Sesi 2

The value delivery process :

1. choosing the value - what do we have (quality, process, service) - segment the
market, select the appropriate target, develop the offering's value positioning.
2. providing the value - how can we provide the value - identify specific product
features, prices, and distribution
3. communicating the value - how to communicate the value - utilising the internet,
advertising, sales force.

Jadi : choosing the value adalah langkah ketika kita mau buat bisnis dimana kita mikirin apa
yang mau kira offer misalnya mau buat yang kualitasnya bagus / prosesnya cepat / kita mau
provide barang aja terus kita sesuain sama stp kita. Kedua, pas provide the value itu kita
mikirin gimana caranya kita bisa provide value yang udah kita pilih misalnya kita pilih
kualitas kita highlight ini produk gue tuh kualitasnya oke karena ini loh. Ketiga, cara kita
sampein value yang kita punya ke orang-orang misalnya pake iklan, spg dll.

The value chain & the value chain process :

= a tool for identifying ways to create more customer value.
the firm's task is to examine its costs and performance in each value-creating activity,
benchmarking (cara kita mengukur kesuksesan kita dengan cara bandingin perusahaan kita
dengan kompetitor) and look for ways to improve.

process :
1. the market sensing process - gathering information about the market / apa yang
diminati pasar
2. the new offering realisation process - researching, developing, launching new
high-quality offerings quickly and within budget (kalau nawarin hal yang baru realisasi harus
benar)
3. the customer acquisition process - defining target markets and prospecting for new
customer (karena harus mengurangi 10% dan ganti pegawai baru 10% supaya ada
turnover)
4. the customer relationship management process - building deeper understanding,
relationship, and offerings to individual customers (karena lebih murah menjaga old
customer daripada harus cari pelanggan baru)
5. the fulfillment management process - receiving and approving orders, shipping
goods on time, and collecting payment / kalau udah ngomong harus ditepati, apa yang
sudah kita janjikan harus diberikan

note = yang didalam kurung adalah alasan kenapa proses itu harus dilakukan

Core competencies :
to own and nurture the resources and competencies that make up the essence of the
business. core competencies characteristics :
1. a source of competitive advantage and makes a significant contributions to
perceived customer benefits
2. it has applications in a wide variety of markets
 3. it is difficult for competitors to imitate

how to maximise core competencies? realign. there are 3 steps of realignment :

- redefining the business concept
- reshaping the business scope (sometimes geographically)
- repositioning the company's brand identity

The central role of strategic planning :

1. managing the business as an investment portfolio
2. assessing the market's growth rate and the company's position in that market
3. establishing a strategy
the strategic marketing plan lays out the target markets and the firm's value proposition
based on an analysis of the best market opportunities while tactical marketing plan specifies
the marketing tactics for example : product features, promotion, pricing, sales channels and
service.

jadi : strategic planning itu untuk long term sedangkan tactical planning itu untuk short term.

Assesing growth opportunities : menggunakan marketing plan // plan = growth

marketing plan contents :
1. marketing research
diperlukan supaya datanya valid, update supaya bisa rubah strategy, swot, pestle
2. specification for internal & external relationship
3. action plans

note : ini ada bagian yang si rehan disuruh berdiri di samping tembok itu, dia disuruh milih
kalau growth dia mau segimana jadi pointnya growth itu harus masuk akal. cara ngukur
masuk akal / tidak bisa pake teknik mirroring misalnya penjualan 2020 500 unit, 2021 450
unit, 2022 400 unit, 2023 plannya mau kejual berapa unit? 450 unit karena di tahun 2021
juga kita pernah menjual sebanyak 450 unit.

Types of growth :
intensive growth :
- harus mencari apa yang bisa ditingkatkan dari bisnis yang sudah ada. salah satu
strategi yang bisa dipakai adalah market penetration (menarik lebih banyak pelanggan dari
pasar yang sudah ada bisa jadi dengan cara membuat pelanggan kompetitor beralih pada
kita misal : kita buat promosi lebih menarik.) kedua setelah market penetration, perusahaan
bisa cari tau mereka bisa / engga pake market development strategy, nyari pasar baru buat
jualan. ketiga baru mereka bisa pertimbangin mereka bisa / engga menerapkan product
development strategy sebelum akhirnya mereka punya kesempatan untuk mengembangkan
produk baru di pasar baru.

integrative growth :
- business can increase sales and profits through backward, forward / horizontal
integration within its industry.

diversification growth :
 - baru bisa berjalan ketika ada kesempatan di luar bisnis yang sedang berjalan.
misalnya Disney tadinya cuma animasi diang terus lama-lama jadi jual merchandise,
disneyland dan lain-lain.

downsizing and divesting older business :

- untuk mengurangi cost, perusahaan harus memilah bisnis yang masih berjalan dan
yang sudah tidak berjalan.

0rganization and organisational culture :

consists of : structures, policies and corporate culture which can become dysfunctional in a
rapidly changing business environment. corporate culture is sharing the same experiences,
stories, beliefs and norms that characterise an organisation.

Marketing innovation :
- inovasi marketing sangat diperlukan biasanya perusahaan mengembangkan
strategi dengan melihat bagaimana masa depan menurut pandangan mereka lalu membuat
skenario analisis

Strategic planning with SWOT :

external - opportunity & threats
internal - strength & weakness
 SESI 3

Accessing marketing environment

Analyzing Consumer Markets:
What Influences Consumer Behavior?
● Customer behavior merupakan prilaku individu, kelompok, dan organisasi dalam
memilih, membeli dan menggunakan sebuah produk/jasa to satisfy their needs and
wants.
● Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, dan pribadi.
Dari jumlah tersebut, faktor budaya memberikan pengaruh yang paling luas dan
terdalam

Key Psychological Processes

Rangsangan pemasaran dan lingkungan untuk mendapatkan kesadaran konsumen,

dan serangkaian proses psikologis menggabungkan dengan karakteristik konsumen
tertentu untuk menghasilkan proses pengambilan keputusan dan keputusan
pembelian. Terbagi menjadi:

● Motivation

kebutuhan lainnya adalah motivasi mereka muncul dari keadaan ketegangan psikologis
seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Kebutuhan menjadi
motivasi ketika dibangkitkan menjadi cukup tingkat intensitas untuk mendorong kita
bertindak. Motivasi memiliki dua arah—kita memilih satu tujuan di atas yang lain—dan
intensitas—kita mengejar tujuan dengan lebih atau kurang semangat.

Ex: (coba bayangin kalo gapuny asuransi, pasti kalo sakit mahal bgt biayanya)

● Perception
Dalam pemasaran, persepsi lebih penting daripada kenyataan karena mempengaruhi
perilaku aktual konsumen. Persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan
menginterpretasikan input informasi untuk membuat gambaran dunia yang bermakna.
Ex: persepsi kalo pake baju gucci tuh org kaya ceunah

● Learning
Learning menginduksi perubahan perilaku kita yang timbul dari pengalaman.
EX: kalo kita pernah beli iphone dan merasa bahwa iphone itu bagus ya.. enak dipakenya.
nah pas si apple ngeluarin airpods, ipad, kita jadi mikir kaya "iphonennya aja bagus, pasti
airpods dan ipadnya juga bagus" nah rasa itu timbul karna adanya pengalaman (learning"
 ● Emotions

Sebuah merek atau produk dapat membuat konsumen merasa bangga, bersemangat, atau
percaya diri. Sebuah iklan dapat menciptakan perasaa. geli, jijik, atau heran. Merek seperti
Hallmark, McDonald's, dan Coca-Cola telah menjalin hubungan emosional dengan
pelanggan setia selama bertahun-tahun.

