Professional Documents
Culture Documents
Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite Yönetimi
Çoğu firmanın üstünlük noktası kalitedir. Hızlı ürün gelişimi, müşteri ihtiyaçlarını
karşılamada esneklik (çeşitlendirilmiş ürünlerde) ve düşük satış ücretlerinde kalite bir
anahtardır, stratejik tercihtir. Bununla birlikte, TKY ile ilgili diğer bir şey de tüm
operasyonel stratejilere yardım etmesidir. Kalite sayesinde güçlendirme ve kalite
kontrol, ürün geliştirme süresini azaltır. Bu, firmaların müşteriye odaklanmasında ve
müşterilerin istekleri karşılamasında daha becerili olmalarını sağlar. Ayrıca, üretim
hataları ve tekrar işlemedeki azalmalar, maliyetleri azaltma ve düşük fiyatlı satışı
başarma çabalarını güçlendirir. Örneğin, Motorola’ nın kalite çabaları sonucu 5 yıl önce
1 milyonda 6000 adet red iken, şimdi 1 milyonda 40 red olması sağlanmıştır. Motorola,
bu periyodda üretim maliyeti olarak 700 M$ koruduğuna inanmaktadır.1 Kalite
beklentilerini belirlemek, operasyon fonksiyonlarının yönetimi ve geliştirilmesinde
kritik yere sahiptir.
KALİTEYİ TANIMLAMA
1
kalite yaklaşımı). Daha sonra, ürünlerin belirtilen şekilde doğru olarak kesinleştirilmesi
için üretim süreci düzenlenmelidir (üretim tabanlı kalite yaklaşımı).
Bu adımları yok sayan bir süreçte, kaliteli bir ürün meydana gelmez.4
Organizasyonel uygulamalar
Liderlik
Misyon
Etkili işleme prosedürleri
Çalışan desteği
Eğitim
Kazançlar : Önemli olan nedir ve ne başarılmalıdır.
Kalite ilkeleri
Müşteri odaklaması
Sürekli geliştirme
Çalışan güçlendirme
Tam zamanlı üretim
Kıyaslama
TKY araçları
Kazançlar : Önemli olan ve başarılması gereken nasıl yapılacak.
Müşteri memnuniyeti
Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak
Müşteriyi yinelemek
Kazançlar : Rekabet avantajı olan etkili bir
organizasyon
4
bkz. Garvin (Fall 1984):29.
2
Kaliteli mallar ve hizmetler sunulduğu şirket ve ülke için stratejik öneme sahiptir.
Firmanın ürünler kalitesi, istenilen fiyatlar ve kullanılabilir tedarik gibi tüm faktörler
talebi belirler. Özellikle, kalite bir firmayı dört yolla etkiler :
1. Maliyetler ve Pazar payı : Şekil 3.2. geliştirilmiş kalitenin, artan pazar payı ve
maliyet tasarrufuna ulaştırdığını göstermektedir. Her biri karlılığı çok iyi
derecede etkiler. Ayrıca, güvenilirliği geliştirmek ve uygunluk daha az hata ve
daha düşük hizmet maliyeti anlamına gelir. Havalandırma üreticileri ile ilgili bir
çalışma, kalite ve verimliliğin olumlu bir şekilde ilişkili olduğunu göstermiştir.
ABD’de, yüksek kaliteye sahip firmaların, düşük kaliteye sahip firmalardan 5
kat daha verimli oldukları (çalışma saati başına üretilen birimler ölçülmüştür)
görülmüştür. Geleneksel görüş, toplam kalite maliyeti ile düşük kalite maliyetini
minimize etmeye çalışmıştır. Bununla birlikte, düşük kalite maliyetine
ulaşılmasına daha çok kısa dönemde odaklanılmıştır ve maliyet genellikle düşük
olarak tahmin edilmiştir. Bu nedenle, organizasyonun uzun dönem maliyet
uygulamaları ve artan pazar payı potansiyeli dikkate alındığında, mallar ve
hizmetler %100 mükemmel ve sıfır hata olduğunda, toplam kalite maliyetleri
minimum olabilecektir.
Pazar kazancı
• Gelişmiş şöhret
• Artan miktar (üretim)
• Yüksek fiyatlar
Azalan Maliyetler
• Artan verimlilik
• Düşük tekrar çalışma ve
karışıklık maliyetleri
• Düşük garanti maliyetleri
2. Firmanın şöhreti : Bir organizasyonun kaliteyi takip etmesi için –kalitesi iyi
veya kötü olsun- bir şöhret beklentisi olması gerekir. Kalite, firmanın yeni
ürünlerinde, çalışma uygulamalarında ve tedarikçi ilişkilerinde kendini gösterir.
