PEMERINTAH KABUPATEN SUKOHARJO

DINAS PERTANIAN DAN PERIKANAN

UPTD RUMAH POTONG DAN PUSKESWAN
Jl. Dr. Muwardi No. 14 Sukoharjo Kode Pos. 57514
Telp./Fax. (0271) 593138
Website : www.dispertan.sukoharjokab.go.id E-mail: dispertan@sukoharjokab.go.id

PROSEDUR MUTU
PENANGANAN
KELUHAN PELANGGAN

KODE DOKUMEN : PRM.PUS.MR-11

REVISI : 00
TANGGAL TERBIT : 02 September 2021

Disahkan oleh :
Kepala
UPTD Rumah Potong dan
Puskeswan

Drh. Leni Sri Lestari

NIP. 19750317 200501 2 007

DOKUMEN MASTER :
DOKUMEN TERKENDALI : NO. SALINAN : __ __ __
DOKUMEN TIDAK TERKENDALI :
DOKUMEN KADALUARSA :
 PROSEDUR MUTU

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

No.Dok: PRM.PUS.MR.11 No Revisi: 00 Tglterbit: 2 Sept 2021 Hal: 2 dari 4

1. TUJUAN
Prosedur ini bertujuan untuk menjelaskan mekanisme penanganan keluhan pelanggan supaya
setiap keluhan pelanggan dapat ditangani dengan baik dan memuaskan pelanggan.

2. RUANG LINGKUP
Prosedur ini mencakup mulai dari mengidentifikasi keluhan pelanggan, analisa penyebab,
pelaksanaan perbaikan, sampai menginformasikan hasil penanganan kepada pelanggan.

3. URAIAN UMUM
3.1. Prosedur ini hanya berlaku untuk keluhan pelanggan dan tidak mencakup permintaan
pelanggan.
3.2. Informasi keluhan pelanggan dipusatkan kepada Tata Usaha / Tim SKM.
3.3. Informasi keluhan pelanggan dapat diterima baik secara langsung (lisan) atau tidak langsung
melalui media telepon/ media internet/ surat kabar/ kotak saran.

4. DEFINISI
Keluhan Pelanggan adalah ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh UPTD
Rumah Potong dan Puskeswan.

5. ISI PROSEDUR
Menerima Keluhan Pelanggan
5.1. Tim SKM /Tata Usaha
5.1.1. Menerima keluhan pelanggan baik secara langsung (lisan) atau tidak langsung
melalui media telepon/ media internet/ surat kabar/ surat/ kotak saran.
5.1.2. Mencatat ke dalam form penanganan keluhan pelanggan.
5.1.3. Mengidentifikasi apakah keluhan tersebut keluhan berulang, dan telah tercatat di
dalam data base buku Keluhan Pelanggan atau keluhan baru dari pelanggan.
5.1.4. Menginformasikan kepada pihak managemen, untuk mendapatkan tindak lanjut.

5.2. Pihak Management dan Bagian Terkait

5.2.1. Menerima dan mengkaji keluhan pelanggan tersebut.
5.2.2. Jika diperlukan, mengundang karyawan terkait untuk melakukan rapat.
5.2.3. Membahas penyebab atas keluhan pelanggan yang terjadi, dengan meminta masukan-
masukan dari karyawan.
5.2.4 Menetapkan tindakan perbaikan atas penyebab yang sudah diidentifikasi.

Pelaksanaan Tindakan Perbaikan

5.2.5. Melakukan tindakan perbaikan sesuai dengan rencana perbaikan yang telah
ditetapkan
5.2.6. Memferifikasi atas hasil tindakan perbaikan yang telah dilakukan.

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Management Representative dan KepalaUPTD Rumah
Potong dan Puskeswan Kabupaten Sukoharjo
 PROSEDUR MUTU

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

No.Dok: PRM.PUS.MR.11 No Revisi: 00 Tglterbit: 2 Sept 2021 Hal: 3 dari 4

5.2.7. Jika belum sesuai, kembali ke langkah 5.2.1, dengan memberikan rekomendasi
perbaikan-perbaikan yang diperlukan.
5.2.8. Jika sudah sesuai menutup Form Pengaduan dengan menandatanganinya.

InformasikePelanggan
5.3. Tata Usaha / Tim SKM
5.3.1. Menginformasikan hasil perbaikan yang telah dilakukan kepada pelanggan.
5.3.2. Meminta tanggapan atas hasil tindakan perbaikan yang sudah diterapkan.
5.3.3. Jika pelanggan tidak puas, kembali ke langkah 5.2.1.
5.3.4. Jika pelanggan puas, menutup kasus penanganan keluhan pelanggan dengan
menandatangani Form Pengaduan atau form lainnya.

6. DOKUMEN TERKAIT
6.1. PRM.PUS.MR.9 Prosedur Mutu Evaluasi Kinerja
6.2. PRM.PUS.MR.10 Prosedur Mutu Pengukuran Kepuasan Pelanggan
6.3. PRM.PUS.MR.5 Prosedur Mutu Tindakan Perbaikan

7. CATATAN MUTU
7.1. FM.MR-11.01 Form Pengaduan
7.2. FM.MR.11.02 Lembar Rekap Survey
7.3. FM.MR.11.03 Buku Register Keluhan Pelanggan

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Management Representative dan KepalaUPTD Rumah
Potong dan Puskeswan Kabupaten Sukoharjo
 PROSEDUR MUTU

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

No.Dok: PRM.PUS.MR.11 No Revisi: 00 Tglterbit: 2 Sept 2021 Hal: 4 dari 4

CATATAN MUTU ALUR PROSES PENANGGUNG JAWAB

.

Form Pengaduan Menerima keluhan pelanggan Tata Usaha/ Tim SKM

Tata Usaha/ Tim SKM

Form Pengaduan Mengisiform keluhan
Buku Pengaduan

Buku Register Keluhan Pelanggan Mengklarifikasi keluhan pelanggan Tata Usaha/ Tim SKM

Lembar Rekap Komplain

Buku Register Keluhan Pelanggan Mendokumentasikan keluhan permasalahan Tata Usaha/ Tim SKM

Lembar Rekap Komplain

Buku Register Keluhan Pelanggan Menyampaikan keluhan kemanajemen TU dan bagian terkait

Lembar Rekap Survey

Buku Register Keluhan Pelanggan Menganalisa penyebab keluhan TU dan bagian terkait

Buku Register Keluhan Pelanggan Tindak Lanjut TU dan bagian terkait

Buku Register Keluhan Pelanggan Memutuskan tindakan

perbaikan yg dibutuhkan
TU dan bagian terkait

Buku Register Keluhan Pelanggan

Menginformasikan ke
personil terkait mengenai
tindakan perbaikan yg akan TU dan bagian terkait
dilakukan

Buku Register Keluhan Pelanggan Melakukan tindakan

perbaikan TU dan bagian terkait

Menginformasikan kepada
pelanggan hasil tindakan
Buku Register Keluhan Pelanggan perbaikan jika diperlukan TU dan bagian terkait

Buku Register Keluhan Pelanggan tidak

ya

Selesai

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Management Representative dan KepalaUPTD Rumah
Potong dan Puskeswan Kabupaten Sukoharjo
 PROSEDUR MUTU

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

No.Dok: PRM.PUS.MR.11 No Revisi: 00 Tglterbit: 2 Sept 2021 Hal: 5 dari 4

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Management Representative dan KepalaUPTD Rumah
Potong dan Puskeswan Kabupaten Sukoharjo