COMUNICACION DEFENSIVA Jack R. GibbCOMUNICACION DEFENSIVA Jack R. Gibb Una forma de entender la comunicacién es conceptualizarla como una relaci6n interpersonal, en lugar de considerarla tnica y estrictamente como un proceso de intercambio de informacién. Si alguien quiere hacer progresos fundamentales en la comunicacién, debe introducir también cambios en sus relaciones interpersonales. Una de las modificaciones posibles, sobre la que trata este articulo, consiste en disminuir la actitud defensiva. Un comportamiento defensivo es aquél que se produce cuando un individuo se ve amenazado o prevé una amenaza. La persona que se comporta de una manera defensiva, aunque esté mds 0 menos pendiente del tema que se est tratando, invierte una parte importante de su energia psiquica en defenderse a si misma. En lugar de centrarse en el tema, piensa en cémo aparece a los demés, cémo puede conseguir ser visto de una manera més favorable, cémo puede ganar, dominar, impresionar, escapar a un eventual castigo y/o evitar o mitigar un ataque percibido o anticipado. Tales sentimientos interiores y actos exteriores tienden a crear posturas defensivas similares en los otros y, si no se descubre lo que est4 pasando, se crea un circulo vicioso que deteriora progresivamente la comunicacién interpersonal. El comportamiento defensivo, en resumen, produce escucha defensiva y esto, a su vez, genera una serie de indicios posturales, faciales y verbales en el receptor que todavia aumentan el nivel original de defensa del emisor. La emisién defensiva impide, de varias formas, que el que escucha se concentre en el mensaje. No sélo los que comunican defensivamente envian mensajes contradictorios. Los receptores defensivos también distorsionan lo que reciben. A medida que una persona se pone més defensiva, cada vez es menos capaz de percibir con fidelidad la informacién, motivos, valores, y emociones que transmite el otro. Mi andlisis de diversos tipos de discusiones, especialmente en pequefios grupos, revelan que el incremento del comportamiento defensivo se correlacionaba positivamente con la pérdida de eficiencia en la comunicacién. Concretamente, las distorsiones perceptivas -cémo se interpreta el mensaje recibido- se hacian cada vez mayores cuantas més intervenciones defensivas se producfan en los grupos. 40Y lo inverso es también cierto. Cudnto mds reductor del comportamiento defensivo sea el clima del grupo, en menor medida el receptor tiende a leer contenidos distorsionados en la comunicacién; contenidos distorsionados que pudieran emerger al proyectar sus propias ansiedades, motivos y preocupaciones. Dado que las defensas se reducen, los receptores pueden concentrarse mejor en la estructura, el contenido y el significado cognitivo del mensaje, interpretandolo correctamente. Después de haber trabajado durante ocho afios en la grabacién de discusiones desarrolladas en las situaciones més diversas, he elaborado seis pares de categorias de comportamientos, a los que llamaré "defensivos" y "de apoyo" respectivamente, que se presentan en la tabla que reproduzco 2 continuaci6n. El comportamiento que el receptor percibe que posee alguna de las caracteristicas de la columna de la izquierda genera en él un comportamiento defensive. Mientras que si encuentra alguna de las caracteristicas "de apoyo", reduce sus sentimientos defensivos. El grado en que estas correspondencias se producen depende, también, del nivel defensivo de cada uno, vinculado con sus caracteristicas de personalidad, y del clima general existente en el grupo. Categorias de comportamientos caracteristicas de los climas de apoyo y de los climas defensivos en los pequeiios grupos: Climas defensivos Climas de apoyo 1. Evaluacién 1. Descripcién 2. Control 2. Orientacién hacia el problema 3, Estrategia 3. Espontaneidad 4, Neutralidad 4. Empatia 5. Superioridad 5. Igualdad 6. Certidumbre 6. Provisionalidad 1. Evaluacién versus descripcién. Las comunicaciones_y comportamientos que se perciben como evaluativos tienden a suscitar reacciones defensivas en los demés. Si con la expresién, la forma de hablar, el tono de voz, o el propio contenido verbal, el emisor parece estar evaluando o juzgando al receptor, entonces el receptor alse pondré a la defensiva. Naturalmente otros factores podrén inhibir esta reaccién. Si el receptor pens6 que el emisor le consideraba como un igual, siendo por ejemplo abierto y espontaneo en su forma de comunicar, el contenido de evaluacién que pudiera tener el mensaje podria ser neutralizado y a veces, incluso, no percibido. Este mismo principio puede aplicarse a las cinco categorias restantes. Existe esta interacci6n en cada una de las seis parejas. Por el contrario, una intervencin de tipo descriptivo sélo despierta un minimo de incomodidad. La intervencién que el receptor percibe como un pedido genuino