28-Feb-23

Quản trị chuỗi cung ứng

SCM TS. Lục Thị Thu Hường 2023

Qu¶n trÞ chuçi cung øng

1 Tổng quan

2 Lập kế hoạch CCU & mô hình SX

3 Mua hàng & quản lý nguồn cung

4 Giao hàng, thu hồi & QLQHKH

5 Quản lý thông tin & cộng tác CCU

6 Đo lường & đánh giá hiệu quả CCƯ

36:9 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

1
 28-Feb-23

Giao hµng, thu håi & qu¶n lý QHKH

4
4.1 Giao hàng và phân phối
4.1.1 Khái niệm, yêu cầu và nội dung
4.1.2 Kho hàng và trung tâm phân phối
4.1.3 Giao hàng chéo
4.2 Thu hồi trong chuỗi cung ứng
4.2.1 K/niệm, vai trò và đối tượng của thu hồi
4.2.2 Quy trình thu hồi trong CCU
4.2.3 Thiết kế các chuỗi cung ứng thu hồi
Thời gian
Địa điểm 4.3 Quản lý quan hệ khách hàng
Quan hệ KH 4.3.1 Khái niệm QLQHKH và phân loại KH
4.3.2 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng

4 .1 Giao hµng & ph©n phèi

Giao hàng là một khâu trong hđ
phân phối, bước cuối cùng của quá
Kh¸i niÖm trình thực hiện đơn hàng, chuyển
giao quyền sở hữu về hàng hóa giữa
DN với khách hàng trong CCU

• ---------------------------------------
• ---------------------------------------
• Hạ tầng vật chất & hỗ trợ của HTTT
• Phối hợp địa bàn & khách hàng
• Phối hợp mặt hàng & DN vận tải
• Với chi phí hợp lý nhất

2
 28-Feb-23

4 .1 Giao hµng & ph©n phèi

Nhu cÇu kh¸ch hµng lµ

xuÊt ph¸t ®iÓm cho tÊt c¶ c¸c h®
SX-KD trong DN, trong CC¦ !

Vai trß & vÞ trÝ

• ThÓ hiÖn kÕt qu¶ cña toµn bé CC¦
• KÕt nèi gi÷a mkt/s¶n xuÊt/logistics
• KÕt nèi gi÷a c¸c TV chuçi cung øng
• T¹o sù kh¸c biÖt b»ng dvô KH
• T¨ng doanh sè/ lîi nhuËn

4 .1 Giao hµng & ph©n phèi

Yªu cÇu trong h®éng Chi phÝ ®¸p øng
giao hµng yªu cÇu giao hµng
Xö lý ®®h
& th«ng tin
VËn
§óng lóc chuyÓn
®óng chç KÞp thêi, Kho b·i
nhanh chãng

TÝnh Tin cËy

th«ng tin linh ho¹t

Dù tr÷
Sè lưîng, & mua hµng
chÊt lưîng
c¬ cÊu

?
....................................................

3
 28-Feb-23

4 .1 Giao hµng & ph©n phèi

Néi dung • Quản lý đơn hàng

• Lập lịch trình giao hàng
• Quản lý kho & trung tâm PP

Khách Tiếp nhận

Quy trình đặt hàng đơn hàng Xử
lý
đáp ứng & đơn
quản lý hàng
Báo cáo Thực hiện
đơn hàng trạng thái đơn hàng

Nhà SX,
Khách hàng bán buôn,
bán lẻ

4 .1 Quy tr×nh ®¸p øng & qu¶n lý ®¬n hµng

KH ®Æt hµng TiÕp nhËn ®¬n hµng

• Thu thËp ttin yªu cÇu cña KH • TruyÒn ®¹t yªu cÇu ®®h
• KH trùc tiÕp ®Æt hµng tõ nguån tíi n¬i tiÕp nhËn
• Lùc lưîng b¸n hµng tËp hîp • NhËp d÷ liÖu vµo hÖ thèng

4
 28-Feb-23

4 .1 Quy tr×nh ®¸p øng & qu¶n lý ®¬n hµng

Xö lÝ ®¬n hµng
• Ktra tÝnh chÝnh x¸c cña ®®h
• Ktra tÝnh s½n cã cña dù tr÷
• X¸c nhËn l¹i ttin/tõ chèi
• Ktra tÝn dông/c«ng nî KH
• Sao chÐp/lưu gi÷ ttin
• LËp ho¸ ®¬n, chøng tõ

................................................................................?

