БЕОГРАДСКА ПОСЛОВНА ШКОЛА

ВИСОКА ШКОЛА СТРУКОВНИХ СТУДИЈА

ЗАВРШНИ РАД
ОСНОВНЕ СТРУКОВНЕ СТУДИЈЕ

Ментор: др Славица Мандић Студент: Зорица Милосављевић

Београд
2017
 Студијски програм: Менаџмент

Завршни рад
основне струковне студије

УЛОГА И ЗНАЧАЈ ПОСЛОВНИХ

КОМУНИКАЦИЈА У ПАЛАТИ "СРБИЈА"

Комисија:
1. , председник
(потпис)
2. , ментор

(потпис)

3. , члан

(потпис)

Датум одбране рада: ___________________ Студент: Зорица Милосављевић

Оцена: _______________________________ Број индекса: 2В2/0026/16

 САДРЖАЈ
УВОД..............................................................................................................................................1
1. ПРОЦЕС КОМУНИЦИРАЊА.................................................................................................2
1.1. Појам комуницирања..........................................................................................................2
1.2. Значај комуникације...........................................................................................................3
1.3. Процес комуникације.........................................................................................................4
2. ПОСЛОВНИ МОРАЛ................................................................................................................7
2.1. Пословни изглед.................................................................................................................8
2.2.Ствари о којима се не говори на послу............................................................................10
3. ПОСЛОВНИ БОНТОН............................................................................................................11
3.1. Понашање..........................................................................................................................13
3.2. Представљање...................................................................................................................14
3.3. Поздрављање.....................................................................................................................16
3.4. Ословљавање – обраћање – титулирање........................................................................17
4. ПРАВИЛА ПОНАШАЊА НА ПОСЛУ.................................................................................17
4.1. Телефонски бонтон...........................................................................................................17
4.2. Бонтон електронске преписке.........................................................................................18
4.3. Пословни разговор............................................................................................................19
4.4. Понашање на пословном састанку..................................................................................19
5. ПОСЛОВНИ ПОКЛОНИ........................................................................................................20
6. ПРАВИЛА ПОНАШАЊА НА ПОСЛУ.................................................................................21
7. УЛОГА КОМУНИКАЦИЈЕ ТОКОМ ОРГАНИЗАЦИЈЕ ДРЖАВНИХ
ПРОТОКОЛАРНИХ АКТИВНОСТИ........................................................................................23
7.1.Појам протокола................................................................................................................23
7.2.Етикеција............................................................................................................................24
7.3.Углађеност и образовање..................................................................................................24
8.ДРЖАВНИ ПРОТОКОЛ..........................................................................................................25
8.1. Државни протокол код нас..............................................................................................25
8.2. Особине доброг службеника протокола.........................................................................26
8.3. Задаци Протокола.............................................................................................................28
8.4. Припрема и реализација сусрета.....................................................................................29
8.5. Палата „Србија“ - главно место за одржавање најважнијих државних догађаја.......31
8.6. Припреме и организовање важних дешавања................................................................31
8.7. Техничке припреме...........................................................................................................35
8.9. Дочек/испраћај ВИП гостију...........................................................................................40
9. ЦЕРЕМОНИЈАЛ СВЕЧАНОГ ДОЧЕКА СТРАНОГ ШЕФА ДРЖАВЕ............................41
9.1.Дочек на свечаном улазу испред Палате „Србија“.........................................................41
9.2.Упознавање.........................................................................................................................42
9.3..Разговори два шефа државе.............................................................................................43
9.4.Изјаве за медије..................................................................................................................45
9.5. Свечани обед.....................................................................................................................46
10. СУВЕНИР-ПОКЛОНИ..........................................................................................................55
10.1.Паковање поклона...........................................................................................................55
10.2.Уручивање поклона.........................................................................................................56
11. УПОЗНАВАЊЕ ПОСЛОВНОГ БОНТОНА И ОБИЧАЈА У РАЗЛИЧИТИМ
ЗЕМЉАМА СВЕТА....................................................................................................................57
12. ЗАКЉУЧАК...........................................................................................................................62
13. ЛИТЕРАТУРА.......................................................................................................................65
 УВОД

На самом почетку ћемо дефинисати појам комуникације, као и процес комуникације. У

току рада осврнућемо се на неопходност поштовања пословног бонтона и бонтона
уопше, у процесту комуницирања. Такође у овом раду осликаћемо државни протокол,
његове законитости и особине. На самом крају овога рада укратко ћемо резимирати
рад, како би могли доћи до закључка и на основу њега изнети своја властита мишљења
о улози и значају понашања и комуницирања уопште а такође и важности ових послова
за успешно извршавање протоколарних послова у државној управи.

Како успешно комуницирати? Желимо да нас други разумеју, а такође желимо

разумети друге. Комуникација се одвија свуда: у породици, с партнером, с децом, с
пријатељима, колегама, пословним партнерима, клијентима, купцима и др. Све
пословне намере и потенцијале могуће је реализовати искључиво комуникацијом.

Ефикасна и права комуникација брзо решава проблеме. Слаба комуникација је извор

међуљудских сукоба. Комуникација мора укључивати пренос и разумевање значења,
мора се разумети, није само пуко давање значења. Савршена комуникацијска мисао
или идеја пренесена на начин да је свесна слика коју је прималац перципирао
истоветна слици коју је замислио.

Вештина комуницирања представља активност живота која се временом и искуством

мења и трансформише. Основна улога пословне комуникације у пословању састоји се у
обезбеђивању адекватног преношења порука унутар организације. У различитим
пословним активностима улога менаџера је усмерена на остварењу циљева у областима
као што су: контрола запослених, односи с јавношћу, сарадња (по хоризонтали, по
вертикали, споља, унутра), планирање, мотивисање, лобирање, управљање кризним
ситуацијама, размена информација и знања, организација догађаја (састанци,
конференције, промоције и сл.).

Многи аутори у овој области тврде да се претходно набројане вештине могу

унапредити ако постоје три услова:

1
 - Имати мотив
- Усавршавањем
- Обдареност

Набројане вештине омогућавају успостављање складних међуљудских односа, брже и

ефикасније обављање радних задатака што доприноси бољим резултатима у свим
врстама пословања.
У све сложенијим условима пословања основа за постизање бољих резултата је
улагање у људе, њихову стручност и подизање културе рада на највиши ниво.

1. ПРОЦЕС КОМУНИЦИРАЊА

1.1. Појам комуницирања

Термин комуникација потиче из латинског језика од глагола comunicare (учинити

заједничким,саопштити). Изведена именица од истог глагола communication има
значење заједнице, обраћање или општење.
Дакле, циљ комуникације није ништа друго, до успостављање заједнице и
друштвености. Комуникација испуњава основну људску потребу-да будемо у контакту
са другим људима. Сви ми комуницирамо на један или други начин и сви смо у стању
да комуницирамо. Ствар је само у томе да се пронађе прави канал, путем којег ћемо
праву и добро дефинисану поруку послати до примаоца.
Све што радимо у животу захтева комуникацију. Она је основ међуљудских односа.
Данас ми једноставно често и несвесно комуницирамо са околином. То је постала
природна активност нашег свакодневног живота. Комуницирање је једно од
најдинамичнијих, најсложенијих и најобухватијих активности у људском друштву.
Комуникација је, због тога, појам у друштвеним наукама који уопштено означава
свеукупност различитих облика, веза и контаката међу припадницима друштва, а
посебно преношење порука с једне особе или групе на друге.
2
Ако се сагледа развој људске цивилизације, увиђа се да је пораст комуницирања међу
људима доводио до развоја цивилизације и у одређеним моментима јој давао нова
значења. Комуникација је процес, који је као и сваки други, подложан променама.
Развој друштва, културе и технологије омогућавају да се начини комуникације мењају
из дана у дан.

1.2. Значај комуникације

Људи у организацији комуницирају из различитих разлога, а неки од најважнијих су:

1.Утицај на друге људе- једна од кључних сврха организационе комуникације је да

усмери акцију, тј. Да утиче на друге да се понашају на жељени начин. Кроз процес
комуникације можемо да наговоримо или уверимо другу особу да промени своје
ставове, мишљења и понашање у смеру који је за нас кориснији и пожељнији.

2. Постизање координиране акције- комуникација у организацијама често не укључује

само индивидуалне напоре већ и устаљену акцију. Да би организација могла да
функционише, појединци и групе морају пажљиво да координирају своје напоре и
активности.

3. Смањење несигурности и нејасноће – већина људи тешко подноси нејасне и

несигурне ситуације. Уколико је таквих ситуација много постају несигурни и
забринути. Осећају потребу да комуницирају са другим људима у истој или сличној
ситуацији.

4. Повратне информације о учинку – један од мотива пословне комуникације у

организацији је и тај што желимо да добијемо повратне информације о томе како

обављамо свој посао, односно, желимо да другима дамо информације о томе како раде.
Повратне информације су врло важне јер олакшавају постизање циља. Оне нам говоре
да ли радимо добро и да ли треба нешто да променимо.

3
5. Потреба за друштвом – сваки човек има потребу за друштвом, потребу да буде са
другим људима и са њима подели своја искуства. Људи желе да буду са другима не
зато да би на њих утицали, не да би смањили несигурност или да би добили или дали
повратну информацију о послу, већ једноставно зато што им је потребно да буду у
друштву и разговарају. То је део људске природе.

1.3. Процес комуникације

Комуникација је процес слања и примања порука, тј. Процес на основу кога особа,
група или организација преноси неку врсту информације другој особи, групи,
организацији или масовном аудиторијуму. Од суштинског значаја у том процесу је да
се информација разуме. Успешна комуникација подразумева да је информација тачно
примљена у погледу садржаја и значења које је одредио пошиљалац. Да би
комуникација уопште могла да се одвија, а посебно да би се могло комуницирати у
неком пословном контексту, учесници комуникације морају да:
- Познају језик-његове вербалне и невербалне елементе, као и језичке узорке који су
одговарајући за одређену комуникацијску ситуацију.
- Имају интеракцијске вештине-тј. да познају обележја различитих комуникацијских
ситуација и да буду у стању да одаберу одговарајући облик интеракције, протокол, за
конкретну ситуацију.
- Имају културно знање, тј. да познају важна обележја друштвене структуре у којој
комуницирају, састав њених вредности и ставова.
Комуникација је процес који се најбоље може сумирати на следећи начин:
Ко каже?
Шта каже?
На који начин каже?
Коме каже?
Какав је учинак?

Процес комуникације садржи следеће основне елементе:

1. УЧЕСНИЦИ у комуникацији:
-Комуникатор (пошиљалац поруке)

4
-Рецепијент (прималац поруке)

2. ИНСТРУМЕНТИ комуницирања:
-Порука
-Комуникациони канал(медиј којим се преноси порука)
-Повратна информација(феедбацк)

3. ФУНКЦИЈЕ комуницирања:
-Кодирање(креирање поруке)

-Енкодирање(упућивање поруке)
-Декодирање(пријем и тумачење поруке)

Ако покушамо да одредимо појам комуникација, сусрешћемо различита значења: по

једнима, то су механизми помоћу којих се успостављају и развијају људски односи; по
другима, то је процес у коме једна особа другој говори нешто помоћу написаних или
изговорених речи...Комуникација је свеобухватан социјални процес који је неопходан
за човеково постојање и развој. Из окриља егзистенцијалистичке филозофије потиче
становиште «комуницирам, дакле постојим», а комуникација се схвата као процес у
коме се човек остварује и потврђује.

Комуникација започиње у моменту када комуникатор у мислима обликује идеју коју

жели да пренесе. Затим идеју кодира (тј. «претвара»у изговорене или написане речи,
слике, звукове...). Овако кодиране поруке се затим преносе (енкодирају) до примаоца
поруке-гласовно, писаним путем, говором тела и сл. Порука путује кроз
комуникациони канал помоћу кога се порука преноси до примаоца. Главни
комуникациони канали су: разговор лицем у лице, телефон, факс, писмо, е-маил,
новине, радио, ТВ, филм и сл.

Када порука стигне до примаоца (рецепијента) он треба да је декодира (протумачи).

Након тога следи (или не) његова реакција тј. Одговор на примљену поруку.
Комуникација је остварена када је порука примљена и до одређене мере схваћена. То
не значи да је прималац поруку разумео у оном смислу који јој је наменио пошиљалац,
јер порука није оно што је пошиљалац послао, него оно што је прималац примио. Што
5
је мања разлика између њиховог значења и смисла-то је комуникација била
успешнија.Начин на који пошиљалац у комуникационом процесу говори, открива
примаоцу у комуникационом процесу ниво његовог образовања, карактер с манама и
врлинама, способности, интересовања, амбиције, поглед на људе и појаве и сл. Стога
се говорник може представити у процесу комуницирања, а да притом није вербално
говорио о себи и
својим особинама.

