Nội dung câu hỏi

" Bất cứ đơn vị, cá nhân nào cũng có quyền phản ánh các bất cập
( gồm cả bất cập thuộc đơn vị khác quản lý ) làm ảnh hưởng tới trải
1 nghiệm khách hàng. Trường hợp pain point thuộc lĩnh vực, địa bàn do
đơn vị khác quản lí, đơn vị chuyển về đầu mối của tập đoàn để tập
hợp xử lý". Phát biểu trên là đúng hay sai?

" Các đơn vị, cá nhân chỉ phản ánh các bất cập làm ảnh hưởng tới trỉa
nghiệm khách hàng trong phạm vị nội bộ của đơn vị mình, còn các
2 bất cập thuộc đơn vị khác quán lý thì để đơn vị đó phản ánh để tránh
tạo ra sự chồng chéo trong công tác quản trị TNKH". Phát biểu trên là
đúng hay sai?

"Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng được xây dựng dựa trên
sự đáp ứng của doanh nghiệp đối với khách hàng theo quy chuẩn nội
bộ của doanh nghiệp và quy định của các cơ quan quản lý nhà nước.
3
Từ đó, xác định được các pain point và thực hiện các chương trình
hành động tối ưu hoá TNKH tại từng điểm chạm". Quan điểm này là
đúng hay sai?

"Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng được xây dựng dựa trên
sự thấu hiểu về kỳ vọng của khách hàng, đánh giá các chỉ số đo lường
trải nghiệm khách hàng (Bộ KPI TNKH). Từ đó, xác định các pain
point và thực hiện các chương trình hành động tối ưu hóa TNKH tại
4 từng điểm chạm. Điều này không chỉ nhằm đáp ứng mục tiêu về bán
sản phẩm, dịch vụ và nâng cao nhận thức về thương hiệu mà còn giải
quyết triệt để vấn đề khách hàng gặp phải và xây dựng mối quan hệ
lâu bền giữa khách hàng và doanh nghiệp". Quan điểm này là đúng
hay sai?

"Bất cứ đơn vị, cá nhân nào cũng có quyền phản ánh các bất cập
(gồm cả bất cập thuộc đơn vị khác quản lý) làm ảnh hưởng tới trải
5 nghiệm khách hàng. Trường hợp pain point thuộc lĩnh vực, địa bàn do
đơn vị khác quản lý, đơn vị chuyển về đầu mối của Tập đoàn để tập
hợp xử lý". Phát biểu trên là đúng hay sai?

"Bất cứ đơn vị, cá nhân nào cũng có quyền phản ánh các bất cập
(gồm cả bất cập thuộc đơn vị khác quản lý) làm ảnh hưởng tời trải
6
nghiệm khách hàng. Trường hợp pain point thuộc lĩnh vực, địa bàn do
đơn vị khác quản lý, đơn vị chuyển về đầu mối của Tập đoàn để tập
hợp xử lý". Phát biểu trên là đúng hay sai?

"Các đơn vị, cá nhân chỉ phản ánh các bất cập làm ảnh hưởng tới trải
nghiệm khách hàng trong phạm vi nội bộ của đơn vị mình, còn các
7
bất cập thuộc đơn vị khác quản lý thì để đơn vị đó phản ánh để tránh
tạo ra sự chống chéo trong công tác quản trị TNKH". Phát biểu trên là
đúng hay sai?

"Các tin bài VNPT đăng trên website về sản phẩm dịch vụ" tác động
8
đến trải nghiệm khách hàng tại điểm chạm nào?
 "Chất lượng sản phẩm là chưa đủ để giữ chân khách hàng, trải
nghiệm tuyệt vời trong suốt hành trình khách hàng mới là yếu tố
9 quyết định giúp doanh nghiệp tạo dựng vị trí vững chắc trong lòng
khách hàng". Quan điểm này là đúng hay sai?

"Khách hàng đã đóng tiền gia hạn gói cước BRCĐ nhưng không nhận
10 được thông báo gia hạn thành công" tác động đến trải nghiệm khách
hàng tại điểm chạm nào?

"Khách hàng gọi điện đến tổng đài 18001091 nhưng không
11 kết nối được đến điện thoại viên" tác động đến trải nghiệm
khách hàng tại điểm chạm nào?

"Khách hàng thường sẽ bị thu hút và ấn tượng bởi những trải nghiệm
độc đáo trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Những trải
nghiệm đó đôi khi đến từ những điều nhỏ nhặt nhưng lại tác động
mạnh mẽ đến khách hàng (như một phần quà, một bức thư cảm ơn,
12 hay được thông tin về dịch vụ của doanh nghiệp,...). Điều này chỉ
được thực hiện tốt khi doanh nghiệp luôn đặt khách hàng ở vị trí
trung tâm, tương tác với khách hàng và đặt ưu tiên vào việc tìm ra
những gì thực sự làm phiền khách hàng thay vì phục vụ một cách hời
hợt.". Quan điểm này đúng hay sai?

"Mô tả/Bản đồ hoá hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh
nghiệp nắm bắt chính xác những điểm tiếp xúc (điểm chạm) (touch-
point) và những gì KH suy nghĩ, tương tác với thương hiệu, đảm bảo
13
tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh".
Quan điểm này là đúng hay sai?

"Mô tả/Bản đồ hoá hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh
nghiệp nắm bắt chính xác những điểm tiếp xúc (điểm chạm) (touch-
14 point) và những gì KH suy nghĩ, tương tác với thương hiệu, đảm bảo
tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh".
Quan điểm này là đúng hay sai?

"Nhân viên kỹ thuật đến sửa chữa dịch vụ MyTV cho khách hàng" tác
15
động đến trải nghiệm khách hàng tại điểm chạm nào?

"Phát triển đối tác thanh toán VNPT Money" tác động đến trải
16
nghiệm khách hàng tại điểm chạm nào?
 "Sự cố đứt cáp quang biển" ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng tại
17
điểm chạm nào?

