I. Tương tác khách hàng là gì ?

1. Khái niệm
*) Điều cần thiết là phải hiểu tương tác của khách hàng là gì, về cách nó có
thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp,
- Tương tác với khách hàng là các hành động giao tiếp giữa doanh nghiệp,
nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng với người mua nhằm để
đạt được các mục tiêu khác nhau.
- Tương tác với khách hàng được định nghĩa là giải quyết nhu cầu của khách
hàng và đảm bảo điều đó thông qua việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của
bạn. Các công ty thường thuê những đại diện đã được đào tạo để cung cấp
những tương tác với khách hàng như vậy. Nhìn chung, hiểu khách hàng của
bạn tốt hơn có thể mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
“Tương tác với khách hàng không chỉ dừng lại ở việc bán hàng một lần
mà phải là mối quan hệ lâu dài giữa công ty và khách hàng.”
2. Tầm quan trọng của việc tương tác với khách hàng.
a) Ngăn chặn đánh giá tiêu cực
Tương tác với khách hàng là cơ hội để nâng cao hình ảnh thương hiệu của
bạn bằng cách hiển thị dịch vụ thân thiện và hiệu quả . Khách hàng có thể
dễ dàng chia sẻ đánh giá công khai về trải nghiệm của họ với thương hiệu
của bạn trực tuyến. Hãy chắc chắn rằng những gì họ phải nói là tốt.
b) Tăng lòng trung thành
Tương tác khách hàng tích cực sẽ khiến bạn khác biệt với đối thủ cạnh
tranh. Khách hàng có nhiều lựa chọn để lựa chọn. Quyết định mua hàng
cuối cùng của họ thường phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng và sự tương
tác mà họ có với doanh nghiệp của bạn. Những tương tác tích cực liên tục
sẽ nhanh chóng biến họ thành khách hàng trung thành khi họ bắt đầu tin
tưởng thương hiệu của bạn. Cơ sở khách hàng trung thành làm tăng doanh
thu và giảm chi phí mua lại khách hàng.
c) Tăng lượt giới thiệu
Giới thiệu từ khách hàng là một công cụ tiếp thị mạnh mẽ. Mọi người có
xu hướng tin tưởng các công ty được bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp
của họ giới thiệu. Về cơ bản, khách hàng của bạn đang tiếp thị miễn phí
cho bạn bằng cách ủng hộ thương hiệu của bạn. Khi tương tác của khách
hàng vượt quá mong đợi của khách hàng, việc họ nói với người khác về
điều đó là điều tự nhiên. Điều này giúp giữ chân khách hàng và tiếp thị
truyền miệng.
d) Tìm hiểu nhu cầu và xu hướng của khách hàng
 Cách tốt nhất để tiến hành nghiên cứu thị trường với chi phí thấp nhưng
hiệu quả là tương tác với khách hàng của bạn. Không có cách nào tốt hơn
để tìm ra chính xác những gì họ muốn.
e) Lấy lại niềm tin khách hàng
Tương tác khéo léo với khách hàng có thể giúp xoa dịu những khách hàng
đang thất vọng và giành lại họ. Khi được xử lý cẩn thận, những khách
hàng bất mãn có thể cảm thấy được lắng nghe và bạn có thể khôi phục
mối quan hệ kinh doanh với họ.  
f) Cải thiện hoạt động
Tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp nhìn mọi thứ từ quan điểm
của khách hàng.
 Xu hướng nổi bật
 Xác định các lĩnh vực cần cải thiện
 Cho phép một công ty tối ưu hóa việc cung cấp sản phẩm và dịch
vụ của mình.
g) Tăng động lực cho nhân viên
Thật khó để duy trì động lực cho một nhóm khi phải giải quyết các khiếu
nại liên tục. Thành lập một nhóm chuyên cung cấp các tương tác tích cực
với khách hàng sẽ ảnh hưởng đến môi trường làm việc và tinh thần của
nhân viên. Những nhân viên cảm thấy được đánh giá cao trong vai trò của
họ sẽ thể hiện điều đó trong sự tương tác của họ với khách hàng. Điều
quan trọng đối với các công ty là trao quyền cho các nhóm dịch vụ khách
hàng của họ bằng việc đào tạo liên tục và ăn mừng thành công của họ!