4 .1 Quy tr×nh ®¸p øng & qu¶n lý ®¬n hµng

Thùc hiÖn ®¬n hµng B¸o c¸o tr¹ng th¸i

• TËp hîp hµng ho¸
• Theo dâi ®®h
• §ãng gãi ®Ó vchuyÓn
• Th«ng tin tíi KH
• LËp kÕ ho¹ch vchuyÓn
• CËp nhËt d÷ liÖu
• Thuª ngoµi hoÆc tù VC
• Chøng tõ vchuyÓn

5
 28-Feb-23

4 .1 Giao hµng & ph©n phèi

Trực tiếp
LÞch tr×nh
giao hµng Qua trung tâm phân phối
NCC KH NCC KH NCC KH

Giao hµng tõ 1 NCC Gép c¸c l« hµng tõ

Giao hàng thẳng
tíi nhiÒu KH nhiÒu NCC tíi 1 KH

•? •? •?
•? •? •?

4 .1 Giao hµng & ph©n phèi

Trực tiếp
LÞch tr×nh
giao hµng Qua trung tâm phân phối

NCC KH NCC KH

TT TT
phân phối phân phối

Trường hợp đơn giản Rải hàng theo tuyến

• ? • ?
• ? • ?

6
 28-Feb-23

4 .1 Giao hµng & ph©n phèi

Địa điểm lưu giữ, bảo quản &

Kh¸i niÖm trung chuyển sản phẩm nhằm
TTPP đáp ứng các đơn hàng trong CCU

VÞ trÝ, qui m«, c¬ cÊu & thêi gian

dù tr÷ hµng ho¸ trong chuçi cung øng

4 .1 Giao hµng & ph©n phèi

•?
Gom hàng
Chøc n¨ng •?
TTPP
•?
Phối hợp hàng hóa
•?

•?
Bảo quản & lưu giữ
•?

•?
Vchuyển & giao hàng
•?

7
 28-Feb-23

4 .1 Giao hµng & ph©n phèi

Tõ from
kho chøa hµng warehouse
Chức năng • Tốc độ • cung cấp dvụ giá trị gia tăng
bảo quản • Thời gian • tập trung vào khách hàng
& lưu giữ • Linh hoạt • tập trung vào quan hệ
giảm tối thiểu • định hướng
• Chi phí bởi công nghệ

®Õn to center of
trung t©m PP distributrion

4 .1 Giao hµng & ph©n phèi

Tõ
kho chøa hµng
Chức năng • Tốc độ
bảo quản • Thời gian  §iÓm tiÕp xóc gi÷a cung & cÇu
& lưu giữ • Linh hoạt trong CCU
giảm tối thiểu
• Chi phí  §¶m b¶o dßng ch¶y h2 liªn tôc
gia t¨ng gi¸ trÞ vÒ sù tiÖn lîi
®Õn  Xö lý & hoµn thµnh ®¬n hµng
trung t©m PP

8
 28-Feb-23

4 .1 Giao hµng & ph©n phèi

................ .................
Tách biệt, hoạt động độc lập Tích hợp với CCU của DN

Logistics truyền thống Tích hợp hệ thống phân phối

Hiệu năng Hiệu năng và linh hoạt
Định hướng vào hàng hóa Định hướng dvụ và giá trị gia tăng
Tài sản, xe, nhà kho Tài sản+xử lý ĐH+dự báo cung cầu

Công nghệ kho CN kho + tự động hóa + CNTT

WAREHOUSE DISTRIBUTION CENTER

(Fulfillment center)

