‫‪Ge‬‬ ‫‪):Y‬‬ ‫‪Yo‬‬ ‫—‪ J‬عملى‪ ‎‬ل!

‪x‬تطبيق مواصفة‪‎‬‬
 ‫وتطيق‬ ‫كيف تفهم‬
‫‏‪..21:7٠01٠9‬‬ ‫أيزو‬

‫دليل عملى‬
‫‪5107:1001‬‬ ‫أيزو‬ ‫وتطبيق‬ ‫لفهم‬
 ‫المحتويات‬

‫ل‬ ‫‪1‬و‪6101:‬‬
‫‪05‬أيز‬
‫‪1‬دمة‬
‫مق‬
‫مهمع‬ ‫نظام إدارة الجودة — المتطلبات ممم مامه ممم م م ممه ممم عم ممم عم عم عم ممم عم ع مومه عه عم عم وم عع مع ممه مهمع مع‬
‫ا‬‫البند الرابع ‏‪eee eeeeeeeeeeeee‬‬
‫ا‬ ‫خريطة تدفق و ملخص البند الرابع ممعم مم مم مه ممعم مم مع عمقة ممه مم ممم مع ممم عه ممم يعم ممم‬
 ‫‪ 6000:1009‬مقدمة الكتاب‬ ‫زو‬
‫ي وتطبق‬
‫أتفهم‬
‫كيف‬

‫مقدمة الكتاب‬
‫نحن نشهد تحولا عظيما في التكنولوجيا والدور الذي تلعبه في مجتمعناء لقد غيرت التكنولوجيا كيف‬
‫تعمل الشركات مثل (مخازن التجزتة؛ شركات ‏‪ eof pall‬والصناعات الغذائية)؛ وكيف يتم تبادل السلع‬

‫هل يمكنك التفكير في اسبوع لم تستخدم متصفح جوجل؟ الخدمات المصرفية عبر الإنترنت؛ أجهزة‬
‫نظام تحديد المواقع “‪5‬م‪ ."0‬أو أية ابتكارات أخرى لها تأثير كبير على نمط ‏‪ Lika‬أن تسارع وثيرة‬
‫الاقتصاد العالمى تجعل من الصعب توفير ومقتناسب ومال كافى لأنتاج منتجات ذات جودة عالية‬
‫لسفىنوات السابقة‪.‬‬ ‫ااحا‬
‫عما كان مت‬
‫في مواجهة هذه التغيرات الكثير» كان لابد من مراجعة المتطلبات لمعايير الأيزو ‏‪ 900٠‬لتبقى ذات‬
‫صلة بالمتغيرات‪.‬‬
‫مع الأخذ بعين الاعتبار التكنولوجيا السريعة المتغيرة مع‬ ‫أيزو ‪56167:106051‬‬ ‫وضعث معايير‬ ‫وقد‬
‫الحفاظ على رضا العملاء‪ .‬والهدف من ذلك هو أن المواصفة الجديدة ستبقى مواصفة الجودة الأمثل‬
‫القادمة‪.‬‬ ‫سننوات‬
‫اددل م‬
‫لع‬

‫‪Let the change begin‬‬

‫دغ التغيير يبدأ‪‎‬‬

 ‫وتقدير‬ ‫شكر‬ ‫‪500‬‬ ‫كيف تفهم وتطبق أيزو‬

‫شكر وتقدير‬
‫‏‪ dle‬تعزيز قدرة‬ ‫دعم المنظمات لتطويرمنتجات وخدمات ذات جودة‬ ‫هذا الكتاب أعد من أجل‬

‫وقد أثمرت تجربتي في العمل والتدريب في مجال الجودة المحتوى للكتاب‪ .‬وذلك بفضل جميع الأفراد‬
‫جميعا‪.‬‬ ‫لهم‬ ‫ممتن‬ ‫وأنا‬ ‫الكثير‬ ‫منهم‬ ‫‏‪ la‬ت‬ ‫فقد‬ ‫معهم‬ ‫لت‬ ‫و ء‬ ‫تعاملت‬ ‫الذين‬

‫نيت‬ ‫ا الت‬
‫كيلة‬
‫أتقدم بجزيل الشكر والتقدير لجميع أفراد عائلتي لحبهم ولدعمهم وتفهمهم الساعات الطو‬
‫مطلوبة لإنهاء هذا الكتاب في الوقت المحدد؛ كما أتقدم بجزيل الشكر لزوجتي‪/‬لدعمها وتشجيعها‬
‫المستمر‪.‬‬

‫عند العمل فى مجال ‏‪ Jie‬نظام إدارة ‏‪ Ba gall‬نتعرض لكثير من الكتب والمقالات حول هذا الموضوع‪.‬‬

‫مختار‬ ‫‏‪as‬‬ ‫د‬

‫عمر يعمل فى وظيفة كبير مراجعى الجودة فى واحده من شركات المنح العالمية‪ .‬وهو متخصص فى‬
‫العالمية بأنجلترا ‪ ,‬قام بمئات‬ ‫يةكا‬
‫إنرمنظم‬
‫‪ dina‬م‬
‫ال‬ ‫مجال نظام الجودة ‏‪ ALLEN‬كمراجع ومدرب ‏‪ge‬‬
‫المراجعات فى مصر ‪ ,‬أوغندا ‪,‬روندا ‪ ,‬االكلويستعوودية‪....‬الخ‬
‫عمر يؤمن ان كل شخص يستحق أن يملك كل شىء فى حياتة بالطريقة التى يريدها‪.‬‬
 ‫المنظمة الدولية للمعايير" أيزو "‬

‫‏‪ Lad a‬بتخصصات حيوية للمنتجاث ‏‪ ge‬الخدمات ؛تسهيلات التجارة العالمية من خلال تحقيق‬
‫إجماع عالمى على محتوى هذه المعايير‪.‬‬

‫وتحتوى مواصفات الايزو على ما يقارب من ‪ 0060.0‬مواصفة دولية لمختلف التكنولوجيات و‬

‫يارروهم ‏‪Load‬‬ ‫غبتك‬
‫الاعمال التى تم تطويرها بداية من الرعاية الصحية الى الاغذالءس ولامة و الا‬
‫و قد قام الخبراء الذين شحوا من قبل اعضاء الهيئات الوطنية بالعمل على تنظيم هذه المواصفات من‬
‫‏)‪ (dee‬لنظم ومتطلبات‬ ‫زو‬ ‫ي هى‬‫أفات‬
‫لواص‬‫ا الم‬
‫البداية الى النهاية‪.‬و تعد أكثر مواصفة شائعه من هذه‬
‫إدارة الجودة “‪+‬حيث تم عمل أكثر من ‏“‪ ٠.‬مليون شهادة عالمية لهذة المواصفة‪.‬‬

‫توزيع شهادات الأيزو عالميا فى عام ‪41007‬‬

‫و‬ ‫تل"‬

‫‪Less than 10‬‬

‫|‬ ‫‪Between 10 and 100‬‬
‫‪[ll Between 100 and 1'000‬‬
‫‪[Hl 5etween 1000 and 10°000‬‬
‫‪[Hl ore than 10'000‬‬

‫عدد شهادات أيزو ‏‪ 90٠0١‬فى بعض البلدان العربية‬

‫‏= ‪(YVoR) jas‬‬
‫‏‪ w‬المملكة العربية السعودية ( ‪) 4497‬‬
‫= الأمارات المتحدة ( ‪) 90654‬‬
‫‪(Yo) ok‬‬ ‫‏‪٠‬‬
‫‏‪) 7٠١‬‬
‫الكويت (‬ ‫‏‪ow‬‬
‫‏‪(Ave‬‬
‫المغرب (‬ ‫=‬

‫المرجع ‪ :‬مسح ميدانى للأيزو عام ‏‪70٠56‬‬

‫‏‪http://www.iso.org/iso/iso-survey‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫‪¢‬‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بنظم‬ ‫المتعلقة‬ ‫الدولية‬ ‫المعابير‬ ‫مفاتيح‬ ‫هما‬ ‫‏)‪Que‬‬ ‫الأيزو‬ ‫وكذلك‬ ‫ف‬ ‫الأيزو‬ ‫تعد‬ ‫و‬

‫حيث تصف أيزو ‪ 000‬الكلمة او المصطلح ‏‪ Wile‬أيزو ‪ 9001‬فهو فقط المعيار الخاص بنظام إدارة‬
‫ات‪.‬‬
‫د على‬
‫اسات‬
‫همؤس‬
‫ش ال‬
‫اهلتحصل‬
‫الجودة و الذي على أساس‬
‫‪ you must do it‬إحتانلد‪ISO 9001:2015 says what you must do; ISO 9000:2015 says ‎‬‬
‫أيزو‪ A1.T48 ‎‬تملي غلينا‪ la ‎‬يبج أن نقوم بدىأما أيزو ‪ 8470003‬معي تقدم السبت لما يجت غلينا‪ale ‎‬‬

‫يتم مراجعة أيزو ‪ 9009‬كل فترة للتأكد من أن معايير إدارة الجودة تبقى مناسبة وذات قيمة لقطاع‬
‫الصناعات والخدمات لفترات طويلة‪ .‬فنجد أن معابير شهادة الايزو ‪ 86009‬تغيرت بعد عدة مراجعات‪.‬‬
‫اربع مراجعات‬ ‫‏‪las‬‬ ‫أيزو ‪..5.7:1‬‬ ‫‏‪ Judie‬اصدار‬ ‫‪9001‬‬ ‫أيزو‬ ‫تاريخ‬ ‫ومن هنا يمكننا عرض‬
‫‏‪ahs‬‬

‫تاريخ المواصفة © المواصفة البريطانية ‪ 0575‬‏‪BS‬‬

‫الإصدار الأول‬
‫‏‪Go‬‬ ‫أيزي ‪984‬‬ ‫==‬ ‫‪4‬‬ ‫لافقا‬

‫الإصدار الثاني‬
‫‪4445:1300 gil‬‬
‫=‬ ‫‪¢‬‬ ‫‪144‬‬
‫‪ os‬الإصدا الثاتث‬ ‫‪é‬‬ ‫‏‪Yeas‬‬
‫‪LP 3:1700.‬‬
‫أيزي‪‎‬‬

‫رايت‬ ‫هه‬ ‫فت‬

‫الإصدار اثرا‬ ‫‪1‬‬
‫آأيزي ‪- 8‬‬

‫الإصدار الاخير‬ ‫=‬ ‫‏‪é‬‬ ‫م‬

‫أيزي‪IE5 ‎‬‬

‫تحقيق نظام إدارة الجودة يساعد في‬

‫= الوصول للجودة المناسبة والتطوير و ضمان الاستمرارية‪.‬‬
‫فعالية قياس الاداء يمكن أن ينتج عنها مستويات أعلى من الابتكار ‏‪ eV se‬الموظفين و‬ ‫م‬
‫رضاء العملاء»علاوة على الإداء المالي المتميز‪.‬‬

‫عمليات معتمدة وتكرارها‪.‬‬ ‫انل‬

‫لة م‬
‫ختاجي‬
‫زيادة الان‬ ‫=‬
‫‏‪_ ٠‬ازدياد المشاركة فى سوق العمل بالتأكيد على استمرارية المنتج او الخدمة‪.‬‬
‫البقاء على رأس قائمة المنافسين‪.‬‬ ‫«‬
‫التسجيل للحصول على الأيزو يميز المنظمة عن منافسيهاءفهو بمثابة انجاز معترف به‬ ‫‏‪ow‬‬
‫عالميا ربما يقود الى الاستحواذ على مختلف الاعمال العالمية‪.‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫لماذا يتم مراجعة المواصفة‬

‫يتم استعراض معابير الأيزو كل © سئوات و مراجعتها إن وجدث الحاجة لذلك‪ .‬و هذا يساعد فى‬
‫التأكيد على بقاءها كأدوات مفيدة لسوق العمل‪ .‬فالتحديات التى تواجه الاعمال و المنظمات اليوم مختلفة‬
‫التغيرات‬ ‫هذه‬ ‫‏‪_ 60١‬لتأخذ‬ ‫أيزو‬ ‫‏‪ selina‬قد ثم استحداث‬ ‫قليلة‬ ‫‏‪ Jig‬حقب‬ ‫موجوداً‬ ‫كان‬ ‫ثماماً عما‬

‫الجديدة فى الحسبان‪ .‬فعلى سبيل المثال الزيادة العالمية غيرت طريقة العمل و المنظمات اصبحت‬
‫‪.‬و علاوة على ذلك فهناك توقعات متزايدة من العملاء و‬ ‫اضى‬
‫لانم فى‬
‫ا ك‬
‫تدير سلاسل إمداد معقدة عما‬
‫الاطراف المهتمة ‏‪ dll ge‬لديهم وافر الاطلاع على المعلوماتءان مجتمع اليوم لديه الصوت الأقوى‬
‫‏‪ 900١‬تحتاج لأن تعكس هذه التغيرات حتى تبقى وثيقة الصلة بمجتمع اليوم‪.‬‬ ‫عما كان سابقاً وأيزو‬
‫و قد تم عمل مراجعة منهجية لأيزو ‪ 8007:1009‬طبقاً لمعابير كثير«»و كان أغلبية الاصوات من‬
‫الأعضاء وبعدها تمت الموافقة على المراجعة و تبنى فكرة الهيكل العام للمواصفة " ‏‪High level‬‬
‫‏‪"structure‬‬

‫‏‪ Annex SL‬هو نظام إدارة جديد لجميع المواصفات الادارية و الذي طورته الايزوء ويهدف الى تبنى‬
‫فكرة الهيكل العام ‏‪ GOS ge‬استخدام تعريفات لتسهيل تتفيذ و مراجعة النظم الادارية المتعددة ‪,‬و الذى‬
‫‏‪"ISO Guide 83" AY‬‬ ‫كان معروف مسبقا باسم دليل الايزو‬
‫‏‪ISO Technical‬‬ ‫تم هيكلة محتويات نظام ‏‪ 0( Annex SL‬قبل مجلس الادارة الفنية للايزرو‬
‫‏)‪“-10600663021/1 Board (TMB‬فكل ماهو جديد أو موجود بالفعل من نظم إدارة سيتماشى مع‬
‫‏)‪Gen‬‬ ‫ايزو‬ ‫‏)‪YE‬‬ ‫ايزو‬ ‫العمل"‬ ‫‪" ١٠٠‬لاستمرارية‬ ‫‏‪gol‬‬ ‫المثال‬ ‫‪» Annex‬على سبيل‬ ‫‏‪SL‬‬

‫نظام ادارة الجودة‪.‬‬

‫قدم مسح عالمي تساؤل عن أكثر التصورات التى يجب اتباعها لنظم ادارة جودة ناجحة؛ءو هذا المسح‬
‫شبكة الانترنت ؛و متاح ب ‏‪ ١١‬لغة ‏‪ Le‬تم ارساله‬ ‫معرف برقم ‏‪ [SO/TCLT76/SC2‬منشور على‬
‫من ‏‪ ١١‬دولة و تم تمثيل اربع فئات من المنتجات‬ ‫جابات‬ ‫تلقى‬
‫س ت‬
‫ا تم‬
‫للك‬
‫لقطاعات عريضة »وا كذ‬
‫المواد‬ ‫ءالبرمجيات؛‬ ‫(المكونات_المادية‬ ‫‪8007:7060‬‬ ‫الايزو‬ ‫لمعيار‬ ‫‏‪ ll‬تخضع‬ ‫العامة‬
‫‏‪ Vo ves‬استجابة ‏‪ go‬أعلى التصورات‬ ‫المصنعة؛الخدمات) جميعاً و أسفرت النتيجة عن أكثر من‬
‫ي‪:‬‬
‫يتلكما‬
‫كان‬
‫التكامل فى إدارة المخاطر‬ ‫‏‪a‬‬
‫إدارة الموارد‬ ‫‏‪om‬‬
‫منهجية لحل المشكلة و التعلم منها‬ ‫=‬
‫صوث العميل وأهميتة‬ ‫‏‪٠‬‬
‫إدارة المعرفة‬ ‫ه‬
‫مار)‬
‫تدثعلى‬
‫سعائ‬
‫ل وا ال‬
‫اضا‬
‫اهاداء ؛ درجة الر‬ ‫القياس (و اماثلةل ل‬ ‫=‬
‫استخدام التكنولوجيا لإدارة العمل‬ ‫‏‪١‬‬
‫التخطيط الاستراتيجي‬ ‫‏‪٠‬‬
‫‏‪ Salle‬فى العمليات‬ ‫أدوات دعم الجودة (مستويات السيجما الستة التصنيع الخالي من الهدر‬ ‫‪.‬‬
‫الاحصائية)‬

‫و هذه الاستجابات تم استخدامها لتأسيس اتجاه استراتيجي لمستقبل مواصفة إدارة الجودة‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫اللجنة الفنية رقم ‏‪ / ١77‬اللجنة الفرعية رقم ؟ ‏"‪ "ISO/TC176/SC2‬طالب بترشيح خبيران ليكونوا‬
‫المجموعة‬ ‫هذه‬ ‫و‬ ‫‪14.5:‬‬ ‫‪5.7‬‬ ‫الايزو‬ ‫فى تطوير مسودة‬ ‫المشاركة‬ ‫العمل و‬ ‫مجموعة‬ ‫فى‬ ‫اعضاء‬
‫‪ 7‬سنوات‬ ‫خلال‬ ‫‪ Bae‬مرات‬ ‫‏)‪cud‬‬ ‫‪ "Working‬و التى‬ ‫‪Group‬‬ ‫"‪24‬‬ ‫‏‪Y¢‬‬ ‫العمل‬ ‫باسم مجموعة‬ ‫عرفت‬

‫لاتمام مهام الكتابة كما تم تشكيل مجموعة عمل ‏‪ "Working Group 23" YY‬و التى تكونت من‬
‫صالات الخارجية المتعلقة بالايزو ‪6107:1001‬‬
‫اادتارة‬ ‫خبراء تم ترشيحهم من قبل اعضاء اله‬
‫ايئة‬
‫ل ل‬

‫( الرجاء الإطلاع علصىفحة رقم ‏‪) ١١‬‬

‫‪10‬‬
 ‫دعم التكنولوجيا‬ ‫نم الجودة‬ ‫المفاهيم والمصطلحات‬
‫يوفر الوثائق التوجيهية‬ ‫‏‪ 100١‬و أيزو‬ ‫أيزو‬ ‫والتى‬ ‫‏‪00٠‬‬ ‫أيزو‬
‫لتنفيذ وصيانة نظم فعالة‬ ‫‏‪ »+ ٠45‬وايضا‬ ‫تأصفساسيات نظم‬
‫لإدارة الجودة‪ .‬أيزو‬ ‫المواصفات لخطط‬ ‫إدارة الجودة وتحدد‬
‫‏‪٠١...‬‬ ‫» أيزو‬ ‫‏‪٠10١‬‬ ‫إدارة المشاريع؛‬ ‫الجودة؛‬ ‫إدارة‬ ‫لنظم‬ ‫المصطلحات‬
‫جدنة‬
‫ل تم‬
‫لن‪.‬‬
‫اكوي‬
‫وإدارة الت‬ ‫الجودة‬
‫‏‪ de Al‬رقم ‏‪١‬‬
‫بالمعلومات التى تساعد‬
‫على فهم وتطبيق‬
‫المواصفة‬

‫مراجعة أيزو‪1009 ‎‬‬ ‫الاتصالات ودعم‬ ‫‪ENR‬‬

‫المشاركة في وضع‪‎‬‬ ‫المنتجات‬ ‫ويوفر المعلومات حول‬
‫وصياغة‪‎‬‬ ‫تدير الاتصالات‬ ‫مراجعة‬ ‫سبب‬
‫أيزو ‪5107:1051‬‬ ‫الخارجية المتعلقة بأيزو‬ ‫أيزو ‪10609‬‬
‫‪57‬ت‬ ‫وكيف ستتماشى مع‬
‫أنظمة الإدارة الأخرى»‬
‫لك‬
‫ذ في‬
‫بما‬
‫‪١556٠١‬‬ ‫أيزو‪‎‬‬

‫‪11‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫‪1001‬‬ ‫يزو‬
‫لتاحول‬
‫اافا‬
‫خر‬
‫‪Ny‬‬ ‫=‬
‫با‬ ‫انها معقدة‪fas ‎‬‬
‫‏‪( A‬‬ ‫ربما يبدو للوهلة الأولى ان أيزو ‏‪ 900١‬صعبة و لكن المتطلبات لهذة‬
‫اا‬ ‫المواصفة فى غاية السهولة و قد حاولت عرض كل بند فى المواصفة بلغة‬
‫‏‪OD‬‬ ‫بسيطة يسهل على أى شخص فهمها‪.‬‬

‫شطركات كبيرة الحجم‬

‫لال فق‬
‫انه‬
‫شنماركات الصغيرة‬
‫نغضظر عن حجمها أو نواعهال بي‬
‫لب‬‫اسسة‬
‫يمكن ان تستخدم المواصفة لأى مؤ‬
‫‏‪ oc‬لكنها تظل بامكائها الاستمتاع بتنفيذ هذه‬ ‫لإدارة الجودة‬ ‫ربما لا يكون لديها أفراد متخصصين‬
‫‏‪Adaloll‬‬
‫للغاية‬ ‫{ مرتفعة‬ ‫تكلؤة‬

‫الحصول على الشهادة لهذة المواصفة ‪ -‬و الذى لا يعد الزامياً ‪ -‬يحمل مبالغ كثيرة يمكن ان تختلف‬
‫الشركات اللجوء لاستشارى خارجي و هذا ليس‬ ‫طبقاً لشركات اصدار الشهادات و ربما تقرر بعض‬
‫بالشيء الضرورى فأنه بإمكانك تفعيل وتنفيذ البنود بدون الاستعانة بجهة استشارية‪.‬‬

‫انها فلقطلمصنعين (أصحاب المصانع)‬

‫يمكن لأى منظمة استخدام هذة المواصفة بما فيهم مقدمي الخدمات مثل المستشفيات؛البنوك او‬
‫الجامعات‪ .‬و فى الحقيقة أحدث إصدار من هذة المواصفة تم تصميمه خصيصاً ليكون أكثر طواعية‬

‫ليس هناك هدف لزيادة الربح‬

‫من الممكن أن تساعد أيزو ‏‪ 00٠‬فى جلب بعض المزايا المالية فى عدد من الطرق ‪:‬‬
‫‏‪ ٠‬استخدام أيزو ‏‪ 900٠‬يمكنه زيادة الانتاجية والكفاءة و بذلك تقليل تكلفة المؤسسة‪.‬‬
‫‏‪ ٠‬استخدام أيزو ‏‪ 00٠‬يمكنه تحسين خبرة العميل “مما ينتج عنه تكرار العمل»زيادة المبيعات‬
‫والدخل الاضافى لهذا العمل‪.‬‬
‫مؤسستك»كما يجذب اليها عملاء جدد‪.‬‬ ‫‏‪ 900٠‬يثري سمعة‬ ‫شهادة أيزو‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫‪.‬‬

‫العمل‬ ‫اق‬
‫ر من‬
‫وعديد‬
‫أ ال‬
‫تعنى‬
‫هى اشياء محدودة‪.‬‬ ‫والفىحقيقة؛‬ ‫ادل مانشياء‬
‫لذلك ؛فالمواصفة تتطلب توثيق عد‬ ‫ورة‬
‫رناك‬
‫ض ه‬
‫ليس‬

‫تنشيء طبقة جديدة من البيروقراطية (الرتابة و الروتين)‬

‫وهنا تعنى المرونة فى استخدام‬ ‫التى تثلائم منظمتك‬ ‫الطريقة‬ ‫فبإمكانك ايجاد‬ ‫فقط‬ ‫النظريات‬ ‫انها تضع‬
‫المواصفة‪.‬‬
‫ليس أياً من هذه الخرافات فى ‏‪ dala‬لأن تصبح صحيحةٍو لكن لجميعها المقدرة على ذلك‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫‪7‬زو‪616‬‬
‫‪:‬ى أي‬
‫‪ 1‬ال‬
‫‪80070‬‬
‫‪:105‬‬
‫‪04 1‬‬
‫التغيير من أيزو‬
‫تي تخلق العادة فمتى كانت ‏‪ AT‬مرة قررت فيها تغيير الطريق حين تذهب من‬ ‫ل هى‬
‫اشرية‬
‫إن العقول الب‬
‫منزلك للسوق‪/‬البقالة فى تسوقك الاسبوعي؟‬
‫الوقت الذى‬ ‫‏‪ WY‬نعرف‬ ‫الطريق‬ ‫اعتيادي نأخذ نفس‬ ‫إذا لم يكن هناك مهام أخرى فنحن بشكل‬
‫سيستغرقه هذا الأمر فنحن متآلفين مع الوسط المحيط و بالتالى لا نبذل جهداً لايجاد طريق جديد ؛تماما‬
‫اذا تم استحداث عمليات جديدة للشركة و لم يكن متطلب من الموظفين المعنيين تبنى او فعل شيء حيال‬
‫الأمر الجديدءفالبعض سيظل يفعل نفس الشيء و يقاوم التغيير‪.‬‬
‫عينوبات التى تواجهها المنظمات تلك التى تتجلى عند المحاولة لتسهيل عملية التغيير‬ ‫ص ب‬‫ل من‬
‫اعل‬
‫و ل‬
‫‏»‪ ٠‬في اخثلاف ادراك الموظفين و كذلك المدراء حيال هذا التغيير فالموظفين غالباً ما يرون أن التغبهر‬
‫‪:‬‬ ‫‪:‬‬ ‫لنهم ؛ أما المدراء فيعتبرون التغيير سيكون م‬ ‫ج م‬
‫أكون‬‫سي‬
‫دون أى تعاون‪.‬‬ ‫يينب لن‬
‫للموظفين الذ‬
‫بينما المدراء الذين يستمعون للموظفين يمكنهم تقييم الأمر‬
‫ياًك فلراهون التغير كثيراً‪ .‬ومن هنا نجد أنمفتاح دعم‬
‫جيد‬
‫الموظفين لتقبل هذا التغيير هو دمجهم فيه من البداية و ذلك‬
‫بجعلهم جزء ‏‪ die‬فقط ‏‪ aged‬يستشعرون كيف يتم هذا‬
‫التغييرو تأكد بأن التغيير سيتم معهم بدلاً من أن يتم لهم‪.‬‬
‫ل كتيغيتميير بنجاح‬
‫وا عللىمنظمات أن تستمر فى تطبيق على الاقل الاستراتيجيات القليلة التاالية‬
‫‏« الترويج لمبدا " أننا جميعنا فى هذا الشيء معاً " فهذا يجعلهم يتجهوا نحوالتغيير‪.‬‬
‫« _ التأكد من تفهم جميع الموظفين أن التغير يقوده قوى السوق »وليس الإدارة‪.‬‬
‫دمج كل الاشخاص اللذين سيكون لهم دور فعال فى التغيير و فى تخطيط و تنفيذ الاستجابة‬ ‫=‬
‫الفعلية لهذا التغيير‪.‬‬

‫‏‪ ge Sat‬سيكون‬ ‫بقدر‬ ‫الناس السابقين للنظام‬ ‫يحتاج نظام إدارة الجودة لإعداد الوثائق و دمج جميع‬
‫وبتطبيق ذلك ستقوم بتخليق منهج‬ ‫ليهكوية‬
‫م ف‬
‫لركة‬
‫امشا‬
‫شعوروا بال‬
‫ذلك أفضل أن يستوعبوا اليامر‬
‫متفرد لمنظمتك »و بهذا لن تعد فى حاجة للاستعانة بنظام إدارة جودة لمنظمة ما أو مصدر ‏‪Cage AT‬‬
‫أن يكون هناك منهج عملي حقيقي لمنظمتك انت و ليس فقط وسيلة لابهار العملاء أوالمراجعين‬
‫الخارجيين‬

‫ام إدارة الجودة هو تمكين الشركة من انتاج منتج أو سلعة على مستوى من الجودة‬ ‫ندفظ من‬
‫إن اله‬
‫فًي" افعلها بطريقة صحيحة من المرة الأولى"‪ .‬حدد و قم‬ ‫سمبدا‬
‫ل ال‬
‫فيتبع‬
‫لو‬‫الاء‬
‫وققمععات العم‬ ‫تواف‬
‫يت‬
‫بوضع أهدافك لتحقيق التوقعات المستقبلية ؛ وتابع تقدمك حيال تنفيذ هذه الأهداف‪.‬‬
‫أنها سوف تزيد الانتاجية و‬ ‫و تعد جميع هذه الاشياء من أكثر الاعتبارات أهمية لنجاح العمل “حيث‬
‫العمل‪.‬‬ ‫وىق‬
‫سر ف‬
‫تساعد فى كسب مشاركة أكب‬

‫‪31‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫؟‬ ‫‪7‬و‪6106‬‬
‫‪:‬ايز‬
‫‪ 1‬ال‬
‫‪ 0‬فى‬
‫‪6‬ثات‬
‫‪0‬حدي‬
‫ما‪1‬هى‪6‬الت‬
‫اتباع هيكل ‏‪ Annex SL‬ءو الذي وضع الخطوط العريضة للهيكل العام لجميع معايير إدارة‬
‫الايزو‬
‫‪800‬‬ ‫‪7‬أيزو‬
‫‪ :‬فى‬
‫‪1‬درجين‬
‫‪ 0‬الم‬
‫‪0‬ثمانية‬ ‫أيزو ‏‪ PERT RE‬تحتوى على ‏‪ ٠١‬بنودء بدلا‬
‫‪1‬من ال‬
‫تم استبدال لفظ "منتجات" ليحل محلها "المنتجات و الخدمات" و ذلك حتى يتم تطبيق معايير‬
‫الجودة أيضاً على المنظمات التي تقدم خدمات علاوة على المنظمات المنوطة بتقديم منتجات‬
‫لم يعد هناك استخدام للفظ استثناء‬
‫التأكيد على المصادر الداخلية و الخارجية التى تؤثر على استراتيجيات اتخاذ القرار الخاصة‬
‫بالمنظمة من خلال تصور “سياق التنظيم"‬
‫التأكيد الكبير على مشاركة القيادة‬
‫بققاته‪.‬‬
‫تةطولتح‬
‫مجود‬
‫إدارة ال‬ ‫ام‬
‫نهاظصلة‬
‫ب ل‬
‫التأكيد على الأطراف المعنية و التى‬
‫التركيز على طريقة منهجية العمليات‪+712-30‬مم‪ 2‬‏‪"Process‬‬
‫التأكيد على التفكير المبنى على إدارة المخاطر و الفرص المتعلقة بالمنتجات و الخدمات‬
‫التأكيد على إدارة التغيير‬
‫تحديد المنظمة للمعرفة اللازمة للتشغيل الناجح من خلال توفير المعرفة الخاصة بالمنظمة‬
‫الغاء الأجراءات الوقائية‬
‫الغاء دور ممثل الإدارة‬

‫المعلومات الموثقة بدل من الأجراءات الموثقة؛دليل الجودة‬

‫‪41‬‬
 ‫مختار‬ ‫د‪.‬عمر‬

‫‪6107:‬‬
‫‪1‬يزو‬
‫‪085‬و أ‬
‫‪/61‬‬
‫نموذج التحسين المستمر للأداء ‪08‬‬

‫دائما لتطبقها‪ .‬انظر الشكل التالى‬ ‫بها المنظمات وتسعى‬

‫البند الرابع‪ :‬سياق المنظمة‬

‫البند العاشر ‪ :‬التحسين‬
‫البند الخامس ‪ :‬القيادة‬
‫البند السادس ‪ :‬التخطيط‬

‫البند التاسع ‪ :‬تقييم الاداء‬ ‫البند الثامن ‪ :‬التشغيا‬

‫‏‬
‫‪SRE‬‬
‫و‬

‫مرحلة التخطيط تحتوى على ‪:‬‬

‫سياسة الجودة‪.‬‬ ‫=‬
‫أهداف الجودة‪.‬‬ ‫‏‪om‬‬
‫نطاق نظام إدارة الجودة وعملياته‪.‬‬ ‫‏‪om‬‬
‫القيادة والألتزام‪.‬‬ ‫‏‪٠‬‬
‫الأدوار والمسؤوليات‪.‬‬ ‫‏‪٠‬‬
‫احتياجات العملاء‪.‬‬ ‫‏‪ow‬‬
‫فهم المنظمة وسياقها‪.‬‬ ‫=‬
‫التخطيط لإجراء تغييرات‪.‬‬ ‫‏‪ow‬‬
‫تحديد المخاطر والفرص‪.‬‬ ‫‏‪a‬‬
‫موارد للدعم‪.‬‬ ‫تخصيص‬ ‫ه‬
‫تحديد كفاءة الأفراد لأداء العمل‪.‬‬ ‫ه‬
‫الاتصالات‪.‬‬ ‫‏‪ow‬‬
‫المعلومات الموثقة‪.‬‬ ‫‏‪om‬‬
‫مرحلة التنفيذ تحتوى على ‪:‬‬
‫تخطيط للتشغيل والتحكم‪.‬‬ ‫‏‪w‬‬
‫المتطلبات للمنتجات أو الخدمات‪.‬‬ ‫تحديد‬ ‫هه‬
‫التصميم والتطوير‪.‬‬ ‫‪.‬‬

‫خارجية‪.‬‬ ‫مصادر‬ ‫والخدماتمن‬ ‫مع‬

‫نلىتجات‬ ‫لرة‬ ‫ال‬
‫اسيط‬ ‫=‬
‫الإنتاج وتقديم الخدمات‪.‬‬ ‫‏‪ow‬‬
‫الإفراج عن المنتجات والخدمات‪.‬‬ ‫=‬
‫ضبط حالات عدم المطابقة‪.‬‬ ‫‏‪m‬‬

‫‪51‬‬
 ‫‪ Als‬التحقق تحتوى على‪: ‎‬‬
‫‪ ٠‬المراجعة الداخلية‪‎.‬‬
‫مراجعة الإدارة‪‎.‬‬ ‫=‬
‫المراقبة ؛ القياس والتحليل‪‎.‬‬ ‫‪٠‬‬
‫مرحلة التصحيح تحتوى على‪: ‎‬‬
‫ع عدم المطابقة والإجراءات التصحيحية‪‎.‬‬
‫التحسين المستمر‪‎.‬‬ ‫ه‬

‫مباديء الجودة‬

‫جودة‪.‬‬
‫"مباديء إدارة الجودة" هى مجموعة من المعتقدات الاساسيةالمعابيرءالقواعد و القيم المقبولة و التى‬
‫يمكن استخدامها كأساس لإدارة الجودة‪.‬‬

‫مباديء إدارة الجودة السبعة هم‪:‬‬

‫المبداً الأول لإدارة الاجولدةت ‪-‬ركيز على العميل‬ ‫=‬

‫الثاني لإدارة الجودة ‪ -‬التحسين‬ ‫« _ المبداً‬
‫الثالث لإدارة الجودة — إتخاذ القرارات المبنية على الأدلة‬ ‫« _ المبدأ‬
‫الرابع لإدارة الجودة — القيادة‬ ‫‏‪ w‬المبداً‬
‫الخامس لإدارة الجودة — منهجية العمليات‬ ‫= المبدأ‬
‫السادس لإدارة الجودة ‪ -‬مشاركة العاملين‬ ‫‏‪ w‬المبدأ‬
‫السابع لإدارة الجودة — إدارة ‏)‪CED‬‬ ‫« _ المبداً‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫المبدأ الأول‪ :‬لإدارة الجودة ‪ -‬التركيز على العميل‬

‫يفترض هذا المبداً أن النجاح يتحقق متى تم جذب العملاء و الحفاظ على ثقتهم و كذلك الاطراف‬
‫الاخرى المعنية ؛‪+‬علاوة على فهم الحاجات الحالية و المستقبلية للعملاء و كذلك الاطراف الاخرى‬
‫المساهمة فى انجاح المنظمة‪.‬‬
‫المبداً الثاني‪ :‬لإدارة الجودة ‪ -‬التحسين‬
‫يعد التحسين مطلب أساسي للمنظمات كي تحافظ على المستويات الحالية للآداء؛ للاستجابة للظروف‬

‫دلة‬ ‫لةأعلى‬ ‫ابني‬

‫تةخ‪-‬اذ القرارات الم‬ ‫اجود‬‫‏‪ fall‬الثالث‪ :‬لإدارة ال‬
‫تاند ‏‪١‬‬
‫تعد عملية اتخاذ القرار‏‪ J‬من العمليات المعقدة وو التى ‏‪ Lady‬ربمايشو يشوبها بعض الشك‪.‬فهىفهى غاتلباسً م‬
‫انواع و مصادر مختلفة ‪ ¢‬علاوة على التأويل ربما يكون غير موضوعى‪ .‬و من الضرورة فهم‬
‫الاسباب و العلاقات المؤثرة و كذلك الجهود غير المتعمدة المتتالية ( الحقائق»الادلة و تحليل البيانات)‬
‫يقودون للموضوعية و الثقة فى اتخاذ القرار‪.‬‬

‫المبدأ الرابع‪ :‬لإدارة الجودة ‪ -‬القيادة‬

‫ان خلق وحدة بين الهدف و مشاركة العاملين يمكن للمنظمة السير وفقاً لخططها ‪,‬سياساتها‪,‬منهجها‪,‬و‬

‫المبداً الخامس‪ :‬لإدارة الجودة — منهجية العمليات‬

‫حينما يتم فهم و إدارة العمليات بترابط و تماسك ينتج لنا نظام قوي يسهل التنبوء بنتائجه و انجازه‬
‫ر‪.‬‬
‫بفاءة‬
‫أليةك و ك‬
‫بفعا‬
‫المبداً السادس‪ :‬لإدارة الجودة —مشاركة العاملين‬
‫انه من الضرورى مشاركة الناس من كل المستويات واحترامهم كأفراد لإدارة المنظمة بفعالية و‬
‫كفاءة‪.‬و كذلك تعزيز المنافسة لتسهيل إشراك الناس فى تحقيق أهداف الجودة للمنظمة‪.‬‬

‫‪CBD‬‬ ‫)‪ fad‬السابع‪ :‬لإدارة الجودة ‪ -‬إدارة‪‎‬‬

‫تساعد الاطراف المعنية فى التأثير على آداء المنظمة‪ .‬فالمنظمة تحقق النجاح حينما تدير علاقاتها مع‬
‫كل الاطراف المعنية لتحسين تأثيرها على الآداء» و كذلك هناك أهمية خاصة لإدارة العلاقات مع‬
‫الموردين و شبكات الشركاء‪.‬‬

‫" المرجع ‪ :‬موقع الأيزو ”‬

‫‪71‬‬
 ‫‪6167:‬‬ ‫‪0‬ى‪1‬أيزو‬
‫‪ 5‬ال‬
‫‪1‬تقال‬
‫الأن‬
‫‏‪ YA‬و لعل‬ ‫ثلاثة أعوام قبل إعلان الانتقال للإصدار الجديد من أيزو ‪ 8007:1009‬وحتى سبتمبر‬
‫الطريقة المثلى لقرار تبنى هذا المواصفة ستكون بتحليل الفجوة وصولاً الى العمل البذيا يلسماحنتقال‬
‫‪0‬و‪6167:1‬‬
‫‪51‬أيز‬
‫الى‬

‫‏‪٠١١٠‬‬ ‫سبتمبر‬ ‫‏‪Yo dV‬‬ ‫سبتمبر‬ ‫‏‪٠١٠١7‬‬ ‫مارس‬ ‫‏‪٠١٠١‬‬ ‫سبتمبر‬ ‫‪Yoyo‬‬
‫‪a‬‬
‫سبت‪12‬مبر‪‎‬‬

‫أيزو‬ ‫لا يسح‬ ‫بعد هذا التاريخ ‪-‬‬ ‫إصدار مواصفة‬

‫لني‬ ‫بالمراجعات على‬ ‫لا يسمح بمنح‬ ‫أيزو‬
‫أيزو‬ ‫أيزو‬ ‫ملا‬
‫غير صالحة‬
‫ماني‬ ‫‏‪CTTYS‬‬