3. Khách hàng kỳ vọng gì khi tương tác với các công ty, doanh nghiệp
Khách hàng có những kỳ vọng cụ thể khi tương tác với các công ty và các
nhóm hỗ trợ nói riêng. Khi một khách hàng liên hệ với một doanh nghiệp, họ
đang tìm kiếm.

 Độ tin cậy: Khách hàng muốn biết liệu doanh nghiệp của bạn có đáng tin
cậy hay không. Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, đảm bảo theo dõi liên
tục và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng có thể giúp bạn có
được lòng tin của họ và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
 Đảm bảo: Khách hàng của bạn phải yên tâm rằng họ đã lựa chọn đúng
khi hợp tác kinh doanh với công ty của bạn. Hỗ trợ theo thời gian thực
trong suốt hành trình của khách hàng có thể giúp bạn đáp ứng mong
đợi của họ và xác thực quyết định của họ.

Hành trình của khách hàng là con đường mà khách hàng đi qua các giai
đoạn trong mối quan hệ của họ với một công ty, bao gồm tất cả các tương
tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trên nhiều kênh khác nhau. Từ lần
đầu tiên họ nghe về doanh nghiệp cho đến việc nuôi dưỡng mối quan hệ
 của họ và mọi thứ ở giữa, hành trình của khách hàng bao gồm mọi điểm
tiếp xúc trên nhiều bộ phận tạo nên trải nghiệm tổng thể của khách hàng

Ví dụ: hành trình chung của khách hàng dành cho khách hàng SaaS
(Software as a Service: Phần mềm dạng dịch vụ) có thể bắt đầu bằng việc
khách hàng nhìn thấy quảng cáo cho sản phẩm của bạn trên trang
web. Vài ngày sau, họ có thể thấy một Tweet do nhóm tiếp thị của bạn
đưa ra để quảng bá một bài đăng blog mới và họ đăng ký nhận bản tin sau
khi truy cập blog của bạn. Bị hấp dẫn bởi sản phẩm của bạn, khách hàng
có thể xem các bài đánh giá trực tuyến và lưu ý các tính năng sản phẩm
độc đáo của bạn. Tháng tiếp theo, họ có thể nhấp qua email tiếp thị để
thiết lập bản dùng thử miễn phí.

 Đồng cảm: Khách hàng của bạn muốn được thấu hiểu. Họ muốn cảm
thấy như các nhóm hỗ trợ có thể nhìn thấy từ quan điểm của họ. Tương
tác khách hàng được cá nhân hóa trên các điểm tiếp xúc khác nhau có thể
giúp khách hàng của bạn cảm thấy được lắng nghe.
 Khả năng đáp ứng: Khách hàng của bạn không muốn chờ đợi. Họ đang
tìm kiếm một giải pháp nhanh chóng và hiệu quả cho các vấn đề của
họ. Sự sẵn có của các tùy chọn tự phục vụ, chatbot và phản hồi kịp thời
giúp bạn giảm thiểu tình trạng rời bỏ và xây dựng nhóm khách hàng hài
lòng.

4. Những ví dụ về việc tương tác với khách hàng.

Nhìn chung, có 3 lý do chính khiến khách hàng tương tác với doanh nghiệp:
Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Với mỗi lý do, khách hàng đều có
những nhu cầu, mục tiêu và mong ước khác nhau. Tuy nhiên, dù là lý do nào thì
cũng là những cơ hội mà doanh nghiệp cần nắm bắt để có biện pháp đáp ứng
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.

