離島旅行業人員對教育訓練需求之探究：以金門爲例

A Research on the Employee Training Requirement of Travel Agency in Kinmen

doi:10.6213/JLRIM.2008.1(2)3
休閒產業管理學刊, 1(2), 2008
Journal of Leisure and Recreation Industry Management, 1(2), 2008
作者/Author： 黃茱珺(Chu-Chun Huang)

頁數/Page： 28-42
出版日期/Publication Date：2008/08
引用本篇文獻時，請提供DOI資訊，並透過DOI永久網址取得最正確的書目資訊。
To cite this Article, please include the DOI name in your reference data.

請使用本篇文獻DOI永久網址進行連結:
To link to this Article:

http://dx.doi.org/10.6213/JLRIM.2008.1(2)3

DOI是數位物件識別碼（Digital Object Identifier, DOI）的簡稱，

是這篇文章在網路上的唯一識別碼，
用於永久連結及引用該篇文章。

若想得知更多DOI使用資訊，
請參考 http://doi.airiti.com

For more information,

Please see: http://doi.airiti.com
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

離島旅行業人員對教育訓練需求之探究：以金門為例

黃茱珺/金門技術學院觀光管理系講師

摘要
金門在戰地地位逐漸淡去後，取而代之的是兩岸往來的先鋒地位。隨著小
三通政策開放及兩岸觀光交流頻繁，金門遂成為台商、台灣旅遊團體及大陸地
區遊客旅遊的轉介點。快速的旅遊型態改變使金門旅行業者在觀念及作業上，
面臨轉換的契機，旅行業必須有計畫地對員工進行觀念培訓與再教育，才能因
應眾多型態的顧客需求以及多樣化旅遊方式。本研究以金門當地 23 家旅行業員
工為主要樣本，採用因素分析法探討旅行業從業人員對教育訓練的需求，以建
立金門旅行業教育訓練系統持續改善之機制。

關鍵字：教育訓練需求評估、教育訓練動機、教育訓練方式、教育訓練內容

壹、前言

金門離島戰地色彩隨著民國 81 年戰地政務解除後淡出，轉為發展觀光產
業，在兩岸政治經濟變化下，小三通政策以及廈門人士至金旅遊的開放，以致
金門旅行業者必須同時面對台灣旅客、兩地往來台商、大陸遊客以及藉由小三
通往返的交流團體等旅遊作業。這些因應政策而產生的獨特業務憑藉員工以往
的旅遊專業 know-how 並不足以應付處理，需要佐以適當的教育訓練，協助旅
行業人員在新的專業能力上有所增強。
離島資源有限，訓練課程往往需要台灣本島提供人力，但是台灣旅遊業者
對金門獨特的旅遊業務不全然了解，提供的教育訓練不一定符合金門旅行業員
工需求。基於上述的觀察，本研究以金門旅行業員工為調查對象，探究員工個
人屬性不同時，對教育訓練的參與動機、訓練方式及內容的需求是否有所不同。
本研究將提出金門旅行業員工教育訓練之建議，作為未來金門地區公部門及其
他相關單位辦理教育訓練之依據。

貳、 文獻探討

通訊作者：黃茱珺 TEL：0929-627502 E-Mail：Jessica@kmit.edu.tw

聯絡地址：金門縣金寧鄉大學路 1 號 （金門技術學院觀光管理系）

28
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

一、教育訓練需求評估
教育訓練是一種學習經驗，試圖使個人在能力上有相對持久的改變，以增
進工作之績效（Robbins,1982），教育訓練被認為是提高人力素質最有效的途
徑。教育訓練也被視為為了提升員工在執行某些特定職務所需必備的觀念態度
與 知 識 技 能 ， 培 養 其 解 決 問 題 困 境 的 訓 練 活 動 （ Nadler,1984 ； Buckley &
Caple,1990）。林欽榮（1998）認為教育訓練即是針對組織內員工實施的一種再
教育，不僅可協助員工學習與工作相關的知識與技能，更可改善其工作績效，
以利未來激烈競爭環境中，能擔任更重要的職務。Desimone and Harris（1998）
認為教育訓練需求評估是人力資源發展和訓練的起點，黎守明（2000）認為訓
練需求可以改善未來策略目標和員工目前能力間的差距，透過需求評估組織會
更了解哪位員工需要接受訓練？又員工需要接受何種知識、技能或其他工作要
件等相關訓練。由於組織內各階層員工所需求的教育訓練有所不同（戴永久，
2002），企業規劃教育訓練方式與教育訓練內容時，必須針對各層級員工的需求
做探討，才能符合員工的真正需求。教育訓練需求是對組織內人員做分析，最
重要的是組織中誰需要訓練以及他們需要哪種訓練（Goldstein,1974）。金門觀
光法令與政策變動急遽，旅遊環境跟著變動，旅行業員工有接受教育訓練的必
要性，本研究認為教育訓練需求評估將使組織在有限的資源下所提供的訓練，
能同時達到合宜性與效能性並促進組織發展。

