05 Quality Management

JABATAN TENAGA MANUSIA
KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA
G452- 002 - 4: 2017

AFTER SALES – SERVICE OPERATION
CU 05 QUALITY CUSTOMER SERVICE IMPLEMENTATION
05.01 Review Company Customer Service Charter

05.02 Administer Customer Feedback
WA
05.03 Resolve Customer Feedback
05.04 Manage Customer Outreach Program
www.jtm.gov.my
KANDUNGAN
1. KUALITI 7. PENGURUSAN PELANGGAN
2. STANDARD 8. MAKLUMBALAS PELANGGAN
3. ISO & ISO 9001 9. PIAGAM PELANGGAN
4. SIRIM 10. HARI BERTEMU PELANGGAN
5. TQM 11. TUNTUTAN PELANGGAN
6. TEKNIK PENAMBAHBAIKAN KUALITI 12. TUGASAN
Be Inspired, Be Extraordinary, Be World

www.jtm.gov.my
Class with TVET
KUALITI

www.jtm.gov.my
Class with TVET
DEFINISI KUALITI
1. Kualiti bermaksud produk atau perkhidmatan

yang dapat memenuhi kehendak pelanggan dan
membawa kepada kepuasan pelanggan
2. Kualiti bermaksud bebas daripada sebarang

kecacatan produk dan juga kesilapan
perkhidmatan yang diberikan

www.jtm.gov.my
Class with TVET
APAKAH ITU KUALITI
Sebagai contoh, kita sebagai pelanggan sebuah gerai makanan, Bagaimanakah kita
menilai kualiti gerai makanan berkenaan,kita mungkin bertanya kepada diri kita sendiri
soalan-soalan berikut :
1. Bagaimana masa respons pengendali gerai makanan berkenaan ?
2. Adakah anda perlu menunggu begitu lama?
3. Bagaimanakah rasa makanan yang disediakan ?
4. Bagaimanakah pula persekitaran atau suasana gerai makanan
5. Bagaimanakah harga makanan yang dijual ? Adalah ia terlalu mahal atau ia sesuai
dengan bajet anda ?
www.jtm.gov.my
PENGURUSAN KUALITI
PENGURUSAN
Pengurusan ialah perancangan dan perlaksanaan untuk mencapai matlamat.
KUALITI
Kualiti digunakan untuk menentukan kepuasan setiap pelanggan. Kualiti juga

dikaitkan dengan standard tertentu iaitu sesuatu pengeluaran atau
perkhidmatan mestilah memenuhi standard yang telah ditetapkan.

www.jtm.gov.my
Class with TVET
STANDARD

www.jtm.gov.my
Class with TVET
APAKAH ITU STANDARD
Standard ialah persetujuan yang telah didokumenkan yang

mengandungi spesifikasi teknikal atau kriteria lain yang tepat untuk
digunakan secara konsisten sebagai peraturan, garis panduan bagi
memastikan yang bahan – bahan, produk-produk, proses dan
perkhidmatan memenuhi standard yang telah ditetapkan.

www.jtm.gov.my
Class with TVET
APAKAH ITU STANDARD
Sebagai contoh : Kad kredit, kad telefon dan kad pintar

mengikut standard antarabangsa iaitu mempunyai ciri-ciri
ketebalan optimum 0.76 mm ini bermakna kad – kad ini boleh
digunakan diserata dunia.
Justeru itu standard antarabangsa menyumbang kepada

kehidupan yang lebih mudah dan untuk meningkatkan ketahanan
dan keberkesanan barang dan perkhidmatan yang kita gunakan.
Be Inspired, Be Extraordinary, Be World Class with TVET

APAKAH ITU STANDARD
Kewujudan standard – standard yang tidak seragam untuk teknologi –

teknologi yang hampir sama dalam negara atau wilayah yang berlainan
boleh menyumbang kepada apa yang di panggil sebagai halangan
teknikal kepada perdagangan industri – industri, yang berorentasi
eksport telah lama merasakan keperluan untuk bersetuju keatas
standard – standard dunia bagi membantu merasionalkan proses
perdagangan antarabangsa.
Ini merupakan asal kewujudan ISO iaitu standard antarabangsa bagi
menyeragamkan segala bentuk produk dan juga perkhidmatan

