Machine Translated by Google

Tạp chí Quốc tế về Kinh doanh và Quản lý; Tập 8, số 16; 2013 ISSN
1833-3850 E-ISSN 1833-8119 Được xuất
bản bởi Trung tâm Khoa học và Giáo dục Canada

Nghiên cứu về Hành vi Công dân của Tổ chức, Niềm tin và Khách hàng
Hành vi công dân

Gongxing Guo1 & Xing Zhou1

1
Trường Quản lý, Đại học Hạ Môn, Hạ Môn, Trung Quốc

Thư tín: Gongxing Guo, School of Management, Xiamen University, Xiamen, 361005, China. E-mail: guogongxing@yahoo.cn

Nhận: ngày 21 tháng 3 năm 2013 Được chấp nhận: Ngày 25 tháng 6 năm 2013 Xuất bản trực tuyến: ngày 16 tháng 7 năm 2013

doi: 10.5539 / ijbm.v8n16p86 URL: http://dx.doi.org/10.5539/ijbm.v8n16p86

trừu tượng

Khái niệm Hành vi Công dân của Khách hàng được phát triển từ Hành vi Công dân của Tổ chức, và mối quan hệ giữa chúng đã được

rất ít học giả nghiên cứu. Để kiểm tra ảnh hưởng của Hành vi Công dân của Tổ chức đối với Hành vi Công dân của Khách hàng,

nghiên cứu này đã áp dụng phương pháp điều tra bảng câu hỏi để khảo sát 208 người tiêu dùng. Theo dự đoán, kết quả cho thấy,

hành vi công dân của tổ chức ảnh hưởng tích cực đến hành vi công dân của khách hàng; lòng tin đóng vai trò là người hòa giải

giữa các mối quan hệ của hành vi công dân tổ chức và hành vi công dân của khách hàng. Cuối cùng, ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn,

những hạn chế của nghiên cứu, cũng như hướng nghiên cứu trong tương lai sẽ được thảo luận.

Từ khóa: hành vi công dân của tổ chức, niềm tin, hành vi công dân của khách hàng, hiệu ứng lan tỏa

1. Giới thiệu

Sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ khiến cho quan điểm “khách hàng là nhân viên một phần” ngày càng được chú ý và công

nhận (Bowen & Schneider, 1985). Ngoài việc hoàn thành các giao dịch với doanh nghiệp, khách hàng thường xuyên tham gia vào các

hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp, chẳng hạn như tham gia đánh giá hiệu suất 360 độ, hoàn thành bảng câu hỏi phản hồi từ

doanh nghiệp hoặc đánh giá dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Tầm quan trọng của nhân viên đối với tổ chức ngày càng tăng làm

cho việc quản lý khách hàng hiệu quả được coi là một trong những lợi thế chiến lược của doanh nghiệp (Lengnick-Hall, 1996).

Khi loại hành vi ngoài vai trò này của khách hàng ngày càng gia tăng, các nghiên cứu về Hành vi Công dân của Tổ chức (OCB) vốn

trước đây tập trung vào nhân viên đã mở rộng sang khách hàng và xuất hiện một khái niệm mới về Hành vi Công dân của Khách hàng

(CCB). rằng nghiên cứu về hành vi công dân giữa các tổ chức và khách hàng hầu như ở trạng thái manh mún; nghiên cứu về OCB chủ

yếu tập trung trong các tổ chức, trong khi nghiên cứu về CCB chủ yếu được giới hạn trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng.

Theo "lý thuyết cam kết - tin tưởng" của tiếp thị mối quan hệ, sự tin tưởng và cam kết là hai yếu tố quan trọng cần có để tiếp

thị mối quan hệ thành công. Chỉ khi lòng tin đã được xây dựng và duy trì giữa các đối tác, nó mới có thể dẫn đến hành vi hợp

tác để làm cho hoạt động tiếp thị mối quan hệ thành công (Morgan & Hunt, 1994). Trong quá trình tương tác với khách hàng, các

OCB do nhân viên của doanh nghiệp đảm nhận có thể thiết lập mối quan hệ tin cậy giữa doanh nghiệp và khách hàng, điều này khiến

khách hàng sẵn sàng thực hiện nhiều “hành vi ngoài vai trò” hơn, tức là khách hàng sẽ thực hiện nhiều hành vi công dân hơn. Do

đó, nghiên cứu này lập luận rằng OCB sẽ phát triển lòng tin giữa các tổ chức và khách hàng, và sau đó dẫn đến CCB (xem hình 1).

