1

OSNOVI KOMUNIKACIJE

I.Objasniti pojam emocije?_

Emocije su osjećanja stanja koja se manifestuju kroz fiziološke i psihičke promjene, a prate naša
motivisanja stanja, sto su potrebe jače, to su I jače emocije. One nas podstiču na neko ponašanje
upravljeno prema cilju.
Fiziiološki aspect emocija-
Mučni osjećaj (želudac, suva usta, ubrzani puls, drhtanje koljena ili ruku) poznati su simptomi kod stresa.
Razvoj emocija teče od najranijih dana života.
Vrlo je bitno naučiti kontrolu nad emociionalnim izražavanjem(učimo kako ćemo dati oduška svojim
emocijama).

II .Šta je stres, kako se odražava na zaštitara u obavljanju poslova i radnih

zadataka.?
Stres je svakodnevni osjećaj koji preživljavamo i koji u većini slučajeva ne ožemo izbjeći.Zahtjevi na poslu
su potencijalni izvor stresa, ali od stepena slobode koji radnik ima u odlučivanju kako da zadovolji tim
zahtjevima, zavisi da li će do stresa zaista doći.

III.Objasnite način i mehanizam odbarane ličnost?

Mehanizmi odbrane ličnosti su način sa kojima se čovjek štiti od uznemiravajućih efekata
napetosti.Postoje individualne razlike u tome koju će vrstu odbrane neko koristiti.

Naučiti, kontrolisati sebe, i biti svjestan nepoželjnih implusa znači imati zdrave i korisne
odbrane ličnosti (samoodisciplina, smijeh, plač, spavanje itd).

Vrste odbrane ličnosti;-potiskivanje,-fantazija i sanjarenje,-racionalizacija,regresija,-subtimacija-

agresija.

IV.Odnos zaštitara prema strankama i zaposlenim?

Stranka je lice koje samooinicijativno ili po pozivu komunicira sa zaposlenim .
 2

Ponašanja u odnosu na stranku treba da je profesionalno i smirujuće.

Pri radu sa ljudima ne koristiti riječi kao što su ne mogu, ne možete , ne znam i sl.

V. Pojam i osnovi komuniciranja telefona?

Dio zaštitarskog posla je i komuniciranje telefonom, pri čemu se mora pridrživati određenih
pravila:

 -ukoliko ste prisutni na poslu ne treba dozvoliti da telefon zvoni više od dva puta
 -predstaviti društvo po nazivu,
 -biti ljubazan I strpljiv,
- poruku zapisati ako osoba nije tu,
 -proslijediti poruku,
- ne koristiti telefon za duže razgovore.

VI. Objasniti elemente komunikacijskog postora ?

Osnovni elementi komunikaciskog prostora su:-pošiljalac,-poruka,-kanal(medijator),-primalac,

Povratna informacija.

VII. Šta je komunikacija i kako se dijeli?

Komunikacija je proces prenosa informacija sa jedne osobe na drugu pomoću razmjenjivanja
simbola.

Dva su osnovna načina komunikacije I to;

 Verbala -ostvaruje se putem govora, jezika.Može biti usmene ili pismena.

 Neverbalna –odvija se bez izgovorenih riječi .Služi da bi dopunila verbalnu komunikaciju.

Neverbalnu komunikaciju čine:-mimika,gestikulacija,govor tijela zvuci i svjetlosi signali,statusni

simboli.

VIII.Objasniti pojam usmene komunikacije?

Usmena koomunikacija se odvija putem govora.
 3

Prednosti usmene komunikacije:brzina slanja poruke, i brzina povatne informacije

Nedostaci usmene komunikacije: distorzija (izvrtanje riječi)

IX. Objasnite pojam pisane komunikacije?

Obuhvata izvještaje, zapise ili bilo koje drugo sredstvo koje prenosi poruku putem pisane riječi.

Prednosti;

-TRAJNA ,KONRETNA, PROVJERLJIVA,ČUVA SE,ODABRANOST RIJEČI (pisane riječi su dobro

osmišljene logične i jasne.)