ISO

MAKSUD ISO
ISO adalah bermaksud International Organization for Standardization

ialah satu persekutuan sedunia terdiri daripada pertubuhan-pertubuhan
standard nasional dari lebih daripada 140 buah negara.
Satu Standard Antarabangsa ialah hasil daripada persetujuan antara

ahli-ahli pertubuhan ISO.

MAKSUD ISO
ISO juga adalah satu piawai bertulis yang menetapkan dan menerangkan
keperluan asas yang perlu ada dalam sistem kualiti bagi memastikan
perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi
kehendak pelanggan.
Standard Antarabangsa ini menggalakkan penggunaan pendekatan proses

apabila membangunkan, melaksanakan dan menambahbaik keberkesanan
sistem pengurusan kualiti bagi meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
cara memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan.

FUNGSI ISO
1. Meningkatkan imej syarikat
2. Meningkatkan daya saing syarikat
3. Meningkatkan kecekapan syarikat
4. Meningkatkan prestasi syarikat

FUNGSI ISO
5. Meningkatkan pengurusan organisasi
6. Meningkatkan komunikasi sesama perkerja
7.Mengurangkan risiko kerugian
8. Mendapatkan kepercayaan pengguna

FUNGSI ISO 9001
ISO 9001 ialah piawai antarabangsa yang

menjelaskan keperluan di dalam Sistem
Pengurusan Kualiti. Ia diaplikasikan di dalam
sesebuah organisasi bagi menunjukkan
kemampuan untuk menghasilkan produk dan
penyediaan perkhidmatan yang konsisten
bersesuaian dengan kehendak pelanggan dan
berkualiti.

FAEDAH – FAEDAH ISO 9001
• Membolehkan sesebuah organisasi mengenalpasti dan

mengatasi masalah serta mengelakannya daripada berulang
1
• Memberi kaedah bagi mendokumenkan secara tersusun

amalan pengurusan dan cara berkerja
2
• Membolehkan staff menjalankan tugas mereka dengan betul

pada kali pertama dan setiap kali menjalankan tugas
3

FAEDAH – FAEDAH ISO 9001
• Membolehkan organisasi membukti kepada pihak yang

membuat penilaian bahawa perkhidmatan yang diberi dan
4 sistem yang digunakan adalah terkawal
• Membolehkan organisasi membuat keputusan dengan

lebih baik melalui maklumat yang penting
5

SIRIM
SIRIM (Standard and Industrial Research Institute of Malaysia) ia

ditubuhkan sebagai satu agensi di bawah Kementerian Sains, Teknologi
dan Inovasi pada tahun 1975 dibawah Akta SIRIM 157.
Badan ini bertanggungjawab melaksanakan penyelidikan dan

pembangunan (R&D) dalam Malaysia.

SIRIM
1. Menentukan dan memastikan produk dipasaran menepati piawaian

yang ditetapkan dan bermutu tinggi
2. Menjalankan kajian dari semasa ke semasa bagi memastikan tiada

penyelewengan dari segi kualiti
3. Menjalankan penyelidikan dan menyampaikan maklumat tentang

pembangunan dan perubahan teknologi

TOTAL QUALITY MANAGEMENT ( TQM)

TOTAL QUALITY MANAGEMENT ( TQM)
Pengurusan kualiti menyeluruh “Total quality management ” satu kaedah

untuk meningkatkan kualiti yang menekankan kepada pendekatan
menyeluruh.
TQM melibatkan semua ahli organisasi dalam membaiki proses kerja

secara berterusan untuk mencapai atau memenuhi kualiti yang
ditetapkan " Konsep-konsep utama TQM merangkumi fokus kepada
pendekatan membina kualiti, jaminan kualiti dan pembaikan berterusan.