"Thường xuyên chia sẻ thông tin, hiểu biết về khách hàng và khuyến
18 khích mọi nhân viên suy nghĩ về khách hàng" thể hiện ở các khía
cạnh nào sau đây:

"Tin tức trên mạng xã hội, đài báo, phương tiện truyền thông về
19
VNPT" tác động đến trải nghiệm khách hàng tại điểm chạm nào?

"Trợ lý ảo trên website/webshop của VNPT" tác động đến trải

20
nghiệm khách hàng tại điểm chạm nào?

“Mỗi khách hàng có một nhu cầu, có những hành vi, sở

thích khác nhau, tuy nhiên DN cung cấp SPDV hay cụ thể
21
là mang lại cho KH trải nghiệm thì là duy nhất, nhất quán.
Cụ thể là mang TNKH tối ưu nhất cho KH chứ không thể
mỗi một KH là một trải nghiệm khác nhau.” Quan điểm
này là đúng hay sai?

“Trong trường hợp xác định các KPI TNKH không đạt yêu cầu và đã
phân tích xác định được các pain point (điểm đau) không thuộc phạm
vi của đơn vị mình phụ trách, thì đơn vị bỏ qua không cần xây dựng
22
các biện pháp xử lý khắc phục pain point.” Phát biểu trên là đúng hay
sai?

Bản chất của trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của
khách hàng từ bước tiếp xúc đầu tiên đến bước cuối cùng
của họ với DN/nhà cung cấp. Con đường này gọi là hành
23 trình khách hàng. Trải nghiệm khách hàng sinh ra từ hành
trình của KH. Hiện tại được gọi là thời kỳ 4.0, vậy sự khác
nhau về trải nghiệm khách hàng bây giờ so với trước đây là
gì?

24 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Bộ chỉ số (KPI) quản trị TNKH Tập đoàn ban hành năm 2022 cho
25
những dịch vụ gì?
 Cá nhân hóa là một yếu tố quan rọng để tạo ra trải nghiệm khách
26
hàng

27
Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng bao
gồm:

28 Chân dung khách hàng là gì?

Chỉ số quản trị TNKH của đơn vị được xếp loại theo mấy mức chất
29
lượng?

30

Chủ nhiệm chương trình (PO) nâng cao TNKH có trách nhiệm:
Có bao nhiêu điểm chạm trong Bản đồ hành trình trải
31
nghiệm khách hàng các dịch vụ của VNPT?

Công cụ hỗ trợ quản lý Bộ chỉ số trải nghiệm khách hàng

32
của VNPT (Hệ thống CEMI) được xây dựng nhằm:

33 Đâu là lợi ích của việc xây dựng chân dung khách hàng?

Để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt, doanh nghiệp cần phải hiểu
34
được nối đau (pain point) của khách hàng

35
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần
xem xét các vấn đề:

Để tìm hiểu mong muốn/kỳ vọng, thói quen và hành vi của khách
36
hàng, doanh nghiệp có thể thực hiện thông qua:
 Để xây dựng văn hóa “Lấy khách hàng làm trung tâm”,
37
doanh nghiệp cần phải thực hiện:

Điền vào chỗ trống nội dung còn thiếu Quản trị và nâng cao TNKH là
38 nhiệm vụ của ........... trong VNPT theo định hướng “Lấy khách hàng
làm trung tâm”.

Điền vào chỗ trống nội dung còn thiếu: Tập đoàn quản trị TNKH
39 ……. Trong chuỗi sẳn phẩm cung ứng, phân rã tới từng địa bàn/đơn
vị, có cá nhân/tổ chức chịu trách nhiệm.

40 Điều phối viên chương trình nâng cao TNKH có trách nhiệm:

Định hướng quản trị TNKH của VNPT "Lấy khách hàng làm trung
41
tâm" được thể hiện trên các khía cạnh nào?
Định nghĩa sau đây đúng hay sai: "Trải nghiệm khách hàng là sự
42 tương tá một lần duy nhất giữa KH và doanh nghiệp tại một điểm
chạm nhất định"

43 Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hãy sắp xếp các công việc dưới đây theo trình tự tại Mô
hình điều hành quản trị nâng cao TNKH của Tập đoàn ban
44 hành: 1. Phân tích xác định các Pain point 2.Xác định các
KPI không đạt yêu cầu 3. Đánh giá, báo cáo kết quả xử lý
4. Xử lý, khắc phục pain point
 Kênh tương tác trong Hành trình trải nghiệm khách hàng dịch vụ của
45
VNPT gồm:

Khi nhiều doanh nghiệp có thể cùng cung cấp cho khách
46
hàng các sản phẩm có mẫu mã và chất lượng tương đương
nhau, yếu tố nào sẽ mang tính cạnh tranh và tạo vị thế khác
biệt?

47 Không phải giá trị nào chúng ta mang lại cho khách hàng đều tạo ra
trải nghiệm khách hàng, chúng ta cần thử nghiệm và cải tiến liên tục

Lựa chọn nhiều đáp án: Đâu là quan điểm SAI trong xây
48
dựng "Văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm"?

Lựa chọn nhiều đáp án: Sau khi nhận diện pain point và phân tích
49 nguyên nhân cốt lõi, các cá nhân/bộ phận được giao quản trị TNKH
cần thực hiện những công việc gì?

50
Lựa chọn nhiều đáp án: Sau khi nhận diện pain point, cần
phân tích nguyên nhân toàn diện trên các khía cạnh?

Lựa chọn nhiều đáp án: Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
51
là gì?