● Memory
Memory atau ingatan
Ex; kita pernah melihat iklan kalau promag itu dapat meredakan sakit maagh, maka
ketika kita sakit magh kita akan ingat kalo pake promagh aja
WHAT IS ORGANIZATIONAL BUYING?
Business market adalah membeli barang yang digunakan dalam produksi produk
atau jasa lain yang dijual, disewakan, atau dipasok ke pihak lain

BUSINESS MARKETS
● Pembeli lebih sedikit tp quantity yg besar
● Hubungan antara pemasok dan pelanggan erat, meeting dl, klop dulu baru
deal.
● Pembelian secara profesional (pake tender, proposal, quotation, PO
(purchase order)
● Potensi repurchase besar
● Panggilan penjualan yg banyak
● Inelastic demand
● Fluctuating demand
● Geographically concentrated buyers (pembelian konsentrasi secara
geografis)
● Direct purchasing (pembelian langsung)

BUYING SITUATIONS
• Straight Rebuy (pembelian dengan model pembayaran yg sama, kuantiti yang
sama, harga yang sama)
• Modified Rebuy (kuantiti barang dikurangin atau dilebeihin, cara pembayaran
yang berbeda, minta harga yg beda dr pembelian seblmnya (nego lg) )
• New Task membeli produk atau layanan untuk pertama kalinya

THE BUYING CENTER

● Initiators : org yang minta agar sesuatau di beli (IT minta beli laptop
baru merek)
● Users : mereka yg akan menggunakan
● Influencers : orang yang memengaruhi keputusan pembelian, seringkali
dengan membantu menentukan spesifikasi dan menyediakan
● informasi untuk mengevaluasi alternatif. Orang-orang teknis adalah
pemberi pengaruh yang sangat penting.
 ● Deciders :Orang yang memutuskan persyaratan produk atau pemasok.
● Approvers : Orang yang mengotorisasi tindakan yang diusulkan dari
pengambil keputusan atau pembeli
● Buyers : Orang yang memiliki wewenang formal untuk memilih pemasok
dan mengatur persyaratan pembelian. Pembeli mungkin
● membantu membentuk spesifikasi produk, tetapi mereka memainkan
peran utama mereka dalam memilih vendor dan negosiasi. Lebih banyak
pembelian kompleks, pembeli mungkin termasuk manajer tingkat tinggi.
● Gatekeepers: Orang yang memiliki kekuatan untuk mencegah penjual
atau informasi menjangkau anggota
● pusat pembelian. Misalnya, agen pembelian, resepsionis, dan operator
telepon dapat mencegah anak penjual menghubungi pengguna atau
pengambil keputusan

STAGES IN THE BUYING PROCESS :

E-PROCUREMENT
● Vertical hubs
● Functional hubs
● Direct extranet links to major suppliers
● Buying alliances
● Company buying sites

TAHAP DALAM PROSES PEMBELIAN

● Permohonan proposal
Pembeli selanjutnya mengundang pemasok yang memenuhi syarat untuk menyerahkan
proposal tertulis
● Pemilihan pemasok
Sebelum memilih supplier, akan ada beberapa proses pemilihan bedasarkan value yg
supplier berikan.
● Order Routine Specification (spesifikasi pesanan)
Setelah memilih pemasok, pembeli menegosiasikan pesanan akhir, mencantumkan
spesifikasi teknis, kuantitas dibutuhkan, waktu pengiriman yang diharapkan, kebijakan
pengembalian, garansi, dan sebagainya. Banyak pembeli industri menyewa berat peralatan
seperti mesin dan truk.

Developing Effective Business-toBusiness Marketing Program

PemasarB2B menggunakan tools pemasaran yang mereka miliki untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan. Mereka merangkul sistem yang menjual dan menambahkan
layanan berharga ke penawaran produk mereka dan menggunakan program referensi
pelanggan dan berbagai macam komunikasi dan merek online dan offline (kayak
personalisasi pelanggan).

COMMUNICATION AN BRANDING ACTIVITIES

Pemasar bisnis semakin menyadari pentingnya merek mereka. Berikut adalah beberapa
contoh cara perusahaan teratas mendesain ulang situs Web, meningkatkan hasil pencarian,
dan terlibat media sosial, dan meluncurkan Webinar dan podcast untuk meningkatkan
kinerja bisnis mereka melalui B-to-B pemasaran :

Perusahaan awalnya mencoba untuk mendapatkan pelanggan baru melalui panggilan dingin
tradisional dan teknik penjualan keluar. Setelah mendesain ulang situs Web-nya dan
mengoptimalkan mesin pencari situs tersebut nama perusahaan pindah dekat ke bagian
atas pencarian online yang relevan, pendapatan hampir dua kali lipat

(YA KEK BRANDING ACTIVITES ADS GUGEL, BENERIN WEBSITE)

Systems buying and selling

seluruh kebutuhan pasokan MRO. Selama masa kontrak, pemasok juga mengelola
persediaan pelanggan. Shell Oil mengelola persediaan minyak dari banyak pelanggan
bisnisnya dan mengetahui kapan mereka membutuhkan penambahan. Pelanggan
mendapatkan keuntungan dari pengurangan biaya pengadaan dan pengelolaan dan dari
perlindungan harga selama jangka waktu kontrak. Penjual mencapai biaya operasi yang
lebih rendah berkat permintaan yang stabil dan pengurangan dokumen.

Role of services

Jasa memainkan peran strategis dan keuangan yang semakin meningkat bagi banyak
perusahaan bisnis-ke-bisnis yang terutama menjual produk. Menambahkan layanan
berkualitas tinggi ke penawaran produk mereka memungkinkan mereka memberikan nilai
yang lebih besar dan menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan.

BUYER–SUPPLIER RELATIONSHIPS

● Basic buying and selling

● Bare bones These relationships require more adaptation by the seller and less
cooperation and information exchange.
 ● Contractual transaction: Pertukaran ini ditentukan oleh kontrak formal dan
umumnya memiliki tingkat yang rendah kepercayaan, kerjasama, dan interaksi.
● Customer supply traditional supply situation, competition rather than
cooperation is the dominant form of governance
● Cooperative systems: Para mitra dalam sistem kerja sama dipersatukan secara
operasional, tetapi tidak ada yang menunjukkan komitmen struktural melalui sarana
hukum atau adaptasi.
● Collaborative: Dalam pertukaran kolaboratif, banyak kepercayaan dan komitmen
mengarah pada kemitraan sejati.
● Mutually adaptive: Pembeli dan penjual membuat banyak adaptasi hubungan
khusus, tetapi tanpa harus mencapai kepercayaan atau kerjasama yang kuat.
● Customer is king : Dalam hubungan kerjasama yang erat ini, penjual menyesuaikan
diri untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tanpa mengharapkan banyak adaptasi
atau perubahan sebagai gantinya.

Growth strategies
● Building your market share
● Developing committed customers and stakeholders
● Building a powerful brand
● Innovating new products, services, and experiences
● International expansion
● Acquisitions, mergers, and alliances
● Building an outstanding reputation for social responsibility
● Partnering with government and NGOs

Marketing adaptation
(dalam menjual produk diberbeda negara, perlu adanya marketing adaption)
Because of all these differences, most products require at least some adaptation.62 Even
Coca-Cola is sweeter or less carbonated in certain countries. Rather than assuming it can
introduce its domestic product “as is” in another country, a company should review the
following elements and determine which add more revenue than cost if a:
product Features, Labeling, Colors, Materials, Sales Promotion, Price, Advertising
media, Brand name, packaging, Advertising execution, Advertising themes
Session 4 Market Segmentation and Positioning

1. Market Segmentation dapat dibagi menjadi 4 yaitu:

- Geographic = City, Country, language, population
- Demographic = Age, Gender, Race, Income, education, occupation
- Psychographic = Personality, lifestyle, values, opinion
- Behavioural = needs and benefits, occasion
2. How should business market be segmented ?
 3. Effective criteria for market segmentation
- Jadi market segmentation yang dipilih itu harus dapat diukur (measureable), dapat
menghasilkan profit yang besar ( substantial), dapat dijangkau dengan mudah (accessible),
dapat dibedakan dari segment yang lain (differentiable), dan dapat di-eksekusi program
marketingnya (actionable)

5 Porter Analysis
- Threat of intense segment rivalry = sebuah bisnis jika memasuki sebuah market atau segment yang
sudah dipenuhi oleh banyak bisnis lainnya akan sulit untuk berkembang ataupun beroperasional.
- Threats of new entrans = sebuah pasar yang dapat dimasuki oleh pendatang baru dengan mudah
akan memudahkan banyak sekali pendatang baru di masa depan seperti pasar makanan.
- Threat of substitute product = Ancaman yang ada ketika ada produk pengganti untuk produk kita,
seperti produk pulpen dapat diganti dengan pensil
- Threats of buyer bargaining power = Ancaman dari customer / buyer kita yang mempunyai
bargaining power atau disebut kemampuan membeli dari customer. Ketika customer dapat banyak
pilihan dari produk lain, maka bargaining power dari customer akan besar
- Threats of supplier bargaining power = bargaining power dari supplier dapat menjadi kuat ketika
supplier tersebut merupakan satu – satunya supplier. Berbeda jika banyak supplier yang dapat
mengsupply kebutuhan dari produk kita