a. Tương tác với khách hàng trong Marketing

 Một khách hàng nhìn thấy quảng cáo cho thương hiệu của bạn trên
phương tiện truyền thông xã hội và nhận xét về nó
 Một khách hàng đi vào cửa hàng của bạn và hỏi về các tính năng của một
sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể
 Một khách hàng đăng ký nhận email của bạn để nhận thông tin cập nhật
và khuyến mãi hàng tuần
 Một khách hàng đến một trong các sự kiện của công ty bạn

b. Tương tác với khách hàng trong bán hàng

 Một khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ và yêu cầu nói chuyện với đại
diện bán hàng
  Một khách hàng đang lướt trang web của bạn và quyết định mở một cuộc
trò chuyện trực tiếp với đại diện bán hàng
 Một khách hàng nhận được email từ nhóm bán hàng của bạn và lên lịch
một cuộc hẹn
 Đại diện bán hàng gọi điện cho khách hàng để xem họ thích sản phẩm
hoặc dịch vụ mới của mình như thế nào
 Đại diện bán hàng gửi email cho khách hàng để tiếp nối cuộc trò chuyện
trước đó

c. Tương tác với khách hàng trong dịch vụ khách hàng

 Một khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ để được tư vấn về sản phẩm
hoặc dịch vụ
 Một khách hàng có câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ hoặc quảng cáo tiếp thị
và liên hệ với thương hiệu của bạn trên các kênh truyền thông
 Một khách hàng khó chịu với trải nghiệm khách hàng của họ sẽ viết một
đánh giá tiêu cực về thương hiệu của bạn
 Người quản lý dịch vụ khách hàng liên hệ với một khách hàng đang có
dấu hiệu rời bỏ.

II. Thách thức gặp phải khi tương tác khách hàng
Nếu bạn muốn giữ cho khách hàng hài lòng và khiến họ quay lại với doanh
nghiệp của bạn, bạn cần đạt được sự hài lòng của khách hàng và không có chỗ
cho dịch vụ khách hàng kém .
Xử lý chúng không tốt, và khách hàng sẽ chạy theo đối thủ cạnh tranh, làm
giảm doanh thu. Theo thống kê do Review 42 công bố , hơn 40% khách hàng
ngừng kinh doanh với một công ty sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém.
Dưới đây là một số thách thức tương tác với khách hàng phổ biến nhất mà
các doanh nghiệp nhỏ ngày nay phải đối mặt và cách giải quyết chúng tốt hơn:

1. Khách hàng tức giận và không hài lòng

 Khách hàng không hài lòng: là người cảm thấy doanh nghiệp không
cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ như mong đợi. Một thực khách tại nhà
hàng có thể cảm thấy phục vụ hơi chậm, chiếm nhiều thời gian buổi tối
hơn dự kiến. Khách hàng này có thể khó chịu hoặc thất vọng, nhưng anh
ta không hoàn toàn tức giận. Cảm giác tức giận của khách hàng sâu sắc
hơn nhiều.
 Khách hàng tức giận: Những khách hàng này cảm thấy bị công ty phản
bội, tin rằng công ty đã vi phạm các chuẩn mực hoặc đạo đức của mối
quan hệ giữa khách hàng và công ty. Ví dụ, nếu một khách hàng nhận
được hàng hóa bị hỏng, được bọc kém nhưng phải mất vài tuần để công
ty phản hồi, anh ta có thể cảm thấy bị phản bội vì công ty đã tạo ra khó
khăn và liên tục không giải quyết được. Cảm giác bị phản bội không chỉ
đơn giản là một trường hợp khách hàng cực kỳ không hài lòng. Đó là
 một cảm xúc sâu sắc hơn khiến khách hàng phản ứng mạnh mẽ, thường
bằng cách trả thù, chẳng hạn như viết nhiều bài đánh giá trực tuyến tiêu
cực.

Giải pháp:

Dù vấn đề là gì, việc đưa ra lời xin lỗi, giải thích và trấn an khách hàng
là điều cần thiết. Cuốn sách của Disney từng đề cập giải pháp cho vấn
này bằng kỹ thuật HEARD. HEARD là viết tắt của:

 Nghe (Hear): Hãy để khách hàng kể toàn bộ câu chuyện của họ mà

không bị gián đoạn.

