VĂN HÓA NHẬT BẢN BẠN CẦN BIẾT.......................................................................................

3
I. Văn hóa ăn uống theo mùa................................................................................................4
(1) Mùa xuân....................................................................................................................................4
(2) Mùa hạ.......................................................................................................................................4
(3) Mùa thu......................................................................................................................................5
(4) Mùa đông...................................................................................................................................5
II. Những quy tắc cơ bản trong văn hóa ăn uống của người Nhật........................................8
(1) Dụng cụ phục vụ bàn..................................................................................................................8
(2) Hệ thống bán hàng POS (PDA)....................................................................................................9
(3) Phiếu gọi món (customer order slip) và phiếu lệnh bếp (kitchen order clip)..............................9
(4) Cách nhập order nhanh chóng.................................................................................................10
(5) Kiến thức thực đơn / sản phẩm................................................................................................10
(6) Cách bưng khay phục vụ...........................................................................................................11
(7) Cách sắp xếp bàn ăn.................................................................................................................12
(8) Cách khuỵu gối khi lấy order.....................................................................................................13
(9) Phân loại khăn lau....................................................................................................................14
(10) Phân loại Thớt........................................................................................................................14
III. Giao tiếp tiếng Nhật trong nhà hàng..............................................................................15
(1) Chào khách...............................................................................................................................15
(2) Hướng dẫn khách vào bàn........................................................................................................19
(3) Ghi nhận món ăn (taking order)...............................................................................................20
(4) Phục vụ món ăn ra bàn.............................................................................................................23
(5) Kiểm tra khu vực khách hàng (Round service)..........................................................................27
(6) Quy trình thanh toán................................................................................................................30
(7) Tiễn khách (escorting customer off).........................................................................................31
(8) Sắp xếp lại bàn ăn (table reset).................................................................................................32
IV. Những công việc phục vụ khác........................................................................................33
(1) Thay đổi chỗ ngồi.....................................................................................................................33
(2) Khách đem đồ ăn về.................................................................................................................33
(3) Giữ rượu cho khách..................................................................................................................33
(4) Công việc chờ / Standby job.....................................................................................................34
V. Nhận đặt bàn....................................................................................................................35
(1) Bộ đàm / Walkie Talkie.............................................................................................................35
(2) Cách sử dụng điện thoại...........................................................................................................35
(3) Đặt chỗ trước...........................................................................................................................36
(4) Xác nhận đặt bàn......................................................................................................................37
(5) Quản lý sổ sách đặt chỗ............................................................................................................37
(6) Kiểm tra nhà vệ sinh.................................................................................................................37
VI. Xử lý các than phiền của khách hàng..............................................................................39
(1) Khiếu nại của khách hàng.........................................................................................................39
(2) Giao tiếp với khách hàng khuyết tật.........................................................................................42
VII. Quy trình đóng mở ca phục vụ HALL.............................................................................45
(1) Công việc mở nhà hàng của Hall...............................................................................................45
(2) Công việc đóng cửa hàng của Hall............................................................................................46
(3) Vệ sinh hàng tuần, hàng tháng.................................................................................................48

VĂN HÓA NHẬT BẢN BẠN CẦN BIẾT

I. Văn hóa ăn uống theo mùa

Các món ăn của Nhật hầu như được chế biến dựa trên nguyên tắc ngũ vị, ngũ sắc, ngũ
pháp,ngũ quan. Ngũ vị bao gồm: ngọt, chua, đắng, mặn, umami. Ngũ sắc có: trắng,
vàng, đỏ, xanh, đen. Ngũ pháp là: sống, ninh, nướng, chiên và hấp. Ngũ quan: Thị
giác, vị giác, khướu giác, xúc giác, thính giác.

Món ăn Nhật Bản thường thanh đạm, nhẹ nhàng, không sử dụng quá nhiều gia vị mà
chú trọng làm nổi bật vị tươi ngon tự nhiên của nguyên vật liệu. Bạn sẽ cảm nhận được
hương vị thiên nhiên 4 mùa cũng như sự tỉ mĩ, tinh tế, tính duy mỹ của người Nhật qua
những nguyên vật liệu được lựa chọn phù hợp với từng mùa, cách chế biến và cách
trình bày món ăn hết sức đẹp mắt. Điều này cũng tạo nên độ hấp dẫn khó cưỡng cho
ẩm thực Nhật Bản không chỉ đối với thực khách người Nhật mà cả người nước ngoài.