‫‪81‬‬
‫نظام إدارة الجودة ‪-‬‬
‫المتطلبات‬
‫‪٠‬‬

‫المجال‬ ‫‪.‬‬

‫ه المصطلحات والتعريفات‬

‫‪91‬‬
 ‫‏‪ cae‬هذة المواصفة من أجل المنشأت التى تسعى لإنتاج‬ ‫لقد‬
‫اي‬ ‫القوانين‬ ‫العملاء و مواكبة‬ ‫متطلبات‬ ‫تلبى‬ ‫خدمات‬ ‫أو‬ ‫نتجات‬
‫والتشريعات وهذا يهدف الى زيادة رضا العملاء عند تطبيق هذة‬
‫تطبقها‬ ‫يمكن‬ ‫عامة‬ ‫مواصفة‬ ‫هى‬ ‫‪..5.7:1‬‬ ‫‏‪ i‬أيزو‬ ‫المواصفة‬
‫ا‬ ‫على جميع المجالات بغض النظر عن المنتج او الخدمة التى تقدم‬
‫‪:‬‬ ‫او طبيعة العمليات التى تنفذها المنظمة‪.‬‬

‫ولانها مواصفة ‏‪ Ade‬فهى ايضا مرئة‪ .‬ففى بعض الاحيان توضح بشكل محدد ودقيق ما الذى يجب‬

‫النهج والاسلوب والطريقة التى تريد اتباعها ‏‪ Sl‬ما هموطلوب‪.‬‬

‫بالتعاريف‬ ‫الخاصة‬ ‫المواصفة‬ ‫وهى‬ ‫‪7:05.‬‬ ‫أيزو‬ ‫داخل مواصفة‬ ‫‏‪ You‬مصطلح‬ ‫اكثر من‬ ‫هناك‬

‫‏‪ ,100٠‬ستجد بعض الكلمات لها اهمية خاصة وقد وضعتها بلون مميز لسهولة تتبعها‬ ‫عند قراءة أيزو‬
‫ومنها كلمة " يجب " فعندما تجد هذة الكلمة داخل المواصفة فهى تعنى أنة يجب عليك أن تنفذ هذا‬
‫‪,‬‬ ‫ومراثبة منتج‬ ‫‪ ,‬فحص‬ ‫‪ ,‬تدريب موظفين‬ ‫‪ ,‬الاحتفاظ بسجل‬ ‫" تفعيل عملية‬ ‫المطلب ‪/‬البند عن طريق‬
‫او اى نشاط اخر‪.‬‬

‫‪Clause (1) - )2( - (3) ave administrative‬‬ ‫‪clauses, not give specific requirements‬‬
‫‪ )7( (1)- - )1( sill‬هم بنود إصارية ‪ ,‬ولا يقدموا أية متطلباتى‪‎‬‬

‫‪21‬‬
 ‫البند الرابع‬
‫سياق المنظمة‬

‫‪ ) ¢‬فهم المنظمة وسياقها‬

‫‪ 4‬فهم احتياجات وتوقعات الأطراف المهتمة‬
‫‪ €‬؟ تحديد مجال‪/‬نطاق نظام إدارة الجودة‬
‫نظام إدارة الجودة وعملياتة‬ ‫؛‬

‫‪22‬‬
 ‫‪“If you can’t describe what you're doing as a process, you don’t know what‬‬
‫‪you're doing.” rpWARD DEMING‬‬
‫‏‪ Lala‬تفعل" إدوارد ‏‪wars‬‬ ‫"إذا لو تكن تعرف وصفاً لما تقوو ‏‪ els ay‬لا تعر‬

‫العوامل التى لها تأثير فى تحقيق أهداف المنظمة؛منهجيتها و كذلك بقائها‪ .‬و هذا يعني أيضاً أن ‏‪dle‬‬

‫وجودك كمنظمة‬ ‫المنظمة = بيئة العمل للمنظمة = هدف‬ ‫سياق‬

‫الجوهري‬ ‫الفارق‬ ‫يعد‬ ‫والداخلية‪.‬و‬ ‫الخارجية‬ ‫المعلومات‬ ‫مراقبة و مراجعة‬ ‫‪1.3.5:‬‬ ‫أيزو‬ ‫تتطلب‬
‫هو أن المراقبة عملية رسمية تحدث باستمرار ؛أما المراجعة فهى تتطلب‬ ‫رةاوجعة‬
‫ماقب‬
‫للمر‬
‫ا ا‬
‫بين‬

‫ما الذي ينبغى عليك فعله؟‬

‫طرق فهم سياق منظمتك مختلفة فيمكتك عمل الاتى‬
‫هيكل وظيفى للمنظمة‪.‬‬
‫وصف وظيفى للعاملين يتضمن " المسؤليات والصلاحيات"‪.‬‬
‫عمل خرائط تدفق خاصة بالعمليات‪.‬‬
‫‏‪ aldal‬التشريعات و‬
‫التعرف على المخاطر و الفرص ل "العملاء»العملءادارة‬
‫القوانين»‪... .‬الخ"‬
‫‪Caaf‬‬
‫مراجعة المخاطر المحتمل لكمن خلال "مراجعة الإدارة ‏‪alle‬‬
‫الداخلية»الاجتماعات» ‪...‬الخ"‬
‫نماذج اخرى للتعبير عن سياق المنظمة مثل‪ :‬وضع رؤية؛ مهمة ؛سياسة واهداف للمنظمة‪.‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫و تحليل نموذج‬ ‫تعراض‬

‫و الخارجى للمنظمة ‪ -‬ايمسكنك‬ ‫خلى‬
‫اسياق‬
‫د ال‬
‫اجللفهم‬
‫نماذ‬ ‫«‬
‫‏‪SOAR — PESTLE‬‬ ‫‏‪ SWOT‬و كذلك نموذج‬ ‫(نقاط القوة»ءالضعفءالفرصءالتحديات)‬
‫‏‪"aay‬‬ ‫ذكرهم‬ ‫"سيثم‬

‫حاول الاجابة على الاسئلة التالية لتفهم أكثر معنى سياق المنظمة‪:‬‬
‫لماذا أنت موجود؟‬ ‫=‬

‫هما هى أهدافك العليا؟‬

‫هما هى المصادر التى تحتاجها لتحقيق النجاح فى المستقبل؟‬
‫من هم العملاء الذين تريدهم؟‬ ‫‏‪٠‬‬
‫‏‪ Lem‬الذى نقدمه لسوق العمل؟‬
‫(الاطراف المعنية)‬ ‫‏‪ se‬ما الذي يريدوه؟‬ ‫اللذين يتأثرون بشركتنا‬ ‫من‬ ‫‪0‬‬
‫ما هو مجال عمل المنظمة؟‬ ‫«‬
‫كيف يمكننا بناء نظام لإدارة هذه الاشياء؟ (نظام إدارة الجودة)‬ ‫ه‬

‫‏‪ fi‬المراجع سيبحث عن‪...‬‬

‫و الفرص‪.‬‬ ‫المخاطر‬ ‫استعراض إدارة‬ ‫و‬ ‫رصد‬ ‫‪.‬‬

‫كيف تقوم بكتابة رؤية الشركة؟‬

‫وامنلجانب المثالي؛فإن الجملة التى تعبر عانلرؤية تصف تغير واضح سيحدث على مدى بعيد‪.‬‬

‫آمازون‪ :‬رؤيثنا ان تكون أكثر الشركات التى تركز على العملاء على وجه الارض » لبناء الصرح‬
‫الانترنت‪.‬‬ ‫اى شيء برغبون فى شرائه عبر‬ ‫ايجاد و اكتشاف‬ ‫الناس من‬ ‫الذي يمكن‬

‫كيف تقوم بكتابة مهمه الشركة؟‬

‫أساسه تصاغ استراتيجيات الشركة" ‪.‬و هو‬ ‫تقدم مهمه الشركة "الاطار العام او السياق الذي على‬
‫لم‪.‬‬ ‫امله‬
‫لشرلكةع ع‬
‫يشبه الهدف الذى تريد ال‬
‫و تجيب المهمه المميزة للشركة على الاسئلة الثلاثة‬
‫‏)‪ mite gl‬أو خدمة نقدمها؟‬
‫‪-7‬من هو عميلنا؟‬
‫*‪-‬ما هو السوق الخاص بنا؟‬

‫بيببسيكو‪ :‬مهمتنا هى امداد المستهلكين حول العالم بالأطعمة و المشروبات اللذيذة بأسعار معقولة و‬
‫مريحة بدءاً من وجبات الافطار الصحية ءالوجباث الخفيفة و المشروبات المسائية‪ .‬فنحن متعهدون‬

‫‪42‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫حيث نعمل على بقاء وضع شركتنا للأجل‬ ‫مجتمعنا‬ ‫العاملين “فى شركتنا وكذلك‬ ‫بالاستثمار فى‬

‫‏‪ PESTLE‬هى‬ ‫العوامل الداخلية و الخارجية التى تؤثر على العمل يمكن التعبير عنها بكلمة بيستل‬
‫‪ -‬‏‪C(t - iil‬‬ ‫اختصار لاحرف النموذج " سياسي ‪ -‬اقتصادي ‪ -‬اجتماعي ‪ -‬تكنولوجي‬
‫فيجب عليك دراسة تلك الظروف لتفهم العوامل التى قد تؤثر عليك‪.‬‬

‫««سياسية‬
‫‏‪LITICAL‬‬

‫بيئية‬ ‫‪20‬‬ ‫اقتصادية‬

‫‪ENVIROMENTAL‬‬ ‫‏‪ECONOMIC‬‬

‫قانونية‬ ‫‪1‬‬ ‫اجتماعية‬

‫‪LEGAL‬‬ ‫‏‪SOCIAL‬‬

‫‏‪TECHNOLOGICAL‬‬

‫العوامل السياسية‪:‬‬
‫القوى السياسية الى تحد من توسع الأعمال‪.‬‬ ‫‏‪٠‬‬
‫الاستقرار السياسي على سبيل المثال‪:‬حدوث ثورة‪.‬‬ ‫‏‪٠‬‬
‫السياسات التجارية‪.‬‬ ‫=‬
‫تغيير الحكومة‪.‬‬ ‫ه‬

‫عوامل اقتصادية‪:‬‬
‫ازمة اقتصادية‪.‬‬ ‫‏‪om‬‬
‫الضرائب المحددة لمنتج ‪ /‬خدمة‬ ‫ه‬
‫معدل التضخم‪.‬‬ ‫=‬

‫عوامل اجتماعية‪:‬‬
‫اتجاهات ‏‪ ho‬الحياة‪.‬‬ ‫=‬
‫التوزيع السكاني‪.‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪52‬‬
 ‫‪6007‬‬
‫‪:‬يزو‬
‫‪1‬أ‬‫‪0‬تطبق‬
‫‪0‬م و‬
‫‪ 2‬تفه‬
‫كيف‬

‫المنظمة‪.‬‬ ‫الحسى للعملاء تجاه‬ ‫العلامة التجارية والإدراك‬ ‫‪.‬‬

‫السلوكيات الموسمية‪.‬‬ ‫‏«‬

‫العوامل التكنولوجية‪:‬‬
‫تطوير التكنولوجيا‪.‬‬ ‫‏‪ow‬‬
‫التشريعات التكنولوجية‪.‬‬ ‫‏‪٠‬‬
‫الوعي التقني في السوق‪.‬‬ ‫‏‪٠‬‬

‫العوامل القانونية‪:‬‬

‫قانون العمل‪.‬‬ ‫‪٠‬ه‏‬

‫عوامل بيئية‪:‬‬
‫‏‪ ٠‬القانون البيئي‪.‬‬
‫تغير المناخ‪.‬‬ ‫‏‪ow‬‬
‫المسؤولية البيئية في المؤسسات الصناعية‪.‬‬ ‫=‬

‫مثال ‪ :‬تحليل نموذج بيستل ‏‪ PESTLE‬لشراء ماكينة جديدة‬

‫‏‪ ٠‬التكنولوجيا و أثرها المستقبلي المحتمل‬
‫المسائل القانونية؛و التى تشمل الامتثال للمعايير و الانظمة‪.‬‬ ‫=‬
‫المنافسة؛و خاصة مع المنافسين المباشرين‪.‬‬
‫الظروف الحالية و المبيعات المتوقعة‬ ‫‏‪٠‬‬
‫الاتغللغلانوتشار‪ :‬الجهود الحالية و المستقبلية لكسب المشاركة فى السوق‬ ‫ع‬
‫‏‪ ٠‬الظروف البيئية التى تؤثر على التسويق‬
‫تحليل الاقتصاد المحلي‬ ‫ع‬
‫ع جميع القوى الاقتصادية المؤثرة على الشركة بما فيهم ‪+‬القضايا القومية و الدولية‪.‬‬
‫جميع هذه "القوى" تستطيع التأثير على قدرة نظام إدارة الجودة فى تحقيق أهدافه‪.‬‬ ‫و‬

‫‪62‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫التحليل الرباعى ‪ /‬‏‪SWOT analysis‬‬

‫هو أسلوب تحليلى لتطبيق المتطلبات ويهدف لمعرفة نقاط القوة والضعف و الفرص والتهديدات لدى‬
‫المنظمة ويعتبر هذا الأسلوب فعال جدا ويساعدك على معرفة سياق عمل المنظمة وبناء استراتيجية‬

‫يعتبر التحليل الرباعى مثال عملى للتفكير المبنى على إدارة المخاطر والفرص‪.‬‬
‫تحليل داخلى‬

‫نقاط الضعف‬ ‫نقاط القوة‬

‫العوامل التى تؤثر سلبا علينا ؟‬ ‫ما هى‬ ‫مااهى مصادر قوتنا ‪ /‬ميزة التنافسية التى لدينا ؟‬

‫مشاكل في السيولة النقدية‬ ‫‪-‬‬

‫ايلنات‬
‫لبفىيتسج‬
‫صعاوبة‬ ‫الاتصال الداخلي ممتاز‬
‫تكلفة الإيجار عالية‬ ‫اسم العلامة التجارية‬ ‫‏‪٠‬‬
‫لا يمكن توفير المنتج للعملاء الدوليين‬ ‫موقع الشركة‬
‫عدم القادرلةم علنىافسة في السعر‬ ‫العملاء‬ ‫جيدة مع‬ ‫علاقة‬

‫‪LJ‬‬

‫تحليل خارجى‪‎‬‬

‫ما هى التهديدات التى قد توثر علينا ؟‪‎‬‬ ‫كيف يمكننا تعزيز وتطوير نجاحنا ؟‬
‫ما هى الفرص التى لدينا ؟‪‎‬‬
‫حملة إعلانية جديدة من المنافسين‪‎‬‬ ‫«‬ ‫ولاء العملاء‬ ‫‪om‬‬
‫‪ w‬منتجات مماثلة في السوق من منافسين‪‎‬‬ ‫‪ ١‬زيادة طلبلات العملاء من موظفي المبيعات‪‎‬‬
‫مغادرة موظفين كفىء‪‎‬‬ ‫‪wm‬‬ ‫شراكة مع شركات اخرى كبيرة‪‎‬‬ ‫«‬
‫‪ /‬خدمات جديدة‪‎‬‬ ‫خلمقنتجات‬ ‫=‬

‫تحليل ‪ /‬‏‪SOAR analysis‬‬

‫ويدعم الرؤية الخاصة بالمنظمة والطموحات التى تريد تحققها‪.‬‬

‫”‪We do not describe the world we see, we see the world we describe “joseph jaworski‬‬
‫‪ ond‬لا تصق العالو‪ cals ill ‎‬نحن يري العالم‪ ll ‎‬توصفة‪ros spon? ‎‬‬
‫نقاط القوذ‬ ‫الفرص‬
‫‏‪ / Lig‬ميزة‬ ‫‏‪ oa Le‬مصادر‬ ‫م‬ ‫‪:‬‬
‫التنافسية التى لدينا ؟‬ ‫ما هى الفرص التى لدينا ؟‬
‫الطموحات‬ ‫النتائج‬
‫ماذا نريد ان نكون فى المستقبل ؟‬ ‫ماالهىنتائج التى نريد‬
‫وما الطموحات التى نريد تحققها ؟‬ ‫‏‪ond‬‬
 ‫بيةاثة‬
‫طملتلب‬
‫ت يت‬
‫م لم‬
‫استمراريتها إذا‬ ‫يؤثر أو يتأثر بالمنظمة ويمثل خطر على‬ ‫ظمة‬ ‫مصن او‬‫شخ‬
‫واحتياجاتة‪.‬‬

‫العميل والسبب؟‬ ‫منا النظر ابعد من تلبية احتياجات و متطلبات‬ ‫وباصفة‬

‫مطل‬
‫ل ت‬
‫واهنا‬
‫و‬ ‫خاص‬ ‫‏‪ dats‬او متطلب‬ ‫هذه له‬ ‫الاطراف‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫الاطراف المهتمة و ذلك لأن‬ ‫الدعم من‬ ‫لكسب‬
‫ار‪.‬‬ ‫بن‬ ‫إلا‬ ‫و‬ ‫النجاح‬ ‫ان‬ ‫‪5‬‬ ‫‪it‬‬ ‫‏‪I‬‬ ‫‪1‬‬ ‫الا‬ ‫‪x‬‬ ‫|‬ ‫‏“‪a‬‬ ‫الذنى‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫تحديد الاطراف المهتمة‪.‬‬
‫تحديد احتياجات»متطلبات وتوقعات الاطراف المهتمة‪.‬‬
‫خلق خطة للاتصال العميق مع الاطراف المهتمة‪.‬‬
‫مراقبة و استعراض متطلباتهم‪.‬‬
‫والنتيجة تصب فى البند ‪8£ 6 4.2‬‬
‫طريقة المراقبة ‪ /‬الرصد‬ ‫الاحتياجات ‪ /‬المتطلبات‬
‫‪96‬‬ ‫‏‪٠٠١8‬‬ ‫جودة بنسبة‬
‫= توصيات من العملاء‬ ‫معرفة الاحتاجات الخاصة بالعملاء بدقة شديدة‬
‫تلبية كل خصائص ‏‪ gal‬الخدمة‬
‫وصول المنتجات فى الوقت المحدد لها‬
‫المراجعات من‬ ‫لفقمتمعطلبات بنسبة ‏‪96 ٠٠١‬‬
‫الاتوا‬
‫الجهات الحكومية‬
‫الأداء المنظمى‬
‫مراجعة الأجور‬ ‫مرتبات عادلة‬

‫التدريب والتطوير ورفع كفاءة باستمرار‬

‫الموظفين‬
‫ودقيقة‬ ‫واضحة‬ ‫شراء‬ ‫طلبات‬

‫دفع الفواتير فى المواعيد المحددة‬ ‫ه‬

‫الازدحام الشديد بسبب عربات التحميل‬ ‫«‬ ‫المجتمع‬
‫الحصول على العائد من الاستثمار المتفق علية‬ ‫=‬ ‫الملاك‬

‫يجب ابلاغهم بمتطلبات الكفاءة للعاملين ؛ لاخذها فى‬ ‫«‬ ‫المدارس‬

‫الاعتبار عند وضع المناهج التعليمية "النظرية‬ ‫والجامعات‬
‫والعملية "‪1‬‬

‫تحليل الأطراف المهتمة ‪ /‬أصحاب المصلحة من حيث القوة والأهتمام‬

‫طتة‬
‫ل ذا‬
‫سصلحة‬
‫كان صاحب الم‬ ‫ههمم‪.‬اذا‬ ‫امقوت‬
‫تنمحيث‬
‫احةه م‬
‫وصل‬
‫هي طريقة ممنهجة لتحليل أصحاب الم‬
‫إد ارة احتياجاته عن ‏‪ CAS‬مع عناية كبيرة‪.‬‬ ‫واهتمام عالى فيجب عليك‬
‫‪A‬‬

‫تواصل ‪ /‬ابلاغ‬
‫باستمرار‬

‫‪92‬‬
 ‫‏‪ if‬المراجع سيبحث عن‪...‬‬
‫الأطراف المهتمة الذين حددتهم المنظمة‪.‬‬
‫احتياجات ؛ متطلبات وتوقعات الأطراف المهتمة‪.‬‬
‫دليل على مراجعة ومراقبة متطلبات الأطراف المهتمة‪.‬‬

‫‪Scope shouldbe clear and show what the client does‬‬

‫يجت أن يكُون المجال واضح و يعرض بدقة‪ la ‎‬يفعله العميل‪‎.‬‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫عليك بتحديد نطاقك وحدوده و هذا يعني أن عليك التعرف على (ماهى حدود عملك الداخلية‬
‫والخارجية)»يجب ان يحدد المجال العمليات الاساسية لتسليم المنتج ‏‪ ١‬الخدمة و مواقع عمل المنظمة‪.‬‬
‫والنطاق‪/‬المجال يتم وضعه بالاساس ليخبر الجهات المعنية باصدار الشهادات أى أجزاء‪/‬عمليات‬
‫بالمنظمة سيتم مراجعتها “وأي المتطلبات يجب ان تنطبق ‏‪ celle‬أما النطاق الداخلى فتكمن أهميته‬
‫فى الاتصال بإدارات المنظمة المختلفة لمعرفة العمليات التى تخضع لمتطلبات الايزو‪.‬‬

‫‏)‪ sella‬لكن ضع فى‬ ‫المجال ؛فعليك بتوفير التبرير‬ ‫على‬ ‫بق‬

‫ط لا‬
‫نلبات‬
‫ت متط‬
‫و إذا كان هناك آية‬
‫اعتبارك " لا يتم قبول الاستثناءات إذا كان هناك امكانية لتطبيق المتطلبات"‪.‬‬
‫على سبيل المثال ‪ :‬إذا كنت تحمل شهادة لتصنيع البسكويت دون ادخال عملية التوزيع فى المجال‬
‫فهل هذه لعد مخاطرة لعملاءك؟‬

‫تقوم بعمله هو نتيجة للتصميم و الرسم الذى قام به‬ ‫إذا لم يكن لشركة ما تصميم لأى منتج فأى شيء‬
‫العميل ‪ .‬فالنتيجة ان " بند ‪.8‬؟ تصميم وتطوير المنتجات والخدمات " غير قابل للتطبيق‪.‬‬
 ‫نطاق موثق ذو حدود آخذاً فى الاعتبار الاطراف المهتمة‪.‬‬
‫مبررات لأى متطلبات غير قابلة للتنفيذ‪.‬‬

‫نشاط أو عدة انشطة تستخدم الموارد وتدرها من اجل تحويل المدخلات الى مخرجات‪.‬‬

‫لتحقيق‬ ‫العمليات»وادارتها‬ ‫هذه‬ ‫وتفاعل‬ ‫تحديد‬ ‫‏‪ae‬‬ ‫بالمنظمة‬ ‫سيرالعمليات‬ ‫لنظام‬ ‫تطبيق‬
‫‏‪Led‬‬ ‫المخرجات‪//‬النتائج المرغوب‬

‫تقودنا المنهجية للتعرف على كل العمليات التى تتكون من المدخلات وتتحول بعدها الى مخرجات‬
‫تةكماون العمليات مرتبطة ببعضها‬ ‫خلات و المخرجات؛ عاد‬ ‫د من‬
‫ملا‬
‫ل لك‬
‫اياس‬
‫ماعمكائية الق‬
‫هى "النتيجة‬ ‫ركلاحل‬
‫م ل‬
‫لجات‬
‫امخر‬
‫‏‪ ge A‬ال‬ ‫البعض فالمخرجات لعملية هى مدخلات للعملية‬
‫المخططة" »و ثياس النتائج يكون متماشى مع اهداف الشركة‪.‬‬
‫الشركات التى تعمل على قياس وتحليل " مؤشرات الاداء للعمليات " وضعث نفسها على الطريق‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫‪ » :2‬له ‪ +‬د‬ ‫‏‪«fei‬‬

‫عمي ‪a‬ل‬ ‫مخرج ‪2‬ات‬ ‫عملي‏‪n‬ة‬ ‫مدخلات‬ ‫مورد‬
‫يحص(‬ ‫شخص ‪ /‬منظمة‬ ‫—‬ ‫عمليات متتابعة يتم من‬ ‫موارد يتم ادخلها فى‬ ‫شخص‪/‬منظمة تمد‬
‫على منتج ‪ /‬خدمة‬ ‫ائج العملية‬ ‫‪Ti‬‬ ‫‏‪dens‬‬ ‫العملية من قبل المورد‬ ‫بمدخلات للعملية‬
‫مخرجات‬

‫‏‪“ ٠٠‬‬ ‫“ انظر صفحة‬

‫نهج العمليات الممتازة لابد وان تحتوى على تفاصيل ل‬

‫هذه العملية؟‬ ‫صاحب‬
‫« من هو‬
‫« ما هى المدخلات؟‬
‫« ما هى المخرجات المتوقعة؟‬
‫= من الذي يقوم بالعمل و من يعتمدون هذا العمل؟‬
‫« أى أداة قياس تم استخدامها؟ هل ثم الموافقة عليها؟ تلائم الغرض المناسب؟‬
‫= ما اللازم لعمل هذه الوظيفة؟ تعليمات»رسوم؛تدفق العمليات؛مواد علمية تم الموافقة عليها و‬
‫غيرها‪.‬‬
‫‏‪ ٠‬كيمفر يتامقبة العملية؟‬
‫‪ .‬أى العمليات التى تدعم هذه العملية؟ مثال‪ .‬الصيانة تدعم الانتاج‪.‬‬
‫فهل‬ ‫لم يكن كذلك‬ ‫تم انجازه؛اذا‬ ‫تحقيقة؛ هل‬ ‫يمكن‬ ‫آداء العملية ؟ هل هو هدف‬ ‫هو مؤشر‬ ‫‏‪Le‬‬
‫من شيء يمكن القيام به للتصحيح؟‬
‫= المسؤليات والصلاحيات للعمليات ؟‬

‫للاعمال‪.‬ربما تكون تعليمات (حرفية أو موثقة) أو اجراءات»‪...‬الخ‪.‬‬

‫الامور بشكل خاطيء)‪.‬‬

‫بالاساس خبراء؟ من الممكن ان يرفضوا وجود تعليمات تقيدهم وربما يعتبروه من الاهانة‬
‫لهم " يجب الرجوع اليهم ومناقشتهم"‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫الموارد المطلوبة‬ ‫الخصائص و طرق‬
‫القياس‬
‫« تقييم الدورة‬ ‫لي‬
‫مفتع‬
‫شلاكل‬ ‫«افرد‬ ‫ه موظف متدرب جيدا‬ ‫« حجرة تدريب‬ ‫* ورش عمل‬ ‫= احتياجات تدريبية‬ ‫التدريب‬
‫التدريبية‬ ‫‏‪٠‬امشا‬
‫لكلت لبديئةريب "‬ ‫« رضا العملاء‬ ‫عرض‬ ‫شاشات‬ ‫=‬ ‫= تدريبات عملية‬ ‫= عدد المشاركين فى‬
‫ه طلب تكرار الدورة‬ ‫"‬ ‫الحرارة‬ ‫درجة‬ ‫ارتفاع‬ ‫‏‪ ٠‬وجبة الغذاء‬ ‫= مناقشات‬ ‫الدورة التدريبية‬
‫التدربية من العميل‬ ‫= حالات طوارئ‬ ‫« اقلام و مذكرات‬ ‫واستفسارات‬ ‫ه مؤهلات وخبرات‬
‫= تقييم الكفاءة‬ ‫المشاركين‬
‫= نسبة التوريد فى‬ ‫= ارتفاع الاسعار‬ ‫‪= | ERP‬خامات‬
‫‏‪- SAP‬‬ ‫= مورديين معتمدين | =نظام‬ ‫الشراء من‬ ‫= طلبات‬ ‫المشتريات‬
‫الوقت المحدد‬ ‫مورد‬ ‫عقد‬ ‫انتهاء‬ ‫‪.‬‬ ‫= بيانات عن أداء‬ ‫مورد معتمد‬ ‫« تقييم الموردين‬ ‫الادارات المختلفة‬
‫‪ 90‬جودة‬ ‫‪٠‬‬ ‫‏‪.‬‬ ‫‏‪ ٠‬فشل عملية الشراء‬ ‫الموردين‬ ‫جهاز كمبيوتر‬
‫‪/‬انترنت من أجل‬ ‫= أداء المورديين‬
‫البحث عمنوردين‬
‫‏‪ ٠‬عطل ماكينة‬ ‫‏‪ ٠‬منتج نهائى‬ ‫« المراقبة‬ ‫‪/‬‬ ‫الشغل‬ ‫أوامر‬ ‫‪.‬‬
‫= نتائج‪ /‬بيانات العملية‬ ‫‏‪ «٠‬اجهزة قياس‬ ‫« الاختبارات‬ ‫جدول الأنتاج‬

‫‪33‬‬
‫اعادة‬ ‫= مخلفات‪/‬‬ ‫التصنيعية‬ ‫مدربين‬ ‫اشخاص‬ ‫‪.‬‬ ‫المنتج‬ ‫= خصائصض‬
‫التصنيع‬ ‫ه الخامات‬
‫د‪.‬عمر‬

‫= زيادة الأرباح‬ ‫الإدارة‬ ‫عدم حضور‬ ‫‪.‬‬ ‫= حجرة اجتماعات‬ ‫« تحليل البيانات‬ ‫= معلومات‬ ‫مراجعة الإدارة‬
‫‏‪ ٠‬نتائج المراجعات‬ ‫العليا‬ ‫= شاشة عرض‬ ‫= بيانات احصائية أ« مناقشات‬
‫الداخلية‬ ‫= بيانات غير واقعية‬ ‫«م اقفكاترر ‪/‬حات ‏ أء تحديد القرارات |= ا حلضواردارة العليا |= خطة عمل‬
‫مختار‬

‫‪/‬حتيقية‬ ‫"شخص "‬ ‫والاعمال‬ ‫للتحسي‪:‬‬

‫‏‪ ٠‬مشاكل‬
‫« فرص‬
‫« لا يجد متابعة على‬
‫الأهداف‬
‫= زيادة ا ل أ ر ب ا ح‬ ‫« الافراد لا يجيدوا‬ ‫‏‪ om‬تطوير ‪ /‬تحسين‬ ‫الوقت الازم‬ ‫=‬ ‫اجراءات‬ ‫«‬ ‫استطلاعات رأى‬ ‫=‬ ‫عملية التحسين‬
‫الداخلية‬ ‫= لا توجد متابعة جيدة‬ ‫= برامج احصائية‬ ‫= أهداف‬ ‫= بيانات احصائية‬
‫العملاء‬ ‫رضا‬ ‫‪.‬‬ ‫مطابقة‬ ‫عدم‬ ‫‪ .‬حالات‬
‫® مراجعات داخلية‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫ما الذي ينبغى عليك فعله؟‬

‫= عمل قائمة بالعمليات تشمل النطاق و التفاعلات التى تلبي متطلبات نظام إدارة الجودة و‬
‫اهتمامات و توقعات الاطراف المعنية‪ .‬فبعض العمليات تتفاعل مع عدة عمليات أخرى‪.‬‬
‫‏)‪ ZY‬ومراقبة الجودة‪.‬‬ ‫على سبيل المثال عملية المعايرة يمكن أن تتفاعل مع‬

‫يجب تحديد المدخلات(متطلبات العملاء — المواصفات‪).‬‬ ‫‏‪ow‬‬

‫يجب توثيق المخرجات‪.‬‬ ‫‏‪٠‬‬
‫فإذا كان‬ ‫تاماجه‪.‬‬
‫حمات‬
‫تمنظ‬
‫يريدونءو كفاءة العمليات تعطى ال‬ ‫ما‬ ‫ميلاء‬
‫لةعتعط‬
‫لعال‬
‫العمليات الف‬
‫العميل يحصل على ‏‪ ٠٠١‬جزء ليشعر بالرضا عن منتج ما و قمنا نحن بإنتاج ‏‪ 5١‬جزء من بينهم‬
‫" تم احتسابهم منتج مخالف ‪ /‬سيعاد تصنيعه " ‏‪ Jobe‬هذه تعد عملية ذات كفاءة؟ بالطبع لا‪.‬‬ ‫‏‪ ٠‬جزء‬
‫‏‪ 96٠09‬فاعلية ‏‪ abe‬المؤسسة الآن التركيز على الكفاءات؟ فالتركيز‬ ‫اذا استمرت العملية بتحقيق‬
‫ل‪.‬‬
‫ثشكل‬
‫مد ب‬
‫أوار‬
‫على كفاءة العمليات يأثى عطنريق إدارة الم‬
‫‏‪Efficiency‬‬ ‫الكفاءة‬ ‫‏‪Effectiveness‬‬ ‫الفاعلية‬
‫القدرة على تحقيق النتائج المطلوبة‪/‬الوظيفية | النتائج المحفقة ‏‪ Ad fie‬بالموارد المستخدمة‬

‫| _المراجع سيبحث عن‪...‬‬

‫ومنهجية ادارتها‪.‬‬ ‫العمليات المختلفة لمنظمة‬ ‫ع‬

‫‪43‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫ملخص البند الرابع‬

‫صهفة‬
‫اتطلب‬‫و ما‬
‫مضبط‬
‫لبال‬‫اهو‬
‫هذا البند يمكن أن يحمل عنوان "خذ نظرة فاحصة من حولك‪ ".‬هذا‬
‫منك أن تفعله»؛ وانها نقطة البداية المنطقية لأيزو ‪ 5107:9009‬منخلال إستكشاف العناصر الرئيسية‬
‫من البيئة الداخلية والخارجية للمنظمة؛ وأى منظمة لا يمكن أن تكون ناجحة في المدى البعيد دون هذا‬

‫إلى تحديد الأطراف المهتمة‬ ‫اج‬

‫تأنت‬
‫ح ف‬
‫تدون؟‬
‫‏‪ cage‬وماذا يري‬ ‫مون‬
‫ههمت من‬
‫ي ف‬
‫تحتاج المنظمات إلى‬
‫التي تتصل بنظام إدارة الجودة الخاص بك‪ .‬فالغالبية العظم‪,‬‬ ‫وامطلبات‬ ‫ستك‬
‫ؤبقسعلى‬
‫م تتط‬
‫التي‬
‫من ‏‪ cle‬نظم إدارة الجودة صممت من ‏‪ dal‬طرف واحد بعينه الا وهو ‪:‬العميل‪ .‬أيزو‬
‫‪ 59‬تطلب منك أن تفكر أبعد من هذا الطرف المهتم وتفكر ايضا فى باقى الاطراف المعنية‬
‫التى من الممكن ان تؤثر على نظام أدارة الجودة الخاص بك وعلى نجاحك‪.‬‬
‫جعلت عملية تحديد المجال ‪ /‬النطاق عمليه حرجه جدا ‪.‬لانة متوقع منك ان تقوم‬ ‫أيزو ‪5907:1006‬‬
‫ياجات الاطراف المهتمة و طبيعه المنتجات أو الخدمات‬
‫ت ‪,‬‬
‫امنحظمة‬
‫بتحديد النطاق طبقا لفهمك لسياق ال‬
‫التى تقدمها المؤسسة‪.‬‬

‫؟‪ .‬فهم احتياجات‬

‫وتوقعات الأطراف‬
‫المهتمة‬

‫‪ 5‬؟ المجال‪/‬النطاق‬

‫‏‪Jie‬مدخلات‬
‫تفواصيل الرئيسية عنهاء ال‬
‫مطلوب منك ان تحدد العمليات التي تحتاجها الامؤلسسة‬
‫والمخرجات؛ معايير الجودة | أساليب الضبط والقياسات والنظر في جميع العناصر المختلفة للعملية؛‬
‫وليس فقط عنصر أو عنصرين فى العملية يعتقد أن يكونوا الأكثر أهمية‪ .‬والنتيجة هي الحصول على‬
‫منظمة تعرف حقا نفسها وتفهم ما يلزم لتكون ناجحة‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫‪ 4‬تحديد‬ ‫‪ ¥‬فهم احتياجات‬
‫مجال‪/‬نطاق نظام‬ ‫وتوقعات الأطراف‬
‫إدارة الجودة‬ ‫المهتمة‬

‫‪ ¢.¢‬نظام إدارة الجودة وعملياتة‬ ‫‪ 4‬فهم المنظمة وسياقها‬

‫فرعى بدون عنوان‬ ‫‏‪ ٠5.5‬بند‬
‫‏‪ mY EE‬فرعى بدون عنوان‬

‫‪63‬‬
 ‫القيادة‬

‫والألتزام‬ ‫‏© ‪ ١‬القيادة‬

‫‪ ¥ 0‬سياسة ‏‪3a gall‬‬

‫©‪.‬؟ الأدوار التنظيمية والمسؤليات والصلاحيات‬

‫‪73‬‬
‫‪Top managers need to know that whatever experiences they may have had in‬‬
‫‪the past, the 2015 revision deserves a second‬‬ ‫‪(ook.‬‬

‫‏‪ <lysall‬يترغي ‏‪ lesa alien gayle‬كان لديهو من خبرات فيالماضي ‪,‬فأحصار ‏‪ T16‬يستحق‬
‫ان يلوا ‏‪ dle‬نظرة ثانية‬

‫شخص أو مجموعة أشخاص يديرون أو يتحكمون فى المؤسسة‬

‫بمستوى عالي‪.‬‬
‫ملاحظة‪ :‬إذا كان نطاق‪/‬مجال نظام الادارة يغطي ‏‪ dah‬جزء من‬

‫التحكم فى هذا الجزء‪/‬الادارة بمعنى اخر " مدير هذة الإدارة "‬

‫ما الذي ينبغى عليك فعله؟‬

‫يجب عليك أن تقوم بانتظام باجراء اجتماعات مفتوحة مع كل الموظفين طبقاً لأهمية ؛‬
‫تحديات و الوضع الحالي لنظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫اضافة حساب كفاءة نظام ادارة الجودة للوصف الوظيفي للعاملين‪.‬‬
‫الادارة تعبر عن الالتزام بمنهجية العملية عن طريق تطويق تصورات تعريف العملية‬
‫العملية‪.‬‬ ‫رصد‬ ‫فلكاءة‬
‫المطلوبة وككذ‬
‫الادارة العليا تدعم الوقت اللازم»المادة الخام»الافرادءو التمويل لانجاح نظام إدارة الجودة‪.‬‬
 ‫‏‪ i‬المراجع سيبحث عن‪...‬‬
‫عملائهم‬ ‫اهدافهم»متطلبات‬ ‫مصادرهم؛‬ ‫تعهدهم»؛‬ ‫‏‪ Bla‬العليا بخصوصض‬ ‫مع‬ ‫شخصية‬ ‫مقابلة‬ ‫‪.‬‬
‫الكثير‪.‬‬ ‫‏‪0 aE‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪...‬الخ‬

‫الادارة العليا‬ ‫سؤال مختلف مديرين الإدارات كيف تحققت الالتزامات و كيف وضحث‬ ‫=‬
‫مفهوم القيادة‪.‬‬
‫‏‪ 7-٠-8‬التركيز على العميل‬
‫ان تظهر الإدارة العليا قيادتها والتزامها بكل الاحترام تجاه التركيز على العميل من خلال‬
‫التاكد من ‪:‬‬
‫أ‪-‬أن متطلبات العميل و المتطلبات القانونية والتنظيمية قد تم تحديدها والالتزام بها‪.‬‬
‫ب‪-‬أن المخاطر والفرص التى يمكن ان تؤثر على مطابقة المنتجات والخدمات وأن القدرة على‬

‫ج‪ -‬المحافظة على التركيز على تعزيز رضا العملاء‬

‫خردمين‬
‫سمتانذا‬
‫لنمتقد‬
‫لب ا‬
‫و كمثال للقيادة و التركيز على العميل‪.‬شركة لتصنيع السلالم الخشبية يج‬
‫؛ و هنا نجد ان العميل يريد‬ ‫تقوم بتصميم منتج آمن‬ ‫و‬ ‫السلالم "‬ ‫العمال من على‬ ‫" سقوط‬ ‫بالخطر‬
‫مىاكن التى تعلو مستوى وصوله (المخاطر)‬
‫اف‬‫القدرة على العمل فى بيئة آمنة (االفرلصة)‬
‫والشركة التى تقدم أمن و اسهل سلم تعرف كيف تركز على الفرص و التحديات المتعلقة بعميلهاءكما‬
‫لدةا ولتزام باتمام العملية‪.‬‬
‫الاقيا‬ ‫ظةهعنار‬
‫ائول‬
‫أن ادارتها مس‬