二、教育訓練動機
（一）動機理論
關於教育訓練動機因素的研究，主要以動機理論推論之。組織行為的動機
理論大致分為三種（Robbins,1982；徐瑋伶，2003）：
1.需求內容理論（content）：需求內容理論著重於個人內在需求因素之探
討，提出這方面理論的學者有：
（1）Maslow 需求層級論：Maslow 提出個人需求可分為五個階層，分別
為生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求以及自我實現需求。此
理論強調成長、成就、自我實現的需求將驅使個人追求某種目標。
（2）McClelland 三需求理論：分別為成就需求、權力需求、親和需求，
並認為可以經由訓練，激發員工的成就需求。
（3）Alderfer 的 ERG 理論：阿爾德弗把人的需要分為三類，分別是存
在、關聯、成長。ERG 理論是阿爾德弗（C.P. Alderfer）於 1969 年提
出的一種與 Maslow 需求層次理論密切相關但不盡相同的理論。
（4）Herzberg 二因子理論：Herzberg 提出有些工作條件出現，例如升遷
機會、成就，會使人感到滿足，但若不存在也不至於造成不滿足，稱
為影響工作滿足的激勵因素。而有些工作條件差時會造成不滿足，像

29
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

是與同事上司的關係、工作保障、公司政策與管理措施等，但若這些
較差的條件消失亦不會因此感到滿足，稱之為影響工作不滿足的維生
因素。
2.認知歷程理論（process）：主要是探討個人如何被激發、引導、維持及停
滯的過程。代表此理論的學者有：
（1）Locke 目標設定理論：認為目標是工作動機的主要來源，主要是探
討目標與工作表現間的關係。
（2）Adams 公平理論：認為個人的動機是基於同地位同事間相較後而得。
（3）Vroom 期望理論：認為個人動機是三個認知信念相乘的結果，這三
個認知信念分別是：期待信念、工具信念、價值信念。
3.增強原理理論（reinforcement）：增強理論是由 Skinner 提出，此理論涉
及三個變項，分別為刺激、反應與增強物。此理論主要討論刺激與反應
之間的連結，管理者可藉由增強物（如金錢、獎勵）之給予與收回刺激
員工反應，將員工導向對公司有利之處。

（二）教育訓練動機
動機應用在訓練上，可被視為一種力量，會激發受訓者對訓練課程的熱忱，
更是指引受訓者學習新知識、技能的最佳動力。教育訓練動機意指受訓者對學
習訓練課程的意願（Noe,1986）
，訓練動機在訓練效能上扮演重要角色，因為受
訓者雖具有學習課程的能力，但若缺乏教育訓練動機，則會讓教育訓練事倍功
半。員工對於訓練課程的期待和績效有關，假使教育訓練對升遷或薪資有幫助，
則更增強受訓者的受訓動機（Noe & Schmitt,1986；Carlson, et al,2000）
。員工具
有強烈意願參與訓練，則會比缺乏學習動機的員工獲得更多知識與技能。
本研究綜合以上論述，將教育訓練動機定義為受訓者想要學習訓練課程內
容的一種意願，受訓者學習動機愈強，則會展現出更多的學習熱誠與績效改善。

三、 教育訓練方式與內容
洪榮昭（2002）表示教育訓練主要目的是為了改變員工的知識、態度、技
能等等，如何達到目的的重要關鍵因素為訓練方式的選擇。訓練方式的選擇除
了從整體規劃考量外，也應配合受訓者的實際工作需求。當受訓者的個人屬性
不同時，則須採取不同的訓練方式，才能提高受訓者的學習樂趣達到訓練目的。
一般而言，教育訓練方式區分為企業內部訓練與企業外部訓練，也就是職
內訓練方式(O. J. T)與職外訓練方式(Off J. T)（張晃毓，1997）。根據我國行政
院勞委會職訓局（1998）對職內訓練所定的定義為： 「透過工作對職務上必須的
知識、技能、態度，進行有計畫性、目的性、組織性、持續性地訓練，意即在
分配部屬工作時給予指導」 。意即由組織中第一線主管人員以講述或解說方式作
知識與技能方面的傳授。根據洪榮昭（2002）所提論點，認為職內訓練有以下

30
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

三個優點：具真實性、成本低以及對無法離開工作崗位的受訓者有激勵性。職
外訓練方式是指組織基於工作上需求，而派遣受訓者至外部訓練機構接受訓練
的方式。這些外部訓練機構包括政府機關、學校機構、民間顧問公司等等。張
晃毓（1997）將企業常用的職外訓練方式分為 10 種方式，如表一所示。

