Machine Translated by Google

Apple Inc.
Quản lý hàng trả lại và
hậu cần ngược

GIAO MẪU
TRONG HOẠT ĐỘNG CHIẾN LƯỢC

/TRANG BÌA/
Machine Translated by Google

Mục lục

1. Giới thiệu ......................................................................................................................... 2

2. Quản lý dòng sản phẩm đảo ngược ............................................................ 3

2.1. Quản lý chuỗi cung ứng .................................................................................... 3

2.2. Logistics ngược và quản lý trả lại ................................................ 4

3. Quản lý Trả hàng của Apple; tác động đến chi phí và dịch vụ khách hàng .......... 6

3.1. Đảm bảo lòng trung thành của khách hàng ............................................................................ 7

3.2. Giảm Chi Phí Quản Lý Hàng Trả Lại .................................................................... 7

3.3. Tác động của việc quản lý trả lại hàng đối với tổng chi phí của Apple ........................ 8

4. Kết luận .................................................................................................................... 8

Tài liệu tham khảo ......................................................................................................................... 9

Số từ: 1.677

Công ty Apple; Quản lý hàng trả lại và hậu cần ngược Trang 1
Machine Translated by Google

1. Giới thiệu

Hiểu các xu hướng toàn cầu trong quản lý hoạt động là rất quan trọng đối với các tổ
chức thành công. Tiến bộ công nghệ, rút ngắn vòng đời sản phẩm, quản lý chuỗi cung ứng,
sản xuất xanh và sản xuất tinh gọn đều là những xu hướng phát triển tác động đến quản
lý vận hành. Mahadevan (2010) mô tả quản lý hoạt động như một cách tiếp cận có hệ thống
để thiết kế, lập kế hoạch và kiểm soát các hoạt động liên quan đến quá trình chuyển đổi
đầu vào thành đầu ra tạo ra doanh thu.
Quản lý hoạt động thành công đạt được hiệu quả và năng suất cần thiết, cuối cùng đảm
bảo cung cấp giá trị cho khách hàng và cho phép doanh nghiệp đạt được khả năng cạnh
tranh.

Apple đứng đầu danh sách “những công ty được ngưỡng mộ nhất thế giới” trong 8 năm liên
tiếp (Fortune, 2015). Hỗ trợ thành công khẩu hiệu “Nghĩ khác biệt”, công ty gặp phải sự
cạnh tranh khốc liệt trong ngành công nghiệp kỹ thuật số bằng cách kết nối sự sáng tạo
với công nghệ và sự đổi mới với sự đơn giản, khiến công ty trở nên nổi bật trong lĩnh
vực quản lý hoạt động (Segall, 2013).
Hình 1 minh họa chức năng hoạt động của Apple.

Hình 1: Chức năng Hoạt động của Apple (Nguồn: Apple Inc., 2015; Lashinsky, 2012;
Statista, 2015)

Công ty Apple; Quản lý hàng trả lại và hậu cần ngược Trang 2
Machine Translated by Google

Sau khi cung cấp tổng quan về quản lý hoạt động, với tham chiếu cụ thể đến chức năng
hoạt động của Apple, báo cáo này nhằm mục đích phác thảo tầm quan trọng của quản lý
trả lại hàng và hậu cần ngược trong quản lý chuỗi cung ứng. Ngoài ra, nó còn đánh giá
mức độ hiệu quả của Apple trong việc thực hành quản lý trả hàng liên quan đến việc giảm
chi phí và dịch vụ khách hàng tốt hơn. Báo cáo kết thúc với các khuyến nghị về cách
Apple có thể cải thiện hơn nữa các hoạt động quản lý trả lại và hậu cần ngược của mình.

