‫األكاديمية العليا للعلوم اإلدارية والتدريب‬

‫إعداد المدرب ‪ /‬أحمد حلمي‬ ‫إشراف د‪.‬نجيب علي المديولي‬

‫مدخل خدمة العمالء‬

‫‪CUSTOMER‬‬
‫‪SERVICE‬‬

‫‪A H M E D‬‬ ‫‪H E L M Y‬‬

 ‫األكاديمية العليا للعلوم اإلدارية والتدريب‬

‫إعداد المدرب ‪ /‬أحمد حلمي‬ ‫إشراف د‪.‬نجيب علي المديولي‬

‫تعريف خدمة العمالء‪:‬‬

‫هي توفير الخدمة للعمالء قبل وأثناء وبعد الشراء وهو عبارة عن جميع التفاعالت‬
‫بين العميل ومقدم المنتج في وقت البيع‪ ،‬وبعد ذلك‪ ،‬وهي ذات أهمية شديدة في‬
‫عالم األعمال اليوم‪ ،‬حيث يمكن أن تكون سبب ًا لتفوق منظمة على أخرى‪ ،‬وحيازتها‬
‫على نصيب أكبر من السوق‪.‬‬

‫تاريخ خدمة العمالء ‪:‬‬

‫بدأت خدمة العمالء من المساعدة التي ُت عرض في المكتب ‪ ,‬وتطورت مع اختراع‬
‫الهاتف‪ ،‬وفي العالم اليوم فإن خدمة العمالء تطورت لتشمل كل التفاعالت التي‬
‫ُت جرى بين العميل وصاحب العالمة التجارية‪ ،‬وتشمل الهاتف‪ ،‬والبريد اإللكتروني‪،‬‬
‫والدردشة‪ ،‬ونماذج الويب‪ ،‬واالتصاالت االجتماعية‪ ،‬وكذلك مواقع الدعم ذات الخدمة‬
‫الذاتية‪ .‬و َي حدث ذلك قبل وأثناء وبعد عملية البيع‪.‬‬

‫أهمية خدمة العمالء‪:‬‬

‫دعم الشركات الصغيرة‬

‫دعم متعدد القنوات‬

‫خدمات الدعم الذاتي‬

‫زيادة والء العميل للشركة أو المؤسسة‬

 ‫األكاديمية العليا للعلوم اإلدارية والتدريب‬

‫إعداد المدرب ‪ /‬أحمد حلمي‬ ‫إشراف د‪.‬نجيب علي المديولي‬

 ‫األكاديمية العليا للعلوم اإلدارية والتدريب‬

‫إعداد المدرب ‪ /‬أحمد حلمي‬ ‫إشراف د‪.‬نجيب علي المديولي‬

‫مهام خدمة العمالء‪:‬‬

‫التعامل مع المشاكل المختلفة التي تواجة العمالء‬

‫المساعدة في زيادة معدل المبيعات‬

‫المساعدة في الوظائف الكتابية‬

‫زيادة معدل رضا العميل للشركة أو المؤسسة‬

 ‫األكاديمية العليا للعلوم اإلدارية والتدريب‬

‫إعداد المدرب ‪ /‬أحمد حلمي‬ ‫إشراف د‪.‬نجيب علي المديولي‬

‫سمات ممثلي خدمة العمالء‪:‬‬

‫مهارات التحدث المقنعة‬

‫التعاطف والتفاعل مع العميل‬

‫ضبط النفس والثقة والهدوء‬

‫نبرة الصوت واستخدام مصطلحات واضحة‬

‫تكلفة تشغيل كل طريقة في خدمة العمالء‬

‫قدرة كل طريقة على التعامل مع ضغوط العمل‬

‫عدد ساعات العمل المتاحة‬

‫القدرة على إرضاء العمالء‬ ‫التأثير على مبيعات المؤسسة‬
 ‫األكاديمية العليا للعلوم اإلدارية والتدريب‬

