‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫‪1‬كلٌة السٌاحة والفنادق‪-‬جامعة مدٌنة السادات ‪ -‬مصر‬

‫ٌعتبر الصمت واالؼتراب التنظٌمً أحد العوامل النفسٌة والسلوكٌة واالجتماعٌة التً تإثر فً أداء‬
‫العاملٌن بالمإسسات والمنظمات باإلضافة إلى تؤثٌرهما على سلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة للعاملٌن‬
‫بالمإسسات الفندقٌة والحٌاة التنظٌمٌة بها‪ .‬لذا تهدؾ الدراسة الً التعرؾ على الصمت واالؼتراب‬
‫التنظٌمً والرضا الوظٌفً وأبعادهما ومدي تؤثٌرهما على سلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة لدي العاملٌن‬
‫بالفنادق وعلى أداء تلك الفنادق‪.‬‬

‫الصمت التنظٌمً‪ ،‬االؼتراب التنظٌمً‪ ،‬المواطنة التنظٌمٌة‪ ،‬الفنادق‪ ،‬مصر‪.‬‬

‫ٌعد المورد البشري من أثمن وأؼلً الموارد داخل أي منظمة وأساس الستمرارٌة وبقاء المنظمة فً‬
‫عالم متؽٌر كل ٌوم على جمٌع األصعدة السٌاسٌة واالجتماعٌة والثقافٌة والتكنولوجٌة مما أثر على‬
‫عادات وتقالٌد المجتمعات بؤكملها وأجبر المنظمات على العمل المستمر على تنمٌة مهارات الموارد‬
‫البشرٌة والعمل على تدرٌبهم وتلبٌة احتٌاجات هم المادٌة والمعنوٌة وتنمٌة روح االنتماء والوالء للمنظمة‬
‫بما ٌحفزهم على العمل بجد واجتهاد لتحقٌق أهداؾ المنظمة وتنمٌة سلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة لدٌه‬
‫ربما ٌحفز الشعور لدٌهم بؤن المنظمة وطنهم الخاص‪ ،‬وحٌث أن سلوك المواطنة التنظٌمٌة ٌمثل سلوكا‬
‫تطوعٌا‪ ،‬اجتهادٌا تختلؾ عن أداء الدور الرسمً‪ ،‬الذي ٌعتبر سلوكا إجبارٌا ‪ ،‬إلزامٌا‪ٌ ،‬عاقب العامل‬
‫على عدم أدائه‪ ،‬كما أنه ال ٌندرج تحت نظام المكافآت التنظٌمٌة الرسمٌة ‪ ،‬وهو سلوك إٌجابً ؼرضه‬
‫النهائً تحقٌق الفعالٌة التنظٌمٌة ( الهنداوي‪.) 242، 2112 ،‬‬
‫ٌعتبر العمل فً التنظٌمات اإلدارٌة مصدرا للضؽوط والتوترات التً ٌشعر بها العاملون فً مختلؾ‬
‫المستوٌات اإلدارٌة‪ ،‬إذ ٌشعر الكثٌر من العاملٌن بعدم التوازن النفسً والجسمً مما له األثر فً‬
‫مستوى أدائهم بشكل سلبً‪ ،‬باإلضافة الً أن هذه الضؽوط جعلت العامل ٌعٌش فً حالة قلق وتوتر‬
‫وانفعال مما ٌإثر على مهامه وواجباته الوظٌفٌة وعلى عالقته باآلخرٌن وٌإثر على صحته وجسده‪.‬‬
‫ومن ناحٌة أخري ٌعد االؼتراب الوظٌفً أحد الظواهر التنظٌمٌة التً تحد من تقدم األفراد وتطورهم‬
‫مما ٌإثر بشكل سلبً فً أدائهم الوظٌفً وهذا بدوره ٌإثر على أداء المنظمة‪.‬‬

‫تعتبر العناصر البشرٌة فً أي مإسسة فندقٌة هً المحور األساسً للقٌام بمهامها وتحسٌن أدائها‬
‫ودورها فً المجتمع وتحقٌق أهدافها بشكل عام‪ ،‬لذلك وجب االهتمام بالعنصر البشري ومساعدته فً‬
‫مواجهة ضؽوط العمل‪ .‬وقد واجهت صناعة الضٌافة فً اآلونة األخٌرة تحدٌات تتمثل فً فقد بعض‬
‫سلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة وذلك بسبب زٌادة حدة المنافسة فً تقدٌم الخدمات‪ ،‬األمر الذي دعت معه‬
‫الحاجة الى االهتمام بسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة فً الفنادق‪ .‬ومن هنا تم صٌاؼة مشكلة الدراسة فً‬
‫السإال التالً‪:‬‬
‫هل توجد عالقة بٌن الصمت واالؼتراب التنظٌمً وسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة؟ وإن وجدت ما‬
‫نوعها؟‬

‫‪-424-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫تتمثل أهمٌة الدراسة فً النقاط التالٌة‪:‬‬

‫أ‪ -‬قصور الكتابات البحثٌة فً مجال الصمت التنظٌمً واالؼتراب التنظٌمً وعالقتها ب سلوكٌات‬
‫المواطنة التنظٌمٌة وبالتالً ٌؤتً هذا البحث كمحاولة مكملة للمحاوالت األخرى المبذولة وامتداد‬
‫لها فً المجال‪.‬‬
‫ب‪ -‬محاولة لبٌان كٌفٌة تنمٌة ثقافة المواطنة التنظٌمٌة لدى العاملٌن بالفنادق‪.‬‬
‫ج‪ .‬تحفٌز القٌادات اإلدارٌة بالفنادق على تشجٌع العاملٌن على ممارسة سلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة‬
‫من خالل معرفة العالقة بٌن الصمت واالؼتراب التنظٌمً بسلوكٌات المواطنة وكٌفٌة االستفادة‬
‫من هذه العالقة‪.‬‬

‫تتمثل أهداؾ الدراسة فً النقاط التالٌة‪:‬‬

‫التعرؾ على العالقة بٌن الصمت التنظٌمً وسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة‪.‬‬ ‫‪)1‬‬
‫العالقة بٌن االؼتراب التنظٌمً وسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة‪.‬‬ ‫‪)2‬‬
‫دراسة الخصائص الدٌمؽرافٌة للعاملٌن بالفنادق وعالقتها بسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة لهم‪.‬‬ ‫‪)3‬‬
‫التعرؾ على مدي إدراك العاملٌن ألبعاد الصمت التنظٌمً واالؼتراب التنظٌمً‪ ،‬وكٌفٌة العمل‬ ‫‪)4‬‬
‫على رفع ممارسة العاملٌن لسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة بالفنادق‪.‬‬

‫الفرض (‪ :)1‬توجد عالقة ذات داللة إحصائٌة بٌن الصمت التنظٌمً وسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة؟‬
‫الفرض (‪ :)2‬توجد عالقة ذات داللة إحصائٌة بٌن االؼتراب التنظٌمً وسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة؟‬
‫الفرض (‪ :)3‬توجد اختالفات ذات داللة إحصائٌة بٌن آراء المستسقً منهم حٌث خصائصهم‬
‫الدٌموؼرافٌة فٌما ٌتعلق بسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة؟‬
‫اإلطار النظري للدراسة‪:‬‬

‫ٌعرؾ الصمت التنظٌمً على أنه إحجام وعزوؾ معظم العاملٌن عن المشاركة فً أي حوارات‬
‫تنظٌمٌة سواء بتقدٌم معلومات أو طرح أفكار أو إبداء آراء لو اقترحت قد تساعد على تطوٌر وتحسٌن‬
‫األداء التنظٌمً‪ ،‬وكذلك عدم االهتمام أو المبادرة بتقدٌم أي حلول أو مقترحات لألزمات التً تواجه‬
‫المنظمة‪ ،‬باإلضافة إلى عدم اإلخبار عن أي مشكالت حالٌة أو متوقعة فً المستقبل‪ ،‬سواء عن قصد لو‬
‫دون قصد ألسباب عدٌدة قد تكون قرٌبة وقد تكون تنظٌمٌة (‪.)Wang, 2016 ; Chang 2017‬‬
‫وتتنوع أسباب الصمت والتً تتمثل فً‪ :‬الخوؾ من االنطباعات السٌئة والنظرة السلبٌة‪ :‬فعادة ما ٌنظر‬
‫لألشخاص الذٌن ٌتحدثون عن قضاٌا ومشكالت السل بالهم مثٌرون للمشكالت ومفتعلون لألزمات‬
‫وعدٌمً الوالء ومفشون ألسرار المنظمة‪ ،‬ومن ثم تإخذ عنهم انطباعات سٌئة داخل بٌئة العمل‬
‫)‪ .(Oduyoye,2020‬ربما تفسر سلوك الصمت لدى البعض بالسمات الشخصٌة‪ ،‬فمثال األشخاص‬
‫الذٌن لٌس لدٌهم مستوٌات عالٌة من احترام أو تقدٌر الذات ؼالبا ما ٌمٌلون إلى التزام الصمت ‪(De los‬‬
‫)‪Santos et al., 2020‬الخوؾ من العزلة وتدهور العالقات مع اآلخرٌن مثل انعدام الثقة وفقدان‬
‫االحترام من أه ل المدراء والمساندة والدعم من جانب الزمالء خاصة عند الحدٌث عن مشكالت العمل‬
‫أو إبداء الرأي بحرٌة فً أي قضاٌا تخص المنظمة‪ ،‬ومن ثم فهو ٌخشى من التعرض للعزلة والنٌة‬
‫والهجوم والمعارضة‪ .‬ضعؾ ثقة العامل بنفسه وقلة خبرته قد تدفعه إلى الصمت لتجنب الحرج عند‬
‫الحدٌث عن أي أعطال أو مشكالت تتعلق بالعمل‪.‬‬
‫إ ن عدم التفوٌض المناسب للسلطة قد ٌشكل مصدرا للضؽوط التً ٌتعرض لها المدٌرون والتً تإثر‬
‫على نماذج سلوكهم سواء فً العمل أو خارج نطاق العمل (عبد الؽفار‪ .)2112 ،‬كما أن أحد األسباب‬
‫الرئٌسٌة لصمت األفراد تجاه المشاكل التنظٌمٌة هو الخوؾ من العزلة االجتماعٌة داخل عمله واعتقاده‬

‫‪-425-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫بؤنه (إذا عبر عن المشاكل داخل المنظمة سوؾ ٌسبب مشاكل أخرى)‪ ،‬كما إن خصائص المنظمات‬
‫نفسها وهٌكلها التنظٌمً قد ال تسمح للموظفٌن بالتعبٌر عن المشاكل المتعلقة بالتنظٌم‬
‫)‪.(Oduyoye,2020‬‬

‫إن ت جاهل الصمت الجماعً ؼالبا ما ٌإدي الى تطور المواقؾ المتؤزمة مما ٌإدي إلى آثار سلبٌة على‬
‫العاملٌن الفهم وٌإثر على رفاهٌة العامل وٌزٌد من التوتر وقد ٌإدي إلى شعور العامل بالكلب نتٌجة‬
‫لصعوبة إحداث التؽٌٌر وقد ٌتطور الى أمراض شخصٌة مثل االكتئاب أو انخفاض الروح المعنوٌة‪ .‬لقد‬
‫تناول عدد من الباحثٌن والكتاب ظاهرة الصمت التنظٌم على سلوكٌات العاملٌن داخل المنظمات‪ ،‬ومن‬
‫تلك الدراسات ٌتضح انه هناك أربعة أبعاد رئٌسٌة هً‪:‬‬

‫ٌرتبط الصمت هنا باألحداث أو المواقؾ التً تمر بها المنظمة‪ ،‬حٌث ٌفضل الفرد خٌار الصمت من‬
‫خالل االمتناع عن تقدٌم اآلراء أو األفكار والمعلومات المناسبة وذلك بهدؾ فض النزاع أو الصراع‪،‬‬
‫حٌث ٌعتقد الفرد هنا أن مشاركته سوؾ تإدي إلى مزٌد من النزاع‪ .‬وال شك أن صمت القبول أو‬
‫اإلذعان ٌزداد فً ظل نمط القٌادة األوتوقراطٌة المتشددة والنظم الرسمٌة التً تتدرج فٌها السلطة‬
‫واالتصاالت من أعلى إلى أسفل‪ ،‬مما ٌضعؾ من فرص العاملٌن فً اإلدالء بآرائهم ومقترحاتهم عند‬
‫اتخاذ القرارات‪ ،‬وهذا ٌإدي إلى ظهور ما ٌسمى بالرأي العام الكامن نتٌجة عدم قدرة المرإوسٌن على‬
‫التعبٌر واإلدالء بؤرائهم ومقترحاتهم‪( .‬جودة‪.)2113 ،‬‬