XUÂN

Trong mùa xuân, các loại cá “vào mùa” như cá tráp đỏ, cá trích, hay cá thu Nhật 鰆(さ
わら) được sử dụng để đón chào mùa xuân vì ngay trên tên loại cá này được viết bằng
chữ “xuân” – “春”.

HẠ

Cái nóng mùa hè của Nhật Bản khá oi bức, đến độ bức rức khó chịu “mushiatsui”
khiến người ta mệt mỏi và mất đi cảm giác thèm ăn. Do đó, các loại quả họ cà như cà
tím, cà chua, ớt chuông,.. hay lươn là những thực phẩm giàu dinh dưỡng được lựa
chọn để phòng tránh tình trạng mệt mỏi trong mùa hè.
 THU

Mùa thu là lúc thời tiết ở Nhật trở nên mát mẻ và dễ chịu nhất trong năm. Có thể vì lý
do này mà người Nhật có câu nói rằng mùa thu cũng là mùa của sự thèm ăn. Cá hồi và
cá thu đao cũng đao cũng đang độ vào mùa.

Hay đơn giản là thưởng thức 1 cách thanh đạm món cơm trắng dẻo thơm hơn bình
thường vì được nấu bằng loại gạo vừa mới được thu hoạch trong vụ lúa đầu vào
mùa thu

ĐÔNG

Chúng ta thường bắt gặp hình ảnh các gia đình Nhật thường quây quần bên bàn
Kotatsu cùng nhau thưởng thức món lẩu hay oden nóng hổi trong vào những ngày
đông giá rét. Lẩu cũng là một món ăn quen thuộc và ưa thích của người Việt nhưng
khác với chúng ta nó là món ăn đặc trưng vào mùa đông của Nhật Bản.
II. Những quy tắc cơ bản trong văn hóa ăn uống của người Nhật

1. Đừng bao giờ cắm thẳng đũa vào bát cơm, vì người Nhật cho rằng việc cắm
đũa vào bát cơm chỉ dành cho người đã mất.

2. Số lượng chén bát

Người Nhật coi trọng hình dáng, hương vị có sẵn của vật liệu, coi trọng vẻ đẹp của
hình dáng sắp xếp món ăn v.v… Vì thế, có điểm đặc thù là mỗi món ăn được xếp
trên một đĩa riêng biệt nên có nhiều loại chén bát bày ra trên bàn. Và vừa ăn vừa
thưởng thức hương vị của từng đĩa thức ăn.
Ngược lại, có lẽ là cách thức ăn uống thông thường trong nhiều quốc gia là, cho
món ăn lên trên một đĩa lớn có cơm, rồi sau đó để món ăn thấm vào cơm, hoặc
trộn lại và ăn cơm chung với các món ăn. Điểm lưu ý ở phong cách ăn uống của
người Nhật là khi ăn tuyệt đối không được bỏ thức ăn thừa ra trên bàn hoặc vứt
xuống sàn nhà.

3. Thực phẩm xanh

Thành phần nguyên liệu nổi bật nhất mà người Nhật ưa dùng là một số thực phẩm
xanh đơn giản nhưng là cơ sở cho các bữa ăn hàng ngày: Cá, rau biển, rau quả, đậu
nành, gạo, trái cây, trà xanh. Họ ưu tiên thực phẩm hữu cơ, thiên nhiên.

4. Số lượng bữa ăn
Khẩu phần ăn của người Nhật nhỏ và ăn thành nhiều bữa. Từ thời thơ ấu, họ đã
được dạy phải ăn chậm, thưởng thức từng miếng trong khi đĩa thức ăn có kích
thước nhỏ (so với Mỹ thì đĩa thức ăn này chỉ bằng 1/3). Cách trình bày thức ăn đã
nấu chín tại nhà cũng tuân theo nguyên tắc: Không bao giờ đắp đầy, mỗi món phục
vụ riêng, thường là vừa đủ, mang vẻ đẹp tự nhiên và tốt nhất là đồ tươi.

