PELAYANAN PUBLIK BERBASIS LAPOR

(LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT)

DI KECAMATAN PEMAYUNG KABUPATEN BATANGHARI

Oleh:
MARISKA AMALIA NURSYAM
Nomor Induk Mahasiswa : 105190124

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS

SYARIAH UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTHAN
THAHA SAIFUDDIN JAMBI

2023
 SKRIPSI

PELAYANAN PUBLIK BERBASIS LAPOR

(LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT)
DI KECAMATAN PEMAYUNG KABUPATEN BATANGHARI

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan Memperoleh

Gelar Sarjana ilmu pemerintahan (S.IP)

Disusun dan Diajukan Oleh:

MARISKA AMALIA

NURSYAM
Nomor Induk Mahasiswa : 105190124

Kepada

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS SYARIAH UNIVERSITAS ISLAM
NEGERI SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI
2023
SKRIPSI
i
ii
iii
 HALAMAN PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama Mahasiswa : MARISKA

Nomor Induk Mahasiswa

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa benar skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan hasil
plagiat dari sumber lain. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan
apabila dikemudian hari ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi
akademik berupa pencabutan gelar akademik dan pemberian sanksi lainnya sesuai
dengan aturan yang berlaku di Universitas Muhammadiyah Makassar.

Makassar, 1 September 2020

Yang Menyatakan,

Kasma

iv
 ABSTRAK

Kasma, Fatmawati dan Sitti Rahmawati Arfah.Pelayanan Publik Berbasis

LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) di Kantor
Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa.

Pelayanan Publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik. Namun dalam pelaksanaan pelayanan
publik tidak selalu berjalan sesuai dengan yang diharapkan ada hal-hal tertentu
yang membuat pelayanan publik yang diberikan cenderung kurang
baik.Berdasarkan hal tersebut kajian penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
kualitas pelayanan publik serta faktor yang mendukung dan menghambat
pelayanan publik.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif untuk mendeskripsikan

pelayanan publik berbasis LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online
Rakyat)
.Informan yang dipilih secara purposive sampling yang terdiri dari tim admin
kabupaten, pejabat penghubung dan masyarakat pengguna LAPOR(Layanan
Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat).Data penelitian dikumpul dengan
menggunakan observasi,wawancara dan dokumentasi.Data tersebut dianalisis dengan
menggunakan reduksi data, display data serta verifikasi data dan penariakan
kesimpulan..

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan publik dengan melihat

kualitas pelayanan dengan indikator yang terdiri dari yaitu bukti fisik (tangible),
kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), dan
empati(emphaty). semuanya sudah berjalan dengan baik kecuali pada indikator
bukti fisik yang masih perlu ditingkatkan terutama dalam hal media komunikasi.
Adapun yang mendukung pelayanan yakni komunikasi internal dan sumber daya
manusia serta pendukung sistem, namun ada pula yang menghambat yaitu sumber
daya manusia serta aplikasi yang terkadang eror.

Kata kunci : Pelayanan Publik, LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan

Online Rakyat )

v
 KATA PENGANTAR

Penulis panjatkan rasa syukur yang tidak terhingga kehadirat Allah SWT,
yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pelayanan Publik Berbasis LAPOR
(Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat) Di Kantor Sekretariat Daerah
Kabupaten Gowa”.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa
adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang
terhormat:
1. Ibu Dr. Fatmawati, M.Si selaku Pembimbing I dan Ibu Sitti Rahmawati
Arfah,S.Sos.,M.Si selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan
waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
2. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Nasrul Haq, S.Sos., M.PA selaku Ketua Prodi dan Ibu Nurbiah Tahir,
S.Sos., M.AP selaku Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
4. Kedua orang tua kepada ayahanda Haruna dan ibunda Hasrawati yang
senantiasa mendoakan, memberi kasih sayang, nasehat, dukungan dan
bantuan material maupun non material agar penulis dapat menyelesaikan studi
(S1). Dan juga kepada saudara- saudaraku (Harianti, Risna,S.Pd dan
Muhammad Rifai) atas semangat dan dukungan kepada penulis dalam
menjalani studi.
5. Bapak Indra Said selaku pegawai yang telah memberikan kesempatan dan
membantu penulis dalam melakukan penelitian di Kantor Sekretariat Daerah
di Kabupaten Gowa.
6. Rekan-rekan Mahasiswa Jurusan Pendidikan Matematika dan terkhususnya
kepada angkatan 2016 Kelas D dan C tanpa terkecuali yang telah bersama-
sama penulis menjalani masa-masa perkuliahan, atas sumbang, saran

vi
 motivasinya selama ini.
7. Teman-teman seangkatanku Indra Suwesti, Nismawati, Magfirah, Asnawi
yang telah bersama-sama penulis menjalani masa-masa perkuliahan, atas
sumbang sumbang, saran dan motivasinya selama ini. Semoga persaudaraan
kita tetap terajut untuk selamanya.
8. Terkhusus buat sahabat-sahabatku, Linda, Kurni, Erna, Sindi, Fitri, Rahma,
Tika, Astrid dan Fina yang telah menjadi pendengar yang baik dalam suka
maupun duka, semua kenangan yang ada akan menjadi cerita indah dalam
lembar kehidupan kita.

Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun
sangat penulis harapkan.Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat
memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.

Makassar, 1 September 2020

Kasma

vii
 DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................ ii
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... v
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi
ABSTRAK........................................................................................................ vii
DAFTAR ISI.................................................................................................... ix

BAB I. PENDAHULUAN…………………………………………………. 1
A. Latar Belakang………………………………………………………… .... 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 5

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................... 6

A. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 6
B. Teori Pelayanan Publik ............................................................................... 9
C. Konsep LAPOR .......................................................................................... 19
D. Kerangka Pikir ............................................................................................ 29
F. Fokus Penelitian .......................................................................................... 30
G. Deskripsi Fokus........................................................................................... 30

BAB III. METODE PENELITIAN ........................................................ 32

A. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 32
B. Jenis dan Tipe Penelitian............................................................................ 32
C. Informan Peneltian ..................................................................................... 33
D. Teknik Pengumpulan Data......................................................................... 34
E. Teknik Pengabsahan Data .......................................................................... 34
F. Teknik Analisis Data.................................................................................. 36

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................. 39

A. Deskripsi Lokasi Penelitian........................................................................ 39
B. Hasil Penelitian .......................................................................................... 47
C. Pembahasan Penelitian............................................................................... 70

BAB V. PENUTUP .............................................................................. 77

A. Kesimpulan ................................................................................................ 77
B. Saran........................................................................................................... 79

viii
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................81
LAMPIRAN..........................................................................................................83

ix
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Jumlah Laporan Masuk.............................................................................3

Tabel 2 Penelitian Terdahulu.................................................................................6
Tabel 3 Informan…...............................................................................................33
Tabel 4 Laporan yang ditindaklanjuti dan tidak ditindaklanjuti...........................60
Tabel 5 Klasifikasi pengaduan…..........................................................................65

x
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Alur Pengaduan LAPOR......................................................................22

Gambar 2 Kerangka Pikir.....................................................................................29
Gambar 3 Struktur Organisasi..............................................................................46
Gambar 4 Banner LAPOR....................................................................................52

xi
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik, pemerintah telah melakukan berbagai langkah maupun
upaya perbaikan pelayanan publik secara berkesinambungan demi terwujudnya pelayanan publik yang prima.
Salah satu upaya perbaikan kualitas pelayanan publik adalah dengan memberikan akses seluas-luasnya kepada
masyarakat agar dapat menyampaikan pengaduan atas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara. Dengan
adanya akses seluas- luasnya masyarakat diharapkan dapat berpartisipasi aktif dalam mendorong terwujudnya
pelayanan publik yang prima.
Salah satu pelayanan publik terhadap masyarakat yaitu pengelolaan pengaduan yang merupakan
tanggungjawab pemerintah sesuai dengan peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi
birokrasi republik indonesia nomor 3 tahun 2015 tentang road map pengembangan sistem pengelolaan
pengaduan pelayanan publik nasional. Oleh karena itu, pengelolaan pengaduan harus dikelola dengan baik
yaitu antara lain menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang berkompeten, menangani
pengaduan dan menindaklanjuti pengaduan.
Namun realita dilapangan masyarakat sebagian besar masih enggan untuk memanfaatkan sarana pengaduan
dikarenakan kesadaran masyarakat dalam berpartisipasi untuk pelayanan publik masih rendah sehingga sarana
pengaduan relatif tidak dimanfaatkan, disamping itu sebagian masyarakat juga merasa bahwa

1
 2

dengan melaporkan pihak tertentu terkait pemberian layanannya maka akan menimbulkan masalah dan juga
membutuhkan waktu yang cukup lama dalam menyelesaikan masalah tersebut.
Penyampaian aspirasi dan pengaduan sangat diperlukan bagi Pemerintah Daerah untuk dapat meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebih baik. Dalam hal ini sebagai tindak lanjut amanat Undang-Undang No. 25 Tahun
2009, telah diterbitkan Peraturan Presiden No 76 Tahun 2013 tentang pengelolaan pengaduan pelayanan
publik yang mengisyaratkan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional (SP4N) yang merupakan
integrasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam
kerangka sistem informasi pelayanan publik yaitu melalui LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online
Rakyat).
Pada mulanya, layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat dipelopori oleh Unit Kerja Presiden Bidang
Pengawasan dan Pembangunan (UKP4) dan dikelola secara koordinatif bersama dengan Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPANRB). Selain itu, layanan aspirasi dan
pengaduan online rakyat juga melibatkan seluruh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik
yang akan menindaklanjuti setiap aspirasi, kritik pengaduan maupun saran akan pelaksana pemerintahan.
kemudian dalam perkembangannya Kecamatan Pemayung menjadi salah satu Kecamatan yang menyambut
baik adanya LAPOR ini, hal ini tercermin dari keikutsertaan Pemerintah Daerah Kecamatan Pemayung
bekerjasama dengan UKP4 dalam menggunakan LAPOR sebagai media untuk memfasilitasi aspirasi
masyarakat di kecamatanpemayung.
 3

Layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat di Kecamatan Pemayung sudah ada sejak tahun 2017 tetapi baru
resmi di lauching pada tahun 2019. LAPOR ini dilakukan dalam rangka meningkatkan pelayanan pengaduan
kepada masyarakat, utamanya dalam hal menyiapkan layanan pengaduan yang mudah bagi masyarakat,
layanan tersebut merupakan sarana aspirasi dan pengaduan berbasis media sosial yang dijalankan dengan
prinsip mudah, terpadu serta tuntas. Pelayanan pengaduan ini dapat melalui website www.lapor.go.id, akses
pada email laporgowa@gmail.com, instagram dan twitter @laporgowa, dengan facebook lapor gowa serta
melalui SMS dengan cara mengetik LAPORGOWA (spasi) isi aduan dan kirm ke 1708.
Tabel 1 Jumlah Laporan Masuk

Jumlah Laporan Jumlah Laporan Total Jumlah

Tahun
Terkelola Tidak Terkelola Laporan
2020 6 - 6
2021 13 2 15
2022 21 5 26
Sumber: kantor camat pemayung tahun 2023

Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, pelaksanaan LAPOR masih belum maksimal karena pengaduan
masyarakat belum sepenuhnya tersosialisasikan, sehingga masyarakat bingung jika ingin melakukan
pengaduan, meskipun LAPOR (layanan aspirasi pengaduan online rakyat) telah diluncurkan tetapi tidak banyak
orang yang mengetahui karna pemerintah daerah khususnya kecamatan pemayung tidak melakukan sosialisasi
secara langsung kepada masyarakat sehingga menyebabkan masih banyaknya masyarakat yang belum tau
bahkan menggunakan LAPOR secara maksimal.
 4

Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti bermaksud dan tertarik untuk melakukan penelitian dengan
berfokus mengamati kualitas pelayanan publik berbasis LAPOR ( Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online
Rakyat ) yang akan dijabarkan dalam penelitian ini. Sehingga penelitian ini mengangkat judul “Pelayanan
Publik Berbasis LAPOR (laporan aspirasi pengaduan online rakyat) di Kantor kecamatan pemayung
kabupaten batanghari”.
Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah yang dijadikan tolak ukur dalam penelitian
sebagai berikut :
Bagaimana kualitas pelayanan publik berbasis LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) di
Kantor Kecamatan Pemayung Kabupaten Batanghari?
Apa yang menjadi faktor pendukung dan penghambat pelayanan publik berbasis LAPOR (Layanan Aspirasi
dan Pengaduan Online Rakyat) di Kantor Kecamatan Pemayung Kabupaten Batanghari ?
B. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik berbasis LAPOR

(Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) di Kantor Kecamatan

Pemayung Kabupaten Batanghari.

2. Untuk mengetahui apa yang menjadi faktor pendukung dan penghambat

pelayanan public berbasis LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan

Online Rakyat) di Kantor Kecamatan Pemayung Kabupaten Batanghari.

 5

C. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini sebagai berikut:

1. Secara teoritis, hasil dari penelitian ini diharapakan dapat memberikan

sumbangan pemikiran terhadap ilmu pengetahuan secara umum dan ilmu

sosial pada khususnya yang berkaitan dengan pelayanan publik berbasis

LAPOR.

2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi

masukan positif dan manfaat bagi pemerintah khususnya pemkab

pemayung untuk menjadi bahan masukan pada pelaksanaan pelayanan

publik berbasis LAPOR (layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat)

ini.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu menjadi salah satu acuan penulis dalam melakukan

penelitian sehingga penulis dapat memperkaya teori yang digunakan dalam

melakukan penelitian. Dari penelitian terdahulu, penulis mengangkat beberapa

penelitian terdahulu sebagai referensi penulis dalam memperkaya bahan kajian

pada penelitian penulis. Berikut ini merupakan penelitian terdahulu berupa

beberapa jurnal terkait dengan penelitian yang dilakukan penulis.

Tabel 2 Penelitian Terdahulu

NO NAMA TAHUN JUDUL HASIL

1. Kasma 2020 Pelayanan publik Hasil penelitian menunjukkan

Berbasis LAPOR Bahwa kualitas pelayanan
(layanan aspirasi Publik berbasis layanan
Dan pengaduan Aspirasi dan pengaduan
Online rakyat) di Online rakyat (LAPOR)
Kantor sekretariat Dapat dinilai dari 5 indikator
Daerah kabupaten Yaitu bukti fisik, kehandalan,
gowa Daya tanggap, jaminan dan
Empati.

6
 7

2. Hasil yang didapatkan dalam

Kopertino Mega 2022 Peningkatan
penelitian ini bahwa LAPOR
pelayanan publik
telah berjalan optimal baik
melalui layanan
itu keluhannya kapanpun dan
pengelolaan
dimanapun karena dengan
pengaduan
adanya pengaduan dapat
berbasis LAPOR
dikatakan masyarakat juga
(studi pada dinas
ikut berpartisipasi dalam
komunikasi dan
pembangunan serta
informatika kota
perbaikan pelayanan publik.
mataram)

3. Muhammad naufal 2021 Efektivitas Dari hasil penelitian dapat

ilham aplikasi LAPOR
Dalam pelayanan dikatakan bahwa aplikasi
Pengaduan LAPOR dalam pelayanan
Masyarakat di Pengaduan masyarakat di kota
Kota bengkulu Bengkulu dapat dikatakan
Tidak efektif. Karena terdapat
Berbagai faktor penghambat
Dalam pelaksanaanya.