MATLAMAT TOTAL QUALITY MANAGEMENT ( TQM)
KEPUASAN HATI PELANGGAN
OUTPUT TANPA CACAT

(ZERO DEFECT/ ERROR FREE)
OUTPUT YANG SENTIASA TEPAT

(RIGHT THE FIRST TIME)

TEKNIK PENAMBAHBAIKAN KUALITI

GAMBAR RAJAH ISHIKAWA
Teknik tulang ikan ( fish bone diagram ) direka oleh seorang

berbangsa Jepun iaitu Kaoru Ishikawa sebagai satu alat yang
digunakan untuk menganalisis masalah bagi kumpulan mutu kerja
dalam pengurusan kualiti menyeluruh ( Total Quality Management ).
Gambarajah yang berbentuk tulang ikan ini merupakan carta aliran

sistem yang pada umumnya menunjukkan kemungkinan sebab –
sebab dan akibat tindakan – tindakan sesuatu kumpulan atau
KAORU ISHIKAWA
organisasi.

Dengan menggunakan teknik ini, sesuatu masalah dapat dikesan melalui

kemungkinan – kemungkinan sebab - sebabnya.
• Kaedah
• Mesin (peralatan)
• Orang (pekerja)
• Bahan
• Pentadbiran
• Persekitaran tempat kerja



HELAIAN SEMAKAN
Helaian semakan digunakan untuk

menerangkan data – data kecacatan
pengeluaran secara terperinci dan juga
pengumpulan data dengan lebih
bersistematik

CARTA PARETO
Carta pareto ialah carta

ringkas untuk mementukan
masalah utama dan juga
mengkelaskan masalah
mengikut kepentingan

CARTA ALIR

CARTA ALIR
Carta alir adalah sejenis rajah yang mewakili sesuatu algoritma atau
proses di mana ia ditunjukan dalam pelbagai kotak dan di susunannya
dihubungkan dengan anak panah.
Gambarajah ini dapat membantu dalam menyelesaikan masalah yang
timbul secara satu langkah demi langkah.
Nota : Algoritma ialah langkah – langkah yang disusun secara bertulis

dan berurutan untuk menyelesaikan satu masalah

PENGURUSAN PELANGGAN

Pengurusan pelanggan adalah penting kerana tiada pelanggan

maka perniagaan akan mengalami kerugian atau terpaksa ditutup.
Dengan itu, kepuasan pelanggan mesti diberi perhatian serta
memberi perkhidmatan yang terbaik dan menunjukkan
kesungguhan serta bersemangat untuk berurusan dengan
pelanggan.

KEPUASAN PELANGGAN
Perkhidmatan yang terbaik dengan berusaha
sedaya upaya dan menunjukkan semangat untuk
berurusan dengan pelanggan.
APA ITU PERKHIDMATAN?
Suatu kerja yang telah siap dan orang lain dapat

kemudahan dan faedahnya

FAKTOR-FAKTOR UNTUK MENCAPAI TAHAP PERKHIDMATAN TERBAIK

GELAGAT PELANGGAN
• Penyelidik di USA telah membuat kajian, dimana 4% pelanggan yang tidak

berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan, memberitahu kepada
pihak pengurusan bengkel.
• Ini bermakna 96% yang tidak puas hati tidak

membuat aduan pada pengurusan bengkel
dan kebanyakan daripada mereka tidak
akan datang lagi untuk mendapatkan
perkhidmatan.

PUASHATI Bercakap pada 3 orang
TIDAK
Bercakap pada 11 orang
PUASHATI

JENIS – JENIS PELANGGAN YANG MENGADU
1. Pengadu yang hiperaktif
Pelanggan yang hiperaktif akan sentiasa mengadu berkenaan semua perkara.