5. Chế biến
 Cách chế biến thức ăn thường là nấu chín nhẹ nhàng với các kỹ thuật như hấp, áp
chảo, xào, hầm hoặc nướng nhanh. Các đầu bếp Nhật Bản thích sử dụng dầu tốt
cho trái tim và nước dùng là hương vị theo mùa. Và quan trọng là bữa ăn đủ để
cảm thấy hài lòng nhưng không quá no.

6. Ăn nhạt hơn
Giữ nguyên hương vị cơ bản của ẩm thực là một trong những đặc trưng trong văn
hóa ăn uống của người Nhật. Trong các món ăn, người Nhật sử dụng rất ít phụ gia,
đặc biệt là muối.

7. Phương pháp Hara Hachi

Phương pháp Hara Hachi là thói quen ăn uống được hầu hết người Nhật áp
dụng. Cụm từ Hara Hachi Bu trong tiếng Nhật có nghĩa là ăn no đến 8 phần. Với
nguyên tắc này, chỉ cần cảm thấy đã no đến 80% thì bạn sẽ ngừng ăn dù rất ngon
miệng.
Nhờ việc ăn không quá no sẽ giúp giảm gánh nặng cho hệ tiêu hóa, từ đó cơ thể sẽ
cảm thấy nhẹ nhõm và khỏe mạnh hơn.

8. Ăn nhiều cá

Hầu như ai cũng biết là người Nhật ăn rất nhiều cá, trong đó món Sushi Nhật
Bản và Sashimi là 2 món ăn nổi tiếng nhất. Thay vì việc ăn nhiều thịt đỏ (bò, heo)
như nhiều quốc gia, người Nhật đặc biệt thích cá và các loại thủy hải sản.

Có một sự thật thú vị là số lượng cá người Nhật tiêu thụ chiếm đến 10% số lượng
cá được tiêu thụ trên toàn thế giới và thậm chí đối với lươn là 70%, trong khi dân
số nước Nhật chỉ chiếm 2%.

Các loại cá chứa nhiều nguyên tố vi lượng, canxi, acid béo không bão hòa giúp
cho cơ thể luôn đầy năng lượng mà lượng calo nạp vào cơ thể lại không quá cao.

Giao tiếp bằng mắt

Tối kỵ nhìn thẳng vào mắt đối phương, trong văn hóa Nhật Bản điều này thể hiện sự
mất lịch sự, không tôn trọng đối phương
Trang phục
Kín đáo, ý nhị, sạch sẽ và không nhàu nát
1.Đồng phục tác phong
2.Thao tác phục vụ
Nhẹ nhàng, di chuyển không

II.Giao tiếp tiếng Nhật thông dụng trong nhà hàng

STT TIẾNG TIẾNG KHI NÀO ĐỐI GHI
VIỆT NHẬT DÙNG TƯỢNG CHÚ
DÙNG
1 Xin chào Ohayou Khi đến Cho đồng Sử dụng
anh/chị Gozaimasu chỗ làm và nghiệp mọi thời
chào đồng điểm
nghiệp trong
ngày
2 Chào mừng I ra sshai Khi khách Cho khách Đi trước
quý khách mase hàng bước hàng câu chào
vào nhà theo buổi
hàng ngày
3 Xin chào Ohayou Khi khách Cho khách Đi sau I
quý khách Gozaimasu hàng bước hàng ra sshai
(buổi sáng) vào nhà mase.
hàng Áp dụng
trước 12h
trưa
4 Xin chào Konichiwa Khi khách Cho khách Đi sau I
quý khách hàng bước hàng ra sshai
(buổi chiều) vào nhà mase.
hàng Áp dụng
từ 12h
trưa đến
18h tối
5 Xin chào Kombanwa Khi khách Cho khách Đi sau I
quý khách hàng bước hàng ra sshai
(buổi tối) vào nhà mase.
hàng
 Áp dụng
từ 18h
trở đi
6 Dạ, vâng Hai Khi order Cho khách Trả lời
hàng khách
hàng
7 Khách hàng O kae ri Thông báo Cho đồng
đang ra về desu khách hàng nghiệp
ra về
8 Xin cảm ơn Arigatou Khi tiễn Cho khách
quý khách gozaimasu khách ra về hàng

