U2 - EA2

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y SU COMPORTAMIENTO COMERCIAL Y FINANCIERO

Autor
María Nancy Florez Pérez
 Unidad 2 - EA2
Conocimiento del cliente y su comportamiento comercial y financiero

Competencias del Espacio de Aprendizaje

• Identifica la importancia en la banca de segmentar a sus clientes y de lo que representa los reportes negativos y
positivos ante las centrales de riesgo.

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 Ruta Metodológica
Recomendaciones Generales

Apreciado estudiante, a continuación se proponen algunos consejos para que el estudio de este espacio de aprendizaje
sea efectivo, entretenido y exitoso:

Para interactuar con la imagen que observa a continuación, de clic sobre los 3 íconos <+> de color morado que
aparecen dispersos en la imagen. También los puede identificar porque alrededor de la imagen aparece un círculo
blanco en movimiento.

Este recurso es interactivo y por lo tanto deberás dirigirte a la plataforma para su correcto desarrollo.

Requisitos
Unidad 1.

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 Introducción a la Temática

En el presente espacio, el futuro administrador financiero conocerá todo lo relacionado con la segmentación de mercado,
el cual consiste en dividir en pequeños grupos homogéneos las personas naturales y jurídicas. Para ello, se parte de
variables que determina la banca (ocupación o actividad, ingresos, ventas anuales, total activos, entre otros), lo que
le permite obtener con precisión la identificación de las necesidades de sus clientes, ofreciéndoles el portafolio de
productos y servicios acordes. Igualmente, el estudiante va a saber para qué le sirve a la banca segmentar el mercado,
qué parámetros utiliza y cómo se segmentan los clientes.

Otro de los temas relevantes en el conocimiento del cliente son las centrales de riesgo, que apoyadas en la Ley Habeas
Data 1266 dice que: es el derecho que tiene toda persona para conocer, actualizar y rectificar toda aquella información
que se relacione con ella y que se recopile o almacene en centrales de información (2008).

Con el tema de las centrales de riesgo, usted va a comprender la importancia que es para el sector financiero filtrar los
reportes, tanto interno como externos, de los clientes que están solicitando productos de riesgo (créditos) y las consultas
externas que las hace a través de la CIFIN o DATACREDITO. De estas últimas, se estudiará qué es un reporte, quiénes
reportan y qué se debe tener presente, asimismo, podrá establecer las permanencias en Habeas Data, para qué fueron
creadas, los beneficios tanto para el cliente como para la banca y qué aportan las centrales a los proceso de crédito.

En esta experiencia formativa, usted va a alcanzar destrezas en el conocimiento del porqué la banca tiene en cuenta
la calidad crediticia del cliente o hábito de pago, su experiencia crediticia y la verificación de la información, la cual
es analizada a la luz de la política de central de información determinada para los diferentes segmentos que maneja la
banca.

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 Enseñanzas

Segmentación de mercado
Iniciemos por definir ¿qué es segmentar? Segmentar es dividir o fraccionar el mercado desigual en compradores o
vendedores más homogéneos.

La segmentación de mercado conduce al relacionamiento con el cliente, partiendo del conocimiento que se adquiere
en el momento de la vinculación o diariamente para los clientes actuales y cuando se actualiza la información, lo que
permite ofrecer un portafolio de productos y servicios acorde a la identificación de sus necesidades, para generar mayor
rentabilidad y experiencia estableciendo una relación duradera; esto implica que adicional a los segmentos, subsegmentos
y nichos de mercado, son los que ayudarán a identificar grupos de clientes con condiciones particulares, para lograr un
mercado homogéneo y toma de decisiones.

¿Cuándo se segmentan los clientes?

La segmentación y subsegmentación de los clientes de los establecimientos de crédito, se realizan cuando:
• Se vincula el cliente al sector financiero
• Se actualiza el cliente con la nueva información que reporta

¿Cómo se segmentan los clientes?