‫وصؾ (‪ )Van Dyne et al.، 2113‬الصمت الدفاعً بؤنه الصمت القائم على خوؾ العامل من‬
‫الحدٌث وما قد ٌنتج عنه من ردود فعل سلبٌة‪ ،‬وبالتالً ٌكون الهدؾ من الصمت هنا هو الحماٌة الذاتٌة‬
‫للفرد‪ ،‬وتجنب أي ضرر مادي أو معنوي نتٌجة الحدٌث عن مشكالت وقضاٌا العمل‪ ،‬حٌث ٌعتقد الفرد‬
‫أنه سوؾ ٌجلب منافع معنوٌة نتٌجة التزامه الصمت‪ .‬وٌختلؾ الصمت الدفاعً عن صمت اإلذعان أو‬
‫القبول‪ ،‬حٌث ٌتضمن الصمت الدفاعً قٌام الفرد بعمل موازنة بٌن الخٌارات أو البدائل المتاحة أمامه‪،‬‬
‫ثم المفاضلة بٌنهما بصورة واعٌة عن طرٌق االختٌار الواعً لحجب المعلومات أو اآلراء على اعتبار‬
‫أنه الخٌار األمن للفرد فً لحظة معٌنه (‪ ،)Van Dyne et al.، 2113‬بمعنى أن الصمت الدفاعً‬
‫ٌرتبط بشكل مباشر بدرجة األمان النفسً وفرص التحدث المتاحة أمام الفرد داخل بٌئة العمل‪.‬‬

‫هو نوع إٌجابً من الصمت التنظٌمً على النقٌض من الصمت اإلذعانً والدفاعً‪ ،‬هو سلوك تقدٌري‬
‫ال ٌمكن أن ٌكون بتكلٌؾ من منظمة‪ .‬مثل الصمت الدفاعً‪ ،‬ولكن ٌستند على الوعً والنظر فً البدائل‬
‫والقرار الواعً لحجب األفكار والمعلومات واآلراء‪ .‬على عكس الصمت الدفاعً‪ ،‬نتٌجة الدافع للقلق‬
‫من اآلخرٌن‪ ،‬ولٌس الخوؾ من العواقب السلبٌة الشخصٌة التً قد تحدث عند التحدث من قبل اآلخرٌن‬
‫(‪ . (NWOGBO et al, 2020‬وأشار (‪ (Johnson et al., 1996‬إلى أنه ٌمكن اعتبار عدم الكشؾ‬
‫عن المعلومات بقصد حماٌة سرٌتها ومنع األطراؾ الثالثة ؼٌر المرؼوب فٌها من الوصول إلٌها صمتا‬
‫اجتماعٌا وهناك سبب آخر إلخفاء المعلومات هو إذا كان الموظؾ فً وضع ؼٌر مناسب المناقشة تلك‬
‫المعلومات‪.‬‬

‫وٌشٌر (‪ )Perlow & Repenning، 2119‬إلى أن أحد أشكال الصمت الوقائً هً قبول العاملٌن‬
‫القرارات التً تصدر من اإلدارة وذلك لتجنب إحداث أي مشكلة فً المنظمة اعتقادا منهم أن المشاركة‬
‫بؤرائهم وأفكارهم قد تإثر سلبا على نجاح المنظمة‪ ،‬ومن الممكن أن تفقدهم العالقات الجٌدة مع‬
‫اآلخرٌن‪ ،‬باإلضافة إلى ذلك فإن (‪ٌ )Dinez et al.، 2113‬رى أن الفرد قد ٌفضل خٌار الصمت بدال‬
‫من تقدٌم اآلراء واألفكار التً قد ال تجد قبوال من اآلخرٌن وٌنتج عنها نوع من أنواع الصراع‬
‫التنظٌمً ‪.‬‬
‫‪-426-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫ٌإكد (‪ ) Brinsfield، 2119‬أن الصمت التنظٌمً ٌضعؾ بدرجة كبٌرة من فرص التعلم التنظٌمً‪،‬‬
‫حٌث أن صمت العاملٌن وإحجامهم عن المشاركة فً قضاٌا ومشكالت العمل ٌإثر سلبا على قدرة‬
‫المنظمة على تصحٌح األخطاء والتعلم منها ومما ٌلً نوضح بعض األثار اللً تترسخ فً الموظؾ‬
‫بسبب الصمت التنظٌمً مثل الخوؾ من المدراء‪ ،‬ضعؾ مهارات االتصال‪ ،‬عدم دعم اإلدارة العلٌا‬
‫(‪(Aldhafri et al, 2020‬‬

‫اختلؾ الباحثون فً تعرٌؾ االؼتراب التنظٌمً فهناك من ٌرى أنه شعور الموظؾ بالؽربة فً موقع‬
‫عمله‪ ،‬إذ ٌفقد االنتماء الوظٌفً والتنظٌم بسبب االنؽماس فً البٌروقراطٌة والشعور بعدم الرضا وافتقاد‬
‫الموظؾ للتفاعل االجتماعً داخل محٌط العمل وقصور العالقات اإلنسانٌة‪ ،‬فالبٌروقراطٌة تفرض على‬
‫الموظؾ االلتزام بتطبٌق األن ظمة والقوانٌن واالمتثال لها رؼم أنه فً كثٌر من تلك الحاالت ال ٌعرؾ‬
‫أو ٌفهم معنى تلك القوانٌن مما ٌإدي إلى اؼترابه (الحمد‪ )2114 ،‬وٌرى آخرون إن االؼتراب هو حالة‬
‫أو تجربة االنعزال عن المجموعة أو النشاط الذي ٌنتمً إلٌه الشخص أو االنعزال عن أي مجموعة‬
‫أخري ٌشارك فٌها (‪ .) Gregory Lee Carter , 2014‬وٌمر االؼتراب الوظٌفً بثالثة مراحل‪:‬‬
‫االؼتراب النفسً وتتمٌز هذه المرحلة بشعور الموظؾ بؤن العالقة بٌنه وبٌن المإسسة التً ٌعمل بها لم‬
‫تعد طبٌعٌة‪ ،‬وأنه أصبح ٌسودها شًء من التوتر‪ ،‬وٌعزو الموظؾ ذلك إلى أن المإسسة أو من ٌقومون‬
‫بتمثٌلها أصبح لدٌها موقؾ سلبً تجاهه‪ .‬االؼتراب الذهنً وهً فً الحقٌقة امتداد لمرحلة االؼتراب‬
‫النفسً ولكنها أكثر خطرا على المإسسة والعاملٌن‪ ،‬حٌث تتمٌز هذه المرحلة بالشرود الذهنً وعدم‬
‫القدرة على التركٌز لدى العاملٌن وتبدو على بعضهم مظاهر الحزن واالكتئاب‪ .‬االؼتراب الجسدي‬
‫وهً المرحلة التً ٌصبح فٌها االؼتراب الوظٌفً اؼترابا كلٌا حٌث ٌكثر الؽٌاب‪ ،‬والتؤخر عن الدوام‪،‬‬
‫والخروج أثناء الدوام‪ ،‬واالنصراؾ قبل نهاٌة الدوام‪ ،‬وتكثر االستقاالت الجماعٌة فً المإسسة أو‬
‫تصبح الصراعات بٌن العاملٌن المشرفٌن واضحة‪ ،‬وٌفقد الرإساء المباشرون القدرة والسٌطرة على‬
‫األمور )‪. (Harvey,2018‬‬

‫حٌنما ٌخضع نظام الحوافز للمجامالت والعالقات الشخصٌة وعدم الوضوح بٌن مستوٌات اإلدارة‬
‫الثالثة فان ذلك من العوامل المإدٌة الى االؼتراب التنظٌمً فلكً ٌنجح نظام الحوافز البد من‬
‫الموضوعٌة‪ .‬هناك أثار سلبٌة عدٌدة على العاملٌن جراء كبر حجم المنظمة منها تشتٌت جهود المدراء‬
‫بٌن عملهم اإلداري وأشرافهم على الشإون الفنٌة مما ٌسبب اإلحساس لدى العامل بضعؾ الرقابة‬
‫فٌتساوى عمله مع عمل المهمل فٌشعر بعدم العدل وٌتسبب ذلك انتشار حاالت اإلهمال والالمباالة وعدم‬
‫اإلهمال وعدم الرضا عن العمل‪( .‬الدوسري‪ .)59 :2111 ،‬قد ٌتعرض العامل الى تهدٌدا حقٌقٌا‬
‫لوجوده وسعادته المادٌة والمعنوٌة معا ٌإدي الى اتخاذ موقؾ سلبً وذلك حٌنما ٌشعران دوره فً‬
‫المنظمة ٌتم تعتٌمه من قبل البعض اآلخر سواء كان مقصودا أو ؼٌر مقصود وال ٌظهر دوره فً عمله‬
‫مما ٌعرضه لكثٌر من االنفعالٌة كالخوؾ والؽضب والضٌق‪ .) Mahbub,2021).‬افتقار تقارٌر األداء‬
‫النسوٌة ٌعود الى األسس الموضوعٌة بسبب اعتمادها فً الؽالب على تعدٌالت الفردٌة من قبل‬
‫المختصٌن والموظفٌن ٌإدي الى تؤثرها باالعتبارات واألهواء الشخصٌة والتً تإثر بالنهاٌة على حسن‬
‫العالقات الوظٌفٌة بٌن اإلدارة المختصٌن‪( .‬الصراٌرة‪ .)2111 ،‬التدرٌب هو جهد مخطط ٌستهدؾ‬
‫العاملٌن من حٌث تطوٌر قدراتهم ومهارتهم وتزوٌدهم بالخبرات والمعارؾ لتحسٌن أسالٌب أدائهم‬
‫وتحسٌن إنتاجٌتهم والفرد ٌقوم بالتعلٌم عندما ٌكون له حاجه ٌرؼب فً إشباعها والرؼبة فً إشباع‬
‫الحاجة تعنً وجود مشكلة أو أكثر تتطلب حلوال (‪.)Mello, 1981‬‬

‫على الرؼم من عدم اتفاق الباحثٌن على معنى محدد لمفهوم االؼتراب إال أن هناك اتفاق بٌنهم على‬
‫أبعاده والتً توصلوا إلٌها من خالل تجلٌهم لهذا المفهوم وإخضاعه للقٌاس‪ ،‬وكانت أبر المحاوالت فً‬
‫هذا المجال محاولة "ملفٌن سٌمان" (‪ .)Seeman .M, 1957‬تناول (سٌمان) مفهوم االؼتراب من‬

‫‪-421-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫الناحٌة االجتماعٌة وظهر فً بحثه المعروؾ حول معنى االؼتراب‪ ،‬خمسة معان أو أبعاد لالؼتراب‬
‫وهً‪ :‬فقدان القوة‪ :‬هو شعور الفرد بالالحول والالقوة اتجاه النتائج السلبٌة للتجارب المتكررة للفشل‪.‬‬
‫الالمعنً‪ :‬وهو توقع الفرد بعدم قدرته على التنبإ بدرجة عالٌة من الكفاءة بالنتائج المستقبلٌة للسلوك‪.‬‬
‫المعٌارٌة‪ٌ :‬شٌر إلى شعور الفرد بؤن الوسائل ؼٌر المشروعة مطلوبة‪ ،‬وأنه بحاجة إلى استخدام طرق‬
‫ؼٌر مشروعة وؼٌر موافق علٌها اجتماعٌا إلنجاز األهداؾ‬

‫عالقة قوٌة بٌن الصمت التنظٌمً وسلوك المواطنة التنظٌمٌة‪ ،‬وهذا ٌعنً إذا كان الموظفون ال ٌسمح‬
‫لهم بالتعبٌر عن أفكارهم المتعلقة بالعمل فان مستوى سلوكهم التنظٌمً للمواطنة سٌنخفض‪ .‬إن سلوك‬
‫ا لمواطنة التنظٌمٌة هو سلوك تنظٌمً هام ٌجب على جمٌع المنظمات العمل به ضمن مبدأي األداء‬
‫واالستمرارٌة‪ .‬وقد أظهرت األبحاث التً أجرٌت فً السنوات العشرٌن الماضٌة أن التنظٌم قد زاد‬
‫سلوك المواطنة لألداء الفردي واألداء التنظٌمً وٌحدث الصمت التنظٌمً بناء على عوامل مختلفة‬
‫داخل المإسسة وإذا تم تجاهله‪ ،‬فانه سٌستمر الموظفون فً التزام الصمت ولن ٌكون من المحتمل‬
‫إظهار سلوك المواطنة التنظٌمٌة (‪ .) Acaray & Akturan ، 421 :2115‬فإن الصوت هو الوسٌلة‬
‫للحصول على أفكار األفراد القٌمة التً تساهم فً تحقٌق أهداؾ المنظمة كما أن سلوك األفراد مهم جدا‬
‫لتحقٌق األهداؾ االستراتٌجٌة واالستفادة من المزاٌا فً السوق فاذا لم ٌسمح للموظفٌن التعبٌر عن‬
‫أفكارهم المتعلقة بالعمل وبالمنظمة فان هذا ٌإدي إلى خفض مستوى سلوك المواطنة مما ٌإدي إلى‬
‫فقدان المنظمة أفكار وحلول مبتكرة جدٌدة من الموظفٌن أكثر من واجبات العمل المعتاد‪.‬‬