2. Quản lý dòng sản phẩm ngược

2.1. Quản lý chuỗi cung ứng

Quản lý chuỗi cung ứng (SCM) là một thuật ngữ chính để quản lý hoạt động, vì nó đề cập
đến việc quản lý trong các lĩnh vực khách hàng, nhà cung cấp, nhu cầu, sản xuất, tài
nguyên, hàng tồn kho, phát triển sản phẩm và trả lại (Autry, Goldsby và Bell, 2012).
Apple đã trở thành “bậc thầy” chuỗi cung ứng và được xếp hạng số 1 từ năm 2008 đến 2014
bởi hãng phân tích Gartner (Blanchard, 2014).
Các quy trình hiệu quả và hợp lý của họ, giúp cân bằng hoàn hảo giữa cung và cầu, bao
gồm tìm nguồn cung ứng, sản xuất, lưu kho, phân phối và cuối cùng là quản lý hàng trả
lại và hậu cần đảo ngược (Hình 2).

Hình 2: Mô hình chuỗi cung ứng của Apple (Nguồn: SupplyChainOpz, 2013)

Công ty Apple; Quản lý hàng trả lại và hậu cần ngược Trang 3
Machine Translated by Google

2.2. Logistics ngược và quản lý hàng trả lại

Tầm quan trọng của việc quản lý luồng sản phẩm tới tay khách hàng cũng quan trọng không
kém việc quản lý luồng ngược. Logistics ngược là một phần mở rộng của quản lý hoạt động
và là một phần không thể tách rời của SCM. Bilodeau (2013) mô tả nó là quá trình giới
thiệu lại các sản phẩm vào chuỗi cung ứng phía trước, sau khi giao hàng cho khách hàng,
bằng cách tái sử dụng hoặc tái chế chúng thành các mặt hàng mới cho các vòng đời tiếp
theo. Rogers và Tibben-Lembke (1998) định nghĩa hậu cần ngược là việc lập kế hoạch,
thực hiện và kiểm soát dòng hàng hóa từ điểm tiêu thụ đến điểm xuất phát một cách hiệu
quả và tiết kiệm chi phí, nhằm thu lại giá trị hoặc thải bỏ hợp lý. Hình 3 cho thấy hậu
cần ngược có liên quan chặt chẽ như thế nào với SCM.

Hình 3: Dòng chảy ngược trong chuỗi cung ứng (Nguồn: Amer-Trans Logistics, 2015)

Bản chất của SCM là cung cấp sản phẩm cho người tiêu dùng vào đúng thời điểm và đúng
chi phí. Quản lý hàng trả lại lựa chọn đáp ứng những kỳ vọng này của khách hàng và do
đó cải thiện mối quan hệ với khách hàng, đồng thời đạt được chất lượng sản phẩm và hiệu
quả tài chính. Trả lại sản phẩm tác động đến các luồng vật chất (ví dụ: bán hàng),
luồng thông tin (ví dụ: mức tồn kho) và luồng tài chính (ví dụ: lợi nhuận). Do đó, việc
thực hiện quản lý hàng trả lại hiệu quả có thể tăng thêm hiệu quả cho chuỗi cung ứng.
Vai trò của quản lý lợi nhuận trong chiến lược chuỗi cung ứng được mở rộng để quản lý
các vấn đề về môi trường, cạnh tranh và pháp lý (Mollenkopf et al., 2007; Hjort, 2010).

Công ty Apple; Quản lý hàng trả lại và hậu cần ngược Trang 4
Machine Translated by Google

Quy trình quản lý hàng trả lại được minh họa trong hình 4, dựa trên Rogers et al. (2002)
định nghĩa về quản lý hàng trả lại, như là một phần của SCM bao gồm tránh hàng trả lại,
giữ cổng, hậu cần đảo ngược và xử lý.