III. CÁC BƯỚC PHỤC VỤ

I. QUY TRÌNH PHỤC VỤ

II. NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG

1. Luôn quan sát Khách trong suốt quá trình Khách dùng bữa tại nhà hàng.
2. Luôn tiếp cận và phục vụ Khách trước khi Khách yêu cầu.
3. Luôn duy trì nụ cười tươi trong suốt quá trình phục vụ Khách Hàng.
4. Trong suốt quá trình phục vụ Khách, phải để ý để dọn những vật dụng đã dùng xong trên
bàn. Trước khi dọn, luôn xin phép: “Dạ, em xin phép dọn cái dĩa ạ”. Luôn sử dụng khay.
5. Trước khi phục vụ bất kì thức ăn hoặc món uống nào, phải đảm bảo trên bàn có đủ chỗ
trống để đặt món.
6. Tuyệt đối tránh việc đụng, va chạm vào ghế ngồi của Khách trong quá trình phục vụ.
 7. Nắm vững kiến thức menu để tư vấn phần ăn phù hợp cho các đối tượng khách hàng
(khách cặp đôi, nhóm đông,…) thức ăn cay/ không; món sống/ chín,…
III. HƯỚNG DẪN CHI TIẾT
8. BƯỚC 1: CHÀO ĐÓN
Mục tiêu: Khách cảm thấy được chào đón khi tới Nhà Hàng. Nhân Viên lễ tân rất
thân thiện và chào đón nồng nhiệt. Khách được mời vào bàn rất thoải mái và nhanh
chóng.”
.1. Chào hỏi khách hàng theo nguyên tắc 5/10 bước chân.

1.1.1. Hướng ánh nhìn khi khách hàng di chuyển đến cách cửa nhà hàng khoảng
10 bước chân.

.2. Chào khách thành tiếng khi khách cách chúng ta khoảng 5 bước chân bằng câu chào
đặc trưng của nhà hàng: “Irasshai mase” - Xin chào quý khách

.3. Tư thế đứng thẳng, hai tay khép, các ngón tay đan vào nhau, cúi đầu 15 độ chào
khách kèm câu chào đặc trưng

.4. Kiểm tra bàn đặt: “Dạ, không biết anh/chị có đặt bàn trước hay chưa ạ?”

1.1.2. Nếu chưa đặt trước kiểm tra bàn đặt kiểm tra bàn đặt
1.1.2.1. Chào khách theo buổi ngày. Hỏi số lượng Khách nếu Khách đi
với số lượng ít, hãy hỏi: “Dạ, hôm nay mình có 2 người đúng
không ạ?”
1.1.2.2. Trường hợp nhóm đông, hãy hỏi: “Dạ, hôm nay mình đi tổng
cộng bao nhiêu người để em sắp bàn ạ?”
1.1.2.3. Trường hợp phải sắp xếp bàn, hãy thông báo đến Khách: “Anh
chị vui lòng đợi 5 phút, nhà hàng sẽ xếp bàn cho anh chị ngay
bây giờ ạh.”
1.1.2.4. Hỏi vị trí ngồi mong muốn: “Vậy anh chị thích ngồi bên ngoài
hay bên trong ah?” hoặc “ Anh chị thích ngồi khu yên tĩnh hay
gần cửa sổ ạh?
1.1.2.5. Nếu nhà hàng không còn bàn trống, hãy thông báo đến Khách.
Trường hợp Khách muốn đợi, phải thông báo thời gian dự đoán
có bàn trống. Chú ý chỉ dự đoán bàn trống khi có bàn đã tiến
hành thanh toán hoặc bàn Khách đã ra về và Nhân Viên phục vụ
đang lau dọn. Bạn cũng có thể xin số điện thoại để liên lạc lại với
Khách khi có bàn trống: “Rất xin lỗi anh chị là Nhà Hàng đã
hết bàn. Anh chị có vui lòng đợi trong vòng 15 phút được
không ạ?”

1.1.3. Nếu có đặt trước

 1.1.3.1. Kiểm tra tên Khách: “Anh chị vui lòng cho em xin tên người
đặt bàn ạ.”
1.1.3.2. Xác nhận lại thông tin với Khách: “Dạ, Có phải anh Minh hôm
nay đặt bàn cho 4 người lúc 7:30 tối không ạ?”
.5. Mời khách vào khu vực thích hợp

1.1.4. Tiếp tục giữ kết nối với Khách hàng bằng cách tiếp tục tiếp chuyện nếu
Khách thấy thoải mái hoặc bằng ngôn ngữ hình thể.