Комуникација је процес преношења порука знаковима у току кога јединке утичу једна
на другу. У комуникационом процесу утицај једне јединке на другу је или узајаман или
једносмеран. Остварује се на основу информација које један од учесника упућује
осталима као поруку или које учесници интеракције размењују. Комуникација је
процес преношења порука, а не информација. Порука представља намењену и
усмерену информацију и сложенија је категорија од информације. За комуникацију су
изузетно важни смисао и контекст. Без смисла, информације нису од користи.

Приликом комуницирања неопходно је имати став, исказати толерантност, не, увек, и

компромис, одабрати стил (једноставан – погодан за доказивање, умерен –прикладан за
задобијање поверења, узвишен – када се позива на акцију), исказати елоквенцију и
успоставити флуид (психолошку интрференцију) са публиком.

Свака комуникацја морала би да има циљ (краткорочан или дугорочан) и да користи

најсврсисходније методе одабране према циљној групи којој је намењена.

The International Association of Businness Communicators (IABC) израдила је етички

кодекс пословне комуникације који се данас уважава у целом свету. Он подразумева:
1) Да је професонална комуникација легална (поштовање закона, слободан је
проток информација и објављују се извори информација).
2) Пословна комуникација је етична (информације су тачне, штите се поврељиви
извори информација, али се не користе само за себе, не праве се тајни договори и не
примају се тајно поклони, не обећава се оно што је ван моћи остварења).
3) Пословна комуникација је доброг укуса (поштује се слобода говора и слободно
је тржиште идеја, осетљива је према културним вредностима и веровањима,
избалансирана је и охрабрује обострано разумевање).
6
 2. ПОСЛОВНИ МОРАЛ

Пословни морал представља скуп или низ утврђених критеријума и начина понашања
у оквиру пословног комуницирања. Стандарди у понашању и пословању успостављају
се ради стварања поверења које је гаранција сигурности у пословању. Држање
пословне речи не захтева потписивање гомиле папира и докумената, а представља
један од кључних тренутака у пословној комуникацији. Једном дата реч мора се
одржати, без обзира на евентуалне, новонастале препреке.

Пословни морал представља скуп моралних начела која одређују понашање учесника
пословног комуницирања, односно неписана правила понашања која мора поштовати
сваки пословни човек. Пословање које предност даје сигурности, поштовању дате
речи, поузданости, гаранција је дуговечности и увек добрих резултата. Промовисање
скандалима, који се решавају по судовима и завршавају у црним хроникама у
медијима, никако није врста посла која улива трајно поверење, па се не препоручује
као избор за будућност. При пословном моралу важно је:

 Успостављање и неговање трајне вредности

 Поштовање особа – сарадника и подређених
 Никако злоупотреба хијерархијског и статусног положаја
 Вођење рачуна о интересима групе, тима и предузећа
 Задовољавање потреба потрошача уз минимални ризик по њихову сигурност.
 Уочавање и решавање проблема, мирно пословање
 Држање дате речи

Пословни морал се као дисциплина развијала усклађујући опште и конкретне

вредности, усмеравајући појединца на морални однос према другима, стварајући норме
о понашању, примјењујући начела пословне етике на практично пословно понашање.

7
Значај пословне етике је посебно видљив у сувременом друштву које је оптерећено
бројним кризама како на глобалном тако и на локалном нивоу, тако да су се и
савремене организације нашле пред изазовом како пресећи бројна питања и проблеме и
како одлучити да би се ускладили обични интереси са организацијским и друштвено-
економским интересима.

Предмет пословне етике је скуп моралних правила понашања у свим пословним

активностима усмереним ка успешном и профитабилном пословању.
Првенствено, етика је предуслов заштите од злоупотребе неетички расположених
радника или неетички усмерене конкуренције. Јавност очекује од предузећа да се
понашају према етичким правилима и правилима друштвене одговорности.

У послу увек треба бити опрезан. Ненамерна грешка може довести до непожељних
последица. Без обзира на то да ли се ради о групном раду или раду појединца, у
интерном или екстерном окружењу, пословна начела и пословни морал морају
управљати и бити присутни у пословању.

2.1. Пословни изглед

Добар и негован спољашњи изглед особе није нужан и гаранција пословног успеха, а
запуштен, неадекватан и неприкладан изглед бациће ће сенку и на најблиставију
каријеру. Спољашњи изглед у пословном свету представља комбинацију хигијене и
уљудног и пословног уобличења које свако може постићи. Дакле, ради се о
негованости и одређеној врсти одевања што ће нас представити као особу која пази
како на себе тако и на друге особе и на околину у којој живи.

Оно чиме комуницирамо спољашњим изгледом је то што други на нама виде и

прихватају као нашу слику, али не слику нас као приватне особе, већ пословног човека
који је део имиџа организације и компаније коју представља, који је одраз и огледало
струке и посла који ради. То је оно што други на нама виде и то пре но што нам стисну
руку и пре него ишта изустимо. Оно најважније је да ваша професионална слика буде у
складу с пословном сликом ваше организације и свега оног што ви у њој представљате.

8
Негован изглед –у основи доброг пословног имиџа увек стоји основна лична хигијена
на коју се затим надограђује елеганција у виду складне фигуре, његоване и прикладно
обликоване косе и све оно што чини изглед особе која је помно његована за
свакодневне прилике.

Коса и фризура и код жене и код мушкараца без обзира на боју, дужину или врсту увек
треба бити чиста, почешљана и свеже обликована. Врста фризуре нека буде у складу с
временом и модом али не нападног модног изражаја. За време пословног догађаја косу
не дотичите рукама, не мењајте фризуру не проверавајте је у одразу на стаклу или
огледалу. Ако осећате потребу да додатно уредите косу то ћете урадити у гардероби
или у тоалету.

Обрве, брада, бркови и остале длачице на лицу потребно је такође уредити и при томе
исто тако треба пазити да то обликовање не учини лице чудним. Мушкарци који се
брију то требају учинити свакодневно, а они који носе браду и/или бркове исто требају
да их чисте и негују. После оброка у радном времену организирајте се тако да их
оперете. Особе које зубе „чисте» жвакаћом гумом, то не смеју да раде за време посета
странкама и пословним пријатељима.

Руке су део тела који је видљиво истакнут у пословном разговору. Руке морају бити
чисте, а нокти чисти и подрезани: код мушкараца на кратко, а код жена на умерену
дужину.

Мали прст држите увек приљубљен к осталим прстима руке, а кажипрстом никад не
упирите и не показујте. За женске ноге пожељно је да буду уредно депилиране и у
чарапама док се мушке ноге у пословном свету никад не показују. Када желите ноге да
прекрстите учините то одмереним и не наглим покретом.

Гардероба – Свака професија, а у новије време и бројне пословне организације имају

свој дрес код или „прописано» одевање које се захева у сврху препознатљивости и
слике која се жели послати потенцијалним пословним партнерима, клијентима и
свеукупној јавности. У сваком дрес коду увек ваља бити јасно што се подразумева као
неформално, шта као свакодневно, а шта као обавезно одијевање.

9
Добар укус у облачењу значи правилан избор одеће, обуће, накита, и других детаља,
али наравно да то буде прилагођено за сваку прилику. Одећа није само начин
облачења, она је спољашња карактеристика и обележје личности која се појављује у
јавности. Треба бити веома обазрив у погледу материјала да то буде добро изабрана
комбинација, да ништа не штрчи, а да опет прати тренд и прилику. Није свеједно у
каквој одећи се долази на посао, састанак, пријем. Многе професије имају своје
униформе. Одећом се наглашава личност, одећа треба да буде са комплетном појавом,
да одражава занимање, статус, индивидуалност.

2.2.Ствари о којима се не говори на послу

Постоје теме којима једноставно није место на послу и које нас могу довести у
незгодну ситуацију.Теме које требамо избегавати су:
- религија-није потребно истицати своја религиозна уверења и исказивати мишљење о
другим религијама
-политика-није пожељно истицати своја политичка уверења
-приватан живот-одвојити га од пословног живота
-проблеми у породици-не треба свима давати до знања где сте рањиви
-циљеви у каријери-желите ли напредовати пустите да о томе говори ваш рад а мање
ви сами
-проблеми са здрављем-здравствене проблеме задржите за себе како не би сте довели у
сумњу квалитет свог рада.
Осим овога на послу се такође не препоручује:
- употреба непристојних и погрдних речи,
- учествовање у препиркама и свађама,
- разговор са пословним партнерима о: политици, сексу и верским убеђењима,
- повишен тон у телефонском или директном разговору,
- превише гестикулације,
- прегласни говор и смех,
- оговарање сарадника, директора или пријатеља,
- употреба алкохолног пића,
- доручак за радним столом.

10
«Познавање кодекса добрих пословних манира омогућава нам да се самоуверено
носимо са тешким ситуацијама у послу и да наше стварне способности дођу до
изражаја.
« Ако Вам је кодекс непознат и ако га се не придржавате, то не мора да значи да сте
предодређени на неуспех – биће Вам само теже да будете успешни.» Давид Робинсон.

Питање бонтона у опхођењу при обављању логистичких активности, дакле није само
питање однегованих манира у понашању и приказивању позитивне слике у јавности.
Одређена правила и стандарде захтева и намеће време у коме живимо, сусрети са
различитим људима, културама, народима, као и учесталост контаката са клијентима у
медијима.Понекад се чини да смо сасвим заборавили значење одређених, можда
конвенционалних али тако неопходних фраза као што су: добар дан, како сте, хвала
Вам што сте нас позвали и сл. Ови стандарди понашања су заправо прешли у домен
сопственог интуитивног, рутинског, нечег што је равно одржавању јутарње хигијене
или свакодневног одевања.

3. ПОСЛОВНИ БОНТОН

Пословну културу можемо дефинисати као део опште културе која долази под
утицајем одређених друштвених и социјалних околности које се стварају у свету и око
нас. Живети у хармонији и добром односу са околином и заједницом два су врло битна
обележја пословне културе.

Бонтон или правила лепог понашања, која сачињавају одређену културу, друштво,
заједницу постоје да би она функционисала позитивно. Бонтони нас уче како се треба
понашати, изражавати, изгледати, комуницирати, гестикулирати у готово свакој
ситуацији. Пословни бонтон не разликује се знатно од бонтона који смо усвојили од
родитеља и у школи али садржи у себи неке манире и правила понашања која као деца
нисмо усвојили.

11
Бит бонтона је да се правила и стандарди усвоје до те мере да постану део нашег
нормалног понашања, да покажемо поштовање, културу и пажњу у процесу
комуницирања са другим пословним људима. Бонтон се дефинише као скуп правила и
понашања у друштву, тј. Пристојно и уљудно понашање сваког човека, појединца који
је саставни део друштва.
Чињеница је да су пажња и поштовање, које указујемо људима у процесу
комуникације, први показатељи нашег васпитања и добре воље.

У вербалној комуникацији бонтон подразумева одговорност према изговореној, а пре

свега датој речи. Све што кажемо или изјавимо има одређену тежину и значај. Иза
комплетног говора или презентације, стоји особа која се представља на овај начин.
Императив у савременом пословању је створити слику у јавности о поузданом
пословном партнеру, љубазном и коректном колеги, о лидеру који је, не само способан
и стручан, већ и спреман да створи креативну атмосферу за рад.

Углавном, поштовањем бонтона усавршавамо своје понашање путем манира и

створамо о себи слику доброг човека. Заправо бонтон су опште прихвћена правила
понашања: манири, одећа, поздрављање, понашање на јавном месту итд. Можемо
закључити да је бонтон основа функционисања управе, заједнице, друштва. Бонтон је
спосбоност нормалног и разумног понашања, одређена правила на основу којих
функционише организација и заједница.
Треба истаћи да пословни бонтон представља далеко више од углађеног понашања и
лепог изражавања. Он, заправо, осликава филозофију и културу читаве организације.
Пре свега, не треба заборавити на употребу четири магичне речи – МОЛИМ,
ИЗВИНИТЕ, ИЗВОЛИТЕ И ХВАЛА. Наравно, уз ОСМЕХ!
  Пословни бонтон се у великој мери ослања на друштвени бонтон.
Међутим, он има своје специфичности и можемо га посматрати кроз:
- Пословно понашање – манире
- Представљање
- Поздрављање
- Ословљавање, обраћање и титулирање
- Телефонирање
- Одевање
12
- Понашање за столом
- Давање и примање поклона
- Односе са странцима
- Пословну коресподенцију
Лепо понашање је најмања инвестиција коју можемо уложити у посао. Ништа не
кошта, а доноси много. У савременом пословном свету имиџ и углед су битни фактори
успеха. Веза између комуникације и репутације је нераскидива.

