14 De Janeiro De 2022 _ Fernando Ferreira Escutar com atengao No basta apenas escuter o cliente, é preciso fazer isso com atengdo. Em seu acesso de raiva, ele pode dar mais pistas do que somente o problema que estd tentando resolver, ¢ ficar atento a estes, detalhes pode ser a maneira de encontrar a soluco pare o problema. Ele pode dar sinais sobre a satide financeira, das relagdes pessoais envolvidas na compra ou a frustrago da expectativa que possufa em relacdo ao produto. Para cade uma destas questies, é possivel dar um tratamento diferenciado. Transmitir tranquilidade e confianga Quando 0 operador demonstra calma ¢ confianca, o cliente compreende que esté lidando com alguém capaz de resolver o problema e também que sua postura agressiva nao é uma ferramenta para conquistar o que deseja. Repetir as informagées para confirmar Octiente dif il precisa compreender que o operador esta dando @ atenco ao que ele esté pedindo e também empatia com 0 problema dele. Repetir e confirmar as solicitagBes do cliente faz com que ele no dé continuidade & sua reclamagio para outros problemas ou que aumente sua sensagéo de insatisfacdo. Manter o tom de voz baixo Aumentar o tom de voz para igualar ou ficar acima do cliente é um “combustivel” para deixé-lo ainda mais nervoso. Manter 0 tom de voz normal transmite controle da situagao e funciona também para 0 operador no perder seu equilibrio emocional. Focar na solugao do problema Ainda que a verdadeira razo para o estresse e nervosismo do cliente nao seja exclusivamente com o atendimento da sua empresa, resolver 0 problema dele pode ser o tinico ponto positive para ele no dia, e ter este mérito pode ser uma oportunidade de encantamento, por isso, ¢ ideal focar na resolugo do problema Ser sempre simpatico A simpatia funciona como um desarme. Se o operador mantiver 2 educacio e polidez durante toda a ligagao, a tendéncia 6 que o cliente dificil fique mais calmo ou mude completamente a forma de lidar a situacéo, Explicar o que sera feitoCom todas as informagGes recolhidas e uma negociagao feita, ¢ preciso explicar claramente 20, cliente 0 que serd feito. Neste momento, as ligagdes gravadas séio extremamente importantes, pois so a prova concreta do aceite do cliente diante das resolugdes que sero dadas para 0 caso. Nunca levar para o lado pessoal Clientes dificeis costumam ser ardilosos e podem usar argumentos que incomodam e desequilibram 0 operador. A regra de ouro para atender qualquer cliente é manter a relag3o no ambito profissional endo levar a pressio exercida para o lado pessoal. Depois de uma ligacéo dificil, é recomendavel inclusive que 0 operador respire fundo para aliviar a tensdo antes de retomar os atendimentos. Por fim, estes atendimentos mais complexos devem ser estudados por toda a equipe. Essas estudos de caso podem fornecer novas téticas de como atender um cliente que demanda mais atencio e cuidado. Além de capacitar a equipe, eles também séo uma importante fonte de informacao sobre a satisfaco com os produtos e servicos da empresa, ¢ somente em tiltima instdncia, casos de abusos e falta de educacdo, devem ser gentilmente dispensados. Certamente abrir mao de um cliente nao é uma atitude simples, a equipe de atendimento precisa ter muita habilidade e regras claras para fazer isso. Como sua empresa lida com esses casos? Compartithe com a gente a sua experiéncia com 0 assunto! fatendimento _Atendimento ae Cliente call center. Sac 7 6e0 Author Fernando Ferreira Eng. Femando Ferreira Especialista em desenvolvimento de projetos de telecomunicagées 6 Dicas para diminuir 0 ‘Como motivar equipe TMA da sua empresa melhorar o atendimento 14 de janeico de 2022 ao cliente no call center? 4 de janeiro de 2022 Leave a commentVocé precisa fazer o login para publicar um comentario. Pesquisar Pesquisar Posts Recentes Como a anélise de dados ¢ inteligéncia artificial podem melhorar 0 atendimento ao cliente em universidades? Final do ano .. E como tem sido seu trabalho em home office? 5 ENTENDA 0 QUE £ © PROGRAMA DE QUALIFICACAO PROFISSIONAL DA BM&F BOVESPA YW eer me pare end ciara 4. \ ren it Categorias BIOMETRIA DE VOZ BUSINESS CALL CENTER, DESIGNDEVELOPMENT GERAL HOME OFFICE INSTITUICOES FINANCEIRAS PORTAL DE GRAVACOES sac SEM CATEGORIA SPEECH ANALYTICS STARTUP. TECHNOLOGY TEXT ANALYTICS \VOXPERFECT FOR MICROSOFT TEAMS, WHATSAPP. Tags Anilise dedados atendimento_Atendimento ao Cliente business callcenter Checklist comunicagio universitéria Contact Center crossselling _equipe Feedback —‘Fraude Gestioe administacso —Gravador Telefénico Headsets KPIS marketing Moritoramento Moritoria Quvideria-«-PABK —reconhecimento de voz RO! ‘Sac SAC20 SEO SMM SMS_— solution startup strategy —telefonia tips TMA turnover upsselling UR WhatsApp Lecere lt iced Contato SUT) CMe i} ay Peete EP: CeRe Media Converter (NMF 2 WAV) orcas Cee Empresa c Cea Consultoria de Analytics para Centrais d ' ' SE Re eae ie en) cory Preece Gostou? Fale com a gente!