de informacién, 0 como un material con carga neutral (relato de hechos, de emociones experimentadas, de pensamientos que se han suscitado en el emisor) son cosas descriptivas. No van destinados especificamente a que el receptor cambie su comportamiento 0 su actitud y, por lo tanto, producen pocas actitudes de defensa. Control versus centrarse en el problema, Cuando se utiliza la comunicacién para intentar controlar el comportamiento de quien escucha, se provoca en éste una resistencia. En la mayoria de nuestras relaciones sociales siempre hay alguien que esté tratando de hacer algo a otro -cambiar una actitud, influenciar un comportamiento o restringir sus actividades-. El grado en que los intentos de control producen actitudes defensivas depende de lo abierto y explicito que parezca el esfuerzo. Si se sospecha que hay motivos escondidos, 'segundas intenciones', todavia aumentaré mds la resistencia. Esta implicito en todos los intentos de cambiar a otra persona el hecho de que quien se propone hacerlo, de una forma o de otra, considera a su interlocutor ‘inadecuado’. El emisor, implicitamente, considera al receptor como un ignorante, o como alguien incapaz de tomar sus propias decisiones, 0 no informado, inmaduro, tal vez tonto 0, simplemente, con ideas equivocadas. Todo esto es percibido, en muchas ocasiones inconscientemente, por el receptor, que tiene una base valida para adoptar, también inconscientemente, una reacci6n de defensa. Los métodos de control son muy variados. La insistencia legalista en los detalles, las regulaciones y reglamentos rectrictivos, las normas de conformidad y todas las leyes son métodos de control. Los gestos, 42las expresiones faciales y otras formas de comunicacién no verbal, € incluso actos simples como, por ejemplo, tener la puerta abierta de una forma determinada, son medios de imponer la propia voluntad sobre los demas y, en consecuencia, pueden ser fuentes de resistencia. El centrarse en una determinada tarea o problema es la antitesis del control _y la manipulacién que subyacen en ciertas formas de comunicacion 'persuasiva'. Cuando el emisor comunica el deseo de colaborar en la definicin de un problema que puede ser mutuo, y en la biisqueda de su solucién, tiende a crear en el receptor la misma orientacién hacia la comunicacién y, algo atin més importante, el emisor transmite que no tiene una solucién predeterminada o una actitud o un método que imponer. Este comportamiento es permisivo en la medida en que da una oportunidad al receptor de establecer sus propios objetivos, tomar sus propias decisiones y evaluar su propio Progreso -y compartir todo esto con el emisor-. Y es también productivo, en la medida en que permite al receptor orientar sus energias hacia la solucién del problema, en lugar de invertirlas en defenderse de la presién de que es objeto. Estrategia versus espontaneidad, Cuando el emisor es percibido como alguien que est siguiendo una estrategia que puede implicar motivos ambiguos y/o multiples, el receptor se pondra a la defensiva. Nadie desea hacer de conejillo de indias, ni ser la victima de una maquinacién, La adopci6n deliberada de un estilo "Ilano y sencillo” suele tener también el mismo efecto. El receptor "vera el plumero" al emisor. Por el contrario, el comportamiento que parece realmente espontaneo reduce las actitudes defensivas. Si el emisor es percibido como alguien que no alberga motivos ocultos, como una persona que acttia esponténeamente en una determinada situacién, es muy probable que suscite muy pocas defensas en su interlocutor. Neutralidad versus empatia. Cuando el tono neutral de una intervenci6n aparece al receptor como un sintoma de falta de interés con respecto a su bienestar personal, éste se pondrd también a la defensiva. Los miembros de un grupo normalmente desean ser percibidos como personas valiosas, como individuos que son Bapreciados y, por lo tanto, merecedores de la atencién y el afecto de los demés. Una intervencién con poca carga afectiva, que comunica poco calor e interés, esta en contraste tan grande con las intervenciones cargadas de afecto que normalmente realizamos que, muy a menudo, lo que comunica realmente es rechazo ... 