ITIL 4 Foundation - Select - Sample Questions

É c h a n t i l lo n d e s Q u e s t i o n s
I T I L ® F o u n d ati o n
ITIL®4
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission

of AXELOS Limited. All rights reserved.
Droits d’Auteur (Copyright) et Avertissement
ITIL® Foundation Échantillon des Questions | r1.3.0
Droits d’Auteur
Droits d’Auteur (Copyright) © AXELOS Limited 2020. Tous droits réservés.
Ceci est une publication commerciale confidentielle. Tous les droits sont réservés. Ce document ne
peut être copié, reproduit, traduit, photocopié ou réduit sur quelque support que ce soit, en tout ou
en partie, sans l’autorisation écrite préalable de l’éditeur. Ce cours comprend des parts d’une œuvre
d’Axelos qui sont réutilisés sous licence et qui sont protégés par le droit d’auteur. Aucune partie de
cette publication ne peut être reproduite, distribuée ou transmise sous quelque forme ou par quelque
moyen que ce soit, y compris la photocopie, l’enregistrement ou toute autre méthode électronique
ou mécanique, sans l’autorisation écrite préalable de l’éditeur, sauf dans le cas de brèves citations
dans les revues critiques et dans certaines autres utilisations non commerciales autorisées par la loi
sur les droits d’auteur ou diffusées ultérieurement sans l’autorisation expresse et écrite du détenteur
légal de ces droits. L’éditeur se réserve le droit de révoquer cette autorisation à tout moment. Aucune
autorisation d’utilisation ou de vente commerciale de ce matériel n’est accordée.
Marque déposée, Source books information

Le contenu du cours est basé sur le livre ITIL® Foundation (ITIL® 4e édition).
ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited, utilisée avec l’autorisation d’AXELOS Limited.
Tous droits réservés. Le Swirl logo™ est une marque déposée d’AXELOS Limited.
Le logo « ITIL Accredited Training Organization » est une marque déposée d’AXELOS Limited.
Avertissement
Les informations fournies sur le cours, les modules, les sujets et tous les services relatifs aux cours, y
compris des simulations ou des documents, constituent uniquement une expression d’intention et ne
doivent pas être considérées comme une offre ferme ou un engagement. L’éditeur se réserve le droit
d’interrompre, de modifier ou de maintenir de tels cours, modules, sujets ou services à tout moment
et sans préavis, ainsi que d’imposer des limites à l’inscription à tout cours.
Le matériel de cours fourni peut contenir des liens hypertextes vers un certain nombre de sites
Web en tant que référence pour les utilisateurs. Ce service ne signifie en aucun cas que l’éditeur
endosse ces sites ou ces contenus de quelque manière que ce soit. L’éditeur n’est pas responsable
de l’utilisation d’un lien hypertexte pour lequel des frais commerciaux sont facturés. Les utilisateurs
individuels sont responsables des frais éventuels liés à leur utilisation.
Les informations de ce cours sont traduites en Français depuis l’anglais (un mélange de l’anglais
britannique et américain) par une équipe de plusieurs personnes. Bien que tous les efforts aient
été déployés en ce qui concerne l’utilisation de l’orthographe, de la ponctuation, du vocabulaire et
de la grammaire par rapport au Français (Franco-Français), l’éditeur ni les traducteurs ne peuvent
être tenus responsables des inconvénients ou inconvénients causés par les différences régionales
d’utilisation de la langue Française.
2 │ Copyright © 2020
Échantillon des Questions
Module 2: Gestion de Service: Concepts clés
Q1. Quel devrait être le principal objectif d’une organisation?

a) Réduire les coûts
b) Créer de la valeur
c) Réduire les risques
d) Augmenter les ventes
Q2. Une relation de service est basée sur plusieurs activités, dont:
i La Fourniture de Service
ii La Consommation de Service
iii La Gestion de Service
iv La Gestion des Relations de Service
v La Définition d’un Service
a) et ii seulement
b) i, ii, et iv
c) i, ii, iv et v
d) Toutes
Q3. Laquelle des propositions suivantes représente l’utilité?

a) La Disponibilité d’un service quand le client veut l’utiliser
b) La Possibilité d’imprimer une facture en cliquant sur un bouton
c) L’Accès à un Service de facturation depuis un mobile 24/7
d) La restauration automatique d’un Service en tâche de fond tandis que le client continue à travailler.
Q4. Quel énoncé est exact ?