Hình 4: Quy trình quản lý hàng trả lại (Nguồn: Hjort, 2010)

Công ty Apple; Quản lý hàng trả lại và hậu cần ngược Trang 5
Machine Translated by Google

3. Quản lý Trả hàng của Apple; ảnh hưởng đến chi phí và
dịch vụ khách hàng

Ngành công nghiệp điện tử ở Mỹ chi 14 tỷ đô la cho hàng trả lại hàng năm, tuy nhiên 65%
hàng trả lại không bị lỗi (Greve và Davis, nd). Trong khi nhiều công ty coi hàng trả
lại là yếu tố thúc đẩy chi phí, thì Apple coi hậu cần ngược và quản lý hàng trả lại là
một lợi thế cạnh tranh giúp tối đa hóa việc thu hồi giá trị cho các sản phẩm bị trả
lại, thông qua sự hài lòng của khách hàng và doanh thu lợi nhuận.

3.1. Đảm bảo lòng trung thành của khách hàng

Theo một cuộc khảo sát, 91% khách hàng sẽ không mua hàng của một công ty nếu họ có trải
nghiệm dịch vụ tồi (CSM, 2015). Thêm vào đó, Murphy và Murphy (2002) gợi ý rằng tỷ lệ
giữ chân khách hàng tăng 2% có tác dụng tương tự như giảm chi phí 10%. Để đạt được mục
tiêu này, trong nỗ lực sáng tạo nhằm quản lý hàng trả lại hiệu quả và cung cấp dịch vụ
khách hàng chất lượng, Apple đã tạo ra Genius Bar, còn được gọi là "trái tim và linh
hồn của các cửa hàng Apple". Tại đây, các nhân viên được đào tạo và trao quyền được
giao nhiệm vụ trợ giúp khách hàng về thông tin sản phẩm và hỗ trợ miễn phí (Heisler,
2015). Cuối cùng, các phương thức trả lại đơn giản và nhanh chóng dẫn đến giảm thời
gian phản hồi và tăng sự tiện lợi, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, nâng cao
khả năng giữ chân và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời tăng cường mua hàng lặp lại.

3.2. Giảm chi phí quản lý hàng trả lại

Apple phát triển các kế hoạch nhằm tìm ra những cách hiệu quả nhất về chi phí để quản
lý và giảm thiểu hàng trả lại. Việc kiểm soát chất lượng sản xuất và phân phối, đào tạo
tại chỗ cho khách hàng trước và sau khi bán hàng, và xử lý các vấn đề tại cửa hàng của
các Geniuses của Apple giúp loại bỏ chi phí xử lý không cần thiết và giảm khả năng quay
trở lại (Mollenkopf, 2010; Gantenberg, nd; PRLog, 2011). Kết quả là, phần “tránh trả
lại hàng” trong quy trình quản lý hàng trả lại do Hjort (2010) vạch ra được xử lý một
cách hiệu quả và hiệu quả (xem hình 4).

Hơn nữa, Apple áp dụng quy trình giữ cổng được quản lý tốt và hiệu quả, do đó chi phí
chấp nhận trả lại sẽ không vượt quá lợi ích. Chính sách hoàn trả và bảo hành sản phẩm
với các nguyên tắc rõ ràng bảo vệ công ty khỏi việc trả lại quá mức và trái phép. Các
chính sách ngăn chặn việc trả lại hàng bao gồm 10% phí nhập kho, chi phí vận chuyển,
10% phí mở hộp và giới hạn thời gian ngắn là 14 ngày kể từ ngày mua, tất cả đều không
khuyến khích việc trả lại hàng nhẹ nhàng và giúp thu hồi chi phí xử lý (Apple, 2015).

Công ty Apple; Quản lý hàng trả lại và hậu cần ngược Trang 6
Machine Translated by Google

Sau khi sản phẩm đi vào quy trình ngược lại, công ty sẽ sử dụng các phương pháp theo dõi, như

nhãn vận chuyển và đóng gói để đảm bảo quản lý và vận chuyển hàng trả lại chính xác và nhanh

chóng. Khách hàng thậm chí còn nhận được gói hàng, với thông tin nhận dạng cần thiết trên đó, để

trả lại sản phẩm. Do đó, công ty phải gánh thêm các chi phí như nhân lực, đánh giá, sửa chữa,

đóng gói, bán lại và hoàn tiền. Tuy nhiên, lợi nhuận thu được từ việc giữ cho khách hàng hài lòng

thông qua quy trình dễ dàng, lớn hơn chi phí liên quan đến quy trình hoàn trả (SupplyChainDigest,

2009).

