ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.9, No.

2 April 2022 | Page 619

Analisis Sistem Manajemen Layanan Teknologi

Informasi Pada Pt Dunia Boga Indonesia Yang
Mengacu Pada Itil V3 Domain Service Operation
Process Incident Management, Problem
Management
Analysis Of Information Technology Service
Management System At Pt Dunia Boga Indonesia
That Refers To Itil V3 Domain Service Operation
Process Incident Management, Problem
Management

1stLuthfi Fernanda Asne
Fakultas Rekayasa Industri
Universitas Telkom
Bandung, Indonesia
luthfifernandaa@student.telkomunivers
ity.ac.id
2nd Rokhman Fauzi 3rd Ryan Adhitya Nugraha
Fakultas Rekayasa Industri Fakultas Rekayasa Industri
Universitas Telkom Universitas Telkom
Bandung, Indonesia Bandung, Indonesia
rokhmanfauzi@telkomuniversity.ac.id
ranugraha@telkomuniversity.ac.id

Abstrak Kata Kunci: ITSM, ITIL, Service Operation, Identifikasi

Information Technology System Management (ITSM)
merupakan suatu rangkaian proses yang bekerja sama untuk
membangun dan mengembangkan layanan TI sesuai dengan
standar kualitas. Pada penelitian ini saya mengambil data di
perusahaan PT Dunia Boga Indonesia yang bergerak di
bidang pelatihan baking. Saat ini PT Dunia Boga Indonesia
sudah menggunakan layanan TI, tetapi belum menerapkan
manajemen layanan TI. Manajemen layanan TI (ITSM).
Manajemen layanan TI sangat dibutuhkan untuk
perusahaan, karena sebagai pendekatan yang digunakan
untuk merancang, membangun, mengintegrasikan,
mengatur, dan menyusun layanan TI secara optimal
(Aradea,2013). Penelitian ini menggunakan framewok
Infrastructure Technology Information Library (ITIL) Versi 3
dengan Domain Service Operation. ITIL merupakan
framework Manajemen layanan TI sebagai metode
pendukung utama dalam optimalisasi manajemen layanan.
Pada penelitian ini akan dilakukan sistematika penulisan
yang diawali dengan Identifikasi penelitian, setelah itu
Identifikasi dan Analisis data, dan terakhir Solusi dari
penelitian yang telah dilakukan. Metode yang digunakan
yaitu wawancara dan observasi, dengan hasil berupa
rekomendasi berdasarkan landasan utama manajemen
layanan TI, SOP untuk proses Incident Management dan
Problem Management.
Data, SOP.
Abstract
Information Technology System Management (ITSM) is a
series of processes that work together to build and develop IT
services in accordance with quality standards. In this study, I
took data from the PT Dunia Boga Indonesia company which is
engaged in baking training. Currently PT Dunia Boga
Indonesia has used IT services but has not implemented IT
service management. IT service management (ITSM). IT
service management is very much needed for companies
because it is an approach used to design, build, integrate,
manage, and arrange IT services optimally (Aradea, 2013). This
research uses the Infrastructure Technology Information
Library (ITIL) Version 3 framework with Domain Service
Operation. ITIL is an IT service management framework as the
main support method in optimizing service management. In this
study, systematic writing will be carried out starting with
research identification, after that identification and data
analysis, and finally solutions from research that has been
carried out. The method used is interviews and observations,
with the results in the form of recommendations based on the
main foundation of IT service management, SOPs for Incident
Management and Problem Management.
Keywords: ITSM, ITIL, Service Operation, Data
Identification, SOP
ISSN : 2355-9365
I. PENDAHULUAN
Information Technology System Management (ITSM)
atau biasa disebut dengan Manajemen layanan TI
merupakan suatu rangkaian proses yang bekerja sama
untuk membangun dan mengembangkan layanan TI sesuai
dengan standar kualitas. ITSM merupakan salah satu aspek
