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El Método NOE - Neuroventa Orientada A La Emoción Deja de Vender y Empieza A Emocionar. Claves de La Nueva Venta.
El Método NOE - Neuroventa Orientada A La Emoción Deja de Vender y Empieza A Emocionar. Claves de La Nueva Venta.
ZACARÍAS ROMERO
Primera edición: mayo 2019
ISBN: 978-84-1338-051-3
Impresión y encuadernación: Editorial Círculo Rojo
© Del texto: Zacarías Romero
© Maquetación y diseño: Equipo de Editorial Círculo Rojo
© Ilustraciones de interior: Beatriz Borrego Sánchez
© Imagen de cubierta: Depositphotos.com
Editorial Círculo Rojo
www.editorialcirculorojo.com
info@editorialcirculorojo.com
Impreso en España - Printed in Spain
Dedicado a mi mujer Bea y a mis hijos Candi y Zaca,
fuente de energía, inspiración y hogar
Sobre el autor
Lo que compramos no es el fin, sino el medio para llegar al fin, por lo que
no podemos basar nuestras técnicas de venta en los productos o servicios,
sino en lo que estos suponen para los compradores. Tenemos que saber qué
estados mentales buscan conseguir comprando nuestros productos:
seguridad, confianza en sí mismos, belleza, la falsa inmortalidad, juventud.
Nuestra mayor obsesión inconsciente es vivir más; todos vivimos con la
sensación de la falsa inmortalidad, pensamos que vamos a vivir siempre,
aunque en el fondo sabemos que tenemos fecha de caducidad. Por eso todo
lo que hacemos y compramos las personas normalmente es para ganar
tiempo .
Cuando vamos al gimnasio ganamos tiempo, ya que el deporte nos alarga la
vida. Cuando compramos productos de dieta o ecológicos queremos ganar
tiempo, tener más y mejor salud. Cuando cursamos unos estudios, un
máster, un curso, queremos trabajar más y tener mejores sueldos; con más
dinero ganamos más tiempo. Cuando compramos una consola de
videojuegos estamos comprando un tiempo futuro agradable, y sabemos que
las cosas agradables — lo que nos hace felices — nos alarga la vida.
Irremediablemente vivimos pensando en el pasado, marcados por él, y
pensando en el futuro, qué es lo que va a pasar. Sin embargo, nos estamos
olvidando de vivir el presente, que es lo que realmente tenemos: el aquí y el
ahora. Por esto compramos futuro, porque todas nuestras expectativas y
anhelos están puestos en el futuro. Entendiendo esto podemos comprender
mejor las mentes de los compradores y basar nuestra venta en
proporcionarles un futuro mejor.
La pregunta es: ¿Qué es lo que tiene mi producto o servicio que le vaya a
proporcionar tiempo? O ¿en qué va a influir para que el comprador tenga un
futuro más amplio y mejor?
Como neurovendedores hemos de tener en cuenta su pasado, entender su
presente, pero vendámosles su futuro.
Vendamos tiempo. Vendamos futuro.
1.2. Aprendizaje inteligente. El fracaso
Todos pensamos que sabemos por qué compramos lo que compramos, pero
la mayoría de las veces compramos cosas con excusas racionales , aunque
la compra es puramente emocional e inconsciente .
Tenemos ejemplos hoy en día de personas desde los 50 a los 65 años que
necesitan un coche y se compran un deportivo. La mayoría lo justifican por
la tecnología y seguridad, pero la realidad es que lo compran porque se
están haciendo mayores y necesitan sentirse atractivos, jóvenes y deseados.
Generalmente mentimos, y nos mentimos a nosotros mismos con los
motivos de compra, con lo que llegamos a creernos nuestras propias
mentiras. Los motivos están guardados en nuestro inconsciente. La mayoría
de ellos están relacionados con nuestro pasado evolutivo y nuestros
principales instintos : alimento, sexo y seguridad. Son los tres pilares
ancestrales de la supervivencia.
Una de las marcas de automóviles más vendida, Volvo, tiene una línea que
no es la más bonita ni su consumo es el mejor. Quizás tampoco lo es su
motor. Sin embargo, son los coches más seguros del mercado o, al menos,
así lo percibimos. Si una persona va a comprar un coche y le hacemos ver y
sentir que, en caso de accidente, él y su familia pueden sobrevivir mejor que
con otro modelo, ¿qué coche pensáis que comprará?
Hay explicaciones emocionales, antropológicas, de seguridad y
supervivencia que hacen que tomemos las decisiones que tomamos.
Si quieres vender a estos clientes, averigua primero cuál es su motivación
evolutivo-emocional, de qué miedos huyen o qué les hace felices. Para
utilizar esta información en la venta lo importante es que no hagamos caso a
lo que nos digan los compradores en un primer instante, a sus motivos
iniciales de compra, porque generalmente será su speech aprendido.
Tenemos que profundizar y escuchar atentamente lo que dicen y lo que no
dicen; tenemos que escarbar hasta llegar al fondo, al motivo real.
Las personas no compran productos o servicios, compran estados mentales.
Hagamos ver a los compradores en qué les va a ayudar nuestro producto o
servicio para la supervivencia y consecución de placer.
1.5. ¿Quién decide en la compra?
Una vez el cliente decide comprar, puede echarse atrás si percibe que
tramitar la compra le puede suponer un problema, un esfuerzo o una
complicación. Al igual que el hecho de descubrir que formalizar una
compra es sencillísimo y no requiere ningún rompecabezas le puede dar el
empujón definitivo para confirmar la compra.
Conforme a la vida de estrés y ajetreo que llevamos — trabajo, niños,
gestiones mil — , necesitamos que nos pongan las cosas fáciles y rápidas; el
ritmo de vida diario nos hace alejarnos de las dificultades. Vamos el sábado
a las grandes superficies porque podemos comprarlo todo allí y sin
complicarnos la vida: fruta, verdura, carne, pescado, periódico. Incluso
comer allí y que jueguen los niños, aun a sabiendas de que puede ser más
caro y de menor calidad que ir a una carnicería o frutería especializadas del
barrio. Esto lo hacemos para ahorrar esfuerzos y complicaciones.
Según lo anterior, no podemos ponerles trabas en la compra a nuestros
clientes. Hay que dárselo todo mascado. Si pesa, se lo llevamos a casa; si
cuesta mucho dinero, que lo pague a plazos; si tiene prisa, que empiece
mañana; si se le estropea, le dejo uno; y si no puede ir a firmar, le llevo los
papeles a su casa para que los firme. Todos hemos dejado de ir a
restaurantes y peluquerías que nos gustaban porque siempre que íbamos o
llamábamos no tenían hueco. Y, sin embargo, somos clientes fieles de otros
restaurantes y peluquerías que, aunque nos gustaban menos, siempre — y
no sabemos cómo lo hacen — consiguen un hueco, mueven Roma con
Santiago, pero satisfacen a sus clientes y les ahorran inconvenientes.
Recuerda: no les hagas ir tres veces a firmar un documento. Si vas a
financiar la compra, que sea rápido y efectivo, no hagas que rellene cinco
formularios; si nos hemos comprometido a enviárselo en dos días, que sea
en uno. Thermomix es un gran ejemplo de esto: tiene un ejército de
vendedoras que se llevan una gran comisión por cada robot de cocina que
venden. Te lo llevan a tu casa y te cocinan unas recetas que luego puedes
degustar. Más fácil imposible. Dedican esfuerzo y horas para hacértelo muy
fácil. Si tuvieras que probarlo tú y estar una hora cocinando, no lo
comprarías. Uno de los motivos del triunfo de Amazon no es otro que la
facilidad que nos da para comprar e incluso devolver la compra, todo ello
con un simple click .
Consejo: «Haz que tu cliente pueda comprarte con un simple click ».
Para sintetizar estas potentes claves iniciales las agrupamos en el siguiente
decálogo:
DECALOGO BÁSICO DEL BUEN NEUROVENDEDOR
1. Las personas no compran Todo lo que hacemos en la vida es para ganar tiempo-futuro.
productos o servicios; Vendamos tiempo; vendamos futuro.
compran futuro.
4. Nadie sabe realmente por Compramos de manera inconsciente, llevados por el instinto, por
qué compra. la búsqueda de la supervivencia y del placer, y lo justificamos con
el pensamiento consciente, con la razón.
5. ¿Quién decide la compra? Ojo con las necesidades antropológicas inconscientes. Máxima
averiguación. Cualquiera puede decidir.
7. Tenemos que hacer que el En un mundo donde tratamos a los compradores como autómatas
comprador se sienta único en serie, hacerles sentir especiales marca la diferencia y les hace
y seguro en su compra. liberar dopamina.
8. El poder de las palabras. Las palabras crean o destruyen relaciones, te acercan o te alejan de
la compra.
9. La gente no compra lo que Cuanto más rápido entendemos algo, más le gustará a nuestro
no entiende. inconsciente.
10. Haz fácil el proceso de Haz que tu cliente pueda comprarte con un simple click .
compra.
2. Descifrando nuestro cerebro. El cerebro trievolutivo
Cerebro reptiliano
Imaginaos que tenemos enfrente un lobo salvaje y que nos dan 10 000€ a
cambio de que ese lobo no saliera huyendo ni nos atacara. ¿Qué haríais?
¿Cómo lo trataríais? Ese lobo sería nuestro comprador. Lo tenemos enfrente
y su cerebro reptiliano está a la expectativa para huir o atacar.
Las mejores tácticas para ganarnos un cerebro reptil son:
a. Es un apasionado de la seguridad. Tenemos que hablarle de la seguridad
que le ofrece nuestro producto o servicio, totalmente garantizado y
contrastado.
b. Todo lo que compra tiene que ver con la supervivencia. Démosle
argumentos que tengan que ver con la comodidad, estabilidad, la
perdurabilidad.
c. Huye del dolor. Todo lo que tenga indicios de alejarle del dolor será un
imán.
d. Se acerca al placer. Todo lo que tenga visos de ser placentero le atraerá.