Tin tưởng

CCB OCB

Hình 1. Khung nghiên cứu

86
Machine Translated by Google

www.ccsenet.org/ijbm Tạp chí Quốc tế về Kinh doanh và Quản lý Tập 8, số 16; 2013

2. Tổng quan tài liệu và các giả thuyết nghiên cứu

2.1 OCB và CCB

Kể từ khi xuất hiện khái niệm OCB, các nhà nghiên cứu đã tiến hành nghiên cứu sâu rộng về định nghĩa, kích thước, các biến tiền

trước và các biến kết quả. Mặc dù OCB đã được các học giả định nghĩa từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng nội hàm cơ bản của nó đã được

chấp nhận chung bao gồm: (a) OCB là hành vi tự phát của nhân viên, (b) OCB sẽ không nhận được lợi nhuận trực tiếp hoặc rõ ràng từ

hệ thống khen thưởng chính thức của tổ chức, (c) các tác động tích lũy lâu dài của OCB có thể giúp nâng cao hiệu quả hoạt động chung

của tổ chức (Podsakoff et al., 2000). Trong những năm gần đây, các nhà nghiên cứu đã tiến hành thảo luận và nghiên cứu từ một số

góc độ mới, chẳng hạn như nghiên cứu đa văn hóa của OCB (Farh & Zhong, 2004). Khái niệm và các khía cạnh của hành vi công dân đã

được mở rộng cho khách hàng từ tổ chức. Gruen (1995) định nghĩa CB của người mua là việc khách hàng thực hiện các hành vi quan trọng

nhưng tự nguyện, được đánh giá cao nhưng không liên quan trực tiếp đến các yêu cầu có thể thực thi của tổ chức. Groth (2005) cũng

định nghĩa CCB là những hành vi tự nguyện và tùy nghi không bắt buộc để sản xuất thành công và / hoặc cung cấp dịch vụ nhưng xét về

tổng thể, nó giúp tổ chức dịch vụ một cách tổng thể. Sau đó, Yi & Gong (2006) và Bove et al. (2008) cũng định nghĩa khái niệm CCB,

nhưng không có sự khác biệt đáng kể về bản chất so với Groth's.

Trong suốt các nghiên cứu này, chúng tôi nhận thấy rằng không chỉ các nghiên cứu tương đối thuần thục về OCB chưa xuất hiện thành

tựu trong toàn tổ chức và khách hàng, mà cả CCB như một khái niệm phát triển từ OCB, cũng chưa thực hiện các nghiên cứu về mối quan

hệ giữa chúng. Từ năm 2005, Groth đã chỉ ra rằng cũng giống như sự hài lòng của nhân viên đã được chứng minh là “lan tỏa” đến sự

hài lòng của khách hàng, thì những nhân viên “trả nhiều hơn một chút” thường nhận được sự quay lại từ khách hàng. Khi khách hàng

tương tác với tổ chức, việc trao đổi của họ tương tự có thể được coi là trao đổi xã hội (Bowen, 1990). Theo lý thuyết trao đổi xã

hội, khi mọi người nhận được lợi ích từ người khác, họ có xu hướng nghĩ rằng họ có nghĩa vụ phải trả lại loại lợi ích này. Nếu khách

hàng nghĩ rằng tổ chức đã thực hiện đầy đủ lời hứa của mình khi họ trao đổi với tổ chức, nghĩa là tổ chức cung cấp cho khách hàng

hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn, thì khách hàng có nhiều khả năng thực hiện các hành động thích hợp để đáp lại tổ chức. Ví dụ: khi

chúng tôi cảm thấy hài lòng thay vì dịch vụ đủ tiêu chuẩn trong ngân hàng dành cho doanh nghiệp, chúng tôi có nhiều khả năng phản

hồi đánh giá dịch vụ "hài lòng" hơn. Vì vậy, người ta đưa ra giả thuyết rằng: Giả thuyết 1: OCB sẽ có ảnh hưởng tích cực đến CCB.