1.1.5. Giữ khoảng cách thích hợp với Khách (Khoảng 2 bước chân).
.6. Mời Khách ngồi vào bàn

1.1.6. Kết hợp với lời nói và ngôn ngữ hình thể mới Khách ngồi vào bàn (Mở
lòng bàn tay, các ngón tay khép và hướng bàn tay vào ghế): “Dạ, em mời
anh chị ngồi ạ”.

1.1.7. Kéo ghế mời Khách ngồi. Chú ý kéo ghế cho phụ nữ và Khách trước, nam
giới và chủ tiệc sau. Hãy chuẩn bị ghế dành cho trẻ em nếu có trẻ em đi
cùng.

1.1.8. Kiểm tra sự hài lòng của Khách: “Dạ, không biết bàn này anh chị ngồi
thoải mái chứ ạ?”. Nếu Khách có nhu cầu đổi bàn và Nhà Hàng còn bàn
trống, hãy tư vấn thêm cho Khách.
.7. Gởi thực đơn cho Khách: thực đơn thức ăn, đồ uống và rượu (nếu có): “Dạ, xin
phép cho em gởi thực đơn. Đây là thực đơn đồ ăn, đồ uống, và đây là rượu ah.”
Luôn sắp xếp một bàn ít nhất 2 bộ thực đơn.
.8. Lưu ý thực đơn gởi cho khách luôn được mở ở trang sẵn sàng gọi món (khai vị)
.9. Rời đi và chào Khách. Khi rời đi, chú ý bước lui 1 hoặc 2 bước sau đó mới quay
lưng: “Dạ, em mời anh/chị xem thực đơn, sẽ có Nhân Viên Phục Vụ đến để nhận
đặt món. Chúc anh/chị có một buổi tối nhiều niềm vui.”
.10. Thông báo với Nhân Viên phục vụ rằng có Khách trong trường hợp Nhân Viên phục
vụ không nhận thấy Lễ Tân dẫn Khách vào.
9. BƯỚC 2: TƯ VẤN
.11. Nhân viên phục vụ phải tiếp cận Khách trong vòng không quá 15’ kể từ lúc Khách
ngồi vào bàn hoặc nhận thấy các dấu hiệu Khách đã sẵn sàng để đặt món như: Để
thực đơn qua 1 bên, nhìn tìm Nhân Viên, Khách ngừng xem thực đơn và nói chuyện
với nhau…
.12. Tiếp cận bàn Khách, đứng cách Khách 1 cánh tay, chào theo buổi (sáng, trưa, tối)
giới thiệu, cười chào thân thiện và hỏi xem Khách có sẵn sàng để đặt món: “Ohayou
Gozaimasu ! Dạ, em chào anh chị. Em là Minh. Rất vui được phục vụ anh chị
buổi tối ngày hôm nay. Không biết anh chị có sẵn sàng để gọi món chưa ạ?”

