Nhóm 5:

Nguyễn Triều Khánh Vy

Đồng Thị Duyên
Lê Ngọc Nhi
Trần Phương Quỳnh Như
Phùng Hải Phương

Case 2.3: Quality Problems at the Tech Bookstores

- Tech là một trường đại học lớn của tiểu bang, trong đó có Tech Service là một
tổ chức hợp nhất của trường điều hành hai tiệm sách trong khuôn viên trường
và ngoài khuôn viên trường. Trong khuôn viên trường bán các đồ dùng học tập,
sách giáo khoa, quần áo,…đồng thời có bộ phận máy tính lớn. Ngoài khuôn
viên trường cũng bán những thứ tương tự nhưng có kết hợp bán thêm sách
thương mại. Cả hai cửa hàng đều cạnh tranh với một số hiệu sách thuộc chuỗi
đại học quốc gia và độc lập khác trong thị trấn.
- Hiệu sách Tech bán sách giáo khoa với mức chênh lệch khá nhỏ, tuy nhiên vì
giá thành khác đắt nên sinh viên vẫn tin rằng hiệu sách Tech ép giá của họ. Để
bù vào việc thiếu lợi nhuận từ sách thì Tech bán các sảm phẩm khác với mức
giá cao. Tất cả lợi nhuận sẽ sử dụng để tài trợ cho các hoạt động, cơ sở vật chất
của sinh viên.
- Ông David Watson, giám đốc điều hành của Tech Services và một số người
quản lý còn lại hầu hết tất cả nhân viên gồm thu ngân, bán hàng, nhân viên kho,
nhân viên giao hàng,...đều là sinh viên.
Hiệu sách Tech có tỷ lệ doanh thu cao như mong đợi nhưng một vài sự cố xảy
ra khi một nhân viên bị bắt vì tàng trữ ma túy, khách hàng và nhân viên xảy ra
mâu thuẫn, nhân viên trả lời thô lỗ với khách hàng khi được hỏi.
- Mặc dù doanh số cao nhưng ông David khá nhạy cảm với những lời đánh giá
của khách hàng. Ban đầu ông David có đi khảo sát tại các cửa hàng nhưng
không phát hiện ra vấn đề gì như là có người biết trước ông sẽ đến. Sau đó ông
đã nghĩ ra phương án thứ hai. Ông tiến hành khảo sát các khách hàng trong một
khoảng thời gian, ông thuê một số sinh viên tốt nghiệp đóng vai khách hàng
đồng thời cũng đặt ra các câu hỏi cho nhân viên.
Sau khi đã có được bảng khảo sát thì ông nhận thấy câu trả lời là nhân viên đôi
khi không quen thuộc với chính sách của cửa hàng, cách vận hành hệ thống
máy tính của cửa hàng,…và khi họ không biết gì đó họ sẽ có hành động che
giấu. Một số ý kiến cho rằng họ đôi khi thiếu quyết đoán và chán nản