4. Evaluating and Selecting the market segment

- Saat memilih customer segment, perusahaan perlu tahu apakah customer segment
tersebut dapat memenuhi tujuan dan kebutuhan perusahaan. Perusahaan juga perlu tahu
apakah customer segment yang dipilih mempunyai size yang besar, growth, profit, dan low
risk.
- Perusahaan yang menjangkau lebih banyak customer segment akan lebih diuntungkan
karena dapat menjangkau customer lebih banyak dan biaya lebih sedikit untuk research and
development seperti Microsoft dan coca cola
5. Individual Marketing / one on one Marketing
Dilakukan pada perusahaan yang mempunyai single segment ( seperti ferarri atau barang
meah lainnya) untuk:

- Mengidentifikasi prospek customer

- Mempersonalisasi produk sesuai dengan yang customer mau
- Berkomunikasi dengan customer untuk memenuhi kebutuhan data mengenai kebutuhan
customer
- Melakukan personalisasi produk, servis, dan pesan kepada customer yang berbeda-beda
6. Legal and ethical issues with market target
- Perusahaan perlu berhati – hati dalam melakukan marketing kepada customernya agar
customer tidak tersinggung. Customer yang gampang kesinggung kaya orang tua, orang
disabilitas, anak kecil, karen - karen
Ex : Perusahaan mempunyai customer segment orang yang sudah berumur. Customer dapat
tersinggung jika produk/jasa nya dilabel untuk orang yang sudah tua.

7. Brand Positioning
- Perusahaan memposisikan produk/jasanya sebagai ciri khas yang dimiliki agar target market
lebih mudah untuk mengingat brand nya. Seperti value proposition di entre ya jing.
 Ex :

8. Competitive frame of reference

- Saat perusahaan melakukan positioning, mereka perlu menganalisa kompetitornya dulu
untuk mengetahui positioning yang digunakan oleh competitor.

9. Points of difference
- Sebuah atribut yang membuat satu produk berbeda dari yang lain (unik).
Ex: Apple ( Ease of use, design)
Dengan mengetahui keunikan dari suatu produk, maka akan lebih mudah untuk melakukan
positioning dalam membedakan produknya dengan produk lain. Kriteria yang dapat
digunakan untuk mengetahui apakah suatu atribut merupakan point of difference adalah
- Desireable = di-inginkan oleh customer
- Deliverable = dapat diberikan oleh perusahaan kepada customer dengan mudah
 -Different = berbeda dari produk lain

10. Points of parity

- Atribut yang tidak unik pada sebuah brand dan dapat dimiliki oleh competitor tapi masih
berifat positif atau menguntungkan untuk perusahaan.

11. Brand Mantra

- three to five word that describe the brand they selling. BRAND MANTRA menjadi patokan
untuk brand positioning. Setiap produk yang dijual perlu mencerminkan brand mantra.
Ex: Nike ( authentic athtletic perfomance)
12. Monitoring Competition
- Dapat menggunakan :
Market Share : Menghitung jumlah market share yang dimiliki perusahaan dalam pasar
Mind Share : bagaimana perusahaan menempati posisinya di otak customer, dapat
dimeasure dengan menggunakan riset data
Heart Share : bagaimana perusahaan menempati posisinya di dalam hati customer

13. Alternative approachs to positioning

- Menggunakan cerita atau story telling agar customer dapat relate lebih mudah
- Culture branding : Menggunakan budaya – budaya yang dianut customer dalam positioning
agar customer dapat relate lebih mudah
14. Positioning for small business
- Mencari perbedaan dalam produk yang mengunggulkan produknya dibanding yang lain
- Membangun brand image yang baik dan kuat
- Memberikan free trial atau sample pada customer untuk mencoba
- Menggunakan internet untuk melakukan marketing
- Menggunakan buzzer untuk membangun positif komen
- Membangun brand element yang kuat ( symbol ataupun logo )
- Membuat produk lain yang merupakan secondary dari produk utama
- Melakukan market research dengan biaya murah seperti melalui bantuan dari universitas
atau mahasiswa
 SESI 5

1. How does branding work?

Brand adalah istilah atau nama yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa
agar dapat membedakan dari kompetitor

2. Peran brand

a. Bagi konsumen

Brand adalah janji antara perusahaan dan konsumen, dimana brand ini
menetapkan harapan bagi konsumen sehingga perusahaan harus memenuhi
dan memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen dan sebagai
balasannya maka konsumen memberikan loyalitas ke perusahaan. Brand
juga bisa menjadi bagian identitas dari sebuah perusahaan dan adanya
makna tersendiri sehingga konsumen dapat mengenali produk tsb dengan
mudah

b. Bagi perusahaan

Brand ini bisa sebagai perlindungan hukum menciptakan loyalitas merek, dan
memiliki keunggulan kompetitif

3. The scope of branding

Branding merupakan proses pemberian atas produk dan layanan bertujuan untuk
menciptakan perbedaan antar produk dan layanan.

4. Defining brand equity

Adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dengan konsumen

a. Customer-based brand equity

Sebuah brand memiliki ekuaitas brand berbasis pelanggan yang positif ketika
konsumen bereaksi lebih baik terhadap suatu produk. Namun, jika negative
maka konsumen akan bereaksi kurang baik terhadap aktivitas
pemasarannya. Ada 3 unsur cust based brand equity, yaitu differences in
consumer response, brand knowledge, dan perceptions, preferences, and
behavior

5. Brand equity models

 1) Identity: memastikan cust mengidentifikasi brand dan mengaitkannya
dengan kebutuhan

2) Meaning : membangun makna brand di benak cust

3) Respons : memunculkan tanggapan cust dalam hal yang berkaitan

dengan brand

4) Relationship : mengubah tanggapan cust menjadi loyalitas yang intens

dan aktif

6. Building Brand Equity

Ada 6 kriteria

o Memorable : seberapa mudah cust mengingat dan mengenali brand

o Meaningful : pertimbangan arti yang melekat pada brand

o Likeable : seberapa menariknya nama brand tsb

o Tranferable dapatkah elemen brand memperkenalkan produk baru dalam

kategori yang sama atau beda?

o Adaptable : seberapa mudah beradaptasi dan dapat diperbarui?

o Protectable : seberapa dapat dilindungi secara hukum si brand tsb?

7. Measuring brand equity

Brand value chain

 Pertama, penciptaan nilai brand dimulai ketika perusahaan menargetkan actual atau
cust potensial dengan berinvestasi dalam program pemasaran untuk mengembangkan
brand termasuk pemasaran, perdagangan, penelitian, dll. Aktivitas ini akan mengubah pola
pikir cust, selanjutnya pola pikir cust ini akan memengaruhi perilaku pembelian dan cara cust
menanggapi semua aktivitas pemasaran trs penetapan harga, saluran, komunikasi, dan
produk itu sendiri, dan pangsa pasar yang dihasilakn serta profitabilitas brand.

Model tsb juga mengasumsikan bahwa ketiga multipliers akan menambah atau mengurangi
nilai yang dapat mengalir dari satu tahap ke tahap lainnya, dimana multiplier program ini
akan menentukan kemampuan program pemasaran untuk memengaruhi pola pikir cust,
multipliers cust ini menentukan sejauh mana nilai diciptakan dalam pikiran dan hati cust hal
ini tergantung pada keunggulan kompetitif kek (seberapa efektif kuantitas dan kualitas
pemasaran brand kompetitor), multiplier market ini menentukan sejauh mana nilai
ditunjukkan oleh kinerja pasar suatu brand.