Objetivo: Ir ganando poco a poco la confianza, con
coherencia y sin brusquedad .
Cerebro emocional
Pensemos en una familia compuesta por el padre, la madre y tres hijos, uno
de 5 años, otro de 13 y el último de 18. Solo uno tomará las decisiones y lo
hará en el nombre de todos. En este caso, imaginemos que será la mujer,
quienes generalmente suelen ser más emocionales.
a. Aunque dirijas la mirada a todos, hablarás directamente a la madre, a
sabiendas de que es ella la que decide.
b. Tendremos que hablarle con cariño y en su lenguaje.
i. «Imagínatelo, qué sentirías si…».
ii. «Tu familia será muy feliz».
c. Hablemos de sentimientos, emociones, recuerdos, familia, amigos.
Los miembros de las familias son las partes del cerebro, pero como en el
símil, aunque estén todos, el que predominantemente decide será la
emoción; en este caso, la madre.
Objetivo: Unir nuestro producto o servicio a una fuerte emoción.
Cerebro racional
Es la parte de la razón, y corresponde al padre. Aunque decida la mujer por
la parte emocional, tendremos que darle razones al padre para que respalde
la decisión y la haga suya.
«Este producto es el de más calidad del mercado. Técnicamente es superior
a los de la competencia».
«Aunque es un poco más costoso, tiene una vida útil superior, por lo que le
saldrá más económico a la larga».
Objetivo: Dar argumentos en píldoras que alimenten la razón que justifique
la compra.
En neuroventas es esencial conocer las tres partes del cerebro y
vender/enamorar a las tres, ya que, aunque son diferentes y cada parte
tiene una función, trabajan en conjunto. Por tanto, si una parte no lo ve
claro, frenará a las otras dos.
Fórmula triuna de neuroventas = 15% seguridad y supervivencia +
70% emoción + 15% datos racionales
2.3. Información del cerebro que nos ayudará a vender más
Las personas son como son y compran como compran por cuatro factores:
su información genética , por el ambiente y cultura que les rodean desde su
nacimiento, por sus experiencias vividas y por sus circunstancias actuales .
Con estos cuatro factores conformamos nuestra personalidad o forma de ser,
a la que acompaña siempre una voz interior en la mente (que es nuestro
pensamiento): la voz de la conciencia . La suma de todos estos elementos da
lugar a nuestro « pack vital».
Por lo tanto, para llegar a nuestros compradores e influir en sus decisiones
tenemos que averiguar y tener muy en cuenta:
• Factores genéticos. Los llevamos de serie al nacer. Confieren al cerebro
capacidades innatas y rasgos de la personalidad. La genética puede
influir hasta en un 60% de la personalidad de una persona. Este puede
ser el peso de la herencia, pero siempre va a depender del resto de
factores que comento a continuación, por lo que este porcentaje puede
bajar considerablemente.
• Conocer el ambiente donde se han criado, su cultura, de dónde vienen
para saber a dónde van. Los factores ambientales y culturales son
definitivos; si sus padres les inculcaron que ser rico es malo y que todos
los ricos roban, tendrá cierto miedo al dinero. Si se ha criado en un
ambiente de desconfianza hacia los demás, será complicado que confíen
en nosotros. Si es oriental u occidental, si ha estudiado o siempre ha
trabajado…
• Qué experiencias le han marcado, sobre todo las relacionadas con
nuestros productos. Si quiere comprar un coche de segunda mano, pero
hace años compró otro que se le estropeaba cada dos meses y con el que
perdió mucho dinero, por ejemplo, la experiencia hacia nuestro producto
partirá de -50.
• Cuáles son sus circunstancias actuales: si está en paro, tiene hijos, está
separado, tiene que pedir un crédito, tiene dinero ahorrado…
• Conectar y comunicarnos con su voz interior. No podemos permitir que
sus miedos o creencias limitantes den al traste con la venta. Hay que
trabajar también con la voz de su conciencia.
3.2. La teoría del neuroiceberg
La teoría del neuroiceberg nos acerca a lo que son los clientes y sus mentes.
Lo que vemos de las personas no es más que una parte superficial muy
pequeña, apenas el 20%, y lo que no podemos ver y está oculto supone el
80%.
Imagen 6. El neuroiceberg
El neuroiceberg comprador
Según la teoría del iceberg, solo podemos ver y percibir un 20% de lo que
son realmente las personas, su parte consciente, que es lo que muestra en el
primer contacto de compra. El resto está sumergido en las profundidades
del inconsciente.
Si nos quedamos en la superficie del cliente, nunca podremos dirigir el
proceso de venta de la manera más adaptada a sus necesidades porque nos
estamos quedando en lo superficial. «Quiero una alarma para mi casa de la
playa»; entonces le vale cualquier cosa que emita ruido. Pero si escarbamos
un poco más, deberíamos saber más detalles de su motivo de compra. Sin
embargo, el problema recae en que puede que esa misma persona no sea
consciente de ello, por lo cual deberíamos saber si quiere la alarma porque
le robaron y pasó una mala experiencia, si se acaba de comprar esa casa y
quiere protegerla para que no entren okupas , si guarda dinero o cosas de
mucho valor, si deja allí a su familia sola… O incluso puede ser que tenga
pánico, fobias o algún trastorno psicológico.
Según lo anterior, cuando tenemos enfrente a un comprador, tenemos todo
un iceberg con su parte visible y su parte sumergida. Un vendedor normal
intentará venderle a su parte visible, por lo que sus ratios de venta serán
muy bajos. Un neurovendedor intentará profundizar en el comprador, en su
interior, en su parte inconsciente: experiencias vividas, creencias, valores o
cultura para hacerle un «traje a medida».
Un neurovendedor tiene que ser como un buceador, capaz de sumergirse en
todos los recovecos de su mente, tanto en la parte consciente como en la
inconsciente, y poder trasmitirle al comprador para qué debe comprarnos el
producto.
Imagen 7. El neuroiceberg comprador
Con todo esto que vemos, podemos hacernos a la idea de que un comprador
es todo menos fácil de interpretar. Podemos recordar en cuántos casos
hemos dicho: «Esta venta es segura al cien por cien; mañana viene y firma».
Y nos hubiéramos jugado hasta nuestra casa por ello. Pero cuál es nuestra
sorpresa cuando no se presenta y no volvemos a saber nada de él nunca
más; incluso llegamos a pensar que pueda haber fallecido, pero en el fondo
sabemos que sigue vivo. No busquemos las explicaciones en la magia
negra, es todo mucho más sencillo: hay algo de él que no averiguamos, algo
que no nos dijo, que a lo mejor ni sabía, algo en su iceberg sumergido que
dio la vuelta a la situación.
Si quieres triunfar en la venta, deja de vender al consciente, que es el 20%
del comprador, y empieza a venderle al inconsciente, que es el 80% de su
decisión de compra.
El neuroiceberg vendedor
Otro punto importante es el iceberg del neurovendedor . Tenemos que
conocerlo y entenderlo.
Lo que se ve detrás de un vendedor exitoso no es más que la capa
superficial: su superporcentaje de ventas, el dineral que gana en comisiones,
siempre llega al objetivo, los clientes y compañeros le adoran. Pero ¿qué
hay realmente detrás de todo eso? Pues horas de trabajo duro y sacrificio,
noches en vela repasando la base de datos, elaborando presupuestos,
haciendo cursos de capacitación comercial, problemas familiares por la
cantidad de horas de trabajo… Pero sobre todo: romper límites, barreras,
creencias limitantes, sobreponerse a las críticas y salir constantemente de la
zona de confort.
Nada pasa por casualidad, sino por causalidad, como dice la famosa frase de
Thomas Jefferson: «Yo creo bastante en la suerte. Y he constatado que,
cuanto más duro trabajo, más suerte tengo».
Imagen 8. El neuroiceberg vendedor
3.3. La voz interior
En el libro El poder del ahora , Eckhart Tolle nos dice que todos tenemos
dentro una vocecita que nos marca y dirige, una voz que puede ser muy
negativa, nuestro mayor enemigo. Podríamos decir que es la expresión de la
autoridad de nuestro interior, el juez. Esta voz puede estar guiada por
factores genéticos, del mal ambiente donde me he criado e incluso de las
malas experiencias. Esta voz — que es la voz de la mente, el pensamiento
— podemos dominarla y controlarla.
No podemos deshacernos de los pensamientos y emociones negativas, pero
sí podemos controlarlos y desarrollar técnicas para bloquearlos. Para ello es
importante conocer que, cuando chocan nuestros pensamientos con nuestros
sentimientos, siempre tendrán la razón nuestros sentimientos; siempre debe
prevalecer la intuición. Hagamos que así sea con los compradores.
Hay una frase muy poderosa: «Vivo tranquilo porque me dejo en paz».
Nuestra voz de la conciencia puede ser nuestra aliada o nuestra enemiga;
tenemos que domesticarla para pasar a: «Vendo tranquilo porque me dejo en
paz».
Nosotros no somos nuestros pensamientos y podemos modificarlos. Hay
una parte de nosotros que es el yo interior consciente , capaz de controlar
los pensamientos. Por eso, no importa con qué base genética se haya
nacido, si los padres eran alcohólicos o el mal ambiente o cultura, y
tampoco las malas experiencias (que te pegaran de pequeño)… Lo
importante es lo que haces tú con todo esto, porque al final nosotros
tendremos siempre la última palabra de cómo somos y de lo que queremos
llegar a ser. Podremos modificar y cambiar esos pensamientos negativos,
esa voz interior que nos esclaviza.
