‫جامعة العلوم االسالمية العالمية‬

‫كلية المال واالعمال‬

‫قسم العلوم المالية والمصرفية‬

‫أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا العمالء في البنوك التجارية االر"دنية‬
‫‪The Impact of the Banking service Quality on the Customer Satisfaction at the‬‬
‫‪Jordanian Commercial Banks‬‬

‫اعداد الطالب‬

‫الطالب ‪ /‬انس عبد المنعم عطية ابو هندي‬

‫الطالبة ‪ /‬رنين محمود علي الرفاعي‬

‫الطالب ‪ /‬محمد ارتب عبد العزيز عساف‬

‫الطالب ‪ /‬محمد نضال رفيق المزبودي‬

‫بإش ارف‬

‫الدكتور‪ /‬حسين احمد الط ارونة‬

‫قدم هذا البحث استكماال لمتطلبات التخرج لمادة مشروع التخرج‬

‫عمان ‪ /‬حزي ارن ‪2023‬‬

 ‫ُلاله َت َعاَلى‪:‬‬
‫َقا َل‬

‫ْا"ل حيا الُ"ّ ْد"نَ"يا ۖ َواْ" َل"باِ" َق"يا ُت‬

‫﴿اْ"ل َما ُل َو ْا" َل" ُب"ننو ِزي َ َِ"‬
‫ة‬ ‫َ‬
‫ن ُة‬
‫ال صاِ"ل حا ت ِ ر ِب ك َو َ ْخ"يٌر َأ‬
‫َ ’ َ‬ ‫َ ُ‬ ‫َّ‬
‫َ ًم"ال﴾‬ ‫َ َث"و ًا"با‬ ‫َخير ع َن"د‬
‫ْ" ٌ‬
‫ص"د َق ُلاله اْ"ل َع ِظي ُم‬
‫َ َ‬

‫الكهف)‬
‫(اآلية ‪ :46‬سورة‬

‫أ‬
 ‫الشكر وتقدير‬

‫اوزعني ان اشكر نعمتك‬

‫الحمد هلل رب العالمين ‪ ,‬جل جالله ‪ ,‬وتقدست اسماءه (رب‬
‫برحمتك ف‬
‫التي انعمت على وعلى والدي وان اعمل عمال صالحا ترضاه وأدخلن‬
‫ي‬
‫سيدنا محمد‬
‫عبادك الصال‪M‬حين‪ ).‬والصالة والسالم على أشرف األنبياء والمرسلين‬
‫(صلى هلال عليه وأله الطاهرين وصحبه الطيبين‪).‬‬

‫‪ ‬فأن‪M‬ه ال يسعني بعد هذه الرحلة مع البحث اال ان احمد هلال واشكره سبحانه‬

‫وتعال‪M‬ى الذي انعم عل ي بنعمت الصبر والمث‪M‬ابرة اللتين اسهمت‪M‬ا في تخطي‬

‫ّ‬
‫هذا البحث وإخ ارجه الى ح‪M‬يز‬ ‫الصعوبات وإنجا‬
‫الوجود‪.‬‬ ‫ز‬

‫الفاضل الدكتور حسين‬ ‫‪ ‬وم ا كان ذلك ليتم اال بفضل هلال أوال‪ ,‬ث‪M‬م مساعدة األستاذ‬
‫احمد ال‪M‬ط ارونة‪ ,‬لما ابداه من رعاية واهتمام ومتابعة خطوة بخطوة وبكل صدق‬
‫صدره ونبل اخالقه فجا ازه هلال‬
‫وأمان‪M‬ة ولم بي خل عل ي بعلمه وقت‪M‬ه الثمين ووسع‬
‫ّ‬
‫على خير ج ازء المحسنين‬

‫الباحثون‬

‫الطالب ‪ /‬انس عبد المنعم عطية ابو هندي الطالبة ‪/‬‬

‫ب‬
‫رنين محمود علي الرفاعي‬

‫الطالب ‪ /‬محمد ارتب عبد العزيز عساف‬

‫الطالب ‪ /‬محمد نضال رفيق المزبودي‬

‫ب‬
 ‫االهداء‬

‫اهدي هذا البحث الى من قال الحق تعالى فيهما‬

‫َصِ"غًيا"ر)‬
‫َر‬ ‫َ( ُوقل َّ‬
‫ْا َر"ح ْم ُه َ‬
‫ِ"‬
‫ّ َب"ياِ"ني‬ ‫َما ما‬ ‫ر’‬
‫َك‬ ‫ب‬

‫الى" والدي " الذي لم يتهاون يوما في توفير الخير والسعادة لي‪.‬‬

‫الى "والدتي" العظيمة حفظها هلال ورعاها برعايته‪.‬‬

‫وألحبتي‬
‫ألهلي‬ ‫الى من ساندني طوال مسيرتي الد ارسية اهدي تخرجي واصدقائي‬
‫جميعا‬

‫حسين الط ارونة خصوصا‬ ‫الى الدكاترة االع ازء عموما والدكتور‬

‫ج‬
 ‫الملخص‪:‬‬

‫يعد القطاع الخدمات المصرفية من القطاعات المهمة في اقتصاد الدولة وبسبب التطور المصرفي نجد ان جودة‬
‫الخدمة المصرفية المقدمة للعمالء هي االساس للمنافسة يب ن مختلف قطاعات البنوك‬
‫والن هدف العمل المصرفي هو تحقيق اكبر عائد للبنك ‪ ،‬فان البنك يعمل على اشباع حاجات‬
‫ورغب‪MM‬ات‪ M‬العم ‪M‬الء للمحافظة على رض‪ M‬ا العم ‪M‬الء الح‪MM‬ال ين وجذب عم ‪M‬الء جدد ‪ ,‬البن‪M M‬وك التجاري‪ M‬ة تع‪MM‬د من‬
‫الجهات ال‪MMMM‬تي تهتم بتق‪M M M M‬ديم الخ‪MMM‬دمات المصرفية لعمالئها رغم التح‪MMMM‬ديات ال‪MMMM‬تي تواجهها من منافسة وتغي ارت‬
‫تكنولوجيات المعلومات ‪ ،‬اال انه يسعى لتعزيز الخدمة المصرفية المقدمة للعمالء للنهوض واالرتقاء‬
‫بالعمل المصرفي في االردن ‪.‬‬

‫على رضا‬
‫في تحقيق رضا العمالء في البنوك التجارية االرد ين ة وأثرها‬ ‫الد‬ ‫اهمية‬ ‫تأتي‬
‫هذه ارسة‬
‫العمالء‪ ،‬اذ ان جودة الخدمة المصرفية تساعد البنوك التجارية في تحسين حصتها السوقية من خالل تقديم‬
‫الخدمات الحديثة للعمالء والمحافظة على رضاهم وتلبية رغباتهم وكسب عمالء جدد و‪M‬تساعد‬
‫هذه الد ارسة على تطوير جودة الخدمات المصرفية االردنية‪.‬‬

‫وال شك ان هذه الد ارسة تهدف الى التعرف على أثر جوده الخدمة المصرفية على رضا العمالء في المتغي‬
‫ارت (االعتماد‪M‬ية االستجابة التعاطف االمان) في البنوك التجارية االردنية؛ وقياس مدى اهميه رضا العمالء‬
‫وتأثيرها على والئهم وتقديم التوصيات للبنوك التجارية األردنية لدعم الخدمات المقدمة‬
‫التوصيات التي توصلت اليها هذ الد ارسة ان تقوم جميع البنوك‬ ‫لكسب رضا الزبائن‪ ،‬ومن اه‬
‫ه‬ ‫م‬
‫على صعيد الخدمات المصرفية المقدمة للعمالء لتحقيق رضاهم‬
‫التنافسية‬ ‫التجارية على بناء ميزة‬
‫وجذب‪ M‬المزيد من العمالء‪.‬‬

‫توصلت الد ارسة الى نتائج تت م‪M‬ثل في ان هناك عالقة بين جودة الخدمة المصرفية ورضا العميل اذ‬
‫جهد ممكن وهذا ما‬
‫ان العميل يسعى للحصول على خدمات مصرفية دقيقة وسريعة وبأقل‬
‫توفرها‬
‫الخدمات المصرفية وكما بينت النتائج الى ان ابعاد جودة الخدمة المصرفية منفردة لها عالقة برضا‬
‫العمالء‪.‬‬

‫د‬
Abstract:

The banking services sector is one of the important sectors in the country’s
economy, and because of the banking development, we find that the quality of
banking service provided to customers is the basis for competition between the
various sectors of banks, and because the goal of banking work is to achieve the
largest return for the bank, the bank works to satisfy the needs and desires of
customers to maintain the satisfaction of existing customers And attract new
customers and commercial banks are among those interested in providing banking
services to their customers despite the challenges they face in terms of competition
and changes in information technologies, that it seeks to enhance the banking
service provided to customers to advance and upgrade banking work in Jordan

The importance of this study comes in achieving customer satisfaction in Jordanian

commercial banks and its impact on customer satisfaction, as the quality of banking
service helps commercial banks improve their market share by providing modern
services to customers, maintaining their satisfaction, meeting their desires, and
gaining new customers. Jordanian banking services.