· Brnad audit, serangkaian prosedur untuk menilai kesehatan brand. Brand audit yang
baik memberikan wawasan dan hubungan yang tajam antar konsumen dan brand

· Brand tracking studies, membantu perusahaan dalam memahami dimana, berapa

banyak, dan dengan cara apa nilai brand diciptakan untuk memfasilitasi pengambilan
keputusan

· Brand valuation, memperkirakan total nilai finansial brand

8. Managing Brand Equity

· Brand reinforcement : sebagai asset utama dalam perusahaan maka

sebuah brand perlu dikelola dengan hati” sehingga sebuah brand
diharuskan untuk selalu bergerak maju kearah yang benar dan dengan
selalu memberikan penawaran yang baru dan menarik untuk
memasarkan produk mereka
 · Brand revitalization : proses strategis yang dimulai untuk meningkatkan
produk, proses atau brand yang ada untuk memenuhi kebutuhan
konsumen yang berubah di pasar yang sedang berkembang.

9. Devising a branding strategy

· Brand extension : ketika sebuah perusahaan menggunakan brand yang

sudah mapan untuk memperkenalkan produk baru

· Sub brand : ketika pemasar menggabungkan brand baru dengan brand yg

sudah ada (perluasan brand)

· Parent brand : brand yang sudah ada melahirkan perluasan brand atau
sub brand

· Master/ family brand : family brand dikaitkan dengan beberapa produk

melalui ekstensi brand

· Line extension : brand induk mencakup produk baru dalam kategori

produk yang dilayani saat ini, seperti bentuk, warna, kemasan baru

· Category extension : pemasar menggunakan brand induk untuk

memasukkan kategori produk yang berbeda

· Brand line : terdiri dari semua produk

· Brand mix : kumpulan semua lini brand yang dibuat oleh penjual tertentu

· Branded variants : yang merupakan lini merek tertentu yang dipasok ke

pengecer atau distribusi tertentu saluran. Mereka dihasilkan dari tekanan
yang diberikan pengecer kepada produsen untuk memberikan penawaran
khusus.

· Licensed product : adalah salah satu yang nama mereknya telah

dilisensikan ke produsen lain yang benar-benar membuat produk

10. Cust equity

Tujuan dari manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah untuk menghasilkan ekuitas
pelanggan yang tinggi. Acquisiton ini tergantung pada jumlah prospek, probabilitas akuisisi
prospek, dan akuisisi pengeluaran per prospek.

11. Developing a brand architecture strategy

· Step 1 : defining brand potential, terdapat 3 karakteristik penting yaitu visi,

Batasan, dan penempatan brand

· Step 2 : identifiying brand extension opportunities, merupakan produk

baru yang diperkenalkan dengan nama brand yg udh ada.

o Line extensions : pengenalan produk baru dalam kategori yang ada

 o Category extensions : pengenalan produk baru di luar kategori yang
ada

· Equity implications of each extension needs to be understood in terms of:

o Poin of parity

o Point of difference

· Step 3 : branding new products and service, produk dan layanan yang
baru harus diberi brand dengan cara memaksimalkan kejelasan merek
secara keseluruhan

12. Brand hierarchies

· Level of a brand hierarchy

· Designing a brand hierarchy

o Corporate image dimensions

 o Brand architecture guidelines

13. Advatages of extensions

· Facilitate new product acceptance

 · Provide feedback benefits to the parent brand

14. Disadvantages of brand extensions

 Session 6
(page 390)
Product adalah semuanya yang bisa ditawarkan ke pasaran berdasarkan keinginan atau
kebutuhan, bisa berbentuk barang, service, experience, events, perorangan, tempat,
organisasi, informasi dan idea.