‫اعتمدت الدراسة المٌدانٌة على االستقصاء والمقابالت الشخصٌة وقام الباحث بعمل استمارة استقصاء‬
‫وتوزٌعها على عٌنة من العاملٌن فً الفنادق‪ ،‬وإجراء مقابالت شخصٌة مع المسإولٌن والخبراء فً‬
‫إدارة الفنادق وشئون العاملٌن لمعرفة أراءهم فً موضوع الدراسة‪.‬‬

‫ٌتكون مجتمع الدراسة من العاملٌن بفنادق الخمس نجوم ‪ ،‬نظرا لكبر حجم مجتمع الدراسة تم اختٌار‬
‫عٌنه احتمالٌه تستخدم فً مجال دراسات سلوك العاملٌن و علم النفس و العلوم االجتماعٌة األخرى‬
‫حٌث تتمٌز بسهولتها فً الوصول الً أفراد مجتمع الدراسة ‪ ،‬ولكن ٌتم استخدامها ضمن شروط‬
‫محدده ‪ ،‬منها العمل علً شمول عٌنة الدراسة فئات مختلفة تعكس المتؽٌرات الدٌموؼرافٌة لمجتمع‬
‫الدراسة حٌث تم اختٌار العٌنة مكونه من ‪ 22‬فندق بها حوالً ‪ 1111‬عامل ‪ ،‬بناء علً ذلك قام الباحث‬
‫بتوزٌع عدد ‪ 011‬استمارة استقصاء و قد تم استرجاع عدد ‪ 325‬استمارة من إجمالً العدد ووجد منهم‬
‫‪ 369‬استمارة صالحه للتحلٌل اإلحصائً ‪ ،‬أي بمعدل استجابة نحو ‪ ،%55‬وهو معدل معقول نسبٌا‬
‫نظرا لتوزٌع االستبٌان فً ظل الظروؾ التً ٌعانٌها العالم من جائحة كورونا وانخفاض عدد العاملٌن‬
‫فً الفنادق فً تلك الفترة‪.‬‬

‫كما اعتمدت الدراسة المٌدانٌة على استمارات االستقصاء‪ ،‬حٌث تكثر استخدامها فً البحوث النفسٌة‬
‫واالجتماعٌة باإلضافة الً أنها أحد الوسائل الهامة فً جمع البٌانات وخاصة التً توضح عالقة األفراد‬
‫وسلوكٌاتهم واتجاهاتهم وأراءهم نحو موضوع معٌن‪ .‬تم تصمٌم وتوزٌع االستمارة على مفردات العٌنة‬
‫من العاملٌن فً الفنادق المختلفة داخل جمهورٌة مصر العربٌة خالل الفترة (ٌولٌو‪ -‬أؼسطس عام‬
‫‪ )2121‬حٌث صممت هذه االستمارة من أربع محاور مشتملة على ‪ 52‬سإال اشتمل المحور األول‬
‫علً نحو ‪ 5‬أسئلة والمحور الثانً تضمن نحو ‪ 14‬سإال بٌنما المحور الثالث ضم نحو عشرون سإال‬
‫فً حٌن المحور الرابع اشتمل على ‪ 24‬سإال‪ .‬المحور األول اشتمل على ‪ 5‬أسئلة تتضمن الخصائص‬
‫الدٌموؼرافٌة ألفراد عٌنة الدراسة‪ ،‬المحور الثانً تضمن هذا المحور (‪ )14‬سإال تقٌس الصمت‬
‫التنظٌمً لدي العاملٌن‪ .‬المحور الثالث ٌتضمن هذا المحور (‪ )21‬سإال تقٌس االؼتراب التنظٌمً‪،‬‬
‫المحور الرابع‪ :‬سلوك المواطنة التنظٌمٌة ٌتضمن هذا المحور (‪ )24‬سإال تقٌس سلوكٌات المواطنة‬

‫‪-421-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫التنظٌمٌة لدي العاملٌن بالفنادق‪ ،‬واعتمد الباحث فً دراسة الخصائص الدٌمؽرافٌة ألفراد العٌنة‬
‫بالتكرارات والنسب المئوٌة بٌنما استخدم الباحث مقٌاس لٌكرت الخماسً لتوضٌح نتائج استمارات‬
‫االستقصاء مع استخدام األسالٌب اإلحصائٌة (المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري)‪.‬‬

‫قام الباحث بحساب ثبات المحاور األساسٌة لالستقصاء (الصمت التنظٌمً‪ ،‬االؼتراب التنظٌمً‪ ،‬سلوك‬
‫المواطنة التنظٌمٌة)‪ ،‬وذلك عن طرٌق حساب معامل ألفا كرونباخ لكل المحاور‪ ،‬وكانت النتائج كما هً‬
‫موضحة بالجدول (‪.)1‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪1.066‬‬ ‫الصمت المذعن الالإرادي‬

‫‪5‬‬ ‫‪1.094‬‬ ‫الصمت الدفاعً‬
‫‪4‬‬ ‫‪1.062‬‬ ‫الصمت االجتماعً اإلٌجابً‬
‫‪14‬‬ ‫‪1.054‬‬ ‫الصمت التنظٌمً‬
‫‪5‬‬ ‫‪1.022‬‬ ‫انعدام القوة‬
‫‪5‬‬ ‫‪1.021‬‬ ‫انعدام المعنً‬
‫‪5‬‬ ‫‪1.063‬‬ ‫فقدان المعاٌٌر‬
‫‪5‬‬ ‫‪1.006‬‬ ‫االؼتراب عن الذات‬
‫‪21‬‬ ‫‪1.062‬‬ ‫االؼتراب التنظٌمً‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.035‬‬ ‫السلوك المساعد‬
‫‪4‬‬ ‫‪1.044‬‬ ‫الروح الرٌاضٌة‬
‫‪6‬‬ ‫‪1.030‬‬ ‫المبادرة العاملٌة‬
‫‪0‬‬ ‫‪1.036‬‬ ‫صدق المواطنة‬
‫‪6‬‬ ‫‪1.036‬‬ ‫الطاعة التنظٌمٌة‬
‫‪6‬‬ ‫‪1.020‬‬ ‫التنمٌة الذاتٌة‬
‫‪5‬‬ ‫‪1.032‬‬ ‫الوالء التنظٌمً‬
‫‪42‬‬ ‫‪1.029‬‬ ‫سلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة‬
‫ٌوضح جدول رقم (‪ )1‬أن معامل الثبات لمتؽٌر الصمت التنظٌمً بلػ ‪ ،1.054‬وبلؽت قٌمته لكل بُعد‬
‫من أبعاد الصمت التنظٌمً‪ :‬الصمت المذعن‪ ،‬والصمت الدفاعً‪ ،‬والصمت االجتماعً اإلٌجابً‬
‫‪ ،1.066‬و‪ ،1.094‬و‪ 1.062‬علً التوالً ‪ .‬كما بلؽت قٌمة معامل الثبات لمتؽٌر االؼتراب التنظٌمً‬
‫نحو ‪ ،1.062‬وبلؽت قٌمته لكل بُعد من أبعاد االؼتراب التنظٌمً‪ :‬انعدام القوة‪ ،‬وانعدام المعنً‪ ،‬وفقدان‬
‫المعاٌٌر‪ ،‬واالؼتراب عن الذات ‪ ،1.022‬و‪ ،1.021‬و‪ ،1.063‬و‪ 1.006‬علً التوالً‪ .‬كما أوضحت‬
‫نتائج الجدول (‪ )1‬أن معامل الثبات لمتؽٌر سلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة بلػ ‪ ،1.029‬وبلؽت قٌمته لكل‬
‫بُعد من أبعاد سلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة السلوك المساعد‪ ،‬والروح الرٌاضٌة‪ ،‬والمبادرة العاملٌة‪،‬‬
‫وصدق المواطنة‪ ،‬والطاعة التنظٌمٌة‪ ،‬والتنمٌة الذاتٌة‪ ،‬والوالء التنظٌمً ‪ ،1.035‬و‪،1.044‬‬
‫و‪ ،1.030‬و ‪ ،1.036‬و ‪ ،1.036‬و ‪ ،1.020‬و ‪ 1.032‬علً الترتٌب‪ .‬وهذه القٌمة جمٌعها أكبر من‬
‫القٌمة المقبولة لمعامل الثبات والتً تبلػ ‪ .%01‬وتدل هذه القٌم على أنها ذات داللة مرتفعة وجٌدة‬
‫ألؼراض البحث‪ ،‬بحٌث ٌمكن االعتماد علٌها لقٌاس ما أُعدت ألجله‪ ،‬كما ٌمكن من خاللها االعتماد‬
‫على نتائج الدراسة المٌدانٌة فً تعمٌم النتائج‪.‬‬

‫قام الباحث بحساب ثبات المحاور األساسٌة لالستقصاء (الصمت التنظٌمً‪ ،‬االؼتراب التنظٌمً‪ ،‬سلوك‬
‫المواطنة التنظٌمٌة) وذلك عن طرٌق حساب معامل ألفا كرونباخ لكل المحاور‪ ،‬وكانت النتائج كما هً‬
‫موضحة فً الجدول (‪:)2‬‬

‫‪-421-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫معامل ألفا كرونباخ‬ ‫عدد األسئلة‬

‫‪750.0‬‬ ‫‪76‬‬
‫من خالل نتائج الجدول (‪ )2‬نجد أن معامل ألفا للمحاور أعلً من ‪ ، 1,0‬مما ٌدل علً ثبات محاور‬
‫االستبٌان المستخدم فً الدراسة بدرجة عالٌة ‪ ،‬مما ٌدل علً صالحٌة االستبٌان لالستخدام فً الدراسة‬
‫وإعطائه نتائج صادقة بدرجة كبٌرة ‪ ،‬وبناء علً ذلك تم توزٌع االستبٌان علً عٌنة الدراسة بدون‬
‫إجراء تعدٌالت علٌه‪.‬‬

‫درجات الموافقة‬
‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬ ‫ؼٌر‬
‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬ ‫ؼٌر‬ ‫موافق‬ ‫العبارات‬
‫موافق‬ ‫محاٌد‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫تماما‬
‫إطالقا‬
‫‪25‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪141‬‬ ‫بؤراء ك‬ ‫أتقدم‬ ‫ال‬
‫للتطوٌر‬ ‫ومقترحات‬
‫‪1.25‬‬ ‫‪3.03‬‬
‫لعدم وجود تقدٌر للكفاءة‬
‫‪%6.2‬‬ ‫‪%11.6‬‬ ‫‪%24.1 %21.3‬‬ ‫‪%32.2‬‬ ‫‪%‬‬ ‫الذاتٌة المنظمة‬

‫‪32‬‬ ‫‪113‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪124‬‬ ‫‪65‬‬ ‫ال أتقدم بمقترحات ك‬

‫للتطوٌر لعدم جدٌة‬
‫‪1.31‬‬ ‫‪3.21‬‬
‫المنشؤة فً مناقشة أراء‬
‫‪%11.3‬‬ ‫‪%20.9‬‬ ‫‪%11.6 %33.6‬‬ ‫‪%10.6‬‬ ‫‪%‬‬ ‫التطوٌر‬

‫‪129‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪24‬‬ ‫أشعر بعدم رؼبتً فً ك‬

‫‪1.20‬‬ ‫‪2.30‬‬ ‫تقدٌم مقترحات تطوٌر‬
‫‪%35‬‬ ‫‪%21.6‬‬ ‫‪%24.1 %13.2‬‬ ‫‪%6.5‬‬ ‫‪%‬‬ ‫لعدم مساعدة زمالئً‬

‫‪02‬‬ ‫‪112‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪51‬‬ ‫ال أقدم أفكار لتحسٌن ك‬