Mereka adalah pengadu yang kronik, kadang-kadang sombong, biadap, dan
agresif. Mereka ini hampir mustahil untuk dikendalikan kerana mereka ‘berjuang’
untuk membuktikan sesuatu dan untuk menang. Pengadu seperti ini amat sukar
untuk ‘difahamkan’ apabila berada dalam keadaan agresif. Mereka selalunya
berasa ‘seronok’ apabila membuat aduan.

2. Pengadu yang tidak aktif
Pelanggan ini tidak akan mengadu kepada anda tetapi akan memberitahu
orang lain! Mereka biasanya dikenali sebagai ‘pelanggan baik’ dan tidak akan
sekali-kali menyatakan sesuatu yang akan menyedihkan atau memalukan
anda. Mereka akan cuma berlalu pergi dan tidak akan kembali lagi.
Pelanggan seperti ini merupakan pelanggan yang paling merbahaya kerana
mereka tidak akan memberi peluang kepada anda untuk menyelesaikan
masalah.

3. Pengadu yang aktif
Pelanggan yang aktif iaitu sedar akan hak mereka, tegas, yakin, dan tahu bagaimana
untuk mengadu. Mereka mengharapkan ‘nilai’ dan perkhidmatan. Mereka juga akan
memberitahu anda sekiranya mereka tidak menerimanya. Pelanggan seperti ini,
amatlah berharga kerana mereka akan memaklumkan kepada anda sebarang aduan
dan memberi peluang kepada anda untuk membetulkan keadaan. Mereka adalah
pelanggan yang gembira untuk memberikan anda peluang kedua.

PENGHARAPAN PELANGGAN
1. Kualiti perkhidmatan yang baik
2. Masa Perkhidmatan yang cepat
3. Tempat menunggu yang selesa

PENGHARAPAN PELANGGAN
4. Bayaran yang berpatutan
5. Susulan selepas perkhidmatan yang baik
6. Kemudahan yang disediakan mencukupi

KETIDAK KEPUASAN HATI PELANGGAN
1. Dilayan dengan tidak sopan
2. Maklumat yang diberi kurang tepat
3. Membuat kerja dengan cuai

KETIDAKPUASAN HATI PELANGGAN
4. Hasil kerja yang kurang memuaskan
5. Tidak menjelaskan alat ganti yang ditukar
6. Tidak dijelaskan perbezaan keadaan sebelum dan

selepas dibaiki

JENIS – JENIS ADUAN PELANGGAN
1. Masa
Masa menunggu terlalu lama untuk mendapatkan produk atau
perkhidmatan
2. Kos
Kos sesuatu produk atau perkhidmatan terlalu tinggi
3. Produk
Produk yang dihasil tiada menepati spesifikasi yang ditetapkan serta
tidak berkualiti
4. Manusia
Sikap dan perangai yang tidak berbudi bahasa dan beradab sopan
PROSES PENGURUSAN PELANGGAN
Penerimaan Temujanji
Selepas Penyerahan Persediaan
Penyerahan Penerimaan
Pra-Penyerahan Penyelengaraan

PELAKSANAAN ALIRAN PROSESS KERJA
JABATAN TENAGA MANUSIA ALIRAN OPERASI TINDAKAN
1. Membuat temujanji dengan pelanggan.
Penyambut Tetamu
1. Temujanji
2. Menentukan masa untuk servis dan membaikpulih kereta.
Penerimaan
1. Pastikan kawasan penerimaan pelanggan bersih dan kemas.
2. Peneriman Pelanggan dan 2. Berikan ucap selamat kepada pelanggan.
Pesanan 3. Dapatkan keperluan pelanggan supaya mudah untuk memberitahu
kepada bahagian bengkel.
1. Menyerahkan tugas kepada mekanik yang sesuai.