 Đồng cảm (Empathize): Truyền đạt rằng bạn hiểu cảm giác của khách
hàng.

 Xin lỗi (Apologize): Ngay cả khi bất cứ điều gì khiến họ khó chịu không
phải lỗi của bạn, hãy đưa ra lời xin lỗi chân thành về cảm giác của khách
hàng.

 Giải quyết (Resolve): Giải quyết vấn đề nhanh chóng và nếu có thể, trao
cho nhân viên quyền giải quyết vấn đề mà không làm leo thang vấn đề.

 Chẩn đoán (Diagnose): Hiểu lý do tại sao vấn đề xảy ra mà không đổ

lỗi; tập trung sửa quy trình.

2. Không hiểu khách hàng muốn gì

 Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc giải thích những gì họ
muốn. Họ có thể không biết thuật ngữ kỹ thuật để cho bạn biết chính xác
vấn đề là gì.

 Nhân viên dịch vụ khách hàng không lắng nghe phản hồi của khách hàng
cẩn thận. Điều này có thể khiến nhân viên dịch vụ khách hàng mất cảnh
giác với những câu hỏi mà bạn có thể không có câu trả lời thích hợp.

Giải pháp:

 Đảm bảo rằng bạn đã hiểu vấn đề về những gì khách hàng yêu cầu và
kiểm tra lại vấn đề nếu được yêu cầu

 Sau đó là một lời xin lỗi chân thành vì nhiều khách hàng chỉ đơn giản là
tìm kiếm sự thừa nhận về sai lầm của doanh nghiệp

 Nếu bạn chưa có giải pháp ngay thì hãy thừa nhận ngay với khách hàng
 Mặt khác, nếu có giải pháp sẵn sàng, hãy chia sẻ ngay với khách hàng

3. Thời gian phản hồi, giải quyết chậm

 Khách hàng muốn câu trả lời ngay bây giờ. Họ muốn các vấn đề, phản hồi
được giải quyết ngay lập tức. Không phải khách hàng nào cũng có teher
kiên nhẫn chờ đợi vấn đề được giải quyết
 Bạn không thể có giải pháp tức thời cho khách hàng. Nói điều đó với
khách hàng có thể hơi phức tạp, đặc biệt khi khách hàng đã khó chịu.
Nhưng đối phó với một khách hàng đang giận dữ là một phần của sự
tương tác, và thực sự không có cách nào thoát khỏi nó
Giải pháp:
 Tạo một quy trình phác thảo quy trình công việc về những gì nhân viên hỗ
trợ nên làm khi họ nhận được yêu cầu của khách hàng với trọng tâm là xử
lý truy vấn đó một cách nhanh chóng và hiệu quả
 Đảm bảo rằng các đại lý của bạn nhận thức được vai trò và trách nhiệm
của họ cùng với người mà họ chịu trách nhiệm nếu và khi có sai sót trong
dịch vụ
 Tận dụng công nghệ và tự động hóa giúp xử lý một số yêu cầu lặp đi lặp
lại thông qua sự kết hợp của các kịch bản lường trước để đẩy nhanh quy
trình làm việc
 Cho phép khách hàng tiếp cận bạn qua nhiều kênh bao gồm email, trò
chuyện trên trang web, điện thoại, mạng xã hội, tin nhắn văn bản và phân
bổ nguồn lực phù hợp
 Bắt đầu tạo cơ sở kiến thức để tổng hợp sẵn các câu trả lời cho các câu hỏi
thường gặp nhất, điều này cũng đảm bảo rằng nhóm dịch vụ của bạn vẫn
nhất quán với các cấp độ dịch vụ của họ

4. Chuyển phản hồi của khách hàng sang bên khác giải quyết nhiều lần

 Chuyển những phản hồi của khách hàng có thể gây khó chịu cho mọi
người liên quan. Khách hàng thường cảm thấy thất vọng sau khi lãng phí
thời gian lặp lại thông tin và với nhiều tổng đài viên, nhân viên dịch vụ
tham gia, điều đó có nghĩa là sẽ mất nhiều thời gian hơn để chờ đợi các
vấn đề được giải quyết.
 Đại diện dịch vụ khách hàng chỉ là con người và không thể đưa ra giải
pháp cho các thắc mắc của khách hàng trong lần liên hệ đầu tiên. Khi
khách hàng phải trò chuyện hoặc gọi điện cho bộ phận dịch vụ nhiều lần,
điều đó có thể gây rắc rối cho họ.