Пословност подразумева да особа буде:

- комуникативана на себи својствен начин,
- креативана, оперативана и достојанствена,
- уредана, уредно одевена, очешљана, а жене лепо нашминкане,
- физички свежа и одморна,
- ведра и радно расположена,
- тачна и да на пословне састанке долази на време – закашњење дуже од пет минута
није дозвољено,
- спремна на извињење када погреши (треба се само кратко извинити, а не детаљно
објашњавати због чега је до тога дошло).

3.1. Понашање

Понашање је активност одређених реакција, условљених биолошким, физиолошким,

психолошким, социолошким и другим факторима.Mанири су установљени стандарди у
понашању које је једна заједница добровољно прихватила.Начин понашања, манири,
опхођење са људима, могу да представљају како мост тако и препреку у комуникацији.
Добри манири представљају висок степен самоконтроле.

Контрола је знак зрелости, присебности, знак разумевања и поштовања других.

Понашање има: психолошке, социјалне и моторичне карактеристике. На понашање
утиче социјални моменат- начин васпитања, брачни партнер, пословни сарадник, избор
пријатеља, само окружење. Моторика има веома важну улогу у понашању односно
знаци положаја тела, држање, став. Понашање је и вештина постизања компромиса и
могућности успостављања коректних односа са већином људи.

13
Током времена мењали су се облици понашања, прилагођавали разноврсним социо-
економски и другим друштвеним променама, али одређени стандарди, протокол и
начин ословљавања одолели су свим процесима.

Правила понашања у пословним контактима:

- Бити комуникативан на себи својствен начин, а уз то поштујући правила

пословне комуникације!
- Потребан је креативан, оперативан и достојанствен однос према послу.
- Очекивана је тачност, уредност, одморан, ведар и радно расположени дух.
- Породични проблеми не смеју бити „главна тема радног дана”.
- Када се погреши, упутно је упутити извињење (кратко се извинити, а не
детаљно објашњавати због чега је дошло до грешке).
- Потрудити се да будете љубазан и добар слушалац.
- Настојање да се задобије поверење других – клијената, запослених, пословних
партнера.
- Никада се не обећава оно што се не можете испунити.
- Са пословним партерима избегавати разговоре о политици и верским
опредељењима.
- Не дозволити да послови разговор карактерише употреба непристојних и
погрдних речи, повишен тон, оговарање сарадника или директора.

3.2. Представљање

Пристојно представљање искључује титуле, надимке и сличне описе себе. Најчешће се

људи поводе првим утиском који су стекли при представљању. Себе и своју
организадију представљамо ставом, говором тела, гестикулацијом, изразом лица. Говор
тела је вербални симбол, и носи преко 60% социјалног значења конверзације или
интеракције. Говор тела, покрети руку, изрази лица, гримасе, осмех, озбиљни изрази,
откривају врло често више него речи.
Говор тела укључује:
1.Став – пожељним пословним ставом сматра се лежерност, смиреност, сабраност,
концентрисаност а непожељним све што је чудно, немирно и несталоженост. Ставом и
изгледом се треба што је више могуће бавити и покушати да презентујемо сабраност,
будност, делотворност, усмереност, сигурност.

14
2. Положај тела – при положају тела треба обратити пажњу на усправно стајање,
никако не стајати погрбљено, обавезно бити мирних ногу и не цупкати у месту јер то
одаје да је особа нервозна или да се жури, обавезно је опустити руке уз тело, јер
прекрштеним рукама и ногама одаје се одбојност, и непријатељство, такође држати
главу и браду уздигнуто да се не види несигурност.
Уколико особа седи, требала би да седи усправно и мирно без врпољења на столици, да
савије колена уколико се сагиње да подигне нешто, ако желимо бити искрени према
некоме оба два длана морамо окренути према њему, трљањем длана јако често одајемо
позитивно расположење, склопљени и испреплетени прсти значе одбијање. Кад чврсто
држимо руке на леђима у другој шаци, комбиновано с усправним положајем, значи да
смо свесни својег друштвеног статуса. Ако је рука на леђима и придржава зглоб то
значи нервозу или напетост, понекад људи руке приносе лицу, кад са шаком прекрију
уста, значи да лаже, трљање очију и спуштање погледа још више значи да особа лаж.
Ккад особа подбочи главу руком, односно дланом, значи да му је досадан наш
разговор, ако је браду подбочио палцем, а кажипрст усмерио према горе значи да се не
слаже с оним што причамо.

3. Гестикулација – знакови које морамо избегавати да не би увредили неку особу, то су

четири основна положаја длана или шаке:
 длан окренут према горе – понизан положај длана
 длан окренут према доле – надмоћан положај длана
 стиснута шака с испруженим кажипрстом – положај с којим се изричу наредбе
 грчевито стиснута шака – знак љутње, мржње, нервозе

4. Изрази лица — најизраженији начин препознавања нечијег расположења. Ефективни

људи, често се смеју да би исказали пријатељско расположење, климају главом као
потврду разумевања и прикладно анимирају лице како би показали заинтересованост.
Врло је битно гледати у очи док разговарамо, јер уколико не гледамо показујемо
незаинтересованост, при пословним односима битно је да се очи затварају са средином
чела, јер се тиме ствара атмосфера озбиљности и пословни дух на обе стране, у
ситуацији кад желимо да контролишемо саговорников поглед као да нешто показујемо
или

15
објашњавамо добро је користити се неким помагалом којим показујемо или
објашњавамо истовремено речима и описујемо оно што се гледа.

3.3. Поздрављање

Поздрављамо се сваког дана, некад и више пута у дану, на различите начине. Према
бонтону или по устаљеном или новоуведеном начину и речима. Деца већ у вртићу уче
како и кога треба поздрављати. На доласку и по одласку. А учимо и на улици, из
филмова, од додира и сусрета са странцима, под утицајем туђих обичаја и тако даље.
Осим основних начина врло је битно знати начине поздрављања у пословном свету.
Приликом поздрављања успостављају се одређене везе и односи. То је тренутак
упознавања, препознавања при сусрету блиских пријатеља, пословних пријатеља или
сасвим непознатих људи у свету, у друштву и заједници.

Свака нација, особа, култура, друштво од «почетка света» има свој начин
поздрављања. Једни од најчешћих облика су руковање, климање главом, махање,
поздрављање с додиривањем или одређена реч.
Руковање се састоји у чврстом, прејаком стиску руке, а уз руковање се гледа у
саговорника. Под руковањем имамо поздрављање тј. чврстим стиском шаке и то је
карактеристично за политичаре или старе сараднике. Бонтон поздрављања је следећи:

 Старија особа прва пружа руку млађој, а жена мушкарцу, иако је мушкарац дужан
да први речима поздрави жену.
 Жени се оставља могућност одабира начина поздрављања – руковањем, осмехом,
климањем главе и сл.
 Особа која улази у просторију дужна је прва поздравити присутне.
 Приликом сусретања, важно је представити особе које се не познају међусобно.
 Име и презиме (титулу у одређеним ситуацијама) треба пажљиво и чујно – звучно
изговорити.
 Уколико мушкарац седи, приликом представљања жени, он мора устати, исто тако
и млађи мушкарац у односу на старијег.

16
 Девојка устаје да би се представила старијој жени или особи значајнијој по свом
статусу.

3.4. Ословљавање – обраћање – титулирање

Ословљавање зависи од старосног доба, релације: мушкарац – жена, хијерархијских и

других односа. Уколико старија особа (по годинама, хијерархији) предложи – може се
прећи, током устаљеног контактирања, на ословљавање личним именом.

У професионалним односима, у институцијама у којима постоји чврста подела по

статусу и хијерархији, ословљавање се врши по занимању или функцији, често се она
врши ради исказивања неког поштовања и љубазности према тој особи.
Када се неко обраћа већем скупу, редослед ословљавања је «Даме и господо». На
симпозијима и скуповима посвећеним једној професији, може се обратити с
«Поштованe колеге...» или ако се обраћате једној особи «Колега...»
Начин ословљавања титулом често је у употреби, посебно када се обраћа особама са
одређеним, специфичним занимањем и кад се неком обраћате пред публиком с
одређеним поштовањем.
Титулирање је део бонтона који се може вршити само према функцији коју неко
обавља или степену стручне спреме. Иако често знамо име особе којој се обраћамо и
коју прозивамо или зовемо, обавезно је прво споменути титулу те особе. Прозивање
особе титулом значи да је та особа од великог значаја и да је врло важна у друпггвеном
животу.
Звање неког титулом је начин изражавања поштовања према тој особи. Наравно, уз ову
титулу иде презиме особе којој се обраћа и на крају и његово име. Од културе,
традиције, начина живота, обичаја, друштвеног уређења, зависи начин ословљавања и
титулирања.

4. ПРАВИЛА ПОНАШАЊА НА ПОСЛУ

4.1. Телефонски бонтон

Битна ставка пословног бонтона, која често има велики утицај на даљи ток пословних
односа, јесу телефонски разговори. Сви запослени треба да буду предусретљиви,
учтиви и љубазни када одговарају на упите телефонским путем, јер особа која се јавља

17
већ на основу таквог контакта може да створи одређену слику о предузећу са којим
жели да послује.
Ако нисмо довољно упућени у део посла у вези са којим клијент жели да разговара,
љубазно ће мо му препоручити своје колеге којима треба да се обрати, дати му
потребне информације, узети његове податке и посаветовати клијента у ком
временском периоду је најбоље да се јави и закаже састанак.
Клијент на основу тог првог телефонског контакта може донекле да закључи на какав
ће дочек наићи када буде посетио нашу организацију, што доводи до друге фазе у
комуникацији односно пословних састанака, изузетно важних за утисак о организацији
коју представљамо. Телефонски бонтон се састоји из неколико важних правила:
- Подићи слушалицу пре трећег звона.
- Запамтити увек презиме и име саговорника.
- Пажљиво слушати саговорника.
- Не прекидати га док говори.
- Морамо бити позитивни и срдачни.
- Избегавати поштапалице у говору.
- Проверити да ли нас је саговорник разумео.
- Применити терминилогију прикладну нивоу образовања саговорника.
- Стил у телефонском разговору треба бути конкретан, афирмативан, разговетан
и јасан.

4.2. Бонтон електронске преписке

- Субјект треба јасно дефинисати – у две, три речи формулисати тему разговора,
уколико је наслов добар и примамљив, заинтересоваће људе да прочитају ваш
мејл.
- Писмо започети поздравом, завршити потписом.
- Порука мора бити прецизна, кракта и јасна.
- Писати без граматичких и правописних грешака.
- Избегавати шале и смајлије у пословној кореспонденцији.
- На дну писма треба да стоји потпис који укључује позицију у компанији и
службени контакт. Налог треба да делује професионално, препоручује се
формат ime.prezime@__mail.com.
-

18
4.3. Пословни разговор

Начин на који комуницирамо је такође јако важан део пословног бонтона. Треба бити
уљудан, пристојан и показати поштовање према саговорнику. Слушати шта вам се
говори, гледати особу с којом комуницирате у очи и постављати питања како би
показали интерес за оно што вам он говори. Трудити се задржати ведар израз лица и
осмех на њему јер ћете тако придобити наклоност саговорника.

4.4. Понашање на пословном састанку

Сви укључени у организацију састанка треба да делују уиграно и да створе атмосферу

такву да особа која долази осети да је добродошао и да се налази на правом месту на
којем га дочекују људи са којима може да успостави успешну сарадњу.
Пословна етика на састанцима подразумева да особа која одржава састанак треба
унапред да буде припремљена и обавештена о теми о којој ће се разговарати. Говорна
култура, култура сопственог и пословног језика су предуслов за започињање састанка.

Зависно од тога да ли се састајете са домаћим или страним партнерима, пожељно је да

познајете културу и обичаје земље из које долази пословни партнер, као и да обратите
пажњу на етичке и религиозне особености присусрету са страним партнерима. Како ће
се људи понашати у пословној комуникацији на интернационалном нивоу зависи од
мерила вредности које представници једне културе имају о томе шта је пригодно, а шта
не, шта је добро, а шта лоше. Основа пословног успеха је у познавању, разумевању,
прихватању и прилагођавању различитим културама (на пример, Јапанци сматрају врло
неучтивим да се на састанак закасни и дође без пригодног поклона у виду сувенира или
неког другог детаља који носи обележје те нације).