1. Proses Membaikpulih dan 2. Melayan kehendak pelanggan dengan berkesan.
Kawalan Dokumen 3. Memberitahu pelanggan bayaran yang perlu dibayar dan tambahan
bayaran sekiranya diperlukan.
Perkhidmatan
Bengkel
1. Kawalan kualiti hendaklah diperiksa setiap kereta, seorang Foreman

diperlukan untuk kerja ini.
2. Kawalan Kualiti
2. Pastikan pelanggan mengetahui kawalan kualiti yang diberikan.
Membaikpulih
3. Pastikan ada polisi bagi kawalan kualiti dan difahami oleh semua
pekerja-pekerja.
1. Bahagian alatganti perlu memahami perkhidmatan yang cemerlang

3. Bahagian Alatganti dalam sesebuah bengkel.
2. Prosedur pesanan, menerima dan menyimpan mesti dipatuhi.
1. Pastikan penyerahan kereta dapat diserahkan mengikut kemudahan

dan kesenangan pelanggan.
1. Penyerahan Kereta
2. Pastikan bayaran yang dikenakan betul dan kerja yang diminta telah
siap dibaikpulih.
Penyerahan
1. Pastikan dapat menghubungi 100% pelanggan yang telah menerima

perkhidmatan servis atau membaikpulih.
2. Menghubungi Pelanggan
2. Kesan pelanggan yang tidak puashati dengan perkhidmatan yang
Selepas Servis Atau
diberi dan ambil maklumat serta layan dengan cara yang terbaik.
Membaikpulih
3. Buat perubahan operasi untuk mengelakkan daripada berlaku
perkara yang sama.







PROSES ADUAN PELANGGAN (WALK IN )

JOB ORDER
JOB ORDER
1.Untuk merekodkan maklumat pelanggan
2. Persetujuan antara pemilik bengkel dengan pelanggan
3. Keterangan atau aduan pelanggan mengenai kenderaan yang

diterima daripada pelanggan
4. Harga upah, alat ganti dicatitkan untuk pengetahun

pelanggan dan pemilik bengkel
JOB ORDER
• PERKARA YANG ADA DALAM JOB ORDER
- Tuliskan nama, alamat dan no. telefon pelanggan

- Data kenderaan
i. No.kenderaan
ii. Jenis/model
iii. Bacaan Km
iv. Tahap minyak
- Kelengkapan pilihan kereta
i. Radio
ii. Set perkakas (tools set)
iii. Tayar spare (spare tyre)

JOB ORDER
- Maklumat-maklumat
i. Tarikh
ii. Masa dihantar
iii. Masa dikehendaki
iv. Mekanik bertugas.
- Nyatakan kuantiti alatganti, minyak pelincir dan lain-lain yang berkenaan
semasa membaikpulih.
- Nyatakan kuantiti alatganti, minyak pelincir dan lain-lain yang berkenaan semasa
membaikpulih.
- Tuliskan no.akaun pelanggan bagi bayaran kredit

- Tandatangan pelanggan dan pemilik bengkel.
- Salinan untuk simpanan bengkel dan pelanggan.

JOB ORDER

MENGEKALKAN PELANGGAN

1 FAST RESPONSE
• RESPONS dengan “sepantas” mungkin. Customer akan cepat ‘impress’ kalau kita respon
pada mereka dengan cepat. Kalau ada orang komen kat post fb kita, reply laju-laju. Kalau ada
orang pm, wasap, jawab dengan segera.
2 PERSONAL TOUCH
• Pelanggan sukakan “sentuhan peribadi” bila berinteraksi dengan kita. KENALI prospek anda.
Panggil mereka dengan gelaran yang sesuai seperti tuan,puan,encik, bro, sis, dll. Kalau anda
dapat nama pendek mereka pun lagi baik. Boleh tanya pada permulaan pm.
3 GUNAKAN BAHASA MUDAH

