Pregunta 1:

Omitido
"Es un conjunto especializados de capacidades organizacionales que permiten
habilitar valor a los clientes."

El concepto anterior es de:

Consumo de Servicios.

Gestión de Servicios.

(Correcto)

Provisión de Servicios.

Relación de Servicios.
Explicación
Gestión de Servicios es un conjunto especializados de capacidades
organizacionales que permiten habilitar valor a los clientes."
Pregunta 2:
Omitido
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:

Un [ __________ ] es la persona que utiliza los servicios.

Usuario.

(Correcto)

Proveedor
 •

Patrocinador.

Cliente.
Explicación
Un [ USUARIO ] es la persona que utiliza los servicios.
Pregunta 3:
Omitido
¿Cual de las siguientes opciones es la correcta definición de un CAMBIO?

Agregar, modificar o remover cualquier cosa que tenga impacto directo o

indirecto en un servicio.

(Correcto)

La interrupción no planificada, o la reducción de la calidad de un servicio.

La causa potencial de uno o varios incidentes.

Un problemas que ya ha sido analizado, pero que aun no ha sido resuelto.

Explicación
Un CAMBIO es la acción de agregar, modificar o remover cualquier cosa que tenga
impacto directo o indirecto en un servicio.
Pregunta 4:
Omitido
¿Que esta descrito como la causa, o causa potencial de uno o varios incidentes?

Cambio.

•
 Error conocido.

Evento.

Problema.

(Correcto)

Explicación
Un PROBLEMA es la causa, o causa potencial de uno o varios incidentes.
Pregunta 5:
Omitido
¿Cual es el propósito de la practica gestión de Activos de TI?

Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del

servicio, con el fin que la prestación de un servicio pueda evaluarse,
monitorearse y gestionarse adecuadamente en relación con estos
objetivos.

Cumplir con el nivel de calidad comprometido de un servicio, gestionando

todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de
una forma sencilla y efectiva.

Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI

para ayudar a la organización a: Maximizar el valor, controlar los costos,
gestionar el riesgo, apoyar en la toma de decisiones sobre compras,
reutilización y retiro de activos, y a cumplir con los requisitos regulatorios
y contractuales.

(Correcto)

•
 Mover el hardware, software, documentación, proceso o cualquier otro
componente nuevo o modificado al ambiente productivo.
Explicación
El propósito de la practica GESTIÓN DE ACTIVOS DE TI, es planificar y gestionar el
ciclo de vida completo de todos los activos de TI para ayudar a la organización a:
Maximizar el valor, controlar los costos, gestionar el riesgo, apoyar en la toma de
decisiones sobre compras, reutilización y retiro de activos, y a cumplir con los
requisitos regulatorios y contractuales.
Pregunta 6:
Omitido
¿Cual es el propósito de la practica MEJORA CONTINUA?

Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración

del funcionamiento normal del servicio, lo mas rápido posible.

Cumplir con el nivel de calidad comprometido de un servicio, gestionando

todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de
una forma sencilla y efectiva.

Alinear las practicas y los servicios de la organización con las necesidades

comerciales cambiantes a través de la identificación y mejora continua de
los servicios, los componentes, las practicas y cualquier otro elemento
involucrado en la gestión eficiente y efectiva de los productos y servicios.

(Correcto)

Hacer que los nuevos servicios y los modificados, junto a sus nuevas
características, estén disponibles para su uso.
Explicación
El propósito de la practica MEJORA CONTINUA es alinear las practicas y los
servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes a
través de la identificación y mejora continua de los servicios, los componentes,
las practicas y cualquier otro elemento involucrado en la gestión eficiente y
efectiva de los productos y servicios.
Pregunta 7:
Omitido
¿Cual de las siguientes practicas es la correcta según el siguiente enunciado?

Su propósito es observar sistemáticamente los servicios y sus componentes para

registrar e informar los cambios seleccionados del estado de los mismos, que
sean identificados como eventos.

Monitorizacion y gestión de Eventos.

(Correcto)

Gestión de Incidentes.

Gestión de Liberaciones.

