JURNAL VOICE OF MIDWIFERY
Artikel Penelitian
Volume 10 Nomor 2, September 2020
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON INPATIENT SATISFACTION
Andi Nadirah Machmud1
STIKES Kurnia Jaya Persada Palopo
E-mail : andinadirah24@gmail.com, andinadirahmahmud24@gmail.com
ABSTRACT
Introduction : Patient satisfaction is one of the
benchmarks for assessing the professional
service of a hospital, patient satisfaction
depends on the quality of service provided. A
service is said to be good by patients, if the
services provided can meet the patient's needs
or expectations. The purpose of this study is to
analyze the satisfaction of inpatients.
Method : cross sectional study. The sample
size is 135 inpatients at Palopo At-Medika
Hospital with accidental sampling technique.
Data collection through questionnaires and
analyzed using chi square, logistic regression
test.
Results : the study showed that there was a
relationship between reliability (reliability p =
0.000), assurance (assurance p = 0.000),
whispering (tangibles p = 0.010),
responsiveness (responsiveness p = 0.000),
attention (empathy p = 0.001), comfort (
amenities p = 0.001), and security (security p =
0.000), with the satisfaction of inpatients at
Palopo At-Medika Hospital. The results of
logistic regression analysis show that safety is
the variable that most influences patient
satisfaction.
Conclusion : There is a significant influence
between the quality of reliability, assurance,
tangible, empathy, responsiveness and
amenities as well as security on patient
satisfaction at Palopo At-Medika Hospital. So
that it is hoped that health services can be
maintained and optimized so that patient
satisfaction can increase.
Keywords : Patient satisfaction, safety,
hospitalization.
940 ● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020
Halaman 940 - 954
ABSTRAK
Pendahuluan : Kepuasan pasien menjadi salah
satu tolok ukur untuk menilai layanan
professional dari suatu Rumah sakit, Kepuasan
pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang
diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh
pasien, jika pelayanan yang diberikan dapat
memenuhi kebutuhan atau harapan
pasien.Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis kepuasan pasien rawat inap.
Metode : cross sectional studi. Jumlah sampel
135 pasien rawat inap di Rumah Sakit At-
Medika Palopo dengan teknik pengambilan
sampel accidental sampling. Pengumpulan data
melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan
chi square, uji regresilogistik.
Hasil : penelitian menunjukkan bahwa
terdapat hubungan antara kehandalan
(reliability p= 0.000), jaminan (assurance p=
0.000), buktifisik (tangibles p=
0.010),dayatanggap (responsiveness p= 0.000),
perhatian (empathy p= 0.001), kenyamanan
(amenities p= 0.001), dankeamanan (security
p= 0.000), dengan kepuasan pasien rawat inap
di Rumah Sakit At-Medika Palopo. Hasil
analisis regresilogistik menunjukkan bahwa
keamanan (security) adalah variabel yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Simpulan : Ada pengaruh yang signifikan
antara kualitas reliability, Assurance, tangible,
emphaty,responsiveness dan amenities serta
security terhadap kepuasan pasien pada Rumah
Sakit At-Medika Palopo. Sehingga diharapkan
pelayanan kesehatan dapat dipertahankan dan
dioptimalkan agar kepuasan pasien dapat
meningkat.
Kata Kunci : Kepuasan pasien, keamanan,
Rawat inap.
PENDAHULUAN aman, dan berkualitas tinggi kepada mereka
Pelayanan yang baik merupakan yang membutuhkannya dengan didukung
suatu keharusan apabila manajemen rumah sumber daya yang memadai (WHO, 2014).
sakit ingin menarik jumlah pasien yang Untuk meningkatkan kualitas
lebih banyak lagi. Sejalan dengan pelayanan rumah sakit, perlu dilakukan
persaingan yang semakin tajam saat ini, penyempurnaan sistem perizinan dan
berbagai fasilitas ditawarkan rumah sakit klasifikasi rumah sakit sebagaimana
kepada pasien. Manajemen harus bisa diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor
menerapkan kebijakan serta strategi yang 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
tepat untuk konsumen maupun pesaing (Kemenkes NOMOR 56 TAHUN 2014).
dalam mempertahankan keberlangsungan Untuk pencapaian kepuasan pasien tentu
usahanya. Pelayanan kesehatan yang saja dengan melakukan upaya
berkualitas merupakan salah satu penyelenggaraan pelayanan kesehatan di
kebutuhan dasar yang diperlukan setiap institusi kesehatan yang berkualitas.
orang. Hal ini telah disadari sejak berabad- Dengan kata lain petugas dan institusi
abad yang lalu, sampai saat ini para ahli memberikan pelayanan yang baik, efektif,
kedokteran dan kesehatan senantiasa dan efisien. Munculnya rasa puas pada diri
berusaha meningkatkan kualitas dirinya, seorang pasien dapat dipengaruhi oleh
profesinya, maupun peralatan beberapa hal, yaitu: karena sifat pelayanan
kedokterannya, kemampuan manejerial yang diterima dapat memberikan rasa puas,
kesehatan, khususnya manajemen kualitas sikap petugas yang memberikan pelayanan
pelayanan kesehatan juga ditingkatkan kesehatan itu sendiri serta bentuk
(Shan, 2016). komunikasi dan pelayanan yang diberikan.
Pelayanan kesehatan adalah Faktor utama yang mempengaruhi
pelayanan kesehatan perseorangan atau kualitas pelayanan yaitu, layanan yang
pelayanan kesehatan masyarakat.yang diharapkan (expected service) dan layanan
meliputi kegiatan dengan pendekatan yang diterima (perceived service).
promotif, preventif, kuratif, dan Kemudian baik buruknya kualitas
rehabilitatif bertujuan untuk memberikan pelayanan bukan berdasarkan persepsi
pertolongan keselamatan nyawa pasien penyedia layanan tetapi berdasar persepsi
dibanding kepentingan lainnya yang konsumen terhadap prosesnya secara
diselenggaraan secara bertanggung jawab, menyeluruh. Persepsi terhadap kualitas
aman, berkualitas, serta merata dan non pelayanan merupakan keyakinan pasien
diskriminatif. Pelayanan kesehatan yang tentang layanan yang diterima atau layanan
baik memberikan pelayanan yang efektif,

941● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020

yang dialami (Parasuraman, et all, 1998 terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dalam Tjiptono & Chandra, 2012). dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
Kualitas pelayanan dapat dilihat dari norma kinerja lainnya) dan kinerja actual
dimensi reliability (kemampuan produk yang dirasakan setelah
mewujudkan janji), responsiveness pemakaiannya. kepuasan pelanggan
(ketanggapan dalam memberikan layanan), merupakan evaluasi purna beli dimana
assurance (kemampuan memberi jaminan alternative yang dipilih sekurang-
layanan), emphaty (kernampuan memahami kurangnya memberikan hasil (outcome)
keinginan pelanggan), dan tangibles sama atau melampaui harapan pelanggan,
(tampilan fisik layanan).Kelima dimensi ini sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
disebut Servqual (Service Quality) yang hasil yang diperoleh tidak memenuhi
merupkan suatu alat ukur kualitas harapan pelanggan. Seorang pakar
pelayanan (Parasuraman, et all, 1998 dalam pemasaran, menandaskan bahwa kepuasan
Tjiptono & Chandra, 2012). Kualitas pelanggan adalah tingkat perasaan
Pelayanan adalah sebuah kata yang bagi seseorang setelah membandingkan kinerja
penyedia jasa merupakan sesuatu yang (hasil) yang ia rasakan dibandingkan
harus dikerjakan dengan baik.Kualitas dengan harapannya (Kotler dalam
pelayanan yang diberikan kepada Nursalam; 2012).
konsumen harus berfungsi untuk lebih Upaya meningkatkan kepuasan
memberikan kepuasan yang maksimal, oleh pasien diterapkan hampir semua Rumah
karena itu dalam rangka memberikan Sakit, Rumah Sakit At-Medika Palopo
pelayanan harus dilakukan sesuai dengan dalam operasinya dapat digolongkan
fungsi pelayanan, (Supranto, 2012). sebagai perusahaan jasa, kemampuan
Kualitas pelayanan adalah sarana untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
mencapai kepuasan dan ikatan.Tujuan (pasien) ditentukan oleh persepsi kualitas
keseluruhan bisnis adalah menghasilkan pelayanan yang terdiri dari beberapa
pelanggan yang puas dan setia yang akan dimensi dalam memenuhi harapan
terus menjalin bisnis dengan perusahaan. pelanggannya. Dimensi tersebut meliputi
Oleh karena itu memberikan kualitas yang pertama, keandalan (reliability) meliputi
tinggi dan pelayanan yang prima adalah kemampuan memberikan pelayanan yang
suatu keharusan apabila ingin mencapai dijanjikan dengan segera, akurat dan
tujuan pelanggan yang puas dan setia memuaskan. Kedua, daya tanggap
(Richard, 2012). (responsiveness) yaitu keinginan membantu
Kepuasan atau ketidakpuasan para pelanggan dan memberikan pelayanan
pelanggan adalah respon pelanggan dengan tanggap. Ketiga, jaminan

942● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020

(assurance) mencakup pengetahuan, klien oleh pihak ke tiga yakni BPJS selalu
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat terlambat memberikan hak Rumah Sakit
dipercaya yang dimiliki para karyawan. dengan keterlambatan 4 bulan sampai
Keempat, empati (emphaty) meliputi dengan 5 bulan baru pihak BPJS
kemudahan dalam melakukan hubungan, melakukan pembayaran pada RS pada
komunikasi yang baik, perhatian pribadi umumnya. Hal ini membuktikan bahwa
dan memahami kebutuhan para pelanggan. pihak rumah sakit perlu meningkatkan
Kelima, bukti langsung (tangibles) meliputi strategi pemasarannya sehingga dapat
fasilitas fisik, perlengkam, karyawan, dan menjadikan Rumah sakit yang senantiasa
sarana komunikasi (Tjiptono, dan Chandra, menjadi pilihan bagi para pasien
2012). dibandingkan dengan rumah sakit swasta
Berdasarkan pengambilan data awal lainnya. . (Rekam Medik RS.AT-MEDIKA
di Rumah Sakit AT-Medika Kota Palopo Palopo 2017).
Jumlah pasien rawat inap yang yang Dari permasalahan yang telah di
berkunjung di Rumah Sakit tersebut, dari uraikan diatas maka peneliti tertarik untuk
hasil pencatatan data rekam medik di tahun meneliti lebih lanjut mengenai “ Pengaruh
2018 lima Bulan terakhir, periode Februari Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
sampai Juni terjadi penurunan, Dari data Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit AT-
yang diperoleh berdasarkan perhitungan Medika Palopo”.
BOR menunjukan, periode Bulan Februari
kunjungan pasien rawat inap sebanyak 478 METODE PENELITIAN
pasien, penggunaan BOR sebesar 29.89, Desain penelitian yang digunakan
periode Maret kunjungan pasien rawat inap adalah cross sectional studi dengan jumlah
sebanyak 423 pasien, penggunaan BOR sampel 135 responden dengan teknik
sebesar 21.48, periode Bulan April pengambilan sampel dengan cara
kunjungan pasien rawat inap sebanyak 450 accidental sampling. Pengumpulan data
pasien, pengggunaan BOR sebesar 21.81, melalui kuesioner. Data dianalisis
Bulan Mei kunjungan pasien rawat inap menggunakan chi square dan uji
sebanyak 460 pasien, penggunaan BOR regresilogistik. Analisis data secara univariat
21,18, bulan Juni kunjungan pasien rawat dengan tabel distribusi frekuensi untuk
inap sebanyak 364 pasien, penggunaan mengetahui gambaran setiap variabel yang

BOR 15,53, Hal ini dapat disebabkan
karena faktor kualitas pelayanan rumah
sakit tersebut masih perlu ditingkatkan dan
juga sangat dipengaruhi oleh pembayaran
diteliti dan analisis bivariat untuk mengetahui
adanya pengaruh antara variabel independen
terhadap keikut sertaan variabel dependen
HASIL DAN PEMBAHASAN

943● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020

1. Kepuasan Pasien Terhadap terhadap pelayanan yang di berikan oleh
Pelayanan (Servqual) petugas kesehatan yang ada di Rumah
Hasil yang diperoleh menunjukkan Sakit At-Medika. Sebaliknya jika jasa
bahwa variable kualitas pelayanan layanan yang diterima lebih rendah dari
mempunyai pengaruh yang signifikan yang diharapkan, maka kualitas jasa
terhadap kepuasan pasien rawat inap di dipersepsikan buruk. Dengan demikian
Rumah Sakit At-Medika Palopo. Hal ini baik tidaknya kualitas jasa tergantung
berarti semakin baik kualitas pelayanan pada kemampuan penyedia jasa dalam
yang diberikan maka akan semakin baik memenuhi harapan pelanggannya secara
pula tingkat kepuasan pasien. konsisten.
Penelitian ini sejalan dengan Kepuasan pasien tidak cukup
penelitian yang dilakuka oleh Borie dengan meningkatkan fasilitas
(2013) ada hubungan yang bermakna lingkungan fisik, tetapi dalam upaya
antara kualitas dengan kepuasan pasien. memberikan kepuasan kepada
Hubungan antar manusia yang baik akan pelangang/pasien adalah terutama dalam
mempunyai andil yang besar dalam proses interaksi antara petugas dengan
konseling yang efektif dan hubungan pasien dalam pelayanan kesehatan.
antar manusia yang kurang baik, akan Interaksi antara petugas dengan pasien
mengurangi efektifitas dari kompetensi merupakan hal yang sangat mendalam
teknis pelayanan kesehatan dan Pasien yang dirasakan pasien saat menerima
yang diperlakukan kurang baik pelayanan terutama saat mereka sangat
cenderung untuk mengabaikan saran dan memerlukan pertolongan. Proses
nasehat petugas kesehatan dan sebagian interaksi ini di pengaruhi oleh perilaku
petugas kesehatan pada saat memberikan petugas dalam melaksanakan pelayanan
pelayanan petugas tidak menunjukkan yaitu keramahtamaan, kecakapan,
sikap yang ramah dengan terlalu banyak ketanggapan perhatian, komunikasi
datang ke pasien saat diperiksa akan kecepatan melayani dan lain-lain
tetapi pasien yang diperiksa satu persatu (Wijono, 2015).
dengan petugas kesehatan sekaligus 2. Kepuasan Pasien berdasarkan daya
banyak Aspek. Sebanyak 89.4 % tanggap (Responsiveness)
responden yang menyatakan puas Daya tanggap (responsiveness),
terhadap pelayanan yang di berikan oleh merupakan kesediaan dan kemampuan
petugas kesehatan yang ada di Rumah para karyawan untuk membantu para
Sakit At-Medika Palopodan sebanyak pasien dan merespon permintaan mereka
10.6 % yang menyatakan tidak puas dengan tanggap, serta

944● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020

 menginformasikan jasa secara tepat. berkomunikasi dengan pasien, dan
Aspek Kemampuan Pelayanan yang melaporkan secara detail perubahan
akurat Adalah berkaitan dengan pasien terhadap dokter sewaktu
kehandalan kemampuan petugas melakukan kunjungan, pada saat
kesehatan di rumah sakit untuk dilayani diperlakukan dengan baik oleh
memberikan pelayanan segera, akurat petugas kesehatan, misalnya diajak
sejak pertama kali pasien datang, tanpa bercerita tentang kondisinya dan tidak
membuat kesalahan apapun, serta membedabedakan dalam memberikan
memuaskan pasien sehingga pelayanan yang baik.
pasienbenar-benar yakin dengan Pada dasarnya Seorang petugas
kemampuan petugas kesehatan karena kesehatan dituntut dengan hasil kinerja
petugas kesehatan terkesan baik, yangharus sesuai dengan harapan pasien
terampil bertanggung jawab dan selalu yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
menginformasikan tindakan perawatan yang sama untuk semua pasien tanpa
yang akan dilakukan pada pasien, kesalahan, sikap yang simpatik, dan
misalnya dengan menjelaskan fungsi dengan akurasi yang tinggi sehingga
tindakan kepada pasien. nantinya akan melahirkan rasa kepuasan
Berdasarkan dari hasil analisis dalam diri pasien itu sendiri. Semakin
dengan responden pada penelitian ini baik persepsi pasien terhadap
ada yang mengatakan puas dengan kehandalan (rensponsiveness) maka
variabel tanggap sebanyak 86.5 % kepuasan pasien akansemakin tinggi.
menyatakan tidak puas dan 13.5 % Dan jika persepsi pasien terhadap
yang terdiri dari kemampuan kehandalan (rensponsiveness) buruk,
memberikan pelayanan yang baik sesuai maka kepuasan pasien akan semakin
dengan janjinya, kemampuan rendah.
memberikan pelayanan dengan Penelitian ini sejalan dengan
tepat/akurat dan keberadaan petugas penelitian yang dilakukan oleh Rahayu
kesehatan saat dibutuhkan karena ada (2013) Pengaruh responsiveness
beberapa hal tertentu dalam pelayanan terhadap kepuasan konsumen,
petugas kesehatan yang mereka anggap Berdasarkan hasil analisis data diperoleh
tidak terlambat, baik dan tidak kesimpulan ada pengaruh yang positif
mengecewakan. Misalnya petugas dan signifikan responsiveness terhadap
kesehatan selalu tersedia selama 24 jam, kepuasan konsumen. Hal tersebut dapat
petugas kesehatan juga selalu peneliti jelaskan bahwa konsumen akan
mengunjungi pasien tiga kali sehari dan merasa puas dengan kualitas pelayanan

945● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020

 responsiveness yang diberikan kepada Aspek jaminan adalah mencakup
konsumen, berupa staf perusahaan keamanan, kesopanan, mampu
mampu melayani konsumen secara menumbuhkan kepercayaan pasiennya.
tepat, konsumen memperoleh informasi Jaminan juga berarti bahwa bebas
yang detail berkaitan dengan berbagai bahaya, resiko dan keragu-raguan. Hasil
informasi yang dibutuhkan, perusahaan penelitian terhadap responden dalam hal
melalui karyawan, sangat cepat dalam ini kepuasan terhadap jaminan pasien
menanggapi klaim dari para konsumen, mengatakan bahwa jaminan (assurance)
para staf perusahaan mampu memahami yang diberikan petugas kesehatan
selera yang diinginkan oleh para kepada pasien kurang puas sebanyak
konsumen dan perusahaan mampu 17.3 %, , Jaminan (assurance) yang
mema hami kemampuan konsumen diberikan petugas kesehatan kepada
dalam memberikan penawaran produk. pasien puas sebanyak 82.7 %, dari
Dalam Theory of Reasoned Acton keramahan petugas kesehatan,
(Leventhal, dkk, 1984) menyatakan kesopanan petugas kesehatan,
bahwa sikap dan normasubyektif kepedulian petugas kesehatan terhadap
terhadap perilaku ketaatan akan pasien baik sehingga rasa kepuasan itu
meramalkan perilaku tersebut dialami oleh pasien sehingga banyak
selanjutnya. Kehandalan petugas pasien yang mengeluh untuk
kesehatan dalam memberikan pelayanan menggunakan jasa di Rumah Sakit At-
kepada pesien.Suatu kebijakan untuk Medika Palopo, karena apa yang mereka
membantu dan memberikan pelayanan dapatkan dari petugas kesehatan
yang cepat (responsive) dan tepat dirasakan tidak sesuai dengan apa yang
kepada pelanggan, dengan penyampaian mereka harapkan.
informasi yang jelas. Membiarkan Assurance adalah pengetahuan
konsumen menunggu persepsi yang terhadap produk secara tepat, kesopan
negatif dalam kualitas pelayanan. santunan karyawan dalam member
Menurut Tjiptono (2012) berkenaan pelayanan, ketrampilan dalam
dengan kesediaan dan kemampuan memberikan informasi, kemampuan
penyedia layanan untuk membantu para dalam memberikan keamanan dan
pelanggan dan merespon permintaan kemampuan dalam menanamkan
mereka dengan segera. kepercayaan dan keyakinan pasien
3. Kepuasan Pasien berdasarkan terhadap rumah sakit. Hal ini sesuai
Jaminan (Assurance) dengan pendapat Fadlan, (2014),
jaminan dan kepastian merupakan

946● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020

 mampu memberikan informasi kepada yang mana sesuai dengan harapan yang
pelanggan dalam bahasa yang dapat di inginkan oleh konsumen tersebut dan
mereka pahami, aman dari bahaya, secara alami akan menggunakan barang
resiko atau keragu- raguan, memiliki atau jasa tersebut kembali. Hal ini
keterampilan dan pengetahuan yang kiranya benar adanya karena orang dapat
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa di katakan puas apabila apa yang di
tertentu. dapatkan lebih besar dari apa yang di
Penelitian ini juga sejalan dengan harapkan atau sesuai dengan yang di
penelitian yang dilakukan oleh Rahayu janjikan (assurance).
2013). Pengaruh assurance terhadap 4. Kepuasan Pasien berdasarkan Bukti
kepuasan konsumen berdasarkan hasil Fisik (Tangible)
analisis data diperoleh kesimpulan ada Tangible (bukti fisik) dalam
pengaruh yang positif dan signifikan penelitian ini mencangkup semua
assurance terhadap kepuasan konsumen fasilitas fisik dan peralatan serta
bahwa konsumen akan merasa puas penampilan personil yang aspek
dengan kualitas pelayanan assurance penampilan fisik adalah suatu bukti
yang diberikan kepada konsumen berupa langsung yang meliputi fasilitas fisik,
perusahaan mampu menunjukkan aspek perlengkapan dan kebersihan alat untuk
legal kepada konsumen, perusahaan tindakan keperawatan, penampilan fisik
mengutaman jaminan dalam petugas kesehatan yang selalu
memberikan spesifikasi dan perusahaan menggunakan seragam dengan rapi,
mampu menanamkan kepercayaan bersih danlengkap. Tangible, yaitu
kepada para konsumen. berbagai fasilitas yang dapat dilihat dan
Penelitian yang dilakukan oleh digunakan Rumah Sakit dalam upaya
Mukminin (2013) mengatajan bahwa memenuhi kepuasan pasien.
faktor Assurance yang memiliki Dari hasil penelitian terhadap
hubungan yang kuat, untuk mengungkap responden di Rumah Sakit At-Medika
kepuasan konsumen Masing masing sebanyak 79.8 % menyatakan bahwa,
faktor memberikan konstribusi yang penampilan fisik di rumah sakit tersebut
berbeda beda apabila di rangking, faktor cukup baik dan 20.2 % menyatakan
yang konstribusinya paling tinggi adalah kurang baik, hal ini berarti penampilan
faktor responsiveness, di ikuti dengan fisik dirumah sakit ini baik dari segi
assurance. Kepuasan konsumen kebersihan rungan,tempat tidur yangdi
merupakan hasil evaluasi konsumen siapakan, kebersian ruangan, fasilitas
yang menggunakan barang atau jasa

947● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020

 seperti AC dan kipas angin masih perhatian dan memahami kebutuhan
tampak baik dan berfungsi. pasien sebagai pelanggan dan bertindak
Semakin baik persepsi pasien demi kepentingan pasien dan senantiasa
terhadap bukti fisik (tangible)maka membantu pasien walau tidak diminta.
kepuasan pasien akan semakin tinggi. Aspek empati Adalah kemudahan dalam
Dan jika persepsi pasien terhadap bukti melakukan hubungan komunikasi yang
fisik (tangible) kuarng, maka kepuasan baik, perhatian pribadi dan memahami
pasien semakin rendah. Sejalan dengan kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan
penelitian yang dilakukan Richards dan bertindak demi kepentingan
Sari (2012) menyebutkan bahwa pasien.petugas kesehatan diharapkan
variabel bukti fisik (tangible) bisa memahami kesulitan-kesulitan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pribadi masing-masing pasien dan
pasien. Kenyamanan berkaitan erat membantu mereka keluar dari
dengan lingkungan yang asri, Rumah kesulitannya. Empati (emphaty),
Sakit At-Medika kebersian ruangan, meliputi kemudahan dalam melakukan
kebersian WC, kelengkapan ruangan, hubungan, kepedulian atau kesedihan
peralatan medis dan kebersian makanan karyawan untuk peduli, memberi
dan minuman. Kenyamanan merupakan perhatian pribadi bagi pelanggan.
faktor penting untuk menarik pasien Dari hasil Penelitian yang
yang dapat menjamin kelangsungan dilakukan di Rumah Sakit At-Medika
berobat dan kenyamanan suatu bentuk Palopo, sebanyak 83.7% menyatakan
jasa yang tidak bisa dilihat dan diraba. bahwa empathy yang diperlihatkan
Penelitian ini juga sejalan dengan petugas kesehatan cukup baik dan 16.3
penelitian yang dilakukan oleh % menyatakan bahwa petugas kesehatan
Trisnawati (2015), Pengaruh tangibles dalam memberikan empathy
terhadap kepuasan pasien.Berdasarkan pelayanannya tidak baik. Hal ini
hasil analisis data diperoleh kesimpulan menunjukkan bahwa empathy atau rasa
ada pengaruh yang positif dan signifikan perhatian dan sikap perhatian yang
tangibles terhadap kepuasan pasien. ditunjukkan oleh petugas sangat
5. Kepuasan Pasien berdasarkan mempengaruhi kepuasan pasien untuk
Perhatian (Empathy) bisa merasakan apa yang di harapkan
Empati (empathy) merupakan untuk sembuh dan kembali.
persepsi pasien yang dinilai berdasarkan Penelitian ini sejalan dengan
kesopanan dan keramahan pemberian penelitian yang dilakukan oleh Nurul
layanan secara individu dengan penuh (2018), ada hubungan yang signifikan

948● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020

 antara kualitas pelayanan empati dengan petugas berupa perusahaan mampu
kkepuasan pasien, Empati (empathy) menunjukkan aspek legal kepada
merupakan persepsi pasien yang dinilai konsumen, perusahaan mengutamakan
berdasarkan kesopanan dan keramahan empathy.
pemberian layanan secara individu 6. Kepuasan Pasien berdasarkan
dengan penuh perhatian dan memahami kehandalan(Realibility)
kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan Pada dasarnya seorang petugas
bertindak demi kepentingan pasien dan kesehatan dituntut dengan hasil kinerja
senangtiasa membantu pasien walau yang harus sesuai dengan harapan pasien
tidak diminta. Penelitian serupa juga yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
dilakukan oleh Bilqis, dirumah sakit yang sama untuk semua pasien tanpa
pendidikan Nigeria. Hasil dari kesalahan, sikap yang simpatik, dan
penelitianya mengungkapkan bahwa dengan akurasi yang tinggi sehingga
pasien memiliki tingkat kepuasan natinya akan melahirkan rasa kepuasan
terbesar adalah dimensi empati kualitas dalam diri pasien itu sendiri. Semakin
layanan di rumah sakit pendidikan baik persepsi pasien terhadap
sebesar 16,46%. penelitian kehandalan (reliability) maka kepuasan
menyimpulkan kepuasan pasien emphaty pasien akan semakin tinggi. Dan jika
dapat berhasil diterapkan untuk persepsi pasien terhadap kehandalan
memastikan determinan dari kepuasan (reliability) buruk, maka kepuasan
pasien di antara dimensi kualitas pasien akan semakin rendah. Sejalan
layanan. Dengan demikian, penelitian dengan hasil penelitian yang dilakukan
ini memiliki implikasi untuk keputusan Pratiwi (2014) menyebutkan bahwa
tentang pemantauan yang efektif dari variabel kehandalan (reliability)
seluruh sistem kesehatan terhadap berpengaruh positif terhadap kepuasan
peningkatan kualitas layanan perawatan pasien.
kesehatan yang akan meningkatkan Hasil penelitian yang dilakukan di
kepuasan pasien. Rumah Sakit At-Medika Palopo,
Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa kehandalan
diperoleh kesimpulan ada pengaruh sebanyak 79.8 % meyatakan cukup baik
yang positif dan signifikan empathy karena di rawat inap yang bertugas
terhadap kepuasan pasien. Hal tersebut adalah perawat senior langsung
dapat peneliti jelaskan bahwa pasien menangani jika ada yang darurat, dan
akan merasa puas dengan kualitas 20.2 % menyatakan kurang baik jika
pelayanan empathy yang diberikan

949● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020

 yang melayani adalah perawat magang bertindak demi kepentingan pasien.
atau masih baru. petugas kesehatan diharapkan bisa
Kehandalan petugas kesehatan memahami kesulitan-kesulitan masing-
dalam memberikan pelayanan kepada masing pasien dan membantu mereka
pesien pelaksanaannya, dalam dimensi keluar dari kesulitannya sehingga dapat
ini memuat dua unsur utama, yaitu memberikan kenyaman kepada pasien.
kemampuan institusi untuk memberikan Dari hasil Penelitian yang
pelayanan sebagaimana yang dilakukan di Rumah Sakit At-Medika
dijanjikannya dan keakuratan pelayanan Palopo, sebanyak 86.5% menyatakan
yang diberikan atau seberapa jauh bahwa Amenities yang diperlihatkan
perawat mampu meminimalisir/ petugas kesehatan cukup baik dan 13.5
mencegah terjadinya kesalahan/error % menyatakan bahwa petugas kesehatan
dalam proses pelayanan yang diberikan. dalam memberikan Amenities
Ada beberapa hal yang harus pelayanannya kurang baik. Hal ini
dilakukan institusi untuk mewujudkan menunjukkan bahwa Amenities atau
pelayanan yang reliable, di antaranya memberikan kenyamanan dan sikap
adalah melakukan pendidikan dan perhatian yang ditunjukkan oleh petugas
pelatihan kepada perawat secara sangat mempengaruhi kepuasan pasien
berkesinambungan sehingga mereka untuk bisa merasakan apa yang di
menjadi perawat yang benar-benar harapkan untuk sembuh dan kembali.
mampu memberikan pelayanan yang Sejalan dengan penelitian
reliable (zero defect/ free error) Supartiningsih, S. (2017) yang
sekaligus memiliki kesadaran yang menyatakan kenyamanan adalah
tinggi akan pentingnya pelayanan yang pelayanan kesehatan yang tidak
reliable. Selain itu, institusi juga perlu berhubungan langsung dengan
menyediadan infrastruktur yang efektifitas klinis, tetapi dapat
menunjang program free error. mempengaruhi kepuasan pasien dan
7. Kepuasan Pasien berdasarkan bersedianya untuk kembali ke fasilitas
Kenyaman (Amenities) kesehatan untuk memperoleh pelayanan
Aspek Amenities Adalah berikutnya. Amenities juga berkaitan
kenyamanan yang dirasakan oleh pasien dengan penampilan fisik dari fasilitas
saat berada di lingkungan rumah sakit kesehatan, personil,dan peralatan medis
selama masa perawatan berlansung, maupun non medis.
perhatian pribadi dan memahami Perhatian petugas kesehatan yang
kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan dapat dilihat dari kepeduliannya pada

950● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020

 setiap keluhan pasien dan keluarganya, pelayanan terdiri dari reliabilitas
dapat memberikan kenyaman kepada (reliabilitas),pemahaman(responsevene,
pasien dan keluarganya, ditanggapi jaminan (assurance), bukti langsung
dengan baik oleh pasien. Hal ini berarti (tangibles) dan perhatian (empati)
bahwa faktor kepedulian sudah terhadap kepuasan pasien di RSUD
memenuhi harapan pasien dan Kwaingga Kabupaten Keerom 2016.
mempengaruhi kepuasan dan kenyaman dianalisis dengan regresi linier berganda
pasien. pada alpha = 5%. Hasil penelitian
8. Kepuasan Pasien berdasarkan menunjukkan bahwa secara parsial tidak
Keamanan (Seccurity) ada pengaruh signifikan dari variabel
Aspek Seccurity adalah keamanan bukti langsung (tangibles) terhadap
pasien selama berada dalam masa kepuasan klien sebesar 72%. Sementara
perawatan atau dilinkungan rumah sakit, secara simultan ada pengaruh signifikan
diantaranya ancaman dari lingkungan variabel kualitas layanan, meliputi
luar, kejadian yang tidak diharapkan, reliabilitas (keandalan), pemahaman
keamanan data pasien, dan keamanan (responsevenes), jaminan (assurance),
barang pasien atau keluarga pasien. bukti langsung (tangibles) dan perhatian
Dari hasil Penelitian yang (empati) terhadap kepuasan klien
dilakukan di Rumah Sakit At-Medika sebesar 96, 1% dan sisanya dipengaruhi
Palopo, sebanyak 89.9% menyatakan oleh variabel lain yang tidak diteliti.
bahwa Seccurity yang didiberikan Dari hasil uji regresi dalam
petugas kesehatan cukup baik dan 10.1 penelitian ini dan penelitian terdahu,
% menyatakan bahwa petugas kesehatan peneliti simpulkan bahwa aspek security
dalam memberikan Seccurity merupakan faktor yang paling
pelayanannya kurang baik. Hal ini berpengaruh dalam kepuasan pelanggan,
menunjukkan bahwa Seccurity atau artinya pelanggan sudah merasa puas
keamanan yang diberikan oleh petugas dengan pelayanan yang diberikan
kesehatan saat ini sudah baik, sehingga Rumah Sakit At-Medika Palopo, dari
dapat mempengaruhi kepuasan pasien dimensi keamanan, dan hasil
untuk bisa merasakan apa yang di pengamatan lansung peneliti, ada
harapkan pasien. beberapa faktor yang mempengaruhi
Penelitian ini sejalan dengan kepuasan pasien dari segi keamanan di
penelitian yang dilakukan oleh Irawati Rumah Sakit At-Medika Palopo
(2014), penelitian ini bertujuan diantaranya adalah: sistem operasional
menganalisis pengaruh variabel kualitas sudah berbasis komputer sehingga dapat

951● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020

 menjamin keamanan dan kerahasian data SERVQUAL analysis. International
pasien, peralatan dan tempat tidur sudah Journal of Health Care Quality
memenuhi standar sehingga kontrol Assurance.
pencegahan terhadap kejadian tidak
Candra Yoga. 2010. Manajemen
diharapkan dapat diminimalisir.
Administrasi Rumah Sakit Edisi Ke-2,
UI Pres, Jakarta.
SIMPULAN
Pasien merasa Puas dengan tingkat
Cherie A, Gebrekidan AB. 2013.
kualitas pelayanan rawat inap di Rumah
Kepemimpinan dan Manajemen
Sakit At-Medika Palopo dengan tingkat
Keperawatan.Imperium : Yogyakarta.
kepuasan adalah 89.4 %. Dimana
ditemukan adanya pengaruh yang Cronin,J.J and Taylor,S.A. 2012,
signifikan antara kualitas reliability, Measuring Service Quality: A
Assurance, tangible, emphaty, Reexamination and Extension ,
responsiveness dan amenities serta security Journal of Marketing, July(56): 55-
terhadap kepuasan pasien pada Rumah 68.
Sakit At-Medika Palopo. Sehingga
D. Y. Irawati, M. L. Singgih, And B.
diharapkan pelayanan kesehatan dapat
Syarudin. 2014. Integrasi Quality
dipertahankan dan dioptimalkan agar
Function Deployment (Qfd) Dan
kepuasan pasien dapat meningkat.
Conjoint Analysis Untuk Mengetahui
UCAPAN TERIMA KASIH/ Preferensi Konsumen,” Vol. 13, No.
ACKNOWLEDGEMENT 2, Pp. 618–640, 2014..
Terima kasih kepada STIKES Kurnia Jaya
Djoko, Wijono. 2013. Manajemen Mutu
Persada atas bantuan material yang
Pelayanan Kesehatan. Surabaya:
diberikan kepada peneliti.
Airlangga University.
REFERENCES
Azwar, Azrul. 2010. Pengantar Idris, E. 2012. Hubungan Dimensi Mutu

Administrasi Kesehatan, Edisi Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan

Ketiga. BinarupaAksara Publisher. Pasien Di Ruangan Rawat Inap Rsud

Jakarta. Pariaman Tahun 2012.

