‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﺍﻹﺳﻼﻣﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬

‫ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺎﻝ ﻭﺍﺎﻟﻋﻤﺎﻝ‬

‫ﻗﺴﻢ ﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ‬

‫ﺑﺤﺚ ﻣﺸﺮﻭﻉ ﺗﺨﺮﺝ ﺑﻌﻨﻮﺍﻥ‪:‬‬

‫ﺃﺛر ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺗطﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﲆ ﺍﻟﺒﻨوﻙ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺇ"ﻋ"د"ﺍ"ﺩ" ﺍ"ﻟ"ط"ﺎ"ﻟ"ﺒ"ﺎ"ﺕ"‪ ":‬ﺃ"ﻓ"ﻨﺎ"ﻥ" ﷴ ﺇ"ﺑر"ﺍ"ﻫ"ﻴ"م" ﺍ"ﶈﺎ"ﺳ"ﻨﺔ"‬

‫(‪)3180503243‬‬

‫ﺳﻴرﻳن ﻭﻟﻴد ﻋﺎﺑد ﺍﻟرﻋوﺩ‬

‫(‪)3180503318‬‬

‫ﺑﺈﴍﺍﻑ ﺍﻟدﻛﺘوﺭ‪ :‬ﻣرﻭﺍﻥ ﺃﺑو ﻋرﺍﰊ‬

‫ﻗدﻡ ﻫذﺍ ﺍﻟﺒﺤث ﺍﺳﺘﳬﺎﻻ ﳌﺘطﻠﺒﺎﺕ ﻣﴩﻭﻉ ﺍﻟﺘﺨرﺝ ﻟﻠﺤﺼوﻝ ﻋﲆ ﺩﺭﺟﺔ ﺍﻟﺒﲀﻟوﺭﻳوﺱ ﰲ‬
‫ﲣﺼص ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﻣن ﳇﻴﺔ ﺍﳌﺎﻝ ﻭﺍﺎﻟﲻﺎﻝ ﰲ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻌﻠوﻡ ﺍﻹﺳﻼﻣﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‪.‬‬

‫‪2022-2021‬‬

‫ﲻﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻷﺭﺩﻥ‬
 ‫‪2‬‬

‫ﻣﻠﺨﺺ‬

‫ﻫدﻓت ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﱃ ﺍﻟﺘﻌرﻑ ﻋﲆ ﺍﺛر ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﰲ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ (ﺍﳌﻠﻤوﺳﻴﺔ‪،‬‬

‫ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩﻳﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻣﺎﻥ ‪ )،‬ﺑﺎﻟﺘطﺒﻴق ﻋﲆ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ .‬ﻭﻗد ﰎ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﻋﲆ ﺍﳌﳯﺞ ﺍﻟوﺻﱽ‬

‫ﻼ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ ﰲ ﺇﻗﻠﻴم‬

‫ﻼﲻ ﻣن ﺀﲻ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻭﺗوﺯﻳﻊ ﺍﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻋﲆ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻜوﻧﺔ ﻣن ‪ 30‬ﺀ‬

‫ﺍﻟوﺳط‪ :‬ﲻﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻟزﺭﻗﺎﺀ‪ ،‬ﻣﺎﺩﺑﺎ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻠط‪ .‬ﻭﺗوﺻﻠت ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪ ,‬ﺍﱃ ﺃﻥ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ ﺗﻬﱲ‬

‫ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﻴﲓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺍﳌﻘدﻣﺔ ﻋﲆ ﺍﻟﺘطﺒﻴق ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻲ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺎﻟﺒﻨك‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﺛر‬

‫ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻳظﻬر ﺫﻟك ﻣن ﺧﻼﻝ ﴎﻋﺔ‬

‫ﺍﺟرﺀﺍﴫﻓﻴﺔ ﻋﱪ ﺍﻟﺘطﺒﻴق ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‪ .‬ﻭﺃﻭﺻت‬

‫ﺕ ﺍﻟﻤ‬ ‫ﺍﻹﳒﺎﺯ ﰲ ﺗﻘدﱘ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﻣن ﺧﻼﻝ‬

‫ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﺔ‪ ,‬ﻋﲆ ﺇﺟرﺀﺍ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﰲ ﺑﺎﰶ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ (ﻛﺎﺎﻟﺳﺘﳥﺎﺭﻳﺔ‪ ،‬ﺍﻹﺳﻼﻣﻴﺔ) ﻭﻏﻴرﻫﺎ‪ .‬ﻭﻛذﻟك‪،‬‬

‫ﺍﻟﺘﻌرﻑ ﻋﲆ ﺍﻟوﺿﻊ ﺍﻟﻘﺎﰂ ﺑﻌﻤﻞ ﻣﻘﺎﺭﻧﺔ ﺗﺒﺤث ﰲ ﻣدﻯ ﺇﻗﺒﺎﻝ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﲆ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﻟﺈﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﰲ‬

‫ظﻞ ﻓﱰﺓ ﻛوﺭﻭﻧﺎ ﻭﻣﺎ ﺑﻌد ﺃﺯﻣﺔ ﻛوﺭﻭﻧﺎ ‪ (COVID-19)،‬ﻭﺗﺄﺛﻴر ﺫﻟك ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬

 ‫‪3‬‬

‫ﺃ ‪ :‬ﺍﻻطﺎﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠدﺭﺍﺳﺔ‬

‫‪ 1-1‬ﻣﻘدﻣﺔ"‬

‫ﺗﳪد ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﰲ ظﻞ ﺛوﺭﺓ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ظﻬرﺕ ﰲ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻲ‪ ،‬ﶍوﻋﺔ ﻣن‬

‫ﻼ ‪ .‬ﻣﺜﻞ ﺗﻠك ﺍﻟﻌوﺍﻣﻞ ‪ ،‬ﻣﺎ طرﺃ ﻋﲆ‬

‫ﺍﻟﻌوﺍﻣﻞ ﺍﻟﱵ ﺃﺛرﺕ ﰲ طرﻕ ﺗﻘدﱘ ﺍﳋدﻣﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤ ﺀ‬

‫ﺃﻧﴻﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﻋن ﺏـﻋد ﻣن ﺧﻼﻝ ﺍﺳﺘﺨدﺍﻡ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺗﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺳﺎﺩﺕ ﰲ ﻣﻨﴻﺎﺕ ﺍﺄﻟﲻﺎﻝ‬

‫ﺑﺸك ﻋﺎﻡ‪ .‬ﻣﲈ ﺃﺩﻯ ﺫﻟك ﺍﱃ ﰌ ﻝ ﺍﺄﻟﲻﺎﻝ ﺍﱃ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫذﺍ ﺑدﻭﺭﻩ ﺳﺎ ﻋد ﰲ ﲢﻘﻴق ﺍﻟﻤﻴزﺓ‬

‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻭﺧدﻣﺔ ﺍﻷﺳوﺍﻕ ﺍﻟﻤﺴﳤدﻓﺔ (ﺳﻼﻡ‪2019 ). ،‬‬

‫ﻭﺳﺎﺋﻞ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﻭﺍﻹﺗﺼﺎﻻﺕ ﻋﲆ ﺗﻘدﱘ‬

‫ﺍﺳﺘﺨدﺍﻡﺃﻋﲆ‪،‬‬ ‫ﻭﻗد ﲻﻞ‬
‫ﺧدﻣﺎﺕ ﲜوﺩﺓ‬

‫ﺫﻟك ﺳﻌت ﺍﻟﻜﺜﻴر ﻣن ﻣﻨﴻﺎﺕ ﺍﺄﻟﲻﺎﻝ ﰲ ﺍﻟﻤﺠﳣﻊ ﻟﻺﺭﺗﻘﺎﺀ ﰲ ﻣﺴﺘوﻯ ﺧدﻣﺎﲥﺎ ﻟدﺭﺟﺔ ﺍﻟﺘﻤﻴز ‪.‬‬

‫ﺣﻴث ﻳﻌﺘﱪ ﺫﻟك ﻫدﻑ ﺃﺳﺎﳼ ﻣن ﺃﻫدﺍﻑ ﺍﻟﻤﻨﴻﺎﺕ ﺍﺈﻟﺳﱰﺍﺗﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬ﺍﱃ ﺃﻥ ﺃﺻﺒﺤت ﻣن ﺇﺣدﻯ‬

‫ﺍﺈﻟﺳﱰﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﳌﻬﻤﺔ ﰲ ﺍﻟﻤﻨﴻﺎﺕ ; ﺍﺳﱰﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﳣﺎﻳز‪ .‬ﻓﻴﻌﺘﱪ ﺍﻟﺘﻤﻴز ﺑﺎﺳﺘﺨدﺍﻡ ﻭﺳﺎﺋﻞ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ‬

‫ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﻭﺍﻹﺗﺼﺎﻻﺕ طرﻳق ﺍﱃ ﲢﺴﻴن ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻣﻨﻪ ﺍﱃ ﺍﻟﺘﻤﻴز ﰲ ﺗﻠك ﺍﳋدﻣﺎﺕ‬

‫(ﻋﺒﻴد ‪.)2021 ،‬‬

‫ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﺑﺼﻔﳤﺎ ﻧﺎﲡﺔ ﻋن ﺍ ﺳﺘﺨدﺍﻡ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ‬ ‫ﻭﻷﳘﻴﺔ ﻣﻔﻬوﻡ‬

‫ﻭﺍﻹﺗﺼﺎﻻﺕ‪ ،‬ﻭﻣﻔﻬوﻡ ﲢﺴﻴن ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ .‬ﺍﻫﳣت ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﺛر ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‬

‫ﰲ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻟﺘطﺒﻴق ﻋﲆ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ .‬ﳌﺎ ﻟﻠﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺃﳘﻴﺔ ﺑﺎﻟﻐﺔ ﰲ‬

‫ﺍﳊﺼوﻝ ﻋﲆ ﺍﻟﻌوﺍﺋد ﺍﻹﺿﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﺗﻨﺘﺞ ﻋن ﺍﻹﺗﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﺍﺈﻟﺳﺘﳥﺎﺭﻳﺔ ﻭﻣﻨﻪ ﲢﻘﻴق ﻣﺴﺎﳘﺔ‬

‫ﻛﱪﻯ ﰲ ﺍﻟﻨﺎﰋ ﺍﶈﲇ ﺍﺈﻟﲨﺎﻟﻲ‪.‬‬

 ‫‪4‬‬

‫‪ 2-1‬ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‬

‫ﺍﻷﳘﻴﺔ ﺍﻟﻨظرﻳﺔ‪:‬‬

‫ﺗظﻬر ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﻟﻨظرﻳﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ ﺃﳘﻴﺔ ﺍﺳﺘﺨدﺍﻡ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﻭﺍﻻﺗﺼﺎﺎﻟﺕ ﺑﲀﻓﺔ‬

‫ﻭﺳﺎﺋﻠﻬﺎ ﰲ ﺍﻟﻤﻨﴻﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺑﻨﺎ ﻋﲆ ﺫﻟك ﻳﺘﺒﻴن ﺃﻥ طرﻳﻘﺔ ﺗﻘدﱘ ﺍﳋدﻣﺔ ﺳﺘﺘﻐﻴر ﻟﺘﺼﺒﺢ ﺍﴎﻉ ﻭﺃﻛﱶ‬
‫ً‬
‫ﺗطو ﺭﺍ ﻣﲈ ﺳﺒق ‪ .‬ﻟذﻟك‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺃﳘﻴﺔ ﳌوﺿوﻉ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﺑﺼﻔﳤﺎ ﻣﻔﻬوﻡ ﻣن ﺍﳌﻔﺎﻫﻴم‬
‫ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺒﻨوﻙ‪ ،‬ﻭﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ .‬ﻭﻛذﻟك‪ ،‬ﺗﳬن ﺃﻫﻤﻴﳤﺎ ﻣن ﺃﳘﻴﺔ ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺍﺛر ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ‬

‫ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺍﻷﳘﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪":‬‬

‫ﺗظﻬر ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴث ﺍﻥ ﳍﺎ ﺩﻭﺭ ﻛﺒﻴر ﰲ‬

‫ﺍﳌﺴﺎﳘﺔ ﺑﻨﻤو ﺍﻟﻨﺎﰋ ﺍﶈﲇ ﺍﺈﻟﲨﺎﻟﻲ ﻣن ﺧﻼﻝ ﺍﺎﻟﺳﺘﳥﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﱵ ﲡرﻱ ﻓﻴﻬﺎ ‪ .‬ﻭﻣن ﺧﻼﻝ ﻧظﺎﻡ ﺍﻟﺒﻨوﻙ‬

‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ‪ ،‬ﳝﻜن ﺗﺸﺠﻴﻊ ﺍﻻﺩﺧﺎﺭ ﻭﻭﺿﻊ ﺍﻟوﺩﺍﺋﻊ ﻟﻠﺤﺼوﻝ ﻋﲆ ﻓوﺍﺋد ﺍﻛﱶ‪ .‬ﻭﻳظﻬر ﻣن ﺧﻼﻝ‬

‫ﺍﻟدﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﺃﻧﻪ ﱂ ﻳﱲ ﲝث ﺍﳌوﺿوﻉ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ .‬ﻓﻘد ﺗب ﻥ ﻟدﻯ ﺍﻟﺒﺎ ﺣﺜﺔ ﺍﻥ‬

‫ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﻟوﺣﻴدﺓ ﺍﻟﱵ ﲝﺜت ﺍﳌوﺿوﻉ‪ ،‬ﻗد ﰷﻧت ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ ﻋﲆ ﺍﺧﺘﻼﻑ ﺍﺻﻨﺎﻓﻬﺎ ﻭﱔ‬

‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺍﻟﻌﻀﺎﻳﻠﺔ ﻭﺁﺧرﻭﻥ ‪ )، (2016‬ﺍﻟﱵ ﲝﺜت ﰲ ﺍﻟﻌوﺍﻣﻞ ﺍﳌؤﺛرﺓ ﻋﲆ ﺍﺳﺘﺨدﺍﻡ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ‬

‫ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻋﱪ ﺍﺎﻟﻧﱰﻧت‪ .‬ﻟذﻟك‪ ،‬ﰷﻥ ﻣن ﺍﳌﻬم ﺍﻥ ﻳﱲ ﺍﻟﺒﺤث ﰲ ﺍﺛر ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﰲ‬

‫ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺑﺎﻟﺘطﺒﻴق ﻋﲆ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬

 ‫‪5‬‬

‫‪ 3-1‬ﺍﻫدﺍﻑ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‬
‫ﲥدﻑ ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺑﺸك ﺭﺋﻴﴘ ﺍﱃ ﲢدﻳد ﺍﺛر ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪،‬‬

‫ﺑﺎﻟﺘطﺒﻴق ﻋﲆ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ .‬ﻭﻟﺘﺤﻘﻴق ﺃﻫدﺍﻑ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪ ،‬ﰎ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﻋﲆ ﺍﳌﳯﺞ‬
‫ﺍﻟوﺻﱽ‬

‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻭﻭﺿﻊ ﺃﻫدﺍﻑ ﻓرﻋﻴﺔ ﺗﺴﺎ ﻋد ﰲ ﲢﻘﻴق ﺍﳍدﻑ ﺍﻟرﺋﻴﴘ‪:‬‬

‫‪ -‬ﲢدﻳد ﻣﺴﺘوﻯ ﺗطﺒﻴق ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﲢدﻳد ﻣﺴﺘوﻯ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﲢدﻳد ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴن ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻭﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﲢدﻳد ﺍﺛر ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ 4-1‬ﻣﺸﳫﺔ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻭﺍﺳﺌﻠﳤﺎ‬

‫ﺗرﻛز ﻣﺸﳫﺔ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ ﺗطﺒﻴق ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ‬

‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻳظﻬر ﻣن ﺧﻼﻝ ﲻﻞ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ ﺃﳖﺎ ﺗوﺍﺟﻪ ﺿﻐط ﰲ ﺗﻨﻔﻴذ‬

‫ﺍﳌﻬﺎﻡ ﺧﺼوﺹ ﰲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﺎ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻟذﻟك ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻣن ﺍﳌﻤﻜن ﺃﻥ ﲣﻔﻒ ﺍﻋﺒﺎ‬

‫ﻼ ﻭﺗﺴﻠﻴم ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺑﺄﴎﻉ‬

‫ﻛﺜﻴرﺓ ﻋﲆ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ ﰲ ﺇﳒﺎﺯﻫﺎ ﻟﳭﻬﺎﻡ ﻭﺗوﺍﺻﻠﻬﺎ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤ ﺀ‬

‫ﻭﻗت ﳑﻜن ﻭﺑﺎﳉوﺩﺓ ﺍﳌطﻠوﺑﺔ‪ .‬ﻭﻟﻠﺘﻌﻤق ﰲ ﻣﺸﳫﺔ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪ ،‬ﰎ ﻭﺿﻊ ﺳؤﺍ ﲝﱻ ﺭﺋﻴﴘ‬

‫ﻳدﺭﺱ ﻣﺸﳫﺔ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺍﻟﺴؤﺍﻝ ﺍﻟرﺋﻴﴘ‪ :‬ﻣﺎ ﻫو ﺍﺛر ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﰲ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺑﺎﺑﻌﺎﺩﻫﺎ‬

‫(ﺍﳌﻠﻤوﺳﻴﺔ‪ ،‬ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩﻳﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻣﺎﻥ) ﻣﺠﳣﻌﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ؟‬

‫ﻭﻳﺘﻔرﻉ ﻋن ﻫذﺍ ﺍﻟﺴؤﺍﻝ ﶍوﻋﺔ ﻣن ﺍﻷﺳﺌﻠﺔ ﺍﻟﻔرﻋﻴﺔ‪ ،‬ﱔ ﰷﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫‪ -‬ﻣﺎ ﺍﺛر ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻋﲆ ﺍﳌﻠﻤوﺳﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ؟‬

 ‫‪6‬‬

‫‪ -‬ﻣﺎ ﺍﺛر ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻋﲆ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩﻳﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ؟‬

‫‪ -‬ﻣﺎ ﺍﺛر ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻋﲆ ﺍﻻﻣﺎﻥ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ؟‬

‫‪ 5-1‬ﻓرﺿﻴﺎﺕ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‬
‫ﰎ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﻋﲆ ﺍﻟﻔرﺿﻴﺔ ﺍﻟﺼﻔرﻳﺔ ﰲ ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪ ،‬ﻭﺑﻨﺎ ﻋﲆ ﺫﻟك ﺗﻜوﻥ ﺍﻟﻔرﺿﻴﺔ ﺍﻟرﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫ﰷ ﻟﺘﺎ ﱄ ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺍﻟﻔرﺿﻴﺔ ﺍﻟرﺋﻴﺴﻴﺔ ‪ (H0 ):‬ﻻ ﻳوﺟد ﺍﺛر ﺫﻭ ﺩ ﻻﻟﺔ ﺇﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨد ﻣﺴﺘوﻯ ﻣﻌﻨوﻳﺔ ‪α≥0 ) (05.‬‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ‬

‫ﻭﻳﺘﻔرﻉ ﻣن ﻫذﻩ ﺍﻟﻔرﺿﻴﺔ‪ ،‬ﶍوﻋﺔ ﻣن ﺍﻟﻔرﺿﻴﺎﺕ ﺍﻷﺧرﻯ‪:‬‬

‫( ﻟﻠﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‬ ‫‪ )H01(:‬ﻻ ﻳوﺟد ﺍﺛر ﺫﻭ ﺩ ﻻﻟﺔ ﺇﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨد ﻣﺴﺘوﻯ ﻣﻌﻨوﻳﺔ )‬ ‫‪-‬‬
‫‪α≥0.05‬‬

‫ﻋﲆ ﺍﳌﻠﻤوﺳﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ :(H02) -‬ﻻ ﻳوﺟد ﺍﺛر ﺫﻭ ﺩ ﻻﻟﺔ ﺇﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨد ﻣﺴﺘوﻯ ﻣﻌﻨوﻳﺔ )‪ (α≥0.05‬ﻟﻠﺼﻴرﻓﺔ‬

‫ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔﺍﻟﺒﻨو‬ ‫ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻋﲆ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩﻳﺔ ﰲ‬

‫‪ )H03(: -‬ﻻ ﻳوﺟد ﺍﺛر ﺫﻭ ﺩ ﻻﻟﺔ ﺇﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨد ﻣﺴﺘوﻯ ﻣﻌﻨوﻳﺔ )‪ (α≥0.05‬ﻟﻠﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﻋﲆ‬
‫‪7‬‬

‫‪ 6-1‬ﳕوﺫﺝ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‬

‫ﰎ ﺗﺼﻤﲓ ﳕوﺫﺝ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﳈﺎ ﰲ‬

‫ﺍﻟﺸﲁ ﺭﰴ ‪:)(1‬‬
‫ﺍﳌﺘﻐﻴر ﺍﻟﺘﺎﺑﻊ‬
‫ﺍﳌﺘﻐﻴر ﺍﳌﺴﺘﻘﻞ‬
‫ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺼﻴﺮﻓﺔ‬
‫ﺍﺎﻟﻋﺘﻤﺎﺩﻳﺔ‬
‫ﺍﺈﻟﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ‬

‫‪H0.‬‬ ‫ﺍﻻﻣﺎﻥ‬
‫‪H0‬‬

‫ﺍﻟﺸﲁ ‪ (1):‬ﳕوﺫﺝ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪ /‬ﺇﻋدﺍﺩ‪ :‬ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﺔ‬

‫ﻋﲆ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪( :‬ﺗوﱊ ﻭﻣﺼطﱼ‪( )،2021 ،‬ﺃﺑو ﲺوﺓ ‪2020)، ،‬‬ ‫ﰎ ﺗﺼﻤﲓ ﺍﻟﳮوﺫﺝ ﺑﻨﺎ‬
‫‪(Singh & Sharma, 2018( ،)El Gohary, 2019).‬‬

‫ﺍﻟﺘﻌرﻳﻔﺎﺕ ﺍﻹﺟرﺍﺋﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‪ :‬ﱔ ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﲡرﻱ ﳊﺴﺎﺑﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ‬
‫ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﱵ ﺗﻜوﻥ ﻣﻌﳣدﺓ ﻋﲆ ﻭﺳﺎﺋﻞ ﻣﺜﻞ‪ :‬ﺗطﺒﻴق ﺍﻟﺒﻨك ﺍﶈﻤوﻝ‪ ،‬ﺍﻟدﻓﻊ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬

‫ﻋﱪ ﺍﻟﻔﻴزﺍ‪ ،‬ﻭﻏﻴرﻫﺎ ﻣن ﺍﻟطرﻕ ﺍﻟﱵ ﺗﻌﳣد ﻋﲆ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﻭﺍﻹﺗﺼﺎﻻﺕ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ :‬ﻭﱔ ﺗﻘدﱘ ﺧدﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺗﺘﻌﻠق ﲝﺴﺎﺑﺎﲥم ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ‬

‫ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻊ ﻭﺟوﺩ ﻣوﺍﺻﻔﺎﺕ ﺟﻴدﺓ ﰲ ﺍﳋدﻣﺔ ﺗﺸﺒﻊ ﺣﺎﺟﺎﲥم ﻭﺭﻏﺒﺎﲥم‪.‬‬

‫‪8‬‬

‫ﺣدﻭﺩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪:‬‬

‫ﺗﻌﳣد ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋﲆ ﺣدﻭﺩ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﺗﻘﻊ ﰲ ﺇطﺎﺭﻫﺎ‪ ،‬ﻭﱔ ﰷﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺍﳊدﻭﺩ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪ :‬ﻳدﺭﺱ ﻫذﺍ ﺍﻟﺒﺤث ﻣوﺿوﻉ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﳈﺘﻐﻴر ﻣﺴﺘﻘﻞ‪ ،‬ﻭﺟوﺩﺓ‬

‫ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﳈﺘﻐﻴر ﺗﺎﺑﻊ‪.‬‬

‫) ‪ (2 -6‬ﻣن ﺳﻨﺔ ‪2022‬‬ ‫‪:‬ﺓﻳﻨﺎﻣزﻻ ﲤﺘد ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﰲ ﺍﻟﻔﱰﺓ ﺍﻟوﺍﻗﻌﺔ ﺑﻴن ﺷﻪ‬ ‫‪ -‬ﺩﻭﺩﺣﻼ‬

‫ﻣﻴﻼﺩﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺍﳊدﻭﺩ ﺍﻟﻤﲀﻧﻴﺔ‪ :‬ﺗﻐﴒ ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ ﰲ ﺇﻗﻠﻴم ﺍﻟوﺳط ﰲ‬

‫ﺍﻷﺭﺩﻥ ‪.‬‬

‫ﻼﲻ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺍﳊدﻭﺩ ﺍﻟﺒﴩﻳﺔ‪ :‬ﻳﱲ ﺗطﺒﻴق ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋﲆ ﺟﻤﻴﻊ ﺀ‬
‫‪9‬‬

‫ﺍﻟدﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪:‬‬

‫ﰎ ﺗﻠﺨﻴص ﺍﻟدﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﱵ ﲝﺜت ﰲ ﻣوﺿوﻉ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪ ،‬ﻓﲀﻥ ﺍﻟﺘﻠﺨﻴص ﰷﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫ﺍﻟدﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﻌرﺑﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺗوﱊ ﻭﻣﺼطﱼ ‪ (2021):‬ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻛﺂﻟﻴﺔ ﻟﻌﴫﻧﺔ ﺍﳌﺼﺎﺭﻑ‬

‫ﻼ ﻭﰷﻻﺕ‬
‫ﺍﳉزﺍﺋرﻳﺔ ﻭﲷﺎﻥ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺔ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ‪-‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺍﺳﺘطﻼﻋﻴﺔ ﻟﻌﻴﻨﺔ ﻣن ﲻ ﺀ‬
‫ﺍﳌﺼﺎﺭﻑ ﺍﳋﺎﺻﺔ‬
‫ﲟدﻳﻨﺔ ﺍﳌدﻳﺔ‪."-‬‬

‫ﻫدﻓت ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﱃ ﺗوﺿﻴﺢ ﻣدﻯ ﻣﺴﺎﳘﺔ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﰲ ﻋﴫﻧﺔ ﺍﳌﺼﺎﺭﻑ ﺍﳉزﺍﺋرﻳﺔ‬

‫ﻭﲢﻘﻴق ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺔ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻟﺘﺤﻘﻴق ﺃﻫدﺍﻑ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﰎ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﻋﲆ ﺍﳌﳯﺞ ﺍﻟوﺻﱽ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬

‫ﻼﲻ ﺑﻨوﻙ‪ :‬ﺳوﺳﻴﺘﻪ ﺟﲊﺍﻝ‪ ،‬ﺑﻨك ﺍﳋﻠﻴﺞ‪ ،‬ﰊ‪.‬‬

‫ﻭﺗوﺯﻳﻊ ﺍﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻋﲆ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻜوﻧﺔ ﻣن ‪ 200‬ﻋﻤﻴﻞ ﻣن ﺀ‬

‫ﺃﻥ‪ .‬ﰊ‪ ،‬ﻭﻧﺘﻴﻜﺴﻴس‪ .‬ﻭﺗوﺻﻠت ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﱃ ﻧﺘﺎﰀ ﻋدﺓ‪ ،‬ﺃﳘﻬﺎ‪ :‬ﻭﺟوﺩ ﺍﺛر ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﺘطﺒﻴق‬

‫ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﰲ ﲢﺴﻴن ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻥ ﻫذﺍ ﺍﻟﺘطﺒﻴق ﺃﺩﻯ ﺍﱃ ﻗدﺭﺓ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﻋﲆ‬

‫ﺭﺑط ﺍﻟﻔرﻭﻉ ﻣﻊ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻟﺘﳨﻴﻞ ﲻﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴق‪ .‬ﻭﺃﻭﺻت ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﱃ ﺃﳘﻴﺔ ﲢﻘﻴق‬

‫ﺍﻟﺘوﺍﻓق ﺑﻴن ﺍﻟﺘﴩﻳﻌﺎﺕ ﻭﺍﻟﻘوﺍﻧﻴن ﻣﻊ ﻣﺘطﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﻤﴫﰲ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‪.‬‬

‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺃﺑو ﲺوﺓ ‪ (2020):‬ﺃﺛر ﺗﻘﺎﻧﺔ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﻣن ﻭﺟﻬﺔ‬
‫ﻧظر ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻴن ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟوطﻨﻴﺔ ﰲ ﻗطﺎﻉ ﻏزﺓ ‪.‬‬

‫ﻫدﻓت ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﱃ ﺗوﺿﻴﺢ ﺍﺛر ﺗﻘﺎﻧﺔ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﺑﺎﻟﺘطﺒﻴق ﻋﲆ‬

‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻴن ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻟوطﻨﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻗطﺎﻉ ﻏزﺓ‪ ،‬ﻭﻟﺘﺤﻘﻴق ﺍﻫدﺍﻑ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﰎ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ‬

‫ﻋﲆ ﺍﳌﳯﺞ ﺍﻟوﺻﱽ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻭﺗوﺯﻳﻊ ﺍﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻋﲆ ﻋﻴﻨﺔ ﺗﻜوﻧت ﻣن ‪ 250‬ﺍﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‪ .‬ﻭﺗوﺻﻠت‬

‫ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﱃ ﻭﺟوﺩ ﺍﺛر ﺫﻭ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﺘﻘﺎﻧﺔ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﺑﺎﺑﻌﺎﺩﻫﺎ‪ :‬ﺍﻻﺗﺼﺎﺎﻟﺕ‪ ،‬ﺍﳌوﺍﺭﺩ ﺍﳌﺎﺩﻳﺔ‪،‬‬

