Pasos a seguir: “FASE MEDIR”

1. Identificar las CTQs y las CTPs del proceso seleccionado

Título del Proyecto: Remodelación de tienda y el servicio de calidad en la empresa Ópticas GMO Peru
SAC

Caso de Negocio: Miembros del Proyecto

El Grupo Luxottica pone en ejecución los

proyectos de Remodelación Regional
Sudamericano GMO 2015-2016.

La Filial de Perú GMO decide iniciar el proyecto

de remodelación con su tienda del CC Jockey
Plaza, con este proyecto se tiene como meta
identificar la calidad del servicio que sus nuevas
tiendas con nuevo formato transmiten al público.

Declaración del problema / oportunidad: Declaración del objetivo:

En las actuales tiendas de GMO, se han
identificado muchas quejas con respecto al
servicio de atención, las personas en ocasiones
Mejorar el nivel de servicio
tienen que espera ser atendidas y probarse lo
Mejorar la imagen de tienda
lentes.
El ambiente de distribución no les parece muy
cómodo y otros más.
Alcance del Proyecto: Partes Interesadas

Se analizara el impacto que genera la nueva

tienda remodelación con el nuevo formato
Alta dirección – Grupo Luxottica Italiano
regional, y ver la satisfacción que genera a las
personas,
Riesgos: Corporativo Regional Sudamericano - Chile
No contar con el permiso del Centro Comercial Gerencia General ,Ventas
No contar con el compromiso del corporativo Jefe de Proyectos
No Contar con el compromiso de la Gerencia Asistente de Proyectos
No contar con el apoyo de las áreas. Almacén
No contar con la documentación necesaria Jefe de Legal
No poder mejorar el nivel de servicio Jefe de Operaciones
No poder mejorar la imagen de tienda Encargado de Sistemas
Tesorería
Jefe de Importaciones
Jefe de Marketing
Proveedor
Centro Comercial
 NEED DRIVERS CTQ

Mejor visión de la distribución de los productos

Distribución y Productos Mejor desplazamiento por la tienda

Comodidad para probar los productos

El personal te atienda en forma inmediata

Espera Corta
inmediatamente transferido al área que le corresponda
Servicio de Calidad
El personal se ha capaz dar diagnostico inmediato y eficiente
Personal Especializado
La información de vuelta inmediatamente

Proceso de atencion eficiente El cliente participe en el proceso de atención

Que las promociones se dé continuamente

Servicios y Promociones
Que se cumpla y respete los servicios y promociones solicitadas
DEFINIR CTQ

NEED DRIVERS CTQs

2. Elaborar Plan de Medición

a. Parámetros y Variables a medir:

Servicio de Calidad: Se quiere identificar la calidad del servicio que

sus nuevas tiendas con nuevo formato transmiten al público y ver la
mejora en el servicio de atención, la manipulación de los productos,
etc

b. Tipo de variable (continua, discreta, etc)

Nuestro tipo de estudio es cualitativo

Muestreo: No Probabilístico

Técnica de muestreo no probabilístico:

- Juicio: El investigador selecciona, según su propio criterio los

elementos de la población que formaran parte de la muestra

c. Especificaciones

d. Identificar la forma de medición o recolección de datos

(instrumentos, manual, juicios de valor)
-Recolección de datos
En el presente trabajo se utilizó libros, tesis, revistas científicas, en conclusión se recurrió a la
técnica de investigación bibliográfica y a la observación.

Instrumento: la encuesta, es un instrumento de medición que permitirá ver la calidad de

servicio que tiene GMO
El instrumento está formado por 12 preguntas relacionadas con el servicio de calidad.
Asimismo para cada pregunta hay dos alternativas
e. Validar calibración de instrumentos

MODELO DE ENCUESTA PERSONALIZADA

Las ópticas GMO, es una empresa líder en el mercado, el perfil de los clientes de GMO son personas de estrato social alto con
poder adquisitivo que buscan calidad, la mayoría de tipo ejecutivo ya que GMO cuenta con la más alta gama de productos
graduados, de sol y lentes de contacto tanto de fabricación propia así como de las más exclusivas marcas internacionales, a la
vanguardia en la moda y con las últimas tecnologías del mercado.
Se realizo esta encuesta con el fin de analizar la calidad de Servicio que la tienda , con el nuevo formato regional genera en el
publico

1 Nombre :

2 Edad :

3 Distrito :

MARCA CON UNA "X" EN EL ESPACIO VACIO

4 Conoce los productos y servicios que ofrece GMO? SI NO

5 Puede visualizar los productos ofrecidos en la tienda ? SI NO

6 Se siente comodo al caminar y manipular los lentes ? SI NO

7 La manipulacion de los lentes es rapida? SI NO

7 Se siente comodo al probarse los lentes ? SI NO

8 La atencion es personalizada y agradable ? SI NO

9 Considera que los precios de los productos son adecuados? SI NO

10 Le gusta que ópticas GMO cuente con una amplia gama de productos y servicios? SI NO

11 Le gusta contar con marcas exclusivas y a la vanguardia del mercado? SI NO

12 Le llama la atención las promociones y ofertas? SI NO

f. Definir tamaños de muestra

n= formula

( 1.64 2) x 0.5 x 0.5 x 320

n= =147
0.052 x (320−1 ) +0.5 x 0.5 x 1.64 2

3. Realizar Análisis del Sistema de Medición

4. Recolectar Datos

5. Análisis de Datos (Capacidad de Proceso, Estadística

Descriptiva, Hipótesis, Regresión, Correlación y Anova según
corresponda)