‫‪1.31‬‬ ‫‪2.02‬‬ ‫العمل بالمنظمة لتجنب‬
‫‪%21.1‬‬ ‫‪%20.6‬‬ ‫‪%23.6 %14.1‬‬ ‫‪%13.6‬‬ ‫الصراعات مع الرإساء ‪%‬‬

‫‪02‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪114‬‬ ‫‪111‬‬ ‫‪32‬‬ ‫ال أقدم أفكار لتحسٌن ك‬

‫‪1.20‬‬ ‫‪2.95‬‬ ‫العمل بالمنظمة حتى ال‬
‫‪%21.1‬‬ ‫‪%11.3‬‬ ‫‪%31.9 %20.4‬‬ ‫‪%11.3‬‬ ‫‪%‬‬ ‫أخسر زمالء العمل‬

‫‪1.53‬‬ ‫‪2.99‬‬ ‫المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري للصمت المذعن الالإرادي‬

‫الجدول رقم (‪ )3‬أن المتوسط الحسابً لمحور الضؽوط النفسٌة للعاملٌن فً عٌنة الدراسة قٌمته ‪2,99‬‬
‫عند انحراؾ معٌاري بلػ ‪ ، 1,53‬وهو ٌقع فً مستوي الموافقة‪ ،‬وهو ما ٌعنً أن ؼالبٌة عٌنة الدراسة‬
‫لدٌها توافقا نحو محور الصمت المذعن الالإرادي‪ ،‬وجاء أعلً متوسط حسابً لعبارة ال أتقدم بؤراء‬
‫ومقترحات للتطوٌر لعدم جدٌة المنشؤة فً مناقشة أراء التطوٌر بقٌمه قدرها ‪ 3,21‬مما ٌدل علً‬
‫االرتٌاط الوثٌق بٌن الصمت و أثره فً عدم تقدٌم مقترحات للتطوٌر‪.‬‬

‫‪-431-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫درجات الموافقة‬
‫ؼٌر‬
‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬ ‫ؼٌر‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محاٌد‬ ‫موافق‬
‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬ ‫موافق‬ ‫تماما‬ ‫العبارات‬
‫إطالقا‬
‫‪91‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪120‬‬ ‫‪63‬‬ ‫ك‬‫ال أتحدث عن‬
‫‪1.46‬‬ ‫‪3.16‬‬ ‫السلبٌة‬ ‫األشٌاء‬
‫‪%24.4‬‬ ‫‪%13.2 %11.3 %34.4 %10.2 %‬‬
‫لتجنب ترك الوظٌفة‬
‫‪91‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪06‬‬ ‫ال أتحدث عن ك‬
‫السلبٌة‬ ‫األشٌاء‬
‫‪1.40‬‬ ‫‪2.95‬‬
‫‪%24.4‬‬ ‫التعرض ‪%10.3 %10.6 %21.1 %21.6 %‬‬ ‫لتجنب‬
‫للجزاءات‬
‫‪65‬‬ ‫‪114‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪91‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ال أتحدث عن ك‬
‫األشٌاء السلبٌة خوفا‬
‫‪1.21‬‬ ‫‪2.01‬‬
‫‪%10.6‬‬ ‫‪%31.9 %21.6 %24.4‬‬ ‫‪%6.5‬‬ ‫من فقدان السمعة ‪%‬‬
‫والثقة‬
‫‪52‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪126‬‬ ‫‪113‬‬ ‫‪25‬‬ ‫ال أرؼب فً إبالغ ك‬
‫المشرؾ بالمشكالت‬
‫‪1.13‬‬ ‫‪2.96‬‬
‫‪%14.1‬‬ ‫‪%10.1 %34.1 %20.9‬‬ ‫‪%6.2‬‬ ‫حتى ال أعرض ‪%‬‬
‫زمالئً لألضرار‬
‫‪32‬‬ ‫‪153‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪32‬‬ ‫أعتقد أن أرائً ك‬
‫ومقترحاتً للتطوٌر‬
‫‪1.14‬‬ ‫‪2.03‬‬
‫‪%11.3‬‬ ‫ؼٌر مهمه لتدنً ‪%41.5 %23.2 %14.1 %11.3 %‬‬
‫المستوي الوظٌفً‬
‫‪1.15‬‬ ‫‪2.22‬‬ ‫المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري للصمت الدفاعً‬
‫ٌوضح جدول رقم (‪ ) 4‬أن هناك مستوي متوسط من الصمت الدفاعً فً الفنادق‪ ،‬حٌث بلػ المتوسط‬
‫الحسابً ‪ ،2,22‬واالنحراؾ المعٌاري ‪.1,15‬‬

‫درجات الموافقة‬
‫ؼٌر‬
‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬ ‫ؼٌر‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محاٌد‬ ‫موافق‬
‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬ ‫موافق‬ ‫تماما‬ ‫العبارات‬
‫إطالقا‬
‫‪13‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪214‬‬ ‫ك‬ ‫عملً‬ ‫معلومات‬
‫‪1.12‬‬ ‫‪4.11‬‬ ‫أسرار‬‫تعتبر من‬
‫‪%3.5‬‬ ‫‪%11.3 %13.6 %10.3 %55.3 %‬‬
‫المنظمة‬
‫‪-‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪121‬‬ ‫أحافظ على معلومات ك‬
‫‪1.14‬‬ ‫‪4.19‬‬ ‫عملً ألنها قد تضر‬
‫‪-‬‬ ‫‪%11‬‬ ‫‪%21.1 %21.1 %42.2 %‬‬
‫بالمنشؤة‬
‫‪13‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪139‬‬ ‫‪113‬‬ ‫أحافظ على معلومات ك‬
‫‪1.12‬‬ ‫‪3.06‬‬ ‫عملً ألنها ملكٌة‬
‫‪%3.5‬‬ ‫‪%11.6 %21.3 %30.0 %20.9 %‬‬
‫المنشؤة‬
‫‪39‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪113‬‬ ‫‪131‬‬ ‫أحافظ على معلومات ك‬
‫‪1.35‬‬ ‫‪3.66‬‬
‫‪%11.6‬‬ ‫‪%13.2‬‬ ‫‪%9.2 %31.6 %35.2 %‬‬ ‫عملً ألنها سرٌة‬
‫‪1.13‬‬ ‫‪3.91‬‬ ‫المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري للصمت االجتماعً اإلٌجابً‬

‫‪-434-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫ٌوضح الجدول رقم (‪ )5‬أن المتوسط الحسابً لمحور للصمت االجتماعً اإلٌجابً فً عٌنة الدراسة‬
‫قٌمته ‪ 3,91‬عند انحراؾ معٌاري بلػ ‪ ، 1,13‬وهو ٌقع فً مستوي الموافقة‪ ،‬وهو ما ٌعنً أن ؼالبٌة‬
‫عٌنة الدراسة لدٌها توافقا نحو محور الصمت االجتماعً اإلٌجابً‪ ،‬وجاء أعلً متوسط حسابً لعبارة‬
‫أحافظ علً معلومات عملً ألنها تعتبر سر من أسرار المنظمة بقٌمه قدرها ‪ 4,11‬مما ٌدل أن كتمان‬
‫أسرار المإسسة هو واحد من أهم عناصر الصمت االجتماعً اإلٌجابً‪.‬‬

‫درجات الموافقة‬
‫ؼٌر‬
‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬ ‫ؼٌر‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محاٌد‬ ‫موافق‬
‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬ ‫موافق‬ ‫تماما‬ ‫العبارات‬
‫إطالقا‬
‫‪-‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪139‬‬ ‫‪142‬‬ ‫ك‬
‫العائد المادي سبب رئٌسً‬
‫‪1.91‬‬ ‫‪4.12‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%6.5‬‬ ‫‪%10.3‬‬ ‫‪%30.0‬‬ ‫‪%32.5‬‬ ‫‪%‬‬ ‫لالستمرار فً الوظٌفة‬
‫‪-‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪191‬‬ ‫‪64‬‬ ‫ك‬
‫سبب‬ ‫العمل‬ ‫روتٌن‬
‫‪1.26‬‬ ‫‪3.06‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%11.6‬‬ ‫‪%21.6‬‬ ‫‪%51.5‬‬ ‫‪%10.3‬‬ ‫‪%‬‬ ‫شعوري بالملل‬
‫‪14‬‬ ‫‪115‬‬ ‫‪125‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪64‬‬ ‫ك‬
‫لٌس لً دور فً صنع‬
‫‪1.13‬‬ ‫‪3.11‬‬
‫‪%3.2‬‬ ‫‪%31.2‬‬ ‫‪%33.9‬‬ ‫‪%13.2‬‬ ‫‪%10.3‬‬ ‫‪%‬‬ ‫القرار‬
‫‪39‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪114‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪122‬‬ ‫ك‬
‫بٌئة العمل ال تتٌح لً‬
‫‪1.31‬‬ ‫‪3.52‬‬ ‫قدراتً‬ ‫استؽالل‬
‫‪%11.6‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪%31.9 %16.2 %34.0 %‬‬
‫وإمكانٌاتً‪.‬‬
‫‪52‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪115‬‬ ‫‪29‬‬ ‫بٌئة العمل ال تتٌح لً ك‬
‫‪1.33‬‬ ‫‪3.41‬‬ ‫فرصه اإلبداع واالبتكار‬
‫‪%14.1‬‬ ‫‪%11.3 %21.3 %31.2 %24.1 %‬‬
‫فً عملً‬
‫‪1.21‬‬ ‫‪3.52‬‬ ‫المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري النعدام القوة‬
‫ٌوضح الجدول رقم (‪ )6‬أن المتوسط الحسابً لمحور انعدام القوة فً عٌنة الدراسة قٌمته ‪ 3,52‬عند‬
‫انحراؾ معٌاري بلػ ‪ ، 1,21‬وجاء أعلً متوسط حسابً لعبارة مستوي العائد المادي هو السبب‬
‫الرئٌسً لالستمرار فً الوظٌفة بقٌمه قدرها ‪ 4,12‬مما ٌدل علً شعور الموظؾ بؤن العمل بالنسبة له‬
‫هو مصدر دخل مادي فقط ‪.‬‬

‫درجات الموافقة‬
‫ؼٌر‬
‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬ ‫ؼٌر‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محاٌد‬ ‫موافق‬
‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬ ‫موافق‬ ‫تماما‬ ‫العبارات‬
‫إطالقا‬
‫‪25‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪62‬‬ ‫ك‬‫مجال عملً ال ٌلبً طموحاتً‬
‫‪1.13‬‬ ‫‪3.51‬‬
‫‪%6.2‬‬ ‫‪%14.1‬‬ ‫‪%10.3‬‬ ‫‪%44.0‬‬ ‫‪%10.1‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ورؼباتً‬
‫‪26‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪191‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ك‬‫مجال عملً ال ٌحقق لً أشٌاء‬
‫‪1.12‬‬ ‫‪3.69‬‬
‫‪%0‬‬ ‫‪%11‬‬ ‫‪%11.3‬‬ ‫‪%51.2‬‬ ‫‪%21.9‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ذات قٌمة لمحدودٌة مسئولٌاتً‬
‫‪20‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪212‬‬ ‫‪25‬‬ ‫ك‬‫مجال عملً ال ٌجعلنً أمارس‬
‫‪1.10‬‬ ‫‪3.30‬‬
‫‪%0.3‬‬ ‫‪%10.1‬‬ ‫‪%14.1‬‬ ‫‪%54.0‬‬ ‫‪%6.2‬‬ ‫‪%‬‬ ‫الحرٌة فً العمل‬
‫‪-‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪141‬‬ ‫‪111‬‬ ‫‪51‬‬ ‫ك‬‫متطلبات العمل تمتاز بالتعقٌد‬
‫‪1.95‬‬ ‫‪3.34‬‬ ‫مما تجعلنً ال أستطٌع أواكب‬
‫‪-‬‬ ‫‪%21.9‬‬ ‫‪%32.2‬‬ ‫‪%20.1 %13.2 %‬‬
‫تنفٌذ األعمال المطلوبة منً‬
‫‪13‬‬ ‫‪122‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪152‬‬ ‫‪51‬‬ ‫مجال عملً ال ٌتٌح لً المساحة ك‬
‫‪1.10‬‬ ‫‪3.20‬‬
‫‪%3.5‬‬ ‫‪%34.0‬‬ ‫‪%6.2‬‬ ‫‪%41.2 %13.2 %‬‬ ‫فً عملٌة اتخاذ القرار‬
‫‪1.21‬‬ ‫‪3.44‬‬ ‫المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري النعدام المعنً‬

