THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LA VELA SAIGON

LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI..................................................................................................iii

MỤC LỤC.................................................................................................................v

DANH MỤC............................................................................................................ix

PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1

2. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................1

3. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................2

4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................2

5. Ý nghĩa nghiên cứu................................................................................................2

6. Kết cấu bài nghiên cứu..........................................................................................2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN..........................................................................................4

1.1. Khái quát chung về khách sạn............................................................................4

1.1.1. Khái niệm về khách sạn.............................................................................4

1.1.2. Phân loại khách sạn..................................................................................4

1.1.3. Đặc điểm về khách sạn và ý nghĩa kinh doanh khách sạn.........................8

1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.................................................................10

1.1.5. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận cơ bản trong khách sạn..........12
 1.2. Khái quát về bộ phận buồng.............................................................................15

1.2.1. Khái niệm về bộ phận buồng...................................................................15

1.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng .................................................15

1.2.3. Những yêu cầu cần thiết đối với nhân viên buồng...................................16

1.3. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng..............................................................19

1.3.1. Chuẩn bị ca làm việc...............................................................................19

1.3.1.1. Vệ sinh cá nhân....................................................................................19

1.3.1.2. Nhận/ Giao ca......................................................................................19

1.3.2. Sắp xếp xe đẩy.........................................................................................19

1.3.3. Dọn phòng khách đã trả..........................................................................20

1.3.4. Dọn phòng tắm........................................................................................23

1.3.5. Dọn phòng đang có khách.......................................................................25

1.3.6. Xử lí đồ giặt của khách............................................................................27

1.4. Tổng quan về chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn................................28

1.4.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn.......................28

1.4.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn...........29

1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn 31

1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng......................................37

TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................37

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VỦA BỘN PHẬN

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LA VELA SAIGON......................................................39

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn La VeLa Saigon...............................................39

 2.1.1. Khái quát về khách sạn La VeLa Saigon.................................................39

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn La VeLa Saigon............40

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn La VeLa Saigon.......................................40

2.1.4. Cơ sở vật chất của khách sạn Lavela Saigon..........................................43

2.1.5. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn La VeLa Saigon..............................43

2.2. Khái quát về bộ phận buồng tại khách sạn La VeLa Saigon.............................44

2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn La VeLa
Saigon....................................................................................................................44

2.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn La VeLa Saigon.........45

2.2.3. Cơ sở vật chất trang thiết bị của bộ phận buồng tại khách sạn La VeLa
Saigon....................................................................................................................47

2.3. Thực trạng qui trình dọn buồng tại khách sạn La VeLa Saigon........................49

2.3.1. Qui trình dọn buồng trống sạch..............................................................49

2.3.2. Qui trình dọn buồng khách đang lưu trú.................................................49

2.3.3. Qui trình làm buồng khách trả................................................................51

2.4. Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn La VeLa Saigon. . .52

2.4.1. Ưu điểm...................................................................................................52

2.4.2. Nhược điểm.............................................................................................53

TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................56

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LA VELA SAIGON......................................................57

3.1. Định hướng phát triển của khách sạn La VeLa Saigon đến năm 2025..............57
 3.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận buồng của khách sạn La
VeLa Saigon................................................................................................................57

3.2.1. Hoàn thiện quy trình dọn phòng..............................................................57

3.2.2. Một số giải pháp khác.............................................................................61

3.3. Kiến nghị hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận buồng của khách sạn La
VeLa Saigon................................................................................................................63

3.3.1. Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn....................................................63

3.3.2. Kiến nghị với trưởng bộ phận buồng.......................................................63

3.3.3. Kiến nghị với nhân viên bộ phân buồng..................................................64

TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................64

KẾT LUẬN.............................................................................................................66

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................67

PHỤ LỤC................................................................................................................68