2.2 Hiệu quả trung gian của sự tin

tưởng Mặc dù các định nghĩa về OCB là khác nhau, các học giả đạt được sự đồng thuận về nội hàm. Họ coi OCB là một hành vi vị tha,

lịch sự và có tinh thần trách nhiệm. Những hành vi này có thể góp phần tạo ra một thỏa thuận khi tổ chức thu hẹp lại với khách hàng

và cho phép khách hàng tạo ra cảm giác nhận được dịch vụ nhiều hơn mong đợi. Theo lý thuyết trao đổi xã hội, không giống như trao

đổi kinh tế là trao đổi ngắn hạn, có trả tiền, trao đổi xã hội là một loại trao đổi dựa trên sự tin tưởng, dài hạn hơn và sự trao

đổi dài hạn này thường không cụ thể và nằm ngoài dự kiến (Blau, 1964 ). Việc thiết lập lòng tin là một quá trình năng động

(Schweitzer và cộng sự, 2006), vì vậy lòng tin có thể dần dần được xây dựng bằng cách tăng cường trao đổi thông tin giữa hai bên.

Cùng với sự gia tăng trao đổi, khách hàng và tổ chức sẽ trở nên quen thuộc, và mối quan hệ tin cậy và hành vi quay trở lại của cả

hai bên sẽ được thúc đẩy.

Mặc dù người ta cho rằng trao đổi xã hội dựa trên các cá nhân trong các nghiên cứu trước đây, rất nhiều nghiên cứu về tiếp thị mối

quan hệ chứng minh rằng khách hàng luôn thiết lập quan hệ với tổ chức. Khách hàng có xu hướng tạo ra tinh thần trách nhiệm với tổ

chức chứ không phải cá nhân khi họ cảm thấy sự tin tưởng và kỳ vọng từ tổ chức. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc được đối xử

bổ sung nhiều hơn mong đợi từ các dịch vụ của tổ chức, họ sẽ tin tưởng tổ chức và có nhiều khả năng thực hiện các hành vi tự nguyện

- cũng là CCB - để đáp lại tổ chức. Do đó, có thể đưa ra giả thuyết rằng: Giả thuyết 2: tín thác đóng vai trò trung gian giữa các

mối quan hệ của OCB với CCB.

3. Phương pháp nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên

cứu Để kiểm tra mô hình, dữ liệu của nghiên cứu này được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát người tiêu dùng Trung Quốc.

Những người trả lời cho cuộc khảo sát bảng câu hỏi là sinh viên đại học vì họ mua sắm trực tuyến tích cực. Trong số 250 người tiêu

dùng mà chúng tôi đã đến thăm, 223 người tiêu dùng cuối cùng đã trả lời yêu cầu khảo sát. Trong số đó, có 208 phiếu điều tra hợp lệ,

và tỷ lệ trả lời hiệu quả cho cuộc khảo sát là 83%. Đa số người được hỏi là phụ nữ, chiếm 54,3 % mẫu. Về độ tuổi, phần lớn người

được hỏi trong độ tuổi từ 21-30, chiếm 93,8 % mẫu. 93,7% người được hỏi là sinh viên chưa tốt nghiệp trở lên.

87
Machine Translated by Google

www.ccsenet.org/ijbm Tạp chí Quốc tế về Kinh doanh và Quản lý Tập 8, số 16; 2013

3.2 Công cụ đo lường

Để đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy của các công cụ đo lường, nghiên cứu này sử dụng các thang đo đã được sử dụng trong
nghiên cứu trước đó và sửa đổi chúng phù hợp theo nhu cầu nghiên cứu cụ thể. Trước khi điều tra chính thức, một số người
tiêu dùng đã được chọn để tiến hành khảo sát trước để đánh giá mức độ phù hợp của thiết kế bảng câu hỏi, sau đó bảng câu
hỏi được sửa đổi theo lời khuyên của những người tham gia. (a) OCB được đánh giá bằng một biện pháp sửa đổi do Podsakoff

et al. (1997). Thang điểm gồm 9 mục được đánh giá trên thang điểm 7, từ 1 (rất không đồng ý) đến 7 (rất đồng ý). Để đảm
bảo tính nhất quán của nguồn dữ liệu, nhận thức của người tiêu dùng về OCB đã được sử dụng làm tiêu chuẩn đo lường.