Giải pháp:

Giải thích vấn đề bằng những thuật ngữ đơn giản, cho họ biết lý do tại sao
bạn cần chuyển cuộc gọi cho một thành viên khác trong nhóm và cách
người đó có thể giúp đỡ tình huống tốt hơn. Hiểu được 'lý do' đằng sau
việc chuyển nhượng đảm bảo khách hàng biết bạn nhận được vấn đề của
họ và bạn không chỉ chuyển nhượng họ một cách không cần thiết. 

5. Quy trình dịch vụ khách hàng không phù hợp với hành trình của
khách hàng 
 Nếu không vạch ra quy trình hỗ trợ khách hàng, tắc nghẽn hoặc sự cố có
thể không được chú ý và không được giải quyết. Và nếu khách hàng gặp
phải quá nhiều vấn đề trong hành trình của họ, điều đó có thể khiến họ từ
bỏ dịch vụ.

Giải pháp:

 Nếu bạn chưa làm, đã đến lúc xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng
nêu chi tiết mọi điểm tiếp xúc mà một người trải qua trên lộ trình chuyển
đổi. Mỗi điểm tiếp xúc phải cho phép truy cập vào bộ phận hỗ trợ khách
hàng, cho dù đó là chatbot, trò chuyện trực tiếp hay các bài viết cơ sở kiến
thức.
 Hãy nhớ rằng mỗi điểm hỗ trợ phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: nếu bạn biết mọi người thường có câu hỏi trong quá trình thanh
toán, bạn nên thiết lập một chatbot có thể tự động cung cấp câu trả lời bất
cứ lúc nào.
6. Không có giao thức quản lý khủng hoảng hoặc làm cho khủng hoảng
leo thang.
 Quản lý khủng hoảng mà không có kế hoạch là công thức dẫn đến hỗn
loạn. Bất kể cuộc khủng hoảng cụ thể kéo theo điều gì, dịch vụ khách
hàng chắc chắn sẽ ở tuyến đầu, trả lời các câu hỏi và giải quyết các vấn
đề. Điều tốt nhất bạn có thể làm là chuẩn bị sẵn sàng vì bạn không bao giờ
biết khi nào rắc rối có thể ập đến.

Giải pháp:
 Lên kế hoạch. Đặt một quy trình vận hành tiêu chuẩn tại chỗ để xử lý các
cuộc khủng hoảng và leo thang . Đảm bảo rằng các nhân viên hỗ trợ hiểu
rõ về người cần liên hệ đối với các loại vấn đề cụ thể và khi cần thiết phải
báo cáo vấn đề.
 Xây dựng quy trình công việc luôn ghi nhớ quản lý khủng hoảng. Thiết
lập các thẻ và tự động hóa cần thiết để giúp nhân viên xác định và báo cáo
các yêu cầu cần chú ý ngay lập tức.
7. Không đáp ứng mong đợi của khách hàng
 Kỳ vọng của khách hàng liên tục thay đổi và để đáp ứng chúng, bạn cần
hiểu chính xác khách hàng của mình là ai, hành trình họ thực hiện khi
tương tác với thương hiệu của bạn và họ muốn gì ở bạn.
 Khách hàng muốn một tính năng mà doanh nghiệp của bạn không có hoặc
không thể đáp ứng