Sử dụng các quan sát về hoạt động của các cửa hàng sách đại học của riêng bạn
để hỗ trợ bạn, hãy trả lời các câu hỏi sau:
a)
Ông Watson tổ chức khảo sát khách hàng để xác định các vấn đề trong các cửa
hàng công nghệ, ông Watson đã tổ chức một cuộc khảo sát khách hàng trong
khoảng thời gian hai tuần vào giữa học kỳ bằng cách chỉ định một số nhân viên
đặt câu hỏi ngắn cho khách hàng khi họ rời cửa hàng. Do những ưu điểm sau
của khảo sát khách hàng anh ta có thể cảm thấy để sắp xếp một cuộc khảo sát
khách hàng như thế này.
• ‌Giá thấp
• ‌Dễ dàng tiến hành
• ‌Dễ dàng thu thập dữ liệu
• ‌Kích thước mẫu nhiều hơn
• ‌Ít hoặc không có tính chủ quan của người quan sát
Vì những lý do trên, ông Watson nghĩ rằng đây là công cụ phân tích phù hợp
nhất so với những công cụ khác để xác định các vấn đề chính.
Các công cụ có thể sử dụng để phân tích các vấn đề về chất lượng của cửa hàng
sách:
• ‌Biểu đồ xương cá (Ishikawa)
• ‌Biểu đồ Pareto
• ‌Biểu đồ phân tán
c)
* Về thời gian
- Giảm thời gian chờ đợi để tìm kiếm và mua sách.
- Phản ứng nhanh của nhân viên đối với các yêu cầu của khách hàng.
* Tính đầy đủ
- Duy trì tồn kho thỏa đáng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
* Lịch sự:
- Lễ phép với khách hàng
- Đối xử với khách hàng một cách thân thiện
- Sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng
* Tính nhất quán
- Đối xử bình đẳng với tất cả khách hàng
* Khả năng tiếp cận và thuận tiện
- Duy trì kiến thức nhân viên
- Xác định vị trí hiệu sách ở một nơi dễ tiếp cận cho khách hàng
* Sự chính xác:
- Đảm bảo tính chính xác của thông tin thanh toán
- Cung cấp chính xác những gì khách hàng yêu cầu
* Khả năng đáp ứng:
- Đáp ứng đủ và nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
d)
- Thiếu sự gắn kết giữa nhân viên và quản lý.
- Một nhân viên của tiệm sách bị bắt do tàng trữ ma túy
- Nhân viên sinh viên thiếu kiến thức về các chính sách của tiệm sách, hệ thống
vận hành của hệ thống máy tính cửa hàng...
- Thái độ của nhân viên đối với khách hàng không tốt khi khách hàng hỏi về
chính sách đổi trả, to tiếng với khách hàng...
- Ít có các chương trình đào tạo nhân viên
e) Chi phí kém chất lượng
- Chi phí phát sinh cho việc điều tra các hoạt động khiến sản phẩm kém chất
lượng.
- Chi phí cho việc bán lại hoặc thay đổi sách bị trả lại
- Mất chi phí cho việc giữ sai sách hoặc sách không cần thiết trong kho
- Mất doanh thu do nhân viên thiếu hiểu biết.
- Chi phí nhập lại dữ liệu
- Chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ của tiệm
sách.
- Mất uy tín của hiệu sách
f) Cách nâng cao chất lượng cửa hàng sách
Cải thiện chất lượng là các hành động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức để
nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quy trình nhằm mang lại lợi ích gia
tăng cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức.
Có hai cách cơ bản để mang lại sự cải tiến trong hoạt động chất lượng. Một là
kiểm soát tốt hơn và hai là nâng cao tiêu chuẩn.

Áp dụng thực hành 5S cho nhà sách:

‌Sắp xếp - bước đầu tiên để dọn dẹp và sắp xếp mọi thứ.
‌Sắp xếp theo thứ tự - sắp xếp, xác định và sắp xếp mọi thứ trong khu vực làm
việc.
‌Quét dọn hoặc Đánh bóng - vệ sinh và bảo trì thường xuyên.
‌Chuẩn hóa- giúp dễ dàng bảo trì - đơn giản hóa và tiêu chuẩn hóa
‌Bền vững - duy trì những gì đã đạt được.
+ Thực hiện các chương trình đào tạo nhằm vào nhân viên sinh viên
+ Chính sách khuyến khích nhân viên thu hút khách hàng
+ Duy trì hòm thư góp ý
+ Thiết kế thỏa thuận cấp độ dịch vụ phù hợp
+ Xây dựng chính sách hoàn trả phù hợp và truyền đạt rõ ràng
+ Triển khai hệ thống camera để phát hiện và kiểm soát hành vi sai trái của
nhân viên
+ Chỉ định một người lãnh đạo, chịu trách nhiệm về các vấn đề chất lượng, từ
các nhân viên trong cửa hàng sách hàng ngày
g)
Thực hiện hiệu quả các thay đổi trong quản lý chất lượng đòi hỏi phải đánh giá
văn hóa tổ chức.
* Các vấn đề nội bộ:
- Thiếu kiểm soát đối với nhân viên sinh viên bán thời gian
- Thái độ tiêu cực đối với việc nâng cấp hệ thống
- Dư thừa nhân viên và khiếu kiện do sử dụng công nghệ
* Các vấn đề bên ngoài:
- Áp lực duy trì giá thấp
- Từ lâu đã có chính sách bán sách giáo khoa với mức chiết khấu thấp
- Thiếu vốn vì tỷ suất lợi nhuận cao được chuyển sang tài trợ cho các dự án liên
quan đến sinh viên
h) Lợi ích của việc cải thiện chất lượng cửa hàng sách:
* Đối với cửa hàng:
- Nâng cao tinh thần và kích thích sự sáng tạo của nhân viên.
- Cải thiện khả năng giải quyết vấn đề và ra quyết định.
- Hiểu rõ hơn những dịch vụ mà khách hàng mong muốn, yêu cầu.
- Giảm thời gian bị hao phí do thực hiện kinh doanh không hiệu quả
- Nâng cao uy tín của cửa hàng trong kinh doanh và thị phần của nó.
- Nâng cao hiệu quả và năng suất của cửa hàng
- Phát hiện và giải quyết vấn đề kịp thời trước khi sản phẩm, dịch vụ đến tay
khách hàng.
* Đối với nhân viên:
- Cải thiện được hiểu biết của nhân viên về quy trình kinh doanh nội bộ.
- Tăng tính nhất quán giữa các cửa hàng chi nhánh.
- Cải thiện tinh thần làm việc của nhân viên.
* Đối với khách hàng:
- Khả năng mua sản phẩm ở mức giá phù hợp trong thời gian cần thiết.
- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng.