Phép đo này cho thấy ước tính nhất quán nội bộ là α = 0,84. (b) Niềm

tin được đánh giá bằng thước đo do Morgan & Hunt (1994) phát triển. Thang điểm gồm 3 nội dung được đánh giá trên thang
điểm 7, từ 1 (rất không đồng ý) đến 7 (rất đồng ý). Phép đo này cho thấy ước tính nhất quán nội bộ là α = 0,91. (c) CCB
được đánh giá bằng một biện pháp sửa đổi do Groth (2005) phát triển. Thang điểm bao gồm 9 mục được đánh giá trên thang

điểm 7, từ 1 (rất không đồng ý) đến 7 (rất đồng ý). Phép đo này cho thấy ước tính nhất quán nội bộ là α = 0,89. (d) Ba
biến kiểm soát được sử dụng trong cuộc khảo sát: giới tính, tuổi tác và tình trạng học vấn.

3.3 Phân tích dữ liệu và kết quả

Trung bình, độ lệch chuẩn và hệ số tương quan của tất cả các biến được thể hiện trong Bảng 1. Như đã trình bày, OCB và độ

tin cậy có tương quan với nhau (hệ số .54, p <.01); OCB và CCB có tương quan với nhau (hệ số .51, p <.01); niềm tin và
CCB cũng tương quan với nhau (hệ số .66, p <.01). Để đánh giá thêm tính hợp lệ của tất cả các thước đo, một mô hình đo
lường đã được phân tích nhân tố, kết quả cho thấy rằng hệ số tải nhân tố của các chỉ số đều lớn hơn 0,5 và căn bậc hai
AVE lớn hơn hệ số tương quan giữa các biến, điều đó có nghĩa là rằng tất cả các thước đo đều có giá trị hội tụ và phân
biệt tốt.

Bảng 1. Giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và hệ số tương quan của tất cả các Phép đo

biến 1 2 3 4 5 6

1. giới

tính 2.age 0,01

3.edu 0,01 0,06

4.OCB 0,20 ** -0.01 0,05

5.trust 0,05 -0,13 0,01 0,54 **

6.CCB 0,20 ** -0.05 0,06 0,51 ** 0,66 **

Nghĩa là 1.54 2,03 3,45 4,67 4,81 4,80

SD 0,50 0,25 0,64 0,97 1.19 1.13

Lưu ý: N = 208; * p <.05 (hai đuôi), ** p <.01 (hai đuôi).

Để kiểm tra Giả thuyết 1 và 2, các phân tích hồi quy thứ bậc được tiến hành (xem Bảng 2).

88
Machine Translated by Google

www.ccsenet.org/ijbm Tạp chí Quốc tế về Kinh doanh và Quản lý Tập 8, số 16; 2013

Bảng 2. Kết quả kiểm tra giả thuyết

Tin tưởng CCB

M1 M2 M3 M4 M5 M6

CV

giới tính 0,05 -0.06 0,20 ** 0,11 0,17 ** 0,14 **

già đi
-0,13 -0,12 * -0.06 -0.05 0,03 0,02

edu 0,02 -0.01 0,06 0,04 0,05 0,04

IV

OCB 0,55 ** 0,49 ** 0,18 **

MED.

Lòng tin 0,66 ** 0,57 **

0,20 0,31 0,05 0,27 0,47 0,49

R2 ΔR2 0,20 0,29 0,05 0,23 0,43 0,22

F 1,40 23,00 ** 3,42 19,20 ** 45,59 ** 39,41 **

ΔF 1,40 86,01 ** 3,42 63,40 ** 163,93 ** 87,54 **

Ghi chú: N = 208; * p <.05, ** p <.01.

Tác dụng chính. Giả thuyết 1 dự đoán rằng OCB sẽ có tác động tích cực đến CCB. Để kiểm tra giả thuyết này, một phân tích hồi

quy thứ bậc được tiến hành trong đó ba biến kiểm soát được nhập ở bước đầu tiên, OCB được nhập ở bước thứ hai. Như thể hiện

trong Bảng 2, OCB (M4, β = .49, p <.01) có liên quan tích cực đến CCB. Do đó, Giả thuyết 1 được ủng hộ.

Tác dụng trung gian của sự tin tưởng. Giả thuyết 2 dự đoán rằng lòng tin đóng vai trò trung gian giữa các mối quan hệ của OCB

với CCB. Theo gợi ý của Baron và Kenny (1986), bốn bước được tiến hành để kiểm tra tác dụng trung gian của lòng tin. Thứ nhất,

tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc là đáng kể, điều này đã được hỗ trợ trong Giả thuyết 1; thứ hai, tác động của

biến độc lập đến hòa giải viên là đáng kể; thứ ba, tác động của người trung gian đến biến phụ thuộc là đáng kể; cuối cùng,

kiểm tra hiệu ứng dàn xếp. Như thể hiện trong Bảng 2, OCB (M2, β = .55, p <.01) có liên quan tích cực đến sự tin tưởng và sự

tin tưởng (M5, β = .66, p <.01) có liên quan tích cực đến CCB. Kiểm soát người hòa giải (ủy thác), ảnh hưởng của OCB đối với