product, quality dan harga adalah pertimbangan untuk market

offering
Product Levels :The customer - Value Hierarchy
dalam perencanaan penawaran (market offering), marketer harus bisa
● Core Benefits the fundamnetal level is the core benefit, the service of benefit the
customer is really buying. a hotel guest is buying sleep and rest, and the mareketer
must see them as the benefit providers
● Basic product at the second level, the marketer turn the core to basic product. a
hotel room includes beds bathroom towels,etc
● Expected product at thirs level marketer expected product a set of attribute and
conditions buyers normally expect when they puchase this product. hotel guest
minimally clean beds, fresh towel, etc
● augmented product. marketer prephared an augmented product, that exceeds
customer expentation in developed countries, brand positioning and competition take
place at this level
● potential product which encompasses all the possible augmentations and
transformations the product or offering might undergo in the future, here companies
search fr new ways to satisfy customers and distinguish their offering.
Product Classification pembagian jenis produk berdasarkan durability, tangibelity and use
tangible ada produk yang bisa di rentuh, raba dan cium (pake indra) Durable itu jagka aktu
produknya, use itu kegunaan produknya gimana
● Nondurable googs adalah produk yang tangible yang biasanya di gunakan oleh
user seperti sabun & shampoo, karena produk ini di purchase berkali kali oleh user.
● durable goods adalah produk tangible yang jangka waktunya panjang seperti emsin
cuci, kulkas, mobil
 ● servces adalah intangible (tidak dapat di liihat), bervatiasi dan biasanya
membutuhkan pengontrolan yang lebih. contohnnya tukang cukur rambut (kalo kita
cocok sama hasilnya kita akan balik lagi terus ke dia)
CONSUMER-GOODS CLASSIFICATION
● Convenience Goods merupakan barang yang pada umumnya sering dibeli,
dibutuhkan dalam waktu segera dan memerlukan usaha yang minimum dalam
perbandingan dan pembelianya. (saos, pasta gigi,makanan)
● Shooping Goods adalah barang yang dibeli ada prosesnya, kayak bandingin harga,
kualitas dan biasanya di rencanakan. (alat rumah tangga, pakaian, dan kosmetik)
● Speciality goods adalah barang yang dibeli karna kekhususan atau ngeliat merek
dn keunikan dn beberapa konsumen biasanya melakukan usaha khusus untuk
membelinya. (barang mewah sepedah brompton, mobil jaguar)
● Unsought goods adalah barang yang dibeli tapi ga terpikirkan untuk saat ini karna
saat ini ga butuh tapi akan dibutuhin (tanah kuburan san diego hills dan asuransi)
INDUSTRIAL-GOODS CLASSIFICATION P2P
● Material and part, merupakan barang yang seluruhnya atau sepenuhnya masuk ke
dalam produk jadi. Kelompok ini dibagi menjadi dua kelas yaitu: raw material &
manufactured bahan baku serta bahan jadi dan suku cadang.
Raw material terbagi lagi jadi 2 kategori yaitu : Farm product ( banyak
suppliernya, biasanya mereka yang provide transort, grading quality, storage
productnya. ex : buah dan sayur bisa di dapetin dimana aja tanpa effort banyak dan
bisa beli yang mahal dan murah) & Natural product (sedikit suppliernya dan
biasnaya di pindah ke beberapa tangan produknya dan memeprtimbangakn tranport
untuk harganya. ex: minyak bumi)
Manufactured ada komponen material dan komponen part
● Capital Items, merupakan barang tahan lama (long Lasting) yang memberi
kemudahan dalam mengembangkan atau bisa dalam bentuk equipment seperti
rumah, jadi bis jadi aset
● Supplies and business service, merupakan barang yang tidak tahan lama serta
jasa yang memberi kemudahan dalam mengembangkan atau mengelola
keseluruhan produk jadi.
PRODUCT DIFFERENTIATION
● FORM dibandingkan dari segi ukuran dan bentuknya, warna nya
● FEATURES berdasarkan fungsinya, sebuah perusahaan bisa identify dan memilih
features terbaru untuk mengetahui custoer valuenya dan cost yang bakal di keluarin
● PERFORMANCE QUALITY ini berdasarkan harga yang sanggup kita keluarkan, jadi
kalo banyak yg dikeluarkan maka produk yang diterima kualitasnya bagus
 ● CONFORMANCE QUALITY produknya memntingkan keyamanan seperti mobil
posche yang mengutamakan kenyamanan penumpangnya
● DURABILITY produk ynag di harapkan long lasting biasanya atribut mobil dan dapur,
biasanya harganya ga over price
● REABILITY biasanya buyer willing to pay more untuk premium qulaity
● REPAIRBILITY barang penggnti yang hargany lebih murah
● STYLE ini produk yang ahrd to copy jdi bisa di bilang barang yang eksklusive kayak
mobil jaguar, motor harley..
● CUSTOMIZATION produk yang bisa di kustom kayak zara di europe itu dengerin
needs konsumennya
SERVICE DIFFERENTIATION
● Ordering ease kemudahan untuk membeli produknya
● delivery speed time delivery, accuracy dan peduli tentang prosesnya kayak MCD
drive thru
● installation bagaimana penyelesaian kerjanya produk itu terencana lokasi
penggunaannya
● cust. training jadi pastiin employeenya udah di train untuk penggunaan alatnya
contohnya menggunakan mesin x-ray di rumah sakit
● cust. consulting termasuk data, informasi sistem dan penawaran jasa kepada seller
(basenya jual produk dalam benetuk jasa)
● maintenance & repair untuk tetap maintain relation dibutuhkan cust service ini biar
lebih efektif, contohnya adanya e-customer
● returns service ini harus dimiliki tapi harus juga dihindari dengan memberikan
produk yang kualitasnya baik.
Design itu dibutuhkan untuk memberikan gambaran pada seorang pembeli seperti IKEA
(penting menggunakan kualitas yang bagus untuk suatu produk) atau durable material
, berikut adalah kegunaan:
● dapat menarik emotional
● melalui design bisa mengubah citra perusahaan
● bisa transmit makna dari brand
luxury product itu harus ditampilkan dengan best quality, memiliki keunikan, authentic dan
memiliki cerita atau history. jadi harus bisa bikin buyer merasa spesial saat pake produknya.
Environmental Issues jadi biasanya produk yang di jual ini consider sama lingkungan
sekitar, contohnya suatu brand minuman mau naikin imagenya yang peduli terhadap
lingkungan maka merek buat tumblr dengan brand mereka sendiri (kayak starbucks)
The Product hierarchy
The Product Hierarchy
enam tingkatan hirarki, menggunakan asuransi jiwa sebagai contoh:
1. Need family Kebutuhan inti yang mendasari eksistensi produk keluarga. Contoh:
Keamanan.
2. product family Semua kelas produk yang dapat memuaskan kebutuhan inti dengan
efektivitas yang wajar. Contoh: Tabungan dan pendapatan.
3. Product class Sekelompok produk dalam produk keluarga yang disadari memiliki
koherensi fungsional tertentu, juga dikenal sebagai kategori produk. Contoh:
Instrumen keuangan.
4. Product line Kelompok produk dalam kelas produk yang berhubungan secara dekat
karena mereka melaksanakan fungsi yang sama, dijual kepada kelompok pelanggan
yang sama, dipasarkan melalui toko atau saluran yang sama, atau terbagi dalam
kisaran harga yang diberikan. Produk lini mungkin terdiri dari merek yang berbeda,
merek keluarga tunggal, atau merek individu yang telah diperpanjang. Contoh:
Asuransi jiwa.
5. Product type Kelompok barang dalam lini produk yang dibagi satu dari beberapa
kemungkinan bentuk produk. Contoh: Asuransi jiwa berjangka.
 6. Item unit berbeda dalam merek atau lini produk yang dapat dibedakan berdasarkan
ukuran, harga, penampilan, atau beberapa atribut lainnya. Contoh: Prudential
asuransi jiwa berjangka terbarukan
Co-Branding
Dalam co-branding (juga disebut dual branding atau brand bundling) dua atau lebih merek
terkenal berkombinasi menjadi produk gabungan atau dipasarkan bersama di beberapa
mode. contoh co-branding:
1. Same-company co-branding yaitu sebuah perusahaan dengan berbagai merek
yang dipromosikan bersamaan. Contoh: perusahaan Unilever mempromosikan Clinic
All Clear dan Close Up.
2. Joint-venture co-branding, kerjasama antara dua perusahaan atau lebih yang
memiliki target pasar yang sama untuk mengeluarkan sebuah produk. Contoh:
Eskrim Walls dari Unilever Heartbrand dengan Oreo dari Nabisco.
3. Multiple-sponsor co-branding, ketika sebuah produk memiliki sponsor lebih dari
satu perusahaan. Contoh: Jet Airways dengan Citibank dan Visa.
4. Retail co-branding dimana dua perusahaan retail menggunakan lokasi yang sama
untuk mengoptimalkan ruang dan keuntungan. Contoh: Pizza Hut, KFC, dan Taco
Bell berada di tempat yang sama.
Packaging
Packaging (kemasan) mencakup semua aktivitas mendesain dan memproduksi wadah
untuk produk. Kemasan itu penting karena merupakan pertemuan pertama pembeli dengan
produk. Kemasan yang bagus dapat menarik konsumen dan mendorong pilihan produk.
Beberapa kontribusi faktor untuk pertumbuhan penggunaan kemasan sebagai alat
pemasaran:
1. Self-service (melayani diri sendiri), mengingat bahwa 50 sampai 70 persen dari
semua membelian di toko, kemasan yang efektif harus melakukan banyak tugas
penjualan, yaitu, menarik perhatian, mendeskripsikan fitur produk, menciptakan
kepercayaan diri konsumen, dan membuat keseluruhan kesan yang menguntungkan.
2. Consumer affluence (kemakmuran konsumen), meningkatkan kemakmuran artinya
konsumen bersedia membayar sedikit lebih banyak untuk kenyamanan, penampilan,
keteguhan, dan gengsi akan kemasan yang lebih baik.
3. Company and brand image (citra perusahaan dan merek), kemasan berkontribusi
untuk pengakuan perusahaan atau merek.
4. Innovation opportunity (kesempatan berinovasi), kemasan yang unik atau inovatif
dapat membawa manfaat besar bagi konsumen dan manfaat bagi produsen.
Packaging objectives :
● Identifikasi merek.
 ● Menyampaikan informasi deskriptif dan persuasif.
● Memfasilitasi transportasi dan perlindungan produk.
● Membantu penyimpanan di rumah.
● Membantu konsumsi produk.
SERVICES
tindakan yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Characteristic of services
● Intangibility tidak ada produk fisiknya (contoh kalo kita oplas kita ga bisa tau
hasilnya sebelum beli produknya)
PLACE Tata letak area checkout dan arus lalu lintas harus direncanakan dengan
cermat. Cth: antrian tidak boleh terlalu panjang.
PEOPLE Staf checkout harus sibuk, tetapi harus ada jumlah yang cukup untuk
mengelola beban kerja.
EQUIPMENT pembaca kartu kredit, dan register elektronik semuanya harus canggih.
COMMUNICATION MATERIAL papan petunjuk dan brosur teks dan foto harus
menunjukkan efisiensi dan kecepatan.
SYMBOLS Nama dan simbol supermarket dapat menyarankan layanan cepat,
misalnya, "Toko Speedy.“
PRICE Supermarket dapat mengiklankan potongan harga $ 10 jika pelanggan harus
mengantri lebih dari lima menit
● Inseparability service yang bisa dirasakan dan dikonsumsi secara bersamaan kayak
kalo di pesawat
● Variability u
Session 10 Online Marketplace
1.

Dalam melakukan marketing, marketer perlu menganalisa macro environtment

dalam suatu bisnis untuk membuat strategi digital marketing yang efektif. Data
yang perlu diperhatikan adalah teknologi yang sering digunakan, behaviour
customer, kondisi ekonomi, demographic customer, dan lingkungan sosial
seperti public, moral, dan etika.
2. Online marketplace map

The main elements of the online marketplace map presented in Figure 2.5 are:

1. Customer segments. Cari tau customer segment yang kita pilih itu
behaviour nya gimana ( riset ), suka pake aplikasi apa, search enginge apa

2. Search intermediaries.. CARI TAU SITE APA YANG PALING PUNYA BANYAK
TRAFFIC

3. Intermediaries, influencers and media or publisher sites.

- CARI TAU SITE APA YANG PALING PUNYA BANYAK TRAFFIC KAYA
INSTAGRAM, FACEBOOK, INFLUENSER MANA, SITE MANA.
3. Tools for marketplace analytics
4. Evaluating Demand Levels

Arti nya sama, cari tau customer behaviour nya apa, apa yang mempengaruhi
purchasing decision mereka lebih punya akses kemana, channel apa, dan
lain – lain

5. Information/ experience seeking behaviour models

INTINYA SEMUA SAMA, DALAM DIGITAL MARKETING ORANG – ORANG
UDAH PADA JAGO CARI INFORMASI, JADI HARUS KASIH INFORMASI
YANG MUDAH DIDAPAT DAN RELEVAN SEPERTI POSITIF KOMEN,
TERPERCAYA DAN LAIN LAIN DI INTERNET
6. Digital Media and the Buying Process