‫‪-432-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫ٌوضح جدول رقم (‪ ) 0‬أن هناك مستوي متوسط من انعدام المعنً فً الفنادق‪ ،‬حٌث بلػ المتوسط‬
‫الحسابً ‪ ،3,44‬واالنحراؾ المعٌاري ‪.1,21‬‬

‫درجات الموافقة‬
‫ؼٌر‬
‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬ ‫ؼٌر‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محاٌد‬ ‫موافق‬
‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬ ‫موافق‬ ‫تماما‬ ‫العبارات‬
‫إطالقا‬
‫‪-‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪192‬‬ ‫ك‬ ‫السلوك‬ ‫أراعً‬
‫‪1.14‬‬ ‫‪4.14‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%11.3‬‬ ‫‪%10.1‬‬ ‫‪%21.6‬‬ ‫‪%52‬‬ ‫‪%‬‬ ‫األخالقً فً عملً‬
‫‪-‬‬ ‫‪91‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪141‬‬ ‫ك‬ ‫تتم الترقٌة على أسس‬
‫‪1.19‬‬ ‫‪3.06‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%24.4‬‬ ‫‪%13.3‬‬ ‫‪%24.1‬‬ ‫‪%32.2‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ؼٌر موضوعٌة‬
‫‪-‬‬ ‫‪91‬‬ ‫‪114‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪91‬‬ ‫ك‬ ‫ٌتم تقٌٌم العاملٌن على‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪3.45‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%24.4‬‬ ‫‪%31.9‬‬ ‫‪%21.3‬‬ ‫‪%24.4‬‬ ‫‪%‬‬ ‫أسس مادٌة فقط‬
‫‪30‬‬ ‫‪91‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪110‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ك‬ ‫الجؤ الً أسالٌب‬
‫‪1.31‬‬ ‫‪3.22‬‬ ‫لمواجهه‬ ‫التحاٌل‬
‫‪%11‬‬ ‫‪%24.4 %13.6 %31.0 %21.3 %‬‬
‫مشاكلً فً العمل‬
‫‪32‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪116‬‬ ‫‪91‬‬ ‫ألبً رؼبات العمل ك‬
‫‪1.22‬‬ ‫‪3.46‬‬
‫‪%11.3‬‬ ‫‪%13.3 %21.6 %31.4 %24.4 %‬‬ ‫دون االهتمام بالقٌم‬
‫‪1.06‬‬ ‫‪3.62‬‬ ‫المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري لفقدان المعاٌٌر‬
‫الجدول رقم (‪ )2‬أن المتوسط الحسابً لمحور فقدان المعاٌٌر فً عٌنة الدراسة قٌمته ‪ 3,62‬عند‬
‫انحراؾ معٌاري بلػ ‪ ، 1,06‬وهو ٌقع فً مستوي الموافقة‪ ،‬وهو ما ٌعنً أن ؼالبٌة عٌنة الدراسة‬
‫لدٌها توافقا نحو هذا المحور ‪ ،‬وجاء أعلً متوسط حسابً لعبارة أراعً السلوك األخالقً فً عملً‬
‫بقٌمه قدرها ‪ 4,14‬مما ٌدل علً التوجه الشدٌد للعاملٌن لمراعاة السلوك األخالقً‪.‬‬

‫درجات الموافقة‬
‫ؼٌر‬
‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬ ‫ؼٌر‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محاٌد‬ ‫موافق‬
‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬ ‫موافق‬ ‫تماما‬ ‫العبارات‬
‫إطالقا‬
‫‪13‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪141‬‬ ‫‪111‬‬ ‫‪65‬‬ ‫ك‬ ‫باألمان‬ ‫ال أشعر‬
‫‪1.13‬‬ ‫‪3.42‬‬
‫‪%3.5‬‬ ‫‪%13.3‬‬ ‫‪%32.2‬‬ ‫‪%20.4‬‬ ‫‪%10.6‬‬ ‫‪%‬‬ ‫التنظٌمً‬
‫‪13‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪142‬‬ ‫‪22‬‬ ‫ك‬ ‫ال أشعر برضا عما‬
‫‪1.12‬‬ ‫‪3.62‬‬
‫‪%3.5‬‬ ‫‪%10.1‬‬ ‫‪%10.1‬‬ ‫‪%32.5‬‬ ‫‪%23.2‬‬ ‫‪%‬‬ ‫حققته من نجاح‬
‫‪12‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪113‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪26‬‬ ‫ك‬ ‫أشعر بالرؼبة فً ترك‬
‫‪1.99‬‬ ‫‪2.21‬‬
‫‪%3.3‬‬ ‫‪%44.0‬‬ ‫‪%20.9‬‬ ‫‪%10.1‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪%‬‬ ‫العمل‬
‫‪13‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪113‬‬ ‫‪122‬‬ ‫‪06‬‬ ‫ك‬ ‫أشعر بكثٌر من‬
‫‪1.16‬‬ ‫‪3.56‬‬ ‫الضؽوط النفسٌة داخل‬
‫‪%3.5‬‬ ‫‪%13.3‬‬ ‫‪%20.9 %34.0 %21.6 %‬‬
‫المنظمة‬
‫‪32‬‬ ‫‪113‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪51‬‬ ‫ال أمتلك شعور حقٌقً ك‬
‫‪1.21‬‬ ‫‪2.92‬‬ ‫بثقتً الذاتٌة عند‬
‫‪%11.3‬‬ ‫‪%31.6‬‬ ‫‪%24.1 %21.4 %13.6 %‬‬
‫ممارسة ذلك العمل‬
‫‪1.25‬‬ ‫‪3.20‬‬ ‫المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري لالؼتراب عن الذات‬

‫ٌوضح جدول رقم (‪ ) 9‬أن هناك مستوي متوسط من الصمت المذعن الإلرادي فً الفنادق‪ ،‬حٌث بلػ‬
‫المتوسط الحسابً ‪ ،3,20‬واالنحراؾ المعٌاري ‪.1,25‬‬

‫‪-433-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫درجات الموافقة‬
‫ؼٌر‬
‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬ ‫ؼٌر‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محاٌد‬ ‫موافق‬
‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬ ‫موافق‬ ‫تماما‬ ‫العبارات‬
‫إطالقا‬
‫‪25‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪91‬‬ ‫‪191‬‬ ‫ك‬ ‫أقوم دائما بمد ٌد العون‬
‫‪1.22‬‬ ‫‪4.10‬‬
‫‪%6.2‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪%11.3‬‬ ‫‪%24.4‬‬ ‫‪%51.5‬‬ ‫‪%‬‬ ‫لزمالئً فً العمل‬
‫‪11‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪115‬‬ ‫‪153‬‬ ‫ك‬ ‫أخصص بعض الوقت‬
‫‪1.10‬‬ ‫‪4.11‬‬
‫‪%3‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪%10.3‬‬ ‫‪%31.2‬‬ ‫‪%41.5‬‬ ‫‪%‬‬ ‫لمساعده األخرٌن‬
‫‪32‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪113‬‬ ‫‪112‬‬ ‫ك‬ ‫أقوم بعمل مهام زمالئً فً‬
‫‪1.29‬‬ ‫‪3.49‬‬
‫‪%11.3‬‬ ‫‪%13.6‬‬ ‫‪%21.6‬‬ ‫‪%20.9‬‬ ‫‪%20.6‬‬ ‫‪%‬‬ ‫حالة تؽٌبهم عن العمل‬
‫‪52‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪141‬‬ ‫‪141‬‬ ‫ك‬ ‫أقوم بمساعدة وتوجٌه‬
‫‪1.34‬‬ ‫‪3.22‬‬ ‫زمالئً الجدد حتى وإن لم‬
‫‪%14.1‬‬ ‫‪%3.3‬‬ ‫‪%6.2‬‬ ‫‪%30.9 %30.9 %‬‬
‫ٌكن مطلوب منً ذلك‬
‫‪25‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪165‬‬ ‫أقوم بتسهٌل المهام لزمالئً ك‬
‫‪1.31‬‬ ‫‪3.23‬‬ ‫الجدد حتى وإن لم ٌكن‬
‫‪%6.2‬‬ ‫‪%13.2‬‬ ‫‪%13.2‬‬ ‫‪%21.9 %44.0 %‬‬
‫مطلوب منً ذلك‬
‫‪13‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪113‬‬ ‫‪91‬‬ ‫‪139‬‬ ‫خصوصٌات ك‬ ‫احترام‬
‫‪1.16‬‬ ‫‪3.29‬‬
‫‪%3.5‬‬ ‫‪%3.5‬‬ ‫‪%31.6‬‬ ‫‪%24.0 %30.0 %‬‬ ‫زمالئً فً العمل‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪141‬‬ ‫ال أقوم باي عمل ٌإثر على ك‬
‫‪1.01‬‬ ‫‪4.21‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪%10.1‬‬ ‫عمل زمالئً قبل االستئذان ‪%44.0 %32.2 %‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪115‬‬ ‫‪120‬‬ ‫أقوم بمساعده زمالئً فً ك‬
‫‪1.14‬‬ ‫‪3.26‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%13.2‬‬ ‫‪%21.6‬‬ ‫حل المشاكل التً تواجههم ‪%31.2 %34.4 %‬‬
‫‪1.94‬‬ ‫‪3.91‬‬ ‫المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري للسلوك المساعد‬
‫ٌوضح جدول رقم (‪ )11‬أن هناك مستوي عال نسبٌا من السلوك المساعد فً الفنادق‪ ،‬حٌث بلػ‬
‫المتوسط الحسابً ‪ ،3,91‬واالنحراؾ المعٌاري ‪.1,94‬‬

‫درجات الموافقة‬
‫ؼٌر‬
‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬ ‫ؼٌر‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محاٌد‬ ‫موافق‬
‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬ ‫موافق‬ ‫تماما‬ ‫العبارات‬
‫إطالقا‬
‫‪-‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪166‬‬ ‫‪153‬‬ ‫أتجنب حدوث مشاكل مع ك‬
‫‪1.06‬‬ ‫‪4.25‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%3.5‬‬ ‫‪%11‬‬ ‫‪%45‬‬ ‫‪%41.5‬‬ ‫‪%‬‬ ‫زمالء العمل‬
‫‪-‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪115‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪141‬‬ ‫أركز على الجوانب ك‬
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫اإلٌجابٌة‬
‫‪1.92‬‬ ‫‪3.93‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%6.2‬‬ ‫‪%31.2‬‬ ‫الجوانب السلبٌة لوضعً ‪%24.1 %30.9 %‬‬
‫ومكانً فً مجال العمل‬
‫‪-‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪111‬‬ ‫‪154‬‬ ‫‪00‬‬ ‫ال أهتم كثٌر من الوقت ك‬
‫‪1.91‬‬ ‫‪3.03‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%11‬‬ ‫‪%20.4‬‬ ‫‪%41.0 %21.9 %‬‬ ‫فً معاتبة زمالء العمل‬
‫‪-‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪153‬‬ ‫‪141‬‬ ‫ال أهدر كثٌر من الوقت ك‬
‫‪1.21‬‬ ‫‪4.15‬‬ ‫فً األمور التً لٌس لها‬
‫‪-‬‬ ‫‪%3.5‬‬ ‫‪%16.2‬‬ ‫‪%41.5 %32.2 %‬‬
‫جدوى قً مجال عملً‬
‫‪1.63‬‬ ‫‪4.11‬‬ ‫المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري للروح الرٌاضٌة‬
‫ٌوضح جدول رقم (‪ )11‬أن هناك مستوي عال من الروح الرٌاضٌة فً الفنادق‪ ،‬حٌث بلػ المتوسط‬
‫الحسابً ‪ ،4,11‬واالنحراؾ المعٌاري ‪.1,63‬‬

