Contents

Những yếu tố quan trọng trong đàm phán.=> nêu và phân tích nó tác động như thế nào, cho ví
dụ.................................................................................................................................................................
Chứng minh luận điểm: “Đàm phán vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật”.............................
Bài học rút ra từ câu chuyện Thằng Bờm có cái quạt mo...................................................................4
Tình huống 8: Khi nhân viên đòi tăng lương!..........................................................................................
Tình huống 5: Một khách hàng bước vào cửa hàng vải, tiến thẳng về phía quầy bán, giận dữ
ném một chiếc áo xuống và lớn tiếng: “hãy xem vải chất lượng cao của các người đi, các người
phải bồi thường cho tôi tiền vải và cả tiền công may nữa”......................................................................
1. Khái niệm, đặc điểm đàm phán hợp đồng.......................................................................................8
BATNA (giải pháp thay thế tốt nhất cho một thỏa thuận được thương lượng)...................................9
ZOPA (phạm vi có thể nhất trí – giới hạn các lợi ích có thể thương lượng).......................................9
6. Những nội dung cơ bản của đàm phán..........................................................................................10
7. Một số chiến lược trong đàm phán...............................................................................................11
Phương pháp đàm phán cứng...........................................................................................................13
Phương pháp đàm phán mềm...........................................................................................................14
Phương pháp đàm phán nguyên tắc..................................................................................................14
Những yếu tố quan trọng trong đàm phán........................................................................................15
Những điều cần tránh trong đàm phán..............................................................................................16
13. Các nguyên tắc cơ bản trong đàm phán hợp đồng......................................................................17
14. Những lưu ý chung về vai trò của luật sư, chuyên viên pháp lý trong đàm phán........................18
16. Những nguyên tắc trong giao tiếp bằng gặp mặt và điện thoại...................................................19
Đối phó với những thủ thuật của bên đàm phán đối tác....................................................................20
18. Thế nào là một cuộc đàm phán thành công?...............................................................................21
19. Các yếu tố tác động đến đàm phán.............................................................................................21
Ưu thế của các bên trong đàm phán..................................................................................................22
22. Phân tích những trường hợp đàm phán kinh doanh thành công trên thế giới..............................23
Tình huống 1. Bạn muốn mua một chiếc xe máy và không muốn trả cao hơn 1.800 USD. Trong khi
đó người bán lại không sẵn sàng bán thấp hơn 2.000 USD. Đánh giá tính khả thi của cuộc đàm phán
này? Nếu là người bán bạn sẽ nói gì với khách hàng? Hãy nêu 3 chiến thuật mà bạn biết, cách vận
dụng chiến thuật và cho ví dụ cụ thể?...............................................................................................24
Tình huống 2. Một khách hàng nói với người bán quần áo: “Giá quần áo ở cửa hàng chị đắt hơn
20.000đ/1SP so với đối thủ cạnh tranh”. Nếu là người bán hàng, bạn sẽ nói gì với khách hàng để có
thể thuyết phục họ mua sản phẩm của bạn? (đưa 3 cách thuyết khách hàng trong tình huống này).
Hãy nêu 3 chiến thuật mà bạn biết, cách vận dụng chiến thuật và cho ví dụ cụ thể?........................25
Tình huống 3. Vợ chồng Long đã có 1 con trai, và đang dự định sinh thêm một bé nữa vào năm tới.
Căn nhà đang thuê sẽ trở nên quá chật nếu có thêm 1 thành viên nữa vì vậy vợ chồng Long dự định
sẽ thuê một căn hộ khác rộng hơn trước khi sinh, có nhiều phòng để tiện sinh hoạt và ở cách cơ

1
 quan vợ Long khoảng 2km (vợ Long làm GV trường ĐH Kinh tế Quốc Dân), giá thuê khoảng 7
triệu. Hãy giúp vợ chồng Long xác định mục tiêu cụ thể (nhu cầu? phạm vi và giới hạn đàm phán).
Nêu 3 phương án thay thế được tốt nhất cho tình huống trên...........................................................26
Tình huống 4. Công ty Bia Sài Gòn thực hiện một chương trình khuyến mãi trong tháng 6 năm 2021
(Bắt đầu từ ngày 1/6 – 30/6). Nội dung khuyến mãi là:....................................................................27
Tình huống 6: Sơn được giao nhiệm vụ tham gia đàm phán với một đối tác nước ngoài về một dự án
liên doanh của công ty......................................................................................................................29
Tình huống 7: Anh Cường mới được bầu làm Chủ tịch công đoàn cơ sở của Công ty Cổ phần
Thương mại Biển Xanh. Ông Đại là Giám đốc điều hành của công ty.............................................29
Tình huống 9. Lan cần mua lại một chiếc xe đã sử dụng. Cô muốn mua từ người đã luôn thực hiện
bảo dưỡng định kỳ............................................................................................................................30

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÀM PHÁN HỢP ĐỒNG

I. LÝ THUYẾT

Những yếu tố quan trọng trong đàm phán.=> nêu và phân tích nó tác động như thế nào, cho ví
dụ
Bao gồm các yếu tố sau:

• Quan hệ cung - cầu trên thị trường.

Quan hệ cung cầu thể hiện vai trò cũng như phần nào nêu lên vị thế của các bên trong thị
trường. 

Với vị trí cao hơn sẽ càng có cơ hội và lợi thế hơn trong quá trình đàm phán.

• Các chính sách, quy định của Nhà nước.

Chính sách, quy định của pháp luật là hành lang pháp lý quan trọng để các bên dựa vào đánh
giá cơ hội, tiềm năng lợi ích và rủi ro trong quá trình đàm phán  

• Địa điểm đàm phán. 

Địa điểm là yếu tố môi trường đàm phán rất quan trọng khi thực hiện đàm phán. Một địa điểm
phù hợp với tính chất, mục đích đàm phán, phù hợp với cá nhân tổ chức là các bên của buổi đàm phán
sẽ quyết định rất lớn đến hiệu quả buổi đàm phán.

Ngoài ra, địa điểm đàm phán cần phải đảm bảo được tính an toàn, bảo mật thông tin, tránh lộ
bí mật giao dịch.

=> Nhận biết được môi trường đàm phán sẽ tạo sự chủ độngtrong đàm phán.

1. Thời gian
Đàm phán là một quá trình liên tục, diễn ra ngay, trừ khi các bên có ý định đàm phán.

Bên nào đầu tư nhiều thời gian hơn bên đó có cơ hội thắng nhiều hơn.

Đàm phán như đánh trận: cần có “thiên thời”, biết tận dụng thời cơ.

2
 Vận dụng tốt yếu điểm về thời gian có thể thu được kết quả bất ngờ

Bí quyết kiểm soát thời gian:

a. Kiên nhẫn
b. Bền bỉ

c. Nhanh nhạy nắm bắt thời cơ

+ Chủ động trong việc ra deadline

+ Biết hiện bản chất của thời cơ

+ Biết kiểm soát thời gian

2. Thông tin
+ “Biết mình, biết người; trăm trận có thể không thua” nên càng có nhiều thông tin, càng
nhiều khả năng thành công.

+ Đối tác thường che giấu ý định thực của mình, nên cần tìm hiểu thông tin trước khi bước
vào đàm phán.

+ Nắm bắt thông tin về thị trường sẽ giúp mình tự tin hơn.

3. Ưu thế của các bên trong đàm phán

a. Ưu thế - khái niệm và ý nghĩa
• Ưu thế là khả năng gây ảnh hưởng đến con người hoặc tình thế.

• Nếu biết sử dụng, ưu thế có thể tác động đến kết quả đàm phán.

b. Các yếu tố tạo ra ưu thế

• Giới tính

• Thông tin / giữ bí mật đàm phán.

• Quyền lực thị trường.

• Uy tín hoặc quyền lực cá nhân

• Sự chuẩn bị: “Ưu thế thuộc về người nào có sự chuẩn bị kỹ hơn!”.

• Kinh nghiệm, vị thế cạnh tranh.

• Số đông/ thiểu số quan trọng có khả năng…

•Vị trí công tác.

• Kiến thức hoặc chuyên môn.

• Bí quyết / truyền thống/hiện đại

• Đạo đức và tính cách.

• Phần thưởng.

3
 • Phạt

c. Nguyên tắc nhận biết ưu thế

• Hiếm khi ưu thế chỉ thuộc về một bên.

• Ưu thế có thể thể hiện rõ hoặc không.

• Ưu thế phụ thuộc vào điều được thừa nhận.

• Ưu thế có thể thay đổi.

• Cần kiểm tra lại ưu thế.

• Có nhiều loại ưu thế khác nhau.

Chứng minh luận điểm: “Đàm phán vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật”.
- Yếu tố khoa học trong đàm phán:
Đàm phán là một trong những ngành khoa học có tính ứng dụng cao trong mọi lĩnh vực của xã hội hiện đại. Từ cổ
chí kim, đàm phán đã trở thành một kĩ năng trong quá trình giao tiếp, trao đổi hằng ngày giữa người với người.
Dần dần phát triển theo thời gian, đàm phán trở thành một kĩ năng được nghiên cứu sâu rộng, được định nghĩa,
khái niệm, và việc nghiên cứu này là để đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của xã hội
- Yếu tố nghệ thuật trong đàm phán:
Đàm phán không chỉ là sự thương lượng, trao đổi thông thường để đi đến sự thoả thuận mà còn là quá trình sắp
xếp và ứng dụng linh hoạt, mềm dẻo những lập luận, lý lẽ. Trong đàm phán, phải lựa chọn cả thiên thời, địa lợi,
nhân hoà, kết hợp các yếu tố đó để tạo nên một lợi thế cho bên đàm phán. Đôi khi, các bên trong đàm phán còn
phải hạ thấp cái tôi hoặc những lợi ích của mình, nhượng bộ cho bên còn lại để có thể đi đến kết quả là đạt được
sự thoả thuận.
Do đó, không thể phủ nhận quan điểm “đàm phán vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật” vì đàm phán tuy
có những khái niệm lý thuyết hoạch định cho nó, nhưng khi áp dụng lại phải linh hoạt chứ không thể quá cứng
nhắc như lý thuyết suông. Phải kết hợp cả khoa học và nghệ thuật thì mới dẫn đến sự thành công của việc đàm
phán đó.

Bài học rút ra từ câu chuyện Thằng Bờm có cái quạt mo.
Từ câu chuyện trên, ta rút ra được những bài học về nghệ thuật đàm phán là:

Thứ nhất, biết mình có gì, cái mình đang cần. Từ câu “thằng bờm có cái quạt mo” đã khẳng định Bờm
biết rõ mình có gì khi tiến hành đàm phán. Phú Ông có thể đưa ra rất nhiều thứ quý giá hơn nắm xôi
để đổi lấy cái quạt mo của Thằng Bờm: ba bò chín trâu, cá mè, bè gỗ lim, con chim đồi mồi, nhưng chỉ
đến khi đưa ra nắm xôi Bờm mới đồng ý. Đó là bởi Thằng Bờm chỉ muốn nắm xôi mà không đòi hỏi
cao hơn. Thương lượng đơn giản là nắm bắt điều đối phương muốn mong và đáp ứng đúng điều họ kỳ
vọng. Thương lượng thành công tốt đẹp khi cả hai bên đều đạt thế cân bằng, cùng chiến thắng (win-
win). Điều này là điều cực kỳ quan trọng, với tư cách là một bên trên bàn đàm phán, điều tối thiểu và

4
cốt yếu nhất là phải xác định được mình có gì, muốn gì và từ đó mới có thể trình bày một cách tốt nhất
cho các bên khi bàn bạc. => Nếu như lấy quá giá trị, giá trị quá cao thì lần sau sẽ không có chuyện
khách hàng quay lại nữa. Sự hài lòng của khách hàng là sự nuôi sống bàn thân mình (VD: A hài lòng
sẽ giới thiệu đến với nhiều người).

Thứ hai, tôn trọng đối phương. Phải biết vị thế lúc bấy giờ của phú ông rất lớn, song ông không đòi,
không muốn, không bắt, không trịch thượng hoặc dùng quyền thế, mà lại xin đổi. Đây là nguyên tắc
cơ bản khi thương thuyết giữa các bên.

Thứ ba, đừng quá tham lam, đòi hỏi quá nhiều. Mặc dù phú ông đưa ra vật đổi là 3 bò 9 trâu, một xâu
cá mè, một bè gỗ lim… song Bờm chỉ cần một nắm xôi…Thằng Bờm dạy cho ta bài học đừng đòi hỏi
quá nhiều, nên tìm số lượng tương đương, nếu có lãi thì cũng nên nhẹ tay thôi. Chúng ta phải nhìn
nhận trong cả cuộc thương thuyết, nắm xôi và cái quạt mo là hai vật tương đương giá trị.

Thứ tư, biết quản trị rủi ro. Thử hỏi, người quyền thế như phú ông mà chịu đổi “ba bò chín trâu”, “xâu
cá mè”, “bè gỗ lim” hay “chim đồi mồi” thì tính “khả thi” của lời hứa này liệu còn nằm trong tầm
kiểm soát của Bờm không? “Quạt mo” đổi ngay “nắm xôi” có lẽ ngang giá và phù hợp với khả năng
kiểm soát rủi ro của Bờm.

Thứ năm, rà soát đối phương: Phú ông rất sắc sảo khi bắt đầu rà soát”. Ông hỏi Bờm có thích trâu bò
là súc vật đồng áng, cá mè là lương thực, gỗ lim là vật tượng trưng cho xây cất, chim đồi mồi tượng
trưng cho một tác phẩm nghệ thuật.

Thứ sáu, kết thúc trong vui vẻ: Rồi đến khi nghe thấy xôi, Bờm trúng ý, Bờm cười! Một cuộc thương
thuyết phải kết thúc trong sự vui vẻ, đôi bên đều thấy có lợi, tiếng anh gọi là “win – win”

Tình huống 8: Khi nhân viên đòi tăng lương!

Tôi hiểu khó khắn của các anh chị nhưng anh chị cũng biết trong thời dịch covid,.. lỗ 3000 tỷ đồng, liệu
anh chị có hiểu được nỗi khổ của chúng tôi, chúng tôi đã vận dụng tất cả các khả năng

Khi ở vị trí sếp, đầu tiên sẽ thu thập thông tin về việc tăng giá liên tục về nhiên liệu, giá cả tiêu
dùng liên tục tăng cùng năng suất của nhân viên làm việc và doanh thu, lợi nhuận mang lại cho công
ty. Sau đó đánh giá và lắng nghe nguyện vọng của nhân viên thông qua việc làm khảo sát và đưa ra
giải pháp để tăng thêm thu nhập cho nhân viên như tăng giờ làm thêm, thưởng hiệu suất, …Trong quá
trình đàm phán, tôi sẽ lắng nghe và tôn trọng quan điểm của nhân viên cùng với đó là giải thích những
khó khăn giới hạn mà công ty đang đối mặt trong việc tăng lương. Cuối cùng, tôi hy vọng chúng ta sẽ
đạt được 1 thỏa thuận mà cả 2 bên đều hài lòng và giải quyết được vấn đề tăng lương của nhân viên.

Mở cuộc họp công khai và minh bạch với toàn thể nhân viên và sử dụng phương pháp đàm
phán theo nguyên tắc vì là chiến lược đàm phán quan tâm đến việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp nhưng
vẫn chú trọng lợi ích của bản thân và có tính đến lợi ích của nhân viên, hướng tới mục tiêu hai bên
cùng có lợi, xây dựng quan hệ làm việc lâu dài.