表一、教育訓練方式
訓練方法 說明

1.演講法 講師有計畫的進行討論演說
2.研討會 講師演說，參訓者可實際參與討論
3.角色扮演 創造一個實際狀況，使參訓者扮演其中角色，主要為培養解決問題的技巧
4.敏感度訓練 假設一個狀況並觀察參訓者反應與行為。非結構性的方式交換想法及感覺。
5.分組討論 學員對討論主題具有一定的知識與經驗。

6.解決問題能力 給予參訓者問題的資本要素，要求講師給予最充分之資訊以協助參訓者作出決策。
7.個案研究 以敘述性之方式描述過去在組織中發生之實際狀況，參訓者被要求提出適當解決方式。
8.專案研討 參訓者共同分析資料並達成結論。

9.錄影帶教學 清楚地紀錄事件或狀況，利於反覆檢討，使參訓者完全了解。

10.學徒式訓練 參訓者在引導下學習工作技巧，所獲薪資較正式員工低。
資料來源：張晃毓，1997

教育訓練方式的選擇，必須考量受訓者的實際需求與學習成效。另外，組
織目標與訓練成本等因素也是訓練單位需考量之因素。黃英忠（1997）曾針對
這兩種訓練方式提出優缺點之比較，如表二所示。

表二、職內訓練方式與職外訓練方式之優缺點
優點 缺點

職 1. 因訓練而進步，可激發員工之動機 1. 優秀的上司不一定是優秀老師
內 2. 較 Off J.T.容易實施 2. 可能工作與訓練無法同時兼顧
訓 3. 可以促進上司與步屬間之了解和協調 3. 員工多時，需分批訓練
練 4. 訓練與工作兼顧，費用較低 4. 訓練內容及程度無法統一
5.可依員工學習能力因材施教 5. 專業及高程度之知識與內容無法教授
職 1. 對多數員工可同時實施訓練 1. 員工工時減少且須設置訓練設施，經濟負擔大
外 2. 員工可在專家指導下，專心受訓 2.小企業較難實施
訓 3. 參加者具有互相競爭心理，可提高訓練效果 3.訓練成果無法及時演練運用
練

資料來源：黃英忠，1997

教育訓練方式的選擇必須考量受訓者的學習成效，受訓者的性別、年齡、
工作職務等個人屬性不同時，適合的訓練方式亦不相同。為了讓教育訓練達到

31
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

績效，本研究認為教育訓練方式的採用與選取對組織與受訓者而言同樣重要。
關於教育訓練內容方面的文獻，徐貴香（2002）提出為了達到訓練目標，
對員工所需之知識、技能與態度等，應選擇適合之教學課程內容。而 Randy &
David（1998）將訓練教育內容分為三種，包括技術訓練、安全訓練在內的專門
技術訓練；閱讀、解決問題、自我管理等項目的基本技術訓練；以及包含團隊
合作、溝通技巧的人際訓練。本研究以旅行業為主題，故教育訓練內容應以旅
行業相關課程加以探討。楊文燦（1998）提出以遊憩管理為例，認為課程是發
展專業化之基礎。李銘輝、張晃毓（2000）在旅行業經理人之訓練研究中，將
課程區分為經營理念、政令法規、專業管理、溝通協調、接待服務及行程規劃
等六大範疇，其中又以經營理念、溝通協調、政令法規等三類較受旅行業經理
人重視。楊文燦、施而惠（2002）則採用內容分析法將遊憩管理課程分為、觀
光法規、遊客心理行為及遊憩效益、遊憩管理及實務、遊憩區規劃設計、觀光
休閒遊憩概論等五類。

參、研究方法

一、研究架構與假設
本研究架構圖如圖一所示。根據研究架構所建立之研究假設有如下三項：
假設一：旅行業員工基本資料變項不同，對參與教育訓練的動機亦顯著不同。
假設二：旅行業員工基本資料變項不同，對教育訓練方式的需求亦顯著不同。
假設三：旅行業員工基本資料變項不同，對教育訓練內容的需求亦顯著不同。