Lựa chọn nhiều đáp án: Vai trò, trách nhiệm của Tập đoàn trong điều
52
hành TNKH

53 Mô hình điều hành TNKH chung gồm những thành phần nào?
 nhất quán. Cụ thể là mang TNKH tối ưu nhất cho KH chứ không thể mỗi một KH là
54 một trải nghiệm khác nhau.” Quan điểm này là đúng hay sai

55 Nguyên tắc điều hành quản trị trải nghiệm khách hàng tại địa bàn là:

56 Nguyên tắc điều hành TNKH áp dụng trong VNPT là:

57
Nhiệm vụ của các Tổng Công ty/Công ty VNPT-IT trong
điều hành TNKH là gì?

58
Những lợi ích mà Văn hóa “Lấy khách hàng làm trung tâm
mang lại” gồm:

59

Những yếu tố nào không mang lại trải nghiệm khách hàng tốt?

60 Pain point (điểm đau) là gì?

Pain point là các vấn đề cụ thể mà khách hàng hiện tại/khách hàng
tiềm năng đang gặp phải, doanh nghiệp chưa đáp ứng được mong
61
muốn và kỳ vọng của khách hàng. Vậy pain point cần được xem xét ở
góc độ nào?
Phạm vi Công cụ hỗ trợ quản lý Bộ chỉ số TNKH của
62
VNPT (Hệ thống CEMI) bao gồm:

Phát ngôn sau là đúng hay sai? "Trong Bộ KPI quản trị TNKH năm
63 2022 của Tập đoàn ban hành, mỗi điểm chạm trong Bản đồ hành trình
trải nghiệm khách hàng được đo lường bằng 1 KPI duy nhất "

Phát ngôn sau là đúng hay sai? “Quản trị KPI trải nghiệm khách hàng
đặt trọng tâm vào công tác quản trị, điều hành của mỗi đơn vị/địa bàn
64 thông qua nhận diện các vấn đề tồn tại, xác định nguyên nhân cốt lõi
và triển khai các giải pháp kế hoạch hành động để nâng cao trải
nghiệm khách hàng.”

Phát ngôn sau là đúng hay sai? “Trong Bộ KPI quản trị TNKH năm
65 2022 của Tập đoàn ban hành, mỗi điểm chạm trong Bản đồ hành trình
trải nghiệm khách hàng được đo lường bằng 1 KPI duy nhất".
 Quan điểm “Trải nghiệm khách hàng là việc của từng bộ
phận, phụ trách theo từng mảng việc. Giống như quan
66 điểm việc trải nghiệm khách hàng là việc của Nhân viên
kinh doanh không phải việc của nhân viên kỹ thuật”. Quan
điểm này là đúng hay sai?

67 Quan điểm chăm sóc khách hàng là một phần của trải nghiệm khách
hàng là đúng hay sai?

Quan điểm định hướng của Tập đoàn về công tác quản trị trải nghiệm
68
khách hàng là gì?

69 Quan điểm Lấy khách hàng làm trung tâm có nghía là:

70 Quan điểm nào dưới đây là phù hợp giữa CSKH và TNKH?

Quan điểm nào là phù hợp khi xây dựng chương trình hành
71
động nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Quan điểm nào là phù hợp khi xây dựng KPI đo lường trải
72
nghiệm khách hàng?
73
Quản lý chương trình (PM) nâng cao TNKH có trách
nhiệm:

74 Quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM) là gì?

Quản trị trải nghiệm khách hàng bao gồm các nội dung công việc
75
nào?

76 Quản trị trải nghiệm khách hàng(CEM) là gì?

Tại các tỉnh, thành phố, Chủ nhiệm chương trình (PO)
77
nâng cao TNKH là:
78 Tại các tỉnh, thành phố, Quản lý chương trình (PM) nâng cáo TNKH
là:

79 Tại điểm chạm DÙNG DỊCH VỤ, sự mong đợi của khách hàng là gì?

Tại điểm chạm NHẬN DỊCH VỤ, sự mong đợi của khách hàng là
80
gì ?

81 Tại điểm chạm nhận Hỗ trợ, sự mong đợi của khách hàng là gì?

82
Tại điểm chạm QUẢN LÝ DỊCH VỤ, sự mong đợi của
khách hàng là gì?
83 Tại điểm chạm THANH TOÁN, sự mong đợi của khách hàng là gì?

Tại điểm chạm TÌM KIẾM VÀ PHẢN HỒI, sự mong đợi của khách
84
hàng là gì?

Tại điểm chạm XÁC MINH, KHIẾU NẠI, sự mong đợi của khách
85
hàng là gì ?

Tại điểm chạm YÊU CẦU CHI TIẾT, sự mong đợi của khách hàng là
86
gì?

Theo định hướng của Tập đoàn thì xu hướng Tập đoàn hướng tới với
87
các kênh tương tác, các điểm chạm là:

Theo mô hình điều hành quản trị TNKH, sau khi xác định
được các KPI TNKH không đạt yêu cầu (tại đơn vị mình)
88 thì bước tiếp theo cần thực hiện là Xử lý, khắc phục pain
point thuộc phạm vi đơn vị mình. Phát biểu trên là đúng
hay sai?

Theo mô hình điều hành quản trị TNKH, sau khi xác địnhn được các
KPI TNKH không đạt yêu cầu thì bước tiếp theo cần thực hiện là
89
Phân tích xác định các Pain-point (điểm sau) và Xử lý, khắc phục
painpoint thuộc phạm vi đơn vị mình. Phát biểu trên là đúng hay sai?

Trải nghiệm khách hàng được tạo ra bởi bộ phận nào của doanh
90
nghiệp?

91 Trải nghiệm khách hàng là gì?

92

Triển khai Văn hóa "Lấy khách hàng làm trung tâm" tại VNPT - cấp
quản lý TNKH bao gồm các nội dung

Triển khai Văn hoá "Lấy khách hàng làm trung tâm" tại VNPT - cấp
93
quản lý TNKH bao gồm các nội dung:
 Triển khai Văn hóa "Lấy khách hàng làm trung tâm" tại VNPT - cấp
94
toàn bộ CBCNV Tập đoàn bao gồm các nội dung:

95
Trong hành trình quản trị trải nghiệm khách hàng, điểm
chạm nào là quan trọng?
Trọng số của KPI trong điểm chạm có được xem xét điều chỉnh
96
không?