5
 Quy trình đàm phán thương lượng với nhân viên như sau:

1. Trao đổi thẳng thắn

Đối thoại luôn là con đường ngắn nhất và hiệu quả nhất để bạn hiểu được nhân viên của mình.
Vì vậy, bạn nên có cuộc trò chuyện thẳng thắn, đặt câu hỏi và lắng nghe họ một cách chú tâm để hiểu
nguyện vọng và mục tiêu của họ. Nếu những đòi hỏi của nhân viên tương xứng với năng lực và sự
cống hiến của họ trong công việc, hãy khích lệ họ, cho họ biết rằng bạn hiểu họ đang làm tốt và sẽ tạo
điều kiện để họ thành công. Tuy nhiên, họ cần thêm thời gian để chứng minh năng lực và tích lũy kinh
nghiệm. Phân tích cho nhân viên của bạn hiểu ra rằng, đặt trong điều kiện, bối cảnh chung của công ty
ở thời điểm hiện tại, với vị trí của họ, các quyền lợi họ đang nhận được là phù hợp.

Đồng thời, bạn nên đưa ra các mốc thời gian sẽ đáp ứng hoặc đáp ứng một phần những đòi hỏi
của họ sau khi thử thách năng lực của họ nếu như họ có khả năng đem lại những lợi ích cụ thể cho
công ty hoặc hoàn thành tốt các mục tiêu đặt ra trong công việc.

2. Dựa trên những nguyên tắc hoặc quy chế công ty

Khi bạn đang quản lý dựa trên nền tảng là những nguyên tắc, quy chế chung hãy chỉ cho
những nhân viên đó thấy được tất cả nhân viên có cùng năng lực đều nhận được những quyền lợi như
nhau. Họ không phải trường hợp đặc biệt hay đang bị đối xử bất công. Họ muốn nhận được nhiều hơn
thì phải cống hiến nhiều hơn, theo những tiêu chí nhất định của công ty. Dựa trên nền tảng là những
quy chế hay nguyên tắc chung, nếu những đòi hỏi của nhân viên là quá đáng, hãy nhẹ nhàng nhưng
kiên quyết từ chối. Không nên để việc đòi hỏi vô lý tạo ra tiền lệ xấu. Ngoài ra, nếu bạn đáp ứng đòi
hỏi của một người thì những người khác trong nhóm có thể sẽ cảm thấy bất công. Hãy công bằng
trong việc đánh giá toàn bộ đội ngũ và tạo cơ hội thăng tiến cho tất cả nhân viên, chứ không chỉ những
người đòi hỏi nhiều nhất.

3. Quan tâm đến họ

Nghe có vẻ lạ nhưng điều này có thể rất hiệu quả. Dĩ nhiên, là một nhà quản lý, bạn có nhiệm
vụ quan tâm đến tất cả các thành viên. Tuy nhiên, một số người thích đòi hỏi nhiều khi vì họ muốn
được chú ý, quan tâm và thừa nhận năng lực một cách thường xuyên. Bạn cần tinh tế để nhận ra động
cơ thực sự phía sau đòi hỏi của họ là gì. Đôi khi chỉ với sự quan tâm chân thành, ghi nhận kịp thời,
bạn có thể thay đổi được thái độ của người nhân viên hay đòi hỏi và có được những cống hiến tuyệt
vời của họ cho công ty.

4. Cho nhân viên thấy các giá trị khác ngoài tiền lương
Hãy cho nhân viên của bạn thấy được những giá trị khác ngoài tiền lương họ nhận được…
Chia sẻ với họ về mục tiêu lớn của công ty, giúp họ hiểu được cách mà công ty tạo nên một môi
trường làm việc tốt đẹp, những giá trị nhân văn “hữu hình” công ty đang hướng tới, hay “sân chơi”
cho tất cả mọi người được sống với đam mê và thể hiện tài năng. Cho họ thấy được ý nghĩa công việc
các bạn đang làm, ảnh hưởng của nó đối với cộng đồng, với sự phát triển bản thân của mỗi người
trong nhóm. Khi bạn chứng minh và giúp cho nhân viên hiểu được rằng làm việc tại công ty, đội nhóm
của bạn, nhân viên sẽ gặt hái được nhiều giá trị khác ngoài tiền bạc, họ sẽ muốn cống hiến nhiều hơn. 

5. Phương án thay thế

Một số nhân viên có năng lực và đang nắm giữ vai trò khá quan trọng thường tự cho mình
được quyền đòi hỏi cao hơn người khác. Nếu cấp trên không đáp ứng các “yêu sách” của họ, có thể
người đó sẽ phản ứng tiêu cực, làm ảnh hưởng đến công việc chung của nhóm. Trong trường hợp bạn
đã làm nhiều cách nhưng họ vẫn không thay đổi, hãy nghĩ đến phương án chọn người thay thế. Đào

6
tạo, hướng dẫn, giao nhiệm vụ cho những người khác trong nhóm để nhân viên đó không còn giữ vị trí
“độc quyền”. Khi họ nhận ra “không mợ thì chợ vẫn đông”, vai trò của họ cũng có thể bị thay thế, họ
sẽ không còn đòi hỏi quá đáng.

Tình huống 5: Một khách hàng bước vào cửa hàng vải, tiến thẳng về phía quầy bán, giận dữ
ném một chiếc áo xuống và lớn tiếng: “hãy xem vải chất lượng cao của các người đi, các người
phải bồi thường cho tôi tiền vải và cả tiền công may nữa”.
Thực tế thì, bà khách đã mua vải từ nhiều tháng trước, đã may thành áo và việc áo của bà bị rạn ở các
đường may là do áo đã bị mặc quá chật. Trong khi quy định của cửa hàng là khách hàng chỉ được đổi sản phẩm
trong vòng 5 ngày kể từ ngày mua với điều kiện sản phẩm vẫn còn nguyên vẹn.

B1: MỜI KHÁCH UỐNG NƯỚC

B2: CHO HỌ NÓI TRƯỚC, ĐỪNG NÓI KHÁCH HÀNG SAI

B3:LÝ DO GIẶT, PHƠI LÀM CHO VẢI MÒN,...

B4: TẶNG CHO VOUCHER (RIÊNG CHO CHỊ)

Câu hỏi 1: Nếu là cửa hàng trưởng, anh (chị) sẽ đàm phán với khách hàng để giải quyết vấn đề này như thế
nào?

Đầu tiên mời khách hàng vào phòng tiếp để tránh làm gián đoạn công việc mua bán của cửa hàng và mời họ một
cốc nước lạnh giúp khách hàng “hạ hỏa”. Bắt đầu đàm phán với khách hàng. Lúc này, cần tìm hiểu rõ ràng nguồn
cơ sự việc như thế nào và phải xác định xem lỗi dẫn đến sự việc đến từ phía của ai. Theo như tình huống thì lỗi
được xác định từ phía khách hàng. Tiếp đến giữ thái độ bình tĩnh, hòa nhã và tôn trọng đối với khách hàng. Nói
chuyện lịch sự và giải thích cho khách hàng hiểu vấn đề dẫn đến áo của họ bị rạn ở các đường may là do áo bị
mặc quá chật, không đề cập đến vấn đề cân nặng của khách hàng và đưa ra nguyên nhân chính xuất phát từ việc
đo đạc các số liệu để may nên chiếc áo bị sai sót nên mới dẫn đến việc mặc chật và làm rạn các đường may của
áo, đồng thời chứng minh cho khách hàng thấy chất liệu vải của cửa hàng mình luôn đạt chuẩn chất lượng. Từ đó,
đưa ra kết luận không thể đổi hàng cho khách. Bên cạnh đó, tặng cho khách hàng một số phiếu giảm giá, chương
trình giảm giá của cửa hàng để thể hiện sự thiện chí đồng thời có thể làm xoa dịu khách hàng. Kết thúc đàm phán
và cảm ơn khách hàng.

Câu hỏi 2: Nếu là khách hàng trong trường hợp này, điều gì sẽ làm anh (chị) vui vẻ ra về, tuy không được
đền bù?

Nếu là khách hàng trong trường hợp này, tôi sẽ đánh giá cao về thái độ của nhân viên khi tôi đưa ra yêu cầu hoàn
trả và đòi bồi thường. Khi nhận được sự tôn trọng và thái độ thiện chí từ phía cửa hàng tôi sẽ vui vẻ ra về mặc dù
không được đền bù.

7
1. Khái niệm, đặc điểm đàm phán hợp đồng.
Đàm phán hợp đồng nên được hiểu là quá trình bàn bạc, thương thảo để đi đến sự nhất trí chung
trong việc cùng nhau ký kết hợp đồng với các điều khoản, điều kiện cụ thể nhằm xác lập quyền và
nghĩa vụ của các bên, làm căn cứ pháp lý cho việc ràng buộc các bên và có giá trị bắt buộc thi hành
đối với các bên.
Đặc điểm
- Đàm phán là một quá trình thỏa hiệp về mặt kinh tế, nhưng sự hài lòng mới là quan trọng:
cùng nhất trí, “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”…
Đàm phán là một quá trình từ chuẩn bị (cho bản thân, cho nội bộ...), đến trực tiếp trao đổi qua
lại, cân nhắc và cân bằng các phương án về lợi ích, thương lượng để tìm ra đáp số chung và đi đến
quyết định vấn đề
- Đàm phán là quá trình tối đa hóa lợi ích kinh tế mà mỗi bên đạt được (Đàm phán là quá trình
thống nhất giữa các mặt đối lập).
- Đàm phán kinh doanh: bàn đến những khác biệt, nhưng để hợp tác. Mục tiêu của đàm phán là
đạt được một thỏa thuận chứ không phải là việc một bên được thắng lợi hoàn toàn.
- Đàm phán vừa là một “khoa học”, vừa là một “nghệ thuật”.
- Đàm phán là một quá trình, nhưng không phải lúc nào cũng diễn tiến liên tục và đạt kết quả,
mà có thể thay đổi.
- Đàm phán là một quá trình hợp tác đảm nhận không phải là cạnh tranh. Đàm phán là để đạt
được mục tiêu của bản thân và làm hài lòng đối tác. Đàm phán kết thúc thành công là khởi đầu mới
cho một sự hay tác, hai bên cùng có lợi.
* Thời gian: Thời gian đàm phán hợp đồng thường phụ thuộc vào độ phức tạp của thỏa thuận và
sự thỏa thuận giữa các bên. Quá trình đàm phán có thể kéo dài từ vài ngày đến vài tháng hoặc thậm chí
cả năm.
* Các bên tham gia: Các bên tham gia đàm phán hợp đồng thường bao gồm người đại diện cho
các công ty, các chuyên gia về pháp lý, tài chính và các chuyên gia khác có liên quan.
* Nội dung: Nội dung của hợp đồng cần phải được thảo luận kỹ lưỡng để đảm bảo rằng các điều
khoản được đưa ra là hợp lý và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.
* Quy trình: Quy trình đàm phán hợp đồng cần phải được tuân thủ theo một trình tự nhất định
để đảm bảo tính toàn vẹn và chính xác của quá trình thương lượng.
* Kết quả: Kết quả của quá trình đàm phán là việc đạt được thỏa thuận và ký kết hợp đồng giữa
các bên. Thỏa thuận này sẽ quy định các điều khoản và điều kiện của hợp đồng, và sẽ có tác động lớn
đến quan hệ kinh doanh giữa các bên
BATNA (giải pháp thay thế tốt nhất cho một thỏa thuận được thương lượng).
BATNA Best Alternative to a Negotiated Agreement - Lựa chọn tốt nhất thay thế cho một
cuộc đàm phán (Giải pháp Thay thế Tốt nhất cho Thỏa thuận được thương lượng): đây là giải pháp
thay thế, sự lựa chọn ưu tiên mà bên đàm phán tính đến, nếu việc đàm phán hiện tại không thành công.
Không bao giờ Đàm phán mà không có BATNA.
● Nếu cuộc đàm phán không có kết quả sẽ rất hữu ích nếu cung cấp một viễn cảnh mới cho
vấn đề mà bạn đang đàm phán. Trường hợp này đòi hỏi cả hai bên phải duy trì thái độ tích cực, lạc
quan mới có thể đưa ra cách giải quyết tốt nhất.
● Đàm phán ngay sau khi giúp cho những người tham gia đánh giá các ý tưởng mà mình đã
tạo ra và xác định được xem liệu rằng ý tưởng đó có nằm trong số những lựa chọn thực tế hay không. 

8
 ● Những lựa chọn được dùng để thay thế chính là bàn đạp cho các ý tưởng khác, các bên sẽ dễ
dàng thấy được sự thỏa hiệp có thể là lợi ích phù hợp đối với họ. Trong một số trường hợp thỏa hiệp
thậm chí có thể không cần thiết nhưng thỏa thuận vẫn có thể sử dụng.
● Trước khi bắt đầu một cuộc đàm phán, các bên cần xác định để có thể đạt được thỏa thuận
mà mình muốn. Không nên sử dụng batna trừ trường hợp cuộc đàm phán đa diễn ra hoặc các bên tham
gia không rõ ràng khi tham gia đàm phán.
Nhận biết BATNA của mình của đối phương. Luôn tìm cách cải thiện BATNA khi nào có
thể.  
Ý nghĩa:
+ Tăng vị thế trong đàm phán: Nhận biết được BATNA của mình nghĩa là biết được những gì
bạn cần làm hoặc những gì đã /sẽ xảy ra nếu không đạt được thỏa thuận cuối cùng. 
+ Không có BATNA: người đàm phán sẽ không định hướng được đích đến của đàm phán.
2. Giá chấp nhận.
Giá có thể chấp nhận hay “kết quả dự tính” (còn được gọi là giá quyết định bỏ cuộc): là điểm
thuận lợi tối thiểu mà tại đó bên đàm phán chấp nhận đi đến thỏa thuận. Cơ sở của giá chấp nhận là
BATNA của bên chấp nhận, nhưng 2 khái niệm này không đồng nhất.
Nó có thể được xác định bởi các yếu tố như giá thị trường, chi phí sản xuất, tiềm năng lợi
nhuận, các điều kiện giao dịch, định mức giá cả trong ngành, v.v. Tuy nhiên, trong lĩnh vực tài chính,
giá chấp nhận (accepted price) có thể được hiểu là mức giá mà một ngân hàng đồng ý cho vay cho
khách hàng dựa trên đánh giá của ngân hàng về khả năng trả nợ của khách hàng. Khi đề cập đến giá
chấp nhận trong lĩnh vực này, người ta thường nói đến mức lãi suất và các điều kiện vay khác như thời
hạn, cách thức trả nợ, v.v
Ý nghĩa:
+ Giới hạn giá tối đa mà mình chấp nhận.
+ Biết dừng lại đúng mức cần thiết. 
+ Xác định giá dự tính của bạn.
ZOPA (phạm vi có thể nhất trí – giới hạn các lợi ích có thể thương lượng).
ZOPA – Zone of Possible Agreement (phạm vi có thể đàm phán và đi đến nhất trí) là khu vực
hay mức độ mà các bên đàm phán có thể thương lượng và xuất hiện cam kết làm hài lòng cả hai bên.
Nói ngắn gọn, đây là “Phạm vi thương lượng khả thi”. Mức giá chấp nhận của mỗi bên xác định giới
hạn của vùng thỏa thuận khả thi. Vùng thỏa thuận khả thi tự nó tồn tại ở phần giao thoa giữa các giới
hạn cao và thấp, tức là giữa các mức giá chấp nhận của hai bên.
Trên thực tế, ta nhận thấy rằng, cho dù có bao nhiêu cuộc đàm phán xảy ra, một thỏa thuận
không bao giờ có thể đạt được bên ngoài khu vực có thể thỏa thuận. Để nhằm mục đích đạt được một
thỏa thuận thành công, các chủ thể là các bên đàm phán phải hiểu nhu cầu, giá trị và lợi ích của nhau.
Trong cuộc đàm phán, sự chênh lệch nhau về yêu cầu của hai bên là điều không tránh khỏi. Vì
vậy cần phải có sự bàn bạc, điều chỉnh lợi ích cho hợp lý. Để có thể đi đến sự thống nhất, hai bên cần
tìm đến ZOPA (zone of possible agreement) là phạm vi hay khu vực mà tại đó có thể xuất hiện thỏa
thuận làm vừa lòng cả hai bên. Nói cách khác, đây là tập hợp các nhất trí có thể làm hài lòng các bên.
Mức giá chấp nhận của mỗi bên xác định giới hạn của ZOPA. ZOPA tự nó tồn tại ở phần giao
thoa giữa các giới hạn cao và thấp, tức là giữa các mức giá chấp nhận của hai bên.
Ví dụ: nếu người mua chiếc xe để sử dụng với giá $5.000 hoặc ít hơn, và người bán với giá
$4.500 trở lên, hai người đã hình thành ZOPA khoản có thể chấp nhận được giữa $4.500 - $5.000).
Nhưng nếu người bán không bán dưới $7.000 và người mua sẽ không mua trên $5.000 thì giữa họ sẽ
không có ZOPA nào cả.
Ý nghĩa:

9
 + Cần tìm hiểu thông tin, động lực của bên kia.
+ Tận dụng để phân chia lợi ích hiệu quả nhất.
5. Một số chiến thuật trong đàm phán
- Khái niệm: Chiến thuật đàm phán là phương pháp giải quyết nhiệm vụ của từng giai đoạn
trong quá trình đàm phán bằng kỹ thuật, thủ đoạn, mánh khóe nhằm đạt được mục đích đàm phán.
- Là nghệ thuật tác chiến để thực thi các phương án đàm phán bằng những biện pháp, thủ thuật
khéo léo, thích hợp nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể hướng đến thành công.
- Một số chiến thuật thường dùng trong đàm phán:
+ Vừa đánh vừa đàm;
+ Đánh lạc hướng;
+ Sức ép về thời gian;
+ Sử dụng lợi thế sân nhà;
+ Bới lông tìm vết;
+ Kẻ đấm người xoa;
+ Rung cây dọa khỉ;
+ Khiêu khích/khích tướng;
+ Điệu hổ ly sơn;
+ Đánh vào tình cảm.
6. Những nội dung cơ bản của đàm phán.
(1) Khái niệm, đặc điểm, phân loại đàm phán
*Định nghĩa ĐÀM PHÁN
+ “Đàm” là nói chuyện, bàn bạc hay thảo luận.
+ “Phán” là việc đưa ra quyết định chung.
Theo Từ điển Bách khoa toàn thư Encarta'96 của Hoa kỳ: “Đàm phán là một quá trình gồm
nhiều khâu, bắt đầu bằng hội đàm và kết thúc bằng cách giải quyết trọn vẹn vấn đề hội đàm. Một khi
vấn đề hội đàm còn chưa được giải quyết thành công trên thực tế thì quá trình đàm phán còn chưa
chấm dứt"
*Đặc điểm của đàm phán
+ Đàm phán là quá trình tối đa hóa lợi ích kinh tế mà mỗi bên đạt được (Đàm phán là quá trình
thống nhất giữa các mặt đối lập).
+ Đàm phán kinh doanh: bàn đến những khác biệt, nhưng để hợp tác. Mục tiêu của ĐP là đạt
được một thoả thuận chứ không phải là việc một bên được thắng lợi hoàn toàn.
+ Đàm phán vừa là một “khoa học”, vừa là “nghệ thuật”.
+ Đàm phán là một quá trình, nhưng không phải lúc nào cũng diễn tiến liên tục & đạt kết quả,
mà có thể thay đổi.
*Các loại đàm phán
- Đàm phán cạnh tranh (Zero - Sum)
+ Các bên đều muốn giành được những giá trị cố định.
+ Lợi ích bên này được = mất mát tương ứng của bên kia.
VD: mua bán ô tô, đàm phán giá bất động sản, đi chợ…
+ Khó đưa ra 01 thỏa hiệp cho những sở thích ≠ nhau.
Làm giới hạn phạm vi thương lượng và hạn chế sáng tạo ra giá trị mới. 
VD: mua nhà/ đi chợ/ du lịch/ bán xe…
- Đàm phán hợp tác (Win - Win)
+ Các bên cùng hợp tác để tạo ra giá trị, lợi ích chung.

10
 + Biểu hiện của tập quán: CÓ ĐI - CÓ LẠI “Bánh ít đi, bánh quy lại”; “ông mất cặp giò, bà thò
chai rượu”.
+ Dùng trong các đàm phán phức tạp, đối tác lâu dài; bao gồm giá trị tài chính/phi tài chính;
quan hệ đồng sự…
+ Tối đa hóa các lợi ích riêng & dung hòa mối quan hệ.
- Đàm phán đa phương (sự liên kết)
+ Liên minh tự nhiên. VD: các bên cùng bảo vệ môi trường
+ Liên minh đơn thuần (về cái chung duy nhất). VD: giải tỏa nhà Quận 4; nhân viên Cty luật có
ý định “nhảy việc”. 
+ Khi yếu thế => Giúp tăng sức mạnh, tạo thế lực áp đảo.
+ Dễ bị phá sản/ chia rẽ… vì khác lợi ích cơ bản => Cần xác định được đúng lợi ích, mục tiêu
của mình + các bên liên quan. [CÓ THỦ LĨNH LIÊN MINH & PP TIẾN BỘ]
- Đàm phán nhiều giai đoạn
+ Với dự án dài hạn, nhiều hạng mục. VD: ĐS Cát Linh
+ Đàm phán qua từng giai đoạn, từng bước. Mỗi giai đoạn có nhiệm vụ giải quyết từng vấn đề,
mục tiêu.
+ Làm quen phong cách đàm phán của đối tác.
+ Mỗi bước chắc chắn, đảm bảo thành công/uy tín.
+ Ràng buộc chặc chẽ; cảnh báo sớm & rõ ràng.
Không bao giờ để cái phức tạp, cái khó lại cuối cùng.
(2) Các khái niệm chính, chiến lược, chiến thuật
(3) Các phương pháp đàm phán
(4) Những yếu tố của đàm phán và cần tránh đàm phán hợp đồng
7. Một số chiến lược trong đàm phán.
*Collaborating – Cộng tác
+ Mục đích là để hợp nhất những quan điểm khác nhau
+ Cần sự cam kết để giải quyết công việc.
+ Mong muốn xây dựng/ duy trì một quan hệ quan trọng.
+ Không bị áp lực về thời gian.
+ Các bên thực sự quan tâm tới lợi ích của nhau và muốn đều thắng.
+ Vấn đề quan trọng đến mức sự thỏa hiệp cũng không đáp ứng được.
Các bên tham gia, theo đuổi việc thỏa mãn các lợi ích và quan tâm của nhau. VD: làm việc với
cộng sự, bạn bè cùng làm ăn, hùn vốn mở công ty.
Chiến lược “Cộng tác” ở góc trên bên phải của ma trận. Cộng tác là một phong cách đàm phán
win-win hay đàm phán cùng có lợi, bởi giành chiến thắng quan trọng, đồng thời cũng cần duy trì mối
quan hệ. Cả hai bên đều cần đạt được mục tiêu của mình theo một cách nào đó.
Cộng tác thường là cách tiếp cận tốt nhất khi kết quả không mong muốn, chẳng hạn như hai
bên tranh giành một phần thưởng rất nhỏ. Với sự hợp tác, bạn có thể cùng nhau làm việc để đạt được
một phần thưởng lớn hơn, thay vì giành lấy những miếng bánh nhỏ hơn.
Bắt đầu phong cách đàm phán hợp tác bằng cách thể hiện sự tin tưởng và xây dựng thiện cảm.
Nói với bên kia một cách công khai những điều bạn định làm và mục tiêu của bạn là gì. Bằng cách
này, bạn xây dựng tự tin tưởng và tạo ra mối liên kết.
Danh tiếng của bạn cũng góp phần vào nỗ lực hợp tác. Nếu bạn có tiếng về sự công bằng, trung
thực và toàn vẹn, thì bên kia sẽ tin tưởng bạn hơn trong quá trình đó. Đảm bảo bạn có một danh tiếng
tốt!

11
 Sáng tạo giải quyết vấn đề là một phần quan trọng khi hợp tác. Để cả hai bên giành chiến thắng,
bạn phải tìm cách mới, sáng tạo để xem xét vấn đề.
*Compromisining – Thỏa hiệp
+ Vấn đề là quan trọng bắt buộc phải giải quyết.
+ Mối quan hệ là quan trọng nhưng không thể hòa giải.
+ Cần cách giải quyết tạm thời đối với những vấn đề phức tạp.
+ Bị áp lực thời gian.
+ Chỉ có một sự lựa chọn duy nhất.
+ Hai bên tương đồng về quyền lực, sức mạnh, và mỗi bên không thể giành chiến thắng áp đảo.
Mỗi bên từ bỏ một ít và nhượng bộ lẫn nhau. (VD: Ống dẫn khí Nga – Ukraina), đối lập & hợp
tác.
Sự thỏa hiệp thường diễn ra khi các bên không thể tìm cách hợp tác, nhưng họ vẫn muốn đạt
được mục đích và duy trì mối quan hệ. Thỏa hiệp đòi hỏi ít nỗ lực hơn là cộng tác.
Thỏa hiệp thường sử dụng các chiến lược từ bốn phong cách đàm phán khác, đó là lý do tại sao
hiểu được các phong cách khác sẽ giúp bạn thỏa hiệp hiệu quả hơn. Mốt số vấn đề bạn có thể sử dụng
chiến lược hợp tác, trong khi số khác có thể cần phong cách đàm phán cạnh tranh.
Điều quan trọng là phải linh hoạt trong quá trình này. Hãy nhớ rằng, bạn có thể thắng cũng như
thua ở đây, vì vậy đảm bảo bạn hiểu rõ mục tiêu của mình, đặc biệt nếu bạn thay mặt người khác đàm
phán. Bạn cũng cần ưu tiên một số mục tiêu nhất định, từ đó bạn biết có thể làm gì và không thể làm
gì để bị thua.
Hãy nhớ, người đưa ra đề nghị đầu tiên thường là người bị mất tổng thể nhiều nhất, nếu có thể,
hãy để bên kia dẫn đầu. Điều này không chỉ giúp bạn có được vị trí mạnh hơn mà còn cho bạn cái nhìn
rõ hơn về ưu tiên và mục tiêu của bên kia. Khi bạn trở lại với sự phản đối, bắt đầu với những thỏa hiệp
nhỏ. Nếu bắt đầu từ thỏa hiệp nhỏ, nó giúp bạn tránh leo trang đòi hỏi từ cả 2 bên.
*Accommodating – Nhượng bộ
Duy trì quan hệ bằng việc đặt lợi ích của bên kia lên trên. VD: Vedan bị dân  kiện đòi bồi
thường thiệt hại.
+ Nhận thấy mình sai.
+ Muốn được xem là biết điều.
+ Vấn đề quan trọng hơn đối với phía bên kia.
+ Muốn giảm tối đa thiệt hại khi ở thế yếu.
+ Hòa thuận và ổn định quan trọng hơn.
+ Muốn có quan hệ cho vấn đề sau lớn hơn cho lợi ích của bạn. (VN hỗ trợ cho DN bị đập phá
tháng 5)
Chiến lược này nằm ở góc dưới bên phải của ma trận; Khi mối quan hệ có tầm quan trọng cao,
nhưng kết quả đàm phán không phải là ưu tiên.
Với chiến lược này, bạn không nên quá lo lắng về việc “đánh mất” kết quả để duy trì mối quan
hệ. Ví dụ, khi bạn đàm phán tăng lương với một nhân viên giỏi, người mà bạn thực sự muốn giữ. Nó
cũng hữu ích trong trường hợp bạn cần trì hoãn cho một cuộc đàm phán lớn hơn, cho đến khi bạn có
nhiều hỗ trợ, chứng cứ hay thời gian.
Cuối cùng, bạn có thể sử dụng chiến lược này trong trường hợp chấp nhận một khoản lỗ ngắn
hạn để đổi lấy một khoản lợi nhuận dài hạn. Ví dụ: bạn có thể đàm phán với sếp trì hoãn kỳ nghỉ của
mình đổi cho cô ấy, đổi lại, cô ấy sẽ cho bạn thêm 2 ngày nghỉ trong tháng kế tiếp.
Trước khi sử dụng loại đàm phán này, xác nhận xem mối quan hệ này có quan trọng hơn so với
kết quả. Nếu thực sự như vậy, xây dựng lòng tin bằng cách làm rõ ý định của bạn. Đảm bảo người kia

12
hiểu rằng bạn đang từ bỏ mối quan tâm của mình cho anh ta – nó sẽ không xây dựng mối quan hệ trừ
khi người khác hiểu bạn đang làm gì!
Tiếp theo, thể hiện sự tôn trọng với vị trí và khả năng của người khác với lời khen ngợi chân
thành. Hãy nhớ, mục tiêu của bạn là tăng cường và bảo vệ mối quan hệ này, vì vậy hãy tích cực.
* Controlling - Kiểm soát
Những nỗ lực thỏa mãn các nhu cầu và quan tâm của mình bằng cách hy sinh lợi ích của bên
kia. Góp vốn DA.
+ Cần phải hành động nhanh chóng, dứt khoát.
+ Một vấn đề quan trọng đòi hỏi hành động khác thường.
+ Biết mình đúng.
+ Phía bên kia lợi dụng cơ hội của thái độ hợp tác.
+ Cần một giải pháp nhanh chóng cho tình thế.
+ Sự tích cực nhiệt tình tham gia của bên kia với giải pháp của mình là không quan trọng.
*Avoiding – Tránh né
Rút khỏi xung đột, lờ đi một vđ này để đạt được lợi ích khác quan trọng hơn. VD: VN- Mỹ &
Chất độc Dioxin. 
+ Vấn đề không quan trọng (có tính nguyên tắc).
+ Có nhiều vấn đề cấp bách khác phải giải quyết.
+ Không có cơ hội đạt được mục đích.
+ Có khả năng làm xấu đi quan hệ mà không đạt được lợi ích. Ví dụ: Trung – Nhật, Senkaku.
+ Bên kia có thể giải quyết hiệu quả hơn.
+ Cần thời gian để thu thập thông tin.
+ Cảm xúc ở mức cao cần có thời gian để làm dịu.
Chiến lược “tránh né” ở góc dưới bên trái của ma trận và nó thể hiện các tình huống mà kết quả
và mối quan hệ đều có mức độ ưu tiên thấp. Vì vậy, bạn có thể rút lui khỏi đàm phán (tạm thời hoặc
vĩnh viễn) hoặc tránh tình huống này hoàn toàn.
Mọi người thường sử dụng chiến lược trì hoãn khi người khác tức giận hoặc liên quan tới cảm
xúc. Hãy kiểm soát cảm xúc của riêng bạn nếu người khác buồn phiền và thay vào đó tập trung vào sự
đồng cảm và sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động.
Cần lưu ý, tránh đàm phán trong các tình huống liên quan tới cảm xúc thường là chiến thuật đầu
tiên; khi người kia bình tĩnh, bạn có thể hướng họ vào một phong cách đàm phán khác.
Bạn cũng có thể sử dụng chiến lược trì hoãn khi bạn có một lựa chọn thay thế đủ mạnh hoặc nếu
bạn có thể đáp ứng nhu cầu của mình mà không cần đàm phán.
Phương pháp đàm phán cứng
Quan điểm
+ Phương pháp này dựa trên chiến lược Zero - Sum/ Win - Lost (Thắng - Thua).
+ Lợi ích của người này đạt được dựa trên sự thua thiệt của người khác,
+ Người có lập trường cứng rắn hơn sẽ đè bẹp được đối phương và thu được nhiều lợi ích hơn.
Cách thức tiến hành
+ Trong chiến lược này, nhà đàm phán thường dồn sức vào việc bảo vệ lập trường của mình,
cương quyết không chịu nhượng bộ.
+ Sử dụng thái độ bức bách và chèn ép, liên tục gây sức ép buộc đối phương lùi bước.
Ưu điểm
+ Đôi khi giúp nhà đàm phán đạt được thoả thuận hoàn toàn có lợi cho mình.
+ Có thể sử dụng khi một bên chiếm ưu thế trên thị trường.
Nhược điểm