1.1.9. Nếu Khách chưa sẵn sàng. Hãy đề nghị hỗ trợ nếu Khách cần hoặc rời đi
nếu Khách không cần tư vấn: “Dạ, không biết anh chị có cần em tư vấn
cho mình vài món đặc trưng Nhà Hàng em không ạ?”
 1.1.10. Nếu Khách đã sẵn sàng: “Dạ, em mời anh/chị order ạ”
.13. Sau khi Khách đặt xong món ăn, mời Khách chọn nước uống hoặc rượu/bia. “Dạ,
em mời anh/chị chọn thức uống ạ!”
.14. Luôn cố gắng đặt cho bàn Khách một thực đơn hoàn chỉnh và vừa đủ bao gồm món
khai vị, các món chính và đủ cho số lượng Khách thực tế. Do đó, đòi hỏi Nhân Viên
phải am hiểu thực đơn và có gu về ẩm thực.
.15. Phải mời thêm Khách dùng các món đặc biệt, các món phù hợp với thực đơn Khách
chọn hoặc các món Nhà Hàng đang muốn quảng bá: “Dạ, anh chị có muốn gọi
thêm 1 món gỏi để khai vị trong lúc đợi món chính không ạ. Bên em có món sứa
trộn dưa leo Nhật sốt cay rất ngon.”
.16. Viết đầy đủ các món Khách đặt vào phiếu đặt món, kể cả những yêu cầu đặt biệt.
.17. Khen ngợi món Khách chọn: “Dạ, món này là món đặc trưng Nhà Hàng em, đa số
khách hàng rất thích món này”
.18. Sau khi Khách đã hoàn tất đặt món. Nhân Viên Phục Vụ phải nhắc lại toàn bộ các
món Khách đặt bắt đầu bằng các món Khai Vị, Salad, đến các món chính và cuối
cùng là thức uống. Chú ý là cần phải nhắc lại cả những yêu cầu đặc biệt. “Hai ! Dạ,
xin phép cho em đọc lại những món anh chị đã gọi. Anh chị gọi 1 trứng hấp và
trứng cá hồi, 1 tôm chiên tempura, 1đầu cá hồi nướng muối ớt. Thức uống thì
anh chị gọi 2 ly sake vải Mọito – có 1 ly ít đá ạ. Agrigatou Gozaimasu”

.19. Thông báo thời gian đợi cho món ăn là khoảng 15 - 20 phút (tùy món): “Dạ, anh chị
vui lòng đợi khoảng 15 phút, em sẽ phục vụ các món cho mình ạ.”

.20. “
Trường hợp nhà hàng quá đông khách Xin lỗi anh chị vì nhà hàng đang đông,
nên em xin phép ra món của mình sau 15/ 20 phút nữa nhé ạ! Arigatou
Gozaimase – Em cảm ơn anh/chị đã thông cảm ạ!”

.21. Cảm ơn Khách và rời đi. Chú ý bước lui 1 hoặc 2 bước sau đó mới quay lưng: “Dạ,
cảm ơn anh chị. Em sẽ quay lại ngay với nước uống của bàn mình ạ”
10. BƯỚC 3: PHỤC VỤ

1.1. Phục vụ nước

1.1.1. Khi nhân viên Bar nói “Onegai Shimasu” Nhân Viên Phục Vụ đáp
““Arigatou Gozaimasu” và đi đến lấy thức uống, chuẩn bị mâm và bê thức
uống phục vụ khách

1.1.2. Nhân viên phục vụ phải nhớ món của từng Khách (dựa trên order slip).
Đặt đúng vị trí bên tay phải của mỗi Khách và phải nhắc lại tên món khi
đặt xuống: “Dạ, đây là Sake Mojito vải ít đá của chị ạ. Chúc anh/chị
dùng ngon miêng.”

1.1.3. Chú ý gạch các món đã phục vụ trên phiếu order slip

1.1.4. Phục vụ theo đúng thứ tự người lớn tuổi và phụ nữ trước.Nếu bàn có trẻ em
nên ưu tiên trẻ em trước.
 1.1.5. Nếu Khách có gọi rượu vang, Nhân viên phục vụ thực hiện theo Quy Trình
Phục Vụ Rượu.

1.2. Phục vụ khai vị

1.2.1. Khi nhân viên Bếp nói “Onegai Shimasu” Nhân Viên Phục Vụ đáp
““Arigatou Gozaimasu” và đi đến lấy món ăn, chuẩn bị mâm và bê món
ăn phục vụ khách

1.2.2. Chuẩn bị đầy đủ gia vị đi kèm trước khi phục vụ món khai vị.

1.2.3. Đặt món khai vị tại vị trí phù hợp, để mỗi thực Khách có thể dễ dàng lấy.

1.2.4. Chuẩn bị sẵn dụng cụ gắp để Khách có thể dùng để lấy thức ăn (VD: 1 bộ
muỗng nĩa).

1.2.5. Luôn đọc lại tên món khi đặt xuống và chúc Khách ngon miệng: “Dạ, đây
là món tôm chiên tempura dùng kèm với nước sốt ạ, chúc anh chị dùng
ngon miệng”.

1.2.6. Chú ý gạch các món đã phục vụ trên phiếu order slip

1.3. Phục vụ món chính

1.3.1. Thực hiện theo tiêu chuẩn tương tự món khai vị, chú ý các món cần trộn,
nấu…tại bàn.Luôn chủ động hướng dẫn khách “ Dạ, món sà lách này
mình trộn chung với sốt, em có thể trộn giúp anh/chị không ạ?”