3.3. Tác động của việc quản lý hoàn trả đối với tổng chi phí của Apple

Theo PwCs (2008), việc quản lý hàng trả lại phát sinh cả chi phí rõ ràng (ví dụ: xử lý thu hồi)

và chi phí ẩn (ví dụ: khấu hao hàng tồn kho). Câu hỏi đặt ra là liệu các cơ hội mà logistics

ngược mang lại có được khai thác hiệu quả để giảm thiểu chi phí, đồng thời gia tăng giá trị cho

cả doanh nghiệp và người tiêu dùng hay không.

Apple đã nhận ra rằng việc lập kế hoạch, cộng tác và giao tiếp sẽ mang lại

quản lý giảm chi phí và phát triển thị trường mới. Bắt đầu với việc quản lý dữ liệu hiệu quả,

Apple thu thập thông tin về lý do trả lại, sau đó được sử dụng để cải tiến các quy trình và sản

phẩm, mang đến chất lượng cao hơn và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, việc quản lý dữ liệu

giúp quản lý

mức tồn kho, một yếu tố rất quan trọng đối với các công ty công nghệ cao do tính chất vòng đời

tương đối ngắn của sản phẩm. Ngoài ra, bằng cách triển khai công nghệ và tự động hóa trong các

quy trình hậu cần ngược của mình, công ty đạt được tốc độ với chi phí thấp hơn và quản lý việc

thu hồi tài sản có lãi từ các sản phẩm nằm ngoài chuỗi cung ứng (Bilodeau, 2013).

Chất thải độc hại điện tử đã và đang là một vấn đề gia tăng nhanh chóng vì nó có thể gây hại cho

môi trường. Các nhà sản xuất điện tử sử dụng 320 tấn vàng và 7500 tấn bạc mỗi năm để đáp ứng nhu

cầu của người tiêu dùng (Burger, 2012). Những kim loại quý này từ rác thải điện tử từng bị đổ

xuống biển hoặc bãi chôn lấp giờ đây mang lại lợi nhuận cao thông qua các hoạt động quản lý hoàn

trả phù hợp. Ví dụ: các chương trình trao đổi của Apple giúp ích cho nền kinh tế tuần hoàn hoặc

bán lại trên thị trường thứ cấp, nơi rác thải điện tử từ một tổ chức có thể trở thành tài nguyên

cho một tổ chức khác (Clancy, 2015).

Cuối cùng, các hoạt động hậu cần ngược bền vững của công ty thúc đẩy hình ảnh công ty và tăng lợi

nhuận, đồng thời giúp ích cho môi trường.

Apple chọn cách giảm chi phí quản lý hàng trả lại bằng cách thuê ngoài phần lớn hoạt động hậu cần

ngược của mình cho các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần bên thứ ba (3PL). Khi làm như vậy, chuyên môn

và mạng lưới hậu cần đảo ngược đạt được nhanh chóng, cuối cùng dẫn đến tính linh hoạt cao hơn và

tốc độ ra thị trường nhanh hơn. Với việc các nhà cung cấp 3PL đối phó với dòng chảy ngược, công

ty có thể sử dụng nguồn vốn, công nghệ và nhân viên của mình để tập trung vào phía trước.

Công ty Apple; Quản lý hàng trả lại và hậu cần ngược Trang 7
Machine Translated by Google

hoạt động kinh doanh, do đó tác động tích cực đến lợi nhuận của nó (Genco Insights, 2014).

4. Kết luận

Ngành công nghiệp điện tử tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng; người tiêu dùng khó tính,
vòng đời sản phẩm bị rút ngắn, toàn cầu hóa gia tăng và các công ty chật vật tìm kiếm
nguồn doanh thu mới. Trong một thế giới lợi nhuận ngày càng tăng, nhiều thách thức và cơ
hội được đưa ra. Logistics ngược, đã trở thành một thành phần quan trọng của chuỗi cung
ứng thành công, là một trong những lĩnh vực chính chưa được khám phá để tăng trưởng doanh
thu và lợi nhuận tiềm năng.

