Guia ràpida

Quaderns per elaborar, aprovar, publicar i mantenir

cartes de serveis
Generalitat de Catalunya
Departament de la Presidència

Primera edició: Barcelona, setembre de 2021

Revisió: octubre de 2022

Avís legal:
Aquesta obra està subjecta a un Reconeixement-NoComercial-
SenseObraDerivada 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) de
Creative Commons.
Com s’ha de fer servir aquest document

No l’imprimeixis Navega
Si us plau, no imprimeixis aquest Fes clic en les opcions superiors per desplaçar-te d’un bloc temàtic a un altre.
quadern. Treballem per una administració
sense paper! Fes clic en els botons de desplaçament ( < i > ) per avançar seqüencialment pels continguts
disponibles.
Aquest document està pensat perquè puguis
llegir-lo en el monitor de l’ordinador o en un La icona de la mà ( ) t'indica que fent clic sobre el contingut pots accedir a informació
altre dispositiu i té funcions de navegació a addicional.
través dels botons de menú i desplaçament.
La fletxa de retorn ( ) t'indica que pots tornar al contingut anterior.

La icona de tancament ( ) t'indica que pots tancar el contingut consultat. Normalment et

portarà al contingut anterior.
Continguts

Presentació (Presentació) ▷

Presentació ▷

Metodologia per elaborar, aprovar i publicar cartes de serveis (Metodologia) ▷

Cicle de vida de les cartes de serveis ▷

Planificació ▷
Elaboració de la carta ▷
Tramitació de la resolució ▷
Publicació i difusió ▷
Seguiment ▷
Avaluació ▷
Millora/Actualització ▷
Presentació
Presentació ▷
 Continguts Presentació Metodologia

Presentació
Establir cartes de serveis, com a sistema de gestió de la qualitat,
suposa monitoritzar la gestió de les organitzacions públiques per
supervisar el grau d’assoliment dels compromisos de qualitat que
ofereix a la ciutadania i seguir millorant-los de manera contínua.
La Llei 19/2014, del 29 de desembre, de transparència, accés a la
informació pública i bon govern (LTAIPBG) va suposar un important
canvi en la configuració de les cartes de serveis perquè la seva
implementació deixa de ser voluntària i els estàndards de qualitat són
exigibles.
Per facilitar la interiorització i integració d’aquests canvis, la Direcció
General d’Administració Digital (DGAD), del Departament de Polítiques
Digitals i Administració Pública va revisar, reformular i completar
l’enfocament metodològic establert en la Guia per a l’elaboració de cartes
de serveis (2008).
dels serveis públics. Depenent de la SAFP, l'Àrea de Bon Govern té les
funcions de promoure la implantació de les cartes de servei i altres mesures
que permetin l'avaluació dels serveis públics prestats per l'Administració de
la Generalitat i el seu sector públic i garantir uns estàndards de qualitat en
la prestació d'aquests serveis públics, i assessorar en aquesta matèria.
En aquest marc es van redactar els Quaderns per elaborar, aprovar,
publicar i mantenir cartes de serveis, per ajudar a implementar sistemes
de gestió de la qualitat basats en la carta de serveis.
Ara es presenta la Guia ràpida que permet, d’un cop d’ull, tenir a l’abast el
contingut dels quaderns i a les plantilles de suport que es poden adaptar a
les necessitats de cada organització.
El document consisteix en un resum de les principals fites del procés
d’elaboració, publicació i manteniment d’una carta de serveis, que
constitueixen las fases del seu cicle de vida.

Actualment, la Secretaria d'Administració i Funció Pública (SAFP) ha

assumit les competències d'impulsar les mesures dirigides a aconseguir
una Administració i uns serveis públics de qualitat, a implantar i
desenvolupar les cartes de servei als efectes de garantir uns estàndards
mínims de qualitat en la seva prestació i avaluar els serveis públics de
l'Administració de la Generalitat i del seu sector públic. És, per tant, la
unitat directiva transversal competent en les estratègies de la qualitat
Metodologia per elaborar, aprovar i
publicar cartes de serveis
Cicle de vida de les cartes de serveis ▷ Publicació i difusió ▷

Planificació ▷ Seguiment ▷

Elaboració de la carta ▷ Avaluació ▷

Tramitació de la resolució ▷ Millora/Actualització ▷

 Continguts Presentació Metodologia

Cicle de vida de les cartes de serveis

El cicle de vida de les cartes de serveis és un cicle continu que s'inicia amb la planificació del projecte i es reinicia amb la seva
millora o actualització. En línies generals, les etapes bàsiques d'aquest cicle són:

Planificació

Millora / Actualització
(5 anys) Elaboració de la carta

Cicle de vida de
les cartes de
serveis

Avaluació Tramitació de la
(2 anys) resolució

Publicació i difusió
Seguiment
 Continguts Presentació Metodologia

Cicle de vida de les cartes de serveis

La col·lecció de quaderns s’estructura seguint les fases del cicle de vida d’una carta de serveis, des de la definició i el desenvolupament del projecte fins a
l’actualització de la carta. Cadascuna d’aquestes fases inclou una sèrie d’activitats que cal dur a terme.

Q1: La carta de serveis Q2: Inici i organització Q3: Recollida Q4: Establiment de Q5: Redacció, Q6: Seguiment, millora
com a eina de millora del projecte d’informació i anàlisi de compromisos de aprovació i publicació i actualització
la situació de partida qualitat

Q7: Gestió de la comunicació

 Continguts Presentació Metodologia

Planificació

Fase 1. Inici i organització del projecte

El procés d’elaboració (o actualització) de la carta de serveis requereix coneixements profunds sobre els serveis i sobre la seva gestió, i
també comptar amb persones que tinguin habilitats per seguir la metodologia pròpia de les cartes, obtenir informació i sistematitzar-la de
manera útil amb el propòsit de redactar una proposta de carta de serveis. Tot plegat suggereix una diversitat de perfils i, per tant, l’opció
més viable és la constitució d’un equip de treball.
Q2: Inici i organització
del projecte
A més d’aquest equip de treball, és important comptar amb el suport de la direcció i de la resta de persones implicades en el
projecte de la carta.

Assegurar el compromís Definir el projecte i Designar la persona

de la direcció i de la resta
de persones implicades
Activitats clau
Constituir l’equip de coordinadora del Elaborar el pla de Capacitar l’equip de
treball projecte treball treball
Q2_P01-Constitució de l'equip de treball i Q2_P03-Pla de treball
definició del projecte Q2_P05-Matriu de gestió de
Q2_P02-Matriu de responsabilitats riscos
Q2_P06-Acta de reunió
 Continguts Presentació Metodologia

Planificació

Fase 12. Gestió de la comunicació al llarg del projecte

Consegüentment, amb el desenvolupament de les cartes de serveis, sorgeix la necessitat de divulgar-les i donar-les a conèixer.

En el Quadern 5. Redacció, aprovació i publicació, s’expliquen els requeriments per a la publicació i difusió de les cartes de serveis
establerts en la LTAIPBG. Aquests requeriments es concreten en actuacions específiques relacionades amb la seva publicació i difusió.

Q7: Gestió de la Junt amb aquestes actuacions específiques, marcades normativament, poden dur-se a terme altres actuacions de comunicació de
comunicació
caràcter complementari i que es consideren oportunes per millorar la comunicació entre l’administració i la ciutadania. A més a
més, és aconsellable elaborar un pla de comunicació complementari amb el pla de treball del projecte. En el Quadern 7. Gestió
de la comunicació, es descriu detalladament com s’ha d’elaborar el pla de comunicació del projecte.

Comunicar internament i Realitzar las actuacions Planificar la Establir el pla de

externament el projecte de comunicació comunicació comunicació
Activitats clau

Q2_P04-Comunicació de la Q7_P01-Pla de comunicació

planificació
 Continguts Presentació Metodologia

Elaboració de la carta

Fase 2. Identificació de l'oferta de serveis (1/2)

Per contextualitzar el servei objecte de la carta s’ha de treballar amb tota la informació disponible i fer una anàlisi exhaustiva per obtenir-
ne una descripció completa i conèixer tots els elements que el configuren.

La contextualització ha d’aportar informació sobre els elements següents:

Q3: Recollida
Quins són els canals de relació
d’informació i anàlisi de Què fem i quins Qui són els destinataris de la carta i amb la ciutadania?
la situació de partida serveis prestem? quins drets i deures tenen? (dades de contacte, vies per a
(relació de serveis)
1 3
(drets i deures dels usuaris...)

5
queixes i suggeriments...)

