A konfliktus fogalom változása

a tudományokban
Ókori megalapozás:
Hérakleitosz, Arisztotelész
Konfliktus fogalom a középkorban:
Konfliktus menedzsment A konfliktust fel kell számolni, és egyoldalúan a
Emberi erőforrás tanácsadó MA jósággal kell helyettesíteni.
II. évf. 3.félév, levelező
Konfliktus fogalom az újkorban:
Hegel, Kierkegaard, Soren, Sartre
Dr. Bácsné dr. Bába Éva Darwin,
DE AGTC GVK Freud, Adler, Rogers, Coser, Deutsch, Dlavin és
Vezetés- és Szervezéstudományi Intézet
Emberi Erőforrás Menedzsment Tanszék
Kriegman,De Bono, Spinelli, Sacks

A konfliktus fogalom változása Konfliktus fajtái

• A konfliktus megítélése: + vagy – Konfliktus szintek szerint:
- Egyénen belüli
• Arisztotelész óta a nyugati gondolkodás - Személyek közötti / Csoporton
belüli,
meghatározó nézete: -,
- Csoportok közötti / Szervezeten
belüli,
• Darwin: semleges, - Szervezetek közötti,
- Társadalmi konfliktusok
• Coser: +. - Nemzetközi konfliktusok.

A konfliktus okai 1. A konfliktus okai 2.

Egyéni jellemzők: Környezeti tényezők:
• Személyi ellentétek, • Általános • Mikro tényezők:
• Személyiségből fakadó
toleranciahiány, makrotényezők: - egyéni társas
türelmetlenség, egoizmus, - társadalmi, kapcsolatok
• Fizikai, fiziológiai állapot
(fáradtság, betegség), - kulturális,
• Hibás észlelés, v. ítéletalkotás, - gazdasági,
előítéletes hozzáállás,
- politikai,
• Szükségletek kielégítésére:
anyagi javak – fizetés, jutalom, - természeti
• Értékrendszerek tényezők.
különbözősége,
• Önmegvalósítás (hatalom,
pozíció)

1
 A konfliktus okai 3.
Szervezeti struktúrából, belső
jellemzőkből fakadó problémák:
- kommunikáció,
- információ,
- függőség, A konfliktus és az „én”
- kapcsolatok,
- feladat-, hatáskör megosztás,
(belső konfliktus)
- szervezeti felépítés,
- korlátozott források,
- érdekek, célok különbözősége,
- vezetői stílus, módszer,
- változások.

Stressz Stressz
Stressz: fizikai vagy pszichológiai jólétet korábbi tapasztalatok
veszélyeztető esemény. Stresszforrások
munka,
A stressz egy nem specifikus reakció, család, veszély
betegség Észlelés
mellyel szervezetünk reagál minden stb.
kihívás
Minősítés
kihívásra, minden erőteljes ingerre
(Selye János). külső Megküzdés
tényezők Életmód

Stresszor Stressz Testi – lelki egészség

belső
(stresszreakció) tényezők
kiváltó tényező válaszreakció Fejlődés
ok okozat

Stresszkeltő események Belső konfliktus

• A személynek összeegyeztethetetlen vagy
egymást kölcsönösen kizáró célok vagy
• traumatikus események cselekvéssorok között kell választania.
• befolyásolhatatlan események
: • A cselekvéseinket meghatározó belső erők
• bejósolhatatlan események ellentétes irányúak, és választanunk kell:
• próbatételek, kihívások a, két jó lehetőség közül,
b, két rossz között, vagy
• belső konfliktusok c, egy pozitív és egy negatív változat között.