圖一、旅行業員工對教育訓練需求之研究架構圖

二、研究對象

32
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

本研究以金門縣政府觀光局登記經營旅行業者之資料作為依據，共計 23
家旅行業員工為發放問卷對象，金門旅行業種類均為甲種旅行業，組織規模與
人員配置上較為精簡。

三、問卷設計
本研究以結構式問卷進行調查，問卷分為四大部分，分別為旅行業員工對
教育訓練的參與動機量表、員工對教育訓練方式的需求量表、員工對教育訓練
內容的需求量表以及員工基本資料。在問卷設計上，員工參與教育訓練動機、
訓練方式需求與訓練內容需求等三個量表，是採用李克特五點量表尺度，從「極
不同意」到「非常同意」，分別給予 1-5 分。
問卷中教育訓練動機量表之題項來源，主要是參考國內外文獻回顧歸納整
理而成，共計 8 題。教育訓練方式需求量表題項，則是基於職內訓練方式與職
外訓練方式各有優缺點，且金門旅行業人員都曾參加過這兩者訓練方式之考量
下，決定同時採納這兩種訓練方式作為旅行業員工教育訓練方式需求之評估。
本研究依據國內外實證研究以及交通部觀光局舉辦過的旅行業從業人員之教育
訓練方式，彙整成教育訓練方式的 15 題項。至於教育訓練內容則經由參考文獻
回顧資料並彙整交通部觀光局委託中華民國旅行業經理人協會辦理旅行業經理
人訓練課程（2004）
，將教育訓練內容歸納整理為航空票務常識、旅行業行政與
法規條例等共計 34 題。員工基本資料則採用類別尺度，分別為性別、年齡、年
資、畢業科系、職位、任職部門，主要用來了解目前金門旅行業員工個人資歷
與背景。

四、信度與效度
本研究以金門當地旅行業員工為調查對象，並於民國 94 年 9 月中進行問卷
前測 20 份，修正受訪者不易了解之問項後，開始執行。本研究調查日期為民國
94 年 10 月至 11 月，總計發出 130 份問卷，回收 94 份有效問卷，12 份無效問
卷，回收率為 72%。

表三、問卷信度分析
教育訓練需求動機 教育訓練方式 教育訓練內容 問卷總體題目

職內訓練 職外訓練

題數 8 7 8 33 57
α 0.79 0.79 0.90 0.97 0.97

另外本研究採用內部一致性檢定與總分相關之 Pearson 相關係數、項目總

33
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

分相關係數與因素負荷等檢定，經刪除教育訓練內容需求構面第 18 題「各國
HIV 防治概況」後，其餘題項皆具良好鑑別度。問卷總量表信度係數為 0.97，
顯示問卷可信度佳(表三)。

五、研究限制
本研究以金門地區旅行業從業人員作為調查對象，因此無法推論至台灣其
他地區旅行業者。又金門地區目前只有甲種旅行業，故無法延伸至綜合旅行業、
乙種旅行業人員對教育訓練之需求探討。

肆、結果與討論

一、金門旅行業員工基本資料分析
本研究回收 94 份有效樣本中，女性佔 70%，男性則佔 30%，旅行業薪資
不高，與顧客接觸機會多且旅遊作業繁瑣，在女性員工較具耐心與細心之考量
下，旅行業通常以女性員工佔較多數（黃淑菁，2007;胡漢寧，2004）。年齡部
分以「20-29 歲」者最多，占 49%；比例最低為「20 歲以下」與「50 歲以上」
各占 2%，金門旅行業員工的主要年齡層與澎湖（黃旭怡，2007）、台北（胡漢
寧，2004）相同，顯示無論是台灣本島或離島地區，旅行業入門門檻低吸引許
多剛畢業且無工作經驗者進入旅行業工作。年資部份，以「2-5 年」者最多，
占 34%，「15 年以上」者最少占 9.7%，任職年資偏低與金門以觀光產業最為發
達，而進入旅遊業門檻低有關。員工中畢業於觀光相關科系者占 15.9%，非觀
光相關科系占 84.1%，顯示金門地區缺乏教育機構培植觀光專業人才。金門地
區自民國 86 年才成立國立高雄科學技術學院金門分部（現今金門技術學院），
並設置觀光科系，對於觀光人才的培育正在成長中。擔任職務部分，以「一般
職員」所佔比例最高為 75.5%，基層管理人員只占 9.6%。金門旅行業多為甲種
旅行社，規模不大，管理階層人員相對減少。任職部門部分，以「領隊導遊部
門」比例最高占 48.4%，其次為「行銷企劃產品作業部門」占 34.7%、「直售部
門」11.6%、「票務訂房商務部門」5.3%。金門當地多為小規模甲種旅行業，出
國旅遊事宜通常交由台灣綜合旅行社或規模較大的甲種旅行社負責。金門地區
以接待旅遊團業務為主，導遊的需求量非常大，在員工中所佔比例最高。金門
因地緣關係商務客人不多，故票務訂房商務部門員工最少。