penting bagi sebuah perusahaan, karena memberikan
keuntungan kepada perusahaan dan membantu perusahaan
dalam mencapai tujuan strategis, sehingga ITSM dapat
membuat suatu organisasi memiliki daya saing yang baik.
PT. Dunia Boga Indonesia memiliki platform yang
bernama BakingWorld. Platform yang menyediakan
kursus baking secara online. PT. Dunia Boga Indonesia
membutuhkan layanan dengan kualitas yang baik dan
terhindar dari gangguan yang dapat menghambat dan
menghancurkan misi tersebut. Manajemen layanan TI
sebagai solusi untuk menjaga dan memelihara layanan TI.
Manajemen layanan TI sangat dibutuhkan untuk
perusahaan, karena sebagai pendekatan yang digunakan
untuk merancang, membangun, mengintegrasikan,
mengatur, dan menyusun layanan TI secara optimal.
Manajemen layanan teknologi informasi memiliki
framework untuk mengembangkan dan mengevaluasi
layanan teknologi informasi. Salah satunya yaitu
Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
ITIL adalah framework best practice dalam Manajemen
layanan TI yang dapat mempermudah dalam mengevaluasi
layanan TI serta mengetahui halhal yang harus
dikembangkan dan mengarahkan perkembangan pada
layanan TI. Dalam kerangka pengembangan ITIL Versi3
ada 5 (lima) bagian inti yang disebut sebagai inti ITIL yaitu
Service Strategy, Service Design, Service Transition,
Service Operation, dan Continual Service Improvement.
Pada penelitian ini Service Operation menjadi pilihan
sebagai objek penelitian dengan proses Incident
Management dan Problem Management. Service
Operation dipilih karena pada siklus layanan ITIL Service
Operasion terdapat langkahlangkah untuk mengelola
layanan TI secara efisien dan efektif. Serta mencakup
semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan TI.
Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjaga dan
memelihara layanan TI di PT. Dunia Boga Indonesia.
II. KAJIAN TEORI
A. Manajemen layanan TI
Menurut Office Govermemnt Commerce (OGC, 2007).
ITSM merupakan sarana untuk memberikan nilai kepada
pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai
pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu
dalam bentuk sebuah layanan. Menurut (Menken,2010)
ada empat perspektif yang merupakan landasan utama dari
konsep ITSM yaitu aspek People, Process, Technology,
dan Partners.
B. Information Technology Infrastructure Library Versi 3
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan Best
Practice dalam manajemen layanan TI. ITIL merupakan
e-Proceeding of Engineering : Vol.9, No.2 April 2022 | Page 620
kerangka kerja yang bertujuan untuk memberikan kualitas
pelayanan dengan teknologi informasi yang tinggi sesuai
dengan manajemen layanan TI. ITIL versi 3
merupakan kerangka kerja yang digunakan untuk
memberikan peningkatan terhadap kapabilitas manajemen
layanan. Menurut Office Government Commerce (OGC,
2007) Tujuan dari framework ITIL untuk memberikan
layanan kepada customer dengan tujuan dan pengelola
sebagai utilitas yang terpercaya. ITIL menyediakan
kerangka kerja bagi tata kelola TI, manajemen dan kontrol
layanan TI. ITIL berfokus pada pengukuran secara
berkelanjutan serta perbaikan kualitas layanan TI yang
diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan.
Pada tanggal 30 juni 2007, OGC menerbitkan ITIL
Versi 3. Versi ini telah mengalami reduksi yang cukup
signifikan, sehingga ITIL terdiri dari lima domain. Pada
tahun 2011 ITIL menerbitkan ITIL 2011 editions untuk
menampilkan perkembangan dalam konsistensi antara lima
domain ITIL. Kelima domain tersebut yaitu Service
Strategy, Service Design, Service Transition, Service
Operation, dan Continual Service Improvement. (ITIL
Official Publisher,2012).
C. Incident Management
Incident Management adalah salah satu proses dari
Service Operation yang digunakan untuk mengatur segala