‫ﻭﺍﳌوﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﴩﻳﺔ‪ ،‬ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ‪ .‬ﻋدﺍ ﺍﻥ ﺍﻻﺑﻌﺎﺩ‪ :‬ﺍﻟﱪﻣﺠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻗوﺍﻋد ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﰷﻥ‬
‫‪10‬‬

‫ﳍﺎ ﺗﺄﺛﻴر ﺿﻌﻴﻒ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ‪ .‬ﻭﺃﻭﺻت ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋﲆ ﺃﳘﻴﺔ ﺗوﻓﻴر ﺍﺈﻟﻣﲀﻧﻴﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﱪﻣﺠﻴﺔ ﻭﺍﳌﺎﺩﻳﺔ ﻭﺇﺯﺍﻟﺔ ﺍﻟﻌوﺍﺋق ﺃﻣﺎﻡ ﺗطﺒﻴق ﺗﻘﺎﻧﺔ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﰲ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﻫﻨوﺩﺓ ‪ (2020):‬ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﰲ ﲢﺴﻴن ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﺩﺭﺍﺳﺔ‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨك ﺍﻟﱪﻛﺔ ﺍﳉزﺍﺋرﻱ ‪-‬ﻭﰷﻟﺔ ﺑﺴﻜرﺓ ‪.‬‬

‫ﻫدﻓت ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﱃ ﺍﻟﺘﻌرﻑ ﻋﲆ ﻣﺴﺎﳘﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﰲ ﲢﺴﻴن ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﺑﺄﺑﻌﺎﺩﻫﺎ‪ :‬ﺟﺎﻫزﻳﺔ ﺍﻟﺒﻨك‪ ،‬ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩﻳﺔ‪ ،‬ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‪ ،‬ﺍﻷﻣﺎﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻌﺎطﻒ‪ ،‬ﻭﻗد ﰎ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ‬

‫ﻋﲆ ﺍﳌﳯﺞ ﺍﻟوﺻﱽ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﺑﺎﻟﺘطﺒﻴق ﻋﲆ ﺑﻨك ﺍﻟﱪﻛﺔ ﺍﳉزﺍﺋرﻱ ﳅﺎﻟﺔ ﺩﺭﺍﺳﻴﺔ‪ .‬ﻭﻗد ﺗوﺻﻠت‬

‫ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﱃ ﻧﺘﺎﰀ ﻋدﺓ ‪ ،‬ﺃﳘﻬﺎ‪ :‬ﺍﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻣﺴﺎﳘﺔ ﻛﺒﻴرﺓ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﰲ ﲢﺴﻴن ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﺑﺄﺑﻌﺎﺩﻫﺎ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪ .‬ﻭﺃﻭﺻت ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋﲆ ﺍﻟﺒﺤث ﰲ ﺍﺛر ﺗوظﻴﻒ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ‬

‫ﻭﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ‪.‬‬

‫ﺍﻟدﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻷﺟﻨﺒﻴﺔ‪:‬‬

‫)‪ The Impact of Financial Technology on :El Gohary (2019‬ﺩ"ﺭ"ﺍ"ﺳ"ﺔ"‬

‫ﻋﲆ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﺛر ‪Facilitating E-Governments Services in Egypt‬‬

‫ﺗﳨﻴﻞ ﺧدﻣﺎﺕ ﺍﳊﻜوﻣﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﰲ ﻣﴫ‬

‫ﻫدﻓت ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﱃ ﲢدﻳد ﺍﺛر ﺍﻟﺘﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ ﻣﺘﻀﻤﻨﺎ ﺫﻟك ﺍﻻﺑﻌﺎﺩ‪ :‬ﺍﻟدﻓﻊ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻲ ﻋﲆ‬
‫ً‬
‫ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﻭﺍﻟﻔوﺍﺗﻴر‪ ،‬طرﻕ ﺍﻟدﻓﻊ ﻭﺣﺴﺎﺑﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﻣﻊ ﺍﳊﻜوﻣﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟوﺻوﻝ‪ ،‬ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ‬

‫ﻭﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‪ ،‬ﻋﲆ ﺗﳨﻴﻞ ﺧدﻣﺎﺕ ﺍﳊﻜوﻣﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﺑﺄﺑﻌﺎﺩﻫﺎ‪ :‬ﺍﻟوﺻوﻝ‪ ،‬ﺍﻟوﻓرﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ‪،‬‬

‫ﻭﺍﻹﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ‪ .‬ﻭﻟﺘﺤﻘﻴق ﺃﻫدﺍﻑ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪ ،‬ﰎ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﻋﲆ ﺍﳌﳯﺞ ﺍﻟوﺻﱽ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻭﺗوﺯﻳﻊ ﺍﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‬

‫ﻼ ﺍﳌﺴﺘﺨدﻣﻴن ﻟﻠﺘﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﻭﺗوﺻﻠت ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‬

‫ﻋﲆ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻜوﻧﺔ ﻣن ‪ 400‬ﻣﻔرﺩﺓ ﻣن ﺍﻟﻌﻤ ﺀ‬

‫ﺍﱃ ﺍﻥ ﺣﺴﺎﺑﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﻣﻊ ﺍﳊﻜوﻣﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻻ ﺗؤﺛر ﻋﲆ ﺃﻱ ﻣن ﺍﺑﻌﺎﺩ ﺗﳨﻴﻞ ﺍﳋدﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺑﻴﻨﲈ‬
‫‪11‬‬

‫ﺑﺎﰶ ﺍﻟﻌوﺍﻣﻞ ﺗؤﺛر ﻋﲆ ﺑﻌض ﺍﻷﺑﻌﺎﺩ ﻭﻻ ﺗؤﺛر ﻋﲆ ﺍﻟﺒﻌض ﺍﻵﺧر‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻋوﺍﺋق ﺗؤﺛر ﻋﲆ‬

‫ﺗطﺒﻴق ﺍﻟﺘﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ‪ :‬ﺿﻌﻒ ﺷﺒﻜﺔ ﺍﺎﻟﻧﱰﻧت‪ ،‬ﻧﻘص ﰲ ﺍﻟﲀﺩﺭ ﺍﻟﺒﴩﻱ ﺍﻟﻜﻔؤ ﰲ ﺑوﺍﺑﺔ‬

‫ﺍﳊﻜوﻣﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻧﻘص ﰲ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﻟﻨظﺎﻡ‪ .‬ﻭﺃﻭﺻت ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋﲆ ﺍﻟﺒﺤث ﰲ ﻋوﺍﺋق ﺗطﺒﻴق‬

‫ﺍﻟﺘﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﺎﻟﻴﺔ ﻭﻗﻴﺎﺱ ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﺍﳌوظﻔﻴن ﻟﻠﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ ﺗﻠك ﺍﻟﺘﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳉدﻳدﺓ ﻭﺍﻟﺒﺤث ﰲ ﺍﻟﺘﺤدﻳﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﱵ ﺗوﺍﺟﻪ ﺍﳊﻜوﻣﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ The impact of E-Banking on Service Quality:‬ﺩ"ﺭ"ﺍ"ﺳ"ﺔ"‬ ‫‪:Singh‬‬ ‫)‪(2018‬‬

‫ﺟوﺩﺓ ﻋﲆ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺛر ( ‪A Case Study of Selected Cities of‬‬

‫‪)Punjab‬‬

‫ﺍﳋدﻣﺎﺕ ‪( :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﳌدﻥ ﳐﺘﺎﺭﺓ ﰲ ﺑﻨﺠﺎﺏ)‬

‫ﻫدﻓت ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﱃ ﲢدﻳد ﺍﺛر ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺑﺎﻻﺑﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ‪ ،‬ﺍﳌﻠﻤوﺳﻴﺔ‪ ،‬ﴱوﻟﺔ ﺍﻻﺳﺘﺨدﺍﻡ‪ ،‬ﺍﻷﻣﺎﻥ‪ ،‬ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩﻳﺔ‪ ،‬ﺍﻟوﺻوﻝ‪ ،‬ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‪ ،‬ﺍﻻﺳﺒﻘﻴﺔ‪،‬‬

‫‪ SERVQUAL‬ﻟﺘﻘﻴﲓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ‪.‬‬ ‫ﺓﻳﻘﺎﺩﲳﻼﻭ‪ .‬ﻭﻟﺘﺤﻘﻴق ﺍﻫدﺍﻑ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﰎ ﺍﺳﺘﺨدﺍﻡ ﳕوﺫ ﺝ‬

‫ﻭﺗوﺻﻠت ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﱃ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻓرﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﻌوﺍﻣﻞ ﺍﳌﺒﺤوﺛﺔ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫ﻭﺃﻭﺻت ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋﲆ ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻻﻧﺘﺒﺎﻩ ﻣن ﻗﺒﻞ ﻣزﻭﺩﻱ ﺧدﻣﺔ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﺍﱃ ﻫذﻩ ﺍﻟﻌوﺍﻣﻞ‪،‬‬

‫ﻼ‪.‬‬
‫ﻷﺟﻞ ﺭﻓﻊ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤ ﺀ‬

‫ﺩ"ﺭ"ﺍ"ﺳ"ﺔ"‬ ‫‪The Intermediate Effect of the‬‬ ‫‪:Mohammad‬‬ ‫)‪& Al-Tarawneh (2014‬‬

‫‪Adoption of Electronic Banking Services Between the Word of Mouth and the‬‬
‫‪ Services Banking of Quality‬ﺍﻟﺘﺄﺛﻴر" ﺍﻟوﺳﻴط ﻟﺘﺒﻨﻲ" ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ" ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﺑﻴن"‬
‫ﺍﻟﳫﻤﺔ ﺍﻟﺸﻔوﻳﺔ ﻭﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻫدﻓت ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﱃ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ ﺍﺛر ﺍﺳﺘﺨدﺍﻡ ﺍﻟﳫﻤﺔ ﺍﻟﺸﻔوﻳﺔ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ ،‬ﺑوﺟوﺩ‬

‫ﺍﻟﺘﺄﺛﻴر ﺍﻟوﺳﻴط ﻟﺘﺒﻨﻲ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﺑﺎﻟﺘطﺒﻴق ﻋﲆ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ .‬ﻭﻟﺘﺤﻘﻴق‬

‫ﺍﻫدﺍﻑ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪ ،‬ﰎ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﻋﲆ ﺍﳌﳯﺞ ﺍﻟوﺻﱽ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻭﺗوﺯﻳﻊ ﺍﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻋﲆ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻜوﻧﺔ ﻣن‬
‫‪12‬‬

‫ﻼ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ .‬ﻭﺗوﺻﻠت ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﱃ ﻋدﺓ ﻧﺘﺎﰀ‪ ،‬ﺃﳘﻬﺎ‪ :‬ﺍﻥ‬

‫‪ 265‬ﻣﻔرﺩﺓ ﻣن ﺀﲻ‬

‫ﻣﺴﺘوﻯ ﺗطﺒﻴق ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﰷﻥ ﻣﺘوﺳط ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻣﺴﺘوﻯ ﺍﻟﳫﻤﺔ ﺍﻟﺸﻔوﻳﺔ ﺍﻳض ﰷﻥ‬

‫ﻣﺘوﺳط ‪ ،‬ﰲ ﺣﻴن ﺃﻥ ﻣﺴﺘوﻯ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﰷﻥ ﻣرﺗﻔﻊ ‪ .‬ﻭﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺗﺄﺛﻴر ﻭﺳﻴط ﻣﻊﻧوﻱ‬

‫ﺑﺸﲁ ﻏﻴر ﻣﺒﺎﴍ ﻟﺘﺒﻨﻲ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﺑﻴن ﺍﻟﳫﻤﺔ ﺍﻟﺸﻔوﻳﺔ ﻭﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻭﺃﻭﺻت ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋﲆ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺍﻟﺘطوﺭ ﺍﻟﺘﻘﲏ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻭﺃﻥ ﺍﻟﺒﻨوﻙ‬

‫ﻼ ﺑﻘوﺍﻋد ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﲢﺘوﻱ ﻋﲆ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻋﲆ ﺗزﻭﻳد ﺍﻟﻌﻤ ﺀ‬

‫ﺍﻟﺘﺴوﻳﻘﻴﺔ ﺣوﻝ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﻟﻤﺴﺎﻋدﲥم ﰲ ﺍﲣﺎﺫ ﺍﻟﻘرﺍﺭﺍﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﻳﺤﺘﺎﺟوﳖﺎ ‪.‬‬

‫ﻣﺎ ﻳﻤﻴز ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋن ﺍﻟدﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪:‬‬

‫ﻳظﻬر ﻣن ﺧﻼﻝ ﻋﻨﺎﻭﻳن ﺍﻟدﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﺃﳖﺎ ﺗﺸﺎﲠت ﻣﻊ ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻓﻴﲈ ﻳﺘﻌﻠق ﺑﺎﳌﺘﻐﻴرﺍﺕ‬

‫ﰲ ﻧوﻉ ﻣﻌﻴن ﻣن ﺍﻟﺒﻨوﻙ‬ ‫ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋن ﺍﻟدﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﰲ ﺃﳖﺎ‬

‫ﺍﳌﺒﺤوﺛﺔ‪ .‬ﺑﻴﻨﲈ ﺍﺧﺘﻠﻔت ﻫذﻩ ﺗﺒﺤ‬

‫ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ ﻭﻫو ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ‪ ،‬ﺣﻴث ﻳﻼﺣظ ﺃﻥ ﺁﺧر ﺩﺭﺍﺳﺔ ﰎ ﺗطﺒﻴﻘﻬﺎ ﰲ ﻫذﺍ ﺍﳌﺠﺎﻝ ﺣﺴب ﻣﺎ‬

‫ﺃﺗﻴﺢ ﻟﻠﺒﺎﺣﺜﺔ‪ ،‬ﰷﻧت ﺩﺭﺍﺳﺔ (‪ ، Altarawneh & Mohammad )2014‬ﻭﻟﻜﳯﺎ ﺗﻌﺘﱪ ﻗدﳝﺔ ﻧوﻉ‬

‫ﻣﺎ‪ .‬ﻟﻜن ﺗﻤﻴزﺕ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﳊﺎﻟﻴﺔ ﻋن ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﻷﺧﻴرﺓ‪ ،‬ﺃﳖﺎ ﺗرﻛز ﻋﲆ ﻣوﺿوﻉ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‬

‫ﳈﺘﻐﻴر ﻣﺴﺘﻘﻞ ﻭﻟﻴس ﻭﺳﻴط‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺍﻟﺘطﺒﻴق ﰲ ﺇﻗﻠﻴم ﺍﻟوﺳط ﻭﻟﻴس ﰲ ﺍﻟﻌﺎﲳﺔ ﲻﺎﻥ ﻓﻘط‪ .‬ﺃﻳض ‪،‬‬
‫ﺍﺧﺘﻠﻔت ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋن ﺩﺭﺍﺳﺔ ﻫﻨوﺩﺓ ‪ (2020)،‬ﺑﺄﳖﺎ ﺃﺧذﺕ ﺍﳌﺘﻐﻴر ﺍﳌﺴﺘﻘﻞ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‬