4 .1 Giao hµng & ph©n phèi

Giao hµng chÐo Cross-Docking
Nhà cung cấp • H2 dịch chuyển trực tiếp
từ cửa nhập hàng
sang cửa xuất hàng
• Không chậm trễ
1 2 3 4
• Không lưu kho
Nhập hàng
Phân loại
Xuất hàng

•?
•?
A B C D •?
Khách hàng

9
 28-Feb-23

4 .1 Giao hµng & ph©n phèi

Giao hµng chÐo Cross-Docking

Nhà cung cấp

Nhà bán lẻ TT phân phối Cross-Dock

Điểm bán lẻ &

giao hàng
Khách hàng

dòng khách hàng dòng sản phẩm dòng thông tin

4 .1 Giao hµng chÐo: §k øng dông thµnh c«ng

ĐẦU VÀO
• Lịch nhập-xuất h2
nghiêm ngặt & chính xác
• Luôn sẵn sàng trao đổi
ttin & di chuyển h2
• Phối hợp liên tục, nhịp nhàng
NCC – TTPP – KH
• Quy hoạch mặt bằng hợp lý
• Năng lực quản lý cao
• Ứng dụng CNTT & cơ giới hoá
ĐẦU RA

10
 28-Feb-23

4 .1 Giao hµng chÐo: Qu¸ tr×nh t¸c nghiÖp

1 2 3

1 2
1 2 3

Lô hàng có
vướng mắc

Xuất hàng Nhập hàng & Xuất hàng

& vận chuyển phân loại & vận chuyển Hàng lẻ

1 2 3

4.1 Trung t©m ph©n phèi & ®¸p øng ®¬n hµng
Phèi hîp nhiÒu KH
Khách hàng Khách hàng
trªn cïng tuyÕn ®ùêng Khách hàng
giao hµng
Giao hàng chéo Khách hàng
Khách hàng

Khách hàng
Khách hàng Khách hàng
Khách hàng

6
Trung tâm
Khách hàng Khách hàng
phân phối
Khách hàng
Khách hàng

1 2 3 4 5
Khách hàng

Nhà máy DN cã thÓ giao hµng

mµ ko qua TTPP hay ko?

11
 28-Feb-23

4.2 Thu håi trong chuçi cung øng

Một công đoạn của CCU nhằm di chuyển
Kh¸i niÖm & quản lý hiệu quả dòng sp, bao bì cùng
thông tin liên quan từ điểm tiêu thụ đến
điểm xuất xứ để phục hồi giá trị sp &
xử lý rác thải đúng cách

4.2 Thu håi trong chuçi cung øng

Vai trß • Đáp ứng tốt hơn nhu cầu KH
• Thân thiện hơn với môi trường

...................... T¹i sao CCU cÇn cã dßng thu håi?

......................
......................
....................? ..................................................?

12
 28-Feb-23

4.2 Thu håi trong chuçi cung øng

• .................................................................
§èi tùîng • .................................................................
• .................................................................
• .................................................................
• .................................................................
• .................................................................

§èi tùîng thu håi trong CCU?

Ngµnh nµo thùêng cã dßng thu håi?
Trùêng hîp nµo gióp tiÕt kiÖm CP?

4.2 Thu håi trong chuçi cung øng

• Quy mô nhỏ & phân tán
Th¸ch thøc • Mâu thuẫn về sở hữu sp & trách nhiệm vc
• ....................................................................
• ....................................................................
• ....................................................................
• .....................................................................