Giải pháp:
 Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Cho dù đó là khảo sát khách
hàng, xem lại nhật ký trò chuyện hay phỏng vấn khách hàng, phản hồi
trực tiếp từ những người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là cực
kỳ quan trọng khi cố gắng cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
 Tập trung vào những điều nhỏ nhặt. Cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn
không có nghĩa là đại tu toàn bộ chiến lược của bạn. Thực hiện những
thay đổi nhỏ nếu có thể và thực hiện từng bước một. Lúc đầu, nó có vẻ
không đáng kể, nhưng những cải tiến nhỏ sẽ tăng lên theo thời gian.
 Đi trước một bước. Tại một thời điểm, một chatbot đơn giản là đủ. Giờ
đây, cách tiếp cận đa kênh được coi là chuẩn mực. Có thể nói rằng điều
này sẽ tiếp tục phát triển theo thời gian. Vấn đề là, đừng chỉ giải quyết
theo tiêu chuẩn ngành hoặc đủ tốt.
8. Doanh nghiệp, nhân viên dịch vụ mất kiên nhẫn, tức giận với khách
hàng
 Nếu khách hàng liên tục thách thức những gì mà nhân viên dịch vụ đang
cố gắng truyền đạt để giảm thiểu tình huống bằng khả năng tốt nhất của
họ
 Nếu khách hàng thô lỗ và lạm dụng nhân viên mà không có bất kỳ sự
khiêu khích nào từ phía nhiên viên dịch vụ
 Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng có các vấn đề cá nhân mà họ không
thể gạt sang một bên trong khi tham gia tương tác của khách hàng
Giải Pháp:
  Bạn cần một đội ngũ nhân viên phục vụ có thái độ tích cực và dám làm,
không thuê người chỉ dựa trên kinh nghiệm của họ
 Đảm bảo rằng họ đồng cảm với nhu cầu của khách hàng, bất kể khách
hàng cư xử hay nói năng tồi tệ như thế nào
 Đầu tư thời gian và công sức để nâng cao kỹ năng cho nhóm của bạn, đặc
biệt là về các kỹ năng mềm, thông qua các chương trình đào tạo và phát
triển liên tục

III. Cách tương tác với khách hàng hiệu quả

1. Thấu hiẻu khách hàng.

 Để có thể nắm bắt insight của những khách hàng tiềm năng nhưng thiếu
kiên nhẫn này, việc thấu hiểu thói quen mua sắm, sử dụng dịch vụ của
họ, những điều họ mong muốn đối với trải nghiệm thương hiệu là những
yếu tố mà các doanh nghiệp thực sự cần quan tâm. Hãy tìm hiểu khách
hàng quan tâm điều gì nhất và đáp ứng nhu cầu đó
 Khách hàng sẽ đi tìm những thứ mà họ muốn mua chứ không phải là
những thứ mà doanh nghiệp muốn họ mua. Hãy tìm hiểu khách hàng cần
và mong muốn điều gì nhất và tạo ra một sản phẩm hay dịch vụ để đáp
ứng đúng nhu cầu, mong muốn đó.

2. Thể hiện sự đồng cảm và biết ơn

 Có một quy tắc vàng trong nghệ thuật đối nhân xử thế đó là “Hãy đối xử
với người khác theo cách mà bạn muốn bản thân mình được đối xử”. Khi
bạn đối xử với khách hàng một cách chân thành, họ cũng sẽ đáp lại bằng
một thái độ tích cực và thiện cảm hơn. Hãy đảm bảo mỗi tương tác với
khách hàng đều thể hiện sự đồng cảm với những khó khăn mà họ đang
trải qua và bày tỏ lòng biết ơn với sự trung thành của họ khi đã quan tâm,
sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp.

 Một sự đồng cảm sâu sắc có thể được thể hiện qua sự chăm chú lắng nghe
và tiếp thu những ưu tư, phản hồi từ khách hàng. Từ đó, bày tỏ sự thấu
hiểu qua từng cử chỉ và đề xuất cho họ những giải pháp để giải quyết vấn
đề.
 Bên cạnh sự đồng cảm và thấu hiểu, việc thể hiện lòng biết ơn cũng vô
cùng quan trọng để thể hiện sự trân trọng đến lòng trung thành của khách
hàng. Lòng biết ơn được thể hiện qua từng cử chỉ đơn giản thông qua lời
cảm ơn, hành động cúi đầu chào hay từ những ưu đãi, một món quà tri ân
ý nghĩa.
 Thông qua trải nghiệm một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng
có thể chi nhiều hơn và gắn bó với doanh nghiệp của bạn lâu dài hơn.