insiden yang timbul sehingga bisa mengembalikan operasi
layanan ke status normal secepat mungkin dan juga
meminimalisir dampak negatif pada operasi bisnis. Insiden
bisa diketahui oleh staf teknis, monitoring tools, user
maupun pihak ketiga seperti mitra kerja dan supplier dari
perusahaan.
D. Problem Management
Problem management merupakan sebuah proses dari
Service Operation yang bertanggung jawab untuk
mengelola siklus dari masalah yang terjadi pada layanan
TI. Dalam ITIL, problem didefinisikan sebagai sebab yang
mendasari satu atau beberapa insiden yang terjadi di
layanan TI sebuah perusahaan.
III. METODE
A. Model Konseptual
Model konseptual merupakan rancangan terstruktur
yang didalamnya terdapat konsep-konsep terintegrasi yang
bertujuan untuk menangani masalah. Model konseptual
menurut teori Ziegler terdiri dari input, process dan output.
Adapun model konseptual pada penelitian ini pada
gambar3.1, yaitu:
ISSN : 2355-9365
GAMBAR 3. 1 Model Konseptual
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil dari data yang telah dikumpulkan,
kondisi saat ini di PT. Dunia Boga Indonesia, pengelolaan
layanan yang tersedia sudah berjalan. Namun belum
adanya proses manajemen layanan sebagai manajemen
insiden dan manajemen masalah pada layanan TI.
Manajemen layanan TI dilakukan dengan aplikasi yang
dapat membantu dalam pengawasan proses layanan jika
adanya gangguan pada pengguna layanan TI. Teknologi
yang ada saat ini sudah membantu proses pengembangan
dan pemeliharaan layanan TI, tetapi belum adanya
manajemen layanan yang mengatur proses yang terjadi di
lingkungan layanan TI. Proses Incident Management dan
Problem Management dibutuhkan untuk manajemen
layanan TI, karena PT. Dunia Boga Indonesia memiliki
layanan TI berupa LMS, sehingga membutuhkan
pengelolaan manajemen layanan supaya layanan TI dapat
bekerja sesuai yang diharapkan.
A. Hasil Readiness Assessment
Berikut hasil analisis kondisi menggunakan penilaian
kesiapan (Readiness Assessment) dengan beberapa
pertanyaan pada PT. Dunia Boga berdasarkan hasil
wawancara yang telah dilakukan pada gambar 4.1 dalam
bentuk radar chart, yaitu:
e-Proceeding of Engineering : Vol.9, No.2 April 2022 | Page 621
GAMBAR 4. 1 Radar Chart Readiness Assessment
Gambar diatas merupakan hasil dari penilaian kesiapan
berbentuk radar chart terhadap analisis kondisi perusahaan
pada pengelolaan layanan TI tergolong rendah, karena PT.
Dunia Boga Indonesia belum menerapkan manajemen
layanan TI seutuhnya sesuai dengan standar pengelolaan
layanan. Terlihat pada 7 area proses yang menjadi
penilaian kesiapan untuk manajemen layanan sebagai
berikut:
a. Manajemen layanan sebagai sebuah praktik terdiri dari
19 pertanyaan sesuai best practice ITIL dengan average
score 2.30
b. Prinsip-Prinsip Service Operation terdiri dari 29
pertanyaan sesuai best practice ITIL dengan average
score 2.10
c. Proses-proses Service Operation terdiri dari 42
pertanyaan sesuai best practice ITIL dengan average
score 1.20
d. Aktivitas-aktivitas Service Operation terdiri dari 42
pertanyaan sesuai best practice ITIL dengan average
score 2.26
e. Pengorganisasian Service Operation terdiri dari 42
pertanyaan sesuai best practice ITIL dengan average
score 2.01
f. Konsiderasi teknologi Service Operation terdiri dari 25
pertanyaan sesuai best practice ITIL dengan average
score 2.09
g. Mengimplementasikan Service Operation terdiri dari
10 pertanyaan sesuai best practice ITIL dengan average
score 1.40.
Untuk pertanyaan - pertanyaan dari tujuh area proses di
atas direlasikan dengan penilaian tingkat
kematangan/maturity level berdasarkan PMF (Process
Maturity Framework) yang berfokus pada best practice
ITIL dengan lima tingkatan level pada tabel 4.1 sebagai
berikut:
ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.9, No.2 April 2022 | Page 622

