Sirva el presente para hacerle llegar las normas actualizadas del Call Center de Bicentenario -

Banco Universal. Las mismas son el lineamiento de acción y patrón de conducta a seguir por parte
de ustedes dentro del área.

Es nuestro deber cumplirlas a cabalidad a fin de garantizar mayor seguridad en las operaciones
que realizamos, productividad y un mejor ambiente de trabajo en donde el respeto y la equidad
sean los pilares fundamentales en la cultura del área.

NORMATIVA DE SEGURIDAD

1. Recuerde que se esta trabajando en una institución Bancaria y es necesario el

cumplimiento sin excepción de las siguientes normas de seguridad:

a. Es indispensable el uso del carnet de identificación del Banco para ingresar a las
instalaciones del Call Center. La persona que por cualquier causa extravíe su
identificación debe notificarlo de inmediato al Supervisor de su turno para que
esto sea reportado de inmediato al Dpto. de Seguridad del Banco.
b. Al Momento de llegar a su jornada laboral y antes de conectarse, se debe dejar el
teléfono celular apagado dentro del locker asignado.
c. Las carteras, bolsos, o koalas deben ser guardados en el locker personal. Así
mismo, también debe dejar allí guardados los Walkman, Discman, MP3, MP4,
juegos portátiles u otros artefactos que interfieran con el normal desempeño de
nuestras funciones.
d. En el lugar de trabajo sólo debe encontrarse las herramientas correspondientes a
las labores diarias (PC, Consola Telefónica). Se prohíbe cualquier material de
lectura y/o escritura.
e. Los accesos (usuarios) a sistemas asignados a su persona son CONFIDENCIALES e
INTRANSFERIBLES. Esta completamente prohibido ingresar a sus estaciones de
trabajo utilizando usuarios de terceros para cualquier aplicación. Son de su total
responsabilidad TODAS las operaciones realizadas con su usuario. Se debe
bloquear su estación de trabajo al momento de dejarla temporal o
definitivamente.
f. El uso del teléfono del supervisor es restringido; sólo se podrán realizar llamadas
de emergencias. De esta misma forma, a través de este número sólo se pueden
recibir llamadas de emergencia.
g. En el puesto del supervisor se manejan sistemas y documentación confidencial de
nuestros clientes por lo cual el acceso al mismo es restringido.
h. Queda prohibido recibir visitas en el horario de trabajo.

NORMATIVA ESPECÍFICAS PARA LA OPERACIÓN:

Apellidos y Nombres: _______________________ Cédula: ___________ Fecha:_________

Firma: __________________________
 2. Nuestros clientes requieren que estemos siempre disponibles para ellos por lo cual:

a. Llegar un minuto después del inicio de tu jornada representa una llamada que
dejamos de atender. Es por ello que a partir de un minuto pasada tu hora de
inicio de jornada se registrará un retardo en tu record. Tres retardos en el
período de 30 días seguidos deberán ser objeto de sanción administrativa.
b. En caso de fuerza mayor, deberás notificarle con anticipación al supervisor tus
ausencias para así planificar el trabajo. En caso de ser una enfermedad
imprevista, deberás traer los comprobantes probatorios de que dicha inasistencia
es justificada el día siguiente de la falta y deberá ser entregado al gerente del
área.
c. Es importante, antes de retirarse de su puesto de trabajo para ir al sanitario o a
hidratarse, solicitar autorización del supervisor de turno. Esto garantizará que
solo este desconectado del servicio una persona por vez.
d. Bajo ninguna circunstancia se debe interrumpir el trabajo de los compañeros de
turno. Si usted no esta en su turno, NO debe permanecer en sala operativa. El
sitio de espera es el comedor o sala de reuniones.

3. Las herramientas de trabajo deben ser usadas sólo para brindarle servicio a nuestros
clientes y de la forma más responsable que se pueda. De esta forma:

a. Los teléfonos ubicados en su puesto de trabajo están destinados, única y

exclusivamente, para la atención telefónica a los clientes del Banco Bicentenario
– Banco Universal. Es por ello que no esta permitido el uso de los mismos para la
recepción o realización de llamadas personales.
b. No debe utilizar los micros (PC) para usos particulares distintos de trabajo. Se
prohíbe además el acceso a Internet y a los juegos de la máquina. No debe
cambiar la configuración establecida de la máquina. No debe utilizar la red ni el
servidor del departamento sin autorización del supervisor.
c. Siempre que se aleje de su puesto de trabajo debe colocarse en estatus de desvío
en su consola telefónica. Bajo ninguna circunstancia se debe dejar a un cliente
en espera para realizar alguna actividad de índole personal.