‫ما الذي ينبغى عليك فعله؟‬

‫التأكد من أن العمليات تم تصميمها طبقاً لمتطلبات‬ ‫ه‬

‫و‬ ‫العميل للمنتج‬ ‫لادارك‬ ‫«‪+‬المخاطر»ءالانتباه‬ ‫التشريعية‬

‫السلعة‪.‬‬
‫منظمتك؟‬ ‫‪ Salat af‬مع هذه ال تطلبات داخل‬ ‫‏=‬
‫‪ pia‬التغير فى هذه المتطلبات؟‬ ‫‏‪om‬‬
‫تقييم المخاطر و تحديد اماكن التحسين‪.‬‬ ‫«‬
‫‏‪ ٠‬التركيز على رضا العميل‪.‬‬
‫المراجع سيبحث عن‪...‬‬ ‫‏‪i‬‬
‫و التشريعية‪.‬‬ ‫‏‪ ٠‬عملية تحديد العميل متطلباتة التنظيمية‬
‫‏‏«‪ ٠‬كتيقفبييمة اإلدمارخةاطرا‪.‬لتغيير فى المتطلبات»ان حدث‪.‬‬

‫‪93‬‬
 ‫ما الذي ينبغى عليك فعله؟‬
‫‏‪ Lia‬تقوم بتطوير سياسة الجودة ينبغي ان تراعى الفهم العميق و الراسخ لغرض وجود‬
‫المعنى‬ ‫من‬ ‫فارغة‬ ‫السياسة‬ ‫الذنى بدونه ستكون‬ ‫الاستراتيجي لها و‬ ‫الاتجاه‬ ‫و‬ ‫«‪+‬السياق‬ ‫المنظمة‬

‫و طويلة جدآً كأنها فقط كلمات على ورق‪.‬‬

‫تتضمن السياسة التزامات باشباع المتطلبات القابلة للتطبيق و التحسين المستمر لنظام الادارة‪.‬‬
‫ينبغي أن تمد السياسة ايضاً بالاطار العام لتطويراهداف الجودة الخاصة بمنظمتك‪ .‬تخيل أن‬
‫السياسة تعد كالهيكل العظمي ءبينما تمثل الاهداف اللحم و الدم لنظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫الى كيفية تحقيقها‪.‬‬ ‫و تشير‬ ‫الاهداف‬ ‫اهمية‬ ‫السياسة على‬ ‫تنص‬
‫بتسمية سياسة الجودة بهذا الاسم»فيمكنك تسميتها بوثيقة التميز او أى اسم آخر‪ .‬و‬ ‫لست ملزم‬
‫فاىلحقيقة هناك سبب جيد لعدم استخدام لفظ جودة حيث أن لهذا اللفظ معنى محدود جداً فى‬
‫بعض المنظمات‪.‬‬

‫‏‪FASE‬‬ ‫للاطراف ‏)‪ dad‬الرفع على موقع‬

‫يجب كتابة السياسة بلغة واضحة و سهلة الفهم‪.‬‬
‫كما ينبغي الحرص اثناء تطويرها حيث أن معانى وعبارات السياسة مطلوب ان يتحدث بها‬
‫العاملين‪.‬‬
‫كبار المديرين بحاجة ‏]‪ Joni‬تطبيق سياسة الجودهو الشرح المختصر لكيفية تطبيق سياسة‬
‫الجودة يكون فى كل مكان بعمل لقاءات‪/‬اجتماعات ‪.‬كما يتم وضعها فى كل مكان بغرف‬
‫الاجتماعات‪...‬الخ‪.‬‬

‫المراجع سيبحث عن‪...‬‬ ‫لل‬

‫سياسة الجودة ومراعتها للفهم العميق و الراسخ لغرض وجود المنظمة ءالسياق و الاتجاه‬
‫الاستراتيجي لها و أهدافها‪.‬‬
‫كيفية وعى الموظفين بها و مدى درايتهم بالأمر‪.‬‬
 ‫‪“-5‬الأدوار التنظيمية والمسؤليات والصلاحيات‬
‫أن تتاكد الإدار ‪ 5‬العليا من أن المسؤليات والصلاحيات للأدوار ذات العلاقة قد تم تحديدها‬

‫أجل‪:‬‬ ‫من‬ ‫والصا لاحيات‬ ‫بالمسؤليات‬ ‫العليا بالتكليف‬ ‫الإدارة‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬
‫الدولية‪.‬‬ ‫المواصفة‬ ‫إدارة الجودة يتوافق مع هذه‬ ‫ان نظام‬ ‫أ‪-‬ضمان‬
‫ب‪-‬ضمان ان العمليات تنتج المخرجات المطلوبة‪.‬‬
‫ج‪-‬نظام التقارير فيما يتعلق بأداء نظام إدارة الجودة وفرص التحسين والحاجة إلى تعديلات أو‬

‫فى انحاء المنظمة‪.‬‬ ‫لىعميل‬

‫‪.‬اعل‬ ‫د‪-‬ضمان تشجيع الذ‬
‫‏‪dle‬‬ ‫‏‪ leas‬المحافظة على تكامل نظام إدارة الجودة عند تخطيط وتنفيذ بعض التعديلات‬

‫‪Shaved responsibility means nobody is responsible ziwvards Deming‬‬

‫المسزولية المفتركة تعني أنه‪ aged ‎‬شخص معين فنوط بالممئولية احواد‪pam ‎‬‬

‫‏‪ ٠‬لا يوجد شخص معين مسئول عن هذا‪.‬‬

‫‏‪ ١‬لدي مسئوليات و لكن ليس لدي سلطات‪.‬‬
‫بدقة ءالمطلب النهائى للإدارة العليا هو فهم‬ ‫فهذه الحالات لم تكن ‏‪ Led‬المسئوليات و السلطات موضحة‬
‫يقوم به كأي فريق‬ ‫ايام العمل‪ .‬و لكل منا دور متفرد‬ ‫خلال‬ ‫فى نظام إدارة الجودة من‬ ‫لدوره‬ ‫شخص‬ ‫كل‬

‫رياضي يدرب لاعبيه لينجح الفريق كله‪.‬والتعاون بين اللاعبين يتم فهمه وفقاً لوظيفة كل منهم فى‬
‫القواعد‪.‬‬ ‫هذه‬ ‫خلال‬ ‫من‬ ‫اللعب‬ ‫دراية بقواعد اللعبة و متطلبات‬ ‫على‬ ‫يكون‬ ‫شخص‬ ‫فكل‬ ‫الفريق‬
‫مسئول لهذا العمل‪.‬فالشخص المسئول يمكنه ان يدير‬ ‫فى حالة احتياجك لأي عملءتأكد أن هناك شخص‬
‫فريق أو لجنة عمل مكونة من بضعه افرادءو لكننا نحتاج ان يكون لدينا شخص واحد مسئول‪.‬‬
‫ما الذي يجب عليك فعله؟‬
‫(الهيكل‬ ‫بتدفق‬ ‫العاملين كما يربطهم‬ ‫و سلطات‬ ‫لمسئولية‬ ‫‏‪ rhb‬يقدم تعريف‬ ‫الوصف‬ ‫=‬
‫التنظيمى) للمنظمة‬
‫منمفترض أن يقوم بماذا؟‬
‫‏‪ ٠‬ماص هلىاحيات الشخص الذى عليه القيام بمهمة‪/‬وظيفة؟‬
‫بطرح الاسئلة التالية‪:‬‬ ‫ل وك‬
‫ذودة‬
‫نظام إدارة الج‬ ‫بار‬
‫تعين‬
‫ع ب‬
‫ااخذ‬
‫ل ال‬
‫‏‪lle‬‬
‫التغيير ا‬ ‫‏‪ om‬و حفىالة‬
‫« هل علينا كتابة وثيقة جديدة؟‬
‫= هليجب أن يكون هناك تدريب؟‬
‫« هل علينا مراجعة وثيقة حالية؟‬

‫ٍ‬ ‫‪ if‬المراجع سيبحث عن‪‎...‬‬

‫‪ ٠‬من يقوم بماذا؟ ما القواعد التى يتضمنها الدور الوظيفي و كيف تتأكد المنظمة من كفاءة‪‎‬‬
‫العاملين لآداء مهامهم‪‎.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫ملخص البند الخامس‬

‫‏‪ tide‬رئيس‬ ‫اذا كانت الامور لا تعمل كما هو متوقع؛ فانها ليست من مسؤولية مدير الجودة» مشرف‬
‫وردية أو أي شخص آخر‪ .‬فكل الطرق تؤدي إلى القيادة‪ .‬والقصد من ذلك هو أن الإدارة العليا تأخذ‬
‫اء نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫ألاد في‬
‫دورا فعا‬

‫التحفيز والمشاركة في اتخاذ الإجراءات التصحيحية‬ ‫ه‬

‫تحليل استطلاعات العملاء‬ ‫هه‬

‫أو مراجع علية‬ ‫المشاركة في عمليات المراجعة ‏‪ Aafall‬إما كمراجع‬ ‫‪0‬‬

‫= تقييم التقدم فى أهداف الجودة والمساعدة على وضع خطط لإنجازها‬

‫الإدارة وتقاسم النتائج مع بقية المنظمة‬ ‫قيادة مراجعة‬ ‫=‬

‫واحتياجاتهم وماذا‬ ‫التركيز على العملاء هو الوعي من هم العملاء» أهميتهم الاستراتيجية‬

‫على توضيح هذه‬ ‫عىمل‬ ‫ل ه‬
‫اليا‬
‫يتوقعون‪.‬العملاء هم السبب ‏ فىوجود المنظمة؛ ووظيفة الإدارة الع‬

‫‏‪ dag‬ونية‬ ‫أيزو ‪ 5107:7009‬تجعل من الواضح أن سياسة الجودة تنبع من الإدارة العليا وتمثل‬
‫الإدارة العليا للجودة ‪:‬‬

‫لقادنهى زمن كتابه سياسه جودة عامة ‪ .‬تحتاج سياسة الجودة الخاصة بك أن تكون محددة لمنظمتكم‬
‫وتكون وثيقة المستوى الأعلى للنظام بأكمله‪ .‬فالموظفين بحاجة إلى أن يكون قادرين على قراءة سياسة‬
‫‏‪ cant‬هذا نحن"‪.‬‬ ‫الجودة والاتفاق‪,‬‬

‫‏‪ JU‬إذا كان لديك استراتيجية‬ ‫يجب ان تدعم سياسة الجودة التوجه الاستراتيجي للشركة‪ .‬على سبيل‬
‫لتصميم بعض المنتجات؛ فيجب ان تحتوى سياسة الجودة عل بند ان الابتكار هو المبدا الرئيسي فى‬
‫على أن النمو و ‪ /‬أو‬ ‫نقدص‬‫تدة‬
‫المؤسسة ‪ .‬إذا كان لديك استراتيجية لبناء منشأة جديدة؛ فسياسة الجو‬
‫التوسع مهم للشركة‪.‬‬
‫المسؤولية هي ما يجب على الأفراد القيام ‏‪ cay‬والسلطة هي القدره و التمكين علي القيام بشىء‪ .‬عندما‬
‫تباك‪ ,‬التخبط وتكثر الفاعلية‪.‬‬ ‫تكون الأدوار والمسؤوليات والسلطات وااضلحةاريقل‬

‫‪24‬‬
 ‫‪ ¥ 0‬سياسة الجودة‬

‫‏‪ ٠.7.5 -‬إنشاء سياسة الجودة‬

‫‏‪ YY 0 -‬الإبلاغ عسنياسة الجودة‬

‫‪ ¥,0‬الأدوار التنظيمية‬ ‫‏‪ ٠‬القيادة والالتزام‬

‫والصلاحيات‬ ‫المسؤليات‬
‫ّ‬ ‫‏‪RE‬‬ ‫‏‪ ١.1.8 -‬عام‬
‫عكيز‬
‫م على‬
‫يل‬ ‫‏‪0 -‬‬
‫ا ‪YY‬‬
‫ل التر‬
‫‪°‬‬

‫‪٠.‬‬ ‫‏[‬

‫‪43‬‬
‫السادس‬ ‫البند‬
‫التخطيط‬
‫والفرص‬ ‫المخاطر‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫‏‪ Al‬إجراءات‬
‫أهداف الجودة والتخطيط لتنفذها‬ ‫‪1‬‬
‫‏‪ yall‬ات‬ ‫لتخطيط‬
‫ا ؟لتخ‬
‫‏‪١‬‬

‫‪44‬‬
‫‪ 5907‬التخطيط لنظام إدارة الجودة و التغيرات التى تحدث ب»متماشياً‬ ‫‪97 0‬من‪:‬أيزو‬
‫‪0‬لبند‬
‫‪9‬ول ا‬
‫يتنا‬
‫مع المخاطر المصاحبة و كذلك الفرص للحصول على النتائج المرغوبه »و التحسين المستمر‪.‬‬
‫يتطلب تخطيط نظام إدارة الجودة التعرف على الانشطة الواجب آداءها للتأكد من فهم العمليات من قبل‬
‫العاملين»و أنه قد تم تدريبهم لمتابعتهاءو أن العمليات مخصصه لانجاز نتائج التخطيط‪.‬‬

‫حجم‬ ‫على حسب‬ ‫اختلاف‬ ‫هناك‬ ‫‪ ses‬ب لمثل‬ ‫‏‪A‬‬ ‫و‬ ‫تختلف نتائج ت‏‪AY‬خطيط نظم إدارة الجودة بين شركة‬
‫شركات‬ ‫مثل‬ ‫الشركة(‬ ‫تتبعه‬ ‫النى‬ ‫المنظمة»القطاع‬ ‫فيها‬ ‫تقع‬ ‫التى‬ ‫المنظمة؛ عملائهاءالدولة‬
‫‏‪(anal‬‬ ‫الماليةءو الرعاية‬ ‫الاتصالات»ءالشركات‬

‫تأثير اللايقين على النتائج المتوقعة‪.‬‬

‫التأثير هو الأنحراف عن المتوقع سواء كان إيجابيا أو سلبيا‪.‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫ثرل‪-:‬‬
‫مت غي‬
‫»ثيرا‬
‫ب تأ‬
‫وب أى‬
‫غ لتجن‬
‫رودة‬
‫م الج‬
‫ثم تعريف مخاطر نظام إدارة‬

‫ويات للمنظمة‬
‫تافة‬
‫سك‬‫للم على‬
‫= نقص الااتصا‬
‫المسئولية للافراد‪.‬‬ ‫غياب الادوار الواضحةءو‬ ‫=‬
‫العملاء‪.‬‬ ‫الفشل فى فهم متطلبات‬ ‫ه‬

‫لدم تخعرايفطر»يتطلب أن يكون هناك أفعال حيال هذاهلمخاطر‪.‬‬

‫اجر‬
‫بم‬
‫معين»و‬ ‫مش فىروع‬
‫يتطلب ‏‪ te‬الامر دقيقة للتساؤل ما إذا كانت المخاطر قد تمتحديدها قبل ‏‪ul‬‬
‫ياق للامنظلمةا وطراف المعنية‪.‬‬ ‫ستعلق‬
‫بةافيملا ي‬
‫خاص‬
‫و هنا علينا توضيح ان المخاطر يمكن أن تقود للفرص‪.‬‬
‫الفرصة‬ ‫المخاطر‬
‫إذا كانت شركتك تصنع جهاز طبي لرصد | ربما يشير جهار مراقبة ضغط الدم بان‬
‫ضغط الدم فالمخاطر المصاحبه هى عدم قدرة | ضغط الدم عالي وهذا الجهاز يمدنا بالنتائج‬
‫اخرى قد تتطلب وقت؛ و‬ ‫اسرع من طرق‬ ‫صحيحة‬ ‫الجهاز على قراءة ضغط الدم بطريقة‬
‫بذلك يمدنا بمعلومة احتياج هذا المريض‬
‫العلاج الضرورى‬ ‫على‬ ‫للحصول‬
‫نكهة الكافيين رائعة‬ ‫الكافيين يزيد معدل دقات القلب‬
‫التمرين يعزز الصحة‬ ‫التمرين ممل‬
‫والفرص"‬ ‫المخاطر‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫"إجراءات‬ ‫عمل‬ ‫طريقة‬ ‫فى‬ ‫المواصفة‬ ‫من‬ ‫واضحة‬ ‫متطلبات‬ ‫لا يوجد‬

‫فعليك اختيار النهج الذى تريد عطنريقة تحديد المخاطر والفرص‪.‬‬

‫عملية تقبيم المخاطر يجب أن تتم على مستوى العملية وعلى مستوى المنتج المقدم ويجب أن تراعى‬

‫التطبيق الفعال والتحكم المناسب للعمليات‬ ‫‪5‬‬

‫القدرة على توريد منتجات ‪ /‬تقديم خدمات للعميل‬

‫يتم ‏‪ alee‬بأدوات للتعرف على المخاطرء هذاهلأدوات تعطي الفرصة بالتعرف على أى خطر يمكن‬
‫إدارة الجودة الخاص بك‪.‬‬ ‫ام‬
‫نرظعلى‬
‫أن يؤث‬

‫‪64‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫أدوات وطرق تحديد المخاطر‬

‫التحليل ‏‪ ' elt‬هيكل السمكة‬

‫‏‪SWOT‬‬

‫طايقة تا على | أن التحدث مع الخبراء‬ ‫تداخ‬ ‫رضح‬ ‫هى أداة تساعد‬ ‫اسلوب للتخطيط‬
‫للحن ءا‬ ‫‪-- 0‬‬ ‫‪:‬‬ ‫على تحليل السبب‬ ‫الاستراتيجى وهو‬
‫الأفراد اصحاب‬ ‫تحديد السبب‬ ‫الجذرى لمشكلة ما‬ ‫يهدف لتلخيص‬
‫الكفاءات يساعد على‬ ‫لحدوثها ‪¢‬‬ ‫‏‪tio‬‬
‫تحديد المخاطر‬ ‫والأجراء الوقائى‬ ‫بالمنظمة وسياق‬
‫لها‬ ‫عملها‬

‫"‪ -‬تحليل المخاطر هى عملية ترتيب لأولويات المخاطر تمهيداً لتحليل أعمق لامكانية حدوثها‬
‫وتأثرها على العمليات‪.‬‬
‫ونظراً لعدم كفاية الوقت أو الأموال فليس هناك اجراء يتم اتخاذه لكافة المخاطرءو لكنه من الامور‬
‫الشائعة ان يتم قياس المخاطر بأسلوب "الخطورة والتكرارية "‪.‬‬
‫المخاطر‬
‫الخطورة‬ ‫التكرارية‬
‫خطر‬ ‫على أى‬ ‫لا ينطوي‬ ‫=‬ ‫جداً‬ ‫مستبعد‬ ‫=‬

‫تأثير محدود‬ ‫‏‪=Y‬‬ ‫لكن غير مرجح‬ ‫ممكنءو‬ ‫=‬

‫تأثير سلبي على المبيعات و السمعة‬ ‫‏‪=v‬‬ ‫ممكن جداً‬ ‫=‬

‫ملحوظط‬ ‫الرئيسيين‪/‬انخفاض‬ ‫العملاء‬ ‫فقدان‬ ‫‪3‬‬ ‫‏‪zy‬‬ ‫على‬ ‫‪=¢‬‬

‫فى الايرادات‬
‫اغلاق أعمال تجارية‪/‬وفاة ‏‪Cala ga‬‬ ‫‏‪=o‬‬ ‫مرجح جداً‬ ‫‏‪=o‬‬

‫‏‪ Jafse‬التصنيف اثنان"الخطورة و التكرار" يتم ضربهم للحصول على الرقم المعبر عن اولوية‬
‫الخطر‪.‬فبمجرد أن تقوم بحساب أولوية المخاطر و الفرص ‪.‬قم باختيار الفعل المناسب‪.‬‬

‫رقم أولوية المخاطر ‏‪= RNP‬الخطورة” التكرارية‬

‫‏‪ ٠١ = RNP‬أو أعلى ؛فعليك‬ ‫‏‪ Ly‬يمكنك أن تقرر اذا كانت نتيجة التحليل لرقم أولوية المخاطر‬
‫توجية الموارد المتاحة لعمل الفعل اللازم حيال هذة المخاطر اولاءو بهذا تكون قد استخدمت‬
‫الاكثر اهمية‪.‬‬ ‫و الفرص‬ ‫خاطر‬
‫م مع‬
‫لامل‬
‫التع‬
‫الأمثل با‬ ‫‏‪SY‬‬ ‫الاسلوب‬
‫"الرجاء الاطلاع على أمثلة على عملية ثقيم المخاطر صفحة رقم ‏‪” #5١‬‬

‫الطر‬
‫خحلي‬
‫مت ت‬
‫لرجا‬
‫ا مخ‬
‫‏‪-٠‬‬
‫أعظم التهديدات أو‬ ‫عرض‬ ‫أولويات المخاطر العلياءو التتىتضمن‬ ‫تيب‬
‫ر من‬
‫‏‪Als‬‬
‫ت‬
‫الفرصة لسير العملية‪.‬‬
‫‏‪ ٠#‬سيتم التعرف على المناطق التى تحتاج للتحسين‪.‬‬
‫‪74‬‬
 ‫الانشطة التى تحتاج لصياغه اهداف جديدة لتحققها‪.‬‬ ‫‪.‬قد تكشف عن بعض‬ ‫ه‬

‫‪¢‬ا‪-‬لافعال المخططة‬
‫هى عملية تطوير افعال مختلفة لتعزيز الفرص وتقليل المخاطر ومنها ‪:‬‬
‫المخاطر السلبية أو التهديدات‬

‫يشتمل تجنب المخاطر على تغيير‬ ‫يتطلب نقل المخاطر الى إزاحة بعض أو‬
‫كل التأثير السلبي للتهديد ونقلها لطرف‬
‫سير العملية للقضاء على‬
‫ثالث‪ .‬اعطاءه مسئولية ادارته‬
‫التهديدات تماماً مثال‪ :‬تغيير سير‬ ‫على سبيل المثال التأمين “الضمانات و‬
‫العملية؛ الحد من النطاق‪/‬المجال‬
‫الكفالات‬

‫ربما يجب عليك لأنه نادراً ما يتم القضاء‬

‫ينطوي تخفيف المخاطر على تقليل‬
‫احتمالية تأثير الخطر المرتد ليكون‬ ‫على التهديدات ‪.‬و التى يمكن ان تكون‬
‫فحىدوده المعقولة ‪ .‬على سبيل‬ ‫ايجابية او سلبيية‪.‬‬
‫المثال وضع موارد إضافية‪ /‬التفتيش‬ ‫فالموافقة السلبية تتطلب عدم فعل شيء الا‬
‫توثيق الاستراتيجيات ‏‪ ge‬ترك فريق العمل‬
‫للتعامل مع المخاطر حينما تحدث‪.‬‬
‫‪4+‬‬

‫بينما الموافقة الايجابية تكون بتأسيس‬

‫طواريء احتياطية ‪.‬‬
‫مثال ‪:‬حينما تكون الاحتمالية و التأثير أقل‪.‬‬

‫المخاطر الإيجابية‪oa All ‎‬‬

‫بية‬
‫ااطر‬
‫يةجالمخ‬
‫اارك‬
‫ل مش‬
‫امن‬
‫تتض‬
‫ربما يتم اختيار هذه الاستراتيجية‬ ‫اشراك طرف ثالث فى جزء من او كل‬
‫للمخاطر ذات التأثير الايجابي حيث‬
‫تأمل المنظمة بالتأكيد على ادراك‬
‫الفرصة‪.‬‬
‫الفرص‪.‬حيث تقوم المنظمة‬ ‫مثال‪ :‬تشكيل شراكات لتحمل‬
‫بتخصيص مواردها للحصول على‬ ‫المخاطر؛فرق عمل‪.‬شركات لها اغراض‬
‫الفروصة‪.‬مثال‪ :‬سوق جديد‪.‬منتج‬ ‫مخصصةأو مشاريع مشتركة‪.‬و كل هذا‬
‫من شأنه الاستفادة بمزايا الفرصة‪.‬‬

‫عن طرق زيادة احتمالية او التأثير‬ ‫تقبل الفرصة هوبمثابة الاستعداد‬

‫الايجابى للفرص‬ ‫للاستفادة من مزاياها‬
 ‫‪6007‬‬
‫‪:‬يزو‬
‫‪1‬أ‬‫‪0‬تطبق‬
‫‪0‬م و‬
‫‪ 2‬تفه‬
‫كيف‬

‫يمكنك زيارة تقييم المخاطر مرة أخرى ؛ للتحديث فى حالة‪:‬‬

‫التحسين المستمر‪.‬‬
‫بعض تقاط الضعف فى‬ ‫يظهر التحليل للعمليات والمنتجات‪/‬الخدمات‬
‫النظام‪.‬‬
‫وجود تقرير لعدم المطابقة‪.‬‬
‫شكوى العميل‪.‬‬
‫بعد التغيير او التعديل‪.‬‬

‫ما الذي ينبغى عليك فعله؟‬

‫تحدد كيفية منع أو تقليل التأثيرات غير المرغوبة‪.‬‬
‫ين؟‬
‫س فى‬
‫حتمر‬
‫ت تس‬
‫لة و‬
‫ارغوب‬
‫الم‬ ‫خرجات‬
‫افل تمحقق‬
‫كي‬
‫الأمر بجدية للحصول على‬ ‫اهاخ وذ‬
‫لالتخقبطيمارءفعليك باختيار احد‬
‫هناك طرق عدايدة‬
‫الفائدة المرجوة‪.‬‬
‫لايوجد اجراءات وقائية فى أيزو ‪5107:900‬؛ و لكن هناك ثمة ملامح لعملية إدارة‬
‫ية‪.‬‬ ‫منلسير‬
‫عحسي‬
‫ل لت‬
‫الة‬
‫المخاطر و التى تقوم بخلق اجراءات وقائية كام‬

‫_المراجع سيبحث عن‪...‬‬ ‫أل‬

‫للمنظمة‪.‬‬ ‫عملية تقييم المخاطر والفرص‬
‫المخاطر المحددة وكيفية التعامل معها من حيث " النقل ‪ -‬التجنب ‪ -‬القبول ‪ -‬التقليص "‪.‬‬

‫‪94‬‬
 ‫تجهيز وطباعه المادة العلمية قبل الدورة‬ ‫‪1‬‬ ‫تأثير على سمعه الشركة‬ ‫المادة العلمية للدورة التدريبية لم تصل بعد‬
‫بأسبوع‬
‫تأكد من توافر الوجبات واعددها قبل التدريب‬ ‫‪£‬‬ ‫من‬ ‫سعدتميعاب‬
‫ا و‬
‫لياء‬
‫لا يوجد وجبات فى الدورات الممتدة لساعات ‏ | الااست‬
‫قبل المتدربين‬ ‫طويلة‬
‫يجب تحديد وقت للراحة محدد والالتزام بة‬ ‫‪£‬‬ ‫فقد الاحساس بأهمية الدورة‬ ‫فترات الراحة تأخذ اكثر من وقتها‬
‫‪/‬عدم الالتزام بالجدول‬
‫المحدد‬
‫عملية‬ ‫لسهوله‬ ‫المتدربين‬ ‫توفير الاشخاص‬ ‫‪7‬‬ ‫عملاء‬ ‫شكاوى‬ ‫لللعميل‬ ‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫فى‬ ‫الحجز‬ ‫صعوبة‬
‫الحجز‬
‫فحص الاغذية والالتزام بالتعليمات الصحية‬ ‫‪"7‬‬ ‫تسمم غذائى‬ ‫ليرحة‬
‫ا غ‬
‫صقدمة‬
‫الوجبات الم‬
‫المطابق‬ ‫لب‬
‫ا‪-‬‬‫قودة‬
‫اصلالج‬
‫فح‬ ‫‏‪Yo‬‬ ‫خسائر فى الاموال‬ ‫لممنعايير‬
‫ابر‬
‫حجم المنتج " الوحدة " اك‬
‫التأكد من كفاءة العاملين والعملية التصنيعية‬ ‫‪7.‬‬ ‫شكاوى عملاء‬ ‫ي "هة‬
‫رئحة‬
‫كلرا‬
‫خصائص المنتج " ا‬
‫لخمنلطة المستخدمة وتدريب العاملين‬
‫اأكد‬
‫الت‬ ‫‪3‬‬ ‫الكيك اما جاف جدا او‬ ‫عدم الالتزام بالخلطة المعتمدة‬
‫‪Lede‬‬ ‫‏‪Jas‬‬ ‫رطب‬
‫ضبط فتره ودرجة الحرارة المطلوبة لعملية‬ ‫ب‬ ‫الكيك يصبح جاف‬ ‫عادملالتزام بفتره الخبز للكيك‬
‫الخبز‬
‫لأهداف الجودة علاقة وثيقة بكل ما من شأنه انجاح المنظمة ‏‪ go‬تتناول هذه الاهداف نطاق عريض من‬
‫النفقات‪.‬و‬ ‫السوق‪.‬ءتقليل‬ ‫فى‬ ‫العميل‪.‬مالمشاركة‬ ‫العمليةمرضاء‬ ‫المنتج‪/‬الخدمة؛اداء‬ ‫مطابقة‬ ‫الموضوعات‪:‬‬

‫مواضيع أخرى عديدة‪.‬‬

‫و طالما أن اهداف الجودة تقيس درجة توافق خصائص المنتج مع المتطلبات»ءفهى فى النهاية ذات‬
‫جدوى‪.‬ربما تتطلب أهداف الجودة مسميات مختلفة من ضمنها اهداف العمل»بطاقات الاداء»المقابيس‬
‫الاساسية»ءأهداف الاداء‪.‬‬

‫أن بعض العاملين ربما لا يكون لديهم بالاساس مبداً التفكير فى أهداف الشركة قم‬ ‫تبارك‬
‫اع فى‬
‫ضع‬
‫اطةتصال لديك‪:‬‬
‫لاتهم جزء امنل خ‬
‫باشراكهم معك»و اجعل التاجسابةاؤعلى‬

‫ما هى الأهداف بالضبط؟ نعم؛فكرهم مائة مرة بالاهداف‬

‫لماذا هم ذوي أهمية؟ اشرح لهم سبب هذه الاهداف لماذا سيحقق‬
‫تنفيذها اختلاف للمنظمة‪.‬‬
‫ما الذي يمكن للموظفين تحديداً القيام به للمساهمة فى سير‬
‫العملية؟‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫‏‪C‬‬ ‫جمع البيانات‬ ‫ا‬

‫‪+‬‬
‫‏‪C‬‬ ‫تحليل البيانات‬ ‫ا‬

‫أ ها تحقق الهدف ©‬ ‫)‬ ‫=") تحقق امد‬

‫‪+‬‬
‫تطوير مستمر‬
‫‪+‬‬
‫افعال تصحيحية‬

‫أهداف الجودة‪:‬‬
‫= التأثير المباشر على متطلبات العميل‪.‬‬
‫‏‪ ٠‬التأثير المباشر على فاعلية العمل الخاص بك‪.‬‬
‫مثال‪:‬‬
‫المحدد‪.‬‬ ‫وىقت‬
‫لم ف‬
‫اسلي‬
‫‪ 9650‬للت‬ ‫‏‪٠‬‬
‫اسعار‪.‬‬ ‫حد اقصى يومان لتقديم عرض‬ ‫‪.‬‬

‫عدم وجود اى نسبة عيوب فى ‏)‪ mid‬أو الخدمة‪.‬‬ ‫‏‪٠‬‬

‫يمكن تناول الأهداف فيما يلي‪:‬‬
‫الشعرء فى مرات عديدة‬ ‫الأهداف بسيطة جداً و موجهةفمثلا داخل صالون لتصفيف‬ ‫تنكأنون‬
‫يمك‬
‫بالعملاء‬ ‫رخصحيب‬
‫ت ش‬
‫لون‬
‫لصص‬
‫" يخ‬ ‫بأداء عملهم؛ولكنهم يضعون هدف وهو‬ ‫ظلفيه‬
‫و ك‬
‫مشغل‬
‫ين‬
‫ةى"‪.‬‬
‫قم ف‬
‫يلبه‬
‫دىقمطا‬
‫قمبالهم و التأكيد عل‬
‫اجدددخ والهم المكان “‪+‬احيسثت يت‬
‫ال‬
‫هو‬ ‫ابعد من ذلك‬ ‫الى أهداف‬ ‫او مدير شركة لتقديم الخدمات للوصول‬ ‫به صاحب‬ ‫آخر يقوم‬ ‫ومثال‬
‫مؤقتة‪.‬و‬ ‫عمالة‬ ‫استقدام‬ ‫التخطيطو‬ ‫يتطلب‬ ‫الذروةء»و هذا‬ ‫أوقات‬ ‫فى‬ ‫الطلبات‬ ‫لاستقبال‬ ‫شخص‬ ‫تخصيص‬
‫‏‪ALY‬‬ ‫و‬ ‫تدريبها‬

‫على‬ ‫بالاساس‬ ‫يرتكز‬ ‫الشحن‬ ‫؛ ففققسم‬ ‫الشحن لمنتج ما‬ ‫عملية‬ ‫‏‪ 96٠0٠0‬لدقة‬ ‫تحديد نسبة‬ ‫كما يمكن‬
‫الآمان‪.‬‬ ‫السرعةالدقة‪.‬وكذلك‬
‫المحدد والدقة المطلوبة هى نتاج لعدة عمليات أخرى تسير‬ ‫وىقت‬
‫لم ف‬
‫اسلي‬
‫‏‪ 96٠0‬للت‬ ‫لتحقق نسبة‬
‫معاً لاحراز الهدف فهى تتطلب مشاركه من " الانتاج — الجودة ‪ -‬المشتريات ‪.... -‬الخ "‬

‫‪25‬‬
‫فليس هناك عملية واحدة تمثل كافة ‏)‪ gen geal‬لذلك كن متأكداً من اختبار المشاركة الفعلية ءو الآداء‬

‫‪Vague objectives produce vague results‬‬

‫الأمداف الغامضة ينتج‪ Lass ‎‬نتائج غامخة‪‎‬‬
‫امثلة لبعض الاهداف‬

‫‏‪ JB‬من ‏‪ 96 ٠١‬معدل دوران العمالة‬ ‫الموارد البشرية |‬

‫‏‪A‬‬ ‫‏‪ 96 ٠‬زيادة مبيعات‬ ‫المبيعات‬
‫‪31‬‬ ‫‏‪ 05 ١‬تخفيض على الموارد المشتراه‬ ‫المشتريات‬
‫‪313‬‬ ‫المحدد‬ ‫‏‪ 96 ٠٠١‬انتاج فى الوقت‬ ‫‏‪ 960 ٠‬جودة منتجات ‪-‬‬ ‫الانتاج‬

‫~‬ ‫أقل من ‏‪ 04 Y‬خطأ شحن‬ ‫الشحن‬

‫ينبغى عليك فعله؟‬ ‫ما الذي‬

‫حينما تقوم بوضع الأهداف فكر فى احتياجات العميل‬ ‫=‬
‫الاهداف توضع كنتيجة لقياس المخاطر»مراقبة العمليات او المنتج‪ /‬اداء الخدمة‪.‬‬ ‫=‬
‫خطة العمل لتحقيق الاهداف تكمن أهميتها فى تناول ماذاءمتى»“من»كيف يتم هذا على النحو‬ ‫«‬
‫المطلوب‪.‬‬
‫انجة لذلك‪.‬‬
‫بىحتكو‬
‫‏‪ ١‬و يساعد تقييم النتيجة فى تحسين بعض العمليات الت‬
‫‏‪ i‬المراجع سيبحث عن‪...‬‬
‫أهداف الجودة الخاصة بالشركة‪.‬‬ ‫‏‪om‬‬

‫الاداء فى مقابل الاهدافءو الاجراءات المتخذة فى ‏‪ Alla‬عدم توافق الاهداف‪.‬‬ ‫=‬

‫التخطيط للتغييرات‬ ‫‪-‬‬

‫عندما تحدد المنظمة أن هناك ‏‪ dala‬لإجراء تعديلات على نظام إدارة الجودة (انظر بند ‏‪ (Ef‬فإن‬
‫ان تتم المتغييرات بطريقة مخططة ومنظمة‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ذلك‬
‫الاعتبار‪:‬‬ ‫أ ن تضع المنظمة فى‬
‫أ‪ -‬الغرض من التغيير وآية عواقب محتملة‪.‬‬
‫ب‪ -‬تكامل نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫ج‪ -‬توافر الموارد‪.‬‬
‫د‪ -‬توزيع أو إعادة توزيع المسؤليات و الصلاحيا‬

‫‪.‬سير‬ ‫تحسن‬ ‫هو‬ ‫الهدف ‏‬ ‫اذا كان‬ ‫ضرورى‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫فى‬ ‫تغييرات‬ ‫احداث‬ ‫ان‬
‫العملية؛ العاملين» المنتجات»الاداء»و الخدمات‪.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫تغيرات التخطيط‪.‬‬
‫أمثلة‬
‫‏‪ m‬شراء ماكينة جديدة‬
‫= استقدام موظفين جدد‬
‫الخام‬ ‫المواد‬ ‫‪ .‬تغيير‬

‫= تطبيقات لقواعد جديد» طرق او أدوات‬

‫الااخلذا فىعتبار التغيرات الخاصة التى قد يحدث عنها ضرر اذا لم يتم‬ ‫واصفة‬
‫تطالبلممنك‬
‫ادارتها بشكل جيد‪.‬‬
‫حينما تقوم بعملية ادارة التغييرعليك أن تكون قادراً على اعطاء الاسباب من قيامك بفعل او عدم‬
‫فعل تغيرات ادارية و يمكنك وضع معيار لأنواع من التغيرات التى تقوم بأخذها فى الحسبان من‬
‫التكلفة المادية و عدد الاشخاص المؤثرين »و الذين سيؤثرون فى الاطراف المعنية‪.‬‬

‫نموذج إدارة التغيير‬

‫لتمنغير‬
‫اهدف‬
‫ال‬
‫‪ J‬سلبية‬ ‫‏‪dda‬‬ ‫العواقب المحتملة للتغيير‬
‫‏‪PEPPER‬‬ ‫أى أجزاء من نظام الجودة ستتأثر بالتغيير‬
‫‪T TTR‬‬ ‫‏‪TT RUTTER‬‬ ‫من سيشارك فى التغيير؟‬

‫ماهى مسئوليات و صلاحيات الاشخاص المشاركة؟‬

‫هل يحتاج موظفينا تدريب لفهم التغيير؟ ‏‪PPR‬‬
‫هل يحتاج التغيروضع نقاط مراقبة جديده؟ ‏‪P RETRO RRRPPRPPR‬‬
‫هل نحتاج لانشاء اجراء أو تعديل اجراء حالي؟‬
‫التخطيط‬ ‫لك‬ ‫من المناسب‬ ‫بك فسيكون‬ ‫الخاصة‬ ‫المنظمة‬ ‫اذا قمت بتغيبرموقع‬ ‫و على سبيل المثال‪:‬‬

‫لسير العملية ءزيادة العاملين المؤقتين او ايقاف برنامج الصيانة الوقائية متى ما كان هناك عناصر‬
‫فى ‏‪ dala‬للضبط والثثبيت‪.‬‬

‫كما يمكن اتباع نهج آخر منظم لإدارة عملية التغيير وهو‬
‫يىرات‬
‫ي ف‬
‫غحكم‬
‫ت ت‬
‫اللخطة‬
‫عم‬
‫إدارة التغيير — عملية توثيق وتفعيل التغييرات للتأكد من ان بيئة التغيير متسقة و مستقرة‪.‬‬
‫تاكدو منحد المفاهيم لكل مواقع و إدارات الشركءو كذلك ضرورة الاتصال بكل‬ ‫‏‪ ٠‬الت‬
‫الاطراف المعنيةءو الموافقة على كلطلبات التغيير‪.‬‬
‫التأكد من تسجيل طلب التغيير و تعقبه حتى الانتهاء‪.‬‬
‫‏‪ ٠‬يتم اعتمادها و اختبارها قبل الشروع فى الانثاج‪.‬‬
‫‪45‬‬
 ‫تنفذ خطة التحكم فى التغييرات؟‬ ‫كيف‬
‫يعد تحليل التغييرات طريقة جيدة لتقييم النظام‪.‬‬
‫بعمل التغيير فى كل مرة فريق مجهز من الموظفين ذوي الخبرة ويتم الاتصال‬ ‫‏‪asym‬‬
‫بهم فى كل مره يتتطلب فيها احداث تغيير‪.‬‬