Како бисмо избегли било каква кашњења, добро испланирана организација пословног
састанка врло је важна. Ако се ипак догоди да каснимо, замолити пословног партнера
да вас причека неколико минута и притом се извините због нарушеног распореда. Но,
ако је реч о већем кашњењу, уз извињење замолите пословног партнера да се састанак
одложи или му то предложите.

19
Пословни бонтон диктира да приликом сусрета с пословним партнером, треба устати,
пружити му руку и показати место на које ће сести. Причекати да прво он седне, а
потом можете и ви. Потрудити се саговорника дочекати с осмехом на лицу. Након што
састанак заврши, отпратите га до врата, а важне госте до степеница, лифта или улаза.

У случају да смо ми посетиоци, при доласку на састанак треба поздравити, захвалити

што смо примљени и извинути се ако каснимо. Пословни бонтон налаже да пословне и
друге торбе одложимо крај себе, а не на сто домаћина. Сако не треба скидати, ако
домаћин то не понуди. Када се састанак заврши, захвалити се на одвојеном времену и
пријему.

Ваш изглед, који треба да буде строго професионалан, правилно седење, размењивање
бизнис-картица, начин обраћања, записивање белешки, су врло битни за увод у
разговор. Пожељно је да имате одговоре на сва питања која клијента интересују.
Подршка на састанку у виду ваших колега који раде сродну ствар и поседују конкретне
информације за које ви нисте компетентни је такође корисно. Независно од врсте
састанка, важно је да до краја будете усресређени на тему, као и да направите простор
за даљу сарадњу, будуће контакте, организовање наредних састанака и коначно
успешно уговарање посла.

5. ПОСЛОВНИ ПОКЛОНИ

Поклонима не треба обавезивати људе јер нису сви у могућности да узврате поклоном
сличне вредности. Бонтон налаже да прималац поклона одмах распакује пред
дародавцем и да се захвали. Поклон се не одбија осим у случају да се ради о неком
подмићивању сличном примању мита, када се зајључује неки посао било које врсте. То
указује на неморално понашање појединаца, на недозвољену трговину, законску
забрану.

Пословним партнерима се поклањају тзв. Типски поклони као што су привесци,

футроле, новчаници са укусом запаковани. Када говоримо о јубилеју фирме онда је реч
и неком колективном поклону као што су рушчни сат, део накита и сл.

Цвеће и бомбоњере се поклањају приликом посета, док остали поклони имају обележје
личног карактера. Сам поклон треба да има своју намену, пропратне речи, и да поред
његове садржине буде лепо запакован како би пружио потребно задовољство.

20
Како се мењају времена, тако се мењају и друштвене норме и захтеви окружења по
питању понашања, али ипак основна правила остају иста. Често се дешава да
заборавимо да је центар сваког пословног састанка и уопште сваког посла сам човек.
Квалитет одређеног производа и услуге данас могу многи да пруже, међутим има
ствари којих се не придржавају баш сви, а у великој мери могу да допринесу успешном
склапању партнерстава и закључењу посла.

6. ПРАВИЛА ПОНАШАЊА НА ПОСЛУ

Пословни бонтон врло је важан у пословном свету и свака особа требала би знати
његове основе.

И поред свега предходно реченог поновићемо неке од најважнијих правила којих се

треба придржавати на послу у свету пословног комуницирања, поштовања бонтона и
протокола:

- Укључивање других у разговор. Било да имате одређене сумње или сте се кроз
разговор дотакли тема о којима не знате баш много, било да вам је у близини
неко од колега, позовите га и представите свом саговорнику. Свом колеги ћете
указати поштовање и учинићете да се осећа вредно и цењено, а исто тако ћете и
показати да сте у добрим односима са колегама или ћете просто у разговор
укључити још некога и избећи да одговорите на питање на које одговор нисте
знали. Позитивни ефекти су загарантовани!
- Руковање је обавезно! Овај једноставан гест неће само показати да сте љубазни
и приступачни, већ ће поставити и чврсте темеље за сваки наредни пословни
разговор или преговарање о послу. Представите се, можда споменувши и своју
функцију у организационој структури, али обавезно пружите и руку. У
свакодневном животу једно необавезно „Ћао“ или махање је сасвим у реду, али
у пословном окружењу ово не долази у обзир!
- „Молим“ и „Хвала“. Чак и по цену да звучим као мама која се обраћа
неваспитаном детету, ово морам да поменем. Ове две просте речи уврстите у
свој речник одмах, ако већ нисте. Након одржане презентације или пословног
састанка, веома је уљудно и лепо послати мејл у коме ћете се захвалити
учесницима. Још лепше су захвалнице исписане руком (да, то се и даље ради).

21
- Не прекидајте друге. Прекидање других у току њиховог разговора не само што
је израз непоштовања, већ и показује вашу агресивну, нељубазну и
неприступачну страну. Сачекајте да се разговор заврши, а онда се ненаметљиво
придружите.
- Размислите пре него што изговорите нешто. Некад нешто у нашим главама
звучи сјајно, онда то изговоримо и нађемо се окружени забезекнутим изразима
лица. Да, дешава се. Дајте себи пар секунди да дефинишете оно што сте хтели
да кажете и још пар да проверите да ли ће то звучати онако како сте замислили.
Тек онда проговорите (наравно, пар секунди значи пар секунди, не треба да се
мисли да имате неки поремећај). Исто важи и за поруке, мејлове, писма…
Ништа вас не кошта да прочитате још једном пре него што пошаљете.
- Не улазите у нечију канцеларију ненајављени. Покуцајте, питајте да ли је
слободно или још боље, позовите или пошаљите мејл пре него што се појавите
на нечијим вратима. Оно на шта одмах морате да заборавите, ако вам је уопште
тако нешто пало на памет, је стајање на вратима док се у канцеларији води
разговор. Прислушкивање или нешто што само личи на то свакако није
дозвољено.
- Поздравите друге. Било да сте прошли поред колеге на улици или у ходнику,
јавите се. То је израз поштовања и љубазности, а такав утисак о себи свакако
желите да оставите.
- Избегавајте две ствари – политику и религију! Није ваше да коментаришете
нечију религијску опредељеност. То су само пословни партнери и важно је
завршити
- посао, ништа ван тога вас се не тиче. Исто тако, у разговорима, молим вас,
заобиђите изборе.
- Будите тачни. Можда вам се чини да пар минута неће ништа променити и да
није велика ствар закаснити мало, међутим тиме показујете да не поштујете
особу са којом имате уговорен пословни састанак. Ви немате више обавеза од
осталих, чак и да имате то ваше колеге или будуће колеге не занима. Ваше
време није ништа важније од времена особе која вас чека.
- Полако са визит картама! Свима је јасно да сте на презентацију или пословни
скуп дошли да упознате људе, договорите будуће заједничке пројекте, али то не
значи да треба своје визит карте наметљиво да стављате некоме у руке или

22
 машете њима испред људи нудећи их. То није рекламни материјал. Предложите
да размените посетнице или је затражите некоме, а онда понудите своју.
- Слушајте! Усавршите ову вештину! Обавезно! Данас готово сви знају да буду
наметљиви брбљивци. Ово не значи да треба да прећутите читавих сат времена
пословног састанка. Ово само значи да морате саслушати свог саговорника без
прекидања. Одржавајте контакт очима, повремено поставите неко кратко
питање како бисте наговестили да пратите причу, дајте своје мишљење, ако се
оно затражи.
- Без смајлића у мејловима! Пословни мејл је баш то – пословни мејл. Чак и да
сте у одличним и пријатељским односима са особом којој се обраћате, смајлија
оставите за СМС, мејл нека остане на професионалном нивоу.
- Не заборавите, први утисак се оставља само једном. Не постоји друга шанса за
први утисак! Потрудите се да буде вредан пажње и сваки наредни пут!

7. УЛОГА КОМУНИКАЦИЈЕ ТОКОМ ОРГАНИЗАЦИЈЕ ДРЖАВНИХ

ПРОТОКОЛАРНИХ АКТИВНОСТИ

7.1.Појам протокола

Свака организација или друштво мора да функционише према одређеним правилима.

Ако ни због чега другог , а оно због тога да би се спречиле конфузија и хаотичне
ситуације. Протокол је поступак који има за циљ да се сви учесници једног
протоколарног догађаја сместе на место које одговара одређеној прилици.
Како су правила нужна, посебно је важно обезбедити њихово функционисање, и то
више дискретним давањем до знања, неголи наређивањем, сугестијама. Значи - не
наметањем, јер чак и добро импровизовање може бити пресудно у стварима
Протокола.
Протокол мора да буде неприметан, односно приметан само по свом учинку, а не по
својим настојањима.

Мало је ствари које код службеника почетника у протоколарним пословима изазива

такву забринутост, као што је представа о дипломатском протоколу. Реч протокол у
исто време може да звучи строго и тајновито. Већина нас сматра да смо у нашим
приватним животима стекли недовољно искуства које би нас припремило за ту област.

23
Заправо, правила и начини поступања у дипломатском протоколу заснивају се на
прагматичном размишљању, здравом разуму и добрим манирима – областима где сви
ми имамо неко искуство.

7.2.Етикеција

Протокол, пре свега, подразумева кодекс лепог понашања, цивилизованост,

углађеност, елеганцију у нечијем понашању, личну деликатност. Отуда су уз појам
Протокола нераскидиво везани појмови етикеције, углађености и образовања.
Етикеција се најчешће дефинише као систем правила и конвенција које регулишу
друштвено и професионално понашање.

7.3.Углађеност и образовање

Једно од основних правила углађености је одупирање првом импулсу.

Отвореност не би требало мешати са непристојношћу, нити истину са вређањем.
Учтивост није знак слабости, ма како то данас смешно изгледало.
Професионална етичност и савест, поштовање договореног и нарочито поштовање туђе
личности су темељни принципи лепог понашања на послу и у друштву који се очекују
и од сваког дипломате.
Наш политички па и дневни живот су, у много чему, пример шта се дешава када се
понашамо како нам се свиди, без правила као граница и без образовања као кочнице.
Образовање је, кажу, оно што остаје када заборавимо све оно што смо научили.

24
 8.ДРЖАВНИ ПРОТОКОЛ

8.1. Државни протокол код нас

У многим земљама Протокол МСП-а функционише као Државни протокол. Тако

Државни протокол планира, координира и организује државне церемоније и
протоколарне манифестације (национални празници, инаугурације, државне сахране,
свечани и службени обеди, пријеми, коктели), учествује у припреми и реализује посете
шефа државе, владе и министара иностранству и посете страних шефова држава, влада,
министара, високих представника међународних организација и других ВИП личности
одређеној земљи, и обавља и све друге послове у оквиру тако утврђених надлежности.
На пример, брине се о коришћењу и одржавању репрезентативних државних објеката,
превозних и других средстава и опреме у функцији потреба Државног протокола. Неки
Државни протоколи имају посебну јединицу (у оквиру церемонијала) за декорацију
простора и паковање поклона.

Овога тренутка, код нас Државни протокол функционише на други начин. Службу
протокола имају Преседник Републике, Преседник Владе, МСП, али скоро и сва
министарства у Влади која имају потребу одржавања састанака тј. комуницирања са
различитим страним и домаћим институцијама у домену својих надлежности.
Такође и Управа за заједничке послове републичких органа има своју службу
протокола која је задужена за објекте у којима се одржавају догађаји на највишем
државном нивоу, састанци, пријеми, коктели и остали видови комуницирања.
У завистности од тога ко је домаћин скупа, њихов протокол у сарадњи са протоколом
Управе за заједничке послове, припрема и учествује у реализацији догађаја.
Када се ради о великим догађајима на највишем државном нивоу, као што је недавно
била посета преседника Русије и Кине, Министарска конференција ОЕБС-а,
Инаугурација председника Републике Србије и слично, Генерални секретаријат Владе
или председника републике образује комитете и решењем именује, Извршни комитет
и подкомитете за сваки догађај.
Задатак Извршног комитета је да буде главни организатор, да припреми и реализује
догађај. У Извршни комитет се именују лица из различитих области. Председник
Извршног комитета је углавном функционер у Влади или Председништву (неко од
министара, генерални секретар, или шеф кабинета преседника или премијера).

25
Остали чланови су представници протокола неких министарстава.
За сложеније скупове осим Извршног комитета формирају се и подкомитети за
различите области ( протоколарне, саобраћајне, техничке, безбедносне и сл.).
Подкомитет за Палату Србија има за задатак да разматра питања која се односе на
припрему и уређење простора а на основу одлука Извшног комитета у оквиру својих
надлежности.У Подкомитет се именују председник, најчешће је то помоћник
директора Управе за заједничке послове републичких органа и неколико чланова кога
чине протокол Палате Србија и стручна техничка лица.
Координација комитетa је јако важна за добро и квалитетно припремање догађаја, јер
ако су све припреме обављене, договорене и уређене на време, мала је могућност да
дође до нежељених пропуста.
Ипак као и у сваком послу они су могући. Тада на сцену морају ступити личне
особине људи задужених за организацију догађаја.