i Comprendre la complexité des relations de service et des responsabilités de chaque
partie prenante accroît la probabilité de co-création de valeur et de rendre les relations
mutuellement bénéfiques.
ii Comprenant les composantes de la valeur, les organisations peuvent prendre des décisions
éclairées sur les services qu’elles fournissent et consomment et sur les relations de service.
iii Comprendre les responsabilités des rôles, des consommateurs de services et des fournisseurs
de services peut améliorer la gestion des relations et l’efficacité des négociations et des
communications.
Copyright © 2020 │ 3
ITIL® Foundation
a) i et ii seulement
b) i et iii seulement
c) ii et iii seulement
d) Tous
Q5. Valeur pour le consommateur de service:

a) Les Changements au fil du temps
b) Les Changements dans diverses situations
c) Support pour les résultats attendus
d) Toutes les propositions
Q6. Laquelle des propositions suivantes est la meilleure description de la garantie ?

a) Adapté au besoin
b) Prêt à l’emploi
c) Bon pour du support
d) Prêt à être fourni
Q7. Quelle proposition fait allusion à une fonctionnalité procurée par un produit ou un service
pour satisfaire un besoin particulier?
a) La garantie
b) La fourniture
c) Le service
d) L’utilité
Q8. Une personne qui valide le budget pour la consommation d’un service est:
a) Le client
b) Le sponsor
c) La partie prenante
d) L’utilisateur
Q9. Quelle(s) activité(s) est(sont) comprise(s) dans ‘la consommation d’un service’ ?
i La gestion des ressources du consommateur’ nécessaires à l’utilisation du service
ii Les utilisations du service, les actions exécutées par les utilisateurs
iii La réception (acquisition) de biens
a) seulement
c) i et ii seulement
d) Toutes
Q10. Mot(s) manquant(s) dans la phrase ?

La description d’un ou plusieurs services, conçus pour satisfaire les besoins d’un
groupe de consommateurs cibles. Un(e) ________ peut comprendre des biens, l’accès
aux ressources, et les activités de service.
a) Solution
b) Offre de service
c) Conception de service
d) Principe de service
Q11. Un éventuel événement pouvant engendrer un dommage ou une perte est la définition:
a) D’un Incident
b) D’un Problème
c) D’une association de coût négative
d) D’un Risque
Q12. “les activités réalisées par une organisation pour fournir des services” s’appelle:
a) La solution client
b) La conception de service
c) La fourniture de service
d) L’expérience utilisateur
Module 3: Les Principes Directeurs
Q1. Collaborer et promouvoir la visibilité est:

a) Un composant-clé de la création de valeur
b) Une activité ou une métrique fournissant de la visibilité
c) Un principe directeur
d) Une dimension de la gestion des services
ITIL® Foundation
Q2. Lequel des principes directeurs suivants évoque le fait de trouver l’équilibre entre la
compréhension de la situation globale et le fait que des progrès sont toujours faisables ?
a) Commencez là où vous êtes
b) Progressez par itérations
c) Optimisez et automatisez
d) Faites simple et pratique
Q3. Quel principe directeur évoque l’utilisation des préconisations Kanban ou Scrum par les
développeurs ?
a) Optimisez et automatisez
b) Pensez et travailllez de manière holistique
c) Faites simple et pratique
d) Collaborez et promouvez la visibilité
Q4. Quel(s) énoncé(s) évoque(nt) le meilleur usage des principes directeurs d’ITIL ?
i Les principes directeurs peuvent être utilisés pour aider à l’adoption d’une approche de
gestion des services.
ii Les principes directeurs peuvent être utilisés pour aider les organisations à adapter ITIL à
leurs besoins spécifiques.
iii Les principes directeurs doivent être utilisés pour mettre en place une nouvelle technologie
dans une organisation.
a) iii seulement
c) i et ii seulement
d) Tous
Q5. Quel énoncé est correct au sujet des principes directeurs ?

a) Ils sont propres à ITIL4.
b) Ils ne peuvent pas être implémentés les un avec les autres..
c) On les retrouve dans de nombreux autres référentiels.
d) Ils sont issus d’un ensemble de connaissances externe.
Q6. Quel principe directeur évoque l’idée suivante: ‘L’état actuel devrait être investigué et
observe directement pour s’assurer qu’il est pleinement compris ?
a) Faites simple et pratique
b) Progressez par itérations et commentaires
d) Commencez là où vous êtes
Q7. Quel principe directeur évoque qu ‘aucun service ou élément utilisé pour fournir un
service n’est indépendant ?
a) Faites simple et pratique.
b) Pensez et travaillez de manière holistique.
c) Optimisez et automatisez.
d) Mettez le focus sur la valeur.
Q8. Quel principe directeur évoque que: ‘Les ressources de tous types, en particulier les
ressources humaines, devraient être utilisées à leur maximum” ?
b) Pensez et travaillez de manière holistique.
d) Mettez le focus sur la valeur.
Q9. Quel principe directeur évoque qu : ‘Always use outcome-based thinking to produce
practical solutions that deliver results Toujours avoir à l’esprit l’idée de résultats pour
mettre en place des solutions pratiques qui fournissent ces résultats.’?
b) Commencez là où vous êtes.
c) Optimisez et automatisez.
d) Collaborez et promouvez la visibilité.
Q10. Quel principe directeur indique ‘Savoir comment les utilisateurs de services utilisent
chaque service est important’ ?
b) Commencez là où vous êtes.
c) Mettez le focus sur la valeur
d) Pensez et travaillez de manière holistique.
ITIL® Foundation
Q11. Complétez le mot manquant:

_______ est un aspect important du principe directeur ‘Commencez là où vous êtes’.
a) La mesure.
b) La valeur.
c) Le coût.
d) L’engagement.
Q12. Complétez le(s) mot(s) manquant(s).