2 4 6

Qui som? Com ho fem? Quines són les condicions

(dades identificatives de (forma de gestionar d’accés i ús?
l’organització, marc legal...) els serveis) (condicions d’accés als serveis)
 Continguts Presentació Metodologia

Elaboració de la carta

Fase 2. Identificació de l'oferta de serveis (2/2)

El servei, per tant, no s’ha d’analitzar com a fet aïllat, resultat o producte d’un procés, sinó en el seu context per poder-lo reflectir en la
redacció de la carta.

Els serveis objecte de la carta han de ser significatius, és a dir, han d’aportar una transferència de valor de l’Administració cap a la
Q3: Recollida ciutadania, per tal de satisfer els seus drets i necessitats. Cada unitat ofereix un o uns pocs serveis (serveis principals) directament
d’informació i anàlisi de
la situació de partida relacionats amb la seva missió (determinada per l’àmbit de competència).

Un cop concretats els serveis que s’inclouran en la carta, s’han d’establir els principals processos que es realitzen per prestar aquests
serveis.

Contextualitzar el servei Identificar i descriure Determinar els processos de treball

objecte de la carta el servei associats a la prestació del servei

Activitats clau

Q3_P01-Identificació del Q3_P02-Descripció dels serveis Q3_P03-Processos associats a

context de la carta la prestació del servei
 Continguts Presentació Metodologia

Elaboració de la carta

Fase 3. Exploració de la demanda i anàlisi de les expectatives (1/3)

Els estudis sobre la demanda i les expectatives s’orienten generalment a extreure conclusions que mostrin diferències clares entre
les expectatives dels usuaris d’un servei i les seves experiències reals. En aquest sentit, a partir de la es diferències identificades entre
les unes i les altres, es poden definir àrees de millora i accions concretes sobre la qualitat del servei.

Q3: Recollida
d’informació i anàlisi de Disseny Treball de Anàlisi
la situació de partida
4 camp
1 3 Establir 6
Definir 2
el mètode
5 7
l’objectiu
Identificar Recollir les dades
l’univers i i la informació
Establir els preparar la Dissenyar l’eina Analitzar i avaluar
recursos mostra els resultats
disponibles
 Continguts Presentació Metodologia

Elaboració de la carta

Fase 3. Exploració de la demanda i anàlisi de les expectatives (2/3)

Un cop s’han identificat els serveis i processos de treball associats i després d’haver fet l’estudi de la demanda i les expectatives, el pas
següent és identificar els factors de qualitat. Són els atributs clau a través dels quals es percep la qualitat del servei, és a dir,
aquells aspectes del procés de prestació del servei en què és essencial que funcioni correctament per satisfer les necessitats i
expectatives dels ciutadans.
Q3: Recollida
d’informació i anàlisi de
la situació de partida Per exemple, poden fer referència a elements de qualitat, com ara els següents:

Capacitat de Amabilitat de tracte

Fiabilitat Accessibilitat
resposta i cortesia

Competència Elements físics

Comunicació Seguretat tangibles
tècnica
 Continguts Presentació Metodologia

Elaboració de la carta

Fase 3. Exploració de la demanda i anàlisi de les expectatives (3/3)

Un cop s’han obtingut les valoracions dels usuaris dels serveis, s’han d’analitzar i avaluar els resultats tenint en compte la finalitat de
l’estudi, és a dir, fent evidents els atributs o característiques del servei més valuosos per als usuaris pel fet que satisfan les seves
expectatives. Cal tenir en compte que les necessitats i expectatives dels usuaris i dels ciutadans evolucionen al llarg del temps, per tant,
els estudis s’han de revisar periòdicament.
Q3: Recollida
d’informació i anàlisi de
la situació de partida

Estudiar la demanda i Determinar els factors

analitzar les expectatives de qualitat

Activitats clau

Q3_P04-Planificació i Q3_P05-Identificació dels

conceptualització de l'estudi de factors de qualitat
la demanda i les expectatives
 Continguts Presentació Metodologia

Elaboració de la carta

Fase 4. Avaluació de la situació de partida

Els estàndards s’estableixen sobre els factors de qualitat identificats en la fase anterior. S’han de relacionar amb variables que els faran
quantificables. Això permetrà disposar d’informació (preferentment numèrica) per mesurar com s’estan materialitzant els factors de
qualitat identificats.

