QUY ĐỊNH SỬ DỤNG HỆ THỐNG TICKET CỦA VSA

Hệ thống ticket của VSA là hệ thống khai báo, theo dõi, giám sát các sự cố / vấn đề của các khách hàng.
Các kỹ thuật viên của VSA khi nhận được thông báo bất cứ lỗi nào từ phía khách hàng thì sẽ khởi tạo
ticket trên hệ thống để trưởng phòng theo dõi và nắm được. Qua đó đánh giá được chất lượng kỹ năng của
kỹ thuật viên và dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng đã tốt hay chưa?. Dưới đây là một số quy định
hướng dẫn khi sử dụng hệ thống này:

1. Khởi tạo ticket trên hệ thống

- Khi tạo 1 ticket trên hệ thống thì cần đặt tiêu đề / chủ đề đúng quy chuẩn sau:

[Năm/Tháng/Ngày xử lý sự cố]_[Nội dung sự cố]

- Điền đầy đủ các trường thông tin cần thiết hiển thị khi click vào “Yêu Cầu Mới” trên hệ
thống:

 Kiểu yêu cầu: Có 3 loại yêu cầu là:

+ Hỗ trợ Onsite: Xử lý sự cố tại văn phòng của khách hàng
+ Hỗ trợ Oncall: Xử lý sự cố từ xa thông qua điện thoại, phần mềm remote,…
+ Yêu cầu khác
 Chế độ: Có 2 loại là “Xử lý trực tiếp” và “Xử lý từ xa”
 Cấp độ: Thể hiện mức độ của vấn đề lỗi gặp phải. Có 3 mức là:
+ Tier 1-Low: Cấp độ dễ
+ Tier 2-Medium: Cấp độ trung bình
+ Tier 3-High: Cấp độ khó

1|Page
Quy Định Sử Dụng Hệ Thống Ticket VSA
  Trạng thái: là “Open” – vừa tạo ticket
 Chi tiết người yêu cầu: Thông tin khách hàng yêu cầu
 Nhóm: chọn “IT Services”
 Kỹ thuật: chọn tên kỹ thuật viên xử lý sự cố
 Loại dịch vụ: Lỗi gặp phải thuộc dịch vụ nào…
 Mô tả: Cần điền chi tiết như sau:

Nội dung cần hỗ trợ

Người gửi yêu cầu
Điện thoại liên hệ (nếu có)
Địa điểm cần hỗ trợ
Lưu ý thời gian có thể liên hệ
để hỗ trợ/khắc phục lỗi

 Đây là hình ảnh mẫu khi khởi tạo 1 ticket trên hệ thống:

2|Page
Quy Định Sử Dụng Hệ Thống Ticket VSA
 2. Điền phương án xử lý ticket trên hệ thống
- Kỹ thuật viên cần phải điền chi tiết từng bước xử lý lỗi để Trưởng nhóm có thể theo dõi chính
xác được chất lượng xử lý sự cố tại khách hàng.
- Dưới đây là hình ảnh mẫu phương án xử lý ticket:

3. Nhân viên giám sát ticket dựa vào các quy chuẩn trên để đánh giá chất lượng ticket có đạt hay
chưa. Trưởng nhóm sẽ có trách nhiệm kiểm tra hiện trạng lỗi và phương án xử lý của ticket đó để
đánh giá “Cấp độ” của ticket và qua đó tiến hành “Closed” ticket nếu đã nhận thấy giải quyết
xong.

3|Page
Quy Định Sử Dụng Hệ Thống Ticket VSA