SERVQUAL 企業服務品質量測與分析

探討個案：路易莎 Louisa Coffee（象山藝文門市）

指導教授：王超弘 教授
學生：企三Ａ 09153134
黃群睿
東吳大學 企業管理學系
全面品質管理報告

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壹、 緒論...........................................................................................4
一、 研究背景、動機、目的..............................................................4
1. 研究背景......................................................................................4
2. 研究動機......................................................................................5
3. 研究目的......................................................................................5
二、 研究流程.....................................................................................6
貳、 調查內容與結果分析................................................................8
一、 調查問券設計.............................................................................8
1. 問券內容......................................................................................8
2. 調查方式......................................................................................9
3. 測試對象....................................................................................10
4. 受測時間....................................................................................10
5. 實際接受服務狀況....................................................................10
二、 調查結果...................................................................................12
三、 SERVQUAL 分析.....................................................................13
參、 建議與改善方法......................................................................19
肆、 結論與心得.............................................................................20

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 壹、 緒論
一、 研究背景、動機、目的
1. 研究背景

近幾年可以看到路易莎以飛快的速度成長、擴店，
短短五條街可以看到將近 3~4 家路易莎。創立於
2006 年的路易莎，從五坪小店到擁有 500 多家分店，
營收高達 16 億元的飲品集團。
每天一杯咖啡在台灣早已成為日常，路易莎的知名
度在台灣早已響徹雲霄。透過平易近人的價位、明
確的 TA、舒適的內用座位以及相較於星巴克更好
的 WIFI 體驗在台灣打下穩固的基石，成為全通路
咖啡品牌龍頭。
路易莎的擴店速度也是肉眼可見的快，在 2019 年已
幾度超越星巴克的分店數。路易莎的展店策略可分
為 3 種階段：

 社區型店家：通常主打良好的內用體驗，舒適的沙發座椅、充足
的插座以及大桌子，主要鎖定給想要安靜讀書工作的族群。
 全方位生活門市：融入當地文化特色，提供觀光客休憩及觀賞景
物的場所。
 街邊小店：路易莎在展店初期即以小坪數店家為主，希望透過較
低的租金以及較高的可見度打入市場，外帶的營收占比也在日後
佔了四成之多。
2. 研究動機

本次個案研究者居住於象山捷運站周遭，加上平時
有喝咖啡的習慣，故會關注住家周圍的咖啡店。在
2021 年底，路伊莎－象山藝文門市即以月租金 20
萬，入主「冠德遠見」一樓的百坪店面。
身為咖啡愛好者以及附近的著戶，不免提起興趣造
訪一遭，在此之前，早已耳聞室內的環境有別於市
面上其他路易莎分店。此店主打咖啡，副打藝術品，
在咖啡廳後方一區域為展覽室，裏頭放置著各式當

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 代藝術品，在 2022/3/31 ~ 2022/4/3 即有一幅價值 20
億台幣的畫作展出在此分店牆上。

3. 研究目的

希望透過此次分析了解此類「藝術」結合「咖啡」
的營業模式是否會影響到該加盟店之服務及產品品
質。

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二、 研究流程

確立研究動機、背景、方法

調查研究對象—路易莎－象山文藝門市

準備 SERVQUAL 問卷

SERVQUAL 期望問卷施測

SERVQUAL 認知問卷施測

以五大構面分析及討論問卷研究結果

結論與建議

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三、 個案研究對象
 門市名稱：路易莎－象山文藝門市
 營業時間：7:00 – 18:00
 門市電話：(02) 8786-0393
 門市地址： 110 台北市信義區信義路五段 95 號
 交通方式：象山捷運站 3 號出口

貳、 調查內容與結果分析
一、 調查問券設計
1. 問券內容

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 此問卷的內容以 SERVQUAL 卓越服務品質調
查表為設計基礎，總共 22 題，並分為五大構面: 1-4
題為實體構面、5-9 題為可靠構面、10-13 題為反應
構面、14-17 題為保證構面、18-22 題為同理心構面，
以進行路易莎－象山文藝門市的服務品質探討。
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
期望值／認知值 極 非 不 無 同 非 極
同 意 意 常 度
度 常 意 見 同 同
服務品質問題
不 不 意 意
同 同
意 意
1. 您認為此路易莎有外觀先進的設備

