Câu 1: Viết 1 kịch bản trong đó có sử dụng phân tích quy tắc nghiệp vụ yêu cầu có sử dụng quy

tắc định nghĩa (ít nhất 2 ý) với quy tắc hành vi (ít nhất 2 ý) giáo trình trang 217

Tiêu đề: Phân tích quy tắc nghiệp vụ trong việc mở tài khoản ngân hàng  (Phương)
Nhân vật: Chị Phương (khách hàng), Nhân viên Long của Ngân hàng
Tình huống:
Chị Phương muốn mở một tài khoản ngân hàng mới để quản lý các khoản tiền của mình. Chị
Phương đã đến ngân hàng và được chuyển đến phòng giao dịch.
Phân tích quy tắc nghiệp vụ:
Quy tắc định nghĩa:

1. Khách hàng cần đưa ra các thông tin cơ bản như họ tên, số điện thoại và địa chỉ để mở tài
khoản.
2. Ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp các giấy tờ chứng minh nhân dân hoặc hộ
chiếu để xác thực danh tính.

Quy tắc hành vi:

1. Nhân viên ngân hàng cần thân thiện và trung thực với khách hàng để giúp khách hàng
hiểu rõ về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
2. Nhân viên ngân hàng cần giữ bí mật thông tin khách hàng và bảo vệ thông tin đó khỏi sự
truy cập trái phép.

Kịch bản:
(Anh Thành đến phòng giao dịch và được đón tiếp bởi nhân viên ngân hàng)
Nhân viên ngân hàng: Xin chào anh, tôi có thể giúp gì được anh ạ?
Anh Thành: Xin chào, tôi muốn mở một tài khoản ngân hàng mới.
Nhân viên ngân hàng: Tất nhiên anh ạ. Anh cần đưa ra các thông tin cơ bản như họ tên, số điện
thoại và địa chỉ để chúng tôi có thể mở tài khoản cho anh.
Anh Thành: Được rồi, đây là giấy tờ của tôi.
(Nhân viên ngân hàng kiểm tra giấy tờ và xác thực danh tính của Anh Thành)
Nhân viên ngân hàng: Cảm ơn anh đã cung cấp giấy tờ này. Chúng tôi sẽ tạo tài khoản mới cho
anh trong vòng 1-2 ngày làm việc. Trong khi chờ đợi, anh có thể quan tâm đến các sản phẩm và
dịch vụ của chúng tôi không?
Anh Thành: Vâng, tôi muốn biết thêm về các lựa chọn của ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng: Tất nhiên anh, tôi sẽ giải thích chi tiết cho anh về các sản phẩm và dịch
vụ của chúng tôi. Nhưng trước tiên, anh có thể cho tôi biết mục đích sử dụng tài khoản của anh
không?
Anh Thành: Tôi muốn quản lý các khoản tiền của mình và rút tiền một cách tiện lợi.
Nhân viên ngân hàng: Rất tốt, chúng tôi có nhiều lựa chọn để giúp anh đạt được mục đích của
mình. Nhưng trước tiên, anh có thể cho tôi biết email của anh để chúng tôi có thể liên lạc với
anh khi tài khoản của anh đã được tạo?
(Anh Thành đưa ra email của mình)
Nhân viên ngân hàng: Cảm ơn anh. Chúng tôi sẽ liên lạc với anh sớm nhất có thể sau khi tài
khoản mới của anh được tạo.

Tiêu đề: Phân tích quy tắc nghiệp vụ trong việc xử lý đơn hàng trực tuyến (Nhuệ)
Nhân vật: Khách hàng, Nhân viên của công ty bán hàng trực tuyến
Tình huống:
Khách hàng đặt mua một sản phẩm trên trang web của công ty bán hàng trực tuyến và gửi đơn hàng cho công ty.
Công ty sẽ phải xử lý đơn hàng này để giao hàng cho khách hàng.
Phân tích quy tắc nghiệp vụ:
Quy tắc định nghĩa:

1. Khách hàng cần phải cho công ty biết thông tin chi tiết về sản phẩm mà họ muốn mua và địa chỉ giao hàng
để công ty có thể xác nhận đơn hàng và giao hàng.
2. Công ty cần xác nhận thông tin đơn hàng của khách hàng và sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách
hàng về đơn hàng, sản phẩm.