Los clientes se segmentan teniendo en cuenta las siguientes variables:

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¿Para qué sirve a la banca segmentar a sus clientes?
• Permite tomar decisiones más acertadas.
• Penetración apropiada en el mercado.
• Aumento de fidelidad en los clientes.
• Aumento en la intención de compra.
• Disminución del riesgo.
• Uso eficaz de los recursos.
• Mayor eficacia en la gestión comercial.
• Mejorar el servicio al cliente.
• Se obtiene portafolios adecuados a las necesidades.

Parámetros para la segmentación

Los parámetros se precisan con base en el nivel de ingresos para personas naturales y el nivel de ventas para las personas
jurídicas e independientes.

El sector financiero usa esta segmentación tanto para los clientes actuales, como para aquellas personas que deseen
vincularse, para lo cual les asignan el respectivo segmento al momento de diligenciar el formato indicado por la entidad
financiera. Es decir, la correcta asignación del segmento, significa el resultado de la actualización de información que se
haga en los diferentes contactos de mantenimiento y ofrecimiento de nuevos productos.

Si bien es un proceso de actualización permanente en el que participa todo el equipo de la entidad financiera, que hacen
parte importante a la hora de velar por la calidad de los datos o información que se recopile del cliente y que obedece en
gran medida de la veracidad de los mismos.

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 ¡Amigo estudiante!
Lo invito a observar el video 1 denominado ¿Qué es un segmento de clientes?, para complementar la temática, además,
para que conozca la importancia que es para la empresa o negocio segmentar los clientes y para qué sirve identificar un
segmento de clientes.

Video 1: ¿Qué es un segmento de clientes?

GrupoEducare (23, 02, 16). ¿Qué es un segmento de clientes? [Archivo de video]. Ver video
Recuperado el 2018, 07, 04 en: https://youtu.be/O74hVuoFn70

Centrales de Información Financiera

Fueron creadas para administrar, actualizar y divulgar los datos conformados por los antecedentes crediticios y comerciales
de las personas naturales, jurídicas, nacionales y extranjeras, las cuales tienen o han tenido vínculos con los diferentes
sectores de la economía colombiana.

¿Qué es un reporte?
Es un registro que señala el comportamiento crediticio, financiero y comercial de las personas naturales y jurídicas que han
adquirido obligaciones con entidades financieras, cooperativas, comerciales, de servicios, entre otras.

¡Ten Presente!
• No sólo se reportan deudas contraídas por las entidades financieras, corporaciones financieras, compañías de
financiamiento, cooperativas financieras, referentes a diferentes líneas de crédito (Vivienda, vehículo, de tarjeta de
crédito, sobregiro, etc.), sino también, por compromisos adquiridos con el sector real (telefonía celular, televisión
por cable, entre otros).

• Todas las entidades realizan los reportes parciales los diez primeros días de cada mes con fecha de corte del mes
anterior y los reportes totales son remitidos aproximadamente entre el 15 y 25 de cada mes.

Beneficios del reporte de información

• Es una carta de presentación.
• Figurar en la base de datos, califica bien al beneficiario por su buen hábito de pago.
• Por el solo hecho de haber tenido un producto de riesgo, va creando una hora de vida crediticia con reportes bien
sea positivo o negativo ante las centrales de información.

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 Las centrales de riesgo se dividen en dos:

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¡Recuerda!
La información, tanto de centrales externas (CIFIN y DATACREDITO), como la interna, no debe
ser suministrada al cliente en ningún medio, ni físico, ni digital, ya que es información de carácter
estrictamente confidencial. Si el cliente quiere mayor claridad acerca de la información crediticia que
registra en las centrales de información diferente a la del Banco que lo está reportando, debe dirigirse
directamente a cada una de ellas. Si presenta algún rechazo en la central interna, es la entidad financiera
la que debe averiguar si fue o no un error del reporte y si se puede continuar con el proceso de crédito
para este cliente.

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CIFIN
Es una base de datos Colombiana consagrada a la preparación, recolección, compilación, administración, procesamiento,
intercambio, trasferencia y divulgación de cualquier título, de datos financieros, crediticios, de servicios, y en general, todo
lo relacionado con el cumplimiento de las obligaciones, así como los procedentes de terceros países y cualquier otro que
no sea diferente a la constitución Colombiana.

¿Qué aportan las centrales a los procesos de crédito?