TABEL 4. 1 Penilaian Maturity Level Operation

ITILv3
NO Tingkat Rentang Deskripsi 2 Penanganan Belum ada Perlu disusun
Kematangan Pernyataan insiden masih SOP untuk SOP terkait
Tingkat secara personal proses Incident
Kematangan dengan penanganan Management
menghubungi Incident
1. Initial 0-1.50 Proses dan aktivitas
divisi IT secara Management
bersifat adhoc yang
langsung
berarti kacau atau 3 Penanganan Belum ada Perlu disusun
tidak terdefinisi. problem masih SOP untuk SOP terkait
2. Repeatable 1.51- Proses dan kegiatan sama dengan proses Problem
2.50 dasar yang didirikan insiden dengan penanganan Management
dan ada menghubungi Problem
tingkat disiplin serta divisi IT secara Management
kepatuhan langsung
4 Belum adanya Perusahaan Perlu adanya
3. Defined 2.51- Semua proses dan
aplikasi untuk belum service desk
3.50 kegiatan menghubungi menerapkan agar
didefinisikan, divisi IT terkait service desk mempermuda
didokumentasikan, permasalahan untuk pekerjaan staf
distandarisasi dan dan insiden membantu
diintegrasikan pada layanan manajemen
bersamasama. layanan TI
4. Managed 3.51- Proses diukur 5 Permasalahan Belum adanya Adanya staf
4.50 dengan layanan TI staf yang baru yang
mengumpulkan data diselesaikan menangani menangani
rinci tentang proses oleh divisi IT manajemen permasalahan
tanpa layanan TI manajemen
dan kualitasnya dan
manajemen layanan TI
ditingkatkan dengan
layanan
tepat
5. Optimized 4.51- Perbaikan proses C. Rekomendasi berdasarkan aspek ITSM
5.00 yang berkelanjutan Rekomendasi untuk pengelolaan layanan TI sesuai
diadopsi. Proses dan dengan landasan utama pada ITSM ada tiga aspek, yaitu:
kegiatan sudah a) Aspek people: Perubahan pada Divisi IT untuk
matang penerapan prosedur ITSM sesuai dengan Service
Operation ITIL v3 dengan beberapa usulan peran dan
tugas yang akan dijalankan, staf baru diharapkan
mampu mengelola manajemen layanan TI.
B. Rekomendasi berdasarkan analisis kondisi dan GAP
b) Aspek process: Perancangan dokumen terkait
Berdasarkan analisis kondisi pada perusahaan saat ini manajemen layanan TI, yang membantu rancangan
dengan ITIL V3 domain service operation, analisis ini manajemen layanan untuk layanan TI di perusahaan.
dilakukan untuk membandingkan kondisi saat ini dalam Dokumen yang terkait seperti: Kebijakan untuk
penanganan masalah yang ada dan akan terjadi di layanan Manajemen layanan TI, katalog layanan TI, Instruksi
TI di perusahaan. Dengan staf yang tersedia, teknologi kerja untuk Service Desk, SOP Incident Management,
yang ada, serta proses yang telah dilakukan. Tabel 5.1 SOP Problem Management.
c) Aspek technology: Penggunaan service desk
berikut analisis gap pada proses service operation yaitu:
dalam menjalankan proses manajemen layanan untuk
layanan TI, Beberapa proses yang terdapat pada
TABEL 4. 2 Analisis gap
incident management dan problem management akan
No Kondisi saat ini Analisis GAP Rekomendasi
diterapkan menggunakan aplikasi service desk.
1 Pengelolaan Perusahaan Perusahaan
layanan TI di belum perlu
D. Rekomendasi SOP
perusahaan menerapkan menerapkan
Penanganan terhadap insiden dan permasalahan yang
masih secara manajemen manajemen
terjadi maka diperlukan suatu rancangan standar
spontan dengan layanan TI layanan TI
operasional prosedur yang dapat mengatur kegiatan yang
komunikasi via sesuai dengan agar
berkaitan dengan permasalahan terjadi pada layanan TI di
email dan proses Incident mempermudah
perusahaan. Rekomendasi SOP proses Incident
Whatsapp & Problem pengelola
Management dan Problem Management dengan metode
Group. management layanan TI
cross function flowchart sebagai berikut:
pada Service
ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.9, No.2 April 2022 | Page 623

system (ICMS). Proses ini dilakukan di service desk.

