Zvládání konfliktní a náročné

komunikace s klienty
při osobním jednání
a v písemném styku
pracovní sešit pro referenty

MPSV ČR

PhDr. Jan Smolka

poznámky

Co je konflikt?
• Konflikt (z lat. confligó, conflictum) je srážka či střet dvou nebo několika neslučitelných
stanovisek či nesmiřitelných stran. Je to střetnutí dvou nebo vícerých, do určité míry se
vylučujících nebo protichůdných snah, sil, potřeb, zájmů, citů, hodnot nebo tendencí.

• Každý z nás je jedinečnou osobností se svébytnými postoji, názory a stanovisky. Každá

interakce dvou a více lidí dříve či později dospěje do konfliktu – tedy situace, kdy existují
ona „protichůdná stanoviska“. Konflikty jsou tedy běžnou součástí života. A nejen to:
konflikty jsou i zdrojem energie pro vytváření nových společných idejí a řešení.
• Ve firemním prostředí jsou DOBŘE ŘEŠENÉ konflikty jedním z faktorů rozvoje
zaměstnanců i společnosti. Jejich řešením se rozvíjí know-how samotných pracovníků i
firmy jako celku.
• Konflikty však většinou chápeme jako něco, co nás zatěžuje a znepříjemňuje nám život.
Konfliktům se snažíme předcházet, pokud už nastanou, snažíme se je často „zamést pod
koberec“ nebo vyřešit agresí.
• Příčiny konfliktů nezávisí na špatných vlastnostech lidí, ale hlavně v obtížných situacích,
které komunikačně nezvládneme. Pokud ovšem komunikace „vázne“, je třeba ji řešit, ne
„nechat plavat“ nebo „ono se to nějak vyřeší".
poznámky

Zdroje a příčiny konfliktu na MPSV

Cvičení:
Rozdělte se do skupin. Každá skupina definuje alespoň tři situace, ve kterých se
dostává do konfliktu s klienty, návštěvníky MPSV, na dnech otevřených dveří.
Po té zvolte mluvčího a situace všem prezentujte.

1. Situace

…………………………………………………………………………………………………………………………..
2. Situace

…………………………………………………………………………………………………………………………..
3. Situace

………………………………………………………………………………………………………………………….
poznámky

Vývoj konfliktu

• Statické strategie - jsou nepodmíněné, jedna strana postupuje bez ohledu na chování
druhé strany.
• Dynamické strategie – jednotlivé kroky jsou podmíněny kroky protistrany.
• Benevolentní přístup – respektující, nevyhrocující.
• Malevolentní – nerespektující, vyhrocující.
• Pasivní strategie – nechání volného průběhu, „mrtvý brouk“.
• Násilné strategie – fyzické nebo psychické násilí.
• Delegace – pověření arbitra – rozhodnutí nemusí být následně vnímáno jako uspokojivé.
• Vyjednávání, facilitace - komunikace zaměřená na společné zájmy protivníků, na
efektivní proces tvorby dohody, na dlouhodobý efekt.
• Mediace - hledání přijatelných řešení pro obě strany za účasti třetí osoby.
 Průběh konfliktu
FÁZE I. FÁZE II. FÁZE III. FÁZE IV.
potenciální vnímání a personalizace jednání výsledky
opozice

Výchozí Roviny konfliktu: funkční

podmínky: • emocionální (citová) kulminace Strategie zvládání konfliktu: a kladné
• situace • racionální (předmětná) synergie výsledky
• lidé kompromis
• osobnostní znaky eskalace obrana
• okolí nepřátelství
Útěk řešení
Vlastní průběh konfliktu
POCIT KONFLIKTU propuknutí konfliktu
spouštěč zvládání konfliktu
VNÍMANÝ KONFLIKT přístupy
spolupráce s účastníky konfliktu
záporné,
Zásah: Zásah: Zásah: rozkladné
• Převod • Vysvětlování • Odchod z místa střetu výsledky
pozornosti • Vizualizace • Odklad v čase
na jiné téma • Posun v čase • Dohoda o nedohodě Zásah:
• Překvapení • Vstup třetí osoby • Vstup třetí osoby • Zpětná vazba
• Humor • Definování potřebného • Jak jednat
• Pauza výstupu a rizika, když se příště
• Ocenění nedohodneme • Využití třetí
osoby
poznámky

Jak konfliktu předejít

Cvičení:
Rozdělte se do skupin. Každá skupina definuje kroky, které je potřeba
podniknout, aby se dalo konfliktu předejít. Po té zvolte mluvčího a kroky všem
prezentujte.