Prendre en compte les commentaires appropriés est la clé de _________ et de l’orientation
vers ce qui sera utile au client pour que les choses lui demeurent simples et pratiques.
a) La valeur.
b) La pensée holistique.
c) La collaboration.
d) Les relations.
Module 4: Les Quatre Dimensions de la Gestion des Services
Q1. Quelles options ci-après définissent correctement les quatre dimensions de la gestion
des services ?
a) Personnes, Aspects sociaux, Processus, Economie
b) Information, Organisation, Flux de Valeur, Processus
c) Organisation, Information, Partenaires, Processus
d) Fournisseurs, Personnes, Automatisation, Valeur
Q2. Dans le cas d’un service IT spécifique, quelle Dimension comprend l’information créée
ainsi que les technologies qui permettent que ce service IT fonctionne et soit soutenu ?
a) Organisations et personnes.
b) Information et technologie
c) Partenaires et fournisseurs
d) Flux de valeur et processus
Q3. Quel est le périmètre d’application des quatre dimensions de la gestion des services ?
a) Tous les services gérés seulement.
b) Le système de valeur des service.
c) Les consommateurs et les utilisateurs seulement.
d) Tous les services et le système de valeur des services.
Q4. Laquelle des 4 dimensions de la gestion des services définit les activités, les flux, les
contrôles et les procédures nécessaires pour atteindre des objectifs attendus ?
b) Information et technologie.
c) Partenaires et fournisseurs.
d) Flux de valeur et processus
Q5. Une organisation est structurée de manière très hiérarchique et se trouve face à un
challenge de “la pensée en silo” et de la stigmatisation lorsqu’un problème surgit. Quelle
dimension devrait être spécifiquement retravaillée afin de résoudre cette situation ?
d) Flux de value et processus.
Q6. Quelle dimension est clé afin de statuer pour évaluer nos compétences internes et de
décider d’externaliser des fonctions non assurées en interne vers des tierces parties ?
d) Flux de valeur et processus.
Q7. Le principe d’optimisation et d’automatisation consiste à trouver le bon chemin vers

l’optimisation. Ce cheminement consiste à s’assurer que l’optimisation a le niveau
approprié de mobilisation des intervenants. C’est:
a) L’allocation du budget.
b) L’attribution des ressources.
c) La durée de l’exécution.
d) L’engagement des parties prenantes.
ITIL® Foundation
Module 5: Le Système de Valeur des Services
Q1. Quelle choix correspond à ‘options ou possibilités de création de valeur’ ?

a) Demande.
b) Valeur.
c) Pratiques.
d) Opportunité.
Q2. Quel est le résultat du Système de Valeur des Services d’ITIL ?

a) Les principes directeurs.
b) La valeur.
c) Les pratiques.
d) L’opportunité.
Q3. Choisissez les mots manquants:

Le Système de Valeur des Services d’ITIL a été spécialement conçu pour permettre
______ et décourager le travail ______ .
a) La flexibilité / en silo.
b) Les processus / procédural.
c) Les pratiques / rapide.
d) Les opportunités / en silo.
Q4. Quel composant ITIL4 constitue l’élément clé permettant de fournir un modèle holistique
pour aider une organisation à orienter ses relations de service ?
a) Une pratique ITIL.
b) Le système de valeur des services.
c) La chaîne de valeur de service.
d) Le modèle d’amélioration continue.
Q5. “Ensemble de ressources organisationnelles conçues pour réaliser un travail ou aboutir

à un résultat“. Qu’est-ce dans le système de valeur des services ?
a) Les processus.
b) Les dimensions.
c) Les pratiques.
d) Les valeurs.