8.2. Особине доброг службеника протокола

Организационе способности
Добра координација је кључ за успешну организацију ма ког протоколарног догађаја,
било да је то посета или велики пријем. Протокол је инжењеринг у коме треба повезати
на десетине различитих послова и услуга. Прибавити све неопходне информације,
испланирати све детаље и препознати шта би све могло да пође наопако током
реализације. Наравно, добро је имати и писане трагове извештавања свих учесника у
припреми и реализацији посла и координације. Из праксе је познато, а то сугеришу и
многи протоколарни приручници, да треба користити check list свих послова (до
детаља), јер тако има најмање могућности да се пропусти неки детаљ који може да
упропасти сав уложени труд и рад.

Кооперативност
Протокол је тимски рад у којем не можете бирати са ким ћете сарађивати, а сарађивати
се мора, јер посао треба обавити. Зато добар службеник Протокола мора бити у стању
да оствари добар контакт и успешну сарадњу са свим људима у ланцу, било добрим,
лошим или незаинтересованим. Службеник Протокола мора бити прибран, смирен,
љубазан и увек са "оним" осмехом, ма шта се испред или иза сцене догађало.

26
Флексибилност
Службеник Протокола мора имати сталан преглед ситуације и бити припремљен да
реагује муњевито и професионално на непланиране и неочекиване догађаје. Не мора
све увек да буде као у протоколарном приручнику или за ту прилику сачињеном
сценарију. Протокол може да буде и добра импровизација, уколико, наравно, успете да
оставите утисак на учеснике протоколарног догађаја да је управо тако и планирано.
Морају да верују да у потпуности контролишете ситуацију.

Комуникативност
Већина проблема у овом послу и настаје због проблема и застоја у комуницирању.
Ништа се у овом послу не подразумева нити претпоставља. Сви учесници морају да
имају јасне, недвосмислене инструкције, шта, када, како, с ким или с чим. Најбоље је
све договоре потврдити у писаној форми и поново проверити усмено. Ако не
обезбедите да примате и дајете праве и тачне информације, нећете дуго остати на овом
послу.

Способност признавања грешке

Људи нису машине, па су и у овом послу, као и у сваком другом, грешке неизбежне.
Добро је уочити их и учинити све да се не понове. Добро је и грешку признати, а веома
ружно и лоше, често и контрапродуктивно, кривити неког другог. Када дође до грешке
најважније је не паничити и концентрисати се на њено евентуално исправљање.
Претпостављенима не треба нудити изговоре, већ само разлоге за пропуст, а и то само
ако сте питани. Критику или приговор радник Протокола мора да прими мирно, без
дискусије и коментарисања. Уколико приговор није заслужен, треба сачекати прилику
када је могуће мирно изнети разлоге и објашњења.

Лични изглед
Јасно је да лични изглед мора бити беспрекоран. Изглед и понашање службеника
Протокола су први утисак о његовој професионалности, али и о онима за које ради.
Уредна фризура, испеглано одело, чиста кошуља, машна, беспрекорно чисте ципеле, да
ли треба помињати дезодоранс и свеж дах.

27
Осетљивост
Службеник Протокола треба да има развијен осећај за потребе и жеље других. Мора да
поклони пажњу малим стварима, да уме да слуша, да буде љубазан не само према
претпостављеном и гостима него и онима са којима сарађује и од чијег добро
обављеног задатка зависи реализација посла. Не сме да заборави да када све прође
пружи руку сарадницима, телефонира онима са којима је сарађивао или пошаље
неколико писама захвалности свима који су допринели успеху посете или друге
протоко ларне акције.

8.3. Задаци Протокола

Задаци Протокола су да:

- проверава припремљеност просторије за сусрет (проветреност просторије, цвеће,
одговарајући број места, технички уређаји, озвучење/снимање и др.),
- дочекује на улазу (у заказано време чека госта на улазу),
- прати до одговарајуће просторије,
- представља госте домаћину и домаћим учесницима,
- помаже учесницима да заузму своја места у кабинету (салону, сали за разговоре),
- уводи сниматеље (ако је снимање договорено) и води рачуна да након 3-4 минута
напусте просторију,
- послужење - позива конобаре да унесу освежење (сокови, минерална вода, а затим
кафа и чај),
- уколико је договорено, води рачуна о евентуалном прекорачењу планираног трајања
сусрета (друге тачке програма, друге обавезе домаћина и сл.), дискретним уласком у
просторију даје сигнал да планирано време истиче,
- уколико је договорена заједничка изјава за СЈИ, проверава да ли су технички уређаји,
преводилац, сниматељи и новинари спремни и након завршеног сусрета прати
домаћина и госта до места за давање заједничке изјаве за СЈИ,
- сачекује госте након завршеног сусрета и прати до следећег саговорника,
- или, уколико нису предвиђени други сусрети или елементи програма (ручак на
пример), госте прати до излаза.

28
Такође, задаци Протокола су и:
- поклони,
- ручак/вечера,
- заставе.

8.4. Припрема и реализација сусрета

За прихваћени сусрет стручна служба функционера треба да:

- утврди обострано прихватљив термин;
- прибави имена и функције свих страних учесника у разговору;
- прибави од МСП-а и других надлежних републичких органа одговарајуће
информације о дотадашњим односима и сарадњи са том земљом (организацијом),
отвореним питањима и евентуалним предлозима за будућу сарадњу;
- припреми, евентуално, подсетник за разговоре;
- са главним домаћином договори начин медијског покривања (само снимање и касније
саопштење за штампу, присуство новинара, заједничке изјаве за СЈИ након разговора);
- са главним домаћином утврди наше учеснике у разговору, као и неопходан број лица
из других ресора (МСП или други државни органи или републички орган непосредно
заинтересован за посету). Укупан број учесника са наше стране не би требало да много
превазилази број гостију;
- одреди одговарајући простор (кабинет, сала за разговоре, салон), у зависности од
карактера сусрета, домаћина са наше стране, броја учесника;
- утврди језик на којем ће се водити разговори и потребу ангажовања преводиоца;
- тако утврђене елементе унесе у радну белешку, која се доставља, на пример,
Кабинету председника, генералном секретару, домаћину сусрета, служби безбедности,
угоститељству, информативној служби, евентуално, одговарајућем одбору или другом
радном телу скупштине, владе или министарству(комитету). На основу радне белешке
надлежне службе и појединци обављају своје послове на припреми сусрета,
обавештавају све учеснике итд.;
- након завршених раговора сачини белешку о вођеним разговорима, која се доставља,
по устаљеној процедури, корисницима у скупштини, влади и ван ње, у зависности од
саговорника, садржаја и карактера сусрета (у МИП-у, другим савезним и републичким
органима);

29
- уколико гости уруче домаћину поклон, Протокол треба да буде спреман да омогући
(припреми) домаћину да узврати пригодним поклоном
Домаћин сусрета може да представи наше учеснике у разговору приликом доласка
гостију и поздрављања или на почетку састанка, када сви седну.

У свету, па и код нас, води се рачуна о распореду седења приликом међународних

сусрета. У сали за разговоре, према пресеансу, наши учесници се смештају лево и
десно од главног домаћина. Гости, наравно, са супротне стране конференцијског стола,
према редоследу који су сами доставили. У салону за разговоре могући су и други
аранжмани, домаћин и гост на троседу (гост се смешта са десне стране домаћину), а
остали домаћи и страни учесници у фотељама, свако на својој страни.

Након излагања домаћина и госта, у зависности од карактера сусрета, теме,

расположивог времена и др., узимају реч и остали чланови делегације.
Приликом званичних сусрета високих представника, на конференцијском столу могу
бити постављене картице са именима учесника у разговору, блокови са оловкама и,
евентуално, на пригодан начин аранжирани освежавајући напици и потребан број
чаша. Топли напици служе се након одласка сниматеља и завршетка уводног дела
састанка.

Долажење на време и госта и домаћина је обавезно и гест је поштовања домаћина/госта

и његовог времена. Кашњење (или одлажење пре завршетка састанка), које није
унапред најављено или договорено, не спада у општеприхваћену културу
међународног, па ни домаћег комуницирања. Уколико је сусрет у оквиру ширег
програма боравка делегације у нашој земљи, домаћин би требало да води рачуна о томе
да не прекорачи предвиђено време, јер се тиме угрожава реализација укупног програма
и других сусрета и разговора делегације.

Госте на улазу у зграду треба да сачека (и испрати) служба Протокола или неко од
сарадника домаћина и допрати их до просторије за разговоре. На крају састанка
домаћин може, као посебан гест куртоазије, да госте, након поздрављања са свим
осталим домаћим учесницима у разговору, испрати до излаза из зграде.

30
8.5. Палата „Србија“ - главно место за одржавање најважнијих државних догађаја

• Палата Савезног извршног већа, данас Палата Србија у Новом Београду,

проглашена за споменик културе 2013. године. Споменик културе саграђен је у
временском раздобљу од 1947. до 1962.године. и представља једно од
најзначајнијих остварења југословенске послератне архитектуре и јединствен
архитектонски подухват у ширим оквирима. Посебну вредност објекта чини
колекција дела југословенског сликарства и вајарства као и дела примењене
уметности 20. века. Издваја се као објекат изузетних уметничких, занатских и
естетских вредности.

8.6. Припреме и организовање важних дешавања

• Поред непокретности за репрезентативне потребе Републике Србије

(резиденције, репрезентативни објекти) Управа за заједничке послове
републичких органа одржава веома специфичну зграду Палата Србија (Палата
Савезног извршног већа) која је 2013. године проглашена за споменик културе.
Потребно је доста вештине, спретности и професионализма да се адекватно
води брига о објекту који има близу 65.000 метара квадратних. Додатна
одговорност Управе лежи у чињеници да се овом објекту у ентеријеру и
екстеријеру мора прићи са свим потребним мерама заштите споменика културе.
• Данас она је седиште министарстава са кабинетима министара, агенција,
канцеларија и других служби Владе Републике Србије као и кабинета
Председника Републике Србије.
• Управа за заједничке послове републичких органа, преко сектора за
Инвестиције и текуће одржавање врши припреме и прати све догађаје који се
организују у Палати Србија.

31
 • Због својих многобројних могућности и садржаја у објекту се свакодневно
одржавају протоколарни догађаји на највишем државном нивоу.
• Заказивање термина за коришћење салона и сала и сваку другу врсту
комуникације и коресподенције са буџетским корисницима простора на
дневном нивоу обавља
служба за протоколарне активности Управе. Приликом обављања свих ових
послова до изражаја долази све оно што смо у овом раду презентовали.
Понашање, комуникација, интегритет, пословност, ефикасност, жеља да се гост
осећа почаствовано, поштовање писаних и неписаних протоколарних правила
су особине које испољавамо приликом контаката и комуницирања у оваквим
приликама.

У Палати Србија на првом спрату централног дела, смештено је шест свечаних салона,
сваки салон посвећен је по једној од шест република бивше Југославије. Ове просторне
јединице се користе искључиво за пријем високих страних и домаћих званичника.
Припрема простора за високе скупове подразумева укључивање великог броја
запослених који дуги низ година савесно обављају послове за које су задужени.

Босански салон Српски салон

Словеначки салон Македонски салон

32
 Хрватски салон Црногорски салон

Сала Југославија

Сала Југославије површине 780 квадратних метара, која је у ранијем периоду служила
за ретке пријеме и банкете, сада добија другачију намену. Данас је то конференцијска
сала која прима оптимално две стотине људи, поседује опрему за симултано
превођење (донација Оепс-а) о којој брине професионални тим аудио-видео техничара
зашпослених у Управи за заједничке послове републичких органа. Веома често се
користи за састанке и скупове великих формата.

Сала Југославија
Сала Београд

• Сала Београд је смештена на свечаном делу Палате Србија са могућношћу да

прими и до сто учесника. Опремљена је са четири преводилачке кабине које
подржавају превођење на пет страних језика, коференцијским системом за

33
 симултано превођење. Сала поседује пројектор и платно за потребе одржавања
презентација.

Сала Београд

Кабинет
Председника

Кабинет
председника који
се користи у посебним ситуацијама као што је пријем страних државника и предаја
акредитива амбасадора Преседнику Републике. У склопу председничких просторија је
и Прес сала Подгорица у којој се одржавају конференције за штампу.