Trọng số gốc của điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng
97
được xác định theo nguyên tắc nào?

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm được thể hiện ở từng vị trí
98
công việ, từng cá nhân lao động như thế nào?
Việc nhận diện các Pain point (điểm đau) trên hành trình
99 trải nghiệm khách hàng có thể sử dụng thông tin từ các
nguồn nào?
Với tình huống sau đây, nhân viên VNPT cần ứng xử như
100 thế nào? "Khách hàng di động trả sau không thanh toán
cước do cước phát sinh cao đột biến".
 Với tình huống sau đây, nhân viên VNPT cần ứng xử như thế nào?
"Khách hàng doanh nghiệp đưa yêu cầu với AM về bổ sung tính năng
101
cho phép xuất hóa đơn lùi ngày sang tháng trước đổi với dịch vụ Hóa
đơn điện tử".

Với tình huống sau đây, nhân viên VNPT cần ứng xử như
102 thế nào? "Một cụ già đến cửa hàng giao dịch nhờ giao dịch
viên nạp giúp thẻ điện thoại Viettel".

Với tình huống sau đây, nhân viên VNPT cần ứng xử như thế nào?
"Nhân viên kỹ thuật địa bàn nhận được phiếu yêu cầu sửa chữa, khắc
103
phục sự cố dịch vụ BRCĐ; lịch hẹn của khách hàng ngoài giờ hành
chính và trùng với việc bận của cá nhân".

Với tình huống sau đây, nhân viên VNPT cần ứng xử như
104 thế nào? "Nhân viên Phòng Nhân sự-Tổng hợp nhận được
1 cuộc điện thoại đề nghị lắp đặt dịch vụ MyTV".

105 Với tình huống sau đây, nhân viên VNPT cần ứng xử như thế nào?
"Nhân viên Telesale gọi điện đến khách hàng BRCĐ mời sử dụng gói
combo có ưu đãi về dịch vụ di động, MyTV nhưng khách hàng khó
chịu vì nghe điện thoại giới thiệu dịch vụ và từ chối".

Với tình huống sau đây, nhân viên VNPT cần ứng xử như thế nào?
106
"Tỷ lệ khách hàng BRCĐ báo hỏng trên địa bàn tăng cao".
107
Xây dựng và truyền thông văn hóa "lấy khách hàng làm
trung tâm" thể hiện ở khía cạnh nào sau đây:
 Đáp án 1 Đáp án 2

Đúng Sai

Sai Đúng

Sai

Đúng

Đúng Sai

Sai Đúng

Đúng

Sai
Mức độ dễ dàng trong tìm kiếm thông tin về sản
phẩm dịch vụ của VNPT (Điểm chạm "Tìm
kiếm và phản hồi"
 Sai

Đúng
Mức độ đầy đủ, minh bạch của các thông báo
gửi đến khách hàng về biến động liên quan đến
cước sử dụng dịch vụ (Điểm chạm "NHận
thông báo")

Độ hài lòng của khách hàng khi tìm kiếm sự trợ

giúp trong quá trình sử dụng dịch vụ di động
(Điểm chạm "Nhận hỗ trợ")

Sai

Đúng

Sai Đúng

Đúng Sai

Độ hài lòng của khách hàng khi được trợ giúp

khắc phục sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ
MyTV (Điểm chạm "Nhận hỗ trợ").

Mức độ thuận tiện trong sử dụng dịch vụ VNPT

Money (Điểm chạm "Dùng dịch vụ").
Độ hài lòng của khách hàng khi tìm kiếm sự trợ Độ hài lòng của khách hàng khi
giúp trong quá trình sử dụng dịch vụ BRCĐ được lắp đặt dịch vụ BRCĐ (Điểm
(Điểm chạm "Nhận hỗ trợ") chạm "Nhận dịch vụ")

Thông tin khách hàng là tài sản,

nguồn lực của doanh nghiệp,
Tất cả các đáp án ……….

Mức độ phổ biến, điểm mạnh/ điểm yếu của

thương hiệu VNPT (Điểm chạm "Quan sát")

Mức độ dễ dàng khi cần tư vấn, cung cấp thông

tin về các sản phẩm, dịch vụ của VNPT theo
nhu cầu (Điểm chạm "Yêu cầu chi tiết...)

Đúng

Sai

Đúng

Cả 3 yếu tố (Hành trình, kênh tương tác và hành

vi của khách hàng)

Bản đồ hành trình TNKH là sự mô

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là sự
tả về trải nghiệm mà khách hàng có
mô tả các kênh tương tác giữa khách hàng và
với doanh nghiệp khi mua sản
doanh nghiệp
phẩm, dịch vụ

Nhóm dịch vụ trọng yếu và sản phẩm chủ lực,

Nhóm dịch vụ trọng yếu truyền
bao gồm: dịch vụ BRCĐ, MyTV, dịch vụ số cá
thống bao gồm: dịch vụ di động,
nhân (VNPT Money) và dịch vụ số DN
BRCĐ, MyTV.
(HĐĐT, CA, BHXH)
Đúng

Tất cả các đáp án

Là hồ sơ chi tiết và toàn diện, mô tả các đối

tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp
hướng tới. Chân dung khách hàng bao gồm các
yếu tố và đặc điểm như nhân khẩu học(giới
tính, độ tuổi, vị trí địa lý, thu nhập,...), cái nhìn
sâu sắc( lý do mà khách hàng lựa chọn sản
phẩm của bạn) hay những hành vi(sở thích, điều
họ ghét) về cách thức chọn sản phẩm

Định hướng, dẫn dắt điều hành trải nghiệm

khách hàng tại đơn vị theo quy định của Tập
đoàn; Chỉ đạo các chương trình hành động tổng
thể để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại đơn
vị; Chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Tập đoàn
về hiệu quả công tác quản trị trải nghiệm khách
hàng tại đơn vị.