3. Hãy tận tâm

 Dù làm việc ở bất kỳ ngành nghề nào thì tận tâm với công việc luôn là
yếu tố cần thiết để thể hiện tinh thần trách nhiệm, sự chuyên nghiệp giúp
đem lại cơ hội thăng tiến cao. Trong cách tương tác với khách hàng, tận
tâm chính là việc bạn theo dõi những cuộc trò chuyện với khách hàng,
quan tâm đến nhu cầu và giải đáp những phản hồi nhằm tăng trải nghiệm
của họ.

4. Minh bạch và cơi mở

 Sự minh bạch và cởi mở khi giao tiếp với khách hàng, nhất là khi lỗi
thuộc về sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp đã tạo cho khách hàng một
trải nghiệm tồi tệ. Vì thế, bạn cần minh bạch trong việc tìm nguyên nhân,
cởi mở trong việc thừa nhận lỗi lầm và xin lỗi họ.

5. Làm hài lòng khách hàng bất cứ khi nào có thể

 Một cách tương tác với khách hàng khác mà doanh nghiệp nên cân nhắc
chính là làm hài lòng khách hàng bất cứ khi nào doanh nghiệp có cơ hội.
Hãy đảm bảo dành thời gian định kỳ để tạo sự ngạc nhiên cho khách hàng
của bạn. Đó có thể là một ưu đãi khuyến mãi, một món quà tri ân hoặc
những điều đơn giản hơn nhưng gây sự cảm động như việc gửi một lá thư
cảm ơn, một lời gợi nhắc những cột mốc quan trọng trong suốt hành trình
khách hàng gắn bó với doanh nghiệp.

6. Kết nối khách hàng mọi lúc

 Để tạo sự tiện lợi, thoải mái hơn trong việc liên hệ tư vấn và phản hồi của
khách hàng và có thể giải đáp nhanh chóng và kịp thời, bạn cần chủ động
nghiên cứu và xây dựng những kênh cung cấp dịch vụ trên nhiều nền tảng
khác nhau. Cố gắng luôn trả lời các yêu cầu và vấn đề của khách hàng
trên cùng một nền tảng mà họ đã liên hệ ban đầu để tránh mất thời gian
tìm hiểu và gây sự khó chịu cho họ.

7. Giao tiếp như một người bạn

 dù trong bất kỳ phương diện tương tác nào, hãy lắng nghe và tư vấn cho
khách hàng như một người bạn. Việc bạn giao tiếp với khách hàng theo
một kịch bản công ty đã sắp xếp hay do chính bạn đặt ra để tiết kiệm thời
gian sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khi không cảm nhận được sự
chân thành và mất lòng tin vào sản phẩm/dịch vụ của công ty. Tất nhiên,
 việc này không đồng nghĩa với việc khuyên bạn không sử dụng chatbot.
Việc dùng chatbot giúp giải đáp kịp thời và nhanh chóng những thắc mắc
của khách hàng về tính chất của sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, đối với
những thắc mắc về nhu cầu và những phản hồi của khách hàng thì bạn cần
linh hoạt trong tương tác và không lạm dụng chatbot quá mức.

IV. Lời kết

Những thách thức từ sự tương tác khách hàng không bao giờbiến mất. Nhưng
nếu bạn không xử lý chúng một cách chính xác, chúng có thể khiến bạn mất
khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Không cung cấp dịch vụ khách
hàng xuất sắc sẽ tạo ra quảng cáo truyền miệng tiêu cực. Không doanh nghiệp
nào có thể đủ khả năng chống lại điều đó.

Biến những thách thức về dịch vụ thành cơ hội xây dựng mối quan hệ và cải
thiện sự hài lòng của khách hàng. Chuẩn bị trước cho nhóm của bạn để xử lý
những thách thức này.