2. 您認為此路易莎的實體設備看起來具吸引力

3. 您認為此路易莎的員工儀容整齊體面

4. 您認為此路易莎的簡章資料美觀實用

5. 您認為此路易莎能履行在約定時間內提供服務

6. 您認為此路易莎有解決問題的誠意與熱忱

7. 您認為此路易莎能在第一時間完成服務

8. 您認為此路易莎能在允諾的時間內完成服務

9. 您認為此路易莎能提供零缺點的記錄

10. 您認為此路易莎的員工能明確告知完成服務的時
間
11. 您認為此路易莎的員工提供服務敏捷迅速

12. 您認為此路易莎的員工樂意幫助顧客

13. 您認為此路易莎的員工不會太忙而忽視顧客要求

14. 您認為此路易莎的員工表現總是令人有信心

8
15. 您認為此路易莎交易時會感到舒適

16. 您認為此路易莎的員工對顧客永遠保持禮貌

17. 您認為此路易莎的員工有足夠知識回答顧客的問
題
18. 您認為此路易莎會關注每一位顧客

19. 您認為此路易莎的員工能給顧客個人的關心

20. 您認為此路易莎將顧客最在意的事放在心上

21. 您認為此路易莎的員工能瞭解顧客的個別需求

22. 您認為此路易莎的營業時間便利於顧客

2. 調查方式
以表單的方式製作好 SERVQUAL 卓越服務品
質調查表，再出發前往咖啡廳前，請他們事前填好
服務品質預期問券。在體驗過該咖啡廳的餐點與服
務品質後，依照整體消費體驗填寫先前的問券。最
後透過資料的統整與整理後，建構成「預期的服務
品質水準」與「實際認知服務品質水準」，比較兩
者之間的差異性，做出更深入的分析與了解。
3. 測試對象
一共邀請五位朋友造訪這家餐廳，儘管身處不
同大學，但皆居住及成長在象山捷運站周圍，也鄰
近此咖啡廳。為同時間體驗此分店，在此之前從未
體驗過此分店。
4. 受測時間

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 事前調查時間為 2022/10/27（四） 16:00~18:00
事後調查時間為 2022/11/1（二） 16:00~18:00
5. 實際接受服務狀況
在進入店面前，會首先注意到該店特殊設店環
境，設置於豪宅正一樓，彷彿是自家一樓大廳的環
境，卻結合著知名的咖啡品牌以及各式藝術品的展
示。
在點餐前，先環視了周圍的畫作及環境，明顯
可以感受到一家咖啡廳被牆上的美麗畫作襯托的更
有氣氛、更加上心悅目。店內的座位環境與其他分
店除了牆上的畫作外基本上是大同小異，大桌、沙
發坐以及豐富的充電插座。
點餐時的店員服務態度也落差不大，餐點的品
質也是同樣美味，個人推測是因為路易莎本身即是
一家大型加盟餐飲企業，對於員工訓練的流程以及
咖啡、餐點的品質管理已有一套可靠的 SOP。
當時入座時間大約為下午 4.左右，在細心體會
咖啡、餐點以及周遭的畫作後大約 1 個小時半，開
始看見週客人紛紛起身準備離開，事後才發覺此店
的營業時間只到晚上 18：00，這讓我感到相當錯愕，
明顯有別於其他分店。再經過調查後，發覺該店的
營業時間有時還相當不固定，有時候為了配合畫作
的展出、企業的包場，時常會面臨到剛入坐即需離
開的情況，發生的機率大約為 10%。

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 儘管如此，除了營業時間需要花心思配合店家
外，一切都相當完美，加上該店位於離本人住家不
遠處，走路大約 10 分鐘的路程即可觀賞到美麗作品
及舒適的用餐、看書環境對我而言是相當符合對於
一家咖啡廳的需求，但如果是距離較遠的朋友前往，
可能會因為不能長時間久坐而怯步。

二、 調查結果
下表為受測者填寫問券之問答平均結果，分數從 1~7
，分別為極度不同意、非常不同意、不同意、沒意見、
同意、非常同意及極度同意。
題目 認知 期望 差異