二、員工參與教育訓練動機分析
金門旅行業人員對於參加教育訓練的動機還算高，整體之平均值為 3.93。

34
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

其中最高的動機是「為了未來之生涯發展計畫」 ，平均值高達 4.07；其次為「為

了拓展人際關係」，平均值為 4.04；最低的題項則是「為了增加薪資收入」，平
均值為 3.67。此研究結果與澎湖離島不同，澎湖離島旅行業員工參與教育訓練
的動機，以「為了增加專業知識與技能」為最高（黃淑菁，2007） ，而金門以「為
了未來之生涯發展計畫」的動機較高，這與金門地理位置接近大陸，金門旅行
業員工企圖拓展兩岸旅遊事業有關。本研究將 8 題教育訓練參與動機題項進行
因素分析，萃取出 3 個因素構面，分別命名為「未來發展與人脈建立」、「金錢
與地位之報酬」及「工作能力的提升」(表四)。

表四、員工參與教育訓練動機因素分析表
問 項 未來發展與人脈建立 金錢與地位之報酬 工作能力的提升

5.滿足個人求知慾 .823 .152 .142

7.未來之生涯發展計畫 .719 -.007 .326

6.拓展人際關係 .647 .290 .300

3.獲得公司升遷機會 .205 .836 .041

1.增加薪資收入 -.121 .792 .426

8.提升在公司的地位，獲得同仁及上司尊重 .481 .701 -.223

4.提升專業知識與技能 .317 .038 .861

2.提升工作效率與解決工作問題之能力 .242 .113 .859

特徵值 2.061 1.940 1.928

解釋變異量（%） 25.76 24.25 24.10

累積解釋變異量（%） 25.76 50.01 74.11

三、員工對教育訓練方式的需求分析
金門旅行業人員對教育訓練方式的需求經過問卷分析顯示，最高需求的題
項為「出國參加會議或帶團」，平均值達 3.95；最低題項為「錄影音帶教學」，
平均值為 3.39。本研究經由項目分析後發現，教育訓練方式所有題項皆具良好
鑑別度，採用因素分析後萃取出 3 個因素構面，分別命名為「專案討論與實際
體驗」、「第二專長與業務培訓」、「講座與資訊教學」(表五)。

表五、員工對教育訓練方式需求因素分析表
問 項 專案討論與實際體驗 第二專長與業務培訓 講座與資訊教學

14.參加經營管理訓練班作為教育訓練 .847 .129 -.035

9.以個案研究作為教育訓練 .813 -.007 .260

15.以偶發事件作為教育訓練 .810 .192 .092

13.角色扮演或模擬演練方式作為教育訓練 .798 .181 .252

35
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

問 項 專案討論與實際體驗 第二專長與業務培訓 講座與資訊教學

12.以專題研討作為教育訓練 .773 .130 .118

10.以電腦輔助教學或視聽教學作為教育訓練 .754 .166 .318

11.出國參加會議或帶團作為教育訓練 .718 .241 -.414

5.以第二專長作為教育訓練 .175 .775 -.015

6.以特別任務指派作為教育訓練 .044 .758 .103

3.以學徒式訓練作為教育訓練 .133 .752 .167

2.以業務研討會作為教育訓練 .163 .575 .512

1.以部門輪調作為教育訓練 .242 .393 .360

4.以錄影音帶教學作為教育訓練 -.021 .136 .814

8.聽專家演講或課堂授課作為教育訓練 .438 .070 .598

7.研讀指定資料讀物作為教育訓練 .184 .475 .547

特徵值 4.713 2.663 2.178

解釋變異量（%） 31.42 17.75 14.52

累積解釋變異量（%） 31.42 49.18 63.70

四、員工對教育訓練內容的需求分析
研究結果顯示，金門旅行業員工對教育訓練內容的需求程度相當高，整體
平均值高達 4.17，平均值最高的題項為「旅遊糾紛處理」，平均值為 4.33，此
研究結果與澎湖離島相同（黃淑菁，2007） ，顯示離島地區的旅遊糾紛比本島多，
員工對處理旅遊糾紛的專業知能有強烈需求；其次項目為「人際關係溝通技巧」
與「景點解說能力」，平均值為 4.28；平均值最低之題項為「旅遊契約中各項
權利與義務」，平均值低於 4 為 3.98。
另外，本研究採用內部一致性檢定與總分相關之 Pearson 相關係數、項目
總分相關係數與因素負荷等檢定項目分析為 34 個題項進行篩選，經刪除第 18
題「各國 HIV 防治概況」後，將 33 題教育訓練內容進行因素分析並萃取出 5
個構面，分別命名為「專業知識技能」 、「溝通協調」
、「政令法規」
、「經營管理」、
「出團作業規劃」(表六)。