Apple Inc. đã nhận ra rằng hậu cần ngược là một quá trình liên tục mang lại lợi ích tài
chính lâu dài và do đó đã kết hợp các chiến lược quản lý hàng trả lại giúp công ty khác
biệt về hiệu quả, đổi mới và tạo ra giá trị.
Tuy nhiên, công ty không nằm trong danh sách top 10 của Fortune 500 về Chất lượng Quản lý
(Biên tập viên Fortune, 2015). Để đạt được mục tiêu này, Apple nên phát triển chương trình
Lean và Six Sigma để quản lý chất lượng và đạt được hiệu suất không có lỗi trong các quy
trình hậu cần ngược của mình. Mục tiêu sẽ là cải thiện trải nghiệm của khách hàng, hiệu
quả và năng suất cao hơn, đồng thời tăng
lợi nhuận bằng cách loại bỏ các lỗi và lãng phí như hàng tồn kho, sản xuất thừa, xử lý
thừa, thời gian, vận chuyển và chờ đợi (Sherman, 2014).

Triển khai chương trình Lean và Six Sigma để tối ưu hóa chuỗi ngược sẽ yêu cầu
Apple để: tăng cường hợp tác trong công ty và giữa các đối tác; tự động hóa các quy trình
để giảm sai sót; ứng dụng công nghệ thông tin để kiểm soát xuyên suốt các quy trình; sử
dụng các nguyên tắc lập kế hoạch và dự báo tiên tiến sẽ loại bỏ những điều không chắc
chắn; để thực hiện việc giữ cổng hiệu quả để ngăn chặn việc trả lại quá nhiều; để thúc
đẩy một nền văn hóa bền vững sẽ tác động đến hình ảnh công ty của nó; và tiếp tục tập
trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng để khuyến khích lòng trung
thành. Việc thực hiện phù hợp tất cả các thông lệ nói trên sẽ chuyển thành khả năng cạnh
tranh toàn cầu hơn nữa và sự lành mạnh về tài chính của công ty.

Công ty Apple; Quản lý hàng trả lại và hậu cần ngược Trang 8
Machine Translated by Google

Người giới thiệu

Công ty Apple (2015). “Báo cáo thường niên trên Mẫu 10-K của Apple Inc. theo US

Ủy ban Chứng khoán và Hối đoái”. Có tại http://

files.shareholder.com/downloads/AAPL/1068783376x0x861262/2601797E 6590-4CAA-86C9-962348440FFC/

2015_Form_10-K_As-filed_.pdf . Truy cập ngày 25 tháng 11 năm 2015.

Táo (2015). “Trả lại và hoàn tiền.” Có sẵn tại http://

www.apple.com/shop/help/returns_refund#policytwo. Truy cập ngày 01 tháng 12 năm 2015.

Amer-Trans Logistics (2015). “Logistics đảo ngược”. Có tại http://

www.amertranslogistics.com/services/reverse-logistics/. Truy cập ngày 25 tháng 11 năm

2015.

Autry, CW, TJ Goldsby và JE Bell (2012). “ Các xu hướng vĩ mô toàn cầu và tác động của chúng

đối với quản lý chuỗi cung ứng: Các chiến lược để đạt được lợi thế cạnh tranh”. Báo

chí FT, NJ

Burger, A. (2012). “Khai thác đô thị: Hàng tỷ kim loại quý bị vứt bỏ ở các bãi chôn lấp”.

Đăng ngày 09 tháng 7 năm 2012. Triple Pundit. Có sẵn

tại http://www.triplepundit.com/2012/07/urban-mining-billions-precious-metals discard-

landfills/. Truy cập ngày 01 tháng 12 năm 2015.