3
hatasına yol açan ilaçlar, kansere yol açan yalıtıcılar, patlayıcı benzin depoları;
dev kanuni harcamalara, büyük kayıplara yol açabilir.
Uluslararası kalite uygulamaları önemli olduğu için 1988’de kaliteye ulaşmak için ABD
Malcolm Baldrige Ulusal Kalite ödülü kurulmuştur. Bu ödül, ilk Ticaret Bakanlığı
Sekreteri Malcolm Baldrige’nin adını almıştır. Şekil 3.3. ödül kriterlerini
göstermektedir.
Sistem Amaç
4
Uluslar arası uygulamalar, birkaç uluslar arası standartların gelişmesine yardım etmiştir.
Japonya, Avrupa Birliği ve ABD’nin her birinin kendi kalite standartları vardır.
Avrupa Topluluğu (AT ) geliştirdiği Kalite Standartlarını ISO 9000, 9001, 9002, 9003,
9004 olarak adlandırdılar. AT’ daki standartların odak noktası; AT’ da ticaret yapmak
isteyen firmaları Kalite Yönetimi standartlarına uymaya zorlamasıdır
Hala küçük A.B.D firmaları, mesela New York Rice Aircraft ISO 9000 sertifikasının
değerinin farkına vardı. Aile şirketleri stratejik kararların ISO 9000 kurallarından
geçtiğini anladılar. Örneğin Rice son zamanlarda American Airlines ile yaptığı anlaşma
ile 3 milyon dolar kazandı. Rice fırması uluslararası kalite standartları ile tanıştı. ISO
9000 standarlarının da olumsuz noktaları vardır. Komik karikatürist Dilbert ifade
etmiştir.
A.B.D Standartları
ISO 14000
Kalite için devam eden uluslararasılaşmada AT, ISO 14000’i geliştirdi. ISO 14000 çevre
yönetim standardı 5 esas elementi kapsamaktadır. Bu 5 esas:
5
5-) Yaşam-devir değerlendirme
6
TABLO 3.2 DEMİNG’ in KALİTEYİ GELİŞTİRMEK İÇİN 14 İLKESİ
Devamlı Gelişme
TKY hiç bitmeyen bir prosesi gerektirir. Biz buna Devamlı Gelişme diyoruz.
Mükemmelliği aramak, Asla başaramama, Devamlı araştırma.
7
* Alışılmış teknikleri kullanarak takım kurmak ve kalite çemberleri yapmak
Popüler bir yaklaşım ise takım kurmak için kalite çemberleri oluşturmak fikridir. Kalite
çemberleri kaliteyi ve verimliliği arttırmanın maliyetlere etkili olduğunu ispatlamıştır.
Kalite çemberleri iş ile ilgili problemleri çözmek için düzenli buluşan 6 ila 12 gönüllü
kişilerden oluşur. Tüm üyeler aynı çalışma alanlarından istatistiksel kalite kontrol
problem çözümleri ve grup planlama hakkında eğitim almış olmalıdır. Genellikle her ay
4 er saat bazen işten sonra bazende iş zamanında toplanırlar. Çember üyeleri firmadan
finansal ödül almadığı halde farkında olmadan ödül alırlar. Eğitim müdürleri genellikle
kalite çember üyelerinin eğitimine yardımcı olurlar ve toplantıların problem çıkmadan
devam etmesini sağlarlar.
Kıyaslama
İdeal durumda size benzer bir veya birden fazla organizasyon bulabilirsiniz. Sizin
çalışma isteğiniz liderliğini kim kanıtladı ise o alanda olmalı. Sonra ikisi arasındaki
kıyaslamayı kendi kendinize yapabilirsiniz. Gerçekten dünya sınıfında standartları
belirlemek sizin endüstrinizin dışardan en iyi şekilde görülmesini sağlar. Kıyaslama
yapmak istediğiniz endüstri gerçekten bu alanda üstün olmalı ki sizin kıyaslama
üzerinde çalışmanın bir anlamı olsun.
Tam Zamanında (J I T )
JIT devamlı düzeltme ve problem çözümünü tatbik etmektir. JIT tedarikçileri ve servis
proseslerinin her adımında kaliteye zorlar. Çünkü kayıtlı değişik varyasyonları içermez.