There is no doubt that this study aims to identify the impact of the quality of
banking service on customer satisfaction in the variables (reliability, response,
sympathy, safety) in Jordanian commercial banks; Measuring the importance of
customer satisfaction and its impact on their loyalty and making recommendations to
Jordanian commercial banks to support the services provided to gain customer
satisfaction.

The study concluded that there is a relationship between the quality of banking
service and customer satisfaction, as the customer seeks to obtain accurate and fast
banking services with the least possible effort, and this is provided by banking
services.

‫ه‬
 ‫الفهرس‬
‫‪1‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار العام لد ارسة‬

‫‪1‬‬ ‫المقدمة‬

‫‪2‬‬ ‫اهمية الد ارسة‬

‫‪2‬‬ ‫اهداف الد ارسة‬

‫‪3‬‬ ‫مشكلة الد ارسة‬

‫‪3‬‬ ‫فرضيات الد ارسة‬

‫‪4‬‬ ‫نموذج الد ارسة‬

‫‪5‬‬ ‫حدود الد ارسة‬

‫‪5‬‬ ‫التعريفات اإلج ارئية‬

‫‪8‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬اإلطار النظري لد ارسة والد ارسات السابقة‬

‫‪8‬‬ ‫أوال‪ :‬اإلطار النظري‬

‫‪14‬‬ ‫ثانيا‪ :‬الد ارسات السابقة‬

‫‪14‬‬ ‫أوال‪ :‬الد ارسات العربية‬

‫‪15‬‬ ‫ثانيا‪ :‬الد ارسات االجنبية‬

‫‪16‬‬ ‫التعقيب على الد ارسات السابقة‬

‫‪16‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬إطار اإلج ارءات المنهجية‬

‫‪17‬‬ ‫منهجية الد ارسة‬

‫‪17‬‬ ‫مجتمع وعينة الد ارسة‬

‫‪17‬‬ ‫أداة الد ارسة‬

‫‪17‬‬ ‫الفصل ال اربع‪ :‬النتائج والتوصيات‬

‫‪17‬‬ ‫النتائج‬

‫‪18‬‬ ‫التوصيات‬

‫‪19‬‬ ‫قائمة المراجع‬

 ‫الفصل األو"ل‪ :‬اإلطار العام للد ارسة‬

‫المقدمة‪:‬‬

‫يحتل قطاع الخدمات المصرفية مرك ًاز مهماً في اقتصاديات اي دولة وبسبب التطور المستمر والمت ازيد في الفكر‬
‫المصرفي الحديث نجد ان جودة الخدمة المصرفية المقدمة للعمالء أصبحت االست ارتيجية األساسية للمنافسة بين‬
‫عائد كبير للبنك بشكل اساسي من‬ ‫يقتصر على تحقيق‬ ‫قطاعات البنوك المختلفة‪ .‬إذ ان‪ M‬هدف العمل المصرفي‬
‫خالل تحقيق رضا العمالء الذي يعد جوهر العمل المصرفي الذي يزيد من العائد المتأتي للبنك ويعمل على‬
‫توسيع دائرة المتعاملين مع البنك ‪ ،‬و‪M‬زيادة المنافسة وتقديم جميع الخدمات المصرفية المتنوعة وذات الطابع‬
‫الحديث بمستوى كفؤ إلشباع حاجات ورغبات العمالء حيث تعد جودة الخدمة المصرفية وسيلة لجذب العمالء‬
‫الجدد والمحافظة على رضا العمالء الحاليين ألنها الواجهة الرئيسية للمتعاملين مع البنك‪ ،‬ان النمو المت ازيد في‬
‫تقديم الخدمات المصرفية يؤدي إلى زيادة رغبة العمالء بمستوى اعلى من الخدمات المقدمة من قبل البنك‪ .‬حيث‬

‫تعد البنوك التجارية في األردن من أهم الجهات التي تقدم الخدمات المصرفية‪ ،‬وتواجه هذه البنوك‬

‫تحديات عديدة في تحسين جودة خدماتها المصرفية وزيادة رضا العمالء‪ .‬ومن هذه التحديات‪ ،‬يمكن‬

‫ذكر التنافس الشديد في السوق المصرفية‪ ،‬وتغي ارت تكنولوجيا المعلومات‬

‫وأساليب الدفع الجديدة‪ ،‬والتشريعات و‪M‬اللوائح المتغيرة التي تؤثر على أداء البنوك ومن المتوقع أن تقدم نتائج هذه الد ارسة‬
‫نظرة ثاقبة للمحدد‪M‬ات الرئيسية لجودة الخدمة ورضا العمالء في البنوك التجارية األردنية ستكون هذه المعلومات مفيدة‬
‫لمديري البنوك وواضعي السياسات في الصناعة المصرفية‬

‫وعليه فإن هذه الد ارسة تسعى تل قديم إطار تحدد فيه أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا العمالء في البنوك التجارية‬
‫االردنية مما يساعد البنوك في اتخاذ أفضل اإلج ارءات والق ار ارت التي تركز على تعزيز الخدمة المصرفية‬
‫المقدمة للعمالء في سبيل النهوض واالرتقاء بالعمل المصرفي في األرد ن‪M‬‬

‫‪1‬‬
 ‫اهمية الد ارسة‪:‬‬

‫تستند هذه الد ارسة على أهمية جودة الخدمة المصرفية وتأثيرها على رضا العمالء في البنوك‬
‫التجارية في األردن‪ .‬إذ تعّ‪M‬د جودة الخدمة المصرفية أحد الركائز األساسية التي تساعد البنوك‬
‫التجارية في األردن على تحسين مستوى أرباحها من خالل تقديم خدمات حديثة للعمالء للحفاظ‬
‫على رضاهم وتلبية رغباتهم وكسب عمالء جدد وتحسين حصتها السوقية وتحسين وضع المنافسة‪.‬‬

‫تساعد هذه الد ارسة في تحديد العوامل التي تؤثر على رضا العمالء والمحافظة عليهم كعمالء دائمين‬
‫في البن‪MM‬وك التجاري‪ M‬ة األردني ‪M‬ة‪ .‬كما تساعد هذه ال ‪M‬د ارس ‪ M‬ة على تحدي‪M M‬د الن‪MM‬واحي ال ‪M‬تي تحت‪M‬اج البن‪MM‬وك التجاري‪ M‬ة‬
‫األردنية إلى تطويرها لتحسين مستوى جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها وتجعلها أكثر‬
‫منافسة في السوق المصرفي في األردن‬

‫اهداف الد ارسة‪:‬‬

‫تهدف هذه الد ارسة الى التعرف على أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا العمالء المتمثلة في‬
‫(االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬األمان) في البنوك التجارية األردنية‪.‬‬
‫باإلضافة الى هدف الد ارسة الرئيس فإنها تسعى لتحقيق األهداف التالية‪:‬‬

‫‪ ‬التعرف على مدى جودة الخدمة المصرفية في البنوك التجارية األردنية‬

‫‪ ‬التعرف على تأثير جودة الخدمة المصرفية بأبعادها (االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬األمان)‬
‫على رضا العمالء‪M‬‬

‫‪ ‬قياس مدى أهمية رضا العمالء و‪M‬تأثيرها على والئهم في البنوك التجارية األردنية‬