Habilitador de cambios.
Explicación
El propósito de la practica MONITORIZACIÓN Y GESTIÓN DE EVENTOS es
observar sistemáticamente los servicios y sus componentes para registrar e
informar los cambios seleccionados del estado de los mismos, que sean
identificados como eventos.
Pregunta 8:
Omitido
¿Cual de las siguientes practicas es la correcta según el siguiente enunciado?

Su propósito es asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño

se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y
servicios de calidad y sin problemas.

Gestión de Seguridad de Información.

Gestión de la configuración del servicio.

 •

Gestión de relaciones.

Gestión de Proveedores.

(Correcto)

Explicación
El propósito de la GESTIÓN DE PROVEEDORES es asegurar que los proveedores de
la organización y su desempeño, se gestionen de manera adecuada para respaldar
la provisión de productos y servicios de calidad, y sin problemas.
Pregunta 9:
Omitido
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:

La practica gestión de [ __________ ], es la responsable de establecer y fomentar

vínculos entre la organización y las partes interesadas a nivel estratégico y
táctico. Esto incluye la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las
relaciones entre las partes interesadas.

Niveles de Servicio.

Mejora continua.

Relaciones.

(Correcto)

Proveedores.
Explicación
La practica gestión de [ RELACIONES ], es la responsable de establecer y fomentar
vínculos entre la organización y las partes interesadas a nivel estratégico y táctico.
Esto incluye la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las
relaciones entre las partes interesadas.
Pregunta 10:
Omitido
Ud. llama a la Mesa de Servicios solicitando mas espacio en su cuota estándar de
correo electrónico que es de 2 GB, y autoriza el incremento al nivel VIP, el cual
contempla hasta 10 GB de espacio.

¿Cual de los siguientes términos se mejor a lo que ud. como usuario esta
realizando?

Consumo de Servicios.

(Correcto)

Relaciones de Servicio.

Oferta de Servicios.

Provisión de Servicios.
Explicación
El CONSUMO DE SERVICIOS se refiere a las actividades realizadas por una
organización y sus usuarios, para consumir los servicios prestados pro el
proveedor. Esto incluye las acciones que realizan lo usuarios como utilizar los
recursos del proveedor, y solicitar acciones de servicio.
Pregunta 11:
Omitido
¿Cual de los siguientes describe mejor en un servicio, la frase "Adecuado para el
propósito"?

Garantía.

•
 Salida.

Resultado.

Utilidad.

(Correcto)

Explicación
La UTILIDAD se define como la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio
para cumplir una necesidad en particular, y va asociado a lo que hace el servicio,
que tan importante o utilizable es para el cliente, y si el mismo es adecuado para el
propósito.

Mientras que la garantía contempla si el producto o servicio es adecuado para su

uso.

Pregunta 12:
Omitido
¿Que concepto describe el siguiente enunciado?

Es el beneficio percibido, por el cliente, en base a la utilidad e importancia de

algún producto o servicio.

Valor.

(Correcto)

Utilidad.

Garantía.

•
 Resultado.
Explicación
VALOR es el beneficio percibido, por el cliente, en base a la utilidad e importancia
de algún producto o servicio. Solo se logra conseguir valor, si la utilidad (adecuado
para el (propósito) y la garantía (adecuado para su uso) de un producto o servicio
son altos.
Pregunta 13:
Omitido
"Son recomendaciones que sirven para orientar a la organización en todas las
circunstancias y ayudan en adoptar la gestión de servicios."

El anunciado anterior es un concepto de:

Gobierno.

Practicas.

Principios Guía.

(Correcto)

4 Dimensiones.
Explicación
Los PRINCIPIOS GUÍA son recomendaciones que sirven para orientar a la
organización en todas las circunstancias y ayudan en adoptar la gestión de
servicios.
Pregunta 14:
Omitido
¿En que actividad de la cadena de valor se crean componentes de servicio?

Mejorar.

•
 Involucrar/Comprometer.

Obtener/Construir.