Q3: Recollida Els estàndards són la base, d’una banda, per establir compromisos del servei i, de l’altra, per detectar àrees de millora quan es
d’informació i anàlisi de
la situació de partida comparin amb els nivells de prestació actuals. La comparació dels estàndards amb els nivells actuals de prestació ens permetrà
concretar o refinar quins són els estàndards de servei que la unitat gestora o l’organització està preparada per declarar a la carta.

Determinar els Comparar els estàndards amb els Planificar i posar en marxa accions de
estàndards de qualitat nivells actuals de prestació millora

Activitats clau
Q3_P06_Identificació dels
estàndards de qualitat i comparació
amb els nivells actuals de prestació
 Continguts Presentació Metodologia

Elaboració de la carta

Fase 5. Establir els compromisos de qualitat i indicadors (1/2)

L’establiment de compromisos és la raó de ser de la carta de serveis, perquè explicita, per escrit, el nivell de prestació dels serveis
que l’organització es compromet a mantenir. En aquest sentit, mitjançant els compromisos declarats a la carta es transmet a les
persones usuàries dels serveis i al conjunt dels ciutadans allò que poden esperar dels serveis que es presten.

Q4: Establiment de Cal tenir present que els compromisos han de ser:
compromisos de
qualitat

Susceptibles Pertinents
Significatius
de verificació i consensuats
i rellevants

Assolibles Concrets Fàcilment

i raonables i concisos comprensibles
 Continguts Presentació Metodologia

Elaboració de la carta

Fase 5. Establir els compromisos de qualitat i indicadors (2/2)

Els compromisos estableixen un valor estàndard (comportament desitjat) amb el qual es compromet l’organització. Cadascun d’ells
s’ha d’associar a un o més indicadors que en permetin el seguiment.

Els indicadors són la manera de mesurar objectivament el compliment i l’evolució dels compromisos. Un cop conegudes les
Q4: Establiment de possibles desviacions entre el valor objectiu (o pretès) i el valor actual (real) per a cadascun dels indicadors, s’han d’establir, quan sigui
compromisos de
qualitat necessari, possibles àrees de millora a partir de l’anàlisi dels punts febles detectats.

Revisar la
formulació dels Planificar i posar en
Formular els Establir indicadors per Registrar els valors compromisos de marxa les accions de
compromisos de qualitat mesurar els compromisos actuals dels indicadors qualitat millora
Activitats clau

Q4_P01-Formulació de
Q4_P02-Fitxa d'indicadors
compromisos
 Continguts Presentació Metodologia

Elaboració de la carta

Fase 6. Redacció de la proposta de carta de serveis (1/2)

Atesa la naturalesa i finalitats de la carta de serveis, és altament recomanable que, abans d’elaborar i redactar la carta, la unitat
directiva que gestiona el servei impulsi la consulta a la ciutadania que serviran per conèixer els interessos del ciutadà en relació
amb la qualitat del servei i que permeten la interacció amb els usuaris i el debat, o altres sessions públiques...

Q5: Redacció, Una vegada es compti amb els resultats de la consulta, s'estableix l’elaboració de la proposta de carta de serveis, en la qual intervé,
aprovació i publicació
per una banda, l’equip de treball que ha de redactar la proposta inicial de la carta i que, d’acord amb el quadern 2, pot tenir una
composició que vagi més enllà del personal de la unitat directiva. També hi intervé la unitat directiva competent de gestionar el
servei, que pot introduir canvis a la proposta de l’equip de treball, a iniciativa pròpia o com a conseqüència d’al·legacions formulades en
el tràmit d’audiència o informació pública, si escau.

Quan la carta és relativa a serveis gestionats per les entitats del sector públic, hi intervenen els òrgans corresponents de l’entitat.
 Continguts Presentació Metodologia

Elaboració de la carta

Fase 6. Redacció de la proposta de carta de serveis

A nivell de continguts, la carta de serveis ha d’incloure:

1. 3.
2. 4. Organització i
Dades Els nostres
Els nostres forma de gestió
identificatives compromisos
serveis dels serveis
de la carta de qualitat
Q5: Redacció,
aprovació i publicació
7. 8.
5. 6.
Seguiment i Versions de la carta
Drets i Consultes,
avaluació de i material de difusió
deures queixes i
la carta complementari
suggeriments

Impulsar la consulta a la Elaborar la proposta

ciutadania de la carta
Activitats clau

Q5_P01-Proposta de la
carta de serveis
 Continguts Presentació Metodologia

Tramitació de la resolució

Fase 7. Procediment d’aprovació de la carta de serveis

Orgànicament, les cartes de serveis les han d’elaborar les direccions generals de l’Administració de la Generalitat, encara que
legalment, si hi ha raons objectives que ho justifiquin, unitats d’un rang més baix dins l’organització també elaboren cartes. Les cartes de
serveis de les entitats del sector públic, generalment, les elabora el màxim responsable executiu.