Dolayısıyla sistem ve üretim yüksek seviyeli kalitede olmak zorunda. Çünkü JIT
8
değişkenliği kabul etmez. Üretim ve servis prosesinde hurda, işsizlik, kayıtsız
yatırımların olmamasına çabalar.
Çünkü biz TKY’ ni yerine getirmek için çalışanlara yetki vermek ve TKY devamlı
çaba ve organizasyon içindeki herkesi TKY teknikleri hakkında eğitim alması
zorunludur. TKY’ nin araçları çeşitli ve genişletmektedir. Bundan sonraki bölümde biz
bazı araçlar ve tekniklere odaklandık. Bunlar TKY’ ne yardımcıdırlar.
Biz kalite görevlerine atamayı üretim prosesinde kalite çabalarını nereye atayacağımızı
belirlemek için erken kullanıyoruz.
Kalite evleri tekniği müşteri istekleri ile ürün nitelikleri arasındaki ilişkileri tarif
etmektedir. Müşterilerinin istek ve arzularına ağırlık vererek operasyon müdürlerinin
üretim ve prosesleri meydana getirmesi yoludur.
Bu ilişkileri belirlemek için ilk adım dünya çapında üretim prosesleri belirlemelidir.
9
6-) Prosesin nasıl uygun yer değiştireceğini atamak
Örnek 1 ; Kapsamlı pazar araştırmasında Great Kamera şirketi kararlı, müşteri istekleri,
bu istekler aşağıdaki kalite evinin sol tarafında gösterilmiştir. Daha sonra ; Ürün
geliştirme takımı ürün dizaynı ve proses hedef ve niteliklerini müşteri isteklerinin nasıl
tercüme edeceklerini ve nasıl organizasyon yapacaklarına karar verirler. Bunlar kalite
evinin tepesinde yer almıştır.
Kalitenin evi küçük değişiklikler yapabilir. Örneğin; Müşteri isteklerinin aynı yol ile
Örnek 1’ deki gibi rakipler ile nasıl buluşturduğunu gösterir. Kalite evindeki süre,
müşteri gerekliliklerinin ne olduğunu belirlemek ve bu isteklerin ürün ve servis
dizaynını eşleştirilmesi çok resmi bir yoldur. Bu bizim için daha fazla şey yapmamıza
izin vermesi güç. Operasyon yönetimi boyunca bu konsepte başvurulabilir.
OTOMATİK FİLM
OTOMATİK POZ
ERGONOMİK
ALİMİNYUM
ODAKLAMA
OTOMATİK
ELEKTİRİK
MALZEME
İLERLEME
DİZAYN
DÜŞÜK
MÜŞTERİ İSTEKLERİ
HAFİFLİK 3 . O .
KOLAY KULLANIM 2 . O O O O
GÜVENİLİRLİK 1 O O O O
KOLAY TUTMA 4 Q
ÇİFT POZ BASMAMA 5 Q
Q YÜKSEK İLİŞKİLİ
O ORTA İLİŞKİLİ
. DÜŞÜK İLİŞKİLİ
10
proseslerini memnun ediyor. Bir kere daha bunların üretim proseslerini belirlemek
bunları kalite planına yerleştirmek 4. Evde bunlara riayet etmek ve temin etmelidir. 4.
Ev kalite planlarının metodların örnek ölçüleri ve kalite gereklilikleri ile müşteri
isteklerini karşılaştırmayı başarmak.
MÜŞTERİ GEREKLİLİKLERİ
ÜRETİM PROSESLERİ
SPESİFİK UNSURLAR
KARAKTERİSTİKLERİ
DİZAYN ÜRETİM
KARAKTERRİSTİ SPESİFİK
PROSESLERİ
KLERİ UNSURLAR KALİTE PLANI
DİZAYN
TABLO 3.4
Pareto grafikleri
Pareto grafikleri, problem çözme çabalarının odaklanmasına yardım etmek için hataları,
problemleri ve kusurları düzenleme metodudur. Bunlar, 19. yüzyıl ekonomisti Alfred
Pareto’nun çalışmaları üzerine dayanmaktadır. Joseph M. Juran, hataların %20’sinin
firmanın problemlerinin %80’nin olduğunu belirttiğinde Pareto’nun çalışmasını
açıklamıştır.
60
50
Frekans (sayý)
40
30
20
10
0
Çizikler Gözenekler Sýyrýk Kirler Çeþitli
Nedenler ve 5 nedenin oraný
11
Proses grafikleri
Proses grafikleri, bir ürünün geçtiği olaylar sırasını anlamamız için tasarlanmıştır.