(Correcto)

Diseño y Transición.
Explicación
El propósito de la actividad de la cadena de valor obtener/construir es garantizar
que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten,
y que cumplan con las especificaciones acordadas del diseño
Pregunta 15:
Omitido
¿Cuáles son las dos necesidades principales que buscan EQUILIBRAR la
practica "HABILITADOR DE CAMBIOS"?:

1. La necesidad de evaluar los riesgos de los cambios y los beneficios esperados.

2. La necesidad de gestionar un calendario de cambios.

3. La necesidad de hacer cambios beneficiosos para el negocio.

4. La necesidad de proteger a los clientes y usuarios de efectos adversos o

incidencias en los cambios.

1Y2

2Y3

3Y4

(Correcto)

•
 1Y4
Explicación
La practica habilitador de cambios contempla la necesidad de realizar cambios
beneficiosos para el negocio, que brinden un valor adicional, junto a la necesidad
de proteger a los clientes y usuarios del efecto adverso de los cambios.
Pregunta 16:
Omitido
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:

Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar [

__________ ] que los clientes desean lograr.

La garantia.

Los resultados (outcomes).

(Correcto)

La utilidad.

Las salidas (outputs).

Explicación
Un servicio es “un medio de creación conjunta de valor al facilitar los
resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que asumir
costos y riesgos específicos.
Pregunta 17:
Omitido
¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la negociación de contratos y
acuerdos con proveedores y socios?

Involucrar / Comprometer.

(Correcto)
 •

Diseño y Transición.

Obtener/Construir.

Mejorar.
Explicación
Los resultados de la actividad de la cadena de
valor "involucrar/comprometer" (engage) incluyen "contratos y acuerdos con
proveedores y socios externos e internos.
Pregunta 18:
Omitido
¿En que componente de ITIL 4 se describen las 4 Dimensiones de la gestión de
servicio?

En los principios guías.

En la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

En el Sistema de valor del servicio (SVS)

(Correcto)

En la mejora continua.
Explicación
El sistema de valor del servicio (SVS) esta formado por los siguientes
componentes:

Los principios guía

El gobierno

La cadena de valor del servicio (SVC)

Las prácticas, y

La mejora continua.

Pregunta 19:
Omitido
¿Qué práctica es responsabilidad de TODOS en la organización?

Gestión de Niveles de servicio.

Gestión de Problemas.

Habilitador de Cambios.

Mejora Continua.

(Correcto)

Explicación
La MEJORA CONTINUA es responsabilidad de todos. El compromiso y la práctica
de la mejora continua debe estar integrado en la fibra misma de la organización".
Pregunta 20:
Omitido
Un proveedor de servicios describe uno de sus paquetes de servicios el cual
incluye:

Una computadora portátil con software base, licencias, soporte de 7 am a 7 pm,

acceso a Internet, y respaldo diario de la información en su unidad de red.

¿Esta descripción es un ejemplo de...?

•
 Valor.

Oferta de Servicios.

(Correcto)

Relaciones de servicio.

Consumo de servicios.
Explicación
Una OFERTA DE SERVICIOS es una descripción de uno o mas servicios diseñador
para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivos. Una
oferta de servicios incluye la combinación de bienes, acceso a recursos y acciones
de servicio, con el fin de dirigir las necesidades de diferentes grupos de
consumidores.
Pregunta 21:
Omitido
¿Cuáles son los dos tipos de costos que deben considerarse en un producto o
servicio?

El costo de crear el servicio y el costo cobrado por el servicio.

Los costos retirados, y los costos impuestos al consumidor por el servicio.

(Correcto)

El costo de proveer el servicio y el costo de mejorar el servicio.

El costo de comprar software y el costo de comprar hardware.

Explicación
Desde la perspectiva del consumidor del servicio, hay dos tipos de costos
involucrados en las relaciones de servicio:

1. Costos eliminados del consumidor del servicio (una parte de la propuesta de

valor). Esto puede incluir costos de personal, tecnología y otros recursos, que no
son necesarios para el consumidor.