13
 28-Feb-23

4.2 Thu håi trong chuçi cung øng

Mua hàng Sản xuất Giao hàng Tiêu dùng

Trung tâm thu hồi

Tái chế, Kiểm tra Sửa
Tái phân phối chữa
tái SX
Phân loại

T.trường sp Xử lý rác thải

Tái sử dụng
tái sử dụng

Dòng xuôi Dòng ngược

Quy tr×nh thu håi

4.2 Thu håi trong chuçi cung øng

NSX thu hồi
trực tiếp từ KH  Nhà sản xuất Nhà bán lẻ/ NPP Khách hàng

Thu hồi thông

qua nhà bán lẻ  Nhà sản xuất Nhà bán lẻ/ NPP Khách hàng

Thu hồi thông

qua bên thứ 3  Nhà sản xuất Nhà bán lẻ/ NPP Khách hàng

Bên thứ ba

C¸c m« h×nh tæ chøc thu håi

14
 28-Feb-23

4.3 Qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng

Quá trình tương tác nhằm chuyển hoá
Kh¸i niÖm những hiểu biết, dữ liệu KH thành hành
động cụ thể để phục vụ KH tốt hơn,
nhằm duy trì & phát triển lòng trung
thành của KH với DN, từ đó nhận được
lợi ích lớn hơn cho DN & toàn CCU

4.3 Qu¶n lý QHKH trong chuçi cung øng

• cung cấp sp/dvụ chất lượng cao
Lîi Ých • đảm bảo PP & giao hàng tiện lợi
• giải pháp cho vđề mà KH gặp phải...

Giúp DN tiếp cận

& giao dịch với KH
một cách
có hệ thống &
hiệu quả,
quản lý thông tin
của KH hợp lý,
xử lý các vấn đề Doanh sè, KH c¶m nhËn
vướng mắc của KH lîi nhuËn & gi¸ trÞ cao h¬n
một cách thÞ phÇn cña DN so víi SP CT
nhanh chóng &
chu đáo Thành công của DN Thành công của KH
30

15
 28-Feb-23

4.3 Qu¶n lý QHKH trong chuçi cung øng

Qhệ KH
đc củng cố
bằng
CÇn ph¶i duy tr× & PT
quan hÖ kh¸ch hµng

? ? ?

Chi phí mất CP thu hút Giá trị của KH

khách hàng KH mới trung thành

4.3 Ph©n lo¹i KH theo bËc tiÕp xóc CCU

DN Hạ nguồn
trung tâm Bậc 1 Bậc 2 Bậc 3 Bậc 4

Nike cã thÓ qu¶n lý trùc tiÕp KH ë bËc nµo?

Samsung Galaxy? Nutifood? AceCook?

Honda? Pepsi? Nescafe?

Zara? Saigon Co-op Mart?

16
 28-Feb-23

4.3 Ph©n lo¹i kh¸ch hµng theo bËc tµi chÝnh

4 nhãm kh¸ch hµng

Kh«ng ph¶i tÊt c¶ KH ®Òu quan träng nhù nhau!

4.3 Ph©n lo¹i kh¸ch hµng theo bËc tµi chÝnh

Người mua không toan tính

KH BẠCH KIM
KH tốt nhất, gắn bó nhất,
giao dịch nhiều nhất, mang lại
lợi nhuận cao nhất, sẵn sàng
hợp tác, có xu hướng trung
thành nhất, giới thiệu KH mới

17
 28-Feb-23

4.3 Ph©n lo¹i kh¸ch hµng theo bËc tµi chÝnh

KH quen thuộc
(có thể là KH của đối thủ)

KH VÀNG
KH tốt thứ nhì,
có tiềm năng tăng trưởng
(bán sp/dv khác)
khuyến khích nâng bậc

35

4.3 Ph©n lo¹i kh¸ch hµng theo bËc tµi chÝnh

KH SẮT
KH tuy sinh lời
nhưng khó làm hài lòng,
hay than phiền, hay đòi hỏi
nghấp nghé ranh giới ko lời,
khó biết tiềm năng tăng trưởng

KH hài lòng,
có tính đến
chi phí chuyển đổi

18
 28-Feb-23

4.3 Ph©n lo¹i kh¸ch hµng theo bËc tµi chÝnh

KH CHÌ
KH gây phiền toái nhất
Lợi nhuận từ KH này quá nhỏ
ko đáng chịu phiền toái của họ
(nợ đọng, ép giá, đòi hỏi, thô lỗ...)
KH thường thay đổi
(người qua đường)

4.3 Qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng

.......................... ............................

........................? ..........................?

............................ ............................
..........................? ..........................?