CCB đã qua đời (β

giảm từ 0,49 xuống 0,18), nhưng vẫn khác 0 (β vẫn có ý nghĩa) và sự tin tưởng cũng có liên quan tích cực đến CCB (M6, β = .57,

p <0,01), Do đó, sự tin tưởng đóng vai trò như một chất hòa giải một phần giữa mối quan hệ của OCB với CCB, Giả thuyết 2 đã

được hỗ trợ một phần. Hơn nữa, một thử nghiệm Sobel đã được thực hiện để kiểm tra ý nghĩa của hiệu ứng trung gian dựa trên đề

xuất của Sobel (Sobel, 1982). Kết quả chứng minh rằng tác động trung gian của sự tin tưởng là đáng kể trong mối quan hệ giữa

OCB và CCB (Z = 6,58, p <0,01). Do đó, Giả thuyết 2 nhận được sự ủng hộ nhiều hơn nữa.

4. Thảo luận

4.1 Kết luận

Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khảo sát bảng câu hỏi để xem xét tác động của OCB đối với CCB. Kết luận của nghiên cứu

này như sau: (a) hành vi công dân của tổ chức có ảnh hưởng tích cực đến hành vi công dân của khách hàng; (b) lòng tin đóng vai

trò như một trung gian hòa giải một phần giữa các mối quan hệ của hành vi công dân của tổ chức và hành vi công dân của khách

hàng.

4.2 Ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn Nghiên cứu

này có hai đóng góp lý thuyết quan trọng: (a) nghiên cứu đáp ứng lời kêu gọi của Groth và các học giả khác về việc nghiên cứu

các hành vi khen thưởng giữa nhân viên của tổ chức và khách hàng, đưa ra hướng nghiên cứu trong tương lai về hành vi công dân;

(b) nghiên cứu mô tả hiệu quả cơ chế hoạt động của OCB đối với CCB bằng cách giới thiệu niềm tin làm trung gian.

Ngoài những đóng góp về mặt lý thuyết, nghiên cứu này còn có ý nghĩa thực tiễn quan trọng. Nó cung cấp một huấn luyện tư tưởng

để tăng cường quản lý khách hàng cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tăng cường quản lý nhân viên nội bộ để thúc đẩy họ thực

hiện nhiều hành vi công dân hơn, lấy lòng tin của khách hàng và khiến khách hàng thực hiện nhiều hành vi quay trở lại hơn,

cuối cùng đạt được mục tiêu quản lý khách hàng hiệu quả.

4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai Nghiên

cứu này cũng có một số hạn chế đáng được đề cập. Các công cụ đo lường của nghiên cứu này đều là

89
Machine Translated by Google

www.ccsenet.org/ijbm Tạp chí Quốc tế về Kinh doanh và Quản lý Tập 8, số 16; 2013

phát triển trong nền tảng văn hóa phương Tây và các tình huống tổ chức. Do đó, người ta nghi ngờ liệu chúng có phù hợp với

điều kiện thực tế của Trung Quốc hay không. Trong nghiên cứu này, người tiêu dùng được yêu cầu nhớ lại trải nghiệm mua sắm

mới nhất cho dù họ mua sắm trực tuyến hay ngoại tuyến. Vì vậy, chúng tôi khuyến khích các nghiên cứu trong tương lai để phân
biệt trải nghiệm mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến của khách hàng, để cải thiện giá trị bên ngoài của kết luận nghiên cứu.

Lời cảm ơn Bài viết

này được hỗ trợ bởi Dự án Nghiên cứu Khoa học Xã hội và Nhân văn của Bộ Giáo dục Trung Quốc (11YJA630215) và Chương trình
Nghiên cứu Văn phòng Giáo dục 2012 của tỉnh Phúc Kiến, Trung Quốc.

Người giới thiệu

Baron, RM và Kenny, DA (1986). Sự phân biệt biến điều tiết-trung gian trong nghiên cứu tâm lý xã hội: xem xét khái niệm, chiến

lược và thống kê. Tạp chí Nhân cách và Tâm lý Xã hội, 51 (6), 1173-1182. http://dx.doi.org/10.1037/0022-3514.51.6.1173

Blau, PM (1964). Trao đổi và Quyền lực trong Đời sống Xã hội. New York: John Wiley.

