‫دراسة استطالعية عن التسوق االلكتروني في العراق ‪ /‬وجهة نظر الزبائن‬

‫اعداد‬

‫د‪ .‬فادي حسن جابر‬

‫منتدى صنع السياسات العامة – لندن ‪IFPMC‬‬

‫‪fadi@ifpmc.org‬‬

‫‪2021‬‬

‫المقدمة ‪:‬‬

‫ان التسوق االلكتروني في العراق ىي ظاىرة حديثة وسريعة االنتشار بشكل واسع ومؤثر في‬
‫االعمال التجارية التي تمارس عمى مستوى قطاع الجممة او المفرد ‪ ,‬لذا جاءت الدراسة لمعرفة‬
‫ابرز سمات وخصائص التسوق االلكتروني في العراق حسب وجية نظر الزبائن المستيمكين‬
‫لمبضائع والمعتمدين عمى التسوق االلكتروني بشكل يكاد يكون يومياً‪ ,‬ان التسوق االلكتروني‬
‫بحاجة ضرورية الى العوامل والمؤثرات التي تساعد في ان يكون بمستوى اعمى لتقديم افضل‬
‫الخدمات التسويقية كذلك افضل جودة في اتمام عممياتو من خالل االعتماد عمى المعامالت‬
‫المالية والتقييم االلكتروني حسب طبيعة الخدمات المقدمة‪ ,‬كذلك عمميات التسوق االلكتروني‬
‫بحاجة جادة وحقيقة لنشر و زيادة الوعي فيما يتعمق في اختيار افضل المنصات والتطبيقات‬
‫لمحصول عمى الخدمات التسويقية‪ ,‬وىنا شخصت الدراسة ابزر العيوب وىي مشكمة ‪word of‬‬
‫‪ )WOM( mouth‬وىي تعبر عن الثقة او كممة االلتزام بين الطرفين ‪ ,‬لذا تعد االعتمادية‬
‫والموثوقية في العممية التجارية االلكترونية ميمة جداً خصوصاً كما اوضحت اراء عينة الدراسة‬
‫ذلك فيما يتعمق بأن البضاعة المعروضة ال تتشابو مع البضاعة التي يتم استالميا بجودتيا كذلك‬
‫ايضاً ليس بالوقت المتفق عمية‪.‬‬

‫وتؤكد الدراسة وبشكل حازم ان التسوق االلكتروني في العراق واعد جداً وارض استثمارية خصبة‬
‫وتحقق نسبة نمو بمستويات عالية قابمة لمزيادة مستقبالً بسبب الطبيعة االستيالكية المرتفعة‬
‫لمعراقيين‪ .‬ان طبيعة الدراسة استطالعية شممت عينة تضم ‪ 105‬من المتسوقين االلكترونين في‬
‫العراق‪.‬‬
‫‪1‬‬
 ‫اوالً ‪ :‬مراجعة فكرية لمتجارة االلكترونية‬

‫تنقسم التجارة اإللكترونية إلى أنماط عدة‪ ,‬أوليا العمميات التي تتم بين األعمال بعضـيا وبعـض‬
‫(‪ )B2B (Business to Business‬وىو أكثر أنواع التجارة انتشا اًر ويغمب عمى أكثر من ‪٠٩‬‬
‫‪%‬مـن التعـامالت اإللكترونية‪ ,‬يمييا النمط الثاني وىو الذي يتم بين التاجر (شركة أو أفراد)‬
‫والمسـتيمك ‪( , Consumer to Business (B2C‬والنمط الثالث من أنماط التعامل في التجارة‬
‫اإللكترونية ىو التعامل بين التـاجر والحكومـة فيمـا يعرف ( ‪B2G (government to‬‬
‫‪ Business‬ويشمل ذلك المزادات والمناقصات الحكومية والتوريـدات‪ ,‬والـنمط الرابع وىو الذي‬
‫يتم بين الحكومات (‪ G2G (Government to Government‬ويكون ذلك في المجـاالت‬
‫التـي تستمزم التعامل بين الحكومات‪ ,‬والنمط الخامس يتمثل في التعامل الذي يتم بـين الحكومـة‬
‫والمسـتيمكين (‪ G2C (Customer to Government‬وىذا الجزء بدأ منذ وقت قريب مع بدء‬
‫إنشـاء الحكومـات اإللكترونيـة وربما يكون لو دور فعال في دفع الضرائب إلكترونياً و ذلك مع‬
‫تطور التجارة اإللكترونيـة‪ ,‬والـنمط األخير ىو الذي يتم بين المستيمكين إلى المسـتيمكين ( ‪C2C‬‬
‫الشكل رقم (‪ )1‬يوضح انواع التعامالت في التجارة‬ ‫‪)2)(customer to customer‬‬
‫االلكترونية‬