Podemos ser el gran vendedor que tanto ansiamos. No dejes que las malas
experiencias de venta o malos resultados anteriores determinen tu futuro
como neurovendedor : sujeta esa voz interior negativa y transfórmala en
energía positiva para conseguir tus objetivos. Piensa también en esa voz de
tu cliente, en cómo seducirla y llevarla a tu terreno.
Tú eres el capitán general de tu vida.
Recapitulando
Según esto, los compradores son como son por su herencia genética, por el
ambiente y cultura donde se han criado, por sus experiencias vividas y por
sus circunstancias actuales. Tienen una parte consciente que representa un
20% de ellos mismos, y una parte inconsciente que representa el 80%. Y
dentro de ellos tienen una voz, la voz del pensamiento, que les dirige. Es la
voz de la conciencia . Si metemos todo esto en una batidora, podremos decir
que esto es el comprador y a través de todas estas cosas toma sus
decisiones, creando su pack vital .
Este es el motivo por el que no podemos banalizar a un comprador y pensar
que le podemos manipular ejerciendo sobre él una técnica de venta estándar,
con la que caerá rendido a nuestros encantos y nos comprará sin rechistar.
Tenemos que cambiar ya el chip y darnos cuenta de la perplejidad que
tenemos enfrente. Debemos desgranar todas estas capas para tener éxito en
la venta:
Una de las primeras formas de venta en la prehistoria fue el cortejo, que era
el comportamiento previo al apareamiento donde el macho intentaba
convencer y conquistar a la hembra a través de rituales de exhibición:
cantos, danzas, luchas, regalos… Todo ello en realidad era venderse a la
pareja como proveedor fiable y dominador del entorno social para conseguir
sus favores y tener descendencia. Mientras tanto, la mujer se ponía sus
mejores galas, se pintaba y reforzaba sus atributos sexuales externos y a la
vez examinaba a los machos para elegir al que mejor genes y protección
pudiera darle. De esta manera, vemos también en la naturaleza complejos
rituales de cortejo entre los animales.
La antropología — que es la ciencia que estudia la evolución social y física
del hombre de cualquier cultura — es un factor clave para entender el
cerebro y los comportamientos del ser humano. Nosotros vamos a
detenernos en la diferencia evolutiva del cerebro del hombre y de la mujer y
la aplicación de estos conceptos para la venta.
Los hombres y las mujeres son diferentes en casi todos los aspectos, aunque
no son ni mejores ni peores ni prevalece el uno sobre el otro. Por lo tanto,
compran de manera diferente, y un buen neurovendedor tendrá que conocer
y aplicar estas diferencias en el método NOE.
4.1. Teoría del cazador y recolector
Visto todo lo anterior, ahora nos queda conocer cómo funciona el cerebro
del comprador en relación a cuatro pequeños detalles que utilizan los
maestros de la venta y que marcan la diferencia.
7.1. El cerebro que recibe no puede negarse a dar. Ley de la
reciprocidad
Si ya vendiste una vez, la segunda venta siempre será más fácil. Cuesta
siete veces menos hacer que nos vuelva a comprar un cliente que hacer un
cliente nuevo.
La gente compra de nuevo para reafirmar que su compra inicial fue una
buena decisión. A nadie le gusta reconocer que se equivocó en su decisión y
la mantendrá, aunque a veces le perjudique. Muchos de los motivos de
compra son por aparentar y situarse en la parte alta de los grupos sociales,
despertar envidia, admiración, transmitir poder a través de la compra. Si no,
¿qué sentido tendría comprar un descapotable o una joya para verlos tú solo
o utilizarlos tú solo? Otras veces compramos para enseñar a los demás el
experto que llevo dentro. «Mira el traje que me he comprado en rebajas.
Costaba 200€ y lo he cogido por 50». «He ido al restaurante…, y el menú
de 50€ me lo han puesto por 25€».
Según este principio, cuando alguien compre algo — y, como en el punto
anterior, tenga el canal de compra abierto — , pídele referidos : «Juan, ya
que has comprado este magnífico coche con este precio inigualable, por ser
tú, ¿puedes recomendarnos a alguien que tú creas que lo necesita y lo pueda
disfrutar igual que tú? Por venir de tu parte le vamos a dar las mismas
condiciones».
Qué estamos haciendo:
a. Estamos reconociendo su gran compra, directos al cerebro racional, el
que justifica la compra.
b. Estamos permitiendo que alardee de su compra.
c. Le estamos dando carácter de cliente VIP, como parte de nuestro Steffi
podrá ceder sus beneficios a otra persona que él considere.
Si el referido compra, nuestro cliente se sentirá diferente y especial. Le
subirá el ego y le haremos formar parte de nuestra empresa. Él nos venderá,
será parte de nuestro personal de ventas, pero sin salario. Su sueldo será
emocional.
El referidor actúa psicológicamente como una especie de aval hacia nuestro
producto. Hemos de trabajar en cada comprador intensamente este
concepto. «Un cliente = un referido». Y cada vez que hagamos una venta,
esta se multiplicará por dos.
Una venta abre las puertas hacia más nuevas ventas; no la veamos como
algo aislado, sino como un sistema de ventas.
Seduzcamos al comprador y a su entorno más cercano desde el momento en
el que se materializa la venta.
Resumen
Este capítulo se centra en conocer el cerebro y cómo funciona en los
procesos de venta. Hemos podido comprobar que las cosas no son tan
fáciles como pensábamos, que los compradores son un universo único y así
deberemos tratarlos.
Con el método NOE te doy siete pautas muy importantes a seguir para
conquistar el cerebro del comprador. Por prioridad, según la pirámide,
empezaremos por la base e iremos escalando hasta la cúspide.
No hay ninguna más importante que otra en este método: hay que
dominarlas todas y generar una secuencia sin obviar ninguna fase, y
teniendo en cuenta el orden, ya que si comenzamos por utilizar técnicas de
persuasión y todavía no nos hemos ganado al cerebro primitivo-instintivo,
fracasaremos estrepitosamente. El comprador saldrá huyendo. Por esto
debemos ganarnos al cerebro primitivo primero; luego, tocar la emoción;
después, dar píldoras a la razón para que no dé al traste con la compra;
después, tener en cuenta su pack vital.
Para la toma de las decisiones tendremos en cuenta a los compradores por
su genética, su ambiente y cultura, por sus experiencias, por su
neuroiceberg . Trataremos de controlar esa vocecita interior suya; en
definitiva, conocer su pack vital. Tras esto es determinante si es hombre o
mujer, y venderle según el género utilizando los tres canales: visual,
auditivo y kinestésico. Por último, utilizaremos las técnicas de persuasión e
influencia y apelaremos a sus atajos mentales.
Para rematar el ciclo usaremos las cuatro técnicas satélites de la pirámide
para generar más oportunidades de venta y obtener un mayor negocio. De
nada vale buscar fuera cuando todavía tienes oportunidades dentro. Aquí
explicamos qué pasa en la mente del comprador cuando le damos algo
gratis, cuando le hacemos imaginar que ya lo ha comprado, con la venta
cruzada y con la obtención de referidos .
Lo importante no es lo que decimos, sino lo que hacen los demás con lo que
les decimos.
La verdadera comunicación es un intercambio de emociones.
En el capítulo anterior hemos descubierto cómo funciona el cerebro
comprador, las teclas que debemos y no debemos tocar. Ahora ha llegado el
momento de conocer las vías de comunicación más poderosas que tenemos
para activar el cerebro del cliente y que impacten directamente en las partes
y zonas concretas que darán lugar a que vea nuestro producto o servicio
como su mejor opción de compra.
Antes de empezar tengamos en cuenta unas consideraciones muy
importantes:
a. ¿Qué es la comunicación? Podríamos definirla como todo estímulo que
modifica el mundo de la persona con la que comunicamos.
b. ¿Cuál es el sentido de la comunicación? Transformar la realidad,
cambiarla. Cuando comunicamos, algo tiene que cambiar y modificarse;
si no es así, la comunicación no tiene sentido. Esto les pasa a los
vendedores con incontinencia verbal: hablan mucho pero no dicen nada,
no generan acción con sus palabras.
c. Es imposible no comunicar . Siempre estamos comunicando. Aun
cuando no nos comunicamos, estamos comunicando. No decir nada a
alguien ya está diciendo mucho. En sueños incluso nos comunicamos
con nosotros mismos de manera inconsciente.
d. La comunicación es lo que se dice, pero también lo que no se dice . Es
vital estar alerta a lo que no se dice, ya que ahí subyace gran parte del
mensaje que se nos transmite. ¿Para qué va a hablar o a preguntar tu
cliente si no va a comprar? Ahí nos está diciendo mucho sin decir nada.
e. ¿Quién es el responsable del éxito o el fracaso de la comunicación?
Pues siempre es el que inicia la comunicación: el emisor. La persona que
tiene la intención de comunicar es la que tiene que asegurarse de que se
entiende su mensaje y de que se interpreta de manera correcta. En este
caso, el vendedor siempre será el culpable de que el comprador no
entienda el mensaje de venta.
Es muy típico oír decir a los vendedores «¿lo ha entendido?» cuando
deberíamos decir «¿me he explicado bien?». No pongamos la pelota en
el tejado del otro cuando debe estar en el nuestro.
Tenemos que conocer el estado de entendimiento del receptor para
adaptar la comunicación a él si queremos llegar a su cerebro comprador,
ya que a nadie le gusta que le llamen tonto porque no ha entendido algo
que no tiene por qué entender.
Desde la humildad de la neurocomunicación, tenemos que asumir
nuestro éxito o fracaso en la comunicación, que se traduce claramente en
el entendimiento o no del comprador.
f. ¿Existe siempre un motivo o un objetivo cuando comunicamos?