Cara untuk membantu customer dalam membeli suatu barang secara online.
JADI MIRIP KAYA KPI BUAT CUSTOMER JOURNEY DI ENTRE YA KAWAN
KAWAN

7. The Impact of channel experience on customer relationship

Jadi kawan, experience yang kita berikan pada customer itu penting. Jadi
berikan experience yang bagus agar customer tertarik. Tingkatin quality
 dari cara kita memberikan informasi

8. Impact of the internet on the five competitive forces

- Bargaining power of buyers : kekuatan buyer atau customer meningkat nih

kawan karena mereka punya banyak pilihan dari internet

- Bargaining power of suppliers : Kebalikan dari buyers, bargaining power

suppliers semakin rendah karena makin banyak pilihan dari internet

- Threats of substitute : Substitue semakin mudah untuk muncul karena digital

product atau extended product dapat muncul dengan mudah
- Barriers to entry : Halangan untuk masuk ke pasar semakin rendah
dikarenakan dunia digital mempermudah semuanya

- Rivalry between existing competitors : Persaingan antar bisnis semakin ketat

dikarenakan bersaing secara global dan perubahan customer behaviour
yang menginginkan produk baru

9. Key macro environment factors

PESTLE DIGUNAKAN UNTUK MENGANALISA LINGKUNGAN MACRO LUAR

- Political = perubahan dari kondisi politik negara dan pemerintah yang

mempengaruhi operasional bisnis

- Economic = Kondisi ekonomi dari sebuah wilayah atau negara yang dapat
mempengaruhi kemampuan buying dari customer

- Social = Kondisi sosial yang mempengaruhi bagaimana bisnis beroperasi.

Ex: lingkungan sosial yang sudah peduli dengan go green akan
mempengaruhi bisnis beroperasi

- Technologi = Perubahan atau kemajuan teknologi akan mempengaruhi bisnis

beroperasi dalam bidang teknologi yang digunakan seperti membuat
produk baru, mereach customer baru, dan lain – lain

- Legal : Perubahan hukum atau regulasi dari daerah yang akan mempengaruhi
produk – produk ataupun jasa yang dijual. Ex: Pelarangan peredaran
alcohol di Indonesia.

- Environmental : Perubahan kondisi lingkugan dapat mempengaruhi bisnis

seperti kondisi cuaca, maupun perubahan iklim.
10. Digital Laws

GUYS INI ATURAN YANG HARUS DI-IKUTI DALAM MELAKUKAN DIGITAL

MARKETING

11. Information Collected Online

- Contact Information : Dapat melalui online forms dan cookies

- Personal Information : Cookies dan data registrasi awal

- Access Platform usage : Web analytic system yang dapat mengidentifikasi

tipe computer dll

- Behavioural Information on single site : Cookies, purchase history, malware,

web analytics system
- Behavioural information on multiple site : search engine , third party cookies

INI CARA PERUSAHAAN MENGETAHUI DATA – DATA MILIK CUSTOMER

12. SOSTAC PLANNING FRAMEWORK FOR DIGITAL MARKETING STRATEGY

Penjelasanya ga jelas kawan tapi gw masukin aja just in case ada apa apa

13. Internal and external influences on digital marketing strategy

- Internet Marketing strategy perusahaan dapat dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu
internal dan external. Faktor internal dapat berupa marketing strategy
perusahaan, dan tujuan perusahaan. Sedangkan untuk external dapat
dipengaruhi oleh demand pasar, competitor, dan peluang maupun ancaman
baru.

14. Internet Marketing benefits

- Tangible = dapat dilihat dan dapat disentuh seperti meningkatnya sales dan
pengurangan biaya operasional

- Intangible = tidak dapat disentuh seperti kenaikan brand image, mendapatkan

feedback dari customer, meningkatnya kualitas customer servis, dan
koordinasi yang dipermudah melalui internet
15. GUNA NYA INTERNET DALAM MEMBUAT MARKETING STRATEGY

- Market development strategis = membantu dalam melakukan targeting

customer

- Diversification strategies =

- Market penetration strategies = membantu customer service secara online

yang akan meningkatkan market share dan customer loyalty

- Product development = meningkatkan value yang dapat diberikan seperti

menjadikan digital, menggunakan metode pembayaran lain, dan melakukan
penyebaran produk seperti melalui e-retailers.

16. Target Marketing Strategy

- Ges ini artinya Cuma proses STP = Segmentation ,targeting , positioning, lalu
aplikasikaan.
17. Common Online targeting options

Ini contoh calon calon orang yang di targetkan dalam melakukan marketing
secara online
18. The elements as basis for segmenting and targeting

- Mengidentifikasi profil dari customer secara demographic

- Mengidentifikasi lifecycle / umur dari customer

- Mengidentifikasi behaviour customer dan purchasing behaviour customer

- Mengidentifikasi channel yang digunakan customer

- Setelah mengidentifikasi, sesuaikan dengan preferensi customer

19. Positioning and differentiation strategies

- differentiation dapat dilakukan dalam bagian harga, product, dan

relationship. Selain dari harga differentiation juga dapat dilakukan melalui
kualitas dari brand experience, dan servis yang diberikan.
20. Consumer engagement and social media strategy

Artinya Cuma nge target segment customer, cari tau preferensi customer
segment itu apa dalam konten sosmed , reach melalui sosmed, lalu buat
konten, dan memantau hasil dari konten kita kawan.

21. Cara melakukan KPI untuk social media

- Jumlah viewers dan visitor site atau profil

- Conversion rate dari jumlah viewers

- Rentention rate dari coversion rate atau customer yang sudah ada

22. Framework for social media marketing strategy

Ges ini gw ga ada penjelasannya anjing.

SESI 11
Successful marketing companies invert the chart to look like Figure 5.1(b). At the top are
customers; next in importance are frontline people who meet, serve, and satisfy them; under
them are the middle managers, whose job is to support the frontline people so they can serve
customers well; and at the base is top management, whose job is to hire and support good
middle managers. We have added customers along the sides of Figure 5.1(b) to indicate that
managers at every level must be personally engaged in knowing, meeting, and serving
customers.

With the rise of digital technologies, increasingly informed consumers expect companies to
do more than connect with them, more than satisfy them, and even more than delight them.
They expect companies to listen and respond to them.

CUSTOMER-PERCEIVED VALUE (CPV)

CPV is the difference between the prospective customer’s evaluation of all the benefits and
costs of an offering and the perceived alternatives.

· Total customer benefit adalah nilai moneter yang dirasakan dari kumpulan
manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari
penawaran pasar tertentu karena produk, layanan, orang, dan citra.

· Total customer cost adalah kumpulan biaya yang dirasakan pelanggan yang
diharapkan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, dan
membuang penawaran pasar yang diberikan, termasuk biaya moneter, waktu,
energi, dan psikologis.

Contoh: perusahaan sedang memilih mesin produksi antara merk a dan b. mereka menghitung
total customer benefit yang didapat dari masing2 merk, bisa dihitung dari segi pelayanan,
staff yg responsive & membantu, maintenance, delivery, dll. misal disini merk a lebih unggul,
tapi blm tentu perusahaan bakal beli dari merk a karena masih ada total customer cost yg
harus dihitung. TCC yg dihitung berupa cost untuk transaksi, waktu, tenaga, dan psikologi
dalam mengakuisisi barang, menggunakannya, merawatnya, dll.

Perusahaan akan memilih merk yg memiliki total benefit cost > total customer cost.
 1. Customer- perceived value : perbedaan antar calon pelanggan atas semua
manfaat dan biaya dari suatu penawaran dan alternatif yg dia rasakan

2. Total cust benefit : nilai moneter yang dirasakan dari kumpulan manfaat,
fungsi, dan psikolog yang diharapkan cust dari penawaran tertentu karena
produk, layanan, orang, dan citra (lebih kebenefit yang cust dapet)

3. Total cust cost : total biaya yang diharapkan cust untuk memperoleh penawaran
yang diberikan (lebih ke biaya yang cust keluarkan)

Nah, value yang dirasakan sama cust berdasarkan pada perbedaan antara manfaat yang diperoleh
dan biaya yang mereka keluarkan sehingga marketer harus bisa meningkatkan dan maksimalkan
manfaat, fungsional, dll (sisi sebelah kiri) atau mengurangi dan meminimalisirkan biaya (sisi sebelah
kanan)

CUSTOMER VALUE ANALYSIS

1. Identify the major attribute and benefits that customers value

Pelanggan ditanya atribut, manfaat, dan tingkat kinerja apa yang mereka cari dalam
memilih produk dan vendor. Atribut dan manfaat harus didefinisikan secara luas
untuk mencakup semua masukan untuk keputusan pelanggan

2. Assess the quantitative importance of the different attributes and benefits

Pelanggan diminta untuk menilai pentingnya atribut dan manfaat yang berbeda. Jika
peringkat mereka terlalu berbeda, pemasar harus mengelompokkannya ke dalam
segmen yang berbeda.
 3. Asses the company’s and competitors’ performance of the different customer value
against their rated importance

Pelanggan menggambarkan di mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing

pada setiap atribut dan manfaat.