1.3.2. Phục Vụ phải quan sát, mời (hoặc rót thêm rượu vang nếu bàn Khách có
rượu) Khách dùng thêm nước/bia khi nhận thấy ly của Khách đã gần cạn
(1/3 ly): “Dạ, xin phép cho em rót thêm rượu ạh” hoặc “Dạ, Không biết
chị có muốn gọi thêm nước uống hoặc nước suối tráng miệng không
ạ?”.

1.3.3. Khi phục vụ đến món cuối cùng, thông báo với Khách rằng đã hết món và
úp ngược ống đựng hoá đơn: “Dạ, cho em gửi món cuối của bàn mình ạ,
chúc anh chị ngon miệng.”
1.4. Mời món tráng miệng

1.4.1. Nhân Viên quan sát, cầm thực đơn và tiếp cận để mời Khách dùng thêm
tráng miệng khi nhận thấy Khách đã dùng xong món chính và kết thúc bữa
ăn. “Dạ, nhà mình có muốn dùng thêm món tráng miệng không ạ? Nhà
hàng có vài món đặt biệt bán chạy như rau câu matcha giọt nước và đậu
hủ nhân đào. Nhà mình có muốn gọi thêm không ạ?”.
 1.4.1.1. Nếu Khách không muốn gọi thêm, thực hiện bước số 4.
1.4.1.2. Nếu Khách gọi thêm, tiến hành đặt món và phục vụ tráng miệng
theo tiêu chuẩn tương tự khi nhận đặt món và phục vụ khai vị và
món chính.

1.4.2. Dấu hiệu Khách đã kết thúc bữa ăn: Khách ngưng ăn gác đũa, lau miệng và
ngồi dựa ra sau, ngồi nói chuyện hoặc chỉ còn dùng nước….
11. BƯỚC 4: QUAN TÂM

.22. Hỏi thăm Khách về chất lượng món ăn và chất lượng dịch vụ của Nhà Hàng: “Dạ,
anh/chị mình dùng món sashimi hôm nay cảm thấy như thế nào ạ?”

.23. Hỏi thăm Khách về chất lượng phục vụ của Nhà Hàng: “Dạ, còn về trải nghiệm
phục vụ anh/chị thấy thế nào?”

.24. Lưu ý các món ăn khách đang/ đã sử dụng (tình trạng còn/ hết) quan tâm hỏi thăm
nhờ khách góp ý.

.25. Cảm ơn khi nhận được lời khen của Khách: “Dạ, Nhà Hàng rất vui khi anh/chị hài
lòng với buổi tối ngày hôm nay. Em rất mong được phục vụ anh/chị trong một dịp
khác. Cảm ơn anh/chị.”

.26. Khi Khách có vấn đề chưa hài lòng:

1.4.3. Đối với các góp ý nhỏ: “Dạ, em cảm ơn những góp ý của anh/chị. Nhà
hàng sẽ ghi nhận và cải thiện để lần sau anh/chị có những trải nghiệm
tốt hơn ạ.”

1.4.4. Đối với những phàn nàn: Áp dụng quy tắc giải quyết phàn nàn BLAST để
giải quyết. Nhờ sự hỗ trợ của Quản Lý nếu cần.

.27. Rời đi và thông báo rằng hoá đơn của Khách đã sẵn sàng và Nhân Viên vẫn đang sẵn
sàng phục vụ: “Dạ, hoá đơn của anh/chị đã sẵn sàng, khi nào anh/chị cần thì cứ
gọi em ạ. Cảm ơn anh/chị.”

12. BƯỚC 5: THANH TOÁN VÀ ƯU ĐÃI

.28. Thu lại những món sẽ tính tiền khi Khách dùng (Ví dụ như khăn lạnh – nếu có).

.29. Nhân Viên phải kiểm tra hoá đơn trước khi mang đến cho Khách. Đảm bảo các món
trong hoá đơn trùng khớp với những món Khách đã gọi.

.30. Hỏi thăm xem Khách có thẻ thành viên, phiếu ưu đãi hoặc bất cứ hình thức giảm giá
nào hay không. Đảm bảo những giảm giá, phiếu quà tặng… đã được áp dụng nếu có.