Siempre. No comunicamos por aburrimiento, sino por un motivo,
aunque algunas veces no sepamos cuál es porque es inconsciente.
g. ¿Cuál es el resultado de la comunicación? Pues es ni más ni menos que
los efectos que consigue. Si consigo el objetivo que tenía cuando
comencé a comunicarme, la comunicación habrá sido todo un éxito; si
no lo consigo, habrá sido un fracaso. El resultado de la comunicación
con otra persona es la respuesta que obtenemos, independientemente de
nuestra intención.
h. Hay personas que compran para comunicarse . Una parte de la
población solo se comunica cuando compra, o lo que es lo mismo:
compran para comunicarse. Podemos imaginarnos la dimensión que
puede tener la relación para este tipo personas, mayores, solitarias. Por
ello en ningún caso podemos disociarla de la comunicación.
i. La comunicación basada en suposiciones y tomada de forma personal .
Suele producir veneno emocional, es destructora y genera rencor. Hay
que aclarar, contrastar, confirmar, preguntar; tenemos que dar la
oportunidad para que la comunicación se muestre limpia, sin
distorsiones ni confusiones, y siempre lejos de las manipulaciones.
j. En comunicación, si queremos algo hay que pedirlo . No podemos
esperar recibir cosas sin pedirlas; eso solo sucede en las relaciones
paternofiliales. Igual nos pasa con los compradores: si queremos algo de
ellos hay que pedírselo, cerrarles la venta. No esperemos que nos
compren por sí solos.
Errores en comunicación
Un grave problema que tenemos las personas en general — y, en particular,
los vendedores al uso — es que no sabemos comunicarnos bien, ya que,
como veremos, comunicarse no es emitir sonidos sin ton ni son. Como
todos sabemos hablar más o menos de una forma correcta y coordinada,
pensamos que sabemos comunicarnos, pero la mayoría de las personas caen
constantemente en graves errores de comunicación que generan
malentendidos, rencores, enfados, ruptura de relaciones, pérdida de clientes,
pérdida de credibilidad.
Entre lo que dije y lo que quise decir va un mundo. Lo malo es que una vez
que lo decimos no hay marcha atrás: la herida queda abierta y las
consecuencias llegan.
2. Tipos de neurocomunicación. Inteligencia comunicativa
Resumiendo
Hay dos tipos de comunicación según la consciencia de las mismas:
consciente e inconsciente. Tenemos que ser impecables en la comunicación
consciente y trabajar la inconsciente para que no nos juegue una mala
pasada, ya que es la más importante. El cerebro del comprador podrá
detectar cualquier incongruencia entre las mismas. Según la dirección, si
nos comunicamos con nosotros mismos será intrapersonal, y si nos
comunicamos con el exterior, interpersonal.
No queremos decir con esto que las palabras no sean importantes, sino que
las palabras sin el respaldo del lenguaje no verbal no son creíbles. Por eso,
lo que más impacta en el cerebro en comunicación es cómo habla tu cuerpo.
Y si está en sintonía con lo que dices y el tono de voz, tu comunicación será
invencible .
3. Modelar a nuestro cliente para pertenecer a su manada
Nos sentimos más a gusto con las personas que se parecen a nosotros.
Esto es muy cierto. Cuando encontramos afinidades con alguien, nos
sentimos más cerca de esa persona y pensamos: «Somos de la misma tribu».
Entonces, lo que tenemos que hacer está muy claro: parecernos a nuestros
compradores . De esta forma habremos ganado el primer punto. Pero ojo:
hay que hacerlo bien, que no parezca que les estamos imitando. Tiene que
ser de una manera suave, acompasada y sutil. Las similitudes pueden ser en
la forma de vestir, en la forma de hablar, en los gestos, en la forma de
pensar, en la forma de actuar, etc.
Según lo descrito en el anterior punto, si lo más importante en
comunicación es el lenguaje corporal, modelemos su lenguaje corporal: si
está sentado en la silla relajado hacia atrás, tomemos la misma postura en la
silla; si está incorporado hacia adelante, nosotros igual; si tiene las manos
juntas, las juntamos también. Una adaptación suave y natural.
Si tiene un tono de voz enérgico, nosotros seremos enérgicos; si su tono es
bajito, el nuestro también lo será; si habla rápido, hablaremos rápido; si
habla pausado, hablaremos pausados. Nada molesta más a una persona que
habla bajito — generalmente kinestésica — que un vendedor le hable a
voces.
Si habla con tecnicismos, nosotros lo haremos también con tecnicismos; si
habla de manera sencilla, nosotros igual; si es directo hablando o da muchos
rodeos, o si habla con metáforas, le seguimos. Se trata de generar una
sintonía con el comprador, mimetizarse con él. Esto lo hacemos
inconscientemente muchas veces. Hablando con alguien nos damos cuenta
de que adoptamos sus mismas posturas o gestos de manera inconsciente.
Sería muy positivo que empezáramos a hacerlo de forma consciente,
adaptándonos a nuestro comprador en todo momento, de manera que nos
perciba a nivel inconsciente como parte de su manada . En la manada se
reconocen todos sus miembros y se identifican por rasgos y características
comunes. Pertenecer a la manada te da derecho a ser protegido y obtener
sus favores y simpatías. Si el comprador te identifica como uno de su
manada, tendrás el 50% de la venta hecha.
4. Emitir en la misma frecuencia. La ley de la atracción
Esta quizás es una de las partes más importantes del coaching en lo que a
preguntas potentes se refiere. Si analizamos bien la diferencia lo
entenderemos. Cuando le preguntamos a un cliente «¿por qué quiere ir de
vacaciones a Nepal?», este nos dirá: «Porque quiero tener unas vacaciones
diferentes». Pero si le preguntamos «¿para qué quiere ir de vacaciones a
Nepal?», nos dirá: «Para salir de una vez por todas de España». Y si le
pregunto «¿para qué quiere salir de España de una vez por todas?», me dirá
que para dejar de ser el único de sus amigos y gente cercana que nunca ha
estado en el extranjero. Y si continúo preguntando «¿para qué…?», al final
irá haciéndose planteamientos intimistas y descubriendo las verdaderas
razones internas que le llevan a querer ir a Nepal. Y a lo mejor encontramos
que está harto de esta vida consumista y vacía, que su vida no tiene sentido
y que busca nuevos caminos que le ayuden a ser feliz.
«¿Por qué…?» es una pregunta cortante que da la sensación de estar
pidiendo aclaraciones; obliga al cliente a dar explicaciones a la defensiva y
de forma cerrada. Sin embargo, «¿para qué…?» bucea en los motivos
profundos de las cosas, en las causas en lugar de en las acciones; le da
opciones varias.
Pregúntale al cliente «para qué» quiere comprar este producto o servicio y
no «por qué».
En el caso de un seguro de automóvil, diríamos: «¿Por qué quieres asegurar
tu coche?». La respuesta: «Por si tengo un accidente». «¿Para qué quieres
asegurar tu coche?». El cliente respondería: «Para estar tranquilo en todo
momento y viajar feliz».
7.2. Palabras potentes. Palabras poder
«Cuando hablas solo repites lo que ya sabes, pero cuando escuchas quizás
aprendas algo nuevo», Dalái lama.
Es importante diferenciar entre oír, escuchar y escucha activa, porque el
inicio del proceso de neuroventa emocional parte de la escucha activa. El
primer paso y el origen de la comunicación no es hablar, sino escuchar .
a. ¿Qué es la escucha integral activa?
• La escucha integral activa consiste en ponerse en el lugar del comprador,
dándole el papel protagonista. Se basa en estar tan atento a él y a su
mundo que no exista nada ni nadie alrededor en ese momento, escuchar
lo que dice y también lo que no dice. En definitiva: bailar con el cliente.
• En la escucha integral activa, el neurovendedor se transforma en el
espejo del comprador, de manera que este pueda tomar consciencia de
quién es, de cómo es y lo que necesita, verbalizándolo y sintiendo
reflejadas sus propias palabras en nuestro espejo. Ves cómo eres cuando
estás con los demás, por tus comportamientos con ellos, pero para ello
deben tomarte en cuenta y permitirte reflejarte en ellos.
«Escuchar es un fenómeno magnético. Nos sentimos atraídos hacia las
personas que nos escuchan, pues sentimos que con ellas podemos crear
y expandir nuestra mente», Karl Menninger.
b. Pasos para que la escucha integral activa impacte en el comprador
• Tenemos que hacer sentir especial al comprador. Cuando él habla se
acaba el mundo.
• Es un acto de entrega del neurovendedor al comprador.
• Ser empáticos: ponerse en su mente, en sus sentimientos, en sus
pensamientos.
• Comprar sus historias. Las personas están deseosas de que les escuchen
y de poder contarles a alguien quiénes son y lo que han hecho en su
vida, así como de sentirse orgullosos por ello. La mejor forma de darle
valor a su existencia es cuando lo exteriorizan y lo comparten con
alguien y, además, este alguien le compra la historia de su vida, pero con
generosidad y transparencia. No por conveniencia para conseguir un fin,
sino por interés real en las personas.
De nada vale un tesoro de oro enterrado en el fondo del mar en un
barco hundido. Este tesoro solo tendrá valor en la superficie y a la vista
de todos.
• Eliminar los juicios de valor cuando escuchamos. Escuchar sin juzgar.
• Apoyar lo que dice nos hará ganarnos su confianza. Mostrar que estamos
de acuerdo generará un clima positivo. Recuerda que nos atraen las
personas que se nos parecen o que piensan como nosotros.
• Evitar el síndrome del experto, anticipándose a lo que va a decir.
• La mente es seis veces más rápida que la lengua. Debemos
concentrarnos en lo que dice y no enarbolar estrategias mientras habla.
«Muy poca gente escucha con la intención de entender, solo escuchan con
la intención de responder», Stephen Covey.
c. Qué sucede si el cliente siente que no se le escucha activamente
• Si el comprador siente que no se le escucha, pierde interés en el
neurovendedor y, por ende, en el producto.