16

Tất cả các đáp án

Hiều được mong muốn và nhu cầu

Tất cả đáp án
của khách hàng

Đúng

Từ phía khách hàng và từ góc độ nội bộ doanh

nghiệp

Tất cả các đáp án Khảo sát ý kiến khách hàng

Tất cả các đáp án

Tất cả CBCNV, các bộ phận

Ban Lãnh đạo đơn vị

tập trung, toàn trình

Tổng hợp thông tin, tình hình trải

nghiệm khách hàng trên địa bàn để
đưa ra kế hoạch hành động khắc
phục các pain point, nâng cao trải
nghiệm khách hàng; Hướng dẫn cho
các nhân viên tại đơn vị về kỹ thuật
Định hướng, dẫn dắt điều hành trải nghiệm
quản trị trải nghiệm khách hàng;
khách hàng tại đơn vị theo quy định của Tập
Xác định các khó khăn vướng mắc
đoàn; Chỉ đạo các chương trình hành động tổng
trong quá trình thực hiện các kế
thể để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại đơn
hoạch hành động để đề xuất điều
vị; Chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Tập đoàn
phối nguồn lực hoặc biện pháp hỗ
về hiệu quả công tác quản trị trải nghiệm khách
trợ giải quyết các khó khắn vướng
hàng tại đơn vị.
mắc; Định kỳ báo cáo các chỉ số
trải nghiệm khách hàng, các pain
point nhận diện được và đề xuất các
kế hoạch hành động cần sự phối
hợp hoặc nguồn lực vượt ngoài
phạm vi, trách nhiệm của đơn vị.

Triển khai đầy đủ các KPI và Dashboard quản Xác định chân dung đối với từng
trị trải nghiệm khách hàng. phân loại khách hàng

Sai

Là sự mô phỏng quá trình KH trải nghiệm một

thương hiệu theo thời gian.

2-1-4-3
Hệ thống tổng đài Web, App

Trài nghiệm khách hàng

Đúng

Lấy khách hàng làm trung tâm là tư tưởng chỉ

Mục tiêu của doanh nghiệp tập
đạo của lãnh đạo doanh nghiệp, cấp dưới là đội
trung và ưu tiên vào sản phẩm và
ngũ thực thi theo các định hướng, mục tiêu của
định hướng bán hàng.
Lãnh đạo doanh nghiệp đề ra.

Tổ chức thực hiện khắc phực pain

Báo cáo các pain point thuộc phạm vi đơn vị point thuộc phạm vi đơn vị quản lý
khác về đầu mối Tập đoàn

Tổ chức, phân công và phối hợp thực hiện công Dữ liệu, công cụ hỗ trợ thực hiện
việc công việc

Biến khách hàng thành những

Tạo dựng lòng tin của khách hàng người ửng hộ thương hiệu, tạo ra
các lời giới thiệu truyền miêng

Thực hiện vai trò cấp chiến lược và

Ban hành các văn bản, tổ chức hướng dẫn về
thực hiện công tác quản trị trải nghiệm khách
hàng, triển khai kế hoạch hành động cấp Tập
đoàn.
kiểm tra, giám sát trên cơ sở mục
tiêu nâng cao trải nghiệm khách
hàng tại Bộ chỉ số quản trị trải
nghiệm khách hàng và kết quả các
chương trình, kế hoạch hành động
để xử lý các điểm bất cập gây bức
xúc cho khách hàng

Chủ nhiệm chương trình; Quản lý chương trình;

Điều phối viên chương trình; Cán bộ CNV
Đúng Sai
Trưởng đại diện chịu trách nhiệm chung trước
Tập đoàn về công tác trải nghiệm khách hàng
tại địa bàn. Giám đốc TTKD được Trưởng đại
diện giao trách nhiệm điều hành công tác quản
trị TNKH đồng bộ giữa 2 khối kỹ thuật và kinh
doanh

Gắn trách nhiệm, chỉ số với cá nhân

Tất cả các đáp án
thực hiện cụ thể
Là đầu mối trực tiếp làm việc với các Trưởng
Đại diện VNPT tại địa bàn, phối hợp với các địa
bàn cùng có giải pháp để giải quyết kịp thời các
vấn đề tại địa bàn ảnh hưởng đến trải nghiệm
khách hàng.

Tất cả các đáp án

Khách hàng khó tìm kiếm, lựa chọn

Khách hàng khó kết nối đến Tổng đài hỗ trợ
thông tin về sản phẩm, dịch vụ trên
khách hàng
website của doanh nghiệp

Là các vấn đề cụ thể mà KH hiện tại cũng như

KH tiềm năng đang gặp phải, DN chưa đáp ứng
được mong muốn và kỳ vọng của KH.

Cần được xét dưới góc nhìn của KH và đặt vào

vị trí của KH.

Tất cả các đáp án

Sai Đúng

Sai

Đúng

Đúng Sai
Sai

Đúng

Các đơn vị/địa bàn chủ động nhận

diện vấn đề tồn tại, XĐ nguyên
nhân cốt lõi và triển khai các giải
pháp/KHHĐ nâng cao TNKH

Tất cả các đáp án

Đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt

động - Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên;
Mọi sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách
hàng đều được xác định từ nhu cầu và kỳ xọng
của khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm
không chỉ mang đến sự hài lòng mà còn khiến
khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và trở
thành một khách hàng trung thành.

Chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách

Trải nghiệm Khách hàng là mang tính toàn hàng là những hoạt động không thể
trình, tổng thể, trong đó chăm sóc khách hàng, thiếu khi tương tác với khách hàng
hỗ trợ khách hàng là một phần không thể thiếu và trong đó đã bao gồm cả Trải
của TNKH. nghiệm khách hàng.