Huzamosabb ideig átélt különböző egyéni

szerepkonfliktusok is belső konfliktusok.
(szerepazonosulás, szerep-kétértelműség,
választás szerepek közül)

2
 Konfliktus két belső szükséglet
vagy motívum között
• Konfliktus két belső szükséglet vagy
motívum közt is keletkezhet:
- függetlenség vagy függőség
- intim kapcsolat vagy magány
- együttműködés vagy versengés
- impulzusok kifejezése vagy az
etikai normák betartása
Fiziológiai reakciók a stresszre
• „Harcolj vagy menekülj” válasz:
• Energia kell – máj többletcukrot bocsát ki az izmoknak –
hormonok szabadulnak fel, hogy serkentsék a zsír és a
fehérje átalakulást cukorrá. Növekszik a test
anyagcseréje.
• Nő a szívritmus, a vérnyomás, a légzésszám, az
izomfeszültség. A nyáltermelés csökken. Endorfinok
választódnak ki.
• E változások a hipotalamusz ellenőrzése alatt álló
szimpatikus idegrendszer és az adrenokortikális
rendszer aktivációjából fakad.
• Negatív testi változásokat okoznak a stresszorok
• Időnként jótékony hatásúak a stresszorok

Pszichológiai reakciók a stresszre A stressz hatása az egészségre

Általános Alkalmazkodási Szindróma (ÁASz) fázisai

• Riasztási reakció („harcolj vagy menekülj”-reakció) • Pszichofiziológiai betegségek:

• Ellenállási fázis (nő a szervezet ellenálló-képessége)
• Kimerülési fázis( a szervezet többé már nem képes
alkalmazkodni, az ellenálló-képesség csökken)
Krónikus túlizgalom
• Szorongás

• Harag és agresszió Immunrendszer válaszkészsége csökken

• Fásultság és depresszió
Egészségtelen életmódok
• Kognitív károsodások

Személyiségstílusok, mint a
Megküzdési készségek
stresszreakciók közvetítői
• Pszichoanalitikus elmélet • Problémaközpontú megküzdés
(objektív v. neurotikus szorongás)
• Viselkedés elmélet • Érzelemközpontú megküzdés
(klasszikus kondicionálás, elkerül)
• Kognitív elmélet
• Elhárító mechanizmusok
(attribúciós stílus)
• A típusú viselkedés
(a szimpatikus idegrendszer túlzott
reakciója)

3
 Elhárító mechanizmusok Stressz kezelés
Elfojtás • Érzelmi támogatás
Racionalizáció
Projekció • Viselkedéses eljárások:
Intellektualizáció - biofeedback
Tagadás
- relaxációs tréning
Áttolás
- fizikai erőnlét növelése
Reakcióképzés
Regresszió • Kognitív eljárások

Énkép
A konfliktuskezelés lélektana
Az „én” szerepe: Ahogyan az emberek látják magukat. Ebbe
Hiedelmeink, percepcióink, értékeink és érzéseink elkerülhetetlen beletartoznak az ember önmagával
részét képezik minden konfliktusnak, melyben érintettek
vagyunk.
kapcsolatos attitűdjei, percepciói, és
gondolatai. (Mentális struktúra)
Az, hogy
• mit érzünk magunkkal kapcsolatban,
• hogyan viszonyulunk másokhoz, és
• hogyan szemléljük a világot Énképünk születésünktől fogva formálódik,
befolyásolja konfliktusmegoldó módszereinket.
melyet befolyásol:
Fontos cél az önértékelés fejlesztése, • szemléletünk,
hiszen a meg növekedett önértékelés hozzájárul a konfliktusok
kibontakozásának a megelőzéséhez, mivel az egészséges önértékelésű • cselekedeteink, és
emberek:
- kisebb valószínűséggel reagálnak védekezőleg, és • mások velünk kapcsolatos reakciói
- jobban képesek a másik személy nézőpontjának átlátására.
Az énkép tanult dolog változtatható, pozitív
irányban alakítható.