Sumber : dikumpulkan dari beberapa penelitian terdahulu

 8
Penelitian yang akan dilakukan pada penelitian ini berbeda dengan beberapa

penelitian yang telah dipaparkan diatas, jika penelitian yang telah dipaparkan

diatas lebih menekankan terhadap pemanfaatan, faktor-faktor yang

mempengaruhi elemen sukses dan sebagainya mengenai suatu sistem layanan

pengaduan secara online yang berbeda-beda di beberapa daerah yang

menerapkan LAPOR. Sedangkan dalam penelitian ini peneliti akan melihat

kualitas pelayanan berbasis LAPOR. Adapun indikator kualitas pelayanan yang

digunakan yaitu menurut Zeithahaml,Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah

2011:46) untuk mengetahui kualitas pelayanan terletak pada lima indikator yaitu

bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati ( emphty). Serta apa yang

menjadi faktor pendukung dan penghambat pelayanan publik berbasis LAPOR

 9

(layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat).

B. Teori Pelayanan Publik

a. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Dwiyanto, Agus (2015) merupakan elemen

yang sangat penting dalam penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik

secara sederhana dipahami oleh berbagai pihak sebagai pelayanan yang

diselenggarakan oleh pemerintah. Semua barang dan jasa yang

diselenggarakan oleh pemerintah kemudian disebut sebagai pelayanan publik.

selain itu dijelaskan sekali lagi oleh Dwiyanto bahwa literatur terdahulu

menyatakan “what government does is public service”. Pendapat tersebut

menunjukkan bahwa pada dasarnya pemerintah memang memiliki peran yang

sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Para ahli memiliki ragam definisi terkait pelayanan publik. Berikut ini

beberapa pendapat pelayanaan publik oleh beberapa ahli tersebut.Pelayanan

publik menurut Fadhilla Putra (2012) secara singkat bisa diartikan sebagai

layanan yang diberikan oleh pemerintah kepada warga negaranya baik secara

langsung maupun secara tidak langsung ( yaitu lewat pembiayaan penyediaan

layanan yang diselenggarakan oleh pihak swasta). Sedangkan menurut

Mahmudi (2010) pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Seperti dipaparkan sebelumnya, bahwa penyedian pelayanan publik harus

didukung oleh regulasi yang dikeluarkan oleh pemerintah. Regulasi tersebut

 10

selanjutnya menjadi semacam guidance bagi penyediaan pelayanan publik.

Oleh karena itu, adanya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 (dalam Ulum

,M.Chazienul,2018) tentang pelayanan publik yang menjelaskan bahwa

pelayanan publik ini merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

b. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memperhatikan prinsip-

prinsip penyelenggaraan pelayanan public (Surjadi,2009) yaitu sebagai

berikut:

1. Kesederhanaan ialah prosedur pelayanan publik yang tidak berbelit-belit

atau mudah dipahami,cepat dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan :

a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik

b. Pejabat/Unit kerja yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian persoalan / keluhan / sengketa

dalam melakukan pelayanan publik.

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian dan tepat waktu yaitu pelaksanaan pelayanan publik itu dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi yakni produk pelayanan publik diterima dengan tepat, benar dan

sah.
 11

5. Tidak diskriminatif yaitu tidak membedakan suku, ras, agama, gender

golongan, serta status ekonomi.

6. Bertanggung jawab artinya para penyelenggara pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk harus bertanggung jawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan penyelesaian persoalan dalam pelaksanaan pelayanan

publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana yakni tersedianya sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

8. Kemudahan akses yaitu lokasi atau tempat serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat serta dapat memanfaatkan

teknologi komunikasi dan informasi

9. Kejujuran yaitu sikap yang penting dalam melayani masyarakat yang harus

selalu ditanamkan dalam diri penyelenggara pelayanan publik.

10. Kecermatan yaitu melaksanakan pelayanan dengan hati –hati, teliti,

telaten.

11. Kedisiplinan, keramahan, dan kesopanan yakni aparat penyelenggara

pelayanan harus disiplin,ramah,sopan dan memberikan pelayanan dengan

ikhlas, sehingga penerima pelayanan merasa dihargai hak-haknya.

12. Keamanan dan kenyamanan yakni proses dan produk pelayanan publik

dapat memberikan rasa aman, nyaman serta kepastian hukum.

 12

c. Standar Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan kepentingan yang vital, sehingga diperlukan

transformasi lebih cepat jika ingin terus mendapatkan dukungan dan

kepercayaan dari warga negara. Hal ini menyangkut bagaimana suatu

organisasi pelayanan publik diorganisir dan dikelola, bagaimana pelayanan

diberikan dan dirancang serta bagaimana fungsi dukungan yang perlu

dilakukan agar memenuhi standar teringgi. Oleh karena itu,pelayanan publik

wajib mempunyai standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai garansi

adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan sendiri yaitu

suatu ukuran yang diformalkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang

harus dipatuhi oleh pemberi atau penerima pelayanan.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, standar pelayanan

publik yaitu tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggraan

pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji

penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,

cepat, terjangkau, mudah dan terukur.

Adapun standar pelayanan yang dimaksud meliputi berbagai komponen

yaitu sebagai berikut (PermenPAN dan RB Nomor 36 Tahun 2012).

1. Dasar hukum yaitu peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar

penyelenggaraan pelayanan.

2. Persyaratan ialah syarat (dokumen atau hal lain) yaang harus dipenuhi

dalam pengurusan suatu jenis pelayanan baik persyaratan administratif

maupun teknis.
 13

3. Sistem, mekanisme dan prosedur yaitu tata cara yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

4. Jangka waktu penyelesaian yaitu jangka waktu yang dibutuhkan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

5. Biaya atau tarif yakni ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam memperoleh atau mengurus pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan

antara penyelenggara dan masyarakat.

6. Produk pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai ketentuan yang telah ditetapkan.

7. Sarana Prasarana atau fasilitas yaitu peralatan atau fasilitas yang

dibutuhkan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan atau

fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

8. Kompetensi pelaksana yaitu kemampuan yang harus dimiliki

pelaksana yang meliputi pengetahuan ,keahlian, keterampilan serta

pengalaman.

9. Pengawasan internal yaitu sistem pengendalian intern dan pengawasan

langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan

langsung pelaksana.

10. Penanganan pengaduan,saran dan masukan yaitu prosedur pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

11. Jumlah pelaksana yaitu tersedianya pelaksana seseuai dengan beban

kerja.
 14

12. Jaminan pelayanan yakni memberikan kepastian pelayanan

dilaksanakan sesuia dengan standar pelayanan.

13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan yakni dalam bentuk

komitmen untuk memberikan rasa aman bebas dari bahaya serta resiko

keragu-raguan.

14. Evaluasi kinerja pelaksana yaitu penilaian untuk melihat seberapa jauh

pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

d. Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Zeithahaml,Parasuraman & Berry ( dalam Hardiansyah 2011:46)

untuk mengetahui kualitas pelayanan terletak pada lima indikator yaitu :

1. Bukti Langsung (Tangibles), Yang dimaksud dengan bukti langsung

adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui tingkat kualitas

sarana dan prasarana yang digunakan untuk memberikan pelayanan

kepada masyarakat, dan kesiapan pegawai yang memberikan pelayanan.

2. Kehandalan (Reliability), yang dimaksud dengan keandalan adalah

kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui kemampuan pegawai dalam

memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan masyarakat sebagai

pengguna layanan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yang dimaksud dengan daya tanggap

adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui ketanggapan dan

kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

4. Jaminan (Assurance), yang dimaksud dengan jaminan adalah kualitas

pelayanan yang dapat diukur melalui pengetahuan pegawai, dan

 15

kemampuan pegawai dalam menanamkan rasa keyakinan kepada

masyarakat sebagai pengguna layanan.

5. Empati (Emphty), yang dimaksud dengan empati adalah kualitas pelayanan

yang dapat diukur melalui kemampuan pegawai dalam berkomunikasi

dengan masyarakat, dan pemahaman pegawai terhadap apa yang menjadi

kebutuhan dari pengguna layanan.

e. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Mewujudkan sebuah pelayanan yang berkualitas tidaklah mudah. Banyak

faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya

penyempurnaan kualitas layanan berdampak signifikan terhadap budaya

organisasi secara keseluruhan.

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011:157), faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan

pelanggan (expected service) dan persepsi/pendapat terhadap layanan

(perceived service). Apabila persepsi pelayanan sesuai dengan apa yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan bersangkutan akan dinilai baik dan

positif. Jika persepsi terhadap layanan melebihi apa yang diharapkan maka

kualitas pelayanan merupakan kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya

apabila persepsi pelayanan lebih buruk dibandingkan dengan apa yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut buruk.

Berdasarkan pernyataan tersebut, Tjiptono (2011:185), mengungkapkan

ada beberapa faktor yang dapat memperlancar dan menghambat pelayanan

yang berkualitas, yaitu:

 16

a. Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia adalah salah satu hal yang paling penting dalam

kemajuan suatu perusahaan. SDM (sumber daya manusia) sangat berpengaruh

bagi kualitas pelayanan suatu perusahaan, sebab jika suatu SDM tidak

memiliki kompetensi dan pengetahuan yang tinggi, dapat menyebabkan

buruknya kualitas pelayanan, dan sebaliknya, jika SDM/aparatur memiliki

kompetensi dan pengetahuan tinggi, hal tersebut dapat meningkatkan kualitas

pelayanan asalkan pekerjaan yang mereka lakukan sesuai dengan tugas yang

diberikan. Pegawai harus memiliki keterampilan dan pengetahuan teknis yang

diperlukan untuk menjalankan tugas sesuai dengan posisi atau jabatannya.

Setiap karyawan diharapkan memiliki kesempatan untuk berkembang dalam

suatu intansi.

Pegawai merupakan bagian paling berpengaruh demi kemajuan

perusahaan, diantara beberapa bagian yang dapat mempengaruhi kualitas

pelayanan yang berasal dari karyawan ialah deskripsi pekerjaan (kejelasan

pekerjaan suatu karyawan), rekrutmen dan seleksi karyawan (merekrut

karyawan yang memiliki potensi, pengetahuan dan kemampuan teknis),

pelatihan dan pengembangan (mengadakan pelatihan dan pengembangan

untuk meningkatkan potensi dan pengetahuan karyawan), sistem kompensasi

(untuk memperhitungkan besarnya imbalan atau balasan jasa karyawan), jalur

karir (tahap-tahap pekerjaan karyawan).

b. Organisasi / Struktur

Dalam suatu instansi pegawai harus memiliki koordinasi dan pembauran

 17

hingga menjadi satu kesatuan yang utuh dan menjalankan upaya pelayanan

terhadap pengguna jasa sesuai dengan tugas dan fungsinya secara tersusun

yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

Organisasi merupakan suatu wadah yang didalamnya para anggota

organisasi harus melakukan dan megupayakan apa yang menjadi visi dan misi

organisasi secara bersama-sama dan mencapai suatu tujuan bersama. Dalam

mencapai hal tersebut, dibutuhkan kerjasama antar anggota organisasi

khususnya pegawai yang melayani publik dan memiliki struktur pekerjaan

yang jelas. Jika pegawai suatu perusahaan tidak menjalankan tugas dan fungsi

secara terstruktur,maka hal tersebut dapat menghambat terciptanya suatu

pelayanan yang berkualitas.

c. Pengukuran

Pengukuran merupakan pengevaluasian kinerja dan pemantauan keluhan

dan kepuasan masyarakat. Jika evaluasi suatu kinerja menghasilkan

kesesuaian antara penyedia jasa dan harapan masyarakat, maka pelayanan

yang diberikan berkualitas, jika hasil evaluasi tidak menunjukkan adanya

kesetaraan antara penyedia jasa dan harapan, maka kualitas pelayanan tersebut

buruk.

d. Pendukung sistem

Pendukung sistem juga dapat memperlancar dan sekaligus menghambat

layanan yang berkualitas. Misalnya pada perangkat komputer, jika didalam

penggunaan komputer tersebut terjadi kesalahan yang datang baik dari pihak

pengguna maupun komputer itu sendiri, maka hal tersebut dapat

 18

memperlambat pelayanan dan membuat pelayanan menjadi buruk. Dengan

adanya sistem komputer yang lancar tanpa gangguan dan database yang

mendukung, suatu intansi akan lebih mudah memberi layanan kepada

pengguna jasa, sebab segala bentuk data pelayanan akan tersusun dalam

sistem database secara praktis tanpa harus menyimpan secara manual.

e. Program

Rangkaian kegiatan dan tindakan yang dilakukan untuk mencapai suatu

tujuan perusahaan yang meliputi pengelolaan keluhan pelanggan, alat-alat

penjualan/promosi, alat-alat manajemen berupa alat-alat yang menunjang

pelayanan seperti sumber daya manusia, biaya pelayanan, cara yang dilakukan

perusahaan dalam melayani pelanggan, mesin penunjang pelayanan

(komputer, kapal, motor, mobil, alat pengangkut barang dan lain-lain).

f. Komunikasi internal

Segenap kegiatan yang secara khusus diarahkan kepada seluruh anggota

yang ada di instansi penyedia layanan dan terdiri atas prosedur dan kebijakan

instansi dalam membentuk pelayanan terhadap masyarakat, serta umpan balik

dalam organisasi.

g. Komunikasi eksternal

Komunikasi eksternal merupakan bentuk komunikasi yang diarahkan kepada

masyarakat, yakni edukasi masyarakat pelanggan, manajemen

ekspektasi/harapan masyarakat pelanggan dan pembentukan citra positif.

Edukasi masyarakat pelanggan merupakan cara perusahaan dalam mendidik

pelanggan misalnya mengajarkan cara mengisi formulir pelayanan,

mengikuti alur pembayaran sesuai dengan prosedur dan sebagainya.

Sedangkan dalam manajemen ekspektasi masyarakat pelanggan dan

 19
pembentukan citra posistif perusahaan misalnya suatu instansi menyebarkan

iklan, brosur, pamflet berisi kelebihan-kelebihan suatu perusahaan dan janji

pelayanan yang baik kepada pelanggan.

 20
C. Konsep LAPOR ( Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat)

a. Pengertian Lapor

LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) adalah

layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan rakyat secara online

yang diinisiasikan oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan

Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP) dalam rangka meningkatkan

partisipasi masyarakat sekaligus interaksinya dengan pemerintah dalam

rangka melakukan pengawasan program pembangunan dan pelayanan publik

yang ada.