13
 + Dựa trên chiến lược Win - Lost ( Thắng – Thua): rủi ro cao, tốn nhiều năng lượng, dễ bị
phản kháng.
+ Nếu hai bên đều làm như vậy thì có thể dẫn đến sự tan vỡ của đàm phán.
+ Không xây dựng được quan hệ bạn hàng lâu dài.
+ Tạo cảm giác đề phòng: được voi, đòi tiên; được đằng chân, lân đằng đầu…
Trong thực tế, nếu người đàm phán theo kiểu cứng gặp đối tác yếu, thì cuộc đàm phán diễn ra
nhanh chóng, người đàm phán dùng mọi mưu kế (kể cả gian kế) áp đảo đối phương, dồn mọi bất lợi
cho đối tác, giành mọi thuận lợi về mình. Sau này nếu đối tác không có khả năng thực hiện, thì hợp
đồng cũng sẽ bị đổ bể. Nếu hai bên đàm phán cùng chọn đàm phán theo kiểu cứng, thì cuộc đàm phán
diễn ra căng thẳng, kéo dài, có thể đổ vỡ giữa chừng, hợp đồng không ký được, quan hệ hợp tác tan
vỡ.
Vì vậy, người đàm phán theo kiểu cứng, nếu có thu được thắng lợi thì chỉ là thắng lợi bề
ngoài, chứ không phải thắng lợi đích thực. Còn nếu không thu được thắng lợi - không ký được hợp
đồng, thì còn tệ hại hơn, họ sẽ làm mất đi mối quan hệ hợp tác, mất bạn hàng, mất đối tác.
Trong các kiểu đàm phán thì đàm phán theo kiểu nguyên tắc có nhiều ưu thế hơn cả, nên được
nhiều nước, nhiều nhà quản trị áp dụng, nhưng muốn áp dụng thành công, phải có một số điều kiện
nhất định; trong đó, điều kiện tiên quyết: phải có đội ngũ cán bộ đàm phán giỏi.
Phương pháp đàm phán mềm
Quan điểm
+ Còn gọi là đàm phán hữu nghị, trong đó người đàm phán cố gắng tránh mọi xung đột. Chú
trọng xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp và hòa khí.
+ Xem đối tác là bạn và đối xử trên tinh thần thiện chí, tin tưởng tuyệt đối.
+ Chỉ muốn đàm phán thành công, không muốn về “tay không”.
Cách thức tiến hành
+ Nhượng bộ tối đa để đạt được thỏa thuận
+ Quan tâm tới đàm phán thành công và đạt được thỏa thuận, không quan tâm tới lập trường.
+ Không nhấn mạnh ưu thế, chỉ hướng tới lợi ích căn bản.
+ Giữ mối quan hệ thân thiện, không đối lập.
Ưu điểm
+ Khoan dung, rộng lượng, thiện chí, hợp tác.
+ Tốc độ đàm phán nhanh, giảm chi phí đàm phán.
+ Xây dựng được quan quan hệ lâu dài, hướng tới những thỏa thuận khác có lợi ích lớn hơn.
Nhược điểm
+ Lợi ích của người này đạt được dựa trên sự thua thiệt của người khác.
+ Người có lập trường cứng rắn hơn sẽ đè bẹp được đối phương và thu được nhiều lợi ích hơn.
+ Có thể phải chịu bất lợi, bất bình đẳng và bị lợi dụng tối đa.
Phương pháp đàm phán nguyên tắc.
Quan điểm
- Do “Trung tâm kế hoạch nghiên cứu đại học Harvard " đưa ra, còn được gọi là chiến lược
đàm phán hỗn hợp (mixtured strategy).
-  Là chiến lược đàm phán quan tâm đến việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với đối tác nhưng
vẫn chú trọng lợi ích của bản thân và có tính đến lợi ích của đối tác.
-  Hướng tới mục tiêu hai bên cùng thắng: win – win.
Các yếu tố của đàm phán nguyên tắc
- Tách con người ra khỏi vấn đề, chủ trương
+ Đối với người: ôn hoà.

14
 + Đối với việc: cứng rắn.
- Chú trọng vào lợi ích đôi bên, không cố giữ lập trường cá nhân, chủ trương: thành thực, công
khai, không dùng gian kế, không cố bám vào lập trường của mình.
- Kiên trì áp dụng các tiêu chí khách quan khoa học
- Vạch ra nhiều phương án để lựa chọn, thay thế
 → Tạo ra thỏa thuận cùng có lợi
Cách thức tiến hành
- Tách riêng quan hệ và công việc
- Thái độ thiện chí nhưng lập trường phải kiên định.
- Tập trung vào các lợi ích chung trước, sau đó mới thỏa thuận lợi ích đối kháng.
- Chuẩn bị sẵn một số phương án cho mọi tình huống, có tính đến các nhân nhượng hợp lý
Ưu điểm
- Đảm bảo lợi ích cho cả hai bên.
- Phòng ngừa được trường hợp đối tác không thật sự hợp tác
- Xây dựng được quan hệ bạn hàng lâu dài
Nhược điểm
- Các thức tiến hành phức tạp hơn hai chiến lược trên.
- Không hoàn toàn đảm bảo thành công cho đàm phán.
Những yếu tố quan trọng trong đàm phán.
4. Môi trường đàm phán
Bao gồm các yếu tố sau:
• Quan hệ cung - cầu trên thị trường.
Quan hệ cung cầu thể hiện vai trò cũng như phần nào nêu lên vị thế của các bên trong thị
trường. 
Với vị trí cao hơn sẽ càng có cơ hội và lợi thế hơn trong quá trình đàm phán.
• Các chính sách, quy định của Nhà nước.
Chính sách, quy định của pháp luật là hành lang pháp lý quan trọng để các bên dựa vào đánh
giá cơ hội, tiềm năng lợi ích và rủi ro trong quá trình đàm phán  
• Địa điểm đàm phán. 
Địa điểm là yếu tố môi trường đàm phán rất quan trọng khi thực hiện đàm phán. Một địa điểm
phù hợp với tính chất, mục đích đàm phán, phù hợp với cá nhân tổ chức là các bên của buổi đàm phán
sẽ quyết định rất lớn đến hiệu quả buổi đàm phán.
Ngoài ra, địa điểm đàm phán cần phải đảm bảo được tính an toàn, bảo mật thông tin, tránh lộ
bí mật giao dịch.
=> Nhận biết được môi trường đàm phán sẽ tạo sự chủ độngtrong đàm phán.
5. Thời gian
Đàm phán là một quá trình liên tục, diễn ra ngay, trừ khi các bên có ý định đàm phán.
Bên nào đầu tư nhiều thời gian hơn bên đó có cơ hội thắng nhiều hơn.
Đàm phán như đánh trận: cần có “thiên thời”, biết tận dụng thời cơ.
Vận dụng tốt yếu điểm về thời gian có thể thu được kết quả bất ngờ
Bí quyết kiểm soát thời gian:
b. Kiên nhẫn
b. Bền bỉ
c. Nhanh nhạy nắm bắt thời cơ
+ Chủ động trong việc ra deadline
+ Biết hiện bản chất của thời cơ

15
 + Biết kiểm soát thời gian
6. Thông tin
+ “Biết mình, biết người; trăm trận có thể không thua” nên càng có nhiều thông tin, càng
nhiều khả năng thành công.
+ Đối tác thường che giấu ý định thực của mình, nên cần tìm hiểu thông tin trước khi bước
vào đàm phán.
+ Nắm bắt thông tin về thị trường sẽ giúp mình tự tin hơn.
7. Ưu thế của các bên trong đàm phán
d. Ưu thế - khái niệm và ý nghĩa
• Ưu thế là khả năng gây ảnh hưởng đến con người hoặc tình thế.
• Nếu biết sử dụng, ưu thế có thể tác động đến kết quả đàm phán.
e. Các yếu tố tạo ra ưu thế
• Giới tính
• Thông tin / giữ bí mật đàm phán.
• Quyền lực thị trường.
• Uy tín hoặc quyền lực cá nhân
• Sự chuẩn bị: “Ưu thế thuộc về người nào có sự chuẩn bị kỹ hơn!”.
• Kinh nghiệm, vị thế cạnh tranh.
• Số đông/ thiểu số quan trọng có khả năng…
•Vị trí công tác.
• Kiến thức hoặc chuyên môn.
• Bí quyết / truyền thống/hiện đại
• Đạo đức và tính cách.
• Phần thưởng.
• Phạt
f. Nguyên tắc nhận biết ưu thế
• Hiếm khi ưu thế chỉ thuộc về một bên.
• Ưu thế có thể thể hiện rõ hoặc không.
• Ưu thế phụ thuộc vào điều được thừa nhận.
• Ưu thế có thể thay đổi.
• Cần kiểm tra lại ưu thế.
• Có nhiều loại ưu thế khác nhau.
8. Văn hóa, tâm lý, giao tiếp
Những điều cần tránh trong đàm phán.
- Không có kế hoạch cụ thể.
+ Kế hoạch cụ thể nhằm mục đích nhằm tránh cuộc đàm phán có nguy cơ đi theo nhiều chiều
hướng khác nhau với diễn biến và nội dung phức tạp. 
+ Tạo ra một kịch bản với kế hoạch cụ thể giúp đảm bảo các bên theo sát tiến trình đàm phán
và đưa ra các quyết định phù hợp để giành lấy ưu thế.
- Không thông báo trước nội dung đàm phán khi thỏa thuận lịch đàm phán với đối tác.
+ Ðể cho đối tác quá nhiều tự do, quyền chủ động khi đàm phán.
+ Để đối tác có quá nhiều không gian và sự tự do sẽ khiến cuộc đàm phán trở nên một chiều.
Một chiều ở đây là gần như đối tác có quyền đưa ra, áp đặt các nội dung, điều khoản có lợi cho đối
phương. Từ đó dẫn đến mục đích đàm phán của ta không đạt được hoặc đạt được với lợi ích thấp

16
 + Cần phải chủ động, không để bị lấn át. Các bên tham gia đàm phán với vị thế là ngang
hàng nhau nên việc cho đối tác quá nhiều sự tự do trong các quyền chủ động sẽ làm giảm đi vị thế,
mất đi quyền lợi của mình.
- Ðưa hết tất cả thông tin, lý lẽ trình bày thuyết phục ra ngay từ đầu buổi đàm phán.
- Bỏ qua vấn đề của đối phương.
- Lảng tránh ý kiến phản đối hay nghi ngờ từ phía đối tác.
- Không chuẩn bị trước các giới hạn cần thiết khi đàm phán.
- Tìm kiếm lợi ích chung một cách quá cứng nhắc.
- Để lợi ích chung bị chi phối bởi các vị trí.
- Bỏ qua BATNA của cả hai bên.
- Người đàm phán tìm cách áp đảo đối tác.
+ Trong quá trình đàm phán, để đạt được mục đích đàm phán của mình thì cần phải áp đảo
phần nào đối tác nếu có cơ hội. 
+ Tuy nhiên, chỉ nên dừng lại ở đúng chừng mực và chỉ áp đảo phù hợp với mục đích ta
hướng đến, không nên quá áp đảo dẫn đến tâm lý thù địch giữa các bên đàm phán, tránh xung đột
không cần thiết.
- Để giá cả làm ảnh hưởng đến lợi ích của bên kia.
13. Các nguyên tắc cơ bản trong đàm phán hợp đồng
- Nguyên tắc tự do trong giai đoạn đàm phán.
+ Xuất phát từ nguyên tắc tự do cam kết, thỏa thuận và tự do giao kết hợp đồng trong quá trình
đàm phán hợp đồng giữa các bên. Có tự do đàm phán mới có tự do giao kết hợp đồng, mới có tự do
cạnh tranh theo cơ chế thị trường.
+ Sự tự do đàm phán và giao kết hợp đồng là rất cần thiết nhưng không phải là tuyệt đối, mà
phải dựa trên cơ sở điều chỉnh của pháp luật và còn để bảo đảm an toàn pháp lý cho các bên đối tác
- Nguyên tắc không chịu trách nhiệm dân sự.
+ Không có quy định pháp lý nào ràng buộc quá trình đàm phán phải đạt được kết quả, nên các
bên không phải chịu trách nhiệm một khi đàm phán bị thất bại.
+ Mỗi bên trong đàm phán có quyền từ bỏ cuộc đàm phán, ngay cả vào giờ chót, mà không phải
chịu bất cứ một trách nhiệm dân sự bồi thường cho phía bên kia các thiệt hại về tất cả loại chi phí phát
sinh trong quá trình đàm phán, cả về thời gian và cơ hội kinh doanh bị mất đi
- Nguyên tắc đàm phán thiện chí:
+ Việc thể hiện thiện chí trong đàm phán là điều tối quan trọng để đàm phán có khả năng thành
công. Nguyên tắc đàm phán thiện chí là một phần của tiến trình đàm phán và đóng vai trò là xương
sống giúp các bên có đầy đủ tinh thần hợp tác nhằm thống nhất mục tiêu và đàm phán thành công.
+ Nguyên tắc này được quy định nhằm bảo đảm trong việc giao kết hợp đồng không ai bị cưỡng
ép hoặc bị những cản trở trái với ý chí của mình; đồng thời thể hiện bản chất của quan hệ pháp luật
dân sự. Quy luật giá trị đòi hỏi các bên chủ thể khi tham gia các quan hệ trao đổi phải bình đẳng với
nhau; không ai được viện lý do khác biệt về hoàn cảnh kinh tế, thành phần xã hội, dân tộc, giới tính
hay tôn giáo... để tạo ra sự bất bình đẳng trong quan hệ dân sự. Hơn nữa, ý chí tự nguyện của các bên
chủ thể tham gia hợp đồng chỉ được bảo đảm khi các bên bình đẳng với nhau trên mọi phương diện.
+ Ý chí tự nguyện là sự thống nhất giữa ý chí chủ quan bên trong và sự bày tỏ ý chí ra bên ngoài
của chủ thể. Chính vì vậy, sự thống nhất ý chí của chủ thể giao kết hợp đồng với sự bày tỏ ý chí đó
trong nội dung hợp đồng mà chủ thể này đã giao kết chính là cơ sở quan trọng để xác định một hợp
đồng đã đảm bảo nguyên tắc tự nguyện hay chưa. Hay nói cách khác, việc giao kết hợp đồng chỉ được
coi là tự nguyện khi hình thức của hợp đồng phản ánh một cách khách quan, trung thực mong muốn,
nguyện vọng của các bên chủ thể tham gia hợp đồng.