表六、員工對教育訓練內容需求因素分析表
問 項 專業知識技能 溝通協調 政令法規 經營管理 出團作業規劃

4.訂房須知與常識 .875 .153 .124 .089 .147

3.航空票務常識 .867 .215 .024 .134 .133

5.火車、遊覽車等交通安排與常識 .814 .104 .338 .103 .078

2.各地旅遊簽證、機場通關相關規定 .790 .283 .261 .048 .054

6.觀光專業術語 .772 .294 .110 .200 .109

36
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

問 項 專業知識技能 溝通協調 政令法規 經營管理 出團作業規劃

10.世界觀光地理 .693 .192 .423 .001 .045

1.專業語文及外語溝通能力 .673 .258 .208 .244 -.042

12.世界各國歷史風俗文化 .637 .096 .198 .107 .443

7.旅行業內部作業流程 .617 .433 .290 .202 .133

11.大陸地區各省市之地理認識 .599 .096 .336 .252 .329

8.電腦資訊系統與網路運用 .586 .390 .446 -.057 .148

9.旅遊安全與緊急事故處理 .531 .392 .340 -.148 .303

33.旅遊糾紛處理 .189 .789 .109 .147 .092

29.語言的藝術 .317 .759 -.013 .266 .139

31.景點解說能力 .270 .751 .220 .186 .196

26.人際關係溝通技巧 .187 .750 .359 .165 .054

27.衝突管理與處理技巧 .262 .721 .177 .243 .180

30.旅客心理分析 .318 .676 .171 .327 .023

25.提升改善旅遊品質 .156 .676 .284 .066 .339

28.領導與統馭能力 .216 .616 .150 .139 .465

32.員工諮詢與輔導 .313 .138 .758 .283 .121

16.旅行業保險之相關規定 .340 .228 .734 .265 .207

17.各國旅遊稅制相關規定 .244 .223 .723 .246 .264

13.旅行業行政與法規條例 .285 .281 .702 .079 .163

14.大陸地區旅行業相關行政與法規條例 .404 .268 .583 .300 .157

18.旅遊契約中各項權利與義務 .054 .328 .283 .714 -.073

15.各國檢疫須知 .103 .406 .282 .662 .284

21.旅行業未來發展趨勢 .347 .149 .188 .577 .493

23.旅遊業行銷技巧訓練 .201 .539 .205 .572 .194

24.服務接待技巧訓練 .457 .270 .136 .505 .366

19.組團出國旅遊業務流程 .110 .349 .278 .348 .623

22.旅遊行程規劃設計與成本概念 .088 .509 .248 .064 .552

20.航空票務經營管理 .310 .385 .303 .053 .516

特徵値 7.605 6.460 4.293 2.291 2.571

解釋變異量（%） 23.05 19.58 13.00 8.85 7.79

總解釋變異量（%） 23.05 42.63 55.63 64.48 72.27

五、假設驗證
（一）假設一：員工基本資料變項不同，對參與教育訓練的動機亦顯著不同。
本假設以 t 檢定（t-test）與單因子變異數分析（one-way ANOVA）進行分

37
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

析，發現旅行業員工基本資料中， 「工作年資」與「是否觀光相關科系畢業」等
變項會造成教育訓練參與動機之差異(表七)。張晃毓（1997）指出年資愈高，
對於參加教育訓練的動機即愈高，近年小三通的開放與廈門人士至金旅遊，為
金門旅遊帶來活水，金門旅行業者與大陸業者交流頻繁，導致這些服務 10 年以
上的資深員工對於「未來發展與人脈建立」的動機較高。至於非觀光相關科系
畢業的員工較觀光科系畢業者更重視工作能力的提升，此結果與胡漢寧（2004）
針對台北地區旅行業員工的研究結果有所不同，他提出員工畢業科系與參與教
育訓練動機之間並無顯著差異。然而離島地區資訊不便，相當仰賴學校教育對
專業人才的培訓與養成。金門技術學院（前身高雄應用科技大學金門分部）暨
民國 86 年建校即設立觀光管理系，相信假以時日必能提升金門旅行業員工的工
作能力。
以上研究結果部分支持本研究假設一：金門旅行業員工基本資料變項不
同，對參與教育訓練的動機亦顯著不同。

表七、員工參與教育訓練動機之差異檢定分析表
年資
1年以下 2-5年 6-9年 10-14年 15年以上 （F值） 顯著性

未來發展與 -0.227 0.020 -0.488 0.471 0.451 2.499 0.048*

人脈建立

畢業科系（t 值）
觀光相關科系 非觀光相關科系 顯著性

工作能力的 -0.556 0.106 0.018*

提升
註：1.*P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001。2.表中數值為平均數

（二）假設二：員工個人資料變項不同，對教育訓練方式的需求亦顯著不同。
本假設以 t 檢定與單因子變異數分析（One-way ANOVA）進行分析，發現
員工基本資料變項在「專案討論與實際體驗」、「第二專長與業務培訓」、「講座
與資訊教學」等訓練方式上並無明顯差異。黃淑菁（2007）指出離島地區教育
訓練課程的提供不若本島多樣化，旅行業員工的教育訓練多半仰賴縣政府公部
門提供。小三通的開放使金門旅遊業者業務多樣化，不僅接洽台灣旅客，還添
增台商以及大陸遊客，甚至法規制定方面亦有所更動。金門旅遊業員工對新業
務有更迫切的教育訓練需求， 「專案討論與實際體驗」可讓員工對實務的處理更
加熟練；
「第二專長與業務培訓」提供員工多功能性的學習。至於「講座與資訊
教學」可讓島上員工與台灣業者同步學習最新資訊。
以上研究結果不支持本研究假設二：金門旅行業員工基本資料變項不同，
對教育訓練方式的需求亦顯著不同。
（三）假設三：員工個人資料變項不同，對教育訓練內容的需求亦顯著不同。