LAPOR dibangun dan dikelola oleh unit kerja Presiden bidang

Pengawasan Pengendalian Pembangunan (UKP4). Dasar hukum

pembentukan UKP4 ada pada Peraturan Presiden RI nomor 54 tahun 2009

tentang unit kerja Presiden bidang Pengawasan dan Pengendalian

Pembangunan. Dalam butir f pasal 4 UKP4 berfungsi menampung saran dan

keluhan masyarakat serta melakukan pemantauan dan analisa atas

kalambatan pelaksanaan program Pemerintah dan membantu untuk

mengatasinya. Inilah yang menjadi pijakan hukum terbentuknya LAPOR.

 21

Peraturan tersebut membutuhkan tersedianya sistem untuk

pelaksanaannya yang implementatif hingga dapat tercapai tujuannya. Inisiasi

ini dimulai sejak September 2010. Pemerintah dalam hal ini presiden

menghendaki adanya pengawasan atas kinerja Kementerian dan Lembaga

serta Pemda. Kemudian dibentuklah UKP4. Untuk mewujudkan fungsi

pengawasannya, UKP4 menginisiasi sebuah Sistem LAPOR yang mudah,

terpadu, dan tuntas. Sistem LAPOR ini dibuat karena pengawasan kinerja

dan layanan langsung ke kementerian, lembaga, dan Pemda masih

terkendala di teknisnya.

b. Dasar Hukum Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat

(LAPOR)

Dasar hukumnya yaitu Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang

Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, yang mengisyaratkan

dibentuknya Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional

(SP4N). Permenpan RB No. 24 tahun 2014 Tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional,

dimana adanya pengelolaan pengaduan masyarakat yang terintegrasi secara

nasional. Lebih jauh lagi sebagai tindak lanjutnya yaitu melalui roadmap

pengembangan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara

nasional dalam Permenpan RB No. 3 Tahun 2015. Dimana didalamnya

dijelaskan dalam BAB II Poin B sub poin 1, tentang kondisi yang

diharapkan integrasi horizontal dan vertikal pengelolaan SP4N dimana akan

dicapai melalui kondisi seluruh penyelenggara dalam mengimplementasikan

 22

pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang terintegrasi berbasis

teknologi informasi dengan LAPOR untuk seluruh tingkat pemerintahan,

baik pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi maupun

secara dari unit terbawah sampai unit tertinggi, dan untuk Kabupaten Gowa

sebagai salah satu penyelenggara LAPOR telah diatur dalam Peraturan

Bupati No. 4 Tahun 2019 tentang Pedoman pengelolaan layanan aspirasi dan

pengaduan online rakyat di lingkungan pemerintah daerah dimana hal

tersebut dimakasudkan sebagai acuan bagi pemerintah daerah dan BUMD

dalam mengelola pelayanan pengaduan masyarakat sesuai dengan tugas

pokok dan fungsinya masing-masing.

Di zaman yang serba cepat seperti sekarang maka tuntutan perubahan

yang cepat serta perkembangan dunia yang cepat juga menuntut pemerintah

juga bisa melakukan pengawasan, dengan berbasis e-Government,LAPOR

menjadi salah satu solusi percepatan respon, koordinasi antar pemerintah

baik secara vertikal maupun horizontal, dan utamanya menindaklanjuti

permasalahan yang disampaikan rakyat, dimana tidak terbatasi lagi oleh

dimensi tempat dan waktu, rakyat lebih dekat dengan pemerintah dengan

LAPOR, dan juga memacu dan mendorong partisipasi masyarakat agar

berperan aktif melapor untuk perbaikan lini ke lini agar terjadi peningkatan

kualitas pelayanan dan kinerja pemerintah serta penyelesaian permasalahan

yang dialami pelapor.

 23

c. Standar Operasional Prosedur LAPOR

Gambar 1 Alur Pengaduan LAPOR

ALUR KERJA LAPOR

1 2 3

Masyarakat (sebagai pelapor) 3 Hari Kerja 5 Hari Kerja

Verifikasi Aduan Disposisi Tindak

Input Aduan
Lanjut

Admin
kab
upaten

Laporan pengaduan Verifikasi aduan-aduan Tindak lanjut dari

/informasi melalui yang relevan, lengkap & pejabat
penghubung Website, SMS, Email jelas serta
melakukan SKPD terkait
atau mobile apps disposisi ke pejabat langsung untuk
LAPOR penghubung/SKPD pelapor
terkait

5 4

10 Hari Kerja
Admin Kabupaten Respon Pelapor

Dalam 10 hari kerja tidak ada Tanggapan atas tindak

tanggapan balik dari pelapor lanjut yang diberikan
maka laporan dianggap oleh pejabat penghubung
selesai SKPD terkait

Dalam alur bisa digunakan dengan berbagai macam cara baik melalui website,

sms, maupun aplikasi mobile sesuai dengan ranahnya, yaitu sesuai tingkat dan

cakupan pemerintahan, namun dengan adanya LAPOR maka penggunaan yang

efektif tentunya lewat online dimana tidak terbatas pada jarak untuk melapor tidak
 24

harus ke tempatnya, sehingga mudah dan praktis bagi pelapor untuk melapor dari

tempatnya. Setelah dilaporkan kemudian laporan-laporan yang relevan, lengkap,

jelas, oleh admin LAPOR diolah dan ditindaklanjuti dengan mendisposisikan

kepada kementerian/lembaga/ pemerintah daerah terkait, kemudian secara teknis

kementerian/lembaga/ pemerintah daerah yang mendapat disposisi laporan

melakukan tindak lanjut terkait pengaduan yang masuk. Adapun alur pengaduan

LAPOR yaitu sebagai berikut :

a. Input Pengaduan

Masyarakat sebagai pelapor dapat melakukan pengaduan melalui kanal, yaitu:

1) SMS 1708 mengetik LAPORGOWA spasi ISI ADUAN;

2) Website (www.lapor.go.id);

3) Mobile Apps;

4) Surat atau email;

5) Media sosial

b. Verifikasi pengaduan :

1) Admin instansi menerima serta memverifikasi pengaduan mulai dari

identitas pelapor, substansi sampai data dukung pengaduan yang diterima;

2) merumuskan apakah laporan pengaduan berupa sengketa atau berupa

indikasi pelanggaran terhadap peraturan yang berlaku;

3) mengidentifikasi subjek dan objek pengaduan;

4) melakukan klarifikasi atas informasi dalam pengaduan serta meminta

dokumen pendukung kepada pengadu apabila diperlukan;

5) memastikan perlu atau tidaknya penggunaan fitur anonim dan rahasia;

 25

6) menentukan kelayakan dan kelengkapan pengaduan untuk diteruskan

kepada pejabat penghubung atau tidak;

c. Disposisi :

1) apabila pengaduan telah dinyatakan lengkap, Admin instansi/organisasi

meneruskan pengaduan kepada pejabat penghubung Perangkat

Daerah/BUMD berdasarkan kategori pengaduan sesuai dengan prosedur

yang berlaku;

2) apabila substansi pengelolaan pengaduan yang bersifat aspirasi dapat

diteruskan dan/atau direspon langsung oleh Admin Instansi/Organisasi;

3) pengaduan yang memerlukan koordinasi lebih dari 1 (satu) Perangkat

Daerah/BUMD dapat ditembuskan kepada pihak yang memiliki

kewenangan terhadap pengaduan tersebut;

4) apabila pengaduan dinyatakan tidak lengkap, Admin instansi/organisasi

wajib meminta kelengkapan data kepada pengadu;

5) pengadu yang dalam jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja tidak

memberikan kelengkapan data, maka pengaduannya akan diarsipkan;

6) apabila pengaduan yang diterima tidak sesuai dengan kewenangannya,

Admin instansi/organisasi meneruskan pengaduan kepada Admin

Nasional.

7) pengaduan terkait penyalahgunaan kewenangan dan pelanggaran hokum

oleh aparatur, Admin Instansi/Organisasi berkoordinasi dengan Aparat

Pengawasan Intern Pemerintah (APIP) yang terhubung dengan SP4N-

LAPOR! untuk ditindaklanjuti.

 26

d. Tindak Lanjut Pengaduan dan Penyelesaian pengaduan :

1) memverifikasi pengaduan mulai dari identitas pengadu, substansi sampai

data dukung pengaduan yang diterima melalui Perangkat Daerah

dan/atau BUMD untuk disampaikan ke dalam sistem SP4NLAPOR!;

2) memastikan perlu atau tidaknya penggunaan fitur anonim dan rahasia;

3) memverifikasi kesesuaian kewenangan pengaduan yang diterima melalui

Admin Instansi/Organisasi;

4) merespon pengaduan yang diterima sesuai dengan kewenangannya;

5) perangkat Daerah dan/atau BUMD menyusun jawaban atau tanggapan

atas laporan pengaduan berdasarkan data dan informasi yang akurat;

6) tanggapan atas laporan pengaduan dapat disusun dengan terlebih dahulu

dilakukan pengecekan ke lapangan (bila diperlukan);

7) tanggapan atas laporan pengaduan dikirimkan kepada pengadu melalui

SP4N-LAPOR! paling lama 1 (satu) hari kerja sejak pengaduan

didisposisikan ke Perangkat Daerah dan/atau BUMD tersebut;

8) apabila diperlukan, dalam penanganan dan penyelesaian laporan

pengaduan, Perangkat Daerah dan/atau BUMD dapat berkoordinasi

dengan Perangkat Daerah dan/atau BUMD terkait lainnya;

9) apabila pengaduan yang diterima tidak sesuai dengan kewenangannya,

Pejabat Penghubung meneruskan pengaduan kepada Admin

Instansi/Organisasi.

10) Penyelesaian laporan pengaduan oleh Perangkat Daerah dan/atau BUMD

dilaksanakan secara cepat, tepat, tertib, tuntas, dan dapat

 27

dipertanggungjawabkan;

11) Laporan dalam status selesai apabila dalam 10 (sepuluh) hari setelah

Perangkat Daerah dan/atau BUMD terdisposisi memberikan

tanggapan/jawaban tidak ada respon atau lanjutan pengaduan dari si

pengadu.

Visi LAPOR yaitu sebagai sistem pengelolaan aspirasi dan pengaduan

masyarakat yang mudah diakses, terpadu dengan seluruh institusi pemerintahan,

serta menjadi wadah partisipasi publik dalam pengawasan program pemerintah

dan acuan utama dalam peningkatan kualitas pembangunan dan pelayanan publik

di Indonesia.

Dari penjelasan tersebut ada dua poin penting yang menjadi tujuan LAPOR,

yang pertama yaitu LAPOR mempunyai tujuan sebagai suatu sistem yang

mengelola aspirasi dan pengaduan secara menyeluruh baik pada daerah terkait,

antar daerah, maupun pusat ke daerah secara sinergi, yang kedua LAPOR

menginginkan menjadi tempat untuk aduan dan partisipasi masyarakat dalam

pengawasan program pemerintah serta menjadi kepercayaan utama sebagai

landasan untuk menentukan arah pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia

agar menjadi lebih baik.

Misi LAPOR yaitu untuk yang pertama untuk mengembangkan sistem

pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat berbasis teknologi informasi yang

transparan, akuntabel, dapat diandalkan, serta memiliki dasar hukum yang kuat.

Dari poin tersebut dapat dijabarkan bahwa misinya untuk mengembangkan sistem

pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat berbasis teknologi informasi

 28

yaitu:

1) Transparan, artinya terbuka tidak ada yang ditutup-tutupi, baik dari

masyarakat pelapor, OPD terkait maupun masyarakat lain yang ingin

mengetahui tindak lanjut laporan yang disampaikan.

2) Akuntabel, artinya apa-apa saja yang ada pada LAPOR sifatnya sudah

dipikirkan kedepannya akan seperti apa arahnya, sehingga dapat

dipertanggung jawabkan setiap etika dan tindakan sesuai sopnya.

3) Dapat diandalkan, berarti bahwa LAPOR selalu siap untuk menelusuri dan

menindaklanjuti permasalahan-permasalahan yang disampaikan serta

mampu menanganinya dengan baik.

4) Memiliki dasar hukum yang kuat, sangat jelas bahwa setiap putusan dan

alur dijamin secara kuat oleh hukum, sehingga tindakannya bersifat legal

dan dapat dipercaya.

Yang kedua, memperkuat mekanisme dalam pengelolaan aspirasi dan

pengaduan masyarakat di institusi pemerintahan.Artinya bahwa adanya keinginan

oleh pemerintah untuk memperkokoh mekanisme pengelolaan aspirasi dan

pengaduan masyarakat yang bersifat serius, jika sebelumnya hanya bersifat

laporan manual saja yang bisa disampaikan, serta sumber daya internal

pemerintah yang belum mencukupi serta mempunyai gambaran luas untuk

mekanisme pelaporan, bahkan sampai lini antar daerah dan nasional, maka dengan

program ini, pemerintah terbukti benar-benar serius untuk mendapatkan

pendapat/respon masyarakat secara langsung dilapangan sebagai bentuk evaluasi

serta perbaikan sistem pengelolaan .

 29

Yang ketiga yaitu meningkatkan partisipasi publik dalam pengawasan

program pemerintah.Sangat jelas bahwa dengan adanya program ini dimana jarak,

waktu serta biaya dapat berkurang dalam pelaporan oleh pelapor, bersifat mobile

bisa dilakukan dimanapun, kapanpun oleh siapapun jikalau memang ada hal yang

perlu dilaporkan oleh masyarakat.

Yang keempat, mendorong pemanfaatan data dan informasi aspirasi dan

pengaduan masyarakat untuk peningkatan kualitas pembangunan dan pelayanan

publik di Indonesia.Secara bahwa pemanfaatan data informasi aspirasi dan

pengaduan masyarakat ditujukan untuk peningkatan pembangunan dan pelayanan

publik di Indonesia. Kemudian dengan adanya sistem pelaporan yang terintegrasi

secara nasioanal tersebut jelas jika dijalankan dengan baik dan partisipasi

masyarakat yang antusias, tentunya kualitas pembangunan, dan pelayanan pubik

di Indonesia akan menjadi lebih baik, karena tidak ada hal yang bisa ditutup-tutupi

dalam laporan, karena bisa diakses oleh siapapun.

Prinsip LAPOR dibagi menjadi 3, yang pertama berintikan mudah, artinya

adanya kemudahan dalam penyampaian dan pengelolaan aspirasi dan pengaduan,

memang dari cara melapor sangat mudah, begitupun dengan pengelolaannya

karena bersifat online, meski ada kekurangan jika laporan tersebut adalah palsu

maka memakan waktu untuk OPD mengklarifikasiknya dilapangan. Kedua yaitu

terpadu, artinya bahwa LAPOR ini menghubungkan institusi pemerintahan dalam

satu wadah dan sistem dengan alur koordinasi yang efektif dan efisien, tidak

banyak melalui tahapan-tahapan prosedural yang rumit. Ketiga yaitu tuntas,

artinya bahwa setiap laporan yang masuk itu secara transparan ditindaklanjuti, ada
 30

fitur tracking untuk melihat perkembangan laporan, serta hasilnya akuntabel dapat

dipertanggungjawabkan atas tindaklanjut pemerintah, serta hasilnya terukur.