.31. Trao hoá đơn cho người gọi tính tiền: “Dạ, xin phép cho em gởi hoá đơn tính tiền
ạ”

.32. Luôn đưa hoá đơn với dụng cụ kẹp hoá đơn.
 .33. Đứng cách xa Khách một khoảng hợp lý trong lúc Khách đang chuẩn bị tiền thanh
toán. Sao cho không nhìn thấy ví của Khách. Và không nhìn Khách khi Khách đang
chuẩn bị tiền.

.34. Nhận tiền từ Khách và đếm tại bàn. Thông báo số tiền nhận được và sẽ quay lại với
tiền thối của Khách nhanh chóng và rời đi: “Dạ, em nhận của anh 1.500.000đ. Anh
vui lòng đợi ít phút, em sẽ quay laị với tiền thối nhanh ạ.”

.35. Tiền thối kèm hoá đơn của Khách được xếp ngay ngắn và đưa cho Khách kèm lời
cảm ơn: “Dạ, em xin phép gởi lại anh/chị tiền thối (xác nhận số tiền). Em cảm ơn.
Agrigatou Gozaimasu !”

.36. Trường hợp khách thanh toán bằng thẻ ngân hàng “Dạ, em nhận của anh/chị 1 thẻ
Visa/Master.., em xin phép mang thẻ đến quầy thu ngân để tiến hành thanh toán
cho mình ạ!

.37. Chú ý hướng dẫn khách đến quầy quẹt thẻ để đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin
“Dạ, anh/chị ơi, do đây là thẻ Visa để đảm bảo an toàn thông tin khi sử dụng em
nhờ anh/chị mình trực tiếp đến quầy thu ngân để thanh toán giúp em ạ!

.38. Hướng dẫn khách kí tên vào các liên ngân hàng “ Em gửi anh/chị liên thanh toán,
mình vui lòng ký tên ở đây giúp em ạ!”

.39. Gửi lại Khách thẻ “Em xin phép gửi lại anh/chị thẻ Visa/Master… kèm liên xác
nhận của mình ạ!”

.40. Gửi kèm voucher nhà hàng cho Khách (nếu có) “Đây là voucher khuyến mãi 10%
của nhà hàng em, áp dụng cho lần trải nghiệm sau của mình. Em xin phép gửi
anh/chị, thông tin mình có thể tham khảo trên voucher ạ!”

.41. Hướng dẫn Khách scan mã QR đánh giá nhà hàng, hỗ trợ khách cài NOVA ID
(trường hợp Khách chưa có app) để hưởng những ưu đãi mới nhất từ công ty.

.42. Yêu cầu Thu Ngân chuẩn bị hoá đơn đỏ nếu Khách có yêu cầu.”Dạ xin phép
anh/chị có thể cho em thông tin xuất hóa đơn đỏ, hóa đơn điện tử sẽ được gửi
qua mail của quý khách trong thời gian sớm nhất”

13. BƯỚC 6: CẢM ƠN

.43. Anh/chị mình vui lòng kiểm tra lại chỗ ngồi tránh để quên tư trang cá nhân ạ!

.44. Quan tâm các vật dụng cá nhân của khách- hướng dẫn khách kiểm tra kĩ trước khi
rời đi “Anh/chị mình vui lòng kiểm tra lại chỗ ngồi tránh để quên tư trang cá
nhân ạ!”

.45. Nhân Viên Phục Vụ thông báo khách ra về và hô to “Okae ri desu!” gởi lời cảm ơn
và hẹn gặp lại: “Dạ, tạm biệt anh/chị. Mong được phục vụ anh/chị lần sau.”

.46. Các Nhân Viên khác hô to “Agrigatou Gozaimasu!” nếu Khách đi ngang trong lúc
ra về: “Agrigatou Gozaimasu ! Dạ, cảm ơn anh/chị, hẹn gặp lại anh/chị ạ.”
.47. Nhân Viên Lễ Tân luôn phải chào tạm biệt và cảm ơn đến Khách: “Dạ, cảm ơn
anh/chị đã dùng bữa tại Nhà Hàng Sushi Tei, hẹn gặp lại anh/chị ạ.”