Tất cả các đáp án

Xây dựng KPI đo lường trải nghiệm khách hàng

tại địa bàn, đứng từ phía khách hàng để đánh
giá mức độ kỳ vọng được đáp ứng dù trải
nghiệm đó thuộc trách nhiệm của một hay nhiều
đơn vị.
Theo dõi thường xuyên tình hình trải nghiệm
khách hàng trên địa bàn, và kịp thời tham mưu,
đề xuất các chỉ đạo, kế hoạch hành động khắc
phục các pain point; Điều phối nguồn lực cả 2
khối kỹ thuật và kinh doanh trên địa bàn để
thực hiện các kế hoạch hành động nâng cao trải
nghiệm khách hàng; Chịu trách nhiệm về hiệu
quả công tác quản trị trải nghiệm khách hàng tại
đơn vị.

Là phương pháp quản lý để thiết kế, thực hiện,
theo dõi và tối ưu hóa trải nghiệm của KH qua
các điểm tiếp xúc thông qua xây dựng nhận
thức về thương hiệu, giải quyết các mong đợi
của khách hàng, qua đó nâng cao lợi nhuận bền
vững cho doanh nghiệp
Là phương pháp quản lý bằng cách
phân giao đến từng cá nhân việc tối
ưu hoá công tác chăm sóc khách
hàng để gia tăng độ hài lòng khách
hàng, giữ chân khách hàng hiện
hữu.

Định kỳ đánh giá TNKH bằng các chỉ số đo

Tất cả các đáp án
lường TNKH (Bộ KPI TNKH).

Là phương pháp quản lý để thiết kể,

thực hiện, theo dõi và tối ưu hoá
Là phương pháp quản lý giao chỉ tiêu đến tường trải nghiệm của KH qua các điểm
cá nhân về tiếp thị hình ảnh, thương hiệu của tiếp xúc thông qua xây dựng nhận
doanh nghiệp, tiếp xúc và phát triển khách hàng thức về thương hiệu, giải quyết các
mới mong đợi của khách hàng, qua đó
nâng cao lợi nhuận bền vũng cho
doanh nghiệp

Trưởng đại diện VNPT tại địa bàn.

Giám đốc TTKD TTP

Đáp ứng đúng nhu cầu về sản
Tất cả các đáp án
phẩm, dịch vụ

Được cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đầy đủ và Được tư vấn nhiệt tình, chuyên
đúng hẹn nghiệp

Được khắc phục, sửa chữa sự cố

Tất cả các đạp án
nhanh chóng, đúng hẹn

Tất cả các đáp án

 Chính sách chiết khấu hoa hồng
Chỉ đáp án 1 và 2 cao, nhiều gói thanh toán trước
cước có chiết khấu để lựa chọn

Cả 3 đáp án 1,2,3 Chỉ đáp án 1 và 2

Tất cả các đáp án Được bồi hoàn nếu bị tính sai cước.

Chỉ đáp án 1 và 2 Đa dạng kênh thông tin

Tất cả các đáp án Hướng tới môi trường số, minh

bạch và cụ thể

Sai

Sai Đúng

Bộ phận thiết kế sản phẩm, dịch vụ Bộ phận bán hàng

Là cảm nhận của khách hàng về một thương

hiệu theo thời gian. Đó là kết quả sau nhiều
tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp
tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau.
 Xây dựng kế hoạch đào tạo cho đội
ngũ cán bộ làm công tác quản trị
trải nghiệm khách hàng và toàn thể
CBCNV

Tất cả các đáp án

Xây dựng và truyền thông văn hóa “lấy khách

hàng làm trung tâm” xuyên suốt từ Tập đoàn Tất cả các đáp án
đến các đơn vị thành viên.
 Phát động phong trào thi đua về văn
hoá “Lấy khách hàng làm trung
tâm” sâu rộng đến từng đơn vị cơ
sở và cán bộ công nhân viên, động
viên. khuyến khích các bộ phận/tổ
Truyền thông và thấm nhuần Văn hóa “Lấy
đội/CBNV bám sát địa bàn, khách
khách hàng làm trung tâm” từ Lãnh đạo đơn vị
hàng, nâng cao dịch vụ khách hàng,
đến tất cả các bộ phận, CBNV.
chăm sóc khách hàng, phát huy tinh
thần sáng kiến sáng tạo để nâng cao
trải nghiệm khách hàng, mang đến
cho khách hàng dịch vụ với độ hài
lòng cao nhất.

Tất cả các điểm chạm

Được xem xét điều chỉnh khi có sự thay đổi

thêm/bớt các KPI trong điểm chạm
Tương quan về mức độ quan trọng trong trải
nghiệm khách hàng và cân đối với số lượng KPI
đo lường tại mỗi điểm chạm

Tất cả các đáp án

Tất cả các đáp án

Nhân viên thu cước tìm hiểu nguyên nhân về

trường hợp cước phát sinh cao đột biến của
khách hàng để có sự giải thích và tìm cách giải
quyết phù hợp cho khách hàng.
Phân tích yêu cầu trên cơ sở quy định của Nhà
nước đồng thời từ chối khéo léo yêu cầu không
hợp lý của khách hàng và giải thích với khách
hàng về quy định của Nhà nước đối với việc
xuất hóa đơn để khách hàng xem xét thay đổi
yêu cầu

Giao dịch viên giải thích cho khách hàng đây là

cửa hàng giao dịch của mạng di động
Vinaphone, đồng thời nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ
chỉ dẫn cho khách hàng điểm nạp thẻ điện thoại
Viettel gần nhất.