1. krok
…………………………………………………………………………………………………………………………..
2. krok
…………………………………………………………………………………………………………………………..
3. krok
………………………………………………………………………………………………………………………….
4. krok
………………………………………………………………………………………………………………………….
5. krok
………………………………………………………………………………………………………………………….
poznámky

5 přístupů ke konfliktu
PŘÍSTUP VÁŠ CÍL VÁŠ POSTOJ ZDŮVODNĚNÍ PRAVDĚPODOBNÝ
VÝSLEDEK
Konfrontace Prosadit „Já vím, co je Je lepší někomu Máte pocit vítězství a
svou. nejlepší a šlápnout na kuří oko zadostiučinění, avšak
správné. než se vzdávat našich druhá strana je
Opovažte se to velkých cílů. poražena a ponížena.
zpochybnit!“
Spolupráce Vyřešit „Toto je moje Názory obou stran Problém se s největší
problém stanovisko, jaké mají stejnou důležitost pravděpodobností
spolu. je vaše?“ „Jsem (ne však nutně podaří uspokojivě
odhodlán/a platnost). Je třeba vyřešit.
hledat s vámi klást stejný důraz na
optimální kvalitu řešení i na
řešení.“ „Co spravedlivý postup.
říkají fakta:“
poznámky

5 přístupů ke konfliktu
PŘÍSTUP VÁŠ CÍL VÁŠ POSTOJ ZDŮVODNĚNÍ PRAVDĚPODOBNÝ
VÝSLEDEK
Vyhýbání se Nemít s tím „Jsem neutrál.“ Nesouhlas je sám Problémy se zpravidla
nic „Musím si to o sobě špatný a nevyřeší, což působí
společného. rozmyslet.“ „To nežádoucí, protože dlouhodobou
není moje věc.“ vyvolává napětí. frustraci.
„Ať se starají
jiní!“
Ústup Jenom nikoho „Já tu vlastně Udržování Druhá strana vás
nenaštvat, nejsem důležitý.“ harmonických patrně začne
nikoho se vztahů je vůbec zneužívat.
nedotknout. nejdůležitější.
Kompromis Rychle nalézt „Skončeme to, Protahované Účastníci budou příště
řešení, s nímž abychom se co konflikty odvádějí hledat spíše
bychom mohli nejdříve mohli lidi od práce a oportunní, přijatelná a
žít. vrátit k práci.“ zbytečně otravují účelová řešení než ta
atmosféru. účinná a trvalá.
poznámky

Agresivita a agresivní klient

Typy agrese:
• agrese reaktivní (impulzivní nepromyšlená reakce, s typickou vysokou emocionální
vzrušivostí, zúžením vědomí, sníženou racionální kontrolou a schopností sebeovládání,
kdy spouštěčem bývá vztek, pocit ohrožení, zesměšnění, stud nebo frustrace).
• agrese proaktivní (má instrumentální charakter účelně zaměřeného chování s
racionálním ujasněním prostředků a cílů – s kalkulací zisků a rizik-ztrát, s typicky nízkou
emocionální angažovaností, která bývá zvýšená až sekundárně při odporu oběti).

Typologie agresorů dle motivace agresivního jednání (dle Čermáka):

• agresoři posilující svůj sebeobraz (agrese je formou kompenzace snížené úrovně
sebeúcty a deficitu vlastní hodnoty).
• agresoři nastavení na sebeobranu (agrese je kompenzací deficitu sebepojetí, mající
příčinu v úzkosti, obavách, nejistotě, strachu, s agresivně preventivním způsobem řešení).
• agresoři bránící svou pověst, potvrzující svou roli (agresi a násilí jim předepisuje jejich
sociální role, mající podstatu v patologické socializaci = následek nevhodného soc. učení).
• agresoři shovívaví k sobě (agrese je habituálně založeným projevem na bázi emoční
plochosti, egoismu a manipulativních tendencí = zvyklí dosahovat cílů pomocí agrese).
• agresoři mající potěšení z násilí (agrese je projevem psychopatického vývoje osobnosti s
impulzivní tendencí k agresivnímu násilnému chování, s absencí empatie, svědomí a
schopnosti vytváření sociálních vazeb.
poznámky

Manipulativní jednání
Každý z nás se občas uchýlí ke lsti, abychom něčeho dosáhli. Jedná se o časově omezenou strategii,
kterou použijeme vědomě v určité konkrétní situaci a ve vztahu k jedné osobě.

