Penyeliaan Pengurusan Pejabat Tahap 3

COCU 5 : Perhubungan Pelanggan

FB-024-3:2012

Soal Selidik Kepuasan Pelanggan Terhadap Tahap Layanan Kakitangan

Bahagian Perkhidmatan Pelajar

NAMA PENUH : Alvin Lo Poh Young

NO ID PELAJAR : 2021120035

TARIKH : 16 Mei 2023

HARI : Isnin

E-MEL : alvinayden1998@gmail.com
 ISI KANDUNGAN

PERKARA HALAMAN

1.0 Pengenalan 1

2.0 Latar Belakang Responden 2-3

3.0 Hasil Maklum Balas Responden 4-8

4.0 Kesimpulan 9

5.0 Lampiran 9
1.0 Pengenalan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan,
kepuasan pelanggan merupakan isu yang penting dan kritikal bukan sahaja di
semua industri tetapi juga dalam institusi Pendidikan. Pelajar dan kakitangan
yang bertindak sebagai pelanggan kepada sesebuah institusi mempunyai
kehendak masing-masing perlu dipenuhi oleh pihak pengurusan institusi.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Tujuan
kajian ini adalah mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap layanan
kakitangan bahagian perkhidmatan pelajar di Sarawak Skills.

1
2.0 Latar Belakang Responden

Gambar rajah 2.0.1

Berpandukan carta pai daripada hasil gambar rajah 2.0.1 mendapati bahawa
seramai 8 (61.5%) orang yang berumur 18 - 21 tahun, seramai 3 (23.1%) orang
yang berumur 22 - 25 tahun dan seramai 2 (15.4%) orang yang berumur 26 - 30
tahun.

Gambar rajah 2.0.2

Berpandukan carta pai daripada hasil gambar rajah 2.0.2 mendapati bahawa
seramai 4 (69.2%) orang lelaki yang mengisi borang soal selidik. Manakala,
sebanyak 9 (23.1%) orang perempuan yang mengisi borang soal selidik.

2
 Gambar rajah 2.0.3

Berpandukan carta pai daripada hasil gambar rajah 2.0.3 mendapati bahawa
seramai 8 (61.5%) orang yang berbangsa Iban, seramai 3 (23.1%) orang yang
berbangsa Melayu serta sebanyak 1 (7.7%) orang yang berbangsa Cina dan India.

Gambar rajah 2.0.4

Berpandukan carta pai daripada hasil gambar rajah 2.0.1 mendapati bahawa
seramai 8 (61.5%) orang yang beragama Kristian, seramai 3 (23.1%) orang yang
beragama Islam dan seramai 1 (15.4%) orang yang beragama Buddha dan Hindu.

3
3.0 Hasil Maklum Balas Responden

Gambar rajah 3.0.1

Berpandukan carta bar daripada hasil gambar rajah 3.0.1 mendapati bahawa
sebanyak 53.8% yang berpuas hati dengan perkhidmatan kaunter, sebanyak 30.8%
yang sangat berpuas hati dengan perkhidmatan kaunter dan sebanyak 15.4% yang
menjawab sederhana dengan perkhidmatan kaunter.

Gambar rajah 3.0.2

Berpandukan carta bar daripada hasil gambar rajah 3.0.2 mendapati bahawa
sebanyak 38.5% yang menjawab sederhana dengan amalan kakitangan
perkhidmatan pelajar, sebanyak 23.1% yang sangat berpuas hati dengan amalan

4
perkhidmatan pelajar dan sebanyak 15.4% yang , sebanyak 15.4% yang berpuas
hati dan tidak berpuas hati dengan amalan perkhidmatan pelajar.

Gambar rajah 3.0.3

Berpandukan carta bar daripada hasil gambar rajah 3.0.3 mendapati bahawa
sebanyak 38.5% yang menjawab sederhana dengan tempoh masa tindakan
mendapatkan perkhidmatan, sebanyak 30.8% yang sangat berpuas hati dengan
tempoh masa tindakan mendapatkan perkhidmatan, sebanyak 15.4% yang berpuas
hati dan tidak berpuas hati dengan tempoh masa tindakan mendapatkan
perkhidmatan.

