15 NGUYÊN TẮC ĐỂ THIẾT KẾ MỘT

DỊCH VỤ TỐT

Chăm sóc khách hàng hoàn hảo

Một dịch vụ tốt phải có những đặc điểm sau:

Giúp người dùng có được kết quả họ mong muốn
Một dịch vụ tốt cho phép khách hàng thực hiện công việc được đặt ra từ đầu đến
cuối – bắt đầu kinh doanh hoặc học lái xe – trong càng nhiều luồng sự kiện liền mạch
càng tốt.

Điều này bao gồm thời điểm mà khách hàng đang xem xét một việc cho đến thời
điểm hoàn thành – và bất kỳ bước cần thiết hoặc hỗ trợ, thay đổi hoặc sửa đổi nào
sau đó.

Dễ tìm
Dịch vụ phải có thể được tìm thấy bởi khách hàng không có kiến thức trước về nhiệm
vụ đặt ra.

Ví dụ: một người nào đó muốn học lái xe thì không cần phải có khả năng biết cách
để thi lấy bằng lái xe, vì đây là một phần của dịch vụ đào tạo lái xe.

Giải thích rõ ràng mục đích của dịch vụ

Mục đích của dịch vụ phải rõ ràng đối với khách hàng khi bắt đầu sử dụng dịch vụ.
Điều đó có nghĩa là khách hàng không có kiến thức trước phải hiểu dịch vụ sẽ làm
gì cho họ và cách thức hoạt động của nó.

Làm rõ những kỳ vọng đối với khách hàng

Dịch vụ phải giải thích rõ ràng những gì cần thiết từ khách hàng để hoàn thành dịch
vụ và những gì họ có thể mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ.

Điều này bao gồm những việc như thời gian hoàn thành một cái gì đó, chi phí bao
nhiêu hoặc nếu có những hạn chế đối với loại người có thể sử dụng dịch vụ.

Không phụ thuộc vào cấu trúc tổ chức

Dịch vụ phải hoạt động theo cách không cần phải bộc lộ cho khách hàng cấu trúc
bên trong của tổ chức cung cấp dịch vụ.

Yêu cầu các bước tối thiểu có thể để hoàn thành

Một dịch vụ tốt đòi hỏi càng ít tương tác của khách hàng càng tốt để đạt đến kết quả
mà họ đang cố gắng đạt được.

Đôi khi, điều này có nghĩa là chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không
cần họ thúc đẩy sự tương tác với doanh nghiệp.

Điều này đôi khi có thể có nghĩa là làm chậm tiến độ của một dịch vụ để giúp khách
hàng tiếp thu thông tin hoặc đưa ra quyết định quan trọng.

Nhất quán xuyên suốt

Dịch vụ phải là một dịch vụ xuyên suốt – bất kể phân phối qua kênh nào.

Ngôn ngữ được sử dụng phải nhất quán cũng như phong cách trực quan và mô hình
tương tác.

Không có đường cụt

Bất kể khách hàng có đủ điều kiện phù hợp với dịch vụ hay không, dịch vụ sẽ hướng
tất cả khách hàng đến một kết quả rõ ràng.

Không khách hàng nào bị bỏ lại phía sau, hoặc bị mắc kẹt trong một dịch vụ mà
không biết cách tiếp tục hoặc được cung cấp một lộ trình dễ dàng để làm điều đó.
Có thể sử dụng bởi tất cả mọi người, như nhau
Dịch vụ phải được sử dụng bởi tất cả những người cần sử dụng nó, bất kể hoàn cảnh
hay khả năng của họ.

Không khách hàng nào có thể sử dụng dịch vụ nhiều hơn bất kỳ người nào khác.

Đáp ứng nhanh chóng với sự thay đổi

Dịch vụ sẽ đáp ứng nhanh chóng và thích ứng với sự thay đổi trong hoàn cảnh của
khách hàng và thực hiện thay đổi này một cách nhất quán trong toàn bộ dịch vụ.

Ví dụ: nếu khách hàng thay đổi số điện thoại trực tuyến, số điện thoại của họ sẽ được
nhận dạng trong dịch vụ trực tiếp.

Làm việc theo cách quen thuộc với khách hàng

Hiểu biết của mọi người dựa trên kinh nghiệm trước đây.

Nếu có một tùy chỉnh được thiết lập cho dịch vụ mang lại lợi ích cho khách hàng,
dịch vụ sẽ xác nhận tùy chỉnh đó.

Ví dụ: khách hàng đã đăng ký dịch vụ mới thường mong đợi một email xác nhận
đăng ký của họ. Tránh các cách làm ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng hoặc theo
các kiểu không hiệu quả hoặc lỗi thời.

Khuyến khích các hành vi đúng từ khách hàng và nhân

viên
Dịch vụ nên khuyến khích các hành vi an toàn, hiệu quả từ khách hàng và nhân viên
sẽ có lợi cho tất cả các bên.

Đối với khách hàng, dịch vụ không nên đặt tiền lệ cho các hành vi có thể khiến người
dùng bị tổn hại trong các trường hợp khác. Ví dụ: cung cấp dữ liệu mà không biết
việc sử dụng dữ liệu đó.

Đối với nhân viên, điều này có nghĩa là không được khuyến khích cung cấp dịch vụ
kém cho khách hàng. Ví dụ: thông qua mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi.
Giải thích rõ ràng lý do tại sao một quyết định đã được
đưa ra
Khi một quyết định được đưa ra trong một dịch vụ, khách hàng cần thấy rõ lý do tại
sao quyết định này được đưa ra và thông báo rõ ràng cho người dùng tại thời điểm
quyết định được đưa ra.

Khách hàng cũng nên được cung cấp một lộ trình để tranh luận về quyết định này
nếu họ cần.

Giúp khách hàng dễ dàng nhận được hỗ trợ bởi nhân viên
chăm sóc khách hàng
Một dịch vụ phải luôn cung cấp một lộ trình dễ dàng để khách hàng nói chuyện với
nhân viên chăm sóc khách hàng về một vấn đề nếu họ cần.

Không yêu cầu phải có kiến thức trước để sử dụng

Một dịch vụ không nên giả định khách hàng có sẵn bất kỳ kiến thức về dịch vụ đó.