‫‪ ‬اظهار‪ M‬أثر جودة الخدمة المصرفية في القدرة التنافسية في البنوك التجارية األردنية‬

‫‪ ‬تقديم توصيات لكافة البنوك التجارية في األردن لدعم الخدمات المقدمة لكسب رضا العمالء‬

‫‪2‬‬
 ‫مشكلة الد ارسة‪:‬‬

‫تركز مشكلة الد ارسة على مجموعة من التحديات الثغ ارت التي تواجه القطاع المصرفي في االردن‪،‬‬
‫وتكمن مشكلة الد ارسة في محاولة التعرف على مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة لل عمالء‬
‫من قبل البنك لتحقيق رضا العمالء‪ .‬وبالتالي تعتبر البنوك من أكثر القطاعات المصرفية عرضة للمخاطر لذا‬
‫يجب اإلحاطة الكاملة فيما يتعلق بهذه المخاطر التي من الممكن ان تؤثر على رضا العمالء والذي يعتبر‬
‫متطلب رئيسي لتفادي جميع جوانب القصور والضعف في تقديم الخدمات المصرفية والحفاظ على سمعة جيدة‬
‫للبنك‪ .‬وبالتالي كلما كانت الخدمات المقدمة للعميل ذات مستوى عا ٍل من الكفاءة أدى ذلك لزيادة رضا‬
‫العميل ووالئه لل بنك واستنادا لما سبق تظهر مشكلة‬
‫الد ارسة إللجابة على التساؤل الرئيسي التالي‪:‬‬

‫"ما أثر جودة الخدمة المصرفية بأبعادها (االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬االمان) على رضا‬
‫العمالء في البنوك التجارية االر"دنية؟"‬

‫وينبثق عنها جملة االسئلة الفرعية التالية‪:‬‬

‫‪ ‬ما اهمية جودة الخدمة المصرفية على رضا العمالء ف البنوك التجارية االردنية؟‬

‫‪ ‬ما أثر رضا العمالء في تحسين جودة الخدمات المصرفة المقدمة في البنوك التجارية االردنية؟‬

‫‪ ‬ما هي اهم التحديات التي تواجه القطاع المصرفي في االردن؟‬

‫‪ ‬ما هي العالقة بين جودة الخدمة المصرفية ووالء العمالء في البنوك التجارية االردنية‬

‫فرضيات الد ارسة‪:‬‬

‫تم صياغة فرضيات الد ارسة استناد‪M‬ا الى الد ارسات السابقة بما يخدم و‪M‬ينسجم مع اهداف الد ارسة‬
‫وتقوم هذه الد ارسة على فرضية رئيسية وهي‪:‬‬

‫ال يوجد إثر ذو دالل"ة إحصائية عند مستوى معنوية ‪ ≤p( )0.05‬لجودة الخدمة المصرفية بأبعادها‬
‫(االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬األمان) على رضا العمالء في البنوك التجارية‬
‫األر"دنية‬

‫ويشتق من الفرضية الرئيسية السابقة الفرضيات الفرعية التالية‪:‬‬

‫‪3‬‬
‫‪ ‬ال يوجد إثر ذو داللة إحصائية عند مستوى معنوية ‪ ≤p( )0.05‬اللعتمادية على رضا‬
‫العمالء في البنوك التجارية األردنية‬

‫‪ ‬ال يوجد إثر ذو داللة إحصائية عند مستوى معنوية ‪ ≤p( )0.05‬لالستجابة على رضا‬
‫العمالء في البنوك التجارية األردنية‬

‫‪ ‬ال يوجد إثر ذو داللة إحصائية عند مستوى معنوية ‪ ≤p( )0.05‬للتعاطف على رضا‬
‫العمالء في البنوك التجارية األردنية‬

‫‪ ‬ال يوجد إثر ذو داللة إحصائية عند مستوى معنوية ‪ ≤p( )0.05‬أللمان على رضا‬
‫العمالء في البنوك التجارية األردنية‬

‫نموذج الد ارسة‪:‬‬

‫غرض من الد ارسة والوصول الى أهدافها المحددة في تحديد أثر المتغير المستقل (جودة الخدمة المصرفي) في المتغير‬
‫التابع (رضا العمالء) صيغ نموذج الد ارسة كما هو موضح في الشكل‬

‫المتغير المستقل‬
‫ابعاد جودة الخدمة المصرفية‬

‫المتغير التابع‬
‫االعتمادية‬

‫االستجابة‬
‫رضا العمالء‬
‫التعاطف‬

‫االمان‬

‫المصدر‪ /‬من اعداد الباحث اس نت ادا الى‪( :‬العليمات‪ ،‬غادة وااللفي‪ ،‬خالد ‪6) , ,2015‬‬

‫‪4‬‬
 ‫حدود الد ارسة‪:‬‬
‫اقتصرت الد ارسة على الحدود التالية‪:‬‬
‫حدود مكانية‪ :‬اقتصرت هذه الد ارسة على البن ‪M‬وك التجاري ة االردنية ‪‬‬ ‫‪‬‬
‫حدود زمانية‪ :‬امتدت هذه الد ارسة من شهر ‪ 2023/3‬ولغاية شهر ‪ 2023/6‬‬
‫حدود بشرية‪ :‬اقتصرت هذه الد ارسة على عمالء البنوك التجارية في االردن‬

‫التعريفات اإلج ارئية‪:‬‬

‫بالنضر الى نموذج الد ارسة الوارد في هذه الد ارسة نجد انه اشتمل على المتغي ارت التي يمكن‬
‫تعريفها على النحو التالي‪:‬‬

‫جودة الخدمة المصرفية‪ :‬هي المحدد الرئيسي لرضا الزبون أو عدم رضاه وهو المفهوم الذي بت ناه‬
‫العدي ‪M‬د من الباحثين‪ ،‬وتعكس جودة الخدمات ما إذا كانت هذه الج‪M‬ودة تش ‪M‬بع متطلب ‪M‬ات المس ‪M‬تخدمين لها وإلى‬
‫أي مدى يتحقق هذا االشباع‪ ،‬وكذلك ما إذا كانت قد حققت الهدف الذي من أجله وجدت‬
‫الخدمة وإلى أي مدى تم تحقيق ذلك (المحياوي‪ ،2006 ،‬ص‪91).‬‬

‫‪ ‬تعتبر جودة المنتجات أو الخدمات أحد العوامل األساسية التي تساهم بنجاح أو فشل الشركات‬
‫فهي تسعى الى تقديم منتجات وخدمات تتمكن المنشآت من خاللها تحقيق ميزة تناف‪M‬سية في‬
‫كسب رضا المستهلك‪M‬‬

‫‪ ‬مجموعة من الخواص ومواصفات الخدمات المتعلقة بقدرتها على تلبية المتطلبات الموجودة أو‬
‫المفروض وجودها (محمد عالء‪2017( ،‬‬

‫‪ ‬جود ة الخدمة المصرفية‪ :‬وتشير إلى مدى توفر الخدمات والمنتجات المصرفية بطريقة ممتازة‬
‫وفعالة وموثوقة‪ ،‬بحيث تلبي احتياجات العمالء وتتجاوز توقعاتهم‬

‫االعتمادية‪ :‬وهي تعني مدى إمكانية اعتماد العميل على مقدم الخدمة (الصغير‪ ،‬نور‪2018) ،‬‬

‫‪ ‬هي درجة االعتماد‪ M‬على مقدم الخدمة ودقة انجازه للخدمة المطلوبة (الطائي و‪M‬العالق‪،‬‬
‫‪)142 ،2009‬‬
‫‪ ‬هي عبارة عن قدرة المؤسسة على تقدي‪M‬م الخدمة أو المنتح بكل مصداقية ود قة و‪M‬وفاء‬

‫‪5‬‬
‫‪ ‬االعتمادية‪ :‬وتعني القدرة على تقديم الخدمات والمنتجات المصرفية بشكل موثوق وثابت ومتسق‪،‬‬
‫وفي المواعيد المحددة‪ ،‬وتحقيق الوعود المقدمة للعمالء‪.‬‬

‫االستجابة‪ :‬قدرة المؤسسة على تقديم خدمة سريعة ودقيقة وواضحة للزبون وهذا يعتمد على مهارة‬
‫مقدم الخدمة على التواصل مع الزبون‬