17
 + Vì chưa có giá trị pháp lý ràng buộc, nên các bên đàm phán có thể thể hiện mức độ thiện chí
hoặc thay đổi sự thiện chí sao cho phù hợp với hoàn cảnh, tình huống đàm phán.
14. Những lưu ý chung về vai trò của luật sư, chuyên viên pháp lý trong đàm phán.
Trước khi tiến vào cuộc đàm phán; luật sư, chuyên viên pháp lý cần chú ý các vấn đề sau:
- Cung cấp kiến thức chuyên môn: Luật sư và chuyên viên pháp lý có kiến thức sâu về luật pháp và
quy trình pháp lý. Vai trò của họ là cung cấp thông tin và giải thích về các quy định pháp luật liên
quan đến vấn đề được đàm phán. Họ đóng vai trò như một nguồn tư vấn pháp lý cho các bên tham gia
đàm phán.
- Phân tích và đánh giá: Luật sư và chuyên viên pháp lý có khả năng phân tích và đánh giá các
thông tin và tài liệu liên quan đến vấn đề được đàm phán. Họ có thể tìm ra các điểm mạnh và yếu của
vụ việc, nhận diện các rủi ro và tiềm năng pháp lý, từ đó đề xuất các chiến lược và phương pháp đàm
phán hiệu quả.
- Chuẩn bị tài liệu và văn bản pháp lý: Luật sư và chuyên viên pháp lý thường tham gia vào việc
chuẩn bị các tài liệu và văn bản pháp lý liên quan đến quá trình đàm phán. Điều này bao gồm việc
soạn thảo và xem xét hợp đồng, thỏa thuận, quy định và các văn bản khác để đảm bảo rằng các điều
khoản và điều kiện được phản ánh đúng ý muốn của bên mình.
- Đại diện và thương lượng: Luật sư và chuyên viên pháp lý thường đại diện cho bên mình trong
quá trình đàm phán. Vai trò của họ là thương lượng với bên đối tác và bảo vệ lợi ích và quyền lợi của
bên mình. Họ có thể sử dụng các kỹ năng thương lượng để đạt được các thỏa thuận và điều kiện tốt
nhất có thể cho bên mình.
- Phân tích rủi ro và hậu quả pháp lý: Luật sư và chuyên viên pháp lý đóng vai trò quan trọng trong
việc đánh giá rủi ro và hậu quả pháp lý của các quyết định và thỏa thuận trong quá trình
Cần tránh các hành động sau đây:
- Ngó nghiêng, tránh ánh mắt của đối tác: Đôi khi điều này thể hiện sự tự ti, không chắc chắn
hoặc thể hiện sự bất lịch sự gây mất thiện cảm từ đối khác và thu bất lợi về cho chính khách hàng của
mình.
- Nội dung chuẩn bị đàm phán sơ sài, thiếu logic, lủng củng: Đối với những người có kinh
nghiệm, trình độ và kỹ năng sẽ không bao giờ xuất hiện sai sót này. Việc chuẩn bị đàm phán không tốt
đối với nhiều luật sư, chuyên viên pháp lý sẽ khiến họ lúng túng, thất thố trước đối tác và kết quả có
thể đàm phán thất bại.
- Không thống nhất trước nội dung, trình tự của cuộc đàm phán. Điều này có thể khiến cuộc
đàm phán thất bại do các bên chuẩn bị lệch nội dung hoặc nhầm người đàm phán.
- Diễn giải dài dòng, đàm phán những vấn đề không trọng tâm, gây mất thời gian, tiền bạc và
công sức.
- Lộ hết tất cả thông tin, lý lẽ và chiến lực đàm phán ngay từ đâu. Hành động này nói vui là
“vạch áo cho người xem lưng”, phía đối tác sẽ bắt được bài của luật sư, chuyên viên pháp lý đồng thời
có thể giữ đằng chuôi nắm thế chủ động trong quá trình thương thảo. Việc trình bày thông tin, lý lẽ và
các điều khoản nên đi theo một trình tự nhất định để đối tác thời gian có thể “tiêu hoá” những gì mà
luật sư nói.
- Không giải thích được hoặc làm lơ các nghi ngờ, băn khoăn của đối tác. Việc này khiến đối tác
không tin tưởng vào khả năng thực hiện hợp đồng.
- Thái độ hiếu thắng, thiện chiến, luôn muốn áp đảo đối tác. Điều này chỉ khiến đối tác ức chế,
không có thiện cảm với luật sư, chuyên viên pháp lý cũng như khách hàng dẫn đến việc cuộc đàm
phán có thể thất bại.

18
16. Những nguyên tắc trong giao tiếp bằng gặp mặt và điện thoại.
Giao tiếp bằng gặp mặt (hình thức giao tiếp trực tiếp) và giao tiếp bằng điện thoại (hình thức
giao tiếp gián tiếp) đều là hình thức giao tiếp bằng lời nói.
Một số nguyên tắc trong giao tiếp bằng lời nói:
Thứ nhất, tôn trọng lẫn nhau và đảm bảo hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên giao tiếp
Nguyên tắc này đòi hỏi người đàm phán phải chú ý những điểm cơ bản sau:
- Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên là nguyên tắc hàng đầu trong giao tiếp. Sự có mặt
đúng giờ, cách gọi đầy đủ tên, chức vụ hay trang phục, dáng đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân… đều là
những cách thể hiện sự tôn trọng đối với đối tác.
- Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng
thời phải biết mình cần đạt được mục đích gì trong hoạt động giao tiếp.
- Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn, cần phải tỏ thái độ
cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ.
Thứ hai, đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp
Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ sẽ gặp nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ; nam -
nữ; lãnh đạo - nhân viên; giàu - nghèo...). Vấn đề đặt ra ở đây là phải bảo đảm sự bình đẳng trong giao
tiếp. Để giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là thực hiện nguyên tắc “mọi đối tác đều quan
trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xử bình đẳng, đều có quyền
được nghe, được nói, được thể hiện.
Thứ ba, lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp
Mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó
lại có hạn. Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi
ích của mình như mong muốn. Vấn đề là nhân viên dịch vụ xử lý công việc thế nào để không chỉ thỏa
mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao
tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt.
Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa ra một số giải pháp
để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Muốn đưa ra các giải pháp thì một bên tham gia
vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, đồng thời cũng phải xác định
mục đích đó có thể đạt được ở mức độ nào (cao, trung bình hay thấp). Việc này sẽ giúp cho các đối
tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép
để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được.
Thứ tư, tôn trọng các giá trị văn hóa
Trong quá trình giao tiếp, giá trị văn hóa của các bên phải được tôn trọng. Ứng xử trong giao
tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp. Với người Việt Nam, nét văn hóa trong
giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; hiếu khách (tôn trọng), lịch sự và
nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp. Bởi vì, giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn chứa đựng
yếu tố con người và các yếu tố tình cảm. Một thái độ niềm nở, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong
cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng.
Ngoài ra, còn có một số nguyên tắc khác cần lưu ý như: Nguyên tắc trao đổi dân chủ, có lý có
tình, không dùng quyền áp chế; biết lắng nghe và lắng nghe một cách cẩn thận nhất có thể; biết thông
cảm với hoàn cảnh của đối tượng giao tiếp hay biết chấp nhận nhau trong giao tiếp.
*Những nguyên tắc trong giao tiếp bằng gặp mặt
- Chăm sóc về ngoại hình: Đảm bảo bạn luôn xuất hiện sạch sẽ, gọn gàng và lịch sự. Điều này
giúp tạo dựng một ấn tượng tốt từ ban đầu và truyền tải sự tôn trọng đối tác giao tiếp của bạn.
- Nguyên tắc tôn trọng: Trong giao tiếp ứng xử, sự tôn trọng là nguyên tắc vô cùng quan trọng
để tạo nên một mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài. Tôn trọng trong giao tiếp không phân biệt tuổi tác, giới

19
tính, trình độ, tôn giáo, dân tộc. Tôn trọng dựa trên sự thật biểu hiện qua cách ứng xử đúng đắn giữa
người với người, không sân si, không vụ lợi. Người biết tôn trọng người khác sẽ được người khác tôn
trọng lại, đồng thời sự tôn trọng trong giao tiếp sẽ giúp bạn hình thành một nhân cách tốt, được nhiều
người ái mộ. Không chỉ là tôn trọng người khác mà còn là tôn trọng ý kiến của họ. Tôn trọng ý kiến
của người khác nghĩa là tôn trọng quan điểm, ý kiến của đối phương nêu ra. Nếu bạn không đồng tình
với ý kiến của họ thì trong trường hợp này bạn nên đưa ra quan điểm riêng cá nhân của mình thay vì
đưa ra câu nói: “Tôi sẽ chứng minh cho anh thấy là anh sai”.
- Nguyên tắc lắng nghe: Lắng nghe chính là một thứ “gia vị” của cuộc sống. Bởi nếu trong giao
tiếp mà không có sự lắng nghe và thấu hiểu thì chẳng khác nào một món ăn có thiếu đi một thứ gia vị
quan trọng. Vì vậy, nếu bạn muốn người khác quan tâm đến mình thì trước hết bạn hãy học cách lắng
nghe. Chính những chia sẻ chân thực từ 2 phía sẽ là sợi dây kết nối tạo nên một mối quan hệ vững bền
và hiệu quả trong giao tiếp.
- Ngôn ngữ cơ thể: Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực và tự tin. Giữ tư thế thẳng, liên lạc mắt và
thể hiện sự quan tâm thông qua cử chỉ như gật đầu hoặc mỉm cười. Điều này giúp tạo một môi trường
thoải mái và tạo dựng sự kết nối với người đối thoại.
*Những nguyên tắc trong giao tiếp bằng điện thoại
- Xác định thời gian gọi đến: Cân nhắc thời gian gọi đến cũng là một trong những điều quan
trọng trong văn hoá giao tiếp qua điện thoại. Bạn hãy tránh các thời gian gọi đến như giờ làm việc
sáng sớm, giờ nghỉ buổi trưa hay buổi tối. Những thời gian đó họ thường rất bận không sẵn sàng trao
đổi, nói chuyện với bạn, thậm chí có thể họ sẽ cảm thấy khó chịu và nổi cáu vì bị làm phiền.
- Giới thiệu, chào hỏi xưng xanh tính và mục đích gọi đến: Trong bất kỳ trường hợp cuộc gọi
nào bạn cũng nên chào hỏi, giới thiệu bản thân và mục đích của cuộc gọi này để người nghe sễ dàng
hiểu được và phản hồi cuộc trò chuyện với bạn. Đây là việc bạn cần phải làm trước khi bắt đầu cho
cuộc trò chuyện được trôi chảy.
- Chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi: Việc chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi sẽ tiết kiêm thời gian
của bạn và khách hàng. Bạn không thể gọi điện cho khách hàng nói chuyện cách ngập ngừng, ậm ờ
gây khó hiểu cũng như người nghe không cảm thấy thoải mái. Vậy cách tốt nhất để chuẩn bị cho một
cuộc giao tiếp qua điện thoại là gì? Tốt nhất bạn nên chuẩn bị tất cả những điều muốn nói trong đầu
hoặc vạch ra giấy để lúc gọi điện trao đổi nhanh chóng hơn.
- Truyền đạt ý kiến một cách rõ ràng: Sử dụng giọng điệu nhẹ nhàng để truyền đạt ý kiến một
cách rõ ràng và hiệu quả, tránh sử dụng ngôn ngữ không thích hợp
Đối phó với những thủ thuật của bên đàm phán đối tác.
- Sắp xếp chỗ ngồi: Sắp xếp chỗ ngồi sao cho ta quan sát được nhiều nhất các cử chỉ, thái độ
của đối thủ.
- Quan sát: không nên bỏ qua bất kỳ chi tiết nào của phía đối tác
- Lảng tránh, chuyển chủ đề khi không muốn trực tiếp bàn bạc, thương lượng về vấn đề hiện tại
- Phản bác đưa các luận cứ chứng minh đề nghị của phía đối tác là vô lý
- Đe dọa, nhằm gây sức ép buộc đối thủ nhanh chóng chấp nhận
- Đưa ra đề nghị cuối cùng gây sức ép về tâm lý hoặc gửi tới đối tác thông điệp "chấm dứt đàm
phán”
- Giận dữ và thù địch
- Định mức giá phải chăng.
+ So sánh với mức giá trong quá khứ.
+ So sánh với giá ở nơi khác.
+ So sánh với các nhà cung cấp khác.
+ So sánh với những giá của hàng hĩa khác.

20
 + Nêu ra quan hệ giá và chất lượng.
- Nhượng bộ
- Câu giờ/kéo dài thời gian
- Tự đề cao
- Lấn tới
- Người tốt - kẻ xấu
- Biến thành chuyện đã rồi
- Lộ thông tin: Cố tình để lộ thông tin.
- Chuyển trọng tâm.
- Chia để trị
- Xoa trước đánh sau.
- Leo thang thẩm quyền.
- Bao nhiêu - nếu.
- Phân tán sự chú ý của đối phương
18. Thế nào là một cuộc đàm phán thành công?
Một cuộc đàm phán thành công là khi cả hai bên đạt được định hướng và kết quả mà họ mong
muốn. Điều này đòi hỏi hai bên phải hợp tác để tìm ra giải pháp kết hợp giữa các yêu cầu, mong muốn
và nhu cầu của cả hai bên. Một cuộc đàm phán thành công cũng sẽ xử lý tất cả các mối quan ngại và
tranh chấp một cách công bằng và đối xử bình đẳng với cả hai bên. Nếu tất cả các bên đều hài lòng với
kết quả của cuộc đàm phán và chấp nhận các điều kiện đề ra, đó là một cuộc đàm phán thành công.
19. Các yếu tố tác động đến đàm phán.
Có ba nhóm yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới đàm phán trong kinh doanh quốc tế, đó là: Các yếu
tố cơ sở, Bầu không khí đàm phán, Quá trình đàm phán. Vì đàm phán vốn là quá trình động, nên bất
cứ sự cảm nhận nào của các bên về bối cảnh và không khí đàm phán, hay bất kì sự triển khai cụ thể
nào trong quá trình đàm phán cũng sẽ tác động đến kết quả đàm phán.
1. Các yếu tố cơ sở:
Các mục tiêu: Mục tiêu là điều mà các bên mong muốn đạt được vào giai đoạn cuối của đàm
phán. Chúng thường được phân loại thành các mục tiêu chung, các mục tiêu mâu thuẫn và các mục
tiêu bổ trợ. 
Môi trường: Các yếu tố tạo nên môi trường đàm phán là: Quan hệ cung - cầu trên thị trường,
Các chính sách, quy định của Nhà nước, Địa điểm đàm phán (VD: lộ bí mật giao dịch) . Nhận biết
được môi trường đàm phán sẽ tạo sự chủ đọng trong đàm phán. Trong đàm phán quốc tế, sự khác biệt
về môi trường giữa các bên luôn cản trở quá trình đàm phán. Các bên sẽ khó tiếp xúc với nhau khi
không quen biết và có nền tảng văn hóa, chính trị… khác nhau.
Thời gian: Đàm phán là một quá trình liên tục, diễn ra ngay từ khi các bên có ý dịnh đàm
phán với nhau. Bên nào đầu tư nhiều thời gian sẽ có nhiều cơ hội thắng hơn. Đàm phán như đánh trận
vì vậy cần có “thiên thời”, biết tận dụng thời cơ. Vận dụng tốt yếu điểm về thời gian có thể thu được
kết quả bất ngờ.
Thông tin: “Biết mình, biết người; trăm trận có thể không thua” nên càng có nhiều thông tin,
càng nhiều khả năng thành công. Đối tác thường che giấu ý định thực của mình, nên cần tìm hiểu
thông tin trước khi bước vào đàm phán. Nắm bắt thông tin về thị trường sẽ giúp mình tự tin hơn.
Vị thế của các bên trên thị trường: Là một nhân tố quan trọng có ảnh hưởng tới quá trình
đàm phán. Số lượng người mua và người bán trên thị trường sẽ xác định số phương án lựa chọn có
được cho mỗi bên, và tới lượt nó, số phương án lựa chọn này lại tác động của sức ép của đối tác trên
thị trường. Quá trình đàm phán và vị thế thương lượng của người mua hay người bán có thể tác động
nếu một trong hai bên có thể độc quyền trên thương trường.