Énkép Sikerkeresők és kudarckerülők

• Én ideál és Kellene én
Választja a feladatot, ahol meg Azt a feladatot választja, ahol
• Ellentmodás: tudja mutatni képességeit, biztos a végeredmény.
- aktuális én és ideális én között tudását. Szereti a túl könnyű, túl nehéz
Nem szereti a túl könnyű, túl feladatot.
- aktuális én és kellene én között nehéz feladatot. Nem szereti összemérni erejét
- aktuális én és mások ideális én között Kitartó. másokkal.
- aktuális én és mások kellene én között Nehéz eltéríteni. Könnyen eltéríthető.
Alkalmazkodik Külső nyomásra lát munkához.
• Negatív és pozitív énkép Realista Nehezen változtat.
• Összefüggés van az önészlelés – beilleszkedés és Közepes kockázatot vállal Fél a kudarctól.
és az önelfogadás – mások elfogadása közt. Tart a kudarctól, de ösztönzi is.
Korai gyerekkor: hideg, elutasító
Korai gyerekkor: védettség, család, sok szidás, bűntetés.
Az énkép abban is segíti a személyt, hogy stabilitást és konzisztenciát tartson fenn. biztonságot nyújtó szülők
Pozitívabb énképpel képesek leszünk problémáink konstruktívabb kezelésére.
Önmagunk dicsérete hasznos az énképünk szempontjából.
Ha felismerhetjük saját pozitív tulajdonságainkat, akkor ez segít felismerni mások
tiszteletreméltó tulajdonságait is.

4
 Én-eredményesség
Az abban való hit, hogy képesek vagyunk sikeresen véghezvinni egy feladatot.
Ha kitűztünk egy célt, és el is érjük, akkor úgy érezzük, hogy értünk a
feladathoz.
1. Én-eredményesség érzésünk növekszik,
2. Nagyobb lesz az önbizalmunk,
3. Keményebben fogunk próbálkozni egy új, nagyobb kihívást jelentő feladat
esetén.
Reális célok kitűzése!
A bizalom szerepe
A bizalom egy másik személybe vetett erős hit.
Fejlődésünk fontos része véleménycserén át zajlik, ezért hasznos lehet, ha
elgondolkodunk a bizalomról, illetve azokról a személyekről, kikben bízunk
annyira, hogy megosszuk velük személyes gondolatainkat.
Életkor és konfliktus
• Az ember pszichikus változásai különböző
életkorokban meghatározott konfliktuslehetőségeket
rejtenek (Erikson).
• Csecsemőkor (1 év) – alapvető bizalom -bizalmatlanság.
• Kisgyermekkor (2-3 év) – önállóság - kétségbeesés
(bizonytalanság).
• Óvodáskor (3-5 év) –kezdeményezés– bűntudat.
• Iskoláskor (6-11 év) – kompetencia - önalávetés
(kisebbrendűség).
• Pubertás (12-20 év) – identitás – szerepdiffúzió.
• Fiatal felnőttkor (25 év)- intimitás – izoláció.
• Felnőttkor (60 év) – alkotókészség – stagnálás
(„megfeneklettség”)
• Késői felnőttkor (időskor)- integritás-kétségbeesés.

Társas érintkezés
Észlelés Gondolkodás Érzés Viselkedés
• Attribúció
• Attitűd
• Észlelési, ítéletalkotási hibák: - első benyomás,
- halo/gloria effektus,
Személyek közötti konfliktus - implicit (burkolt) személyiségelmélet,
- kivetítés,
(csoporton belüli konfliktus) - friss tényezők hatása,
- sztereotipizálás.

• Társas befolyásolás: - konformitás:

- engedelmesség, (behódolás)
- azonosulás
- internalizáció,
- lázadás,
- vonzódás-rokonszenv.

Konfliktus fajtái hatása szerint A konfliktus megítélése

(a szervezeti teljesítménnyel összefüggésben)

- Termékeny (konstruktív) konfliktus, A szervezeti I. II. III.

teljesítmény Alacsony Optimális Alacsony
teljesítmény a káosz
teljesítmény a konfliktus színt
kihívások következtében

hiányában
Magas
- Terméketlen (destruktív) konfliktus.
Alacsony

alacsony magas
A konfliktus szintje

5
 A konfliktus folyamata Konfliktus intenzitás skála
1. Megelőző állapotok, látens konfliktus (Konfliktus feloldása, elnyomása)
Megsemmisítő - A másik fél megsemmisítése
2. Észlelt konfliktus konfliktus nyílt erőszak.
Frusztráció
- Agresszív fizikai támadások.
3. Átérzett konfliktus Gondolatok, - Fenyegetés ultimátum.
érzések - Nyers szóbeli támadás.
4. Kézzel fokható konfliktus - Mások nyílt számonkérése,
Viselkedés felelősségre vonása.
5. Konfliktus feloldás, elnyomás - Kisebb félreértés, egyet nem értés.
Következmények Nincs konfliktus - Harmónia.
6. Konfliktus utóhatások