Bilodeau, J. (2013). “Hợp tác: Tương lai của Logistics ngược”. Có tại https://

reverselogisticstalk.wordpress.com/2013/12/31/collaboration-the-future-of reverse-logistics-

part-1/. Truy cập ngày 25 tháng 11 năm 2015.

Blanchard, D. (2014). “25 Chuỗi cung ứng hàng đầu năm 2014”. Đăng ngày 01 tháng 6 năm 2014.

Tuần lễ công nghiệp Có sẵn tại http://www.industryweek.com/top-25-supply chain#slide-24-

field_images-119891 . Truy cập ngày 29 tháng 11 năm 2015.

Clancy, H. (2015). “Apple, Microsoft, Motorola kiếm doanh thu mới từ rác thải điện tử”.

Đăng ngày 27 tháng 8 năm 2015. GreenBiz. Có tại http://www.greenbiz.com/article/apple microsoft-

motorola-wring-new-revenue-out-e-waste. Truy cập ngày 30 tháng 11 năm 2015.

CSM – Giám đốc dịch vụ khách hàng (2015). “Sự thật về dịch vụ khách hàng”. Có tại http://

www.customerservicemanager.com/customer-service-facts/. Truy cập ngày 01 tháng 12 năm 2015.

Vận may (2015). “Được ngưỡng mộ nhất 2015”. Đăng ngày 04 tháng 12 năm 2015. Vận may. Có tại

http://fortune.com/worlds-most-admired-companies/apple-1/. Truy cập ngày 05 tháng 12

năm 2015.

Công ty Apple; Quản lý hàng trả lại và hậu cần ngược Trang 9
Machine Translated by Google

Biên tập viên may mắn (2015). “Các công ty được ngưỡng mộ nhất thế giới được xếp hạng theo các thuộc tính chính”.

Đăng ngày 19 tháng 2 năm 2015. Vận may. Có sẵn tại http://fortune.com/2015/02/19/wmac Rank-

by-key-attribute/. Truy cập ngày 05 tháng 12 năm 2015.

Gantenberg, M. (nd). “Vũ khí 'Ma thuật' của Apple: Giáo dục người tiêu dùng”. Thế giới PC.
Có sẵn tại

http://www.pcworld.com/article/197366/apples_magical_weapon_education_consum

ers.html?page=2. Truy cập ngày 15 tháng 12 năm 2015.

Thông tin chi tiết về Genco (2014). “Chìa khóa thành công: Chiến lược hay hậu cần?” Đăng ngày 08 tháng 10.

2014. Có tại http://www.genco.com/insights/the-key-to-success-strategy-or logistics/. Truy cập

ngày 03 tháng 12 năm 2015.

Greve, C. và J.Davis (nd). “Khôi phục lợi nhuận bị mất bằng cách cải thiện Logistics

ngược”. Có tại https://www.ups.com/media/en/Reverse_Logistics_wp.pdf.

Truy cập ngày 28 tháng 11 năm 2015.

Heisler, Y. (2015). “Vũ khí bí mật của Apple: Dịch vụ khách hàng đáng kinh ngạc”. Đăng ngày 26

tháng 5 năm 2015. BGR. Có sẵn tại http://bgr.com/2015/05/26/apple-customer-service Genius-

bar/. Truy cập ngày 01 tháng 12 năm 2015.

Hjort, K. (2010). “Tránh trả lại và giữ cổng để nâng cao hiệu suất thương mại điện tử”.

Luận án lấy bằng Kỹ sư, Báo cáo L045.

Khoa Hậu cần và Vận tải, Đại học Công nghệ Chalmers, Thụy Điển. http://bada.hb.se/bitstream/

2320/7372/1/HjortLic.pdf

Lashinsky, A. (2012). “Bên trong Apple: Cách nước Mỹ được ngưỡng mộ nhất--và bí mật--

Công ty Thực sự Hoạt động”. Business Plus, Hoa Kỳ.