2. Costos impuestos al consumidor por el servicio (los costos del consumo del
servicio). El costo total de consumir un servicio incluye el precio cobrado por el
proveedor del servicio (si lo hubiera), más otros costos como la capacitación del
personal, los costos de utilización de la red, las adquisiciones, etc.

Pregunta 22:
Omitido
¿Que beneficios puede tener la automatización de actividades de la Mesa de
Servicios?

Mayor capacidad del personal para enfocarse en actividades asociadas a

experiencia del cliente, cuando el contacto personal sea necesario.

(Correcto)

Disminución radical del numero promedio de incidentes y solicitudes de

servicio.

Elimina la necesidad de escalar incidentes entre diferentes equipos de

soporte.

Permite solventar en menos tiempo incidentes graves o complejos.

Explicación
Mediante una mayor automatización el impacto en las mesas de servicios se
traduce en un menor contacto telefónico, una menor cantidad de trabajo de bajo
nivel, como atender solicitudes rutinarias, y una mayor capacidad para enfocarse
en que el cliente tenga una excelente experiencia cuando se requiera contacto
personal.
Pregunta 23:
Omitido
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:

El componente de ITIL 4 llamado [ __________ ] asegura que la organización y las

partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, y alineado a los
objetivos de la organización.

Cadena de Valor del Servicio (SVC).

Las 4 Dimensiones.

El sistema de valor del servicio (SVS).

(Correcto)

El Gobierno.
Explicación
El [ SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO (SVS) ] asegura que la organización y las
partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, y alineado a los
objetivos de la organización.
Pregunta 24:
Omitido
¿Cuál es el primer paso del principio guía 'Enfocarse en el valor?

Identificar y entender quien es el consumidor de los servicios.

(Correcto)

•
 Identificar a todos los proveedores y socios que están involucrados en el
servicio.

Identificar los resultados que el servicio facilita o entrega.

Determinar el costo de proveer el servicio.

Explicación
El primer paso para enfocarse en el valor es saber a quién se está atendiendo. En
cada situación, el proveedor del servicio debe, por lo tanto, determinar quién es el
consumidor del servicio".
Pregunta 25:
Omitido
¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?

Gestión de Incidencias.

Mesa de Servicios.

(Correcto)

Gestión de Solicitudes de Servicio.

Explicación
El propósito de la práctica Mesa de Servicios es capturar la demanda de
resolución de incidentes y solicitudes de servicio. También debe ser el punto de
entrada y punto de contacto único para el proveedor del servicio con todos sus
usuarios.
Pregunta 26:
Omitido
¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas
y manejables que puedan ejecutarse y completarse de manera constante y
oportuna?

•
 Enfocarse en el valor.

Comienza donde estas.

Colabora y promueve la visibilidad.

Progresa iterativamente con retroalimentación.

(Correcto)

Explicación
El principio guía progresa iterativamente con retroalimentación especifica que al
organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que puedan
ejecutarse y completarse de manera oportuna, el enfoque en cada esfuerzo menor
será más preciso y más fácil de mantener.
Pregunta 27:
Omitido
¿Cuál es el propósito de la practica gestión de proveedores?

Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del

servicio, con el fin que la prestación de un servicio pueda evaluarse,
monitorearse y gestionarse adecuadamente en relación con estos
objetivos.

Establecer y fomentar vínculos entre la organización y las partes

interesadas a nivel estratégico y táctico. Esto incluye la identificación,
análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones entre las partes
interesadas.

Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se

gestionen de manera adecuada, para respaldar la provisión de productos y
servicios de calidad y sin problemas.
 (Correcto)

Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades

cambiantes del negocio a través de la identificación continua y mejora de
los servicios
Explicación
El propósito de la practica gestión de proveedores es asegurar que los
proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera
adecuada para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin
problemas.
Pregunta 28:
Omitido
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la naturaleza o razón de ser de
los principios guías?

Cada principio guía ordena acciones y decisiones específicas.

Los principios guía son recomendaciones que sirven para orientar a una
organización en todas las circunstancias.

(Correcto)

Una organización seleccionará solo uno de los principios a adoptar.

Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones
deben adoptar
Explicación
Un principio guía se define como una recomendación que puede guiar a una
organización en todas las circunstancias y servirá de apoyo a las organizaciones a
la hora de adoptar la gestión de servicios. Los principios guía no se describen
como prescriptivos u obligatorios.
Pregunta 29:
Omitido
¿En cuál de las siguientes opciones, NO se enfoca la dimensión Información y
Tecnología'?

Inteligencia Artificial.

Roles y responsabilidades

(Correcto)

Bases de datos de conocimientos.

Soluciones en la Nube.
Explicación
La dimensión Información y tecnología se enfoca en como se crea, gestiona y
utiliza la información y las bases de datos de conocimiento. De igual forma cubre
lo requerido para el soporte de la gestión de servicios, como los flujos de trabajo,
sistemas de comunicación e inventario, soluciones en la nube, machine learning,
colaboración remota, plataformas móviles e inteligencia artificial.

Mientras que la dimensión organización y personas de un servicio, abarca roles y

responsabilidades, estructuras organizativas formales, cultura y el personal y las
competencias requeridas.

Pregunta 30:
Omitido
¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA?

Se debe asignar una única autoridad de cambio que autorice todos los
tipos y modelos de cambio.

Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo y modelo de

cambio.
 (Correcto)

Los cambios normales son previamente autorizados por la autoridad de

cambio que le corresponda.

Los cambios de emergencia se pueden implementar sin la autorización de

una autoridad de cambio.
Explicación
Es esencial que se asigne una autoridad de cambio correcto a cada tipo de
cambio, esto para garantizar que la practica habilitador de cambios sea eficiente y
efectiva.

Para cambios normales, los modelos de cambio, basados en el tipo de cambio,

determinan los roles para la evaluación y la autorización, ejemplo: el CAB para los
cambios normales, el ECAB, para los cambios de emergencia, y el gestor de
cambios para los cambios estándares.

Pregunta 31:
Omitido
¿Cual de los siguientes enunciados corresponde al concepto de RESULTADO?

Un entregable de una actividad, ya sea tangible o intangible.

Un resultado que se entrega a un consumidor y partes interesadas, que se

genera por una o varias salidas.

(Correcto)

La funcionalidad o importancia ofrecida por un servicio.

La forma como un servicio se entrega para que se utilizado correctamente.

Explicación
Un resultado (outcome) es una consecuencia o resultado para una parte
interesada habilitada por una o más salidas (outputs).

Esto va asociado al concepto de servicio, el cual describe cómo el valor de un

servicio permite la co-creación conjunta de valor al facilitar los resultados
(outcomes) que los clientes desean lograr.

Pregunta 32:
Omitido
¿Cual de las siguientes afirmaciones es una recomendación que ud. debería
seguir para la practica mejora continua?

Se debe establecer al menos un pequeño equipo dedicado a liderar los

esfuerzos de mejora continua.

(Correcto)

Todas las iniciativas de mejora, deberán considerarse proyectos formales

de múltiples fases.

La mejora continua debe ser estar aislada de otras prácticas para mejores
resultados.

Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora.

Explicación
La practica MEJORA CONTINUA recomienda que todas las personas en la
organización deberían contribuir de alguna manera en estas iniciativas, pero que
deberá crearse formalmente, un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos
de mejora continua y abogar por la práctica en toda la organización.
Pregunta 33:
Omitido
¿Qué combinación de prácticas, están mayormente involucradas en la resolución
de casos problema?

1. Mejora continua.
2. Gestión de solicitudes de servicio.

3. Gestión del niveles de servicio.

4. Habilitador de cambios.

1 y 2.

2 y 3.

3 y 4.

1 y 4.

(Correcto)

Explicación
Las actividades de gestión de problemas pueden identificar oportunidades de
mejora en las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. En algunos casos, las
soluciones de casos problemas pueden tratarse como oportunidades de mejora,
por lo que se incluyen en un registro de mejora continua.

Para poder materializar estas iniciativas de mejoras, regularmente se involucra la

practica Habilitador de cambios.