‫‏‪ as‬ان يتم تناول هذه المتغييرات و تعريفها بعناية و اختيارها بناء على قيمتها‬
‫ييةر وها‪.‬‬
‫ثيج‬
‫أرات‬
‫تاست‬
‫ال‬
‫التغييرات ذات التأثير الاعلى‬ ‫نظام للتعامل مع‬ ‫من خلال تطوير‬ ‫انجاز هذا‬ ‫يمكن‬ ‫و‬ ‫‏‪om‬‬
‫أولا‪.‬‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫اخذين بعين‬ ‫حدثت التغييرات»فيجب ان يتم ادارتها فى ظروف تحكم خاصة‬ ‫‪.‬اذا‬
‫الاعتبار ما يجب فعله حيال العمليات الأخرى‪.‬‬
‫ع مقابلة الاطراف المعنية لجمع معلومات عن التغيير‪.‬‬
‫تعريف المخاطر و الفرص‪.‬‬ ‫=‬
‫« _ الاخذ فى الاعتبار عدم تأثر استراتيجية العمل الخاصة بك‪.‬‬
‫‏‪ ٠‬التركيز على اتاحة الموارد للتغيير و توزيع المسئوليات‪.‬‬
‫‏‪ i‬المراجع سيبحث عن‪...‬‬
‫التغييرات التى ثم إدارتها‪.‬‬ ‫‏‪ow‬‬
‫‏‪_ ٠‬تأثير التغيير على استراتيجية العمل الخاصة بك‪.‬‬

‫‪Effective Risk management process lead to obvious needs and opportunities‬‬

‫‪for change‬‬
‫تقود عملية إصارة المخاطر المعالة الي احتياجات واضدة و فرص للتغيير‬

‫‪55‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫البند السادس‬ ‫ملخص‬

‫إن إدارة المخاطر يمكن أن تكون واحدة من أهم الإضافات إلى نسخه أيزو ‪.5907:900‬فهى تحتاج‬
‫الى التركيزالفعال لتنفيذ نظام إدارة الجودة‪ .‬بدلا من مجرد تنفيذ "ما يجب عليك ‏‪ Malad‬فالمنظمة يجب‬
‫ان تعمل على تحديد ومراقبة المخاطر والفرص الفريدة من نوعها‪ .‬فمعظم المنظمات تقوم بذلك دون‬

‫لا يمكننا أبدا أن ندرك على وجه اليقين ما إذا كان خطرا ما سوف يحدث أو كيف ستؤثر علينا‪ .‬التحدي‬
‫الذي يواجهنا هو تقبيم أهمية المخاطر والفرص‪ .‬انهم ليسوا جميعا متساوون‪.‬فبعض المخاطر يمكن ان‬
‫‏‪ Ji‬البشر أو توقفنا عن ‏‪ dell‬في حين أن البعض الآخر قد يكون ليس أكثر من مجرد إزعاج‪.‬‬
‫‏‪ (Jilly‬فإن بعض الفرص تضمن النجاح على المدى الطويل» في حين أن فرص اخرى توفر فرصة‬

‫عملية إدارة المخاطر أمر ضروري جدا ويمكن العمل عليه والتخطيط له بشكل جيد وفعال‪ .‬والبديل‬
‫لإدارة المخاطر هو أسوأ بكثير‪ .‬ما هذا؟ إدارة الأزمات؛ وبالطبع إذا كنت لا تديرالمخاطربشكل فعال»‬
‫فيجب عليك أن تكون بارعا في التعامل مع الأزمات‪ .‬الاستثمار الذى تقوم بها في إدارة المخاطر‬
‫سيكون ‏‪ JB‬بكثير من التكلفة والوقت اللازم للتعامل مع الأزمات‪.‬‬
‫الأزمات التي تظهر فجأه فى المنظمات سيئه الإدارة‪ ,‬لا تحدث في كثير من الأحيان كما هو الحال في‬
‫المنظمات التي لديها عملية لإدارة المخاطر ‪.‬‬

‫‪,‬الأطار الزمني للإنتهاء» و مؤشرات‬ ‫المطلوبه ؛ من الذين سيتم اشراكهم؛‬ ‫تنفيذه ‪ +‬ما هي الموارد‬ ‫سيتم‬
‫قياس الأداء الرئيسية لتحقيق النجاح‪.‬‬
‫يتطلب منك أن تكون‬ ‫حتما سوف تحدث التغييرات لمنظمتك‪.‬فالتعامل مع التعديلات او المتغييرات‬
‫‏‪ ual‬دراسة تأثيره» وتحديد التفاعلات والتدخلات التى من الممكن ان‬ ‫سباقا ومستعدا لها‪ .‬بتحديد‬

‫‪65‬‬
 ‫مختار‬ ‫د‪.‬عمر‬

‫أهداف الجودة والتخطيط لتنفذها‬ ‫‪1‬‬

‫‏‪ ٠.7.5‬بند فرعى بدون عنوان‬

‫‪ 5.2.2‬بند فرعى بدون عنوان‬

‫‪ 7.‬التخطيط للتغييرات‬ ‫‏‪ ١‬إجراءات التعرف على‬

‫المخاطر والفرص‬

‫®‬ ‫اونن‪‎‬‬
‫نعىو بد‬
‫ع فر‬
‫‪ ٠.1.6٠‬بند‬
‫‪_. 6.1.7‬بند فرعى بدون عنوان‪‎‬‬

‫‪75‬‬
 ‫‏‪ ١ 0‬الموارد‬

‫؟ الكفاءة‬
‫‏‪ YY‬التوعية‬
‫‏‪ ١‬الإتصال‬
‫‪ 0‬المعلومات الموثقة‬

‫‪85‬‬
‫تعد اتاحة الموارد الكافية مطلب اساسي لتنفيذ الإنشطة المطلوبة لإنشاء؛ تطوير»ءالصيانة؛و التحسي‪:‬‬
‫المستمر لنظام إدارة الجودة‪.‬و هذه الموارد ربما تتضمن عمال‪.‬مباني»أدوات»مكونات مادية أو‬
‫برمجيات‪.‬‬
‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬
‫الخاصة بك‪.‬‬ ‫للىيات‬
‫مع‬‫ععرف‬
‫اكلالت‬
‫علي‬
‫‏‪ i‬المراجع سببحث عن‪...‬‬
‫هل هناك أى فشل يتعلق بمحدودية الموارد‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫عليك بالتعرف على متطلبات الكفاءة لدى الاشخاص»و يمكن عمله من خلال نموذج‬
‫متطلبات الكفاءة‪/‬الوصف الوظيفي‪.‬‬

‫المراجع سيبحث عن‪...‬‬ ‫ل‬

‫هل هناك أى فشل يتعلق بنقص التدريب‬
‫دليل متطلبات‪/‬احتياجات الكفاءة‬

‫انه لأمر ضرورى أن تقوم باصلاح البيئة التى تحتاجها لتنفيذ العمليات و التى ستثمر عن افضل‬
‫‏]‪Vy‬غيا <‬
‫كفاءة نظام تش‬ ‫‏‪ Fie‬عملي‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫المراجع سيبحث عن‪...‬‬ ‫ل‬

‫ع سيبحث عن اى فشل يتعلق بالبنية التحتيةالصيانة»النقلتكنولوجيا المعلومات‪...‬الخ‬
‫“‪-١-١‬؟؛‏ البنية لتشغيل العمليات‬
‫على المنظمة تحديد وتوفير وصيانة البيئة اللازمة لتشغيل عملياتها بما يحقق مطابقة‬
‫المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫ملاحظة‬

‫البيئة اللازمة لتشغيل العمليات يمكن أن تشمل على ‏‪ Jolso‬انسانيه و ‏‪ Aly3d‬مثل‬

‫العنصرى ؛ غير تصادمية )‬ ‫ماييز‬
‫تةت( ل‬
‫لعي‬
‫لتما‬
‫أ‪-‬عوامل اج‬
‫ب‪-‬عوامل نفسية (لا للضغط العصبى » الوقاية من الإرهاق ؛ حماية عاطفية )‬
‫العامة ‪ ¢‬الضوضاء)‬ ‫‏‪ ¢ Belial‬التهوية ؛ الصحة‬ ‫نفسية ) الحرارة ‪ 3‬الرطوبة »‬ ‫ج‪-‬عوامل‬
‫ان تتغير طبقا للمنتج او الخدمة المقدمة‪.‬‬ ‫ملممنكن‬
‫لعوام‬
‫ا ال‬
‫كل هذة‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫الاضاءة؛»الضوضاء؛الحرارة»جودة‬ ‫عن‬ ‫للكشف‬ ‫يحتاج‬ ‫"‬ ‫العمل‬ ‫موقع‬ ‫يكون‬ ‫ربما‬ ‫‪.‬‬

‫‏‪ de geegel‬توحيد الزى الاجبارية و بالتالي لا يتم تشتيت الذهن فى العمل؛ فبيئة العمل‬
‫المثالية و التى يقصدها العملاء لا يسمح فيها مثلا بتشغل موسيقى؛لانها البيئة التى صممت‬
‫‏‪ Jif‬مشاكل شخصية‪.‬‬ ‫لانجاز افضل خدمات‪ /‬أقل عيوب للخدمات‬
‫‏‪ dala‬مأخوذة فى الحسبان‪.‬‬ ‫‏‪ ١‬أو ربما يكون مصنع له اعدادات سلامة خاصة و ظروف‬

‫مما سبق يتبين لنا أن فى جميع هذه الحالاتءتركز البيئة على احتياجات المنتج‪/‬الخدمة‬
‫نمرتاجه‪.‬‬
‫الذى تقدمه المنظمة؛و العمليات اللتىا ت‬

‫‏‪ (8A‬الهواء‪.‬الضوضاء؛‬ ‫؛الاضاءة‬ ‫الرطوبة‬ ‫الحرارة‬ ‫‪py‬ى‬

‫ف‬ ‫‏‪es‬‬ ‫هناك‬ ‫‏‪ ١‬ا‬

‫الاهتزازاتءالخ فى موقع سل‬

‫و‬ ‫العملاء‬ ‫لانتظار‬ ‫‏‪day‬‬ ‫أماكن‬ ‫هناك‬ ‫‏‪Jay‬‬
‫تسهيلات(تطبق على الخدمات)؟‬
‫الصحة و النظافة العامة على‬ ‫تىوى‬
‫س عل‬
‫مفاظ‬
‫“*‪-‬هل تم الح‬
‫شركات‬ ‫و‬ ‫(الغذاء»المشروبات‬ ‫‪:‬‬ ‫قطاع‬ ‫فى‬ ‫المثال‬ ‫سبيل‬
‫الادوية)؟‬
‫؟‪-‬هل الطرق و الآليات فى المكان تتجنب تفريغ الكهرباء‬
‫‪ gi Li‬مكونات‬ ‫‏‪a‬‬ ‫الساكئة(على سبيل_ المثال‬
‫الكترونية او مواد كيميائية متطايرة)؟‬
‫البشرية‬ ‫العوامل‬ ‫الاعتبار هندسة‬ ‫بيئه العمل الاخذ فى‬ ‫‪ Ly fe‬تعنى‬ ‫‏‪AY‬‬ ‫الجانب‬ ‫و على‬ ‫‪0‬‬
‫‪“ Ergonomic 7‬‬
‫على سبيل المثال»ربما يكون هناك ضرورة لتغيير العامل لصعوبة التركيز علي عمل ما‬
‫لفترة طويلة ‏‪ gf‬لخطر تكرار اصابات الاجهاد‪.‬‬

‫‪06‬‬
 ‫‏"‪" Ergonomic‬‬ ‫هندسة العوامل البشرية‬
‫هو علم هندسى يتعلق بالملائمة الفيزيائية والنفسية بين الآلات والبشر اللذين يتعاملون معها‬
‫ويستخدمونها‪.‬‬

‫المراجع سببحث عن‪...‬‬ ‫‪1‬‬

‫بيئةٌ العمل وفقا لمنتجات‪/‬عمليات المنظمة‪.‬‬ ‫«‬

‫‪_5-١-“7‬مراقبة‏ وقياس الموارد‬

‫‏‪ ١-5-١-1‬عام‬
‫على المنظمة تحديد و توفير الموارد اللازم التأكد من أن نتائج مراقبتها وقياسها صحيحة‬
‫ومعتمدة وذلك ‏‪ Lovie‬يستخدم المراقبة والقياس لتقديم الدليل على تطابق المنتجات‬
‫والخدمات للمتطلبات‪.‬‬
‫على المنظمة التأكد من أن الموارد المتوفرة‪:‬‬
‫| مناسبة لنوع محدد من أنشطة المراقبة والقياس التى يتم القيام بها ‪.‬‬
‫ب‪ -‬يتم صيانتها لضمان استمرارية كفاءتها لتحقيق الغرض الذى ‏‪ ula‬من اجله‬
‫على المنظمة الاحتفاظ بمعلومات موثقة (سجلات) مناسبة كدليل كفاءة الغرض من مراقبة‬
‫وقياس الموارد‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫‏‪ Aa‬جيدة ومعرفة‪.‬‬ ‫الاجهزة لابد اتنكون»ملائمة؛ معايرة “فى‬ ‫«‬
‫ه تتطلب الملائمة للعمل الحفاظ على مراقبة و قياس الموارد بالطريقة النى تحافظ على‬
‫امكانيتها للقياس‪.‬و هذا بدوره يمكن أنيشتمل على نطاق واسع من الانشطة »من ضمنها‪:‬‬
‫المعايرة‬ ‫‪.‬‬
‫« التحقق‬
‫= الصيانة الوقائية‬
‫= الصيانة العلاجية و الاصلاحات‬
‫= الفحص الدورى للموارد للتأكد من انها خالية من التلف‪/‬العطل‬
‫‏‪ ow‬الاستبدال التلقائي بعد اطار زمني محدد‬
‫ه التحليل الاحصائى لقياس الانحرافات‬
‫‏‪ ١‬فى بعض الاحيان يتم القيام بالمراقبة عن طريق الفحص البصري و الذى بدورة يحتاج‬
‫بمرمعؤهية نفس الشيء‪/‬النتائج‪.‬‬
‫‏‪ AT‬يقو‬ ‫للتحقق؛ على سبيل المثال شخص‬
‫‏‪ ٠‬فى حالة ظهور عيب‪/‬فشل اثناء معايرة جهاز أو معدة ؛ يجب عمل تقييم لكل النتائج السابقة‬
‫ضاكرورة لفعل شيء أو‬
‫هن‬ ‫سهت‬
‫ية ان‬
‫لراجع‬
‫‪/‬أو منتج تم الافراج عنة ربما تشير نتائج الم‬
‫أن هناك ضرورة بسحب المنتج‪.‬‬
‫‏‪ i‬المراجع سيبحث عن‪...‬‬
‫المراقبة والقياس‪.‬‬ ‫موارد‬ ‫و معايرة‬ ‫ملائمة‬ ‫دليل‬ ‫‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫‏‪ ٠.5.١‬قياس التتبع‬
‫عندما يكون قياس التتبع ‏‪ las‬ب أو تع‬
‫تبره المنظمة جزء أساسى لتوفير دليل لاعتماد نتائج القياس»‬
‫فإن أدوات القياس ‪ .-‬أن ‪:‬‬
‫أ‪-‬‬
‫يتم معايرثها أو التحقق منها ؛ أو كلاهما على فترات محددة قبل استخدامها ءطبقا لمعيار قياس‬
‫الاحتفاظ بمعلومات‬ ‫ثم تثبعه إلى معيار قياس دولى أو محلى ‪,‬فى ‏‪ Ala‬عدم توفر ذلك ‏‪ald‬‬
‫موثقة (سجلات) تبين الأساس الذى بناءآ عليه تمت المعايرة أو التحقق‪.‬‬

‫ج‪ -‬تكون محمية من الضبط أو التلف أو التدهور الذى يبطل حالة المعايرة وبالتالى نتائج‬
‫القياسات‪.‬‬
‫أىداة‬
‫سلبا عند العثور عل‬ ‫ثدرت‬‫أة ق‬
‫تابق‬
‫احةئج القياس الس‬ ‫ننتث ص‬‫تبحأندد المنظمة ما إذا كا‬ ‫يج‬
‫اتخاذ الإجراءات‬ ‫قياس "معيبة تم اكتشافها أثناءالمعايرة" المخططة لها لأستخدامهاء و‬

‫التتبع‬
‫القدرة على تتبع تاريخ ‏‪ Gate‬او مكان لشيء ما‪.‬‬
‫المعايرة‬

‫عندما يتم التحقق‪/‬الفحص رسميا ضد معيار محلى أو دولى؛لابد من تنفيذ المعايرة وفقاً لبرنامج‬
‫محدد ؛ بتكرار ثابت او وفقاً ‏‪( msi‬شهرى»سنوي)؛او لقواعد الاستخدام (قبل كل استخدام او بعد‬
‫عدد من الاستخدامات)»أو بعد حدث ربما يؤثر فى المعايرة‪.‬‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫‏‪ oy‬عمل المعايرة الخاصة بك»فإنك بحاجة الى تعليمات للمعايرة لكل نوع من أدوات القياس‬ ‫إذا‬
‫التى تستخدمها‪.‬‬
‫"‬ ‫" معايرة خارجية‬ ‫خارجى‬ ‫‪ Oy‬استخدام مورد‬ ‫إذا ‏‪A‬‬
‫= لابد ان تكون المنظمة الخارجية معتمدة من قبل جهة اعتماد مناسبة‪.‬‬
‫على المنظمة الخارجية اصدار شهادة معايرة »و التى توضح دقة هذه الاداة للقياس»و يجب‬ ‫ه‬
‫أن تشير الشهادة على ان هذه المنظمة تقوم بعمل المعايرة طبقا لمعيار محلي أو دولي‪.‬‬

‫بس‬ ‫دليل المعابرة فى أغلب الحالات يكون فى صورة "شهادة " تحتوي على تفاصيل‪:‬‬
‫‏‪CALIBRATION CERTIEICAAE‬‬ ‫‏‪ AT‬مرة تمث فيها المعايرة لاداة القياس ؟‬ ‫متى كانت‬ ‫‏‪٠‬‬
‫لبت‬ ‫من قام بها؟‬ ‫‏‪٠‬‬
‫=‬ ‫المرجع المستخدم للمعايرة؟‬ ‫‪.‬‬
‫ماذا كانت النتيجة؟‬ ‫‏‪om‬‬
‫<‪-‬‬ ‫©‬ ‫‏‪ais‬‬ ‫المعايرة التالية‪ :‬تعتمد هذه الفترة على نوع اداة القياس»استخدامها‬ ‫=‬
‫هب‬ ‫؛حساسيتها للتحكم فى العملية و تأكيد مطابقة المنتج للمتطلبات‪.‬‬
‫ليح‬ ‫على سبيل المثالءاذا كان المصنع يوصى بعمل معايرة للموازين كل ‪868‬‬
‫يوم »و لكن لديك بيانات لعامين تؤكد ان المعايرة للموازين كانت جيدة وتعمل بكفاءة عالية‬
‫هذا‬ ‫نات‬
‫ا مع‬
‫يارك‬
‫ب قر‬
‫لافق‬
‫ا تو‬
‫الى ‏‪ YAS‬يوم ؛فالاساس هنا‬ ‫يرة‬
‫منعمدافترة‬
‫لممك‬
‫ا ال‬
‫فمن‬
‫القرارات المبنية على الأدلة‪.‬‬ ‫خباذ‬
‫اهتمطل‬
‫ليس مطلب واضح لأيزو ‪» 5907:9009‬وللكن‬

‫‪26‬‬
 ‫مختار‬ ‫د‪.‬عمر‬

‫ين‬ ‫ال‬

‫التأكد ما اذا كان أداء الموارد كما هموتوقع»و هذا يحدث بين عمليات المعايرة ‏‪ lide‬اذا تمت معايرة‬
‫لإداة ما كل ستة ‏‪ Lay sell‬نقوم بالتحقق مرة كل اسبوع‪.‬‬
‫و اذا ظهر عيب ‪ /‬مشكلة فى عملية التحقق ؛ فيجب عمتلقييم لكل النتائج السابقة ‪/‬أو منتج تم الافراج‬

‫| المراجع سيبحث عن‪...‬‬

‫المراقبة والقياس‪.‬‬ ‫موارد‬ ‫و معايرة‬ ‫ملائمة‬ ‫دليل‬ ‫‪.‬‬

‫عملية وزن لمنتج تام‬

‫‪36‬‬
 ‫يتطلب هذا البند من المنظمة إنشاء عملية للتعلم من النجاحات أو الاخفاقات السابقة بطريقة مناسبة‪.‬‬
‫معرفة المنظمة يتم استخلاصها من التعليم الخاص بسياسة المنظمة و كذلك الاجراءات»استعراض‬
‫‏‪ ug salle‬المستفادة من المشاريع السابقة‪.‬تدريب الموظفين‬ ‫استطلاعات رأى العملاء ءتحليل البيانات‬
‫على الدروس السابقة لتجنب الوقوع مرة أخرى فى الاخطاء؛ وايضا التعلم عن منتجات المنظمة و فهم‬
‫الصناعة و المتطلبات الخاصة بها‪.‬‬

‫‪Individual knowledge can be defined as competence‬‬

‫المعرفة الفردية يمشن تعريهما علي انما‪Lol ‎‬‬
‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‪‎‬‬
‫عليك بتحديد أى نوع من المعرفة تحتاجه لآداء سير عملية ما‪‎.‬‬
‫ما هى الاثار المترتبة على ضياع المعرفة‪‎.‬‬
‫تاريخ ‪ 3‬خبرة‪. .‬الخ"‪‎‬‬ ‫المعرفة يمكن أن تشكل"تدريب»دليل ارشادى»‬

‫فقط هى القابلة‬ ‫ليس كل أنواع المعرفة ‏‪ (Say‬توثيقهاءفالمعلومات الصريحة‪/‬الواضحة ‪ /‬الظاهرية‬

‫لعملية التوثيق‪.‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫أنواع المعرفة‬
‫صريحةارسمية‬ ‫ضمنية‬ ‫‏‪i‬‬
‫يمكن توثيقها‬ ‫ينقها‬
‫وثيمك‬
‫ت‪).‬لا‬
‫»‪..‬‬ ‫أو‬
‫مثال‪.‬عملية تعبئة لمنتج ما‬ ‫] مثال كيف يمكن قيادة الدراجة؟‬ ‫‏‪Ci‬‬
‫يمكن ان تتم بعمل الاجراءات والتعليمات‬ ‫هذا النوع يحتاج للتدريب العملى‬

‫مثال قطاع "الانتاج" ‪"...‬صناعة البسكويت"‬

‫‏‪ ١‬على المنظمة تناول كل المعرفة بما ‏‪" Led‬الماكينات »طرق التحضير» عماليتةصنيع‪...‬الخ"‪.‬‬
‫‏‪ ١‬كيفالسيتممعتقلرفة داخل المنظمة؟‪.‬‬
‫ربما تتطلب معرفة اضافية مثال‪ -:‬مصنعين آخرين‪/‬خبراء للبسكويت؛‪...‬‬ ‫=‬
‫للمشاكل‬ ‫لحل‬ ‫دليل‬ ‫بعمل‬ ‫يقوم‬ ‫‪«ale‬‬ ‫‏‪١5‬‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫خبرة‬ ‫صاحب‬ ‫انتاج‬ ‫خط‬ ‫عامل‬ ‫‪.‬‬

‫‏”‪ “Troubleshooting‬و يقدم الحلول لكل شيء خطأ يمكن أن يحدث‪.‬‬

‫مثال قطاع "الخدمات " "دورة تدريبية"‬

‫شاشة العرض ‪...‬الخ"‬

‫رفة داخل المنظمة؟‬ ‫عقل‬
‫مم ن‬
‫ليت‬
‫ا س‬
‫كيف‬ ‫‏‪m‬‬
‫التدريب‬ ‫‪ “Lessons‬لعمليات‬ ‫‏”‪Learned‬‬ ‫تقوم باعداد قائمة لجميع الدروس المستفادة‬ ‫‏«‬

‫هذة الانواع من‬ ‫الآخرون لمثل‬ ‫المدربون‬ ‫اضافية مثال‪-:‬ماذا يفعل‬ ‫لمعرفة‬ ‫‪ Lay‬تحتاج‬ ‫‏‪ow‬‬
‫التدريب‪.‬‬

‫لال‬
‫‏‪gol‬‬

‫نموذج المعرفة الخاصة بالمنظمة‬

‫التاريخ‬

‫مدخل المطومات " الش‬

‫اخلصا‪/‬شخاص ”‬

‫مصدر المعلومات " وصف الملومات بدقة واستفاضة ”‬

‫تطبيق تلك المطومات‬ ‫يينم‬

‫س‪ /‬أ‬
‫كيف‬

‫‪56‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫ملاحظة ‏‪ : ١‬لا تُعد إختراع العجلة؛ ‏‪ ly‬من حيث أنتهى الآخرون ‪ ,‬فالقياس المقارن‪ /‬المقارنة‬
‫المرجعية ‏”‪ “Benchmarking‬أفضل المنهجيات للتوافق مع تكنولوجيا المستقبل‪.‬‬
‫ملاحظة ؟ ‪ :‬لا تتعامل مع المعرفة على انها سرية و تحد من الوصول اليها كما يحدث فى كثير من‬
‫الشركات ؛فالمعلومات لن تتحول الى معرفة الا اذاعرفها الناس و تمكنوا من تطبيقها‪.‬‬

‫« ‪ 0‬كيف يتم تحديد المعرفة الخاصة بالمنظمة وكيفية صيائتها‪.‬‬

‫‏‪ ow‬كيف تحصل المنظمة على المعرفة بأى تغيير‪.‬‬
‫ا‏‪١‬ل؟كقاءة‬
‫على المنظمة أن‪:‬‬
‫أ‪ -‬تحدد الكفاءات الضرورية للأفراد الذين يقومون بأعمال تحث سيطرتها وتؤثر على جودة ادائها‬
‫وفاعلية نظام الجودة‪.‬‬

‫قى هذا‪ -‬لأكتساب الكفاءات الضروري‬ ‫ج‪ -‬تتخذ اجراءات —‬

‫جلات) كدليل على الكفاءة‪.‬‬ ‫‏‪i‬‬

‫‪sale‬‬ ‫المثال توفير التدريب لهم او توجيههم أو‪‎‬‬ ‫الإجراءات المطبقة على سبيل‬ ‫‪ Sa‬أن تتضمن‬

‫الكقفاءة‬
‫من آداء مهمة ما بأسلوب يتوافق مع متطلبات مستوى الآداء‪.‬‬ ‫شخص‬
‫لمكن‬
‫اى ت‬
‫انها الحالة الت‬

‫‪Competency = education‬‬ ‫‪+ training‬‬ ‫‪+ skills‬‬ ‫‪+ experience‬‬ ‫‪+Knowledge‬‬

‫الكماءة = التعليو ‪ +‬التدريج ‪ +‬المصارات ‪ +‬الخبرة ‪ +‬المعرفة‪‎‬‬
‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‪‎‬‬
‫تحتاج لتحديد من يقوم بالعمل ‏‪ ge‬ما هى المهارات اللازمة للقيام بهذا العمل؟‪.‬‬
‫لك متطلبات‪/‬احتياجات الكفاءة‪.‬‬ ‫ذ و‬‫كيفي‬
‫تحديد وصف وظ‬ ‫‏‪ow‬‬
‫التدريب المستمرو التعليم المتواصل يخلقان ‏‪ Toa‬من تشجيع‬ ‫‏‪٠‬‬
‫الافراد للتفكير فى أفكار جديدة و الابتكار‪.‬‬
‫« ‪ -‬بقاء الموظفين على تواصل مع تحديثات التكنولوجياءو قدرتهم‬
‫على حل المشاكل‪.‬‬
‫الفجوة وتقييم آداء للعاملين يظهركيفية تفاعل مهارات‬ ‫تحليل‬ ‫‏‪w‬‬
‫موظفيك»و أين تكمن أوجه القصور‬
‫تقبيم ما هو التدريب المناسب الذى نحتاج ‏‪ Ad‬؛وتحليل ما اذا كانت الوظيفة يمكن‬ ‫‏‪ow‬‬
‫آدائها مع تدريب اضافي حتى اذا كان التدريب بتكلفة عالية أو علينا الاستعانة‬ ‫للموظفين‬
‫بمصادر خارجية مؤهلة‪ .‬و اذا ما كنت قد قمت باختيار تدريب الموظفين الحاليين فقياس‬

‫‪66‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫‏‪ elf‬الموظفين للانشطة و تحقيق النتائج المرجوة مطلب‬ ‫امكانية‬ ‫كفاءة التدريب للتأكيد على‬
‫اساسى‪.‬‬
‫تحتاج أيضاً لتقييم كفاءة ردود الافعال من اى تدريب حصل عليه الموظفين على سبيل‬ ‫‏‪w‬‬
‫المثال»يمكنك سؤال الاشخاص الذين تلقوا تدريب اذا اعتبروا انفسهم حصلوا على الكفاءة‬
‫المطلوبة لاداء العمل ءو هذا يمكن ‏‪ alee‬بطرق مختلفةتتضمن الملاحظة المباشرة‬
‫للاداء»أو تقييم نتائج المهمة‪ /‬المشاريع التى حصل على تدريب من اجل تنفيذها يجب ان‬
‫يعاد تقييم التدريب بعد فترة للتأكد اناهحتمراز الكفاءة المطلوبة‪.‬‬
‫حينما تستقدم موظفين جدد فعليك استقدام من لديهم الكفاءة والخبر»احتفظ بالمعلومات‬ ‫«‬
‫عملوا بها " ءالاداء العملى‬ ‫اخرى‬ ‫المتعلقة بخبرتهم السابقة " شهادات من شركات‬
‫للوظائف السابقة»و أى توثيق تعتبره مناسب يعكس ايجابية قدرات الافراد‪.‬‬

‫على المنظمة مقارئة كفاءات الافراد التى تحتاجها و التعرف على الفجوات الموجودة‪.‬‬
‫ردود الأفعال المتخذة لاغلاق الفجوات المحتملة‬
‫التدريب العملى‬ ‫‏‪٠‬‬
‫‏‪ ٠‬فصول التدريب‬
‫على‬ ‫الفيديوءالصوتيات؛المعتمدة‬ ‫المستقلة‬ ‫الدراسات‬ ‫=‬
‫‪#‬‬ ‫الانترنت؛القراءة ‪...‬الخ‬
‫‪5‬‬ ‫‪9 6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الدرجات الجامعية " دبلومة»ماجستير»دكتوراة "‬ ‫‏«‬

‫‏"‪Rotation Training "stil‬‬ ‫التدريب عن طريق‬ ‫=‬

‫التدريب‬ ‫التدريب فقط ؛فعليك بمحاولة تعديل خطة‬ ‫يتضح لنا ان ليس كل الفجوات تغلق عن طريق‬
‫الواردة سابقا و يمكنك تسميتها ب "خطة الكفاءة "‬ ‫اشمللاكلفعال‬
‫لت‬

‫نعم ‪+‬فهم بحاجة الى التدريب على الجوائب الخاصة بمنظمتك و بيئة العمل الخاصة بك‪.‬‬

‫قامت شركة صغيرة بوضع لوحة بيضاء تم فيها تمثيل فرق العمل الاربعة بأعمدة كبيرة تحتوى على‬
‫جينا ونب كل اسم عمدةربعات صغيرة تمثل ‏‪ VY‬جلسة تدريبية يحتاجها الموظف لكي‬
‫بوظف‬
‫أسماء الم‬
‫فكل تقدم يحرزه الموظف خلال الإثنى عشر جلسة (و التى قامت الشركة بتسميتها المناهج الدراسية‬
‫الاساسية) يتم وضع ميداليات فى المربعات الخاصة بها و كانت لمن احرزوا ‏‪ Jef‬نجاحات‪ .‬و قد‬
‫تنافست جميع الافراد لاعداد اعضاءها للتعلم و احراز التقدم بالمناهج الدراسية الاساسية‪.‬‬

‫_المراجع سيبحث عن‪...‬‬ ‫||‬

‫الافراد‪.‬‬ ‫كفاءة و تدريب‬ ‫سجلات‬ ‫‪.‬‬

‫‪76‬‬
 ‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬
‫تحكم المنظمة‬ ‫الذين يعملون تحت‬ ‫ناس‬
‫اىللكل‬
‫الشركة ءفه‬ ‫فى‬‫ظقط‬
‫وت ف‬‫م ليس‬
‫لعية‬
‫التو‬
‫على سبيل المثال ‪ -:‬المقاولون‬
‫تدريب للموظفين الجدد ‪/‬ورش عمل ‪ /‬اجتماعات ‪ /‬ارسال بريد الكتروني ‪ /‬لوحة النشرات‬
‫‪/‬النشرات للتأكد من وصول المعرفة للموظفين‪.‬‬
‫قامت العديد من الشركات بعمل تدريب لموظفيها الجدد لمدة شهر‪.‬‬
‫التدريب المتواصل للموظفين لان متطلبات العمل دائما فى تغير مستمر‪.‬‬

‫‏‪ HP‬المراجع سيبحث عن‪...‬‬

‫سجلات التدريبءالاجتماعات؛المقابلات الشخصية للموظفين للتأكد بأنهم أصبحوا على‬
‫دراية بما يجب فعله‪.‬‬

‫‪Communication is the blood that flows through the body of 56‬‬

‫التواصل هو الدماء التي تتدفق في جمد المنظمة‪‎‬‬

‫حينما يتم التواصل بشكل مناسب تكون النتيجة رضاء العميل ؛تقليل االولقتضائع؛التركيز الاسرع‬
‫فلين‪.‬‬
‫ظ قب‬
‫و من‬
‫مودة‬
‫اةلالج‬
‫على مشاكل العميل»و اثراء فهم فوائد نظام ادار‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫الاتصال الخارجى وعليك بتحديد الشخص المسئول ومن الذى سيتواصل معه ‪...‬الخ‪.‬‬
‫الاتصال الداخلى عن طريق " لوحة تسجيل الملاحظات؛ الاجتماعات ؛ ‏‪ AUS‬المعلومات‬
‫‪ Ag‬مثل البريد‬ ‫‏‪SSW‬‬ ‫على لوحة النشرات» دائرة المعلومات من خلال الوسائل‬
‫الالكتروني‪...‬الخ"‬
 ‫المجلة الخاصة بالمنظمة ‪ ,‬ارسال | مدير الموارد‬ ‫أخبار | شهريا " آخر يوم عمل فى‬
‫البشرية‬ ‫بريد الكتروني ‪ ,‬مجلة الحائط‬ ‫"‬ ‫الشهر‬ ‫للموظفين‬

‫وضع النتائج على مجلة ‏‪ ١ Lila‬مدير الجودة‬ ‫بعد يومين من المراجعات‬ ‫نتائج‬
‫الداخلية‪/‬الخارجية‬ ‫المراجعات‬

‫‏‪ ID‬المراجع سيبحث عن‪...‬‬

‫هل هناك أى عواقب سلبية تتعلق بنقص الاتصال‬

‫هاىلمعلومات التى يتم ضوبصطهياانتها عن طريق المنظمة‪.‬‬

‫ربما يكون موظفيك فى اجازة ؛و عليك بأداء عملهم أو انشطة أخرى فى غيابهم‪.‬‬
‫غالباً ما يترك الموظفين الشركة و تكون بحاجة لمواصلة عملهم‪.‬‬
‫وثيق المتعلق بالردود القانونية ‪:‬تاريخ العمليات المتعلقة‬ ‫تحفظ‬
‫اضحل ل‬
‫وهناك ايضا سبب وا‬
‫بتوثيق الادلة سيكون مطلوب اذا تم رفع دعوى قضائية‪.‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫الاهتمام بالكفاءة للموظفين بدلاً من أوراق العمل‪.‬‬ ‫تواصل أيزو ‪5907:9009‬‬

‫على تنشيط‬ ‫الاولى و ربما الثائية و الثالثة لإجراء ما ءولديه الان القدرة‬ ‫انهى قراءته‬ ‫فالموظطف الذي‬

‫فهمه ‏‪ Yay‬من التركيز على قراءة كل ‏‪ AIS‬او رسم بياني‪ .‬يمكن ان يعتمد التدريب على الارشاد ؛و‬
‫ليس تعليمات العمل فيمكن تحديد منهجية العمليات و تفاصيلها شفهيا و تكرارها للوصول الى الدرجة‬
‫التى يصبح فيها الافراد لديهم المهارات الفىاساليب المشابهة‪.‬‬
‫‪Results instead of documents‬‬
‫النتائج بصالاًلومنثائق‪‎‬‬
‫سس‬ ‫أكثر على‬ ‫تعتمد المراجعات " الداخلية ‪ /‬الخارجية "‬
‫المقابلات الشخصية؛ التسجيلاتءو الملاحظات بدلا من‬
‫<‬ ‫البحث عن الوثائق‪.‬‬
‫‏‪ Yu‬من ‏‪ GES‬كل شيء فعليك اتخاذ قرار واضعاً فى‬
‫‏‪ Jac‬نحتاج القيام بتوثيق العملية ‏?‪Jac‬‬ ‫الاعتبار هذا التساؤل‬
‫لدينا ‏‪ of jal‬مماثل موثق‪/‬تعليمات العمل تساعد فى تقليل‬
‫———‬ ‫مخاطرعملية‪/‬نشاط من الوقوع فى الخطأ ؟ و اذا كان الجواب‬
‫بنعم ؛ كم من التفاصيل ينبغى ان تتواجد؟‬
‫على سبيل المثالهليس من الضرورى ان يكون لديك وثائق رسمية لكيفية فتح و غلق الباب ‏‪ASE‬‬
‫وضع كلمة "ادفع" أو "اسحب" على الباب‪.‬‬

‫يحدد هذا الجدول متى يحدث التوثيق‬

‫‏‪ #‬الافراد المدربينالأكفاء‬ ‫« للعمالة المؤقتة‬
‫وجود دليل لحدوث خطأ ما‬ ‫=‬
‫تقييم المخاطر اظهر الحاجة الى إنشاء‬

‫فى بعض الاوقات يكون التوثيق مطلوب حينما لا يمكن نجاح اداء النشاط بدونه‪.‬‬
‫على سبيل المثال‪ .‬قائمة الفحص ‏‪( Checklist‬لرحلة جوية) قبل الطيران ‏‪ Gude‬بامكان اى طائرة‬
‫‪+‬تجارية او خاصةٍالبدء فى عملية الاقلاع دون ان يأخذ الطيار وقته فى مراجعة و التأكد من ان كل‬
‫العناصر مدارة وفقاً للمعابير المعمول بها‪ .‬يتم التأكد من الامر بعناية لكل عنصر لعمل تتابع اوسلسلة‬
‫من التأكيدات تبنى كل منها بناء على الاخرى لتأكيد صلاحية الطائرة للطيران‪.‬فمهم جدا التحقق بأمانة‬
‫اخرى تم اضافتها فى قائمة الفحص كرد فعل لمشاكل سابقة‪.‬‬ ‫صر‬‫ااف‬
‫ن مض‬
‫وكلععنصر‬‫من‬

‫‪If you didn’t write it down so it didn’t happen‬‬

‫أطا لم يهم بتدوينهاء فبالتالي هي لم تدك‪‎‬‬

‫‪07‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫الوثائق والسجلات‬

‫يتم الاحتفظ بها لاثبات مدى‬ ‫تعنى انها موثقة‬ ‫تعنى انها دائما محدثة‬
‫التطابق أو عدم التطابق "‬
‫السجلات "‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫‏‪ Al‬تحتاج لتوثيق المعلومات “ ‏‪ Sai‬انظر للجدول فى‬ ‫المواصفة و ايجاد البنود‬ ‫مراجعة‬ ‫=‬
‫‏‪WENT‬‬ ‫صفحات‬
‫»‪ ..‬الخ‬ ‫رةءفيديو‬
‫و نسخ‬
‫ص ؛‬
‫ةكل‪+‬مادى‬
‫ي ش‬
‫ن أى‬
‫و فى‬
‫تنرتكون‬
‫كن أ‬
‫ل يمك‬
‫اثقة‬
‫المعلومات المو‬
‫العمليات شديدة التعقيد تحتاج لإجراءات تفصيلية‪.‬‬ ‫‏«‬

