isporučilaca sirovina?
 Ima li zamor izvršioca efekat na proces?
 Da li je bilo promjene u proceduri održavanja?
 Da li je mašina podešavana skoro?
 Da li uzorci dolaze sa različitih mašina, smjena, izvršilaca?
 Da li se izvršioci plaše da izvjeste o lošim vijestima?

U skoro svim software-skim paketima za SPC postoje tri grafičke aplikacije:

 SPC-Kontrolne Karte,

Slika 2: SPC kontrolna karta

Izvor: https://husojasarevic.wordpress.com

 Histogram

Slika 2.1. Histogram

12
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

Izvor: www. poduzetnik.com.hr/rubrike/abc-kvalitete

 Pareto diagram.

Slika 2.2.: Pareto diagram

Izvor: www.databison.com

3. SPC-Kontrolne Karte
U procesu proizvodnje pojavljuje se veliki broj faktora koji utiču na kvalitet proizvoda. Da bi se ti
faktori otkrili i na njih blagovremeno uticalo, potrebno je da se proces stalno prati. Svakom procesu
imanentni su nedostaci koji uzrokuju popravke, dorade, gubitke, dodatno vrijeme izrade i povećane
troškove. Usredsređivanjem na te nedostatke i koncentrisanjem napora za njihovo smanjenje, smanjiće
se i vrijeme izrade i troškovi procesiranja 6. Troškovi se mogu smanjiti smanjenjem rasipanja. Kada se
to postigne, automatski se podiže i nivo kvaliteta proizvoda7. U svakom procesu potrebno je pratiti
karakteristike kvaliteta proizvoda ili usluge. Kod novog proizvoda najznačajnije je ustanovljavanje
tolerancija dimenzionalnih mjera. Odrednice za kvalitet potrebno je utvrditi još u fazi planiranja 8.
Konstruktor određuje tolerancije, koje proces proizvodnje često nije u stanju da zadovolji. Čak i
ukoliko je kvalitet jasno definisan za sve operacije proizvoda, i ustanovljeno da su obezbeđeni svi
preduslovi da se ispravna proizvodnja nastavi, to još uvek ne znači da za vrijeme rada neće doći do
određenih promjena u procesu. Zbog toga je potrebno karakteristike kvaliteta pratiti jedinstvenom
kartom. Pri upotrebi kontrolnih karata, bilo za mjerene veličine, bilo za atributivne ocjene, uzimaju se
uzorci iz procesa u određenim intervalima, a u kartu upisuju statističke karakteristike uzoraka.

13
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

Kontrolne granice, kao granice slučajnih rasipanja statističkih karakteristika uzoraka iz procesa za
određeni interval povjerenja, takođe se ucrtavaju u kontrolnu kartu.

__________________
6
.Rajković, V., Lean Six Sigma koncept, Nacionalna konferencija o kvalitetu Festival kvaliteta, Kragujevac, 2012, st7-9
7
.Lazić, M. Šest sigma – metodologija unapređenja kvaliteta, 2011, st. 26-30
8
. Đedović, B., Vođenje i vrednovanje projekta, Beograd, Fakultet za menadžmentMSP, 2009

Računanje kontrolnih granica zasniva se na pretpostavci statistički stabilnih procesa, odnosno procesa
na koje djeluju samo slučajni uzroci. Pojava značajnih uzroka u procesu manifestovaće se na kontrolnoj
karti tačkama izvan kontrolnih granica, što će predstavljati pokazatelj potrebe za preduzimanjem
određenih korektivnih zahvata.

Tehnika kontrolnih karata zapravo predstavlja statističko regulisanje procesa, što podrazumijeva
statističku kontrolu tekućih aktivnosti radi intervenisanja u slučajevima kada proces izađe van
propisanih kontrolnih granica. Kada kažemo da je neki proces pod kontrolom, to znači da je variranje
kvaliteta u granicama intervala povjerenja za zadati interval značajnosti i da je proces stabilan. Kad
proces nije pod kontrolom, imamo nenormalno variranje kvaliteta, čija je posledica nestabilnost
procesa. U tom smislu, njihov zadatak je da:
– održavaju proces u stanju kontrole;
– dovedu proces u stanje kontrole, i
– pokažu da li je postignuto stanje kontrole.

Iz opisanog postupka može se zaključiti da je postupak vrlo jednostavan, i da bi se o njemu lako

pripremilo uputstvo i radniku, ali planiranje kontrole u pogledu određivanja mjesta, karakteristika i
učestalosti praćenja, računanja kontrolnih granica i interpretacije dobijenih rezultata zahtjeva stručno
poznavanje osnova na kojima se zasnivaju kontrolne karte.

SPC-Kontrolne Karte imaju više opcija kao što su:

X Individualna

Ova vrsta kontrolnih karata koristi se za kontinualne-Variabilne promjenljive za kontrolu stabilnosti

centra procesa. Statističke kontrolne granice za ove kontrolne karte računaju se iz standardne devijacije
populacije.