38
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

本假設以 t 檢定（t-test）與單因子變異數分析（one-way ANOVA）進行分

析，分析結果如表八所示。張晃毓（1997）指出旅行業經理人個人屬性因素與
教育訓練之需求內容有顯著影響。而本研究發現員工「年齡」變項對教育訓練
內容「出團作業規劃」有顯著差異。旅遊團體出團作業包括旅客報名、旅遊行
程安排、團體出團、回國等所有事宜，旅行業的出團作業關係著公司營運及口
碑，20 歲以下員工礙於經驗不足，對於團體業務方面的工作接觸較少，20-29
歲與 40-49 歲者在經驗上較 20 歲以下員工豐富，因此在公司多半負責出團作業
事宜，對「出團作業規劃」的訓練有較高的需求與期待。
另外，任職「基層管理部門」的員工亦對教育訓練內容中的「出團作業規
劃」有較高的需求。這項結果與「年齡」變項的分析結果相互驗證，顯示擔任
基層管理部門的員工，年齡大多介於 30 歲至 45 歲之間，專門負責公司出團作
業事宜，因此對「出團作業規劃」之訓練內容有較高的需求。
以上研究結果部分支持本研究假設三：金門旅行業員工基本資料變項不
同，對參與教育訓練的內容亦顯著不同。

表八、員工基本資料變項與教育訓練內容之差異檢定分析表
年齡
20 歲以下 20-29 歲 30-39 歲 40-49 歲 50 歲以上 F值 顯著性

出團作業規劃 -2.188 0.020 0.033 0.141 -0.238 2.737 0.034*

薛費事後比較檢定 2,4>1
擔任職務
一般職員 基層管理人員 部門主管 F值 顯著性

出團作業規劃 -0.137 0.660 0.272 3.303 0.041*

註：1.*P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001。2.表中數值為平均數

伍、結論與建議

一、結論
本研究結果顯示個人基本資料中的年資深淺與是否畢業於觀光相關科系，
會造成對參與教育訓練動機構面有顯著差異。年資 10 年以上的員工對教育訓練
中的「未來發展與人脈建立」的需求動機最高，但對「金錢與地位報酬」動機
因素並無顯著需求，同時對工作能力提升也並不積極，顯示工作 10 年以上的資
深員工，所累積的工作經驗與事業人脈均有增加；可推論在此時期的旅行業人
員已有工作性質轉型的動念，這時期的進修動機著重在鋪展事業網絡與人脈的
資產累積。這時期的員工進修，應著重於人際特質調整，進而強化人際網絡。

39
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

同時，非觀光本科的人員對工作能力顯然有較少的自信，這方面可藉由實務與
教育訓練補強。
至於教育訓練內容方面最重視與需求的是「出團作業規劃」，員工會因「年
齡」與「職位」變項而影響到「出團作業規劃」訓練課程的需求，但此處的顯
著性不高，顯然員工對這些屬於「基本技能」的要求已因實務能力的累積達到
應付自如的程度。再者，基層管理人員因需要直接面對處理旅遊團體的所有事
宜，出團作業關係者公司旅遊品質與口碑，故對這方面的訓練有較迫切的需求。
關於男性與女性員工在教育訓練動機、教育訓練方式及訓練內容的需求
上，則無顯著差異，表示金門旅遊業員工各有帶團或接洽的基本能力，也須直
接面對旅遊者，公司並未因員工性別不同，而在工作職務與執行上有所偏頗。
任職於行銷企劃產品作業（OP）部門、直售部門、票務訂房商務部門、領
隊導遊部門的員工，在教育訓練動機、訓練方式與訓練內容的需求上，並沒有
顯著差異。每個部門都需處理遊客業務，接待旅遊團體須仰賴公司部門間彼此
合作處理，故對教育訓練的需求並無顯著不同。