‫= الاعتماد يمكن ان يكون بوسائل عدة على سبيل المثال التوقيع ؛ الموافقة بالبريد الالكتروني‬
‫أو الضغط على ذر الموافقة الكترونيا‪.‬‬ ‫ات؛‬ ‫عحضر‬
‫ا؛ م‬ ‫مني‬
‫تكترو‬
‫جالال‬
‫ا ‪ad‬‬
‫‏‪sill‬‬

‫‏‪ i‬المراجع سيبحث عن‪...‬‬

‫المعلومات‪.‬‬ ‫تقييم اذا ما ثم حدوث مشاكل كنتيجة لنقص‬ ‫‪.‬‬

‫= فحص الوثيقة المستخدمة انها اخر إصدارء وفحص عملية المراجعة والاعتماد للوثائق‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬
‫تحديد شخص مسئول لإعطاء الإعتمادات للوثائق‪.‬‬
‫الطريقة الأمثل للحفاظ على تاريخ كل وثيقة لمعرفة متى تم تغييرهاءمن قام بالتغييرءما‬
‫ممنر قاامجعة‪ .‬هذه المعلومات ربما تمد بقيمة كبيرة الى حد ما فى المستقبل‬
‫لير»‬
‫بىا تغ‬
‫الذ‬
‫لاغراض التتبع‪.‬‬
‫الوثائق القديمة‪ /‬الملغاة‪.‬‬ ‫يجب سحب‬
‫تحديد الطريقة و الشخص المسئول عن التخلص من المعلومات القديمة‪/‬الملغاة‪.‬‬
‫حماية ؛توزيع؛تحديث الوثائق‪.‬‬
‫تحديد المتغييرات وادرجها فى خطة الاتصالات‪.‬‬
‫ية‪.‬‬
‫طسخة‬
‫ا ن‬
‫ي لها‬
‫ت و‬
‫حطها‬
‫ا ضب‬
‫االنلسخاةلكترونية محمية بكلمة سر؛ يتم‬
‫الاحتفاظ بفترة التخزين المحدد للمعلومات و حمايتها و كيفية التخلص منها‪.‬‬

‫_المراجع سيبحث عن‪...‬‬ ‫"ل‬

‫تقييم كل ما سبق‬

‫أيزو‬ ‫فى‬ ‫و‬ ‫استخدامها‪.‬‬ ‫ثم‬ ‫"سجلات"‬ ‫و‬ ‫"‬ ‫موثقة‬ ‫"اجراءات‬ ‫‏‪ ١:7‬مصطلحات‬ ‫أ‬ ‫أيزو‬ ‫فى‬

‫الموثقة " وهو يعبر عن‬ ‫واحد و هو "المعلومات‬ ‫تم استبدال هذه المصطلحات بمصطلح‬ ‫‪5‬‬
‫التسجيلات‪.‬‬ ‫مات»و‬
‫ولى‬
‫ل ع‬
‫عفاظ‬ ‫الحاجة للتوثيق الآن كمت‬
‫اطلبلمللح‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫هناك ست بنود فى مواصفة أيزو ‪ 5957:7900‬طالبت بتوفير معلومات موثقة بها ‪:‬‬

‫معلومات موثقة مطلوبة‬ ‫البند‬ ‫رقم‬

‫المجال يجب أن يكون متاحا ومحافظ عليه كمعلومة موثقة‬ ‫‪ve‬‬ ‫‏‪١‬‬
‫لةومات موثقة (وثائق) بالقدر‬
‫ابل عملىنظمة انتقوم ب‪ :‬أ‪-‬م صعيان‬
‫يج‬
‫إتاحت سياسة الجودة‬ ‫‪7111‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪:‬‬ ‫أن يحتوى نظام إدارة الجودة بالمنظمة على‬ ‫يجب‬
‫أ‪ -‬المعلومات الموثقة المطلوبة فى هذة المواصفة الدولية‬
‫يجب أن يحتوى نظام إدارة الجودة بالمنظمة على ‪:‬‬
‫| المعلومات الموثقة التى تحددها المنظمة وتراها ضرورية لفعالية‬ ‫‏‪ ٠١‬ب‬
‫إدارة نظام الجودة‬
‫التى تحددها المنظمة لأهميتها‬ ‫المعلومات الامولثقمةص ذااتدرالخارجية‬
‫فى التخطيط والتشغيل لنظام إدارة الجودة يجب أن تعرف ويتم ضبطها‬ ‫‪١...‬‬ ‫‏!‪i‬‬
‫بطريقة مناسبة‬
‫تمتغيرها الى‬ ‫‪800‬‬
‫‪ 7‬أيزو‬
‫‪:‬اصفة‬
‫‪1‬ى مو‬
‫‪0‬بة ف‬
‫‪ 0‬مطلو‬
‫‪6‬كانت‬
‫كما ذكرنا سابقا ؛ إن السجلات التى‬
‫معلومات موثقة ؛ ويجب ان تكون مسجلة‪ .‬صيانة المعلومات الموثقة ممكن أن تمثل بعضا من الآتي‬
‫تدفق‬ ‫ائط‬
‫ر ؛‬
‫خميل‬
‫الع‬ ‫تقط ؛لبات‬
‫متحق‬
‫‪ ¢‬نتائج ال‬ ‫لئتججريبية‬
‫‪ ¢‬خطط التحقق ؛ الناتا‬ ‫ماثللعمليات‬
‫العمليات ؛ قوائم الفحص ؛ ‪...‬الخ‬
‫ومات مواثقلةايجحبتفاظ بها ‪:‬‬
‫متوعىلعلى‬
‫ضطوء علاىلبنود التى تح‬
‫الىل يسل‬
‫الجدول التا‬
‫الأحتفاظ بها‬ ‫معلومات موثقة مطلوب‬
‫ب‪ -‬الاحتفاظ بمعلومات موثقة بالقدر اللازم للثقة بأن العمليات تنفذ وفق‬
‫ماهو مخطط لها‬
‫أهداف الجودة‬ ‫عن‬ ‫‏‪BE‬‬ ‫د‬
‫الاحتفاظ بمعلومات موثقة مناسبة كدليل كفاءة‬ ‫يجب على المنظمة‬
‫"‪RR‬‬ ‫‪1‬‬
‫الغرض من مراقبة وقياس الموارد‬
‫‏‪ Aa‬عدم توفر ذلك ‏‪ ald‬يجب‬ ‫معايرة أو التحقق من أدوات القياس‪,‬فى‬
‫‪ | Y 0 VY‬الاحتفاظ بمعلومات موثقة تبين الأساس الذى بناءآ عليه تمت المعايرة أو‬ ‫‏‪¢‬‬
‫التحقق‪.‬‬
‫الكفاءة‬ ‫تحتفظ بمعلومات موثقة كدليل على‬ ‫‪7‬د‬ ‫>‬

‫يجب أن يحتوى نظام إدارة الجودة بالمنظمة على ‪:‬‬ ‫و‬ ‫‪1‬‬
‫أ‪ -‬المعلومات الموثقة المطلوبة فى هذة المواصفة الدولية‬
‫ب‪ -‬المعلومات الموثقة التى تحددها المنظمة وتراها ضرورية لفعالية‬
‫إدارة نظام الجودة‬ ‫ب‬ ‫‪1‬‬ ‫لا‬
‫للتأكد من أن العمليات قد نفذت كما خطط لها‬ ‫‪6‬ه‬
‫لإثبات مطابقة المنتجات والخدمات للمتطلبات‬ ‫‪> VA‬‬ ‫‏‪3‬‬
‫متطلبات العميل‬ ‫ار‬ ‫‏‪١‬‬
‫نتائج مراجعة متطلبات العميل‬ ‫‪3‬‬ ‫‏‪١١‬‬
‫مع‬ ‫والتطوير‬ ‫التصميم‬ ‫توافق‬ ‫التى تؤكد‬ ‫الموثقة‬ ‫أهمية المعلومات‬ ‫الى‬ ‫‏‪vy‬‬
‫المتطلبات‬

‫‪37‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫ماك‬
‫تعديلات عملية التصميم والتطوير‬ ‫ماك‬

‫‪YEA‬‬
‫ورصد الأداء وعمليات إعادة التقييم لمقدمي الخدمات الخارجية‬
‫ات‬ ‫ل نتجات والخد‬ ‫خصائص‬ ‫تعريف‬ ‫‪IE‬‬
‫لنثائج التي يمكن تحقيقها‬ ‫مما‬
‫ويجب ان تحتفظ بالمعلومات الموثقة الضرورية للمحافظة على التتبع‪.‬‬ ‫‪Yo‬‬
‫يجب على المنظمة الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة التى تصف ثتائج‬
‫مراجعة التعديلات والعاملين الذين لهم صلاحية التعديل وأيه اجراءات‬ ‫م‬
‫ضرورية أخرى ظهرت اثناء المراجعة‬
‫يجب على المنظمة الاحتفاظ بمعلومات موثقة للإفراج عن المنتجات‬
‫‪:‬‬ ‫الموثقة يجب ان تحتوى على‬ ‫إلى العملاء ‪ .‬المعلومات‬ ‫والخدمات‬
‫القبول‪.‬‬ ‫يير‬
‫عبقا مع‬
‫متطا‬
‫أ‪ -‬أدلة ال‬ ‫‪TA‬‬
‫‏)‪ (a‬المسئولين عن‬ ‫ب‪ -‬يجب أن تقود إلى الشخص أو الأشخاص‬
‫الإفراج ‪.‬‬
‫الاحتفاظ بمعلومات موثقة عن ‪:‬‬ ‫مىنظمة‬
‫ابل عل‬
‫يج‬
‫أ‪ -‬وصف حالة عدم المطابقة‬
‫ب‪ -‬وصف الإجراءات المتخذة‬
‫‪7‬‬ ‫‪AR‬‬
‫‏‪ -z‬وصف أى حالة من التنازل‬
‫د‪ -‬تحديد الشخص أو السلطة التى اتخذت القرار للتعامل مع حالة عدم‬
‫المطابقة‪.‬‬
‫الاحتفاظ بمعلومات موثقة كدليل على النتائج المراقبة والقياس‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪YY‬‬
‫الاحتفاظ بمعلومات موثقة كدليل على تنفيذ برنامج المراجعة ونتائج‬ ‫‪FARA‬‬ ‫‪yy‬‬
‫المراجعة‪.‬‬
‫‪178‬‬ ‫‪Ye‬‬
‫‪:‬‬ ‫الاحتفاظ بمعلومات موثقة كدليل على‬
‫‪FY yy.‬‬ ‫‪Yo‬‬
‫[ ‪-‬طبيعة حالات عدم المطابقة وأية إجراءات ثم اتخاذها تبعا لها‪.‬‬
‫ب ‪ -‬نتائج آية إجراءات تصحيحية‬ ‫‪19‬‬

‫‪47‬‬
‫ريا لتنفيذ‬
‫وصبح‬
‫ري‬‫ضفية‬
‫عندما تبداً المؤسسة في التركيز على نظام إدارة الجودة ؛ فتوافر الموارد الكا‬
‫لنظام إدارة الجودة‪ .‬ويمكن أن تشمل هذه‬ ‫مستمر‬ ‫الأنشطة المطلوبة من تطوير ‪,‬تنفيذ ‪,‬ضمان وتحسين‬
‫‏‪ BN‬يصبح توفير الموارد‬ ‫الموارد من الموظفين ‪,‬المباني ‪,‬الأدوات ‪,‬الأجهزة أو البرامج‪ .‬مع مرور‬
‫المناسبة ضرورة لتسهيل التنفيذ الفعال والناجح لنظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫المعرفة الخاصة بالمنظمة هو مطلب جديدة مثير للاهتمام‪ .‬انه يسأل سؤال؛ "ماذا نتعلم من تجاربنا؟"‬
‫المنظمات الناجحة تحتفظ بكل تجربة؛ سواء كانت جيدة أو ‏‪ di‬كفرصة لبناء مستودع للعلم‬
‫والمعرفة‪.‬‬

‫على تواصل فعال بين العاملين‬ ‫©‬

‫مفهومة‬ ‫هم‬

‫مدعمة من القيادة‬ ‫نم‬

‫الكفاءة تثنباً مدى تأدية الموظف فى المهام الموكلة إليه‪.‬الأفراد الأكفاء يمكنهم أن يضمنوا ان المنظمة‬
‫تدار على نحو فعال» ذات ‏‪ Ale Basa‬وقوة عاملة منتجة في جميع الأوقات‪ .‬الموظفين الذين لديهم‬
‫وي الكفاءات الأساسية المطلوبة‪ .‬ويمكن لهذه الكفاءات مساعدة‬ ‫ميزة عن غيرهم من الموظفين همذ من‬
‫المنظمة لتصبح "الأفضل في ‏‪"gE‬‬
‫نظام إدارة الجودة ينتج بالفعل معلومات هامة؛ لذلك يجب وضع خطة لتمرير هذا المعلومات جنبا إلى‬

‫الحاجة هو جزء أساسي في عالم الأعمال‪ .‬أنه يوفر صلة وصل أساسية بين الموظفين الذين يشكلون‬
‫المنظمة وغيرهم من الذين سيتأثرون بهذة المعلومات‪.‬‬
‫عولومات‬
‫"آنم ه‬
‫‪.5907:1004‬ما لدينا ال‬ ‫أيزو‬
‫في‬ ‫دا‬
‫واتجلمويعد‬
‫مسجل‬
‫وال‬ ‫ثنائق‬
‫ليزو بي‬
‫اتمي‬
‫ال‬
‫‏‪ doa‬بما في ذلك حجمهاء مدى تعقيد‬ ‫موثقة"‪ .‬مدى المعلومات الموثقة يعتمد على كل منظمة على‬
‫المنتجاتها أو الخدمات التي تقدمهاء وكفاءات العاملين بها‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫مختار‬ ‫د‪.‬عمر‬

‫"‪ ©.‬التوعيه‬

‫‪6.‬‬

‫‏‪ £.V‬الإتصال‬ ‫’‬ ‫‪1‬‬ ‫‏‪ v.V‬الكفاءة‬

‫زر‬

‫‏‪ oY‬المعلومات الموثقة‬ ‫‏‪ ٠١‬الموارد‬

‫‏‪ ٠.8.7‬عام‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪ ..7-‬عام‬
‫نشاء والتحديث‬ ‫‏‪V-‬ل ‪0‬إ ‪Y‬‬
‫ا‬ ‫‏‪ YY V-‬الأفراد‬
‫لومات الموثقة‬ ‫عبط‬
‫‏‪V-‬ل‪0‬م‪ ¥‬ض‬‫ا‬ ‫‏‪ YO) Ve‬البنيه التحتية‬
‫عنوان‬ ‫ون‬
‫د ‪ee‬‬
‫)‪pm‬‬
‫‏‪ YoY.‬ب‬ ‫‏‪ £3 V4‬البيئة لتنفيذ العمليات‬
‫‪/-‬ا‪.5.7.‬؟ بند فرعى بدون عنوان‬ ‫‏‪ 00 Y-‬موارد المراقبه والقياس‬
‫‏‪ Vey.‬عام‬
‫‏‪ Yo) V-‬قياس التتبع‬
‫م‬ ‫ظمة‬
‫نخاصه‬
‫م ال‬
‫لعرفة‬
‫ب‪7.‬ا الم‬
‫‪1.1‬‬

‫‪67‬‬
 ‫البند الثامن‬
‫التشغيل‬
‫التشغيل‬ ‫‏‪ ٠8‬التخطيط وضبط‬
‫‏‪ YA‬تحديد متطلبات المنتجات والخدمات‬
‫وتطوير المنتجات والخدمات‬ ‫‏‪ YA‬تصميم‬
‫‏‪ £ A‬ضبط المنتجات والخدمات المقدمة من جهات خارجية‬
‫‏‪ 0 A‬الإنتاج وتقديم الخدمات‬
‫‪ 4‬الإفراج عن المنتجات والخدمات‬
‫‏‪ VA‬ضبط عدم التطابق لنتائج العمليات أوللمنتجات أوالخدمات‬

‫‪77‬‬
 ‫انه لمن الضرورى فهم الاختلاف بين التخطيط التشغيلي و الاستراتيجي‬

‫الاستراتيجي معني بالمستقبل فهو‬ ‫التخطيط‬ ‫بصورة‬ ‫الموظفين‬ ‫لامداد‬ ‫تشغيلية‬ ‫خطة‬
‫يتيح لك توجيه المستقبل وإدارته‪.‬‬ ‫واضحة و موجزة لأنشطتهم؛مسئولياتهم بما‬
‫يتفق مع العمليات الحالية ؛و أهداف الخطة‬
‫الاستراتيجية للمنظمة‪.‬‬
‫‏‪ eo‬سنوات‬ ‫غالبا من ؟ ل‬ ‫يتناول انشطة يومية "المتعلقة بالاستراتيجيات"‬

‫بمجرد ان يتتمطويرها يجب عمل اقل‬ ‫خر‬

‫للفل منآعام‬
‫تخت‬
‫‏‪ Lee‬مكلفة جداً اذا قمنا بإلغائها‬ ‫التغييرات‬

‫‪١‬‬ ‫إن الهدف من عملية التخطيط التشغيلي هو كيفية إنشاء ‏‪bac‬‬

‫‪K‬‬ ‫‪1‬‬
‫‏‪i‬‬
‫‪4‬‬ ‫اخرى‪‎‬‬ ‫عمله مرة‬
‫الموارد ءو إدارة عمليات الانتاج‪.‬‬
‫‪ Les‬يجول بخاطرك أن منظمتك تم تأسيسها منذ سنوات ؛ و تم‪‎‬‬
‫‪ Wile Jobo‬اعادة‬ ‫التشغيل‪‎‬‬ ‫نظام‬ ‫بالفعل تطوير‬
‫‪8‬‬ ‫‪5‬‬ ‫وقامعصفه أيزو‪" :)042$ Yo ‎‬بالطبع لا‪‎‬‬ ‫مطاب‬
‫لنحقق الت‬
‫)ار‬ ‫‪1‬‬ ‫تحتاج القيام بذلك "‪ .‬ولكن ربما عليك اعادة صياغة بعض‪‎‬‬
‫‪18‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ولكن فقط المطلوب هو‪‎‬‬ ‫العمليات و لذلك لا يهم ما هو منتجك‬
‫خملطيةيط‪‎.‬‬
‫لعهت ع‬
‫ااج‬
‫مر‬
‫را‬ ‫و اذا قمت بالفعل بعمل فعال لتحديد متطلبات البند ‪ 4.4‬لنظام‬
‫مطلوب‬
‫‏‪ Rghe‬يعنى انك نفذت ما هو‬ ‫إدارة الجودة و عملياته‬
‫للبند ‏‪ ٠.8‬فهناك تشابه كبير بين البندين‪.‬‬
 ‫ما الذى ينبغى عليك ‏‪Salad‬‬
‫‏‪ w‬يتطلب هذا البند من المنظمة التعرف على "منهجية العمليات و تقييم المخاطر"‪.‬‬
‫تأكد من أن مصطلح " التطابق " مفهوم على مستوى كلا من منتجات و خدمات المنظمة‪.‬‬
‫يحتاج التنفيذ للتحكم والضبط الشديد لمنع اى تغيير غير مقصود فى الخطة التشغيلية‪.‬‬ ‫‏‪ow‬‬
‫حينما يتم الانتهاء من السلعة أو الخدمة ؛فالفحص النهائى مهم جداءففى حالة المنتجات‬ ‫=‬
‫‏‪ aa‬هذا ‏‪ sale‬قبل الشحن‪ .‬أما فى حالة الخدمات يحدث هذا عند تسليم الخدمة للعميل»و‬
‫‏‪ La Lille‬ندرك التطابق من خلال الإدراك الحسى للعميل ‏”‪“Customer perception‬‬
‫تحديد المسئوليات ؛ الصلاحيات و الخطة الزمنية للتنفيذ‪.‬‬
‫التحكم وضبط العمليات الخارجية واى متغيرات تحدث‪.‬‬ ‫‏«‬

‫= على المراجع ان تكون لديه معرفة بسياق العمل المراجع علية وطبيعة العملية الانتاجية و‬
‫الذى يجعله يقيم المتطلبات الخاصة للعمليات بدقة مثل خصائص العمليات»الموارد الثى‬
‫التأكد من ان أى تغيير يحدث او عمليات خارجية تم‬ ‫لك‬
‫ذد و‬
‫كوجو‬
‫تحتاجهاء التحكم الم‬
‫رة‪.‬‬
‫ط تحث‬
‫سهايهما‬
‫لة ب‬
‫اتعان‬
‫الاس‬
‫= اذا اراد المراجع رؤية خطنك التشغيلية ؛ اطلعه على وثائق نظام الادارة المتعلقة بالانتاج‪.‬‬
‫فالتخطيط ببساطة هو كيفية معرفتك بما تحتاجه لتنتج‪.‬‬
‫‏‪ A‬؟ تحديد متطلبات المنتجات والخدمات‬
‫‏‪ ٠-7-6‬التواصل مع العملاء‬
‫العملاء فيما يتعلق ب ‪:‬‬ ‫على المنظمة وضع عملية للتواصل مع‬
‫أ‪-‬المعلومات ذات العلاقة بالمنتجات والخدمات‪.‬‬
‫ب‪-‬التعامل مع الاستفسارات » التعاقدات أو الطلبات وتشمل أى تغييرات‪.‬‬
‫ج‪-‬الحصول على آراء العملاء بخصوص المنتجات والخدمات بما فى ذلك شكاوى العملاء‪.‬‬
‫د‪-‬التعامل مع أو ضبط عملية ممتلكات العميل‪.‬‬
‫‪ Yee‬الحاجة‪.‬‬
‫‏‪gf shall‬‬ ‫«‪ -‬إنشاء متطلبات محددة لإجراءات‬

‫الاتصال اصبحت مستخدمة و منها على سبيل المثال مواقع التواصل الاجتماعى ؛التفاعل على‬
‫الانترنت ‏‪ Gallle‬اب ؛ اجهزة الموبايل ووسائل أخرى اصبحت شائعة‪.‬و هذه التكنولوجيات بدورها‬
‫غيرت طريقة تفاعل الشركات مع عملائها‪.‬‬

‫برنامج صوت العميل‪“voice of customer program” ‎‬‬

‫المكالمات التليفونية او اللقاءات وجها لوجه‪ .‬فالمقابلات الشخصية وجها لوجه يمكن‬ ‫ع‬
‫ان تحقق نتائج عظيمة؛و لكنها مرتفعة الثمنءو خاصة اذا كان عليك السفر لاجراء‬
‫هذه المقابلة ‪.‬المكالمات التليفونية مساوية فى التأثير ايضاً لجمع البيانات‪.‬‬
‫عمل استبيان‪/‬استطلاع للعميل على ان يكون بسيط وسهل الفهم عن طريق البريد او‬ ‫=‬
‫عبر الانترنت‪.‬‬
‫عمل استبيان مستخدم او مجموعات التركيز‪/‬الجلسات النقاشية ‏‪ise Focus groups‬‬ ‫=‬
‫خلالها العملاء بالراحة فى مناقشة الأفكار الجديدة» فرص التحسين»وصف اى منتجات‬
‫منافسة رأوها او استخدموها‪.‬‬
‫‪97‬‬
 ‫التى يسهل فهمها و تمد اجاباتها بحقائق هامة يمكنك التصرف‬ ‫لامنسئلة‬
‫تطوير قاائمة‬ ‫‏‪١‬‬
‫على اساسها‪.‬‬
‫‏‪ a DU‬حيال رد فعله؛ المدخلات و التفاعل‪.‬‬ ‫العميل لعمل‬ ‫و أخيراً الاستماع لصوت‬ ‫=‬
‫‏‪ ١‬اهدافك يجب ان تقوم بتحسين منتجاتك بناء على رجع الصدى‪/‬نتيجة الاستطلاع و زيادة‬
‫كلا من مشاركتك فى السوق و كذلك عملائك‪.‬‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫عليك تحديد وسائل التواصل مع العميل "فريق التسويق؛ موظفى المبيعات؛ التفاعل من‬ ‫‏‪١‬‬
‫خلال الموقع الخاص بالمنظمة » اللقاءات‪...‬الخ‬
‫التواصل مع العميل فيما يخص ‪:‬معلومات عن المنتج أو الخدمة؛ الاستفسارات و‬ ‫ه‬
‫‏‪ ae‬طوارئ‪.‬‬ ‫التغيرات؛ ردود الفعل ‏‪ Loy‬يتضمنه من شكاوى؛ ملكية العميل‬
‫أنةخرة ؛ فشل المنتج فى الوصول للعميل‬ ‫ماكت شح‬
‫حالات الطوارئ تعنى "ماذا يحدث اذا" كان هن‬
‫‪+‬التسليم فى غير أوقات العمل»الطواريء الخاصة بالحالة الجوية»!إضراب العمالة عن العمل‪.‬‬

‫‏‪ Yo¥-A‬تحديد المتطلبات للمنتجات والخدمات‬

‫على المنظمة التأكد من‪:‬‬ ‫عند تحديد المتطلبات للمنتجات والخدمات المقدمة للعملاء » فانة‬
‫أ‪-‬المتطلبات للمنتجات والخدمات معرفة ومحددة ؛ بما فى ذلك من‬
‫‪-١‬متطلبات‏ القانونية والتنظيمية قابلة للتطبيق‪.‬‬
‫"‪-‬متطلبات ‏‪ ta pita‬المنظمة ضرورية‪.‬‬
‫ت والخدمات المحددة والتى ستقدمها‪.‬‬ ‫ا‬ ‫ج‬ ‫ت‬ ‫ن‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫ا‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫ب‬ ‫ب‪-‬ائها لديها القدرة على الوفاء بمتطل‬

‫المتطلبات ربما تكون‬

‫تم وصفها من قبل العميل‬ ‫عميل‬

‫لم يتم ذكرها من قبل العميل لكنها ضرورية‬ ‫ضرورية‬
‫تم وضعها من قبل المنظمة‬ ‫للمنظمة‬
‫هات القانونية والتشريعية‬
‫لهاج من‬
‫تما ذكر‬ ‫قاتنونتيةظ ‪/‬يمية‬
‫متطلبات اخرى مختلفة عما تم الاتفاق علية مسبقا‬ ‫عةد‪/‬لة‬
‫مغير‬
‫مت‬

‫‪08‬‬
 ‫الوقت‬
‫مكان تسليم المنتج او الخدمة‬
‫‪a‬‬ ‫‏‪af‬‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫لة‬ ‫‏‪x‬‬

‫ما الفرق بين السلطات القانونية والتنظيمية‪.‬‬

‫‏‪ Statutory‬هى ببساطة قوانين محددة من هيئة تشريعية؛ و هى تخبرك بما يجب أو لا يجب‬ ‫القانونية‬

‫‏‪ Regulatory‬هى عادة أدلة خاصة يتم نشرها بواسطة سلطة مكلفة من هيئة تشريعية‪.‬‬ ‫التنظيمية‬
‫عليك بعمل قائمة من اللوائج‪/‬القوانين‪ /‬التشريعات المطبقة على منتجاتك» و تطوير عملية‬
‫لفهم والبقاء على توافق مع تحديثات التشريعات و اللوائح الثتنفيذية‪.‬‬
‫على الشركات متعددة الجنسيات الاخذ بعين الاعتبار المتطلبات القانونية و التنظيمية فى كل‬
‫مكان يديرونة فى العالم‪.‬‬
‫المتطلبات القانونية والتنظيمية مخصصة ‏‪ Ton‬فى بعض الصناعات على سبيل المثال ‪.‬‬

‫على سبيل المثال ‪ :‬نادراً ما يطلب نزلاء الفندق تنظيف الحمام‪ .‬فهو شيء متوقع و اى شيء اخر غير‬
‫مقبول من العميل‪.‬‬
‫يتوقع من مقدمى الخدمة ان تكون ملابسهم نظيفة ‪+‬يقومون بالاستحمام بشكل منتظم‪...‬الخ‬

‫استخدام لوجو الشركة للمسائل المتعلقة بالعلامة التجارية‬

 ‫على المنظمة الاحتفاظ بمعلومات موثقة (سجلات) توضح‬ ‫ا‬
‫أ‪ -‬نتائج المراجعة‬
‫ب‪ -‬اى متطلبات جديدة للمنتجات والخدمات‬

‫‏‪ £ YA‬تعديلات المتطلبات للمنتجات والخدمات‬

‫أن تتأكد المنظمة من أن المعلومات الموثقة ذات‬ ‫عند تغيير متطلبات المنتجات والخدمات‪ ,‬فأنه‬
‫العلاقة قد تم تعديلها وأن العاملين المعنيين على علم ‏‪ ely‬المتغيرات‪.‬‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫المتطلبات الخاصة‬ ‫ان تحدد ما يريده العميل» وقت التوصيل و‬ ‫طلبات العميل يجب‬ ‫ه‬
‫التنفيذية " اذا احتاج الامر"‪.‬‬ ‫لاتو وائح‬
‫لريع‬
‫التش‬
‫با‬
‫‏‪ ٠‬الطلبات و العقود نادراً ما تكون ثابتة ؛ ‏‪ Thad‬يتحدثغبلهمير‪.‬‬
‫تحديداً »‪+‬يمكن للمنظمة امداده بالنصائح حول‬ ‫يماده‬
‫رب‬‫يامة‬
‫‏‪ ٠‬اذا لم يكن لدى العميل الدراية الت‬
‫بهاموا يريدها العميل‪.‬‬
‫رم ب‬
‫المميزات التى تقو‬
‫‏‪ ١‬يعد معرفة و فهم حاجات العميل أمر حاسم لنجاح العمل و خاصة اذا لم يكن هناك‬
‫‏‪so‬‬ ‫متطلبات مخصصة لعملاءك؛ وهم مجبرون على استخدام المنتج أو الخدمة الخاصة بك‬
‫لتحقيق النجاح ‪.‬يجب على الشركات عمل بحث كامل لحاجات العملاء الاساسية بما‬
‫يتضمنه من متطلبات الإفراج » التوزيع »و أنشطة ما بعد التسليم‪.‬‬

‫الفشل فى التعرف على المتطلبات يمكن ان ينتج عنه عملاء غير سعداء؛تأثيرات سيئة على العلامة‬

‫‏‪If you can’t meet the requirements, don’t accept the order‬‬
‫إذا لو تمتطع الإيغاء بالمتطلبات ؛ ‏‪ Js‬الطلج‬
‫والأسواً من ذلك انهم سيخبرون اصدقائهم و‬ ‫هم‪.‬‬
‫تبية‬
‫ج تل‬
‫اتطع‬
‫سيتجه العملاء لمكان آخر اذا لمح تس‬
‫زملائهم أنك قطعت وعداً لم تستطع الالتزام به‪.‬‬
‫‏‪AY‬‬ ‫‏‪ Blade‬انظر للرسم البياني بصفحة‬ ‫المتطلبات للمنتجات والخدمات و نتائجها‬ ‫عملية مراجعة‬ ‫لعرض‬

‫م المراجع سيبحث عن‪...‬‬

‫ءالتحكم فى متطلبات التغيير من قبل المنظمة ‪ ¢‬نتائج عملية مراجعة‬ ‫جءعتها‬
‫املا‬
‫رلع‬
‫ما‬‫وات‬
‫طلب‬ ‫أل‬
‫المتطلبات‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫عملية المراجعة‬ ‫المتطلبات‬

‫على‪-:‬‬ ‫المراجعة‬ ‫عملية‬ ‫تشمل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫عملاء‬ ‫=‬

‫‏‪ A‬للمراجعة‬ ‫لدية السلطة‬ ‫=ا=‪f‬لشخص الذى الذى‬ ‫<‬ ‫‪iy‬‬ ‫‏‪nom‬رورد‬
‫ض‬

‫ل‬ ‫ا‬ ‫را‬ ‫ولعي‬ ‫« قانونية ‪ /‬تتظيمية‬

‫‪ .‬التأكد على علم المنظمة بالعملية المطلوبة‬ ‫« متغيرات‬
‫‪EO‬‬ ‫‪ ٠‬اذا ثم ارال‪ SAL) ‎‬من قبل العميل عن طريق البريد‪‎‬‬
‫يجب الاحتفاظ بهذا كسجل ويجب ان يحتوى على كل التفاصيل‪, ‎‬‬
‫‪EN‬‬ ‫اذا كان تلقى الطلب‪‎‬‬
‫المحادثة وأعتماد تلك المتطلبات‪‎.‬‬
‫= احتفظ‪ Lod ‎‬بنقاط اجتماع مراجعة المتطلبات‪‎‬‬
‫« عند حدوث أىتعديلات فى المتطلبات‪:- ‎‬‬
‫‪ -١‬ابلاغ الاشخاص المعنيين‪‎‬‬
‫مدى‪‎‬‬ ‫قرييقيم‬
‫تط‬‫‪ -Y‬توثيق و ضبط جميع المتغييرات عن‬
‫تأثير تلك المتغييرات على العمليات‪‎‬‬
‫« فى بعض الاحيان؛ مثل مبيعات الانترنت ؛ فمراجعة الطلبات غير‪‎‬‬
‫وا‪ee‬لبديل»المراجعة يجب ان تشمل جميع بيانات المنتج المعنية ؛‪‎‬‬
‫مثل الكتالوجات‪‎.‬‬

‫نتائج عملية المراجعة‬

‫|‬ ‫!‬ ‫|‬

‫‪ .‬ل‬ ‫يوجد بها بعض‬ ‫المراجعة تمت‬
‫« لا يمكن تحقيق‬ ‫الملابسات‬ ‫كما يجب‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬

‫‏‪i‬‬ ‫لا‬ ‫‪1‬‬

‫و‬ ‫الرجوع‪/‬التأكد من العميل‬ ‫و‬
‫رنيق توريد من‬
‫ط ع‬
‫تتم‬ ‫‏‪i‬‬ ‫التأكيد على إمداد‬
‫‪1‬‬

‫ل‬ ‫المراجعة تمث‬ ‫مطلوب‬

‫‏‪ry‬‬ ‫بحب‬ ‫كما‬
‫التأكيد على إمداد‬ ‫ا‬
‫العميل بما هو‬ ‫‪1‬‬
‫مطلوب‬ ‫‏‪Ld‬‬
‫اد‬
‫دلى‬
‫مد ع‬
‫إأكي‬
‫الت‬
‫العميل بما هو‬
‫مطلوب‬

‫‪38‬‬
‫على أنهم عمليات ابداعية ‏‪ aghe‬عادة ما‬ ‫رهم‬
‫تاًصماويتم‬
‫على الرغم من ان التصميم و التطوير غالب‬
‫يمثلون عملية تخطيط تنطوى على خطوات هامة من مدخلات و مخرجات و توثيق‪.‬‬
‫المنتجات والخدمات الشائعة لم يتم تصميمها ببساطة ءو لكنها اما نتجت عن تداخلات فى التحليل‬
‫‪+‬الدراسات ءالاختبارات ؛ التعديل ‏‪ so‬اعادة الاختبار حتى اصبحث ممتازة‪ .‬فى الواقع الشركات الناجحة‬
‫منتجاتها‪.‬‬ ‫وتطوير‬ ‫“‬ ‫‏‪Sti‬‬ ‫المال‬ ‫و‬ ‫الوقت‬ ‫اديج‬ ‫اجو‬

‫عد‬ ‫وثائق‬ ‫تتضمن‬ ‫ربما‬ ‫التصميم‬ ‫فخطة‬ ‫المعقدة‬ ‫للمنتجات‬

‫‏‪Gantt chart‬‬ ‫"جانت"‬ ‫تتضمن المخطط الزمنى للمشروع‬
‫هيكل تجزئة المشروع‬ ‫‪ +‬المسار الحرج ‏”‪“Critical path‬‬
‫‪ s“Work breakdown‬أدوات المشاريع الادارية‬ ‫‏”‪strcture‬‬
‫الاخرى‪.‬‬

‫ملاحظة‪:‬‬
‫تصمي‬
‫خدمات مثل خطة سفرء مناهج‬
‫دراسية للمدارس‪/‬الجامعات‪. ..‬الخ‬
‫‏‪ dle‬التنفيذ لقطعة الورق حتى يصبح المنتج‬
‫مناسب‪.‬ربما يطلب نفس العميل الدليل على ان‬
‫التصميم سوف يعمل وبذلك فالتطوير هو تنفيذ‬
‫النماذج الأولية ‏‪ prototypes‬لاثبات التصميم و‬
‫الذى يتم تصنيعه بعد سن التشريعات الخاصة به‪.‬‬
‫المنتج الذى يريده العميل على قطعة ورق او على‬
‫برنامج تصميم‪.‬ربما يحتاج العميل فقط لقطعة‬
‫الورق و بهذا يكون حصل على التصميم‪.‬‬

‫‏‪ dan‬تعديل ‪,‬وضبط‬ ‫العديد من المنظمات لا تصمم المنتج و لكنها تأخذ على عاتقها مسئولية‬
‫تصميمات وعمليات معتمدة لتلبية الحاجات المختلفة للعملاء‪.‬‬
‫مثال‪:‬الترزى الذى يتلقى طلباً من العميل باضافة قطعة من القماش لفستان او بدلة مصممة سابقا‪.‬‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫السلطة للافراد‪...‬و غيرها"‬

‫تقييم مدى تعقيد انشطة التصميم والتطويروكذلك تقييم الوقت الذى تحتاجه‪.‬‬
‫‏‪Alas,‬‬ ‫اجراءات عملية المراجعة‬

‫تحديد الموارد الداخلية و الخارجية‪.‬‬

‫توثيق الادلة لغرض الاثبات ان المتطلبات قد ثم تلبيتها‪.‬‬

‫المراجع سببحث عن ‪...‬‬ ‫ل‬
‫سيقوم بمراجعته‪.‬‬ ‫بق‬
‫كلس ما‬

‫انل‬
‫لت م‬
‫خدخلا‬
‫تخبرنا المدخلات ما هوالمطلوب من التصميم و التطوير تنفيذة‪ .‬و ربما تتجلى الم‬
‫افعال العملاء؛تقارير المبيعات»أوالتنبؤات‪.‬‬ ‫ابحاث السوق ءاستطلاعات‪/‬ردود‬
 ‫المدخلات لابد ان تكون مكتملة لا تحتوى على اى غموض»ءويتم مراجعتها للتأكد من ملائمتها‪.‬‬
‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬
‫تحديد متطلبات الاداء؛ المتطلبات التنظيمية والقائونية ‪+‬المعايير و المتطلبات الخاصة بالمنظمة ومنها‪:‬‬
‫المعلومات معتمدة سابقة من منتجات او خدمات مشابهة‪.‬‬
‫تأثير و عواقب الاخفاق‪.‬‬
‫حل المدخلات المتضاربة‪.‬‬

‫_المراجع سيبحث عن ‪. .‬‬ ‫|‬

‫متطلبات التصميم و التطوير و الملائمة و الكفاءة‪.‬‬
‫الحلول المتخذة لأى تضارب فى التصميم و التطوير‪.‬‬

‫هذا المنتج " القلم "‬ ‫ان يكون‬ ‫" قلم " ففى النهاية يجب‬ ‫تصمم لانتاج‬ ‫المثال‪ -:‬اذا كنت‬ ‫على سبيل‬
‫يقوم بوظيفته وهى الكتابة‪.‬‬
‫عملية مراجعة التصميم والتطوير غالبا ما تكون فى صورة وثائق‪.‬‬
‫العميل ‪ ¢‬مراجعة الافعال الصحيحة‪.‬‬

‫نة‬
‫مخطة‬
‫ز ال‬
‫ل مع‬
‫اصميم‬
‫تقييم التقدم للت‬
‫الموافقة واعتماد الافعال المطلوبة لسد الثغرات‬
‫التعرف على الموارد من أجل الحصول عليها‬
‫إبداء الرأى أول بأول و تشجيع المصممين‬
‫‏‪ JIA‬لكيفي‪Ams‬ة ادار‪ol‬تها‬
‫وو اتخاذ قرار‬ ‫تظهر»‬ ‫صققالتى‬ ‫‏‪١‬‬ ‫وعقبات‬ ‫المخاطر‬ ‫التعرف‬
‫التأكيد على ان التصميم اصبح جاهز للانتقال للمرحلة التي تليه‬
‫التأكيد على ان التصميم مازال يركز على مدخلات التصميم‬
 ‫‪6007‬‬
‫‪:‬يزو‬
‫‪1‬أ‬‫‪0‬تطبق‬
‫‪0‬م و‬
‫‪ 2‬تفه‬
‫كيف‬