‫‪ ‬ويقصد بها توفير الخدمة في الزمان والمكان المناسبين‪ ،‬ووجود الرغبة في المساعدة وتزويد الزبائن‬
‫بالخدمة بشكل فوري‪ ،‬وتشمل أشكال االستجابة من قبل البنوك التي تقدم مجموعة متنوعة من‬
‫المنتجات والخدمات التنافسية‪ ،‬وإعادة هيكلة خدماتها ومنتجاتها من أجل لت بية‬
‫االحتياجات المتغيرة للعمالء واالستفادة المستمرة للتكنولوجيا السريعة(‪Arasil ، al., et‬‬
‫‪2005a; Angur et al., 1999).‬‬

‫ّال والصهيبي‪2020) ،‬‬

‫لّ‬
‫‪ ‬رغبة العاملين أو‪ M‬درجة جاهزيتهم تل قديم الخدمات للزبائن (عبد‬

‫‪ ‬االستجابة‪ :‬وتعني القدرة على االستجابة بسرعة وفعالية لمتطلبات و‪M‬احتياجات العمالء والتعامل‬
‫مع استفسا ارتهم ومشاكلهم بشكل فوري ومالئم‪.‬‬

‫األمان‪ :‬هو القدرة التي يتمتع بها مقدم الخدمة للعمالء باألمان ويعني ايضا تقديم خدمات يمكن‬
‫االعتماد عليها بشكل دقيق وهذا تي طلب أن يكون الموظفين على د ارية‪ ،‬وك ياسة‪ ،‬في تعاملهم مع‬
‫الزبائن بكل ثقة‪p23). , 1991 , (Parasuraman‬‬

‫‪ ‬هو شعور ال‪M‬زبون بال ارحة واالطمئنان عند تعامله مع المؤسسة وذلك نابع عن سمعة المؤسسة‬
‫وخبرتها واي‪M‬ضا قدرتها على تنفيذ حسابات ومعامالت الزبون بكل س‪M‬رية و‪M‬امان‬

‫‪ ‬هو االطمئنان من قبل الزبائن بأن الخدمة المقدمة لهم تخلو من الخطأ أو‪ M‬الخطر او الشك‬
‫شاماًل االطمئنان النفسي والمادي‪ ،‬و‪M‬تشمل أيضا اللطافة والكياسة وقدرة المصرف وم ستخدميه‬
‫على بناء الثقة و‪M‬كسبها (الصغير‪ ،‬نور ‪2018)،‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪ ‬األمان‪ :‬ويعني الحفاظ على سرية وأمان البيانات المالية والشخصية للعمالء والحماية من‬
‫االحتيال والتزوير واالستغالل غير القانوني للمعلومات المصرفية‪.‬‬

‫التعاطف‪ :‬وتعني التعاطف وإبداء العناية و‪M‬االهتمام الشخصي بالزبون‪ ،‬ويعرف التعاطف بانه توفير‬
‫الرعاية واالهتمام الفردي من قبل الشركة لعمالئها‪Parasuraman( .)1991‬‬

‫‪ ‬هو مرتبط باالهتمام الشخصي من قبل مقدم الخدمة لل زبون‪ ،‬حيث تسود روح المودة والصداقة‬
‫عند التعامل مع الزبون وتقدير ظروف الزبون والتعاطف معه‬

‫‪ ‬وهو ابداء روح الصداقة والحرص على الزبون وإشعاره بأهميته و‪M‬الرغبة في تقديم الخدمة حسب‬
‫حاجات‪M‬ه (درويش والدميري‪2018( ،‬‬

‫‪ ‬التعاطف‪ :‬هي القدرة على فهم احتياجات و‪M‬متطلبات العمالء ومشاعرهم ومواقفهم‪ ،‬وتقديم الدعم‬
‫والمساعدة الالزمة لهم في مختلف الظروف التي يمرون بها‪.‬‬

‫رضا العمالء‪ :‬هو مستوى إحساس الزبون الناتج عن المقارنة يب ن األداء المدرك وتوقعاته (الصحن‬
‫‪.)71، 2002،‬‬

‫‪ ‬هو الشعور بال ارحة والسعادة عند حصول الزبون على السلع أو الخدمة بالشكل الذي كان‪M‬‬
‫تي وقعه‬

‫‪ ‬وهو ذلك االنطباع االيجابي أو السلبي الذي يشعر به العميل‪ ،‬اتجاه ش ارء او استهالك‪ ،‬وهو‬
‫عن م‪M‬قارنة بين توقعاته (العميل) اتجاه منتج ما و‪M‬أدائه المدرك (عبد الحميد ورؤوف‪2018) ،‬‬

‫‪ ‬رضا العمالء‪ :‬يشير إلى مدى رضا العمالء عن خدمات المصرفية التي تقدمها المؤسسة‬
‫المصرفية‬

‫‪7‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬اإلطار النظري للد ارسة والد ارسات السابقة‬

‫أوال‪ :‬اإلطار النظري‬

‫المقدمة‪:‬‬

‫عرفت الجودة بمفهومها العام على انها‪ :‬انتاج المنظمة لسلع او تقديم خدمه بمستوى عال من‬
‫الجودة المتميزة تكون قادره من خاللها على الوفاء باحتياجات عمالئها ورغباتهم بالشكل الذي تي فق مع‬
‫توقعاتهم وتحقيق الرضا والسعادة لديهم ويتم ذلك من خالل مقاييس موضوعه سلفا إلنتاج‬
‫السلعة او‪ M‬تقديم الخدمة وايجاد صفه التميز فيهما (عقيلي‪. 2001) ،‬‬

‫كما ويمكن تعريف جوده الخدمة المصرفية بمفهومها الخاص على انها‪ :‬جذب انتباه العمالء‬
‫واظهار االهتمام بهم من خالل المواقف اإليجابية التي بي ديها مقدم الخدمة والتي تتمثل في امكانيه‬
‫استجابة المصرف لتوقعات ومتطلبات الزبائن او‪ M‬التفوق عليها (ديوب‪152) ،2007 ،‬‬

‫وظائف جودة الخدمة المصرفية‪:‬‬

‫‪ ‬تحسين تجربة العمالء‪ :‬حيث تساهم جودة الخدمة المصرفية في تحسين تجربة العمالء‬
‫وتلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب (محمد‪2016) ،‬‬

‫‪ ‬زيادة رضا العمالء‪ :‬حيث تعمل جودة الخدمة المصرفية على زيادة رضا العمالء وتعزيز‬
‫الوالء للمؤسسة المصرفية‪ ،‬وذلك من خالل تقديم خدمات عالية الجودة والتي تتماشى مع‬
‫توقعات العمالء (محمد‪2016) ،‬‬

‫‪ ‬تحسين سمعة المؤسسة المصرفية‪ :‬حيث تساعد جود ة الخدمة المصرفية في بناء سمعة‬
‫المؤسسة المصرفية و‪M‬تحسين صورتها في السوق‪ ،‬و‪M‬تعزيز الثقة لدى العمالء والمستثمرين‬
‫(محمد‪2016) ،‬‬

‫‪ ‬زيادة اإلنتاجية والكفاءة‪ :‬حيث تساعد جودة الخدمة المصرفية في زيادة اإلنتاجية والكفاءة‬
‫وتحسين أداء المؤسسة المصرفية‪ ،‬وذلك من خالل تحسين العمليات الداخلية وتحسين‬
‫استخدام الموارد المتاحة (محمد‪2016) ،‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪ ‬تحسين العالقات مع المساهمين‪ :‬حيث تعمل جودة الخدمة المصرفية على تحسين‬
‫العالقات مع المساهمين والشركاء والجهات الخارجية‪ ،‬وتسهم في بناء ش اركات است ارتيجية‬
‫وتحقيق األهداف المشتركة (محمد‪2016) ،‬‬

‫تؤثر في الخدمات المصرفية مجموعة من العوامل الداخلية والخارجية التي يصعب على ادارة‬
‫المصرف التحكم بها ومن أبرزها‪:‬‬