Proses grafiği bu süreci ve bu ilişkileri grafike eder.Bu analiz türü;
Örnek 3’te, bir proses grafiği, beş standart sembol ve uzaklığı kullanarak bir süreci
düzenlemiştir.
ÖRNEK 3 : Arkansas, Little Rock’taki Tamarkin Piliç Prosesi Fabrikası, kendi paketleme ve nakliye
prosesini daha iyi anlamak istemektedir. Paketleme ve nakliye hattını gözlemledikten ve operatörlerle
görüştükten sonra, aşağıdaki proses grafiği hazırlanmıştır. Bu analiz türü, size (1) denetimin nerede
olacağını ve veri toplamanın nerede olacağını (belki otomatik ağırlıklama ve etiketleme ve otomatik
damga ve çabuk dondurucudan sonra), (2) yol alınan uzaklıkları azaltma fırsatlarını, (3) problem
türlerinin doğduğu yerlere bakmanıza belirlemenize yardımcı olacaktır.
12
Neden - Sonuç Diyagramları
Proses çıktıları örneklerinde, eğer kabul edilebilir sınırlar içinde ise, prosesin devam
etmesine izin verilir. Eğer kesin sınırlar dışına çıkılırsa, proses durdurulur, tipik olarak,
saptanan neden belirlenir ve yok edilir. Kontrol grafikleri, kontrol etmek istediğimiz
prosesin üst ve alt sınırlarını göstermektedir. Kontrol grafiği, fazla mesai verisinin
grafiksel sunumudur. Kontrol grafikleri, hızlı bir şekilde yeni verilerin geçmiş
performansı ile karşılaştırılmasını sağlar. Kontrol grafiklerindeki alt ve üst sınırlar, ısı,
basınç, ağırlık, uzunluk ve diğer birimlerden
oluşabilir. Proses çıktı örneklerini alırız ve bu örnekleri üzerinde sınırlar olan grafiklere
Yetersiz temiz yastık ve battaniye
Malzeme Makine
Memnun olmayan
havaalanı müşterisi
13
Yetersiz bilet
Şekil 3.6. Havaalanı Müşterileri Hizmeti Problemleri için Balık Kılçığı Grafiği (veya Neden-Sonuç Diyagramı)
işaretleriz.
Şekil 3.7. kontrol grafiklerinde yararlı olabilecek bilgileri grafike etmektedir. Örnekler,
eğer alt ve üst sınırlar içinde yer alırsa, prosesin kontrol altında olduğunu, aksi halde
proses kontrol dışı veya ayar dışıdır.
Denetimin Rolü
Bir operasyon, beklenilen kalite seviyesindeki üretimde birkaç veya tüm parçalar
denetime ihtiyaç duyar. Bu denetim; ölçümü, tat almayı, dokunmayı, ağırlığı veya ürün
testini (bazen hatta ürünü mahvedilebilir) içermektedir. Denetimin amacı, kötü bir ürünü
bir an önce tespit etmektir. Denetim, ne sistem içindeki eksiklikleri veya ürün içindeki
kusurları düzeltir, ne de bir ürünü değiştirir veya değerini arttırır.
Hedef
14
Üst kontrol limiti
Hedef
Ne zaman ve nerede denetim yapılacağına karar vermek, proses türü ve her bölümde
eklenen değere bağlıdır. Üretim firmalarında, denetim maliyeti, denetim olmaması
maliyetinden daha az olduğunda firmalar aşağıdaki 6 noktayı yapmalıdır:
Bununla birlikte, denetim iyi bir proseste üretilen sağlam bir ürünün yerini tutmaz. Ne
var ki denetçiler insandır, sıkılırlar, yorulurlar ve denetim ekipmanı çeşitlik gösterir.
%100 denetim ile bile denetçiler mükemmelliği garanti edemez. Bu yüzden, çalışan
güçlendirme daha iyi bir çözümdür.
Kaynak Denetimi
Çalışan güçlendirme kavramının sürekliliği ile birlikte, belirli çalışanlar kendi işlerini
kontrol ederler. Bu kaynak denetimi, poka-yoke denilen başarısızlığı önleyen kontrol
aygıtı ile desteklenir. Poka-yoke, üretimde her zaman iyi ürün olmasını sağlayan
güvenilir aygıt ve tekniktir. Poka-yoke, hataları önlemek için liste veya özel aygıtlar
kullanır ve problemlere hızlı geri besleme sağlar. Bu fikir, bir sonraki prosesi müşteri
15
olarak görmektir, üretim prosesi içinde bir sonraki “müşteriye” iyi ürün teslim etmeyi
sağlamaktadır.