Quy tắc hành vi:

1. Nhân viên công ty phải kiểm tra tiếp nhận thông tin từ khách hàng về đơn hàng và liên lạc với khách hàng
để xác nhận đơn hàng và cung cấp thông tin về chính sách hoàn tiền hoặc đổi trả sản phẩm phòng trường
hợp cần thiết.
2. Nhân viên công ty cần phải bảo mật, bảo vệ thông tin khách hàng và không được tiết lộ bất kỳ thông tin nào
về khách hàng cho bên thứ ba.

Kịch bản:
(Khách hàng A đã xem và đặt mua một sản phẩm trên trang web của công ty bán hàng trực tuyến và gửi đơn hàng
cho công ty)
Nhân viên công ty: Xin chào, tôi là nhân viên của công ty bán hàng trực tuyến. Tôi đã tiếp nhận được đơn đặt hàng
của anh. Anh có thể cung cấp thêm một vài thông tin về sản phẩm mà anh đã đặt mua và địa chỉ giao hàng của anh
để bên công ty chúng tôi có xác nhận đơn hàng và giao hàng cho anh được không?
Khách hàng A: Vâng, sản phẩm mà tôi muốn mua là... và địa chỉ giao hàng của tôi là...
Nhân viên công ty: Cảm ơn anh đã cung cấp thông tin này. Chúng tôi sẽ kiểm tra lại thông tin đơn hàng của anh và
liên lạc với anh ngay khi đơn hàng của anh đã được xử lý.
(Qua việc kiểm tra, Nhân viên công ty đã kiểm tra tiếp nhận thông tin từ khách hàng về đơn hàng và liên lạc với
khách hàng để xác nhận đơn hàng và cung cấp thông tin về chính sách hoàn tiền hoặc đổi trả sản phẩm phòng
trường hợp cần thiết)
Nhân viên công ty: Xin chào anh, tôi là nhân viên của công ty bán hàng trực tuyến. Tôi xác nhận rằng đơn hàng của
anh đã được xử lý và sẽ được giao đến địa chỉ mà anh đã cung cấp. Nếu anh có bất kỳ thắc mắc nào về sản phẩm
hoặc chính sách hoàn tiền hoặc đổi trả sản phẩm của chúng tôi, anh có thể liên hệ với chúng tôi để được giải đáp.
Khách hàng: Cảm ơn, tôi cảm thấy vui và yên tâm khi biết rằng đơn hàng của tôi đã được xác nhận và sẽ được
giao đến địa chỉ của tôi. Tôi sẽ liên hệ lại nếu có bất kỳ vấn đề nào về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
(Nhân viên công ty đã xử lý đơn hàng)

Câu 2: Viết 1 kịch bản có sử dụng ma trận quyết định dưới 2 hình thức là đơn giản với có trọng
số (sách trang 233).Viết 1 kịch bản có sử dụng phương pháp cây quyết định trang 234. Cây
thành bảng.

Tiêu đề: Lựa chọn điện thoại mới

Nhân vật: Chị T nhân viên văn phòng

Tình huống: Chị T đang chuẩn bị mua điện thoại smartphone mới để phục vụ cho công việc,
cuộc sống và đam mê chụp ảnh. Chị T sử dụng ma trận quyết định để chọn điện thoại tốt nhất.
Phân tích ma trận quyết định đơn giản:

Bước 1: Xác định các tiêu chí và các lựa chọn của quyết định. Trong trường hợp này, các tiêu
chí là giá, mẫu mã bên ngoài, hiệu năng, camera và các lựa chọn là các nhà hãng điện thoại
khác nhau.

Bước 2: Đánh giá các lựa chọn theo các tiêu chí. Sử dụng thang điểm từ 1-5 để đánh giá hiệu
quả của mỗi lựa chọn theo từng tiêu chí.

Bước 3: Tính toán tổng số điểm cho mỗi lựa chọn bằng cách nhân điểm của mỗi tiêu chí với
trọng số của nó và sau đó cộng lại.

Bước 4: Chọn lựa chọn có tổng số điểm cao nhất làm quyết định.