‫‪-434-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫درجات الموافقة‬
‫ؼٌر‬
‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬ ‫ؼٌر‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محاٌد‬ ‫موافق‬
‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬ ‫موافق‬ ‫تماما‬ ‫العبارات‬
‫إطالقا‬
‫‪26‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪229‬‬ ‫‪00‬‬ ‫أنجز عملً بشكل مبكر ك‬
‫‪1.95‬‬ ‫‪3.91‬‬
‫‪%0‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪%11‬‬ ‫‪%62.1‬‬ ‫‪%21.9‬‬ ‫‪%‬‬ ‫عن الوقت المحدد‬
‫‪20‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪166‬‬ ‫‪29‬‬ ‫أوجه التوجٌهات لحل ك‬
‫‪1.19‬‬ ‫‪3.65‬‬ ‫المشكالت فً قطاع‬
‫‪%0.3‬‬ ‫‪%13.6‬‬ ‫‪%11‬‬ ‫‪%45‬‬ ‫‪%24.1 %‬‬
‫عملً‬
‫‪51‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪113‬‬ ‫‪116‬‬ ‫‪06‬‬ ‫أقوم بؤكثر مما مطلوب ك‬
‫‪1.24‬‬ ‫‪3.41‬‬ ‫منً من أعمال لصالح‬
‫‪%13.6‬‬ ‫‪%3.2‬‬ ‫‪%31.6 %31.4 %21.6 %‬‬
‫العمل‬
‫‪-‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪166‬‬ ‫‪141‬‬ ‫أتبع إجراءات وتعلٌمات ك‬
‫‪1.02‬‬ ‫‪4.12‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%3.3‬‬ ‫‪%13.2‬‬ ‫‪%45‬‬ ‫‪%30.9 %‬‬ ‫العمل‬
‫‪51‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪113‬‬ ‫‪129‬‬ ‫‪32‬‬ ‫أقوم بؤداء أعمال إضافٌة ك‬
‫‪1.10‬‬ ‫‪3.12‬‬
‫‪%13.2‬‬ ‫‪%11.3 %31.6‬‬ ‫‪%35‬‬ ‫‪%11.3 %‬‬ ‫دون انتظار مقابل‬
‫‪13‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪215‬‬ ‫‪62‬‬ ‫أقوم بؤداء مهامً بكل ك‬
‫‪1.22‬‬ ‫‪3.09‬‬
‫‪%3.5‬‬ ‫‪%3‬‬ ‫‪%21.1 %55.6 %16.2 %‬‬ ‫حماس‬
‫‪1.09‬‬ ‫‪3.69‬‬ ‫المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري للمبادرة الفردٌة‬
‫ٌوضح جدول رقم (‪ )12‬أن هناك مستوي عال نسبٌا من المبادرة الفردٌة فً الفنادق‪ ،‬حٌث بلػ‬
‫المتوسط الحسابً ‪ ،3,69‬واالنحراؾ المعٌاري ‪.1,09‬‬

‫درجات الموافقة‬
‫ؼٌر‬
‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬ ‫ؼٌر‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محاٌد‬ ‫موافق‬
‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬ ‫موافق‬ ‫تماما‬ ‫العبارات‬
‫إطالقا‬
‫‪25‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪192‬‬ ‫‪63‬‬ ‫ك‬‫أقدم أراء ومقترحات‬
‫‪1.15‬‬ ‫‪3.66‬‬
‫‪%6.2‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪%10.1‬‬ ‫‪%52‬‬ ‫‪%10.1‬‬ ‫‪%‬‬ ‫لتطوٌر أداء العمل‬
‫‪-‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪142‬‬ ‫‪125‬‬ ‫ك‬‫أتعاون مع جمٌع زمالئً‬
‫‪1.91‬‬ ‫‪3.99‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%6.5‬‬ ‫‪%21.1‬‬ ‫‪%32.5‬‬ ‫‪%33.9‬‬ ‫‪%‬‬ ‫فً العمل دون استثناء‬
‫‪-‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪91‬‬ ‫‪91‬‬ ‫‪152‬‬ ‫ك‬‫أكون عالقات إنسانٌة مع‬
‫‪1.12‬‬ ‫‪3.90‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%11‬‬ ‫‪%24.4‬‬ ‫‪%24.4‬‬ ‫‪%41.2‬‬ ‫‪%‬‬ ‫زمالء العمل‬
‫‪32‬‬ ‫‪114‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪141‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ك‬‫أستمتع بالحدٌث عن‬
‫‪1.34‬‬ ‫‪3.31‬‬ ‫عملً مع أصدقاء خارج‬
‫‪%11.3‬‬ ‫‪%22.2‬‬ ‫‪%3.3‬‬ ‫‪%30.9 %21.3 %‬‬
‫العمل‬
‫‪25‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪213‬‬ ‫‪52‬‬ ‫أساهم فً األعمال التً ك‬
‫‪1.13‬‬ ‫‪3.52‬‬ ‫من شؤنها تطوٌر بنٌة‬
‫‪%6.2‬‬ ‫‪%10.3‬‬ ‫‪%6.2‬‬ ‫‪%55‬‬ ‫‪%14.1 %‬‬
‫العمل‬
‫‪51‬‬ ‫‪111‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪63‬‬ ‫أشارك فً االجتماعات ك‬
‫‪3.32‬‬ ‫‪3.13‬‬ ‫والدورات التدرٌبٌة حتى‬
‫‪%13.2‬‬ ‫‪%20.4 %10.6 %24.1 %10.1 %‬‬
‫لو لم ٌكن مطلوب منً‬
‫‪39‬‬ ‫‪114‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪64‬‬ ‫أحضر اللقاءات الؽٌر ك‬
‫‪1.29‬‬ ‫‪3.10‬‬
‫‪%11.6‬‬ ‫‪%31.9 %10.1 %24.1 %10.3 %‬‬ ‫رسمٌة‬
‫‪1.90‬‬ ‫‪3.51‬‬ ‫المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري لصدق المواطنة‬

‫‪-435-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫ٌوضح جدول رقم (‪ )13‬أن هناك مستوي جٌد من صدق المواطنة لدي العاملٌن فً الفنادق‪ ،‬حٌث بلػ‬
‫المتوسط الحسابً ‪ ،3,51‬واالنحراؾ المعٌاري ‪ 1,90‬مما ٌدل على موافقة أؼلبٌة العٌنة على مساعده‬
‫زمالئهم األخرٌن و انتشار روح التعاون‪.‬‬

‫درجات الموافقة‬
‫ؼٌر‬
‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬ ‫ؼٌر‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محاٌد‬ ‫موافق‬
‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬ ‫موافق‬ ‫تماما‬ ‫العبارات‬
‫إطالقا‬
‫‪-‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪122‬ء‬ ‫‪109‬‬ ‫ك‬
‫‪1.21‬‬ ‫‪4.22‬‬ ‫أحترم وأقدر زمالء العمل‬
‫‪-‬‬ ‫‪%3‬‬ ‫‪%13.2‬‬ ‫‪%34.0‬‬ ‫‪%42.5‬‬ ‫‪%‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪160‬‬ ‫‪113‬‬ ‫ك‬ ‫أنفذ تعلٌمات رإساء العمل‬
‫‪1.21‬‬ ‫‪4.13‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%3‬‬ ‫‪%21.1‬‬ ‫‪%45.3‬‬ ‫‪%31.6‬‬ ‫‪%‬‬ ‫بكل دقة‬
‫‪-‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪142‬‬ ‫‪114‬‬ ‫ك‬ ‫ألتزم بالقواعد واإلجراءات‬
‫‪1.15‬‬ ‫‪3.23‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%16.2‬‬ ‫‪%13.2‬‬ ‫‪%32.5‬‬ ‫‪%31.9‬‬ ‫‪%‬‬ ‫التً تنظم العمل‬
‫‪-‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪112‬‬ ‫‪191‬‬ ‫ك‬ ‫أحرص على الظهور‬
‫‪1.26‬‬ ‫‪4.22‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%3.5‬‬ ‫‪%10.1‬‬ ‫‪%20.6‬‬ ‫‪%51.2‬‬ ‫‪%‬‬ ‫بمظهر حسن فً العمل‬
‫‪-‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪116‬‬ ‫‪102‬‬ ‫ك‬ ‫أتبع السلوك األخالقً فً‬
‫‪1.25‬‬ ‫‪4.25‬‬ ‫جمٌع تصرفاتً داخل‬
‫‪-‬‬ ‫‪%3.3‬‬ ‫‪%10.1‬‬ ‫‪%31.4‬‬ ‫‪%42.2 %‬‬
‫العمل‬
‫‪-‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪122‬‬ ‫أهتم بالسلوك اإلٌجابً فً ك ‪141‬‬
‫‪1.12‬‬ ‫‪3.93‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%10.1‬‬ ‫‪%11.3‬‬ ‫‪%34.0‬‬ ‫‪%30.9 %‬‬ ‫التعامل مع زمالء العمل‬
‫‪1.02‬‬ ‫‪4.11‬‬ ‫المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري للطاعة التنظٌمٌة‬
‫عال من الطاعة التنظٌمٌة فً الفنادق بسبب ارتفاع نسبة‬
‫ٍ‬ ‫ٌوضح جدول رقم (‪ )14‬أن هناك مستوي‬
‫الموافقة على كل العبارات مقارنة بنسبة عدم الموافقة‪ ،‬حٌث بلػ المتوسط الحسابً ‪ ،4,11‬واالنحراؾ‬
‫المعٌاري ‪.1,02‬‬

‫درجات الموافقة‬
‫ؼٌر‬
‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬ ‫ؼٌر‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محاٌد‬ ‫موافق‬
‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬ ‫موافق‬ ‫تماما‬ ‫العبارات‬
‫إطالقا‬
‫‪-‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪141‬‬ ‫‪120‬‬ ‫ك‬
‫أتبع كل ما هو جدٌد فً مجال‬
‫‪1.95‬‬ ‫‪3.90‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%11.3‬‬ ‫‪%10.1‬‬ ‫‪%32.2‬‬ ‫‪%34.4‬‬ ‫‪%‬‬ ‫عملً‬
‫‪-‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪166‬‬ ‫‪120‬‬ ‫ك‬
‫أزود نفسً بمهارات جدٌدة‬
‫‪1.90‬‬ ‫‪4.11‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%13.6‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪%45‬‬ ‫‪%34.4‬‬ ‫‪%‬‬ ‫تخدم مجال عملً‬
‫‪24‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪116‬‬ ‫‪111‬‬ ‫ك‬
‫ألتزم بحضور البرامج‬
‫‪1.21‬‬ ‫‪3.59‬‬
‫‪%6.5‬‬ ‫‪%13.2‬‬ ‫‪%21.9‬‬ ‫‪%31.4‬‬ ‫‪%20.4‬‬ ‫‪%‬‬ ‫التدرٌبٌة‬
‫‪-‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪162‬‬ ‫‪111‬‬ ‫ك‬
‫أحرص على توسٌع نطاق‬
‫‪1.25‬‬ ‫‪3.93‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%6.5‬‬ ‫‪%21.9‬‬ ‫‪%45.5‬‬ ‫‪%20.1‬‬ ‫‪%‬‬ ‫معرفً‬
‫‪13‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪153‬‬ ‫‪114‬‬ ‫ك‬
‫أحرص دائما على مواكبة‬
‫‪1.10‬‬ ‫‪3.26‬‬ ‫التؽٌرات و التطورات فً بٌئة‬
‫‪%3.5‬‬ ‫‪%11‬‬ ‫‪%14.1 %41.5 %31.9 %‬‬
‫عملً‬
‫‪13‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪141‬‬ ‫‪114‬‬ ‫أحرص على تزوٌد زمالئً ك‬
‫‪1.12‬‬ ‫‪3.09‬‬ ‫بالمعلومات الضرورٌة ألداء‬
‫‪%3.5‬‬ ‫‪%13.6 %14.1 %30.9 %31.9 %‬‬
‫عملهم‬
‫‪1.29‬‬ ‫‪3.26‬‬ ‫المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري للتنمٌة الذاتٌة‬

‫‪-436-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫ٌوضح جدول رقم (‪ ) 15‬أن هناك مستوي جٌد من التنمٌة الذاتٌة فً الفنادق‪ ،‬حٌث بلػ المتوسط‬
‫الحسابً ‪ ،3,26‬واالنحراؾ المعٌاري ‪.1,29‬‬

