Tema:

E- usluge
INŽENJERSTVO USLUGA

Predavanja
 IDEJA I CILJEVI

▹ Šta su e-usluge
▹ E-QUAL
▹ IT usluge
▹ Standardi kvaliteta za usluge
Porast online poslovanja je izuzetan:
2002. 531 milion 8.5%
2009. 1,7 milijardi 25,6%
2016. 3,68 milijardi 50,1%
 Korisnici Interneta po regionima

1%
4%
9%

9% Azija (50,2%)
Evropa (16,7%)
50%
11% Latinska Amerika/Karibi (10,5%)
Afrika (9,3%)
Severna Amerika (8,7%)
17%
Srednji Istok (3,8%)
Okeanija/Australija (0,8%)

(3.675.824.813 korisnika interneta 30. juna 2016.

E-usluge
E-usluge čine sve interaktivne usluge koje se isporučuju putem
Interneta koristeći napredne informacione, komunikacione i
multimedijalne tehnologije.

Novi mogući kanal isporuke, bilo da se radi o tradicionalnim

pružaocima usluga, ili preduzećima koja posluje samo u Internet
okruženju.

Na ovaj način mnoge nove usluge se mogu ekonomičnije ponuditi sa

većim geografskim dometom i sa većom raznovrsnošću
Samouslužne tehnologije

Prednosti: Mane:
Niže troškovi Uhodavanje kod upotrebe
24 sata dnevno Promena korisničkog interfejsa
Nema čekanja u redovima Nepoverenje prema uređaju
E-usluge, izazovi
• Obezbediti ispravnost tehnologije koja se koristi.

• Postizanje balansa između što većeg prilagođavanja i pristupačnog veb

interfejsa koji je lak za korišćenje

• Pažljivo razmotriti sveukupno iskustvo korisnika usluge.

Korisnik mora osetiti korist: na primer, udobnost, mogućnost
prilagođavanja, uštedu troškova, vremena, itd.
Tehnološke promene
Na savremenoj tehnologiji zasnovane elektronske usluge,
transformisale su mnoge uslužne delatnosti
Npr. digitalizacija menja poslovanje od prodaje proizvoda do
ponude usluga
Sedam dimenzija E-QUAL-a

E-QUAL – Tehnika kojom potrošači mogu da ocene kvalitet onlajn

usluge
Dimenzije E-QUAL-a:
1. Pristupačnost / Da li je lako naći sajt?
Broj pretraživača i direktorijuma na kojima je sajt registrovan i linkovi do povezanih
sajtova.

2. Navigacija / Da li je lako kretati se unutar sajta?

Posle najviše tri klika korisnik treba da dođe do informacije koju najviše želi.

3. Dizajn i prezentacija / Kakav se imidž predstavlja na sajtu?

Elementi dizajna su boja, izgled, jasnoća i originalnost.
4. Sadržaj i svrha / Suština (širina) i bogatstvo (dubina) sajta.
Aktuelnost i tačnost su važni aspekti ove dimenzije.

5. Odgovornost / Sklonost kompanije da odgovara na mejlove.

Skupljanje informacija o posetiocima i šta kompanija radi sa tim informacijama.

6. Interaktivnost, prilagođavanje i personalizacija / Visok nivo pružene

usluge.
Interaktivnost, prilagođavanje i personalizacija odnose se na empatiju kao
dimenziju kvaliteta usluge

7. Reputacija i sigurnost / Odnose se na sigurnost kao dimenziju kvaliteta

usluge i pitanje poverenja korisnika.
Poverenje korisnika se gradi primenom dokaznih tehnologija enkripcije
(šifrovanja podataka).
Tri tipa e-usluga

•usluge koje upotpunjuju

offline usluge i proizvode
Npr: FedEx povećava percepciju
•usluge koje predstavljaju opipljivosti i smanjuje
supstitute postojećim percipirani i stvarni rizik
offline uslugama pružajući uslugu online
praćenja pošiljki
•jedinstvene nove usluge
Tri tipa e-usluga

•usluge koje upotpunjuju

Npr: Amazon nudi široku
offline usluge i proizvode dostupnost ponude u
odnosu na realne
•usluge koje predstavljaju prodavnice knjiga i nudi
supstitute postojećim karakteristike koje dodaju
offline uslugama vrednost, kao što su ocene
i komentari o knjizi koje
•jedinstvene nove usluge mogu da pomognu u
odabiru prilikom kupovine
Tri tipa e-usluga