‫التحقق‬
‫المتطلبات المحددة قد تم‬ ‫التأكيد من خلال دليل موضوعىءان‬

‫المخرجات "‬ ‫بل‬

‫قاتا فى‬
‫مدخل‬
‫و بمعنى آخر " الم‬
‫مثال‪ -:‬عمليات حسابية»مراجعة الوثائق»المراقبة»‪ ...‬الخ‬
‫المعتمدة لهذا‬ ‫فالرسومات‬ ‫لإنشاء مبنى‬ ‫تصمم‬ ‫اذا كنت‬ ‫مثال‪-:‬‬

‫التحقق يشمل على‬

‫تأكيد الصفات الاساسية"الحجم»الشكل»الوزن»اللون‪...‬الخ‬
‫التحقق من خصائص الاداء "السرعة»القوة» الصلابة»المتانة‪... .‬الخ‬
‫اختبار النماذج الأولية ‏‪ "Prototypes‬النماذج الأولية يتم انتاجها بعناية فى ظل ظروف خاصة »على خلاف الظروف‬
‫في مرحلة الانتاج النهائية‪.‬‬
‫مراجعة الصحة و ‏‪GLY‬‬
‫مراجعة التأثير ‏‪dl‬‬
‫مراجعة القوانين‬
‫الأعتماد‬
‫التأكيد من خلال دليل موضوعى»ان المتطلبات للتطبيق المطلوب أوالاستخدام المحدد قد تم تلبيتها‪.‬‬
‫تؤكد عملية الاعتماد‪/‬أقرار الصلاحية على أن ما تم انتاجه سوف يعمل بكفاءة وفعالية فى السوق‪.‬‬
‫مثال‪ -:‬تجربة انتاج ‪ /‬نماذج أواليةخت‪/‬بار الاسولقم‪/‬قال الاول ‪ /‬انتاج فلم يقوم بعملية الكتابة‪.‬‬
‫‪Validation means: ‘Will this product do everything it’s supposed to do in the‬‬
‫?‪eyes of the customers‬‬
‫الأعتماد يو‬
‫ضم‪ :‬‏‪ Jo‬سيقوم المنتج بفعل خُل ما صو متوقع من ‏‪ dang‬نظر العميل؟‬
‫الاعتماد يشمل على‬
‫تقييم نفس المنتجات التى سيقوم العملاء باستخدامها‬
‫تقييم المنتج بنفس الطريقة التي سيستخدمها العميل او يسيء استخدامها‪.‬‬
‫التركيز على كل تفصيلة فى المنتج‪.‬‬ ‫البمر‬
‫ل تط‬
‫ااذا‬
‫كلى ؛ و‬ ‫لوب‬
‫سنتج‬
‫بيمأالم‬
‫تقق‬
‫تقييم عملية الانتاج ‏‪ SEU‬من القدرة على انتاج هذا المنتج الجديد‬
‫لا تقع فى خطأً اعتماد منتج تم انتاجه من قبل خبير و فى ظروف محكمة بعناية " معامل البحث والتطوير‬
‫بالمنظمة " ولكن قم بعملية الاعتماد بنفس الطريقة التى سيتم بها الانتاج للطرح فى السوق للاستهلاك‪.‬‬
‫امثلة لعملية الاعتماد‪:‬‬
‫المستحضرات الدوائية‪:‬التجارب العيادية‪/‬السريرية ‏”‪"Clinical trials‬‬ ‫=‬
‫الدورات التعليمية‪:‬اختبارات تجريبية باستخدام طلاب متطوعين ‏”‪"Beta test‬‬ ‫‏‪٠‬‬
‫اختبار ‏‪ on ad‬تجريب مجانى على الانترنت ‪+‬يوفرعرض وامكائية خلق‬ ‫البرمجيات‪:‬‬ ‫‏‪٠‬‬
‫بعض الخصائص للمنتج النهائي‪.‬‬
‫السيارات‪ :‬اختبارات القيادة فى الطرق» اختبارات التصادم‪.‬‬ ‫«‬

‫ملاحظة ‪ :‬عملية التصميم و التطوير لمبنى‪".....‬االتلحقاقع =تماد"‬

‫‪78‬‬
 ‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬
‫يعد التحكم ضروري للتاكد من تلبية التصميم و التطوير للنتائج و التى يمكن عملها بما بلي‬
‫التدفق التى تحتوى علاىلعمليات المطلوبة‪.‬‬ ‫خرائط‬
‫وضع خطة تحدد " النشاط والوقت المطلوب للتنفيذ"‪.‬‬ ‫ه‏‬
‫اذا تفاقمت ‏‪ (of‬مشكلة يجب حلها و إدارتها‪.‬‬ ‫‏‪٠‬‬
‫‏‪AsV‬‬ ‫عملية الاعتماد ليست متاحة ‏‪ Ald‬الوقت ولكنه يتم عملها ب ( الحساباتالنماذج‬ ‫«‬
‫تصميم مماثل معتمد ؛ اختبار السوق‪»...‬الخ‬
‫مثال‪ " :‬تصميم لحديقة منزل " يمكن ‏‪ ola‬عملية الاعتماد باختبار النموذج الاولىءاما فى‬
‫القصوى تكون صعبة اتمام عملية‬ ‫"تحث هذاةلظروف‬ ‫ازل‬
‫لضادة‬
‫ز م‬
‫لءلمبنى‬
‫" إنشا‬ ‫حالة‬
‫الإاعتماد‪.‬‬

‫‪ ells‬الاعتماد و اعطاء الرأى‬ ‫بعض الاوقات يكون من المقبول ان للعميل هو الذى ‏‪ash‬‬ ‫‏‪٠‬‬

‫مثال‪ :‬العديد من البرمجيات ‏‪ Software products‬تم اعتمادها بهذه الطريقة‪.‬‬

‫لعاوحيتمتفاظ بنقاط هذا‬

‫مثال‪ :‬التصميم المعقد ربما يتم مراجعته بطريقة رسمية "فى اجاتما‬
‫الاجتماع"‪.‬‬
‫اما التصميم البسيط يكون اقل رسمية ءو ربما يحتوى فقط على توقيع بأن عملية المراجعة‬
‫تمت من قبل المسؤل عن المراجعة‪.‬‬

‫المراجع سيبحث عن ‪.‬‬ ‫|‬

‫؛ التحقق والاعتماد‪.‬‬ ‫العملية بناء على المراجعة‬ ‫و تطوير‬ ‫فى تصميم‬ ‫التحكم المحدد‬ ‫ما هو‬ ‫‪.‬‬

‫‪ 6-9-5‬مخرجات التصميم والتطوير‬

‫ل‬ ‫الها‬ ‫على | لمن>ظمة التأكد من أن مخرجات‬

‫‏‪easly‬‬ ‫بد كافية للعمليات التالية من اجل توفير المنتجات‬

‫ا‬ ‫للاستخد‬
‫التصميم والتطوير‪.‬‬ ‫الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة الناتجة عن عملية مخرجات‬ ‫المنظمة‬ ‫على‬

‫‪Output practical mean: I can manufacture the product / service‬‬

‫المعني العملي المخرجات‪ :‬إن بامكاني تصنيع منتج ‪ /‬خدمة‬

‫تحتاج المخرجات ان تكون فى شكل مناسبة لانتاج منتج أو تقديم خدمة و كذلك لاتمام عمليات‬
‫المراقبة والقياس‪.‬‬
‫التصميم هى ادوات اتصالء عليهم بتوفير معلومات للوظائف مثل‪-:‬‬ ‫مخرجات‬
‫الجودة و المبيعات‪.‬‬ ‫الانتاج؛ ضمان‬ ‫اللوجستية؛‬ ‫» الخدمات‬ ‫الشراء‬ ‫‪.‬‬

‫‪88‬‬
 ‫مختار‬ ‫د‪.‬عمر‬

‫حفظ المنتج »مثل التعبئة‬ ‫=‬

‫ظروف التخزين‬ ‫‏‪٠‬‬
‫متطلبات المادة الخام‬ ‫ه‬

‫التصميم هى المنتج الحقيقي للمنظمة على سبيل‬ ‫فى بعض الحالات من الممكن ان تكون مخرجات‬
‫مهندسي التصميم والجرافيك‪.‬‬ ‫المثال فهذا يمكنه الحدوث بالنسبة للتصميمات ال عمارية؛‬

‫‪Campaign‬‬ ‫‪plan‬‬

‫‪PRODUCT‬‬
‫‪SPECIFICATION‬‬

‫‪_+-”-6‬تعديلات التصميم والتطوير‬

‫على المنظمة أن تحدد » تراجع وتضبط التغييرات التى تمت أثناء عملية تصميم وتطوير‬
‫المنتجات والخدمات أو التى تمت لاحقا ؛ إلى الحد الذى يضمن عدم وجود أى أثر سلبى على‬

‫على المنظمة الاحتفاظ بمعلومات موثقة عن‪:‬‬

‫‏‪ al‬تعديلات التصميم والتطوير‬
‫ب‪ -‬نتائج المراجعة‬
‫ج‪ -‬السلطات لعملية التعديل‪.‬‬
‫السلبية‪.‬‬ ‫ثنعار‬ ‫أ لم‬
‫لتخذ‬
‫ا ت‬
‫د‪ -‬الافعال التى‬

‫هذا البند يوضح ان أي تغيرات فى التصميم ‪ ¢‬عليك بالعودة مرة أخرى لكامل عملية التصميم‪.‬‬
‫يمكن أن يحدث التغيير كنتيجة ل‪:‬‬

‫وصف تنظيمي‪/‬تشريعى جديد‬ ‫‏‪٠‬‬

‫والاعتماد‬ ‫التصميم»التحقق‬ ‫مراجعة‬ ‫‪.‬‬

‫مطلب السوق وتحسين المنتج‬

‫‪98‬‬
 ‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬
‫حينما تحدث التغييرات فالخطوات الواجب اتباعها‪-:‬‬
‫تحديث الخصائص و الوثائق‪.‬‬
‫التواصل مع المهتمين بالامر لاخبارهم بالتغييرات‪.‬‬
‫الاحتفاظ بمعلومة‪:‬من لديه سلطة تغيير التصميم؟‬
‫ما الذى يجب فعله لتجنب التأثيرات المضادة؟‬

‫| | المراجع سيبحث عن ‪. .‬‬

‫يطةير‪.‬‬
‫تهغسل‬
‫اللدي‬
‫الشخص الذى‬
‫الافعال التى تم اتخاذها لتجنب التأثير المضاد‪.‬‬
‫نتيجة المراجعة‪.‬‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫وضع التحكم‪/‬الضبط المناسب للمنتجات والخدمات الموردة من جهات خارجية‪.‬‬
‫اختيار ؛تقييم»مراقبة الاداء و اعادة التقييم للجهات الخارجية وتوثيق الادلة على ذلك‪.‬‬
‫يعتمد مدى المراقبة و القياس للجهات الخارجية على طبيعة المنتجات المقدمة‪:‬على سبيل‬
‫يات‬ ‫مليم‬
‫ك تس‬
‫اكدل من‬
‫المثال فحص اللوازم المكتبية لشركة ما يمكن ببساطة انيكون التأ‬
‫المطلوبة‪ .‬فدفتر التسليم الموقع من الموظف‪+‬ربما يكون هو التوثيق المطلوب‪.‬‬
‫و فى حالات أخرى يمكنك اختيار فحص عيئنة ‪/‬اختبارات للتحقق من توافق المتطلبات ‪/‬‬
‫مراجعة شهادات التحليل ‪ /‬التحقق من نتائج الاختبار التى قام بها المورد‪.‬‬
‫اذا قمت بطلب منتجات من المورد؛هوتريد فحصها فى موقع المورد‪.‬فلابد من موافقة‬
‫المورد على هذه الانشطة وتكون متضمنة فى طلبك‪.‬‬

‫المراجع سيبحث عن ‪...‬‬ ‫‪1‬‬

‫التحكم للمورد الخارجى‪.‬‬ ‫انءة‬
‫فق م‬
‫كتحق‬
‫ال‬
‫فحص السجلات‪.‬‬
 ‫للشركة عمله‪.‬‬
‫يعتمد مدى رصدك ‏)‪ ela‬المورد على حساسية و خطورة المواد التى يقدمها لك‪.‬‬
‫على سبيل المثال ‏‪ he‬مجال الطباعة ‏‪ (Saye‬ان تكون جودة الورق حساسة ومهمة جدا ‏‪ lad‬هذة‬
‫المنظمة مراقبة اداء موردى الورق بدقة شديدة للتأكد من أن جودة المنتجات المطبوعة تظل على‬
‫مستوى التوقعات ءبينما تستخدم المنظمات الإدارية الاوراق العادية للتعاملات والتى لا تحتاج لأى‬
‫جودة تتعلق بأولويات الشراء‪.‬‬
‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬
‫تريد أن‬ ‫المتطلبات التفصيلية للعمليشو الخدمات التى‬
‫يتناولها المورد؛ و كذلك حساسية قياس المنتج»و اى صناعة‬
‫المؤهلات المطلوبة و‬ ‫متطلبات تنظيمية‪.‬تحديد‬ ‫أساسية او‬
‫الخبرة المرادة؛بما تتضمنه من انشطة الاعتماد التى تخطط‬
‫القيام بها و معيار ‏‪ ol)po‬على شراء المنتج‪.‬‬

‫اجراء الفحوصات الداخلية للحد من المخاطر‪.‬‬

‫تحديد المتطلبات بوضوح فى طلب الشراء‬

‫فحص و تقبيم عمل التوريد الخارجي‬
‫‏‪ Clo shes‬مراقبة تفصيلية و تقارير فحص‬
‫‏)‪ee‬‬ ‫الخارجيين على شهادة الايزو‬ ‫ردين‬
‫وصول‬
‫م ح‬
‫ل من‬
‫اأكد‬
‫الت‬
‫وضع اهداف قابلة للقياس‬
‫الإداء‬ ‫‏‪ > ji‬لمناقشة‬ ‫اللقاء كل‬

‫عمل تقييم للموردين الخارجيين‬

‫التوريد‬ ‫مءل ويات‬
‫عشرا‬
‫يجب ان تقوم عملية تقييم المخاطر بتغطية كلا من عمليات ال‬
‫الخارجي‪.‬‬
 ‫‪ i‬المراجع سيبحث عن‪... ‎‬‬
‫الخارجى‪‎.‬‬ ‫للمورد‬ ‫التحكم‬ ‫كفاءة‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ ‫‪.‬‬

‫‪6-4‬؛‪ “-‬معلومات للموردين الخارجيين‬

‫على المنظمة التأكد من كفاية المتطلبات المحددة قبل اتصالها بالمورد الخارجى‪.‬‬
‫‏‪sate‬‬ ‫على المنظمة إبلاغ الموردين الخارجبين‬
‫أ‪ -‬العمليات‪ .‬المنتجات والخدمات المطلوب توريدها‪.‬‬
‫ب‪ -‬اعتمادات‪:‬‬
‫‏‪ -١‬المنتجات والخدمات‬
‫"‪ -‬طرق أو عمليات أو أدوات الاعتماد‬
‫؟‪ -‬الإفراج عن المنتجات والخدمات‬
‫ج‪ -‬كفاءة العاملين بما فى ذلك مؤهلاتهم‪.‬‬
‫د‪ -‬تفاعل الموردين الخارجيين مع المنظمة‪.‬‬
‫ه‪ -‬أساليب ضبط ومراقبة أداء الموردين الخارجبين التى تطبقها المنظمة‪.‬‬
‫المورد الخارجى‪.‬‬ ‫قع‬ ‫وهاا فى‬
‫ملاؤ‬
‫و‪- -‬أنشطة التحقق أو الاعتماد التى تقوم بها المنظمة أو عم‬

‫‪Tell your external providers exactly what you want from them‬‬
‫اخبر المورد الخارجي بها تريد ‏‪ ada‬بالضبط‬
‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬
‫الشراء‬ ‫الخارجىءمثال‪.‬طلب‬ ‫بالمورد‬ ‫الاتصال‬ ‫قبل‬ ‫التى تريدها‬ ‫التأكد من المتطلبات‬

‫المتطلبات مع شخص لديه‬ ‫"قم بتسجيله" و بعدها تأكد من‬ ‫الشراء شفهى‬ ‫اذا كان طلب‬ ‫‪.‬‬
‫السلطة‪.‬‬
‫مستمرة‪.‬‬ ‫بصفة‬ ‫الخارجى‬ ‫تقييم أداء المورد‬ ‫|‬

‫التحكم فى عمليات التوريد الخارجى ربما يتطلب متخصصين خارجيين فى عمل التقييم‪.‬‬ ‫ع‬

‫المراجع سيبحث عن ‪...‬‬ ‫|‬

‫« من يقوم بفحص المتطلبات قبل اتمامها‪.‬‬
‫هنوع انشطة التحقق‪.‬‬

‫‪29‬‬
‫يتضمن تقديم منتج او خدمة عمليات يتم تكرارها من أجل توريد منتج او تسليم خدمة؛ و هذه العمليات‬
‫يتتمنظيمها من أجل تقديم المنتج او الخدمة بنفس المعيار فى كل مرة‪.‬‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫تعليمات»وثائق ارشادية؛اجراءات لخطوات العمليات‪.‬‬
‫كيف تتم عملية المراقبة و القياس؟و من يقوم بذلك؟‬
‫يتطلب التحكم فى العمليات التاكد من ملائمة المعدات‬
‫[‬ ‫للغرض و عدم وجود مشاكل فى منطقة العمل‪ .‬على سبيل‬
‫ال‬ ‫المثال‪ .‬فى المخبز لابد ان يكون للفرن القدرة على تقديم‬
‫منتج مناسب مع وجود منطقة عمل صحية ونظيفة‪.‬‬
‫المعدات؛فعليك بعمل‬ ‫عندما تعتمد جودة المنتج على تجنب او تدهور فى حالة صنع‬
‫الاعدادات اللازمة للحفاظ على سير عملية صناعة المعدات‪.‬‬
‫الخاصة بسير العملية او مراقبة المنتج نفسه‪ .‬على‬ ‫يجب ان تتضمن عملية التحكم الظروف‬
‫سبيل المثال‪ .‬الخباز يمكنه مراقبة حرارة الفرن او لون الخبز أو كلاهما‪.‬‬
‫الصيائة» الخ"‬ ‫عقود‬ ‫الضمانات»‬
‫قياس كفاءة عملية الائتاج فى تلبية متطلبات العميل ؛ باستخدام مؤشرات قياس ‏)‪cols‬‬
‫تقليل الانحرافات و تحسين عملية الانتاج‪.‬‬
‫يعد تقييم المخاطر أمر بالغ الاهميةفتقييم المخاطريعمل على تقليل خطر الوقوع فى‬
‫الاخطاء‪.‬‬
‫تجنب الاخطاء البشرية ‏‪ “Poke Yoke” die‬على سبيل المثال استقامة وضعية السهم على‬
‫العلب الكرتونية للمنتجات — غلاية تقوم بفصل الكهرباء ذاتيا عند درجة حرارة محددة —‬
‫‏‪ - Adel‬التحكم فى الوثائق‬ ‫‏”‪ “Checklist‬تعمل على منع فقد الفحوصات‬ ‫قائمة الفحص‬
‫يقوم بتأكيد حذف الوثائق الملغاه» و بذلك فلا يمكن تطبيقها من قبيل المصادفة‪ .‬حاول‬
‫تطبيق منهجية ‪ 55‬و سوف تفي بنفس الغرض‪.‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫‏‪ Lf ٠‬ف‬
‫الاخطىاء قطالاتعى ياسلهخلدمات»حاول ان تختبر سير عملياتك و تتحدث الى الموظفين‪.‬اسألهم عن‬
‫تجنبهاءقم بعدها‬
‫بتعديل العمليات و بذلك سيصبح من الصعوبة البالغة‬

‫‪ AY‬ان يكون هناك تحكم بأنشطة الافراج ‪ ¢‬التسليم ؛ و ما بعد التسليم‪.‬‬ ‫‏«‬
‫‪...‬العمليات الخاصة‪...‬‬
‫كيف تعرف ان لديك عمليات خاصة‬
‫‏‪ ٠‬اذا لم يكن بمقدورك ملاحظة مخرجات العملية (نتيجة المنتج او الخدمة)والتأكد ما اذا كانت‬
‫تتوافق مع المواصفات الفنية ام لا‪.‬‬
‫« اوعندما يتوقع ظهور العيوب فقط بعد التسليم للعميل‪.‬‬
‫لاتبدط منبيق‬ ‫ية؛‬
‫لجات‬
‫لدعمنممخر‬
‫‏‪ ٠‬او عندما تريد اناتتأك‬
‫‪“7‬ع‬ ‫تكنولوجيا مكلفة ؛ تحتاج وقت و عمل اختبارات التدمير‪.‬‬
‫مثال‪.‬عيوب الدهان ذات الصلة بالتصاق و مقاومة ‏‪ JS‬للدهان تصبح‬
‫واضحة بعد استخدام ‏‪ call‬و هذا ليس جيدا‪.‬‬
‫»صناعة‬ ‫؛ءالدهان‬ ‫المعادن‬ ‫لحام‬ ‫‪-:‬‬ ‫خاصة‬ ‫لعمليات‬ ‫أمثلة ‏‬

‫السيارات» المعالجة الحرارية»القرارات الطبية»التدريب و التنظيف‪.‬‬

‫التحكم فى احتياجات العمليات الخاصة كفاءة (الافراد ‪ -‬الطرق ‪ -‬المعدات)‬
‫عملية اللحام» حيث ان اختبار تقنيات سلامة معدن اللحام لا يعطى معلومات مباشرة عن‬
‫قوذ اللحام‪ .‬و فى هذه الحالة يتطلب ان عامل اللحام يتم تدريبه بكفاءة تتطابق مع اجراءات‬
‫اللحام لتأكيد قوة اللحام‪ .‬نحتاج لتدمير اللحام فى حالة اجراء الاختبار عليه؛ هذا مثال لكفاءة‬
‫مشغل لاداء عملية ناجحة‪.‬‬

‫‏‪ Tog‬مما لا يسمح بالمراقبة السريع قبل‬ ‫‏‪ ١‬فى العديد من الخدمات يتم توفير الخدمة‬
‫‏]‪ Lede dala‬يتم امداد نصائح بتجهيزات السفرء‬ ‫توصيلها‪.‬ولدينا نموذج فى شركات‬
‫‏‪ conf pall SIN‬أو اوقات ‏)‪ LAYUns‬فى اعطاء النصيحة بموعد قطار أو معاد‬
‫اقلاع الطائرة يكتشفه العميل بعد محاولته للسفر‪.‬‬

‫اعادة اعتماد للعمليات الخاصة‬

‫تتطلب التوغل فى العملية من البداية؛ لأن الاعتماد يمكن أن يكون ‏‪ Ne‬التكلفة و يستهلك وقت؛فعليك‬
‫‏‪J‬‬ ‫بايجاد سبب وجيه لعمل ذلك‪.‬‬
‫تغيير الانتاج بتسهيلات جديدة ؛ تغييرات‬ ‫‏‪Bada‬‬ ‫‏‪ of pic‬معدات‬ ‫متى يحدث؟عند تغيير المادة الخام‬

‫‪ iP‬المراجع سيبحث عن‪... ‎‬‬

‫فحص المعلومات الموثقة التى تحدد التحكم فى تقديم منتج او خدمة‪‎.‬‬ ‫ع‬

‫‪49‬‬
 ‫‪ 7-5-6‬التمييز ‪ /‬التعريف والتتبع‬
‫استخدام وسائل مناسبة لتعريف مخرجات العمليات حيثما كان ذلك ضروريا‬ ‫على المنظمة‬
‫لضمان مطابقة المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫العمليات آخذة فى الاعتبار متطلبات الرصد‬ ‫حالة مخرجات‬ ‫ترفم ‪/‬يز‬‫على المنظمة أن تع‬
‫والقياس ف جميع مراحل الإنتاج وتقديم الخدمات‪.‬‬
‫ببطيز متفرد لمخرجات العملية و‬
‫مة ض‬
‫تنظم‬
‫على الم‬ ‫حينما يكون ‏‪ all‬من المتعتيا‬

‫‪iil‬‬

‫المنتج او مكوناته» و يمكن عمل التتبع باستخدام ‏ رقم‬ ‫يمكننا التتبع من معرفة من أين حصلنا على‬
‫‏‪ of She‬الالوان‬ ‫المنتج‬ ‫؛ بيانات‬ ‫؛ الباركود‬ ‫الوظيفة‬ ‫رقم‬ ‫التحليل»‬ ‫؛ تسلسل ؛ءشهادات‬ ‫‪ ¢‬علامات‬ ‫التشغيلة‬
‫»حالة المراجعة»أو فى حالة البرمجيات ادارة الاعدادات‪.‬‬

‫يمكن انجاز التتبع بسجلات مناسبة للتعرف على المنتج بما يحتويه من سجلات رصد او اختبارات‬
‫الموقع ‪6‬و‬ ‫اداءهاءو‬ ‫يقوم بتقديم الخدمة تاريخ‬ ‫التتبع من‬ ‫ان يحدد‬ ‫»فيمكن‬ ‫الخدمة‬ ‫اما مع‬ ‫المنتج؛‬ ‫تعريف‬
‫هذا يمكن فعله من خلال أوامر الخدمة ؛ المذكرات و محاضر الاجتماعات‪.‬‬
‫‏‪ 3( halle‬المستخدمة و السجلات يتم الاحتفاظ بها‪.‬‬ ‫عتندمييزمنتج ‪ /‬خدمة‬

‫ملاحظة‪ :‬التتبع والتمييز بالنسبة للخدمات فهى تعنى فى اى مرحلة هذه الخدمة تكون‪.‬‬
‫امثلة‬

‫فى الفندق ؛منذ لحظة اعداد الغرفة بعد مغادرة‬ ‫ات»يقوم مراقب الجودة‬ ‫جقبة‬
‫ترا‬
‫ن م‬
‫مية‬
‫العمل‬
‫فى‬
‫العميل السابق يتم تغيير حالة الغرفة م"نغير‬ ‫بوضع لاصقة " مقبول" على المنتجات التى تم‬
‫الموافقة عليها ووضعها فى المكان المخصص > | متاحة" الى "متاحة" ‪ .‬فالمسئول عن خدمة الغرف‬
‫يخبر الاستقبال بهذا بطريقة ملائمة‪.‬‬ ‫لذلك‪ .‬و يقوم بوضع لاصقة مرفوض على‬
‫المنتجات التى تم رفضها‪.‬‬
‫فى ورشة لصيانة السيارات نجد ان حالة التشغيل‬ ‫التعامل مع كل تشغيلة‬ ‫ال صمنالعةابسءيتم‬
‫فى‬
‫صبغ الوان على حدة؛لتجنب مشاكل خلط الألوان‪ | .‬تتغير من "على قائمة العمل" الى "تم انجازها"‬

‫ملاحظة ‪ :‬نظام التتبع والتعريف ‏‪ Jang‬من السهل عمل " استدعاء وهمى " للمنتج‪.‬‬
‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬
‫و‬ ‫تتبع المواد الخام‬ ‫يمكنك‬ ‫اذا حدثت مشكلة‬ ‫و هذا يعني‬ ‫المخرجات؛‬ ‫تحديد وسائل تعريف‬

‫‏‪ i‬المراجع سيبحث عن ‪...‬‬

‫‏‪ ١‬كيف تقوم الشركات بتحديد الامخرلجاتت وحكم فى سير عملية التتبع‪.‬‬
‫‪59‬‬
 ‫‪ 9-5-6‬ممتلكات العملاء والموردين الخارجيين‬
‫على المنظمة أن تعثنى بممتلكات العملاء والموردين الخارجيين طالما أنها تحث سيطرتها أو‬
‫تقوم باستخدامها‪.‬‬
‫على المنظمة أنتُعرف ‏‪ (SEAT‬من ء>تحمى وتصون ممتلكات العملاء أو الموردين‬
‫رميدها للاستخدام أو دمجها فى المنتجات والخدمات‪.‬‬ ‫الخارجيين التتىو ت‬
‫فى ‏‪ Alls‬استخدام ممتلكات العملاء أو الموردين بشكل خاطئ » فقدت © أتلفت أو فى أى وضع‬
‫‪UALR‬‬ ‫‏‪he‬‬ ‫لرل صاالسحةتخدام فأنة‬
‫وجدت غي‬

‫ين يمكن أن ‏‪ Jats‬على مواد ‪.‬مكونات ؛ أدوات‬ ‫ملاحظة ‪ :‬ممتلكات العملاء أو الموردين الخار‬

‫الممتلكات يمكن ان تكون‬

‫يرها لأغراض القياس‪.‬‬
‫تداوتف تم‬
‫مع‬ ‫‏‪٠‬‬
‫سيارة للخدمة و الاصلاح‪.‬‬ ‫‪.‬‬
‫تعبئة خاصة للمنتج النهائى‪.‬‬ ‫ه‬
‫‏‪ ٠‬اجهزة كهربائية منزلية متروكة للاصلاح‪.‬‬
‫‏‪ wm‬بيانات شخصية و ‏‪ Alle‬تمد الشركة ببطاقة ائتمان للتسوق على الانترنت‪.‬‬
‫‏‪A‬‬ ‫‏‪ Bale‬مستشفى‪.‬‬ ‫الاسرة؛‬ ‫طبيب‬ ‫لدى‬ ‫طبية شخصية‬ ‫معلومات‬ ‫‪.‬‬
‫المالى‬ ‫تفاصيل عن اعمال المنظمة المالية و التى تعطى للبنك للحصول على الدعم‬ ‫=‬
‫‏)‪(Jess‬‬
‫‏‪ ٠‬حاويات الإرجاع‪.‬‬
‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬
‫قبل‬ ‫من‬ ‫‏‪parade‬‬ ‫" مكان‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫ووقاية الممتلكات‬ ‫من»حماية؛‬ ‫علىءالتحقق‬ ‫التعرف‬ ‫‪.‬‬
‫‪...‬الخ"‬ ‫‏‪ Sl‬كيف؟‬

‫اذا لم تكن الممتلكات مناسبة؛ عليك باخبار العميل‪.‬‬ ‫=‬

‫ه كيف تتعرف على ؛تتحقق من و تقوم بحماية الممتلكات‪.‬‬

‫كيف تقوم بحماية الملكية الفكرية او البيانات الشخصية لعملاءك؟‬

‫الملكية الفكرية للعميل بما فيها رسومات للمنتج‬ ‫او ملف لتخزين بيانات‬ ‫مكان‬ ‫تخصيص‬ ‫‪.‬‬
‫‪+‬المعلومات الخاصة ببراءة الاختراع»الاداء و ارقام المبيعات‪.‬‬
‫‏‪ ٠‬حماية ملفات الكمبيوتر بكلمة سر‪.‬‬
‫اجراء حذف المعلومات المتعلقة بمواصفات العميل مع انتهاء المشروع‪.‬‬ ‫‏‪om‬‬

‫‪69‬‬
 ‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬
‫رىجات؟‬
‫مفظخ عل‬
‫التحا‬
‫كيف‬

‫اتخلزيحنمواية‪.‬‬
‫منالسيطرة الثامة على انشطة التعرف ؛التداول التعبئة ؛ ال‬
‫من الأمور الهامة الفحص الدورى لظروف التخزين فاذا كانت غير جيدة سيتم تلوث‬
‫المنتج‪.‬‬

‫العينات الطبية تحتاج للتداول بأدوات خاصة منعاً‬

‫للعدوى‪.‬‬

‫لظروف التخزين تتضمن التخزين _البارد للغذاء‬

‫؛البيانات على العبوات ‏‪ Lay‬يحتاجها العميل لتحديد أ‬

‫قابلة‬ ‫للمنتجات‬ ‫مخصصة‬ ‫علامات‬ ‫او‬ ‫المنتجات‬

‫الكسر‪.‬‬
‫المراجع سيبحث عن ‪...‬‬ ‫‪71‬‬
‫وسائل الحفظ‪.‬‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫المنتج و الخدمة‪ .‬مثل توفير خدمات الصيانة و منها قطع‬ ‫يم‬
‫قةدبعد‬
‫تافي‬
‫عمل خدمات اض‬
‫الغيار» ارقام الطواري»‪...‬الخ‪.‬‬
‫ومثال لخدمات ما بعد التسليم تاجر بيع اجهزة الكمبيوتر يمد العميل بالدعم الفنى عبر‬
‫التليفون‪.‬‬
 ‫وجدث دراسة لشركة لصناعة الورق ان ‪ 06869‬من درجات رضا العملاء تحققت من عوامل‬
‫"غير انتاجية خاصة بالمنتج"» مثل عملية الطلب»التسليم» وخدمات ما بعد ‏‪ all‬دافنيايلكبلمان‬
‫‏‪(VIAN‬صفحات من ‏‪FY 1٠‬‬ ‫" عابولرل مانطمقةبالاة" ادارة السوق ‏‪ ١‬ء ركم‬
‫‪-‬‬

‫‪ 1‬المراجع سيبحث عن ‪...‬‬

‫‏‪ 1 0 A‬ضبط التعديلات‪/‬التغييرات‬

‫اللازم للتأكد من استمرار التوافق مع المتطلبات المحددة‪.‬‬

‫على المنظمة الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة ( سجلات ) التى تنصف ‏‪ il‬مراجعة التعديلات‬
‫والعاملين الذين لهم صلاحية التعديل وأيه اجراءات ضرورية أخرى ظهرث اثناء المراجعة‪.‬‬

‫لماذا ‏‪ il‬المواصفة مرة اخرى مع هذا البند الفرعي لتناقش " التعديلات والتغييرات " ؟‬
‫الارتكاز على مستوى الانتاج وتعنى التغييرات التى تحدث فى المصنع ‪ /‬فى مكان تقديم‬ ‫هنا يتمحور‬
‫الخدمة من موقع العمل‪.‬وهذه التغييرات على الاغلب تغييرات فورية‪.‬‬
‫نحن نتحدث عن التغبيرات التى يشعر بها العميل و الموظفين بسرعة شديدة‪ .‬ربما تكون التغييرات‬
‫‏‪(Le‬‬ ‫سابقة ؛ او كرد فعل(بعد حدوث حدث‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫‏‪ ow‬الاحتفاظ بنتائج مراجعة التغييرات‪.‬‬
‫‏‪ w‬الافعال المتخذة من المنظمة بعد المراجعة‪.‬‬
‫التغيير‬ ‫‪ De‬تدفع بسلطة‬ ‫‏‪ju‬‬ ‫ولأن التغييرات تحدث‬ ‫ير؟‬
‫يلطة‬
‫غ س‬
‫لنتلديه‬
‫« منا كا‬
‫‪ aida‬و حدد صلاحيات لهم للتعامل مع التغيير بشكل مباشر ءوهذا‬
‫لمستوى أعلى ‏‪gal Siac‬‬
‫يمكن أن يحدث بالاعتماد المباشر من قبل الموظفين‪.‬‬
‫التغييرات‬ ‫‪ 8.2.1‬ضبط‬ ‫التخطيط للتغييرات‬ ‫‪5‬‬
‫وا سد‬
‫اد ‏‪ese‬‬

‫اقتراح وتقييم‬
‫اتخاذ قرار بشأن‬
‫المضي قدما‬
‫خطة‬ ‫ووضع‬

‫كيف تراجع المنظمة وتتحكم فى اى تغيير يحدث‪.‬‬ ‫«‬

‫‪89‬‬
 ‫اهبثماامل كبميرخرجات‪.‬‬
‫العملاء‬ ‫‪ ¢‬تحقق رضا‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫انها تلبي‬ ‫الخدمات للأسواق‪.‬تأكد‬ ‫و‬ ‫المنتجات‬ ‫عند وصول‬
‫[‬ ‫‪1‬‬ ‫سس‬ ‫بنجاح»و تجعل منظمتك تكتسب قاعدة جديدة من العملاء‪.‬‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫ليس عليك بالافراج عمننتج او خدمة قبل‪:‬‬
‫‏‪ ZY‬من قبل الاشخاص‬ ‫‏‪ Ad‬على‬
‫‏‪ PY‬بقاء سجلات للتتبع اذا احتاج‬ ‫المعنيين بذلك‬
‫الأمر‪.‬‬
‫تلبية الخصائص ومعابير القبول‪.‬‬
‫لابد من تحديد تاريخ الافراج‪.‬‬
‫ماهى مراحل الفحص قبل الشروع فى عملية الافراج‪.‬‬
‫لابد من عدم تقديم اى عيوب لمنتج او اخفاقات للعميل الا اذا اخذت الاذن ‏‪ Ana‬بذلك" حق‬
‫الامتياز "‪.‬‬
‫‏‪ A‬تناول هذه النقاط فى جدول يسمى "خطة الجودة "‪.‬‬

‫على سبيل ‏‪D2‬‬

‫السجل‬ ‫المسؤلية‬ ‫الحدود‬ ‫ا‬ ‫الهديف‬ ‫العملية ‪ | 0‬ال‪.‬ضبط ‪ /‬التحكم‬
‫وا‬ ‫معدل‬ ‫‪.‬‬ ‫”‬

‫عامل التشغ ‪2‬يل | > س‪/‬جودة‪.١/‬‏‬ ‫‏‪ct‬‬

‫قدم‪/‬دقيقة‬ ‫© ‪ .‬قدم = ‪/‬دقيقة | ممرزة ‪/‬ساعه‬ ‫الوقت‬ ‫‏‪١‬سرع‪1‬ة‬
‫جة‬ ‫د‬ ‫‪٠‬‬
‫‏‪١‬درجات | عامل الفرن | س‪/‬جودة‪/‬؟‪.‬‬ ‫مرة ‪ /‬ساعه‬ ‫‏‪Tae‬‬ ‫الحرارة‬ ‫‏)‪al‬‏‪A‬‬

‫‏‪ i‬المراجع سيبحث عن‪...‬‬

‫سجلات الافراج للمنتجات ‪ /‬الخدمات تتوافق مع معابير الاقبلولمطلوبة و معتمدة من قبل‬
‫الموظفين المعنيين بذلك‪.‬‬
 ‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬
‫تحديد المنتجات غير المطابقة؛و يتم تحديدها ب" العلامات ؛ الملصقات؛ الملاحظات ‪¢‬‬
‫تمييزها بشريط احمر »وضع كود عليها ؛ اما بالنسبة للخدمات " تسجيل المشكلات على‬
‫طلب العمل» لوحة النشرات ال؛جداول"‪.‬‬
‫عزلها‬ ‫طكرعنيق‬
‫تحتاج المخرجات غير المطابقة للخضوع لعملية تحكم خاصة ‏‪ alge‬ذل‬
‫فى منطقة "منتج غير مطابق "“تحديد المسئولية و السلطة للافراد ؛تحديد الوقت لاتخاذ‬
‫القراراللازم ‏‪ Talia gc‬بالسجلات‪.‬‬
‫على المنظمة تحليل عامل الخطر ‏‪ ge‬تقرر ما الذى يمكن اعتباره فى نظام النقاط الغير‬
‫مطابقة " فليس كل النقاط‪/‬المخرجات تأخذ على انها غير مطابقة " ؛ مثال‪ :‬بدء التشغيل‬
‫لخط الانتاج ينتج ‏‪ die‬هالك ؛ عدم الرد على مكالمة من عميل بعد انتهاء ساعات العمل‪.‬‬
‫قم بتحديد الافعال لتصحيح المخرجات غير المطابقة و كذلك تحقق من تلبية المخرجات‬
‫‪80‬‬ ‫للمتطلبات‪.‬‬
‫اذا تم تسليم العميل مخرجات غير مطابقة ؛فعلى المنظمة ‪“8‬‬
‫‏!‪١‬‬ ‫تصحيح اللازم للتأكد من رضا العميل»أى تأخير فى الجهود‬
‫‏‪JI‬‬ ‫المبذولة ربما ينتج عنه تكلفة اضافية و تأثيرات سلبية فى‬
‫رَ‬ ‫ل‬ ‫شاركة فى السوق‪.‬‬
‫ليلم و‬
‫كلعال مناقتك باالعم‬
‫‏‪TR‬‬
 ‫‪6007‬‬
‫‪:‬يزو‬
‫‪1‬أ‬‫‪0‬تطبق‬
‫‪0‬م و‬
‫‪ 2‬تفه‬
‫كيف‬