二、建議
（一）網路教學的提供：金門旅行業組織架構簡易，未能提供基層管理人員全
方位學習，地理上隔閡也使員工的資訊獲取受到侷限。建議業者可藉由
網路視訊功能，與台灣當地旅行業進行網路教學，如此，可適當節省時
間及交通成本。
（二）加強專業 knowhow 與溝通技巧的教育訓練內容：金門旅遊形式較台灣複
雜，來往旅遊人士包含層面廣，例如小三通旅遊、台商短暫或過境旅遊、
大陸遊客等等，旅行業員工需要更專業的 knowhow 以因應擴大的業務需
求。再者，兩岸的價值觀及生活習慣不同，跨文化溝通技巧不可少，未
來在安排教育訓練時，可多加入這方面的訓練內容。
（三）在地文化深耕：旅遊業者同時扮演文化傳遞角色，金門對台灣與大陸具
有歷史性的意義，單純歷史介紹、景觀解說只是對已知的歷史進行複習。
建議訓練單位未來在解說內容的訓練上，能對於現有景點的文化內容再
深入，跨越戰時累積的仇恨與悲情，轉向歷史人文的移動與鄉土的再造。

參考文獻

中華民國旅行業經理人協會 （2004） 。93 年交通部觀光局委託辦理第八期旅

行業經理人訓練班課程。取自 http:www.travelec.com.tw。
李銘輝、張晃毓 （2000） 。旅行業經理人對教育訓練之認知與需求之研究。

40
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

第十五屆全國技職教育研討會論文集，餐旅及家政類：一般觀光組，
113-132。
林欽榮 （1998）。人力資源管理。台北：前程。
洪榮昭 （2002） 。人力資源發展-企業教育訓練完全手冊。台北：五南圖書出版
公司。
胡漢寧 （2004）。綜合旅行業員工對教育需求之探討—以台北市為例。未出版
之碩士論文，世新大學觀光學研究所，台北市。
徐貴香（2002） 。職業訓練學員訓練滿意度與其對訓練成效自評之相關性研究─
以新興重點產業及專上青年第二專長人才培訓計畫為例。未出版之碩士論
文，國立政治大學勞工研究所，台北市。
張晃毓（1997）。旅行業經理人對教育訓練需求之研究。未出版之碩士論文，
文化大學觀光事業研究所，台北市。
黃英忠（1997）。人力資源管理。台北：人力資源管理。
黃淑菁（2007）。澎湖地區旅行業從業人員對教育訓練需求之研究。未出版之
碩士論文，南台科技大學休閒事業管理研究所，台南市。
楊文燦 （1998） 。休閒遊憩管理在產官學界定位之研究。國科會研究成果報告。
楊文燦、施而惠（2002）。遊憩管理課程類別與其內容大綱適宜性之分析。第
四屆休閒、遊憩、觀光研討會 （2002） 休閒理論與遊憩行為篇論文集，
109-121。
黎守明（2000） 。訓練經理 MANUAL 及訓練管理規程。台北：蓋登視管理顧問
有限公司。
戴永久（譯）（2002）。品質管理。Thomas, F 著 （1997）。台北：智勝文化。
Buckley, R., & Caple, J.（1990）. The Theory and Practice of Training. AZ :
University Associates.
Carlson, D. S., Bozeman, D. P., Kacmar, K. M., Wright, P. M. and McMahan, G. C.
（2000）. Training motivation in organization : An analysis of individual-level
antecedents. Journal of managerial Issues, 12, 271-278.
Desimone, R. L. , & Harris, D. M.（1998）. Human Resource Development. Fort
Worth, TX: The Dryden Press.
Goldstein, I. L.（1974）. Training in Organizations: Needs Assessment, Development,
and Evaluation（ 3rd） . CA : Brooks/Cole.
Nadler, L.（1984）. Developing Human Resources, Houston, TX. Gulf Publishing Co.
Noe, R. A.（1986）. Trainee attributes and attitudes : Neglected influences of
training effectiveness, Academy of Management Review, 11, 736-749.
Robbins, S. P.（1982）. Organizational Behavior（ 8th） . NY : Prentice Hall.
Randy, L. D. & David, M. H. （1998）. Human Resource Development （ 2nd）. NY :
The Dryden Press.

41
休閒產業管理學刊 第一卷 第二期 28-42 頁 2008 年 8 月
Journal o f Leisure and Recreation Industry Management, 2008, Vol.1, No2, 28-42 ISSN：1998-0795

A Research on the Employee training Requirement of

Travel Agency in Kinmen
Huang Chu-Chun

Abstract
Kinmen is an ancient place with old tradition. After the opening of mini links,
more and more people get to China by the way of Kinmen. Travel industry which is
located at this island is growing. The stuff of employees of Travel Agency is more
concerned. This research presents a investigation of the participation of employees
in the training motivation, training model and training courses. This study focuses
on t he s tatusquo ofe mploye es
’r equir eme ntofTr avelAge ncy by me ansof
questionnaire survey.

Keywords: training needs assessment, training motivation, training model, training

course

42