Borie, H. M. A & Damanhouri, A. M. S. Fandy Tjiptono. 2012. Service Management

2013. Patients' satisfaction of service Mewujudkan Layanan Prima.

quality in Saudi hospitals: a Yogyakarta: Andi

952● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020

Fandy Tjiptono. 2013. Total Quality Kotler, Phillip, Kevin Lance Keller. 2012.
Management, revisi ed., ANDI : Marketing Management 14th edition.
Yogyakarta. Jakarta : PT. Indeks Kelompok
Gramedia.
Idris, E. 2012. Hubungan Dimensi Mutu
Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Kotler, Phillip dan Kevin L. Keller. 2013.
Pasien Di Ruangan Rawat Inap Rsud Marketing Management Horizon
Pariaman Tahun 2012. edition. New Jersey: Pearson.

Kemenkes. UUD RI Nomor 36 Tahun 2009 Menteri Kesehatan. 2016. Peraturan

Tentang Kesehatan. Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 11 Tahun 2016
Kemenkes 2016 36 TAHUN 2009
Tentang Penyelenggaraan Pelayanan
TENTANG pelayanan Rumah Sakit.
Rawat Jalan Eksekutif Di Rumah
Sakit.
Kementerian Kesehatan RI. 2012. Pedoman
Teknis Bangunan Rumah Sakit
Nursalam. 2012. Manajemen Keperawatan
Ruang Rawat Inap. Direktorat Bina
“Aplikasi dalam praktik keperawatan
Pelayanan Penunjang Medik dan
profesional”, Edisi 3. Salemba
Sarana Kesehatan.
Medika : Jakarta.

Kementerian Kesehatan RI. 2014.

Nursalam. 2016. Metodologi Penelitian
Indonesia: Klasifikasi Dan Perizinan
Ilmu Keperawatan: Pendekatan
Rumah Sakit. Jakarta: Kementrian
Praktis. Salemba Medika: Jakarta.
Kesehatan Republik Indonesia.
Pratiwi, Kartika Gita. dkk. 2014. Analisis
Khusnawati. 2012. Analisis Kepuasan
Mutu Pelayanan Rumah Sakit dan
Pasien terhadap Pelayanan pada
PengaruhnyaTerhadap Kepuasan
Puskesmas Sungai Durian, Kab.Kubu
Pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak
Raya. Skripsi sarjana. Fakultas
(RSIA) Andini di Pekan Baru, Vol. 1
Kesehatan Masyarakat. Universitas
No. 2 hal. 2.
Hasanuddin, Makassar.
Sari, Ratna, Dwi, Kartika (2012). Analisis
Kotler, Philip. 2012. prinsip-prinsip
Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi
Pemasaran, edisi II, Indeks: Jakarta
harga Dan Word Of Mouth
Erlangga.
Communication Terhadap Keputusan
Pembelian Mebel Pada CV. Mega

953● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020

 Jaya Mebel Semarang. Tesis. Trisnawati, Komang. 2015. Analisis
Universitas Diponegoro, Semarang. kepuasan pasien rawat jalan Pns
Pada Masa Pelaksanaan Askes Dan
Sugiyono. 2017. Metode penelitian
Jkn Di Rsup Dr.sardjito Yogyakarta.
administrasi dilengkapi metode R&D,
Tesis, Universitas Gajah Mada,
Alfabeta, Bandung.
Yogyakarta, Indonesia.

Shan, L. et al. 2016. Patient Satisfaction

Tjiptono, F. 2014. Strategi Bisnis dan
with Hospital Inpatient Care: Effects
Manajemen, Penerbit Andi,
of Trust, Medical Insurance and
Yogyakarta.
Perceived Quality of Care.
http://journals.plos.org. Website Resmi WHO (World Health
Organization).www.who.int/topics/h
Supranto, 2012, ”Pengukuran Tingkat
ospitals/en/ (Diakses Pada Tanggal
Kepuasan Pelanggan”, Penerbit
22-08-2018).
Rineka Cipta.

Supartiningsih, S. 2017. Kualitas

Pelayanan an Kepuasan Pasien
Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien
Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal
dan Manajemen. Rumah Sakit, 6 (1):
9-15.

Richards. Jenkinson, C., A. Coulter, S.

Brouster, And T. Chandola. 2012.
Patients’ Experiences And
Satisfaction With Health Care:
Results Of AQuestionnaire Study Of
Specific Aspects Of Care.Qual Saf
Health Care Vol 11, Pp. 335-339. 12
(6): 870-887.

Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa –

Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Penerbit Andi, Yogyakarta, pp. 265 –
346.

954● Jurnal Voice of Midwifery, Vol. 10 No. 2, September 2020