Gambar rajah 3.0.4

5
Berpandukan carta bar daripada hasil gambar rajah 3.0.4 mendapati bahawa
sebanyak 30.8% yang menjawab sederhana dan sangat berpuas hati dengan
perkhidmatan kakitangan menepati masa dan menepati janji atas memberi
maklumat diperlukan, sebanyak 15.4% yang berpuas hati dan tidak berpuas hati
dengan perkhidmatan kakitangan menepati masa dan menepati janji atas memberi
maklumat diperlukan, sebanyak 7.7% yang sangat tidak berpuas hati dengan
perkhidmatan kakitangan menepati masa dan menepati janji atas memberi
maklumat diperlukan.

Gambar rajah 3.0.5

Berpandukan carta bar daripada hasil gambar rajah 3.0.5 mendapati bahawa
sebanyak 30.8% yang berpuas hati dan sangat berpuas hati dengan pendaftaran
kursus yang berbeza sangat mudah untuk didaftarkan, sebanyak 23.1% yang
menjawab sederhana dengan pendaftaran kursus yang berbeza sangat mudah
untuk didaftarkan, sebanyak 7.7% yang sangat tidak berpuas hati dan tidak berpuas
hati dengan pendaftaran kursus yang berbeza sangat mudah untuk didaftarkan.

6
 Gambar rajah 3.0.6

Berpandukan carta bar daripada hasil gambar rajah 3.0.6 mendapati bahawa
sebanyak 46.2% yang sangat berpuas hati dengan kebersihan persekitaran di
tempat berurusan Bahagian Perkhidmatan Pelajar, sebanyak 30.8% yang berpuas
hati dengan kebersihan persekitaran di tempat berurusan Bahagian Perkhidmatan
Pelajar, sebanyak 15.4% yang tidak berpuas hati dengan kebersihan persekitaran di
tempat berurusan Bahagian Perkhidmatan Pelajar, sebanyak 7.7% yang menjawab
sederhana dengan kebersihan persekitaran di tempat berurusan Bahagian
Perkhidmatan Pelajar.

Gambar rajah 3.0.7

7
Berpandukan carta bar daripada hasil gambar rajah 3.0.7 mendapati bahawa
sebanyak 53.8% yang sangat berpuas hati dengan suasana persekitaran di “Student
Lounge”, sebanyak 23.1% yang berpuas hati dengan dengan suasana persekitaran
di “Student Lounge”, sebanyak 15.4% yang menjawab sederhana dengan suasana
persekitaran di “Student Lounge”, sebanyak 7.7% yang tidak berpuas hati dengan
suasana persekitaran di “Student Lounge”.

Gambar rajah 3.0.8

Berpandukan gambar rajah 3.0.8 daripada hasil soalan maklum balas

menambahbaik perkhidmatan, mendapati bahawa 6 orang memberi jawapan
“tiada/tidak”, seramai 2 orang yang memohon kekal menggunakan peti aduan untuk
membuat aduan. Selain itu, seorang memohon pengubahsuaian koperasi dan kantin
dan seorang memohon penyediaan aras water heater di setiap aras kelas dan
asrama.

8
4.0 Kesimpulan

Secara umumnya, pencapaian enam ekspektasi pelanggan adalah kurang

memuaskan, perlu dipertingkatkan. Berita baiknya adalah sentiasa
mengekalkan kebersihan persekitaran di tempat berurusan Bahagian
Perkhidmatan Pelajar. Kajian ini diharapkan dapat membantu Bahagian
Perkhidmatan Pelajar memperbaiki perkhidmatan pada masa akan datang
agar lebih menyeluruh dan komprehensif di Sarawak Skills.

5.0 Lampiran

9
 https://docs.google.com/forms/d/
1EPbBFcB3E6SqHzjVNUwMJK7Vm8Oskuqu4b3aiyt__ME/
edit#responses

Disediakan Oleh : Disahkan Oleh :

_____________________ _________________________
(ALVIN LO POH YOUNG) (NUR SAHIRA BT SHAHPERI)
Pembantu Tadbir Ketua Unit Perkhidmatan Pelajar

10