‫العوامل الخارجية‬

‫الظروف االجتماعي‪MM‬ة والثقافي ‪M M‬ة و‪M‬تعت‪M M‬بر من أك ‪M‬ثر المح ‪M‬ددات اهمية بالنس ‪M‬بة للمصرف ألنها تش‪M M‬كل العادات‬
‫والتقالي ‪M M M‬د والقيم والمعتق ‪M M M‬دات بعض ال ‪M M‬ع ارقيل والص‪MMM‬عاب في تق ‪M M M‬ديم الخ‪MMM‬دمات المصرفية من جهة ومن جهة‬
‫اخرى تمكن في كيفي ‪M‬ة تعامل البن ‪M‬ك مع العمي‪M‬ل بالنس ‪M‬بة لبعض الخ‪M‬دمات المصرفية‪ ،‬يعت ‪M‬بر ال ‪M‬وعي المصرفي ل ‪M‬دى‬
‫العمالء من االمور الهامة التي تؤدي الى تطوير الخدمات المصرفية المقدمة‬
‫لهم اذ ان انتشار العادة المصرفية عادة ما يترجم في زيادة حجم العمليات المصرفية‪.‬‬

‫الظروف االقتصادية‬

‫تلعب الظروف االقتصادية دو ار كبي ار في التأثير على الخدمات المصرفية اذ ان العامل المصرفي شديد‬
‫االرتباط بهذه الظروف بالتالي يزداد الطلب على الخدمات المصرفية في اوقات االزدهار في حين يالحظ ان‬
‫الطلب على هذه الخدمات يقل خالل اوقات الركود فكلما اتسع نطاق دور الدولة االقتصادية كلما ادى ذلك‬
‫الى ظهور المزيد من الخدمات التي لم تكن موجودة سابقا اضافة الى‬
‫ذلك ان تطور مستويات المعيشة يؤثر بشكل ملحوظ على امكا ين ة التعامل مع المصرف مستقبال‪.‬‬

‫المنافسة‬

‫تلعب المنافسة دو‪ M‬ار كبي ار في التأثير على جودة الخدمات المصرفية ويقصد بالمنافسين هنا المصارف‬
‫المحلية واالجنبية والمؤسسات المالية التي تقدم خدمات مصرفيه متشابهة للمصارف المحلية االمر الذي يساعد‬
‫المصارف على تطوير خدماتها بحيث تستطيع الحصول على االفكار‬
‫الالزمة للتطوير‪.‬‬

‫العوامل الد‪M‬اخلية ‪:‬وتتضمن مجموعة من العوامل من اهمها ما يلي اوال سمعة المصرف ينظر الى س ‪M‬معه‬
‫المصرف باعتبارها متغ ‪M‬ير متع‪MM‬دد االبعاد‪ ،‬فمالءة المصرف وق ‪ M‬وة مرك‪ M‬زة الم‪MM‬الي والطريقة ال‪MM‬تي تي عام ‪M‬ل بها‬
‫موظفون المصرف مع العمالء؛ تعتبر من اهم المؤش ارت التي يستخدمها العميل للداللة‬

‫‪9‬‬
 ‫على سمعه المصرف قبل التعامل معه‪ .‬وذلك بشكل االحت ارم الذي يتمتع به المصرف من قبل اف ارد‬
‫المجتمع والصورة الذهنية التي يحملها اف ارد المجتمع في اذهانهم عن المصرف وتعتبر من اهم‬
‫المحددات الرئيسية الختيار المصرف المناسب‪.‬‬

‫موق ‪ M‬ع المصرف والتنظيم ال ‪M‬داخلي يشكل موق ‪ M‬ع المصرف اهميه كب‪M M‬يره في الت‪MM‬أثير على الخدمة المقدمة من قب‪M M‬ل‬
‫المصرف للعمالء فقرب المصرف من منزل العميل او مكان عمله يعت ‪M M‬بر محدد رئيسي الختي‪MM‬ار المصرف‬
‫لما يحقق بسرعه لهم في اداء الخدمة باإلضافة الى انتشار الفروع للمصرف‬
‫تي يح خدمات متكاملة للعمالء والتي تؤثر بشكل ايجابي على تقديم الخدمات المصرفية‪.‬‬

‫االبعاد المكونة للد ارسة‪:‬‬

‫‪ ‬البعد االقتصادي‪ :‬يكمن البعد االقتصادي في تحليل تأ يث ر جودة الخدمة المصرفية على الرضا‬
‫العمالء من منظور اقتصادي‪ .‬يتعلق األمر بفهم كيف يؤثر تقديم الخدمات المصرفية بجودة‬
‫عالية على العمالء وعلى األداء المالي للبنوك‬

‫‪ ‬البعد االجتماعي‪ :‬يأخذ البعد االجتماعي دًوار مه ًما في تحليل تأثير جودة الخدمة المصرفية‬
‫على رضا العمالء من منظور اجتماعي‪ .‬يتعلق األمر بفهم كيفية تأثير تقديم الخدمات المصرفية بجودة‬
‫عالية على العالقات االجتماعية والتف ‪M‬اعالت يب ن البنوك والعمالء والمجتمع‬

‫‪ ‬البعد الثقافي‪ :‬يعتبر البعد الثقافي من األبعاد المهمة لتحليل تأثير جودة الخدمة المصرفية على‬
‫الرضا العمالء من منظور ثقافي‪ .‬يهدف هذا البعد إلى فهم كيفية تأثير تقديم الخدمات المصرفية‬
‫بجودة عالية على القيم والمعتقدات الثقافية للعمالء وكيف تي فاعلون معها‬

‫‪ ‬البعد السياسي‪ :‬يت‪M‬ضمن البعد السياسي تحليل تأثير جودة الخدمة المصرفية على الرضا العمالء من منظور‬
‫سياسي‪ .‬يهدف هذا البعد إلى فهم كيفية تأثير تقديم الخدمات المصرفية بجودة عالية على العالقة يب ن البنوك‬
‫والمؤسسات السياسية والقوانين والسياسات المصرفية‬

‫من اهم الصعوبات‬

‫التشتت الجغ ارفي‬

‫يجب على المصرف ت‪M‬وسيع قاعده المستفيدين من خدماته من خالل توسيع نطاق سوقه‪ ،‬وقاعدة‬
‫فروعة االمر الذي يجعله أكثر قدرة على لت بية حاجات ورغبات عمالئه‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫الخدمة المصرفية ال يمكن نقلها او تجزئتها قبل ش ارئها او استخدامها‬

‫تفاوت معايير االختيار من عميل ألخر لذا يجب على المصرف ان يقدم كافة الخدمات المصرفية بمختلف‬
‫مواصفاتها التي يطلبها العميل بمعايير وبمستوى عال جدا تحرص كسب على رضا‬
‫العميل ووالئهم للمصرف‪.‬‬

‫تماثل الخدمات المقدمة من المصرف بحيث ان يجب ان تكون الخدمات المقدمة غير متماثلة‬
‫للوصول الى است ارتيجيات تهدف الى مستوى مقبول من الخدمة المقدمة وكسب رضا العميل‬
‫بالدرجة االولى‪.‬‬

‫االعتمادية ‪ (reliability):‬هي قدرة مقدم الخدمة على انجاز الخدمة الموعودة بشكل دقيق يعتمد‬
‫عليه‪ .‬فالعميل يتطلع الى مقدم الخدمة بانه يقدم له خدمة دقيقة من حيث الوقت واالنجاز تماما‬
‫مثل ما وعد به‪.‬‬

‫ابعاد االعتمادية‪ :‬اتقان‪ M‬الخدمات المصرفية‪ ،‬تقديم الخدمات المصرفية في و‪M‬قت محدد‪ ،‬سهولة اج ارء‬
‫الخدمات المصرفية‪ ،‬دقة سجالت عمالء المصرف‪ ،‬مستوى اداء الخدمات المصرفية‪ ،‬حكمه‬
‫ادارة المصرف‪ ،‬وقوف المصرف مع العمالء‪.‬‬

‫االستجابة ‪ (responsiveness):‬تمثل مدى استعداد‪ M‬مقدمة ورغبته في تقدي‪M‬م المساعدة للعميل‬

‫او حل مشاكلة المتعددة وتتضمن الدقة في مواعيد التنفيذ والسرعة في لت بية الخدمة وتقديم الخدمات‬
‫التي من شانها حث العميل على التعامل مع المنظمة باستم ارر‪.‬‬

