Machine Translated by Google

Tầm quan trọng của tổ chức

Các Hành vi của Công dân trong
việc Nâng cao Dịch vụ Khách hàng
Các chỉ số: Đánh giá

YLN Kumar

Đánh giá này trình bày mối quan hệ có thể có giữa Hành vi Công dân của Tổ chức (OCB) trong việc

nâng cao các chỉ số khách hàng. Mặc dù gần đây đã có nhiều nghiên cứu về OCB được thực hiện, mối

quan hệ giữa OCB và các chỉ số dịch vụ khách hàng có lẽ chưa được nghiên cứu trong bối cảnh của

Ấn Độ. Việc nghiên cứu mối quan hệ này có tầm quan trọng lớn hơn vì OCB là một loại hành vi tùy

ý không phụ thuộc vào các hệ thống khen thưởng chính thức của tổ chức và dẫn đến hành vi công

dân của khách hàng.

Giới thiệu
Các tổ chức trên toàn thế giới liên tục tham gia vào việc khám phá các cách và phương tiện khác nhau

để theo dõi thị trường. Trong quá trình này, những tổ chức có khả năng nhận được hiệu suất tốt nhất từ

nhân viên, cùng với quản trị tốt sẽ có khả năng hoạt động tốt hơn. Câu hỏi cần được trả lời là: Hiệu

suất tốt nhất là gì?

Có thể thấy rằng trong các tổ chức chính phủ và tư nhân, một số nhân viên cực kỳ tận tâm với công

việc của họ ngoài mong đợi. Họ làm việc nhiều hơn số giờ quy định, không nghỉ phép hợp pháp, làm việc

vào ngày nghỉ mà không đòi thêm tiền trợ cấp, v.v. , lợi ích tiền tệ, v.v.) cho những nỗ lực bổ sung của

họ. Điều thực sự khiến họ thực hiện theo cách đó có thể là vì họ có thái độ khác nhau, hoặc vì họ có

những phẩm chất cá nhân nhất định. Hành vi Công dân của Tổ chức (OCB) giải quyết các hành vi như vậy

của các cá nhân nói chung, điều này sẽ mang lại lợi ích cho các tổ chức nói riêng.

*
Phó Giáo sư, (Khu vực Nhân sự), IBS Hyderabad, Hyderabad, Andhra Pradesh, Ấn Độ.
E-mail: ylnkumar@ibsindia.org

Tầm quan
© 2014 trọng
IUP. Đã của
đăngcác
ký Hành vi Công dân của Tổ chức trong
Bản quyền. 17
việc Nâng cao Các Chỉ số Dịch vụ Khách hàng: Đánh giá