CHARAKTERISTIKA MANIPULÁTORA

• Manipulátor nemá mnoho sebedůvěry.

• Nemůže existovat bez přítomnosti druhých lidí.
• Nerespektuje druhé - potřeby, práva, žádosti nebo odmítání ostatních lidí pro něj nic
neznamenají.
• Manipulátor je dobrý pozorovatel, vyniká ve schopnosti odhalovat u ostatních zranitelná místa,
aby mohl uplatňovat moc.
• Vyvolává v druhých pocity viny.
• Využívá prostředníků – 3. osoba, lístečky se vzkazy…
• Využívá nevědomost a nezkušenost druhých, aby dal najevo svou nadřazenost.
poznámky

Obrana proti manipulaci

5 stupňů obrany proti manipulaci:
První stupeň obrany: Ignorovat jak manipulátora, tak manipulaci. Dejte manipulátorovi
příležitost, aby opravil své urážlivé výroky, které právě pronesl.
Druhý stupeň obrany: „Neříkejte zlo“. Ignorujte manipulaci, ale věnujte svou pozornost
manipulátorovi. Poskytněte manipulátorovi možnost, aby mohl poznámku zopakovat,
tentokrát nemanipulativním stylem. V podstatě mu sdělujeme: „Vím, že jsi se právě snažil
mnou manipulovat, ale chystám se k tobě chovat hezky a dávám ti možnost, abys s tím
přestal. Každopádně se měj hezky.“
Třetí stupeň obrany: Musíme se ujistit, zda určitá poznámka byla či nebyla míněna jako
manipulace, aniž bychom ji tak přímo nazvali. Ujasníme si stanovisko druhého člověka, ale
stejně tak i náš vlastní postoj. Druhé osobě sdělíte své pocity, otevřeně dáte najevo svou
zranitelnost. Umožníte manipulátorovi, aby se omluvil, rozumně vám to vysvětlil nebo
opravil své chování.
Čtvrtý stupeň: Demonstrativně upozorníte na to, co obvykle bývá záměrným zastrašováním.
Upoutáte pozornost ostatních k manipulátorovi. Je důležité, aby manipulátor nabyl dojmu,
že jeho chování je veřejně sledováno. Předvedete manipulátorovo chování jiné osobě.
Pátý stupeň: Identifikujte fantazijní prvek, který je přítomen v každé manipulaci a zveličte
jej. Z fantazijního prvku vytvořte skutečnost způsobem, který manipulátor nečeká. „Pokud
se domníváš, že je to vhodné pro mě, uvidíme, jak to zapůsobí na tebe.“
poznámky

Námitky – příčiny a řešení

Příčiny námitek:
 neznalost
 nedorozumění
 potřeba získat jistotu
 touha se poradit
 rozpor zájmů
 prestiž

Řešení námitek:
1. oprávněné: uznání, omluva, stručné vysvětlení (zdůvodnění), řešení

1. neoprávněné: vedení pomocí otázek ke zjištění, kde je „problém“, konkretizace, návrh

řešení, ověření

1. spekulativní: uznání možnosti, snížení pravděpodobnosti, řešení pro danou možnost

Poznámky

NETIKETA základní pravidla

 Adresátem sdělení není počítač, ale člověk. Berte na něj ohled!
 To, co je nevhodné v normálním životě, je nevhodné i na internetu.
 Neposílejte zbytečně velké emaily. Někteří lidé platí za množství přijatých dat.
 Pokud chcete poslat datově objemnější zprávu, je vhodné adresáta informovat předem.
 Pokud k emailu připojujete přílohu, informujte o ní adresáta v textu emailu.
 Zamyslete se při posílání hromadných emailů. Je to sice pohodlné, ale některé informace je lepší
sdělovat jednotlivě.
 Oslovujte (pátým pádem)!
 Nepoužívejte pouze velká písmena. VYPADÁ TO, JAKO BYSTE KŘIČELI.
 Maximální počet znaků na řádku by měl být 70.
 Maximální počet řádků by měl být 20.
 Nepoužívejte neobvyklé fonty. Nevíte, jestli se adresátovi zobrazí správně. Mezi obvyklé fonty
patří Arial a Times New Roman.
 Nerozesílejte nevyžádanou poštu, tzv. SPAM.
 Text v políčku „předmět“ by neměl být dlouhý, ale vystižný a stručný.
 Pište jasně, věcně a srozumitelně.
 Pokud nevíte, jak se zobrazují diakritická znaménka u vašeho adresáta, nepoužívejte je.
 Pravidla pravopisu platí vždy, i když nepoužíváte diakritiku. Email si po napsání zkontrolujte!
 Pokud nemůžete na důležitý email odpovědět hned, alespoň napište, kdy má adresát očekávat
odpověď.
 Je vhodné používat na konci emailu „vizitku“. Ta obsahuje základní kontaktní údaje.
 Adresát vás nevidí, ani neslyší. Přemýšlejte o možném vyznění vašeho emailu.
 Emotikony používejte pouze v neformální komunikaci.
Poznámky