‫ﺑﻴﻨﲈ ﺗﻠك ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺍﺧذﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﳈﺘﻐﻴر ﻣﺴﺘﻘﻞ ‪.‬‬

‫‪13‬‬

‫ﺍﻹطﺎﺭ ﺍﻟﻨظرﻱ‪:‬‬

‫ﻣ"ﻘد"ﻣﺔ"‪":‬‬

‫ﰲ ﺍﻟوﻗت ﺍﻟﺤﺎﴐ‪ ،‬ﻳﴔـﺵ ﺍﻟﻌﺎﱂ ﻋﴫ ﺍﻟﴪﻋﺔ ﰲ ﺗﻘدﱘ ﺍﳋدﻣﺔ ﺑﻌد ﺍﻟﺘطوﺭﺍﺕ ﺍﳊﺎﺻﻠﺔ ﰲ ﻋﴫ‬

‫ﺛوﺭﺓ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﻭﺍﻻﺗﺼﺎﺎﻟﺕ‪ ،‬ﻓﲀﻧت ﺗﻠك ﺍﻟﴪﻋﺔ ﱔ ﺍﻟﺼﻔﺔ ﺍﳌﻤﻴزﺓ ﳍذﺍ ﺍﻟﺘطوﺭ ﰲ‬

‫ﺍﻟﻤﻨﴻﺎﺕ ‪ .‬ﺣﻴث ﺃﺻﺒﺤت ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﳊﻜوﻣﻴﺔ ﳈﺜﺎﻝ ﻣن ﺗﻠك ﺍﻟﺘطوﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻳﱲ ﺗطﺒﻴﻘﻬﺎ ﺇﻟﻜﱰﻭﱐ ﻋﱪ‬

‫ﻣوﺍﻗﻊ ﺧﺎﺻﺔ‪ .‬ﻭﻧظرﺍ ﻟﺘطوﺭ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﻭﺍﻻﺗﺼﺎﺎﻟﺕ‪ ،‬ﻓﻘد ﰷﻥ ﻣن ﺍﻟﴬﻭﺭﻱ ﻋﲆ‬
‫ً‬
‫ﺣﻜوﻣﺎﺕ ﺍﻟدﻭﻝ ﺍﻋﳣﺎﺩ طرﻕ ﺍﻟدﻓﻊ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻲ ﺑﺸك ﺭﲰﻲ (ﺍﻟﺴﻔرﻱ‪104 ). 2020 ، ،‬‬

‫ﻭﻗد ﺳﺎﳘت ﺗﻠك ﺍﻟﺘطوﺭﺍﺕ ﰲ ظﻬوﺭ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻭﺍﺳﺘﻐﻼﻝ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﰲ‬

‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴث ﺗﻀﻤﻨت ﺗﻠك ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻼﺕ ﺗﻘدﱘ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﻭﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻋﱪ ﻭﺳﺎﺋﻞ‬

‫‪ ( El Gohary, 2019, 51).‬ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ‬

‫ﻣﻔﻬوﻡ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺗﻊ ﻑ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﺑﺄﳖﺎ‪":‬ﻣﺒﺎﴍﺓ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺄﻟﲻﺎﻟﻪ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻋﱪ ﻭﺳﺎﺋﻞ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺔ ﺩﻭﻥ ﺍﳊﺎﺟﺔ‬

‫ﺍﱃ ﺫﻫﺎﺑﻪ ﺍﱃ ﻓرﻉ ﺍﻟﺒﻨك‪ ،‬ﻭﺫﻟك ﻣن ﺧﻼﻝ ﺍﺳﺘﺨدﺍﻡ ﺍﺎﻟﻧﱰﻧت ﻋﱪ ﺍﳍﺎﺗﻒ ﺍﶈﻤوﻝ ﺃﻭ ﺃﺟﻬزﺓ‬

‫ﻭﺗﻊ ﻑ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﴫﺍﻑ ﺍﻵﱄ ﺍﻭ ﺍﳌوﻗﻊ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻲ" (ﺳﻼﻡ‪.)4 ،2019 ،‬‬

‫ﺑﺄﳖﺎ "‪:‬ﻣﻨﺎﻓذ ﺗﻌﳣد ﻋﲆ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻳﱲ ﺍﺳﺘﺨدﺍﻣﻬﺎ ﻟﺘوﺯﻳﻊ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﺍﳌﺒﺘﻜرﺓ‬

‫ﳌﻨﺢ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﺟدﻳدﺓ" (ﻣوﻟوﺝ ﻭطﻠﺤﺔ‪ ،‬ﺑدﻭﻥ ﺳﻨﺔ)‪.‬‬

‫‪14‬‬

‫ﻭﺗﻊ ﻑ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﺑﺄﳖﺎ‪":‬ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﱵ ﺗﱲ ﺑطرﻕ ﺍﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ‬

‫ﺍﺳﺘﺨدﺍﻡ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎﺕ ﺍﻻﻋﺎﻠﻡ ﻭﺍﻹﺗﺼﺎﻝ " (ﺗوﱊ ﻭﻣﺼطﱼ‪627). 2021، ،‬ﻭﺗﻊ ﻑ‬

‫ﺃﻳض ﺑﺄﳖﺎ "‪:‬ﺗوﻓﻴر ﻓرﺻﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻣن ﺃﺟﻞ ﺍﻟوﺻوﻝ ﺍﱃ ﺣﺴﺎﺑﺎﲥم‪،‬ﺗﻨﻔﻴذ ﻣﻌﺎﻣﺎﻠﲥم‪ ،‬ﻭﴍﺀﺍ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﻋﱪ‬
‫ﺍﺈﻟﻧﱰﻧت ﻭﺍﻟوﺳﺎﺋط ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ"‪ .‬ﻭﺗﺘﻤﻴز ﺑﺘﻘدﱘ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﺑﺄﻗﻞ ﺗﳫﻔﺔ ﻭﺟﻬد‪ ،‬ﻭﺑﺄﴎﻉ ﻭﻗت ‪.‬‬

‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺍﱃ ﻗدﺭﲥﺎ ﻟﻠوﺻوﻝ ﺍﱃ ﻗﺎﻋدﺓ ﺃﻛﱪ ﻣن ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﺗﻘدﳝﻬﺎ ﺧدﻣﺎﺕ ﻣﴫﻓﻴﺔ ﺟدﻳدﺓ ﳍم‪.‬‬

‫‪ ، 2017 ، 74 ).‬ﷴ(‬
‫ﻭﺗﻊ ﻑ ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﻟﺈﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﺑﺄﳖﺎ‪ ":‬ﱔ ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﲡرﻱ ﳊﺴﺎﺑﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﰲ‬

‫ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﱵ ﺗﻜوﻥ ﻣﻌﳣدﺓ ﻋﲆ ﻭﺳﺎﺋﻞ ﻣﺜﻞ‪ :‬ﺗطﺒﻴق ﺍﻟﺒﻨك ﺍﶈﻤوﻝ‪ ،‬ﺍﻟدﻓﻊ‬
‫ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻲ ﻋﱪ ﺍﻟﻔﻴزﺍ‪ ،‬ﻭﻏﻴرﻫﺎ ﻣن ﺍﻟطرﻕ ﺍﻟﱵ ﺗﻌﳣد ﻋﲆ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﻭﺍﻹﺗﺼﺎﻻﺕ"‪.‬‬

‫ﺃﳘﻴﺔ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‪:‬‬

‫ظﻬر ﻣن ﺧﻼﻝ ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺃﺑو ﲺوﺓ ‪ (2020)،‬ﺃﻥ ﻟﺘﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﻭﺍﻻﺗﺼﺎﺎﻟﺕ ﺃﳘﻴﺔ ﰲ‬

‫ﺍﻟﺘطﺒﻴق ﲷن ﺍﻟﻤﻨﴻﺎﺕ‪ ،‬ﺣﻴث ظﻬرﺕ ﺗﻠك ﺍﻷﳘﻴﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ ﻭﺟوﺩ ﺣﺎﺟﺔ ﻟﳭﺴﺘﻔﻴدﻳن ﰲ‬

‫ﺍﳌﺴﺘوﻳﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﱃ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﻟدﰪ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺗﻜﻨوﻟوﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﺗﻌﺘﱪ ﻣن ﺃﱒ‬

‫ﺍﻟرﰷﺋز ﺍﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋد ﺍﻟﻤﻨﴻﺔ ﻋﲆ ﻣوﺍﻛﺒﺔ ﺍﻟﺘطوﺭ ﰲ ﰻ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺍﱃ ﺃﳖﺎ ﺗﺴﺘﺨدﻡ ﻛﺄﺩﺍﺓ‬

‫ﻣن ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﳌﻬﻤﺔ ﰲ ﺳﺒﻴﻞ ﲢﻘﻴق ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ‪ ،‬ﻭﺃﳖﺎ ﺗوﻓر ﺍﻟﳨوﻟﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﺤث‬

‫ﻭﺍﻟوﺻوﻝ ﺍﱃ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺔ ﺑﻜﻔﺎﺀﺓ ﻣن ﺧﻼﻝ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﻟﻠوﺻوﻝ ﺍﱃ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ (ﺃﺑو ﲺوﺓ‪،‬‬

‫‪2020، 305).‬‬

‫ﻭﺗﻌﺘﱪ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻣن ﺃﺣدﺙ ﺍﻟوﺳﺎﺋﻞ ﺍﻟﱵ ﰎ ﺍﺳﺘﺨدﺍﻣﻬﺎ ﰲ ﺗﻘدﱘ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ‪،‬‬

‫ﻭﱔ ﺗﺘﻜوﻥ ﻣن ﺃﻧﴻﺔ ﺗﻔﺘﺢ ﺍﳌﺠﺎﻝ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻟﻠدﺧوﻝ ﺍﱃ ﺣﺴﺎﺑﺎﲥم ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻭﺗﻨﻔﻴذ ﺍﻟﻤﻌﺎﻣﻼﺕ ﻋﱪ‬
‫‪15‬‬

‫ﺷﺒﻜﺔ ﺍﺎﻟﻧﱰﻧت ﺑﺎﺳﺘﺨدﺍﻡ ﺍﳍﺎﺗﻒ ﺍﶈﻤوﻝ ﺃﻭ ﺍﳌوﻗﻊ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻲ ‪ .‬ﺣﻴث ﺗﻌﻤﻞ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‬

‫ﻼ‬
‫ﻋﲆ ﲣﻔﻴض ﺍﻟﻨﻔﻘﺎﺕ ﺍﻟﻤﱰﺗﺒﺔ ﻋﲆ ﺍﻟﺒﻨك ﰲ ﺇﺟرﺍﺀ ﺍﻟﻤﻌﺎﻣﻼﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻋﲆ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺇﺭﺗﺒﺎﻁ ﺍﻟﻌﻤ ﺀ‬

‫ﺑﺎﻟﺒﻨك‪ ،‬ﺇﻣﲀﻧﻴﺔ ﺍﻟوﺻوﻝ ﺍﱃ ﺃﻭﺳﻊ ﻗﺎﻋدﺓ ﻣن ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﺗﻘدﱘ ﺧدﻣﺎﺕ ﺟدﻳدﺓ ﺗﺘﻌﻠق ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺼﻤوﺩ ﺃﻣﺎﻡ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻷﺧرﻯ ﻣن ﺧﻼﻝ ﲻﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤدﻳث ﰲ ﺗﻘدﱘ ﺍﳋدﻣﺎﺕ (ﺑﻠﻘﺎﴈ‬

‫‪، 2020، 8-3).‬ﻭﺑوﺧﻠﻒ‬

‫ﻣﻔﻬوﻡ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺗﻊ ﻑ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺔ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻋﲆ ﺍﳖﺎ ﻭﺟوﺩ ﻋﻨﴫ ﺍﻟﻤﻼﺀﻣﺔ ﻓﻴﲈ ﻳﺘوﻗﻌﻪ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﲡﺎﻩ ﺍﳋدﻣﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﺍﳌﻘدﻣﺔ ﻟﻪ‪ ،‬ﻣﻊ ﺇﺩﺭﺍﻛﻪ ﺍﻟﻔﻌﲇ ﻟﳭﻨﻔﻌﺔ ﺍﻟﱵ ﳛﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺣﺼوﻟﻪ ﻋﲆ ﺍﳋدﻣﺔ‬

‫)‪ ، 2020، 306‬ﲺوﺓ ﺃﺑو(‬

‫ﺃﺑﻌﺎﺩ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺓﻳﻔرﲳﻼ ‪ ،‬ﺍﱃ ﶍوﻋﺔ ﻣن ﺍﻟﺼﻔﺎﺕ ﻭﺍﻟﳧﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻤﻴزﻫﺎ (ﺃﺑو‬ ‫ﺓﺩﻭﺝ ﺓﻣدﺧﻼ‬ ‫ﺩﺍﻋﺒﺄ‬ ‫ﺩﺩﻋﺘت‬

‫‪،‬ﺓﻭﺟﻊ ‪ ;307 ،2020‬ﻓﻴﻼﱄ ﻭﲮﻨوﻥ‪371 ) 2018 ، ،‬‬

‫‪ -‬ﺍﻟﴪﻳﺔ ﻭﺍﻷﻣﺎﻥ‪ :‬ﻳﻌﱪ ﻫذﺍ ﺍﻟﺒﻌد ﻣﻌرﻓﺔ ﺍﻟﻘﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟدﻯ ﺍﳌوظﻔﻴن‪ ،‬ﻟﻨﻘﻞ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺔ ﺍﱃ ﺍﻟزﺑوﻥ‬

‫ﺑﺜﻘﺔ ﻭﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﻋﻠﻴﻬم ﰲ ﺫﻟك‪ .‬ﻭﺗﳩﻞ ﺍﻟﴪﻳﺔ ﻭﺍﻷﻣﺎﻥ‪ ،‬ﺍﳌﻌرﻓﺔ ﻭﺍﻟﻘدﺭﺓ ﻋﲆ ﺇﳍﺎﻡ ﺍﻟﺜﻘﺔ‬

‫ﲡﺎﻩ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ .‬ﻭﺑذﻟك ﲣﻠو ﺍﻟﻤﻌﺎﻣﻼﺕ ﻣن ﺍﻟﺸك ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺨﺎطر‪،‬ﻭﺍﶈﺎﻓظﺔ ﻋﲆ ﺍﻟزﺑوﻥ ﲝﻔظ‬

‫ﺣﺴﺎﺑﺎﺗﻪ ﻭﺑﻴﺎﻧﺎﺗﻪ ﰲ ﺍﻟﺒﻨك‪.‬‬

‫‪16‬‬

‫‪ -‬ﺍﳌﻠوﺳﻴﺔ‪ :‬ﲤﺜﻞ ﺍﳌﻠﻤوﺳﻴﺔ ﺍﳉوﺍﻧب ﺍﳌﺎﺩﻳﺔ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳋدﻣﺔ‪ ،‬ﳈﺒﺎﱐ ﺍﻟﻤﴫﻑ ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﳊدﻳﺜﺔ‬

‫ﻭﺍﳌﻌدﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘدﱘ ﺍﳋدﻣﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺍﱃ ﺗﳨﻴﻼﺕ ﺍﻟﺒﻨك ﺍﻟدﺍﺧﻠﻴﺔ‬

‫ﻭﲡﻬﻴزﺍﺗﻪ ﻟﺘﺤﺴﻴن ﺍﳋدﻣﺔ ﻭﻛذﻟك ﻣظﻬر ﺍﳌوظﻔﻴن ﻭﺗﻌﺎﻣﻠﻬم ﰲ ﺍﺗﺼﺎﳍم ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩﻳﺔ‪ :‬ﺗﻌﱪ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩﻳﺔ ﻋن ﻗدﺭﺓ ﺍﻟﻤﴫﻑ ﻋﲆ ﺗﻨﻔﻴذ ﺍﳋدﻣﺔ ﰲ ﺍﻟوﻗت ﺍﳌطﻠوﺏ‬

‫ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﻭﺑدﻗﺔ ﺗرﴈ ﴳوﺣﺎﺗﻪ‪ .‬ﻭﻛذﻟك‪ ،‬ﺗﻌﺘﱪ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩﻳﺔ ﻣدﻯ ﻭﻓﺎﺀ ﺍﻟﺒﻨك ﰲ‬

‫ﺍﻟﱱﺍﻣﺎﺗﻪ ﲡﺎﻩ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﻫو ﺑﻌد ﻣﻬم ﺟدﺍ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﺣﻴث ﻳﻔﻀﻞ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﱵ ﲢﺎﻓظ‬

‫ﻋﲆ ﺃﺩﺀﺍ ﺍﻟوﻋوﺩ ‪.‬‬

‫ﻼ ﺑﺸﲁ ﺍﻛﱶ‬
‫‪ -‬ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‪ :‬ﺗﻜوﻥ ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺑوﺟوﺩ ﺍﻟﻘدﺭﺓ ﻋﲆ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﺘطﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤ ﺀ‬
‫ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻤﻞ ﻋﲆ ﺍﻟرﺩ ﻋﲆ ﺷﻜوﺍﱒ ﻭﺣﻠﻬﺎ ﺑﻜﻔﺎﺀﺓ ﺟﻴدﺓ‪ .‬ﻭﻛذﻟك ﺗﻜوﻥ ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻣن‬

‫ﺧﻼﻝ ﺍﳌﺒﺎﺩﺃﺓ ﺑﺼد ﺭﺣب ﻣن ﻗﺒﻞ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻴن ﰲ ﺍﻟﺒﻨك‪ ،‬ﺣﻴث ﻳﻌﻤﻠوﻥ ﻋﲆ ﺗﻘدﱘ ﺍﳋدﻣﺔ‬
‫ٍ‬ ‫ﺑﺸك ﻣﺒﺎﴍ ﻭﺑﺎﺣﱰﺍﻡ ﻭﻟطﻒ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﴱوﻟﺔ ﺍﻹﺳﺘﺨدﺍﻡ‪ :‬ﺗﺘﻀﻤن ﴱوﻟﺔ ﺍﻹﺳﺘﺨدﺍﻡ‪ ،‬ﴱوﻟﺔ ﺍﻟﺘوﺍﺻﻞ ﻭﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﻭﺍﳊﺼوﻝ‬

‫ﻋﲆ ﺧدﻣﺔ ﺍﻟﺒﻨك ﲟوﺍﻋﻴد ﻣﺎﻠﲚﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺍﱃ ﺗوﻓﻴر ﻋدﺩ ﺟﻴد ﻣن ﻣﻨﺎﻓذ‬

‫ﺍﳊﺼوﻝ ﻋﲆ ﺗﻠك ﺍﳋدﻣﺔ‪ .‬ﻭﺗﺸﳣﻞ ﴱوﻟﺔ ﺍﻹﺳﺘﺨدﺍﻡ ﺃﻳﻀﺎ ﻋﲆ طرﻕ ﺍﻻﺳﺘﺨدﺍﻡ ﺍﻟﻤﻌﳣدﺓ‬

‫ﻟﻠﺨدﻣﺎﺕ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﺑﺸك ﻣﺒﺴط‪ ،‬ﻭﺫﻟك ﻋن طرﻳق ﻧﴩ ﶍوﻋﺔ ﻣن ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﲈﺕ ﺍﻟﱵ ﻳﻘوﻡ‬

‫ﺍﻟﺒﻨك‬

‫ﺑﺘوﻓﻴرﻫﺎ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻋن طرﻳﻘﺔ ﺍﺳﺘﺨدﺍﻡ ﺗﻠك ﺍﳋدﻣﺎﺕ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗوﻓﻴر ﺍﻟوﻗت‪ :‬ﻭﺗﳩﻞ ﴎﻋﺔ ﺇﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻴن‪ ،‬ﻭﺭﻏﺒﳤم ﻭﺍﺳﺘﻌدﺍﺩﱒ ﺑﺘﻘدﱘ ﺍﳋدﻣﺔ ﻭﻣﺴﺎﻋدﺓ‬

‫ﻼ ﺑﺎﻟﺸﲁ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺑﺄﻗﴡ ﴎﻋﺔ‪ .‬ﻭﻳﺸﳣﻞ ﺍﻳﻀﺎ‪ ،‬ﻋﲆ ﺗﻘدﱘ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤ ﺀ‬

‫ﺍﻟدﺍﰂ‪ ،‬ﻭﻗدﺭﺗﻪ ﻋﲆ ﺗﻘدﱘ ﺗﻠك ﺍﳋدﻣﺔ ﺑﺎﻟوﻗت ﺍﻟذﻱ ﻳطﻠﺒﻪ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬
‫‪17‬‬

‫ﻭﳉوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﶍوﻋﺔ ﻣن ﺍﳌﻘﺎﻳﻴس ﺍﳍﺎﻣﺔ ﺍﻟﱵ ﺃﺩﺭﻙ ﺃﻫﻤﻴﳤﺎ ﺍﳌدﺭﺀﺍ ﻭﺍﺄﻟﰷﺩﻳﻤﻴن‪،‬‬

‫ﻟدﻭﺭﻫﺎ ﺍﻟﻜﺒﻴر ﰲ ﺑﻨﺎﺀ ﺍﻟﻤﻴزﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ .‬ﻭﻫذﻩ ﺍﳌﻘﺎﻳﻴس ﺗﺘﻌدﺩ ﰲ ﻧﻘﺎﻁ‪ ،‬ﻭﱔ ﰷﻟﺘﺎﱄ (ﷴ‪،‬‬

‫‪2017، 75-74):‬‬

‫ﻣﻘﻴﺎﺱ ‪ : Ward & Hawari ،Al-2006‬ﺍﻟذﻱ ﻳﻘﻴس ﺍﳉوﺩﺓ ﻣن ﺧﻼﻝ ﲬﺴﺔ‬ ‫‪-‬‬

‫ﻋﻨﺎﴏﻭﱔ‪ :‬ﺍﻟﴫﺍﻑ ﺍﻵﱄ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻨك ﺍﻟﻨﺎطق‪ ،‬ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﻋﱪ ﺍﺈﻟﻧﱰﻧت‪ ،‬ﺍﻟﺴﻌر‪ ،‬ﻭﺍﳋدﻣﺔ‬

‫ﺍﳉوﻫرﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻣﻘﻴﺎﺱ ‪ : Sangeetha2012،‬ﺍﻟذﻱ ﻳﻘﻴس ﺍﳉوﺩﺓ ﻣن ﺧﻼﻝ ﺳﺒﻌﺔ ﻋﻨﺎﴏ ﻭﱔ‪:‬‬

‫ﺍﻟﴫﺍﻑ ﺍﻵﱄ‪ ،‬ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﻋﱪ ﺍﺈﻟﻧﱰﻧت‪ ،‬ﺍﻟﺒﻨك ﺍﻟﻨﺎطق‪ ،‬ﺃﻧﴻﺔ ﺍﻟطﺎﺑوﺭ ﺃﻭ ( ‪Queue‬‬

‫‪ Systems)،‬ﺍﻟﺴﻌر ﺍﳌدﺭﻙ‪ ،‬ﻣرﻛز ﺧدﻣﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﺍﳋدﻣﺔ ﺍﳉوﻫرﻳﺔ‪.‬‬

‫ﻣﳯﺠﻴﺔ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‬

‫ﺗﻌﳣد ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋﲆ ﺍﳌﳯﺞ ﺍﻟوﺻﱽ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﺍﻟذﻱ ﻳﵟ ﻫذﺍ ﺍﻟﻨوﻉ ﻣن ﻣﻨﺎﱑ ﺍﻟﺒﺤث ﺍﻟﻌﶭ‬

‫ﺑدﺭﺍﺳﺔ ﺍﳌوﺿوﻉ ﻣن ﺣﻴث ﻋﻼﻗﺔ ﺍﻹﺭﺗﺒﺎﻁ ﻭﺍﻟﺘﺄﺛﻴر ﲟﺎ ﻳﺘﻨﺎﺳب ﻣﻊ ﺑﻴﺌﺔ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪ .‬ﻭﷷ‪ ،‬ﺗﻌﺘﱪ ﻫذﻩ‬

‫ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﰲ ﻏرﺿﻬﺎ; ﺇﻳﻀﺎﺣﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻣﺎ ﻣن ﺣﻴث طﺒﻴﻌﳤﺎ ﻓﻬﻲ ﺍﺳﺘﻨﺘﺎﺟﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻏﻴر ﳐطط ﳍﺎ‪ .‬ﻭﻳﱲ‬

‫ﺗطﺒﻴق ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ ﺍﺗﺒﺎﻉ ﺍﺳﱰﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺍﳌﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻣﻞ ‪ .‬ﻭﺑﻨﺎ ﻋﲆ ﻣﺎ ﺗﻘدﻡ‪ ،‬ﻳﱲ ﺗوﺿﻴﺢ‬

‫طرﻳﻘﺔ ﻭﺇﺟرﺍﺀﺍﺕ ﺗطﺒﻴق ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﰲ ﺍﶈﺎﻭﺭ ﺍﳌﺘﻘدﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ 2-3‬ﻣﺼﺎﺩﺭ" ﲨﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ‬

‫ﰎ ﲨﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﰲ ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻣن ﻣﺼدﺭﻳن ﺭﺋﻴﺴﻴﲔ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺜﺎﻧوﻳﺔ ﻭﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪18‬‬

‫‪ 1-2-3‬ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺜﺎﻧوﻳﺔ‪ :‬ﰎ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﰲ ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋﲆ ﶍوﻋﺔ ﻣن ﺍﻟدﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﱵ‬

‫ﺳﺎﻋدﺕ ﻋﲆ ﺑﻨﺎﺀ ﻣﺸﳫﺔ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻭﻣﻨﺎﻗﺸﳤﺎ ‪.‬‬

‫‪ 2-2-3‬ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ‪ :‬ﰎ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﰲ ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋﲆ ﲨﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﻣن ﻣﺠﳣﻊ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‬

‫ﺍﻟذﻱ ﻳﺘﻜوﻥ ﻣن ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ 3-3‬ﺍﻟﻤﺠﳣﻊ ﻭﻭﺣدﺓ ﺍﳌﻌﺎﻳﻨﺔ‪:‬‬

‫ﻟﻐرﺽ ﺗوﺿﻴﺢ طﺒﻴﻌﺔ ﻣﺠﳣﻊ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻭﻭﺣدﺓ ﺍﳌﻌﺎﻳﻨﺔ ﻭﻋدﺩﻫﺎ‪ ،‬ﰎ ﺗﻘﺴﻴم ﺍﶈﺎﻭﺭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺗب ﻥ‬

‫ﺫﻟك ﰷ ﻟﺘﺎ ﱄ ‪:‬‬

‫‪ 1-3-3‬ﻭﺣدﺓ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪ :‬ﺗك ﻧت ﻭﺣدﺓ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻣن ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ‬

‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ ﺍﻟوﺍﻗﻌﺔ ﰲ ﺇﻗﻠﻴم ﺍﻟوﺳط‪.‬‬

‫‪:‬ﺓﺳﺎﺭﺩﻻ ﺗك ﻥ ﻣﺠﳣﻊ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻣن ) ‪ (30‬ﻋﻤﻴﻞ ‪ ،‬ﻳﻌمﻟوﻥ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ‬ ‫‪ 2-3-3‬ﲻﺘﺠم‬

‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ‬
‫ﺇﻧﺎﺙ‪(12) .‬ﻭ ‪ ،‬ﺫﻛوﺭ )‪ (18‬ﻣﻬﲌ ‪.‬ﺓﻳﻨدﺭﻷﺍ‬

‫‪ 3-2-3‬ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪:‬‬
‫ﰎ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﰲ ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋﲆ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﻌﺸوﺍﺋﻴﺔ ﺍﻟﺒﺴﻴطﺔ‪ ،‬ﻭﺑﻨﺎ ﷷ ﻓﺈﻥ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﺗك ﻧت‬

‫ﻣن )‪ (30‬ﻋﺎﻣﻞ‪ ،‬ﻭﺫﻟك ﺑﺎﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﻋﲆ ﺟدﻭﻝ ﺳﻴﲀﺭﺍﻥ ﰲ ﲢدﻳد ﲩم ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ (ﺍﻟﻨﺠﺎﺭ ‪2009). ،‬‬
‫ﻭﻗد ﺗك ﻧت ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻹﻧﺎﺙ ﻣن ‪ %)(40‬ﻣن ﲩم ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﺈﻟﲨﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﱵ ﺗﺴﺎﻭﻱ )‪ (12‬ﻋﺎﻣﻠﺔ‪ .‬ﺍﻣﺎ‬

‫ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟذﻛوﺭ ﻓﻘد ﺗك ﻧت ﻣن ‪ %)(60‬ﻣن ﲩم ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﺈﻟﲨﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﱵ ﺗﺴﺎﻭﻱ )‪ (18‬ﻋﺎﻣﻞ ‪.‬‬

‫‪ 4-3‬ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪:‬‬
‫ﰎ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﰲ ﻫذﻩ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﻋﲆ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻹﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺳﺘﺨدﺍﻡ ﻣﻘﻴﺎﺱ ﻟﻴﻜرﺕ ﺍﻟﺨﻤﺎﳼ ﻓﻴﻬﺎ ﻟﺘﻘدﻳر‬

‫ﺍﻹﺟﺎﺑﺔ ﻣن ﻗﺒﻞ ﺍﳌﺒﺤوﺛﻴن‪ .‬ﻭﺍﳉدﻭﻝ ﺍﻟﺘﺎﱄ‪ ،‬ﻳﺒﻴن طرﻳﻘﺔ ﺗﻘدﻳر ﻣﻘﻴﺎﺱ ﻟﻴﻜرﺕ ﺍﻟﺨﻤﺎﳼ‪.‬‬
‫‪19‬‬