•usluge koje upotpunjuju

offline usluge i proizvode Npr: Usluga Google Maps pruža
mogućnost pronalaska
•usluge koje predstavljaju adrese korisnicima koji ne
supstitute postojećim poznaju grad, prodavcima
offline uslugama nekretnina informacije o
lokalnim ponudama kuća,
•jedinstvene nove usluge itd.
Učešće offline i online kanala prodaje u ukupnoj prodaji u periodu od 2008-2012. godine
 IT usluge

• IT usluga je preduslov za e-uslugu, a neke IT usluge su i e-usluge.

• IT usluge su vezane za planiranje, upravljanje, razvoj i podršku

informacionih tehnologija.
 Karakteristike IS za usluge
 Informacioni sistem za podršku uslugama je značajno
kompleksniji od onog za podršku proizvodnji!
 On mora da registruje sve faze tokom procesa isporuke
usluge!
Standardizovana
infrastruktura
Standardizovan
proces
Automatizacija

Optimizacija
RAZLIČITI NIVOI IT USLUGA

20
20
Primer „dobre“ prakse kada je reč o IT
Ne vidim zašto se ljutite!? Za
taj milion ste dobili
najsavremeniju tehnologiju!

21
21
 Kako početi upravljanje IT uslugom?

 Korisnici najčešće počinju od alata. Međutim, sami alati bez

kulture, organizacije i procesa upravljanja uslugom su
promašena investicija.

 Neophodno je početi od kulture i procesa. Kombinacija ovih

elemenata vodi do razvoja i isporuke vrhunske IT usluge.
Proces menadžmenta IT uslugom,
prema ISO 20000-1:2005

23

23
Pozicija standarda u organizaciji

Šta treba raditi? ISO 20000

Standard

Kako će se raditi? Najbolja praksa ITIL

Kako raditi u
pojedinoj oblasti? Primenjen sistem

Kako raditi u
konkretnoj Organizacioni propisi i procedure
organizaciji?

24
 Ključni procesi
Menadžment kontinuitetom IT
Menadžment usluge Menadžment
raspoloživošću kapacitetima
Menadžment Menadžment
nivoom usluga
Procesi isporuke usluga finansijama
za IT usluge
Service Desk
(Komunikacija sa korisnikom )
Procesi podrške usluzi Menadžment
Konfiguracijom
Menadžment
Incidentima Menadžment
izdanjima
Menadžment Menadžment
Problemima Promenama
25
 POTREBA USPOSTAVLJANJA SISTEMA MENADŽMENTA
USLUGAMA
 Dostupnost usluge (engl
availability) je procenat
vremena u kom je usluga
dostupna za korišćenje

26
Analiza IT industrije u Srbiji

27
27
 Usaglašavanje sa standardima EU

 Prihvatanje dobre prakse i sertifikacija ITSM je velika

promena za domaće isporučioce IT usluga.
 Mnogi IT servis provajderi će morati da uspostave,
dokumentuju i implementiraju procese koji pre toga nisu
postojali u organizaciji. Ovo će, takođe, zahtevati i određene
organizacione promene, prvenstveno u raspodeli
odgovornosti i ovlašćenja.
 Približavanje standardima EU, nalaže prihvatanje ISO 20000.
28

28
 ŠTA JE IT SERVICE MANAGEMENT?

 IT Service Management je pristup, poslovno orijentisan na

upravljanje IT uslugom, posebno orijentisan na stratešku
poslovnu vrednost generisanu isporukom IT usluge visokog
kvaliteta.

29
PROJEKTOVANJE IT SERVICE MANAGEMENTA

ITService Management je projektovan sa fokusom na ljude,

procese i tehnološke aspekte informacionih sistema.
 ŠTA JE IT SERVICE MANAGEMENT?
 Uređeni skup disciplina koje obuhvataju
◦ organizacionu kulturu,
◦ organizacionu strukturu,

31
◦ procese i
◦ alate
koji zajedno
omogućavaju
organizaciji da
razvija i isporučuje usluge vrhunskog kvaliteta.