‫المراجع سيبحث عن سجلات ل‬ ‫ل‬

‫وصف الافعال المتخذة‪.‬‬ ‫ع‬

‫وصف لأى تنازلات تم الحصول عليها‪.‬‬ ‫=‬
‫حالة عدم مطابقة‪.‬‬
‫تحديد السلطة ‏‪ coll‬بشأن أى‬ ‫‏‪w‬‬

‫‪...‬الأفعال حيال أى مخرجات غير مطابقة‪...‬‬

‫‪Concession kil‬‬
‫تصريح باستخدام او افراج منتج لا يطابق المواصفات‪‎.‬‬
‫« الامتياز هو بشكل عام تسليم منتج غيرمطابق للمواصفات فى حدود خاصة لوقت معين متفق‪‎‬‬
‫عليه أو كمية محددة للمنتج‪‎.‬‬
‫‪ ٠‬تأكد من الحصول على هذا الامتيازفى صورة نموذج كتابى من شخص مسئول قبل الشحن‪‎.‬‬
‫« قم بتوفير تتبع للمنتج و الذى يرتكز على " التواريخ ؛ الكمية؛ رقم التسلسل ؛‪ ...‬الخ"‪‎‬‬

‫‏‪Scrap/Reject‬‬ ‫مرفوض ‪ /‬هالك‬

‫منتجات لا تلبي المتطلبات‬

‫‏‪Rework / Repair‬‬ ‫الاصلاح ‪ /‬إعادة التصنيع‬

‫‏‪Degrade‬‬ ‫تغيير درجة المنتج‬

‫لأى تطبيق بديل للمنتج‬

‫‪101‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫يبدأ هذا البند مع متطلبات التخطيط للتشغيل والضبط‪ .‬ويعقب ذلك المتطلبات المتعلقة بالمنتجات‬
‫والخدمات‪ .‬تم تعديلا المتطلبات حتى يكون الاتصال بالعميل أولا‪ :‬بقية الاشترطات المتعلقه بتحديد‬
‫ومراجعة المتطلبات (التي كثير مانلناس لا تزال تشير إليها أنها "مراجعة العقود" ت )ت لغمير ‪.‬‬
‫لقد اصبحت التكنولوجيا تحرك العالم انلذعىيشهفأهمية التصميم والتطوير للمنتجات آخذ في الازدياد‪.‬‬
‫ننظمات تصميم وتطوير أسرع وأكثر كفاءة‪ .‬وقد زاد هذأاهمنمية إنشاء ‪,‬تنفيذ‬ ‫لبم م‬
‫اطلو‬
‫الآن م‬
‫مختلفة‬ ‫مراحل‬ ‫وتشمل‬ ‫الحياة"‬ ‫"دورة‬ ‫ذلك‬ ‫عن‬ ‫وينجم‬ ‫الأنشطة‬ ‫لهذه‬ ‫منسقة‬ ‫عملية‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬

‫‏‪Ale‬‬ ‫اكحل‬
‫ر تل‬
‫منفيذ‬
‫لم ت‬
‫ا يت‬
‫للتصميم والتطوير وتحديد الترتيب الذي‬
‫الفشل في انشاء عملية الاستعانة بمنتجات او خدمات مقدمه من جهات خارجية اوالاخفاق فى التحكم‬
‫المطلوب بين الشركة والمورد فيمباايتعللقظروف الخاص لتلبية متطلبات نظام إدارة الجودة الخاص‬
‫بالمنشأة يمكن يؤدي إلى نتائج سيئة؛ زيادة التكاليف» وفقدان التوافق الاستراتيجي‪ .‬في ‏‪ HE‬فإن‬
‫الفهم الواضح بين المؤسسة والمورد يؤكدان على أدوار ومسؤوليات كل من الطرفين؛ وهو أمر مفيد‬

‫خاضعة للرقابة‪.‬‬ ‫وف‬

‫رتحت‬‫ظيذ‬
‫التنف‬ ‫‏‪ Al‬يع المنتجات والخدمات ال قدمة ويتم‬ ‫أن يتم التخطيط‬ ‫يجب‬
‫تعرف هذة الظروف على أساس الشروط الخاصه للعمليات ؛ طرق لرصد و قياس المخرجات ؛‬
‫التحديد والتتبع؛ الحفاظ على ممتلكات العملاء؛ أنشطة ما بعد الإفراج عن المنتجات والخدمات ؛‬
‫والسيطرة على التغييرات‪ .‬والغرض من هذا التحكم هو التأكد من أن نتيجة العملية التشغيلية يفي دائما‬
‫بمتطلبات العملاء‪.‬‬

‫قبل الافراج عن شيء؛ ماذا يجب ان تفعل؟ يجب عليك فحصه جيدا‪ ,‬الفحص هنا يعني "الاختبار‬
‫‪,‬التفنيش ‪,‬المراجعةوالتقييم"‪.‬هذه الرسالة الأساسية ‏‪ TA Sul‬الإفراج عن المنتجات والخدمات‪ .‬إذا‬
‫ذلك‬ ‫من‬ ‫والغرض‬ ‫التحكم؛‬ ‫عليك‬ ‫وجب‬ ‫المتطلبات»‬ ‫لا يلبي‬ ‫أو الخدمة‬ ‫المنتج‬ ‫أن‬ ‫ووجدت‬ ‫بالفحص‬ ‫قمت‬
‫هوالمنمعشاكل من الوصول و‪/‬أو التأثير على العملاء‪ .‬ولذلك فمن المنطقي بناء نظام فعال يستخدمه‬
‫الجميع ويفهمه للسيطرة على مخرجات مطابقة للمواصفات‪.‬‬

‫‪201‬‬
 ‫مختار‬ ‫د‪.‬عمر‬

‫‏‪ £ A‬ضبط المنتجات والخدمات المقدمة‬

‫من جهات خارجية‬
‫‏‪ ٠.4.8‬عام‬
‫‏‪ YEA -‬نوع ومدى ضبط التوريد الخارجى‬
‫الخارجيين‬ ‫للموردين‬ ‫‪ 7‬معلومات‬ ‫‪82‬‬

‫ا‬
‫‏‪ ,© A‬الأنتاج وتقديم الخدمات‬ ‫‏‪ YA‬تصميم وتطوير المنتجات‬
‫والخدمات‬

‫‏‪ ٠.5.8 -‬ضبط الانتاج وتقديم الخدمات‬ ‫‪ YY‬عام‬

‫‏‪ YYA-‬التخطيط للتصميم والتطوير‬
‫‏‪A-‬‬

‫‏‪ Yoo A -‬التمميز ‪/‬التعريف والتتبع‬ ‫التصميم والتطوير‬ ‫‪ YY YA‬مدخلات‬ ‫‏‪-‬‬

‫‏‪ Yoo A -‬ممتلكات العملاء والموردين الخارجيين‬ ‫التصميم والتطوير‬ ‫ضوابط‬ ‫جم ‪7‬‬
‫الحفظ‬ ‫جمد ‪.‬ء‬ ‫التصميم والتطوير‬ ‫مخرجات‬ ‫‪8.7.5 -‬‬
‫التوريد‬ ‫د‬‫بطهعما‬
‫‪ 8.2.2 -‬أنش‬ ‫التصميم والتطوير‬ ‫‪ 1 YA‬تعديلات‬ ‫‏‪-‬‬

‫‪ 8.2.1-‬ضبط التعديلات‬

‫الإفراج عن المنتجات والخدمات‬ ‫ا‬ ‫‏‪ YA‬تحديد متطلبات المنتجات والخدمات‬

‫معلاء‬
‫لصلع م‬
‫اتوا‬
‫‏‪ YYA -‬ال‬
‫المتطلبات للمنتجات والخدمات‬ ‫تح يد‬ ‫‪XY YA‬‬ ‫‏‪-‬‬
‫‏‪ VOYA -‬مراجعة المتطلبات للمنتجات والخدمات‬
‫®‬ ‫‏‪ ٠.7.7.8 -‬بند فرعى بدون عنوان‬
‫‏‪ YTV YA‬بند فرعى بدون عنوان‬
‫‪.8/.7 -‬؟ تعديلات المتطلبات للمنتجات والخدمات‬

‫‏‪ VA‬ضبط عدم التطابق لنتائج‬

‫العمليات أوللمنتجات أوالخدمات‬

‫‏‪ Oss AV VA -‬عنوان‬

‫‏‪ VV A -‬بند فرعى بدون عنوان‬
 ‫‪ 4‬المراجعة الداخلية‬
‫مراجعة الإدارة‬ ‫‪31‬‬

‫‪401‬‬
 ‫‪ 4-‬تقييم الأداء‬
‫‏‪ ٠-١‬المراقبة والقياس والتحليل والتقييم‬
‫‏‪ ٠-١-4‬عام‬
‫أن تحدد ‪:‬‬ ‫ة‬ ‫م‬ ‫ظ‬ ‫ن‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫على ا‬
‫وقياسة‪.‬‬ ‫أ‪ -‬ما الذى يتم رصده‬
‫ب‪ -‬طرق المراقبة ‏‪ Gull‬؛التحليل والتقييم للتطبيق للتأكد من صحة النتائج‪.‬‬
‫أن يتم المراقبة والقياس‪.‬‬ ‫ج‪ -‬ملا‬

‫على‬ ‫د متىع ‪-‬ل‪-‬ى‪ -‬المانظنمة يتمتقبتيحمليلأداءوتقيويفمعالينةتائجنظااملمرااقلبجةودةو‪.‬القياس‪.‬‬

‫المنظمة الاحتفاظ بمعلومات موثقة‬
‫(سجلات) كدليل على النتائج‪.‬‬

‫‪Lord 302101715 quote, “To measure‬‬ ‫”‪is to know‬‬

‫"لكي تقوم بالقياس غليك بالمعرفة”" ؛ اقتباس لورد‪ali ‎‬‬
‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‪‎‬‬

‫ادوات المراقبة) على مدار فترة‪‎‬‬ ‫تتضمن المراقبة انشطة الملاحظة و الاشراف (استخدام‬ ‫=‬
‫من الزمن‪ .‬مثال ‪ .‬استطلاعات الرأى »الاختبارات‪‎.‬‬
‫القياس‪3 ‎‬‬ ‫‪ REWER‬ادا القياس‪.‬مثال مسطرة‬ ‫‪ TX‬او بعد‪‎‬‬ ‫‪ dS‬حجم‪‎‬‬ ‫القياس اما‪‎‬‬ ‫يحدد‬ ‫‪ow‬‬
‫‪ dade‬ذات ورنية‪‎.‬‬ ‫ميزان‪‎‬‬
‫‪_ ٠‬متى يتم تحليل و تقييم نتائج المراقبة و القياس؟‪‎.‬‬
‫مضق مانبيس هذه الخدمات يمكن ان يكون على سبيل المثال» اذا‪‎‬‬ ‫‪ ٠‬فى قطاع الخدمات بع‬
‫كانت اهدافك زيادة نسبة التسليم فى الوقت و تقليل الوقت لحل مشاكل العملاء‪‎‬‬
‫فمقياس خدمتك سيحتوى تفاصيل عن‪: ‎‬‬
‫التسليم فى الوقفت‪‎‬‬
‫©‬

‫الوقت لحل المشكلة‪‎‬‬

‫©‬

‫الاتاحة‪‎‬‬
‫©‬

‫الفعالية‪‎‬‬
‫©‬

‫الوقت المستغرق لإصلاح الأعطال‬

‫©‬

‫الوقت لإعداد خط الانتاج‬

‫© © ©‬

‫عدد العيوب‬
‫‪© 0‬‬

‫ضمانات الدعاوى القضائية لكل منتج‬

‫ضمانات الدعاوى القضائية كنسبة مئوية من المبيعات‬
‫‪O0‬‬

‫اخطاء الشحن لكل شحنة‬

‫النسبة المئوية لوصول الشحن فى وقته‬
‫العملاء‬ ‫شكاوى‬

‫ملاحظة‪ -:‬اذا كانت طريقة المراقبة بالرؤية ‏‪ a‬فربما لا تحتاج لأى أدوات قياس‪.‬‬
‫العملاء‬ ‫رضا‬ ‫مدى‬ ‫‪2‬‬

‫‪105‬‬
‫فمثلاً فى صناعة " نشر الكتب " ءالتحقق البصري ربما يكون هو النموذج الاساسي الذي يتم تنفيذه‬
‫للقياس و المراقبة‪.‬‬
‫فى المطاعم يتم تقديم عملية الخدمة للعميل قبل تلقيه الوجبة؛لابد‬
‫من عمل فاتورة تتضمن ما طلبه العميل ‏‪ ge‬هذه الطريقة متبعة فى‬
‫المطاعم كمعيار لتمثيل الخدمة ؛ هذه الفاتورة يمكن ان يقوم بها‬
‫رئيس الطهاة او الجرسون‪.‬‬
‫يمكن ان يتم ادراج المراقبة و القياس فى عدد من الطرق ؛ مثل‬
‫اخطة الجودة‬ ‫«‬
‫‏« خطة اختبار العينات‬
‫‏‪ ٠‬خطة الفحص والتحقق‬
‫لاجمخيعتبارات»‬ ‫اذا كان لديك منتج و عليك ارساله قبل صدور الموافقة النهائية اظوهور نتاائج‬
‫فعليك أن تكون قادرا على استرجاعه اذا ثبين بعد ذلك أنه منتج معيب‪ .‬على سبيل المثال ‪ .‬بعض‬
‫المنتجات الغذائية لابد من تسليمها لمخزن تبريد العميل لتجنب تلفهاء قبل ان تصبح ثنتائج الاختبارات‬
‫متاحة ءاذا حدث ذلك»؛ علي نظام إدارة الجودة ان يحدد العناصر الغذائية التى تضمئتها العملية و‬

‫‏‪ ١‬على المراجع تقييم كيف ؛ متى » ما الذي يتم مراقبته و قياسه و متى يتم تقييم النتائج‪.‬‬
‫‏‪ Lay 7-١-4‬العملاء‬
‫على المنظمة أن تراقب انطباعات العملاء عن درجة التوافق مع المتطلبات‪ .- .‬على‬
‫المنظمة تحديد وسائل الحصول على استخدمات و مراجعة تلك المعلومات‪.‬‬
‫ملاحظة‬

‫وتقارير الوكلاء والتجار‪.‬‬

‫‪Perceptions are simply customer beliefs‬‬
‫الإدراك الحمي هو ببماطة معتتدات العميل‪‎‬‬
‫القياسات المنتظمة لرضاء العميل ولجودة منتجك أو خدمتك سوف‪:‬‬
‫‏‪ ٠‬توفر المؤشرات الرئيسية لتكرار نوايا العملاء فى التعامل معك وولائهم لك‪.‬‬

‫لاء‬
‫عرم‏‪KY‬‬
‫لتغي‬
‫ل ال‬
‫‏‪ m‬تقلل‬
‫قعول المأثور "أن الاعميللمهولك" ‪ -‬فكل شيء يبدأ و ينتهى مع العميل!‬ ‫ل م‬
‫ادية‬
‫تنعامل بج‬ ‫لاابدل م‬
‫فقرار شراء المنتج أو الخدمة يكون من العميل» كما يقع استخدام المنتج على عاتق العميل» مكالمات‬
‫قرار الاستمرار فى الشراء من المنظمة ‏‪ ashy‬به‬ ‫ينل»‬ ‫م م‬
‫لىعتكون‬
‫اكاو‬
‫التليفون للاستفسار او الش‬

‫‪601‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫‏‪ cand‬اذا لم يكن العميل سعيد بطريقة تلبية احتياجاته ‏‪ guide‬يتخذ قرار بوقف التعامل معك دون‬
‫أى سابق انذار » و الخلاصة هنا أن الشركة ستتأثر سلبياً اذا قام عملاء آخرون بتبنى ميول هذا العميل‪.‬‬
‫‪Customer satisfaction comes from enough action‬‬
‫فالية‬
‫الافع‬
‫وال ا‬
‫لن ح‬
‫ام‬‫رضاء العميل يأتي‬
‫‏‪ faction‬و‬ ‫‏)‪ (satisfaction‬فى‬ ‫هل لاحظت مسبقاً ان آخر ستة أحرف لكلمة رضا العملاء‬
‫ان الفعل‬ ‫‏)‪. (Enough‬وقد تفهم قدماء الرومان بوضوح‬ ‫‏‪ satis‬باللاتينية أى كافى‪/‬وافى‬ ‫تعنى كلمة‬
‫الكافى والوافى فى اساسه هو اجراء تحقيق الرضاء‪.‬‬

‫يقيس رضا العملاء كيف ان منتجات ‪ /‬خدمات شركتك تلبي حاجات و‬

‫توقعات العميل‪ .‬وتظهر الدراسات أن نتيجة تزايد رضا العميل تحقق‬
‫رالة‪.‬‬
‫ر اعم‬‫كتك‬
‫مءتمنظم‬
‫الولاء للعميل ويستمرفى اعطا‬

‫اصدقائهم بخبرتهم الايجابية‬ ‫الرضا سيخبرون‬ ‫العملاء الذين حققوا‬

‫مع منتجك او خدمتك مما ينتج عنه عملاء جدد و دخل اكثر‪ .‬و على‬
‫النقيض سيخبر العملاء غير الراضين سبعة او ‏‪ Ald‬اشخاص عن‬
‫الصعوبات التى واجهتهم ءو ليبسالضرورة ان يخبروا اصدقائهم و‬
‫لكن أى شخص يمكن ان يستمع لهم‪.‬‬
‫‪A “voice of the customer first” orientation‬‬
‫صوت العميل ‏‪ gu‬الموجه الأول‬
‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬
‫؛‬ ‫‪ +‬اللقاءات‬ ‫الاستطلاعات‬ ‫"‬ ‫تتضمن‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬ ‫ذلك‬ ‫لفعل‬ ‫الطرق‬ ‫و‬ ‫العملاء‬ ‫رضا‬ ‫مراقبة‬ ‫‪.‬‬

‫المجاملات ‪...‬الخ"‬
‫« لابد من عمل أسئلة الاستطلاعات تساعد على ‏‪ agi‬الفجوة بين توقعات و رضا العميل‪ .‬لا‬
‫تطورمجموعة طويلة لكل جانب من جوانب السلعة او الخدمة؛ فقط ابدأ بأسئلة بسيطة‬
‫نمطية وليس أكثر من اسئلة‪ ٠١‬‏‪ se‬احرص على سهولتهم جميعا و عدم وجود لبس بهم ؛‬
‫قم بوضح ‏‪ Jd‬للاختبار ‏”‪ “Pilot test‬قبل الاستخدام‪.‬‬
‫بيان لعملائك‪.‬‬ ‫ترسل‬
‫ايفس ت‬
‫ل ك‬
‫ا و‬‫‏‪le HE‬‬ ‫عليك أن‬ ‫«‬
‫استبيان المعاملات‬ ‫استبيان الترابط‬
‫‏‪Just in time‬‬ ‫المحدد‬ ‫تقوم بها فى الوقت‬ ‫مرة كل سثة‬ ‫استبيان لعملاءك‬ ‫تقوم بإرسال‬
‫أشهر او عام لتحديد مدى الرضا فى عدة | بعد تسليم منتج او خدمة للعميل ؛ اذا كانت‬
‫هذه اول مرة للتعامل مع هذا العميل‪.‬‬ ‫جوائب متعلقة بعملك‪.‬‬

‫‏‪٠٠٠96‬نيبت من المؤشرات تحقق رضا العميل وفى بعض الاحيان يريد العميل تخفيض‬ ‫‏‪٠‬‬
‫‏‪Ala‬‬ ‫السعر و هذا يكون صعب و لكنه سيضعك فى وضع المنافسة؛ فربما تجد طرق‬
‫العمليات بكفاءة أعلى ‏‪ More Efficient Process‬وهذا يساعدك ان تقلل تكلفه المنتج‬
‫معدل المبيعات يعد من المؤشرات الايجابية لرضا العميل‪.‬‬ ‫=‬
‫‪701‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫استطلاع رأى العميل‬

‫نموذج استطلاع رأى العميل‬

‫ن ‪0‬‬ ‫ن‬ ‫‪ 0‬ن ن‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ن‬

‫‏‪+ ٠١‬أسأل العميل السؤال التالي ‪:‬‬ ‫أي إجابة أقل من‬
‫‏‪IN‬‬ ‫ما الذي يتطلبه الأمر لجعل التقييم‬

‫ملاحظة‪ :‬هنا تاتى القيمة الفعلية للتقييم ‪ .‬معرفة ان العميل غير راضى عن منتج أو خدمة ما ليس‬
‫الذى سوف يبهر العميل وبالتالى يساعدك على التحسين‬ ‫ىء‬
‫ش ما‬
‫لعرفة‬ ‫بالأمر ‏‪ HSH‬؛ يجب عليك‬
‫ا م‬
‫والتطوير‪.‬‬
‫هل هناك مهام ‪ /‬عمليات تعتقد اننا نفعلها بشكل جيد ؟‬

‫؟‬ ‫المستقبل للتحسين‬ ‫ما الذى يمكن ان نفعلة فى‬

‫اجعل هذه الطريقة عادة لإنهاء كملشروع ؛ اجتماع ؛ تدريب»‪....‬الخ‬

‫لا يوجد شيء أكثر أهمية لنجاح المنظمة من استطلاع العميل» و لذلك اجعل موضوع التواصل‬
‫المتكرر على جميع مستويات المنظمة؛قم بتقسيم الاستطلاعات لفئات و طبق تحليل باريتو(اسلوب‬
‫احصائي لتحليل البيانات) ‏‪ Pareto analysis‬على النتائج ‏‪ Stic‬من استخدام الافعال التصحيحة تتبع‬
‫الافعال حتى النهاية؛ قم بتحديد خط زمنى و مسئولية واضحة لكل منهم‪.‬وخلاصة القول ان استطلاع‬
‫رأى العملاء دون فعل ليس له اى جدوى‪.‬‬
‫التواصل الاخير لك و الخاص بالتحسين سيكون مع العميل‪ ":‬ما الذى قمنا بفعله بناء على ملاحظاتك"‬
‫و هذه الكلمات هى الكلمات الاكثر أهمية لك‪.‬‬

‫‪Give something above and beyond what is expected‬‬

‫‏‪ lel gala ltl‬وأبعد منالتوفعات‬

‫اذا قمت باعطاء العملاء أكثر ما يتوقعون»فسوف تحظى بولائهم وسمعة ممتازة‪.‬‬
‫انت بوضعها فى اطار من دون اى رسوم‬ ‫مثال اذا دفع العميل لك ليشترى لوحة زيتية وقمت‬
‫اضافية؛ عندما تبيع سيارة و تملأها بالبنزين قبل تسليمها » ‪...‬الخ‪.‬‬
‫‏‪ i‬المراجع سيبحث عن‪...‬‬
‫العميل‬ ‫و التعرف على هدف رضاء‬ ‫الرصد‬ ‫طرق‬ ‫ه‬
‫اققف‪.‬‬
‫د تح‬
‫ه عدم‬
‫ا عند‬
‫لمتخذ‬
‫ا ال‬
‫= الفعل‬

‫‪801‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫‏‪ 2-١-4‬التحليل والتقييم‬

‫على المنظمة تحليل وتقييم البيانات والمعلومات الناشئة عن المراقبة والقياس‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫أن تستخدم‬ ‫‪3‬‬
‫ت مع العملاء‪.‬‬ ‫تطابق المنتجات والخد‬
‫وتعزيز رضا العملاء‪.‬‬
‫تأكيد تطابق وفعالية نظام إدارة الجودة‪.‬‬ ‫ج‪-‬‬
‫‏‪ i‬ثم اتخاذها لدراسة المخاطر والفرص‪.‬‬ ‫الأفعال‬ ‫د‪ -‬فعالية‬

‫نظام إدارة الجودة‪.‬‬

‫ال الفرص للتحسين فى‬ ‫ز‪ -‬تحديد مدى ردي‬
‫ملاحظة‬
‫إن طرق التحليل من الممكن ان تشمل الطرق الإحصائية‪.‬‬

‫‪Factual approach to decision making‬‬

‫النسع الواقعي لصنع القرار‪‎‬‬
‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‪‎‬‬

‫بينما تحتاج العملية للتحليل ‪,‬و تحديد مواقع الاخفاق اذا ‏‪oy‬يكن أداءها‬ ‫الكفاءة المطلوب‪.‬‬ ‫مستوى‬
‫المشاكل المقلقة ؛ واستقرار سير‬ ‫ؤشمعرات الأداء المطلوبة»ويعد انحراف المخرجات من‬ ‫مافق‬‫متو‬
‫العملية من الامور الهامة‪.‬‬
‫التحليل و التقييم ربما يتم عمله ل‪:‬‬
‫انحرافات اداء العملية‬ ‫‏‪m‬‬
‫تقبيم كفاءة التدريب‬ ‫‏‪w‬‬
‫شكاوى العميل‬ ‫=‬
‫اعطال الماكينة‬ ‫=‬
‫عدم المطابقة لكل مليون فرصة‬ ‫=‬
‫عدم المطابقة لكل ‏‪Saag‬‬ ‫«‬
‫معدل الهالك و إعادة التصنيع‬ ‫=‬
‫تواريخ عدم التسليم‬ ‫‪.‬‬
‫اداء المورد‬ ‫‏‪om‬‬
‫الخدمة‬ ‫فى انتظار‬ ‫للعملاء‬ ‫الاصطفاف‬ ‫اوقات‬ ‫‪.‬‬

‫‏‪ ٠‬مستويات رضا العميل‬

‫دورة الزمن " الوقت اللازم لإنتاج وحدة‪/‬تقديم خدمة "‬ ‫«‬
‫انواع عيوب المنتج‬ ‫‏‪om‬‬
‫منتجات ذات معدلات عالية أو قليلة من عدم المطابقة‬

‫فعالية الخدمة‬ ‫=‬

‫انهاء العمل وفقا للجدول الزمنى‬ ‫=‬
‫معدل التسليم فى ‏‪Cd lf‬‬ ‫ه‬
‫اقتراحات الموظفين‬ ‫‏‪wm‬‬
‫عدم القدرة على تحقيق الاهداف‬ ‫‏‪om‬‬
‫‪901‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫فجوات فى المعرفة الخاصة بالمنظمة‬ ‫ه‬

‫فعالية الافعال التصحيحة ‏‪ all‬عن تقرير عدم المطابقة‬ ‫ه‬
‫عدم القدرة على تحديد المخاطر‬ ‫‏«‬

‫‪Analysis without action is worthless‬‬

‫يدون ‏‪ Jes‬ليس ‏‪ glad‬جدوي‬ ‫التحليل‬

‫البيانات والمعلومات‬

‫‪ /‬التصنيع الخالى‬ ‫الاحصائى‬ ‫الضبط‬ ‫= سيجما ‪ /‬طرق‬ ‫التحليل بإستخدام‬ ‫‪ :‬يمكنك اجراء‬ ‫ملاحظة‬
‫من الهدر‪...‬الخ‬

‫المراجع سيبحث عن‪...‬‬ ‫ل‬

‫المراقبة و القياس‪.‬‬ ‫الناتجة من‬ ‫تحليل وتقييم ملائمة البيانات و المعلومات‬ ‫‪.‬‬
‫ع عملية التحليل والتقييم ومدى تحقق النتائج المرجوة‪.‬‬

‫‪011‬‬
‫عملية نظامية مستقلة وموثقة للحصول على دليل التدقيق‪/‬المراجعة وتقييم موضوعي لمدى تطابق تنفيذ‬
‫العمليات والضوابط في تحقيق المقاييس‪/‬المعايير المرجوة‪.‬‬
‫عليك بمعرفة الفرق بين الدليل الموضوعى و الذاتى‬

‫دليل لا يمكن تقييمه؛ فأنت ببساطة توافق أو‬ ‫دليل ‏‪ dar‬رؤيته و تقييمه لنفسك‬
‫ترفض ما يقوله الشخص‬
‫عن طريق ‪:‬‬ ‫عن طريق ‪:‬‬
‫المشاعر الشخصية‬ ‫الحقائق ‪ /‬القياس ‪ /‬الاختبار‬
‫الأفكار‬ ‫الارقام او الاشكال‬
‫الآراء‬ ‫لا يحتوى على اعتقاد شخصى او اراء‬
‫‪ES‬‬
‫‪Alan‬‬

‫‏‪Salad‬‬ ‫ما الذى ينبغى عليك‬

‫اطلع موظفيك على فوائد المراجعة الداخلية و دعهم يتعرفون عليها‪.‬‬
‫و المتطلبات التنظيمية والقانونيف تتأكد من‬ ‫عمليات المنظمة‬ ‫تساعد فى تنفيذ المراقبة على‬
‫مدى كفاءة التحكم والضبط للعمليات ؛ وتمنع الانشطة الغير ‏‪Ase ye‬‬
‫تقوم بتحسين كفاءة منظمتك و ادارة المخاطر‪.‬‬
‫تتأكد من تلبية متطلبات العميل و ان العمليات المطلوبة تمت بشكل صحيح‪.‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫تتحقق من و تقوم بالتأكيد على ان نظام ادارة الجودة لمنظمتك يفي بمتطلبات المواصفة‬
‫الدولية‪.‬‬
‫‏‪ ٠‬لابد للنظام أن يكون قادراً على المطابقة للترتبيات المخططة باستمرار ومع الوقت يصبح‬
‫افوى واكثر كفاءة‪.‬‬

‫المراجعة الخارجية‬ ‫المراجعة الداخلية‬

‫الثالث"‬ ‫او "الطرف‬ ‫الخارجى‬ ‫المراجع‬ ‫المراجعة الداخلية أو " الطرف الأول" يتم‬
‫ليس لديه دراية عميقة بكيفية سير العمل‬ ‫تولي أمر المراجعه من قبل شخص ما مثلك‬
‫فى منظمتك مثلك انت “فهو تدقيق مستقل‬ ‫انت ‪ :‬و هو موظف بالشركة و يعرف قدر‬
‫غير متحيز يقوم بتفسير_البيانات اثناء‬ ‫لممنعلومات و يتفهم كيفية سير‬‫اير‬
‫كب‬
‫المراجعة»مواصفة ايزو ‪ 1064‬و الى‬ ‫رلكة‪.‬‬
‫لرشداخ‬
‫اامو‬
‫ال‬
‫وثائق ‏‪ (gab‬تمده بها او الزمتك بها‬
‫المواصفه‪.‬‬
‫تغييرات‬ ‫اح‬ ‫ركنه‬
‫ت يم‬‫ق لا‬
‫اارجى‬
‫المراجع الخ‬ ‫المراجعة الداخلية يمكنها اقتراح تغييرات او‬
‫او عرض ملاحظاته الخاصة‬ ‫احات و‬ ‫قاتت ورتشجع‬ ‫احظ‬‫اضلملا‬‫عر‬

‫ه!!‬ ‫عفيدة‬
‫تة م‬
‫مملي‬
‫ما ع‬
‫و حق‬
‫انها‬
‫‏‪cS‬‬ ‫يمكن لعملية المراجعة أن تكون خبرة ممتعة الى حد‬
‫حينما يتفهم كل شخص أنها صممت أساساً لمساعدة الجميع‬
‫سين‪.‬‬
‫ح و‬
‫تعلم‬
‫علاىلالت‬

‫الداخلية‬ ‫حينما تخطط للمراجعة‬

‫_العمليات الاكثر اهمية والعمليات التى ‏‪ Lay‬تتضمن‬ ‫«‬
‫مشكلات يتم مراجعتها بشكل اكثر تكرارية‪.‬‬
‫‏‪ ٠‬يجب ان تأخذ المنظمة بعين الاعتبار ثلاثة اشياء " أهمية العملية المعنيةالتغيرات التى‬
‫تؤثر على المنظمة ؛ نتائج مراجعة سابقة"‬
‫مثال‪ .‬اذا زادت نسبة العمالة المستقيلة ؛فالجدول الزمنى للمراجعة ربما يتوقع تكرار‬
‫التوعية و الكفاءة‪ .‬اذا فقدت المنظمة عميل رئيسي فسيحتوى‬ ‫مناطق‬
‫مراجعات اكثر فى‬
‫الجدول الزمنى للمراجعة على مراجعة عميقة لعملية قياس رضا العملاء‪.‬‬
‫‏‪ ٠‬المراجعين الداخليين يجب تدريبهم وان يكونوا على معرفة بعملية المراجعة ؛ و يجب ألا‬
‫يقوموا بمراجعة عملهم‪.‬‬
‫_ربما يحتوى نظام المراجعة الداخلى على نماذج ‏‪ als‬قوائم للمراجعةءاو وثائق لعملية‬ ‫«‬
‫سابقة و التى يمكن ان يستخدمها المراجعين‪.‬‬
‫‏‪ Jada‬الاسباب‬ ‫اتخاذ القرار بالتصحيح‬ ‫‏‪ alle‬مسئولية‬ ‫على‬ ‫الذى يأخذ‬ ‫الشخص‬ ‫تحديد‬ ‫ه‬
‫الجذرية؛ افعال التصحيح »‪...‬الخ‪.‬‬

‫‏‪ _ ٠‬الموارد المطلوبة منها ‪ :‬من سيدير عملية المراجعة؟‬

‫= فترة زمنية ‪ /‬جدول زمنى‪ :‬كم مرة سيتم عمل المراجعات؟‪.‬‬
‫= منهجية‪ :‬كيف سيتم عمل المراجعات؛و ماهو نطاقها؟‪.‬‬
‫‏‪ ٠‬تدريب‪ :‬كيف يتم تدريب و اعادة تدريب المراجعين على المطلوب منهم؟‪.‬‬
‫‪211‬‬
 ‫‏‪ ils‬المراجعات‪ :‬كيف يتم ابلاغ نتائج المراجعات؟‪.‬‬
‫و خلال المراجعة تحتاج لايجاد الادلة الموثقة و التى يمكنها التأكيدعلى أن نظام إدارة‬
‫الجودة يعمل بالطريقة المطلوبة‪.‬‬
‫ليس من الكفاءة عمل نظرة عامة بسيطة او الانهاء بدون اى دليل موضوعى لدعم أن‬
‫نظام الجودة يعمل بشكل مرضي‪.‬‬
‫افعال التصحيح‪ :‬كيف يتم التعامل مع القضايا التى تم تحديدها؟‪.‬‬
‫المسئولية‪ :‬من سيقوم بتنفيذ الافعال التصحيحية؟‪.‬‬
‫الاحتفاظ بوثائق المراجعة‪ :‬كيف يتم تخزين الوثائق المتعلقة بالمراجعة؟‪.‬‬

‫‏‪ i‬المراجع سببحث عن‪...‬‬

‫اهمية العملية ؛ التغيرات التى تؤثر‬ ‫اعتبار‬ ‫‏‪ Lax‬يتضمنه‬ ‫نظام المراجعة الداخلى‬ ‫فحص‬

‫تتبعها‪.‬‬

‫؛‪+‬وتحقيةٌ‬ ‫المنتج وا لعملية‬ ‫نتائج‬ ‫الذى يثم فيه تقييم وعرض‬ ‫المنتدى‬ ‫الادارة‬ ‫مراجعة‬ ‫يمثل اجتماع‬
‫الاهداف‪.‬‬
‫تأخذ عملية مراجعة الادارة فى الاعتبار مدخلات و مخرجات كل العمليات الهامة وتأخذ القرارت‬
‫التى تقوم بتعريف المشكلات وتصحيحها قبل الحدوث وتحديد الفرص للتحسين‪.‬‬
 ‫‪ 0-4‬مخرجات مراجعة الإدارة‬
‫أن تحتوى مخرجات مراجعة الإدارة على قرارات واجراءات متعلقة ب ‪:‬‬

‫بداية حاجة لتغييرات على نظام إدارة الجودة‪.‬‬

‫ج‪-‬الحاجة إلى موارد‪.‬‬
‫على المنظمة أن تحتفظ بمعلومات موثقة (سجلات) كدليل لنتائج مراجعات الإدارة‪.‬‬

‫لتكرار ‏‪ J‬الاجتماعات ؛ وو لكنه فقط ققرراارر داخلى‪.‬‬ ‫ليس هناك مطلب خاص‬

‫هناك منهجية مفيدة يمكنك تنفذها وهى ان تقوم بوضع اسئلة بسيطة منها ما يلي‪:‬‬
‫هل لنظام إدارة الجودة اهداف تم وضعها للقيادات من الإدارات المختلفة؟‬
‫‪ Le‬هى النتائج التى حصلنا عليها من نظام إدارة الجودة؟‬ ‫‏=‬
‫‏‪ ٠‬هل هذه النتائج هى ما نريد الحصول عليها طبقا للأهداف الموضوعة؟‬
‫‏‪ ٠‬هلثقوم باالعمللاعلشىياء الصحيحة؟‬
‫‪|. -‬‬ ‫ير؟‬
‫ييذ‬
‫تجغلتنف‬
‫ع ‏‪ LS aS‬التأكد ‏‪Woe‬‬
‫لحتا‬
‫« اينا ن‬

‫الاعتبارالظروف الاداخلليةخ وارجية ؟‬

‫‪-‬‬ ‫'‬ ‫‏‪ Leste‬لتتبع التوصيات من‬ ‫‪ of‬المنهجيات‬ ‫‏«‬
‫‪5,‬‬ ‫مراجعة الإدارة والافعال المتعلقة بها؟‬
‫<<‬ ‫اثناء‬ ‫‪ 0‬تطبيقها‬ ‫‏‪Sade‬‬ ‫جملة‬ ‫‪ (Sap‬وضع‬ ‫‏‪ow‬‬
‫|‬ ‫الاجتماعات و هى " وماذا بعد ؟ ‏"‪ ١‬بعد تقديم‬
‫البيانات جرب أن تسأل "وماذا بعد" سيفتح هذا _‬
‫ججح‬ ‫‏‪Ab‬‬ ‫السؤال الباب لمناقشات مثمرة ونقاط تحسين‬

‫وفى النهاية؛ لا يمكننا التأكيد أن التحدث عن التحسين المستمر مقنصر فقط على مراجعة الإدارة أو‬
‫اجندة اجتماعات‪ .‬فهى يجب أن تصبح جزء من وظيفة كل موظف لتحديد النقاط التى تحتاج‬
‫للتحسين لثعم الفائدة للمنظمة وعملائها‪.‬‬

‫‪411‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫‪ 9001:7095‬تتطلب المراقبة والقياس للأتى‪:‬‬

‫‏‪gd‬‬

‫معلومات عن الأسس الداخلية والخارجية ‪ /‬اطار عمل المنظمة‬ ‫ه‬

‫معلومات عن الأطراف المهتمين واحتياجتهم‬
‫عمليات نظام ادارة الجودة‬ ‫‪.‬‬
‫أهداف نظام ادارة الجودة‬ ‫=‬
‫التطابق مع المنتجات والخدمات‬ ‫ه‬
‫أداء الموردين الخارجيين‬ ‫‏‪om‬‬
‫المنتجات المقدمة من جهات خارجية ومدى توافقها للأحتياجات‬ ‫‏®‬
‫توقعات العملاء‬
‫البيانات والمعلومات ثم تحللها وتقييمها‬ ‫=‬

‫الرصد والقياس والتحليل والتقييم يسيرجنبا إلى جنب لتوفير المعلومات التي تتدفق إلى مراجعة الإدارة‬
‫‪Work‬‬ ‫‪to WOW‬‬ ‫‪the customer‬‬
‫أغمل دانما علي إبصار العميل‪‎‬‬
‫واحدة من أهم المتطلبات القوية هى العمل على إرضاء العملاء»والذى سوف يلاقي قيمة دائمة وولاء‬
‫العملاء للمنظمة‪ .‬مجرد وجود عملية الشكوى لا تمكنك من التقاط ايه ردود ‏‪ Jad‬ايجابية للعميل ‪ .‬أفضل‬
‫العمليات لالتقاط ردود الفعل هو استخدام مزيج من الأساليب استباقية وتفاعلية»واعلم ان القيمة الحقيقية‬
‫هي في الأساليب الاستباقية‪.‬‬
‫يساعد برنامج المراجعة الداخلية في رصد الامتثال لعمليات الشركة والمتطلبات القانونية» واختبارات‬
‫الأنشطة الخادعة‪ .‬وهو نهج منظم ومنضبط لتحسين فعالية المؤسسة‬ ‫نع‬
‫م ‪/‬‬
‫يكشف‬
‫المرقابة الداخلية وي‬
‫‏‪ Zi‬لتحسين‬ ‫الإيجابي وتحصد‬ ‫التغيير‬ ‫أداة فعالة تخلق‬ ‫الداخلية هي‬ ‫وإدارة المخاطر‪ .‬المراجعة‬
‫المنتجات والخدمات ‪.‬‬