‫طرﻳﻘﺔ ﺗﻘدﻳر ﻣﻘﻴﺎﺱ ﻟﻴﻜرﺕ ﺍﻟﺨﻤﺎﳼ‬

‫ﺩﺭﺟﺔ ﺍﳌوﺍﻓﻘﺔ‬ ‫ﺃﻭﺍﻓق ﺑﺸدﺓ‬ ‫ﺃﻭﺍﻓق‬ ‫ﻣوﺍﻓﻘﺔ ﻣﺘوﺳطﺔ‬ ‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓق‬ ‫ﻻ ﺃﻭﺍﻓق ﺑﺸدﺓ‬

‫ﺍﻟرﻣز‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫ﻭﻟﻐرﺽ ﺍﻟﺘﺄﻛد ﻣن ﻣدﻯ ﺻدﻕ ﻭﺛﺒﺎﺕ ﻓﻘرﺍﺕ ﺍﻹﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‪ ،‬ﰎ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻋﲆ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺼدﻕ ﺍﻟظﺎﻫرﻱ‬

‫ﻭﺛﺒﺎﺕ ﺍﻻﺗﺴﺎﻕ ﺍﻟدﺍﺧﲇ ﻟﻺﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟك ﰷﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫‪ 1-4-3‬ﺻدﻕ ﺍﻷﺩﺍﺓ‬

‫ﰎ ﺍﻟﺘﺄﻛد ﻣن ﺻدﻕ ﻓﻘرﺍﺕ ﺍﻹﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ ﻋرﺿﻬﺎ ﻋﲆ ﶍوﻋﺔ ﻣن ﺍﶈﻜﻤﻴن ﻣن ﺃﻋﻀﺀﺎ ﺍﳍﻴﺌﺔ‬

‫ﺍﻟﺘدﺭﻳﺴﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻴن ﰲ ﺍﳉﺎﻣﻌﺎﺕ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ .‬ﻭﻗد ﲤت ﺍﻹﺟرﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﴬﻭﺭﻳﺔ ﰲ ﺗﻌدﻳﻞ ﻓﻘرﺍﺕ‬

‫ﺍﻹﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‪ ،‬ﺣﺴب ﻣﺎ ﰎ ﺗوﺻﻴﺘﻪ ﻣن ﻗﺒﻞ ﺍﶈﻜﻤﻴن ‪.‬‬

‫‪ 2-4-3‬ﺛﺒﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺓ‬

‫ﺩ ﺃﻥ ﻣﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﰎ ﺍﻟﺘﺄﻛد ﻣن ﺛﺒﺎﺕ ﻓﻘرﺍﺕ ﺍﻹﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ ﺍﺳﺘﺨدﺍﻡ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ ﺃﻟﻔﺎ ﻛرﻭﻧﺒﺎﺥ‪ ،‬ﺣﻴث‬

‫ﺃﻟﻔﺎ ﻛرﻭﻧﺒﺎﺥ= )‪ .(0.90‬ﻭﺑﻨﺎ ﷷ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺍﳉدﻭﻝ ﺍﻟﺘﺎﱄ ﻳﺒﻴن ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺃﻟﻔﺎ ﻛرﻭﻧﺒﺎﺥ ﻟﻔﻘرﺍﺕ ﺍﻹﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‪.‬‬

‫ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻣﻘﻴﺎﺱ ﺃﻟﻔﺎ ﻛرﻭﻧﺒﺎﺥ ﻟﺜﺒﺎﺕ ﺍﻹﺗﺴﺎﻕ ﺍﻟدﺍﺧﲇ‬

‫ﺃﻟﻔﺎ ﻛرﻭﻧﺒﺎﺥ‬ ‫ﻋدﺩ ﻓﻘرﺍﺕ ﺍﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‬

‫‪0.90‬‬ ‫‪20‬‬

‫‪ 5-3‬ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﺎﻟﺣﺼﺎﰄ‪:‬‬
‫ﻟﻐرﺽ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﺎﻟﺣﺼﺎﰄ‪ ،‬ﰎ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﻋﲆ ﻧوﻋﻴن ﻣن ﺍﻹﺣﺼﺎﺀ‪ ،‬ﻫﲈ‪ :‬ﺍﻹﺣﺼﺎﺀ ﺍﻟوﺻﱽ‪،‬‬

‫ﻭﺍﻹﺣﺼﺎﺀ ﺍﻻﺳﺘدﺎﻟﱄ‪ .‬ﻭﺑﻨﺎ ﷷ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﻫذﻳن ﺍﻟﻨوﻋﻴن ﻳﱲ ﺗوﺿﻴﺤﻬﲈ ﰲ ﺍﶈﺎﻭﺭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪20‬‬

‫‪ 1-5-3‬ﺍﻹﺣﺼﺎﺀ ﺍﻟوﺻﱽ‪:‬‬
‫ﰎ ﺍﺳﺘﺨدﺍﻡ ﶍوﻋﺔ ﻣن ﺍﺧﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﻻﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﺗب ﻥ ﻭ ﺻﻒ ﻣﺠﳣﻊ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪ .‬ﻭﺑﻨﺎ‬

‫ﷷ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺍﻹﺧﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﰎ ﺍﻋﳣﺎﺩﻫﺎ ﱔ ﰷﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺍﻟﺘﻜرﺍﺭﺍﺕ ‪ :‬ﻭﻳﺒﻴن ﻋدﺩ ﻣرﺍﺕ ﺗﻜرﺍﺭ ﺍﻟذﻛوﺭ‪ ،‬ﻭﻛذﻟك ﻋدﺩ ﻣرﺍﺕ ﺗﻜرﺍﺭ ﺍﻹﻧﺎﺙ ﺍﳌﺴﺘﺠﻴﺒوﻥ‬

‫ﻟﻔﻘرﺍﺕ ﺍﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﯯﻳﺔ ‪ :‬ﻭﺗﺒﻴن ﻧﺴﺒﺔ ﺗﻐطﻴﺔ ﺍﻹﺟﺎﺑﺎﺕ ﰲ ﰻ ﳏوﺭ ﻣن ﳏﺎﻭﺭ ﺍﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺍﳌﺘوﺳطﺎﺕ ﺍﳊﺴﺎﺑﻴﺔ ‪ :‬ﻭﺗﺒﻴن ﻣﺘوﺳطﺎﺕ ﺍﻹﺟﺎﺑﺎﺕ ﺍﳊﺴﺎﺑﻴﺔ ﻟﲁ ﳏوﺭ ﻣن ﳏﺎﻭﺭ‬

‫ﺍﻻﺳﺘﺒﺎﻧﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻹﳓرﺍﻓﺎﺕ ﺍﳌﻌﻴﺎﺭﻳﺔ‪ :‬ﻭﻣن ﺧﻼﳍﺎ ﻳﱲ ﺍﻟﺘﻌرﻑ ﻋن ﻣدﻯ ﺗﺸﺘت ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﻋن ﻭﺳط ﺗوﺯﻳﻌﻬﺎ‪،‬‬

‫ﻭﺑذﻟك ﳝﻜن ﻣﻌرﻓﺔ ﻧوﻉ ﺍﻻﺭﺗﺒﺎﻁ ﺇﻥ ﰷﻥ ﺇﻳﺠﺎﰊ ﺃ ﻭ ﺳﻠﱯ ﺃ ﻭ ﺗﺎﻡ ‪.‬‬

‫‪ 2-5-3‬ﺍﻹﺣﺼﺎﺀ ﺍﻹﺳﺘدﻻﱄ‪":‬‬

‫ﰎ ﺍﺳﺘﺨدﺍﻡ ﶍوﻋﺔ ﻣن ﺍﺧﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﱵ ﻣن ﺧﻼﳍﺎ ﻳﱲ ﻗﻴﺎﺱ ﻗوﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴن‬

‫ﺍﻻﺑﻌﺎﺩ ﺍﳌﺴﺘﻘﻠﺔ‪ .‬ﻭﻛذﻟك‪ ،‬ﻳﱲ ﻣن ﺧﻼﳍﺎ ﺍﻟﺘﻌرﻑ ﻋﲆ ﻧوﻉ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﻟﺘﺄﺛﻴر ﻟﳭﺘﻐﻴر ﺍﳌﺴﺘﻘﻞ ﻋﲆ‬

‫ﺍﻟﺘﺎﺑﻊ‪ ،‬ﻭﻫذﻩ ﺍﻹﺧﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﱔ ﰷﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫‪ -‬ﻣﻘﻴﺎﺱ ﻣﻌﺎﻣﻞ ﺑﻴرﺱﻭﻥ‪ :‬ﻭﻗد ﰎ ﺍﺳﺘﺨدﺍﻣﻪ ﰲ ﻣﻌرﻓﺔ ﻗوﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴن ﺍﻻﺑﻌﺎﺩ ﺍﳌﺴﺘﻘﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ ﺕ ﻟﻌﻴﻨﺘﻴن ﻣﺴﺘﻘﻠﺘﻴن ‪ :‬ﻭﻗد ﰎ ﺍ ﺳﺘﺨدﺍﻣﻪ ﳌﻌرﻓﺔ ﺍﻟﻔرﻭﻕ ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺑﻴن ﻣﺘوﺳط‬

‫ﻋﻴﻨﺘﻴن‪ ،‬ﻫﲈ‪ :‬ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟذﻛوﺭ‪ ،‬ﻭﻋﻴﻨﺔ ﺍﻹﻧﺎﺙ ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺘﺒﺎﻳن ﺍﻷﺣﺎﺩﻱ ‪ (Anova):‬ﻭﻗد ﰎ ﺍﺳﺘﺨدﺍﻣﻪ ﰲ ﻣﻌرﻓﺔ ﺍﻷﳘﻴﺔ ﺍﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﳌﺘﻐﻴرﺍﺕ‬

‫ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‪.‬‬
‫‪21‬‬

‫‪ -‬ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ ﺍﻹﳓدﺍﺭ ﺍﳌﺘﻌدﺩ‪ :‬ﻭﻳﱲ ﺍﺳﺘﺨدﺍﻣﻪ ﰲ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴن ﻣﺘﻐﻴرﻳن ﻭﺗﻘدﻳر ﺩﺭﺟﺔ ﺗﺄﺛﻴر‬

‫ﺍﳌﺘﻐﻴر ﺍﳌﺴﺘﻘﻞ ﻋﲆ ﺍﻟﺘﺎﺑﻊ‪ .‬ﻭﻣن ﺧﻼﻟﻪ‪ ،‬ﺗظﻬر ﺩﺭﺟﺔ ﺗﻔﺴﻴر ﺍﳌﺘﻐﻴر ﺍﻟﺘﺎﺑﻊ ﻣن ﺍﳌﺴﺘﻘﻞ ‪.‬‬

‫ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﻭﺍﺧﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔرﺿﻴﺎﺕ‬

‫ﰎ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍ ﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﺑﺎﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﻋﲆ ﺑرﻣﺠﻴﺔ ‪ SPSS،‬ﺣﻴث ﻗﺎﻣت ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﺑﺈﺟرﺀﺍ ﺧطوﺕ‬

‫ً‬
‫ﺍﻹﺣﺼﺎﺀ ﺍﻟوﺻﱽ ﻭﺍﻻﺣﺼﺎﺀ ﺍﻻﺳﺘدﺎﻟﱄ‪.‬‬

‫ﺍﻹﺣﺼﺎﺀ ﺍﻟﻮﺻﻔﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻮﺳﻄﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺑﻴﺔ ﻭﺍﻹﻧﺤﺮﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻳﺔ ﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ‪:‬ﺍﻟﻤﻮﻕ‬

‫ﺍﳌﺘﻐﻴر‬ ‫ﻣﺠﳣﻊ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍ"ﳌﺘو"ﺳ"ط" ﺍ"ﻟ"ﺤ"ﺴﺎ"ﰊ‬ ‫ﺍﻻﳓرﺍﻑ ﺍﳌﻌﻴﺎﺭﻱ‬

‫‪ 30‬ﺍ"ﳉﻨس"‬ ‫‪1.50‬‬ ‫‪509.‬‬

‫‪ 30‬ﺍﻟﻌﻤر‬ ‫‪2.83‬‬ ‫‪791.‬‬

‫‪ 30‬ﺍﳌوﻗﻊ ﺍﻟوظﻴﱽ‬ ‫‪3.13‬‬ ‫‪1.106‬‬

‫‪ 30‬ﺍﻟﺨﱪﺓ‬ ‫‪3.03‬‬ ‫‪890.‬‬

‫‪ 30‬ﺍﳌؤﻫﻞ ﺍﻟﻌﶭ‬ ‫‪1.63‬‬ ‫‪615.‬‬

‫‪ 30‬ﺍ"ﺎﻟﲨﺎ"ﻟ"ﻲ"‬

‫ﻳﺘﺒﻴن ﻣن ﺧﻼﻝ ﺍﳉدﻭﻝ ﺍﻟﺴﺎﺑق‪ ،‬ﺃﻥ ﺍﻋﲆ ﺍﻻﳓرﺍﻓﺎﺕ ﺍﳌﻌﻴﺎﺭﻳﺔ ﰲ ﺍﻟﻨﺘﺎﰀ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑوﺻﻒ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﰷﻥ‬

‫‪ . 1.106‬ﰲ ﺣﻴن ﺃﻥ ﺍﻗﻞ ﺍﻻﳓرﺍﻓﺎﺕ ﺍﳌﻌﻴﺎﺭﻳﺔ ﰷﻥ ﻋﻨد‬ ‫ﻋﻨد ﻣﺘﻐﻴر ﺍﳌوﻗﻊ ﺍﻟوظﻴﱽ‪ ،‬ﻭﻗد ﺑﻠﻎ‬

‫‪ .0.615‬ﻭظﻬر ﺃﻳض ﻣن ﺧﻼﻝ ﺍﳉدﻭﻝ ﺍﻟﺴﺎﺑق ﺃﻥ‬ ‫ﻣﺘﻐﻴر ﺍﳌؤﻫﻞ ﺍﻟﻌﶭ‪ ،‬ﻭﻗد ﺑﻠﻎ‬

‫ﺍﻋﲆ‬

‫‪ .3.13‬ﰲ ﺣﻴن ﺃﻥ ﺃﻗﻞ ﺍﳌﺘوﺳطﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﺘوﺳطﺎﺕ ﺍﳊﺴﺎﺑﻴﺔ ﰷﻥ ﻋﻨد ﻣﺘﻐﻴر ﺍﳌوﻗﻊ ﺍﻟوظﻴﱽ‪ ،‬ﻭﻗد ﺑﻠﻎ‬
‫ﺍﳊﺴﺎﺑﻴﺔ ﰷﻥ ﻋﻨد ﻣﺘﻐﻴر ﺍﳉﻨس ﻭﻗد ﺑﻠﻎ ‪.1.5‬‬