• Conocimiento del cliente, garantiza mejores negocios.
• La identidad y medición del riesgo, contribuye a su gestión, mitigación y control.

• La administración del riesgo disminuye costos.

• Las pérdidas o asignación indeficiente de recursos, pueden ser reducidas por medio de un adecuado sistema
de administración del riesgo.
• El control del riesgo enlaza sostenibilidad.
• La rentabilidad y estabilidad del negocio aumenta con el control de pérdidas previsibles.

• Cambios en flujos esperados de la contraparte (ingreso/gasto) afectan capacidad de pago.

• Perfil de cliente depende de múltiples factores:
• Antigüedad.
• Hábitos de pago.
• Actividad.
• Saldos/Variación.
• Composición del portafolio.

• La evaluación tiene lugar desde la etapa de originación y debe mantenerse a lo largo de la vida del crédito.

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Apreciado estudiante, a continuación lo invito a observar el video 2 denominado “Habeas Data”, de la ley 1266 del 2008,
para que conozca por qué es importante que las entidades financieras revisen el comportamiento de pago de un cliente,
mediante los reportes positivos y negativos que se presentan en las centrales de riesgo.

Video 2: ¿Cómo salir de Data crédito? / EL TIEMPO

EL TIEMPO. (2019, 05, 09). ¿Cómo salir de Data crédito? / EL TIEMPO. [Archivo
de video]. Recuperado el 2021,05,28 en: https://www.youtube.com/watch?
Ver video
v=c0Zv4EEIslQ

Actividades

Apreciado estudiante, hemos llegado al final de este espacio de aprendizaje, por lo anterior, lo invito a realizar la actividad
evaluativa que le permitirá dar evidencia de las competencias adquiridas durante el desarrollo de esta unidad.

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 Resumen

En este espacio de aprendizaje, se ha abordado la segmentación de mercado y las centrales de riesgo tanto interna
como externa, en la que se visualiza la importancia que representa para el sector bancario, tener conocimiento de
sus clientes, identificar sus necesidades para entregar un portafolio de productos y servicios más adecuados a las
expectativas que tiene el cliente y revisar cada vez que se va a otorgar un producto de riesgo; asimismo, identificar
cómo se encuentra calificado en la CIFIN o DATACREDITO, lo cual permite visualizar su comportamiento de pago y
capacidad de endeudamiento.

Este recurso es interactivo y por lo tanto deberás dirigirte a la plataforma para su correcto desarrollo.

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 Glosario

En este espacio va poder observar el vocabulario (concepto y significado), para aclarar el conocimiento alcanzado en el
estudio de la segmentación de mercado y de las centrales de información Habeas Data.

Nichos de mercado
Es una fracción de un segmento de mercado en la que las personas poseen características y necesidades homogéneas.

Segmentar
Es dividir mercados grandes y heterogéneos en segmentos más pequeños.

Productos de riesgo
Se refiere a las diferentes líneas de crédito que ofrece el sector financiero.

Productos de captación
Se refiere a los productos de ahorro e inversión del sector financiero.

Reportes negativos
Es la información negativa que refleja incumplimientos o moras en las obligaciones financieras.

Reportes positivos
Es la información positiva que señala estado normal por el cumplimiento en el pago de las obligaciones financieras.

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 Referencias

Banco Davivienda Colombia (26, 02, 16). Habeas Data [Archivo de video]. Recuperado el 2018, 07, 04 en:
https://youtu.be/-iYcBFY8Jjg
BBVA. La importancia de la segmentación de mercado para el despliegue de una estrategia empresarial de éxito. Recuperado
el 2018, 07,05 en: https://www.bbva.es/general/finanzas-vistazo/empresas/segmentacion-de-mercado/index.jsp
Grupo Educare. (23, 02, 16). ¿Qué es un segmento de clientes? [Archivo de video]. Recuperado el 2018, 07, 04 en:
https://youtu.be/O74hVuoFn70
Superintendencia Financiera de Colombia. (01, 03,17). La Ley Habeas Data 1266 de 2008. Recuperado el 2018, 07, 04
en: https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/11293

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