• Salta un chivato en su mente y detecta al vendedor peligro . «Esto no es
tan bonito como parecía; este es un vendedor más que lo único que
quiere es enchufarme su producto».
• «Si no me escucha, no me valora, y yo no hago tratos con quien no me
valora».
Si dejamos hablar a la mente del cliente, tendremos un 50% de la venta
hecha, ya que una parte de lo que hable será consciente o fácilmente
manipulable por él. Pero otra parte muy importante será inconsciente,
acerca de lo que siente, de emociones y experiencias vividas. Provendrá
directamente de la parte sumergida del iceberg, y por eso tenemos que
quitar todos los obstáculos que hay entre el cliente y nosotros para que
este pueda abrir una vía de comunicación libre.
Una vez tenemos abierto el canal de comunicación desde lo más
profundo del cliente, nos irá dando pistas sobre qué es lo que quiere, por
qué lo quiere, lo que siente al no tenerlo y lo que le gustaría sentir
cuando lo tenga. Luego solo tendremos que demostrarle que sus
expectativas serán cubiertas y más aún.
Fórmula de las expectativas:
A= Lo que espero del vendedor
B= Lo que espero del producto
C= Lo que me dan que no espero
Yo espero (A+B) y me dan (A+B+C)= Compra
El vendedor tradicional interrumpe constantemente al cliente, no le deja
hablar y quiere ser él el protagonista. Con esto consigue que el cliente no se
abra, y en lugar de darle pistas de venta le estará dando signos de no venta.
El vendedor quiere lucirse y mostrar todo lo que sabe, dejando al
comprador en ridículo y en un segundo plano, sin percatarse de ello. Luego
el vendedor se pregunta: «¿Qué pudo ocurrir para que no comprara?». Pues
que no le hicimos sentir especial, le maltratamos, no le compramos su
historia y fuimos un vendedor mediocre más. No rascamos y nos quedamos
en la superficie, ignorando el metaobjetivo de la compra o el objetivo real de
compra, que está detrás del objetivo inicial o aparente. Nos faltó escucha
integral activa .
d. Gráfica de la atención en la escucha activa
Tenemos que tener cuidado cuando estemos inmersos en la escucha activa
para enarbolar nuestros argumentos de venta adaptado al comprador, ya que
la atención disminuye según pasa el tiempo. Como podemos ver, al
principio la atención puede ser máxima, luego, hacia la mitad, disminuye
mucho para volver a la máxima atención al final.
Imagen 16. Curva de la atención
9. El pensamiento mitológico
Imaginad que vais a una agencia de viaje a mirar una vacaciones. Os sentáis
en la mesa con el vendedor. Más o menos tienes un patrón, un guion de
cómo se va a desarrollar el proceso, pero de repente te dice el vendedor:
«¡A ti te conozco!». Automáticamente cambias el chip: te pones recto en la
silla y empiezas a mirarle fijamente y a pensar: «¡De qué narices me
conocerá!». Esto es romper el patrón , una técnica de PNL. Es lo que nos
pasa cuando nos cambian el paso, nos sacan de los automatismos o sucede
algo que no esperamos o que está fuera de lo habitual, de nuestras creencias
o de los procesos preestablecidos.
En el momento en que rompemos el patrón a un comprador se dan unos
segundos de confusión mientras resetea su mente y, acto seguido, captamos
toda su atención de golpe.
Recuerdo cuando empecé a trabajar vendiendo tratamientos dentales. Al
principio venían los pacientes, les explicaba todas las bondades de quitarse
todos los dientes — que, debido a la enfermedad periodontal, estaban muy
mal, con mucha movilidad y no podían comer — , y después de estar una
hora con ellos y darles el presupuesto — a veces de 24 000€ por tener una
boca nueva con implantes — me decían: «Muchas gracias por todo, nos ha
encantado la explicación y cómo nos has tratado, pero voy a preguntar en
otra clínica». Yo me quedaba abatido, y la realidad es que no volvían y se
hacían el tratamiento en otra clínica.
Yo les hacía todo el trabajo y las otras clínicas se quedaban con el paciente
y su tratamiento. O ponía fin a esto o pronto prescindirían de mis servicios.
Así que decidí cambiar mi técnica de venta y romper el patrón a los
pacientes. A la siguiente paciente que entró en mi despacho (con el mismo
problema periodontal y el mismo tratamiento: quitarle todos los dientes y
ponerle implantes) le dije: «¿Qué es lo que quiere usted realmente? Si ha
venido aquí a que le demos un presupuesto y a compararlo con los demás,
ya se puede marchar, porque no somos los más baratos. Pero si ha venido
usted a solucionar su problema de una vez por todas y definitivamente, este
es su lugar y aquí están los mejores profesionales que pueden conseguirlo».
Me dijo que quería solucionar su problema ya. Entonces fue mi primer
paciente importante, y acto seguido cerramos el prepuesto en el momento y
el tratamiento. A partir de ese día, rara era la ocasión en que un paciente se
iba a otro sitio.
Tiempo más tarde me di cuenta de que lo que había hecho realmente era
romperle el patrón al paciente. Venían dudando sobre qué hacerse, cuándo y
dónde, y pensando en el precio. Y yo les cambié el guion. Y les impactó mi
argumento.
4.3. Discurso emocional
Hay dos zonas del cerebro que se activan con el dolor y el placer, una es la
ínsula y otra el núcleo accumbens . Cuando vemos que un precio es caro o
nos desagrada, se activa el centro del dolor, la ínsula, y cuando algo nos
parece barato o muy bonito se activa el núcleo accumbens .
Al igual que los animales, tenemos dos grandes estímulos que nos
gobiernan: uno es la supervivencia , y el otro, la persecución del placer , la
cual incluye la evitación del dolor . Desde pequeños aprendemos que el
bienestar depende de la consecución del placer.
Las personas hacen las cosas para evitar el dolor y acercarse al placer. A
partir de esta máxima podemos entender mejor las decisiones de los
clientes:
«Si compro este champú va a evitar que me quede calvo».
«Si tomo estas vitaminas viviré más tiempo».
«Si voy a este hotel de vacaciones con mi mujer, la impresionaré y seremos
más felices».
«Si llevo a mi hijo a este colegio de pago, le educarán mejor y, cuando sean
mayores, tendrán un trabajo, no estarán en paro y podrán sobrevivir, aunque
nosotros ya no estemos».
Tenemos que conocer de qué huyen los compradores, cuál es el dolor o
pérdida que quieren evitar y cuál es el placer que buscan, lo que les da
equilibrio y estabilidad.
El dinero es uno de los temas más sensibles en el proceso de venta, por lo
que si vinculamos nuestro producto a un ahorro de dinero activaremos de
forma inmediata los centros del placer del comprador. Al igual que si
podemos conseguir que lo que vendemos le haga más atractivo y deseable o
le dé más seguridad y le proporcione más tiempo, más futuro. Todas estas
cosas vinculadas a nuestro producto o servicio activarán automáticamente el
núcleo accumbens , activarán la compra.
Por otro lado, el miedo es el enemigo o el aliado más grande que podemos
tener los neurovendedores . Hacemos y compramos las cosas por miedo
a…: miedo a no encontrar trabajo, miedo a que les pase algo a nuestros
hijos, a no poder comer y alimentar a los nuestros, miedo a no ver crecer a
nuestros nietos, miedo a perder a mi mujer, a mis seres queridos, miedo al
qué dirán, miedo a la soledad… Todo esto activa los centros del dolor, la
ínsula. Si vinculamos nuestros productos o servicios como antídotos a estos
miedos, activaremos todos los centros del placer y la venta con ellos.
A veces no tendremos más remedios que tocar el dolor para que se decidan,
para que vean que no están bien así con su problema y que tienen que
cambiar y mejorar ya.
Ahora te planteo dos escenarios a modo de ejemplo. Imagina que llevas
fumando dos paquetes de tabaco durante treinta años y te encuentras tan
mal que decides ir al neumólogo. Este te hace todas las pruebas y te dice:
• Escenario 1 . «Usted está muy mal. Lleva mucho tiempo fumando. Es
hora de que deje el tabaco si quiere mejorar, como siga así puede
desarrollar cualquier enfermedad. De usted depende».
• Escenario 2 . «Quiero que sepa que usted tiene un alto porcentaje de
posibilidades de morir de esto. Ahora depende de usted el tiempo de
vida que le quede y el tiempo que quiera estar con su familia para
despedirse. Usted decide».
Como vemos, son dos escenarios, ambos ciertos, pero el que toca el dolor
realmente y puede llegar impactar en el fumador es el segundo. En las
neuroventas ocurre lo mismo: depende de cómo digamos las cosas y de si
tocamos el dolor o no para provocar un efecto en el comprador.
No se trata de mentir o de exagerar para que compre, sino de enfocar al
comprador en el dolor que puede evitar con nuestro producto o el placer que
puede obtener con el mismo. Para eso tenemos que impactarles para que
presten atención a nuestros argumentos. Imaginad que vendemos bicicletas.
Si lo enfocamos para evitar el dolor, podremos decir que practicando
ciclismo estará haciendo deporte, fortaleciendo los músculos, la circulación
y el corazón, lo que evitará enfermedades coronarias y problemas de salud
de todo tipo. Si lo enfocamos en el placer, diremos que podrá visitar bellos
paisajes mientras realiza una actividad al aire libre con la familia y amigos,
lo que mejorará sus relaciones.
A todo esto, y como hemos visto anteriormente, hay palabras que activan
los centros del dolor en el cerebro y otras que activan los centros del placer.
Tenemos que ser unos estrategas en su utilización.
Cómo asociamos el miedo 5
Para los seres humanos es vital aprender del pasado, sobre todo de
experiencias desagradables para evitarlas en el futuro. Por ello, el cerebro
tiene una memoria del miedo que se ha creado después de vivir situaciones
amenazantes.