• Bahasa yang mudah difahami disini adalah bahasa apabila kita berkomunikasi seharian.
Bahasa yang digunakan untuk bercakap dengan pelanggan tidak boleh terlalu formal dan tidak
boleh terlalu mesra. Walaupun anda menjual melalui online dan untuk membuatkan pelanggan
tertarik dengan anda, cara layanan anda mestilah seperti face to face.
4 AFTER SALES SUPPORT
• Last but not least, keep in touch dengan customer anda. Anda ada database mereka,
kan? FOLLOW UP mereka. Jangan buatkan mereka rasa anda hanya nak duit mereka saja.
Jadikan diri anda sebagai kawan pada mereka. Dengan cara ni, barulah mereka setia untuk
mendaptkan perkhidmatan dari anda berkali-kali.
MAKLUM BALAS PELANGGAN
Apakah yang dimaksudkan maklumbalas?
Ia berkaitan dengan penyataan maklumbalas dari

pelanggan yang menggunakan produk atau
perkhidmatan. Maklum balas boleh berbentuk
ucapan, penghargaan, atau aduan yang timbul
daripada ketiadakpuasan hati pelanggan
berkenaan mana-mana aspek perkhidmatan yang
diberikan.

BORANG MAKLUM BALAS
BORANG MAKLUM BALAS
BORANG MAKLUM BALAS
PIAGAM PELANGGAN

PIAGAM PELANGGAN
Definsi piagam pelanggan ialah
1. Pernyataan komitmen secara bertulis atau jaminan yang diberikan oleh

sesebuah organisasi terhadap produk atau perkhidmatan kepada pelanggan
mengikut standard kualtiti yang ditetapkan
2. Piagam pelanggan biasanya menyatakan kesediaan perkhidmatan yang

ditawarkan, layanan mesra yang diberikan,kecekapan pemprosesan yang
dilaksanakan dan juga nilai- nilai kesopanan didalam budaya kerja
3. Piagam pelanggan ini perlu dipamerkan ditempat yang strategik, mudah dilihat
dan juga perlu disebarkan untuk pengetahunan umum

CONTOH PIAGAM PELANGGAN

HARI BERTEMU PELANGGAN
HARI BERTEMU PELANGGAN
Hari Bertemu Pelanggan diadakan bagi mewujudkan

hubungan dua hala di antara sesebuah organsasi dengan
pelanggan membincangkan perkara-perkara yang
berkaitan dengan sesebuah organsasi dengan pelanggan
cara ini diharapkan kedua-dua pihak dapat mengatasi
masalah yang berbangkit dari segi perkhidmatan yang
diberikan
TUJUAN HARI BERTEMU PELANGGAN
1. Mendapatkan maklumbalas pelanggan berkaitan

2. Mendapatkan cadangan atau pandangan bagi mengambil

langkah – langkah penambaikan serta meningkatkan mutu
TUNTUTAN PELANGGAN
Akta Perlindungan Pengguna 1999 (APP 1999) telah memperuntukkan

kepada pengguna mengenai hak tebus rugi terhadap pembekal atau
pengilang sekiranya barang atau perkhidmatan yang diperolehi tidak
memenuhi gerenti tersirat atau gerenti nyata seperti yang terdapat di dalam
akta tersebut.
Hak mendapat tebus rugi secara umumnya bermaksud hak mendapatkan
penyelesaian tuntutan atau menerima pampasan bagi barang atau
perkhidmatan yang tidak memenuhi maksud atau ciri-ciri yang perlu ada bagi
sesuatu barang atau perkhidmatan itu
TUNTUTAN PELANGGAN
• Setiap barang atau perkhidmatan yang dibekalkan kepada

pengguna hendaklah mempunyai jaminan-jaminan yang
1. Gerenti tersirat tertentu seperti ianya perlulah berkualiti, tidak rosak dan
mampu berfungsi dengan baik. Ia bagi memastikan pengguna
mendapat barang atau perkhidmatan seperti yang telah dibayar
oleh mereka.
• Merujuk kepada jaminan atau aku janji pengilang kepada