‫أن الهدف الرئيسى من مراجعة الإدارة هو مساعدة المنظمة على التحسين‪.‬فمراجعة الإدارة تفعل‬
‫هذاعن طريق تحليل المعلومات؛ اتخاذ القرارات الصحيحة؛ واتخاذ الافعال المناسبة‪ .‬إذا لم ينتج من‬
‫مراجعة الإدارة أفعال أو قرارات ‏‪ callad‬اذا فإنها فشلت في أداء واجبها لدفع عجلة التحسين‪.‬‬

‫‪511‬‬
 ‫‪ 4‬المراجعة الداخلية‬

‫‏‪ ee Bau) YA -‬بدون عنوان‬

‫‪.9.7 -‬؟ بند فرعى بدون عنوان‬

‫‪ 4‬مراجعة الإدارة‬ ‫المراقبة والقياس والتحليل والتقييم‬ ‫‪5‬‬

‫‏‪ ٠.7.9 -‬عام‬ ‫‏‪ ٠.1.9 -‬عام‬

‫مراجعة الإدارة‬ ‫مدخلات‬ ‫‪9 -‬‬ ‫ل‬ ‫‪2‬‬ ‫رضا ال‬ ‫‪.9.1 -‬؟‬
‫الإدارة‬ ‫‪ la‬مراجعة‬ ‫‪ALY‬‬ ‫‏‪YA‬‬ ‫‪-‬‬ ‫والتقييم‬ ‫‪Lash‬‬ ‫‪vy‬‬ ‫‏‪4 -‬‬

‫‪611‬‬
‫التحسين‬

‫عام‬
‫‏‪٠‬‬
‫التصحيحية‬ ‫التطابق والإجراءات‬ ‫)‪ Yo‬عدم‬ ‫‏‪٠‬‬

‫‏‪ ٠‬التحسين المستمر‬

‫‪711‬‬
 ‫‏‪PDCA‬‬ ‫و لكنه أيضاً نهاية لدورة‬ ‫البند العاشر ليس فقط البند الأخير فى مواصفة أيزو ‪5907:9009‬‬
‫(خطط ‪ -‬نفذ — تحقق ‪ -‬صحح)؛ فهو يوفر فرصة للعمل على المشاكل التى ظهرت اثناء تنفيذ خطة‬

‫‪Never neglect an opportunity for improvment‬‬

‫لا تسمل مرصة للتحمين‪‎‬‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬
‫هذا البند يطلب من المنظمة العمل على التحسين المستمر لعملياتها‪ ,,‬عن طريق‬
‫استطلاع رأى العملاء والاستماع لصوتهم‪.‬‬
‫العمل على مراجعة تحليل المخاطر باستمرارلتحسين إدارة العمليات ومراثبتها‪.‬‬
‫‏‪96. ٠٠٠‬‬ ‫‏‪ abate‬الاهداف لتحقق‬ ‫اذا تم تنفيذ الاهداف‬

‫‏‪Call‬‬
‫حسن من كفاءة العملية بتقليل العيوب لكي تكثر من خصائص منتجاتك دون اى زيادة فى سعر‬
‫العميل‪.‬‬ ‫ضنا‬
‫رة م‬
‫صائص الحالية مع تقليل السعر و بذلك ستحصل على درجة عالي‬
‫لظخعلى‬
‫أواحاف‬
‫ان عملية التحسين للجودة تزيد من جودة الأداء مما له الاثرفى "تقليل الهالك من الانتاج ؛ العمليات‬
‫الزائدة ‏‪ gall ge‬الاخرىء كل العمليات خالية من اعادة التصنيع او اضاعة الوقت"‪.‬‬
‫مثال‪ .‬تركيب كاميرا للكشف؛ يمكن ان تكون مفيدة لكشف الاجزاء الغير مطابقة ‪+‬حيث ان المراجعة‬
‫البشرية من الممكن ان تسبب قبول اجزاء سيئة أو رفض اجزاء جيدة‪.‬‬
‫مثال‪.‬اذا كان هناك وقت كبير لإصلاح الأعطال؟ فربما يحتاج قسم الصيانة للمزيد من الافراد‪.‬‬

‫قطاع الخدمات‬
‫الدقة و الإهتمام‬
‫خدمة خالية من العيوب‬
‫الوقت المناسب‬
‫الود والمظهر العام لمقدمى الخدمة‬
‫السمعه الطيبة‬
‫المظهر العام للمنظمة‬
 ‫‏‪ i‬المراجع سيبحث عن‪...‬‬
‫اى الجهود تم بذلها من أجل عمل التحسينات‪.‬‬

‫‪Every NCR is opportunity for learning, and improvement‬‬

‫خُحلالة غدم مطابقة عي فرصة للتعلو و التحسين‪‎‬‬
‫‪Failure is simply the opportunity to begin again, this time move intelligently‬‬
‫‪Henry Ford‬‬

‫البففلبم ‏‪ga‬اطة فرصة للبدء من جديد‪ ,‬و هذه المرة ‏‪ om clan 532 iin‬فوب‬

‫عدم تلبية المتطلبات‪.‬‬

‫الفعل المتخذ للقضاء على سبب عدم المطابقة و منع تكرارها‪.‬‬

‫حينما تحدث عدم المطابقة ؛ فربما يكون التصحيح مباشر م‬
‫كاستبدال للمنتج المعيب أو اعادة الضمانءاوربما يكون‬
‫التصحيح معقد يتضمن ابلاغ الجهات القانونية وعمل سحب‬
‫للمنتج‬

‫تعد افعال التصحيح هامة لعملية التحسين‪.‬فهى تهدف الى القضاء الدائم على الاسباب و التأثيرات‬
‫المتلاحقة للمشاكل و التى لها تأثير سلبي على ‪:‬‬
‫نتائج منظمتك‬
 ‫‪6007‬‬
‫‪:‬يزو‬
‫‪1‬أ‬‫‪0‬تطبق‬
‫‪0‬م و‬
‫‪ 2‬تفه‬
‫كيف‬

‫منتجات منظمتك؛العمليات» جودة نظام إدارة الجودة‬ ‫هه‬

‫‏‪ Lay‬عملاءك‬ ‫ه‬

‫نماذج لمسائل يمكنك تناولها خلال الأفعال التصحيحة ‪:‬‬

‫شكاوى العميل‪.‬‬ ‫=‬
‫ع العيوب و الاخطاء الداخلية‪.‬‬
‫اوجه قصور العملية‪.‬‬ ‫=‬
‫مشاكل الموردين‪.‬‬ ‫ه‬
‫‏‪ ٠‬عدم المطابقة من عملية المراجعات " الداخلية والخارجية "‪.‬‬
‫البضائع المرتجعة‪.‬‬ ‫«‬
‫تأخير الخدمة‪.‬‬ ‫ه‬
‫تجاوز التكاليف‪.‬‬
‫‏‪ ١‬الاخفاق فى تحقيق الاهداف‪.‬‬

‫تركز الأفعال التصحيحة على تغبير طريقة ونمط العمل؛ لانه بدون التغيير سيكون اجراء ليس له اى‬
‫جدوى‪ -‬بمعنى اخر ستكون خدعة‪.‬‬
‫اذا كانت الملاحظات بسيطة © ليس لها تأثيريذكرعلى المنظمة أو العميل » و تم تقييم المخاطر لاتخاذ‬
‫القرار السليم ‪ ¢‬فسيتم تسجيل الامرء " اغلق و تم تصحيحه" و هذا يعنى انه لا يحتاج لفعل شيء آخر‬
‫‪٠‬و‏ فى هذه الحالة تم حل المشكلة بتأثير بسيط ولا يوجد فرصة لتكرارهاءو يجب توضيح هذا لكل‬
‫العاملين‪.‬‬
‫التى يتم اغلقها فوريا والحالات التى تستدعى ان يتم عمل تحليل‬ ‫ايضاح الحالات‬ ‫بمعنى اخر يجب‬
‫للسبب الجذرى للمشكلة واجراء تصحيحى‪.‬‬

‫‪Corrective action system is a risk reduction strategy‬‬

‫ميةخلقلايلطر‬
‫لايج‬
‫نظام الأفعال التصديدية ‏‪pa‬ااستر‬
‫فى كل موقف تقرر ‏‪ ale‬حالة عدم المطابقة التى تحتاج لإجراء تصحيحى ‪ +‬فأنت تقيم‬ ‫و لذلك فأنت‬
‫رورة‬ ‫ضلل‬
‫ابلسيق‬
‫بصائ‬
‫المزايا لاتخاذ القرار العقلى حيال الموقف‪ .‬والاجراء الفعال ال‬ ‫المخاطر و‬
‫المتعلق بالمنظمة‪.‬السبب الاولى التذىتساءل عنه أي‪1‬زو‪ " 5907:900‬تأكيد اذا كان‬ ‫الخطر العام‬
‫عدم تطابقة مشابه " فبذلك يمكنك تقليل الخطر العام بتطبيق الافعال التصحيحة‪.‬‬ ‫هناك حالات‬
‫يتم‬ ‫التصنيع‬ ‫اثناء التصنيع » فمشاكل‬ ‫المطابقة والمشاكل التى تحدث‬ ‫عدم‬ ‫بين حالات‬ ‫لا يجب التشتيت‬
‫التصنيعية‪.‬‬ ‫من العملية‬ ‫كجزء‬ ‫معالجتها فوريا‬

‫مثال ‪:‬مهندس تكبيفات يقوم بقياس» تعديل و اعادة تعديل سرعة المراوح و تدفق الهواء حتى يتم تحقيق‬
‫الاداء المطلوب‪ .‬فهذة الحالة لاتعنى تكرار حدوث العديد من حالات عدم التطابق‪.‬بالرغم من أنه اذا قام‬
‫المهندس باغلاق النظام " التكييف " على أنه تم تلبية المواصفات ‏‪ aa ppc‬انه خارج المواصفات‬
‫المطلوبة؛فسيعد هذه حالة عدم مطابقة‪.‬‬

‫ما الذى ينبغى عليك فعله؟‬

‫حينما يحدث عدم التطابق يجب على الشركة‪:‬‬
‫اتخاذ الفعل للتحكم فى "اعادة التصنيع؛ ‏‪ lel‬توقف العمل ‪...‬الخ‬ ‫ع‬
‫= ربما تحتاج الى اخبار الاعميللا‪/‬طراف المعنية‪.‬‬

‫‪021‬‬
 ‫‏‪<FishbongiSaull‬‬ ‫‏‪ BWhy‬نموذج عظام‬ ‫تحليل السبب الجذرى مثال نموذج لماذا‬ ‫ه‬
‫‪ 0....‬الخ‬
‫تغييرمعدل تكرار المخاطر للعمليات ذات الصلة‪ " .‬إدارة المخاطر"‬ ‫‏‪wm‬‬
‫فحص اذا كان هناك حالات عدم مطابقة محتملة‪.‬‬ ‫م‬
‫اخذ الاجراء التصحيحى المناسب ومراجعة فاعليثة‪.‬‬ ‫=‬

‫خدمة النقل فى وقت محددفعدم التطابق يمكن أن يحدث من تعطل محرك‬ ‫مثال»اتوبيس شركة يقدم‬
‫الاتوبيس‪.‬‬

‫مثلءالاخفاق فى العملية والتى تسبب فها " نقص العرفة " الإجراءات ‏‪OWARNING‬‬
‫‏‪KEEP‬‬ ‫التصحيحة يمكن أن تكون كتابة تعليمات عمل و تدريب العاملين عليها مثل‬
‫‏‪GUARDS‬‬ ‫بالحماية الاضافية‬ ‫‪:‬الاصابات الناجمة من نقص حماية الماكينات يمكن تصحيحه‬
‫‏‪IN PLACE‬‬ ‫اللازمة‪.‬‬
‫مثال‪.‬اذا اكتشفت شركة تقديم وجبات انها استخدمت لحمة مصنعة بتاريخ سابق (تاريخ الصلاحية‬
‫منتهى) لعمل ساندوتشات لعملاء (سلسلة متاجر تجزئة) ؛ فهناك عدة اجراءات يتطلب القيام بها‬
‫مثل ‪:‬‬
‫‪ 8‬كلة‬ ‫ل‬ ‫حجم‬ ‫الى‬ ‫للتوصل‬ ‫موسع‬ ‫فيو‬ ‫‪0‬‬ ‫=‬

‫للحجرحوم المتبقية مانلشحنة‪.‬‬

‫‏‪ ٠‬عزل و عمل‬
‫‏‪ ٠‬عزل و عمل حجر للساندويتشات التى تأثرت بذلك و ينتظر تسليمها لمنافذ تجار‬
‫التجزئة‪.‬‬
‫استعادة الساندويتشات التى تأثرت من منافذ تجار التجزئة‪.‬‬

‫‏‪ fac‬على وحدة أو مائة وحدة ‏‪ se‬يهدم‬ ‫و أخيراً يمكن لعدم التطابق ان يكون بأى شكل أو حجم‬
‫مكونات المنظمة بأكملها‪ .‬لذلك يجب ان تكون المنظمة فى غاية الحرص والعناية عند التعامل مع‬
‫حالات عدم المطابقة‪.‬‬

‫‏‪ fff‬المراجع سيبحث عن ‪...‬‬

‫سجلات لتقريرعدم المطابقة والافعال المتخذة‪.‬‬ ‫=‬
‫هل عملت المنظمة على مراجعة عملية " تقييم المخاطر " بعد حدوث حالات عدم‬
‫مطابقة؟‬

‫‏‪ oN‬التحسين المستمر‬

‫على المنظمة بإستمرار أن تحسن من ملاءمة » كفاية وفعالية نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫على لم النمنذظمة أن تضع فى اعتبارها مخرجات اللتحليل والتقييم وكذلك مخرجات مراجعة‬

‫‪Improvement‬‬ ‫‪is not just progress, but growth‬‬

‫‪Continuous improvement is better than delayed perfection‬‬
‫التحمين ليس فقط تقدد‪.‬و لكنه نمو‬
‫التحسين المستمر أفضخل منالأاتقان المتأخر‬

‫‪121‬‬
 ‫التحسين المستمر‬
‫نشاط متكرر لإثراء وتعزيز الأداء‪.‬‬
‫يؤثر كل شيء تقوم به المنظمة على ‏‪ glee‬فكن مستعد لشرح كيف يؤثر التحسين الذى تقوم به‬
‫للمحافظة على قيمة العمل تحتاج الشركات لمعلومات عن الأداء الداخلى و كذلك معلومات لإستجابات‬
‫العملاء الخارجيين‪ .‬وكلاهما يعد المادة الخام للتحسين »والوقود اللازم للحفاظ على ودفع قيمة العمل‬
‫للأمام‪.‬‬
‫مصادر المعلومات عن كفاءة نظام الجودة‬
‫إشارات إنذار للجودة‬
‫"بيانات "داخلية ‪ /‬خارجية‬
‫الانخفاض في المبيعات‬
‫تغيرات فى الأسعار‬ ‫‪N‬‬ ‫‏‪:‬‬
‫‏‪ Cal‬ام قطع الغيار‬ ‫شكاوى العملاء‬
‫المطالبات‬
‫تقارير المبيعات‬ ‫دعاوى قضائية‬
‫العملاء‬ ‫من‬ ‫تصنيف‬
‫العملاء‬ ‫مجلات‬

‫التقارير الحكومية‬

‫و تنفيذ جميع الإجراءات الخاصة بك‬ ‫و فى النهاية ‏‪ lian‬تلبية جميع متطلبات أيزو ‪5107:9001‬‬
‫ولكن تبقى دون احراز نتائج فعالة‪.‬‬
‫ولعلمك اذا كان النظام فعال او لا » يمكنك اكتشاف ذلك بثلاث زوايا‪:‬‬
‫= تحقيق الأهداف‬
‫= رضا العميل‬
‫ه التحسين المستمر‬
‫؛ اذا فالنظام يكون فعالا‪.‬‬ ‫اذا كان هناك دليل يشير الى تحقق هذة المخرجات‬

‫‪221‬‬
 ‫ملخص البند العاشر‬
‫الصغيرة نحو‬ ‫هو عملية تدريجية؛ وهذا يعني أنك سوف تتخذ العديد من الخطوات‬ ‫التحسين المستمر‬
‫التحسن‪.‬‬
‫الإجراءات التصحيحية هى عبارة عن عملية للتحقيق واتخاذ إجراء بشأن المشاكل القائمة‪ .‬المنظمة‬
‫التي لا يمكن أن تحل مشاكلها هي في الواقع منظمة لن تكون موجود لفترات طويلة‪.‬‬

‫إلى‬ ‫ضامنفتها‬
‫إأكد‬
‫أي تصنيفات للمخاطر‪ .‬إذا كشفت حالة عدم مطابقة عن مخاطر لم تحدد من قبل ‪,‬ت‬

‫بزيارة تلك‬ ‫تأكد من انك قمت‬ ‫من فضلك‬ ‫التصحيحية‪,‬‬ ‫الإجراءات‬ ‫التحسين عن طريق‬ ‫عندما تعمل على‬
‫المتغييرات فى نظام الجودة الخاص بك‪:‬‬

‫مراجعة الإجراءات‪/‬السجلات القائمة‬ ‫=‬

‫انشاء اجراء‪/‬سجل جديد‬ ‫=‬
‫انشاء نظام ‪ /‬نقاط جديدة للمراقبة والقياس‬ ‫=‬

‫تعديل نظام الاتصال ‪ /‬التوعيه للمنظمة‬ ‫ه‬

‫مراجعة أوامر الشراء‬ ‫ه‬

‫مراجعة خطة التعديلات‪/‬المتغييرات‬ ‫=‬

‫‪,‬فأنه لا يجب عليك‬ ‫اذا كنت قد نفذت بالفعل ما هو مطلوب فى جميع بنود مواصفة أيزو ‪5907:1009‬‬
‫‏‪ " ©.٠١‬التحسين المستمر " ‪ ,‬لأنك قد قمت بالفعل بإنشاء بيئة جيدة‬ ‫‏‪ Jad‬أى نشاط اضافى لتطبق بند‬

‫‪321‬‬
 ‫‏‪ 7.١‬عدم التطابق والإجراءات‬
‫التصحيحية‬

‫‏‪ ٠.1.٠0 -‬بند فرعى بدون عنوان‬

‫‪ VY‬بند فرعى بدون عنوان‬ ‫‏‪-‬‬

‫المستمر‬ ‫‏‪ ٠‬؟ التحسين‬ ‫عام‬ ‫‏‪٠‬‬

‫‪421‬‬
‫هامه‬ ‫‪ed‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫دليل الجودة‪......‬هل احتفظ بة ام لا‬

‫جىودة‬
‫على الرغم من ان دليل الجودة غير مطلوب فى مواصفة أيزو ‪ , 5907:1005‬إلا أنو ف‬
‫ضرورة للاسباب التالية‬
‫‏‪ ٠‬لتفسير شروط عدم تطبيق بعض البنود‪.‬‬
‫= تعريف نطاق‪/‬مجال عمل المنظمة وتداخل العمليات المختلفة بها‪.‬‬
‫‏‪ ٠‬التعريف بالشركة " كتيب " للعملاء والموظفين‪.‬‬
‫للتعريف بالاجراءات المختلفة للشركة‪.‬‬ ‫ه‬
‫= مراجعة المرحلة الأولى بالنسبة للمراجعين الخارجيين‪.‬‬
‫ٍِ‬ ‫‏‪ ٠‬يتم تحميلة على موقع الشركة‪.‬‬
‫‏‪ ib‬النهاية انت لك حق الاختيار فى الأحتفاظ بالدليل او لا ‏‪ ١‬ولكنى أرى ان فى بقاء دليل الجودة‬
‫مميزات كثيرة‪.‬‬

‫يصعب على الكثير وضع معايير لإداء قطاع تقديم الخدمات ‪ ,‬كيف لشركة تدريب ان تضع معايير‬
‫ونقاط مراقبة لعملية التدريب؟‬
‫بمراجعة النقاط التالية ‏ سوف يكون لديك القدرة على ضبط ومراقبة عملية تقديم الخدمات ‪-‬قطاع‬
‫التدريب‪.‬‬
‫= إبلاغ المتدربين بموعد ومكان التدريب‬
‫الأهداف من البرنامج التدريبي‬
‫ه فحص مكان التدريب قبل التدريب وتسجيل الفحص فى النموذج الخاص بة‬
‫ه يجب ان يحتوى مكان التدريب على " اوراق ‪-‬شاشات عرض ‪ -‬كمبيوتر ‪... -‬الخ‬
‫الاستخدم‬ ‫قبل‬ ‫الاجهزة‬ ‫جميع‬ ‫‪ .‬فحص‬
‫التدخين » ‪...‬الخ‬ ‫ا »كن‬
‫مءى‬
‫اوار‬
‫‪ #‬سلامه وصحة مهنيه " مخارج الط‬
‫التدريب‬ ‫التدريبية واعتمادها قبل‬ ‫العلمية للدوره‬ ‫المادة‬ ‫‪ .‬فحص‬
‫المدربين‬ ‫كفاءة‬ ‫«‬

‫الخارجيين‬ ‫المدربين‬ ‫اختيار‬ ‫ومعايير‬ ‫المدربين‬ ‫اعتماد‬ ‫=‬

‫« تقييم الدوره التدريبية وعمل تجربة اختبار‬

‫= فحص شهادات المتدربين لتجنب اى اخطاء قبل تقديمها لهم‬

‫= عملية التتبع و الاحتفاظ بعينات من الشهادات ‪ ¢‬المادة العلمية ؛ وا سلجملتدربين‬

‫؛ ‪...‬الخ‬ ‫؛ و زمن التدريب‬ ‫التدريب‬ ‫؛ موعد‬ ‫‏‪ jee‬المتدربين‬ ‫" الغذاء‬ ‫ترتيبات للرفاهية‬
‫التدريبية‬ ‫الدورة‬ ‫فى‬ ‫اى تغيير‬ ‫حدوث‬ ‫عند‬ ‫بالمدربين‬ ‫الخاص‬ ‫الأداء‬ ‫‪ .‬تقييم‬

‫استخدام شعار‬
‫‏‪ 900٠‬وليس‬ ‫ان المنظمات التى تحصل على الأيزو يتم تسجلها كمنظمة حاصلة على مواصفة أيزو‬
‫منتجاتها‪ .‬و لهذا السبب يمكن للمبنى الحصول على أيزو ‪ 9006‬بينما لا يتم ذلك للمنتجات» فمصنع‬
‫‏)‪ Ane‬ولكن لا يمكن للشيكولاتة ان تأخذ الموافقة بلاصقة‬ ‫الشيكولاتة يمكن ان يسجل للأيزو‬
‫أيزو‪+٠0١‬عليها‏ » و ربما تقول الشركة ان الشيكولاتة تم انتاجها فى منظمة حاصلة على أيزو ‪90001‬‬
‫»و ليس أكثر‪.‬‬

‫‪621‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫هل هناك ثقافة للشهادة ام هناك ثقافة لللالتزام بالجودة ؟‬

‫رضا‬ ‫و تحسين‬ ‫الجودة‬ ‫تناول‬ ‫رحلتك تجاه‬ ‫الاساسية لبدء‬ ‫العناصر‬ ‫من‬ ‫‏)‪ Que‬بمجموعة‬ ‫أيزو‬ ‫تمدك‬
‫لي‬ ‫ل‬ ‫عل‬ ‫‏‪ rt‬للحصول‬ ‫منظ لك من نوع المنظمات‬ ‫‪ :‬اذا كانت‬ ‫و لكن كن حذر‬ ‫العملاء‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫تحقق النتائج‬ ‫فلن‬ ‫طةافىرء‬
‫اهاد‬
‫الاحتفاظ بش‬ ‫جنل‬
‫أ م‬
‫فقط‬
‫المرغوبة ‪ .‬على النقيض اذا اخذت الامر بشكل جدي و‬
‫اتخذت قرار بتطبيق أفضل ما فى وسعك ؛ فسيكون تنفيذ‬
‫المواصفة هو خطوتك الأولى ؛اثراء الالتزام بثقافة الجودة ‪¢‬‬
‫‏‪ Bal x‬العائد و تجاوز توقعات عملائك ‪ .‬فحن لا ننفذ الايزو‬
‫‪2‬‬ ‫‏‪GED,‬‬ ‫بذلك‬ ‫؛ و لكن نقوم‬ ‫الشهادة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫‪..5.7:1‬‬
‫‏‪tis‬‬ ‫لإدارة و تحسين مستوى العمل‪.‬‬

‫صداقة المراجع فى مقابل العلاقة معه كعميل مستقل‬

‫العميل و المراجع الخارجى تتنامى بينهم الارتياح اثناء علاقة العمل‪ .‬و‬ ‫‏‪ 21k‬من‬ ‫فى بعض الحالات‬
‫السجادة‬ ‫وظيفة المراجع ثانوية للحفاظ على العلاقة و يقوم بازاحة المخالفات تحت‬ ‫الوقت تصبح‬ ‫بمرور‬
‫‏)‪ALS‬ت عجناهل) بابضتساممةا ونات ان الظروف المؤقتة ستحل من تلقاء نفسها‪.‬‬
‫ال‬
‫دعدم مطابقة كبرى ريما يتم كتابته من قبل المراجع فى مناطق اخرى‪.‬وعلى الجهة المنوطة‬
‫عى ي‬
‫فالذ‬
‫التهاون على الاقل كل ؟ سنوات او‬ ‫باصدار الشهادات ان تقوم بتغيير المراجع لمواجهة هذا النوع من‬
‫ما الى ذلك ؛ فنحن ننصح لهذا الاجراء بشدة‪.‬‬

‫تهانينا !!! لقد حصلت منظمتك على شهادة أيزو ‪6101:1021‬‬

‫كثيرة‬ ‫ساعات‬ ‫يقضون‬ ‫العاملين‬ ‫تتم‬ ‫الاعمال‬ ‫مهم ؛فالعديد من‬ ‫حدث‬ ‫‪1.4.5:‬‬ ‫أيزو‬ ‫تعد شهادة‬

‫لسة‬
‫لجعج فى‬
‫امرا‬
‫ال‬ ‫لهذه اللحظة» حينما يوصى‬ ‫وارد‬
‫لدم من‬
‫اعدي‬
‫بالليل ‏‪ ge‬تستثمر الادارة_العليا ال‬
‫‪ Ae‬؛ لابد من الاحتفال ‪+‬فوقتها يشعر الناس أنه‬ ‫الختامية بأحقية شركتك للحصول على أيزو ‏‪iY evo‬‬
‫‏)‪seca‬‬ ‫‏)‪ celal‬توزيع الجوائز» التيشيرتات؛‬ ‫ثم تقديرهم للعمل الذى بذلوه‪ .‬ويحتفلون بالنجاح مع‬
‫بمنحهم اجازة ليوم واحد‪...‬الخ‪.‬‬

‫دة؟‬
‫هولا على‬
‫شلحص‬
‫لك ا‬
‫هلا علي‬
‫عليها‪.‬و لكن حينما تقوم جهة مستقلة منوطة بإصدار الشهادات بمراجعة عملك فى مقابل متطلبات‬
‫طيذلبات‬
‫تتنف‬
‫‏‪ cod‬ب‬
‫الم‬ ‫المصلحة أنك‬ ‫المواصفة ؛ فهذه طريقة لتثبت بها لعملاءك؛ الموردين و أصحاب‬
‫بكفاءة‪.‬‬

‫‪721‬‬
 ‫تكلفة الجودة‬
‫هى مجموعة من التكاليف التى يتم انفاقها فى المنشأة أو المنظمة لضمان تقديم المنتج إلى المستهلك‬
‫حسب متطلباتة ورغباتة‪.‬‬
‫تكلفة الجودة = تكاليف التقييم ‪+‬تكاليف الوقاية ‪ +‬تكاليف الإخفاق الداخلى ‪ +‬تكاليف الإخفاق الخارجى‬
‫تكلفة الإخفاق فى ضبط الجودة ‏‪Cost of Poor-quality CO (p) Q‬‬
‫هي تلك التي من شأنها أتنختفي إذا تم تنفيذ كل مهمة بشكل مستمر دون نقص في كل مرة‪.‬‬

‫للتكلفة‬ ‫ددنى‬
‫أ الح‬
‫ل‪-‬‬‫اعلية‬
‫تكلفة الإخفاق فى ضبط الجودة =التكلفة الف‬
‫‪CO (p) Q = Actual cost - Minimum cost‬‬

‫‪Cost of Poor Quality‬‬ ‫‪Cost of Achieving Good‬‬ ‫‪Quality‬‬

‫تكالفلةإخفاق فى ضبط الجودة‬ ‫‏‪ 3a gall‬للمنتج‬ ‫تكلفة تتحقيق‬

‫الإخفاق الخارجى‬ ‫الإخفاق الداخلى‬ ‫تكاليف الوا قاية‬
‫‏‪Prevention‬‬ ‫‪Appraisal‬‬
‫‪External Failure‬‬ ‫‪Internal Failure‬‬ ‫‏‪Costs‬‬ ‫‪Costs‬‬
‫تكاليف الفشل الداخلى | يتعلق بالعيوب التى تظهر‬ ‫هاىلتكاليف التى | هىالتكلفة التى تتماشى |‬
‫بعد استلام العميل للمنتج‬ ‫تتكبدها حينما تفشل‬ ‫‏‪ | Adee‬مع جهود التصميم و‬ ‫تصرف على‬
‫المتتجاتءالمكونات و‬ ‫القياس ؛تقييم ‪ | 5‬التصنيع الموجهة لمنع‬
‫الخدمات فى تلبية متطلبات‬ ‫مراجعة المنتج؛ | حدوث عدم التطابق‬
‫الجودة و هذا الفشل يتم‬ ‫اء‬ ‫رت و‬‫شكونا‬
‫الم‬
‫المادة الخام لتأكيد | تعنى أيضاً هي التكاليف ‏‪ ١‬اكتشافه قبل تسلم العميل‬
‫للمنتج‬ ‫التي تصرف لمنع‬ ‫مطابقتها للمواصفات‬
‫حدوث عيوب في المنتج‬
‫و منع و الوقاية من عدم‬

‫المواصفات المطلوبة‪.‬‬
‫م تكاليف معالجة شكاوي‪.‬‬ ‫مالهالك ( الفاقد )‪.‬‬ ‫هتكاليف التخطيط‬ ‫ن تكاليف فحص‬
‫م العملاء استبدال المنتجات‬ ‫إعادة التصنيع‪.‬‬ ‫©‬ ‫للجودة وتصميمها‬ ‫التوريدات من مواد‬
‫المعيبة والمرتجعة‪.‬‬ ‫م فشل العملية‪.‬‬ ‫وتطوير نظامها‪.‬‬ ‫خام و منتجات‬
‫‏‪ o‬الامتيازات‪.‬‬ ‫ه الاعطال‪.‬‬ ‫نتكاليف التحكم في‬ ‫نصف مصنعة‪.‬‬
‫| ‏‪ o‬الخسارة في المبيعات‪.‬‬ ‫م تكاليف حل المشكلة أو‬ ‫العمليات الإنتاجية‪.‬‬ ‫ه تكاليف‪ .‬الاختبار‬
‫ب تكاليف تحمل المسئولية‬ ‫تحليل الخطأ‪.‬‬ ‫ه تكاليف تدريب‬ ‫أثناء‬ ‫والتفتيش‬
‫الناتجة من الحوادث‪.‬‬ ‫الانتاجية‪ .‬‏‪ ١‬العاملين في مجال‬ ‫العمليات‬
‫© تكاليف دفع الضمانات و‬ ‫‏‪Casall‬‬ ‫معدات‬ ‫م تكاليف‬
‫التعويضات‪.‬‬ ‫والتفتيش‪ .‬‏‪ ١‬ن تكاليف توكيد الجودة‬ ‫الاختبار‬
‫لدى المورد‪.‬‬ ‫© تكاليف المواد‬
‫تكاليف مراجعة‬ ‫المستهلكة من‬
‫وتحليل بيانات‬ ‫خلال التفتيش‬
‫الجودة‪.‬‬ ‫والاختبار‪.‬‬
‫‏‪ o‬التكاليف المتعلقة‬ ‫‪ 0‬تحليل وتقرير‬
‫ببرامج تحسين‬ ‫نتائج الاختبار‬
‫‪821‬‬
 ‫مختار‬ ‫د ‪.‬عمر‬ ‫‪.6007:100‬‬ ‫أيزو‬ ‫كيف تفهم وتطبق‬

‫الجودة‪.‬‬ ‫والتفتيش‪.‬‬
‫‏‪ o‬تكاليف اختبار‬
‫الأداء الميداني‬
‫م(نتششأغةيل الاملسمتنهتجلك)في‬
‫‏‪ o‬تكاليف متعلقة‬

‫بتقييم المخزون‪.‬‬

‫تكلفة الإخفاق فى ضبط الجودة‬

‫ع تشجيع الادارة العليا للمشاركة فى و تعقب الإخفاقات هوأمر هام بالنسبة لهم‪.‬‬
‫قم بوضع تكلفة اساسية للمادة الخام ‪.‬متوسط العمال؛ معدل الساعاتءو متوسط تكلفة الوقت‬ ‫‪.‬‬
‫المتطلب للفعل التصحيحى‪.‬‬
‫على مبيل المثال‪,‬‬
‫تكلفة العامل لينتج منتجات غير مقبولة‪.‬‬
‫التكلفة الضائعة لوقت الآلة و الحفاظ على الحرارة و الاضاءة اللازمة لانتاج منتجات‬ ‫‏‪٠‬‬
‫‏‪Ala‬‬ ‫تكاليف الشحن العاجل و الخسارة المحتملة فى‬ ‫من»مثل‬
‫ق ا‬
‫امكن‬
‫تةف ي‬
‫تافي‬
‫تكاليف اض‬ ‫=‬
‫الشحن ‏‪ abil‬والوقت المتطلب لإدارة عدم التطابق و ‪ /‬أو الفعل التصحيحي‪.‬‬
‫الفعل التصحيحي»؛ ‏‪ asc‬تكاليفه المصاحبة؛ يمد الادارة العليا بنافذة جديدة على ما ولماذا تعلو‬ ‫=‬
‫او تنخفض توقعات الربحية‪.‬‬
‫= يتطلب حضورالادارة العليا فى اجتماعات الإجراءات التصحيحية‪.‬‬
‫‏‪ ٠‬وينصح بشدة باستشارة القسم المالى لديكءقم بتكوين فريق يحدد التكاليف» و قرر كيف سيتم‬
‫ابلاغ النتائج بشكل شهرى مع رؤية التكاليف الاربعة كأجزاء من رسم بياني دائرى كل‬
‫شهر تمثل خبرة مذهلة لأنه فى النهاية ستجيب على سؤال “ما هى التكلفة الحقيقية لهذا‬
‫العمل؟ ” و يمكن ان يشير التحليل الى اين و كم تبلغ التكلفة المادية المفقودة و اين تستثمر‬
‫(فى الوقاية او التقييم) لاحتواء الخسارة لما يجب ان يزيد من ربحية الشركة‪.‬‬
‫الجودة ليمكنهم احتساب‬ ‫المديرين و مدراء‬ ‫فكبار‬ ‫الجودة‬ ‫تكاليف‬ ‫اهمية حساب‬ ‫وهنا تكمن‬
‫كمية الفرص الحقيقية لتحسين الربحية ؛و بعد كل شيء فكل جنيه يتم ادخاره فى برنامج‬
‫وبطدة سيعود بالنفع على الشركة‪.‬‬ ‫جض‬‫ل فى‬‫اخفاق‬
‫الإ‬

‫‪921‬‬
 ‫دلارات‬
‫اامللإ لك‬
‫وأخيراء ومن الناحية العملية؛ اذا تتمطبيق هذة المواصفة على نطاق واسع وش‬
‫تقود الى التحسين‪ .‬أيزو ‏)‪ 7005 tee‬يجب أن تطبق على كل قسم وكل وظيفة‬ ‫وف‬
‫س ثم‬
‫ومن‬
‫فسيكون هناك فجوة داخل الشركة ‪.‬‬ ‫لكنك»‬
‫ذم ي‬
‫كا ل‬
‫داخل المنظمة‪ .‬وإذ‬

‫‏‪ BT‬من هذا هو دعوة إلى الارتباك‪.‬‬ ‫لماذا لا تحاول كل الإدارات العمل بطريقة منهجية؟‪ .‬أي شيء‬
‫كثير من الناس يشيرون إلى أن ‏‪ 9009:7095 gd‬هو نظام لإدارة الجودة؛ مع التركيز على كلمة‬
‫"الجودة "‪.‬ولكن لتصحيح هذا المفهوم فالجودة تعني ببساطة القدرة على تلبية المتطلبات‪ .‬فالتوافق‬
‫‏‪ Adee‬في المنظمة» وهو ما يعني أن نظام إدارة الجودة هو نموذج‬ ‫مع المتطلبات هي وظيفة كل‬

‫‪IER‬‬ ‫‏‪SOR‬‬ ‫شهادة أيزو‬ ‫منح‬

‫‪130‬‬
 ‫المراجع وللمزيد من القراءة‬
ISO 9004 , Managing for sustained success of an organization
A new guidance document, “ISO/TS 9002 “Guideline for the Application of
ISO 9001
ISO 10014, Quality Management—Guidelines for Realizing Financial and Eco-
nomic Benefits,
ISO 10005, Quality management systems — Guidelines for quality plans

ISO 31000, Risk management — Principles and guidelines

ISO 19011, Guidelines for auditing management systems
ISO 10002, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
ISO 10012, Measurement management systems — Requirements for meas-
urement processes and measuring equipment
ISO 10018, Quality management — Guidelines on people involvement and
competence
ISO 10019, Guidelines for the selection of quality management system con-
sultants and use of their services
ISO 15161 Guidelines on the application of ISO 9001:2000 for food and drink
industry
Translation of ISO 9001:2015 by Dr.Osama Sayed
ISO 37500,Guidance on outsourcing
ISO 14001 , Environmental management system

Quality Management for Organizational , Excellence:Introduction to Total

Quality , David L. Goetsch Stanley Davis
www.iso.org/tc176/1S09001AuditingPracticesGroup
www.iso.org/tc176/sc02/public

ISO 9001:2015: Understand, Implement, Succeed! By Alka Jarvis, Paul Palmes

ISO 9001:2015 Explained, Fourth Edition by Charles A.Cianfrani , John
E(Jack)West
ISO 9001:2015 Internal Audits Made Easy, Fourth Edition by Ann W. Phillips

ISO 9001:2015 in Plain English by Craig Cochran

ISO 9001 2015 Comparison and Guidance Matrix by United Registrar of Sys-
tems
Implementing ISO 9001:2015 by Jan Gillet, Paul Simpson, Susannah Clarke

ISO 9001 for Small Businesses

ISO 9001:2015 Transition, Learn clause by clause explanation
of ISO 9001:2015 standard in plain and simple language and
the transition approach.by Sandeep Kumar
The (Almost) Painless ISO 9001:2015 Transition by Denise Robitaille

131
‫الحمد لله الذى وفقئى لإنجاز هذا الكتاب واتمنى ان يكون سبب لنشر علم وثقافة الجودة فى جميع‬
‫؛ واتقدم بجزيل الشكر لكل من ساعدنى من اجل اتمام هذا العمل‪.‬‬ ‫المؤسسات والشركات‬

‫)‪ALY‬‬
‫‪LAF Ly Esk‬‬ ‫صلآللاح مَا‪‎‬‬
‫‪ Al‬إ‬
‫الإ‬‫إِنْ‪‎‬‬

‫‪6102/60/10‬‬
‫الموافق ل ‏‪ Yo‬شعبان ‏)‪ 1677 (A‬ه‬

‫داعمر مختار‬

‫‪1s09001now@gmail.com‬‬
‫‪https ://www.facebook.com/Dr.Omar.Mokhtar‬‬
‫‪https://www.facebook.com/keepitsimple9001/‬‬

‫‪132‬‬
 ‫ملاحظات‬

‫‪331‬‬
134
135