Liên hệ với khách hàng để xác nhận lại lịch

hẹn. Nếu khách hàng có thể thông cảm thay đổi
lịch hẹn thì thống nhất lại lịch hẹn với khách
hàng và tuân thủ đúng. Trường hợp khách hàng
không thể đổi lịch thì phải sắp xếp công việc cá
nhân hoặc tìm kiếm sự trợ giúp để đáp ứng
đúng lịch hẹn với khách hàng.

Trả lời người gọi là đã gọi nhầm số máy song

vẫn sẵn lòng hỗ trợ khách hàng: (1) Xin thông
tin của khách hàng chuyển đến bộ phận tiếp
nhận yêu cầu để bộ phận tiếp nhận yêu cầu liên
hệ lại với khách hàng, đáp ứng yêu cầu của
khách hàng. (2) Cung cấp số máy của tổng đài
hỗ trợ khách hàng để khách hàng có thể chủ
động liên hệ trong các trường hợp tương tự và
khi cần trợ giúp.

Khi thấy khách hàng khó chịu và từ chối thì

nhanh chóng dừng giới thiệu, lịch sự xin lỗi
khách hàng vì đã làm phiền, xin phép gác máy
hoặc bày tỏ mong muốn có dịp phù hợp hơn gọi
lại cho khách hàng và chào khách hàng

Với tình huống sau đây, nhân viên

Với tình huống sau đây, nhân viên VNPT cần
VNPT cần ứng xử như thế nào? "Tỷ
ứng xử như thế nào? "Tỷ lệ khách hàng BRCĐ
lệ khách hàng BRCĐ báo hỏng trên
báo hỏng trên địa bàn tăng cao".
địa bàn tăng cao".
Văn hóa "lấy khách hàng làm trung tâm" là
mong muốn, trăn trở của lãnh đạo doanh
nghiệp; cụ thể hóa thành chiến lược, tuyên ngôn
trong toàn doanh nghiệp và được xây dựng
thành các chính sách, hướng dẫn và kế hoạch
hành động cụ thể để triển khai.
Đáp án 3 Đáp án 4 Đáp án 5 Đáp án 6 Đáp án 7
 Độ hài lòng của khách
hàng về quá trình và kết
Độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
quả xử lý khiếu nại đối
sử dụng dịch vụ BRCĐ (Điểm chạm "Dùng
với dịch vụ BRCĐ (Điểm
dịch vụ")
chạm "Xác minh, khiếu
nại").

Lãnh đạo doanh nghiệp hỗ

Nhân viên các cấp có ý thức thu thập và ghi trợ nhân viên, tin tưởng
nhận các thông tin về khách hàng nhân viên,……

Bản đồ hành trình TNKH

Bản đồ hành trình TNKH là sự mô tả trực
là bản đồ mô tả, hướng
quan về trải nghiệm mà KH có với DN tại
dẫn khách hàng trải
từng điểm chạm
nghiệm dịch vụ.

Nhóm dịch vụ số, bao gồm: Dịch vụ số cá

Tất cả các sản phẩm, dịch
nhân (VNPT Money) và dịch vụ số DN
vụ của VNPT
(HĐĐT, CA, BHXH)
 Tạo sản
Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển
Xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả phẩm phù
đối mua hàng
hợp

Thu thập
các thông
Xây dựng hệ thống cơ sở tin phản
Thông tin ghi nhận từ nhân viên tiếp xúc dữ liệu khách hàng và hồi, ý
trực tiếp với khách hàng phân tích cơ sở dữ liệu kiến đánh
khách hàng giá trên
mạng xã
hội
 của các
nhân sự
của các nhân sự hoặc bộ hoặc bộ
Từng bộ phận độc lập phận giao tiếp gián tiếp phận giao
với KH tiếp trực
tiếp với
KH

Theo dõi thường xuyên tình hình trải

nghiệm khách hàng trên địa bàn, và kịp
thời tham mưu, đề xuất các chỉ đạo, kế
hoạch hành động khắc phục các pain point;
Điều phối nguồn lực cả 2 khối kỹ thuật và
kinh doanh trên địa bàn để thực hiện các kế
hoạch hành động nâng cao trải nghiệm
khách hàng; Chịu trách nhiệm về hiệu quả
công tác quản trị trải nghiệm khách hàng
tại đơn vị.

Số hóa các điểm chạm. Tất cả các đáp án

 Kênh
Mạng xã Hệ thống
Tất cả các đáp án Nhân viên trực tiếp truyền
hội cửa hàng
thông

Lấy khách hàng làm trung

tâm là việc hình thành tư
Lấy khách hàng làm trung tâm chỉ triển
tưởng, giá trị, niềm tin
khai đối với các đơn vị/bộ phận/cá nhân
chung cho toàn bộ tổ chức
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
về trung tâm hoạt động
xoay quanh khách hàng.

Con người (số lượng, chất

Quy trình, quy định lượng, thái độ, kinh
nghiệm,..);

Thu hút
khách
Tăng cường mối quan hệ giữa doanh hàng trở
Duy trì thói quen mua
nghiệp và khách hàng, tăng cường lòng thành
hàng
trung thành và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ nhân viên
của doanh
nghiệp

Chủ trì việc đưa yêu cầu

sản phẩm, dịch vụ đáp
Giám sát, điều phối, dẫn dắt, hỗ trợ và
ứng yêu cầu trải nghiệm
đồng hành cùng các đơn vị, tháo gỡ khó
khách hàng. Tổ chức đánh
khăn, vướng mắc vượt thẩm quyền của các
giá sản phẩm về trải
đơn vị trong quá trình thực hiện các kế
nghiệm khách hàng theo
hoạch hành động và quản trị nâng cáo trải
yêu cầu đã thống nhất
nghiệm khách hàng.
trước khi đưa ra thị
trường
Thống nhất cách điều hành xuyên suốt tại Điều hành theo Bộ chỉ số
địa bàn cấp tỉnh quản trị TNKH

Khách hàng khó mua được sản phẩm hoặc

được lắp đặt dịch vụ ngoài giờ hành chính/
ngày cuối tuần
 Quản trị và nâng cao
Tập đoàn quản trị TNKH tập trung, toàn TNKH là nhiệm vụ của tất
trình trong chuỗi sản phẩm cung ứng, phân cả các CBCNV, các bộ
rã tới từng địa bàn/đơn vị, có cá nhân/tổ phận trong VNPT theo
chức chịu trách nhiệm định hướng "Lấy khách
hàng làm trung tâm"

Chăm sóc khách hàng, và hỗ trợ khách

hàng tách bạch với TNKH, không liên quan
tới TNKH.
Là phương pháp quản lý giao chỉ tiêu đến
từng cá nhân về tiếp thị hình ảnh, thương
hiệu của doanh nghiệp, tiếp xúc và phát
triển khách hàng mới.