D. Kerangka Pikir

Kerangka pikir mengacu kepada teori kualitas pelayanan yang

dikemukakan oleh Zeithahaml,Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah

2011:46) untuk mengetahui kualitas pelayanan terletak pada indikator yaitu: bukti

langsung (tangibles) ,keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

Jaminan (Assurance),Empati (Emphty).

Lebih jelasnya digambarkan kerangka pikir sebagai berikut:

Pelayanan Publik Berbasis LAPOR di Kantor Sekretariat

Faktor Penghambat Pelayanan Publik Faktor Daerah
Pendukung
Kabupaten
Pelayana

indikator kualitas pelayanan publik menurut Zeithahaml,Parasuraman & Be

Bukti Langsung (Tangibles)
Keandalan (Reliability)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Empati ( Emphty)

Gambar

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Gambar 2

Kerangka Pikir Penelitian

 31

E. Fokus Penelitian

Fokus dalam penelitian ini berfungsi untuk mengarahkan peneliti dalam

menetapkan secara jelas apa yang semestinya diteliti. Adapun fokus dalam

penelitian ini peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan yang

dikemukakan oleh Zeithahaml,Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah

2011:46) dengan indikator yaitu :bukti langsung (tangibles), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness). Jaminan (Assurance), Empati (

Empahty). Serta faktor pendukung dan penghambat pelayanan publik.

F. Deskripsi Fokus

1. Bukti fisik ( tangible ) dalam kualitas pelayanan adalah bentuk aktualisasi

nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai

dengan penggunaan serta pemanfaatannya dalam hal ini berupa fasilitas

serta media komunkasi.

2. Kehandalan (reliability) adalah pegawai memiliki kemampuan yang

handal, mengetahui seluk beluk prosedur kerja, memperbaiki berbagai

penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu

mengarahkan, menunjukkan arahan yang benar kepada setiap bentuk

pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat. Kehandalan dalam

pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberiakan

pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki serta

kecermatan dalam melakukan pelayanan.

 32

3. Ketanggapan (responsiviness) adalah kesediaan dan kemampuan para

pegawai membantu masyarakat dan merespon permintaan mereka serta

mengimformasikan dan memberikan jasa secata cepat.

4. Jaminan (assurance) adalah kemampuan penyedia layanan memberikan

rasa kepercayaan yang tinggi kepada pengguna layanan dalam hal ini

memberikan tepat waktu dalam pelayanan.

5. Empati (emphaty), indikator ini memberikan perhatian pribadi kepada

pengguna layanan, seperti kemudahan dalam menghubungi atau

berkomunikasi dengan masyarakat.

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu Dan Lokasi Penelitian

Waktu yang dibutuhkan dalam pelaksanaan penelitian ini adalah selama

bulan agustus tahun 2023. Penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan

Pemayung Kabupaten Batanghari. Peneliti memilih tempat penelitian tersebut

dengan alasan karena di kecamatan pemayung merupakan salah satu pihak

yang menerapkan LAPOR tersebut.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

1. Jenis Penelitian

Berkaitan dengan judul maka untuk memberikan gambaran mengenai

pelayanan publik, maka pada penelitian ini menggunakan metode kualitatif

yang menggambarkan realita empirik di balik fenomena secara mendalam,

rinci dan tuntas dengan menjelaskan sedetail mungkin objek dan masalah

penelitian berdasarkan fakta. Metode kualitatif ini disebut juga metode

artistik, karena dalam proses penelitian lebih bersifat seni (kurang terpola)

dan disebut sebagai metode interpretive dikarenakan data hasil penelitian

lebih berkenaan dengan interpretasinya terhadap data yang ditemukan

dilapangan (Sugiyono 2014).

2. Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini menggunakan

penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang

32
 33

dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala

yang ada (Arikunto,Suharsimi 2005). Penelitian deskriptif ini tidak

dimaksudkan untuk menguji hipotesis tertentu, tetapi pendekatan ini hanya

menggambarkan apa adanya tentang suatu gejala, variabel, atau keadaan

yaitu keadaan menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan.ini

menggunakan penelitian deskriptif.

C. Informan Penelitian

Informan penelitian yaitu orang yang benar-benar mengetahui atau orang

yang terlibat langsung dalam permasalahan penelitian.Penentuan informan ini

dilakukan dengan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono, “teknik

purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan

pertimbangan tertentu” (Sugiyono, 2010:300).

Penelitian mengenai pelayanan publik berbasis LAPOR ini memerlukan

informan yang mempunyai pemahaman yang berkaitan langsung dengan

masalah penelitian guna memperoleh data serta informasi yang lebih akurat.

Informan yang dimaksud adalah :

Tabel 3 Informan

No Informan

1. Tim admin Kabupaten LAPOR

2. Pejabat penghubung LAPOR

3. Masyarakat pengguna LAPOR

 34

D. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2013:224), teknik pengumpulan data adalah langkah

yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah

mendapatkan data. Pengumpulan data merupakan tahap yang paling

menentukan didalam pelaksanaan penelitian ini. Untuk memperoleh data yang

valid dan juga relevan di lapangan maka harus didukung oleh prosedur

pengumpulan data yang benar. Maka digunakan teknik antara lain :

1. Teknik Pengamatan/Observasi, Sutrisno Hadi (dalam Sugiyono

2013:145) mengemukakan bahwa, observasi adalah suatu proses yang

kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan

psikologis. Dua di antara yang terpenting adalah proses-proses

pengamatan dan ingatan.

2. Teknik Wawancara, Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2013:231)

wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar ide dan

informasi melalui tanya jawab, sehingga dapat dikontruksikan makna

dalam suatu topik tertentu.

3. Teknik Dokumentasi, Menurut Sugiyono (2013:240) dokumen adalah

catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk

gambar, tulisan atau karya-karya monumental dari seorang.

E. Teknik Pengabsahan Data

Data yang terkumpul dilakukan pengabsahan data melalui pengecekan

dengan triangulasi (bukti dalam melakukan pengamatan yang melibatkan

unsur peneliti, metode dan obyek yang diteliti) sesuai pemeriksaan keabsahan
 35

data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data bersangkutan untuk

keperluan pengecekan atau sebagai pembanding.Teknik triangulasi yang

digunakan adalah triangulasi sumber dan triangulasi metode (Sugiyono,2006)

Teknik triangulasi digunakan sesuai dengan sumber, teknik dan waktu.

1. Triangulasi Sumber

Tringulasi sumber yakni membandingkan dengan cara mengecek ulang

derajat kepercayaan dari suatu informasi yang diperoleh dengan melalui

sumber yang berbeda. Misalnya membandingkan hasil pengamatan dari

hasil wawancara dengan membandingkan pandangan umum yang

diperoleh di lapangan dengan apa yang dikatakan oleh informan.

2. Triangulasi Teknik

Triangulasi teknik ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji kredibilitas

dari suatu data yang diperoleh melalui pengecekan data dengan sumber

yang sama namun tekniknya berbeda. Contohnya ketika data dari hasil

wawancara, lalu dicek dengan proses observasi maupun dokumentasi.

3. Triangulasi Waktu

Triangulasi waktu digunakan untuk validitas data yang berkaitan dengan

pengecekan data dari berbagai sumber dengan cara dan berbagi

waktu,perubahan suatu proses dan perilaku manusia cenderung berubah-

ubah berdasarkan rentang waktu yang berbeda. Untuk mendapatkan data

yang sah melalui observasi, maka proses pengamatan penelitian dilakukan

lebih dari satu kali proses pengamatan.

 36

F. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini

dengan menjawab rumusan masalah maka menggunakan analisis deskriptif

kualitatif. Teknik analisis data ini difokuskan untuk mengola data-data yang di

peroleh peneliti melalui kegiatan observasi, wawancara serta dokumentasi

yang ada hubungannya dengan pelayanan public berbasis LAPOR.

Setelah data terkumpul, langkah yang selanjutnya diambil peneliti didalam

penelitian ini yaitu melakukan kegiatan proses analisis data. Hal ini ditujukan

untuk memilih data-data yang telah terkumpul pada saat penelitian ini

dilaksanakan.

Adapun langkah-langkah dalam analisis data kualitatif sebagai berikut:

a. Reduksi data

Reduksi data yaitu proses yang dilakukan melalui seleksi, pemfokusan

data, penyederhanaan dan lain-lain sehingga memudahkan penarikan

kesimpulan.Dalam penelitian ini yang harus dilakukan oleh peneliti adalah

melakukan analisis data melalui reduksi data, mereduksi data berarti

merangkum semua hasil observasi, wawancara serta dokumentasi

kemudian memilah serta mengambil hal-hal yang penting, yang

difokuskan pada permasalahan yang dikaji oleh peneliti berdasarkan pada

indikator yang dikemangkan dalam pedoman wawancara terkait dengan

inovasi.
 37
b. Display
Dalam penelitian ini peneliti berusaha menyusun data yang relevan.

sehingga menjadi sesuatu yang dapat disimpulkan dan memiliki makna

tertentu. Adapun langkah kedua dari kegiatan analisis data ini peneliti

banyak terlibat dalam kegiatan penyajian atau penampilan (display) dari

data yang dikumpulkan dan dianalisis sebelumya. Setelah mereduksi data

sesuai sesuai dengan hal-hal pokok yang difokuskan pada permasalahan

yang ingin dikaji, tahap selanjutnya peneliti menyajikan data tersebut

dalam bentuk narasi. Artinya, setiap fakta dan informasi yang didapatkan,

yang terjadi atau ditemukan peneliti, kemudian dinarasikan dan diberikan

interpretasi terhadap fenomena-fenomena tersebut.

Penyajian data dilakukan agar data hasil reduksi terorganisirkan

memberikan pemahaman kepada peneliti mengenai fenomena selanjutnya,

setelah itu peneliti merencanakan langkah selanjutnya yang harus diambil

berdasarkan pemaknaan terhadap fenomena tersebut. Pada langkah ini

peneliti berusaha menyusun dan menyajikan data sesuai dengan keadaan

yang sebenarnya terjadi .

 38

c. Verifikasi Data dan Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan merupakan tahap akhir analisis data yang

digunakan untuk melihat hasil reduksi dan tetap mengacu pada rumusan

masalah dan tujuan yang ingin dicapai. Langkah selanjutnya adalah

verifikasi data, seperti yang dijelaskan tersebut bahwa kesimpulan awal

yang dikemukakan masih bersifat sementara dan akan berubah bila

ditemukan bukti-bukti kuat yang mendukung tahap pengumpulan

 39

selanjutnya. Proses untuk mendapatkan kebenaran laporan inilah ysng

disebut verifikasi data, verifikasi data ini dilakukan secara terus menerus

sepanjang proses penelitian dilakukan, sejak pertama kali memasuki

lapangan dan selama proses pengumpulan data. Peneliti berusaha untuk

menganalisis lebih lanjut dan mencari makna dari data ulang yang

dikumpulkan, berbobot dan kuat sedang data yang lain tidak menunjang,

selanjutnya dituangkan dalam bentuk kesimpulan yang masih bersifat

naratif.

Setelah data disajikan dan diverifikasi dalam bentuk narasi

berdasarkan pemaknaan terhadap fenomena-fenomena yang terjadi di

lapangan, langkah peneliti selanjutnya adalah menarik kesimpulan

berdasarkan pemaparan data tersebut. Penyimpulan data sesuai fokus

masalah, kesimpulan yang diajukan sekaligus sebagai temuan penelitian.

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian

1. Sejarah

39
 41

2. Keadaan Geografis

3. Visi dan Misi

a. Visi
Perubahan menuju arah baru batanghari tangguh
(Terdepan, Agamis, Nyaman, Gotong Royong, Bermutu Dan Harmonis)

b. Misi

1. Terdepan Dalam Penguatan Ketahanan Ekonomi Berbasis Daya Saing

Pertanian Dan Agrowisata Untuk Peningkatan Kesejahteraan

Masyarakat Yang Berkelanjutan.

2. Memperkuat Akhlaqul Karimah, Sinergitas Umarah dan Ulama,

Semangat Gotong Royong dan Kemandirian Masyarakat sebagai Agen

Perubahan dalam Mempercepat Pembangunan dan Tatanan Kehidupan

Masyarakat yang Agamis.

3. Menciptakan Ruang Kota yang Nyaman dan Aman, serta Menjamin

Tumbuhnya Ruang Berusaha dan Iklim Investasi yang Sehat.

4. Mewujudkan Peningkatan Sumber Daya Manusia yang Bermutu dan

Kompetitif.

5. Mengembangkan Budaya Birokrasi yang Harmonis serta Sinergitas

Pembangunan Daerah dan Desa.

 42

c. Tugas pokok dan fungsi Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa

Sekretariat Daerah mempunyai tugas dan kewajiban membantu bupati

dalam menyusun kebijakan dan mengkoordinasikan dinas-dinas daerah,

lembaga teknis daerah dan perangkat daerah lainnya sesuai

kewenangannya berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Sekretariat daerah mempuyai tugas sebagai berikut:

a. Penyusunan kebijakan pemerintah daerah

b. Pengkoordinasian pelaksaan tugas dan dinas daerah dan lembaga

teknis daerah.

c. Pemantauan dan evaluasi pelaksanaan kebijakan pemerintah daerah

d. Pembinaan administrasi dan aparatur pemerintah daerah

e. Pembinaan dan pengelolaan administrasi kepegawaian, hukum dan

peraturan perundang-undangan, keuangan, peralatan/perlengkapan, dan

tata usaha di lingkungan sekretariat daerah

f. Pembinaan kemasyarakatan dalam arti mengumpulkan dan

menganalisa data, merumuskan program dan petunjuk teknis serta

memantau perkembangan penyelenggaraan kemasyarakatan

pelaksanaan tugas lain dari bupati sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Struktur organisasi pada bagian Sekertariat daerah sebagai berikut:

a. Sekertaris Daerah

b. Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat terdiri dari :

1. Bagian Administrasi Pemerintahan Umum terdiri dari :

 43

a) Sub Bagian Pengawasan, Tugas Pembantuan dan Pemerintahan

Desa.

b) Sub Bagian Ketentraman, Ketertiban dan Perlindungan

Masyarakat.

c) Sub Bagian Kerjasama, Kependudukan dan Agraria.