Case study: Designing the Everyday

Michael Graves là kiến trúc sư đầu tiên có thương hiệu sản phẩm gia dụng tiêu
dùng của riêng mình. Hơn 800 thiết kế sản phẩm của anh ấy đã giúp công ty
tạo sự khác biệt so với các cửa hàng bán lẻ lớn và giới thiệu giá trị của thiết kế
cho công chúng Mỹ. Nhiều năm với các dự án thiết kế ,sau đó Graves bị bệnh
phải di chuyển bằng xe lăn, ông chuyển sự chú ý của mình sang "thiết kế chăm
sóc sức khỏe lấy bệnh nhân làm trung tâm". Khi bạn nghĩ về nó, chiếc xe lăn
truyền thống có một thiết kế khủng khiếp. Thật khó chịu, khó ra vào, khó đẩy
và điều động, và nghiêm trọng nhất, bệnh nhân thực sự đặt tay bên cạnh các
bánh xe đang nhặt mảnh vụn và vi trùng từ sàn bệnh viện để tự đẩy mình. Thiết
kế của Graves, được sản xuất bởi Stryker, có một chiếc ghế đúc thoải mái và dễ
lau chùi hơn với tay vịn đa hình để hỗ trợ ra vào ghế, bánh xe rắn nhỏ hơn nằm
ở phía sau ngoài tầm với của bệnh nhân, tay cầm nâng cao và phanh vận hành
bằng chân để giảm bớt căng thẳng lưng cho Nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc, và
một diện tích nhỏ hơn để nhiều ghế có thể được xếp chồng lên nhau cho đến
khi cần thiết. Từ những chiếc xe lăn, Graves tiếp tục thiết kế giường bệnh và
phòng, trung tâm cai nghiện, nhà ở cho những người lính bị thương, cơ sở
chăm sóc người cao tuổi và các sản phẩm chăm sóc sức khỏe hữu ích về mặt
công thái học. Mặc dù Graves đã qua đời vào năm 2015, công ty thiết kế mang
tên ông vẫn tiếp tục giành được giải thưởng cho thiết kế lấy bệnh nhân làm
trung tâm và lấy khách hàng làm trung tâm.
1. Nghĩ về những sản phẩm mà bạn sử dụng hàng ngày. Có thiết kế nào
làm bạn thất vọng hoặc cần thiết kế lại hoàn toàn không? Bạn có ý tưởng
gì để cải thiện sản phẩm cho người dùng?
 Hằng ngày chúng ta đều tiếp xúc với rất nhiều sản phẩm khác nhau. Đặc
biệt là các sản phẩm gia dụng . Với một người đam mê nội trợ như tôi thì
tôi rất quan tâm về các sản phẩm nhà bếp . Tuy nhiên có một số thiết kế vật
dụng nhà bếp làm tôi cảm thấy rất bất tiện và vướng víu , khó sử dụng ,…
Ví dụ như là hộp đựng dao bằng gỗ , một món đồ có vẻ sang trọng và an
toàn , nhưng thực tế chất liệu bên trong hộp gỗ rất dễ gây ẩm mốc . Bên
cạnh đó thiết kế dạng không gian kín cũng là môi trường để vi khuẩn trú
ngụ . Ngoài ra nó còn rất khó để vệ sinh sạch sẽ và hay ứ đọng nước. Vì
vậy sản phẩm này làm tôi rất thất vọng sau một thời gian dài sử dụng .
Thay vào đó tôi nghĩ nên thiết kế hộp đựng dao bằng inox . Một chất liệu
có thể thay thế hộp gỗ và dễ dàng vệ sinh lau chùi hơn . Ngoài ra màu sắc
và chất liệu cũng phù hợp hơn với những căn bếp hiện đại ngày nay .
2. Xác định các "khách hàng" khác nhau mà thiết kế xe lăn mới được xem
xét. Graves đã kết hợp quá trình sử dụng xe lăn trong thiết kế của mình
như thế nào?
 Một điều khá hay mà mình nhận ra khi đọc bài báo này đó chính là Grave
chính là người khách hàng của những chiếc xe lăn truyền thống và ông là
người trải nghiệm nó . Ông nhận thấy những bất tiện mà nó đem lại như
việc duy chuyển của chiếc xe lăn truyền thống rất khó khăn và nặng nề với
những bệnh nhân . Ngoài ra chiếc ghế thiết kế không được thoải mái , còn
phải dùng lực tay để lăn chiếc bánh xe di chuyển việc đó làm tôi tay của
ông bẩn và dính bụi ,… Vì vậy mà ông đã nảy ra ý tưởng thiết kế chiếc xe
lăn thông minh , với nhiều tính năng hơn như có ghế đúc thoải mái , êm
hơn , có tay vịn để hỗ trợ ra vào ghế ,… dễ lau chùi vệ sinh bánh xe hơn .
Và thiết kế kiểu dáng gọn hơn dễ dàng duy chuyển trong không gian hẹp.
Ngoài ra ông còn cho ra đời những sản phẩm thiết kế phù hợp với người
khuyết tật . Chính vì căn bệnh bí hiểm khiến ông bị liệt một phần cơ thể và
phải ngồi xe lăn đã giúp ông có cái nhìn sau sắc và hiểu hơn về nhu cầu của
người khuyết tật . Từ đó ông thấu hiểu được những bất tiện ấy và cải tiến
những sản phẩm chăm sóc sức khoẻ hữu ích của con người trở nên tối ưu
hoá và phù hợp với một số người nhất định.
3. Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào một số thiết kế ra đời chưa? Đọc một
đoạn tuyển chọn từ Design of Everyday Things của Don Norman và chia
sẻ với cả lớp