Кабинет Председника

34
 Свечани део Палате Србија

8.7. Техничке припреме

Управа за заједничке послове републичких органа, преко сектора за Инвестиције и

текуће одржавање врши припреме и прати све догађаје који се организују у Палати
Србија.
Због својих многобројних могућности и садржаја у објекту се свакодневно одржавају
протоколарни догађаји на највишем државном нивоу.
Заказивање термина за коришћење салона и сала и сваку другу врсту комуникације и
коресподенције са буџетским корисницима простора на дневном нивоу, обавља
служба за протоколарне активности Управе. Приликом обављања свих ових послова
до изражаја долази све оно што смо у овом раду презентовали.

Понашање, комуникација, интегритет, пословност, ефикасност, жеља да се гост осећа

почаствовано, поштовање писаних и неписаних протоколарних правила су особине
које испољавамо приликом контаката и комуницирања у оваквим приликама.

Возила
Протокол планира и резервише одговарајући број репрезентативних возила за превоз
госта и чланова његове делегације и пратње (некада и новинара, ако су у пратњи).

Медицинска екипа
На великим пријемима Протокол мора да води рачуна о томе да буде присутна и
дежурна медицинска екипа, као и дежурна кола, у случају да некоме од гостију позли.

35
Заставе
У случају званичне посете МСП или по рангу виших гостију (председник владе,
председник парламента, шеф државе), Протокол обезбеђује заставе и води рачуна да
буду истакнуте на месту дочека (аеродрому, граничном прелазу и сл.), службеним
зградама - седиштима домаћина или институција које гост посећује и возилу главног
госта.

Постављање застава је једно од озбиљних и деликатних питања која су у надлежности

Протокола.
Ови симболи суверенитета и достојанства држава и народа су и међународним
конвенцијама посебно заштићени и заслужују сву пажњу Протокола, како би се
избегле могуће непријатне ситуације, па и инциденти.
Свака национална застава мора бити истакнута на свом јарболу.

Димензије

36
Димензије и пропорције застава су веома различите. Постоји неколико општих
трендова у пропорцијама застава (Француска 2:3, Немачка 3:5, САД 10:19, Русија 1:2,
итд.).

Етикеција
Општа правила готово свих држава су да:
- национална застава треба да буде третирана са поштовањем и достојанством, државна
застава увек има првенство у односу на све друге заставе или обележја;
- када се вије на националној (државној) територији има предност у односу на све
друге националне (државне) заставе;
- се застава диже ујутру (не пре првог светла), а спушта у сутон. Може да се вије и
ноћу, али само ако је одговарајуће осветљена и обезбеђена;
- две заставе не могу да се вију на истом копљу;
- је генерално правило пресеанса: државна (национална) застава је прва, а затим је
следе заставе федералних јединица, градова и компанија и организација.
И док је код употребе и истицања државне (националне) и застава федералних
јединица ситуација нешто лакша, истицање застава страних држава може да се
претвори у велики проблем. У церемонијалним приликама, када је потребно истаћи
заставу стране државе, веома је важно добро проверити да Протокол има по уставу те
земље важећу заставу и да је прописано истакнута (шта је горе, а шта доле). Има
застава (Union Jack В. Британије, застава Панаме, и др.) код којих је лако побркати горе
и доле.

Врсте застава
Застава може бити: државна, грађанска, војна (ратна).
Многе земље које на заставама имају грб, користе ту верзију као државну заставу, а
једноставнију, без грба, само са националним бојама за потребе грађана, како би
олакшале њихову израду за своје грађане (Шпанија, Еквадор). Заставе које користе
грађани требало је да буду јефтиније и лакше за прављење, док је државна застава
требало да репрезентује "богатство" државе као и наслеђе ста рог демонстрирања моћи
пренатрпаним грбовима. У сваком сиучају, то је довело до разликовања државне и
цивилне (грађанске) заставе.
Након Француске револуције, раст националне свести довео је до признавања боја као
националног симбола који представља народ.
37
Утицај холандске заставе, а затим француског триколора на аранжман боја, дао је
основно обележје модерним европским заставама.

Истицање застава
Истицање застава може бити:
- хоризонтално;
Крај за подизање заставе је са леве стране што природно проистиче из начина читања
(слева надесно). У земљама у којима се чита здесна налево (С. Арабија), крај за
подизање је на десној страни заставе;
- вертикално;
Обично, застава се истиче вертикално са крајем за подизање нагоре, и тако
причвршћена да покаже и супротну страну. То има за ефект то да почасну тачку
заставе држи у истом положају;

38
Грб

Грб Србије је званични хералдички симбол и један од симбола

суверенитета Републике Србије. Препоручен је 17. августа 2004. године, заједно са
другим државним знамењима, а усвојен 19. мајa 2009.  када је заменио
дотадашњи амблем наслеђен из комунистичког периода.

Грб Републике Србије основни грб Републике Србије

8.9. Дочек/испраћај ВИП гостију

Дочек/испраћај страног госта уопште

Дочек је важан манифестациони - протоколарни елеменат посете јер посета њиме
почиње и он несумњиво утиче на укупну атмосферу у којој ће се посета одвијати. Да
би Протокол могао да осигура највиши ниво услуге и пажње која госту припада или
домаћин жели да се укаже госту, у складу са међународно признатим и домаћим
критеријумима, Протоколу мора да се нотификује ранг госта:
- шеф државе или Владе,

39
- министар,
- специјални изасланик,
- високи представник МО,
- амбасадор,
- високи функционери министарстава и агенција страних влада,
- угледне личности културног, јавног или научног живота.

За успешно организовање дочека/испраћаја ВИП госта, Протокол треба благовремено

да добије (прибави) следеће информације:
- име и презиме, ранг и фнкцију главног госта,
- састав делегације и пратње (имена, рангове и функције),
- врсту превоза којим гост долази,
- време (очекивано) доласка.

9. ЦЕРЕМОНИЈАЛ СВЕЧАНОГ ДОЧЕКА СТРАНОГ ШЕФА

ДРЖАВЕ

9.1.Дочек на свечаном улазу испред Палате „Србија“

Почасни батаљон гарде са заставом и оркестром поставља се на платоу испред

свечаног улаза у Палату 30 минута пре доласка страног шефа државе.
Домаће високе личности које присуствују свечаном дочеку долазе 10 минута раније, а
председник пет минута пре доласка високог госта.
40
Аутомобил са страним шефом државе зауставља се на месту где стоји наш шеф
државе. Високи гост излази из кола и поздравља се са домаћином.
Када страни шеф државе ступи ногом из кола, почиње почасна артиљеријска паљба. За
то време чланови делегације госта и чланови почасне пратње излазе из возила и
заузимају своја места на платоу.

Наш и страни шеф државе заузимају предвиђена места приликом интонирања

државних химни, прво земље госта па наше.
По завршетку интонирања химни, командант гардијске јединице прилази шефу државе,
салутира и подноси рапорт.
Страни шеф државе (с десне стране и ближе почасној јединици) и његов домаћин (у
пратњи својих ађутаната) обављају смотру почасног батаљона, крећући се црвеним
тепихом дуж предњег реда почасног батаљона. Приликом доласка у ниво заставе, шеф
државе се зауставља и благим наклоном поздравља заставу, а затим наставља да
обавља смотру.
По завршетку обиласка почасног батаљона, два шефа државе се упућују према
личностима које присуствују свечаном дочеку, а које домаћин редом представља
високом госту. Након тога страни шеф државе представља чланове своје делегације, а
амбасадор дипломатски састав амбасаде.

9.2.Упознавање

Службеник Протокола мора знати када и како да обави упознавање. Не сме никада
пропустити неопходна упознавања, али не да их форсира, већ да их уприличи само кад
је тренутак погодан. Не треба никога прекидати ради брзог упознавања, треба сачекати
паузу у разговору. Када службеник Протокола хоће да упозна некога, мора се

41
постарати да има довољно информација да започне конверзацију. Имена треба да
изговара јасно, гласно и тачно. Ако некога представља групи, треба да привуче пажњу
групе, каже име особе и представи чланове групе редом, како стоје или седе. Ако је
група веома велика, упознаје особу само са неколико људи и даље не брине. Особа чије
име се прво помене је она којој се даје највиши ранг: "Господине преседниче,
дозволите ми да вам представим госпођу Михајловић, министарку...".

По завршетку поздрављања и представљања, два шефа држава и чланови обе

делегације упућују се у Палату Србије на разговоре.
Време трајања церемоније је од 10 до 12 минута.

9.3..Разговори два шефа државе

Тет-а-тет разговор
Уколико је програмом предвиђен тет-а-тет разговор, два председника, праћена
шефовима протокола, упућују се у салон за разговор. У зависности од договора, том
разговору могу да присуствују амбасадори двеју земаља (некада, на посебан захтев,
уместо њих шефови кабинета) и преводиоци. Према претходно постигнутом договору
две стране, омогућава се акредитованим камерманима и фоторепортерима да сниме
почетак разговора. Након њиховог изласка, конобари служе сокове и кафу (или чај).

42
Протокол води рачуна о томе да у фоајеима буду смештени и послужени и сви остали
чланови делегације и пратње госта.

На пар минута пред завршетак разговора "у четири ока", Протокол позива чланове
делегација (учеснике у разговорима са обе стране) да заузму своја места у сали за
разговоре у проширеном саставу и тамо сачекају долазак шефова држава.
Минут-два пре истека планираног времена, шеф Протокола, према личној процени,
може да уђе у салон и ненаметљиво подсети председнике на програм (и минутажу).

Разговори у ширем саставу

43
Након уласка високог госта и домаћина у салу и заузимања места свих присутних,
позивају се камермани и фоторепортери да региструју почетак пленарних разговора
(макс. три минута).

Када камермани и фоторепортери изађу, у салу улазе конобари, служе се сокови, а

затим кафа или чај.
По окончању разговора може се направити пауза од пар минута, током које се
председници консултују са својим сарадницима пред изјаве за СЈИ или прес-
конференцију, а Протокол користи време да провери да ли је све спремно за сусрет са
новинарима (новинари, преводиоци, озвучење, итд.). Након провере, и када су сви
спремни, шеф Протокола позива два шефа државе да пођу на сусрет са новинарима.

9.4.Изјаве за медије

Два председника први излазе из сале и упућују се, предвођени шефовима протокола, у
пресс салу «Подгорица» и заузимају своја места пред микрофонима. За то време своја

44
места заузимају и чланови две делегације. Према нашој протоколарној пракси, чланови
делегација стоје са стране, а не иза својих шефова држава.
Новинарима се прво обраћа домаћин, а затим даје реч госту. Према претходном
договору, новинарима из обе земље се, евентуално, омогућава да поставе по неколико
питања.
Страни шеф државе је гост нашег шефа државе и заједничке изјаве за медије дају само
њих двојица, а други саговорници могу да дају одвојене изјаве, након разговора са
гостом. Гост може, на крају посете или у неком другом њему погодном тренутку, да
одржи своју конференцију за штампу, у аранжману амбасаде, у амбасади, резиденцији,
Прес центру или на аеродрому пред сам полазак.

Симултано превођење
Протокол мора посебно да води рачуна о томе да слушалице за оба председника буду
исправне и да им се благовремено додају, па и да им помогне, ако треба, код
коришћења.

9.5. Свечани обед

45
У зависности од карактера посете (радна, званична) и њене дужине, програмом посете
се планирају један или два званична обеда. Због све краћих посета, чешће је то само
један обед, ручак или вечера. Има посета које у програму имају два обеда, при чему је
шеф државе домаћин само једног (обично вечере), а домаћин другог (у том случају
ручка) високом госту је председник парламента, група посланика, привредници или
друге организације и институције. Има посета приликом којих је један обед у
аранжману госта и његове амбасаде, што спада у посебне елементе програма.

Ручак
Званични или свечани ручак може бити саставни део програма посете неког високог
страног званичника или се организује поводом неког домаћег протоколарног догађаја.
По правилу, таквом обеду присуствује нешто већи број званица.

Распоред места за столом

Протокол време аперитива користи и да гостима подели пилот-картице, на којима је
обележено њихово место за столом. Код мањих ручкова могуће је и поставити
распоред стола на улазу у салу. Међутим, искуство говори да скоро по правилу има
званица које прихвате ручак, а затим га у последњем тренутку откажу или се уопште
не јаве. У том случају Протокол нема времена да поново штампа распоред места за

46
столом, веч једино може да изврши корекције распореда стола, уз што мање промене у
већ сачињеном распореду, и, по потреби, промени пилот-картице. Најлакши и најбржи
начин је да се са крајева стола уклони вишак столица и прибора.