21
 Phe thứ ba: Là các bên khác ngoài người mua và người bán, như: chính phủ, các đại lý, các
nhà tư vấn và các nhà tiêu thụ. Các bên này có thể ảnh hưởng tới quá trình đàm phán vì họ có mục tiêu
khác nhau. Thường thì chính phủ luôn tác động đến người mua và người bán thông qua các mục tiêu
bổ trợ như: cơ sở hạ tầng, cơ hội việc làm, chính sách quản lý ngoại hối hay những mối quan hệ quốc
gia có liên quan.
Ngoài ra còn có các yếu tố khác như:
- Kinh nghiệm và kỹ năng đàm phán
- Chiến lược trong đàm phán
- Chiến thuật trong đàm phán
- Phương pháp đàm phán
2. Bầu không khí đàm phán:
Bầu không khí và quá trình đàm phán có ảnh hưởng qua lại với nhau. Bầu không khí đàm
phán chính là “môi trường” để các bên tiếp xúc với nhau, hiểu nhau, đánh giá hành vi của nhau trong
quá trình đàm phán. Bầu không khí giúp các bên nhận thức được thực tế. Mối quan hệ được phát triển
trong suốt quá trình đàm phán giữa các bên được thể hiện bởi bầu không khí đàm phán. Bầu không khí
này có tầm quan trọng đặc biệt đối với toàn bộ quá trình đàm phán. Bầu không khí và quá trình đàm
phán có ảnh hưởng qua lại lẫn nhau ở mỗi giai đoạn đàm phán. Bầu không khí đàm phán chính là “môi
trường” để các bên tiếp xúc với nhau, hiểu nhau, đánh giá hành vi của nhau và đặc tính của quá trình
đàm phán. Bầu không khí đàm phán giúp các bên nhận thức được thực tế. Trong đàm phán, nhận thức
được thực tế còn quan trọng hơn chính bản thân thực tế ở mỗi giai đoạn. Bầu không khí đàm phán có
những có những đặc điểm riêng ở từng giai đoạn.
3 .Các yếu tố khác
Các yếu tố văn hóa - xã hội: thời gian, ý thực hệ của các bên tham gia, cách giao tiếp, ý nghĩa
của các quan hệ cá nhân.
Các yếu tố chiến lược: cách trình bày chiến lược, các chiến lược sử dụng, cách ra quyết định,
các tác nhân.
Cùng các yếu tố: bộ máy quan liêu, luật lệ và chính phủ, nhiều loại đồng tiền.
Ưu thế của các bên trong đàm phán.
Ưu thế - khái niệm và ý nghĩa
• Ưu thế là khả năng gây ảnh hưởng đến con người hoặc tình thế. 
• Nếu biết sử dụng, ưu thế có thể tác động đến kết quả đàm phán.
Các yếu tố tạo ra ưu thế
• Giới tính
• Thông tin / giữ bí mật đàm phán.
• Quyền lực thị trường.
• Uy tín hoặc quyền lực cá nhân
• Sự chuẩn bị: “Ưu thế thuộc về người nào có sự chuẩn bị kỹ hơn!”.
• Kinh nghiệm, vị thế cạnh tranh.
• Số đông/ thiểu số quan trọng có khả năng…
• Vị trí công tác.
• Kiến thức hoặc chuyên môn.
• Bí quyết / truyền thống/hiện đại
• Đạo đức và tính cách.
• Phần thưởng.
• Phạt.
VD: Xác định mục tiêu đàm phán và bám sát trong suốt quá trình đàm phán kinh doanh

22
 Để làm được điều này, bạn cần xác định được ai là những người bạn sẽ làm việc cùng, với
mỗi đặc điểm tính cách khác nhau, hãy áp dụng cách tiếp cận khác nhau sẽ làm cuộc đàm phán dễ
dàng hơn.
Bên cạnh đó, bạn cần phải biết rõ mình muốn gì, có như vậy bạn mới có thể đạt được kết quả
mình mong muốn.
Do đó, trước khi bắt đầu đàm phán, bạn phải cố gắng chia tách mục tiêu cuối cùng thành
những mục tiêu nhỏ, và đâu là nội dung mình sẽ trao đổi với đối tác.
Nếu mục tiêu càng cụ thể, bạn sẽ càng dễ dàng theo đuổi và đạt được kết quả như mong muốn.
Nguyên tắc nhận biết ưu thế
• Hiếm khi ưu thế chỉ thuộc về một bên. 
• Ưu thế có thể thể hiện rõ hoặc không.
• Ưu thế phụ thuộc vào điều được thừa nhận.
• Ưu thế có thể thay đổi. 
• Cần kiểm tra lại ưu thế. 
• Có nhiều loại ưu thế khác nhau.
22. Phân tích những trường hợp đàm phán kinh doanh thành công trên thế giới.
Vụ đàm phán thứ nhất, tập đoàn Google đàm phán mua lại công ty công nghệ Youtube.
Năm 2006 Tập đoàn Google đã đàm phán mua lại công ty công nghệ YouTube với giá là 1,65 tỷ
USD bằng cổ phiếu. Thương vụ này đã giúp cho Google có thể sở hữu một trong những trang web phổ
biến nhất thế giới và mở rộng thị phần của mình trong lĩnh vực video trực tuyến.
Yêu cầu thương lượng của phía YouTube lúc bấy giờ là:
Điều kiện 1: Google phải ký những thỏa thuận với các công ty truyền thông trong nỗ lực tránh
nguy cơ kiện tụng do vi phạm bản quyền mà Youtube đã từng bị liên quan;
Điều kiện 2: Nếu Youtube bị mua lại thì Youtube vẫn tiếp tục hoạt động độc lập, với những
đồng sáng lập và 67 nhân viên làm việc trong công ty.
Với những yêu cầu có phần khó thực hiện, khi Google đã phải chi một khoản tiền khổng lồ chưa
từng có trong các mua bán trước đó để cho phép Youtube vẫn duy trì bộ máy như cũ. Sau nhiều lần
đàm phán nội bộ giữa lãnh đạo hai công ty và xét trên doanh số hàng tháng mà Youtube đang đạt được
lúc đó cùng với lập trường hết sức cứng rắn của Youtube là chỉ bán Youtube khi thỏa mãn các điều
kiện này, lãnh đạo Google cuối cùng cũng đã đi kết đồng ý. Ngày 13/11/2006, Google đã chính thức
hoàn thành việc mua lại Youtube với giá 1,65 tỷ USD kèm theo những điều kiện mà Youtube đã đưa
ra.
Vụ đàm phán thứ hai, cuộc đàm phán giữa Bill Gates và Steve Jobs.
Vào thời điểm trước khi Microsoft tung ra Windows, Jobs và Gates đã có một cuộc đối đầu
căng thẳng, nhà viết sách tiểu sử Walter Isaacson viết trong cuốn tiểu sử về Jobs. Khi đó, Jobs tuyên
bố Windows đã sao chép lại hệ điều hành của Apple. Cả hai công ty đều sử dụng nền tảng hỗ trợ của
Xerox.
Hai nhà sáng lập đều cần phải đi đến một cuộc đàm phán với nhau để làm rõ hơn nguồn gốc của
hai hệ điều hành đang cạnh tranh của họ. Isaacson đã viết rằng Gates đã tới trụ sở của Apple và Jobs
đã chỉ trích ông ngay trước mặt giám đốc điều hành Apple. Trong một phút không kiềm chế được cảm
xúc, Jobs hét lên: "Anh đang phá vỡ mối quan hệ của chúng ta. Tôi tin tưởng anh, và bây giờ anh đang
ăn cắp từ chúng tôi!".
Lúc đó, Gates đã nắm chặt tay, Wheeler viết. Tuy nhiên, thay vì hét lại vào mặt Jobs, Gates đã
bình tĩnh bày tỏ quan điểm tốt đẹp của mình: "Chúng ta có những hàng xóm giàu có như là Xerox. Họ
mở cửa để chúng ta vào ăn cắp tivi, điện thoại. Nhưng khi anh vào đó rồi mới nhận ra rằng tôi đã đến
trước. Anh chỉ biết đứng đó mà la lên rằng: 'Thế không công bằng, tôi định ăn cắp trước'".

23
 Sau đó, Jobs đáp lại: "Dù sao, chúng tôi vẫn giỏi hơn các anh". Gates nói: "Điều đó không thành
vấn đề".
Trong trường hợp này, Gates đã khai thác rất tốt nguyên lý kiểm soát cảm xúc bằng trí tuệ: Ông
giữ được sự điềm đạm trong một tình huống áp lực lớn. Thái độ ứng xử bình tĩnh của ông đã giúp xoa
dịu Jobs, và giúp cả hai ngồi lại để mổ xẻ vấn đề.
Có thể thấy rằng qua ví dụ về đàm phán trên đây, nghệ thuật đàm phán mang ý nghĩa cực kỳ
quan trọng đối với doanh nghiệp trong kinh doanh. Điều này giúp doanh nghiệp có thể mở rộng thị
trường và khẳng định vị thế.
*Tiếp cận kiểu thắng – thua: Người Mỹ lúc nào cũng sẵn sàng cho một cuộc chiến giành lợi thế
dài lâu. Trong các cuộc đàmphán thương mại thông thường, doanh nhân Mỹ thường thích sử dụng
khái niệm “thời gian là tiền bạc” để tạo áp lực với đối tác, nhất là các đối tác yếu thế hơn, khiến đối
tác dễ bị mang theo tiết tấuđàm phán của họ, sau đó rơi dần vào chiến thuật mà họ đã vạch sẵn. Người
Mỹ luôn sẵn sàng nói "không" và tận dụng bất cứ sơ hở nào của đối phương trong đàm phán. Họ luôn
cố gắng nắm giữ tiết tấu cũng như nhịp độ cuộc đàm phán để gây khó khăn cho đối thủ của mình. Nếu
đối thủ chưa chuẩn bị kỹ càng cho các tình huống, rất có thể họ sẽ liên tục gây khó khăn với các câu
hỏi liên tục và đánh vào trọng tâm còn yếu kém. 
Từ hai vụ đàm phán trên có thể thấy:
Việc xác định mục tiêu đàm phán và bám sát trong suốt quá trình đàm phán kinh doanh là
nguyên tắc quan trọng trong thương lượng. Trong cuộc đàm phán thứ nhất, YouTube đã xác định rõ
ràng các yêu cầu mà phía Google cần đáp ứng nếu muốn đi đến thỏa thuận. Đồng thời YouTube đã
kiên định với các mục tiêu là đạt được các yêu cầu đề ra mặc dù đây là những yêu cầu khá bất lợi cho
phía Google. Kết quả đạt được là Google phải đồng ý chấp nhận toàn bộ điều kiện mà YouTube đưa ra
để kết thúc thương lượng.
Trong vụ thương lượng thứ hai, mặc dù bị Jobs chỉ trích ngay trước mặt giám đốc điều hành
Apple nhưng thay vì phản ứng tiêu cực, Gates đã bình tĩnh xử lý tình huống và đáp trả rất thuyết phục.
Trong trường hợp này, Gates đã khai thác rất tốt nguyên lý kiểm soát cảm xúc bằng trí tuệ: Ông giữ
được sự điềm đạm trong một tình huống áp lực lớn. Thái độ ứng xử bình tĩnh của ông đã giúp xoa dịu
Jobs, và giúp cả hai ngồi lại để mổ xẻ vấn đề.
II. TÌNH HUỐNG
Tình huống 1. Bạn muốn mua một chiếc xe máy và không muốn trả cao hơn 1.800 USD. Trong
khi đó người bán lại không sẵn sàng bán thấp hơn 2.000 USD. Đánh giá tính khả thi của cuộc
đàm phán này? Nếu là người bán bạn sẽ nói gì với khách hàng? Hãy nêu 3 chiến thuật mà bạn
biết, cách vận dụng chiến thuật và cho ví dụ cụ thể?
Đánh giá tính khả thi của cuộc đàm phán này phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm khả năng
thương lượng của cả hai bên, giá trị thực của chiếc xe máy, tình trạng thị trường, cùng với các yếu tố
tâm lý và xã hội khác. Tuy nhiên, với khoảng cách giá khá lớn giữa giá mong muốn của khách hàng và
giá đề xuất của người bán, thì việc đạt được một thỏa thuận có vẻ không dễ dàng.
Nếu là người bán, có thể sẽ nói với khách hàng về lý do tại sao giá được đề xuất là 2.000 USD,
có thể là do chiếc xe máy đó đã được sử dụng ít, được bảo trì thường xuyên hoặc có những tính năng
đặc biệt. Ngoài ra, người bán có thể đưa ra những lý do khác để giải thích về giá đề xuất. Mình cũng
có thể nhấn mạnh rằng mình đang bán xe máy với giá cao hơn so với mức giá trung bình trên thị
trường, nhưng điều này là để đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ tốt nhất sau khi mua
xe, bao gồm bảo hành, dịch vụ sửa chữa và hỗ trợ kỹ thuật. Bên cạnh đó, mình cũng có thể cung cấp
cho khách hàng các thông tin liên quan đến các tính năng và tiện ích của xe máy, để giải thích vì sao
giá của mình cao hơn so với các mẫu xe máy khác trên thị trường. Ví dụ, nếu xe máy của mình có tính

24
năng tiết kiệm nhiên liệu, động cơ mạnh mẽ và thiết kế hiện đại, mình có thể giải thích rằng giá cao
hơn là do các tính năng và tiện ích này đáng giá để khách hàng đầu tư hơn.
Dưới đây là 3 chiến thuật thương lượng mà người mua có thể áp dụng:
Chiến thuật “Nói rằng bạn có nhiều lựa chọn”: Người mua có thể nói rằng họ đã tham khảo
nhiều nguồn thông tin khác nhau và đã tìm thấy các xe máy tương đương với giá thấp hơn. Ví dụ, họ
có thể nói rằng họ đã thấy một chiếc xe máy cùng loại đang được bán với giá 1.500 USD ở một địa
điểm khác. Điều này có thể thuyết phục người bán giảm giá để không bị mất khách hàng.
Chiến thuật “Gây áp lực”: Người mua có thể nói rằng họ đang cần một chiếc xe máy gấp và sẽ
phải tìm kiếm một người bán khác nếu không được giảm giá. Họ có thể cho thấy rằng họ là khách
hàng tiềm năng tốt và có nhiều lựa chọn, điều này có thể tạo áp lực lên người bán và khiến họ suy nghĩ
lại về giá đề xuất.
Chiến thuật “Đưa ra lời đề nghị tốt”: Người mua có thể đưa ra một lời đề nghị giá hợp lý, ví dụ
như 1.600 USD, và đưa ra lý do chi tiết cho lời đề nghị này.
Tình huống 2. Một khách hàng nói với người bán quần áo: “Giá quần áo ở cửa hàng chị đắt hơn
20.000đ/1SP so với đối thủ cạnh tranh”. Nếu là người bán hàng, bạn sẽ nói gì với khách hàng để
có thể thuyết phục họ mua sản phẩm của bạn? (đưa 3 cách thuyết khách hàng trong tình huống
này). Hãy nêu 3 chiến thuật mà bạn biết, cách vận dụng chiến thuật và cho ví dụ cụ thể?
- Nếu là người bán trong trường hợp này, trước hết cần phải lắng nghe và tiếp thu những phản
hồi, đánh giá từ khách hàng. Và vì khách hàng so sánh giá sản phẩm với cửa hàng cạnh tranh rẻ hơn
của cửa hàng mình thì nên giải thích cho khách hàng theo hướng “tiền nào của nấy” đồng tiền đi liền
với lợi ích và chất lượng sản phẩm bạn sở hữu và phân tích cho khách hàng hiểu vì sao sản phẩm cửa
hàng mình có giá thành cao hơn so với đối thủ bởi phụ thuộc vào chất lượng từng loại vải khác nhau là
vải tốt có thể mặc được nhiều lần, thiết kế đường kim mũi chỉ tạo thành sản phẩm cũng sẽ cao cấp hơn
và có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, là hàng hiệu chính hãng 100%. Cùng với đó là chính sách đổi trả cho
khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định nếu có lỗi từ sản phẩm thì sẽ đổi cái mới hoặc hoàn
tiền gấp đôi,…Ngoài ra, cần nói với khách hàng mặc dù là giá thành cao hơn nhưng chất lượng tốt sẽ
giúp khách hàng tiết kiệm được các khoản chi phí sửa, may , vá về sau. Bỏ tiền ra mua đắt một chút
nhưng yên tâm sử dụng, để họ cảm nhận được chi phí sản phẩm này hoàn toàn tương xứng với đẳng
cấp của họ
- 3 chiến thuật thuyết phục khách hàng mua sản phẩm là:
+ Chiến thuật “Đánh lạc hướng”: điểm mấu chốt của chiến lược này là hãy “nhừ” khách hàng
bằng cách “khen” sản phẩm, dịch vụ của đối thủ rồi sau đó chứng minh với khách hàng rằng sản
phẩm, dịch vụ cửa hàng mình hoàn toàn khác biệt và vượt trội hơn hẳn. Bạn hãy cố tình đừng nói gì
đến giá cả (giả vờ quên) chỉ tập trung vào việc làm sao để khách hàng nhận thấy được ưu điểm sản
phẩm mà bạn mang lại cho họ. Mọi thứ sẽ không đắt đỏ nếu khách hàng cảm nhận được giá trị của nó.
Ví dụ: Khi bị đánh giá sản phẩm cao hơn so với cửa hàng khác thì hãy đừng nhắc đến giá cả mà
nên chỉ ra những ưu điểm vượt trội ở chất lượng sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ, chính sách đổi trả thế
nào để đánh vào tâm lý của khách hàng
+ Chiến thuật “sức ép về số lượng”: điểm mấu chốt của chiến lược này đưa ra những thông tin
về số lượng sản phẩm nhằm gây sức ép cho khách hàng để họ nghĩ rằng số lượng không còn nhiều nên
sẽ mua. Trong trường hợp Cần nói với khách hàng là mặc dù giá thành của sản phẩm có cao hơn
những cửa hàng khác nhưng vì “tiền nào của nấy”, là hàng hiệu thì họ sẽ không ngại chi. Và số lượng
quần áo trong kho không còn nhiều nên đừng ngần ngại mà hãy tận dụng thời cơ còn hàng để tự
thưởng cho mình. Vì “nhanh tay thì còn, chậm tay thì hết”.
+ Chiến thuật tạo “hiệu ứng đám đông”: đối với chiến thuật này người tiêu dùng thường lựa
chọn những sản phẩm theo hiệu ứng số đông. Tức là, họ nhìn thấy, quan sát sản phẩm của bạn được