‫‪2‬‬
 ‫ثانياً ‪ :‬خصائص ومميزات التسوق عبر اإلنترنت‬

‫إن التسوق عبر اإلنترنت يتمتع بمزايا عديدة كوسيمة تسوق جديدة(‪ )4‬ىي‪:‬‬

‫‪- ١‬سيولة البحث عن السمعة المطموبة عبر اإلنترنت نتيجة لتوفر كم ىائل من المعمومـات حـول‬
‫مواصفات السمعة وأسعارىا وصيانتيا ومقارنتيا بغيرىا من السمع المتاحة‪.‬‬

‫‪- ٢‬الشراء المباشر حيث ال يحتاج المستيمكون إلى مواجية رجال البيـع ومحـاوالتيم المسـتمرة‬
‫إلقناع المستيمكين لمشراء‪.‬‬

‫‪- ٣‬مساعدة العمالء عمى اختيار المنتجات ذات الجودة العالية‪.‬‬

‫‪- ٤‬الوصول بالعميل إلى األسواق العالمية والتعرف عمى منتجاتيا‪.‬‬

‫‪- ٥‬استمرار وجود المعمومات ‪ ٢٤‬ساعة‪.‬‬

‫‪- ٦‬إمكانية الشراء والتسوق من المكتب والمنزل‪.‬‬

‫‪- ٧‬سيولة وسرعة المعامالت‪.‬‬

‫ثانياً ‪ :‬مشكالت وتحديات التسوق االلكتروني‬

‫بالرغم من المزايا الواضحة التي يحققيا التسوق اإللكتروني في الوقت الحـالي وخاصـة فـي الدول‬
‫المتقدمة‪ ,‬إال أنو ما زال يعاني من بعض المشكالت المتمثمة في اآلتي(‪:)1‬‬

‫‪- ١‬المشكالت والتحديات التي تواجه المسوقين‪:‬‬

‫‪ ‬االفتقار إلى الوعي يمثل حاج اًز يعرقل التسوق عبر اإلنترنت‪ ,‬فانخفاض قاعدة‬
‫المسـتيمكين المحتممة يثبط الجيود التجارية إلنشاء مواقع عمى الشبكة لقيام المستيمكين‬
‫بالتسوق والشراء(‪.)3‬‬

‫‪ ‬كيفية الحفاظ عمى الخصوصية لألفراد‪ ,‬حيث أن ذلك العنصر يعتبر عنص اًر أساسياً‬
‫لضمان ثقة المستخدم بيذا النوع المتطور من التسوق ويعتبر أمن وسرية المعمومات‬
‫عامالً أساسياً لنمو ىذا النوع مـن التسوق وتشجيعو‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫‪ ‬الخمفية الثقافية واالجتماعية لممستيمك الذي يقاوم التغيير‪ ,‬فالتسوق عبـر اإلنترنـت يسـتمزم‬
‫تغيي اًر في السموك الشرائي وىو ما ال يقبمو المتسوقون‪.‬‬
‫‪ ‬أن بطاقات االئتمان ىي أكثر الطرق انتشا اًر لدفع ثمن المشتريات عن طريق اإلنترنت‪,‬‬
‫ولـذا فإن إنخفاض عدد بطاقات االئتمان قد يحد ىذا النوع من التسوق‪.‬‬
‫‪ ‬مشكالت الحماية والتأمين ضد المخاطر ومشاكل ضـمانات الحمايـة لحركـة المبـادالت‬
‫اإللكترونية التي تتم بين أطراف التعامل سواء كانوا باعة‪ /‬مشترين‪ /‬بنوك‪ ...‬إلخ‪.‬‬