‫ﺍﻟرﰟ ﺍﻟﺒﻴﺎﱐ ﻟوﺻﻒ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪:‬‬

‫‪22‬‬

‫ﺍﳉﻨس"‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺐ ﺍﻟﻤﯯﻳﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺮﺍﺭﺍﺕ‬
‫‪60.0‬‬ ‫‪18‬‬ ‫ﺫﻛﺮ‬
‫‪40.0‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﺍﻧﺜﻰ‬
‫‪100.0‬‬

‫‪30‬‬ ‫ﺍﺎﻟﺟﻤﺎﻟﻲ‬

‫ﺍﻟﻌﻤﺮ‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﯯﻳﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺮﺍﺭﺍﺕ‬

‫‪40‬‬ ‫‪40‬‬ ‫ﻧﻢ ‪ 25‬ﺳﻨﺔ – ﺍﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 35‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪36.7‬‬ ‫‪36.7‬‬ ‫‪ 35‬ﺳﻨﺔ – ﺃﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 45‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪23.3‬‬ ‫‪23.3‬‬ ‫‪ 45‬ﺳﻨﺔ ﻓﺄﻛﺜﺮ‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪30‬‬ ‫ﺍﺈﻟﺟﻤﺎﻟﻲ‬

‫ﺍﻟﻤﻮﻗﻊ ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﯯﻳﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺮﺍﺭﺍﺕ‬

‫‪6.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ‬

‫‪33.3‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺭﺋﻴﺲ ﻗﺴﻢ‬
‫‪60.0‬‬
‫‪18‬‬ ‫ﻣﻮﻇﻒ ﺇﺩﺍﺭﻱ‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪30‬‬ ‫ﺍﺈﻟﺟﻤﺎﻟﻲ‬

‫‪23‬‬

‫ﺳﻨﻮﺍﺕ ﺍﻟﺨﺒﺮﺓ‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﯯﻳﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺮﺍﺭﺍﺕ‬

‫‪3.3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ﺃﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 5‬ﺳﻨﻮﺍﺕ‬
‫‪26.7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪ 5‬ﺳﻨﻮﺍﺕ‪ -‬ﺃﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 10‬ﺳﻨﻮﺍﺕ‬
‫‪33.3‬‬ ‫‪ 10‬ﺳﻨﻮﺍﺕ‪ -‬ﺃﻕ ﻣﻦ ‪ 15‬ﺳﻨﺔ‬
‫‪10‬‬
‫‪36.7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪ 15‬ﺳﻨﺔ ﻓﺄﻛﺜﺮ‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪30‬‬ ‫ﺍﺈﻟﺟﻤﺎﻟﻲ‬

‫ﺍﻟﻤﺆﻫﻞ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﯯﻳﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺮﺍﺭﺍﺕ‬

‫‪43.3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ﺩﺑﻠﻮﻡ ﻓﻤﺎ ﺩﻭﻥ‬
‫‪50.0‬‬ ‫‪15‬‬ ‫ﺑﻜﺎﻟﻮﺭﻳﻮﺱ‬
‫‪6.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ﺩﺭﺍﺳﺎﺕ ﻋﻠﻴﺎ‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪30‬‬ ‫ﺍﺈﻟﺟﻤﺎﻟﻲ‬

‫‪24‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻮﺳﻄﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺑﻴﺔ ﻭﺍﻻﻧﺤﺮﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻳﺔ ﻟﻔﻘﺮﺍﺕ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ‬

‫ً‬
‫ﺃﻭ ‪ :‬ﺍﻟﺼﻴﺮﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﻻ‬

‫ﺍﻻﻧﺤﺮﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ﺍﻟﻔﻘﺮﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻮﺳﻂ ﺍﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬ ‫‪N‬‬

‫‪ 809.‬ﺍﻟﺼﻴﺮﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ (ﺱ)‪1‬‬ ‫‪4.03‬‬ ‫‪30‬‬
‫‪ 928.‬ﺍﻟﺼﻴﺮﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ (ﺱ)‪2‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫‪30‬‬
‫‪ 1.104‬ﺍﻟﺼﻴﺮﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ (ﺱ)‪3‬‬ ‫‪3.57‬‬ ‫‪30‬‬
‫‪ 1.106‬ﺍﻟﺼﻴﺮﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ (ﺱ) ‪4‬‬ ‫‪3.50‬‬ ‫‪30‬‬
‫‪ 1.165‬ﺍﻟﺼﻴﺮﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ (ﺱ)‪5‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪30‬‬
‫‪ 563.‬ﺍﻟﺼﻴﺮﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ (ﺱ)‪6‬‬ ‫‪4.40‬‬ ‫‪30‬‬
‫‪ 1.033‬ﺍﻟﺼﻴﺮﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ (ﺱ)‪7‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫‪30‬‬
‫‪ 1.042‬ﺍﻟﺼﻴﺮﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ (ﺱ)‪8‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫‪30‬‬
‫‪ 952.‬ﺍﻟﺼﻴﺮﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ (ﺱ)‪9‬‬ ‫‪3.70‬‬ ‫‪30‬‬
‫‪ 938.‬ﺍﻟﺼﻴﺮﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ (ﺱ)‪10‬‬ ‫‪3.50‬‬ ‫‪30‬‬

‫ﻳﺘﺒﻴن ﻣن ﺧﻼﻝ ﺍﳉدﻭﻝ ﺍﻟﺴﺎﺑق‪ ،‬ﺃﻥ ﺃﻋﲆ ﺍﻹﳓرﺍﻓﺎﺕ ﺍﳌﻌﻴﺎﺭﻳﺔ ﰲ ﻓﻘرﺍﺕ ﻣﺘﻐﻴر ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ‬

‫‪.0.809‬‬ ‫‪ ، 1.165‬ﻭﺃﻥ ﺃﻗﻠﻬﺎ ﰷﻥ ﻋﻨد ﺍﻟﻔﻘرﺓ ﺭﰴ ‪ ،1‬ﺣﻴث ﺑﻠﻎ‬ ‫ﰷﻥ ﻋﻨد ﺍﻟﻔﻘرﺓ ﺭﰴ ‪ ،5‬ﺣﻴث ﺑﻠﻎ‬

‫ﻭﻛذﻟك‪ ،‬ﺗﺒﻴن ﻣن ﺧﻼﻝ ﺍﻟﻨﺘﺎﰀ ﰲ ﺍﳉدﻭﻝ ﺍﻟﺴﺎﺑق ﺃﻥ ﺃﻋﲆ ﺍﳌﺘوﺳطﺎﺕ ﺍﳊﺴﺎﺑﻴﺔ ﰷﻥ ﻋﻨد ﺍﻟﻔﻘرﺓ‬

‫‪.3.47‬‬ ‫‪ ،4.40‬ﰲ ﺣﻴن ﺃﻥ ﺃﻗﻞ ﺍﳌﺘوﺳطﺎﺕ ﺍﳊﺴﺎﺑﻴﺔ ﰷﻥ ﻋﻨد ﺍﻟﻔﻘرﺓ ﺭﰴ ‪ 8‬ﻭﻗد ﺑﻠﻎ‬ ‫ﺭﰴ ‪ 6‬ﻭﻗد ﺑﻠﻎ‬

‫ً‬
‫ﺛﺎﻧﻲ ‪ :‬ﺟﻮ ﺍﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬
‫‪25‬‬

‫ﺍﻟﻔﻘﺮﺓ‬ ‫ﺍﻻﻧﺤﺮﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻮﺳﻂ ﺍﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬ ‫‪N‬‬

‫ﺍﺎﻟﻋﺘﻤﺎﺩﻳﺔ‬
‫‪1.040‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪30‬‬
‫ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ (ﺱ)‪1‬‬
‫‪858.‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪30‬‬
‫ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ (ﺱ)‪2‬‬
‫‪894.‬‬ ‫‪3.60‬‬ ‫‪30‬‬
‫ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ (ﺱ)‪3‬‬
‫‪765.‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫‪30‬‬
‫ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ (ﺱ)‪4‬‬
‫ﺍﻟﻤﻠﻤﻮﺳﻴﺔ‬
‫‪1.157‬‬ ‫‪3.80‬‬ ‫‪30‬‬
‫ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ (ﺱ)‪5‬‬
‫ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ (ﺱ)‪6‬‬ ‫‪1.135‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪30‬‬

‫‪1.073‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪30‬‬

‫ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ (ﺱ)‪7‬‬
‫ﺍﻟﺴﺮﻳﺔ ﻭﺍﻷﻣﺎﻥ‬
‫ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ (ﺱ)‪8‬‬ ‫‪947.‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪30‬‬

‫‪1.278‬‬ ‫‪3.43‬‬ ‫‪30‬‬

‫ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ (ﺱ)‪9‬‬
‫‪1.253‬‬ ‫‪3.50‬‬ ‫‪30‬‬
‫ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ (ﺱ)‪10‬‬

‫ﻳﺘﺒﻴن ﻣن ﺧﻼﻝ ﺍﳉدﻭﻝ ﺍﻟﺴﺎﺑق ﺃﻥ ﺃﻋﲆ ﺍﻻﳓرﺍﻓﺎﺕ ﺍﳌﻌﻴﺎﺭﻳﺔ ﰷﻥ ﻋﻨد ﺍﻟﻔﻘرﺓ ﺭﰴ ‪ 5‬ﻭﻗد ﺑﻠﻎ‬

‫‪ .0.858‬ﻭﻛذﻟك‪،‬‬ ‫‪ ، 1.157‬ﰲ ﺣﻴن ﺃﻥ ﺃﻗﻞ ﺍﻻﳓرﺍﻓﺎﺕ ﺍﳌﻌﻴﺎﺭﻳﺔ ﰷﻧت ﻋﻨد ﺍﻟﻔﻘرﺓ ﺭﰴ ‪ 2‬ﻭﻗد ﺑﻠﻎ‬

‫‪ ،4.00‬ﰲ ﺣﻴن ﺃﻥ ﺃﻗﻞ‬ ‫ﻳﻼﺣظ ﺃﻥ ﺍﻋﲆ ﺍﳌﺘوﺳطﺎﺕ ﺍﳊﺴﺎﺑﻴﺔ ﰷﻥ ﻋﻨد ﺍﻟﻔﻘرﺓ ﺭﰴ ‪ 8‬ﻭﻗد ﺑﻠﻎ‬

‫‪.3.43‬‬ ‫ﺍﳌﺘوﺳطﺎﺕ ﺍﳊﺴﺎﺑﻴﺔ ﰷﻥ ﻋﻨد ﺍﻟﻔﻘرﺓ ﺭﰴ ‪ 9‬ﻭﻗد ﺑﻠﻎ‬

‫ﺍﻹﺣﺼﺎﺀ ﺍﻻﺳﺘدﺎﻟﱄ‪:‬‬

‫ﰎ ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩ ﰲ ﺍﻹﺣﺼﺀﺎ ﺍﻻﺳﺘدﺎﻟﱄ ﻋﲆ ﺍﺟرﺀﺍ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ ﻣﻌﺎﻣﻞ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﻴرﺳوﻥ‪ ،‬ﻹﳚﺎﺩ ﻗوﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴن‬
‫ﺍﻷﺑﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﺎﺑﻌﺔ‪.‬‬

‫ﻣﻌﺎﻣﻞ ﺇﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﻴرﺱﻭﻥ‪:‬‬

‫ﺍﺎﻟﻋﺘﻤﺎﺩﻳﺔ‬ ‫ﺍﻻﻣﺎﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﺑﻌﺔﺍﻻﺑﻌﺎﺩ‬

‫ﺱ‪1‬‬ ‫ﺱ‪2‬‬ ‫ﺱ‪3‬‬ ‫ﺱ‪4‬‬ ‫ﺱ‪5‬‬ ‫ﺱ‪6‬‬ ‫ﺱ‪7‬‬ ‫ﺱ‪8‬‬ ‫ﺱ‪9‬‬ ‫‪10‬ﺱ‬

‫‪0.837 0.902 0.824 0.729‬‬ ‫‪0930. 0.727 0752. 0.940‬‬ ‫‪936 .0 0.934‬‬

‫‪0.470 0.800‬‬ ‫‪0.858‬‬ ‫‪0.863 0.803‬‬ ‫‪0.880‬‬ ‫‪0.892‬‬ ‫‪0.904 0.786 0.880‬‬

‫‪0.173‬‬ ‫‪0.544 0.496 0.534 0.548 0.786 0.859‬‬ ‫‪0.880‬‬ ‫‪0.887‬‬ ‫‪0.786‬‬

‫‪ 3.6.1‬ﻣ"ﻌ"ﺎ"ﻣ"ﻞ ﺍ"ﻻ"ﳓد"ﺍ"ﺭ" ﺍ"ﻟ"ﺨ"ﴒ‬

‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ ﺍﻻﻧﺤﺪﺍﺭ ﺍﻟﺨﻄﻲ ﻳﺒﻴﻦ ﻣﺪﻯ ﻗﻮﺓ ﺗﺄﺛﻴﺮﺍﻟﺼﻴﺮﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﻓﻲ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻮﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫‪26‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺮ‬ ‫ﺩﺭﺟﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ ‪β‬‬

‫ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫ﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻞ‬ ‫‪.Sig‬‬
‫‪R‬‬ ‫‪R‬‬
‫‪2‬‬
‫‪F‬‬ ‫‪ T‬ﺍﳊرﻳﺔ‬ ‫‪ Sig.‬ﺍﳌﻌﻴﺎﺭﻳﺔ‬
‫‪β‬‬
‫‪F‬‬ ‫‪df‬‬
‫‪ 0.845 0.715 4.761 0.002 10‬ﺍﻟﺼﻴﺮﻓﺔ‬ ‫‪1.509‬‬ ‫‪17.25‬‬ ‫‪0.148‬‬ ‫ﻳﻮﺟﺪ‬
‫ﺍﺎﻟﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ‬ ‫ﻣﻌﻨﻮﻳﺔ‬
‫ﺑﻤﻼﺣﻈﺔ‬
‫ﻗﻴﻤﺔ‬
‫‪Sig F‬‬

‫ﻳﻼﺣظ ﻣن ﺍﳉدﻭﻝ ﺍﻟﺴﺎﺑق‪ ,‬ﺍﻥ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﳌﻌﻨوﻳﺔ ﻋﻨد ‪ F‬ﱔ ‪ .0.002‬ﻭﱔ ﺃﻗﻞ ﻣن ﻣﺴﺘوﻯ ﺍﳌﻌﻨوﻳﺔ‬

‫‪ (0.05 =<“).‬ﺍﳌطﻠوﺏ‬

‫ﻣﻠﺨﺺ ﺍﻟﻨﻤﻮﺫﺝ‬
‫‪Std. Error of‬‬
‫‪the‬‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ ‪ R‬ﺍ ﻟﻤﻌﺪﻟﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ ‪R 2‬‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ ‪R‬‬ ‫ﺍﻟﻨﻤﻮﺫﺝ‬
‫‪Estimate‬‬