‫ابعاد االستجابة‪ :‬استجابة موظفي المصرف‪ ،‬اهتمام موظفي المصرف‪ ،‬وقت انجاز الخدمة المصرفية‬
‫المطلوبة‪ ،‬قسم التعامل مع الجمهور‪ ،‬اقت ارحات عمالء المصرف‪ ،‬شكاوى عمالء‬
‫المصرف‪.‬‬

‫االمان ‪ (assurance):‬تمثل درجة التوكيد االمان قدرة مقدم الخدمة على غرس الثقة في العمالء‬
‫وخلو التعامل من الشك والمخاطر‪M‬ة مع العلم انه ال توجد عملية خالية من نسبة مخاطرة‪.‬‬

‫ابعاد االمان‪ :‬سمعة المصرف‪ ،‬ثقة العمالء‪ ،‬سرية معلومات العمالء‪ ،‬نظام انذار المصرف‪ ،‬نظام‬
‫الح ارسة في المصرف‪ ،‬حفظ سجالت العمالء‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫التعاطف ‪ (empathy):‬تعني ان يكون مقدم الخدمة على قدر كبير من االحت ارم وم ارعاة مشاعر‬
‫العمالء والتعامل معهم بود في اثناء االتصال بهم وتتضمن بدل الجهود لمعرفة حاجات العميل‬
‫واعطاء اهتمام خاص لحاجاته وظروفه الشخصية والتكيف معها‪.‬‬

‫االبعاد للتعاطف‪ :‬العناية‪ ،‬ثقة العمالء‪ ،‬االهتمام بالشخصية‪ ،‬حسن التعامل‪ .‬مفهوم رضا‬

‫العمالء بشكل عام يعرف الرضا بانه تق يم العمالء لخدمه ما فيما إذا كانت هذه‬
‫الخدمة ق ‪M M‬د حققت حاجاتهم و‪M‬توقعاتهم وبحيث يك‪MM‬ون ال‪M‬فش‪M M‬ل في تحقي ‪M M‬ق هذه الحاجات او التوقع ‪M‬ات في‬
‫المقابل هو عدم الرضا عن هذه الخدمة ‪ bitner,2000( and )zeithmal‬كما يعرف الرضا ايضا بانه تق يي م‬
‫العمالء الكلي لمق‪MM‬دم الخدمة بحيث ي ‪M M‬ؤدي ذلك الى وجود الني‪MM‬ة للع‪MM‬ودة م ‪M‬ره اخرى لالس ‪M‬تفادة من هذه‬
‫الخدمة في المستقبل ‪ levesque,2000( and )Gorda‬وانه تق يم العمالء‬
‫للسلعة او الخدمة بعد عمليه الش ارء ‪Waite,1998( and Gwynne and )chris‬‬

‫مفهوم رضا العمالء بشكل خاص‪ :‬هو مقياس لمدى المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة‬
‫تل حقيق او تجاوز توقعات الزبون‪.‬‬

‫العوامل المؤثرة برضا العمالء ومنها‪:‬‬

‫‪ )١‬مالمح وخصائص الخدمة المصرفية حيث ان الرضا يتأثر بمدى إد ارك العمالء لمالمح ومعالم‬
‫الخدمة المقدمة‪.‬‬

‫‪ )٢‬العوامل الشخصية تؤثر على ر‪M‬ضا العمالء ومن هذه العوامل انفعاالت واحاسيس هؤالء العمالء‬
‫والتي من وجدانها تؤثر على رضاء العمالء‪.‬‬

‫‪ )٣‬االحساس بالمساو‪M‬اة والعدالة هو ايضا من العوامل التي تؤثر على رضا العمالء حيث يقوم العميل‬
‫في العادة بسؤال نفسه السؤال التالي هل تمت معاملتي من قبل المصرف الذي اتعامل معه بطريقه عادله مثل‬
‫العمالء االخرين؟ ام تم ذلك بطريقه أفضل او هل االسعار التي تعطى لهم‬
‫أفضل؟ وهكذا‪...‬‬

‫االبعاد المكونة للد ارسة‪:‬‬

‫البعد الشخصي؛ البعد االقتصادي‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫يوجد هناك شكاوى العمالء غير ال ارض ين ومقترحاتهم حول الخدمات المختلفة الذي يتلقونها ويجب على‬
‫المصرف معرفه االسباب التي ادت الى هذه الشكاوى ومقترحاتهم لمعالجه المشاكل التي صادفتهم‬
‫والسعي إليجاد أفضل الطرق التي تستخدم تل حسين جودة المقدمة للعمالء (ابو‬
‫موسى‪)٠٠٠٢،‬‬

‫البنوك التجارية‪ :‬هي اي مؤسسه شركه مساهمه مكونه لفرض التعامل في النقود او االئتمان بهدف تحقيق‬
‫اقصى ربح وهو المكان الذي تي م فيه حفظ الودائع النقدية وتقديم السلف النقدية وتيسير المدفوعات عن طريق‬
‫القيود الدفترية نقل حساب لحساب عميل اخر بطريقه م‪M‬ختلفة لتقليل الحاجة الفعلية للنقود‪ .‬تتميز البنوك التجارية في‬
‫توفير خدمه التبادل الوسيط من خالل التعامل مع‬
‫الشيكات وهذا يشكل االمان للعمالء من خالل اقتناء مبالغ نقديه كبيره في حوزتهم وتعمل على تجميع‬
‫المدخ ارت المالية المبعثرة للعمالء وتسهم في تشغيل هذه المدخ ارت واستثمارها بما يضمن‬
‫زيادة الربح والذي يزيد من ارس مال البنك‪.‬‬

‫من اهم البنوك التجارية في األر"دن‬

‫البنك العربي‪ ،‬بنك االردن‪ ،‬بنك القاهرة عمان‪ ،‬بنك المال االردني‪ ،‬البنك التجاري االردني‪ ،‬البنك‬
‫االردني الكويتي‪ ،‬البنك االستثماري‪ ،‬بنك االتحاد‬

‫نبذة عن البنوك في االردن ازداد عدد البنوك المرخصة من ‪ 20‬بنك في عام ‪ 1996‬ليصبح ‪ 24‬بنكَا في‬
‫عام ‪ 2019‬منها اربعه بنوك يعملون وفق تعاليم الشريعة اإلسالمية وثمانية بنوك غير أردنية وارتفع عدد‬
‫البنوك المرخصة من ‪ 422‬فرع في عام ‪ 1996‬الى ‪ 844‬فرع و‪ 82‬مكتب تمثل عام ‪ 2006‬منتشرة‬
‫في مختلف مناطق المملكة وجميعها تعمل تحت مظلة القوانين و‪M‬تشريعات البنك‬
‫المركزي‪.‬‬

‫عدد اجهزه الص ارف االليه وتوزيعها على المحافظات لمواكبه تطوير قطاع الخدمات المالية‬
‫واستيعابا للعدد المت ازيد من مستخدميه اجهزه الص ارف االلي تقوم البنوك بزياده اعداد االجهزة الص‬
‫ارف االليه لديها حيث لب غت عدد اجهزه الص ارف االليه ‪ 1872‬جهاز في نهاية عام ‪ 2018‬مقارنه‬
‫ب ‪ 1744‬جها از في نهاية عام ‪ 2017‬بحيث تنتشر هذه األجهزة الص ارف االلي في جميع‬
‫محافظات المملكة وبنسب متفاوتة وتتركز هذه األجهزة في العاصمة عمان وبنسبه ‪ 66.9%‬من اجمالي‬
‫عدد األجهزة‪ ،‬تأتي بعدها محافظه اربد بنسبه ‪ 9.7%‬من اجمالي عدد االجهزة‪ ،‬لت يها‬

‫‪1‬‬
 ‫محافظه الزرقاء بنسبة ‪ 6.2M%‬من اجمالي عدد االجهزة‪ ،‬وتنتشر باقي االجهزة في باقي محافظات‬
‫المملكة‬