0, al menos, asi tiende a ser percibida por la persona a la que se dirige. La comunicacién que implica empatfa por los sentimientos del receptor, y respeto por su valia, es particularmente respaldante y disuelve las actitudes defensivas. Cuando un mensaje indica que el emisor se identifica con los problemas del receptor, comparte sus sentimientos y acepta sus reacciones emocionales, el receptor se tranquiliza, En cambio, los esfuerzos por denegar la legitimidad de las emociones del receptor, a base de asegurarle que no debe sentirse mal, que no se debe sentir rechazado o que est demasiado ansioso - cosas que se hacen, aparentemente, para animarlo y/o tranquilizarlo- pueden ocasionar en el receptor la sensacién de que no es aceptado. La importancia de las conductas gestuales y posturales -lo que habitualmente se lama ‘comunicacién no verbal'- en la manifestacién de empatia hacia el otro debe ser mencionada. El comportamiento corporal y facial espontaneo que ponga en evidencia interés es a menudo interpretado como una evidencia valida de aceptacién al nivel més profundo. Superioridad versus igualdad. Cuando percibimos a alguien que parece sentirse superior ... también solemos pensar que no est dispuesto a entrar en una relacién que permita resolver el problema de una forma conjunta y cooperativa; que no desea nuestro feed- back, que no necesita la ayuda que podamos brindarle o que probablemente tratard de reducir nuestro estatus 0 valia. Todo esto provoca actitudes defensivas en el receptor. Hay muchas formas para conseguir que el receptor se sienta en un plano de igualdad con el emisor. Las defensas se reducen cuando se percibe que el emisor esté dispuesto a entrar en un planteamiento participativo, en un clima de confianza y respeto mutuo. Las diferencias de talento, habilidad, valfa, estatus y poder existen muy a menudo, pero el comunicador, si quiere, puede soslayarlas y darles muy poca importancia. 44Certidumbre versus provisionalidad. Los efectos del dogmatismo en la produccién de respuestas de defensa son ya conocidos. Aquellos que parecen saberse todas las respuestas, que no necesitan datos adicionales, y que se consideran a si mismos como maestros més que como co-actores, suelen poner en guardia a los demas. De acuerdo con mi investigacién, ademas, los receptores tienden a percibir las expresiones manifiestas de certidumbre como una postura que da por supuesto que los demas son inferiores. Ven a los individuos dogmaticos como gente que necesita estar en lo cierto, como individuos que ansian reafirmar sus argumentos, mas que solucionar un problema, y que ven sus ideas como verdades ‘iiltimas' y absolutas que deben ser defendidas a ultranza. Este tipo de comportamiento esté a menudo asociado con actos que son vistos por los demas como intentos de ejercer un control. La gente que "estaba en lo cierto” parecia tener muy poca tolerancia con los que "estaban equivocados", es decir, con los que no estaban de acuerdo con el emisor. Se puede reducir la actitud defensiva del receptor cuando se le comunica que se est4 dispuesto a cuestionar el propio comportamiento, actitudes e ideas. La persona que aparece como alguien que sdlo adopta posturas provisionales, que investiga las posibles soluciones en lugar de tomar partido de forma apresurada, que esta interesado en resolver el problema y no en el debate en si mismo, y que est4 dispuesta a experimentar y explorar, tiende a comunicar que el receptor tiene también control sobre el problema. Conclusién: Las implicaciones que el material expuesto tiene para directivos, profesores, padres, consultores y psicoterapeutas son obvias. Si se suscita un clima defensivo habré interferencias en la comunicacién y de esta forma se hard dificil (a veces imposible) emitir y recibir las ideas claramente y moverse con eficacia hacia la solucién de problemas, sean éstos terapéuticos, educacionales o de direccién. Algunos de los sintomas que caracterizan los climas defensivo y de apoyo en los grupos de trabajo y en las organizaciones son:Si el clima es DEFENSIVO: Si el clima es RESPALD, La gente se siente frustrada por tener poca responsabilidad o por tener demasiada. La gente se muestra reacia a admitir sus errores y trata de disimular sus debilidades, y/o empieza a hacer reproches a ios demas. La gente trata de atribuir las causas de sus problemas a los demas 0 bien a fuerzas exteriores que estan fuera de su control. Los individuos no se identifican con los éxitos 0 fracasos del grupo, considerado como una unidad. Los individuos ven sus propios éxitos como cosas conseguidas en competencia con los otros miembros de su grupo, 0 como consecuencia de haber afrontado y superado las dificultades generadas por los demés. E: La gente tiene el tipo de responsabilidad que les permite desarrollarse y les proporciona la experiencia necesaria y suficiente para que puedan aprender. Si la gente falla, tratan de entender el porqué, para evitar en el futuro cometer el mismo error. La gente se siente libre para discutir su trabajo y desempefio de una forma sincera con los demas y en el grupo (inciuidos los que tienen autoridad) y buscan la ayuda constructiva de los otros. Los individuos se identifican con los éxitos y los fracasos del grupo, y se sienten concernidos con respecto a las consecuencias que para el grupo vaya a tener su propio comportamiento. Los individuos atribuyen su éxito personal a la cooperacién y al respaldo que les ha proporcionado su grupo de trabajo. 46