2- Kalite algılamaları, hizmet çıkışından olduğu gibi hizmet prosesinden elde edilir.
16
Tablo 3.3. Üç Hizmet Organizasyonunda Denetim Noktaları
Macy Mağaza Şubesi Stok odaları Temizlik, karışık olmaması, düzen, fazla stok seviyesi,
yeterli tedarik, mal devri
Güvenilirlik, performans ve güvenin kararlılığını içerir. Bu, firmanın hizmeti ilk defada doğru yaptığını ve
ayrıca firmanın vadettiğini verdiği anlamına gelir.
Beceri, kaliteyi yerine getirmek için gereken yetenek ve bilgiye sahip olma anlamına gelir.
Nezaket, personelin irtibatta kibarlığını, saygısını, dikkatini ve dostluğu içerir (resepsiyonist, telefon
operatörleri vs.)
İletişim, müşterileri anlayabileceği ve onların dinlenebileceği bir dilde onları bilgilendirmeyi ifade eder.
17
Ayrıca, firmanın farklı müşterilere karşı onların dillerine uygun ayarlama anlamına da gelir. (İyi eğitimli bir
müşteri ve basit ve kolay anlaşılır şekilde konuşan bir aceminin anlayabileceği gibi kültür seviyesini ayarlar)
İnanılırlık, güvenilirliği, inanmayı, dürüstlüğü içerir. Müşterinin kalbindeki en çok ilgi duyduğu firma
olmayı içerir.
ÖZET
Kalite terimi, farklı kişilere farklı şeyleri ifade eder. Fakat, bu bölümde tanımlandığı
gibi, belirtilen veya ima edilen ihtiyaçları memnun etme becerisine dayanan, bir
ürünün veya hizmetin nitelikleri veya özellikleri toplamıdır. Kalite beklentilerini
tanımlamak müşterileri tatmin etmede ve sipariş almada ciddiyet arz eder.
Kalite, bir TKY ortamına ihtiyaç duyar çünkü kalite ürün içinde denetlenemez. Bu
bölüm, beş TKY kavramını söylemektedir: sürekli geliştirme, çalışan güçlendirme,
kıyaslama, tam zamanlı üretim ve TKY araçları bilgisi. Altı TKY araçları bu
bölümde tanıtılmıştır. Bunlar kalite evi, Taguchi metodu, Pareto grafikleri, proses
grafikleri, neden-sonuç diyagramları ve istatistiksel proses kontrolü.
TARTIŞMA SORULARI
OLAY ÇALIŞMASI
18
Milt ve Michael Temizlik
Full-time çalışanlar için dükkan sabah 7:00’de açılır, bu kişi öğlen 3:00’de nöbet
değiştirerek, part-time çalışana devreder. Part-time çalışan da dükkanı 6:00’da kapatır.
İşaretleme : Her sipariş çantadan çıkarılır, parçalar daha sonra tanımlanmak için
etiketlenir ve büyük çantaların içine tarihlerine, giyim türüne göre ve temizlik
gereklerine göre sıralanırlar. Çantalar, tamamen dolduğunda temizlik bölümüne
gönderilirler. Ayrıca işaretlemede giysiler; noktalar, lekeler, yırtıklar ve diğer çeşitlere
göre kontrol edilir. Problem, giysi-etiketine yazılabilir (yarım inç genişliğindeki kağıt)
ve tanıtım etiketine göre giysiye iliştirilir.
PRESLER
Çalışan Temizleme Genel Amaç İpekler Pantolonlar
19
David P √ √
Tasha √ √ P
Len √ P √
Mary √ P √
Betty (part-time) √ √ √
Mike (part-time) √ √ √
Örneğin, bir gün David sadece temizlik yapacak, ertesi gün bir süre temizlik yapacak ve
daha sonra pantolon presleyecektir. Örneğin, bu Bayan Jones’un pantolonundaki
kırışıklığı kimin yaptığı hakkında karar verme problemine yol açmaktadır. Ama firma
sahibi, bu planlamadaki esnekliğin çok yararlı olduğuna ve sürdürülmesi gerektiğine
inanmaktadır.
Milt ve Michael Temizlik, ortalama temizlik şirketinden daha büyüktür, yıllık toplam
geliri yaklaşık, 500.000 $’dır. Bu yüzden öneriler oldukça ucuzdur.
TARTIŞMA SORULARI
20