Una región del cerebro medio contiene neuronas que se activan cuando
perciben una amenaza. Entonces liberan dopamina, hormona de la felicidad.
Es un neurotransmisor que se encarga de la motivación, recompensa,
aprendizaje, y sirve para que se grabe el recuerdo de un peligro y se
reaccione ante una amenaza.
5
Según el artículo «Dorsal tegmental dopamine neurons gate associative learning of fear», extraído
de Nature Neuroscience, 27 de junio de 2018. Thomas Munsch, Florian Groessl, Susanne Meis .
6. El imbatible arte de preguntar
Ahora que conozco tus miedos, voy a trabajar contigo como cliente y con
tus miedos.
Os voy a contar una historia que me impactó y que siempre cuento a mis
equipos de venta. Hace décadas, una pizzería en EE. UU. — país pionero y
emblemático en cuanto a lo que la comida basura se refiere — empezó a
pensar que si la pizza era tan deseada y demandada, ¿por qué no llevarla a
domicilio? Esto podría duplicar las ventas. Así que hizo un estudio de
mercado, lanzó una campaña publicitaria millonaria y, cuando dio el
pistoletazo de salida a la idea, tuvo uno de los mayores descalabros que se
recuerdan. Fue un fracaso: nadie pedía pizza a domicilio.
Al pararse a analizar y preguntar a la gente por qué aun gustándole tanto la
pizza y la novedosa idea de llevarle la comida a casa no la pedían, se dieron
cuenta de que la gente no pedía a domicilio por el miedo a que no llegara la
comida a sus hogares o llegara muy tarde y, de esta forma, no pudieran
alimentar a sus hijos y familias. Temían también quedar mal en un evento o
fecha señalada. Este detalle tan importante lo habían pasado por alto, sobre
todo teniendo en cuenta la época de la que hablamos. Ahora estamos
acostumbrados a pedir comida a domicilio, pero hace treinta años esto no
existía.
Lo que hizo la empresa fue sacar automáticamente otra publicidad que
decía: «Nos comprometemos a llevar la pizza en el tiempo establecido; “si
la pizza no está en su domicilio antes de 30 minutos, se la damos gratis”».
Esto hizo de la idea un éxito, ya que aplacó el miedo a la compra.
Lo que esto nos puede enseñar, y así lo trasmito siempre, es que hay que
averiguar por qué compran las personas, pero más importante aún es saber
por qué no compran : averiguar el miedo a la compra, qué les lleva a la «no
compra».
Ahora haz una profunda reflexión y anota cuáles son los principales miedos
que tienen tus clientes a la hora de comprar en tu empresa, en tu sector, tus
productos o servicios. Cuando tengas al comprador delante trabaja con
ellos; nunca les des la espalda ni los obvies. Haz de ellos una parte
importante del método de venta, intégralos como un elemento más.
Si esto lo hubiera hecho al principio la pizzería, el primer lanzamiento
habría sido un éxito. Por eso debemos combatir los miedos de los
compradores al comienzo. Una vez hayamos hecho el análisis de los miedos
que pueden existir a la compra en mi sector y empresa, hablemos de las
ventajas y de los miedos. Para ello hay dos formas de hacerlo.
Una es preguntándolo directamente. Cuando una persona va a comprar una
televisión de plasma último modelo y lleva ahorrando mucho tiempo para
conseguirlo, tiene la ilusión de poder llevar el cine a su casa y de pasar
momentos de felicidad con su familia, pero puede tener el miedo a que se le
estropee un año después de pagar tanto dinero (obsolescencia programada)
o de que se le quede anticuada en seis meses. Directamente preguntaremos:
«¿Tiene usted miedo a que se le pueda estropear pronto o que se le quede
obsoleta en poco tiempo?». O: «¿Tiene algún miedo que le impida comprar
este plasma?». Para que verbalice sus miedos.
Y la otra forma es apagarlos desde el principio. Como sabemos que un
comprador puede tener miedo a que se le estropee o que se quede obsoleto,
cuando expliquemos las características del plasma meteremos estos
argumentos dentro: «Es un plasma de setenta pulgadas, con HDMI, con una
garantía de 5 años por si se estropea o, por una pequeña cantidad más,
puede ampliarla a 7 años. Y además este modelo es lo último del mercado,
lo que le garantiza que dispondrá de varios años de la mejor tecnología que
existe, pero si hay avances mayores usted podrá cambiar su televisor por
uno más actual, pues le recompraremos este…».
Dime qué vendes y te diré qué miedos tienen tus compradores.
Los principales miedos que nos podemos encontrar según lo que queramos
comprar podrían ser:
1. Que se nos estropee y perdamos el dinero: electrodomésticos,
vehículos.
2. Que nos dure poco tiempo: ropa, calzado, electrodomésticos.
3. Que no responda a nuestras expectativas: vacaciones, libros, música.
4. Que una vez pagado no nos guste, que nos arrepintamos.
5. Sentir dolor físico: estética, consultas médicas, odontólogo.
6. Que no pueda pagarlo, el precio, miedo a la forma de pago, a pagarlo
todo al principio.
7. Que decepcionemos a alguien: regalos (joyas).
Si vendemos fruta, pensarán en llevarse poca cantidad, ya que se pone
pocha o blanducha enseguida. Para este miedo podemos decirle al principio
la duración de la misma, y que en el frigorífico puede durar algo más, pero
que cuando está madura puede hacer pudding , mermeladas, etc.
Si vendemos viajes, pensarán que las fotos de los hoteles son muy bonitas,
pero cuando llegas al hotel son mucho peores. Para este miedo podemos
recordarles que la calidad es la misma, y si no, le devolvemos su dinero.
Si vendemos seguros, pueden tener miedo a que no les cubra todo, por lo
que debemos explicarles todas las coberturas a la perfección e indicarles
que por un pequeño coste adicional pueden estar cubiertos en todo lo que
les preocupe.
Si vendemos pisos, pensarán que luego tienen vicios ocultos, a lo cual
podemos responder que son pisos inspeccionados por peritos, que cumplen
los controles de calidad y normativas.
Esto es muy importante: Hay que detectar y trabajar con los miedos del
comprador . Nunca reírnos, minimizar u obviarlos, sino todo lo contrario:
darles la importancia que merecen e irlos desarmando poco a poco con
argumentos.
Todo producto o servicio tiene emparejado un miedo central. Detéctalo y
destrúyelo al comienzo.
8. ¿Cuántas opciones de compra necesita nuestro cerebro?
¿Cuál es el objetivo que hay detrás del objetivo? Esta es la pregunta que
debemos hacernos. Lo sepamos o no, siempre hay un objetivo mayor detrás
de cada motivo de compra.
Todo neurovendedor tiene que averiguar el metaobjetivo de compra del
cliente y, como hemos dicho antes, no es más que el objetivo real de compra
que hay detrás del objetivo inicial o superficial. El problema de esto es que
en la mayoría de los casos los clientes no lo conocen, ya que está en la parte
escondida, en el inconsciente, en la información genética, generalmente por
motivos antropológicos, de lo que ya hemos hablado.
Los clientes se guían por el motivo aparente, pero un buen neurovendedor
debe rascar hasta encontrar el objetivo real. Por ejemplo:
• Ejemplo 1 . Cuando vamos a comprar un coche, el objetivo es comprar
un vehículo que nos lleve a trabajar y de vacaciones, pero los
metaobjetivos pueden ser varios: aparentar un estatus superior; si no
tiene pareja y lo quiere para impresionar; tener mejor coche que el resto
de compañeros de la empresa para sentirse superior.
• Ejemplo 2 . Cuando una mujer compra un bolso, el objetivo es comprar
algo para guardar cosas, pero los metaobjetivos pueden ser: sentirse más
bella y llamar la atención, demostrar estatus o superioridad económica,
destacar por encima de las demás mujeres.
• Ejemplo 3 . Cuando nos ponemos carillas en el dentista, el objetivo es
lucir una sonrisa con una estética saludable, más blanca, pero los
metaobjetivos pueden ser aparentar ser más joven para encontrar pareja,
sentirme más sexy, encontrar trabajo.
Como podemos comprobar, las cosas no suelen ser lo que parecen, y en
neuroventa A+B no tiene por qué ser igual a C.
Ahora reflexionemos sobre cuáles pueden ser los metaobjetivos de compra
de nuestros productos y servicios y enarbolemos un argumentarlo
emocional enfocado a estos metaobjetivos .
Por ejemplo, en el sector de la estética las personas quieren aparentar ser
más jóvenes y evitar el envejecimiento facial. Esto nos da una pista para
crear un argumentario emocional y venderles la estética «facial =
juventud».
10. El inmenso poder de la emoción en la venta
«El amor libera dopamina, serotonina y oxitocina. Por eso cuando nos
enamoramos nos sentimos excitados, llenos de energía, y nuestra
percepción de la vida es magnífica», Jonathan García-Allen.
Este es el motivo por el que siempre queremos estar enamorados: porque
nos genera un bienestar increíble, es como una droga. Parece que flotamos
de felicidad, ajenos a la realidad del mundo y sus problemas.
Entre las áreas cerebrales estimuladas por el amor destaca el llamado núcleo
accumbens , al que se le denomina como «centro del placer». Es el que se
activa especialmente cuando recibimos un premio, cuando tenemos sed y
bebemos, cuando compramos algo a mitad de precio, si nos llevamos el
último jersey que quedaba.
La fuerza más potente que existe es el amor. Cuando estamos enamorados
somos capaces de todo; la persona que tenemos enfrente es la mejor del
mundo, solo vemos sus cosas buenas e ignoramos sus defectos. Esto es lo
que tenemos que conseguir en la neuroventa : conquistar al comprador y que
se enamore de nosotros. Para ello tenemos que provocar durante el proceso
de neuroventa los mismos efectos que se producen en el enamoramiento y
activar las mismas sustancias químicas en su cerebro.