Q6. Utiliser les connaissances actuelles afin de comprendre la situation et fournir un cadre
de programmation est un exemple illustrant quelle activité de la chaine de valeur ?
a) Engage
b) Plan
c) Improve
d) Design

Dans la chaîne de valeur des services d’ITIL, chaque activité apporte sa contribution à la
chaîne de valeur en transformant des ________ spécifiques en _________.
a) Opportunités/entrées.
b) Processus/pratiques.
c) Entrées/livrables.
d) Opportunités/Améliorations.
Q8. La compréhension commune de la vision, de l’état actuel et de l’orientation en matière

d’amélioration est un objectif de quelle activité de la chaîne de valeur ?
a) Obtain/build
b) Plan
c) Improve
d) Design
Q9. Une bonne compréhension des besoins des parties prenantes, de la transparence et des
bonnes relations est un objectif de quelle activité de la chaîne de valeur?
a) Engage
b) Design and transition
c) Obtain/build
d) Improve
Q10. En tenant compte des spécifications convenues, assurer la disponibilité des composantes
de service est l’objectif de quelle activité de la chaîne de valeur ?
a) Plan
b) Engage
c) Design and transition
d) Obtain/build
ITIL® Foundation
Module 7: Les Pratiques ITIL
Q1. Quelle pratique de gestion traite de l’amélioration des services et du développement de

techniques en faveur d’une culture de l’amélioration dans toute l’organisation ?
a) La gestion de connaissance.
b) La supervision et la gestion des événements.
c) L’amélioration continue.
d) La gestion des relations.
Q2. Quelle pratique de gestion protège l’information nécessaire à l’entreprise pour mener
ses activités métiers ?
a) La gestion des relations.
b) La gestion des actifs IT.
c) La gestion de la sécurité de l’information.
d) La gestion des fournisseurs.
Q3. Quelle option désigne l’objet de la gestion des fournisseurs ?

a) S’assurer que les fournisseurs de l’organisation et leurs performances sont gérées
correctement de manière à contribuer à la fourniture continue de produits ou services de
qualité.
b) S’assurer que les partenaires et les fournisseurs sont en phase avec les services
opérationnels, les améliorations et les changements de services.
c) S’assurer que les fournisseurs de l’organisation et leurs performances sont gérées

correctement aux niveaux stratégiques, tactiques via des actions coordonnées de marketing,
vente et fourniture.
d) S’assurer qu’une information précise et fiable sur l’organisation des services des fournisseurs
est disponible au moment opportun.
Q4. Quelle pratique partage un tableau des services et des cibles de niveaux de service avec
les clients ?
a) La gestion des relations.
b) La gestion des niveaux de service.
c) La gestion des requêtes de service.
d) La gestion des fournisseurs.

Q5. Quelle pratique de gestion supervise systématiquement les services et les composants
de services, et enregistre les changements d’état choisis ?
a) La gestion des incidents.
b) La supervision et la gestion des événements.
c) La gestion des problèmes.
d) La gestion de la disponibilité.
Q6. Quelle option désigne l’objet de la gestion des problèmes ?

a) S’assurer que la fourniture des services garantit des niveaux de disponibilité attendus afin
de satisfaire les besoins des clients et des utilisateurs.
b) Définir des des cibles claires de performance des services.
c) Maximiser le nombre de changements IT réussis en s’assurant que les risques ont été
correctement évalués.
d) Réduire la probabilité et l’impact des incidents par l’identification de la cause actuelle ou

potentielle d’incidents.
Q7. Complétez.
L’objet de la pratique de gestion des requêtes de service est de permettre la qualité
attendue d’un service par le traitement de tou(te)s les ……….. prédéfini(e)s, soumis(e)s
par l’utilisateur de manière efficace et conviviale.
a) Incidents
b) Changements
c) Requêtes de service.
d) Problèmes.
Q8. Quelle option désigne l’objet de la gestion des configurations de service ?

a) Définir des des cibles claires de performance des services.
b) S’assurer que des informations exactes et fiables sur la configuration des services et les
éléments de configuration qui les soutiennent soient disponibles au moment et à l’endroit où
ils sont nécessaires.
c) Planifier et gérer le cycle de vie complet de tous les actifs IT.
d) S’assurer que les services offrent des niveaux de disponibilité convenus pour répondre aux
besoins des clients et des utilisateurs.
ITIL® Foundation
Q9. Qu’est-ce qui est défini comme: ‘Tout composant devant être géré afin de fournir un
service IT’ ?
a) Un actif IT.
b) Une demande de changement.
c) Un élément de configuration.
d) Un événement.
Q10. Qu’est-ce qui est défini comme: ‘Tout composant utile qui peut contribuer à la fourniture
d’un produit ou un service IT’ ?
a) Un incident.
b) Un élément de configuration.
c) Un actif IT.
d) Un événement.
Q11. Comment un incident est-il le mieux décrit ?

a) Une interruption non planifiée d’un service ou une altération de la qualité d’un service.
b) La cause, ou cause potentielle d’un ou plusieurs incidents.
c) L’ajout, la modification, or removal de quelque chose pouvant avoir un effet direct ou indirect
sur un service.
d) La capacité pour un service IT ou un autre élément de configuration de fonctionner quand

c’est nécessaire.
Q12. Comment est le mieux définie une erreur connue ?

a) La cause, ou cause potentielle d’un ou plusieurs incidents.
b) Un problème qui a été analysé et n’a pas été résolu.
c) Une interruption non planifiée d’un service, ou une altération de la qualité d’un service.
d) Tout composant utile pouvant contribuer à la fourniture d’un produit ou service IT.
Q13. Quelle pratique s’occupe de l’approvisionnement de l’infrastructure ?

a) La gestion des déploiements.
c) La supervision et la gestion des événements.
d) La gestion des configurations de service.