Mahadevan, B. (2010). “Quản lý hoạt động: Lý thuyết và thực hành”. Giáo dục Pearson, Ấn Độ.

Murphy EC và MA Murphy (2002). “Dẫn đầu trên bờ vực của sự hỗn loạn: 10 yếu tố quan trọng
để thành công trong thời kỳ đầy biến động”. Nhà xuất bản Prentice Hall.

Mollenkopf, DA (2010). “Logistics đảo ngược - Quản lý hàng trả lại hiệu quả trong chuỗi cung

ứng tích hợp”. Đăng ngày 29 tháng 10 năm 2010. Đánh giá về Quản lý chuỗi cung ứng.
Có sẵn tại

http://www.scmr.com/article/effect_returns_manager_in_an_integrated_suppl

y_chain. Truy cập ngày 29 tháng 11 năm 2015.

Mollenkopf, D., I. Russo, và R. Frankel (2007). “Quy trình quản lý hàng trả lại trong chiến

lược chuỗi cung ứng”. Tạp chí Quốc tế về Quản lý Hậu cần & Phân phối Vật lý, 37(7), tr.568-592.

PRLog (2011). “Quản lý hậu cần ngược để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm chi
phí”. Đăng ngày 01 tháng 2 năm 2011. PRLOG. Có sẵn tại

Công ty Apple; Quản lý hàng trả lại và hậu cần ngược Trang 10
Machine Translated by Google

http://www.prlog.org/11265640-managing-reverse-logistics-to-improve-customer experience-and-

reduce-cost.html. Truy cập ngày 15 tháng 12 năm 2015.

PwCs – Price Waterhouse Coopers (2008). “Logistics đảo ngược - Làm thế nào để hiện thực hóa

chuỗi đảo ngược nhanh và hiệu quả trong ngành công nghiệp điện tử tiêu dùng”. Có tại http://

www.pwc.nl/nl/assets/documents/pwc-reverse-logistics.pdf. Truy cập ngày 01 tháng 12 năm 2015.

Rogers, DS và RS Tibben-Lembke (1998). “Đi ngược lại: Đảo ngược xu hướng và thực tiễn hậu cần”.

Reno, NV: Hội đồng điều hành hậu cần ngược

Rogers, DS, DM Lambert, KL Croxton, và SJ García‐Dastugue (2002). "Quy trình quản lý hàng trả

lại". Tạp chí quốc tế về quản lý hậu cần,

13(2), tr.1 – 18

Segall, K. (2013). “Cực kỳ đơn giản: Nỗi ám ảnh dẫn đến thành công của Apple”.
Danh mục đầu tư.

Sherman, Nhật Bản (2014). “10 lý do khiến các tổ chức không sử dụng Lean Six Sigma”.

Đăng ngày 7 tháng 7 năm 2014. Tạp chí Chất lượng. Có sẵn tại

http://www.qualitymag.com/articles/91986-reasons-organizations-do-not-use-lean Six-sigma. Truy

cập ngày 02 tháng 12 năm 2015.

Thống kê (2015). “Thu nhập ròng của Apple trong các năm tài chính của công ty từ 2005 đến

2015”. Có tại http://www.statista.com/statistics/267728/apples-net- income since-2005/ . Truy

cập ngày 27 tháng 11 năm 2015.

SupplyChainDigest (2009). “Tin tức hậu cần: Apple có được quyền quản lý hàng trả lại”. Đăng

ngày 06 tháng 1 năm 2009. Có tại http://

www.scdigest.com/assets/On_Target/09-01-06-2.php. Truy cập ngày 03 tháng 12 năm 2015.

Chuỗi cung ứngOpz (2013). “Chuỗi cung ứng của Apple có thực sự là số 1? Một trường hợp nghiên cứu".

Có tại http://www.supplychainopz.com/2013/01/is-apple-supply-chain-really-no 1-case.html . Truy cập

ngày 27 tháng 11 năm 2015.

Công ty Apple; Quản lý hàng trả lại và hậu cần ngược Trang 11