Q5: Redacció, L’instrument jurídic d’aprovació de les cartes de serveis és la resolució del/de la conseller/a del departament titular del servei.
aprovació i publicació
Correspon a la unitat directiva elaborar aquesta proposta de resolució. El procediment és el mateix que el d’aprovació de qualsevol
resolució, amb alguna particularitat: s’ha de sotmetre a informe de la unitat de qualitat del departament titular de la competència o, si
escau, de l’entitat del sector públic quan en tinguin, i cal valorar si, en atenció al serveis implicats, escauen els tràmits d’audiència i/o
informació pública.

Iniciar el procediment Elaborar la proposta Tramitar el procediment

d’aprovació de la carta de resolució d’aprovació
Activitats clau
Q5_P02-Model de proposta de resolució
d'aprovació d'una carta pròpia
Q5_P03-Model de proposta de resolució
d'aprovació d'una carta base
 Continguts Presentació Metodologia

Publicació i difusió

Fase 8. Aprovació i publicació de la carta de serveis (1/2)

La instrucció del procediment finalitza amb l’aprovació de la carta per part del titular del departament (conseller o l’òrgan en el qual
ho hagi delegat) i la publicació al DOGC, tràmit que marca l’inici de la vigència de la carta.

Cal recordar que una única resolució pot aprovar, de manera agrupada, un conjunt de cartes, sempre que els serveis tinguin coherència
Q5: Redacció, i/o connexió per raó de la matèria.
aprovació i publicació
A fi que la informació sobre la carta sigui fàcilment accessible i localitzable per als usuaris i la ciutadania, en general, els continguts es
publiquen en tres espais webs bàsics:

L’espai web El portal

1 La llista corporativa 2 3
departamental o de de cartes de serveis de transparència
l’entitat gestora del servei
 Continguts Presentació Metodologia

Publicació i difusió

Fase 8. Aprovació i publicació de la carta de serveis (2/2)

Addicionalment, l’òrgan o entitat responsable de la carta pot elaborar documents derivats per difondre tot o una part del contingut.

Aquests documents electrònics o físics que l’òrgan responsable generi per difondre el contingut de la carta de serveis per altres canals o
amb altres suports no tenen cap valor normatiu, atès que no es pot garantir que el contingut estigui actualitzat i, per tant, coincideixi
Q5: Redacció, exactament amb el contingut de la carta de serveis publicada a l’espai web, el qual sí que ho està.
aprovació i publicació

Aprovar i publicar la resolució d’aprovació de Donar difusió a la carta

carta al DOGC i publicar la carta al web de serveis
Activitats clau
 Continguts Presentació Metodologia

Seguiment

El seguiment és una activitat continuada en el temps que té per finalitat principal proporcionar als responsables de la carta, en el
context de la intervenció en curs, indicacions primerenques del progrés i l’evolució de la qualitat dels serveis i del compliment
dels compromisos marcats.

Es basa en la recollida i l’anàlisi regulars d’informació per contribuir a la presa de decisions i a la correcció de possibles desviacions
que vagin sorgint, a través de sistemes de registre d’informació sobre els indicadors i els instruments d’avaluació de les cartes de
Q6: Seguiment, millora
serveis. Com més sistemàtics i automatitzats estiguin aquests sistemes i instruments, més fàcil serà disposar d’informació periòdica o
i actualització
instantània.

El seguiment també serveix per controlar que les actuacions, i els mitjans disposats per implementar-les (humans, econòmics, etc.)
estan en la línia dels objectius plantejats.
 Continguts Presentació Metodologia

Avaluació

Fase 9. Avaluació del compliment de la carta de serveis (1/3)

Tot i que, com a mínim, s’ha de dur a terme cada dos anys, la determinació del moment concret en què s’ha d’avaluar el compliment
de la carta de serveis es fa tenint en compte la naturalesa dels serveis que són objecte de la carta, els recursos de què disposi
l’organització i els processos organitzatius existents (sistemes automatitzats de gestió de la qualitat, quadres de comandament, etc.).