2. Bagian Administrasi Kesejahteraan Rakyat terdiri dari :

a) Sub Bagian Pendidikan dan Kesehatan

b) Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Pemberdayaan Perempuan dan

KB

c) Sub Bagian Keagamaan

3. Bagian Administrasi Kemasyarakatan terdiri dari :

a) Sub Bagian Kesatuan Bangsa dan Politik

b) Sub Bagian Pemuda dan Olahraga

c) Sub Bagian Pemberdayaan Masyarakat

4. Bagian Hubungan Masyarakat dan Protokol terdiri dari :

a) Sub Bagian Peliputan dan Pemberitaan

b) Sub Bagian Protokol dan Perjalanan

c) Sub Bagian Santel

c. Asisten Ekonomi Pembangunan terdiri dari

:

1. Bagian Administrasi Pembangunan terdiri dari :

a) Sub Bagian Perencanaan dan Litbang dan Statistik

b) Sub Bagian Perhubungan, Kebudayaan dan Pariwisata

c) Sub Bagian Pekerjaan Umum

 44

2. Bagian Administrasi Sumber Daya Alam terdiri dari :

a) Sub Bagian Tanaman Pangan dan Holtikultura

b) Sub Bagian Peternakan dan Perikanan

c) Sub Bagian Kehutanan dan Pekebunan

3. Bagian Administrasi Perekonomian terdiri dari :

a) Sub Bagian Koperasi dan UKM

b) Sub Bagian Perindustrian dan Perdagangan

c) Sub Bagian Penanaman Modal dan BUMN

4. Bagian Administrasi Pertambangan, Energi dan Lingkungan Hidup terdiri

dari :

a) Sub Bagian Pertambangan

b) Sub Bagian Energi

c) Sub Bagian Lingkungan Hidup

d. Asisten Administrasi Umum terdiri atas : Bagian umum, bagian

Keuangan, bagian Hukum dan Perundang-undangan, dan Bagian

Organisasi dan tatalaksana.

 45

Gambar 3 Struktur Organisasi

Sekretariat Daerah

Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Asisten Asisten Administrasi Umum

Rakyat Ekonomi Pembangunan

B. Hasil

Bagian Administrasi Pemerintahan UmumBagian Administrasi dan Pembangunan

Bagian Hukum dan Perundang-Unda
Bagian Administrasi Kesejahteraan RakyatBagian Administrasi Sumber Daya Alam
Bagian Organisasi dan Tatalaksana
Bagian Hubungan Masyarakat dan Protokol Bagian Administrasi Bagian Umum
Perekonomian Bagian Keuangan
 46

B. Hasil Penelitian

Kualitas pelayanan publik berbasis layanan aspirasi dan pengaduan online

rakyat (LAPOR), dapat diketahui dengan menggunakan 5 dimensi kualitas

pelayanan publik yang dikemukakan oleh Zeithahaml, Parasuraman & Berry,

yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphty). Selain itu peneliti

juga meneliti apa yang menjadi faktor pendukung dan penghambat kualitas

pelayanan publik berbasi layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat

(LAPOR ).

1. Bukti langsung ( Tangible)

Bukti fisik ( tangible ) dalam kualitas pelayanan adalah bentuk aktualisasi

nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan

penggunaan serta pemanfaatannya dalam hal ini berupa fasilitas serta media

komunkasi. Untuk mengukur dimensi bukti fisik dalam upaya mengetahui

kualitas pelayanan dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :

a. Fasilitas

Bentuk dari fasilitas fisik dapat dilihat melalui perlengkapan yang dimiliki

oleh penyedia jasa layanan dalam melayani masyarakat. Fasilitas fisik yang

dimiliki oleh kantor Sekretariat Daerah kabupaten Gowa yaitu dengan

tersedianya perlengkapan seperti komputer sebagai bentuk fasilitas nyata

terlihat yang bertujuan untuk dapat memaksimalkan pelayanan kepada

masyarakat sehingga membuat persepsi positif dari masyarakat terhadap

pemerintah daerah Kabupaten Gowa dalam melayani berbagai pengaduan,

 47

aspirasi ataupun keluhan yang dilakukan masyarakat berbasis lapor. Fasilitas

merupakan faktor penting dalam proses pelayanan karena suatu pelayanan

dapat diukur melalui fasilitas nyata terlihat yang diberikan oleh penyedia

layanan kepada masyarakat pengguna layanan tersebut.

Aparatur tim admin pengelola lapor dalam rangka menciptakan pelayanan

yang baik terhadap masyarakat dapat dilihat dari segi fasilitas melalui upaya-

upaya yang dilakukan oleh aparatur yang ditunjukan kepada masyarakat

dengan menyediakan komputer maupun laptop untuk melayani penampungan

pengaduan masyarakat di Kabupaten Gowa, untuk menginput data pengaduan

keluhan masyarakat pelanggan dan sofware lain untuk menambah aplikasi

baru pada tampilan lapor serta jaringan internet untuk mendukung pelaksanaan

pelayanan yang tepat. Jaringan internet merupakan upaya dari Sekretrariat

Daerah Kabupaten Gowa untuk menghindari proses pelayanan yang memakan

waktu dalam menanggapi pengaduan maupun aspirasi yang dilakukan

masyarakat pelanggan melalui lapor. Laptop dan alat pendukungnya adalah

usaha yang dilakukan oleh aparatur Sekretariat Daerah

Segala perangkat fasilitas ini ditujukan agar masyarakat pelanggan merasa

nyaman dalam berurusan dengan hal yang berkaitan dengan layanan-layanan

yang digunakan dalam mengadukan keluhan pelayanan.

Hal ini sesuai dengan pernyataan Indra selaku tim admin kabupaten,

mengatakan bahwa:

“Kami menggunakan laptop untuk membuka website lapor go.id dalam

mengelola pengaduan yang masuk, laptop kantor yang di pakai menggunakan
wifi kantor bupati gowa, selain itu kami juga memakai handphone untuk
mengelola informasi media sosial dan sebagai media koordinasi admin dan
 48

laporan ke pimpinan daerah dengan menggunakan WA group, yang dibagi

menjadi 3 WA group yang pertama LAPOR GOWA dimana anggota grupnya
terdiri dari: Bupati, Wakil Bupati, Sekretaris Daerah, Dinas Kominfo dan
bagian organisasi, grup yang kedua yaitu ADMIN LAPOR yang anggotanya
adalah admin instansi Kabupaten Gowa yang terdiri dari bagian organisasi,
Dinas Kominfo dan Inspektorat serta grup PENGHUBUNG LAPOR yang
terdiri dari 54 admin pengelola SKPD. dan menurut saya ini sudah memadai
dengan menggunakan teknologi informasi”. (Wawancara tanggal 6 Agustus
2020).

Selanjutnya Edy selaku pejabat penghubung LAPOR Dinas Sosial, juga

mengatakan bahwa:

“Fasilitas yang disediakan di kantor, yang pertama ada wifi, yang kedua ketika
pengguna pelayanan publik itu datang langsung maka kami sediakan ruangan
khusus untuk pengaduan”. (Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).

Selain itu peneliti juga mewawancarai Nirmala selaku pejabat penghubung

LAPOR Dinas Lingkungan Hidup mengatakan bahwa :

“Intinya LAPOR ini melalui aplikasi, jadi saya biasanya menggunakan

komputer dengan HP, tapi karena keterbatasan jika menggunakan HP maka
saya memakai komputer atau di laptop, dan untuk jaringan wifinya itu
disiapkan dan ditanggung oleh pemda melalui diskominfo. (Wawancara
tanggal 10 Agustus 2020).

Hal ini juga dikatakan oleh Dian selaku pejabat penghubung LAPOR PDAM :

“Di kantor ini kami menggunakan perangkat keras yang menunjang berupa PC
dan smartphone”. (Wawancara tanggal 11 Agustus 2020).

Menurut hasil wawancara peneliti dengan beberapa tim pengelola lapor

dijelaskan bahwa aparatur selalu mengupayakan yang terbaik untuk

masyarakat yaitu dengan pemberian fasilitas fisik seperti perangkat komputer

serta jaringan internet indihome yang berkapasitas 40 mbps untuk menampung

aspirasi pengeluhan masyarakat pelanggan atas pelayanan yang diberikan,

sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan baik sehingga apa yang

dikeluhkan masyarakat tersampaikan dan tidak menimbulkan .

 49

Hasil observasi yang dilakukan peneliti juga menunjukkan bahwa fasilitas

yang dimiliki Kantor Sekretariat Daerah dan beberapa OPD di Kabupaten

Gowa ini sudah memadai, berupa perangkat komputer yang ada di dalam

ruangan dan handphone, selain itu jaringan internet yang digunakan yang

diprioritaskan untuk menangani pengaduan keluhan masyarakat yang

dilakukan melalui LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat).

Hal ini terlihat dari akses cepat dari jaringan internet yang digunakan aparatur

dalam melayani masyarakat melalui LAPOR (Layanan Aspirasi dan

Pengaduan Online Rakyat) sehingga informasi pengaduan kepada bidang

terkait pengaduan yang dilakukan masyarakat lebih cepat untuk ditindak

lanjuti.

b. Media Komunikasi

Media komunikasi yang tersedia merupakan salah satu unsur yang harus

terpenuhi. Media komunikasi dibutuhkan aparatur dalam rangka menunjang

kinerja, media komunikasi seperti alat-alat yang digunakan untuk

menyampaikan informasi.

Media komunikasi adalah salah satu unsur besar untuk meyakinkan

masyarakat pelanggan agar mengubah sikap dan perilakunya terhadap

pelayanan yang diberikan dalam hal ini diarahkan untuk mendorong kita

menggunakan jasa pelayanan yang dapat diketahui melalui media komunikasi

seperti brosur, koran dan media massa lain seperti iklan di televisi, koran dan

radio. Sebagai penyampaian pesan melalui media, pada biro iklan, pemancar

televisi, atau berbagai bidang lain yang berkaitan dengan materi komunikasi
 50

sangat diharapkan sekali pemberitaan yang jelas agar masyarakat dapat

mengenal lebih jelas apa yang disampaikan.

Kualitas suatu pelayanan dapat dinilai dari media komunikasi yang ada

karena merupakan unsur penting dalam kehidupan. Seiring dengan

perkembangan jaman yang semakin maju, dari segi teknologi banyak

melahirkan sesuatu yang sangat membantu kehidupan manusia dalam

menyampaikan informasi. .

Hasil wawancara yang dilakukan peneliti kepada Indra selaku tim admin

kabupaten mengatakan bahwa :

“Untuk mensosialisasikannya kami menggunakan media cetak: banner

disetiap kantor pelayanan, media sosial melalui instagram dan facebook,
melalui Radio Rewako FM yang baru dilaksanakan satu kali sosialisasi
tepatnya pada tanggal 14 Mei 2019 dengan tema media yang digunakan dan
bagaimana cara kerja pengelolaan pengaduan melalui aplikasi LAPOR serta
go to campus UIN”. (Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).

Hal yang sama disampaikan oleh Edy Selaku Pejabat penghubung Dinas

Sosial :

“Ada spanduk, banner di setiap OPD kemudian lewat informasi media seperti
instagram kemudian facebook, twitter”, (Wawancara tanggal 10 Agustus
2020).

Hal yang sama disampaikan oleh Dian Selaku Pejabat penghubung Dinas

Sosial :

“Untuk sosialisainya itu pemasangan banner di setiap kantor PDAM dan

diseluruh cabang”. (Wawancara tanggal 11 Agustus 2020).
 51

Gambar 4 Banner LAPOR

Peneliti juga mewawancarai Nirmala selaku pejabat penghubung Dinas

Lingkungan Hidup:

“Untuk masyarakat awam mungkin tidak terbiasa melalui aplikasi hanya

kalangan tertentu, untuk sosialisasinya di Dinas lingkungan hidup itu diadakan
hanya satu kali dan OPD kami juga menginduk ke humas dan ortala, karena
disana sudah genjar sosialisasinya”. (Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).

Peneliti juga mewawancarai firah salah satu warga gowa yang mengatakan

bahwa:

“ Saya tidak tahu mengenai lapor dan saya baru tahu sekarang, mungkin
karena saya kurang update atau karena memang sosialisasi dari pemerintah
yang masih kurang ”.(Wawancara tanggal 11 Agustus 2020).

Hasil observasi yang peneliti lakukan, media komunikasi yang dilakukan

pengelola layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat Kabupaten Gowa

 52

telah berjalan dengan baik hal itu dapat dilihat dari media komunikasi yang

dilakukan oleh aparatur dalam mempublikasikannya,hal ini berjalan sesuai

dengan apa yang diharapkan oleh sebagian masyarakat yang mengharapkan

kemudahan dengan mempermudah pelayanan terhadap masyarakat. Akan

tetapi masih ada sebagian masyarakat yang belum mengetahui, seperti ini

dapat diwajarkan karena sebagian masyarakat yang belum tahu mengenai

layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (LAPOR) rata-rata orang tua

dan orang yang bisa dikatakan kurang mengenal banyak tentang teknologi

masa kini yang semakin cepat perkembangannya, meskipun tiap OPD

terpampang sebuah informasi adanya layanan aspirasi dan pengaduan online

rakyat (LAPOR) Kabupaten Gowa yang bisa diakses untuk dijadikan media

informasi yang berkaitan dengan layanan-layanan yang diberikan.

2. Kehandalan ( Reliability )

Kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal,

mengetahui seluk beluk prosedur kerja, memperbaiki berbagai penyimpangan

yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu mengarahkan,

menunjukkan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum

dimengerti oleh masyarakat. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat

terlihat dari kehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat

pengetahuan yang dimiliki serta mengusai bidang kerja yang diterapkan.

Adapun indikator keandalan yaitu sebagai berikut :

a. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan

Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan sangat penting

 53

bagi proses pelayanan. Jika pegawai tidak cermat dalam melayani maka akan

terjadi kesalahan dan dapat menimbulkan pekerjaan baru. Aparatur yang

melaksanakan diharapkan oleh masyarakat untuk dapat memberikan

pelayanan-pelayanan yang akurat baik itu berupa informasi ataupun yang

lainnya yang berkaitan dan berhubungan langsung dengan masyarakat. Maka

dari itu pegawai harus cermat dalam mengerjakan tanggung jawab khususnya

yang berkaitan dengan pelayanan agar tercipta pelayanan yang baik dan juga

masyarakat akan menilai baik. Berdasarkan penelitian yang dilakukan,

pegawai kantor sekretariat daerah serta beberapa OPD di Kabupaten Gowa

sudah cermat atau teliti.

Dalam melaksanakan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang

melakukan pengaduan keluhan aparatur menanggapi keluhan yang dilakukan

masyarakat dengan akurat yaitu dengan meminta masyarakat untuk

melengkapi semua hal mulai dari nama pelapor, isi laporan, lokasi serta bukti

jika diperlukan dari masyarakat tersebut. Upaya tersebut dilakukan oleh

aparatur yang mengendalikan agar tidak terjadi kesalahan dalam

berkomunikasi dengan masyarakat, sehingga pelayanan dapat berjalan dengan

baik.

Menurut Agus selaku pengguna layanan yang peneliti wawancarai,

mengatakan bahwa:

“Pegawai disini saya rasa sudah cermat, karena saya pernah melapor dan
pejabat disana mengembalikan laporan lagi kepada saya karena data yang saya
masukan tidak lengkap, dan menurut saya itu adalah bentuk kecermatan
pegawai agar nanti ketika aparatur turun lapangan tidak lagi mengalami
kesalahan dalam penanganan“.(Wawancara tanggal 15 Agustus 2020).
 54

Pernyataan senada juga di perkuat Indra selaku tim admin kabupaten bahwa :

“Tim admin dalam memverifikasi pengaduan, memperhatikan informasi

laporan antar lain identitas pelapor, lokasi kejadian dan bukti pendukung
laporan untuk selanjutnya di konfirmasi ke terlapor sehingga dapat diketahui
apabila laporan itu tidak benar. Apabila terjadi kesalahan laporan, kami admin
instansi mengembalikan laporan tersebut kepada pelapor untuk melengkapi
informasi laporan”. (Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).