Tình huống:

(Chị T cần chọn nhãn hàng cho điện thoại mới)

Bước 1: Xác định các tiêu chí và các lựa chọn

Tiêu chí:

Giá

Mẫu mã bên ngoài

Hiệu năng

Camera

Phương án:

- Phương án 1: Điện thoại của hãng Iphone

- Phương án 2: Điện thoại của hãng Samsung
- Phương án 3: Điện thoại của hãng XiaoMi

Bảng ma trận quyết định đơn giản: kiểm tra xem từng phương án có đáp ứng được các tiêu
chi đánh giá hay không, sau đó tính tổng số lượng tiêu chí phù hợp với từng phương án thay
thế.
Iphone Samsung Xiaomi
Gía N/A Đáp ứng tiêu chí Đáp ứng tiêu chí
Mẫu mã sang trọng Đáp ứng tiêu chí Đáp ứng tiêu chí N/A
Hiệu năng Đáp ứng tiêu chí N/A Đáp ứng tiêu chí
Camera Đáp ứng tiêu chí N/A N/A
Điểm số 3 2 2
Theo bảng ma trận đơn giản thì phương án 1: Iphone là phương án có điểm số cao nhất và có
thể sẽ được chọn

Bảng ma trận quyết định có trọng số

Trọng số PA1 Gía trị PA2 Gía trị PA3 Gía trị
PA1 PA2 PA3
Gía 1 1 1 4 4 3 3
Mẫu mã 2 4 8 3 6 2 4
sang
trọng
Hiệu 4 3 12 2 8 4 16
năng
Camera 3 4 12 2 6 1 3
Điểm 33 24 26
trọng số

Quyết định chọn phương án 1

Bảng quyết định

Tiêu chí Phương án 1 Phương án 2 Phương án 3
Gía có phù hợp hay Không Có Bình thường
không?
Mẫu mẫu có sang Có Bình thường Không
trọng hay không?
Hiệu năng có tốt hay Bình thường Không Có
không?
Camera có tốt hay Có Bình thường Không
không?
Trong bảng quyết định này chúng ta đặt ra các tiêu chí quan trọng cho việc lựa chọn điện thoại
của nhân viên văn phòng bao gồm: giá cả, mẫu mã, hiệu năng, camera. Sau đó, chúng ta đánh
giá mỗi phương án dựa trên các tiêu chí này. Nếu chị T ưu tiên giá cả hơn hết, thì phương án 2
sẽ là lựa chọn tốt nhất. Tuy nhiên, nếu ưu tiên mẫu mã và camera hơn hết, thì phương án 1 là
lựa chọn tốt nhất. Nếu ưu tiên hiệu năng, thì có thể cân nhắc phương án 3 để lựa chọn.

Câu 3: Hãy mô tả một tình huống thực tế đề cho thấy sự khác nhau trong việc áp dụng
tiêu chí chấp nhận( acceptance criteria)và áp dụng tiêu chí đánh giá (envaluation criteria)
khi đánh giá các giải pháp. Trong tình huống cần có: vấn đề (problem) là gì? Các giải
pháp(solution) để lựa chọn là gì ? các thuộc tính giá trị (value atrribute) đặc trưng cho
giải pháp là gì?

Vấn đề:

Nhà hàng Sunrise 1999 đang tìm kiếm một giải pháp để cải thiện trải nghiệm của khách hàng
của họ. Nhà hàng đã đưa ra hai giải pháp như sau:
Các giải pháp:

Một là tăng cường chất lượng dịch vụ: Nhà hàng có thể tăng cường chất lượng dịch vụ bằng
cách đầu tư vào việc đào tạo nhân viên, cải tiến menu, chất lượng món ăn và thiết kế nội thất,
chăm sóc khác hàng.

Giảm giá và ưu đãi: Nhà hàng có thể đưa ra các hình thức giảm giá và cung cấp các ưu đãi trên
app hoặc mua trực tiếp cho khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.