4. Examine how customers in a specific segment rate the company’s performance

against a specific major competitor on an individual attribute or benefit basis

Jika penawaran perusahaan melebihi penawaran pesaing pada semua atribut dan
manfaat penting, perusahaan dapat membebankan harga yang lebih tinggi (sehingga
memperoleh laba lebih tinggi), atau dapat mengenakan harga yang sama dan
mendapatkan lebih banyak pangsa pasar.

5. Monitor customer values over time

Perusahaan harus secara berkala mengulang studinya tentang nilai pelanggan dan
posisi pesaing saat ekonomi, teknologi, dan fitur produk berubah.

Attributes include things like size, color, flavor, package type and other features that are
relevant to the category.

BUILDING CUSTOMER VALUE, SATISFACTION, AND LOYALTY

· Total customer satisfaction

satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that result from

comparing a product or service’s perceived performance (or outcome) to expectations.

· monitoring satisfaction

Many companies are systematically measuring how well they treat customers,
identifying the factors shaping satisfaction, and changing operations and marketing as
a result this can be done through periodic surveys which can track customers’ overall
satisfaction directly and ask additional question to measure repurchase intention.

· Product and service quality

MAXIMIZING CUSTOMER LIFETIME VALUE

Customer profitability analysis (CPA) is best conducted with the tools of an accounting
technique called activity-based costing (ABC). ABC accounting tries to identify the real
costs associated with serving each customer the costs of products and services based on the
resources they consume. The company estimates all revenue coming from the customer, less
all costs.

· Measuring customer lifetime value (CLV)

Customer lifetime value (CLV) describes the net present value of the stream of
future profits expected over the customer’s lifetime purchases. The company must
subtract from its expected revenues the expected costs of attracting, selling, and
servicing the account of that customer, applying the appropriate discount rate (say,
between 10 and 20 percent, depending on cost of capital and risk attitudes).

· Attracting and retaining customers

Companies seeking to expand profits and sales must invest time and resources
searching for new customers. To generate leads, they advertise in media that will
reach new prospects, send direct mail and e-mails to possible new prospects, send
their salespeople to participate in trade shows where they might find new leads,
purchase names from list brokers, and so on.
 One study showed that customers acquired through the offer of a 35 percent discount
had about one-half the long-term value of customers acquired without any discount.
Many of these customers were more interested in the offer than in the product itself.

consider these data about customer retention:

· Acquiring new customers can cost five times more than satisfying and
retaining current ones. It requires a great deal of effort to induce satisfied
customers to switch from their current suppliers.

· The average company loses 10 percent of its customers each year.

· A 5 percent reduction in the customer defection rate can increase profits by 25

percent to 85 percent, depending on the industry.

· Profit rate tends to increase over the life of the retained customer due to
increased purchases, referrals, price premiums, and reduced operating costs to
service.

Untuk menarik dan mempertahankan customer bisa dengan cara:

1. Reducing defection, untuk reduce the defection maka perusahaan harus:

a. Define and measure its retention rate, menentukan dan mengukur

tingkat retensi

b. Distinguish the causes of custromers, mengidentifikasi adanya

penyebab berkurangnya pelanggan

c. Compare the lost customers lifetime value to the costs of reducing the
defection rate, selama biaya CLV lebih rendah daripada keuntungan
maka harus bisa lebih dapat memertahankan cust

- Managing customer base

o Reducing the rate of customer defection

Memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan dan ramah meningkatkan

kemungkinan bahwa pertanyaan belanja pelanggan akan dijawab dengan
memuaskan.

o Increasing the longevity of the customer relationship

 Semakin terlibat dengan perusahaan, semakin besar kemungkinan pelanggan
bertahan. Mencari saran konsumen dapat menjadi cara yang efektif untuk
melibatkan konsumen dengan merek dan perusahaan.

o Enhancing the growth potential of each customer through “share of wallet,

cross-selling, and up-selling

Share of wallet jumlah uang yang arta0rata diberikan pelanggan untuk merk
tertentu daripada merk pesaing dala mategori produk yang sama. perusahaan
mencoba untuk memaksimalkan pangsa dompet pelanggan dengan
memperkenalkan beberapa produk dan layanan untuk emnghasilkan
pendapatan sebanya mugkin dari setiap pelanggan. Strategi ini bentujuan
untuk mendapatkan pangsa dompet termasuk mencoba meningkatkan jumlah
rata-rata yang dihabiskan pelanggan per kunjungan, mendorong kunjungan
lebih sering dan menumbuhkan loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan.

Upselling praktik medorong pelanggan untuk membeli produk kelas atas yang
sebanding dengan produk yang dipermasalahkan.

Cross-selling mengundang pelanggan untuk membeli barang pelengkap.

o Making low-profit customers more profitable or terminating them

Untuk menghindari mencoba menghentikannya, pemasar dapat mendorong

pelanggan yang tidak menguntungkan untuk membeli lebih banyak atau dalam
jumlah yang lebih besar, melupakan fitur atau layanan tertentu, atau
membayar jumlah atau biaya yang lebih tinggi.

o Focusing disproportionate effort on high-profit customers

Pelanggan yang paling menguntungkan dapat diperlakukan dengan cara

khusus. Gerakan yang bijaksana seperti ucapan selamat ulang tahun, hadiah
kecil, atau undangan ke acara olahraga atau seni khusus dapat mengirimkan
sinyal positif yang kuat kepada mereka.

BUILDING LOYALTY

- Interact closely with customers, menjalin hubungan antar cust dengan cara
memberikan motivasi dan informasi yg jelas serta adanya dampak positif dari produk
atau layanan perusahaan untuk cust.

- Develop loyalty programs (frequency programs & membership programs),

perusahaan merancang kek kasi award ke cust yang sering membeli produk atau
layananan mereka dalam jumlah besar
 - Create institutional ties, ini tuh kek bekerjasama gitu sama perusahaan lain.
Contohnya, McKesson (perusahaan grosir farmasi) menginvestasikan jutaan dollar ke
EDI (electronic Data Interchange) biar bisa membantu mengelola investaris, proses
pemeasanan, dan cloud biar bisa mempermudah perusahaan si McKesson ini.

BRAND COMMUNITIES

A brand community is a specialized community of consumers and employees whose

identification and activities focus around the brand. Example: Harley-davidson, vespa

CULTIVATING CUSTOMER RELATIONSHIPS

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Customer relationship management (CRM) is the process of carefully managing detailed

information about individual customers and all customer “touch points” to maximize loyalty.
CRM enables companies to provide excellent real-time customer service through the
effective use of individual account information.

A customer touch point is any occasion when a customer encounters the brand and
product—from actual experience to personal or mass communications to casual observation.

- Personalising marketing

- Customer empowerment

- Customer reviews

- Customer complaints

Manfaat E-CRM adalah pengembangan cust, mengelola kualitas email list, menerapkan email
marketing, penambangan data, personalisasi, kualitas layanan cust dan pengalaman multi-channel.

Perbedaan antara retaional dan transactional marketing

CHAPTER 6 (RELATIONSHIP MARKETING USING DIGITAL PLATFORMS) -
CHAFFEY

There is a range of customer extension techniques that are particularly important to online
retailers:

· Re-sell. Selling similar products to existing customers – particularly important in

some B2B contexts as rebuys or modified rebuys.

· Cross-sell. Selling additional products which may be closely related to the original
purchase, but not necessarily so.

· Up-sell. A subset of cross-selling, but in this case selling more expensive

products.