Konfliktusok következményei,
Várható emberi reakciók
utóhatások 1.
• Agresszió,
Negatív következmények:
• Visszavonulás, passzivitás,
- Emberek, szerv. egységek közti
• Projekció (kivetítés), kapcsolatok megromlása,
• Elfojtás, - Idő és emberi energia improduktív
• Utólagos igazolás keresés, felhasználása,
• Pótcselekvés, - Teljesítmény csökkenés,
- Hiányzások, fluktuáció,
• Tudatos konfliktus megoldó
- Pszichoszomatikus betegségek,
törekvések.
- Káros konfliktus kezelési
módszerek megjelenése.

Konfliktusok következményei,
Konfliktusok megelőzése
utóhatások 2.
Pozitív következmények: 1. Egyéni jellemzőkből fakadó konfliktusok:
- Személyiség fejlesztés, Személyzeti munka
- Dolgozói kreativitás növekedése,
- Motiváló hatás,
- Eszközök jobb allokációja,
- Önálló gondolkodás serkentése,
- Rejtett problémák felszínre kerülése,
- Versenyképesség növekedése.

6
 Konfliktusok megelőzése
2. Környezeti tényezőkből fakadó
konfliktusok: nem befolyásolhatóak,
de figyelembe vehetők.
Konfliktusok megelőzése
3. Szervezeti struktúrából, belső jellemzőkből
fakadó konfliktusok:
- tisztázott munka-, hatáskörök,
- megfelelő szervezeti felépítés,
- megfelelő érdekeltségi rendszer,
- jól előkészített változások,
- megfelelő vezetési stílus,
módszer.

Konfliktus feloldási stílusok

Rámenős versengés együttműködés
önérdekű

A saját érdekek kompro-

követése misszum
Konfliktuskezelés egyéni szinten
Visszahúzódó
elhárítás alkalmazkodás
Lemondó
Nem kooperatív, Kooperatív,
a kapcsolat nem fontos a kapcsolat fontos
A másik fél szempontjainak figyelembe vétele

A konfliktusra reagáló magatartások modellje

Forrás:Tosi, Rizzo, Carrol(1986)

Konfliktus megoldási stratégiák

Ajánlott konfliktus kezelési módszerek
Carl Rogers konfliktus megoldó módszere
Gordon Thomas nincs vesztes módszere
Covey: Én is nyerek, te is nyersz
Javaslat: Konfliktus kezelés előfeltételei
Konfliktusfeloldó kommunikáció
Konfliktus megelőzés módszere
hatékonysága a szervezetben 1.
Minimális hatékonyságú stratégiák: Csak a
közvetlen konfliktust szüntetik meg. A valódi okok
nem szűnnek meg, újratermelik a konfliktust.
- Kényszer
- Halogatás (a probléma magától megszűnik,
elfelejtődik)
- Bíráskodás
- Megvesztegetés
- Erőltetett koalíciók

7
 Konfliktus megoldási stratégiák Konfliktus megoldási stratégiák
hatékonysága a szervezetben 2. hatékonysága a szervezetben 3.
Közepesen hatékony stratégiák: nem szüntetik meg a Leghatékonyabb stratégiák: nemcsak kezelik a
konfliktust, de segítenek az ellentétek csökkentésében. problémát, de az együttműködésre épülő munkahelyi
légkört is meg tudják alapozni.
- Szétválasztás
- Az ügy átadása a közvetlen felettesnek - Munkacsoport átszervezése (régi szokások
megtörése, az emberek tudjanak együttdolgozni)
- Közvetítés
- Közös cél (recessziónál: az egyéni célnál - pld.
- Nyílt verseny nagyobb fizetés - fontosabb lehet a vállalati
versenyképesség megőrzése)
- Integratív alku (munkakör gazdagítás)

Szervezeti konfliktus
• Fontos jelenségei:
- Észlelése
- Erőforrást, előmenetelt, döntési alternatívát, statust,
Szervezeti konfliktus értéket, meggyőződést érint,
- Szervezeti létünk által meghatározott.