Q14. Quel est l’objet correct de la pratique de gestion des relations ?

a) Les fournisseurs et leurs performances sont gérés afin de garantir la fourniture des services.
b) Suivre les services et enregistrer les changements d’états comme événements.
c) Établir et favoriser les liens entre l’organisation et ses parties prenantes.
d) Définir des cibles claires de performance de service, de manière à ce que la fourniture

puisse être évaluée, supervisée et gérée selon ces cibles.
Q15. Qui est responsable de l’amélioration continue dans une organisation?

a) Un équipe dédiée.
b) Tout le monde.
c) Les employés.
d) Les responsables.
Q16. Quelle pratique fait office de point de communication pour le fournisseur de service vis-
à-vis de tous ses utilisateurs ?
a) La gestion des niveaux de service.
b) La gestion des relations.
c) La gestion des déploiements.
d) Le centre de service.
Q17. Planifier et gérer les actifs IT, pour maximiser la valeur, contrôler les coûts, gérer les
risques, et satisfaire continuellement les exigences est l’objet clé de quelle pratique ?
a) La gestion des fournisseurs.
c) Le habilitation des changements.
d) La gestion des incidents.
Q18. La mise à disposition de services et de fonctionnalités nouveaux et modifiés est un

objectif clé de quelle pratique ?
a) La gestion des déploiements.
c) La gestion des mises en production.
d) Le habilitation des changements.
ITIL® Foundation
Q19. Quel est le meilleur exemple d’une solution de contournement ?

a) Demander à l’utilisateur de travailler sur une tâche alternative pendant le traitement de
l’incident.
b) Demander poliment au client de vous accorder un délai.
c) Informer le client qu’il pourra réutiliser le service dès que le problème aura été résolu.
d) Fournir un moyen alternative pour se connecter à internet le temps de rétablir la connexion

principale.
Q20. Un changement de faible risque, bien compris et documenté est:

a) Un changement à faible impact.
b) Un changement normal.
c) Un changement standard.
d) Un changement mineur.
Q21. Complétez:
“Un accord de niveaux de services (SLA) est un contrat documenté entre un fournisseur
de service et un client qui précise à la fois les services demandés et ____ attendu(e) du
service”
a) Le coût.
b) La fréquence.
c) Le niveau.
d) La qualité.
Q22. Quelles sont les 3 phases de la gestion des problèmes ?

a) Investigation des incidents, analyse de cause, compte-rendu d’erreur connue.
b) Analyse de cause, identification des problèmes, contrôle des problèmes.
c) Contrôle des problèmes, contrôle des erreurs, amélioration continue.
d) Identification des problèmes, contrôle des problèmes, contrôle des erreurs.
Q23. Complétez.
Les activités de contrôle des problèmes comprennent l’analyse des problèmes et la
documentation __________ et des erreurs connues.
a) Des incidents.
b) Des problèmes.
c) Des solutions de contournement.
d) Des changements.

Q24. Quand une solution de contournement efficace peut-elle devenir un moyen permanent
de régler certains problèmes ?
a) Quand le solutionnement du problème n’est pas viable ou coûteux.
b) Quand le solutionnement d’incidents pourra entraîner le non-respect du SLA.
c) Quand le solutionnement d’un problème est piloté par un fournisseur.
d) Quand le solutionnement d’un incident nécessite un changement.
Q25. Complétez:
La gestion des niveaux de service fournit une visibilité _______ des services de
l’organisation.
a) Pour le client.
b) Pour l’utilisateur.
c) Pour le consommateur.
d) De bout en bout.
Q26. La gestion des niveaux de service comprend la collecte et l’analyse d’informations