‫‪- ٢‬المشكالت والتحديات التي تواجو المتسوقين‪:‬‬

‫‪ ‬قمة المعرفة بكيفية إجراء التعامالت عمى اإلنترنت‪.‬‬

‫‪ ‬عدم توفر أجيزة كمبيوتر لدى الكثير من األسر‪ ,‬وحتى في حال توافره فإن التسوق‬
‫والتعامل من خاللو غير مألوف خاصة بالنسبة ألفراد األسرة الذين يتخذون ق اررات الشراء‬
‫مثل األم واألب‪.‬‬
‫‪ ‬أن التسوق عبر اإلنترنت يؤدي إلى فقدان متعة التسوق المعروفة التي كانت تجدىا‬
‫األسر فـي ممارسة عممية التسوق من خالل التفاعل االجتماعي المباشر بين البائع‬
‫والمشتري‪ ,‬كما أنـو يـؤدي إلـى تقميص فرص التفاعل األسري نتيجة تضاؤل فرص‬
‫التسوق التقميدية‪ ,‬والتي تعتبر لبعض األسر الفرصـة الوحيدة لمتنزه أو التسمية‪.‬‬
‫‪ ‬تورط البعض باالندفاع نحو شراء سمع قد ال يحتاج إلييا الفـرد نتيجـة جاذبيـة اإلعـالن‬
‫وسيولة الشراء ببطاقات االئتمان‪ ,‬وبالتالي تراكم الديون الشخصية والعائمية‪.‬‬
‫‪ ‬إحتمال حدوث تعاقدات صورية وحدوث سرقة بسبب عدم القدرة عمى التحقق مـن‬
‫شخصـية البائعين‪ ,‬كما أن احتماالت الغش التجاري أو السرقة قائمة‪ ,‬فقد ال تـرد السـمعة‬
‫المطموبـة أو قـد تـأتي بمواصفات مخالفة‪.‬‬
‫‪ ‬عدم قدرة المستيمك عمى رؤية أو فحص السمعة قبل شرائيا‪.‬‬
‫‪ ‬تمثل المغة عائقاً لعدد ال بأس بو من المتعاممين الذين ال يتقنون إال المغة العربية‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫ثالثاً ‪ :‬اسئمة االستطالع الموجه لعينة الدراسة‬

‫السؤال االول ‪ :‬ان اكثر البضائع استيالكاً والتي يتم شراىا عن طريق التسوق االلكتروني ىي‬
‫المالبس حسب اراء عينة الدراسة كما موضح في الشكل (‪)2‬‬

‫السؤال الثاني ‪ :‬اي المنصات االلكترونية االكثر استخدماً في عمميات الشراء و اني اراء عينة‬
‫الدراسة تذىب بتجاه منصة فيس بوك ( وىذا ينسجم مع اراء العديد من الدراسة التي تؤكد ان‬
‫منصة فيس بوك ىي االكثر استخدام في الوقت الحالي ولكن ىنالك منافسة في الفترة القادمة من‬
‫بل منصة انستغرام ) كما موضح في الشكل (‪)3‬‬

‫‪5‬‬
‫السؤال الثالث ‪ :‬ما ىي ابرز العيوب في التسوق االلكتروني في العراق وذىب العديد من‬
‫االجابات بتجاه ان البضاعة المعروضة ال تشبو البضاعة التي يتم استالميا من ناحية‬
‫المواصفات والخصائص كذلك جاء بالدرجة الثانية عدم االلتزام بالوقت الذي يتم االتفاق عمية‬
‫بين البائع والمشتري ‪ .‬كما موضح في الشكل (‪)4‬‬

‫السؤال الرابع ‪ :‬ىل يستمم الزبائن البضاعة او الخدمة حسب الوقت المتفق عمية وىنا جاء نتائج‬
‫اراء عينة الدراسة ( احياناً) وبنسبة غير مضمونة يستمم الزبون البضاعة في الوقت المحدد وىذا‬
‫يؤشر عمى عدم وجود شركات متخصصة وذات برامج تكنولوجية متطورة في خدمة ايصال‬
‫المنتجات وانما يتم االعتماد عمى الطرق التقميدية في اداء العمل ‪ ,‬كما موضح في الشكل (‪)5‬‬

‫‪6‬‬
‫السؤال الخامس ‪ :‬ىل تعتمد عينة الدراسة عمى تطبيق معين في الحصول عمى خدمات التسوق‬
‫االلكتروني واشارت االراء الى عدم وجود تطبيق محدد بنسبة ‪ %65.3‬وىذا بسبب قمت الوعي‬
‫وعدم االىتمام بثقافة التسوق االلكتروني من خالل متاجر و تطبيقات االلكترونية متخصصة‬
‫تكون ىي الضامن الميم في العمميات التجارية لذلك يحدث الكثير من عمميات الغش والخداع‬
‫االلكتروني ‪ .‬كما موضح في الشكل (‪)6‬‬

‫السؤال السادس ‪ :‬ىل عينة الدراسة تستجيب الى االعالنات االلكترونية التي تظير عمى‬
‫المنصات االلكترونية وجاءت اراء عينة الدراسة بنسبة ‪ %63.3‬انيم احياناً يستجيبون الى‬
‫االعالنات االلكترونية ولذلك يعتمد الكثير من المسوقين االلكترونين عمى االعالنات االلكترونية‬
‫كسموب جيد لمدعاية والذي يمكن تطويره في حال من يقوم بيذه الميمة يكون من اصحاب‬
‫االختصاص والخبرة بيذه االعمال‪ ,‬كما موضح في الشكل (‪)7‬‬