‫درجات الموافقة‬
‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬ ‫ؼٌر موافق‬ ‫ؼٌر‬ ‫موافق‬
‫محاٌد‬ ‫موافق‬
‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬ ‫إطالقا‬ ‫موافق‬ ‫تماما‬ ‫العبارات‬
‫‪-‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪120‬‬ ‫‪122‬‬ ‫‪111‬‬ ‫ك‬ ‫أشعر بالود نحو زمالء‬
‫‪1.26‬‬ ‫‪3.26‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%3.5‬‬ ‫‪%34.4‬‬ ‫‪%34.0‬‬ ‫‪%20.4‬‬ ‫‪%‬‬ ‫العمل‬
‫‪63‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪91‬‬ ‫‪120‬‬ ‫‪29‬‬ ‫ك‬ ‫أشعر باالنتماء للمنظمة‬
‫‪1.33‬‬ ‫‪3.42‬‬
‫‪%10.1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪%24.4‬‬ ‫‪%34.4‬‬ ‫‪%24.1‬‬ ‫‪%‬‬ ‫التً أعمل بها‬
‫‪-‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪141‬‬ ‫‪29‬‬ ‫ك‬ ‫أحافظ علً ممتلكات‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪3.01‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%16.2‬‬ ‫‪%21.9‬‬ ‫‪%32.2‬‬ ‫‪%24.1‬‬ ‫‪%‬‬ ‫المنظمة التً أعمل بها‬
‫‪-‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪115‬‬ ‫‪112‬‬ ‫‪114‬‬ ‫ك‬ ‫أحافظ علً جمٌع مصالح‬
‫‪1.99‬‬ ‫‪3.09‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪%11.3‬‬ ‫‪%31.2‬‬ ‫‪%20.6‬‬ ‫‪%31.9‬‬ ‫‪%‬‬ ‫المنظمة التً أعمل بها‬
‫‪30‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪115‬‬ ‫‪114‬‬ ‫‪91‬‬ ‫ك‬ ‫أحارب التهدٌدات التً‬
‫‪1.12‬‬ ‫‪3.56‬‬ ‫تواجه المنظمة التً‬
‫‪%11‬‬ ‫‪%3.5 %31.2 %31.9 %24.4 %‬‬
‫أعمل بها‬
‫‪1.91‬‬ ‫‪3.62‬‬ ‫المتوسط الحسابً واالنحراؾ المعٌاري للوالء التنظٌمً‬
‫ٌوضح جدول رقم (‪ ) 16‬أن هناك مستوي عال نسبٌا من الوالء التنظٌمً فً الفنادق‪ ،‬حٌث بلػ‬
‫المتوسط الحسابً ‪ ،3,62‬واالنحراؾ المعٌاري ‪.1,91‬‬

‫سلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة‬ ‫الصمت المذعن الإلرادي‬

‫‪**1.652-‬‬ ‫‪1.111‬‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫الصمت المذعن الإلرادي‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪-‬‬ ‫المعنوٌة‬
‫‪369‬‬ ‫‪369‬‬ ‫حجم العٌنة‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪**1.652-‬‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المواطنة التنظٌمٌة‬
‫‪-‬‬ ‫‪1.111‬‬ ‫المعنوٌة‬
‫‪369‬‬ ‫‪369‬‬ ‫حجم العٌنة‬

‫سلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة‬ ‫الصمت الدفاعً‬

‫‪**1.699-‬‬ ‫‪1.111‬‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫الصمت الدفاعً‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪-‬‬ ‫المعنوٌة‬
‫‪369‬‬ ‫‪369‬‬ ‫حجم العٌنة‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪**1.699-‬‬ ‫المواطنة معامل االرتباط‬ ‫سلوكٌات‬
‫‪-‬‬ ‫‪1.111‬‬ ‫المعنوٌة‬ ‫التنظٌمٌة‬
‫‪369‬‬ ‫‪369‬‬ ‫حجم العٌنة‬

‫الصمت االجتماعً‬
‫سلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة‬
‫اإلٌجابً‬
‫‪**1.641-‬‬ ‫‪1.111‬‬ ‫معامل االرتباط‬
‫االجتماعً‬ ‫الصمت‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪-‬‬ ‫المعنوٌة‬
‫اإلٌجابً‬
‫‪369‬‬ ‫‪369‬‬ ‫حجم العٌنة‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪**1.641-‬‬ ‫معامل االرتباط‬
‫المواطنة‬ ‫سلوكٌات‬
‫‪-‬‬ ‫‪1.111‬‬ ‫المعنوٌة‬
‫التنظٌمٌة‬
‫‪369‬‬ ‫‪369‬‬ ‫حجم العٌنة‬

‫‪-431-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫سلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة‬ ‫الصمت التنظٌمً‬

‫‪**1.690-‬‬ ‫‪1.111‬‬ ‫معامل االرتباط‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪-‬‬ ‫المعنوٌة‬ ‫الصمت التنظٌمً‬
‫‪369‬‬ ‫‪369‬‬ ‫حجم العٌنة‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪**1.690-‬‬ ‫معامل االرتباط‬
‫المواطنة‬ ‫سلوكٌات‬
‫‪-‬‬ ‫‪1.111‬‬ ‫المعنوٌة‬
‫التنظٌمٌة‬
‫‪369‬‬ ‫‪369‬‬ ‫حجم العٌنة‬

‫مــن خــالل الجــدول رقم (‪ٌ )16‬تــضح أن وجود عالقة ارتباط معنوٌة بٌن بُعد "الصمت المذعن‬
‫الإلرادي " وسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة لدي العاملٌن فً الفنادق‪ ،‬حٌث بلؽت المعنوٌة ‪ 1,111‬عند‬
‫معدل خطؤ ‪ %5‬ودرجة ثقة ‪ .%95‬وقد بلؽت قٌمة معامل االرتباط ‪ ، 1.652-‬وهو ارتباط عكسً‬
‫متوسط‪ ،‬وهذا ٌعنى أنه كلما زاد مستوي الصمت المذعن الإلرادي‪ ،‬كلما قلت سلوكٌات المواطنة‬
‫التنظٌمٌة لدي العاملٌن بالفنادق‪ٌ .‬وضح جدول رقم (‪ )12‬وجود عالقة ارتباط معنوٌة بٌن بُعد "الصمت‬
‫الدفاعً" وسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة لدي العاملٌن فً الفنادق‪ ،‬حٌث بلؽت المعنوٌة ‪ 1,111‬عند‬
‫معدل خطؤ ‪ %5‬ودرجة ثقة ‪ .%95‬وقد بلؽت قٌمة معامل االرتباط ‪ ، 1.699-‬وهو ارتباط عكسً‬
‫متوسط‪ ،‬وهذا ٌعنى أنه كلما زاد مستوي الصمت الدفاعً‪ ،‬كلما قلت سلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة لدي‬
‫العاملٌن بالفنادق‪ٌ .‬بٌن جدول رقم (‪ )19‬وجود عالقة ارتباط معنوٌة بٌن بُعد "الصمت االجتماعً‬
‫اإلٌجا بً" وسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة لدي العاملٌن فً الفنادق‪ ،‬حٌث بلؽت المعنوٌة ‪ 1,111‬عند‬
‫معدل خطؤ ‪ %5‬ودرجة ثقة ‪ .%95‬وقد بلؽت قٌمة معامل االرتباط ‪ ، 1.641-‬وهو ارتباط عكسً‬
‫متوسط‪ ،‬وهذا ٌعنى أنه كلما زاد مستوي الصمت االجتماعً اإلٌجابً‪ ،‬كلما قلت سلوكٌات المواطنة‬
‫التنظٌمٌة لدي العاملٌن بالفنادق‪ .‬تإكد النتائج بجدول رقم (‪ )21‬وجود عالقة ارتباط معنوٌة بٌن‬
‫الصمت التنظٌمً وسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة لدي العاملٌن فً الفنادق‪ ،‬حٌث بلؽت المعنوٌة ‪1,111‬‬
‫عند معدل خطؤ ‪ %5‬ودرجة ثقة ‪ .%95‬وقد بلؽت قٌمة معامل االرتباط ‪ ، 1.690-‬وهو ارتباط عكسً‬
‫متوسط‪ ،‬وهذا ٌعنى أنه كلما زاد مستوي الصمت التنظٌمً‪ ،‬كلما انخفضت سلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة‬
‫لدي العاملٌن بالفنادق‪.‬‬

‫من خالل الدراسة النظرٌة نستنتج أهمٌة دراسة تؤثٌر الصمت التنظٌمً واالؼتراب التنظٌمً على‬
‫سلوك المواطنة التنظٌمٌة‪ٌ ،‬عتبر العمل فً التنظٌمات اإلدارٌة مصدرا للضؽوط والتوترات التً ٌشعر‬
‫بها العاملون فً مختلؾ المستوٌات اإلدارٌة‪ .‬إذا ٌشعر الكثٌر من العاملٌن من عدم التوازن النفسً‬
‫والجسمً‪ .‬مما ٌإثر علٌهم‪ ،‬وعلى مستوى أدائهم الذي ٌقومون به بشكل سلبً‪ .‬وأٌضا هذه الضؽوط‬
‫جعلت الفرد ٌعٌش ف ً حالة قلق وتوتر وانفعال مما أثر على مهامه وواجباته الوظٌفٌة‪ .‬وعلى العالقة‬
‫مع اآلخرٌن وكذلك على صحته وجسده‪ .‬من جانب أخر ٌعد االؼتراب الوظٌفً أحد الظواهر التنظٌمٌة‬
‫التً تحدد من تقدم األفراد وتطورهم وتإثر بشكل سلبً فً أدائهم الوظٌفً‪ ،‬وبالتالً تإثر فً أداء‬
‫ال منظمة وأظهرت الدراسات التسوٌقٌة أن األفراد ال ٌتقدمون بآرائهم ومقترحاتهم للتطوٌر لعدم وجود‬
‫تقدٌر للكفاءة الذاتٌة بالفندق‪ .‬أظهرت تلك الدراسات أن األفراد ال ٌتقدمون بآراء ومقترحات للتطوٌر‬
‫لعدم جدٌة الفندق فً مناقشة أراء التطوٌر وأشارت الدراسات أن األفراد ٌشعرون بعدم الرؼبة فً‬
‫تقدٌم مقترحات تطوٌر لعدم الرؼبة فً مساعدة زمالئهم‪ .‬كما أنهم ال ٌقدمون أفكار لتحسٌن العمل‬
‫بالفندق لتجتب الصراعات مع الرإساء‪ .‬أٌضا ال ٌتحدثون عن األشٌاء السببٌة لترك وظٌفتهم فً الفندق‪،‬‬
‫وأشارت النتائج الً أنهم ال ٌتحدثون عن األشٌاء السلبٌة لتجنب التعرض للجزاءات‪ .‬أما نتائج الدراسة‬
‫المٌدانٌة فتشٌر إلى أن ؼالبٌة عٌنة الدراسة لدٌها توافقا بٌن الصورة الذاتٌة لهم والصورة الذهنٌة التً‬
‫لدٌهم عن سلوك المواطنة التنظٌمٌة‪ ،‬كما اتضح أٌضا أهمٌة الصمت التنظٌمً واالؼتراب التنظٌمً‪.‬‬
‫كما نجد أٌضا أن ؼالبٌة عٌنة الدراسة أنهم ال ٌتحدثون عن األشٌاء السلبٌة خوفا من فقدان السمعة‬
‫والثقة‪ ،‬وٌري البعض عدم الرؼبة فً إبالغ المشرؾ بالمشكالت حتى ال ٌعرضون زمالئهم لألضرار‪.‬‬

‫‪-431-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫كما أن معظم عٌنة الدراسة ٌحافظون على معلومات عملهم باعتبارها سر من أسرار الفندق‪،‬‬
‫وٌحافظون على معلومات عملهم ألنها قد تضر بالمنشؤة‪ ،‬والبعض ٌحافظون على معلومات عملهم ألنها‬
‫ملكٌة بالمنشؤة‪ .‬وقد أشارت النتائج إلى موافقة أؼلبٌة عٌنة الدراسة فً استمرارهم بوظائفهم فً الفندق‬
‫بسبب مستوي العائد المادي وهو ما ٌدل على ارتفاعه نسبٌا عن كثٌر من الوظائؾ وأنه عامل جذب‬
‫للعمل فً الفنادق‪ .‬أشارت النتائج أٌضا إلى أن روتٌن العمل هو لٌس فقط من أسباب شعور العامل‬
‫بالملل الوظٌفً ولكن سبب أساسً اتفق علٌه الكثٌر من العاملٌن‪ .‬علً الجانب اآلخر أشارت نتائج‬
‫الدراسة الً أن بٌئة العمل الموجودة ال تتٌح فرصه لهم الستؽالل قدراتهم وإمكانٌاتهم فً تحسٌن أداء‬
‫العمل‪ ،‬وأن بٌئة العمل الموجودة ال تتٌح لهم فرصه اإلبداع واالبتكار فً العمل‪ .‬كما أظهرت النتائج‬
‫أتفاق أؼلب العٌنة أن محدودٌة مسئولٌاتهم تعوقهم فً تحقٌق أشٌاء ذات قٌمة والوصول بؤفكارهم الً‬
‫المستوي المطلوب‪ .‬وأظهرت أٌضا أن معظم أفراد العٌنة ال ٌرون أن متطلبات العمل ٌوجد بها تعقٌد‬
‫وأنهم ٌستطٌعون تنفٌذ األعمال المطلوبة منهم‪.‬‬
‫وأظهرت النتائج أٌضا خوؾ الكثٌر منهم من خسارة عملهم فً الوقت الحالً حتى لو لم ٌشعرون‬
‫بالراحة وذلك لركود مجال الضٌافة فً وقتنا الحالً بسبب الظروؾ الصحٌة‪ .‬موافقة أؼلبٌة عٌنة‬
‫الدراسة على أن تخصٌص بعض الوقت لمساعدة األخرٌن هو أمر مهم إلنجاح أي فرٌق عمل‪ .‬أظهرت‬
‫النتائج موافقة أؼلبٌة عٌنة الدراسة على مساعده وتوجٌه زمالئهم حتى و لو لم ٌكن مطلوب منهم ذلك و‬
‫هذا أمر جٌد ألن الزمالء الجدد فً أي مكان ٌكونوا فً أشد الحاجه للمساعدة من زمالئهم القدامى حتً‬
‫ٌستطٌعوا معرفة كل شًء عن عملهم‪ .‬أظهرت نتائج التحلٌل وجود عالقة ارتباط معنوٌة بٌن الصمت‬
‫التنظٌمً وسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة لدي العاملٌن فً الفنادق‪ ،‬ووجود عالقة ارتباط معنوٌة بٌن‬
‫االؼتراب التنظٌمً وسلوكٌات المواطنة التنظٌمٌة لدي العاملٌن فً الفنادق‪.‬‬