25
nhiều người tin tưởng, phản hồi tốt thì dù giá cao họ vẫn tin tưởng quyết định lựa chọn dùng thử. Hiệu
ứng này nếu mạnh, sẽ khiến người ta bỏ qua quan điểm của mình để nghe theo tiếng gọi số đông.
Càng nhiều người bàn luận về sản phẩm thì càng khẳng định sản phẩm bạn tốt và khuyến khích người
sau lựa chọn.
Ví dụ: Với tình huống quần cao bị đánh giá cao hơn của hàng khác thì cần phải đánh vào tâm lý
khách hàng để họ biết là có nhiều phản hồi tốt trước đó và nhiều người tin tưởng lựa chọn quần áo của
bạn dù gái thành cao hơn nên việc thấy được “hiệu ứng đám đông” trước đó và sẽ bỏ qua quan điểm
của mình mà lựa chọn tin tưởng cửa hàng bạn.
Tình huống 3. Vợ chồng Long đã có 1 con trai, và đang dự định sinh thêm một bé nữa vào năm
tới. Căn nhà đang thuê sẽ trở nên quá chật nếu có thêm 1 thành viên nữa vì vậy vợ chồng Long
dự định sẽ thuê một căn hộ khác rộng hơn trước khi sinh, có nhiều phòng để tiện sinh hoạt và ở
cách cơ quan vợ Long khoảng 2km (vợ Long làm GV trường ĐH Kinh tế Quốc Dân), giá thuê
khoảng 7 triệu. Hãy giúp vợ chồng Long xác định mục tiêu cụ thể (nhu cầu? phạm vi và giới hạn
đàm phán). Nêu 3 phương án thay thế được tốt nhất cho tình huống trên.
*Xác định mục tiêu cụ thể:
- Nhu cầu gồm 4 tiêu chí:
+ Căn hộ phải rộng hơn căn phòng hiện tại: để chào đón thành viên thứ 4 trong gia đình, tăng
diện tích sinh hoạt cho gia đình lớn.
+ Có nhiều phòng: để tiện sinh hoạt.
+ Cách trường ĐH Kinh tế Quốc Dân 2km: để dễ dàng đi lại, thuận tiện cho công việc giảng
dạy và công việc nội trợ, chăm sóc con cái.
+ Giá thuê trong khoảng 7 triệu: phù hợp với thu nhập gia đình.
- Phạm vi và giới hạn đàm phán:
Mong
Tối thiểu Lý tưởng Tối đa
muốn

Diện tích Ym2 phù hợp với

Diện tích Rộng hơn X m2 so với nhà cũ từ X đến Y m2
không gian ở dành cho 4 người

Cách trường NEU hơn 2km Trong bán kính 2km kể

Vị trí Càng gần càng tốt
nhưng thuận tiện giao thông từ trường NEU

Tùy nhu cầu vợ chồng Nhiều phòng nhất có thể với

Số phòng Nhiều phòng hơn căn nhà cũ
anh Long mức giá và vị trí hợp lý.

8 triệu tùy theo các tiêu chí ở

Giá thuê Càng thấp càng tốt khoảng 7 triệu
trên

*3 phương án thay thế được tốt nhất cho tình huống trên
- Tìm được căn nhà phù hợp giá 7 triệu/tháng nhưng cách NEU 3km. Tuy nhiên đường xá thuận
tiện và mật độ giao thông tốt, ít kẹt xe. Có thể xem xét thuê căn nhà này vì yêu cầu đã đạt được gần
hết, còn vị trí (3km) khắc phục được nhờ giao thông tốt.
- Tìm được căn hộ đủ yêu cầu (7 triệu/tháng, xa NEU 2km) nhưng chỉ có 2 phòng, diện tích sử
dụng lớn thì có thể chấp nhận được (ngăn phòng bằng khung nhôm/kính).
- Tìm được một căn hộ cho thuê có đầy đủ các tiêu chỉ phù hợp tuy nhiên giá thuê lại lên đến
9tr. Phương án được đưa ra là đàm phán giảm giá thuê xuống còn 8tr và sẽ thuê lâu dài (trả trước tiền
nhà 1 năm/đặt cọc đầy đủ và uy tín tuân thủ thời hạn trả tiền nhà mỗi tháng).

26
 Tình huống 4. Công ty Bia Sài Gòn thực hiện một chương trình khuyến mãi trong tháng 6
năm 2021 (Bắt đầu từ ngày 1/6 – 30/6). Nội dung khuyến mãi là: “Khách hàng uống bia tại các
quán ăn, nhà hàng trên toàn thành phố, uống 5 chai được tặng 1 chai”.Chương trình này đã
được Công ty thông báo bằng văn bản đến tất cả các nhà phân phối từ ngày 20/5 và các nhà
phân phối có trách nhiệm thông báo cho các điểm bán lẻ biết trước ngày 25/5 để chuẩn bị thực
hiện. Chương trình khuyến mãi này đã được đồng loạt thực hiện tại các điểm bán từ ngày 1/6.
Tuy nhiên đến ngày 20/6 nhà hàng Ngọc Anh ở Quận Bình Tân mới nhận được thông tin
khuyến mãi. Chủ nhà hàng rất bức xúc đã khiếu nại lên Công ty Bia Sài Gòn đòi bồi thường
thiệt hại vì chủ nhà hàng cho rằng trong 3 tuần đầu tháng 6, nhà hàng không được áp dụng
khuyến mãi bia nên bị thiệt hại rất lớn. Sau một số lần gặp gỡ giữa đại diện Công ty và chủ nhà
hàng, phía đại diện Công ty đã xin lỗi chủ nhà hàng và đề nghị bồi thường cho chủ nhà hàng
lượng bia mà nhà hàng chưa được khuyến mãi trong thời gian trên. Tuy nhiên, chủ nhà hàng
không chấp nhận lời đề nghị của đại diện công ty mà đòi phía công ty phải bồi thường ngoài số
lượng bia khuyến mãi còn phải bồi thường cả phần doanh số bán đồ ăn bị giảm do khách hàng
bỏ đi quán khác trong thời gian khuyến mãi là 200 triệu đồng. Đại diện công ty cũng không chấp
nhận yêu cầu bồi thường của chủ nhà hàng vì cho rằng yêu cầu đó không có cơ sở. Hai bên đang
ở thế giằng co chưa thống nhất được lập trường.
Hãy đưa ra 3 hướng giải quyết và chọn một hướng giải quyết tốt nhất. Dựa vào những
nguyên tắc đàm phán trong giao tiếp kinh doanh.
Theo như tình huống đã được nêu ra, việc nhà hàng Ngọc Anh bị chậm trễ 20 ngày khuyến mãi
đã gây ra những thiệt hại nhất định cho phía nhà hàng. Tuy nhiên, việc chậm trễ này không hoàn toàn
thuộc về lỗi của Công ty bia Sài Gòn mà có thể đến từ nhà phân phối bia cho nhà hàng. Chính vì thế,
căn cứ vào những nguyện vọng, mong muốn về lợi ích từ cả hai phía là Nhà hàng Ngọc Anh và công
ty bia Sài Gòn có 3 phương án giải quyết sau đây:
Phương án thứ nhất: Không bồi thường 200 triệu – kéo dài khuyến mãi.
Công ty bia Sài Gòn sẽ không chấp nhận số tiền bồi thường 200 triệu như nhà hàng Ngọc Anh
đề nghị mà thay vào đó sẽ kéo dài thời gian khuyến mãi cho nhà hàng Ngọc Anh thêm 20 ngày bằng
với số ngày chậm trễ trong chương trình khuyến mãi. Việc đưa ra phương án này có thể căn cứ vào
những yếu tố sau đây:
+ Thứ nhất: doanh số của nhà hàng không hoàn toàn phụ thuộc vào chương trình khuyến mãi
mà còn căn cứ vào rất nhiều yếu tố khác như chất lượng món ăn, không gian nhà hàng, thái độ phục vụ
hay vệ sinh an toàn thực phẩm…Chính vì thế, con số 200 triệu đồng mà nhà hàng đưa ra là hoàn toàn
không có căn cứ để công ty bia Sài Gòn thực hiện bồi thường.
+ Thứ hai: việc chậm trễ 20 ngày khuyến mãi cho nhà hàng Ngọc Anh không hoàn toàn là lỗi
của công ty bia Sài Gòn mà có thể xuất phát từ nhà cung cấp bia không thông báo và triển khai chậm
trễ khiến nhà hàng Ngọc Anh tiếp nhận thông tin chậm hơn những nhà hàng khác 3 tuần. Tuy nhiên,
với danh nghĩa là công ty sản xuất và xây dựng chương trình khuyến mãi, công ty bia Sài Gòn sẽ kéo
dài chương trình khuyến mãi mua 5 tặng 1 cho nhà hàng Ngọc Anh thêm 20 ngày bù lại thời gian mà
nhà hàng Ngọc Anh đã bị chậm trễ so với các nhà hàng khác. Điều này đem lại sự bù đắp lại cho nhà
hàng và khi này thời gian khuyến mãi tại nhà hàng Ngọc Anh và nhà hàng khác là như nhau.
Phương án thứ hai: Bồi thường số lượng bia khuyến mãi cho nhà hàng – không kéo dài
khuyến mãi.
Ở phương án này, công ty bia Sài Gòn sẽ tiến hành bồi thường cho nhà hàng Ngọc Anh số
lượng bia bằng với số lượng bia khuyến mãi. Căn cứ vào lượng bia mà nhà hàng đã bán ra trong 20
ngày khuyến mãi vừa qua mà công ty bia Sài Gòn sẽ tiến hành bồi thường cho nhà hàng Ngọc Anh với
con số phù hợp hơn 200 triệu mà nhà hàng đã đưa ra. Cụ thể ở chương trình khuyến mãi được triển

27
khai thì cứ 5 chai bia được bán ra sẽ được tặng thêm 1 chai bia (mua 5 tặng 1), theo đó công ty bia Sài
Gòn sẽ tiến hành bồi thường số lượng bia bằng 20% số lượng bia nhà hàng đã bán. Việc lựa chọn
phương án này có thể căn cứ vào lý do sau:
+ Số lượng bia khuyến mãi mà công ty bia Sài Gòn bồi thường cho nhà hàng Ngọc Anh là số
lượng bia mà đáng lẽ nhà hàng đã nhận được từ khi chương trình khuyến mãi bắt đầu triển khai (tức
ngày 1/6). Cứ 5 chai bán ra thì nhà hàng sẽ có 1 chai để tặng cho khách hàng. Chính vì thế, việc công
ty bia Sài Gòn phải bồi thường cho phía nhà hàng số lượng bia khuyến mãi là hoàn toàn hợp lý.
+ Việc bồi thường dựa vào số lượng bia bán ra là có căn cứ hơn là số tiền 200 triệu mà nhà hàng
đã đưa ra. Với chương trình khuyến mãi, nếu khách hàng mua 5 chai thì 1 chai khuyến mãi này sẽ
được tặng cho khách hàng, tuy nhiên nếu khách hàng mua lẻ (ví dụ 1 người 3 chai, 1 người 2 chai…)
tổng cộng là 5 chai thì 1 chai khuyến mãi bấy giờ là thuộc về phía nhà hàng và nhà hàng hoàn toàn có
thể dùng nó bán ra và thu lại lợi nhuận cho mình. Công ty tiến hành bồi thường giúp phía nhà hàng
nhận lại được những gì vốn dĩ nhà hàng có được từ chương trình khuyến mãi và những chai bia
khuyến mãi đáng ra được tặng cho khách hàng với cách bồi thường này sẽ thuộc về nhà hàng Ngọc
Anh. Đây cũng coi như là 1 cách bồi thường đem lại lợi ích cho nhà hàng.
Phương án thứ ba: Bồi thường số lượng bia khuyến mãi cho nhà hàng + bồi thường thêm
doanh thu bị mất do khuyến mãi chậm trễ – không kéo dài khuyến mãi.
Tương tự như phương án thứ hai, công ty sẽ tiến hành bồi thường cho nhà hàng Ngọc Anh với
số lượng bia bằng số lượng bia khuyến mãi kèm theo đó sẽ bồi thường thêm cho nhà hàng phần trăm
doanh thu mà nhà hàng bị mất đi khi chương trình khuyến mãi bị chậm hơn so với các nhà hàng khác.
Căn cứ vào doanh thu của nhà hàng qua các năm, tính trung bình doanh thu mỗi tháng và mỗi tuần mà
nhà hàng đạt được. Chương trình khuyến mãi mua 5 tặng 1 sẽ vẫn được tiếp tục áp dụng tại nhà hàng
Ngọc Anh bắt đầu từ 21/6 đến 30/6 theo như đã dự kiến. Tuy nhiên sẽ xem xét doanh thu của tuần áp
dụng chương trình khuyến mãi (24 - 30/6) so với doanh thu của các tuần không áp dụng chương trình
khuyến mãi trước đó. Nếu doanh thu thật sự tăng lên so với khi không áp dụng chương trình khuyến
mãi thì phía công ty bia Sài Gòn sẽ tiến hành bồi thường theo số phần trăm doanh thu tăng lên khi áp
dụng khuyến mãi cho 3 tuần trước đó. Lựa chọn hình thức này do:
+ Việc bồi thường theo phần trăm doanh thu tăng lên là có căn cứ hơn so với số tiền bồi thường
200 triệu mà nhà hàng Ngọc Anh đã đưa ra trước đó. Nếu doanh thu thật sự tăng khi có chương trình
khuyến mãi thì việc chậm trễ chương trình khuyến mãi khiến doanh thu nhà hàng ít đi là hoàn toàn có
căn cứ và việc công ty bia Sài Gòn tiến hành bồi thường là hoàn toàn hợp lý.
Lựa chọn phương án tốt nhất: Lựa chọn phương án thứ 3
Trong 3 phương án đưa ra có thể thấy rằng ở phương án 1 và 2 vẫn còn tồn tại một số nhược
điểm như sau:
Phương án thứ nhất: Kéo dài chương trình khuyến mãi tại nhà hàng Ngọc Anh sẽ làm cho
những nhà khác (những đối tác của bia Sài Gòn) không hài lòng. Họ cho rằng khách sẽ kéo sang Ngọc
Anh khi có chương trình khuyến mãi và không sử dụng dịch vụ từ quán của họ từ đó có nguy cơ họ sẽ
suy nghĩ và hợp tác với các đối tác khác như Heineken, Tiger,…nhưng điều này giúp bia Sài Gòn
tránh được con số bồi thường lên đến 200 triệu và duy trì quan hệ đối tác với nhà hàng Ngọc Anh. Tuy
nhiên, chương trình khuyến mãi kéo dài sẽ đem lại lợi thế cho nhà hàng Ngọc Anh khi lôi kéo được
lượng lớn khách hàng. Phương án này là phương thức thỏa hiệp khi cả 2 bên được lợi ích nhất định.
Phương án thứ hai: Việc chỉ đền bù số lượng bia khuyến mãi là lợi thế cho bia Sài Gòn vì nếu
chỉ đền bù số lượng bia khuyến mãi thì việc chậm trễ chương trình tại nhà hàng Ngọc Anh thì nhà
hàng hoàn toàn không có quá nhiều sự bù đắp cho sự chậm trễ này. Phương án này theo nguyên tắc
cạnh tranh và người có lợi hơn là công ty bia Sài Gòn.
Lựa chọn phương án thứ 3 làm phương án thay thế tốt nhất do:

28
 Phương án thứ ba: Ở phương án này, bia Sài Gòn bồi thường số bia khuyến mãi là điều hiển
nhiên nếu chương trình khuyến mãi có ở nhà hàng này từ 1/6. Tuy nhiên nhà hàng sẽ được bồi thường
khoản doanh thu tăng lên nếu có chương trình khuyến mãi, điều này vừa giúp bia Sài Gòn giữ chân
được khách hàng là nhà hàng Ngọc Anh mà bên cạnh đó nhà hàng cũng nhận được số tiền bồi thường
hợp lý và có căn cứ hơn so với con số 200 triệu mà nhà hàng đưa ra lúc đầu. Lựa chọn phương án này
là có lợi nhất cho cả 2 bên và tuân thủ nguyên tắc hợp tác.
Tình huống 6: Sơn được giao nhiệm vụ tham gia đàm phán với một đối tác nước ngoài về
một dự án liên doanh của công ty. Trong đoàn đàm phán của anh, hầu hết mọi người đều bị
choáng ngợp trước các khoản lợi lộc cá nhân mà phía đối tác đưa ra như các chuyến đi tham
quan nước ngoài, vị trí tốt trong liên doanh hoặc phần trăm hoa hồng của hợp đồng. Sơn nhận
thức rõ nguy cơ người trưởng đoàn có thể đặt bút ký vào hợp đồng một cách thiếu thận trọng
chỉ vì lợi ích cá nhân quá lớn. Anh thấy thực sự lo lắng vì nếu làm như vậy thì các cá nhân trong
đoàn đàm phán được lợi những công ty của anh sẽ chịu nhiều thiệt hại. Và điều khó xử cho Sơn
là đa số các thành viên trong đoàn cũng đang hưởng ứng theo người trưởng đoàn, nếu anh cản
trở họ thì xung đột lớn giữa anh và họ sẽ có thể xảy ra.
Câu hỏi 1: Với tư cách là một thành viên trong đoàn đàm phán như anh Sơn trong trường
hợp này, bạn sẽ làm thế nào?
Với tư cách là một thành viên trong đoàn đàm phán như anh Sơn trong trường hợp này, em sẽ
thuyết phục trưởng đoàn và những người hưởng ứng trưởng đoàn về mục tiêu chung mà trong đoàn đã
đặt ra trước khi đi đàm phán là mang lợi về cho công ty, đặt lợi ích của công ty lên hàng đầu, chỉ có
làm bằng cái “tâm” thì mới có thể vươn tới cái “tầm”, làm việc phải có đạo đức, trách nhiệm nghề
nghiệp, khuyên trưởng đoàn và các thành viên khác không nên vì lợi ích cá nhân mà làm ảnh hưởng
đến công ty, lợi ích đó chỉ là các khoản lợi lộc trước mắt, không đảm bảo sau này sẽ không bị đuổi,
nếu bị đuổi việc sẽ làm ảnh hưởng đến tiếng tăm, uy tín của cá nhân, khó xin được việc ở các công ty
khác. Và việc gây ra thiệt hại cho công ty có thể sẽ phải gánh chịu trách nhiệm nếu có. Đồng thời nhắc
nhở mọi người về việc công ty là người trả lương cho đoàn, nếu công ty gặp bất lợi thì những người
làm việc cho công ty như đoàn cũng gặp bất lợi.
Câu hỏi 2: Nếu là người trưởng đoàn đàm phán, bạn sẽ xử lý vấn đề này như thế nào?
Nếu là người trưởng đoàn đàm phán, em sẽ giữ vững lập trường, kiên quyết từ chối các khoản
lợi lộc bên đối tác đưa ra bởi mình là nhân viên làm công ăn lương của công ty, phải đặt lợi ích của
công ty lên trên hết, không vì một chút lợi ích cá nhân mà làm ảnh hưởng đến công ty mình đã và đang
gắn bó, sẽ đàm phán hợp đồng theo hướng có lợi cho công ty nhất. Phải tuân thủ những kế hoạch, mục
tiêu mà công ty đề ra và luôn bám sát mục tiêu đó trong suốt quá trình đàm phán. Tự tin đàm phán
theo những chiến lược mà công ty đã vạch ra, nếu xuất hiện tình huống khó xử lý thì có thể xin tạm
hoãn đàm phán và bàn bạc lại với cấp trên.
Tình huống 7: Anh Cường mới được bầu làm Chủ tịch công đoàn cơ sở của Công ty Cổ
phần Thương mại Biển Xanh. Ông Đại là Giám đốc điều hành của công ty. Công ty có trụ sở
chính tại một quận mới ở Hà Nội, đã hoạt động được hơn 5 năm, với số CBCNV trên dưới 50
người. Lương của đa số công đoàn viên 2 năm nay không được tăng, ngoại trừ một số vị trí như
bảo vệ, tạp vụ. Mọi người rất bức xúc, yêu cầu Công đoàn có ý kiến. Nhiều người tỏ ý sẽ bỏ
Công ty. Tiền chi cho ăn trưa hơn 18 tháng nay là 15 ngàn đồng/bữa. Các công đoàn viên yêu
cầu Công ty phải nâng mức này lên cho phù hợp với biến động giá cả. Từ khi Công ty bắt đầu
hoạt động, chưa hề có cuộc đi nghỉ mát hàng năm nào cho CBCNV.
Nhiều đoàn viên so sánh với các công ty nơi bạn bè làm việc và đề nghị Công đoàn có ý
kiến với Giám đốc điều hành.

29
 Anh Cường đã lên lịch làm việc (một buổi sáng) giữa BCH Công đoàn với Giám đốc điều
hành để đàm phán về các yêu cầu của CBCNV là đoàn viên công đoàn trong ba lĩnh vực nêu
trên.
Câu hỏi: Các bạn hãy sử dụng phương pháp phân tích SWOT để phân tích điểm mạnh/
yếu, cơ hội, thách thức của mỗi bên, cũng như chuẩn bị BATNA trước khi bước vào cuộc đàm
phán và lựa chọn ra phương án tốt nhất trong các phương án đưa ra.
Công ty Nhân viên

Ưu điểm Công ty có nhiều năm hoạt động

Số lượng công đoàn viên ổn định

Nhược Vấn đề lương chưa thỏa đáng Vấn đề lương chưa thỏa đáng
điểm Tiền ăn trưa không phù hợp với biến động Tiền ăn trưa không phù hợp với
thị trường biến động thị trường
Chưa có chính sách ưu đãi nghỉ hàng năm Chưa có chính sách ưu đãi nghỉ
cho CBCNV hàng năm cho CBCNV

Cơ hội  Công ty khác có chính sách ưu

đãi tốt hơn

Thách Những công ty khác thì có những chính sách

thức ưu đãi để thu hút lượng CBCNV 
BATNA(1): Đi đến được thỏa thuận. Công ty chấp nhận việc tăng lương cho CBCNV, tiền ăn
trưa và có lịch nghỉ hàng năm cho nhân viên
BATNA(2): Không đi đến được thỏa thuận vì như vậy sẽ ảnh hưởng đến vấn đề tài chính của
công ty.
Theo em phương án tốt nhất là BATNA(1) vì việc đáp ứng 3 nhu cầu đó của CBCNV là yêu
cầu hợp lý, vì việc tăng lương phù hợp sẽ làm tăng năng suất làm việc giúp công ty phát triển, còn
tăng tiền ăn trưa của nhân viên để mục đích phù hợp với biến động giá cả thị trường là tất yếu , đảm
bảo điều kiện làm việc tốt và có lịch nghỉ hằng năm để cho CBCNV có thời gian nghỉ ngơi phù hợp và
nâng cao động lực làm việc của nhân viên.
Tình huống 9. Lan cần mua lại một chiếc xe đã sử dụng. Cô muốn mua từ người đã luôn
thực hiện bảo dưỡng định kỳ. Cụ thể, đó là chiếc xe được thay dầu sau mỗi 1 nghìn km. Nếu là
Lan, bạn sẽ hỏi người bán xe thế nào để có thể biết được người ấy có thực hiện tốt chế độ bảo
dưỡng xe như bạn mong muốn hay không? (nêu 3 cách hỏi giúp Lan trong tình huống này và
cho biết cách hỏi nào có thể đem lại câu trả lời chính xác nhất). Hãy nêu 3 chiến thuật mà bạn
biết, cách vận dụng chiến thuật và cho ví dụ cụ thể?
Để biết liệu người bán xe đã thực hiện tốt chế độ bảo dưỡng xe hay không, Lan có thể sử dụng
các cách hỏi sau đây:
- Hỏi về lịch sử bảo dưỡng: "Xin hỏi, bạn có thể cho tôi biết về lịch sử bảo dưỡng của chiếc xe
này không? Liệu nó đã được thực hiện đầy đủ và đúng hẹn hay không?" 
- Hỏi về bằng chứng bảo dưỡng: "Bạn có thể cung cấp cho tôi các hóa đơn hoặc giấy tờ liên
quan đến việc thay dầu và bảo dưỡng định kỳ của chiếc xe này không? Điều này sẽ giúp tôi xác nhận
liệu việc bảo dưỡng đã được thực hiện đúng cách hay không." 

30
 - Hỏi về nguồn gốc xe và lý do bán: "Tôi quan tâm đến việc chăm sóc và bảo dưỡng chiếc xe.
Vì vậy, xin hỏi bạn làm sao đã chăm sóc nó và tại sao bạn đang bán nó? Tôi muốn đảm bảo rằng chiếc
xe đã được bảo dưỡng đúng cách và không có vấn đề gì nghiêm trọng." 
Trong số các cách hỏi này, cách thứ 2 có thể đem lại câu trả lời chính xác nhất. Bằng cách yêu
cầu bằng chứng bảo dưỡng, Lan có thể xem xét các giấy tờ và hóa đơn để xác minh liệu việc thay dầu
và bảo dưỡng định kỳ đã được thực hiện đúng hẹn và có tuân thủ theo quy định của nhà sản xuất hay
không.
3 chiến thuật nhóm được biết:
- Chiến thuật nước đã chảy qua đập.
Khi nước đã chảy qua đập thì không thể nào quay ngược trở lại. Người ta áp dụng nguyên tắc
này vào đàm phán – thương lượng. Một khi bạn đã nhượng bộ cái gì thì giá trị của nó trong đàm phán
không còn nữa.
Ví dụ: Bạn đi mua một máy giặt cho gia đình. Khi đến cửa hàng, người bán hàng nói là 550
đô. Bạn đòi phải có bảo hành mới mua. Người bán đồng ý. Bạn lại nói để về hỏi ý vợ. Hôm sau ra cửa
hàng đó, bạn nói rằng vợ bạn chê đắt và không “xuất quỹ” quá 500 đô. Nếu người bán hàng đồng ý thì
bạn mới lấy. Trong ví dụ trên bạn đã áp dụng chiến thuật nước chảy qua đập rồi đấy.
Nguyên tắc căn bản để đối lại với chiến thuật này là phải mặc cả. Mỗi khi nhượng bộ cái gì thì
phải đòi hỏi một điều gì đó ở phía bên kia theo kiểu có đi có lại. Nếu không làm như vậy, bạn sẽ
không có được điều gì ngoài mấy lời cảm ơn.
- Chiến thuật “bỏ đi”
Chiến thuật “bỏ đi” có nhiều tác dụng trong một số trường hợp và hoàn cảnh nhất định. Khi
làm như vậy phía bên kia sẽ dễ nhượng bộ hơn thay vì phải thuyết phục lâu và rắc rối. Ở Việt Nam,
chiến thuật này thường được áp dụng ở các chợ, trong những lúc người mua mặc cả với người bán và
áp dụng chiến thuật này sẽ khiến người bán dễ nhượng bộ hơn.
Trong đàm phán – thương lượng lớn cho các công ty hay quốc gia, chiến thuật này cũng
thường được áp dụng. Ví dụ: trong một lần gặp phái đoàn đàm phán đưa ra một điều kiện quá cao, thế
là bên còn lại không mặc cả, không bàn thêm lấy một lời. Trưởng đoàn đứng lên nói: “Rất cảm ơn các
ông đã đến họp và trình bày cho chúng tôi nghe, bây giờ chúng tôi phải xin lỗi ra về vì có một số việc
quan trọng phải làm ở cơ quan. Họ đứng dậy ra về một cách dứt khoát để lại muôn vàn hối tiếc cho
phái đoàn kia. Trong lần họp tiếp, thái độ của họ và điều kiện đưa ra khác hẳn, mềm hơn, nhẹ nhàng
hơn và có tính thuyết phục hơn.
- Chiến thuật cạnh tranh công kênh
Đây là chiến thuật có nhiều hiệu quả nhất và thường được áp dụng trong nền kinh tế thị
trường. Người mua hay người thuê chỉ cần đưa ra lời “đe” là có nhiều người khác đã chào hay mời họ
với giá rẻ hơn. Lúc đó, người bán có thể sẽ dễ thay đổi các điều kiện hay giảm giá đi.
Ví dụ: Bạn nói: “Có ba nhà thầu báo giá xây dựng cho tôi rồi đấy. Ông báo giá hơn hơn họ
những ... Thực tình, tôi muốn thuê ông làm cho tôi nếu ông chịu giảm giá.
Đối lại chiến thuật này, khi bị công kênh theo kiểu có sự “cạnh tranh” thì bạn phải bảo vệ và
trình bày cho họ hiểu về chất lượng của hàng hóa hay dịch vụ của bạn hoặc đưa ra các ưu điểm mà các
hàng hóa và dịch vụ khác không có.

31