‫ثانيا‪ :‬الد ارسات السابقة‬

‫أوال‪ :‬الد ارسات العربية‬
‫د ارسة (الخفاف و الشافعي‪2013): ،‬ه‪M‬دفت الدارسة إلى قياس رضا الزبائن في المصارف‬
‫التجارية الليبية وهي (مصرف الجمهورية ومصرف الوحدة ومصرف الصحاري) عن‬
‫جودة الخدمة من خالل األبعاد االعتمادية واالستجابة والتعاطف واألمان والملموسية على رضا العمالء‬
‫وخلصت الدارسة إلى أن مقياس االستجابة كان هو األكثر تأثير على رضا الزبائن لت يها‬
‫االعتمادية والتعاطف واألمان والملموسية وأشارت نتائج الدارسة إلى وجود عالقة ايجا يب ة يب ن رضا‬
‫الزبائن وجودة الخدمة المدركة من خالل أبعاد جودة الخدمة الخمسة سالفة الذكر‬

‫د ارسة (الحلوز فاطمة والضمور فادي ‪ 2012): ,‬هدفت هذه الدارسة إلى تحليل أثر جود ة‬
‫الخدمة المصرفية في والء الزبائن للبنوك األردنية ومساعدتها في تبني است ارتيجيات مناسبة تمكنها من‬
‫الحفاظ على زبائنها وتوصلت نتائج الدارسة إلى أن كافة أبعاد جودة الخدمة‬
‫المصرفية لها تأثير في والء الزبائن للبنوك األردنية كما يؤثر كل بعد على حدة في والء الزبائن للبنوك‬
‫األردنية وأظهرت النتائج أن مكون الفعالية واألمان هو األكثر تأثير مقارنة بب اقي‬
‫المكونات‬

‫د ارسة (الجياشي علي عبد الرضا ‪ 2010): ,‬هدفت هذه الد ار سة الي التعرف على الدو‪M‬ر الذي‬
‫تلعبه الخصائص التنظيمية في تعديل العالقة بين إد ارك جودة الخدمة وو الء العميل للبنك مقدم الخدمة‬
‫والتعرف على درجة إد ارك الزبون وأبعاد جودة الخدمة التي يستلمها من البنك مقدم‬
‫الخدمة ومن نتائج الد ارسة أن‪ M‬هناك عالقة بين إد ارك جودة الخدمة ووالء العميل كما تم التأكد من‬
‫تأثير حالة إد ارك العميل لجودة الخدمة المصرفية في حالة و‪M‬الء العميل للمنشأة الخدمية مقدمة‬
‫الخدمة في القطاع المصرفي األردني‬

‫د ارسة (عاشور ي‪M‬وسف و الوادي عبد اللطيف ‪2005): ,‬ه‪M‬دفت الد ارسة إلى تق يم جودة الخدمة‬
‫المصرفية التي يقدمها البنوك العاملة في قطاع غزة بفلسطين‪ ،‬من وجهة نظر العاملين في الجامعات‬
‫العمالء وذلك استنادا إلى مقياس الفجوة باستخدام استبيانا صالحا للتحليل‪ ،‬قد أشاره النتائج إلى أن هنالك‬
‫فجوة في جميع أبعاد الجودة الخمسة‪ ،‬العناصر الملموسة‪ ،‬األمان‬
‫االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬وكانت توقعات العاملين بالجامعات أعلى مما يدركون فعليا‬

‫‪1‬‬
 ‫من الخدمات المصرفية التي تقدم لهم من البنوك مما يدل على أن هناك مجاال لتطوير وتحديث‬
‫الخدمة المصرفية وتحسين األداء‬

‫ثانيا‪ :‬الد ارسات االجنبية‬

‫‪(The Impact of services Quality and Communication in Developing Customer Loyalty:‬‬

‫)‪The Mediating Effect of Customer Satisfaction‬‬

‫(جود ه الخدمة واالتصال وأثرهما على تطوير والء العمالء‪ :‬تأثير رضا العمالء كعامل وسيط)‬

‫‪Qasem, Aayed‬‬

‫الرضا عن خدمات البنوك هو مجرد نقطه انطالق في بناء عالقات طويله االمد مع العمالء ويعتبر‬
‫والء هؤالء العمالء هو احد المحددات الرئيسية تل حقيق ش اركه في التسويق لكن الطريق التي يمكن بها‬
‫تحويل رضا العمالء الى الوالء هي مشكله البحث الرئيسية لذا يهدف هذا البحث الى د ارسة تأثير جوده‬
‫الخدمة واالتصال في الوالء من خالل رضا العمالء ويتركز نطاق البحث على قطاع المصارف اليمنية وقد‬
‫تم جمع البيانات من ‪ 233‬عميل وتم االعتماد على العينة الميسرة في تحديد المشاركين في البحث واستند‬
‫التحليل على ‪ 160‬استبانة قابله للتحليل واجريت العديد من االساليب اإلحصائية الخاصة بتحليل البيانات مثل التك‬
‫ار ارت والمتوسطات واالرتباط واالنحدار لفحص طبيعة واهميه العالقات يب ن المتغي ارت وقد اظهرت‬
‫النتائج مستويات مقبولة من االتفاق حول عوامل الرضا والوالء وتشير النتائج الى ان االد ارك العالي‬
‫لجوده الخدمة واالتصال يؤديان الى تطو ارت اقوى من رضا العمالء ووالئهم كما اظهرت النتائج‬
‫ايضا ان الرضا هو وسيط اساسي لتعزيز الوالء لعمالء البنوك من خالل تطوير االتصال الفعال وجوده‬
‫الخدمة‬
‫الممتازة والن تحقيق وتعزيز والء العمالء هو مصدر قلق وتوتر لكثير من البنوك يعتقد ان هذا البحث‬
‫سوف يسهم بشكل واقعي في هذا الشأن لدى قطاع البنوك اليمنية‬

‫‪(The Impact of E-Banking Services Quality on Customers Satisfaction Moderated by‬‬

‫)‪Customer Trust: Survey on Arab Bank in Amman, Jordan‬‬

‫(أثر جودة الخدمات البنكية االلكترونية على رضا العمالء من خالل د ارسة أثر العامل الوسيط"‬
‫ثقة العمالء " د ارسة تطبيقيه على البنك العربي ‪ -‬االردن)‬

‫‪1‬‬
 ‫‪Sleimi, Mohammad Tahseen‬‬

‫هدف هذه الد ارسة هو قياس جوده الخدمات المصرفية االلكترونية وأثرها على رضا العمالء‬
‫بشكل مباشر وبشكل غير مباشر من خالل د ارسة التأثير الوسطي لثقه العمالء‪.‬‬

‫ومن اجل تحقيق هدف الد ارسة‪ ،‬تم االستعانة بالعديد من الد ارسات السابقة تل وضيح طبيعة‬
‫العوامل التي تؤثر على رضا العمالء‪ .‬وقد تم استخدام طريقة البحث الكمية بما في ذلك تصميم وتوزيع‬
‫استمارة خاصة لقياس متغي ارت الد ارسة‪ ،‬حيث تم توزيع ‪ 500‬استمارة لعمالء البنك بطريقة عشوائية‪،‬‬
‫وتم استعادة ‪ 300‬استمارة قابلة للتحليل بمعدل استعادة ‪ 60%.‬اظهرت نتائج‬
‫الد ارسة الى ان جودة الخدمة المصرفية اإللكترونية لها تأثير ايجابي قوي على رضا العمالء‪.‬‬
‫حيث تبين ان اربعة من عوامل جودة الخدمة الخمسة وهي (الملموسية‪ ،‬الموثوقية‪ ،‬التعاطف‪،‬‬
‫والتوكيد) ترتبط ارتباطاً ايجابيًا بمستوى رضا العمالء وان البعد الخامس والذي يمثل (االستجابة) لم‬
‫تربطه اي عالقة ايجابية بمستوى ارضاء العمالء عن جودة الخدمات المصرفية االلكترو ين ة التي‬
‫تسمح للبنوك بالحصول على بعض النتائج االيجابية وانشاء خدمة مفيدة ألعمالهم‬
‫االلكترونية مع المستوى المطلوب من الجودة‪.‬‬