émanant de sources. Celles-ci comprennent:
i L’engagement client.
ii Le commentaire (feedback) client.
iii Les indicateurs opérationnels.
iv Les indicateurs métiers.
b) ii et iv seulement
c) i, iii, et iv seulement
d) Tous
Q27. Qu’est-ce qui devrait faire office de point de contact unique pour l’IT ou les services ?
a) Le propriétaire de service.
b) Le centre de service.
c) La gestion des relations.
d) La gestion de connaissance.
ITIL® Foundation
Q28. Complétez.
Le centre de service a une influence majeure sur ____________.
a) La performance de service.
b) La gestion des relations.
c) L’expérience utilisateur.
d) La gestion de la disponibilité.
Q29. L’exécution des requêtes de service peut comprendre des changements dans les services
ou leurs composants; comment cela est-il généralement géré ?
a) Via une requête de service.
b) Via des changements normaux.
c) Via des incidents.
d) Via des changements standards.
Q30. Quelle proposition au sujet du CIR (continual improvement register) est correcte ?
i Le CIR sert de base pour re-prioriser les idées d’amélioration, au fur et à mesure que de
nouvelles idées sont notifiées.
ii La structure de l’information saisie dans le CIR est une considération importante.
a) i et ii sont corrects.
b) Seulement i est correct.
c) Seulement ii est correct.
d) i et ii sont incorrects.
Q31. Complétez.
Un/Une ____________ est un problème qui a été analysé; cela signifie habituellement
que les composants défaillants ont été identifiés.
a) Incident.
b) Problème.
c) Solution de contournement.
d) Erreur connue.

Q32. Qu’est-ce qui est correct au sujet des accords de niveaux de service (SLAs) ?
i Un SLA ne doit pas faire référence à un un accord d’engagement et des discussions entre
le fournisseur de services et le client.
ii Un SLA devrait indiquer les résultats attendus d’un service.
a) A la fois i et ii sont corrects.
b) Seulement i est correct.
c) Seulement ii est correct.
d) A la fois i et ii sont incorrects.
Q33. Complétez.
L’amélioration continue contribue _________ de la chaîne de valeur.
a) A toutes les activités
b) A certaines activités
c) A uniquement la planification
d) De manière équivalente à fournir et supporter et engager.
Q34. Dans ITIL 4, qui devrait autoriser un changement garantissant ainsi l’efficience et
l’efficacité ?
a) Tous les changements devraient être autorisés par une autorité unique des changements.
b) Des autorités devraient être mises en place selon les différentes catégories de changements.
c) Quiconque dans l’organisation.
d) Le gestionnaire du habilitation des changements.
Q35. Quel des éléments aide à la communication, à éviter les conflits et à affecter les ressources
?
a) Un changement standard.
b) Un Service level agreement (SLA)
c) Un plan de communication sur les changements.
d) Un planning de realisation des changements.
ITIL® Foundation
Q36. Quelle est la meilleure façon de traiter un incident ?

a) Les incidents devraient être traités selon le principe du premier arrivé, premier servi.
b) Le centre de service a toute autorité et devrait allouer les ressources au traitement des
incidents.
c) Les incidents à fort impact métier et urgents devraient être traités en premier.
d) Les incidents consignés par les gestionnaires seniors devraient toujours bénéficier d’un
traitement préférentiel.
Q37. Qu’est-ce qui est important lors du choix d’un outil de gestion d’incidents ?
a) Les incidents devraient être à même de s’auto-résoudre.
b) L’outil devrait être mis à disposition de tous les utilisateurs de l’organisation.
c) L’outil devrait être exclusivement utilisé par le centre de service pour garantir la précision de
l’information.
d) L’outil devrait pouvoir se connecter aux éléments de configuration concernés, aux

changements, aux problèmes, aux erreurs connues, et à d’autres informations.
Q38. Qu’est-ce qui est exact au sujet de la gestion d’incident ?

i Certains incidents sont à résoudre par les utilisateurs eux-même via auto-assistance.
ii Les incidents ne devraient pas être escaladés chez des fournisseurs ou d’autres partenaires
afin de conserver la confidentialité de l’information dans l’entreprise.
iii Un équipe peut être temporairement mobilisée en cas d’incident majeur.
iv Un plan de reprise d’activité peut être engagé pour traiter certains incidents.
a) i et iii seulement.
b) i, ii, et iii seulement.
c) i, iii, et iv seulement.
d) Tous
Q39. Dans ITIL 4, _____ est défini(e) comme tout changement d’état ayant une signification
pour la gestion d’un élément de configuration (CI) ou d’un service IT.
a) Un changement.
b) Un événement.
c) Un Incident.
d) Une mise en production.

Q40. Qu’est-ce qui est inexact ?

a) Seuls les incidents majeurs doivent être enregistrés car ils sont critiques.
b) Les délais de résolution cibles pour chaque incident doivent être négociés et communiqués.
c) À mesure que les incidents progressent dans leur cycle, l’information sur l’incident doit être
consignée.
d) Les utilisateurs devraient être encouragés à traiter leurs propres incidents via de l’auto-
assistance.
Q41. Bons exemples de requêtes?

i Une requête pour l’obtention d’un accès à un rapport spécifique.
ii Un utilisateur téléphone pour connaître les horaires de bureau.
iii Un utilisateur téléphone pour mentionner la panne d’une imprimante.
iv Un utilisateur téléphone pour accéder à une imprimante.
b) i et iv seulement
c) i, ii, et iv seulement
d) Tous
Q42. Quelle proposition concernant les requêtes de service est exacte ?