Nedostaci: za istu stvar potrebno je mnogo više vremena da se napiše nego kaže, povratna
informacija je sporija.

X. Pojam taktičke komunikaciije?

Strateška poruka koja se šalje određenoj grupi građana sa ciljem njihovog dobrovoljnog
povinovanja. Tehnike taktičke komunikacije:

1. Akrivna slušanja
2. Pokazivanje razumjevanja,
3. Postavljanje pitanja,
4. Parafraziranje
5. Sumiranje (rezime)

XI.Objasni pojam poruke?

Poruka koja se prenosi između pošiljaoca i primaoca ne sastoji se samo od riječi. Ona predstavlja
komunikaciju sledećih elemenata: sadržaja, glasa, neverbalnih signala, tumačenja.

XII. Prepreke u komunikaciji ?

Postoje pet (5) zona u procesu komunikacije gdje se mogu pojaviti blokade. To su sledeće zone:

 zona pošiljaoca
 zona poruke
 zona kanala
 zona primaoca
 zona simbola,

Postoji mogućnost potencijalnih prepreka u komunikaciji. Neke od njih su;

 4

 percepcija realnosti,
 selektivno opažanje
 emotivno stanje
 predrasude
 šum-buka ometanje
 superiornost
 kontrola
 moštvo inormacija
 nedostatak informacija
 odsutnost, dekoncentrisanost itd.

XIII. Pojam predrasuda?

Predrasuda zasnovana je stereotipovana-biti protiv određene rase, religije, nacionalisti,
seksualnoj opredijeljenosti, hendikep itd. mogu stvoriti ogrommne barijere u komunikaciji.

XIV. Osnovni koraci komunikacije: (6 koraka u procesu komunikacije)

1. 1.Šta mi namjeravamo da prenesemo;
2. O čemu mi zapravo komuniciramo;
3. Što primalac prima kao poruku;
4. Što primalac vjeruje da je primio;
5. Kako primalac odgovori na poruku je zasnovano na onome šta vjeruje da je ta poruka, ali
ne uvijek uvijek što je ona ustvari;
6. Što mi vjerujemo.

XV. Komunikacijski stilovi postupanja u situaciiji sukoba ?

Postoje (4)četiri tipa sukoba metoda za prevazilaženje sukoba;

1. PRILAGOĐAVANJE-ukoliko osobe uvažavaju tuđe ali ne i svoje interese oni se

prilagođavaj;
2. TAKMIČENJE- ukoliko uvažavaju samo svoje ali ne i tuđe interese oni se takmiče i tako
nastupa sitacija konkurencije;
3. SARADNJA – puno uvažavanje svojih i tuđih interesa;
 5

4. KOMPROMIS- ukoliko obje stranke djelimično uvažavaju i svoje i tuđe interese tada nastupaju
kompromis.

XVI. Karakteristične vrste ponašanja?

Postoje tri tipa karakteristične reakcije u kofliktnoj situaciji;

1. AGRESIVNA (NAPADAČKE) REAKCIJE je način reagovanja u konfliktnoj situaciji kada

osoba vodi računa samo o zadovoljenju svojih potreba dok s potrebe druge strane ne
uzimaju u obzir.
2. PASIVNA (POVLAČUĆA )reakcija kadase osobamiri I prihvata situaciju koja joj je
nametnuta i ako je to ne odgovara, pušta drugog da odlučuje.
3. ASERTIVNA (SAMOPOUZDANA) REAKCIJA.

Način reagovanja u konfliktnoj situaciji u kojem je prisutno uvažavanje i razumjevanje druge

strane kao i iskazivanje svoje potrebe koju želimo da ostvarimo je asertivna reakcija.

Ova reakcija pruža mogućnost za nastanak komunikacije i dopinosi boljim odnosima sa ljudima.