‫‪7‬‬
 ‫خامساً ‪ :‬االستنتاج ‪:‬‬

‫لقد أصبحت ىذه الطريقة من التسوق حقيقة واقعة وعمالً ممموساً وبالتالي فإننا نتوقـع أن نحصـل‬
‫عمى نفس مستوى الخدمة التي نمقاىا عند التسوق المعتاد‪ ,‬إال أن بعض آراء الباحثين ترى أنـو ال‬
‫يمكـن لمتسوق عن طريق اإلنترنت أن يحل مكان األسواق العادية‪ ,‬إذ أن التسوق عادة يعنـي‬
‫التجـوال والتنقـل واالستفسار من البائع‪ ,‬وبالطبع مشاىدة الشيء عمى طبيعتو ولمسو أو تجربتو‪,‬‬
‫ولكن اإلنترنت لو ميـزات خاصة إذا لم يكن باالستطاعة الوصول إلى محل البيع الحقيقي نفسو‬
‫بسبب البعد أو ألي سبب آخـر‪ ,‬كمـا يمكن إيجاد بعض من أفضل المحالت التي لم يكن أحد قد‬
‫سمع عنيا من قبل‪ .‬وبما أن نشاط التسوق عبر اإلنترنت آخ ٌذ في التزايد كما أوضحتو‬
‫كبير من إىتمام‬
‫اإلحصائيات والدراسات‪ ,‬لذا من المتوقع أن يأخذ ىذا النمط من التسوق حي از ا‬
‫المستيمكين والمسوقين عمى حد سواء وذلـك لما يتمتع بو من مزايا يتفوق بيا عمى غيره من‬
‫وسائل التسوق األخرى‪.‬‬

‫سادساً ‪ :‬المقترحات‬

‫‪ -1‬البساطة في التعامل مع اإلنترنت ‪ Simplicity‬يسعى العمالء في التعامل مع اإلنترنت‬

‫إلى السيولة والبساطة‪ ,‬وكذلك الحصول عمـى المعمومـات المطموبة بشكل أبسط‪ ,‬وانياء‬
‫العمميات والمعامالت المطموبة مثل إصدار أوامر الشراء أو الطمبيات بسرعة وسيولة‪,‬‬
‫وبالتالي فإن غياب عنصر البساطة في بيئة اإلنترنت قد يؤثر سمبيا عمى التسوق عبرىا‪.‬‬
‫‪ -2‬جودة التعامل ‪ Quality of Relationship‬تسعى العديد من الشركات إلى التواصل‬
‫مع العميل‪ ,‬ويكون ذلك من خالل االعتماد عمـى قاعـدة البيانات التي تعدىا الشركة عن‬
‫عمالئيا‪ ,‬فمن خالل ىذه القاعدة يمكن لمشركة التواصل مع العميل‪ ,‬ومـن ثم يمكن‬
‫التعرف عمى رغباتو واحتياجاتو‪ .‬والجدير باإلشارة أن بعـض المواقـع عمـى اإلنترنـت تقـدم‬
‫لممستيمكين خدمات ممتازة منيا أنيا تذكرىم بالمعمومات وطمبياتيم في المرات السابقة‬
‫لكي تجنـبيم عنـاء ملء البيانات‪ .‬لذا فإن إدراك الشركات بأىمية التواصل مع العميل لو‬
‫مردود كبير عمى تبني التسوق االلكتروني‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫ يعد ذلك من األمور اليامة بالنسبة‬follow up customers ‫ متابعة خدمة العميل‬-3
‫ وذلك حتى تحقق‬,‫ ويكون ذلك من خالل تتبع أوامر الشـراء مـن البدايـة لمنياية‬,‫لمعميل‬
.‫رضاء العمالء‬

: ‫المصادر‬

‫ اطروحة‬, ‫ دوافع التبني أو الرفض دراسة ميدانية‬-‫ التسوق عبر اإلنترنت‬, 7002 ‫ عماد النونو‬-1
. ‫ فلسطين‬, ‫ جامعة العالم االمريكية‬, ‫ في إدارة األعمال‬, ‫دكتوراه‬
2- Bidad, F. ( 2017 ) “ MAIN FACTORS IN ONLINE SHOPPING BEHAVIOR
IN IRAN “ Thesis , Degree Program in Business Management , CENTRIA
UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES
3- Smoliana , K. ( 2017 ), “ Consumer behavior towards buying consumer
electronics online: crossnational analysis “ Master Thesis , NORD
UNIVERSITY
4- , Williams-Morgan E, A . ( 2017 ) “ SOCIAL MEDIA ADOPTION IN
BUSINESS: EXAMINING THE USES AND EXPERIENCES OF SMALL
AND MEDIUM ENTERPRISES IN JAMAICA” Thesis , Degree Program
in Business Management , Capella University .