NORMATIVA GENERAL

Apellidos y Nombres: _______________________ Cédula: ___________ Fecha:_________

Firma: __________________________
 4. Nuestra imagen corporal, comportamiento y relaciones son la muestra palpable de la
cultura del área. En este sentido es importante:

a. Deben tener tanto hombres como mujeres una vestimenta acorde al cargo que
desempeña. Es por ello que debe usar cabalmente los días de semana el uniforme
que se le ha sido asignado. En caso de no poseerlo aún, su línea de vestimenta
debe ser semi-formal tanto para damas como caballeros. Se prohíbe el uso de
ropa descotada, faldas, deportiva, bermudas, monos, shorts y/o gorras. El uso de
vestimenta informal (jeans, zapatos deportivos, etc.) sólo esta permitido los
viernes, fines de semana, los feriados bancarios y nacionales. En cualquiera de las
circunstancia cuidar sobre medida nuestra imagen.
b. Evitar vocablos irrespetuosos y que se encuentren fuera de los principios básicos
de la buena atención telefónica. Cualquier conversación con el resto del personal
del departamento debe hacerse con las normas de educación y respeto básicas
c. La formación de grupos y el mantenerse de pie en el lugar de trabajo, sólo
fomenta el desorden y el ruido dentro del área, por lo que es recomendable
permanecer sentado dentro del cubículo y evitar atender las llamadas de pie. En
la mejor medida se debe evitar conversar con un alto tono de voz para no
perturbar el trabajo de tus compañeros.
d. No esta permitido la venta de artículos dentro del área, por lo que se prohíbe
circular mercancía, catálogos, etc.
e. No se debe ingerir alimentos (inclusive chicles y/o caramelos) y bebidas en el
puesto de trabajo (solo bebidas en cooler o botella plástica con tapa).
f. Se recuerda mantener una postura correcta en los puestos de trabajo con el fin
de garantizar la mejor proyección de nuestra voz al momento de conversar con
nuestros clientes.
g. Se prohíbe la aplicación en la jornada de trabajo de maquillaje, pintura de uñas o
cualquier otra actividad propia del estilizado de la imagen femenina dentro de la
jornada de trabajo.

5. En caso de necesitar un dia libre, existe la figura del Cambio de Turno, el mismo debe ser
firmado por los supervisores involucrados. La fecha de compromiso de pago no debe
sobrepasar un mes. Los horarios de los agentes autorizados no deben ser seguidos o
solaparse. La solicitud de cambio debe ser entregada con 48 horas de anticipación al
puesto de supervisor para que sea evaluada. (Solo se reconsiderara esta norma con un
récipe de un médico o constancia de evaluación de universidad).

6. Toda solicitud administrativa de cambio de horario, turno, guardia y vacaciones debe ser
realizarse por escrito y ser consignada a la gerencia para su debida tramitación.

ERRORES EN OPERACIONES:

Apellidos y Nombres: _______________________ Cédula: ___________ Fecha:_________

Firma: __________________________
Son consideradas faltas graves todos aquellos errores que involuntariamente afecten
financieramente a nuestros clientes. La responsabilidad financiera de estos errores queda
supeditada al agente o supervisor que haya cometido el error.

La puesta en práctica del esquema normativo antes expuesto, le procura como empleado del
Banco Bicentenario – Banco Universal, una total garantía de seguridad financiera en el desempeño
de sus funciones además de equidad en las relaciones con sus compañeros, en sus beneficios y sus
responsabilidades dentro del área. Todo nuestro esfuerzo apunta a nuestra razòn de ser…
Nuestros Clientes.

Agradeciendo la atención prestada,

Atentamente,

Apellidos y Nombres: _______________________ Cédula: ___________ Fecha:_________

Firma: __________________________