Quy tr×nh qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng

19
 28-Feb-23

4.3 Quy tr×nh qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng

Thu thập .....................................
dữ liệu KH ......................................
• Các giao dịch:
Trong quá khứ & hiện tại
loại sp, tần số mua,
giá cả, thời gian, tác động bởi KM...
• Giao tiếp của KH:
Qua website, qua TT hỗ trợ KH
Qua phàn nàn, khiếu nại
• Thông tin mô tả về KH:
Lứa tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, tài khoản...
Sở thích, thị hiếu, quan điểm chi tiêu...

4.3 Quy tr×nh qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng

Phân tích DL KH & .....................................

xđịnh các nhóm KH ......................................

• Phân tích dữ liệu KH:

bằng các kỹ thuật
& phần mềm chuyên dụng
• Chuyển DL thành thông tin có giá trị:
Tổng thể về thị trường
Xác định các nhóm KH khác nhau
Xác định nhóm KH tốt nhất
• Tìm điểm chung & điểm khác biệt
giữa các nhóm KH

20
 28-Feb-23

4.3 Quy tr×nh qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng

Phân tích DL KH & .....................................

xđịnh các nhóm KH ......................................
• Ước tính giá trị KH trọn đời
Tần số mua
Giá trị mỗi lần mua
Từ dữ liệu quá khứ
dự đoán hvi mua trong tương lai
• Chi phí duy trì & phát triển nhóm KH này
Tiền, thời gian, nhân sự

Customer Lifetime Value 41

4.3 Quy tr×nh qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng

Phát triển .....................................

chương trình QHKH ......................................

• Chương trình KH thân thiết

Ưu đãi cho KH thường xuyên
DN bán lẻ, dịch vụ hàng không
• Dịch vụ bổ sung đặc biệt
Vị trí thuận lợi, tư vấn,
vận chuyển, giao hàng miễn phí...
• Xây dựng cộng đồng
Diễn đàn, trợ giúp trực tuyến...
Internet & mạng xã hội...

21
 28-Feb-23

4.3 Qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng

Quản lý thông tin KH & tất cả
các điểm tiếp xúc để tối đa hóa
hành vi mua & giá trị KH

Lãnh đạo & ? ? Phần mềm,

thực thi, tương ngân hàng
tác & thái độ CRM dữ liệu, xử lý
ứng xử với KH DL, đáp ứng
? ? yêu cầu KH

Xây dựng mục

tiêu & năng lực Thứ tự ưu tiên, thứ tự tác
phục vụ KH nghiệp & kiểm tra kết quả

4.3 Qu¶n lý QHKH trong chuçi cung øng

Điểm khởi đầu & kết thúc

của toàn bộ CCƯ

QHKH Đặt khách hàng

ko đơn giản là ở vị trí trung tâm,
một phần mềm hay quan tâm tới
vấn đề công nghệ, nhu cầu của KH
mà là chiến lược, nhằm đạt mục đích
mục tiêu KD, là duy trì qhệ tốt
quy trình nvụ với khách hàng
được thiết lập ở và đạt được
quy mô toàn DN & lợi nhuận tối đa
toàn CCƯ trong KD.

Quản lý toàn diện

quan hệ với khách hàng hiện tại & tiềm năng

22
 28-Feb-23

Giao hµng, thu håi & qu¶n lý QHKH

4
4.1 Giao hàng và phân phối
4.1.1 Khái niệm, yêu cầu và nội dung
4.1.2 Kho hàng và trung tâm phân phối
4.1.3 Giao hàng chéo
4.2 Thu hồi trong chuỗi cung ứng
4.2.1 K/niệm, vai trò và đối tượng của thu hồi
4.2.2 Quy trình thu hồi trong CCU
4.2.3 Thiết kế các chuỗi cung ứng thu hồi
Thời gian
Địa điểm 4.3 Quản lý quan hệ khách hàng
Quan hệ KH 4.3.1 Khái niệm QLQHKH và phân loại KH
4.3.2 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng

45

Giao hµng, thu håi & qu¶n lý QHKH

4

SCM 2023

23