Jika kasus tidak tergolong insiden, maka kasus
dipindahkan ke prosedur Request Fulfilement.
c. Categorization and Prioritization
Setelah melakukan proses Logging, selanjutnya
melakukan proses Categorization. Pada proses ini
insiden dikategorikan sesuai pada tipe, sifat, atribut,
dan Service Level Agreement (SLA) dan proses insiden
diprioritaskan sesuai dengan sumber daya yang ada
untuk menyelesaikan suatu insiden. Proses ini
dilakukan di service desk.
d. Melakukan diagnosis awal / Initial Diagnosis
Setelah mendapatkan kategori dan prioritas suatu
insiden, selanjutnya melakukan Initial Diagnosis
sebagai diagnosis awal. Pada proses ini dilakukan
pencarian gejala terjadinya insiden berdasarkan catatan
penanganan masalah yang terjadi sebelumnya di
perusahaan.
e. Pemilihan tim untuk menyelesaikan insiden /
Escalation- Functional or Hierarchy
Pada proses ini jika initial diagnosis tidak dapat
mengatasi insiden terjadi, maka dibentuk tim
operasional yang dapat menyelesaikan permasalahan
dan memberikan pelaksanaan tugas sesuai dengan
penanganan insiden. Tim yang dibentuk berdasarkan
kategori dan prioritas insiden supaya tim tersebut dapat
menyelesaikan insiden yang terjadi segera mungkin.
f. Investigation and Diagnosis
Proses ini dapat dilakukan setelah dibentunya tim
operasional untuk menyelesaikan insiden yang terjadi.
Proses dilakukan saat solusi dari insiden yang sudah
terjadi tidak bisa dipakai untuk insiden yang sedang
berlangsung, maka investigasi dan diagnosa lebih lanjut
harus dilakukan.
g. Melapor hasil penanganan dan pencatatan solusi /
Resolution and Recovery
Proses dilakukan ketika solusi dari insiden telah
diketahui dan telah diimplementasikan untuk
mengembalikan status layanan yang mengalami
insiden.
h. Melakukan proses penutupan / Closure
Proses penutupan Incident management dan status
penanganan insiden menjadi closed yang menandakan
GAMBAR 4.4 1 Rancangan SOP Incident Management selesainya proses penanganan insiden yang terjadi.

Gambar diatas menjabarkan proses-proses dalam

melaksanakan kegiatan pengelolaan Incident Management.
Sesuai dengan best practice ITILv3 Service Operation
prosesproses tersebut meliputi:
a. Identification
Setelah laporan gangguan dari user masuk ke service
desk, maka mulailah proses identification. Pada proses
ini dilakukan pendeteksian insiden yang terjadi dan
pelaporan insiden dilakukan. Proses ini bertujuan untuk
menemukan insiden yang terjadi berasal dari mana
kemudian akan dilanjutkan ke progres berikutnya.
b. Logging
Setelah menyelesaikan proses Identification, jika kasus
yang terjadi termasuk insiden maka selanjutnya
melakukan proses Logging. Pada proses ini insiden
yang telah dilaporkan sebelumnya akan dikonfirmasi,
dicatat dan disimpan dalam Incident Management
ISSN : 2355-9365
g. Memberikan solusi penyelesaian masalah
h. Melakukan penutupan terhadap suatu masalah
i. Melakukan Review masalah
GAMBAR 4.4 2 Rancangan SOP Problem Management
Gambar diatas menjabarkan proses – proses dalam
melaksanakan kegiatan pengelolaan Problem Management
proses – proses tersebut meliputi:
a. Detection
Menemukan dan mendeteksi masalah yang terjadi pada
layanan. Masalah dapat dideteksi dengan berbagai cara
yaitu dari hasil analisis insiden yang terjadi maupun
dari permasalahan terjadi yang terus berulang.
b. Logging
Mencatat permasalahan ke problem record, seluruh
detail masalah di catat sehingga masalah dapat
dikategorikan.
c. Categorization and Prioritization
e-Proceeding of Engineering : Vol.9, No.2 April 2022 | Page 624
Menentukan kategori dan prioritisasi dari permasalahan
sesuai dengan jenis, sifat, kondisi yang terjadi dan
menentukan prioritas masalah sesuai dengan dampak
hingga tingkat urgensi pada masalah yang terjadi.
d. Investigation & Diagnosis
Menyelidiki dan melakukan diagnosis terhadap suatu
masalah serta mengidentifikasi solusi alternatif
(Workaround) yang tepat sehingga masalah dapat
ditemukan solusinya dengan cepat.
e. Memberikan solusi penyelesaian sementara
Jika solusi permasalahan belum ditemukan, maka
dilakukan solusi sementara untuk masalah agar tidak
terjadinya masalah semakin besar. Workaround yang
telah diidentifikasi akan dijadikan solusi sementara.
f. Mengupdate daftar masalah yang diketahui
Menambahkan masalah yang terjadi ke basis data
permasalahan yang telah terjadi diperusahaan atau
disebut dengan Known Error Database (KEDB)
sehingga permasalahan dapat diselesaikan segera
dengan membandingkan permasalahan yang terjadi
sebelumnya.
Memberikan solusi permasalahan berdasarkan hasil
diagnosis solusi penyelesaian akhir masalah yang telah
di analisis dan mengatasi permasalahan hingga selesai.
Proses penutupan permasalahan dilakukan jika solusi
akhir dari permasalahan telah ditemukan dan masalah
tidak akan muncul kembali dikarenakan telah
ditemukan solusi hingga selesai permasalahan tersebut.
Setelah melakukan Closure atau penutupan masalah,
maka masalah tersebut harus dilakukan review supaya
menjadi pembelajaran dan masalah serupa tidak terjadi
lagi diwaktu yang akan datang.
V. KESIMPULAN
Dari penelitian yang telah dilakukan pada analisis
sistem manajemen layanan teknologi informasi di PT.
Dunia Boga Indonesia, yang mengacu pada ITIL V3
Domain Service Operation dengan fokus proses Incident
Management dan Problem Management, dapat
disimpulkan bahwa Kondisi eksisting pada pengelolaan
layanan TI masih belum menerapkan manajemen layanan
TI sesuai dengan best practices service management.
Berdasarkan penilaikan kesiapan pada layanan TI
diperoleh tingkat kematangan pada proses-proses dan
implementasi Service Operation tergolong pada Initial
yang artinya proses dan aktivitas pada manajemen layanan
TI tidak terdefinisi dengan jelas.
Terdapat gap antara kondisi eksisting dengan kondisi
best practices. Dimana rekomendasi yang diusulkan
diharapkan dapat mencapai gap pada pengelolaan layanan
TI. Untuk mencapai GAP pada kondisi eksisting dengan
standar kondisi, maka diusulkan rekomendasi untuk
pengelolaan layanan TI sesuai dengan landasan utama pada
ITSM ada tiga aspek, yaitu Aspek people: Perubahan pada
Divisi IT untuk penerapan prosedur ITSM sesuai dengan
Service Operation ITIL v3, Aspek process: Perancangan
dokumen terkait manajemen layanan TI, Aspek
technology: Penggunaan service desk dalam menjalankan
ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.9, No.2 April 2022 | Page 625