‫من خالل الدراسة النظرٌة والدراسة المٌدانٌة‪ ،‬وما توصلت إلٌه الدراسة من نتائج‪ ،‬استطاع الباحث‬
‫اقتراح بعض التوصٌات‪ ،‬تتمثل فً النقاط التالٌة‪:‬‬

‫تشجٌع األفراد على تقدٌم آرائهم ومقترحاتهم واستؽالل قدراتهم وإمكانٌاتهم فً تحسٌن أداء العمل‬ ‫‪.1‬‬
‫واالستعد اد لدي العاملٌن للقٌام بؤي مهمة بؽرض البقاء واالستمرار فً العمل فً المنظمة وزٌادة‬
‫مستوي الوالء واالنتماء للشركة‪.‬‬
‫التنمٌة بٌن األفراد أن االحترام المتبادل لخصوصٌات الزمالء عامل أساسً لضمان نجاحهم وعقد‬ ‫‪.2‬‬
‫اجتماعات بصفه دورٌة لتحقٌق الترابط المتواصل بٌنهم وبٌن إدارتهم‪.‬‬
‫تطوٌر بٌئة العمل من خالل وضع نظم كاملة تسهل على الموظفٌن عملهم مع وتحدٌد وقت‬ ‫‪.3‬‬
‫مناسب للراحة أثناء العمل مع توفٌر كل عناصر الحماٌة واألمان للموظؾ من األخطار المهنٌة‬
‫أٌا كانت طبٌعتها‪.‬‬
‫العمل على تنمٌة روح الفرٌق بٌن األفراد فً العمل مع االهتمام بوضع أسس وضوابط لتقٌٌم‬ ‫‪.4‬‬
‫األداء الجماعً لتنمٌة الترابط داخل جماعات العمل‪ ،‬وضرورة توفٌر نظام لتقٌٌم هذا األداء‪.‬‬

‫البردان‪ ،‬محمد فوزي أمين (‪" ،)٣١٢٢‬أثر العدالة التنظيمية وتقدير الذات التنظيمية عمى سموكيات المواطنة‬
‫التنظيمية لمعاممين"‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬كمية التجارة‪ ،‬جامعة المنوفية‪.‬‬
‫الجابر‪ ،‬ريم عبد الرحمن (‪ " ،)٣١٢٧‬تطوير المواطنة التنظيمية باإلدارة العامة لمتعميم في ضوء التمكين اإلداري"‬
‫نموذج مقترح‪ ،‬جامعة الممك سعود‪ ،‬الرياض‪.‬‬
‫السباعي‪ ،‬احمد زىير؛ إدريس‪ ،‬عبد الرحيم شيح (‪" ،)٢٩٩٧‬القمق وكيف تتخمص منو"‪ ،‬دار القمم‪ ،‬دمشق‪ ،‬سوريا‪.‬‬
‫الصرايرة‪ ،‬أكثم (‪ "،)٣١١٦‬مظاىر اإلحباط الوظيفي وأثرىا في االغتراب التنظيمي"‪ ،‬بحث منشور في مجمة‬
‫العموم اإلدارية‪ ،‬المجمد ‪ ،٤٣‬العدد‪.٣‬‬

‫‪-431-‬‬
 ‫يونيو ‪2221‬‬ ‫المجلد (‪ ،)5‬العدد (‪)2/1‬‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

‫العازم‪ ،‬زياد (‪"،)٣١٢٦‬أثر الثقافة التنظيمية عمى سموك المواطنة التنظيمية في بمدية الوسطية في محافظة‪،‬‬
‫دراسات العموم اإلدارية مجمد ‪ ،٥٣‬عدد ‪ ،٢‬اإلدارية‪.‬‬
‫العاممي‪ ،‬عال باسم (‪ " ،)٣١٢٧‬دور نوعية حياه العمل في االغتراب التنظيمي"‪ ،‬بحث منشور‪ ،‬كمية اإلدارة‬
‫واالقتصاد‪ ،‬جامعة بغداد‪.‬‬
‫العسمى‪ ،‬سماح بنت عبد القادر‪ ،‬النيطى‪ ،‬محمد بن فالح (‪ )٣١٢٩‬أثر الثقة الوظيفي عمى سموك المواطنة‬
‫التنظيمية‪ ،‬مجمة العموم االقتصادية واإلدارية والقانونية مجمد ‪ ،٤‬عدد‪.٧‬‬
‫العسوي‪ ،‬محمد عبد الرحمن (‪" ،)٢٩٩٨‬عمم النفس واإلنتاج"‪ ،‬الدار الجامعية لمنشر‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫العمري‪ ،‬إبراىيم (‪" ،)٣١١٣‬السموك اإلنساني في اإلدارة الحديثة"‪ ،‬دار الجامعات المصرية‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫العتبى‪ ،‬صالحة بنت حسن بن خمف (‪"،)٣١٢٩‬درجة ممارسة السموك المواطنة التنظيمية لدى قائدات مدارس‬
‫لدى التعميم العام الحكومية في مدينة الرياض‪ ،‬جامعة سوىاج‪ ،‬كمية التربية‪ ،‬مجمد‪.٦٩‬‬
‫الكبيسي‪ ،‬عامر خيضر (‪" ،)٣١١٥‬سيكولوجية التدريب‪ ،‬االستراتيجيات والتقنيات واإلشكاليات‪ ،‬مركز الدراسات‬
‫والبحوث‪ ،‬جامعة نايف العربية لمعموم األمنية‪ ،‬الرياض‪.‬‬
‫الوهيبي‪ ،‬عبد اهلل محمد (‪" ،)٣١٢٥‬أثر المناخ السائد في الدوائر الحكومية بمنطقة القصيم في الصمت‬
‫التنظيمي"‪ ،‬المجمة األردنية في إدارة األعمال‪ ،‬مجمد ‪ ،٢١‬العدد ‪.٤‬‬
‫جودة‪ ،‬عبد المحسن (‪" )٣١٢٤‬أصول اإلدارة ‪ "٣‬بدون ناشر‪ ،‬مكتبة كمية التجارة‪ ،‬جامعة المنصورة‪.‬‬
‫صالح‪ ،‬سرمد غانم والحيالي‪ ،‬سندية مروان سمطان‪ "،‬العالقة بين نفخ الصافرة والصمت التنظيمي" دراسة تحميمية‬
‫آلراء عينة من جامعة الموصل‪ ،‬مجمة اإلدارة واالقتصاد ‪ -‬جامعة الموصل مجمد ‪ ،٣٥،‬العدد‪،‬‬
‫‪.٣١٢٣ ،٢١٩‬‬
‫طحطوح‪ ،‬عالية بنت إبراىيم محمد (‪" ،)٣١٢٧‬تأثير أنماط القيادة اإلدارية عمى سموك المواطنة التنظيمية‪ :‬دراسة‬
‫تطبيقية عمى موظفات جامعة الممك عبد العزيز بجدة‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬كمية‬
‫االقتصاد واإلدارة‪ ،‬جامعة الممك عبد العزيز‪ ،‬جدة‪.‬‬
‫غيث‪ ،‬نرفان عبد الرحمن السيد‪ ،‬الحارثي‪ ،‬رشاد عبد العزيز سعد (‪" ،)٣١٢٩‬أثر االغتراب الوظيفي عمى سموك‬
‫المواطنة التنظيمية‪ ،‬دراسة ميدانية عمى المعممات في المناطق النائية بمحافظة الطائف "مسالك‬
‫لمدراسات الشرعية والمغوية واإلنسانية‪ ،‬عدد‪.٥‬‬

‫‪Acaray, A., & Akturan, A. (2015). The relationship between organizational‬‬

‫‪citizenship behaviour and organizational silence. Procedia-Social and‬‬
‫‪Behavioral Sciences, 207, 472-482‬‬
‫‪Aldhafri, S., & Alsaidi, D. (2020). Organizational Silence and its Relation to‬‬
‫‪Organizational Justice among School Workers in Sultanate of‬‬
‫‪Oman. Journal of Educational & Psychological Sciences, 21(01).‬‬
‫‪Anderson, H. J., (2017), organizational citizenship behavior, in: Zeigler-Hill. V.,‬‬
‫‪Shackelford T. (eds) Global encyclopedia of public administration,‬‬
‫‪Public policy, and Governance, Springer, Cham, Pp. 4276-4281‬‬

‫‪-441-‬‬
 2221 ‫يونيو‬ )2/1( ‫ العدد‬،)5( ‫المجلد‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

Bayramoglu, D., & Cetinkanat, C. A. (2020). Examining the Relationship

between Organizational Commitment and Organizational Silence of
Teachers. Revista de Cercetare si Interventie Sociala, 71.
Brinsfield, C.T, Edwards, M., and Greenberg, J. (4447). Voice and silence in
organizations:Historical review and current.
De los Santos, J. A. A., Rosales, R. A., Falguera, C. C., Firmo, C. N., Tsaras, K.,
& Labrague, L. J. (2020, November). Impact of organizational silence
and favoritism on nurse's work outcomes and psychological well‐
being. In Nursing Forum (Vol. 55, No. 4, pp. 782-792).
Deniz, Nevin. , Noyan , Aral. , Ertosan , oznur. Gulen. ,"The relationship between
employee silence and organizational commitment in a private
healthcare company ", Social and behavioral sciences. (99), 691-700 ,
2013.
Gregory lee Carter, (2014)” Aliention in cap idealism: red is covering
fulfillment”, university of NEW Tampshiresholars repository.
Harvey, D. (2018). Universal alienation. Journal for Cultural Research, 22(2),
137-150.
Joinson, Carla.(1996),”Recreating the Indifferent Employee ”,HRM Magazine
Aug.
Mahbub, R. M. (2021) Alienation in the Historical Perspective: The Origin and
the Cause.
Ngozi, N. V., Okeke-James, J. N., & Igbokwe, I. C. (2021) Organizational silence
and school climate as correlates of secondary schools’ teachers’ job
performance in Anambra state, Nigeria.
Oduyoye, F. O. (2020). Debate on the Role of Organizational Silence behaviors
and Employee Efficiency. Global Journal of Management and
Business Research.
Perlow, L. A., & Repenning, N. P. (2009). The dynamics of silencing conflict.
Research in organizational behavior, 29, 195-223.
Robbins, S. P (2007), "Organizational Behavior”. New Jersey, Prentice Hall.
Seeman, Melvin, (1957), Other meaning of Alienation, American Sociological
Review, Vol. 24, No. 6, p:783-791.
Zekeriya, N. A. S. Factors Affecting (2021) the Organizational Silence of
Academics Employed at the Universities in Pakistan. Anemon Muş
Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9(1), 9-27.

-444-
 2221 ‫يونيو‬ )2/1( ‫ العدد‬،)5( ‫المجلد‬ ‫مجلة كلية السياحة والفنادق – جامعة مدينة السادات‬

The effect of silence and organizational alienation on the

organizational citizenship behavior of hotel workers
Samah Ismail1 Saleh Arous1 Amr Deraz1
1
Faculty of Tourism and Hotels, University of Sadat City

Abstract

Silence and organizational alienation are considered one of the psychological,

behavioral and social factors that affect the performance of employees in
institutions and organizations, in addition to their impact on the organizational
citizenship behaviors of employees in hotel establishments and their
organizational life. Therefore, the study aims to identify silence, organizational
alienation, job satisfaction and their dimensions and their impact on
organizational citizenship behaviors among hotel workers and on the
performance of those hotels.

Keywords: organizational silence, organizational alienation, organizational

citizenship, hotels, Egypt.
[

-442-