2.Gerenti nyata pengguna seperti kualiti,prestasi atau ciri-ciri barangan yang
dikeluarkan
TUNTUTAN PELANGGAN
TUNTUTAN PELANGGAN
TUNTUTAN PELANGGAN
TUNTUTAN PELANGGAN
TUGASAN
TUGASAN 1
Anda sebagai penyelia servis di bengkel kereta ABC, Anda ditugaskan oleh
pihak pengurusan untuk menyelesaikan masalah proses pembaikan yang
dijalankan oleh mekanik anda terlalu perlahan dan lambat, jika masalah ini
tidak dapat diatasi akan menyebabkan pelanggan menunggu terlalu lama bila
mendapatkan servis di bengkel anda.
Tugasan selesaikan masalah diatas dengan menggunakan teknik tulang ikan
atau Ishikawa.
TUGASAN
TUGASAN 2
Untuk meningkatkan lagi perkhidmatan yang berkualiti. Satu borang maklum

balas dari pelanggan yang mendapatkan perkhidmatan di bengkel anda,
perlulah diberikan kepada pelanggan apabila selesai mendapatkan
perkhidmatan di bengkel anda.
Tugasan sediakan satu borang maklum balas dari pelanggan anda.
KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA
TERIMA KASIH / THANK YOU

ADA SOALAN ???
www.jtm.gov.my

05 Quality Management

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

05 Quality Management

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

05 Quality Management

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

JABATAN TENAGA MANUSIA

KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA

G452- 002 - 4: 2017

CU 05 QUALITY CUSTOMER SERVICE IMPLEMENTATION

05.01 Review Company Customer Service Charter

1. KUALITI 7. PENGURUSAN PELANGGAN

2. STANDARD 8. MAKLUMBALAS PELANGGAN

3. ISO & ISO 9001 9. PIAGAM PELANGGAN

4. SIRIM 10. HARI BERTEMU PELANGGAN

5. TQM 11. TUNTUTAN PELANGGAN

6. TEKNIK PENAMBAHBAIKAN KUALITI 12. TUGASAN

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World

1. Kualiti bermaksud produk atau perkhidmatan

2. Kualiti bermaksud bebas daripada sebarang

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World

1. Bagaimana masa respons pengendali gerai makanan berkenaan ?

2. Adakah anda perlu menunggu begitu lama?

3. Bagaimanakah rasa makanan yang disediakan ?

4. Bagaimanakah pula persekitaran atau suasana gerai makanan

Pengurusan ialah perancangan dan perlaksanaan untuk mencapai matlamat.

Kualiti digunakan untuk menentukan kepuasan setiap pelanggan. Kualiti juga

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World

Standard ialah persetujuan yang telah didokumenkan yang

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World

Sebagai contoh : Kad kredit, kad telefon dan kad pintar

Justeru itu standard antarabangsa menyumbang kepada

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World Class with TVET

Kewujudan standard – standard yang tidak seragam untuk teknologi –

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World Class with TVET

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World Class with TVET

ISO adalah bermaksud International Organization for Standardization

Satu Standard Antarabangsa ialah hasil daripada persetujuan antara

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World Class with TVET

Standard Antarabangsa ini menggalakkan penggunaan pendekatan proses

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World Class with TVET

1. Meningkatkan imej syarikat

2. Meningkatkan daya saing syarikat

3. Meningkatkan kecekapan syarikat

4. Meningkatkan prestasi syarikat

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World Class with TVET

5. Meningkatkan pengurusan organisasi

6. Meningkatkan komunikasi sesama perkerja

7.Mengurangkan risiko kerugian

8. Mendapatkan kepercayaan pengguna

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World Class with TVET

ISO 9001 ialah piawai antarabangsa yang

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World Class with TVET

• Membolehkan sesebuah organisasi mengenalpasti dan

• Memberi kaedah bagi mendokumenkan secara tersusun

• Membolehkan staff menjalankan tugas mereka dengan betul

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World Class with TVET

• Membolehkan organisasi membukti kepada pihak yang

• Membolehkan organisasi membuat keputusan dengan

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World Class with TVET

SIRIM (Standard and Industrial Research Institute of Malaysia) ia

Badan ini bertanggungjawab melaksanakan penyelidikan dan

Be Inspired, Be Extraordinary, Be World Class with TVET