Case 4.2 : Greening product design
Hal Parker không tin rằng khách hàng sẽ quan tâm đến thiết kế xanh. Ông ấy
phân vân rằng nên dùng ít tài nguyên hơn để sản xuất sản phẩm hay sử dụng
nguyên liệu tái chế để bắt đầu? Mặc dù Sasha Minolta (Giám đốc tài chính) và
Alex Verera (Giám đốc vận hành) đã nói rằng nó sẽ không giúp ích, ông chủ
chỉ cần thiết lế lại một sản phẩm bền vững và hoàn thành nó là được. Nhưng
đối với ông Hal Parker, “Một cuộc suy thoái không phải lúc để sống xanh”.
Ông muốn thay đổi quy trình sản xuất, nền tảng sản phẩm, vật liệu cơ bản,…
và nhiều thứ khác. Tất cả để nói rằng họ cũng xanh.
1. Bạn có nghĩ rằng mối quan tâm của Hal có giá trị?
 Có, chúng tôi tin rằng mối quan tâm của Hal là có giá trị. Điều này là do
khách hàng không quan tâm đến thiết kế xanh của bất kỳ sản phẩm nào.
Thứ hai, nó liên quan đến lợi nhuận của công ty.
2. Bạn sẽ trình bày như thế nào về trường hợp thiết kế xanh sẽ giúp ích
cho công ty trong tương lai?
 Đầu tiên, chúng tôi cần giới thiệu sản phẩm thiết kế xanh của công ty. Đưa
ra mục tiêu, xu hướng phát triển của từng thời đại và lợi ích của sản phẩm.
Ngoài ra, hãy giải thích nền tảng sản phẩm, vật liệu cơ bản được sử dụng,
công cụ, yêu cầu vận hành, nguồn điện, thông số kỹ thuật của nhà cung
cấp, tiêu chuẩn chất lượng, quá trình sản xuất, bảo hành và điều kiện thu
hồi, đồng thời đưa vào công nghệ mới chưa được thử nghiệm với một sản
phẩm sẽ không có cảm giác và hiệu suất của phiên bản trước.
3. Công ty có nên tham gia vào thiết kế xanh nếu pháp luật không yêu
cầu? Trong bất kì trường hợp nào. Một cuộc suy thoái có phải là thời điểm
thích hợp để triển khai sản phẩm xanh ?
 Chúng tôi nghĩ mọi công ty nên tập trung vào một số loại thiết kế xanh
trong công ty của họ. Chúng tôi nói điều này bởi vì luật pháp không nên bắt
buộc phải làm điều gì đó vĩ đại cho trái đất mà mọi người đang sống.
4. Là người tiêu dùng, bạn có lựa chọn sản phẩm bền vững không? Loại
sản phẩm xanh nào bạn sẽ thích mua hơn?
 Chúng tôi sẽ mua các sản phẩm tiết kiệm năng lượng. Chúng tôi thấy sự
tiết kiệm khi sử dụng máy giặt và máy sấy hiệu quả cao. Bạn sẽ thấy khoản
tiết kiệm trên hóa đơn tiền điện của bạn.