PERCEPCIJA ILI OPAŽANJE

Percepcija ili opažanje je složeni psihički proces koji sačinjavaju osjeti, misli osjećanja, želje I

ULOGA PERCEPCIJE U KOMUNIKACIJE

Zapažanje je sastavni dio komunikacije (naručito verbalne)

Da li će komunikacija biti efikasna ili neifikasna zavisi od toga koliko uspješno starne u komunikaciji mogu
da riješe određene aspekte praćenja komunikacije .Ti aspekti su:

-razlika u percepciji

-emocije

-nesaglasnost između verbalnih I neverbalnih komunikacija

-prethodno povjerenje(nepovjerenej) izmedju stranaka

Razlika percepcije:

Ovo je jedna od najjčešćih smetnji u komunikaciji :ljudi sa različitim znanjem I iskustvom često opažaju
istu pojavu iz različitih perspektiva I te razlike umiju bitivrlo drastičmne.
 6

Da bi se problem prevazišao , poruka mora biti tako objašnjena da je primalac sa različitim pogledom I
iskustvom može razlikovati, a od od ključne važnosti je empatija pri razgovoru.

EMOTIVNA REAKCIJA:
Ljutnjaq , ljubav, odbarmbeni stav, mržnja, strah, zbunjenost, utiče na naše razumjevanje tuđih poruka I
na to kako na druge utičemo našim porukama.

Menađeri treba da misle o sopstvenom raspoloženju i kako njihovo raspoloženje utiče na zasposlene
ako naiđu na agresivne I mrzovoljne radnike , pokušaju nagovoriti iste na razgovor o problemima koji ih
muče, da ih razumiju I odgovarajućom reakcijom poboljša atmosferu koliko je to moguće.

-Nedostatak verbalnih, neverbalnih komunikacija kako bi se odazvala dosljednosti verbalne I neverbalne

komunikacije, dobro bi bilo da se pomenuti faktori drže sihronizovano sa izgovoreni, riječima.

POVJERENJE (NEPOVJERENJE)
Da li će primalac poruke u njih vjerovati u velikoj mjeri zavisi od kredibiliteta koji pošiljalac uživa kod
primaoca.

Ako je jedan radnik nekoliko puta osjetio prezir ili menadjer nije ispunio dato obećanje komunikacija
medju njima će biti vjerovatno neefikasna, pošto je factor povjerenja narušen.

Osnovni tipovi ličnosti

Svaki čovjek ima svoj način reagovanja I svoje crte ličnosti.

U modernoj psihološkoj teoriji ljudske ličnosti dijelimo na četiri(4) tipa.

Ta četiri tipa su:

KOLERIK: čovjek čija su osjećanja snažna, a izražava ih na buran i eksplozivan način. Promjene njegovog
raspoloženja su brze. Glavna osobina kolerika je energija.

SANGVINIK :Osjećnja nisu toliko snažna kao kod kolerika i on nije tako buran, ali je kao i kolerik sklon
brzoj promjeni raspoloženja sa više optimizma. Sangvinici su po pravilu ležerne osobe, pristupačne ,
otvorene za sugestije i dobronamjerne kritike , najčešće veoma komuikativne.

MELANHOLIK: Melaholični tip temperementna je uslovno rečeno suprotan sangviničnom. Zbog

neprijatnih osjećanja tuge i stalne zabrinutosti kod melanholika preovladavaju , često nisu omiljene
ličnosti u društvu. Još se opisuju kao pesimistine, vrlo oprezne , često nedruštvene i vrlo tihe osobe.

Melanholik je promišljen , analitičan, ozbiljan i odlučan, nadaren i kreativan.

 7

FLEGMATIK: emocionalne reakcije su rijetke, spore i slabe i to u odnosu na sve ostale tipove
temperamenata.One su slabo osjetljive osobe koje svoje emocije teško ispoljavaju.Kod druhih ostavljaju
utisak neemotivnih odsutnih osoba , ljudi.Flegmatici su mirne, pasivne OSOBE, Flegmatik je suzdržana
osoba , obuštena , smirena, hladnokrvna i pribrana.