A konfliktus..
• Hagyományos vezetéselmélet: rossz
• HR: természetes velerájó
• Mai felfogás: bátorítja a konfliktusokat

Destruktív / Konstruktív konfliktusok

Szervezeti konfliktus típusok 1. Szervezeti konfliktus típusok 2.

Moore szerint: • Konfliktus két alaptípusa
• Értékkonfliktusok
• Döntéshozatali konfliktusok:
• Kapcsolati konfliktusok - hierarchikus konfliktus
• Információs konfliktusok - funkcionális konfliktus
• Strukturális konfliktusok - mátrix konfliktus
- formális / informális konfliktus
• érdekkonfliktusok
- intézményi konfliktus
- status konfliktus

8
 Konfliktus kezelés szervezeti Csoportok közötti
színten kapcsolatok
• A szervezet hálózatmodellje -
Mastenbroek • Instrumentális kapcsolatok
A szervezet egymással kölcsönös függőségi
viszonyban álló csoportok hálózata. • Társas-érzelmi ( szocio -
A hálózat csomópontjai: a csoportok, szervezeti emocionális ) kapcsolatok
egységek, amelyeket függőségi kapcsolatok • Hatalmi - függőségi kapcsolatok
kötnek össze.
A csoportok a szervezeten belül egymásra • Tárgyalási kapcsolatok
utaltak, ugyanakkor saját érdekeik is vannak. Így
hasonlóan az egyéni szintű konfliktusokhoz, a
csoportok szintjén is értelmezhető az egymás
közötti verseny és együttműködés.

A szervezeti kapcsolatok négy szintje és a rájuk

jellemző együttműködési és versengő elemek
1 a 3-hoz modell
Kapcsolat típus Együttműködési Versengő elem Szocio-emocionális
elem kapcsolatok
Instrumentális Konszenzus Egyéni preferenciák
kapcsolatok (kooperáció)
Hatalmi- függőségi Tárgyalási kapcsolatok
Társas (szocio- Identitás
emocionális) (önazonosság) tudat
kapcsolatok
Együvé tartozás
kapcsolatok
Hatalmi- függőségi Egyesítő erő, Függetlenség Instrumentális kapcsolatok
kapcsolatok egymásra utaltság (autonómia)
Tárgyalási Összhozam Saját részesedés
kapcsolatok maximalizálása maximalizálása
Forrás: Mastenbroek,1991

Konfliktus kezelés az egyes kapcsolat Vertikális és horizontális konfliktusok

típusok esetében a szervezetben 1.
Konfliktus fajtája Hatékony Eredmény • Horizontális konfliktusok:
viselkedés a szervezeti hierarchia azonos szintjén merülnek fel.
Instrumentális Problémaelemzés,
eredményes tárgyalási és
Megoldás
konfliktusok döntéshozatali technikák.. Ezek a konfliktusok mindennapiak lehetnek, egy-egy
Szocio-emocionális Mindkét oldal beleélő
képességének javítása, nyílt
Megértés probléma megoldása során.
konfliktusok kommunikáció.
Hatalmi Kölcsönös függőség
kiépítése
Termékeny A kapcsolatok négy típusa közül leginkább a szocio-
konfliktusok feszültség emocionális, instrumentális és tárgyalási kapcsolatok
Tárgyalási Tárgyalás
Kompromisszum estében fordulnak elő.
konfliktusok

9
Vertikális és horizontális konfliktusok Magatartásformák szervezeti szintű
a szervezetben 2. konfliktusok esetén
• Vertikális konfliktusok: 1. elsimítás, elkerülés
a különböző hierarchikus szinten lévő szervezeti
egységek vagy személyek kerülnek konfliktusba. 2. tárgyalás,
kényszerítés
Ezek a konfliktusok főleg a hatalom, a szervezeti célok,
az ellenőrző rendszerek, a bérek és jutalmak körül
alakulnak ki. 3. ütköztetés, probléma
megoldás
Tipikusan ide sorolhatóak a hatalmi-függőségi
kapcsolatok.