Pregunta 34:
Omitido
¿Cómo debería una organización empezar a adoptar métodos de mejora
continua?

Debe utilizar un nuevo método diferente para cada mejora que la

organización identifique.

•
 Debería seleccionar unos pocos métodos o enfoques clave, para adaptarse
progresivamente a los tipos de mejora que maneja la organización.

(Correcto)

Debe desarrollar la capacidad de usar todos los métodos de mejora que

existan en el mercado.

Debe seleccionar un único método para todos los tipos de iniciativas de

mejora que maneja la organización.
Explicación
Hay muchos métodos que se pueden usar para iniciativas de mejora, pero
asegurese de no usar demasiados.

Es una buena idea seleccionar algunos pocos métodos clave que sean
apropiados para los tipos de mejoras que la organización generalmente maneja y
cultivar esos métodos.

Algunos ejemplos de estos métodos de mejora son: el enfoque de mejora continua

de ITIL, y el ciclo de Deming (Plan-Do-Check-Act).

Pregunta 35:
Omitido
¿Qué práctica tiene el propósito de hacer que los servicios y características
nuevos y modificados estén disponibles para su uso?

Habilitador de cambios.

Gestión de solicitudes de servicio.

Gestión de liberaciones.

(Correcto)
 •

Gestión de Implementaciones (Despliegues).

Explicación
El propósito de la practica GESTIÓN DE LIBERACIONES es hacer que los nuevos
servicios y los servicios modificados, junto a sus nuevas características, estén
disponibles para su uso.
Pregunta 36:
Omitido
¿Cómo contribuye la practica Gestión de Solicitudes de Servicio, a la actividad
Diseño y Transición de la cadena de valor del servicio (SVC) ?

Puede requerir la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados.

El tipo de cambios estándar, se puede considerar, iniciar y cumplir desde

un inicio, como solicitudes de servicio.

(Correcto)

Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan

siendo productivos.

Incluye comunicación regular para recopilar requisitos específicos del

usuario, establecer expectativas y proporcionar actualizaciones del estado,
Explicación
La practica gestión de solicitudes de servicio, contribuye a la actividad diseño y
transición de la cadena de valor, al considerar el tipo de cambios estándar desde
un inicio dentro de los tipos de solicitudes de servicio.
Pregunta 37:
Omitido
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la
visión de la organización?

•
 Mejorar

Planear

(Correcto)

Entregar y Dar Soporte.

Obtener/Constuir.
Explicación
El propósito de la actividad de la cadena de valor PLANEAR, es asegurar una
comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección de mejora
para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios en toda la
organización.
Pregunta 38:
Omitido
¿Cual de los siguientes enunciados, corresponde a un EVENTO?

Cualquier componente que deba administrarse para entregar un servicio

de TI.

La capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para

realizar su función acordada cuando sea necesario.

Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la

entrega de un producto o servicio de TI.

Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un

elemento de configuración (CI), o servicio de TI.
 (Correcto)

Explicación
Un EVENTO es cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión
de un elemento de configuración (CI), o servicio de TI.
Pregunta 39:
Omitido
Es la capacidad de un Servicio, o de algún elemento de configuración (CI) para
poder realizar su función acordada, CUANDO sea requerido.

El enunciado anterior es un concepto de:

Disponibilidad.

(Correcto)

Evento.

Error conocido.

Servicio.
Explicación
"La disponibilidad es la capacidad de un servicio de TI, o de cualquier otro
elemento de configuración (CI) para realizar su función acordada cuando sea
necesario."
Pregunta 40:
Omitido
¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?

Cada actividad de la cadena de valor, contribuye en transformar entradas

específicas (inputs), en entregables de productos o salidas (outputs).

(Correcto)
 •

Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor.

Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de

valor forma una relación de servicio

Las actividades de la cadena de valor del servicio forman un único flujo

que permite la creación de valor.
Explicación
Cada actividad contribuye a la cadena de valor, mediante la transformación de
entradas (inputs) específicas en productos o salidas (outputs) .

Cada actividad puede aprovechar los recursos, procesos, habilidades y

competencias de una o más prácticas.