Nuestro cerebro es pura química y está formado por millones de neuronas
en constante movimiento que crean vías y redes neuronales. Estas neuronas
se comunican entre ellas a través de una sustancia química llamada
neurotransmisor. Los principales neurotransmisores culpables del amor y de
la compra son:
Dopamina
Es la sustancia del enamoramiento y de la recompensa. Está involucrada en
la sensación de euforia y motivación. Nos ayuda a percibir una recompensa
y genera la motivación para conseguirla. Es uno de los incentivos más
fuertes del cerebro para querer repetir una conducta. Produce un
comportamiento adictivo, lo que hace que busquemos constantemente
segregar dopamina para encontrarnos mejor. Es el caso de la búsqueda del
amor.
Activamos la dopamina en los compradores generándoles recompensas,
muchas y pequeñas recompensas instantáneas. Por ejemplo, LinkedIn o
Facebook con los likes . Cuando sienten que están dando pasos para
conseguir un objetivo o cuando lo consiguen.
Se genera dopamina por algo cotidiano; por ejemplo: encontrar un lugar
libre para aparcar, que te atiendan el primero, no tener que esperar, o algo
más excepcional como recibir un ascenso laboral. Cuando alguien nos atrae
por su buen humor, cuando nos despierta interés alguien porque escucha
música que nos gusta o simplemente su olor. Si nos hacer sentir
inteligente… Cuando tomamos decisiones de temas que nos bloquean y
vemos solucionado un asunto con nuestra determinación también
segregamos dopamina. Nos sentimos bien.
Merecen especial atención los efectos que produce la música en el
comprador, ya que escucharla libera dopamina, al igual que el sexo, la
comida o algunas sustancias químicas, y funciona como un potenciador de
emociones.
Según una hipótesis 6 , la música se desarrolló para ayudarnos a movernos
todos juntos y así crear un nexo de unión entre la personas. Es una de las
formas de comunicación más antiguas, incluso más que el lenguaje verbal.
Se han encontrado flautas de hueso de hace 6 000 u 8 000 años y se cree
que ya se hacía música alrededor del fuego. Las palabras y la música están
muy relacionadas y forman parte de la comunicación humana. Se procesan
en los dos hemisferios: la música comunica de manera emocional y las
palabras, en el significado lingüístico. La música se procesa en el cerebro
emocional, en la zona del placer (núcleo accumbens ), y modula los estados
de ánimo.
Dicho esto, tenemos que dar un lugar importante a la música en el proceso
de venta. Si libera dopamina y nos comunica emocionalmente e
inconscientemente con el comprador, será una herramienta que nos puede
ayudar en el cierre de neuroventas . Por ello, utiliza la música en el espacio
de venta al igual que utilizas las palabras.
La música codifica las emociones de las palabras: los tonos de voz alegres o
tristes se asocian con música de tonos tristes, más lenta y bajita; alegres:
más rápida y alta; el miedo: música que sube o baja inesperadamente. De
esta forma, debemos buscar en el lugar de venta, si es posible, una música
de ambiente que invite al sentimiento, alegría y felicidad.
Serotonina
Llamada también la hormona del placer, es una sustancia asociada a la
felicidad y a las buenas vivencias. Regula los estados de euforia y tristeza.
Podemos liberarla siendo amables con el cliente, llamándole por su nombre,
haciéndole ver que la venta mejorará su bienestar o haciéndoles pensar en
recuerdos felices.
En un proceso de venta, el comprador quiere que le transmitas tus
emociones y que seas sensible a las suyas. Los descuentos generan placer,
así como las imágenes de personas sonriendo, animales, bebés, paisajes o
colores agradables.
Oxitocina
Sustancia química de la confianza que ayuda a generar vínculos. Es la
hormona que une madres con los bebés y es la sustancia que unirá al
comprador con el producto y el neurovendedor , lo que generará
fidelización. Mejora la confianza entre individuos, dispara la empatía, las
risas, los pensamientos positivos, vivencias positivas con personas.
«La oxitocina ayuda a forjar lazos permanentes entre amantes tras la
primera oleada de emoción», Jonathan García-Allen.
En el proceso de enamoramiento se desactivan regiones del cerebro como el
córtex prefrontal, que tiene que ver con la lógica y el razonamiento, por lo
que desactivamos filtros que detectan «los fallos» y nos centramos en ver
solo lo bueno.
Desde el primer momento, nuestro objetivo tiene que ser «enamorar» al
comprador para que su cerebro segregue dopamina (recompensa, adicción),
serotonina (placer) y oxitocina (vínculo). De esta manera, desactivaremos
los filtros racionales para que solo vea las cosas positivas de nuestro
producto y nos compre.
6
De acuerdo con Facundo Manes, neurólogo y neurocientífico, escrito para el periódico El País, en
Buenos Aires, Argentina.
10.3. Trabajando la experiencia del cliente
Emoción viene del latín emotio , que significa movimiento o impulso. Las
emociones son reacciones complejas ante estímulos externos percibidos por
los cinco sentidos o ante estímulos internos como pensamientos o
recuerdos. Podríamos decir que sirven para provocar un cambio o
modificación del estado en el que nos encontramos para responder ante los
estímulos de la mejor forma posible. Nos apartan de situaciones negativas o
peligrosas y nos acercan a las positivas; nos guían para sobrevivir,
alejándonos del dolor y acercándonos al placer.
Se caracterizan por ser reacciones que duran poco tiempo y que captan
inmediatamente la atención de aquello que ha provocado la emoción.
La principales emociones son el miedo , que nos protege a través de
comportamientos como la huida o la lucha; la alegría , nos da más energía y
ganas de hacer y comprar cosas; la tristeza , la cual implica una pérdida,
hace que nos readaptemos y tiene la función de disminuir la actividad y
replantear nuevos enfoques, retos o compras; la sorpresa , aumenta nuestra
capacidad mental y de atención, y se produce ante algo novedoso o cuando
interrumpimos un patrón; y la ira , que nos prepara para luchar. Se focaliza
la energía en los obstáculos que nos impiden conseguir nuestros objetivos;
por ejemplo, un viejo producto que queremos cambiar por uno nuevo.
Ahora que sabemos esto, todo neurovendedor que siga el método NOE tiene
que activar la emoción del comprador: primero, para que enfoque su
atención en nosotros y nuestro producto, y luego, para que esa emoción le
mueva hacia la compra.
Tenemos que diferenciar entre emoción y sentimiento. Mientras la primera
hace que compremos una vez, la segunda fideliza a los compradores y
hacen que repitan la compra una y otra vez, que es donde una empresa
consigue realmente la rentabilidad. Una emoción actúa como un resorte
rápido y fugaz ante un estímulo, y los sentimientos son algo duradero, como
el amor, la amistad o la fidelidad a una marca.
Por ejemplo, cuando decimos al comprador que se imagine con la moto que
quiere comprar viajando por un valle verde y frondoso con su pareja detrás,
abrazada a él, lo imagina en unos segundos y se sentirá feliz, pero esto le
durará lo que dure la venta. Sin embargo, los sentimientos son emociones
que racionalizamos y que perduran en el tiempo. En el ejemplo anterior de
la moto, cuando la compra por primera vez y responde a sus expectativas,
por sus prestaciones, por su calidad y sensaciones que le hace vivir, la
emoción inicial que le hizo comprarla se convierte en un sentimiento de
pertenencia y fidelidad a la marca. Tenemos el ejemplo de las motos de
marca Harley, que más que una marca se ha convertido en una forma de
vida.
Por este motivo tenemos que generar emociones en los compradores y hacer
que esas emociones se instalen de forma definitiva en su inconsciente, para
que se conviertan en un hábito y nos compren siempre a nosotros. Esto lo
conseguimos cuando la compra responde a sus expectativas y necesidades,
prolongando la emoción positiva de nuestro producto hacia el sentimiento
de fidelidad hacia él.
¿Cómo emocionamos a nuestros compradores? Haciéndoles imaginar y
soñar, combatiendo sus miedos, generando tristeza por no tener nuestro
producto — que es su solución — , impactándole mediante la sorpresa y
reduciendo su ira y, sobre todo, pasando de la atención al cliente a la
experiencia del cliente.
Ahora, el neurovendedor debe ejercer de «guía emocional» desarrollando
dos capacidades muy importantes:
• Ser capaz de generar emociones en los compradores y guiar las
emociones que trae de serie el comprador hacia nuestra solución.
• Convertir la compra en un hábito, en un sentimiento por la marca.
Vender desde la emoción del cerebro que compra.
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Según el neurofisiólogo Joseph Le Doux, las reacciones emociónales no son necesariamente
producto del pensamiento. Sus investigaciones confirman que la información sensorial es procesada
primero por el sistema límbico (emocional) y posteriormente pasa a la neocorteza (razón) para su
procesamiento a nivel de pensamiento.
10.5. Anclar productos y servicios a emociones
Una vez vistas las tres partes del método NOE quiero darte un consejo:
No busques pócimas milagrosas en el mundo de las ventas.
Ningún método de ventas es milagroso, tampoco este. Pero sí te indico
dónde es importante que pongas el foco , dónde es clave que centres tus
esfuerzos y lo que debes aprender para triunfar . No es cuestión de alquimia,
sino de saber qué teclas has de tocar.
Hace muchos años se estropeó un barco lleno de petróleo en medio del mar.
La carga era valiosísima y se arriesgaban a perderla si se vertía al mar.
Llamaron a uno de los mejores ingenieros de barcos de toda Europa, y este
les dijo que les cobraría un millón de euros por un día de trabajo. Y así fue.
Aun así, estuvo un día entero, pero no fue capaz de arreglarlo.