Szervezeti szintű konfliktusok tipikus Magatartásformák szervezeti szintű

magatartás formái konfliktusok esetén
Elsimítás, elkerülés Tárgyalás, Ütköztetés,
kényszerítés probléma megoldás
Közös szervezeti cél
A probléma
megfogalmazása
Harmóniára
törekvés
Mindenki saját
érdekét akarja függvényében Verseny
fogalmazzák meg saját
érvényesíteni (zéró céljaikat az egyes Ütköztetés, problémamegoldás
összegű játszma) egységek
Ké
ny

A konfliktus Negatívnak, Egyesek szerint +, Pozitív, előremutató

tár

sz

megítélése károsnak tartják mások szerint -

gy

erí
alá

tés

Résztvevők Konfliktuskerülők Ellenfeleknek Együttműködnek,

s

tekintik egymást egymás partnerei

A konfliktus kívánt Jelenlegi helyzet Győzelem A szervezet elsimítás
végeredménye fenntartása eredményét növeli
Tipikus magatartás „Kerüld a Saját rész Szakmai érvekkel
konfliktust!” maximalizálása meggyőzni a másikat

Tipikus szervezeti
szituációk
Belső erőviszonyok
kiegyensúlyozottak
Szűkös erőforrások
elosztása
Dinamikusan változó vállalati
környezetben az egységek
együttműködnek
együttműködés

Szervezeti konfliktusok kezelési

eszközei
A konfliktus menedzsment célja és feladata,
hogy a kifejlődött konfliktusokat a közepes
Konfliktuskezelés szervezeti konfliktus szint közelében tartsa és a
szinten konstruktív konfliktuskimenet irányába terelje.
Ebben a vezető aktív szerepet vállal.
A csoportközi konfliktusok kezelésében a vezető
két módszer család közül választhat:
• koordinációs eszközök
• szembesítési technikák.

10
 Koordinációs eszközök típusai
Koordinációs eszközök
Koordinációs Koordinációs eszköz
A szervezeti konfliktusok egy jelentős része a eszköz típusa
szervezet differenciáltságából, a Hierarchia (vertikális koordináció), keresztkapcsolatok
Strukturális
munkamegosztás, a strukturális és technológiai Ad hoc és állandó bizottság, team, project, közvetlen
kapcsolódások következményeként alakul ki a kapcsolat integráló szervezeti egységek
Termékmenedzsment, mátrix típusú megoldások
szervezetben. Ezért a konfliktusok egy részét
Technokratikus Szabályok, szabályzatok, információs és kontrollrendszerek
szervezeti eszközökkel kell/lehet kezelni. Tervek, programok
Költségkeretek, pénzügyi tervek, érdekeltségi rendszer,
Ezek technokratikus, elszámoló árak

strukturális és Személyorientált Konfliktus feloldás

Vezető kiválasztás
személyorientált koordinációs eszközök. Szervezeti kultúra, belső értékrend, továbbképzés

Szembesítési technikák
A koordinációs eszközökön túl léteznek olyan
módszerek, amelyek nem strukturális hanem
magatartási jellegűek, összefoglaló nevük
szembesítési technikák. A konfliktusban
résztvevő felek arra vállalkoznak, hogy
konfliktusukat szemtől szemben konstruktív
módon oldják meg.
A szembesítési technikák közé soroljuk:
- Harmadik fél bevonása a konfliktus
megoldásába
- Fölérendelt célok
- Személyek rotációja
- Csoportközi tréningek
- Tárgyalás, alku
Csoportközi tréningek
• Organizational Development
• Tréningek helyszín szerint: off-the-job
on-the-job
• Tréningek probléma típus szerint:
- vezető fejlesztő
- konfliktus megoldást segítő
- formális szervezeti struktúra fejlesztő
- szervezeti légkört, szervezeti folyamatokat mérő,
fejlesztő
- folyamat-tanácsadó, kérdőíves, egész szervezetre
vonatkozó tréningek