Zásady psaní zpráv (e-mailů)

Než začnete psát, zvažte:
 Co je cílem zprávy?
 Komu je zpráva určena a kdo ji opravdu potřebuje a k čemu mu má sloužit?
 Které formulace použít a kterým se vyhnout?
 Jak informace strukturovat?
 Jak by mělo sdělení působit?

Výhody:
 Obsahová sevřenost, logická návaznost
 Vše lze předem dobře promyslet a formulovat taktně a takticky správně
 Adresát si volí sám tempo přijímání informací
 V případě potřeby je možno se k textu vracet, existence „důkazu“

Nevýhody:
 Nutnost dodržování určitých zásad písemného projevu (pravopis, gramatika, stylistika)
 Převaha monologu nad dialogem, nepřímý kontakt s příjemcem, nemožnost reagovat
okamžitě na poznámky nebo dotazy, improvizovat
 Nemožnost využití zvukových jazykových prostředků (intonace, tón, akcent) a řeči těla
(gesta, mimika)
Poznámky

Zásady psaní zpráva (emailů)

1) Stanovení cíle. Definujte, co je účelem zprávy, co chcete sdělit a jak to chcete sdělit.
Využijte metodu Mind Mappping (kriterium cíle).
2) Zhodnocení situace. Získejte všechny potřebné informace. Určete, které informace jsou
pro adresáta relevantní.
3) Uspořádání (hierarchie) informací. Promyslete strukturu zprávy, aby na sebe jednotlivé
části logicky navazovaly. Pište jako „bulvár“, od „palcových titulků“ k detailům.
4) Předmět. Základní informaci sdělte již v předmětu zprávy. Jasný a výstižný předmět
zprávy pomůže adresátovi při třídění a ukládání dat.
5) Postup, návrhy. K zaručení zpětné vazby navrhněte postup, řešení.
6) Předvídání reakcí. Zamyslete se nad celkovým vyzněním zprávy: Jak bude adresát Váš
text číst? Jak na něj bude text působit? Dostane adresát všechny potřebné informace?
Bude jim rozumět? Znáte-li dobře adresáta, analyzujte ho, přizpůsobte formu, styl a
obsah jeho osobnosti.
7) Kontrola obsahu. Zkontrolujte, zda jste napsali skutečně to, co jste chtěli napsat.
Koresponduje obsah zprávy se stanoveným cílem?
8) Forma zprávy. Ověřte, zda byly dodrženy formální náležitosti psaného projevu, zda na
sebe části textu logicky navazují a zda v textu nejsou pravopisné a gramatické chyby.)
Nezapomněli jste úvod, hlavní část a závěr strukturovat do odstavců?
Poznámky

Korespondence
 Dopis by měl být: stručný, jasný, přehledný, zdvořilý a gramaticky správný.
 Nezapomeňte na oslovení. Pokud adresáta znáte - Vážený pane Nováku. Pokud je adresát
neurčitý - Vážení, Vážení přátelé, Vážené dámy a pánové.
 Oslovujte v pátém pádě (Pane Nováku, nikoli pane Novák).
 Po oslovení zakončeném čárkou, začíná na dalším řádku text malým písmenem.
 Pokud je na obálce uveden nejdříve adresát a na druhém řádku firma, patří dopis přímo do
rukou adresáta.
 Zkratka P.S. (post scriptum) patří pouze do osobních sdělení.
 Pokud jsou na dopisech dva podpisy, vlevo je podpis váženější osoby.
 Nepodepisujte se tam, kde už je razítko.
 Pozor na americké (měsíc, den, rok) a evropské psaní data (den, měsíc, rok).