Tras esto, y con el tiempo en contra, decidieron llamar al ingeniero de
barcos más afamado de Estados Unidos, quien les dijo que les cobraría dos
millones de euros por dos días de trabajo. Y así fue. Estuvo dos días enteros
y no fue capaz de arreglarlo.
Desesperados por el gasto de dinero, y ya a punto de perder la carga,
decidieron llamar a un mecánico de barcos un poco extraño, pero muy
efectivo en sus métodos, proveniente de un puerto español. Cuando le
llamaron, el mecánico les preguntó cuánto habían pagado a los otros y, al
conocer las cantidades, les dijo que cobraría diez millones de euros, pero
solo si arreglaba el barco. Llegó al barco, bajó a la sala de máquinas y
estuvo dando golpes en los motores por dos minutos. El barco comenzó a
funcionar.
Al ver esto, la empresa se negó a pagarle diez millones por estar dando
golpes durante dos minutos, por lo que el mecánico les dijo: «Yo no cobro
diez millones por los dos minutos de trabajo dando golpes. Cobro diez
millones por saber dónde tenía que dar los golpes».
PRINCIPIOS IMPORTANTES PARA APLICAR
EL MÉTODO NOE
Las objeciones son positivas. Si hay objeciones quiere decir que hay
interés; si no lo tuviera, el cliente no se molestaría en poner objeciones:
nos pondría excusas.
Todos conocemos las objeciones finales que suelen poner nuestros
compradores según el tipo de producto o servicio que vendemos. Pues bien:
se trata de conocerlas, entrenarlas, manejarlas y combatirlas al principio del
proceso de venta para que no nos sorprendan al final.
No hay que confundir las objeciones con los miedos a la compra. Una
objeción puede ser real o falsa. Para distinguir las unas de los otros nos
ayudará la técnica del seguimiento ocular, es decir, observar el movimiento
de los ojos del comprador: si mira hacia arriba a la derecha será falsa, y si
mira hacia arriba a la izquierda será cierta. Sin embargo, el miedo a la
compra siempre es verdadero, siempre está ahí y cada comprador tiene el
suyo.
Hay que trabajar con las objeciones durante el proceso sin necesidad de que
nos las verbalice.
Las principales objeciones son:
• El precio
• La forma de pago. (¿Por qué tengo que pagarlo todo al principio?).
• Es mucho dinero. Es caro.
• Lo tengo que consultar.
• Voy a mirar la competencia.
Estas las podemos resolver en el periodo inicial de averiguación. Por
ejemplo, en la venta de una moto: «Juan, eres consciente de que la moto que
te gusta es de las mejores del mercado y su precio no es barato, ¿verdad?».
«¿De quién es la decisión final para la compra de la moto?». «Juan, ¿has
visto ya alguna moto en alguna tienda o tienes pensado mirar en más
sitios?».
Son preguntas que resuelven las objeciones finales y nos dan mucha
información de sus planteamientos de compra y modus operandi . Pero
como ya sabemos que los compradores no conocen sus motivos de compra,
podemos darle la vuelta a todos sus planteamientos iniciales de mirar más
tiendas de motos o de buscar precios más baratos.
Dejemos que nos sorprendan con algo inesperado, nunca con algo que
sabemos y podemos prever.
En la batalla, si sabemos por dónde va a atacar el enemigo, adelantémonos
y golpeemos primero.
2. La regla de los tres síes
Con el «no» el cerebro libera cortisol, hormona del estrés, la cual nos pone
en alerta. Cuando escuchamos el «sí» se activa la dopamina, hormona de
la recompensa y bienestar.
La ley de la coherencia nos dice que una persona es capaz de tomar
decisiones aunque le perjudiquen siempre que sean acordes a sus creencias
y a sus principios, ya que la incoherencia afecta a la imagen propia del
individuo. La coherencia es algo muy valorado por el exterior, por la
sociedad, y marca la imagen pública del individuo. También nos ahorra
energía ante determinadas situaciones, ya que obramos como un resorte,
con lo que nos evita tener que pensar, analizar y crear nuevas vías
neuronales. La sociedad penaliza a las personas que no son coherentes.
Si aplicamos esto a la neuroventas , tenemos que conocer las creencias y
valores de la persona; que los exprese y los reconozca. A posteriori
apelaremos a esos principios que verbalizó.
Imaginemos que una persona de unos 45 años, casada y con hijos, va a
comprar un portátil a nuestra tienda. Como sabemos que la mayoría suelen
poner a sus parejas como excusa con el argumento de que tienen que
consultarlo con ellas, en esta ocasión — como neurovendedores y siempre
cuando hallamos generado una confianza antes — , podremos preguntarle:
«¿Cuando haces este tipo de compras necesitas consultar a alguien antes o
tienes la autonomía de decidir tú?». Si nos dice que no necesita consultar a
nadie y que toma sus decisiones libremente, luego será muy difícil que se
contradiga y que nos diga que tiene que consultar con su pareja. A nivel
racional nos ha confirmado una cosa, y le será muy difícil hacer lo contrario
porque estará quedando en evidencia.
Veamos otro ejemplo. Si María quiere comprar una bicicleta y nos contesta
a estas tres preguntas afirmativamente, le llevará a la compra:
1. María, según me has dicho, para ti es muy importante que la bicicleta
sea cómoda. ¿Te parece cómodo este modelo?
Respuesta: Sí.
2. ¿Tú decides por ti misma y no tienes que consultarlo?
Respuesta: Sí.
3. No es una cuestión de dinero, sino de calidad. ¿Crees que esta bicicleta
es de calidad?
Respuesta: Sí.
María, como has comprobado, la bicicleta sí es cómoda, sí es de gran
calidad y sí eres tú la que decides, así que vamos a formalizar la
compra.
Esta técnica consiste en llevar a que nuestro cliente nos diga tres veces
seguidas que «sí» al final de la venta, lo que inconscientemente le llevará a
comprar nuestro producto. Esto es así ya que, por un lado, su cerebro estará
liberando dopamina, la hormona de la recompensa, y, por otro lado, estamos
utilizando la ley de la coherencia, una de las principales técnicas de
influencia y persuasión.
3. Si no está el DAN para la venta
Como hemos hablado, las primeras necesidades que tenemos que tener
cubiertas son las primarias. Dentro de estas están las de comer, beber y
dormir. Si estas necesidades no están cubiertas en el momento de la compra,
es probable que no lleguemos a buen puerto, ya que el cerebro reptiliano —
que es el de los instintos — estará gastando su energía en planificar cómo y
cuándo va a comer, beber y dormir, y perderemos el poder de la
concentración. Por todo esto debemos asegurarnos de cuál será el mejor
momento para hacer una buena venta. Nunca a las 14:00 ni a las 21:00, que
son las franjas horarias de la comida y de la cena. Intentad asegurar que el
comprador esté descansado; si ha trabajado toda la noche, lo mejor será
concretar una cita con él a primera hora de la tarde. Si tiene prisa y no tiene
el suficiente tiempo, es mejor abortar la operación y plantearla en otro
momento, y lo mismo si está estresado por algún problema.
Tenemos que buscar el estado zen de compra , el momento justo y propicio
para que la misma fluya, el estado de máxima atención. Esto tiene que ver
con no precipitarse por querer vender rápido y mal. A veces tendremos que
posponer el momento; eso sí, no mucho tiempo, porque la venta se enfriará.
Si no podemos por la mañana, quedamos por la tarde; si no podemos hoy,
mañana.
6. Innovación
Cuesta siete veces más hacer un nuevo cliente que mantenerlo, por lo que
todos deberíamos trabajar muy seriamente la fidelización de los mismos. A
veces estamos inmersos en hacer nuevos clientes mientras, por otro lado,
estamos perdiendo a los que ya hicimos. Entonces, ¿de qué nos vale meter
agua en una garrafa si tiene un agujero y la estamos perdiendo por debajo?
La mayoría de las pérdidas que tenemos de clientes se dan porque, una vez
conseguido el cliente — con el gran esfuerzo que nos ha costado — , nos
relajamos y pensamos que se mantendrán por arte de magia; los
abandonamos a su suerte y no los regamos, por lo que se secan y se mueren.
Otras veces estos clientes tienen un problema, una duda o simplemente una
queja o reclamación por algo que hemos hecho mal y están muy molestos.
Aquí es donde tenemos la oportunidad de fidelizar para toda la vida a este
cliente. No hay nada que fidelice más a una persona que cuando le
solucionas un problema. Entonces podemos decir que le habrás ganado para
toda la vida. Un problema con un cliente es una oportunidad, no un
inconveniente; es la ocasión para demostrarle que estamos en las buenas y
en las malas, que puede contar con nosotros. Esto se llama generar valor ,
generar seguridad , y, como hemos dicho, el cerebro compra por seguridad y
por sobrevivir.
Solucionar una queja a un cliente hace que genere un sentimiento hacia la
marca, y nos da pistas para mejorar y corregir fallos para que no afecten a
futuros clientes.
11. Los juegos de superioridad en la compra-venta
Hace años, cuando no existían los móviles, nadie los necesitaba ni eran una
necesidad imperiosa de subsistencia. Años más tarde nadie puede vivir sin
ellos, y todo eso fue porque alguien nos indicó sus utilidades, para qué
valían, qué facilidades nos proporcionarían y qué comodidades íbamos a
tener.
Las necesidades se crean y se despiertan. Algunas las llevamos de serie,
como comer o dormir, y otras nos las crean, como los patinetes con motor,
muy de moda en estos días.
Si como hemos dicho hacemos las cosas para sobrevivir y obtener placer y
evitación del dolor, cualquier producto o servicio que encaje en estos
términos puede llegar a ser una necesidad. Solo tenemos que seguir estas
tres pautas: generar una fuerte atención del comprador, que se motive con el
producto y que él mismo quiera tenerlo, creando una nueva vía neuronal en
su cerebro.
13. El adivinatorio arte de prejuzgar