‫‪6.20953‬‬ ‫‪565.‬‬ ‫‪715.‬‬ ‫‪845 a.‬‬ ‫‪1‬‬

‫ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﺍﻷﺣﺎﺩﻱ ) ‪(Anova‬‬

‫ﺍﻟﻨﻤﻮﺫﺝ‬ ‫ﻣﺠﻤﻮﻉ ﺍﻟﻤﺮﺑﻌﺎﺕ‬ ‫ﺩﺭﺟﺔ ﺍﻟﺤﺮﻳﺔ‬ ‫ﻣﺮﺑﻊ ﺍﻟﻤﺘﻮﺳﻄﺎﺕ‬ ‫ﺩﺭﺟﺔ ‪F‬‬ ‫‪Sig‬‬

‫ﺩﺭﺟﺔ ﺍﻻﻧﺤﺪﺍﺭ‬ ‫‪1835.752‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪183.575‬‬ ‫‪4.761‬‬ ‫‪002a.‬‬

‫ﻳﻼﺣظ ﻣن ﺍﻟﻨﺘﺎﰀ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪ ,‬ﰲ ﺍﳉدﻭﻝ ﺍﳌﺘﻌﻠق ﲟﻠﺨص ﺍﻟﳮوﺫﺝ ﻭﺍﳉدﻭﻝ ﺍﳌﺘﻌﻠق ﺑﺎﺧﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺘﺒﺎﻳن ﻷﺍﻳدﺍﺡ‪.‬‬

‫‪ Sig‬ﻟﻘﻴﻤﺔ ‪ F‬ﺍﶈﺴوﺑﺔ‪ .‬ﻭﺃﻥ ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫ﺓﺟرﺩ‬ ‫ﺭظﻨﻼ ﯨﻼ‬ ‫ﺓﻳوﻧﻌﻤﻼ ﺩﻧﻊ‬ ‫ﻟﻴﻤت ﯨﻼ‬ ‫ﺟﯫﺗﻨﻼ‬ ‫ﻧﺄ‬

‫ﻋﱪﻡ ‪ ) R‬ﺗﺴﺎﻭﻱ ‪ ,0.715‬ﻭﻣﻌﲎ ﺫﻟك ﺃﻥ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﺗﻔﴪ ﻣﺎ ﻧﺴﺒﺘﻪ‬ ‫طﺎﺑﱰﻻﺍ (‬ ‫ﻟﻤﺎﰪ‬

‫‪ %71.5‬ﻣن ﺍﻟﺘﺒﺎﻳن ﰲ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪ .‬ﻟذﺍ ﻳﺴﺘﻨﺘﺞ ﺃﻧﻪ ﺳﻴﱲ ﺭﻓض ﺍﻟﻔرﺿﻴﺔ ﺍﻟﺼﻔرﻳﺔ‬

‫ﺍﻷﻭﱃ ﻭﺍﻟﻘﺎﺋﻠﺔ‪ :‬ﻻ ﻳوﺟد ﺃﺛر ﺫﻭ ﺩ ﻻﻟﺔ ﺇﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻨد ﻣﺴﺘوﻯ ﻣﻌﻨوﻳﺔ ‪=<“) (0.05‬‬

‫ﻟﻠﺼﻴرﻓﺔ‬

‫ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪ .‬ﻭﻗﺒوﻝ ﺍﻟﻔرﺿﻴﺔ ﺍﻟﺒدﻳﻠﺔ ﺑد‬

‫ﳇذﻭ ﺍﻫﻨﻊ‪.‬‬ ‫ﺩﻭﺟوﻝ‬ ‫ﺓﻣﻴق‬ ‫ﺓﻳوﻧﻌم‬ ‫ﺍﶈﺴوﺑﺔ‪ Sig F .‬ﺩﻧﻊ‬

‫‪27‬‬

‫‪ 3.7‬ﺍﻟﻨﺘﺎﰀ ﻭﺍﻟﺘوﺻﻴﺎﺕ‪:‬‬

‫ﺗوﺻﻠت ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﺑﻌد ﻗرﺍﺀﺓ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻭﺇﺟرﺀﺍ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔرﺿﻴﺎﺕ‪ ،‬ﺃﻧﻪ ﻳوﺟد ﺃﺛر ﺇﻳﺠﺎﰊ‬

‫ﺓﻓرﻳﺼﻠﻞ ﺓﻳﻨوﺭﺗﳫﻼﺍ ﻋﲆ ﻋﻨﺎﴏ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺔ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ (ﺍﳌﻠﻤوﺳﻴﺔ‪ ،‬ﺍﺎﻟﻋﳣﺎﺩﻳﺔ‪،‬‬

‫ﻭﺍﻷﻣﺎﻥ ) ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ ‪ .‬ﻭﻣﺎ ﻳؤﻛد ﺫﻟك‪ ,‬ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺩﺭﺍﺳﺎﺕ ﲝﺜت ﰲ ﻧﻔس ﺍﳌوﺿوﻉ‪,‬‬

‫ﺓﺟﻴﺘﻨﻼ ﻛدﺭﺍﺳﺔ ﺗوﱊ ﻭﻣﺼطﱼ ‪ )، (2021‬ﺍﻟﱵ طﺒﻘت ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﰲ‬ ‫ﺗﻠﺼوﺕ ﯨﻼ ﺳﻔن‬ ‫ﺩﻗو‬

‫ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﳉزﺍﺋرﻳﺔ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺍﱃ ﺃﻥ ﺍﻟﺒﻨوﻙ‪ ,‬ﺗﺘﺎﺑﻊ ﲻﻼﺅﻫﺎ ﰲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺣﺴﺎﺑﺎﲥم ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ‬

‫ﺍﻟﺘطﺒﻴق ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻲ ﻭﺍﳌوﻗﻊ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻲ ﻭﺧدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻔرﻭﻉ ﺍﻟﱵ ﺗﻌﳣد ﻋﲆ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺩﺭﺟﺔ ﺍﻷﻣﺎﻥ‬

‫ﺀﻻﻣﻌﺎﻠ ‪ .‬ﻭﺃﻭﺻت ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﺔ‪ ,‬ﻋﲆ ﺇﺟرﺀﺍ ﺍﻟدﺭﺍﺳﺔ ﰲ ﺑﺎﰶ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﻌﺎطﻒ ﲡﺎﻩ‬

‫(ﻛﺎﻟﺎﺳﺘﳥﺎﺭﻳﺔ‪ ،‬ﺍﻹﺳﻼﻣﻴﺔ) ﻭﻏﻴرﻫﺎ‪ .‬ﻭﻛذﻟك‪ ،‬ﺍﻟﺘﻌرﻑ ﻋﲆ ﺍﻟوﺿﻊ ﺍﻟﻘﺎﰂ ﺑﻌﻤﻞ ﻣﻘﺎﺭﻧﺔ ﺗﺒﺤث ﰲ‬

‫ﻼ ﻋﲆ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﰲ ظﻞ ﻓﱰﺓ ﻛوﺭﻭﻧﺎ ﻭﻣﺎ ﺑﻌد ﺃﺯﻣﺔ ﻛوﺭﻭﻧﺎ ‪)،‬‬

‫ﻣدﻯ ﺇﻗﺒﺎﻝ ﺍﻟﻌﻤ ﺀ‬

‫‪ (COVID-19‬ﻭﺗﺄﺛﻴر ﺫﻟك ﻋﲆ‬

‫ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪.‬‬

‫‪28‬‬

‫ﺍﳌرﺍﺟﻊ ﺍﻟﻌرﺑﻴﺔ‪:‬‬
‫ﰲ ﲢﺴﻴن" ﺟ"وﺩﺓ"‬ ‫ﻋﺒﻴد‪ ،‬ﻣﺼطﱼ ﻣﻔﻴد ﻣﺼطﱼ )‪ .(2021‬ﺩ"ﻭ"ﺭ" ﺍ"ﻹﺩ"ﺍ" ﺍ"ﻻ"ﻟ"ﻜ"ت‬

‫ﺍﳋدﻣ"ﺎﺕ"‬

‫ﻳﺔ‪ .‬ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﻴر ﻣﻨﺸوﺭﺓ‪ ،‬ﺍﳉﺎﻣﻌﺔ ﺍﻹﺳﻼﻣﻴﺔ‪ -‬ﻏزﺓ ‪.‬‬ ‫ﻋد‬ ‫ﺍﳌﻘدﻣﺔ ﰲ‬

‫ﺗوﱊ‪ ،‬ﲪزﺓ ﺟﻴﻼﱄ ﻭﻣﺼطﱼ‪ ،‬ﺳﺎﺭﺓ ﻣوﻻﻱ ‪ .)(2021‬ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺈﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻛﺂﻟﻴﺔ ﻟﻌﴫﻧﺔ‬

‫ﻼ ﻭﰷﻻﺕ‬
‫ﺍﳌﺼﺎﺭﻑ ﺍﳉزﺍﺋرﻳﺔ ﻭﲷﺎﻥ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺔ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ‪ -‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺍﺳﺘطﻼﻋﻴﺔ ﻟﻌﻴﻨﺔ ﻣن ﺀﲻ‬

‫‪624 -637. (01 )، 07 ،‬‬ ‫ﻣﺠﺎﻣﻴﻌﺎﳌﻊ"‬ ‫ﺍﳌﺼﺎﺭﻑ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﲟدﻳﻨﺔ ﺍﳌدﻳﺔ‪.‬‬

‫ﺃﺑو ﲺوﺓ‪ ،‬ﺣﺴﺎﻡ ﰷﻣﻞ ﺳﻠﻴم )‪ .(2020‬ﺍﺛر ﺗﻘﺎﻧﺔ ﺍﳌﻌﻠوﻣﺎﺕ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﻣن‬

‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﺎﻟﺳﺘﻘﺎﻠﻟﻠﺄﻠﲝﺎﺙ" ‪(2)، 5 ،‬‬ ‫ﻭﺟﻬﺔ ﻧظر ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻴن ﰲ ﺍﻟﺒﻨوﻙ ﺍﻟوطﻨﻴﺔ ﰲ ﻗطﺎﻉ ﻏزﺓ ‪.‬‬

‫‪328-296.‬‬

‫ﻓﻴﺨﻠق‬ ‫ﻭﺩ‬ ‫ﺑﻠﻘﺎﴈ‪ ،‬ﺑﴩﻯ ﻭﺑوﺧﻠﻒ‪ ،‬ﻓﻠﺔ ﺃﺷوﺍﻕ ‪ (2020).‬ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﺍﻻﻟﻜت‬

‫ﺓﻳﺴﻔﺎﻧﺘﻼ‪] .‬ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﻴر ﻣﻨﺸوﺭﺓ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺃﳇﻲ ﳏﻨد ﺃﻭﳊﺎ ﺝ‪ -‬ﺍﻟﺒوﻳرﺓ[‬ ‫ﺓﺯﻳﻤﻼ‬
‫ﺍﻟﺴﻔرﻱ‪ ،‬ﻋﺒدﷲ ﺍﳊﺴن (‪ .)2020‬ﺍ ﺳﺘﺨدﺍﻡ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﻜﺘﻞ ﰲ ﺣﻔظ ﺣﻘوﻕ ﺍﳌﻠﻜﻴﺔ ﺍﻟﻔﻜرﻳﺔ‪.‬‬

‫‪103-131. (5)، 4 ،‬‬ ‫ﺍﻟﻌﻠوﻣﺎﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ" ﻹﺩﺍ‬

‫ﺩ"‬ ‫ﻫﻨوﺩﺓ‪ ،‬ﺃﲰﺎﺀ ) ‪ .(2020‬ﺩ"ﻭ"ﺭ" ﺍ"ﻹﺩ"ﺍ" ﺍ"ﺈﻟ"ﻟ"ﻜ"ﱰﻭ"ﻧ"ﻴ"ﺔ" ﰲﲢﺴﻴ"ن" ﺟ"و"ﺩ"ﺓ" ﺍ"ﳋد"ﻣ"ﺎ"ﺕ" ﺍ"ﱂ‬

‫ﺑﺴك ‪ . -‬ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﻴر ﻣﻨﺸوﺭﺓ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﷴ ﺧﻴﴬ‪-‬‬ ‫ﺭﻱ‪-‬‬ ‫ﺍﻝ‬ ‫ﺣﺎﻟﺔ‬

‫ﺑﺴﻜرﺓ ‪.‬‬

‫ﻳﺔ‪-‬ﺩ‬ ‫ﰲ ﲢﺴﻴن" ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺎﺕ‬ ‫ﺍﻻﻟﻜت‬ ‫ﺳﻼﻡ‪ ،‬ﻋﺎﻳدﺓ )‪ .(2019‬ﺩﻭﺭ‬

‫ﻱ‪ .‬ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﻴر ﻣﻨﺸوﺭﺓ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻌرﰊ ﺑن ﻣﻬﻴدﻱ‬ ‫ﺣﺎﻟﺔ‪ BEA ،BNA BADR، :‬ﻡ‬
‫‪.‬‬
29

‫ﻼ (ﺩﺭﺍﺳﺔ‬
‫ ﺃﺛر ﺟوﺩﺓ ﺍﳋدﻣﺔ ﺍﻟﻤﴫﻓﻴﺔ ﻋﲆ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤ ﺀ‬.(2018) ‫ ﻋﻘﺒﺔ‬, ‫ ﳒوﻯ ﻭﲮﻨوﻥ‬,‫ﻓﻴﻼﱄ‬

394. 362- (1), 7 , ‫ ﳎﻠﺔ ﺍﻟﴩﻳﻌﺔ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ‬.402) ‫ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨك ﺍﻟﱪﻛﺔ ﻓرﻉ‬

‫ ﺍﻟﺼﻴرﻓﺔ ﺍﺎﻟﻟﻜﱰﻭﻧﻴﺔ ﻭﺗﺄﺛﻴرﻫﺎ ﻋﲆ ﺟوﺩﺓ‬.)‫ ﷴ (ﺑدﻭﻥ ﺳﻨﺔ‬،‫ ﳈﺎﻝ ﻭطﻠﺤﺔ‬،‫ﻣوﻟوﺝ‬

"‫ﻭ"ﻙ" ﺍ"ﻝ‬ ‫ﻧ"ظ"ﺎ"ﻡ"ﺍ"ﻟ"د"ﻓ"ﻌ"ﱽ‬ "‫" ﻋ"ص‬:"‫ﺣو"ﻝ‬ "‫ﯨ"ﺎ"ﻟ"ﻌ"ﻠ"ﻤﻴ"ﺎ"ﻟ"د"ﻭ"ﻟ"ﻴ"ﺎ"ﻝ‬ ". ‫ﺍﳋدﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﴫ ﻓﻴﺔ‬

"‫ﻳﺔ‬

. ‫ﻋرﺽ" ﲡﺎﺭﺏ ﺩ‬-‫ﺭ‬ "‫ﻓﻴﺎﻝ‬ ‫ﺍﻋﳣﺎﺩ" ﺍﻟﺘﺠﺎ ﺍﻹﻟﻜت‬

:‫ﺍﳌرﺍﺟﻊ ﺍﻷﺟﻨﺒﻴﺔ‬

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