Cải thiện những trải nghiệm chưa tốt tại Liên tục tìm hiểu kỳ vọng
các điểm chạm KH. của KH.

Là phương pháp quản lý bằng cách phân

giao đến từng cá nhân việc tối ưu hoá công
tác chăm sóc khách hàng để gia tăng độ hài
lòng khách hàng, giữ chân khách hàng hiện
hữu

Được hưởng nhiều lợi ích, ưu đãi, trải Chất lượng dịch vụ đúng
nghiệm thêm nhiều dịch vụ mới cam kết.

Được hướng dẫn sử dụng

dịch vụ, thông tin rõ ràng
Tất cả các đáp án trên về các kênh chắm sóc sau
bán hàng, được chăm sóc
chu đáo, nhiệt tình

Cảm nhận được mức độ quan tâm đúng Chất lượng sau sửa chữa
mức của nhà CCDV đối với vấn đề của ổn định, sự cố không lặp
khách hàng lại
Xử lý yêu cầu nhanh gọn - Thủ tục linh An toàn, thuận tiện, nhiều Cả 3 đáp
hoạt hình thức thanh toán án 1,2,3

Nhiều gói
cước,
dịch vụ
phù hợp,
giá cước
cạnh
tranh,
nhiều
chương
Thông tin dễ tìm kiếm, rõ ràng, dễ hiểu, dễ trình
tiếp cận, có đầu mối hỗ trợ kịp thời khi cần Được tư vấn nhiệt tình, khuyến
thiết. chuyên nghiệp. mại.
Được giải đáp, xử lý
Dịch vụ không gián đoạn trong suốt quá
nhanh chóng phản ánh/
trình khiếu nại
khiếu nại.
Các biểu mẫu dễ hiểu, dễ
Cả 3 đáp
Được tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp sử dụng; thủ tục đơn giản,
án 1,2,3
thuận tiện

Tập trung vào các điểm

Theo chân dung khách hàng chạm từ góc độ KH

Bộ phận Bộ phận
chăm sóc nghiên
Bộ phận đảm bảo chất lượng mạng lưới Tất cả các bộ phận
khách cứu và
hàng phát triển
 Xây dựng
và hoàn
thiện
Xây dựng
CSDL
và truyền
khách
thông văn
hàng,
hóa "Lấy
công cụ
khách
quản trị
hàng làm
Phát động Phong trào Thi trải
Xây dựng và ban hành bộ KPI quản trị trải trung
đua về Văn hóa "Lấy nghiệm
nghiệm khách hàng và phân giao cho các tâm"
khách hàng làm trung khách
đơn vị/địa bàn xuyên
tâm" hàng toàn
suốt từ
trình,
Tập đoàn
hướng
đến các
đến từng
đơn vị
phân loại
thành
khách
viên
hàng dựa
trên
BigData.

Xây dựng
kế hoạch
đào tạo
cho đội
ngũ cán
Xây dựng và ban hành Bộ bộ làm
Phát động Phong trào Thi đua về Văn hóa KPI quản trị trải nghiệm công tác
“Lấy khách hàng làm trung tâm”. khách hàng và phân giao quản trị
cho các đơn vị/địa bàn. trải
nghiệm
khách
hàng và
toàn thể
CBCNV.
 đạo đến hàng tích
nhân viên cực, các
các cấp bộ phận
trong cam trong đơn
kết, ứng vị có sự
xử với phối hợp,
khách đồng sáng
hàng. tạo để
Đơn vị mang đến
phải có sự tích
những cực trong
Nhận thức đồng bộ về trải nghiệm khách chính trải
hàng được xây dựng trong đơn vị từ Lãnh sách, quy nghiệm
đạo đến nhân viên - Hiểu được khách hàng định rõ toàn trình
mục tiêu của doanh nghiệp, sự tác động của ràng, một cho khách
từng vị trí công việc tới trải nghiệm của mặt phân hàng. Các
khách hàng,... Từ đó, xây dựng các chương cấp phân bộ
trình hành động từ thu thập thông tin khách Tất cả các đáp án quyền và phận/cá
hàng, phân nhóm đối tượng khách hàng, tạo sự nhân đều
phân tích, dự đoán nhu cầu khách hàng đến linh hoạt, phải đặt
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chủ động khách
chất lượng phục vụ, chính sách kinh doanh, cho nhân hàng vào
chăm sóc khách hàng,... đáp ứng đúng nhu viên, mặt vị trí
cầu, đúng thời điểm. khác trung tâm,
nghiêm mọi sáng
cấm và có tạo và sản
chế tài xử phẩm đều
phạt các xuất phát
hành vi từ lợi ích
cạnh của khách
tranh nội hàng,
bộ gây không
tổn hại phải chỉ
đến uy tín từ phạm
và hình vi nhiệm
Nhân viên được giao quản trị KPI TNKH
giao KPI xuống các địa bàn cấp 3 và nhân
viên địa bàn để cá nhân/bộ phận được phân
giao chịu trách nhiệm khắc phục, xử lý.