Bove, LL, Pervan, SJ, Beatty, SE, & Shiu, E. (2009). Vai trò của nhân viên dịch vụ trong việc khuyến khích các hành vi công

dân của tổ chức khách hàng. Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh, 62 (7), 698-705.
http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.07.003

Bowen, DE (1990). Nghiên cứu liên ngành của dịch vụ: một số tiến bộ, một số triển vọng. Tạp chí Kinh doanh
Nghiên cứu, 20 (1), 71-79. http://dx.doi.org/10.1016/0148-2963(90)90044-E

Bowen, DE, & Schneider, B. (1985). Ranh giới mở rộng vai trò của nhân viên và sự gặp gỡ của dịch vụ: một số hướng dẫn về quản

lý và nghiên cứu. Trong JA Czepiel, MR Solomon, & C. Surprenant (Eds.), Cuộc gặp gỡ phục vụ (trang 127-147). Lexington,
MA: DC Heath.

Farh, JL & Zhong, CB (2004). Hành vi công dân có tổ chức ở Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa.
Khoa học Tổ chức, 15 (2), 241-253. http://dx.doi.org/10.1287/orsc.1030.005

Groth, M. (2005). Khách hàng như những người lính tốt: kiểm tra các hành vi của công dân trong việc cung cấp dịch vụ internet.
Tạp chí Quản lý, 31 (1), 7-27. http://dx.doi.org/10.1177/0149206304271375

Gruen, TW (1995). Tập hợp kết quả của tiếp thị mối quan hệ trên thị trường tiêu dùng. Kinh doanh quốc tế
Đánh giá, 4 (4), 447-469. http://dx.doi.org/10.1016/0969-5931(95)00026-7

Lengnick-Hall, CA (1996). Đóng góp của khách hàng đối với chất lượng: Một cái nhìn khác về Doanh nghiệp hướng đến khách hàng.
Tạp chí Học viện Quản lý, 21 (3), 791-824. Lấy từ http://www.jstor.org/stable/259002

Morgan, RM & Hunt, SD (1994). Lý thuyết cam kết-tin cậy của tiếp thị mối quan hệ. Tạp chí của
Tiếp thị, 58 (3), 20-38. http://dx.doi.org/10.2307/1252308

Podsakoff, PM và MacKenzie, SB (1997). Tác động của hành vi công dân của tổ chức đối với hoạt động của tổ chức: Một đánh giá

và gợi ý cho các nghiên cứu trong tương lai. Hiệu suất con người, 10 (2), 133-151.
http://dx.doi.org/10.1207/s15327043hup1002_5

Podsakoff, PM, MacKenzie, SB, Paine, JB và Bachrach, DG (2000). Các hành vi của công dân trong tổ chức: Một đánh giá phê bình

các tài liệu lý thuyết và thực nghiệm và các đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai.
Tạp chí Quản lý, 26 (3), 513-563. http://dx.doi.org/10.1177/014920630002600307

Schweitzer, TÔI, Hershey, JC, & Bradlow, ET (2006). Lời hứa và lời nói dối: Khôi phục niềm tin bị vi phạm.
và con người Quyết định
Các Quy trình Hành vi Tổ chức, 1-19. http://dx.doi.org/10.1016/j.obhdp.2006.05.005 Sobel, ME (1982). 101 (1),tin cậy tiệm
Khoảng
cận cho các hiệu ứng gián tiếp trong các mô hình phương trình cấu trúc. Trong Leinhardt, S. (Ed.), Phương pháp luận xã

hội học, 13, 290-312. Washington, DC: Hiệp hội xã hội học Hoa Kỳ. http://dx.doi.org/10.2307/270723 Yi, Y., & Gong, T. (2006).

Tiền đề và hậu quả của hành vi xấu và công dân của khách hàng dịch vụ. Tạp chí Kinh doanh Seoul, 12 (2), 145-176. Lấy
lại từ http://strathprints.strath.ac.uk/38577/

Bản quyền Bản

quyền cho bài báo này được giữ bởi (các) tác giả, với quyền xuất bản lần đầu tiên được cấp cho tạp chí.

Đây là một bài báo truy cập mở được phân phối theo các điều khoản và điều kiện của giấy phép Creative Commons Attribution
(http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/).

90