Luận Văn Tốt Nghiệp -i- Hà Thị Hồng Phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số
liệu trong luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại Khách sạn Renaissance Riverside
Saigon, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2010

Tác giả

Hà Thị Hồng Phúc

Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
Luận Văn Tốt Nghiệp - ii - Hà Thị Hồng Phúc

LỜI CẢM ƠN
Con người luôn hướng tới sự hoàn thiện. Mỗi người, mỗi hoàn cảnh, họ tự
chọn cho mình con đường và cách thức riêng. Nhưng cho dù đi bằng con đường nào,
hoàn thiện bằng cách nào thì tri thức vẫn đóng vai trò chủ đạo, tri thức là nền tảng
vững chắc để xây dựng nên thành công cho mỗi đời người.
Bốn năm đại học tuy dài nhưng lại trôi qua thật nhanh. Bốn năm chuẩn bị
cho hành trang vào đời, hành trang lập nghiệp tưởng chừng còn xa lắm vậy mà nay
sắp sửa hoàn thành.
Nhìn lại chặng đường đã qua, xin cho phép con được gửi tới bố mẹ lòng
biết ơn sâu sắc. Con cảm ơn bố mẹ đã cho con hiện diện trên cuộc đời này; cho con
23 năm yêu thương, chăm sóc, chở che; đã khó nhọc tạo mọi điều kiện cho con được
học hành; cho con những lời khuyên răn, động viên, khích lệ; cho con những kinh
nghiệm ở đời và cho con được lớn khôn.
Em xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành
Phố Hồ Chí Minh, Ban chủ nhiệm Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng tất cả quý thầy
cô đã cho em một môi trường học tập hiệu quả, năng động với đầy đủ cơ sở vật chất,
trang thiết bị, và những kiến thức bổ ích, có hệ thống về chuyên môn cũng như về
văn hóa xã hội.
Theo sát quá trình thực hiện đề tài tốt nghiệp này, em vô cùng biết ơn Tiến
sĩ Phan Thành Vĩnh đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý, sửa chữa, giúp em định hướng
đúng đắn và thực hiện đúng tiến độ của đề tài.
Em xin gửi lời cảm ơn đến chị Phan Thị Ngọc Bích – Human Resources
Manager, anh Huỳnh Kỳ Nam – Food & Beverage Manager, anh Mai Hoàng Việt –
Beverage Manager đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em được làm việc tại
khách sạn trong thời gian qua. Em cũng xin gửi lời đồng cảm ơn đến bạn Lương Thị
Kim Tuyến – Supervisor, anh Đỗ Vũ Hoàng, anh Lê Trung Hiếu – Shift Leader, cùng
tất cả các anh chị, các bạn đồng nghiệp đã tận tình chỉ dẫn, chia sẻ kinh nghiệm
giúp em không chỉ hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn hỗ trợ em rất nhiều
trong quá trình thực hiện đề tài này.
Xin cảm ơn những người bạn thân đã luôn kề bên những khi buồn vui, khó
khăn, hay bế tắc. Cảm ơn các bạn đã mang đến niềm vui, nguồn động viên để cùng

Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
Luận Văn Tốt Nghiệp - iii - Hà Thị Hồng Phúc

nhau cố gắng trong suốt bốn năm qua và sẽ còn cố gắng trong những ngày tháng
tới.
Xin cảm ơn tất cả!
“Cảm ơn đời mỗi sớm mai thức dậy,
Ta có thêm ngày nữa để yêu thương”.
Tp.HCM, ngày 10 tháng 9 năm 2010
Người thực hiện

Hà Thị Hồng Phúc

Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
Luận Văn Tốt Nghiệp - iv - Hà Thị Hồng Phúc

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc


NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ

........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
........................................................................................................................................
Thay mặt đơn vị
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................

Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
Luận Văn Tốt Nghiệp -v- Hà Thị Hồng Phúc

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
Luận Văn Tốt Nghiệp - vi - Hà Thị Hồng Phúc

MỤC LỤC
Lời cam đoan ...................................................................................................Trang i
Lời cảm ơn ................................................................................................................ ii
Xác nhận của đơn vị..................................................................................................iv
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn.............................................................................v
Mục lục.....................................................................................................................vi
Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt............................................................................xi
Danh sách các bảng sử dụng....................................................................................xii
Danh sách các hình ảnh, đồ thị...............................................................................xiii
MỞ ĐẦU........................................................................................................Trang 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN TRỊ
NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN.........................................................................4
1.1. Lý thuyết tổng quan về khách sạn và ngành quản lý khách sạn...................4
1.1.1. Khách sạn ............................................................................................4
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn...............................................................4
1.1.1.2. Phân loại khách sạn.................................................................5
1.1.1.2.1. Theo vị trí..................................................................5
1.1.1.2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ.......................................7
1.1.1.2.3. Theo giá.....................................................................7
1.1.1.2.4. Theo quy mô..............................................................7
1.1.1.2.5. Theo sở hữu và quản lý..............................................8
1.1.1.3. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ..............................................8
1.1.1.3.1. Vị trí, kiến trúc..........................................................9
1.1.1.3.2 Trang thiết bị tiện nghi..............................................9
1.1.1.3.3. Dịch vụ và chất lượng phục vụ.................................9
1.1.1.3.4. Người quản lý và nhân viên phục vụ........................9
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
Luận Văn Tốt Nghiệp - vii - Hà Thị Hồng Phúc

1.1.1.3.5. Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống

cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.....................9
1.1.2. Sản phẩm khách sạn .........................................................................10
1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm khách sạn.............................................10
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn........................................10
1.1.2.2.1. Tính vô hình (Intangibility).....................................10
1.1.2.2.2. Tính bất khả phân (Inseparability)...........................11
1.1.2.2.3. Tính khả biến (Variability)......................................12
1.1.2.2.4. Tính dễ phân hủy (Perishability)..............................12
1.1.2.2.5. Tính không đồng nhất (Herogeneity).......................12
1.1.2.2.6. Tính không có quyền sở hữu (Nonownership).........12
1.1.3. Ngành quản lý khách sạn.................................................................13
1.1.3.1. Khái niệm ngành quản lý khách sạn......................................13
1.1.3.2. Những đặc điểm khác biệt của ngành quản lý khách sạn.......13
1.1.3.2.1. Khách sạn là môi trường làm việc nhiều hấp lực.....13
1.1.3.2.2. Quản lý khách sạn là nghề đòi hỏi nhiều tố chất......14
1.2. Lý thuyết tổng quan về quản trị nhân sự và quản trị nhân sự trong
khách sạn................................................................................................................15
1.2.1. Quản trị nhân sự...............................................................................15
1.2.1.1. Khái niệm quản trị nhân sự....................................................15
1.2.1.2. Chức năng cơ bản của quản trị nhân sự.................................16
1.2.1.3. Nhiệm vụ của quản trị nhân sự.............................................16
1.2.1.4. Các nội dung của quản trị nhân sự.........................................17
1.2.1.4.1. Hoạch định nhu cầu nhân sự ...................................17
1.2.1.4.2. Phân tích công việc .................................................17
1.2.1.4.3. Tuyển mộ, tuyển dụng.............................................17
1.2.1.4.4. Đào tạo và phát triển................................................18

Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
Luận Văn Tốt Nghiệp - viii - Hà Thị Hồng Phúc

1.2.1.4.5. Đánh giá năng lực thực hiện công việc

của nhân viên...........................................................................18
1.2.1.4.6. Quản trị tiền lương...................................................18
1.2.1.4.7. Quan hệ lao động.....................................................19
1.2.2. Quản trị nhân sự trong khách sạn...................................................19
1.2.2.1. Khái niệm quản trị nhân sự trong khách sạn..........................19
1.2.2.2. Chức năng của quản trị nhân sự trong khách sạn...................20
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE
SAIGON.................................................................................................................. 21
2.1. Giới thiệu chung khách sạn Renaissance Riverside Saigon.........................21
2.1.1. Lịch sử hình thành...............................................................................21
2.1.2. Vị trí địa lý..........................................................................................21
2.1.3. Kiến trúc xây dựng..............................................................................22
2.1.4. Cơ sở vật chất – trang thiết bị kỹ thuật................................................22
2.2. Sản phẩm và dịch vụ.......................................................................................23
2.2.1. Phòng ngủ...........................................................................................23
2.2.2. Nhà hàng và Lounge............................................................................23
2.2.3. Yến tiệc và hội nghị.............................................................................26
2.2.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe.................................................................27
2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn........................................................................28
2.3.1. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................28
2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận...........................................29
2.4. Thị trường khách............................................................................................32
2.4.1. Theo quốc tịch.....................................................................................32
2.4.2. Theo mục đích.....................................................................................32
2.4.3. Theo giới tính......................................................................................33
2.5. Định hướng hướng phát triển........................................................................33
2.5.1. Tập đoàn Marriot ................................................................................33

Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
Luận Văn Tốt Nghiệp - ix - Hà Thị Hồng Phúc

2.5.2. Khách sạn Renaissance Riverside Saigon...........................................34

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN BEVERAGE..........35
3.1. Giới thiệu chung về bộ phận Beverage..........................................................35
3.1.1. Vai trò - Chức năng ............................................................................35
3.1.2. Tình hình kinh doanh..........................................................................36
3.2. Thực trạng nhân sự.........................................................................................37
3.2.1. Phân tích tình hình nhân sự giai đoạn 2008 – 2010.............................37
3.2.2. Phân tích hoạt động quản trị nhân sự của bộ phận Beverage...............41
3.2.2.1. Hoạch định nhân sự...............................................................41
3.2.2.2. Tuyển dụng nhân sự..............................................................41
3.2.2.3. Đào tạo và phát triển..............................................................42
3.2.2.4. Đánh giá – xếp loại nhân viên...............................................43
3.2.2.5. Các phúc lợi...........................................................................43
3.3. Một số nguyên nhân của tình hình biến động nhân sự ................................45
3.3.1. Nguyên nhân khách quan....................................................................45
3.3.1.1. Thăng chức............................................................................45
3.3.1.2. Tai nạn...................................................................................45
3.3.1.3. Giải quyết công việc gia đình................................................45
3.3.1.4. Nhu cầu được tiếp tục học tập và phát triển...........................46
3.3.2. Nguyên nhân chủ quan........................................................................46
3.3.2.1. Sự bất mãn.............................................................................46
3.3.2.2. Ít cơ hội thăng tiến.................................................................46
3.3.2.3. Áp lực công việc....................................................................47
3.3.2.4. Không bằng lòng với các chính sách, chế độ.........................47
3.3.2.5. Tuyển không đúng người đúng việc......................................48
3.3.2.6. Không hiểu rõ yêu cầu công việc...........................................48
3.4. Những yêu cầu cấp thiết hiện nay..................................................................49
3.4.1. Giữ ổn định hoạt động kinh doanh...........................................49
3.4.2. Đảm bảo chất lượng dịch vụ.....................................................49

Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
Luận Văn Tốt Nghiệp -x- Hà Thị Hồng Phúc

3.4.3. Tuyển đủ nhân viên..................................................................49

3.4.4. Nhanh chóng thiết lập, củng cố tổ chức....................................49
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ..............................................49
4.1. Đối với bộ phận Beverage .......................................................................................50

4.1.1. Những giải pháp ngắn hạn................................................................ 50

4.1.2. Những giải pháp dài hạn...................................................................51
4.1.2.1. Về công tác tạo dựng.................................................................... 51

4.1.2.1.1. Hoạch định.............................................................51

4.1.2.1.2. Tuyển dụng............................................................51
4.1.2.1.3. Đào tạo và phát triển.............................................53
4.1.2.2. Về công tác duy trì................................................................54
4.1.2.2.1. Tạo sự tín nhiệm....................................................54
4.1.2.2.2. Chính sách khen thưởng...........................................55
4.1.2.2.3. Linh hoạt trong công việc......................................55
4.1.2.2.4. Dùng người một cách thỏa đáng...........................56
4.2. Đối với phòng nhân sự và ban giám đốc........................................................56
4.2.1. Phòng nhân sự.....................................................................................56
4.2.2. Ban giám đốc.......................................................................................56
TỔNG KẾT ...........................................................................................................58
PHỤ LỤC ..................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................

Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
Luận Văn Tốt Nghiệp - xi - Hà Thị Hồng Phúc

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

GM General Manager Tổng giám đốc

DGM Deputy General Manager Phó tổng giám đốc

DOO Director Of Operation Giám đốc điều hành

DOF Director Of Finance Giám đốc tài chính

DOM Director Of Marketing Giám đốc kinh doanh – tiếp thị

CL Casual Labor Nhân viên thời vụ

Part-time Part-time Bán thời gian

Full-time Full-time Chính thức

FO Front Office Tiền sảnh

HR Human Resources Nhân sự

F&B Food and Beverage Ẩm thực

GSS Guest Satisfaction Survey Thăm dò ý kiến khách hàng

MICE Meeting, Incentive, Khách du lịch kết hợp tham dự

Conference, Exibition hội nghị, hội thảo, triển lãm

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 1.1: Phân loại khách sạn theo quy mô ...................................................Trang 8

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 và 6 tháng đầu năm 2010 .......36
Bảng 3.2: Cơ cấu nhân sự theo loại hình lao động (tháng 10 năm 2009) ................38
Bảng 3.3: Phân bổ nhân viên Full-time cho các outlet (tháng 10 năm 2009) ..........38
Bảng 3.4: Tình trạng nhân sự tại thời điểm 30 tháng 5 năm 2010 ...........................39
Bảng 3.5: Cơ cấu nhân sự theo loại hình lao động (tháng 5 năm 2010) ..................39
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
Luận Văn Tốt Nghiệp - xii - Hà Thị Hồng Phúc

Bảng 3.6: Cơ cấu nhân sự theo giới tính .................................................................40

Bảng 3.7: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi ....................................................................40
Bảng 3.8: Cơ cấu nhân sự theo trình độ ..................................................................40
Bảng 3.9: So sánh chế độ dành cho nhân viên Full-time, CL và Part-time .............44

DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Park Hyatt Saigon (Việt Nam)

Khách sạn 5 sao nằm giữa trung tâm thành phố..............................Trang 5
Hình 1.2: Palm Garden Resort- Hội An (Việt Nam)..................................................5
Hình 1.3: Hilton Garden Inn – Las Vegas (Mỹ)........................................................6
Hình 1.4: Highway Hotel Gin Gin – Queensland (Úc)..............................................6
Hình 1.5: Regal Airport Hotel – Hong Kong.............................................................6
Hình 1.6: Thước đo mức giá......................................................................................7
Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006
Luận Văn Tốt Nghiệp - xiii - Hà Thị Hồng Phúc

Hình 1.7: Một số tập đoàn quản lý khách sạn nổi tiếng trên thế giới.........................8
Hình 1.8: Sản phẩm khách sạn hữu hình nhưng mang tính vô hình.........................11
Hình 1.9: Khách hàng tiếp xúc với nhân viên
là một phần quan trọng của sản phẩm.....................................................11
Hình 1.10: Sảnh đường thể hiện tầm vóc và đẳng cấp của khách sạn......................14
Hình 1.11: Quản lý khách sạn - nghề đòi hỏi nhiều tố chất.....................................15
Hình 2.1: Khách sạn Renaissance Riverside Saigon ...............................................22
Hình 2.2: Phòng Deluxe và những tiện nghi trong phòng........................................23
Hình 2.3: Nhà hàng Riverside Café.........................................................................24
Hình 2.4: Nhà hàng Hoa Kabin...............................................................................24
Hình 2.5: Lobby Lounge.........................................................................................25
Hình 2.6: Atrium Lounge........................................................................................25
Hình 2.7: Club Lounge............................................................................................26
Hình 2.8: Phòng họp Mimosa..................................................................................26
Hình 2.9: Phòng họp Me Linh.................................................................................27
Hình 2.10. Tiệc cưới Me Linh.................................................................................27
Hình 2.11: Hồ bơi và phòng tập với các loại máy hiện đại và đắc tiền....................28
Hình 2.12: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Renaissance Riverside Saigon.................29
Hình 2.13: Logo Renaissance Riverside Hotel Saigon
Trước và sau khi đổi mới.......................................................................34
Hình 4.1: Siết chặt quy trình tuyển dụng.................................................................52
Hình 4.2: Kiểm tra kiến thức sau tào đạo.................................................................53
Hình 4.3: Tạo mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên....................................................55
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch...............................................32
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu thị trường khách theo mục đích...............................................33
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu thị trường khách theo giới tính................................................33
Biểu đồ 3.1: GSS score 6 tháng đầu năm 2010........................................................33

Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006