· Reactivation. Customers who have not purchased for some time, or have lapsed,
can be encouraged to purchase again.

· Referrals. Generating sales from recommendations from existing customers – for

example, member-get-member deals.

Peppers and Rogers (1997) recommend the following stages to achieve these goals, which
they popularised as the 5Is:

· Identification. Learn the characteristics of customers in as much detail as possible

to be able to conduct the dialogue.

· Individualisation. Individualising is using mass customisation and personalisation

to define the company’s approach to each customer, offering a benefit to the
customer based on the identification of customer needs. The effort expended on
each customer should be consistent with the value of that customer to the
organisation.
 · Interaction. Continued dialogue to understand both the customer’s needs and the
customer’s strategic value.

· Integration. Integration of the relationship and knowledge of the customer must

extend throughout all parts of the company, harnessing data integrated from
different systems.

· Integrity. Since all relationships are built on trust, it is essential not to lose the
trust of the customer. Efforts to learn from the customer should not be seen as
intrusive, and privacy should be maintained.

PERMISSION MARKETING

Permission marketing is about seeking the customer’s permission before engaging them in a
relationship and providing something in exchange/ the classic exchange is based on
information or entertainments. A B2B site can offer a free report in exchange for a prospect
sharing their email address which will be used to maintain a dialogue. B2C site can offer a
screensaver in exchange.

CUSTOMER PROFILING

PERSONALISATION AND MASS CUSTOMISATION

Personalisation → web-based personalisation involves delivering customised content for the
individual, through web pages, email or push technology.

Mass customisation → the creation of tailored marketing messaged or products for

individual customers or group of customer typically using technology to retain the economies
of scale and the capacity of mass marketing or production.

the options available to organisations wishing to use the Internet for mass customisation or
personalisation. If there is little information available about the customer and it is not
integrated with the website then no mass customisation is possible (A). To achieve mass
customisation or personalisation, the organisation must have sufficient information about the
customer. For limited tailoring to groups of customers (B), it is necessary to have basic
profiling information such as age, sex, social group, product category interest or, for B2B,
role in the buying unit. This information must be contained in a database system that is
directly linked to the system used to display website content. For personalisation on a
one-to-one level (C) more detailed information about specific interests, perhaps available
from a purchase history, should be available.
DETERMINING WHAT CUSTOMERS VALUE

Emotional loyalty → loyalty to a brand is demonstrated by favourable perceptions, opinions

and recommendations.

Behavioural loyalty → loyalty to a brand is demonstrated by repeat sales and response to

marketing campaigns.

CHAPTER 7 (DELIVERING THE ONLINE CUSTOMER EXPERIENCE) –

CHAFFEY

KEY CONCEPT IN IMPROVING THE ONLINE CUSTOMER EXPERIENCE

· Usability (ISO)

The extent to which a product can be used by specific users to achieve specified goals
/ tasks with effectiveness, efficiency, and satisfaction in a specified context of use.

· Accessibility

An approach to site design intended to accommodate site usage using different

browsers and settings particularly required by the visually impaired and visitors with
other disabilities including motor control, learning difficulties and dead users.

· Persuasion

Maximising returns from web investments through measurement and optimisation

using technique’s web analytics
Sesi 8 :
Pricing in digital world :
what buyers can do :
1. get instant price comparisons from thousands of vendors :
- customers can compare the prices offered by multiple retailers
2. check prices at the point of purchase :
- customers can use smart phones to make [rice comparasionns in stores before
deciding whether to purchase, pressure the seller to match the price / buy somewhere else
3. name their price and have it met :
- customers state the price they wan to pay for the products
4. get products free :
- open source, the free software movement that started with Linux, will erode margins
for just about any company creating software.

what sellers can do :

1. monitor customer behavior and tailor offers to individuals :
- from web we caan evaluate the factors going into a pricing quote, such as past sales
data and discounts, so it can reduce processing time
2. give certain customers access to special prices
- misalnya members only website atau limited-time sales

what buyers and sellers can do :

1. negotiate prices in online auctions and exchanges or even in person
- kita bisa post barang yang mau kita jual secara online misalnya di eBay atau cari
website lain yang jual barang yang mau kita beli

A changing pricing environment :

- barter :
win win solution jadi misalnya kalau kita punya mainan bekas kita bisa tuker jadi
komputer
- renting :
new sharing economy jadi contohnya adalah Airbnb

How companies price :

small company : boss jadi yang menentukan harga adalah bossnya
large company : division / product line managers jadi yang nentuin harga adalah divisi yang
bersangkutan misalnya bagian marketing, financing dan top management

Customer pricing psychology :

1. reference pricing :
- meskipun konsumer punya pengetahuan tentang harga tapi mereka jarang inget
harga yang spesifik jadi biasa mereka membandingkan harga yang mereka liat dan harga
referensi yang mereka inget baik dari barang yang pernah mereka beli / barang lain dari
kompetitor jadi kaya contoh membership mereka ga bilang harga 5.000.000 / tahun tapi
bilangnya 500.000 / bulan supaya keliatannya kaya ah murah lah 500.000 /bulan daripada
5.000.000/ tahun padahal sama aja
2. price quality inferences :
- banyak orang yang mikir ada harga ada kualitas jadi ada beberapa brand yang
mengadopsi exclusivity agar dapat menjual dengan harga premium contohnya mobil-mobil
yang luxury
3. price endings :
- ini contohnya yang 399.000 padahal 400.000

Setting the price :

ketika perusahaan mau menentukan harga, mereka harus menentukan dimana posisi kualitas
dan harga produk mereka supaya tidak menentukan harga yang terlalu berlebihan / terlalu
murah.

Selecting the pricing objective :

1. survival = terjadi pada perusahaan yang overcapacity, persaingannya ketat /
perubahan di keinginan konsumer. jadi di sini selama harga jualnya masih menutupi cost,
perusahaan akan tetap berada di industri itu tapi ini hanya untuk short term sebelum
perusahaan harus recovery.
2. maximum current profit = perusahaan yang mau memaksimalkan keuntungan
dengan menjual produk dengan harga yang maksimal
3. maximum market share = perusahaan yang mau memaksimalkan market share
mereka karena percaya bahwa jika lebih banyak barang terjual maka cost per unit akan jadi
lebih rendah dan mereka mengasumsikan bahwa pasar adalah tempat yang peduli harga (jadi
mereka jual harga murah tapi kuantitas jualnya banyak)
4. maximum market skimming = contohnya yang Apple, setiap dia keluarin produk
baru produk lama mereka harganya turun drastis
5. product - quality leadership = contohnya adalah BMW, Starbucks yang
mengkombinasikan kualitas, luxury dan harga yang premium dengan kostumer yang loyal di
sini harganya premium tapi masih tetap di dalam jangkauan / kemampuan kostumer untuk
beli
6. other objectives = nonprofit and public organisations

Determining demand :
1. price sensitive market :
- kenapa? karena banyak kompetitor dan barang yang kita jual terlalu umum misalnya
jepit di shopee
- kenapa bisa ga price sensitive? karena less kompetitor yang jual barangnya dikit jadi
mereka bisa jual dengan harga yang tinggi
cara tahu price sensitive / tidak : survey, data

Inelastic and elastic demand :

ketika harga naik dan orang yang beli cuma turun dikit misal dari 105 orang jadi 100 orang
berarti itu elastis tapi ketika harga naik dikit demandnya turun banyak misal dari 150 orang
jadi 100 orang artinya itu inelastis.

Estimating cost :
dasar dari harga adalah cost nya jadi harga harus minimal (kalau yang untuk survival
objective) menutupi semua cost produksi.

fixed cost = biaya yang pasti keluar

variable cost = biaya produksi
total cost = fixed cost + variable cost
average cost = biaya poduksi per unit

Accumulated production :
jadi ini semacam kalau misalnya kita produksi lebih banyak, cost produksi itu lebih murah

Analysing competitors cost, prices and offers :

kita harus mempertimbangkan harga yang kompetitor kita tawarkan tapi jika kita
menawarkan nilai yang belum ditawarkan oleh kompetitor maka, kita memiliki kebebasan
untuk membuka harga tapi kalau kita tidak memiliki nilai lebih / bahkan ada nilai yang
kurang maka, kita harus dapat menyesuaikan harga dengan harga yang ada di pasaran supaya
tidak kalah saing.