X, R Karta

Ova vrsta kontrolnih karata koristi se za kontinualne-Variabilne promjenljive za kontrolu stabilnosti

centra procesa i opsega procesa. Opseg predstavlja razliku izmedju maximalne i minimalne vrijednosti
uzorka.

X, S Karta

14
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

Ova vrsta kontrolnih karata koristi se za kontinualne-Variabilne promjenljive za kontrolu stabilnosti

centra procesa i opsega procesa. Opseg procesa se odredjuje izračunavanjem standardne devijacije
mjerenja.

Pokretna X, Pokretni R Karta

Ova vrsta kontrolnih karata koristi se za pojedinačne vrijednosti kontinualne-Variabilne promjenljive

za kontrolu stabilnosti centra procesa i opsega procesa. Ove karte se najčešće koriste za spore procese u
kojima se uzorci generišu ne tako često tako da se uzorci sastoje od tekuće vrijednosti i nekoliko
vrijednosti iz prošlosti.

Zaključak

Statističke metode i tehnike unaprijeđenja kvaliteta podrazumjevaju prikupljene podatke, pri čemu se
stvara dokumentovana osnova za dalje analize. Registrovanjem podataka objektivniji je i odgovorniji
odnos izvršilaca prema svom poslu.
Koristi od statističkih metoda tehnika unaprijeđenja kvaliteta su u mogućnostima predviđanja, na bazi
naučnih metoda, u objektivnom ocjenjivanju sposobnosti procesa, u analizi procesa i donošenju mjera
za poboljšanje kvaliteta.

Kontrolne karte spadaju u statističke metode kontrole kvaliteta. U suštini to je grafikon u kom apcisa
predstavlja redoslijed kontrolisanja, a na kordinatu se ubilježavaju vrijednosti parametra koje
kontrolišemo preko uzorka određene veličine. Pomoću kontrolne karte utvrđujemo variranje kvaliteta a
s tim u vezi stabilnost i sposobnost procesa proizvodnje u odnosu na utvrđene kontrolne granice.
„Za neku pojavu se kaže da je pod kontrolom ako na osnovu dosadašnjih podataka možemo predvidjeti,
bar u izvjesnim granicama, kako će se pojava mijenjati u budućnosti. Ovdje se pod predviđanjem
unutar izvjesnih granica podrazumjeva da možemo utvrditi, bar približno, vjerovatnoću da će se pojava
naći unutar datih granica“ – Dr. Shewhart
Kada je proces pod kontrolom to znači da je variranje kvaliteta normalno i da je proces proizvodnje
stabilan.Kada proces nije pod kontrolom, imamo nenormalno variranje kvaliteta, čija je posljedica
nestabilnost procesa proizvodnje.
Kontrolne karte pružaju objektivnu informaciju o stanju kvaliteta rukovodećem osoblju u proizvodnji.
One imaju i psihološko dejstvo, jer proizvodni radnik, kontrolor, poslovođa i tehnolog dobijaju
vizuelnu predstavu o valjanosti i sposobnosti procesa proizvodnje pa doživljavaju ličnu satisfakciju za
uspješno obavljene poslove ili osjećaju potrebu da preduzmu ili pokrenu korektivnu aktivnost za
otklanjanje uzroka lošeg kvaliteta.

15
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

Literatura

Bakija, I., 1978, Kontrola kvalitete, Zagreb, Tehnička knjiga.

Đedović, B., Vođenje i vrednovanje projekata, Beograd, Fakultet za

menadžment MSP,2009.

Stuart, M., Mullins, E., Drew, E., 1996, Statistical Quality Control and Improvement,
European Journal of Operational Research, 19(4), pp. 203–204

Vulanović, V., Metode i tehnike unapređenja procesa rada-statističke,

inženjerske, menadžerske, Novi Sad, Istraživački i tehnološki centar – Fakultet
tehničkih nauka, 2003.

Dr. Sonja, P., Interna skripta za predmet Menadžment kvalitetom, Herceg – Novi, Fakultet za
menadžment, 2017, str.83-84

Rajković, V., 2012, Lean Six Sigma koncept, Nacionalna konferencija o

kvalitetu Festival kvaliteta, Kragujevac, Jun, str. 7–9.

Lazić, M., Šest sigma – metodologija unapređenja kvaliteta, str. 26–30,

Nacionalna konferencija o kvalitetu Festival kvaliteta, Kragujevac, Maj, 2011, str. 19–21.

Dr.Vulanović V., Dr.Kamberović B., Metode I tehnike unapređenja procesa rada, 2012.

Internet
www.iim.ftn.uns.ac.rs - 05.10.2017.god.
www.menadzment.tf.bor.ac.rs - 05.10.2017..god.
www.cqm.rs- 05.10.2017. god.

16
METODE UNAPRIJEĐENJA SISTEMA KVALITETA

www.ziljak.hr -06.10.2017. god.

https://husojašarevic.wordpress.com – 06.10.2017. god.
www.poduzetnik.com.hr – 06.10.2017.god.
www.databison.com – 06.10.2017. god.

17