W2 M3 W3

домаћин M1

W1 M2 домаћица

Пример распореда седења за осморо људи

Ритам – темпо ручка

47
Протокол, у договору са шефом сале, диктира темпо ручка, у зависности од
расположивог времена. Након аперитива, за сам ручак треба планирати 60-75 минута.
Мора се водити рачуна да здравице могу да однесу 5-15 минута, поготову ако су
импровизоване и још се преводе. За то време конобари не могу ништа да служе, сем
пенушавог вина (или шампањца) гостима којима су чаше празне.

Здравице
У договору са гостом, здравице могу бити преведене и штампане, што отклања потребу
конескутивног преводења. Уколико се са домаћином није другачије договорио, шеф
Протокола може да приђе домаћину и подсети га на то да је време за здравицу. У нашој
протоколарној пракси здравице су након десерта, када конобари точе пенушаво вино
(или шампањац). Искуснији домаћин ће сачекати да конобари свим гостима напуне
чаше, одложити салвету и устати. То је знак и преводиоцу да устане (односно приђе
домаћину и заузме своје место).

Наша протоколарна пракса

У нашој протоколарној пракси здравице се размењу након десерта. Међутим, све
чешће се дешава да гости инсистирају на томе да се здравице размене на почетку
свечане вечере. То има и значајне предности, камермани након здравица могу да
напусте салу, а извештаји стижу на време за вечерње ТВ емисије вести, оркестар
такође (уколико нема другог музичког програма) може да се повуче. Здравица нашег
шефа државе, преведена и штампана на енглеском језику или језику страног шефа
државе, поставља се, у одговарајућим корицама, на сто испред иностраних званица, а
здравица госта на српском језику испред наших званица.
Уколико из неког разлога здравице нису преведене, на пример, договорено је да
шефови држава импровизују здравице, онда преводилац, у одговарајућем тренутку,
устаје и заузима своје место.

48
Шеф Протокола, уколико није другачије договорено, прилази домаћину и обавештава
га да је све спремно за здравицу. Домаћин устаје и чита написану здравицу, на крају
подиже чашу и наздравља госту и његовој земљи или народу. Све званице устају. Шеф
Протокола даје знак оркестру, који интонира државну химну госта, а све званице је
слушају стојећи. Након што све званице поново седну, устаје страни шеф државе, чита
здравицу, наздравља, сви устају и подижу чаше, а оркестар после тога интонира химну
наше земље.
Наша пракса је да се здравице размењују устајањем, за столом. У неким земљама, на
погодном месту у сали су постављени микрофони (за домаћина/госта и, евентуално,
преводиоца), којима домаћин и гост прилазе, а након одржане здравице се враћају на
своје место.

Преводилац на ручку
На радним ручковима, или уколико домаћин и главни гост немају заједнички језик
комуникације, преводилац (односно преводиоци) седи (тј. седе) лево од домаћина,
односно госта. На свечаним ручковима, уколико здравице нису штампане и преведене,
преводилац може седети и на крају стола, а устати и заузети своје место поред
домаћина у тренутку када он устане да одржи здравицу.

Завршетак ручка
На крају обеда Протокол процењује да ли има времена да се послужи и кафа. У пракси,
кафа се обично служи, с тим што званице устају одмах након што то учине домаћин и
главни гост, без обзира на то да ли су кафу попили или не.
Домаћин и гост излазе заједно из сале. Домаћин се поздравља са гостом (гостима), који
одлази први, а за њим одлазе остале званице на ручку.

Вечера
По правилу је нешто свечанији обед него ручак, чему је прилагођен и начин одевања –
dress code, траје нешто дуже и организује се за већи број званица. Честа је пракса да се
на вечеру званице позивају са брачним партнерима.
Вечера може бити и са мањим бројем званица (8-12 гостију), обично на крају неке
званичне државне посете или неком другом пригодом.
49
Избор хране и пића
Како наша земља нема националну кухињу, али има мањи број националних јела, мени
се може конципирати тако да представи те специфичности, у зависности од сезоне
(годишњег доба) али и укуса и навика домаћина и главног госта.
Протокол обавезно води рачуна о евентуалним ограничењима у исхрани и навикама и
обичајима појединих гостију.

Правило је да се на службеним обедима служе домаћа жестока пића и вина. Међутим,

виски је толико ушао у праксу да потискује, нажалост, наша изузетно квалитетна
жестока пића (ракије - шљивовица, лозовача, кајсијевача, виљемовка, траварице и др.).

Мени-карте
Треба да садрже грб земље (суви, гравиран или штампан), симбол клуба или ресторана
и сл.

50
Могу се поставити вертикално или положити на сто (боља варијанта). Могу бити
постављене испред сваког госта или између гостију. Најбоље је ако су штампане на
светлом, белом или крем картону.

Постављање и декорација стола

Када Протокол изда одговарајуће инструкције и писмено их потврди, постављање и
декорација стола је посао угоститеља. У неким приликама ће службеници Протокола
бити позвани да помогну и у томе (или да изврше инспекцију) и добро је знати нека
општа правила која су примењива на већину ситуација.
Треба избећи збијање гостију. Обезбедити бар 75-80 цм стола сваком госту. На сто се
поставља један већи и више мањих цветних аранжмана, који висином не смеју да
заклањају видик гостима са друге стране стола. У свечаним приликама износи се
сребрни есцајг, најбољи порцелан, а за вечере (ретко ручкове) сребрни свећњаци.

Коктел
Подразумева се да Протокол долази на одредиште од 45 до 60 минута раније да све још
једном провери (сала, тоалети, и сл.) и обави последње договоре са особљем ресторана,
хотела, клуба. Уколико се коктел одржава у хотелу, хотелска табла је прва
информација која ће усмерити госте у правцу резервисане сале, али је препоручљиво
да један радник дочекује и усмерава госте већ на самом улазу.
Домаћин коктела (са или без брачног партнера) би требало да дочекује госте у сали
близу улаза, да се са њима поздрави, евентуално прими честитке и сл. Уз њега (али
ненаметљиво) стоји представник Протокола, који се не рукује са гостима али их,
евентуално, дискретно пожурује или, по потреби, домаћину представља угледније
госте које домаћин не познаје или их до тада није срео.

Аперитив

51
Протокол дочекује госте и усмерава их у салон, где се гости окупљају, а одмах по
уласку првих гостију конобари почињу да служе аперитив.
Домаћин би, по правилу, требало да стигне пре главног госта (и његових сарадника -
чланова делегације), а има прилика када у салон улази заједно са њим, када су се већ
окупиле остале званице. Дужност (шефа) Протокола је да главном госту представи
домаће званице које до тада није имао прилике да сретне.

Одмах по уласку првих гостију конобари почињу да служе пиће, а када је већина
гостију пристигла, почињу да служе и храну. Протокол мора да води рачуна, и,
евентуално, скреће пажњу конобарима, да сви гости буду послужени. Обично након 30
минута или када Протокол процени да је већина званица пристигла, домаћин може да
напусти место поред врата и прикључи се гостима. Закаснеле, поготову мање важне
госте, Протокол ће, евентуално, довести до домаћина да се са њим поздраве.
Уколико је предвиђено обраћање домаћина званицама, краћи говор или само здравица,
Протокол је дужан да домаћина подсети на то када је време, да га допрати до
микрофона или погодног места у сали, да пронађе и допрати до истог места и главног
госта (уколико га, у зависности од прилике, има), да обезбеди да конобари послуже
пиће и да са послужавником буду у близини, да би домаћин могао да узме чашу и
наздрави гостима. У неким приликама главни гост (или друга личност, у зависности од
пригоде), узвраћа на здравицу.
На одласку, гости се поново поздрављају са домаћином, а Протокол води рачуна да по
потреби позове такси или кола госта. Након што испрати домаћина и све госте,
Протокол остаје да закључи и потпише рачуне.

52
Пријем
По правилу, организују се у част важне личности или значајног догађаја за већи број
званица и са богатијим избором хране и пића. Домаћини пријема су, обично, високи
функционери и угледни званичници.

Пријеми могу бити званични, службени и полуслужбени.

Са пријемима је повезана и receiving line (линија за дочек). На великим пријемима
идеално је да receiving line не траје дуже од 45 минута до сат времена, како би
домаћини могли да се посвете гостима.

Дочек гостију почиње већ на самом улазу. Протокол треба да организује отварање
врата на возилима и, у случају лошег времена, обезбеди радника са кишобраном који
ће госта заклонити и допратити до улаза у зграду. За велике пријеме мора се
обезбедити гардероба са особљем и бројевима које ће они издавати, паркинг за возила
званица, евентуално, и послужење за возаче. У салонима где се одржава пријем треба
аранжирати мале столове, да гости могу да спусте чашу. Добро је имати и столице за
20-30% позваних гостију, ради одмора (чак и више ако су гости старији). Размислити и
о више столица ако је током пријема предвиђен и неки програм. Може се десити да
Протокол мора да планира и одвојен салон(е) за неке званице или групу(е) званица, са
којима и домаћин треба посебно да се сретне или им се због функције, положаја или
година, указује посебна пажња (старешине верских заједница, на пример).

Уколико пријем приређује шеф државе, председник Владе, државна застава је обавезна
иза главног домаћина, а у неким приликама и застава главног госта.
На улазу Протокол (који није део линије дочека званица), помаже да не дође до
загушења, дискретно пожурује госте. Такође води рачуна да домаћин не напусти улаз
док не дођу главни гости.

53
Одело
Одело је по правилу свечаније него за коктел, поготову ако је пријем у вечерњим
часовима.

10. СУВЕНИР-ПОКЛОНИ

Размена поклона је од искона позната и схваћена је као уобичајени део друштвеног

понашања. Размена поклона се разликује од других врста размене добара у неколико
битних фактора: понуда се чини у великодушном маниру, размена је израз постојећег
или установљавања новог друштвеног односа, што га разликује од безличне
трговинске размене. Циклус размене поклона установљава обавезу давања, примања и
узвраћања поклона.
Пропуст да се преда поклон може резултирати неодобравањем друштвене средине или
губитком престижа. Одбијање да се поклон прими може бити схваћено као одбијање да
се успостави друштвени однос и може довести до неугодних ситуација. Реципроцитет

54
лежи у обавези да се поклон узврати, а престиж повезан са манифестовањем
великодушности диктира да вредност узвраћеног поклона буде отприлике иста или
нешто већа. Реципроцитет је део готово универзалне моралности и етике.
Дати или узвратити поклон госту није само гест поштовања него и пригодан подсетник
на сусрет и учињену посету. Поклон не треба (а по националним прописима многих
земаља и не сме) да буде скуп. Треба да буде део културно-историјске баштине или
савременог стваралаштва и да буде репрезентативан, да, ако је могуће, манифестује и
познавање личних жеља, афинитета и хобија поклонопримца.
Лични печат поклонодавца (посвета написана руком) има већу вредност него тржишна
вредност поклона.

10.1.Паковање поклона

Атрактиван и одговарајући папир и трака треба да оставе добар утисак као и сам
поклон. Нису малобројни они који придају подједнак значај начину уручивања и
амбалажи (украсни папир, траке, и сл.), као и самом поклону. Неатрактивно паковање
може да поквари утисак и о најбољем поклону. Поклон не треба превише умотавати и
лепити како се поклонопримац не би превише мучио око његовог отварања, поготову
ако је уручивање
лично, а учтивост налаже да се онда поклон и отвори. Типизирани украсни папир и
трака треба да буду део препознатљивог имиџа.

10.2.Уручивање поклона

55
За размену поклона, а то је најчешће случај, потребна је извесна координација са
гостом (домаћином), како би се избегла изненађења или непријатне ситуације. Најавом
поклона пружамо шансу другој страни да се спреми и узврати. За велике групе гостију,
ако су релативно сличног ранга, поклон може бити идентичан или сличан. Ако су два
члана групе вишег ранга, онда је препоручљиво да им се поклони нешто више него
осталима. Важно је да онај у чије се име поклања буде обавештен, па и консултован,
шта је поклон који се госту уручује.
Лично уручивање се све ређе практикује код државних посета, а чешћа је размена
поклона преко Протокола. Поклон може бити уручен госту и на крају званичног
сусрета и вођених разговора, на крају ручка или вечере или може да сачека госта у
апартману.