‫التعقيب على الد ارسات الساب"قة‪:‬‬

‫تناولت جزء من الد ار سات السابقة أثر جودة الخدمة المصرفية على تحقيق رضا العمالء والجزء االخر‬
‫تناولت إثر جودة الخدمات بصفة عامة على رضا الزبون يب نما تناولت د ارسة اثر جودة الخدمات‬
‫المصرفية على تحقيق الميزة التنافسية‪ .‬بعض الد ارسات تناولت رضا العمالء كمتغير مستقل لحل مشكلة الد‬
‫ارسة ومعظم باقي الد ارسات تناولت جود ة الخدمة المصرفية كمتغير‬
‫مستقل لحل مشكلة الد ارسة‪ .‬تختلف الد ارسة الحالية عن الد ارسات السابقة في انها تناولت فقط كيفية‬
‫تحقيق رضا الزبون عن طريق جودة الخدمة المقدمة من المصرف‪ .‬كما تختلف هذه الد ارسة عن‬
‫جزء من الد ارسات السابقة في انها اعتمدت على جودة الخدمة المصرفية وابعادها المتمثلة في األمان‬
‫واالعتمادية واالستجابة والتعاطف كمفتاح لحل مشكلة الد ارسة و تختلف الد ارسة الحالية عن الد ارسات‬
‫السابقة بانها تحدثت عن البنوك التجارية في األردن و العينة كانت‬
‫عن البنوك التجارية في مدينة عمان‬

‫الفصل الثالث‪ :‬إطار اإلج ارءات المنهجية‬

‫‪1‬‬
 ‫منهجية الد ارسة‪:‬‬

‫استخدمت الد ارسة المنهج الوصفي التحليلي‪ ,‬بأخذ مجتمع وعينة الد ارسة‪ :‬مثل مجتمع الد ارسة‬
‫عمالء البنوك التجارية في األردن ‪ ,‬اما عينة الد ارسة فهي طبقية قصدية فقد تمثلت في مجموعة‬
‫من عمالء البنوك التجارية األردنية في مدينة عمان‬

‫مجتمع وعينة الد ارسة‪:‬‬

‫تي كون مجتمع الد ارسة من جميع العمالء المتعاملين مع البنوك التجارية االردنية وتم اختيار‬
‫المتعاملين مع البنوك التجارية في مدينة عمان وتوزيع االستبانات عليهم‬

‫أداة الد ارسة‪:‬‬

‫يعد تناول ادبيات ابعاد جودة الخدمة المصرفة ورضا العمالء تم تطوير استبانة لغايات الد ارسة‪ .‬حث‬
‫تكونت االستبانة من ج أزين الجزء األول تناولت البيانات الديموغ ارفية للمبحوثين اما الجزء‬
‫الثاني فتناول متغي ارت الد ارسة تضمنت )‪ (33‬عبارة موزعة على محاور الد ارسة ال)‪(8‬‬

‫الفصل ال اربع‪ :‬النتائج والتوصيات‬

‫النتائج‪:‬‬
‫ان‪ M‬اهتمام البنك تي ركز فيه جوانب ادارية اخرى مما يؤثر على مستوى جودة الخدمات المقدمة‬
‫لذلك البد ان تركز هذه البنوك على جودة الخدمة المصرفية المقدمة‪.‬‬

‫لجودة الخدمة المصرفية المقدمة (االعتماد‪M‬ية االستجابة األمان التعاطف) اث‪M‬ر موجب وم باشر على‬
‫مستوى رضا الزبائن‬

‫تحرص البنوك التجارية على م‪M‬واكبة التطور التكنولوجي و‪M‬ذلك باستخدام التجهي ازت والمعدات المصرفية‬
‫ذات التقنية المتطورة والعالية لتقديم أفضل الخدمات للعمالء‬

‫تنتهج البنوك التجارية نظام نت فيذ خدمات العمالء بالوقت المحدد باإلضافة الى انهم يحث موظفيهم على‬
‫ب‪M‬ناء الثقة بينهم وبين العميل واالهتمام بمشاكل العمالء ايضا والعمل على االستجابة‬
‫السريعة مع ان هناك ضعفا من قبل الموظفين في تقديم الخدمة ألول مرة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫هناك عدم اهتمام من قبل البنوك بذوي االحتياجات الخاصة مع ان البنوك تحرص على التعامل‬
‫مع العمالء باللطافة عند استقبالهم واالهتمام باحتياجاتهم‪.‬‬

‫مستوى رضا العمالء عن التعاطف اي (الوصول والتواص‪M‬ل الجيد وفهم المستفيدين) واالهتمام بهم‬
‫هو االقل بين ابعاد جوده الخدمة المصرفية المقدمة من خالل البنوك‬

‫التوصيات‪:‬‬
‫بناء على النتائج السابقة قدمت الد ارسة مجموعه من التوصيات برزت على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ 1.‬العمل على تدريب الموظفين على تقديم الخدمات لل عمالء بسرعه و‪M‬دقه وتفعيل طرق التعامل‬
‫المثلى مع العمالء بكفاءة وفاعلية لتحقيق رضاهم عن الخدمات التي قدمها‬
‫البنك‪.‬‬

‫‪ 2.‬تعيين اصحاب الخبرة و‪M‬الكفاءة من العاملين الذين تي صفون بالجدية وااللت ازم لتقديم‬
‫الخدمات المثلى للعمالء‪.‬‬

‫‪ 3.‬العمل على التحسين المستمر على ابعاد جود ه الخدمات المقدمة من قبل البنوك التجارية بما ينعكس ايجابا‬
‫على رضا العمالء من خالل التق يم المستمر لجوده الخدمات المقدمة‬
‫من و‪M‬جهه نظر العميل وبصوره د‪M‬و‪M‬ريه وتالقي الشكاو‪M‬ى واالقت ارحات عبر النافذة‬
‫اإللكترونية للبنك حول مختلف الخدمات التي يقدمها البنك‪.‬‬

‫‪ 4.‬ضرورة ان توفر البنوك الخدمات التقليدية بطريقة الكترونية لزيادة قدرتها التنافسية‪ 5. .‬العمل على‬

‫ان لت تزم البنوك بسرعة االستجابة في حال حدوث اي طارئ او مشكلة تواجه‬
‫العمالء في المصارف االردنية‪.‬‬

‫‪ 6.‬توصي الد ارسة البنوك االردنية بأهمية تفعيل نظام الحوافز والمكاف‪M‬ئات للموظفين وذلك لزيادة‬
‫انتاجيتهم وفاعليتهم مما يؤدي الى رضا الزبائن وبالنهاية يحقق البنك اهدافه‬
‫االست ارتيجية‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫قائمة المراجع‬
‫‪qasem, a., & alhakimi, w. (2019). The Impact of services Quality and Communcation in‬‬
‫‪Developing Customer Loyalty: The Medaiting Effect of Customer Satisfaction.‬‬

‫‪Sleimi, M. T., karam, a. a., & qubbaj, i. s. (2018). Tha Impact of E-Banking Services Quality on‬‬
‫‪Customers Satisfaction Moderated by Customer Trust : Survey on Arab Bank in Amman‬‬
‫‪, Jordan.‬‬

‫الخفاف‪ ،‬و الشافعي‪ (2013). .‬قياس جودة الخدمة المتصورة ورضا العمالء في نوافذ البنوك في ليبيا على أساس نمذجة‬
‫المعادلة الهيكلية ‪.‬‬
‫علي عبد الرضا الجياشي‪ (2010). .‬نمذجة العالقة بين إدراك جودة الخدمة ووالء الزبون ‪:‬دارسة ميدانية في قطاع البنوك‬
‫التجارية في االردن ‪.‬‬
‫فاطمة الحلوز‪ ،‬و هاني الضمور‪ (2012 ). .‬ثر جودة الخدمة المصرفية في والء الزبائن لبنوك األردنية‪ ,‬دارسات العلوم‬
‫اإلدارية‪.‬‬
‫‪, .85-108‬مجلة االدارة العامة ‪.‬ج‪r‬ودة الخدمات المصر يف ة‪ :‬دراسة حالة لبنوك القطاع الخاص في مصر (‪. .)2016‬محمد‪ ,‬ح‬

‫يوسف حسين عاشور‪ ،‬و عبد اللطيف رشيد وادي‪ (2005). .‬قت يم جودة الخدمات المصرفية العاملة في قطاع غزة من وجهة‬
‫نظر العمالء‪ .‬غزة‪ :‬كلية التجارة الجامعة االسالمية‪.‬‬

‫‪1‬‬