i Un nombre limité d’autorisations pour les requêtes est souhaitable.
ii L’automatisation des requêtes devrait être encouragée afin d’améliorer l’efficience.
iii Des workflows pour les requêtes de service devraient être mis en place et documentés.
iv Les délais d’exécution de chaque requête devraient être déterminés dès le départ et
communiqués aux utilisateurs..
a) i et iii seulement
b) ii, iii, et iv seulement
c) i, ii, et iii seulement
d) Tous
ITIL® Foundation
Q43. Qu’est-ce qui constitue une recommandation de la pratique de gestion des requêtes ?
a) La plupart des requêtes de service sont simples et n’impliquent pas d’autre équipe.
b) Il n’est pas opportun d’encourager l’automatisation complète de la soumission des requêtes

de service.
c) Il est difficile de s’attendre à des sollicitations au vu des planning des utilisateurs.
d) Les requêtes de service peuvent habituellement être soumises via une procédure claire et
simple.
Q44. Quels éléments suivants sont des éléments clés à intégrer au centre de service?
i Un système téléphonique intelligent.
ii Un système de messagerie workflow pour le routage et les escalades.
iii Un système de gestion d’effectif et de planification des ressources.
iv Une base de connaissance.
v Des outils de prise en main à distance.
a) iii, iv, et v seulement
b) ii, iv, et v seulement
c) i, ii, iii, et iv seulement
d) Tous
Q45. Qu’est-ce qui constitue une recommandation de la pratique de centre de service?

a) Le centre de service devrait toujours consister en une équipe physique à un endroit fixe.
b) Le centre de service n’a pas de rôle à jouer dans la fourniture des services.
c) Le centre de service s’occupe principalement de traiter les problèmes et n’a pas à fournir
d’explications ni à faire de la coordination.
d) Le centre de service fait du support pour les personnes et les métiers, plutôt que simplement
solutionner des soucis techniques.
Q46. La gestion des problèmes démarre une résolution par _______ et contribue au compte-
rendu de changement.
a) Le habilitation des changements.
b) La gestion d’incident.
c) La gestion de connaissance.
d) La gestion de risques.

Q47. Qu’est-ce qui n’est pas un aspect de la pratique de gestion des niveaux de service ?
a) La collecte et l’analyse des indicateurs.
b) Les rapports de service.
c) Le passage en revue des incidents majeurs.
d) Le reporting sur les incidents majeurs.

L’objet de la pratique de ______ consiste à mettre à la disposition de l’utilisateur des
services et des fonctions nouveaux et modifiés.
a) Habilitation des changements.
b) Gestion des mises en production.
c) Gestion des niveaux de service.
d) Gestion des requêtes de service.
Q49. Quelle proposition concernant la pratique de gestion des niveaux de service est correcte
?
a) Une bonne pratique de gestion des niveaux de service aide à mieux être en mode “solution”.
b) La visualisation des cibles à partir d’un seul serveur demeure une mesure importante.
c) Il est de bon ton de ne communiquer avec les clients qu’une fois de temps en temps.
d) Une bonne pratique de gestion des niveaux de service se bâtit sur des partenariats constructifs.
Q50. Choisissez le mot manquant:

Un changement ______ peut nécessiter une autorité distincte d’évaluation des
changements, incluant des gestionnaires seniors pesant bien les risques.
a) Urgent.
b) Normal.
c) Standard.
d) Majeur.
Q51. Une importante initiative d’amélioration de service est lancée au centre de service. Quelle
pratique faut-il suivre pour être couronné de succès ?
a) L’amélioration continue.
c) Le habilitation des changements.
d) La gestion des configurations.
ITIL® Foundation
Q52. L’équipe technique a plusieurs idées sur la façon dont un problème particulier pourrait
être réglé au meilleur coût. Dans ITIL4 cela s’appelle:
a) La gestion d’incident.
b) Le contrôle des problems.
c) Le contrôle des erreurs.
d) L’engagement technique.
Q53. Une erreur demeurant non identifiée ou non résolue, et pouvant constituer un risque
pour les services opérationnels s’appelle:
a) Un incident .
b) Un problème.
c) Une erreur.
d) Un souci.
Q54. Choisissez le mot manquant:

Selon ITIL 4, “Un changement” est une addition, une modification, ou un retrait de tout
ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur ______.
a) Les utilisateurs.
b) Les processus.
c) Les services.
d) Les flux de valeurs.
Q55. Selon ITIL 4, Une interruption de service non planifiée est:

a) Une erreur connue.
b) Un incident.
c) Un problème.
d) Une solution de contournement.

réponses
Échantillon des Questions Q6. Réponse: d
Module 2: Gestion de Service: Concepts clés Q7. Réponse: b
Q8. Réponse: c
Q1. Réponse: b
Q9. Réponse: a
Q2. Réponse: b
Q10. Réponse: c
Q3. Réponse: b
Q11. Réponse: a
Q4. Réponse: d
Q12. Réponse: c
Q5. Réponse: d
Module 4: Les Quatre Dimensions de la