proses manajemen layanan untuk layanan TI. Adapun

rekomendasi berupa rancangan SOP pada proses Incident
Management dan Problem Management pada untuk
manajemen layanan pada proses Service Operation sesuai
dengan aspek people, process, dan technology.

REFERENSI

[1] Aradea. (2013). Analisis IT Governance Pada

Layanan Teknologi Informasi. Seminar Nasional
Teknik Informatika dan Sistem
Informasi
[2] Menken, I. (2010). ITIL V3 Implementation Quick
Guide – The Art of Stress-Free. IT Service
Management Second Edition.
Queensland: Emereo Pty Ltd.
[3] Mostafa, A. M., Elfakharany, E., ElAziem,
A. M. (2012) Information Technology
Service Management (ITSM)
Implementation Methodology Based on
Information Technology Infrastructur
Library Ver.3 (ITIL V3). International
Journal of Business Research and Management
(IJBRM), Volume (3): Issue (3). DOI:
10.1.1.740.5425.
[4] Office of Government Commerce, The Official
Introduction to the ITIL Service Lifecycle, UK, TSO,
2007, pp.11
[5] Pereira, S. F. R., Silva, M. M. (2010). A Maturity Model
for Implementing ITIL v3. IEEE 6th World Congress
on Services. DOI: 10.1109/SERVICES.
[6] Sfenrianto, S., Wigandi, P. A. (2018). Analysis of
Information Technology Management Using
ITILVersion 3 (Case Study: Al-Azhar 4 Islamic High
School). International Conference on Computer,
Control, Informatics and its Applications. DOI:
10.1109/IC.
https://doi.org/10.1109/IC3INA.2018.86295 26
[7] Shafrifi, M., Ayat, M., Rahman, A. A., Sahibudin S.
(2008). Lessons Learned in ITIL Impelementation
Failure. International Symposium on Information
Technology. DOI: 10.1109/ITSIM.
https://doi.org/10.1109/ITSIM.2008.463162 7
[8] The Art of Service (2009): How to Develop, Implement
and Enforce ITIL V3’s Best Practices. Brisbane
Australia.