31
 POLAZNE PRETPOSTAVKE ZA
STANDARDIZACIJU IT USLUGA

 Većina organizacija koje koriste informacionu tehnologiju (IT) su

danas zavisne od nje.

 Ako IT procesi nisu implementirani, upravljani i podržavani na

odgovarajući način, poslovanje organizacije će trpeti gubitak,
zavisno stepena neizvršenosti i uticaja IT usluge na poslovanje.
32
 IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)
 Savremena, transformisana IT organizacija:

◦ Isporučuje IT usluge dogovorenog nivoa kvaliteta,

blagovremenosti i cene
◦ Koristi najbolju praksu zasnovanu na industrijskim
standardima

33
33
 ITIL
Information Technology Infrastructure Library

 Skup procesa za isporučivanje i podržavanje IT usluga, opisanih

u biblioteci IT infrastrukture.
 ITIL - de facto standard najbolje prakse u isporuci IT usluga, koji
promoviše poslovnu efektivnost i efikasnost.

34
ITIL Ver.3 Core
(Izvor: OGC/TSO ITIL)

Continual Service
Improvement

Service
Service
Design
Design
Service
Service
Strategies
Service
Operation ITIL
Service
Transition

35
 ITIL v3 – ključni volumeni
 Strategija Usluge - indentifikacija pogodnog tržišta.
◦ Izlaz - strategija dizajna, implementacije, održavanja i kontinuiranog
poboljšanja usluge.
 Dizajn usluge - aktivnosti koje definišu razvoj usluge i procese koji je
podržavaju.
 Izmena usluge - implementacija izlaza iz aktivnosti dizajna usluge i
kreiranje načina modifikacije postojeće usluge.
 Vršenje usluge - aktivnosti potrebne za realizaciju usluge i održavanje
njene funkcionalnosti definisane kao nivo usluge usaglašen sa
korisnikom.
 Kontinuirano poboljšanje usluge - sposobnost isporuke stalnih
poboljšanja kvaliteta usluge. 36
Izvor: www.itil.co.uk
ISO/IEC 20000
37
 ISO/IEC 20000 mogu primenjivati:
 organizacije koje traže usluge od davalaca usluga i koje traže
garancije da će im zahtevi biti ispunjeni;
 organizacije koje od svih svojih davalaca usluga, uključujući i one iz
lanca snabdevanja, zahtevaju konzistentan pristup;
 davaoci usluga koji nameravaju da demonstriraju svoju sposobnost
projektovanja, uvođenje, pružanja i poboljšanja traženih usluga;
 davaoci usluga u cilju praćenja, merenja i analiziranja svojih procesa
menadžmenta uslugama i samih usluga;
 procenjivači ili kontrolori kao kriterijume za procenu stepena
prilagođenosti SMS sistema davalaca usluga
38
Konkretne koristi koje primena ovog
standarda može doneti su:
 Usaglašavanje definisanih usluga sa poslovnim ciljevima,
 Stvaranje okvira za poboljšanje kvaliteta usluga,
 Poređenje sa najboljima iz date oblasti,
 Smanjenje rizika i troškova IT usluga,
 Stvaranje neophodne organizacijske kulture i hijerarhije u okviru
organizacije,
 Stvaranje konkurentske prednosti kroz promovisanje stabilnih i
isplativih usluga,
 Kreiranje stabilnog okvira koji podstiče automatizaciju u upravljanju
39
uslugama 39
KORISTI OD ISO 20000 ...
Istraživanje obuhvatilo 105 preduzeća :

• Informaciono komunikacione tehnologije

• Nauka i tehnologija
• Edukacija
• Transport
• Energetika
• Industrija
• Finansijski sektor
• Osiguranje
• Distribucija
40
 KORISTI OD ISO 20000 ...
Visok kvalitet usluga

Standardna usluga
INTERAKCIJA
Marketing Moguće planiranje i
beneficije kontrola
Kraće vremena Uspostavljanje kulture
odziva EKSTERNE INTERNE kvaliteta
Konkurentska Povećanje kapaciteta
prednost oporavka od incidenata
Smanjenje broja
incidenata
Zadržavanje znanja u
organizaciji

ZADOVOLJAN
KORISNIK
41
Umesto zaključka – da li možete zamisliti
savremene procese koji nisu IT podržani

42
42
INŽENJERSTVO
USLUGA
44