Hasil observasi yang telah dilakukan peneliti di lapangan didapatkan data

bahwa, aparatur selalu meminta masyarakat yang melakukan pengaduan

keluhan maupun aspirasi berbasis lapor untuk mengisi ketentuan yang ada.

Ketentuan yang harus diisi tersebut berguna agar proses pelayanan dapat

berjalan dengan akurat terhadap masyarakat, hal tersebut harus dilaksanakan

agar komuniksi antara tim admin instansi dengan pejabat penghubung sertat

aparatur terkait pengaduan yang dilakukan masyarakat dapat terselenggara

dengan tepat sasaran dan akurat tanpa terjadi kesalahpahaman antara aparatur

dengan aparatur terkait pengaduan yang dilakukan masyarakat tersebut.

b. Keahlian Pegawai dalam melakukan proses pelayanan

Keahlian pegawai dalam melayani masyarakat juga sangat di perlukan

sehingga proses pelayanan lebih cepat dan tidak mengandalkan orang lain.

Kemampuan dalam melaksanakan pelayanan yang berorientasi kepada

masyarakat didapat melalui pembinaan diklat dan pelatihan yang dilakukan

demi menciptakan aparatur yang handal. Sebelum diterjunkan langsung ke

lapangan kerja para aparatur harus mempunyai kematangan terlebih dahulu

dalam bidang yang akan dipertanggung jawabkan. Hal ini bertujuan untuk

menimbulkan rasa nyaman dari masyarakat terhadap layanan-layanan yang

diberikan. Kemampuan yang diberikan oleh aparatur yang mempunyai

 55

pengetahuan yang mencukupi terhadap masyarakat yang melakukan

pengaduan keluhan dengan pelayanan yang tidak pernah keliru dalam menilai

permasalahan yang menjadi kendala dalam proses pemberian layanan.

Pengetahuan kompeten yang dimiliki aparatur adalah faktor yang membuat

persepsi positif dapat tumbuh di masyarakat

Aparatur di dalam menanggapi keluhan pelayanan masyarakat sangat

handal dalam segala bidang yang tentunya berkaitan dengan pelayanan kepada

masyarakat. Hal tersebut dapat terlaksana dengan baik karena sebelum terjun

langsung di lapangan untuk petanggung jawaban sebagai pelayan masyarakat

para aparatur telah mendapatkan pelatihan yang cukup melalui pelatihan dan

program diklat yang dilakukan oleh pemerintah daerah. Hal ini sesuai dengan

wawancara yang dilakukan dengan Indra selaku tim admin kabupaten yang

mengatakan bahwa :

“Kami sudah memberikan softskill terlatih dimana bagian organisasi

Sekretariat Kabupaten Gowa yang memegang kendali LAPOR yang telah di
tetapkan dengan SK Bupati Gowa No.515/IV/2018 tentang Tim Pengelola
Lapor Pemerintah Kabupaten Gowa dalam hal menangani laporan yang masuk
dan sudah pernah dilaksanakan bimbingan teknis bagi admin instansi dan
pejabat penghubung se-Kabupaten Gowa yang difasilitasi oleh provinsi
Sulawesi selatan”. (Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).

Hal yang sama disampaikan oleh Edy selaku pejabat penghubung Dinas Sosial

yang mengatakan bahwa :

“Kami itu sebelumnya ditunjuk langsung oleh pimpinan diusulkan ke admin

kabupaten, kami diusulkan oleh pimpinan dan dibuatkan SK, dan kami juga
pernah melakukan pelatihan, dimana hal yang ditekankan kepada kami yaitu
respontimenya harus cepat”. (Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).

Hasil observasi yang dilakukan peneliti yang dimiliki oleh aparatur

didapatkan data aparatur telah mempunyai pengetahuan yang mencukupi

 56

dimiliki oleh tiap-tiap aparatur. Aparatur cukup handal dalam segala bidang

tanggung jawab pekerjaannya masing-masing khususnya yang berkaitan

dengan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Setelah melakukan

pekerjaan pelayanan pelayanan tersebut aparatur akan memberikan penyebab

dari kendala tersebut kepada masyarakat pelanggan sebagai bukti pengetahuan

yang dimiliki aparatur memang telah cukup baik dalam melaksanakan

pelayanan sehingga kekeliruan tidak terjadi dalam pelaksanaan pelayanan

3. Ketanggapan (Responsiviness)

Ketanggapan (Responsiviness) yaitu sikap tanggap pegawai didalam

memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan

dengan cepat sesuai dengan jangka waktu yang telah dijanjikan. Kecepatan

pelayanan yang diberikan ini merupakan sikap tanggap dari pegawai dalam

memberikan pelayanan yang dibutuhkan. Adapun indikatornya yaitu sebagai

berikut :

a. Merespon setiap pengguna layanan

Adapun upaya yang dilakukan oleh aparatur dalam mewujudkan

penyelengaraan pelayanan ini dengan mengaplikasikan LAPOR ini bertujuan

untuk memberikan membantu masyarakat yang mendapatkan masalah dalam

layanan-layanan yang diberikan, di dalam website lapor.go.od ini

diaplikasikan form pengaduan keluhan pelanggan oleh aparatur, sehingga

masyarakat yang mendapatkan masalah di kala kantor telah berhenti

beroperasi pada waktu pelaksanaan tugasnya, masyarakat dapat melakukan

pengaduan ataupun keluhan ini yang kemudian akan ditanggapi oleh aparatur
 57

yang dapat diakses selama 24 jam oleh masyarakat sebagai bentuk respon

aparatur dalam membantu masyarakat pengguna layanan jasa yang diberikan

.Seperti yang dikatakan Edy selaku pejabat penghubung Dinas Sosial bahwa:

“Tetap kita layani, ketika informasi dari admin kabupaten masuk ke OPD
khususnya Dinas Sosial maka kami langsung merespon walaupun bukan pada
jam kerja tetapi selalu diusahakan ontime, tindak lanjut yang pertama yaitu
saya selaku penghubung merespon terlebih dahulu kemudian saya
koordinasikan melalui WA ke pimpinan untuk menyampaikan bahwa ada
aduan yang masuk dengan masalah seperti ini, dan pimpinan akan cepat
memberikan informasi kepada kepala bidang yang bersangkutan”.
(Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).

Adapun wawancara peneliti dengan masyarakat mengenai ketangapn yang

dilakukan aparatur. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti

kepada Pak mengatakan bahwa :

“ketika saya melakukan pegaduan langsung ada respon, sehingga masyarakat

tidak harus datang langsung ke kantor untuk mencari informasi ataupun
melakukan pengaduan keluhan”. (Wawancara tanggal 15 Agustus 2020).

Hal tersebut senada dengan pernyataan Nirmala selaku pejabat penghubung

Dinas Lingkungan Hidup mengatakan bahwa:

“Ya tetap kami layani walaupun itu hari ahad dan bukan jam kerja misalnya
jam kerja kami dari pukul 07:30 sampai pukul 16:00, ketika ada pengaduan
yang masuk tetap ditangani dan tetap kami tindaklanjuti”. (Wawancara
tanggal 10 Agustus 2020).

Hasil observasi yang dilakukan peneliti di lapangan didapatkan data bahwa

daya tanggap telah dilakukan oleh aparatur dengan baik yaitu dengan

membuka pelayanan melalui website lapor go.id, instagram, twitter, facebook

bahkan sms selama 24 jam meskipun bukan pada jam kerja tetapi tetap

ditanggapi oleh aparatur atau tim pengelola .

 58
b. Pegawai melakukan pelayanan dengan cepat
 59

Pengguna layanan akan merasa puas ketika pegawai layanan melakukan

proses layanan dengan cepat dan tepat. Tepat dalam arti pegawai memberikan

pelayanan sesuai dengan dengan keperluan pengguna layanan sehingga apa

yang menjadi keperluan yang dihadapi dapat terselesaikan dengan baik. Hal

ini berdasarkan wawancara dengan Dian selaku pejabat penghubung PDAM

bahwa :

“Intinya semua pengaduan yang masuk ke LAPOR pasti kita respon dengan
tindakan di lapangan, sampai saat ini semua yang melapor langsung ditangani
dengan cepat”. (Wawancara tanggal 11 Agustus 2020).

Peneliti juga mewawancarai Indra selaku tim admin kabupaten :

“Kami menindaklanjuti laporan dengan memberikan tanggapan yang cepat,

jelas dan memuaskan untuk segala bentuk pengaduan terkait pendidikan ,
kesehatan, pengentasan kemiskinan, pertanian , infrastruktur, perdagangan,
perindustrian energi dan sumber daya alam, lingkungan hidup dan
penanggulangan bencana, bidang perekonomian, bidang kesejahteraan rakyat
dan sebagainya, selama hal itu merupakan kewenangan pemerintah daerah dan
bukan termasuk dugaan tindak kriminal, pidana maupun perdata selanjutnya
laporan dan tindak lanjut yang bukan rahasia kami posting melalui media
sosial instagram laporgowa”. (Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).

Hal yang sama juga disampaikan oleh Nirmala selaku pejabat penghubung

Dinas Lingkungan Hidup, mengatakan bahwa:

“Respontimenya itu 24 jam, ketika aduan masuk maka akan direspon dengan
cepat kemudian setelah itu kami koordinasikan aduan ke pimpinan”.
(Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).

Berdasarkan observasi dari peneliti tentang pelayanan cepat yang

diberikan oleh aparatur didapatkan data fakta yang ada yaitu aparatur telah

melakukan tugas pelaksanaan dengan baik yaitu dengan pemberian pelayanan

yang cepat didukung oleh kesiapan dan kesigapan dari aparatur dalam

melaksanakan tugasnya seperti ketanggapan dari aparatur tim admin

 60

kabupaten yang dengan cepat melakukan informasi kepada aparatur terkait

pengaduan yang dilakukan masyarakat. Untuk masalah penanganan yang

selalu siap dibutuhkan konfirmasi antara aparatur bidang terkait yang

dikeluhkan oleh masyarakat dengan aparatur lain yang mengontrol segala

bentuk pengaduan dan menginformasikannya.

Adapun jumlah laporan yang ditindaklanjuti per tahun sebagai berikut :

Tabel 4 Laporan Ditindaklanjuti dan Tidak Ditindaklanjuti

Tahun Pengaduan Yang Pengaduan Yang Total Laporan

Ditindak Lanjuti Tidak Ditindak
Lanjuti
2017 7 Laporan - 7 Laporan

2018 25 Laporan 1 26 Laporan

2019 164 Laporan 45 209 Laporan

2020 117 Laporan 30 147 Laporan

Sumber : Sekretariat Daerah bagian Ortala tahun 2020

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat ketanggapan penyelenggara LAPOR

dalam merespon setiap pengguna layanan dengan menindaklanjuti semua bentuk

pengaduan yang masuk yang terkait dengan kewenangan atau urusan pemerintah

daerah. Pada tahun 2017 Laporan yang masuk sebanyak 7 laporan ini dikarenakan

Lapor pada saat itu belum tersosialisasikan sehingga masih banyak masyarakat

yang belum mengetahui mengenai adanya layanan aspirasi dan pengaduan online

rakyat (LAPOR) khusunya di Kabupaten Gowa, kemudian pada tahun 2018 masih

dengan kondisi yang sama dimana masih dalam tahap belum tersosialisai dengan

baik sehingga pengaduan yang masuk masih kurang yaitu sebanyak 26 pengaduan

,25 yang ditindaklanjuti dimana pengaduan yang masuk di dominasi terkait

 61

masalah infrastruktur dan 1 pengaduan yang tidak ditindaklanjuti yakni terkait

layanan air minum dimana informasi yang disampaikan tidak jelas oleh pengguna

layanan. Pada tahun 2019 sudah mengalami peniungkatan jumlah laporan atau

pengaduan yang masuk dikarenakan LAPOR mulai disosialisasikan kepada

masyarakat dan dengan adanya kebijakan atau peraturan bupati Kabupaten Gowa

No 4 tahun 2019 tentang pedoman pengelolaan layanan aspirasi dan pengaduan

online rakyat, dimana pada tahun sebelumnya hanya 26 laporan kemudian

meningkat menjadi 209 laporan dimana laporan terbanyak mengenai mengenai

layanan kependudukan, infrastruktur dan lingkungan hidup. kemudian pada tahun

2020 jumlah laporan kembali menurun ini dikarenakan penyelenggara lapor sudah

menjalankan tugas dengan baik sehingga masalah-masalah yang dihadapi

masyarakat pun berkurang, dimana jumlah laporan sebanyak 147 laporan, dengan

laporan terbanyak terkait masalah sosial, kesehatan dan pelayanan kependudukan.

4. Jaminan ( Assurance )

Jaminan yang diberikan penyedia layanan berkaitan dengan kemampuan

penyedia layanan memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pengguna

layanan. Jika pengguna layanan sudah diberikan jaminan terkait pelayanan,

maka akan menumbuhkan kepercayaan pengguna layanan kepada pemberi

layanan, dalam hal ini pemberi layanan memberikan jaminan tepat waktu

dalam pelayanan.

Hal ini berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti dengan Indra selaku

tim admin kabupaten , bahwa :

“Untuk prosedur penanganan pengaduan, setelah pengaduan diterima admin

instansi dan memverifikasinya kemudian diteruskan ke pejabat penghubung
 62

dinas/Badan untuk ditindaklanjuti, namun untuk ketepatan waktu pelayanan

terkadang tepat waktu namun terkadang ada yang terlambat disebabkan butuh
verifikasi lapangan ke lokasi pengaduan”. (Wawancara tanggal 6 Agustus
2020).

Peneliti juga mewawancarai Edy selaku pejabat penghubung Dinas Sosial,

yang mengatakan bahwa :

“Selama aduan yang masuk itu diverifikasi dulu oleh admin kabupaten,
aduannya itu kemana dan ditujukan untuk dinas apa dan untuk dinas sosial
semua aduan itu kami jawab sesuai dengan tenggang waktu yang diberikan. “.
(Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).

Hal yang sama disampaikan Dian selaku pejabat penghubung PDAM yang

mengatakan bahwa :

“Persoalan jaminan waktu itu tergantung pekerjaan dilapangan tapi sampai

saat ini pekerjaan dilakukan dan diselesaikan secara cepat, terkadang jika itu
agak berat maka pekerja dari cabang di ikut sertakan membantu pekerjaan
agar cepat selesai.” . (Wawancara tanggal 11 Agustus 2020).

Selanjutnya peneliti juga mewawancarai Ibu Nirmala, selaku pejabat

penghubung Dinas Lingkungan Hidup yang mengatakan bahwa :

“Kalo disini biasanya alur laporannya masuk dari pelapor ke pemerintah

daerah dari pemerintah daerah kemudian mendisposisikan laporan tersebut
misalnya ada yang bertanya tentang penebangan atau pemangkasan pohon,
persoalan sampah, persoalan pencemaran setelah didisposisikan ke dinas
kami, maka kami itu sudah harus dijawab dalam tenggang waktu sebelum 24
jam minimal ada tanggapan dulu dari pejabat penghubung bahwa laporan
pengaduan sudah diterima”. (Wawancara tanggal 10 Agustus 2020)

Peneliti juga mewawancarai winda selaku pengguna lapor yang mengatakan

bahwa:

“Untuk jaminan waktunya itu sudah sesuai dengan yang di janjikan karena
saya sebelumnya pernah melapor dan tidak membutuhkan lama menunggu
tanggapan dari pejabat lapor disana“. ( Wawancara tanggal 13 Agustus 2020).