1. 您認為此路易莎有外觀先進的設備 6.3 6.0 0.3

2. 您認為此路易莎的實體設備看起來具吸引力 6.3 6.0 0.3

3. 您認為此路易莎的員工儀容整齊體面 6.0 5.3 0.8

4. 您認為此路易莎的簡章資料美觀實用 5.7 5.0 0.7

5. 您認為此路易莎能履行在約定時間內提供服務 6.0 5.5 0.5

6. 您認為此路易莎有解決問題的誠意與熱忱 5.3 4.3 1.1

7. 您認為此路易莎能在第一時間完成服務 5.7 5.5 0.2

8. 您認為此路易莎能在允諾的時間內完成服務 6.0 5.8 0.3

9. 您認為此路易莎能提供零缺點的記錄 5.3 4.0 1.3

10. 您認為此路易莎的員工能明確告知完成服務的時間 5.7 4.5 1.2

11. 您認為此路易莎的員工提供服務敏捷迅速 6.0 5.0 1.0

12. 您認為此路易莎的員工樂意幫助顧客 5.7 5.0 0.7

11
 13. 您認為此路易莎的員工不會太忙而忽視顧客要求 5.7 4.5 1.2

14. 您認為此路易莎的員工表現總是令人有信心 6.0 4.8 1.3

15. 您認為此路易莎交易時會感到舒適 5.7 5.3 0.4

16. 您認為此路易莎的員工對顧客永遠保持禮貌 5.7 5.0 0.7

17. 您認為此路易莎的員工有足夠知識回答顧客的問題 5.7 4.5 1.2

18. 您認為此路易莎會關注每一位顧客 5.3 4.5 0.8

19. 您認為此路易莎的員工能給顧客個人的關心 5.3 3.8 1.6

20. 您認為此路易莎將顧客最在意的事放在心上 5.7 3.5 2.2

21. 您認為此路易莎的員工能瞭解顧客的個別需求 5.7 4.3 1.4

22. 您認為此路易莎的營業時間便利於顧客 4.33 2.5 1.83

三、 SERVQUAL 分析
（一） 五大構面整體分析

認知 期望 差異（認知-期望）

實體構面 6.1 5.6 0.5

可靠構面 5.7 5.0 0.7

反映構面 5.8 3.8 2.0

保證構面 5.8 4.9 0.9

同理心構面 5.3 3.7 1.6

12
 以上為 SERVQUAL 分析的五大構面之結果，將其各
個構面之數值對應到下方的雷達圖中及座標圖中。

Chart Title
認知 期望 差異（認知 - 期望）

實體構面
10

5
同理心構面 可靠構面

保證構面 反映構面

1. 實體構面
認知 期望 差異

1. 您認為此路易莎有外觀先進的設備 6.3 6.0 0.3

2. 您認為此路易莎的實體設備看起來具吸引力 6.3 6.0 0.3

3. 您認為此路易莎的員工儀容整齊體面 6.0 5.3 0.8

4. 您認為此路易莎的簡章資料美觀實用 5.7 5.0 0.7

實體構面答覆值之總平均 6.1 5.6 0.5

實體構面代表著，實體服務對顧客關心的證明，像是實際
的設施、設備、員工、以及書面資料等等。
以此門市為例，實體服務有如：沙發、桌椅品質、
員工服務態度、菜單設計等。
其中象山文藝門市的認知平均分數為 6.1， 期望的
平均分數為 5.6，差異分數為 0.5。

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 由於路易莎為加盟形式的分店，對於品質的管理與
掌控皆有一定標準的 SOP 可以依循。這也歸功於路易莎
本身的管理體質，市場上不乏會出現一些展店速度過快
的企業到最後卻因為財務管理或品質管理方面出現問題
而紛紛倒閉的情況發生。而路易莎之所以能避免這種情
況發生的原因之一即為品質管理要求高以及擁有良好的
企業管理體質。

2. 可靠構面
認知 期望 差異
5. 您認為此路易莎能履行在約定時間內提供服務 6.0 5.5 0.5

6. 您認為此路易莎有解決問題的誠意與熱忱 5.3 4.3 1.1

7. 您認為此路易莎能在第一時間完成服務 5.7 5.5 0.2

8. 您認為此路易莎能在允諾的時間內完成服務 6.0 5.8 0.3

9. 您認為此路易莎能提供零缺點的記錄 5.3 4.0 1.3

可靠構面答覆值之總平均 5.7 5.0 0.7

可靠構面顯示的是，店家能夠可靠且正確地執行已
承諾服務的能力。其中象山文藝門市的認知平均分數為
5.7，期望的平均分數為 5.0，差異分數為 0.7。
此項目之差異分數也為可接受範圍，我認為之所以
差距不大的其中一個原因為咖啡廳的營運模式以及客群
的不同。
一般而言，咖啡廳瞄準的是長時間久坐，需要一個
環境唸書、學習、討論、遠距辦公的一個場所，在此前
提下，只要該店的服務品質與餐點口感沒有過大的反差，
很難會產生很大的落差，特別是以加盟店形式設置的咖
啡廳。
此分店對於客人對餐點的要求、完成餐點的速度皆
良好達成。

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3. 反應構面
認知 期望 差異
10. 您認為此路易莎的員工能明確告知完成服務的時間 5.7 4.5 1.2