Konfliktus megoldást segítő tréningek Tárgyalás

• Csapatépítő – team building Az alku/kommunikációs helyzet alapján:
• Pozícionális tárgyalás / pozíció, helyzet
• Konfrontációs találkozók – confrontation alapú
meeting
• Érdek alapú tárgyalás
• Közvetítői konzultációk – third-party
consultation

11
 Pozícionális és az érdek alapú
tárgyalás összehasonlítása
Pozícionális tárgyalás Érdek alapú tárgyalás

Korlátozott javak Bővíthető javak

Mediáció, facilitáció
Helyzetre koncentrál Érdekekre koncentrál

Ellenfél Partner

Engedmény - gyengeség Ajánlat - megoldáskeresés

Emberek Problémák

Egyetlen megoldás a jó (az Mindegyik fél feltételeinek

enyém) teljesítése

A mediáció történeti háttere • Magyarország: hiányzott a közvetítő

• Kína és Japán
• ókori Görögország
• Afrika • Mediáció és jogvita
• Amerikában:
1947. Federal Mediation & Conciliation Service-t (FMCS)(Szövetségi Közvetítő és
Békéltető Szolgálat)
• Mediáció körülményei
1964. Community Relations Service (Közösségi Kapcsolatok Szolgálata)
’70-es évek Neighborhood Justice Centers (Szomszédok Közötti
Igazságközpontok)
• Mediátor képességei
• Németország: 1500 márka perérték alatt a szomszédsági és
becsületsértési ügyekben kötelezővé tették az előzetes mediációs eljáráson
• Ausztria: ún. mediációs klauzula
• Anglia: családi, válási ügyek

Mediációs folyamat
Mediáció helye Kapcsolat Alapítvány Lovas Zs – Herczog M. Partners Hungary

Az eset bekerülése a mediációs

rendszerbe
KONFLIKTUS-állapotok A mediációs ülés

lappangási manifeszt jelzési artikulációs polarizációs izolációs gyűlölet- kimerülés 1. Bevezetés 2.1 A mediációs ülés megnyitása 1. Bevezetés, az ülés megnyitása
alapú

2. Megszakítás nélküli idő 2.2 Információk összegyűjtése 2. Megszakítás nélküli idő

mindkét fél számára
INTERVENCIÓS SZAKASZ 3. A problémás pontok felderí- 2.3 A megtárgyalandó témák 3. Eszmecsere, a megértés fejlesz-
tése és feldolgozása listája tése
Közvetlen tárgyalás
2.4 A felsorolt témák megtár-
Facilitáció lehetséges gyalása

4. A megállapodás megfogalma- 2.5 A megállapodás kidolgo- 4. A megállapodás kidolgozása

Mediáció lehetséges Mediáció zása zása

Beszélő körök, konferenciák 5. A megállapodás megszerkesz- 2.6 A megállapodás megírása 5. A megállapodás megírása
tése

6. Lezárás és nyomon követés 2.7 A mediációs ülés lezárása 6. Záró megállapítások

3. Az eset nyomon követése

Magyar Coachszövetség KA

12
 Szervezetek közti konfliktusok
Facilitáció
megoldása
• Facilitátor • Jogelőtti, nem erőszakos módszer:
o A döntést a felek maguk hozzák meg.
• Flipchart a facilitálásban segítőeszköz o A döntést semleges szakértő hozza meg
(arbitráció)
• Jogi megoldás – per
• Jogon kívüli erőszakos megoldás
o Direkt akció
o Fizikai kényszer

Irodalom
W. F. G. Mastenbroek: Konfliktusmenedzsment és Köszönöm a figyelmet!
szervezetfejlesztés. KJK, Bp., 1991.
T. Gordon: V.E.T. A fejlett világ vezetési gyakorlata a
XXI. Század kezdetén. Assertiv Kiadó, 2000.
Balogh L., Barta T., Dominik Gy., Koncz I.:
Vezetéspszichológiai sarokpontok. Szókratész kiadó,
Budapest,2000.
Menedzsment. Nyíregyházi Főiskola GTK, 2005.
Lukács E.: Konfliktus menedzsment
Klein S.: Vezetés- és szervezetpszichológia

13