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti bahwa untuk jaminan

ketepatan waktu dalam pelayanan ini sudah cukup baik hanya saja ada
 63

beberapa OPD yang memang membutuhkan waktu untuk penyelesaian

masalahnya karena harus turun langsung kelapangan terlebih lagi untuk lokasi

yang berada jauh dari pusat kota yang membutuhkan waktu yang cukup lama

untuk menempuhnya, namun dari hal itulah kita dapat melihat usaha pemberi

layanan dalam memberi layanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.

5. Empati (Emphaty)

Indikator emphaty ( Emphaty) adalah perhatian yang dilaksanakan secara

pribadi atau individu terhadap pengguna layanan. Untuk mengukur dimensi

empati dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan dapat diukur melalui

indikator sebagai berikut :

Kemudahan dalam berkomunikasi dengan masyarakat merupakan suatu

hal yang wajib dijalankan oleh aparatur, Kemudahan dalam berkomunikasi

adalah cara aparatur dalam beradaptasi dengan lingkungan masyarakat untuk

mewujudkan pelayanan yang baik.

Pemanfaatan sarana dan prasarana yang baik akan mencerminkan kualitas

pelayanan yang baik pula. Timbulnya persepsi positif dari masyarakat

mengenai kemudahan dalam berhubungan dapat dilihat dari sarana dan

prasarana yang disediakan oleh penyedia jasa layanan.

Timbulnya persepsi positif dari masyarakat mengenai kemudahan dalam

berkomunikasi dapat dilihat dari sarana dan prasarana yang disediakan oleh

penyedia jasa layanan. Seiring dengan berkembang kemajuan teknologi

pemanfaaatan sarana teknologi telah menjadi budaya masyarakat dalam

berkomunikasi dan lain sebagainya. Sebagai instansi pemerintah yang

 64

berorientasi kepada pelayanan publik dihadapkan pada segala bentuk cara

untuk memberikan pelayanan yang bersifat mengikuti perkembangan jaman.

Berhubungan dengan kemajuan teknologi, kualitas pelayanan publik yang baik

adalah melakukan inovasi dan kreatifitas dalam penciptaan pelayanan yang

memudahkan masyarakat. Website adalah salah satu bentuk kemajuan

teknologi yang mudah dimengerti dan dipahami oleh masyarakat.

Penggunaan website sebagai media informasi dan komunikasi telah banyak

dilakukan oleh banyak instansi yang berorientasi kepada pelayanan

masyarakat. Pemerintah Kabupaten Gowa merupakan salah satu daerah yang

telah melaksanakan kegiatan tersebut yang bertujuan memudahkan dalam

berhubungan atau berkomunikasi antara masyarakat dengan aparatur .

Hal tersebut sesuai sesuai dengan pernyataan Indra selaku tim admin

kabupaten yang mengatkan bahwa :

“Kami telah menyediakan berbagai kanal untuk memudahkan masyarakat

yang ingin melakukan aduan seperti melalui website (www.lapor.go.id), sms
1708 mengetik laporgowa spasi isi aduan, mobile apps,surat atau email,media
sosial maupun tatap muka”. (Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).

Kemudahan dalam berhubungan antara masyarakat dengan aparatur telah

terbukti dengan hadirnya layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat

(LAPOR), melalui lapor masyarakat bisa melakukan komunikasi dengan

aparatur kapan saja dan dimana saja yang diberikan kepada masyarakat

apabila ada masalah yang ingin diadukan dan dapat diakses dalam 24 jam

yang tentunya dalam jam pengoperasian.

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan Ulfa masyarakat pengguna lapor

yang mengatakan bahwa :

 65

“Adanya lapor ini memang sangat membantu untuk berkomunikasi dengan

pegawai, khususnya untuk melakukan pengaduan keluhan dan mencari
informasi sehingga kita tidak diharuskan datang langsung ke kantor untuk
mencari informasi ataupun untuk menyampaikan pengaduan”. (Wawancara
tanggal 15 Agustus 2020).

Wujud empati pemerintah dapat dilihat dari bagaimana pemerintah selalu

mengusahakan untuk memudahakan masyarakat dalam berkomunikasi dengan

memberikan wadah untuk melakukan pengaduan dari berbagai macam

masalah yang dihadapi masyarakat mulai dari masalah pelayanan kesehatan,

bantuan sosial, pendidikan dsb.

Tabel 5 Klasifikasi Pengaduan

Tahun
Klasifikasi Pengaduan
2017 2018 2019 2020
Kesehatan 1 1 5 8
Pendidikan 2 2 9 5
Bantuan sosial - - 10 24
Infrastruktur - 7 23 7
Bencana - - 2 -
Administrasi Kependudukan 1 - 37 -
Perizinan - 2 2 -
Lingkungan Hidup - - 18 15
Pajak/ retribusi - 3 5 -
Layanan Air Minum - 2 19 6
Kepegawaian 2 - 11 -
Ketertiban Umum - - 11 6
Sumber : Sekretariat Daerah bagian Ortala tahun 2020

Pada tahun 2017 pengaduan yang masuk terkait masalah kesehatan sebanyak

1 laporan dengan isi laporan terkait pustu yang tidak dimaanfaatkan lagi, pada

tahun 2018 sebanyak 1 laporan dengan isi laporan terkait bantuan kesehatan, pada

tahun 2019 dengan jumlah laporan sebanyak 5 laporan dimana laporan yang

masuk salah satunya terkait pelayanan RSUD yang memprihatinkan. Pada tahun

2020 sebanyak 8 laporan yang terdiri dari pasien yang disuruh untuk membeli
 66

obat dengan alasan obat habis.

Pendidikan , dengan jumlah laporan sebanyak 2 laporan pada tahun 2017

dengan isi laporan terkait pengaduan pendaftaran siswa baru, 2 laporan pada tahun

2018 terkait guru yang malas mengajar dan guru yang meninggalkan jam sekolah

pada saat bersamaan pada jam sekolah, 9 laporan pada tahun 2019 dengan isi

pengaduan tentang biaya penamatan TK yang mahal, oknum guru melakukan

kekerasan, gaji guru tidak sesuia UMR, siswa dikeluarkan paksa dsb, dan pada

tahun 2020 sebanyak 5 laporan dengan isi pengaduan anak dikeluarkan dari

sekolah, pengelolan sekolah dsb.

Bantuan sosial, pada tahun 2017 dan 2018 tidak ada laporan yang masuk,

kemudian pada tahun 2019 meningkat menjadi 10 pengaduan yang masuk dimana

isi pengedaduan terkait korban banjir yang belum menerima bantuan,

pemberhentian penerima bantuan pemerintah, kesulitan mendapatkan bantuan

sosial dsb. Untuk tahun 2020 meningkat menjadi 24 pengaduan yang masuk

beberapa diantaranya terkait isu yang terdiri dari sebagian korban bencana belum

menerima santunan, tidak pernah mendapatkan bantuan raskin, bantuan sosial

tidak tepat sasaran, belum terdaftar sebagai keluarga penerima manfaat dsb

Infrastruktur, pada tahun 2017 tidak ada pengaduan yang masuk, kemudian

pada tahun 2018 sebanyak 7 pengaduan dengan isi aduan yang di dominasi oleh

pengaduan perbaikan jalan, kemudian pada tahun 2019 meningkat menjadi 23

pengaduan dimana isi pengaduan beberapa diantaranya mengenai jalan rusak di

pangkabinanga, permintaan pemasangan lampu jalan di biring bulu, penerangan

lampu jalan di bontonompo, perbaikan jalan di desa tamaona tombolo pao, jalanan
 67

depan kampus UIN Samata belum diperbaiki dsb. Kemudian pada tahun 2020

turun menjadi 7 pengaduan yang isi pengaduan menyangkut perbaikan jalan

berlubang, pengadaan lampu jalan dsb.

Bencana, dimana pada tahun 2017, 2018, 2020 tidak terdapat pengaduan

yang masuk, dan hanya ada pada tahun 2019 sebanyak yaitu terkait bencana banjir

Administrasi kependudukan, pada tahun 2017 sebanyak 1 laporan dengan isi

laporan terkait dugaan maladministrasi, kemudian pada tahun 2019 sebanyak 37

pengaduan dimana isi pengaduan beberapa diantarnya, pelayanan kartu keluarga,

nomor kartu keluarga tidak terbaca oleh sistem bpjs, nik baru belum terdaftar, data

tidak bisa ditemukan, ktp tidak terdaftar di perbankan, nik tidak terdaftar secara

nasional, nik tidak sesuai, nik tidak terbaca, antrian pelayanan ktp dan kk

dibenahi, blangko ktp kosong, pungutan liar pengurusan ktp . untuk tahun 2018

dan 2020 tidak ada pengaduan yang masuk

Perizinan, untuk tahun 2017 dan 2020 tidak terdapat laporan pengaduan,

kemudian pada tahun 2018 dan 2019 sebanyak 2 laporan dimana isi pengaduan

terkait hal penertiban bangunan liar, dan juga membangun tanpa papan IMB,

serta perpanjangan izin usaha.

Lingkungan hidup, untuk jumlah laporan pada tahun 2017 dan 2018 tidak

terdapat laporan yang masuk sedangkan untuk tahun 2019 sebanyak 18 laporan

dimana isi pengaduan di dominasi mengenai permasalahan sampah yang

menumpuk dan tidak adanya tempat pembuangan sampah, untuk tahun 2020

sebanyak 15 laporan dimana pengaduan yang masuk hampir sama dengan

pengaduan tahun sebelumnya yaitu terkait penumpukan sampah dan juga

 68

pencemaran lingkungan.

Pajak/retribusi, pada tahun 2017 dan 2020 tidak terdapat pengaduan

sedangkan untuk tahun 2018 sebanyak 3 laporan dan tahun 2019 sebanyak 5

laporan dimana isi pengaduan terdiri atas pengurusan akta hibah, pelayanan bea

perolehan hak atas tanah dan bangunan (Bphtb), Penetapan nilai SSPD-BPHTB,

Tanda Terima atas Permohonan Penerbitan Balik Nama SPPT PBB-P2 Tahun

2018 dsb.

Layanan air minum, pada tahun 2017 tidak terdapat pengaduan yang masuk,

sedangkan untuk tahun 2018 sebanyak 2 laporan, tahun 2019 sebanyak 19 laporan

dan tahun 2020 sebanyak 6 pengaduan dimana isi pengaduan didominasi terkait

air PDAM yang keruh dan asin , air tidak mengalir dan kadang berbau.

Ketertiban umum, pada tahun 2017 dan 2018 tidak terdapat pengaduan yang

masuk, sedangkan tahun 2019 sebanyak 11 laporan dan tahun 2020 sebanyak 6

laporan dimana isi pengaduan yaitu pengidap gangguan jiwa meresahkan

masyarakat, penertiban pasar katangka, pembangunan garasi mobil di area

fasilitas umum, kegiatan mahasiswa dianggap mengganggu ketertiban umum,

suara musik mengganggu lingkungan

Berdasarkan hasil observasi peneliti mendapatkan data bahwa lapor ini

memang sangat membantu masyarakat yang mempunyai kesibukan akan rutinitas

pekerjaan yang dilakukan sehari-hari yang selalu berbenturan dengan jam

operasional kerja. Dengan adanya lapor ini sangat memudahkan dan sangat

membantu sekali dalam mencari informasi ataupun melakukan pengaduan

keluhan yang akan dilakukan sehingga masyarakat tidak perlu datang langsung ke
 69

OPD terkait.

Adapun faktor pendukung dan faktor penghambat pelayanan publik berbasis

layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (LAPOR) yaitu sebagai berikut:

1. Faktor Pendukung

Pada setiap pelayanan tentunya harus ada hal-hal yang dapat membuat

kenyamanan bekerja agar mendapatkan hasil yang maksimal. Menurut

Tjiptono (2011:185), mengungkapkan ada beberapa faktor yang dapat

memperlancar pelayanan yang berkualitas. Faktor yang digunakan yaitu

komunikasi internal antar pimpinan dengan pegawai lainnya berupa

koordinasi yang baik satu sama lain serta sumber daya manusia yang

memadai dengan dilakukannya pelatihan kepada pegawai yang terlibat sebagai

pengelola lapor. Pernyataan ini sesuai hasil wawancara peneliti dengan Indra

selaku tim admin kabupaten yang mengatkan bahwa :

“Faktor yang mendukung pelayanan publik berbasis lapor antara lain

komitmen pimpinan (Bupati Gowa) yang menginginkan setiap pengaduan
agar segera ditindaklanjuti dan pimpinan selalu memantau, alokasi anggaran
pengelolaan pengaduan untuk melakukan bimbingan teknis, sosialisasi secara
berkala, komitmen kepala perangkat daerah dan pejabat penghubung dalam
menindaklanjuti pengaduan secara cepat dan tuntas, dan pemberian reward
kepada pengelola terbaik”. (Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).

Adapun hasil wawancara dengan Edy selaku pejabat penghubung dinas sosial

mengatakan bahwa :

“Kalau faktor pendukung dari pimpinan mulai dari kepala dinas, sekretaris
dinas, kepala bidang, seksi semua mendukung dan cepat memberikan
informasi ketika ada aduan yang masuk”. (Wawancara tanggal 10 Agustus
2020).
 70

Sedangkan faktor lain yang mendukung terwujudnya pelaksanaan pelayanan

publik yang berkualitas yaitu pendukung sistem. Sesuai dengaan pernyataan

Nirmala bahwa :

“Kalau faktor yang mendukung menurut saya yang pertama itu wifi karena
jika jaringannya bagus maka responnya juga akan cepat kemudian kedua dari
pejabat yang bersangkutan, kalau dari pejabat cepat ditindaklanjuti maka
sebagai pejabat penghubung juga akan cepat melaporkan hal itu, tapi karena
aplikasi lapor langsung diawasi oleh pak bupati maka penanganannya itu
selalu cepat”. (Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).

2. Faktor Penghambat

Dalam pelayanan publik bukan hanya ada faktor yang mengdukung

terciptanya pelayanan publik tetapi ada pula faktor yang menghambat . Salah

satu faktor yang menghambat yaitu sumber daya manusia, ketika sumber daya

manusianya memiliki kompetensi yang baik maka akan tercipta pula

pelayanan yang baik begitu pun sebaliknya . Hal ini sesuai dengan pernyataan

Nirmala selaku pejabat penghubung bahwa :

“Menurut saya salah satu hal yang menghambat yaitu pejabat penghubungnya,
apabila pejabat penghubung lambat menindaklanjuti, maka respontimenya
juga akan lambat”. (Wawancara tanggal 10 Agustus 2020).