Així, l’avaluació se centrarà en la tradicional distinció entre qualitat programada, esperada, lliurada i percebuda..

Q6: Seguiment, millora

i actualització
Qualitat Experiència del Qualitat
esperada servei percebuda
Avaluació de la
qualitat del
Persona usuària Comunicació
servei
boca-orella, etc.
Comunicació
Comunicacions Satisfacció
externes

Qualitat Qualitat lliurada

Gestors del Planificació i
programada gestió del servei
servei
 Continguts Presentació Metodologia

Avaluació

Fase 9. Avaluació del compliment de la carta de serveis (2/3)

Per tant, l’avaluació implica una aproximació a la qualitat dels serveis des de la visió interna de l’ens gestor i des de la visió
externa dels usuaris.

Estudi de la qualitat programada i entregada Estudi de la qualitat esperada i percebuda

(visió dels gestors del servei) (visió dels usuaris)
Q6: Seguiment, millora
i actualització Consultes, queixes i suggeriments
Fonts d’informació Grau de compliment dels presentats pels usuaris
principals
compromisos de qualitat
Estudi de la satisfacció dels usuaris

Processos de treball associats a la prestació del servei

Fonts d’informació Informació aportada pel personal d’atenció
complementàries directa als usuaris
Accions de difusió i comunicació de la carta
 Continguts Presentació Metodologia

Avaluació

Fase 9. Avaluació del compliment de la carta de serveis (3/3)

L’avaluació del compliment de la carta s’ha de formalitzar en un informe en què s’han de reflectir, com a mínim:
• Els valors concrets d’assoliment dels estàndards de qualitat, els indicadors amb què es mesura aquest assoliment i els
instruments de mesura (eines informàtiques, automatitzades, etc.).
• Els resultats obtinguts mitjançant l’anàlisi de les reclamacions formulades i el nivell de satisfacció dels usuaris.
• En el cas de desviacions en el compliment dels compromisos de la carta i dels nivells de satisfacció per la qualitat dels serveis, les
Q6: Seguiment, millora accions correctores que n’assegurin el compliment.
i actualització
Amb caràcter potestatiu, paral·lelament al procés d’avaluació de la carta, es poden dur a terme altres estratègies d’avaluació i certificació
externa.

Avaluar el compliment dels Analitzar les queixes i suggeriments i Elaborar l'informe Definir les estratègies d'avaluació i
compromisos i estàndards de qualitat la satisfacció de les persones usuàries d'avaluació del compliment certificació externa (potestatiu)
Activitats clau
Q6_P01-Constitució de l'equip d'avaluació
Q6_P02-Matriu de responsabilitats Q6_P05-Panell de diagnòstic
Q6_P03-Pla de treball del compliment de la carta
Q6_P04-Quadre de comandament Q6_P06-Resum executiu
 Continguts Presentació Metodologia

Millora/Actualització

Fase 10. Millora de la carta de serveis

La millora no s’ha d’entendre com una tasca puntual en el temps i amb caràcter previ a l’actualització de la carta (que s’ha de fer, com a
mínim, cada cinc anys), sinó que s’ha de fer paral·lelament als resultats que es van generant durant el seguiment (regular) i
l’avaluació (almenys, cada dos anys).

La carta de serveis, com a model de gestió de la qualitat, té diferents dimensions bàsiques que poden ser objecte de millora:
Q6: Seguiment, millora
i actualització
Millora dels processos Millora dels Millora dels indicadors i
Millora del servei Millora de la satisfacció
associats compromisos instruments d’avaluació

Identificar oportunitats de millora i Redefinir l'oferta de serveis i

planificar-les revisar els compromisos
Activitats clau

Q6_P07_Pla de millora
 Continguts Presentació Metodologia

Millora/Actualització

Fase 11. Actualització de la carta de serveis

D’acord amb l’article 23.4 de la Llei 26/2010, les cartes de serveis s’han d’actualitzar com a mínim cada cinc anys.

L’actualització consisteix a revisar i, si escau, refer la carta de serveis com a conseqüència de possibles canvis significatius en
l’organització i l’estructura de l’òrgan, la modificació en els processos interns, la variació de les condicions de la prestació i/o les
expectatives del ciutadà, la superació dels compromisos adquirits i altres circumstàncies de naturalesa anàloga.

Q6: Seguiment, millora

i actualització

Actualitzar la carta de serveis

Activitats clau