‫إعداد المدرب ‪ /‬أحمد حلمي‬ ‫إشراف د‪.‬نجيب علي المديولي‬

‫ما المقصود بإدارة عالقات العمالء‬

‫(‪:)CRM‬‬
‫يتم اختصار إدارة عالقة العمالء باللغة اإلنكليزية باألحرف الثالثة ‪CRM‬‬
‫‏(‪ .)CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT‬عندما تسمع اليوم عن‬
‫إدارة عالقات العمالء (‪ ،)CRM‬غال ًب ا ما يشير ذلك إلى برنامج إلدارة‬
‫عالقات العمالء (‪ — )CRM‬وهو أداة تؤدي دور مستودع لجمع كل‬
‫أنشطة المبيعات والتسويق ودعم العمالء ولتبسيط العمليات‬
‫وتضمين السياسات واألشخاص في منصة واحدة‪ .‬مع اختيار المزيد من‬
‫الشركات نموذج العمل الهجين‪ ،‬من المهم تو ّف ر "إدارة عالقات عمالء‬
‫(‪ )CRM‬عن ُب عد" تحافظ على إنتاجية فريق المبيعات عن ُب عد وتو ّف ر له‬
‫األدوات الالزمة للتعاون مع أقرانه وإشراك عمالئه بسهولة‪ .‬لقد‬
‫أنشأنا مقطع فيديو قصي ًر ا يشرح المعنى الفعلي لنظام إدارة عالقات‬
‫العمالء (‪ )CRM‬والميزات التي يمكن أن يز ّو د بها شركتك‪.‬‬

‫ما الذي يقوم به نظام إدارة عالقات‬

‫العمالء (‪)CRM‬؟‪:‬‬
‫سواء أكانت شركتك من الشركات الصغيرة التي تبحث عن مكان‬
‫لتخزين المعلومات وإتاحة الوصول إليها على أجهزة متعددة‪ ،‬أم من‬
‫الشركات الكبيرة التي تريد إدارة التفاعالت مع العمالء والتركيز على‬
‫تحسين رضاهم‪ ،‬ستحتاج في نهاية المطاف إلى نظام إلدارة عالقات‬
‫العمالء إذا لم تكن العمليات الحالية قادرة على العثور على حلول‬
‫لهذه المشاكل المل ّح ة‪ .‬انتبه لهذه المؤشرات في إدارة عالقات‬
‫العمالء (‪ )CRM‬المستندة إلى السحابة‬
 ‫األكاديمية العليا للعلوم اإلدارية والتدريب‬

‫إعداد المدرب ‪ /‬أحمد حلمي‬ ‫إشراف د‪.‬نجيب علي المديولي‬

‫ما الذي يفعله ‪CRM‬؟‬

‫راقب كل فرصة من خالل مسار المبيعات لتحسين المبيعات‬

‫تتبع تفاعالت العمالء لتحقيق تأثير أكبر‬

‫تواصل عبر منصات متعددة لمشاركة العمالء الفائقة‬

‫خطط لخطوتك التالية مع إنشاء الرؤى‬

‫لماذا يجب تطبيق حل ‪CRM‬؟‬

‫تحديد العمالء المناسبين ودفعهم للمشاركة‬

‫تحسين تفاعل العمالء‬

‫تتبع التقدم عبر رحلة العميل‬

‫زيادة إنتاجية الفريق‬

 ‫األكاديمية العليا للعلوم اإلدارية والتدريب‬

‫إعداد المدرب ‪ /‬أحمد حلمي‬ ‫إشراف د‪.‬نجيب علي المديولي‬

‫كيف يمكن لـ ‪ CRM‬مساعدة شركتك؟‬

‫فرق التسويق‬

‫فرق المبيعات‬

‫فرق خدمة العمالء‬

‫فرق ‪FIELD SERVICE‬‬