Các thuộc tính giá trị:

Khi áp dụng tiêu chí chấp nhận (acceptance criteria), nhà hàng chỉ quan tâm đến việc cải thiện
trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, nhà hàng sẽ lựa chọn cả hai giải pháp nếu các giải pháp này
giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Tuy nhiên, khi áp dụng tiêu chí đánh giá (evaluation criteria), nhà hàng sẽ quan tâm đến các
thuộc tính giá trị khác bao gồm: giá cả, tính tiện lợi, hiệu quả và tác động đến doanh thu. Nếu
nhà hàng quan tâm đến tính tiện lợi và giá cả, việc giảm giá và cung cấp các ưu đãi cho khách
hàng có thể là lựa chọn tốt hơn vì nó có thể thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu của nhà
hàng. Tuy nhiên, nếu nhà hàng quan tâm đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ, việc tăng cường
chất lượng dịch vụ có thể là lựa chọn tốt hơn vì nó có thể giữ chân được khách hàng hiện tại và
tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Câu 4:

Vấn đề cần giải quyết:

Một tổ chức phi lợi nhuận muốn phát triển các hoạt động mới để gây quỹ và thu hút sự quan
tâm của đông đảo người dân.

Người tham gia:

Giám đốc điều hành

Trưởng phòng tài trợ

Nhân viên quản lý sự kiện

Các nhà tình nguyện

 Giai đoạn chuẩn bị:

Lên kế hoạch cho phiên brainstorming: Thời gian, địa điểm, số người có mặt.

Đưa ra câu hỏi cần giải quyết để focus nhóm vào vấn đề cần giải quyết.
Chuẩn bị một số tài liệu về các hoạt động gây quỹ và sự kiện đã diễn ra trong quá khứ để đưa
cho các thành viên tham gia cùng tìm hiểu.

 Giai đoạn thực hiện brainstorming:

Giới thiệu lại một lần nữa vấn đề cần giải quyết và mục đích của cuộc họp.

Tạo ra không khí thoải mái và an toàn cho mọi người để thảo luận và chia sẻ ý tưởng.

Khuyến khích mọi người thảo luận và đưa ra ý tưởng của mình về các hoạt động mới để gây
quỹ và thu hút sự quan tâm.

- Các nhà tình nguyện đưa ra phương án là tổ chức cuộc thiện nguyện dọn vệ sinh môi
trường ở các bờ đê, sông, suối đang bị ô nhiễm. Họ cho rằng phòng trào dọn vệ sinh
chung tay bảo vệ môi trường đang HOT hiện nay nên chúng ta có thể nắm bắt để thu
hút sự quan tâm của đông đảo công chúng cũng như các nhà hảo tâm.
- Nhân viên quản lý sự kiện lại đưa ra phương án là mời hoa hậu A về quảng bá cho
công ty của họ để thu hút công chúng.
- Trưởng phòng tài trợ đưa ra ý kiến là đăng bài các hoạt động của họ lên MXH để cho
nhiều người biết đến hơn.

Sau khi ghi lại các ý tưởng lên bảng và xếp theo từng chủ đề có liên quan đến nhau thì cả nhóm
đã cùng thảo luận lại từng ý tưởng và đưa ra các câu hỏi bổ sung để phát triển ý tưởng. Cuối
cùng cả nhóm đã kết hợp các phương án lại và đề ra một phương án mới: Tổ chức hoạt động
dọn vệ sinh ở những nơi đang bị ô nhiễm ở thành phố HCM, mời hoa hậu Nguyễn Thúc Thuỳ
Tiên đồng hành cùng với họ. Quay lại quá trình hoạt động thiện nguyện và đăng tải lên các nền
tảng xã hội để tuyên truyền thông điệp tích cực cũng như thu hút sự chú ý của công chúng.

 Giai đoạn kết thúc brainstorming:

Khi mọi người đã không còn ý tưởng mới, kết thúc phiên họp.

Cảm ơn tất cả mọi người đã tham gia vào cuộc họp.

Bước tiếp theo là đánh giá và lựa chọn ra các ý tưởng phù hợp nhất để triển khai.

Trong ví dụ này, việc áp dụng kỹ thuật brainstorming giúp cho tổ chức phi lợi nhuận tìm ra
nhiều ý tưởng mới và mang đến cho họ nhiều lựa chọn để phát triển các hoạt động gây quỹ và
thu hút sự quan tâm của đông đảo người dân. Việc sử dụng một bảng thông tin để ghi lại các ý
tưởng giúp cho toàn bộ buổi họp được tổ chức một cách cấu trúc và giúp cho việc đánh giá và
lựa chọn các ý tưởng sau này dễ dàng hơn.