11. 您認為此路易莎的員工提供服務敏捷迅速 6.0 5.0 1.0

12. 您認為此路易莎的員工樂意幫助顧客 5.7 5.0 0.7

13. 您認為此路易莎的員工不會太忙而忽視顧客要求 5.7 4.5 1.2

反應構面答覆值之總平均 5.8 3.8 2.0

反應構面顯示的是能夠協助顧客與提供立即服務之
意願，其中象山文藝門市的認知平均分數為 5.8，期望的
平均分數為 3.8，差異分數為 2.0。
本項為差異分數最大的一項，高達 2.0，其中落差最
大的是「告知完成服務的時間」以及「不會因為太忙而
忽略顧客要求」。
推測兩者有互相連接影響的情況。餐飲業時常會因
為大量的顧客以及不同的要求產生紊亂以及繁忙的情況，
其中，大部分的員工為工讀生，推測本身對於繁忙的時
段不是特別習慣，因而產生手忙腳亂的情形。
不過對於客人的要求並不會到視而不見的地步，至
多是時間的長短而已，可以歸罪於員工數不足以抗衡顧
客數的因素。

4. 保證構面
認知 期望 差異
14. 您認為此路易莎的員工表現總是令人有信心 6.0 4.8 1.3

15. 您認為此路易莎交易時會感到舒適 5.7 5.3 0.4

16. 您認為此路易莎的員工對顧客永遠保持禮貌 5.7 5.0 0.7

15
17. 您認為此路易莎的員工有足夠知識回答顧客的問題 5.7 4.5 1.2

保證構面答覆值之總平均 5.8 4.9 0.9

保證構面顯示的是員工的知識、禮貌，以及傳達信
任與信心的能力，像是在執行服務的能力、對顧客保持
的禮貌與尊重態度、能與顧客進行有效地溝通並考量顧
客的最佳利益。其中象山文藝門市的認知平均分數為
5.8，期望的平均分數為 4.9，差異分數為 0.9。
儘管繁忙，員工對待顧客仍然相當彬彬有禮，其中
兩項差異較大的項目可以回推至反應構面所造成。

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5. 同理心構面
認知 期望 差異
18. 您認為此路易莎會關注每一位顧客 5.3 4.5 0.8

19. 您認為此路易莎的員工能給顧客個人的關心 5.3 3.8 1.6

20. 您認為此路易莎將顧客最在意的事放在心上 5.7 3.5 2.2

21. 您認為此路易莎的員工能瞭解顧客的個別需求 5.7 4.3 1.4

22. 您認為此路易莎的營業時間便利於顧客 4.33 2.5 1.83

同理心構面答覆值之總平均 5.3 3.7 1.6

同理心構面顯示的是能敏銳地察覺顧客需求，且能
夠提供顧客個人化的關心。其中象山文藝門市的認知平
均分數為 5.3，期望的平均分數為 3.7，差異分數為
1.6。
此項目為五大分析中落差第二高的項目，其中以
「此路易莎將顧客最在意的事放在心上」以及「此路易
莎的營業時間便利於顧客」落差較大。
上述有提及個人認為咖啡廳的目標客群為想要長時
間久坐讀書、看書的族群，而在此之中，學生佔了大多
比率，然而大多數學校放學時間皆在 16:00~18:00 間，而
象山文藝門市的營業時間只到 18:00，對於學生們而言並
不是非常友善。

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參、 建議與改善方法
依據五大分析中，選出兩項落差較大的項目進行修
正。落差第一大為「反應構面」，第二為「同理心構
面」。
針對「反應構面」，我認為首先應該增加員工數。
缺乏員工一直都是餐飲業長期面對的問題，在咖啡廳類
的場域工讀我不認為會是一個很難招攬工讀生的條件，
透過良好薪資、員工待遇增加留職率將會是一大課題。
在處理好人力資源上的管理後，面對顧客的問題與
需求才能有更好的解決方案，如「同理心構面」中的問
題。
肆、 結論與心得
這次作業學到了很多，不論是調查表單的製作、市
場調查、數據分析、個案分析的製作都讓我看見、學習
到很多課堂以外的事務。
在現今競爭不斷的環境下，學會透過市場調查分析
一家企業的優勢、劣勢將是未來每一位行銷管理人才必
須具備的基礎，透過不段增進自身價值、品質，才能在
大環境下生存、成長。
除此之外，回歸企業管理的本質，才發覺到經營一
家企業的難度究竟有多高，任何小抉擇都可能對未來有
極大的影響力，學習接受失敗、缺點永遠都會是一大挑
戰。

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