Q6. Réponse: b
Gestion des Services
Q7. Réponse: d
Q1. Réponse: c
Q8. Réponse: b
Q2. Réponse: b
Q9. Réponse: d
Q3. Réponse: d
Q10. Réponse: b
Q4. Réponse: d
Q11. Réponse: d
Q5. Réponse: a
Q12. Réponse: c
Q6. Réponse: c
Module 3: Les Principes Directeurs Q7. Réponse: d
Q1. Réponse: c Module 5: Le Système de Valeur des

Services
Q2. Réponse: b
Q1. Réponse: d
Q3. Réponse: d
Q2. Réponse: b
Q4. Réponse: c
Q3. Réponse: a
Q5. Réponse: c
Q4. Réponse: b
ITIL® Foundation
Q5. Réponse: c Q16. Réponse: d
Q6. Réponse: d Q17. Réponse: b
Q7. Réponse: c Q18. Réponse: c
Q8. Réponse: b Q19. Réponse: d
Q9. Réponse: a Q20. Réponse: c
Q10. Réponse: d Q21. Réponse: c
Module 7: Les Pratiques ITIL Q22. Réponse: d
Q2. Réponse: c Q24. Réponse: a
Q3. Réponse: a Q25. Réponse: d
Q5. Réponse: b Q27. Réponse: b
Q11. Réponse: a Q33. Réponse: a

Q41. Réponse: c Q50. Réponse: a
Q42. Réponse: d Q51. Réponse: a
Q44. Réponse: d Q53. Réponse: b
Q46. Réponse: a Q55. Réponse: b

ITIL 4 Foundation - Select - Sample Questions

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ITIL 4 Foundation - Select - Sample Questions

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

É c h a n t i l lo n d e s Q u e s t i o n s

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission

ITIL® Foundation Échantillon des Questions | r1.3.0

Marque déposée, Source books information

Module 2: Gestion de Service: Concepts clés

Q1. Quel devrait être le principal objectif d’une organisation?

c) Réduire les risques

d) Augmenter les ventes

iii La Gestion de Service

iv La Gestion des Relations de Service

v La Définition d’un Service

Q3. Laquelle des propositions suivantes représente l’utilité?

b) La Possibilité d’imprimer une facture en cliquant sur un bouton

c) L’Accès à un Service de facturation depuis un mobile 24/7

Q4. Quel énoncé est exact ?

Q5. Valeur pour le consommateur de service:

b) Les Changements dans diverses situations

c) Support pour les résultats attendus

d) Toutes les propositions

Q6. Laquelle des propositions suivantes est la meilleure description de la garantie ?

c) Bon pour du support

d) Prêt à être fourni

ii Les utilisations du service, les actions exécutées par les utilisateurs

iii La réception (acquisition) de biens

Q10. Mot(s) manquant(s) dans la phrase ?

c) D’une association de coût négative

Module 3: Les Principes Directeurs

Q1. Collaborer et promouvoir la visibilité est:

b) Une activité ou une métrique fournissant de la visibilité

d) Une dimension de la gestion des services

b) Progressez par itérations

d) Faites simple et pratique

b) Pensez et travailllez de manière holistique

c) Faites simple et pratique

d) Collaborez et promouvez la visibilité

Q5. Quel énoncé est correct au sujet des principes directeurs ?

b) Ils ne peuvent pas être implémentés les un avec les autres..

c) On les retrouve dans de nombreux autres référentiels.

d) Ils sont issus d’un ensemble de connaissances externe.

b) Progressez par itérations et commentaires

d) Commencez là où vous êtes

b) Pensez et travaillez de manière holistique.

d) Mettez le focus sur la valeur.

b) Pensez et travaillez de manière holistique.

d) Mettez le focus sur la valeur.

b) Commencez là où vous êtes.

d) Collaborez et promouvez la visibilité.

b) Commencez là où vous êtes.

c) Mettez le focus sur la valeur

d) Pensez et travaillez de manière holistique.

Q11. Complétez le mot manquant:

Q12. Complétez le(s) mot(s) manquant(s).

Module 4: Les Quatre Dimensions de la Gestion des Services

b) Information, Organisation, Flux de Valeur, Processus

c) Organisation, Information, Partenaires, Processus

d) Fournisseurs, Personnes, Automatisation, Valeur

d) Flux de valeur et processus

b) Le système de valeur des service.

c) Les consommateurs et les utilisateurs seulement.

d) Tous les services et le système de valeur des services.

d) Flux de valeur et processus

d) Flux de value et processus.

d) Flux de valeur et processus.

Q7. Le principe d’optimisation et d’automatisation consiste à trouver le bon chemin vers