Adapun faktor lain yang menghambat yaitu seperti pernyataan Indra selaku

tim admin kabupaten bahwa :

“Faktor penghambat antara lain aplikasi kadang terganggu/eror, kurang

tuntasnya hasil tindaklanjut pengaduan dari terlapor sehingga pelapor kurang
puas. serta tidak dilengkapi bukti pendukung hasil tindaklanjut pengaduan “.
(Wawancara tanggal 6 Agustus 2020).

C. Pembahasan Penelitian

Pelayanan Publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya merupakan
 71

tanggung jawab dan dilaksanakan instansi pemerintah. Namun dalam

pelaksanaan pelayanan publik tidak selalu berjalan sesuai dengan yang

diharapkan ada hal-hal tertentu yang membuat pelayanan publik yang

diberikan cenderung kurang baik. Untuk mengetahui suatu pelayanan publik

sudah berjalan baik atau tidak ini diperlukan cara untuk mengetahuinya yaitu

dengan melihat atau mengukur kualitas pelayanan yang ada pada pelayanan

publik tersebut dalam hal ini pelayanan publik berbasis layanan aspirasi dan

pengaduan online rakyat (LAPOR).

Kualitas pelayanan publik merupakan usaha untuk memenuhi segala

sesuatu yang berhubungan dengan produksi, jasa, manusia, proses,

lingkungan, dan yang menjadi kebutuhan serta keinginan baik itu berupa

barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi harapan dan kepuasan

masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan secara umum harus

memenuhi harapan-harapan masyarakat dan memuaskan kebutuhan mereka.

Namun, demikian meskipun definisi ini berorientasi pada pengguna layanan,

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

pengguna layanan atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka harapkan. Pelayanan yang berkualitas dapat dinilai dari

indikator - indikator pelayanan sebagai berikut :

Indikator bukti fisik (tangible), indikator ini dalam kualitas pelayanan

adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh

pegawai sesuai dengan penggunaan serta pemanfaatannya. Pada penelitian ini,

 72

indikator bukti fisik ditentukan dengan indikator-indikator yaitu fasilitas fisik

serta media komunikasi.

Pelayanan publik berbasis layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat

(LAPOR) sudah menerapkan indikator, penilaian kualitas pelayanan publik

yang sudah berjalan sesuai dengan harapan masyarakat dalam dimensi ini

antara lain fasilitas dan media komunikasi. Namun pada pelaksanaannya

masih terdapat indikator yang belum berjalan dengan sesuai harapan

masyarakat seperti media komunikasi yang masih kurang meskipun telah

melakukan sosialisasi di berbagai media tapi masih banyak masyarakat yang

tidak mengetahui akan adanya layanan ini.

Indikator yang kedua yaitu keandalan (reliability). Keandalan adalah

setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui seluk beluk

prosedur kerja, memperbaiki berbagai penyimpangan yang tidak sesuai

dengan prosedur kerja dan mampu mengarahkan, menunjukkan arahan yang

benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh

masyarakat. .

Pada penelitian ini indikator kehandalan ditentukan oleh indikator-

indikator yaitu kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan dan

keahlian pegawai dalam melakukan proses pelayanan. Pelayanan publik

berbasis layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (LAPOR) sudah

menerapkan indikator, dan dalam pelaksanaannya pun sudah memenuhi apa

yang diharapkan oleh masyarakat. Dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan

dengan meminta masyarakat untuk melengkapi semua hal mulai dari nama
 73

pelapor, isi laporan, lokasi serta bukti jika diperlukan dari masyarakat tersebut.

Upaya tersebut dilakukan oleh aparatur yang mengendalikan agar tidak terjadi

kesalahan dalam berkomunikasi dengan masyarakat, sehingga pelayanan

dapat berjalan dengan baik. Untuk keahlian pegawai dalam melakukan proses

pelayanan ini dapat dilihat dari di kemampuan pemerintah untuk menyediakan

aparatur yang memang sudah handal dibidangnya karena terlebih dahulu

sudah diberikan pelatihan sebelum terjun langgsung kelapangan agar

masyarakat menjadi puas dengan adanya aparatur yang mengetahui dengan

jelas hal-hal apa saja yang perlu dilakukan dalam pelayanan publik dan sesuai

dengan standar operasional prosedur yang telah berlaku.

Selanjutnya indikator yang ketiga adalah ketanggapan daya tanggap

(responsiviness). Indikator ini merupakan sikap tanggap pegawai didalam

memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan

dengan cepat sesuai dengan jangka waktu yang telah dijanjikan.

Pelayanan publik berbasis layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat

(LAPOR) sudah menerapkan indikator daya tanggap,dan dalam

pelaksanaannya pun sudah memenuhi apa yang diharapkan oleh

masyarakat.Penilaian kualitas pelayanan public yang sudah berjalan sesuai

dengan harapan masyarakat ini antara lain merespon setiap pengguna layanan

tanpa mengenal waktu meskipun bukan pada jam kerja, pegawai selalu

mengusahakan untuk menggapi setiap laporan yang masuk, begitu pula

dengan pegawai melakukan pelayanan dengan cepat yang diberikan dengan

menanggapi setiap laporan sssuai dengan waktu yang telah ditentukan.

 74

Daya tanggap yaitu kesediaan pegawai pelayanan untuk membantu

pengguan layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara tepat waktu. Daya

tanggap berkaitan dengan ketanggapan petugas yang akan meningkatkan

kenyamanan pengguna layanan ,ini sebagai salah satu pendorong keberhasilan

pelayanan, daya tanggap pelaksanaan akan mempengaruhi hasil kinerja

pegawai sebab jika pelaksanaan pelayanan didasari oleh sikap ,keinginan dan

komitmen untuk melaksanakan pelaynan yang baik, maka akan tercipta

peningkatan kualiatas pelayanan yang semakin baik.

Selanjutnya indikator yang keempat yaitu jaminan (assurance) yang

merupakan jaminan dan kepastian yaitu kemampuan pegawai dalam

menumbukan rasa percaya pengguna layanan kepada masyarakat. Hal tersebut

dapat diberikan dengan adalah kemampuan penyedia layanan memberikan

rasa kepercayaan yang tinggi kepada pengguna layanan dalam hal ini

memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan. Hal tersebut sudah

berjalan sesuai dengan baik ini dapat dilihat dari aparatur yang

menindaklanjuti laporan atau pengaduan yang masuk dengan memberikan

jaminan tepat waktu sesuai tenggang waktu yang seharusnya

Jaminan yang diberikan penyedia layanan berkaitan dengan jaminan tepat

waktu dalam layanan yang memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada

masyarakat. Jika pengguna layanan sudah diberikan jaminan terkait

pelayanan, maka akan menumbuhkan rasa kepercayaan masyarakat pengguna

layanan kepada penyedia layanan.

 75

Indikator yang terakhir yaitu indikator empati (emphaty), indikator ini

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan

kepada pengguna layanan dengan berupaya memenuhi keinginan pengguna

layanan dimana penyedia layanan diharapkan memiliki suatu pengetahuan dan

pengertian tentang pengguna layanan serta memahami kebutuhan pengguna

layanan secara spesifik.

Pelayanan publik berbasis layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat

(LAPOR) sudah menerapkan indikator empati, dan dalam pelaksanaannya pun

sudah memenuhi apa yang diharapkan oleh masyarakat dalam indikator ini

antara lain kemudahan dalam melakukan hubungan, kemudahan melakukan

hubungan ini merupakan wujud dari empati pemerintah kepada masyarakat

dengan berusaha memberikan kemudahan dalam proses pelayanannya baik

dalam segi waktu, biaya maupun tenaga yang dibutuhkan Kemudahan

melakukan hubungan dengan masyarakat memang bukan aset, tetapi dengan

kemudahan melakukan hubungan tersebut adalah kunci sukses penyedia

layanan dalam menjalin hubungan yang baik dengan masyarakat pengguna

layanan.

Dalam proses pelayanan publik tidak selalu berjalan sesuai dengan yang

diharapkan, masih terdapat faktor-faktor yang menghambat proses pelayanan

publik, diantaranya sumber daya pegawai ini dibuktikan dengan kelambatan

pegawai dalam menangani laporan yang masuk, selain faktor sumber daya

faktor penghambat lain yaitu aplikasi yang kadang bermasalah seperti eror,
 76

tentu hal ini akan membutuhkan waktu sehingga masyarakat tidak meras puas

dengan layanan tersebut.

Untuk faktor pendorong terwujudnya pelayanan yang berkualitas adalah

dengan pemantuan dari pimpinan sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan

cepat, dengan hal ini pegawai pelayanan mempunyai suatu tanggung jawab

melayani dengan pengguna layanan.Faktor pendukung lain adalah dengan

adanya fasilitas yang membantu pegawai dalam melakukan tugasnya melayani

pengguna layanan yaitu berupa alat bantu komputer dan perangkatnya serta

adanya wifi sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan berjalan dengan

lancar.
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian pada hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan publik berbasis layanan aspirasi dan pengaduan

online rakyat (LAPOR) dapat dinilai dari 5 indikator yaitu bukti fisik

(tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness),

jaminan (assurance), dan empati (emphaty).

a. Bukti fisik (Tangible) yang mempunyai indikator fasilitas dan

media komunikasi sudah diterapkan, namun ada indikator yang

belum sepenuhnya berjalan dengan baik yaitu media komunikasi

karena masih banyak masyarakat yang tidak mengetahui akan

adanya pelayanan publik berbasis LAPOR ( layanan aspirasi dan

pengaduan online rakyat ).

b. Kehandalan (Reliability) yang mempunyai indikator kecermatan

pegawai dalam melayani pengguna pelayanan dan keahlian

pegawai dalam melakukan proses pelayanan ini sudah diterapkan

dan berjalan dengan baik yaitu memastikan laporan yang masuk

akurat serta menyediakan aparatur yang ahli dibidangnya masing-

masing sesuai terkait LAPOR ( layanan aspirasi dan pengaduan

online rakyat )..

77
 78

Daya tanggap (Responsiviness) yang mempunyai indikator

merespon setiap pengguna layanan dan melakukan pelayanan

dengan cepat ini sudah diterapkan dan berjalan dengan baik yang

dibuktikan dengan menanggapi setiap laporan yang masuk

meskipun bukan pada jam kerja serta memberikan informasi dan

menjalankan prosedur pelayanan ssesuai waktu yang telah

ditetapkan.

c. Jaminan (Assurance) yang mempunyai indikator jaminan tepat

waktu dalam pelayanan yang bisa dijadikan sebagai jaminan untuk

mendapatkan kepercayaan masyarakat ini sudah berjalan dengan

baik. Hal ini terbukti dengan aparatur yang memberikan pelayanan

sesuai tenggang waktu yang ditentukan sebelumnya dan tetap

sesuai prosedur yang berlaku .

d. Empati (Emphaty) yang mempunyai indikator kemudahan

melakukan hubungan atau berkomunikasi ini sudah berjalan

dengan baik ini dibuktikan dengan disediakannya sarana

pengaduan dan aspirasi secara online agar masyarakat mudah

dalam melakukan aspirasi dan pengaduan secara online ,yang

merupakan bentuk empati pemerintah terhadap masyarakat.

e. Faktor pendukung pelayanan publik berbasis LAPOR (Layanan

Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) yaitu komunikasi internal

antar pegawai yang berjalan dengan baik sehingga laporan yang

masuk cepat ditanggapi oleh OPD terkait yang berwenang untuk

 79

meningdaklanjuti laporan yang masuk ,sumber daya yang

diberikan cukup memadai serta pendukung sistem yang dibuktikan

dengan adanya komputer dan wifi yang disediakan agar proses

pelayanan dapat berjalan dengan baik.Adapun faktor penghambat

pelayanan itu sendiri yaitu aparatur yang terkadang lambat

menanggapi laporan yang masuk sehingga terjadi kelambatan

proses penindaklanjutan yang membuat masyarakat merasa tidak\

puas dengan layanan yang diberikan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka dapat diberikan saran-saran

berikut:

1. Kantor Sekretariat Daerah serta OPD yang ada di Kabupeten Gowa

sebaiknya menggencarkan lagi media komunikasi dalam hal ini

sosialisasi pada setiap kecamatan yang ada di Kabupaten Gowa agar

masyarakat bisa mengetahui layanan aspirasi dan pengaduan online

rakyat ( LAPOR) ini.

2. Aparatur baik tim admin kabupaten dan pejabat penghubung

kabupaten sebaiknya melakukan komunikasi yang baik agar tidak

terjadi kelambatan proses peningdaklanjutan laporan yang masuk.

3. Dalam hal peningdaklanjutan laporan sebaiknya disediakan bukti

pendukung hasil tindaklanjut pengaduan agar pengguna layanan

 80

merasa puas dengan adanya bukti yang nyata hasil tindaklanjut

laporan.
 DAFTAR PUSTAKA
Anandita, N. (2016). "Elemen Sukses E–Government: Studi Kasus Layanan
Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (Lapor!) Kota Bandung."
Universitas Katolik Parahyangan, Bandung.

Dwiyanto,Agus.(2015).Manajemen Pelayanan Publik.Yogyakarta: Universitas

Gajah Mada.

Hapsari, Arin Nurhita., Rachmawati, Rini.( 2018 ). Pemanfaatan Aplikasi Lapor

Sleman sebagai Pelayanan Pengaduan di Kabupaten Sleman. Jurnal Bumi
Indonesia, 7.1.

Hardiansyah.2011.Kualitas Pelayanan Publik.Yogyakarta:Gaya Media.

Muluk,M.R.Khairul.(2008).Knowledge Management (Kunci Sukses Inovasi

Pemerintah Daerah ).Malang:Banyumedia.

Mursalim, Siti Widharetno.( 2018). "Analisis Manajemen Pengaduan Sistem

Layanan Sistem Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kota
Bandung." Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu dan Praktek
Administrasi 15.1: 1-17.

Putra, Fadhilla.(2012). New Public Governance.Malang:UB Press.

Riantika, B.(2017).Analisis Inovasi Pada Pelayanan Publik Pada Dinas

Komunikasi, informasi, statistik dan persandian Kota Semarang. Jurnal of
Public Policy and Management Review.6(4) hal 241-252.

Sari,D.R.(2018).Implementasi Pelayanan Publik Berbasis Aplikasi Smart Netizen

Pada Kabupaten Lampung Tengah. (Universitas Islam Negeri Raden Intan
Lampung).Diperoleh dari repository.radenintan.ac.id.

Sugiyono.(2013).Metode Penelitian Kuantitatif .Kualitatif dan

R&D.Bandung;Alfabeta.

Surjadi,(2012).Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik.Bandung:Reifika Aditama.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Undang-Undang Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan

Pelayanan Publik.

81
 82

Wahid, Ulfi Tantri, Ruskin Azikin, Adnan Ma’ruf. (2017). Kualitas Pelayanan
Dalam Pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Makassar. Jurnal
Administrasi Publik. 3( 3 ), hal 374-388.

Ulum,Chazienul.(2018).Public Service.Malang :UB Press.

83
DOKUMENTASI