11. УПОЗНАВАЊЕ ПОСЛОВНОГ БОНТОНА И ОБИЧАЈА У

РАЗЛИЧИТИМ ЗЕМЉАМА СВЕТА

56
Одрадили сте пословии састанак у некој страној земљи, и имали сте све разлоге да
будете задовољни сами собом. Ваш је наступ био уверљив, а реакција публике чинила
се позитивном. Успркос томе, потенцијални партнери вам се више нису јавили. Шта је
пошло по злу? Постоји поприлична вероватност да сте се огрешили о неку од
пословних норми бонтона домаћина, а да тога нисте били ни свесни. Могуће је да сте
направли пропуст који је о вама, нажалост, оставио неизбрисиво негативни утисак.
Како бисте спречили да културне разлике стану на пут потенцијалио плодоносној
сарадњи увек би требало да се добро упознате са пословним кодексом државе у којој
одлазите, или пак обичајима до којих држе ваши пословни гости из иностранства.

У савременом бизнису није довољно само добро познавање посла, већ је неопходно
бити добро информисан и о пословним обичајима земље с којом се послује како би се
створила основа за успешну и ефикасну комуникацију. Професионално понашање је
кључ добре сарадње и не допустите да културне различитости упропасте ваш следећи
пословни договор.

Ево неких упутстава како у страном окружењу и у другим културама обезбедити

позитиван исход пословних планова.

ИНДИЈА
- Каснити је нормално
- У Индији тачност варира у зависности од тога где се налазите. Саобраћајна
гужва у Мумбају сугерише да је мало кашњење прихватљивије него у Делхију,
центру државне управе, где саобраћај беспрекорно функционише.
- Индијци не воле да одбију молбу. Уколико нису у могућности да нешто ураде,
тешко да ће вас директно одбити. Такође, будите тактични и суптилни уколико
треба да објасните зашто нека пословна понуда није прихватљива.

ДАНСКА
- Жене су закон

57
 - У Данској се жене поздрављају пре мушкараца. Данци имају обичај да говоре
само своје име, не и презиме. Потребно је лично и поименце поздравити сваког
како при сусрету тако и на растанку.

КАНАДА
- Вода, не жестина
- Конзумирање алкохоланије уобичајено током пословних ручкова. Држите се
воде, осим ако ваш домаћин не предложи другачије.

НОРВЕШКА
- Директан приступ
- Норвежани воле да разговарају директно и промишљено. Настоје да се држе
чињеница и не воле да их пожурујете.

БЛИСКИ ИСТОК
- Стрпљење и обавезни дарови
- Жена може избећи непријатност на Блиском истоку ако сачека да је мушкарац
домаћин представи другима. Жену у први мах можда неће схватити озбиљно, и
неки мушкарци ће највероватније руку ставити на своје груди радије него да је
пруже жени.
- У Саудијској Арабији преговарању нема краја, па се услови могу мењати и
након склапања уговора. У Катару не маре за рокове, па ако желите да се нешто
уради на време, потрудите се да људи с којима радите осећају обавезу да то
постигну, што значи да им учините неку услугу.
- Мада се у Емиратима највише послује по западњачким принципима, не
заборовите да тамошњим пословним партнерима дарујете поклоне, што они
сматрају најважнијим знаком пажње и поштовања.

ТАЈЛАНД
- Глава је светиња
- Кад сте у Тајланду, немојте дирати или додавати ишта преко нечије главе,
будући да се у тајландској култури глава сматра светом. Ипак, тамо људи веома
често стоје близу један другоме и додирују се за рукав кад разговарају.

58
БРАЗИЛ
- Торба не иде на под
- Не стављате актовку или торбу на под. Због специфичних мера националне
безбедности, окачите торбу на столицу или чивилук.

КИНА
- Пробајте све што вам понуде
- Пробајте све што вам се нуди током оброка, али никад немојте испразнити свој
тањир, јер ће ваш домаћин сматрати да сте још гладни. Такође, не причајте о
послу током обеда.
- Предјело се служи као неколико малих јела на тањиру. Почните слева и једите
редом удесно, јер се укус хране постепено појачава.
- Немојте одбити чашицу баијуа, кинеског алкохолног пића које се служи на свим
пословним вечерама, али пијте уздржано, уколико искапите чашу биће вам
поново напуњена. Биће најбоље уколико оставите напола пуну чашу.
- Као у Јапану, и у Кини се велика пажња придаје седењу по хијерархији. Вођа
ваше делегације требало би да седи за округлим столом одмах поред вође
кинеске делегације, а по истом принципу остали чланови.

ЈАПАН
- Шеф седи иза возача
- Сачувај најбоље место за шефа: током вожње таксијем или службеним
аутомобилом, Јапанци поштују стриктан хијерархијски распоред седења, по
коме је најбоље место иза возача.
- Увек имајте визиткарту при руци. Кад вам сарадник понуди његову подсетницу,
поступајте с њом пажљиво.
- Увек стигните на време. Уколико се појавите макар минут након заказаног
састанка, сматраће да сте непромишљени, а ако закасните пет минута, већ ће
бити забринути. На јапанском језику не постоји реч „касно".

ШВЕДСКА
59
 - "Скол" без куцкања
- Припремите се за исцрпну дебату у Шведској, Скандинавци воле дружење.
Изађите им у сусрет уговарајући датум, време и место и немојте се изненадити
уколико захтевају понован сусрет. Кад се с њима једном нешто уговори, то се и
спроведе брзо и ефикасно.
- Наздрављање у Шведској подразумева контакт очима, али не и куцање чашама.
Реците „скол" и климните главом свима и све ће бити у реду.
-
ВЕЛИКА БРИТАНИЈА
- Ћаскање уместо шаха
- У Британији је необавезно ћаскање битан увод у пословни разговор. Време,
околина или нека дневна дешавања, све то су прихватљиве теме. После
необавезног ћаскања, сви ће бити спремни да професионално приступе
проблему.

АМЕРИКА
- Без формалности
- Американци воле опуштеност а они који носе већу одговорност желе да доживе
лакоћу пословања из 60-их година. Зато се маните формалности, али задржите
пристојност.
- У Америци будите спремни да покажете доказ о свом идентитету. Повећане
мере безбедности подразумевају да покажете личну карту с фотографијом кад
улазите у многе пословне зграде, па немојте да се увредите кад вам то затраже.

ФРАНЦУСКА
- Никако пер ту.
- Приликом формалног представљања, Французи некад говоре прво своје презиме
и могу сматрати непристојним ако сарадника ословљавају само именом. Да
бисте избегли неспоразум, сазнајте њнхова имена унапред. Обавезно
персирајте, уколико вам не затраже другачије, и никад немојте говорити
„госпођица" кад се обраћате одраслој женској особи.
- Током уговарања посла Французи ништа не препуштају случају, па будите
спремни на дуготрајне анализе и пројектовање пре склапања уговора.

60
НЕМАЧКА
- Ред, рад и...
- Током оброка у Немачкој, ставите своју салвету лево од тањира кад завршите с
јелом, а есцајг положите паралелно на тањир са дршкама окренутим удесно.
Тиме ћете показати да сте готови с ручком.
- Немци су познати по методичности и не воле изненађења, па макар од тога
имали користи. Не воле исхитрене пословне одлуке.

РУСИЈА
- Један за све
- У Русији жене у принципу не очекују да се с њима рукујете приликом
упознавања, али ово се мења како и сами упознају друге културе приликом
путовања.
- Најбитније одлуке најчешће зависе од једне особе. Споразуми се не поштују
увек и да су услови уговора у сваком тренутку подложни променама.

12. ЗАКЉУЧАК

Савремена комуникација представља једну од битних човекових функција које му

омогућавају место и улогу у ширем контексту друштвености његовог бића.
Комуникација је одраз човекове еволуције, а истовремено и начин његовог
прилагођавања и хармонизације са околином, пре свега са другим људима. Учешћем у
комуникационом процесу човек остварује припадност и корист од чињенице да је члан
неког пословног тима или организације, те на тај начин доприноси успешном
пословању и привређивању.

Пословно комуницирање је условљено пословном културом како појединаца -

пословног човека (менаџера) тако и групе у оквиру одређених пословних фирми. Оно
је веома значајан и темељни део пословне културе. Пословна култура појединца -

61
менаџера и групе у оквиру пословних организација темељи се на општој култури,
култури усмене и писане комуникације - култури говора и лепом понашању.

Од способности и умешности вођења пословног комуницирања, посебно пословних

разговора, зависи и крајњи исход посла. Успех у пословању, веома много зависи од
успешног комуницирања, јер наше поруке морамо преносити пословним партнерима
на начин који је њима близак.

Пословни човек-менаџер проводи највећи део свог радног времена управо у

комуникацијском процесу, било кроз улогу пошиљаоца или примаоца комуникационе
поруке. Имајући у виду чињеницу да је најважније да менаџмент поседује адекватне,
тачне и правовремене информације, сматрам да је комуникација примарни процес
сваке организације из кога се даље генеришу сви остали процеси.
Веома је важно прилагодити начин комуницирања конкретној организацији, њеној
делатности организационој структури и кадровима.

Мултикултурално радно окружење неизбежно условљава комуникацију са пословним

партнерима који припадају различитим националним, културним, религијским и
етничким подручјима. Сходно томе успех и ефикасност пословања директно зависе од
познавања и способности разумевања начина на који људи из другачије културе
размишљају, резонују, понашају се одлучују и раде.

Интернацинализација и глобализација доносе промене које се пре свега огледају у

порасту међукултурне комуникације, високом степену пословне комуникације,
развијеном интегритету свакога појединца који је укључен у процес пословања. Развој
техничког напретка олакшао је брзу комуникацију и тиме повећао степен међународне
сарадње и усклађивање пословних стандарда на европском и међународном нивоу.

Сви запослени у протоколарним пословима морају познавати општа правила

друштвеног понашања, као и посебна правила која се односе на госте или земљу из
које гости долазе. Упознавање са овим правилима и њихово прихватање, омогућава да
се унапреде односи са људима других земаља, невезано од тога да ли су неформални,
званични или незванични.

62
Велику улогу у међукултурној комуникацији имају радници протокола који учествују
у свим фазама припреме и тока важних догађаја. Главни услов за одржавање важних
државних и свечаних догађаја је да се обави беспрекорна припрема сваког од њих
посебно, јер ни један догађај није исти и не може му се приступати рутински и само на
основу искуства. Сваки догађај има своје специфичности и оне се морају у току
припреме разрадити до најситнијих детаља. Мора се располагати довољним људским
ресурсимa из различитих области рада за фазу припреме и сам ток догађаја.Послови се
морају унапред планирати, делегирати задужења, координирати и пратити процес
припрема. Контрола мора постојати у свим сегментима како би сам догађај протекао
по плану и програму.

Радник протокола који у потпуности разуме проблем, слуша, концентрише се на оно

што говори,“чита између редова“, не меша приватни живот и емоције са послом, прича
сажето и јасно, остварује добру комуникацију, што га чини успешним професионалцем
на свом послу.
У данашњем свету глобалних комуникација напредовање у послу и каријери
незамисливо је без познавања бар једног страног језика. Прецизна комуникација а
самим тим и знање језика, поготово у пословима протокола, постало је питање
опстанка.
Ако желимо да свој посао обављамо професионално, морамо усвојити опште
прихваћена правила понашања која ћемо неговати и развијати током рада.Важно је у
јавности створити слику о поузданом сараднику, коректном, предусретљивом и
љубазном колеги, о лидеру који је способан, стручан и пун ентузијазма да створи
креативну атмосферу за рад.Пословна комуникација са сарадницима,
предпостављенима, пословним партнерима а у нашем случају и са високим званицама
и њиховим службама протокола и безбедности, заснива се на етичким вредностима и
има одређену тежину и значај како за личност која се представља на овај начин тако и
за организацију у којој ради.

63
 13. ЛИТЕРАТУРА

1. Снежана Лекић, Славица Мандић: Пословне комуникације, Београдска

пословна школа, 2014 Београд

2. Бањанин, М.: Динамика комуникације - интеркултурални пословни контекст,

Мегатренд универзитет примењених наука, Београд, 2003

3. Костић, Л.:Комуникологија са пословном комуникацијом, Висока школа

електротехнике и рачунарства, Београд, 2011

4. Марковић, М.:Пословна комуникација, КЛИО, Београд, 2008

64
5. Ранђић, Д, Радовић-Марковић, М.:Квалитет менаџерског, предузетичког и
лидерског понашања - сличности и разлике, БПШ, Београд, 2008

6. Зоран Вељић: Дипломатски протокол, дипломатска академија МСП, Београд

2004

7. Блакбирдс Танд, Б.: Бонтон - златна правила понашања, Загреб 2003

8. Гњато, В.: Састанци:интересно комуницирање, В. измијењено и допуњено

издање, Алинеа, Загреб, 2003

9. Д.Ђорђевић,Ж.Анђић, Увод у пословну етику

10. Солдатић, Д,:Пословни бонтон, Љубљана 1977

11. Проф.дрТодор Петковић, Менаџмент

65